EVP 1 Gestiune hotelieraNr.11. Ce sunt serviciile hoteliere si care sunt componentele lor? (2p)2. Ce inseamna eterogenitatea activitatilor hoteliere?Exemplificati. (1p)3. Prezentati sistemul general de prestare a serviciului si elementele sale si dati cate un exemplu pentru fiecare tip de sistem de prestare a serviciilor cunoscut. (2,5p)4. Ce sunt produsele de intampinare? Enumerati 5 astfel de produse, corespunzatoare spatiilor destinate cazarii clientului (camera) (1p)5. Ce este economatul? (0,5p)6. Rezervarea indirecta si nota proforma. Tipuri de garantii ale rezervarii (2p).

Nr.2 1. Ce este produsul hotelier si care sunt elementele sale? (2p)2. Ce inseamna intangibilitatea activitatilor hoteliere?Care sunt caile prin care poate fi redus riscul asociat acestei caracteristici? (1p)3. Prezentati sistemul general de prestare a serviciului si elementele sale si dati cate un exemplu pentru fiecare tip de sistem de prestare a serviciilor cunoscut. (2,5p)4. Ce sunt produsele de intampinare? Enumerati 5 astfel de produse, corespunzatoare spatiilor destinate cazarii (igienei) clientului (1p)5. Ce sunt oficiile? (0,5p)6. Rezervarea directa si contractul de alocare (contingentare). In cate exemplare poate fi intocmit voucherul si cum poate fi utilizat?(2p)1.Fac parte din grupa serviciilor turistice si au drept componente: Serviciul de baza satisface nevoia de baza a individului (cazarea, alimentatia); nu constituie criteriu principal in alegerea turistului Serviciile periferice (auxiliare) insotesc serviciul de baza si-l amelioreaza; unele pot fi obligatorii (mic dejun inclus), altele nu; Serviciul de baza derivat frecventarea si utilizarea unui serviciu de baza se adreseaza unui serviciu periferic, ignorandu-l pe cel de baza clienti care sosesc pentru servirea mesei, fara a fi clientii hotelului Serviciul elementar reprezinta unitatea cea mai mica, care, in asamblaj cu altele formeaza grupele de servicii mentionate anterior (inregistrarea comenzii, verificarea locurilor disponibile, confirmarea clientului fata de ceea ce i se ofera, rezervarea efectiva)1.Face parte din categoria produselor turistice Produsul reprezinta un ansamblu de elemente tangibile si intangibile care procura anumite beneficii cautate de unul sau mai multi clienti bine precizati. Produsul hotelier ansamblu complex care cuprinde o parte materiala reprezentata de constructia si amenajarea hotelului si o parte imateriala care se refera la serviciul furnizat clientului (cazare si masa, in principal) Elemente componente: 1. patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice atrag turistul si-l incita sa voiajeze 2. echipamentele care prin ele insele nu sunt factori care sa motiveze calatoria, dar care lipsind o restrictioneaza 3. facilitatile de acces sunt in legatura directa cu modul de transport 2.Intangibilitatea caracteristica de baza a serviciilor in general, a celor de cazare si alimentatie, in special. Contine aspecte palpabile si nepalpabile, ce induc o anumita stare de neliniste, incertitudine, risc Cum reducem aceasta perceptie a riscului? 3cai 1. informarea : verbala, vizual-pasiva, vizual-animata 2. imaginea de marca(reputatia,notorietatea) 3. recomandarea + furnizarea garantiilor (incheierea contractului intre prestator si client, clasificarea pe stele)Eterogenitatea - caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munca Pot fi eliminate sau inversate anumite operatii!- calit nu disc Exceptie hotelul fara receptioner sau receptia nu e asig 24h din 24 rezervare pe net, cod, panou iei card de intrare 3.I. interactiune prestator client - schimb de informatiiII. interactiune suport material client - ,,autoservire,,III. interactiune personal client suport material - orice serviciu, privit in globalitatea luiClientul este consumatorul implicat in fabricarea serviciului; fara el serviciul nu ar exista (camera hotel neocupata)Suportul material se refera atat la:instrumente si echipamente necesare servirii (obiecte, mobile, masini la dispozitia personalului) , cat si la:-mediul material tot ceea ce se gaseste in apropierea echipamentelor, legate de localizare sau amplasare (decorul) Personalul reprezentat de angajatii intreprinderii de servicii (hotel, restaurant), care pot fi in contact direct cu clientii (dubla responsabilitate) sau nu Serviciul este rezultatul interactiunii intre cele 3 elemente de baza: clientul, suportul fizic si prestator SOI Sistemul de Organizare Interna se refera la obiectivul sistemului, structura pe care o adopta, operatiile care trebuie efectuate si care conditioneaza, influenteaza suportul material si personalul Reprezinta partea invizibila pentru client eventual acesta suporta consecintele pozitive sau negative ale organizarii Alti clienti de cele mai multe ori, S se adreseaza unui numar mare de clienti calitatea prestatiei poate avea de suferit (fire de asteptare, atitudinea personalului)

4. In afara mobilierului si echipamentului specific acestor spatii exista si alte obiecte destinate ameliorarii confortului si calitatii serviciilor, numite produse de intampinare sau primire: televizorul, frigiderul, hartia de scris si plicuri, perie pt pantofi si haine, sapuniera, suport pt. periuta de dinti, agenda telefonica, pliante (turistice, lista serviciilor, explicatii privind functionarea aparatelor ) Spatii de serviciu (destinate personalului) La nivelul etajelor se organizeaza asa numitele oficii folosite pt prestatii tip room-service si pt depozitarea carucioarelor, aspiratoarelor, lenjeriei de rezerva, aparatului telefonic de interior; - spatii pt curatirea si intretinerea lenjeriei, pt depozitarea ei Pt stocarea tuturor produselor si materialelor de intretinere se amenajeaza o magazie centrala economat. Cai de rezervarea)Rezervarea directa (la receptia hotelului)b)Rezervarea indirecta (intermediari) A) utilizata de persoane individuale sau grupuri foarte mici, familii, pt hoteluri din statiuni urbane, din statiuni mai putin solicitate, mai ales pt automobilisti B) utilizata de toate tipurile de clienti. Se realizeaza in principal de touroperatori, agentii de turism, agentii de voiaj, centrale de rezervare (intermediar intre client si hotel (plateste un abonament anual si un comision pt fiecare rezervare) si au ca principale functii informarea, promovarea si rezervarea) . Practica a mai impus o varianta de rezervare contractul de alocare sau contingentare cf caruia hotelierul pune la dispozitia clientului camere sau grupuri de camere in conditii si perioade bine determinate anticipat. Exista si situatii in care intre intermediari si hotelieri nu exista raporturi contractuale, rezervarea realizandu-se prin asa numita nota proforma care contine conditiile rezervariiTipuri de garantii ale rezervarii Ora limita rezervarea este mentinuta pana la o anumita ora (18) Plata in avans suma de bani platita de client cu anticipatie (acont, depozit de garantie, taxa de rezervare) Comanda ferma a unei intreprinderi cu angajarea contului bancar Voucher-ul si comanda de efectuare prestatii (garantia de rezervare specifica agentiilor de voiaj). Originalul voucher este inmanat clientului

7.Voucher-ul se intocmeste in 4 exemplare: Primul exemplar remis clientului in momentul rezervarii sau al platii Al doilea exemplar remis hotelierului sub forma de comanda Al treilea exemplar trimis hotelierului care-l returneaza agentiei pt a confirma rezervarea Al patrulea exemplar este pastrat de agentie UtilizareDocument de simpla rezervare cu valoare de contract de rezervare Document purtator de garantii (depozit) a carui valoare este egala cu sumele achitate de client agentiei Document forfetar, adica dovada a platii tuturor serviciilor, deoarece prestatiile mentionate in document au fost achitate de client agentiei Document de credit integral intrucat prestatiile dorite de client vor fi facturate de hotelier agentiei care trimite clientul.