CUPRINS

INTRODUCERECAPITOLUL1–ALIMENTAŢIA PUBLICĂ-COMPONENTĂ A SFEREI SERVICIILOR

1.1. Definirea noţiunii de serviciu1.1.2. Servirea clientului-obiectiv esenţial al activităţii de servicii1.2. Abordarea generală a conceperii serviciilor1.2.1.Conceperea serviciului de bază 1.3.Serviciul privit ca output1.4.Conceptul de calitate a serviciilor1.4.1.Importanţa calităţii. Legătura dintre calitate şi rentabilitate1.4.2.Evaluarea calităţii serviciului de către consumator1.4.3.Factoru de non-calitate 1.4.4.Criterii de abordare a calităţii serviciilor de alimentaţie publică1.5.Rolul economico-social al serviciilor1.6. Alimentaţia publică – subramură a comerţului interior. Rolul şi importanţa

economico-socială a acesteia

CAPITOLUL 2 – ORGANIZAREA INTERNĂ A RESTAURANTELOR2.1. Organizarea interioară a unui restaurant2.1.1. Structura spaţiului restaurantului2.1.2. Fluxurile de circulaţie2.2.Structura dotări tehnico-materiale din unităţile de alimentaţie publică2.3.Asigurarea şi utilizarea eficientă a personalului în unităţile de alimentaţie publică2.3.1.Poziţia şi rolurile personalului de contact din unităţile de alimentaţie publică2.3.2. Formaţia de lucru în unităţile de alimentaţie publică 3.3.3. Cerinţe privind formarea şi comportamentul personalului din unităţile de

alimentaţie publică 2.3.4. Atribuţii profesionale specifice funcţiei2.3.5 Recrutarea personalului în unităţile de alimentaţie publică 2.3.6. Încadrarea şi promovarea în muncă a personalului din unităţile de alimentaţie

publică

CAPITOLUL 3 – SOCIETATEA COMERCIALĂ DE TRATAMENT BALNEAR BUZIAŞ3.1.Cadrul istorico-geografic 3.2.Dezvoltarea istorică3.3 Buziaşul în zilele noastre3.3.1. Apa minerală de Buziaş3.3.2.Termalismul la Buziaş3.4.Structurile existente în staţiunea Buziaş

3.4.1.Unităţi de cazare3.4.2.Unităţi de alimentaţie publică3.4.3. Baza de tratament3.4.4. Patrimoniul3.4.5. Publicitatea şi promovarea3.5.Principalii indicatori ai activităţii turistice desfăşurate la S.C.T.B.Buziaş S.A.3.5.1. Circulaţia turistică3.5.2.Eficienţa economică a activităţii

CAPITOLUL 4 – RESTAURANTUL „PARC”4.1.Prezentare generală

1

4.2.Amplasarea4.3.Clientela4.4.Relaţiile firmei cu mediul extern4.5.Investiţiile şi modernizarea serviciului la Restaurantul „Parc”4.6.Fluxun de circulaţie la Restaurantul „Parc”4.7.Structura dotărilor tehnico-materiale ale Restaurantului „Parc”4.8.Prezentarea personalului Restaurantului „Parc” 4.9. Organizarea activităţii de producţie culinară şi de servire4.10.Elementele sistemului de servire la restaurantul „PARC”4.10.1.Întreprinderea de servicii – un sistem complex 4.10.2.Practica serviciilor la Restaurantul „Parc”4.10.3..Forma şi sistemul de servire 4.10.4.Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului „Parc” 4.10.5.Activitatea de servire a Restaurantului „Parc”4.10.6.Metodologia de lucru în relaţia client-prestator. Tehnica servirii meselor4.10.7.Eficienţa activităţii Restaurantului „Parc”

CONCLUZIIBIBLIOGRAFIE

2

INTRODUCERE

Dezvoltarea turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naţional şi internaţional, avântul continuu al mişcării turistice care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni de vârste, pregătire şi profesiuni diferite au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu implicaţii economice, politice şi sociale.

Turismul se circumscrie doar la deplasarea turiştilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, afaceri, tratament, manifestări sportive etc.

Ca urmare a dezvoltării activităţii de turism şi comerţ, unităţile de alimentaţie publică au cunoscut în ultima perioadă importante mutaţii şi transformări.

Favorizată de mecanismele economiei de piaţă care îi creează condiţii nelimitate de acţiune, activitatea de alimentaţie publică poate fi apreciată ca fiind cel mai dinamic şi complex sector din domeniul circulaţiei mărfurilor care se regăseşte prin modul de organizare şi formele de funcţionare în diferite subramuri ale economiei naţionale: turism, comerţ, industrie alimentară, transporturi, etc.

Serviciile reprezintă un sector important al activităţii economice, dezvoltarea şi diversificarea lor având consecinţe asupra dezvoltării întregii economii naţionale şi, deci asupra ridicării nivelului de trai al populaţiei.

Întrucât turismul, înţeles ca o ramură a economiei naţionale, face parte, ca şi serviciile, din sectorul terţiar, între activitatea de turism şi servicii există o strânsă dependenţă, volumul, natura şi calitatea serviciilor condiţionând, în mare măsură, dezvoltarea turismului intern şi internaţional.

Alimentaţia publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în grupa serviciilor de bază. Sectorului de alimentaţie publică îi revine sarcina de a asigura ansamblul condiţiilor necesare pentru ca turistul să-şi poată procura hrana necesară de-a lungul călătoriei. El are rolul de a organiza producţia proprie de produse culinare şi de a asigura servirea consumatorului în cele mai bune condiţii.

Practica demonstrează că alimentaţia publică este o componentă esenţială a industriei turismului. Serviciile de cazare şi de alimentaţie reprezintă o combinaţie armonioasă de prestaţii în cadrul turismului, de aceea separarea acestora nu este posibilă. Astfel, se pot întâlni restaurante, fast-food-uri, baruri, cofetării, fără a avea în preajmă hoteluri, vile, sau tabere, dar invers nu se poate.

La staţiunea balneară Buziaş veniturile societăţii sunt puternic marcate de activitatea de alimentaţie publică, reprezentând 68% din totalul veniturilor.

Importanţa lucrării de faţă constă în căutarea de noi factori care să influenţeze atât ridicarea nivelului serviciilor de alimentaţie publică cât şi a profitului de către această activitate.

3

CAPITOLUL IALIMENTAŢIA PUBLICĂ – COMPONENTĂ A SFEREI

SERVICIILOR

1.1. Definirea noţiunii de serviciuIntegrate în structurile şi mecanismul procesului social al reproducţiei, serviciile

deservesc colectivităţi de oameni, unităţi economice, instituţii şi persoane fizice. Prestările de servicii sunt o formă mai înaltă de satisfacţie a trebuinţelor, ele satisfac nevoile materiale şi spirituale, individuale sau colective şi au o dinamică de creştere pronunţată. „Serviciul este o experienţă temporală trăită de un client atunci când intră în contact cu personalul întreprinderii sau cu un suport material şi tehnic” (Michel Langlois).

Ca proces, definirea serviciului corespunde noţiunilor de intangibilitate, aspect perisabil, contact între client şi organizaţie, implicaţie directă a clientului în producerea serviciului. „ Serviciile sunt activităţi distincte, identificabile, prin esenţă intangibile, care aduc satisfacţii dorite şi care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui serviciu „ (Stanton) .

Crearea unui serviciu poate necesita folosirea unor bunuri materiale însă în acest caz nu se realizează un transfer de proprietate al acestor bunuri asupra clientului. Astfel, serviciile pot fi definite ca un ansamblu de activităţi ce pot fi oferite ca o marfă comercializabilă, a cărei producţie şi consum au loc simultan, la care clientul participă direct, intangibile, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de cumpărare şi care permite satisfacerea unor necesităţi ale clienţilor. Elementele necesare servirii pot fi considerate următoarele: produsul, punctul de vânzare, preţul, promovarea, participanţii, proprietăţile fizice, procesul de producţie. Produsul corespunde serviciului principal.

Punctul de vânzare se referă la situarea geografică şi la amenajare: oraş, cartier, clădire. Preţul cuprinde diversele variante de preţuri, modul lor de aplicare şi valoarea serviciului percepută de client.

Promovarea, pe lângă acţiuni legate de vânzare şi publicitate cuprinde intermediarii, mediul şi procesul de producţie.

Proprietăţile fizice corespund serviciilor care pot fi percepute prin unul din cele cinci simţuri.

Procesul de producţie cuprinde fazele care permit prestarea serviciului şi prezintă o serie de caracteristici: fluxurile şi controlul lor, angajarea clientului, flexibilitatea, viteza şi capacitatea de producţie.

1.1.2. Servirea clientului - obiectiv esenţial al activităţii de serviciiServiciul trebuie să ofere soluţii punctuale şi utile la diverse probleme. Cu cât un

serviciu va răspunde mai bine cerinţelor clientului, cu atât percepţia asupra calităţii va fi mai favorabilă. De aceea trebuie să se ia în considerare ceea ce pot face - întreprinderile de servicii pentru clienţii lor:

~ satisfacerea necesităţilor personale;~ oferirea de elemente de infrastructură;~ furnizarea de servicii sociale;Numeroşi clienţi sunt atraşi de un serviciu personalizat care este preferabil unuia

omogen. Atenţia personală şi impresia de control contează chiar dacă serviciul este flexibil.

1.2. Abordarea generală serviciilor a conceperii serviciilorClientul, care participă la realizarea serviciului, trebuie să fie în centrul conceperiiserviciului. Serviciul este compus din trei elemente:~ serviciile de bază (principale) şi periferice;~ sistemul de prestaţii~ procesul de servire;

4

Rolul clientului este de a percepe procesul, a evalua sistemul şi calitatea serviciului.Pentru ca un client să fie în centrul atenţiei concepem trebuie să se acorde o mare

importanţă comunicării între ei şi sistemul de prestaţii. Este vorba de „gestiunea cererii la punctul de contact”, aceasta presupunând definirea unui raport între client şi modul de prestare a serviciilor.

Atunci când se concepe sistemul de prestare a serviciilor trebuie luate în considerare: # trei elemente ale serviciului:

• natura serviciului;• clientela,• modul de prestare ,• trei elemente ale produsului de realizare:• gruparea elementelor serviciului;• segmentarea clientelei;• raportul între serviciu şi client;

1.2.1.Conceperea serviciului de bazăConceperea unui serviciu trebuie să cuprindă norme clare, cantitative, uşor de verificat.

Conceperea detailată a serviciului uşurează controlul calităţii şi uniformităţii procesului, pentru că permite examinarea serviciului.

Etapele desfăşurării serviciului sunt:• identificarea procesului,• identificarea punctelor slabe (eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu

perfect)• elaborarea unui nivel al serviciului (variaţii în funcţie de aşteptările clienţilor);• analiza rentabilităţii (studii de piaţă, calcul venituri şi costuri);

1.3. Serviciul privit ca outputServiciul reprezintă output-ul unui sistem de producţie. Caracteristicile serviciului privit

ca output sunt:- intangibilitatea;- eterogenitatea;- flexibilitatea (serviciu complet = serviciu principal + servicii secundare);- perisabilitatea- participarea clientului la procesul de producţie.Participarea clientului la realizarea serviciilor poate fi fizică, intelectuală sau emotivă.

Aceste forme sunt axate pe:• contribuţia adusă caracteristicilor serviciului;• participarea la realizarea serviciului (acţiune);• evaluarea şi controlul procesului. Astfel se poate ajunge la următoarele manifestări:

Tabel nr. 1.1. Forme de participare ale clientului la realizarea serviciului şi aplicarea lor

Aplicare Participare

Contribuţia adusă caracteristicilor serviciului

Participarea la realizarea serviciului

Evaluarea şi controlul procesului

Fizică Culege informaţii

Autoservire Autocontrolul simplificat şi ghidat

5

Intelectuală

Furnizare informaţii

Manipularea unor tehnology sofisticate

Sursa de feed-back

Emotivă Spontaneitate Aplicarea procedurilor în ideea acceptării lor bine fundamentate

Autocontrolul permanent bazat pe sentimentele de apartenenţă

1.4. Conceptul de calitate a serviciilorCalitatea trebuie să stea la baza majorităţii deciziilor de marketing deoarece ea

influenţează atât volumul cererii de servicii cât şi structura clientelei, fiind şi un element de poziţionare, de individualizare în raport cu concurenţa. În domeniul serviciilor există însă dificultăţi de definire, standardizare şi evaluare a calităţii dat fiind faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare, problema aprecierii calităţii de către client fiind una delicată.

Calitatea totală a unui serviciu este adesea privită ca o funcţie de trei componente:• imaginea corporată, deci imaginea şi atractivitatea globală a firmei de servicii;• calitatea tehnică, dată de atributele esenţiale ale serviciului corespunzătoare nevoilor

propriu-zis satisfăcute;• calitatea funcţională, adică modul de oferire, livrare a serviciului respectiv.Există în prezent un interes crescând pentru dezvoltarea unor metode de marketing al

calităţii, bazate pe modul de alegere şi evaluare a unui serviciu de câtre clienţi. Două dintre cele mai cunoscute sunt modelul consumatorului şi modelul procesului de consum şi evaluare.

Într-o întreprindere de servicii, calitatea este compusă din trei elemente:• nivelul serviciului oferit;• aşteptările clienţilor (imaginea calităţii serviciilor);• serviciul real oferit după percepţia clientului.O problemă dificilă pentru manageri este cea a ameliorării unui serviciu a cărui calitate

este apreciată subiectiv de clientelă.Pentru atingerea unei calităţi ridicate, în servicii sunt recomandate următoarele criterii:• oferta trebuie să corespundă segmentului vizat;• serviciul principal trebuie să fie excelent;• serviciile periferice trebuie să fie cel puţin satisfăcătoare;• toate serviciile trebuie să formeze un ansamblu coerent;• trebuie menţionată o atenţie continuă pentru toate detaliile.

1.4.1. Importanţa calităţii. Legătura dintre calitate şi rentabilitateModul de gestionare a problemei calităţii serviciilor poate înscrie o firmă fie pe o spirală

a succesului, fie pe una a eşecului ( Michel Langlois, „Marketing des Services”, 1990).Multe întreprinderi consideră că reuşita financiară precede calitatea, dar adevărul este

invers. Întreprinderile de servicii investesc puţin în comunicaţie şi contează pe propria clientelă pentru a crea o imagine pozitivă asupra altor proiecte. Un client fidel nu necesită investiţii importante, însă atragerea de noi clienţi costă de cinci ori mai mult decât păstrarea clienţilor actuali.

Firmele care au o atitudine anticipată faţă de problema calităţii serviciilor, care îşi centrează activitatea pe analiza şi satisfacerea nevoilor şi dorinţelor clienţilor, se vor situa pe o spirală a succesului. Spirala succesului (pozitivă) ţine cont de personal, creşterea beneficiilor şi asigurarea unui climat favorabil în interiorul întreprinderii. Ea este o sursă de fidelitate. În consecinţă, întreprinderile care oferă servicii de calitate superioară beneficiază de o fidelitate crescută a clientelei, ceea ce duce la mărirea profitului.

6

Fig.1.4. Spirala succesului

Firmele care adoptă o poziţie pasivă faţă de calitate, care aşteaptă apariţia unor nemulţumiri, probleme, pentru a reacţiona, se vor înscrie pe o spirală a eşecului. Spirala eşecului (negativă) se naşte deci din insatisfacţia clientului şi crearea non - calităţii. Aceasta duce la scăderea profitului şi moralului personalului angajat care consacră mult timp răspunsurilor la reclamaţiile clientelei şi corectării erorilor.

Tensiunile în relaţiile cu clienţii Reclamaţii

Noi probleme cu Eşec Pierderi de profitcalitateaImprovizaţii Stres Timp pierdutFig.1.5. Spirala eşeculuiAceste evoluţii depind foarte mult şi de modul de soluţionare a eventualelor probleme.

Ceea ce se ştie este câ anticiparea unor probleme este de departe mai puţin costisitoare decât remedierea lor. Motivele le constituie:

• un procent extrem de redus din clienţii nesatisfăcuţi au intenţia de a reclama;• doar un mic procent din aceste reclamaţii potenţiale vor fi efectiv receptate de către

firmă;• doar un mic procent din reclamaţii vor fi soluţionate de firmă în favoarea clienţilor;• un client nemulţumit nu va mai apela la serviciile firmei, iar pierderea unui client

existent duce la cheltuieli suplimentare pentru firmă;• un client nemulţumit va desfăşura o acţiune de publicitate negativă faţă de alte

persoane, ceea ce va influenţa negativ imaginea firmei.

1.4.2. Evaluarea calităţii serviciului de câtre consumatorZeithamel, Parasuraman şi Berry au definit calitatea serviciilor ca fiind diferenţa dintre

aşteptările clientului cu privire la serviciul respectiv şi percepţia calităţii serviciului după consumul propriu - zis.

Se poate vorbi de calitate atunci când serviciul este conform aşteptărilor clientului sau chiar le depăşeşte. Aşteptările clientului sunt influenţate de publicitatea de tip „ buche - a -

7

Utilizarea bună a

timpului

Prevederea

(timp redus)

Mai puţin stres

Timp mai mult pentru îmbunătăţiri

Analiza

clienţilor

Legături pozitive

cu clienţii interniCaracterist

ici bine precizate ale serviciilor

Succes în timp

Creşterea profitului firmeiSatisfacţia

clienţilor

oreil „(din gură în gură), de nevoile personale, de experienţa anterioară şi de eforturile de comunicare ale firmei (comunicare externă - prin mass - media).

Evaluarea calităţii serviciului de câtre consumator se bazează pe zece aspecte, izolate între ele, dar care nu au aceeaşi importanţă în ochii consumatorului(tabel 1.2.).

Fiecare funcţie importantă a gestiunii ( marketing, resurse umane, exploatare ) influenţează asupra diferitelor aspecte ale calităţii serviciilor, iar analiza factorilor responsabili de non - calitate confirmă faptul că întreaga întreprindere este afectată de non -calitate. Tabel nr.1.2. Zece aspecte ale calităţii serviciilor

Tangibilitatea

Aparenţa suportului material, a personalului şi a suportului comunicarede

Fiabilitatea

Capacitatea de a realiza serviciul corect de prima dată

Rapiditatea

Capacitatea de a realiza serviciul cu o întârziere acceptabilă pentru client

Competenţa

Personalul posedă informaţii şi capacităţi necesare realizării serviciului

Amabilitate

Politeţea, curtoazia şi respectul personalului cu privire la clientCredibilita

teOnestitatea firmei de servicii

Securitate Absenţa pericolului, a riscului şi a îndoielii în momentul utilizării serviciului

Accesibilitate

Uşurinţa cu care consumatorul poate utiliza serviciul în orice moment doreşte

entComunicar

eConsumatorul este informat într-un limbaj uşor de înţeles, nivelul

ascultare al întreprinderiide

Cunoaşterea consumatorului

Efortul dus de firmă pentru a înţelege consumatorii şi dorinţele lor,

1.4.3. Factorii de non - calitateFactorii non - calităţii unui serviciu sunt cel mai adesea legaţi de patru mari deficienţe:1. ignorarea aşteptărilor clientelei;2. absenţa unui sistem de norme de caracterizare a serviciului;3. neconcordanţa dintre serviciul oferit şi norme;4. nerespectarea promisiunilor făcute clientelei;1. Ignorarea aşteptărilor clienteleiAceastă deficienţă este explicată prin trei factori:~ gradul de folosire a cercetărilor de marketing pentru a comunica personalului

informaţiidespre nevoile şi aşteptările clienţilor;~ lipsa comunicaţiilor pe verticală (conducerea nu întreţine legături cu salariaţii);~ numărul de nivele ierarhice este foarte mare în piramida firmei, ceea ce permite

întreţinerealegăturilor cu clientela ,2.Absenţa unui sistem de norme de caracterizare a serviciului Aceste reguli constau în:~ timpul de aşteptare pentru primire şi servire;

8

- întârzierea în rezolvarea reclamaţiilor;. ~ rapiditatea în prestarea serviciului.3.Neconcordanţa dintre serviciu oferit şi normeFactorii care contribuie la diferenţa dintre normele serviciului şi randamentul

personaluluiînsărcinat cu prestarea lui sunt:~ nepotrivirea între angajat şi postul său ,~ neadecvarea între angajat şi mijloacele tehnice utilizate;~ personalul nu are libertatea de a lua decizii pentru a satisface clientela;~ evaluarea randamentului personalului, care nu ţine cont de rezultatul final pentru

client;- angajaţii depind de alţi angajaţi pentru a presta serviciu către client şi nici unul nu are

ascendent asupra activităţii celuilalt (situaţii conflictuale), ~ absenţa unui spirit de echipă.4.Nerespectarea promisiunilor făcute clienteleiLipsa comunicării orizontale contribuie în timp la această situaţie, de unde tendinţa de

exagerare care este o mare sursă de insatisfacţie a clientului.

1.4.4. Criterii de abordare a calităţii serviciilor de alimentaţie publicăCalitatea serviciilor de alimentaţie publică poate fi uşor abordată dacă se împart

posibilităţile de abordare după un criteriu care urmăreşte elementele specifice unui produs turistic.

1. Calitatea spaţială se referă la:a.) Facilităţile de acces presupun: modul de transport posibil cu mijloacele de transport

specifice şi timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat restaurantul. Toate ameliorările referitoare la mijlocul de transport de natură de a reduce timpul de transport, favorizează o intensificare a fluxului clientelei.

b.) Claritatea indicatoarelor .Eforturile pe care clientul le depune în acest scop nu îl determină spre o stare de spirit

favorabilă cu privire la destinatar, după localizarea lui. •c.) Facilităţi de staţionareCertitudinea găsirii unui loc de parcare, atunci când clientul merge la restaurant

constituie un element de confort bine apreciat în numeroase circumstanţe.d.) Posibilităţile oferte de mediul ambiant apropiatPrestarea serviciilor propriu zise (de bază) va trebui însoţită de atracţii reale: animaţieculturală, animaţie ludică, comerţ diversificat, etc.2.Calitatea alegerii se referă la:a.) diversitatea propunerilor;b.) varietatea serviciilor.3. Calitatea temporalăClientul preferă ca dorinţa lui s fie prompt înregistrată şi chiar să-i fie nuanţate

propunerile care i se fac. Dacă el va urmări să fie servit imediat, trebuie să ia în considerare ca această exigenţă de răspuns implică un cost organizaţional pentru întreprindere, deci un suprapreţ de achitat.

4.Calitatea propriu - zisă (intrinsecă) se referă la:a.) Parametrul material• Trebuie avute în vedere următoarele norme;• norme de material (o atenţie foarte mare trebuie acordată tipului de model ales)• norme de folosire (un echipament poate funcţiona perfect dar prin caracterul desuet

poate fi perceput ca devalorizant de client);• norme de întreţinere (clientul poate interpreta diferit eventualele disfuncţionalităţi,

aceasta soldându-se cu o lipsă de respect faţă de întreg ansamblul de material);• norme de igienă;

9

• norme de securitate.b.) Disponibilitatea umanăNumărul de angajaţi pe locul de la masă este un indicator al clasificării unui restaurant.

El exprimă capacitatea firmei de a satisface exigenţele clienţilor.c.) Permanenţa calităţii asigură fidelizarea clienţilor.d.) Adaptabilitatea calităţii.Un client cu venituri medii poate formula o cerere specifică unui prestator de servicii.

Acesta din urmă poate considera că serviciul propus nu poate suferi nici o modificare fără a solicita un supliment de preţ sau că satisfacerea clientului este importanta şi deci va căuta să adapteze cât de cât procedurile interne de funcţionare. Adaptabilitatea calităţii reflectă capacitatea ofertantului de a modifica sensibil serviciul prestat în schimbul unei contraplâţi financiare.

5.Calitatea de extensibilitate a serviciilorUn hotelier anticipând cererea, poate propune anumite servicii gratuite: furnizarea de

ziare, reviste, hârtie de scris, plicuri, etc. Clientul poate solicita anumite atenţii la care hotelierul trebuie să răspundă într-o manieră amabilă: rezervarea de locuri la spectacole, chemarea medicului, cumpărături din exterior, etc. Calitatea firmelor este adesea judecată după capacitatea lor de a trata solicitările particulare ale clienţilor, chiar dacă acestea nu intră în „Caietul de sarcini obişnuite”.

6.Calitatea relaţională presupune două tipuri de relaţii:a.) Calitate relaţională directă: prestator - client. Modul de primire a clienţilor determină

atitudinea ulterioară a acestora, de încredere sau respingere. Contactul cu clientul relevă şi o altă dimensiune: dacă acesta este nemulţumit trebuie să i se ofere posibilitatea de a-şi manifesta nemulţumirea. Personalul poate întreţine anumite dialoguri, nu întotdeauna principiale cu clientela. Dacă acest lucru se întâmplă în restaurant sau în holul hotelului, un şef poate interveni şi anihila acest lucru, dacă se petrece într-o cameră fără martori, şefii nu vor putea controla exprimările angajaţilor.

Astfel, calitatea nu poate fi ţinută tot timpul sub control.b.) Calitatea interpersonală: client - client.Satisfacţia procurată de un act de consumaţie depinde şi de persoanele care creează o

anumită ambianţă . Astfel, un consumator care ia masa la un restaurant de categorie superioară va înregistra o satisfacţie mediocră dacă se află în apropierea unor persoane zgomotoase, chiar dacă serviciul în sine este ireproşabil. Responsabilul restaurantului va fi considerat vinovat de acest lucru, chiar dacă el nu are sub control fenomenul. Problema este importantă pentru turism deoarece prestaţiile sunt consumate într-un cadru colectiv.

Formula „Club” permite unui restaurant selecţionarea clientelei. Un restaurant de lux va căuta să-şi menţină imaginea de marcă faţă de profilul clientelei sale, chiar cu riscul de a nemulţumi alte segmente de clientelă. Sosirea unor celebrităţi atrage fani, jurnalişti. Unii responsabili de restaurant refuză să-i primească datorită perturbaţiilor, iar alţii consideră acest lucru o oportunitate, datorită reclamei care se face vedetei şi implicit restaurantului.

1.5. Rolul economico - social al serviciilorServiciile îndeplinesc un rol important în programul economico - social şi în ridicarea

calităţii vieţii ţinând seama de contribuţia pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare, satisfacerea nevoilor populaţiei, stimularea creşterii, însuşirii şi diversificării bunurilor materiale.

Rolul serviciilor este ilustrat prin contribuţia la procesul creşterii economice. Participarea la formarea produsului intern brut şi la ocuparea forţei de muncă a devenit maximă. La nivel mondial, această participare este de peste 50 % în cadrul produsului intern brut şi de peste 30 % în ocuparea forţei de muncă. În condiţiile rapidelor transformări din ştiinţă şi tehnică, trebuie să crească şi posibilităţile individului de adaptare la aceste schimbări în zilele noastre individul trebuie să posede un orizont larg de cunoştinţe, să fie bine pregătit profesional şi cultural.

10

Calitatea forţei de muncă este determinată, în primul rând, de gradul ei de calificare şi apoi de nivelul de pregătire tehnică şi de cultură generală, ceea ce impune dezvoltarea serviciilor de educaţie, învăţământ, cultură.

Serviciile participă la menţinerea echilibrului în repartizarea factorului uman prin crearea condiţiilor pentru folosirea deplină şi raţională a acestuia în toate ramurile de activitate, prin oferirea de noi locuri de muncă în cele mai tinere domenii (informatica, cibernetica).

Rolul serviciilor creşte considerabil şi datorită implicaţiilor tot mai largi pe care le au asupra calităţii vieţii. Astfel, concentrarea unei mari părţi a populaţiei în centre urbane, atragerea femeilor în activitatea economică, modificările intervenite în structura consumului populaţiei sunt fenomene care necesită dezvoltarea unor servicii specifice (de gospodărire comunală şi locativă, de transport, turism, cultură ).

Serviciile au un rol deosebit în crearea condiţiilor pentru folosirea raţională a timpului liber. Acesta din urmă, component al calităţii vieţii asigură individului posibilităţi multiple pentru lărgirea orizontului de cunoştinţe. De asemenea, timpul liber devine din ce în ce mai mult o condiţie necesară pentru refacerea capacităţii de muncă.

Un rol important îl are asigurarea mijloacelor de informare în masă. Nevoia de informare este o caracteristică a omului modern, iar serviciile reprezintă un mijloc de satisfacere a acestor nevoi prin creşterea şi diversificarea formelor de circulaţie a informaţiilor: radioul, televiziunea, presa, etc.

Rolul serviciilor în economia modernă nu se reduce numai la aspectele prezentate. Dezvoltarea de ansamblu a societăţii, programul economico - social presupun menţinerea calităţii. Pentru aceasta este necesară dezvoltarea unor servicii ca: servicii geologice de cunoaştere ,inventariere şi protejare a resurselor materiale, servicii de colectare şi distrugere a deşeurilor poluante.

1.6. Alimentaţia publică - subramură a comerţului interior. Rolul şi importanţa economico - socială a acesteia

Alimentaţia publică se circumscrie ramurilor circulaţiei mărfurilor câştigând un loc deosebit în cadrul comerţului interior şi turismului. Ca sector distinct, alimentaţia publică are ca rol de bază organizarea producţiei de produse şi preparate culinare şi de cofetărie, precum şi desfacerea acestora câtre populaţie, atât în vederea consumului pe loc, cât şi a consumului la domiciliu. Astfel, alimentaţia publică îmbină producţia, desfacerea şi consumul în cadrul aceleiaşi unităţi.

Prin modul de organizare şi funcţionare, alimentaţia publică are o deosebită importanţă în transformarea modului de viaţă a oamenilor, oferind condiţii multiple de folosire a timpului liber.

Pe de altă parte, alimentaţia publică participă la îmbunătăţirea aprovizionării populaţiei cu produse şi preparate culinare, asigură o mai bună folosire şi valorificare a resurselor maternale, orientează şi dezvoltă gustul consumatorilor şi stabileşte formarea unor obiceiuri alimentare în rândul populaţiei, atât ca rezultat al punerii în valoare a ştiinţelor legate de arta gastronomică, cât şi datorită posibilităţilor de aplicare a noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime şi folosirii unor instalaţii de producţie moderne.

În ţara noastră, alimentaţia publică îndeplineşte un rol deosebit de important, ea contribuind la:

• transformarea modului de trai al populaţiei;• eliberarea femeilor de munca din gospodărie;• organizarea alimentaţiei pe baze ştiinţifice şi igienice;• asigurarea utilizării economice a resurselor materiale;• respectarea principiilor de alimentaţie corectă şi practicarea unei alimentaţii sănătoase.În alimentaţia publică, datorită folosirii unor utilaje moderne şi eficiente se asigură

uşurarea muncii lucrătorilor, creşterea productivităţii şi reducerea costurilor de producţie şi

11

deci asigurarea unei cote înalte de profit.

Clasificarea unităţilor de alimentaţie publică

Activitatea de alimentaţie publică este grupată pe agenţi economici comerciali după mai multe criterii:

1.după forma de proprietate2.după obiectul de activitate3.după sfera de subordonare4.după tipul societăţii5.după felul mărfurilor şi serviciilor comercializate6.după teritoriul de amplasare7.după regimul de preţuri8.din punct de vedere al sezonabilităţii9.din punct de vedere al efectuării serviciului10.după locul de desfăşurare al activităţii11.după destinaţie12.alte unităţi

1. După forma de proprietate• Societăţi comerciale cu capital de stat (calitatea de proprietar o are statul).• Societăţi comerciale cu capital privat.• Unităţi comerciale cooperatiste (care îşi desfăşoară activitatea în cadrul cooperaţiei de

consum).• Societăţi comerciale mixte (capital de stat şi privat, capital cooperatist şi privat).

2. După obiectul de activitate, societăţile comerciale pot fi:• de alimentaţie publică;• de cofetării - patiserii;de activitate turistică (având în subordine reţeaua de hoteluri, moteluri, cabane cu unităţi

de alimentaţie publică complementare).

12 Alte unităţi• restaurantul rutier (amplasat de-a lungul principalelor autostrăzi şi şosele naţionale)

poate fi:# drive - în (este un restaurant în întregime automat, unde clientela se serveşte fârâ să

coboare din maşină),# eat - în (unde clientul lasă maşina în parcare şi consumă în local);# take - home (unde clientul parchează maşina, comandă şi îşi transportă singur

preparatele);# auto - grill-ul (se adresează clienţilor care parcurg trasee lungi şi au la dispoziţie un

minimum de timp pentru servirea mesei) cuprinde bar, magazine cu autoservire, staţie service şi de alimentare cu combustibil,

• restaurantul fast-food (destinat clientelei grăbite care poate servi rapid, pe tot parcursul zilei, mese uşoare cu cheltuieli minime);

• „pub” (este de proporţii reduse, cu o atmosferă intimă, un confort ridicat şi preţuri mari).

12

CAPITOLUL 2ORGANIZAREA INTERNĂ A RESTAURANTELOR

2.1. Organizarea interioară a unui restaurantIndiferent de tipul, profilul şi categoria unităţilor, organizarea lor interioară trebuie

astfel concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulaţia consumatorilor, a personalului, precum şi pentru desfăşurarea activităţilor de bază şi auxiliare.

În practică, amenajarea tehnologică a unităţilor de alimentaţie publică presupune abordarea simultană a numeroase activităţi cu implicaţii directe şi indirecte asupra servirii clienţilor: construcţia şi instalaţiile, organizarea spaţiilor de servire în funcţie de profilul unităţii, organizarea muncii în bucătării şi celelalte spaţii de producţie, asigurarea păstrării şi depozitării mărfurilor, asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare, asigurarea utilităţilor social - administrative şi gospodăreşti, dotarea cu utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi lucru.

2.1.1. Structura spaţiului restaurantuluiSpaţiile unei unităţi de alimentaţie publică se împart în funcţie de destinaţia lor în două

grupe:1. spaţii pentru primire şi servire;2. spaţii de producţie şi anexe.1. Spaţii pentru primire şi servire. În practică, acestor spaţii li se acordă o importanţă deosebită deoarece ele creează

clientului o primă impresie - bună sau rea - asupra unităţii.a. Intrarea îndeplineşte două funcţii: asigură intrarea şi ieşirea din unitate şi constituie

loc de întâlnire sau de aşteptare pentru clienţi. Accesul într-o unitate poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. La unităţile de categorie superioară, intrarea din stradă se face prin holuri dotate cu spaţii pentru aşteptare, garderobă şi grupuri sanitare pentru clienţi. Se recomandă ca la intrare să se găsească ştergătoare pentru picioare şi după caz, uşi rotative, instalaţii speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenţilor de aer în sezonul rece, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, etc.

b. Grupurile sanitare separate pentru clienţi şi personal menţinuteÎntr-o stare de curăţenie ireproşabilă, asigură o bună impresie privind gospodărirea

unităţii respective. Ele trebuie proiectate şi realizate conform reglementărilor existente.c. Garderoba trebuie sa aibă spaţii amenajate corespunzător pentru păstrarea

îmbrăcămintei şi a unor obiecte personale ale clienţilor. În unităţile de categorie inferioară pot fi asigurate cuiere aplicate sau mobile aşezate direct în sălile de consumaţie. Garderoba se amenajează în imediata apropiere a intrării, ea având capacitate corespunzătoare numărului maxim de locuri din local.

d. Salonul (sala de mese)Indiferent de profilul restaurantului, saloanele trebuie astfel proiectate şi organizate,

încât să asigure condiţii optime pentru primirea consumatorilor şi punerea în valoare a preparatelor şi băuturilor oferite. Poziţia saloanelor în raport cu încăperile anexe va fi stabilită raţional, situate cât mai aproape de secţii (bucătărie, spălătorie) la acelaşi nivel cu acestea, dar pe cât posibil ferite de zgomote.

în amenajarea şi decorarea sălii de mese trebuie să se ţină seama de următorii factori:~ caracterul specific al restaurantului,~ tipul clientelei,~ prestarea şi meniurilor propuse clientului;Pentru satisfacerea cerinţelor clientelei trebuie urmărite în principal:~ decorarea (plante verzi, fântâni interioare),~ pereţii şi podeaua în armonie cu decorul;

13

~ iluminarea (directă sau indirectă);~ aerul condiţionat;~ mobilierul (modern sau de stil, confortabil, uşor de deplasat şi de întreţinut).Intimizarea saloanelor se poate realiza şi prin împărţirea capacităţii restaurantului în mai

multe saloane, crearea de separeuri de-a lungul pereţilor, crearea de etaje partale. De asemenea se pot utiliza grinzi şi detalii din lemn, sticlă, materiale plastice, zidărie aparentă, etc.

În cadrul unui complex hotelier sau de alimentaţie publică se pot întâlni următoarele tipuri de saloane:

• de restaurant clasic (servirea principalelor mese din zi);• pentru banchete (seminarii, congrese, cocktail - uri);• pentru micul dejun;• cu specific (dietetic, lacto-vegetarian, pescăresc, vânătoresc);• cu profil divers.Indiferent de tipul salonului este necesar să se acorde atenţie culoarelor şi circulaţiei,

spaţiile destinate acestui scop depinzând de tipul de local.e. Barul amplasat în apropierea restaurantului este un loc intim, unde clienţii pot degustabăuturi înainte şi după mese.2. Spaţiile destinate producţiei şi anexele cuprind: •a. Bucătăria pregăteşte şi distribuie preparatele şi asigură întreţinerea inventarului din

dotare. În bucătărie există câteva activităţi distincte: pregătirile preliminare, bucătăria caldă, bucătăria rece, cofetăria. Bucătăria trebuie dimensionată corespunzător normelor, să fie dotată cu echipament modem, de mare productivitate, pentru a asigura cantitativ şi calitativ realizarea preparatelor.

b. Oficiul este spaţiul care face legătura între saloanele restaurantului. secţiile de producţie şi spălătorie. El permite efectuarea legăturilor dintre bucătărie, secţiile bar-serviciu, cofetăria-patiseria, camera pentru masa personalului, rafturi-dulap pentru păstrarea inventarului curat al dulapurilor pentru încălzit, a veselei, a maşinilor de prăjit pâinea, pentru fabricat cuburi de gheaţă, etc. La organizarea muncii în oficiu se are în vedere, obligatoriu evitarea interferării circuitului salubru al produselor cu cel al inventarului de servire utilizat în saloane.

c. Vestiarele şi grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în fiecare unitate de alimentaţie. Legate de acestea trebuie să se afle spălătoarele şi duşurile, evident cu dotările corespunzătoare (săpun, prosoape, etc).

d. Spălătoria cuprinde secţii separate: spălător pentru vesela din porţelan, spălător pentru pahare, ceşti de cafea şi ceai, spălător pentru vesela metalică, spălător -oficiu pentru articolele de menaj, spălător pentru: scrumiere, vase cu flori, frapiere, etc.

e. Spaţiile de stocare cuprind: magazia centrală (economat), magazia de conservare, rezervele(stoc de mobilier),

2.1.2. Fluxurile de circulaţieAmplasarea spaţiilor restaurantelor trebuie să ţină seama de o serie de exigenţe ale

fluxurilor de circulaţie:• circuitele de intrare şi de ieşire din clădire trebuie să fie diferite pentru clienţi; personal

şi mărfuri;• lungimea circuitelor trebuie redusă proporţional cu intensitatea traficului;• amplasarea bucătăriei şi a sălii de consum la acelaşi nivel pentru a putea facilita

servirea;• dacă sălile de stocare sunt la nivel diferit faţă de bucătărie trebuie prevăzut un ascensor

pentru aprovizionare cu marfa şi echipament;• pentru serviciile de tip room-service trebuie să existe ascensoare pentru aprovizionarea

etajelor.

14

Amplasarea serviciilor (secţiilor) anexe trebuie să faciliteze relaţiile constante între sala de consum şi bucătărie. Astfel se pot remarca;

• circuite cu sens unic care evită ciocnirile;• uşile duble, care împiedică zgomotele şi mirosurile neplăcute să pătrundă în sala de

consum. Liniile sau tejghelele de distribuţie sunt orientate spre circuitele de trecere după cum urmează:

• la ieşirea din sala de consum sunt spaţiile destinate întreţinerii (spălare veselă );• pentru veselă şi tacâmuri retragerea din sala de consum este opusă distribuirii ei,

pentru a evita murdărirea accidentală;• amplasarea spaţiului cu veselă şi tacâmuri în faţa bucătăriei permite o aprovizionare

mai rapidă. Ansamblul serviciilor referitoare la bucătărie, cofetărie - patiserie posedă propriile linii de servire. Distanţa redusă dintre cofetărie şi bucătărie permite accelerarea servirii la etaj. Trebuie procedat astfel încât circuitele să urmeze drumurile logice, în funcţie de organizarea muncii, de aceea este util să se traseze o schemă de funcţionare.

2.2. Structura dotării tehnico - materiale din unităţile de alimentaţie publică

Inventarul, utilajele şi instalaţiile din unităţile de alimentaţie publică trebuie să asigure o bună servire a consumatorilor, s realizeze o înaltă productivitate a muncii, să permită obţinerea unor cantităţi sporite de produse de bună calitate, într-un timp cât mai scurt şi cu eforturi cât mai mici din partea lucrătorilor. Indiferent de natura lor, acestea trebuie să îndeplinească următoarele funcţii:

• să fie modeme şi rezistente la o utilizare intensivă ,• să aibă capacitate mare de producţie în condiţiile unor costuri mici de exploatare;• să fie multifuncţionale, uşor de întreţinut şi de exploatat;• să aibă linie modernă şi design atrăgător;• să aibă dimensiuni mici, adaptabile spaţiilor.În funcţie de categoria unităţilor de alimentaţie publică, de specificul activităţii,

mărimea şi profilul lor, dotarea cu obiecte de inventar, utilaje şi instalaţii, cuprinde;1) Pentru spaţiile destinate consumatorilor:• mobilierul holurilor de primire şi garderobei(fotolii, canapele, măsuţe, cuiere,

suporturi, etc.);• mobilierul sălilor de servire (mese de servit, scaune, console pentru păstrarea

inventarului de servire, mese ghiridon);• inventarul textil(feţe de masă, naproane, şervete de pânză, draperii, perdele, covoare,

huse);• alte obiecte de inventar (cărucioare de prezentare şi servire, console - mobile cu

instalaţii frigorifice, frapiere),• vesela din porţelan, faianţă, sticlă ,• tacâmuri.2) Pentru magaziile destinate materialelor textile şi de întreţinere:• rafturi, stelaje;• cutii de protecţie;• masă şi scândură de călcat, scaune simple. 3) Pentru spaţiile de producţie:• laboratoare speciale ( carmangerii: spălătoare, mese de lucru, butuci pentru tranşat

came, maşina de tocat came, malaxoare pentru came, maşina de şpriţat cârnaţi, ferestrău pentru oase, cuiere pentru came, dulapuri şi camere frigorifice );

4) Instalaţiile unităţilor de alimentaţie publică cuprind:a) Instalaţii de energie electrică care se găsesc în;• instalaţii de iluminat (pentru sala de servire, pentru spaţiile de producţie, pentru spaţii

de producţie şi depozitare, pentru spaţiile administrativ -sanitare, pentru firme şi reclama

15

comercială, etc.)• instalaţii pentru energia de forţă, care au în vedere alimentarea utilajelor frigorifice, de

producţie, de condiţionare a temperaturii şi umidităţii, etc. ,• instalaţii de asigurare a funcţionării aparatelor de marcat, maşinilor electrice, etc.b) Instalaţii de încălzire:Instalaţii .centrale (pe bază de termoficare, prin staţii proprii);Instalaţii independente (radiatoare, calorifere electrice, sobe cu gaze, etc.).c) Instalaţii de ventilaţie:d) Aparate de casă şi marcat şi aparate de cântărit şi măsurat.

2.3. Asigurarea şi utilizarea eficientă a personalului în unităţile de alimentaţie publică

Dezvoltarea bazei materiale a turismului şi implicit sporirea volumului de prestaţii în scopul satisfacerii diferitelor categorii de turişti au determinat creşterea considerabilă a numărului de oameni ai muncii angrenaţi în prestarea acestor servicii. în acest context, o sarcină deosebită o constituie formarea şi perfecţionarea personalului care asigură serviciile.

2.3.1. Poziţia şi rolurile personalului de contact din unităţile de alimentaţie publică

Într-un sistem de „servducţie”, personalul de contact este cel care reprezintă, personifică firma în ochii clientului. Din acest motiv rolul său este critic. Personalul de contact se găseşte într-o situaţie delicată, deoarece trebuie să satisfacă interese multiple, adesea conflictuale, greu de gestionat. Pe de o parte, el trebuie să apere interesele clienţilor. Din acest punct de vedere situaţia nu este de invidiat, deoarece fiecare client doreşte să fie servit de câtre o persoană perfectă, care să-i dea impresia că este unic şi că merită cea mai mare atenţie. În plus, dispoziţia clientului este variabilă, complicând o situaţie deja dificilă şi ducând la greutăţi de apreciere a calităţii unui serviciu.

Fără a se dezumaniza, personalul de contact trebuie să înţeleagă şi să accepte comportamentul clientului răspunzând aşteptărilor acestuia, chiar şi prin acea parte teatrală, prin comportament.

Pe de altă parte, personalul de contact trebuie să apere interesele firmei pe care o reprezintă. Acestea cuprind:

• interese monetare ca: păstrarea caseriei, rambursarea unor sume pentru servicii corespunzătoare, acordarea unor reduceri în situaţii speciale;

• interese care vizează respectarea normelor şi reglementărilor interne ale firmei, cum ar fi: păstrarea suportului fizic, păstrarea imaginii firmei, etc.

Dat fiind faptul că personalul de contact acţionează la zona de întrepătrundere a intereselor firmei cu cele ale clienţilor, el are rolul de interfaţă. Pentru a rezista în această situaţie dificilă, el îşi dezvoltă strategii de apărare şi securizare ca:

• strategii birocratice , care constau în ridicarea unor bariere fizice între clienţi şi personalul de contact din dorinţa de a se proteja fizic şi psihic. Aceste bariere duc la o a doua strategie care constă în bariere psihice, alcătuite din norme, legi, care refuză orice concesie clientului;

• strategii conciliante , prin care personalul de contact încearcă să răspundă tuturor dorinţelor clientului, chiar nefondate. Pe termen lung, această strategie este periculoasă deoarece duce la o exploatare a personalului de contact, la o obosire psihică a acestuia, o durată mai mare de aşteptare a celorlalţi clienţi şi implicit la nemulţumiri şi scăderea calităţii actului de servire. Rolul personalului de contact este dublu:

& rolul operaţional este dat de totalitatea atribuţiilor şi activităţilor pe care trebuie să le realizeze personalul de contact pentru realizarea serviciului propriu - zis. Acest rol se concretizează într-o diagramă de activităţi, operaţiuni specifice serviciului respectiv. & rolul relaţional constituie ambalajul operaţional şi cuprinde trei ansambluri de elemente:

16

# Vizibilul , în care intră toate elementele care constituie lucrarea unei imagini fizice a personalului în ochii clientului, este vorba de: ţinută, curăţenie, modul de aranjare (coafura, manichiura), armonia de ansamblu a persoanei respective. De asemenea, îmbrăcămintea este un semn pentru client; ea trebuie să fie prezentabilă, armonioasă, bine croită şi de bun gust. # Gesturile se referă la totalitatea elementelor de comportament a personalului de la momentul primirii clientului până în momentul plecării acestuia. Personalul de contact trebuie să se disponibilizeze imediat ce clientul se prezintă, să îndrepte alte acţiuni, să aibă gusturi precise, armonioase. Surâsul pe buze pe parcursul servirii şi privitul în ochii clientului sunt importante.

# Verbalul include maniera de comunicare client - personal de contact incluzând salutul, formulele de politeţe în adresare, explicaţiile oferite, concizia şi precizia frazelor.

O mare importanţă o are timbrul vocii, care trebuie să reflecte interes, precum şi justeţea profesionalismului tonului.

2.3.2. Formaţia de lucru în unităţile de alimentaţie publicăNumărul de lucrători încadraţi într-o unitate gastronomică constituie formaţia de lucru a

unităţii. Aceasta se stabileşte în funcţie de următorii factori:a) Profilul, gradul de confort şi forma de servire în unităţile în care servirea

consumatorilor se face prin lucrători ospătari la masă, numărul de lucrători este în general, mai mare în comparaţie cu unităţile la care se practică autoservirea.

b) Numărul de locuri în sala de servire şi suprafaţa de producţie stau la baza stabilirii formaţiei de lucru, atât pentru echipa din secţia de producţie culinară, cât şi pentru activitatea de servire. Funcţii specifice în formaţia de lucru:

1) Personalul de conducere:• şef de complex;• şef de unitate;• patronatul;• ospătar principal categoria a-IV-a (şef de sală).2) Personal de producţie:• bucătar - cofetar, categoria IV (specialist);• bucătar - cofetar, categoria I, II, III• bucătar - cofetar, maestru în arta culinară;• bucătar - cofetar, coordonator secţie sau schimb tură.3) Personal de servire:• ospătar categoria I, II, III, IV;• barman categoria I, II, III, IV; .• vânzător categoria I, II, III, IV;• ajutor ospătar (picol).4) Personal economic:• contabil unitate; •• contabil;• casier.5) Personal tehnic:• mecanic, lăcătuş, fochist pe complex sau unitate;• lenjereasă (croitoreasă) pentru inventar textil.6) Personal auxiliar:• portar (uşier) intrare unitate;• muncitor bucătărie (secţii producţie);• muncitor întreţinere spaţii servire, producţie, oficii;• muncitor întreţinere grupuri sanitare;• muncitor manipulare mărfuri şi ambalaje.Oricare ar fi formele de restaurant, cu caracter social sau comercial sau categoria sa

17

(clasic, de lux, familial, etc.), prezenţa şi eficacitatea personalului se dovedesc indispensabile, repartizarea funcţiilor între persoanele din echipa de lucru este foarte importantă, eficacitatea şi satisfacerea personalului fiind finalităţile la care trebuie să ajungă orice organizare bună.

2.3.3. Cerinţe privind formarea şi comportamentul personalului din unităţile de alimentaţie publică

Datorită specificului şi complexităţii activităţii din restaurante, calitatea, de bun lucrător, indiferent de locul unde îşi desfăşoară activitatea (producţie, desfacere, servicii) nu se poate improviza. Ea reprezintă rezultatul unei pregătiri complexe, însuşită prin perseverenţă şi pasiune deoarece munca în alimentaţie este „o problemă a contactului uman”, care impune mai multe cerinţe dintre care se remarcă:

a) Trăsături de temperament , care privesc manifestările dinamice, modul de a raţiona în faţa stimulilor diferiţi, rapiditatea mişcărilor şi acţiunilor, uşurinţa cu care trece angajatul de la o stare psihică la alta. De regulă, orice om are posibilităţi mari, dar fiecare este posesorul anumitor calităţi care îi pot asigura un randament maxim numai în anumite activităţi. în activitatea gastronomică, principalele trăsături de temperament pe care trebuie să le reunească lucrătorul sunt:

• sociabilitate;• comunicativitate, dinamism;• operativitate, volubilitate;• optimism;• spirit de adaptare;• calm şi răbdare în relaţiile cu oamenii.b) Aptitudinile constituie latura suplimentară sau mijloacele prin care se realizează

personalitatea individului şi cuprind acele capacităţi ale omului prin care acesta obţine maximum de eficienţă socială. Principalele aptitudini solicitate în acest sector sunt:

• aptitudinile fizice şi senzoriale ( reprezintă capacitatea omului de a efectua o activitate fizică, în condiţii de maximă eficienţă) pentru lucrătorul din restaurant se cere:

• constituţie fizică robustă şi armonioasă;• stare de sănătate bună;• rapiditatea reacţiilor;• îndemânare motorie şi pricepere;• acuitate vizuală şi cromatică ,• vedere în spaţiu ,• auz bun;• gust şi miros perfect;• simţul tactil normal dezvoltat;• vorbirea sa fie clară, fără defecte.• aptitudinile intelectuale se concretizează în capacitatea omului de a pricepe ceea ce

este esenţial, de a sesiza relaţiile dintre obiectele fenomenele şi procesele lumii înconjurătoare, de a prelucra, sintetiza şi valorifica cunoştinţele acumulate . Astfel, pentru lucrătorul din alimentaţia publică se cere:

• spirit de observaţie şi iniţiativă ,• claritate în gândire ,„„ • memorie bună;• capacitate de înţelegere şi receptivitate;• imaginaţie bogată;• atenţie distributivă şi limbaj convingător.Trăsăturile de caracter vizează mai multe laturi comportamentale referitoare la:• atitudinea faţă de client care impune: politeţe, sinceritate, respect, înţelegere, stăpânire

de sine, promptitudine, amabilitate;• atitudinea faţă de muncă şi profesie care cere: cinste, disciplină, ordine,

18

conştiinciozitate, seriozitate în muncă;• atitudinea faţă de suportul material (patrimoniu) cere: spirit de conservare şi păstrare,

spirit de gospodărire, de reparare, întreţinere şi valorificare superioară;• atitudinea faţă de propria persoană care impune: exigenţă, demnitate, onestitate,

receptivitate, creativitate;• aptitudinile profesionale presupun însuşirea temeinică a:• culturii generale (dorinţa de informare);• culturii profesionale (a cunoştinţelor profesionale).Problema privind personalul din sectorul de alimentaţie publică prezintă o deosebită

importanţă prin faptul că nivelul de calificare al acestuia, adaptarea lui la cerinţele şi exigenţele consumatorilor determină nu numai asigurarea eficienţei economice, dar şi un înalt nivel de servire al consumatorilor.

2.3.4. Atribuţii profesionale specifice funcţieiAtribuţiile profesionale se referă la îndatoririle şi obligaţiile pe care le are o persoană

încadrată sau promovată pe o anumită funcţie. Ea este obligată să răspundă în faţa superiorilor pentru felul în care s-a achitat de ele.

Atribuţii comune întregului personalPrincipalele atribuţii ale întregului personal din formaţie sunt cunoaşterea şi respectarea

regulilor de comerţ cu privire la:• programul de funcţionare al unităţii, graficul de lucru, ţinuta fizică şi vestimentară în

timpul serviciului, respectul faţă de consumatori, disciplina în muncă,• cunoaşterea şi respectarea regulamentului de ordine interioară;• cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica de

securitate a muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor,• însuşirea şi practicarea formelor de servire modernă, specifice profilului unităţii;• studierea permanentă a cererii de consum;• sprijinirea cadrelor tinere sau necalificate în vederea însuşirii cât mai temeinice a

cunoştinţelor şi a deprinderilor necesare practicării meseriilor specifice sectorului gastronomic.

Atribuţiile specifice fiecărei funcţii din formaţieAtribuţiile specifice şefului de complex: •• răspunde de întreaga activitate desfăşurată în incinta unităţilor, secţiilor şi a tuturor

locurilor de muncă din cadrul complexului pe care-l conduce;• ia măsuri pentru crearea condiţiilor corespunzătoare realizării obiectivelor economico-

financiare şi de servire a complexului;• rezolvă sesizările şi reclamaţiile făcute de consumatori;• supraveghează buna desfăşurare a activităţii în cadrul complexului;• urmăreşte şi supraveghează în permanenţă modul în care se respectă, de către toţi

angajaţii, regulile de comerţ, normele de igienă şi tehnica securităţii muncii, păstrarea• integrităţii avuţiei în cadrul unităţii, aplicarea regulilor de servire a consumatorilor;• face propuneri sau la direct măsuri de sancţionare, propunând sancţiuni până la

desfacerea contractului de muncă a celor care au săvârşit abateri;• recrutează, selecţionează şi face propuneri sau avizează angajarea de personal sau

promovarea din rândurile oamenilor muncii din formaţie,• împreună cu şefii de unităţi din cadrul complexului stabileşte sarcini de serviciu pentru

fiecare secţie, loc de muncă şi pe fiecare lucrător, controlând modul cum sunt duse la îndeplinire sarcinile respective.

Atribuţiile şefului de unitate:• asigură aprovizionarea unităţii cu produse şi materii prime de calitate corespunzătoare

pentru satisfacerea cerinţelor de consum;• participă personal la primirea şi recepţionarea mărfii şi a ambalajelor;

19

• stabileşte împreună cu bucătarul şef, planul meniu ,• în toate ocaziile indiferent de profilul şi gradul unităţii, trebuie să asigure rentabilitatea

şi salarizarea tarifară de încadrare a lucrătorilor;• face prezenţa lucrătorilor şi instructajul profesional, verifică ţinuta şi vestimentaţia de

serviciu ,• îndrumă, supraveghează şi controlează întreaga activitate a lucrătorilor;• aduce la cunoştinţa lucrătorilor unele nemulţumiri sau sesizări înscrise în jurnalul de

control, consemnate de consumatori sau de organele de control;• rezolvă cu competenţă şi spirit de răspundere sesizările verbale ale consumatorilor sau

înscrise în condică, precum şi pe cele consemnate de organele de control;• verifică concordanţa între încasările făcute de ospătari şi vânzători şi sumele predate

conform centralizatorului de borderouri şi a monetarului• asigură păstrarea documentelor de evidenţă primară şi cu regim special, punându-le la

dispoziţia organelor competente când este nevoie.Atribuţiile ospătarului principal (şefului de sală)• organizează şi răspunde de întreaga activitate din procesul servirii;• verifică prezenţa şi ţinuta personalului la intrarea în serviciu;• verifică caietul de comenzi, pentru eventualele mese rezervate şi alte acţiuni ale zilei

curente ,• verifică starea de curăţenie şi igienizare a saloanelor de servire, luând măsuri pentru

remedierea lipsurilor;• respectă programul de funcţionare al unităţii;• primeşte consumatorii la intrarea în sala de servire şi le ia comanda în lipsa ospătarului

din sectorul respectiv;• supraveghează modul în care ospătarii şi ajutoarele lor execută serviciile la masa,

intervenind când este cazul;• rezolvă sesizările consumatorilor, informând şeful unităţii în cazul depăşirii

competenţei sale ,• verifică modul de întocmire corectă a notelor de plată;• înlocuieşte şeful unităţii în relaţiile cu consumatorii atunci când acesta lipseşte;• organizează şi participă la lucrările de întreţinere şi curăţenie, la închiderea unităţii,

având grijă ca toate locurile de muncă să rămână în perfectă stare de igienă.Atribuţiile ospătarului Ospătarul este lucrătorul a cărei activitate determină la prima vedere, reputaţia de

ansamblu a unei unităţi gastronomice, fapt ce impune o conduită exemplară şi îndeplinirea impecabilă a tuturor sarcinilor zilnice ce-i revin:

• se prezintă la unitate înainte de ora prevăzută de grafic;• participă cu întreaga formaţie de serviciu, la activităţile de pregătire a saloanelor

pentru deschidere sau pentru schimbul de tură în timpul zilei;• verifică starea de curăţenie a saloanelor;• execută aranjarea meselor cu inventarul ce se impune în sala de serviciu;• trebuie să cunoască conţinutul listei de preparate şi de băuturi precum şi modul de

prezentare şi servire a acestora;• serveşte consumatorii în ordinea sosirii în sală, evitând serviciul preferenţial,• efectuează debarasarea mesei;• respectă şi răspunde de aplicarea la locul de muncă a regulilor muncii;• coordonează, îndrumă şi răspunde de activitatea ajutorului de ospătar cu care lucrează,• întocmeşte şi răspunde de exactitatea etichetelor de casă, borderourilor de încasări,

monetarelor şi notelor de plată la consumatori;• execută şi alte sarcini, pe care le primeşte din partea şefilor ierarhici.Atribuţiile profesionale ale bucătarului şefPentru a putea fi promovat şi încadrat în funcţia de bucătar şef gestionar, bucătarul

20

trebuie să aibă un stagiu conform normelor în vigoare în domeniul de bucătar, dar şi o pregătire profesională în domeniu. Bucătarului şef îi revin următoarele sarcini:

• să controleze şi să răspundă de întreaga activitate a procesului de producţie culinară din unitate;

• să urmărească aprovizionarea la timp cu cantităţile necesare de produse şi materii prime;

• să colaboreze cu şeful de unitate la stabilirea sortimentului de preparate, corespunzător specificului unităţii, la întocmirea planului meniu zilnic la ultima oră de serviciu, având în vedere preferinţele consumatorilor şi materia primă de care dispune unitatea;

• răspunde de calitatea preparatelor pregătite în secţie;• supraveghează şi controlează întreaga activitate profesională şi de aplicare a normelor

igienico-sanitare, în toate compartimentele de lucrători;• supraveghează ridicarea comenzilor de câtre ospătar,• verifică condiţiile de conservare şi funcţionare a agregatelor frigorifice, păstrarea

alimentelor şi preparatelor.

2.3.5. Recrutarea personalului în unităţile de alimentaţie publicăExperienţa în alimentaţia publică se dobândeşte în interiorul întreprinderii însăşi. în

principal se insistă asupra a două caracteristici esenţiale ale industriei de restaurante:• mobilitatea muncii, ce decurge dintr-o cerere fluctuantă (sezonabilitate),• condiţiile de viaţă şi de muncă legate de remuneraţiile aleatoare.Situaţia restaurantelor în materie de recrutare este foarte diversificată, depinzând de

categoria restaurantului, de definirea posturilor de muncă necesare de recrutare. Politica de recrutare este adaptată deci la fiecare caz particular. Există totuşi câteva elemente comune şi anume

• trebuie cunoscut postul vacant şi competenţa psihologică şi profesională necesară;• trebuie acordată prioritate angajaţilor unităţii care pot acţiona în vederea unei

promovări;• trebuie privilegiaţi candidaţii susceptibili de a rămâne mult timp în unitate, oferindu-lecondiţii interesante de muncă şi perspective de promovare. Pentru recrutarea

personalului din restaurante se apelează de obicei la două modalităţi:• orientarea persoanei către acest sector, în cazul în care se cunosc aptitudinile şi

ocuparea pe această bază a locului de muncă;selecţia (opusă orientării) care presupune cunoaşterea locului de muncă pentru care se

caută persoanele potrivite. Pentru reuşita selecţiei se recomandă antrenarea unui număr cât mai mare de candidaţi, existând posibilitatea alegerii persoanelor cele mai bune.

2.3.6. Încadrarea şi promovarea în muncă a personalului din unităţile de alimentaţie publică

Încadrarea şi promovarea în muncă a personalului lucrător din restaurante se face pe baza legislaţiei în vigoare, avându-se în vedere:

• studiile şi cursurile de specializare;• vechimea în meserie sau specialitate, prevăzute pentru postul vacant;• rezultatele obţinute la examen sau concurs;• comportarea la locul de muncă .În principal, asigurarea pregătirii cadrelor necesare industriei de restaurante se

desfăşoară pe trei nivele:• învăţământ superior (economic, chimie alimentară, etc.);• învăţământ de specialitate (licee de alimentaţie publică sau licee economice);• învăţământ profesional comercial.• Perfecţionarea pregătirii profesionale se realizează într-o mare varietate de forme,

dintre care:

21

• studiul individual;• instruirea la locul de muncă sub diferite modalităţi (cercuri de pregătire, instructori de

specialitate, etc.);• cursuri organizate de diferiţi agenţi specializaţi;• schimb de experienţă;• burse în străinătate ,• completarea studiilor prin forme superioare de învăţământ sau cursuri postuniversitare.O anchetă realizată în Franţa asupra profesiunilor din alimentaţia publică a permis

stabilirea criteriilor de selecţie şi gradul lor de importanţă în recrutarea personalului din acest sector.

Tabloul de mai jos defineşte calităţile cerute pentru personalul unui restaurant, care ar trebui să-i asigure o polivalenţă în executarea sarcinilor. Această polivalenţă este adesea în contradicţie cu exigenţa calificărilor şi aceasta în principal în întreprinderile hoteliere, unde volumul de muncă necesită angajarea cu normă întreagă a unei persoane, pentru o sarcină specializată.

22

CAPITOLUL IIISOCIETATEA COMERCIALĂ DE TRATAMENT BALNEAR

BUZIAŞ S.A.

3.1.Cadrul istorico-geograficAşezarea Buziaşului în plină câmpie - ca un oraş - staţiune balneară şi-a găsit

importanţa şi chiar numele în minunatele calităţi binefăcătoare ale izvoarelor sale.Buziaşul surprinde cu originalitatea şi pitorescul său, prin frumuseţea sa şi îndeosebi

prin minunatul parc care înconjoară staţiunea.Oraşul - staţiune Buziaş este situat, la sud-vestul României între colinele care se

prelungesc la poalele dealului Silagiului, pe şoseaua principală Timişoara - Lugoj, la distanţa de 35 km de Timişoara şi 28 km de Lugoj.

Oraşul Buziaş şi satele aparţinătoare - este situat în zona de contact dintre relieful înalt banatic şi Câmpia Panonic ce pătrunde dinspre vest. Relieful acestei zone creşte dinspre vest spre est, pornind de la limita câmpiei joase a Timişului şi culminând în zona de dealuri a Silagiului, altitudinea oraşului fiind de 128 în.

Aşezat în sud-vestul ţârii, într-o regiune de tranziţie, Buziaşul se caracterizează printr-un regim climatic temperat - continental moderat, cu caractere de trecere între climatul continental şi cel mediteranean.

Temperatura medie anuală este de 11,5° C. Temperaturi medii maxime se înregistrează în luna iulie având 24,7° C, iar temperatura minimă în luna ianuarie având 8,6°C.

3.2-Dezvoltarea istoricăCa aşezare omenească Buziaşul este cunoscut din timpul colonizărilor române în

Banatul timişan sub numele de AHIBIS, iar după alţii sub numele de CENTUM PUTI(100 de izvoare).

Pe teritoriul .Buziaşului de astăzi şi în împrejurimile lui au trăit oameni din timpuri foarte vechi. Această afirmaţie ne-o demonstrează anumite documente şi cercetări făcute în jurul Buziaşului.

La sud-est de Buziaş, în partea de hotar numită Valea Sălcii, în anul 1923 s-au găsit cioburi de vase şi un toporaş de bronz.

După constatările făcute la Muzeul Banatului vestigiile din aşezarea Buziaşului sunt din epoca halstaţiană, din vremea daco-romană până în timpul migraţiunilor.

Pentru prima dată , în scris, se aminteşte de Buziaş la 1071 , când pecenegii aşezaţi în Bulgaria, trecând Dunărea au pustiit sudul Ungariei şi ţinutul Buziaşului.

În timpul când se scriau istoriile mai sus menţionate, exista un singur Buziaş, acesta de azi.

După alungarea turcilor la 1716 aşezarea a fost fixată pe hartă sub denumirea de „Busiesch”, având 39 de case.

În conscripţia fiscală în anul 1717 Buziaşul a apărut sub denumirea de „Badiasch”. Înanul 1776 pe harta lui Griselini a fost scris „Buziasch”.Din anul 1805 oficialitatea, pentru prima dată a sesizat de izvoarele minerale din

Buziaş. Acest lucru face ca în perioada ce urmează, dezvoltarea Buziaşului să fie legată de apele minerale existente în această localitate.

În anul 1809 şi-a început activitatea medicul Lindenmayer pentru cercetarea izvoarelor minerale din Buziaş, iar în anul 1811 s-a inaugurat primul sezon balnear.

Înaintea doctorului Lindenmayer la începutul secolului al XIX-lea (1802-1805) locuitorii au descoperit un izvor punând o buturugă de lemn prin care curgea apa. În starea aceasta izvorul i-a servit multă vreme pe păstorii şi sătenii din împrejurimi care veneau să-şi la apă de băut de aici, dar pe care o duceau acasă, la izvor neputând să o bea, fiind prea tare datorită acidului carbonic. Acest izvor s-a numit mai târziu „Izvorul Iosif”.

23

În anul 1816 după săparea izvoarelor şi după rezultatele binefăcătoare ale începutului, Buziaşul a fost declarat localitate balneară. Situaţia nouă a impus aranjamente şi măsuri de organizare pentru construirea de stabilimente de clădiri pentru vizitatori şi bolnavi, amenajarea izvoarelor şi a parcului. Localitatea balneară Buziaş a continuat să se dezvolte. Băile au fost vizitate şi de suferinzii din alte ţări. Pentru crearea de condiţii bune de cazare şi tratament au început construcţiile în băi. Astfel, în anul 1853 s-au construit băile Phönix (Baia nr.1), hotelul Grand (azi Vila nr.4). în anul 1856 s-au construit: salonul de cură, băile cu duşuri (fizioterapia de azi). în anul 1906, familia Muschong a cumpărat băile, a refăcut Baia nr. 1, a deschis fabrica de îmbuteliere a apei minerale , a construit o serie de obiective şi a continuat îngrijirea parcului.

La 11 iunie 1948 a avut loc naţionalizarea băilor, acestea trecând în proprietatea statului.

Ca unităţi economice de bază, iau naştere Întreprinderea Economică Balneară şi Serviciul Medical Balnear, legate prin specificul lor de deservire a oamenilor veniţi la tratament şi odihnă în staţiune.

Începând cu anul 1970 în vederea alimentării cu apă, întreprinderea a dispus de un fond de investiţii de 6 milioane lei, iar din anul 1975 s-au construit trei hoteluri, numărând circa 700 de locuri, asigurându-se condiţii corespunzătoare de cazare şi masă.

În vederea asigurării întregii asistenţe medicale a bolnavilor cazaţi în staţiune a funcţionat Serviciul Medical Balnear, având profil de tratament cardiovascular. Această unitate a fost deservită de un număr de 82 salariaţi permanenţi şi 24 sezonieri. Pentru efectuarea tratamentului balnear unitatea a dispus de următoarele:

• Policlinica balneară cu cabinete de specialitate: oscilometrie, stomatologie, oftalmologie, rötngen şi electrocardiografie;

• Pavilionul de băi nr. 1 cu 64 de vane pentru băi CO2 - cu o capacitate de 1028 de proceduri în 8 ore, care funcţionează numai în sezonul de vară,

• Pavilionul de băi nr.2 cu 43 de vane - cu o capacitate de 688 de proceduri în 8 ore, care funcţionează permanent. Tot în cadrul pavilionului nr.2 funcţionează secţia de hidroterapie unde se fac băi ascendente, alternante, duşuri, mofete, masaj, împachetări cu parafină, etc.;

• Pavilionul de fizioterapie, ce execută proceduri ajutătoare ca: ultraviolete, ultrascurte, solux, băi de lumină general şi parţială şi aerosol.

Capacitatea de tratament satisface complet necesităţile de tratament a celor veniţi în staţiune, atât celor cu bilete, cât şi celor veniţi particular. Activitatea este în continuă dezvoltare, ceea ce se reflectă şi în faptul că în anul 1966 s-a efectuat tratament balnear pentru 15.120 de persoane, în anul 1967 unui număr de 17.500 persoane, iar în anul 1969 a ajuns până la 2.000 persoane zilnic, în sezonul de vară.

În anul 1975 se construieşte Hotelul Buziaş cu aproximativ 100 locuri.În anul 1979 se construieşte Hotelul Parc cu 300 de locuri, restaurant, o bază de

tratament proprie şi o sală de educaţie fizic medicală.În anul 1984 se construieşte Hotelul Timiş cu 300 de locuri, restaurant, bază de

tratament proprie şi o sală de educaţie fizică medicală.

3.3.Buziaşul în zilele noastre

3.3.1. Apa minerală de BuziaşExistenţa surselor de apă minerală depinde de prezenţa munţilor vulcanici, de

zăcămintele de petrol, de gazele naturale şi de săruri. Astfel, majoritatea surselor provin din apele care, prin infiltraţie, sosesc de la mare adâncime şi revin la suprafaţă încărcate de gaz carbonic şi de săruri, între timp temperatura apei poate creşte între 7°C- 11° C, făcând din Buziaş o staţiune minerală atermală.

După al doilea război mondial s-a desfăşurat o vastă campanie de prospectare a

24

resurselor de apă minerală, care apoi au fost captate şi analizate pentru a stabili caracteristicile lor fizico-chimice.

Astăzi la Buziaş există 7 izvoare, 6 fiind exploatate în scop terapeutic, al şaptelea fiind exploatat de Societatea Comercială „PHOENDC'-S.A. în scop comercial. Apele minerale de Buziaş au o compoziţie chimică bogată în:

• Bioxid de carbon (C02 )• Fier(Fe)• Bicarbonat• Clor (Cl)• Calciu(Ca)• Magneziu (Mg)• Brom (Br) Gazul carbonic, principala compoziţie a apei de Buziaş(2, 4 g/l), este

prezent sub trei forme:• în stare gazoasă• asociat cu metan• dizolvat în apă - Decurg trei tipuri de utilităţi:• emanaţii naturale (mofete)• cură externă şi internă• îmbuteliere

3.3.2.Termalismul la BuziaşPuternica concentraţie şi compoziţia chimică foarte variată a apei de Buziaş permite

tratarea simultană a numeroaselor boli:Boli cardiovasculare• hipertensiune vasculară• arteropatie periferică• miocardiopatie• valvulopatie• insuficienţă aortică• sechele după flebită• cardiopatie ischemică

Boli ale sistemului nervos central

• depresii• semipareze• nevroze asteniceBoli de metabolism• gute• diabet• obezitate• afecţiuni ale tubului digestivBoli reumatismale• artroze• repunerea funcţională după accidente sau operaţii• degenerări articulareBoli ginecologice• sterilitate femininăPentru tratarea bolilor enumerate mai înainte diferitele terapii propuse turiştilor sunt:• Băi de apă minerală calde• Băi de plante medicinale• Mofete• Împachetări cu parafină

25

• Aerosol• Hidroterapie• Fizioterapie• Masaje• Cure interne• Acupunctură• Gimnastică• Infiltraţii cu Boicil Forte, etc. Staţiunea Buziaş dispune de patru baze de tratament şi

opt cabinete medicale:• o bază de tratament şi 3 cabinete medicale la Hotelul Parc• o bază de tratament şi 3 cabinete medicale la Hotelul Timiş• două baze de tratament la Baia 1 şi Baia 2• o secţie de fizioterapie• două cabinete medicale în vileTuriştii sunt dirijaţi de către medicul lor în staţiuni adaptate afecţiunilor acestora.

Staţiunea Buziaş prezintă avantaje sigure. Turiştii beneficiază de o situaţie geografică privilegiată de un climat şi de ape minerale favorabile tratamentului numeroaselor afecţiuni.

3.4. Structurile existente în staţiunea Buziaş

3.4.1.Unităţi de cazareServiciul de cazare se prezintă ca o activitate complexă decurgând din exploatarea

capacităţii de cazare, fiind alcătuit dintr-un grup de prestaţii oferite turistului pe timpul rămânerii lui în unitatea de cazare.

Dezvoltarea şi calităţile serviciilor de cazare sunt dependente în primul rând de existenţa unei baze tehnico-materiale de cazare: toate acestea cu dotările corespunzătoare care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească şi alte funcţii.

Cazarea în Staţiunea Balneoclimaterică Buziaş cuprinde complexele balneare de 2 stele „Parc”, „Timiş” şi „Buziaş” cât şi case de odihnă de 1-2 stele având o capacitate totală de cazare de 1040 de locuri (vezi tabelul nr.l)

UNITĂŢI DE CAZARE

CATEGORIE CAPACIATATE

HOTEL PARC 2 stele 284 locuriHOTEL TIMIŞ 2 stele 284 locuriHOTEL BUZIAŞ 2 stele 96 locuriCOMPLEX VILE 1-2 stele 376 locuri

HOTELUL PARC a fost construit în anul 1979 şi dispune de 139 de camere cu 2 paturi şi de 3 apartamente repartizate pe 3 etaje, având în total 284 de locuri.

În cadrul acestui hotel funcţionează un restaurant, un bar de zi şi o bază de tratament.HOTELUL TIMIŞ a fost deschis în anul 1984 şi are o capacitate de 284 de locuri în 139

de camere cu 2 paturi şi 3 apartamente, repartizate pe trei etaje.La parterul acestui hotel funcţionează un restaurant, un bar de zi şi propria sa bază de

tratament.HOTELUL BUZIAŞ face parte şi el din complexul hotelier al staţiunii. Hotelul Buziaş

dispune de 48 camere, un apartament prezidenţial, având în total 96 de locuri. El nu are restaurant şi nici bază de tratament, turiştii cazaţi aici putând frecventa bazele de tratament şi restaurantele celorlalte hoteluri.

VTLELE sunt unităţi de cazare turistică, în număr de 19, de capacitate mai redusă, care funcţionează în clădiri independente, cu o arhitectură specifică, răspândite în întreaga staţiune

26

şi care asigură cazarea turiştilor sosiţi la odihnă şi tratament.TAB. nr.2

Nr. Obiectiv Capacitate Categoriacrt. **1. Vila nr. 1 „Dacia” 51 12. Vila nr. 2 „Phonix” 131 23. Vila nr. 3 „Bazar” 57 1

Nr. Obiectiv Capacitate CategoriaCrt.4. Vila nr. 4 „Banatul” 46 15. Vila nr. 5 „Locomotiva” 38 16. Vila nr. 6 „Garofiţa” 19 -7. Vila nr. 7 „Bujor” 33 -8. Vila nr. 8 „Doina Banatului” 105 19. Vila nr. 9 „Timiş” 99 110. Vila nr. 10 „Buziaş” 30 111. Vila nr. 11 „Ion Vidu” 30 -12. Vila nr. 12 „Albina” 14 -13. Vila nr. 13 „Salcia” 19 -14. Vila nr. 14 „Silagiu” 17 -15. Vila nr. 15 „Logojana” 40 116. Vila nr. 16 „Bega” 39 -17. Vila nr. 17 „Reşiţa” 46 118. Vila nr. 18 „Tr. Grăzăvescu” 32 119. Vila nr. 19 „Florilor” 4 -

Hotelurile beneficiază de o aşezare privilegiată, apropierea acestora de parc le conferă un cadru agreabil şi relaxant pentru turişti.

Recepţiile hotelurilor sunt luminoase şi spaţioase, funcţionând 24 ore din 24. Personalul este amabil şi primitor, având o ţinută corespunzătoare. Panourile de afişaj existente în cadrul recepţiilor îi informează pe clienţi asupra serviciilor anexe, care le sunt oferite. Fiecare hotel dispune de propria sa parcare. Nivelul calităţii serviciilor este în continuă creştere. Camerele sunt bine amenajate şi decorate. Mobilierul este confortabil şi starea acestuia este bună. De reţinut este faptul că majoritatea camerelor dispun de balcon.

Prezenţa lifturilor face mai uşor accesul spre camere, ţinând cont de faptul că majoritatea turiştilor sunt de vârsta a treia, dar sunt şi persoane cu handicap locomotor.

Păstrarea în stare bună a materialelor, a mobilierului şi grupurilor sanitare dă o notă de intimitate camerelor.

Preţurile practicate sunt conform clasificării de 11 stele a unităţilor de cazare.În Staţiunea Buziaş se practică tarife diferenţiate pentru turiştii veniţi pe cont propriu şi

pentru cei sosiţi cu bilete de tratament, dar acestea fiind egale pentru turiştii români şi străini. Tarifele pentru cazarea turiştilor sunt afişate vizibil la recepţiile hotelurilor.

De menţionat faptul că preţurile turistice sunt într-o continuă modificare datorită influenţelor unor factori conjuncturali cum ar: creşterea costurilor de producţie ca urmare a modificărilor de piaţă.

Din categoria serviciilor hoteliere ce întregesc funcţia de cazare se pot menţiona următoarele:

• primirea şi distribuirea în hotel a corespondenţei turiştilor;• servicii de schimb valutar;

27

• păstrarea obiectelor de valoare;• spălatul şi călcatul lenjeriei;• curăţenia hainelor;dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar suplimentar;• punct de desfacere a presei;• linie telefonică internă şi internaţională;• salon de frizerie, coafură, manichiură-pedichiură, cosmetică;activităţi de agrement: salon cu televizor, închirierea de jocuri distractive(remy, şah,

biliard);• vitrina cu diverse produse în cadrul recepţiei;• parcare.Resursele de muncă se referă la potenţialul uman ca factor de producţie. Acesta poate fi

definit cantitativ având ca sursă dimensiunea personalului structurată corespunzător, dar şi calitativ, prin nivelul calificării profesionale.

Din punct de vedere cantitativ, numărul persoanelor angajate în aceste unităţi de cazare se ridică la 50 persoane.

În aceste unităţi de cazare se utilizează un sistem informaţional şi de rezervări modern, gestiune computerizată, forţa promoţională, adaptare la clientela internaţională mai ales prin standardizarea elementelor de confort la nivelul cerinţelor internaţionale.

3.4.2.Unităţile de alimentaţie publicăActivitatea de alimentaţie publică reprezintă îmbinarea într-un ansamblu armonios a

acţiunilor necesare pregătirii şi prezentării preparatelor culinare şi a băuturilor, a serviciilor determinate de desfăşurarea şi consumul acestora.

Staţiunea Buziaş are 3 unităţi de alimentaţie publică:• Restaurantul hotelului „PARC”• Restaurantul hotelului „TIMIŞ”• Restaurantul „CENTRAL”Restaurantul hotelului „TIMIŞ”, fiind momentan închis, el deschizându-şi porţile doar

în ocazii festive, nu face obiectul analizei calitative.Restaurantul hotelului „PARC”, situat la parterul acestuia, beneficiază de aceeaşi

accesibilitate ca şi a hotelului. El are o capacitate de 360 de locuri şi 60 de locuri pe terasa neacoperită.

Restaurantul „CENTRAL” este situat în vecinătatea Casei de odihnă nr.4, dar la puţină depărtare de cel trei hoteluri şi are o capacitate de 200 de locuri. Aici mai funcţionează un bar de zi şi o modernă cofetărie „PERLA”.

În ambele unităţi consumatorii sunt serviţi cu un larg sortiment de preparate culinare, produse de patiserie-cofetărie, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice. Pentru crearea unei atmosfere animate, restaurantele organizează servicii suplimentare ca: mese festive, banchete, recepţii, etc.

Sub stricta îndrumare şi supraveghere a medicilor, turiştii pot servi meniurile mai multor regimuri alimentare.

3.4.3. Baza de tratamentDacă în urmă cu 25 de secole, Hipocrat susţinea că „natura este cel mai bun medic şi

numai prin faptul că ajutăm eforturile ei, mai obţinem oarecari succese”, astăzi medicii informaţi şi utilaţi cu tehnici moderne sunt datori să aplice judicios în complexele terapeutice, factorii naturali şi kineticofizicali.

Staţiunile balneare utilizează metode complexe de tratament. Pentru aplicarea metodelor terapeutice fizio-balneare specifice staţiunile dispun de baze de tratament complexe dotate cu: instalaţii de balneoterapie, buvete, instalaţii pentru hidro şi termoterapie, săli şi dispozitive pentru kineto-terapie, amenajări speciale pentru practicarea curei de teren, terenuri de sport.

Staţiunea Buziaş beneficiază de următoarele baze de tratament:

28

• Baza de tratament a hotelului „PARC”• Baza de tratament a hotelului „TIMIŞ”• Baia nr. 1• Baianr.2• Sala de fizioterapieBaza de tratament a hotelului „PARC” asigură circa 460 de proceduri de băi la cadă în

apă minerală încălzită, ea mai dispunând şi de o secţie de hidroterapie, o secţie de termoterapie, o secţie de fizioterapie şi de o sală de gimnastică medicală.

Baza de tratament a hotelului Timiş” are în componenţă: pavilion de căzi pentru băi în apă minerală încălzită, mofeta pentru băi în CO2 liber, secţiile de hidro şi fizioterapie, cabinetul de masaj, sala de gimnastică medicală şi cabinete ale medicilor specialişti.

Baia nr.l, situată în vestul staţiunii, a fost construită la începutul secolului nostru şi are în dotare 60 de căzi pentru băi cu apă minerală carbogazoasă încălzită, precum şi Pavilionul de fizioterapie dotat cu aparate medicale moderne.

Baia nr.2, este situată în parcul staţiunii şi are în dotare: 52 de căzi în care se fac băi cu apă minerală încălzită, mofete, termoterapie şi împachetări cu parafină.

În vecinătatea Băii nr. 1 este amplasată Sala de fizioterapie, dotată cu aparate medicale moderne: diadinamice, ultrascurte, magnetodiaflux, solux, ultraviolete, etc. Ea deserveşte pacienţii cazaţi în casele de odihnă.

Pentru cura internă s-au amenajat buvete alimentate cu apele minerale captate de Sonda nr.2 (buvetele „IOSIF” şi „IZVORUL nr.3 „PHONIX”) şi Sonda nr.3 (buveta „IZVORUL MOŞ BĂZIEŞ”).

Igiena şi starea acestor baze de tratament sunt satisfăcătoare, aparatele funcţionând în mod corect. Echipamentul sălilor de tratament(mesele de tratament, căzile, lenjeria) este îngrijit şi de bună calitate.

Personalul medical este calificat şi specializat în fizioterapie şi balneoterapie şi este compus din 11 medici şi 44 infirmiere.

3.4.4.PatrimoniulValorificarea patrimoniului turistic implică asigurarea unor condiţii optime pentru

deplasarea, sejurul şi petrecerea plăcută a timpului liber de către turişti.Ansamblul condiţiilor care facilitează deplasarea şi sejurul, constituie, alături de

patrimoniul natural şi cultural, elemente de atracţie şi motive pentru alegerea unei destinaţii turistice.

Animaţia intervine pe perioada timpului liber urmărind să ocupe cât mai plăcut acest timp şi să asigure un plus de satisfacţie clientelei, aceasta putând fi:

• animaţie culturală: muzee, festivaluri,• animaţie sportivă;animaţie ludică; discoteci, jocuri mecanice;animaţie istorică;animaţie recreativă;animaţie comercială.

3.4.5.Publicitatea şi promovareaPromovarea unui produs turistic înseamnă aplicarea unui ansamblu de măsuri în scopul

stimulării, vânzării către clientela turistică consumatoare.Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul mesajelor

publicitare. Publicitatea la nivel naţional şi la locul de vânzare va urmări furnizarea unor informaţii complete şi evidenţierea caracteristicilor produsului.

Documentele turistice reprezintă memoria colectivă a unui sistem organizat şi deschis spre exterior.

29

Documentele turistice prezentate de S.C.T.B. „Buziaş”-S.A. pentru promovarea staţiunii, sunt sub forma prospectelor, pliantelor, afişelor, albumelor, cărţilor poştale, cataloagelor şi sub forma suporturilor electronice; casete video.

Prospectele şi pliantele sunt mijloace clasice de publicitate mai puţin voluminoase şi reflectă realitatea imaginii pe care doreşte să o transmită publicului. Hârtia pe care este tipărit prospectul sau pliantul este de calitate, fotografiile prezintă imaginile cele mai interesante ale staţiunii.

Principalele argumente utilizate în prospecte şi pliante sunt fotografiile în culori, calitatea grafică şi „mănunchiul” de servicii oferite. Ele prezintă informaţii clare, simple şi sunt traduse în două limbi de circulaţie internaţională (limbile engleză şi franceză). Cataloagele respectă aceleaşi reguli ca şi prospectele, însă sunt mult mai voluminoase. Ele se redactează bianual şi reprezintă emblema staţiunii. Fiecare pagină este realizată după aceeaşi structură prezentând staţiunea , sejurul, durata, descrierea facilităţilor oferite de staţiune şi câteva fotografii.

Staţiunea Buziaş a editat un catalog la noi în ţară în colaborare cu Ministerul Turismului şi unul editat la Cambridge în Marea Britanie care a fost trimis în toate ţările lumii. Afişul încearcă să promoveze imaginea staţiunii. Afişele sunt situate în diferite puncte strategice. Aspectul informativ este secundar ca importanţă; el este utilizat în special în agenţii de turism cu care S.C.T.B. „Buziaş” - S.A. colaborează, la târguri şi saloane având un dublu scop, în primul rând pentru a atrage atenţia clienţilor, iar în al doilea rând îndeplineşte o funcţie decorativă.

Caseta video este difuzată de obicei în standurile S.C.T B. „Buziaş”-S.A, în cadrul târgurilor naţionale şi internaţionale la care aceasta se prezintă, sau pe canalele de televiziune, atât locale (TVT'89), naţionale (TVR 1, TVR 2) cât şi externe (TV MIAMI). Obiectivul acestui film este de a face cunoscută imaginea Staţiunii Buziaş şi de a obţine adeziunea publicului, Caseta video are o reală calitate, obiectivitate, simţ pedagogic şi estetic. Târgurile şi saloanele naţionale şi internaţionale.

S.C.T.B. „Buziaş”-S.A. este din ce în ce mai des interesată să participe la târguri şi saloane naţionale şi internaţionale. Participarea la târguri şi saloane a adus Staţiunii Buziaş unele avantaje:

• contracte directe cu marele public;• posibilitatea de a asigura durabilitatea imaginii staţiunii; arta de a-şi alege standul, de

a-l anima, de a primi vizitatorii;• contracte profesionale, în special cu agenţiile de turism. Târgurile internaţionale la

care a fost prezentată staţiunea au fost Barcelona - 1995, Paris – 1996, Haga - 1996, Munchen - 1996, Londra -1998, Geneva - 1999, Viena - 2000.

Toate aceste suporturi ale promovării turistice au un rol deosebit deoarece prin forma de prezentare, prin modul de organizare a informaţiilor, calitatea suportului material utilizat, ele pot determina alegerea acestei destinaţii turistice, din mai multe posibile, ca loc de petrecere a sejurului.

3.5. Principalii indicatori ai activităţii turistice desfăşurate la S.C.T.B. Buziaş S.A.

Deoarece cuprinde activităţi complexe şi eterogene turismul nu poate fi caracterizat printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de indicatori care au în vedere următoarele elemente:

• oferta turistică din punct de vedere al bazei materiale, al personalului şi al calităţii serviciilor:

• cererea turistică, respectiv circulaţia turistică în cadrul teritoriului;• rezultatele activităţii turistice, respectiv încasările, cheltuielile şi eficienţa economică.Sistemul de indicatori trebuie să asigure măsurarea dimensiunilor activităţii turistice şi

30

informaţii referitoare la activitatea de cazare şi a celorlalte servicii turistice .

3.5.1.Circulaţia turisticăAcest indicator exprimă volumul, intensitatea şi structura cererii turistice în diverse

perioadecalendaristiceÎn tabelul de mai jos am prezentat numărul de turişti români şi străini care au sosit în

staţiuneaBuziaş în perioada 1998 - 2000.

TAB.nr.3 Evoluţia turismului şi cererea turistică internă şi internaţională la S.C.Tratament Balnear

Buziaş S.A.

Ani Turişti români

Turişti străini

Total turişti

Zile turişti români

Zile turişti străini

TOTAL zile-turist

1998 8059

29 8083 115334

139 111473

1999 9294

107 9580 147679

380 149154

2000 8200

120 8320 10003

398 100428

2001 8100

150 250 10001

400 100410

TAB.nr.4 - cuprinzând evoluţia duratei medii a sejurului

Nr. crt Anii Durata medie a sejurului

1 1998 14,282 1999 14,783 2000 14,01

2000 20011

.Venituri totale din care 30.802.274 37.931.536

2.

Din activ de cazare 7670570 9291772

3.

Din activ de A.P. 18688207 22937056

4 Din activ de tratament 2844853 48326775 Alte venituri 1598644 8700311 Cheltuieli totale din care 28065656 343839222 Chelt din activ de cazare 6900500 85606003 Chelt. Din activ de A.P. 17193150 210058004 Ch. Din activ de trat 2620400 44803005 Alte cheltuieli 1351600 337222

TAB.nr.5 - privind rezultatele obţinute în urma calculului gradului de ocupare arată

31

astfel:

Nr. crt.

Anii Gradul de ocupare

1 1999 43,51%2 2000 47,03%3 2001 43,01%

3.5.2. Eficienţa economică a activităţiiDesfăşurarea unei activităţi eficiente reprezintă, în mod firesc, obiectivul esenţial al

societăţii.Ca orice activitate umană, activitatea turistică este, pe de o parte, consumatoare de

resurse, iar pe de altă parte, producătoare de efecte.Am prezentat în tabelul de mai jos dinamica activităţii economico-financiare a societăţii

pe perioada 1998-2000

TAB. nr.7 Încasările turistice obţinute în perioada 1999-2001 la S.C.T.B. Buziaş S.A.

mii leiNr.Crt.

DENUMIRE 1998 1999 2000/2001

1 Venituri totale din care 132011 192100 309053002 *din activitatea de cazare 325000 442057 76705703 *din activitatea de alimentaţie

publică843748

5115881

0218688202

4 *din activitatea de tratament 1287400

2836833

38448535 *alte venituri 226217 364495 701670

TAB. nr. 8 Cheltuielile turistice efectuate de S.C.T.B. Buziaş S.A. în perioada 1999 -2001

mii leiNr.Crt.

DENUMIRE 1998 1999 2000/2001

1 Cheltuieli totale din care: 126282 180129 28625852 * din activitatea de cazare 310000 413683 69867703 *din activitatea de alimentaţie 804375 115354 17548204 * din activitatea de tratament 126165 203337 36168505 * alte cheltuieli 222808 307355 474035

Tarifele practicate în Staţiunea Buziaş se diferenţiază în funcţie de scopul sosirii turiştilor în staţiune cât şi de numărul de zile în care aceştia solicită serviciile de cazare, masă sau tratament.

• Tarife pentru servicii acordate turiştilor veniţi în staţiune:CAZARE• Hotel: 2 stele• cameră dublă 3 00.000 lei/zi/loc• cameră în regim single 450.000 lei/zi/cam• apartament 600.000 lei/ziMASA

32

• Restaurant „Central” 280.000 lei/zi/pers.• Restaurant „Parc” 280.000 lei/zi/pers.

TRATAMENT' 120.000 lei/zi/pers• Tarife pentru serviciile acordate turiştilor veniţi cu bilete eliberate de Ministerul

Muncii şi Protecţiei Sociale:

CAZARE 120.000 lei/zi/persMASA 160.000 lei/zi/pers.TRATAMENT 50.000lei/zi/pers.

33

CAPITOLUL IVRESTAURANTUL „PARC”

4.1. Prezentare generalăRestaurantul Parc face parte din Complexul Parc, care este format dintr-un hotel de 2

stele, restaurant de categoria I, cu terasă, bar de zi, cabinete medicale şi bază de tratament. Acest complex a fost construit în anul 1975 şi face parte din cadrul Societăţii Comerciale de Tratament Balnear Buziaş S.A. Obiectul de activitate al restaurantului cuprinde:

- prestări de servicii de alimentaţie publică;- prestări de servicii de alimentaţie pentru turiştii veniţi la tratament balnear;- desfacerea şi comercializarea mărfurilor alimentare indigene sau din import.

4.2. AmplasareaRestaurantul Parc este amplasat în incinta hotelului Parc, având un perete din sticlă

termopan spre terasa care este orientată spre parcul staţiuni, beneficiind astfel de o privelişte fermecătoare.

Suprafaţa pe care se întinde restaurantul este de 590 m2. Amplasarea restaurantului este următoarea:

- scări;- hol intrare;- salon restaurant;- salon pentru protocol;- laborator cofetărie;- magazie;- bucătărie;- laborator preparat legume;- laborator preparat peşte;- camera frigorifică;- casa scării (pentru accesul la subsol);- depozit băuturi;- depozit pentru legume la subsol;- depozit pentru ambalaje ,- camera personal;- vestiare;- terasă;- curte de serviciu;- grup sanitar(duşuri şi toalete).

4.3. ClientelaRestaurantul Parc se încadrează în categoria I şi are o capacitate de 300 de locuri

dispuse astfel:- salon restaurant - 300 locuri;- salon protocol - 20 locuri;- terasă - 50 locuri.Restaurantul Parc atrage o clientelă numeroasă şi diversă, datorită amplasării favorabile,

a prestigiului obţinut de-a lungul timpului, precum şi a gamei variate de servicii pe care le oferă, în condiţii de calitate deosebită. În imediata apropiere a unităţii există numeroase unităţi de alimentaţie publică similare. De asemenea, mai multe unităţi de alimentaţie publică din zona centrală a oraşului au organizat activităţi de jocuri distractive de tip „bingo” şi „casino”.

Astfel, restaurantul îşi desfăşoară activitatea de alimentaţie publică şi de divertisment într-un cadru concurenţial puternic, atrăgând prin calitatea şi diversitatea serviciilor pe care le

34

oferă o clientelă diversă.Restaurantul Parc s-a specializat în servirea grupurilor organizate de turişti. Aceste

grupuri de turişti vin la tratament pe serii de către 18 zile, cu bilete de la Ministerul Muncii şi Solidarităţii Sociale. Se poate spune că în marea ei majoritate clientela este formată din turiştii veniţi la tratament dar, în acelaşi timp, ea este formată şi dintr-un număr mare de clienţi care vin din Timişoara sau din oraşele învecinate la odihnă şi recreare în staţiune.

Hotelurile şi restaurantele din vecinătatea restaurantului Parc sunt Styl - Dival (hotel şi restaurant); Restaurantul Felini; Popasul Paradis (hotel şi restaurant), etc.

Acţionând într-un cadru concurenţial puternic, restaurantul Parc a reuşit ca printr-un management eficient să se evidenţieze atât în privinţa calităţii servirii cât şi a gamei sortimentale oferite.

Pentru a răspunde solicitărilor clienţilor, restaurantul Parc are o formaţie de lucru de 30 de persoane.

Programul de funcţionare al restaurantului este între orele 8.00 şi 23.00. în week-end când se organizează mese festive se lucrează toată noaptea.

Structura organizatorică a restaurantului Parc este departamentată pe servicii. Organigrama de structură prezintă diferitele servicii ale unităţii şi persoanele care sunt responsabile de acestea, indicând legăturile ierarhice şi funcţionale care există între ele.

4.4. Relaţiile firmei cu mediul externCa orice firmă, restaurantul Parc este un sistem deschis care acţionează în permanenţă

cu mediul extern. Elementele cu acţiune directă asupra organizaţiei formează mediul direct, iar cele cu acţiune indirectă, mediul general al firmei.

Figura următoare evidenţiază mediul extern al restaurantului Parc din cadrul Societăţii Comerciale de Tratament Balnear Buziaş S.A.

A. Mediul directElementele tipice ale mediului direct al Restaurantului Parc includ:* Clienţii, beneficiari ai serviciilor restaurantului. Aceştia sunt fie turişti care practică

turismul neorganizat, fie grupuri organizate de turişti, la aceştia se adaugă consumatorii obişnuiţi din Buziaş şi turiştii veniţi la tratament prin bilete de la Ministerul Muncii sau cei veniţi pe cont propriu.

- Concurenţii , în domeniul turismului, în special în alimentaţia publică au crescut ca număr îndeosebi în sectorul particular.

- Furnizorii, includ:- Furnizori de produse alimentare:- S.C. Belcar S.R.L. (lapte şi produse lactate);- S.C. Miracetti S.A. (produse şi preparate din came de porc şi vită);- S.C. Avicola Bocşa S.A. (ouă, carne de pasăre);- S.C. Amiva - Larv S.R.L. (produse panificaţie şi făinoase);- Coca - Cola, Pepsi-Cola (băuturi răcoritoare);- S.C. Timişoreana S.A. (bere);- S.C. Timbusil Buziaş S.A. (vin);- S.C. Phoenix Buziaş S.A. (apa minerală).În general se apelează la furnizori locali pentru evitarea unor cheltuieli de transport

ridicate.Indiferent de provenienţa mărfurilor (de la producători de stat, particulari sau mixt) ele

sunt însoţite de documente de bază (avizul de expediţie, factură, documente de transport). Frecvenţa aprovizionării mărfurilor este stabilită astfel:

- produse de cerinţă zilnică (lapte, pâine);- mărfuri perisabile - la 2 - 3 zile,- produse şi preparate din came -de 2-3 ori pe săptămână;- băuturi alcoolice, răcoritoare şi apa minerală săptămânal.

35

Restaurantul Parc practică pentru produsele comercializate, o cotă de adaos cuprinsă între 0 şi 200 %.

Sursele de fonduri financiare: B.R.D.-Agenţia Buziaş, unde Societatea Comercială de Tratament Balnear Buziaş S.A. are deschise cont pentru desfăşurarea activităţii de producţie şi cont disponibil pentru investiţii.

În ceea ce priveşte piaţa forţei de muncă, se apelează la forţa de muncă din zonă. B. Mediul general, are ca elemente componente:

* Mediul macroeconomic priveşte economia în ansamblul său şi poate fi caracterizat de rata de creştere a PIB, rata inflaţiei, rata dobânzilor.

* Mediul tehnologic cuprinde cunoştinţele, experienţa, creativitatea tehnică, precum şi oamenii asociaţi acestora. Restaurantul Parc este receptiv la progresul tehnologic, dispune de resursele financiare pentru modernizări la nivelul bazei tehnico - materiale.

4.5. Investiţiile şi modernizarea serviciului la Restaurantul ParcÎncepând din anul 1995, Societatea Comercială de Tratament Balnear Buziaş S.A. a

investit aproape 2 miliarde de lei din fonduri proprii pentru modernizarea localului administrat şi completarea dotării acestuia cu mijloace fixe şi obiecte de inventar. Astfel, în anii 1998 şi 2000 s-au făcut lucrări de finisaj şi zidărie de compartimentare, cameră pentru personal, finisaje la holuri, amenajare terasă, construcţii-montaj uşi şi geamuri din termopan, instalaţii de aer condiţionat, etc.

4.6. Fluxuri de circulaţie în Restaurantul ParcRestaurantul Parc este de tip clasic, servirea fiind realizată prin intermediul ospătarilor,

deci căile de acces şi circulaţie în salon sunt destul de înguste.Clădirea dispune de condiţii optime de funcţionare a unei unităţi de alimentaţie publică,

având toate instalaţiile tehnice necesare: instalaţie electrică, instalaţie de încălzire, instalaţie sanitară şi telefon.

În condiţiile în care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel practicat prin intermediul ospătarilor şi al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie să aibă o bună organizare a suprafeţelor, pentru ca fluxurile de circulaţie să urmeze cursurile logice în funcţie de organizarea muncii.

Spaţiile comerciale ale restaurantului Parc sunt distribuite pe baza mai multor criterii, după cum urmează:

1. spaţii comerciale pentru consumatori;2. spaţii comerciale pentru producţie;3. spaţii pentru secţii de producţie şi distribuţie;4. spaţii anexe;5. spaţii de depozite;6. spaţii pentru personalul unităţii.1. Spaţiile comerciale pentru consumatori sunt:- Spaţiile pentru primirea consumatorilor ,- Salonul de servire;- Grupuri sanitare.Spaţiile pentru primirea consumatorilorConsumatorii pot intra în restaurant fie prin intrarea principală, fie prin intrările laterale,

care fac posibil accesul direct în restaurant. Holul de la intrare este spaţios şi dotat cu instalaţii speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenţilor de aer în sezonul rece, garderobă şi grupuri sanitare pentru clienţi, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, telefon public cu cartelă, etc, Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din holul de primire de lângă scări. Toaletele sunt compartimentate pe sexe şi menţinute într-o bună stare de

36

curăţenie, asigurând o bună impresie.Saloanele de servire cuprind: salonul restaurant şi terasa de varăSalonul restaurant constituie spaţiul de bază pentru servirea consumatorilor fiind dotat

corespunzător categoriei restaurantului şi creând o ambianţă plăcută. La intrarea în salon ne întâmpină o uşă din lemn masiv. Din salon o uşă din sticlă termopan face posibil accesul direct pe terasă.

Salonul este tapetat cu stofa de mobilă cu un design elegant, în ton cu mobilierul din dotarea salonului, iar pardoseala este din marmură. Pentru intimizarea salonului se folosesc jardiniere din lemn pe care sunt montate oglinzi.

Scaunele sunt cu spătar înalt şi tapisate cu catifea roşie şi neagră. în salon mai există gheridoane şi console.

Terasa de vară, aduce prin concepţia sa arhitecturală, un plus de valoare întregului, adăugând sobrietăţii distinse a stilului arhitectonic al clădirii restaurantului un accent vesel, decorativ şi relaxant. Terasa este îngrădită cu gard de metal şi lemn, pe care sunt montate din loc în loc globuri pentru iluminat. Terasa este dotată cu umbrele tip „Coca-Cola”, mese şi scaune din plastic. Servirea pe terasă este preferată atât în timpul zilei, când oferă umbră şi un peisaj adecvat pentru servirea mesei, datorită parcului în care este amplasat restaurantul Parc, cât şi seara, când răcoarea şi luminile oferă o ambianţă plăcută.

2. Spaţiile comerciale pentru producţie cuprind:~ Spaţiul pentru prelucrarea primară care este situat lângă intrarea din spate a

restaurantului, în curtea interioară a complexului. Prelucrarea primară se referă la;- recepţionarea mărfurilor, cântărirea şi distribuirea lor;- spălarea şi curăţarea legumelor, fructelor şi zarzavatului;- tranşarea şi porţionarea cărnii;-direcţionarea deşeurilor spre pubelele din curte interioară.Încăperea pentru prelucrarea primară este dotată cu un cântar mare şi unul mic, mese de

tranşat carnea şi două chiuvete.~ Spaţiul pentru prelucrarea la cald (bucătăria) este lângă restaurant şi este singurul

spaţiu al complexului unde este preparată mâncarea şi de unde se distribuie preparatele culinare. Bucătăria este dotată cu cuptor, plite electrice, hote, roboţi pentru legume şi cârnaţi, pentru tăiat gustări, fripteuză şi mese din inox pentru pregătirea preparatelor.

3. Spaţii pentru secţii de producţie şi distribuţieOficiul este amplasat între bucătărie şi salonul restaurant fiind dotat cu masa - dulap

caldă şi un dulap pentru păstrarea inventarului curat.4. Spaţiile anexe sunt constituite dintr-o spălătorie amplasată în apropierea bucătăriei.

Spălătoria este dotată cu două spălătoare de inox în care se spală separat vesela, tacâmurile şi paharele.

5. Spaţiile de depozitare sunt:- magazia pentru alimente;- depozitul de carne;- depozitul pentru peşte;- depozitul pentru lactate;- depozitul pentru băuturi;- depozitul bar;- depozit + camera frigorifică;- magazie de păstrare a veselei, paharelor şi inventar textil;- camera depozitare gunoi- depozit ambalaje;- magazia pentru materiale de întreţinere;- magazia pentru obiecte de inventar şi mobilier de rezervă6. Spaţiile pentru personalul restaurantului sunt:- birou şef restaurant;

37

- birou calculator;- vestiar salariaţi, situat în apropierea duşurilor şi a camerei personalului,

compartimentat pe sexe şi dotat cu dulapuri, cuiere şi bănci;- grupuri sanitare destinate angajaţilor;- duşuri.Suprafaţa sălii de meseSuprafaţa sălii de mese utilizează un indicator per client care corespunde ocupării medii

a spaţiului de servire pe client. Pentru evaluarea acestui indicator se ţine cont de suprafaţa ocupată în salonul de servire, de dimensiunea scaunelor şi a culoarelor de circulaţie.

Calculul se efectuează plecând de la formula:Indicatorul de ocupare / client=(d+2a)(2a+4b+c), unde:a = circulaţia între două scaune b = profunzimea scaunului c = lungimea mesei d =

lărgimea meseiMesele sunt de formă pătrată, cu dimensiunile de 80x80 cm şi de formă dreptunghiulară

cu dimensiunile de 140x100 cm.8.7. Structura dotărilor tenhico-materiale ale Restaurantului ParcDotarea cu inventar pentru servire şi lucru se referă la asigurarea, la nivelul unui

restaurant de categoria I-a, a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunzătoare a serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje şi instalaţii speciale a restaurantului Parc este realizată în funcţie de destinaţia spaţiului.

1. Pentru spaţiile destinate consumatorilor:* mobilierul holului de primire:* un fotoliu - canapea tapiţat;* o măsuţă din lemn;* scrumiere cu picior.* mobilierul saloanelor de servire:* salonul restaurant* 75 mese pătrate şi una rotundă;* 300 scaune tapiţate;* o consolă;* un gheridon;* 2 frigidere „Coca-Cola”;* 3 vitrine frigorifice;* terasă* 12 mese rotunde din plastic;* 50 scaune din plastic;* 12 umbrele tip „Coca-Cola”;*baml* tejghea lemn;* maşina de fabricat cuburi de gheaţă;* dozator cafea;* aparat „Expresso”;* rafturi;* combină muzicală;* ustensile de lucru (shaker, cilindri gradaţi)* inventarul textil:* feţe de masă;* ancăre;* şerveţele pânzate;* naproane;* mochete* alte obiecte de inventar:

38

* vesela cuprinde:* farfurii - întinse mari;* întinse mijlocii;* adânci;* câni pentru ceai cu farfurii;* ceşti pentru cafea cu farfurii;* platouri* tacâmurile cuprind:* linguri;* linguriţe;* furculiţe - simple;- de peşte;* cuţite - de bază;- de peşte;* pahare pentru:* coniac;* vin alb;*apă;* aperitive;* cupe şampanie* friptiere;* scrumiere;* oliviere;* ornamente florale;* tăvi pentru servit (inox , plastic).2. Pentru spaţiile de producţie:* spaţiul pentru prelucrarea primară:* spălător inox cu două cuve;* două mese inox;* un cântar* spaţiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu:* plită electrică, cuptor şi fripteuză;* hotă;* spălător inox cu două cuve;* cântar;* roboţi pentru cârnaţi, legume;* maşină pentru tăiat gustări;* oale inox de diferite capacităţi;* alte ustensile de bucătărie* spălătoria şi oficiul sunt dotate cu:* spălător cu trei cuve inox;* spălător pahare;* 4 mese grătar pentru scurs veselă;* pânză albă pentru protejarea veselei de praf şi aburi.3.. Pentru spaţiile destinate personalului:# biroul şefului de unitate dotat cu:*mese - birou, fotolii;*telefon - fax;*computere;*mese pe rotile;*biblioteci şi dulapuri din lemn;*frigider, TV color, combină muzicală,

39

#vestiarul personalului cuprinde:*dulapuri din lemn şi metal;*cuiere;*mese cu scaune4. Magaziile cuprind:# rafturi;# inventar de rezervă (mese, scaune, tacâmuri, veselă, etc)Instalaţiile existente în restaurantul Parc sunt:# instalaţie de încălzire* restaurantul este conectat la instalaţia de încălzire centrală# instalaţiile sanitare:* alimentare cu apă caldă şi apă rece;* canalizare pentru evacuarea apei menajere;*WC-uri, chiuvete, oglinzi, prosoape, săpun;*uscătoare pentru mâini, aparate de dozat detergenţi# instalaţia telefonică constă dintr-o centrală, fiind posibilă comunicarea între secţiile

complexului sau cu exteriorul.

4.7. Prezentarea personalului Restaurantului ParcBeneficiarii de servicii trebuie să găsească în restaurant o ambianţă plăcută, amabilitate,

atmosferă de destindere şi reconfortare, pe fondul unei promptitudini desăvârşite din partea personalului. De aceea, organizarea muncii personalului de servire constituie elementul esenţial în prestarea unor servicii de calitate.

Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum şi stabilirea sarcinilor ce le are de îndeplinit fiecare, reprezintă condiţii hotărâtoare pentru bunul mers al .activităţii de servire.

Satisfacerea personalului constă în motivarea angajaţilor. Satisfacţia unui client poate fi în motiv de satisfacţie pentru angajat. Satisfacţia angajaţilor contribuie atât la mulţumirea şi creşterea numărului consumatorilor, cât şi la creşterea rentabilităţii firmei.

Personalul aferent unităţii de alimentaţie publică din restaurantul Parc are următoarea structură:

. 1 şef restaurant;

. 2 ospătari principali (şef de sală);

. 1 calculator;

. 1 bucătar gestionar;

. 6 bucătari;

. 10 ospătari;

. 2 cofetari - patiseri;

. 1 magazioner;

. 6 muncitori necalificaţiTOTAL 30 persoaneNumărul de personal care îşi desfăşoară activitatea în restaurantul Parc a evoluat astfel:

Categorii de angajaţi 1998 1999 2000Angajaţi permanent 26 28 32Angajaţi sezonier 4 2 8

Majoritatea bucătarilor şi ospătarilor au studii medii şi au absolvit licee cu profile de specialitate şi alte profile, la care se adaugă cursuri de specialitate de 6 luni. Angajaţii care au studii inferioare lucrează în sectorul de producţie şi întreţinere.

În prezent, unitatea înregistrează o fluctuaţie mică a personalului, deoarece politica adoptată de administraţie este cea a stabilităţii.

40

4.8. Organizarea activităţii de producţie culinară şi de servireCadrul tehnologic al bucătăriilor mari reprezintă totalitatea premiselor ce au în vedere

metodele de determinare a procesului tehnologic şi de dimensionare a capacităţilor de producţie.

Premisele ştiinţifice şi specifice tehnologice reprezintă totalitatea datelor de bază ce sunt folosite atât ca elemente de comandă, cât şi ca elemente de îndrumare. Premisele ştiinţifice comportă un caracter teoretic şi se bazează pe principiile alimentaţiei raţionale.

Premisele tehnologice stau la baza elaborării oricărui concept tehnologic prin faptul că ele reprezintă acele date principale de comandă, cunoscute sub denumirea de teme tehnologice, care schiţează în bună măsură ce se urmăreşte a se realiza. Această premisă urmăreşte mai multe obiective, şi anume:

1. Distribuţia are în vedere:~ profilul unităţilor unde se face producţia;~ natura producţiei distribuite şi regimul de funcţionare (natura are în obiectiv numărul

de mese pe zi şi pe secţiuni iar regimul de funcţionare se referă la orarul unităţii);~ capacitatea şi programul sortimental - număr de mese servite, număr de locuri la

masă, număr de serii, program sortimental;~ sistemul de livrare (prin ospătari, autoservire, preambalat)~ sistemul de plata;~ stocul de produse finite şi deşeuri.2. Aprovizionarea tehnico - materială are în vedere:~ felul şi consumul zilnic;~ ritmul de aprovizionare;~ distanţa şi mijlocul de transport;~ felul ambalajului şi volumul respectiv;~ specificarea distinctă a materiilor prime şi semiproduselor;- sistemul de descărcare a materiilor prime. 3. Fabricaţia are în vedere:- descrierea proceselor tehnologice a activităţilor principale secţiilor- tipul de bucătărie sau sistemul de fabricate;- necesarul de utilaje, mobilier, dotări;- necesarul de spaţii de depozitare, fabricaţie şi distribuţie;- necesarul de forţă de muncă;- sistemul de spălare al veselei.În concepţia funcţională a activităţii de producţie culinară trebuie să se asigure

înlănţuirea spaţiilor astfel ca relaţia intersecţii să se petreacă după:- principiul vecinătăţii imediate - drumuri scurte;- principiul neinterferării circuitelor;- principiul gestiunii unice şi posibilităţi de cuprindere în aria vizuală a bucătarului şef a

tot ce se întâmplă în bucătărie;- principiul controlului şi verificării la punctul de recepţie a mărfii.Organizarea activităţii de servireServirea clienţilor se face respectând regulile general cunoscute. Curăţenia şi

întreţinerea unităţii şi a obiectelor de inventar se face conform regulilor cunoscute.În cazul grupurilor de turişti veniţi la tratament, personalul restaurantului întocmeşte un

grafic în care se evidenţiază sosirile şi plecările grupurilor de turişti, se menţionează în special prima şi ultima masă care va fi servită turiştilor, numărul de persoane.

Aranjarea meselor (mise-en-place) pentru servirea celor trei mese principale ale zilei.Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute: naţionalitatea clienţilor,

numărul, sexul, structura pe grupe de vârstă, prezenţa copiilor, precepte religioase, perioada sejurului.

41

La întocmirea meniurilor se au în vedere: satisfacerea doleanţelor clientelei şi clasificarea echilibrată a capacităţii secţiilor de producţie, îndemânarea şi calificarea personalului din bucătărie, realizarea unui profit mai mare.

Se mai are în vedere la întocmirea meniurilor şi următoarele principii: tipul de unitate, principiile nutritive, dotările restaurantului, varietatea materiilor prime, influenţa anotimpului (sezonului) şi bugetului.

Se întocmesc mai multe variante, pentru a da posibilitatea turiştilor să opteze pentru ceea ce doresc.

În cazul grupărilor de turişti, la întocmirea meniurilor se are în vedere ca într-un sejur să nu se repete aceleaşi preparate.

Împărţirea sălii la numărul de ospătari din tură pentru servirea rapidă şi promptă a clienţilor.

4.10. Elementele sistemului de servire la restaurant „Parc”

4.10.1. Întreprinderea de servicii - un sistem complexRestaurantul, ca întreprindere de serviciu, este văzut ca un sistem complex ce cuprinde

următoarele elemente:1. Sistemul de organizare internă ( S.O.I.)2. Suportul material3. Oferta de servicii4. Clienţii5. Personalul de contact1. Sistemul de organizare internă (S.O.I.) cuprinde strategiile de marketing, personal şi

stă la originea deciziilor privind:* oferta de servicii;* alegerea suportului material;* recrutarea şi gestiunea personalului de contact;* comunicarea între restaurant şi consumatori;* organizarea sistematică a elementelor materiale şi umane necesare prestării serviciilor

în funcţie de aşteptările clientului.2. Suportul material se referă la două categorii distincte:* echipamente şi alte elemente materiale grupate sub denumirea de baza tehnico -

materială;* mediul ambiental apropiat referitor la elementele materiale, adică locul, clădirile

decorului, amenajările şi altele.Suportul fizic trebuie să îndeplinească performanţe atât în domeniul ambianţei, şi

performanţele funcţionale. Astfel se achiziţionează input-uri sub forma materiilor prime, produselor finite, forţa de muncă a personalului şi se obţin output-uri, clienţi mulţumiţi şi preferinţe satisfăcute.

3. Oferta de serviciu se referă la serviciile de bază destinate satisfacerii nevoilor principale ale clientului (servirea mesei) şi la serviciile periferice (telefon, parcare, divertisment, toaletă). Serviciul este rezultatul interacţiunii între cele trei elemente de bază: client-suport material-personal de contact.

4. Clienţii joacă un rol important în cadrul sistemului, având un rol dublu: de consumator şi de participanţi direcţi la producerea serviciului. Clientul poate fi sau nu implicat în efectuarea serviciilor. în acelaşi timp, el este elementul fundamental al consumului întrucât o mas neocupată în restaurant nu reprezintă altceva decât disponibile dar nu şi servicii. Există clienţi care influenţează consumarea serviciului sub aspectul rivalităţii în consum ( un client nu găseşte loc la masă) şi al calităţii prestaţiei (relaţiile chiar indirecte, client -client pot genera percepţii negative asupra serviciului). Pentru satisfacerea consumatorilor, restaurantul trebuie să-şi aleagă piaţa sau un anumit segment de clienţi şi să

42

ofere servicii în conformitate cu nevoile şi motivaţiile lor.5. Personalul de contact are o dublă responsabilitate atât faţă de clienţi cât şi faţă de

firma pentru care lucrează. Personalul de contact personifică societatea în ochii clientului, de aceea contactul cu clienţii pune probleme deosebite de formare.

4.10.2. Practica serviciilor la Restaurantul ParcRestaurantul Parc este un restaurant clasic, de categoria I, ce impune un orar de

funcţionare adecvat, 8.00 - 23.00 în fiecare zi a săptămânii, excepţie făcând zilele în care este închinat pentru mese festive. Ambianţa este, ca şi numele restaurantului, selectă şi plăcută. Clientela restaurantului este segmentată în mai multe grupe:

> turişti veniţi la tratament prin Ministerul Muncii şi Solidarităţii Sociale;> oameni de afaceri din ţară şi străinătate cazaţi la hotelurile staţiunii, precum şi cei

cazaţi la hotelurile din imediata vecinătate;> oameni de afaceri din Timişoara;> turişti români şi străini aflaţi în tranzit;> grupuri de persoane pentru care se organizează mese festive > segmentul de populaţie locală cu un statut social peste nivelul mediu.

4.10.3. Forma şi sistemul de servireForma de servire practicată în restaurantul Parc este serviciul la masa prin ospătari şi

barmani. Această formă de servire constă în efectuarea tuturor operaţiilor: de primire a clienţilor, de luare şi servire a clienţilor la masă. La restaurantul Parc, în operaţiile de servire se urmăreşte:

> evitarea zgomotelor în timpul servirii;> evitarea deranjării verbale repetate a clientului;> în prezentarea la masă a produselor comandate din meniu se foloseşte formula: „Îmi

permiteţi, vă rog să servesc”;> informarea consumatorilor asupra duratei operaţiilor de pregătire sau finisare a

preparatelor;> în cazul intervenirii unor inconveniente, cum ar fi căderea unui tacâm de pe masă,

acesta este înlocuit imediat,> în condiţiile aplicării serviciului la masă de către doi ospătari, se evită servirea în

acelaşi timp a aceluiaşi consumator.Sistemul de servire în restaurantul Parc este practicat în două modalităţi:1. Serviciul direct constă în efectuarea de către ospătar, a tuturor operaţiilor de servire,

folosind vesela, ustensilele şi mobilierul ajutător.În acest caz, serviciul se poate realiza prin mai multe procese ~ serviciul la

farfurie;~ serviciul la supieră;~ serviciul la tavă;~ serviciul la ghendon ( flambare, filetare).2. Serviciul indirect se poate aplica în condiţiile prezentării preparatelor culinare,

urmând ca după aşezarea lor pe masă, consumatorii să se autoservească în cantităţile şi ordinea preferată. Serviciul indirect se aplică la servirea gustărilor pe platou, a lichidelor la supieră şi a deserturilor porţionale, la mesele speciale „de recepţie” şi uneori, la mesele obişnuite.

4.10.4. Modul de prezentare a preparatelor culinare, băuturilor şi a mărfurilor

Prezentarea preparatelor culinare şi a băuturilor la restaurantul Parc este făcută în scris, sub forma „ listei meniu „.

43

În lista meniu sunt înscrise toate preparatele culinare ce urmează a fi servite, grupate pe feluri de mâncare, deserturi şi băuturi. Listele se întocmesc din două în două săptămâni, de către administratori împreună cu şeful bucătar pe baza preferinţelor exprimate de consumatori ( vânzări ) şi în funcţie de materiile prime existente în unitate. La restaurantul Parc, listele de meniu sunt tipărite sub forma de broşură cu coperta din piele, pe care sunt gravate cu auriu sigla, denumirea şi categoria unităţii. Denumirile preparatelor şi băuturilor sunt redate atât în română, cât şi într-o limbă de circulaţie internaţională (engleza).

Lista meniu cuprinde următoarele date:> data, luna, anul;> denumirea unităţii;> formule de bun venit;> denumirea preparatelor culinare şi a băuturilor şi preţurile de vânzare aferente;> semnăturile şefului de unitate şi a bucătarului şefPrincipalele feluri de mâncare şi băutură cuprinse în meniu sunt:> minuturi din ouă ,> gustări calde;> gustări reci;> supe, creme, ciorbe, borşuri;> preparate din came de porc;> preparate din came de vită;> preparate din carne de pasăre;> preparate din paste făinoase;> produse lactate;> pizza;> preparate la grătar;> garnituri, sosuri;> sandwich-uri;> salate ,> preparare din peşte;> dulciuri de bucătărie;> dulciuri de cofetărie ,> produse de patiserie;> îngheţate;> băuturi aperitive şi spirtoase;> vinuri, şampanie, bere;> băuturi răcoritoare ,> băuturi calde nealcoolice .În afară de prezentarea în formă scrisă, preparatele şi băuturile se recomandă oral de

către şeful de sală, ospătar sau barman care trebuie să fie buni cunoscători în domeniul artei culinare.

4.10.5. Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului ParcEchipa de lucru a restaurantului Parc ce se află în relaţie cu clienţii este formată de şefii

de unitate, şefii de sală şi cei 12 ospătari - barmani.Ţinuta vestimentară a personalului de contact constă în „uniforma „ obligatorie în

timpul servirii. Ţinuta de serviciu este formată din:~ pantalon / fustă neagră;~ cămaşă / bluză albă (plus cravată neagră la bărbaţi);~ pantofi negri;~ ciorapi la culoarea piciorului. Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:~ ancăr din pânză utilizat în timpul servirii pentru protejarea mâinilor de obiectele

fierbinţi; se poartă împăturit pe antebraţul stâng când nu se foloseşte şi desfăşurat în palmă în

44

timpul servirii;~ tirbuşon cu cheie pentru debuşonarea sticlelor;-creion şi carnet notes pentru notarea comenzilor şi întocmirea notelor de plată;~ bricheta folosită la solicitarea clienţilor.Reguli elementare de comportament stabilite pentru personalul de contact al

restaurantului Parc:1. Comportament general:a. prezentarea materialăŢinuta vestimentară impusă denotă un comportament agreabil faţă de consumatorii care

vin în contact personal zilnic. Pentru ospătari nu sunt tolerate bijuteriile şi parfumurile stridente.

b. atitudinea moralăOspătarii sunt politicoşi şi amabili, discreţi în toate ocaziile şi, datorită faptului că

majoritatea sunt tineri ( 25 - 35 ani), restaurantul şi serviciile au o notă de tinereţe şi de nou.2. Comportamentul în funcţie de împrejurări:a. Clientul este întâmpinat printr-o formulă de politeţe sau printr-o înclinare a capului.b. Plasarea comesenilor la masă se face respectând următoarele reguli:~ femeile înaintea bărbaţilor , ~ persoanele mai în vârstă (sau de rang ridicat) înaintea

celor tineri.c. Servirea consumatorilor la masă se face respectănd regulile prioritare obişnuite.

Copiii pănă la vârsta de 6 - 7 ani sunt serviţi cu permisiunea însoţitorilor, cu prioritate, pentru a le satisface curiozitatea şi a-i împiedica să deranjeze vesela aranjată pe masă.

d. Atenţii particulare:~ oferirea focului persoanelor care fumează;~ răspunderea cu amabilitate la toate cererile de informaţii, verificând exactitatea

datelor oferite.

4.10.6. Activitatea de servire la Restaurantul ParcPentru a menţine o bună formare a tehnicilor de servire la restaurantul Parc este

necesară dezvoltarea competenţelor profesorale faţă de client prin:> organizarea muncii;> buna cunoaştere a mâncărurilor oferite;> omogenitatea componentelor produsului.Componentele tehnice de servire ale ospătarilor favorizează în mod armonios derularea

serviciului, evitând risipirea inutilă de energie şi o atmosferă stresantă, foarte dezagreabilă pentru client. Cunoaşterea perfectă a felurilor de mâncare propuse permite nu numai asigurarea serviciului fără erori, dar şi explicarea, argumentarea sau vânzarea produselor. Astfel, pentru care fel de mâncare din meniul restaurantului Parc este întocmită o fişă descriptivă pentru a ospătarii să fie bine informaţi despre produsele oferite şi să poată vinde şi servi în condiţii optime.

Aprecierea personală a clientului asupra calităţii prestării serviciului variază după dispoziţia acestuia şi modul de interpretare. Criteriile după care clientul judecă asupra seriozităţii şi calităţii servirii împreună cu renumele locului formează un mediu prealabil şi complementar întregului act de vânzare:

* aspectul salonului de servire dotat curăţeniei, dispunerii armonioase a meselor, decorării specifice categoriei” lux „;

* aspectul mesei datorat feţei de masă, tacâmurilor şi veselei şi aranjamentului floral;* aspectul felurilor de mâncare datorat unei bune temperaturi, îmbinării formelor şi

culorilor;* continuitatea serviciului.

45

4.10.7. Metodologia de lucru în relaţia client - prestator. Tehnica servirii meselor

În timpul procesului relaţional stabilit între un client şi un angajat al restaurantului, există o comunicare verbală precum şi un limbaj al gesturilor, privirilor, mimicii. Există mai multe situaţii de creare a relaţiilor client - ospătar, şi anume:

> Primirea clientului;> Cererea - oferta de servicii sau vânzarea de preparate culinare;> Reclamaţia din partea clientului.În procesul de servire a clientului se disting mai multe secvenţe:> Contactul;> Luarea în primire;> Asigurarea continuităţii;> Plecarea clientului.

Pregătirea sălilor de servire pentru primirea consumatorilor

Personalul de serviciu se prezintă la ora 7.00, conform graficului de lucru stabilit. Se verifică starea de igienă a salonului, a mobilierului, inventarului textil şi veselei, se aeriseşte salonul şi se aranjează mesele ( mise - en - place). Operaţiile executate sunt:

* curăţenia salonului de servire, a holului de la intrare, toaletelor şi a holurilor de circulaţie la secţii;

* alinierea meselor şi aranjarea scaunelor;* aranjarea frapierelor, a consolelor ,* curăţenia în jurul unităţii, spălarea trotuarului şi a meselor de pe terasă.Succesiunea etapelor în aranjarea mesei(mise-en-place)Mise - en - place simplu se asigură la deschiderea restaurantului şi pe tot parcursul zilei.

După ce clienţii au plecat de la masă, acestea se aranjează din nou cu inventarul de întâmpinare a noilor clienţi. Un exemplu de mise-en-place simplu la restaurantul Parc se poate vedea mai jos:

Etapele parcurse în aranjarea meselor în salon sunt:• aşezarea feţelor de masă şi a naproanelor;• aşezarea veselei şi a tacâmurilor;• aşezarea paharelor;• aşezarea ornamentului floral;• aşezarea listelor menu.Menu -uri orientative pentru dejun1. Supă de pasăre cu crutoane - 400 gr. muşchi de porc împănat 130 gr., salată de

sezon(roşii, castraveţi), prăjitură, şampanie, pâine;2. Ciorbă de burtă 400 gr., frigărui asortate cu legume 120 gr. clătite cu ananas şi

ciocolată 220 gr., vin alb, păine;3. Borş de legume 400 gr., cordon bleu 150 gr., salată de ardei copţi 150/50gr., vin roşu,

păine.

Exemplu de dejun complex:& băutură aperitiv (gin);& gustare rece (caşcaval 50 gr., măsline umplute cu gogoşari 100 g., roşii umplute cu

pastă de ton 145 gr.);& ciorbă de pasăre cu tăiţei de casă (smântână, ardei iute);& muşchi de vită la grătar ,& salată de sezon (roşii, castraveţi, ardei copţi);& pâine albă,

46

& clătite cu brânză de vacă;& apă minerală;& vin roşu.Decontarea consumaţiei la masăLa cererea clientului, ospătarul întocmeşte „ Nota de plată „ pentru a deconta

consumaţia respectivă. Decontarea se poate face total sau parţial pentru fiecare client de la masă. Ospătarul întocmeşte nota de plată la masa consolă sau în oficiu, unde înscrie cât mai citeţ următoarele elemente:

# denumirea produselor comandate;# preţul unitar, cantitatea fiecărei componente şi valoarea lor;# valoarea totală;# data, semnătura ospătarului.Nota de plată se prezintă pe un suport de farfurioară, pe partea dreapta a clientului care

efectuează plata. La restaurantul Parc plata se poate face numai în numerar. Ospătarul salută respectuos, politicos clienţii, iar după plecarea acestora debarasează masa şi efectuează mise--place-ul pentru următorii clienţi.

Clienţilor veniţi cu bilete prin Ministerul Muncii şi Solidarităţii Sociale li se eliberează legitimaţii de masă pentru 18 zile.

Tehnica servirii meselor pentru cină şi a meselor organizateCina este servită la restaurantul Parc între orele 19.00-22.00, conţinând în general 30-'%

din valoarea nutritivă a meselor de zi. Salonul de servire al restaurantului este mai solicitat această perioadă a zilei, explicaţia fiind că majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri care termină târziu orele de lucru, sau persoane care vin la Casino.

Pentru mesele organizate cu diferite ocazii (nunţi, aniversări) menu-ul se stabileşte din timp, de comun acord cu preferinţele clientului, aranjarea salonului şi a meselor fiind făcută în mod deosebit.

Exemplu de menu special pentru mese festive:& gustare rece (şuncă Praga, caşcaval, măsline negre, roşii umplute cu pastă de ton);& băutură aperitiv (gin London);& gustare caldă (clătite umplute cu ciuperci, ficăţei de pasăre);& cafea;& sărmăluţe cu mămăliguţă şi smântână;& vin alb;& grătar din muşchi de porc cu garnitură de cartofi prăjiţi şi salată de roşii şi castraveţi;& vin roşu, cafea;& prăjitură „diplomat”;& fructe (mere, struguri, portocale);& şampanie.

4.10.8. Eficienţa activităţii Restaurantului ParcÎn cadrul Societăţii Comerciale de Tratament Balnear Buziaş S.A. restaurantul Parc este

cel mai eficient dintre cele 3 restaurante.Eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util aşteptat şi efortul făcut

pentru obţinerea lui. Cu cât efectul realizat pe unitatea de cheltuială este mai mare, cu atât este mai mică cheltuiala necesară producerii unui anumit efect util şi invers, iar eficienţa economică este mai ridicată.

Desfăşurarea activităţii de alimentaţie publică presupune un consum de forţă de muncă ne şi materializată, respectiv, utilizarea unor mijloace umane, materiale şi financiare, reprezentând efortul depus, cheltuieli ce exprimă valoric. Efectul are un conţinut complex şi

47

se exprimă atât cantitativ cât şi calitativ, sub forma de eficienţă economică şi eficienţă socială.Eficienţa socială se apreciază prin nivelul aprovizionării şi servirii consumatorilor.

Nivelul aprovizionării şi servirii consumatorilor se referă la măsura în care alimentaţia publică oferă consumatorilor sortimente variate de preparate culinare de calitate şi la preţuri accesibile în condiţiile unei serviri capabile să satisfacă exigenţele crescânde ale populaţiei.

Eficienţa economică se exprimă prin desfacerile pe metru pătrat de suprafaţă comercială, desfacerile pe loc la masă, rata rentabilităţii, productivitatea muncii şi prin alţi indicatori de eficienţă economică.

În tabelul de mai jos sunt ilustrate datele privind eficienţa economică la restaurantul Parc în anul 1998 şi 2000 şi datele previzibile pentru anul 2001.

Restaurant PARC 1998 1999 2000 2001

Total venituri 1500380

2920163

4810734

7000000Total cheltuieli din care: 73180

0270016

345662

34650000

0* cost mărfuri -3fco.^oo

1340477

1635681

3050123*cheltuieli cu personalul 12000

0176907 27098

6540000

*amortizarea mijloace fixe 8240 8530 15730 70000Profit brut 64805 220000 24450

0500000

Nr. mediu salariaţi 26 28 32 41Nr. locuri 200 220 220 220Valoare activ 29753

0297530 29753

0297530

Valoare stocuri 37412 148700 160353

210000Nr. turişti 3310 3930 4195 5500Nr. om/zi 59580 61706 62953 65000Rata profitului 4,32 7.53 5.08 7.14Rata rentabilităţii economice 21.78 73.94 82.17 168.05

-Productivitatea muncii 68mil/sal

112mil/sal

192mil/sal

250mil/salÎncasări/ turist 45328

7743044 11467

78127272

7

48

CONCLUZII

Prin modul de organizare şi funcţionare alimentaţia publică are o deosebită importanţă în transformare modului de viaţă al oamenilor, oferind condiţii variate de folosire al timpului liber şi aici se înscrie cu succes alimentaţia pentru turism.

Pe de altă parte acest sector de activitate mai are şi rolul de a orienta şi dezvolta gustul consumatorilor şi formează unele obiceiuri alimentare în rândul populaţiei, atât ca rezultat al punerii în valoare a ştiinţelor legate de arta gastronomică, cât şi de aplicarea noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime şi folosirii unor instalaţii de producţie moderne.

Restaurantul „Parc” ca unitate reprezentativă a sectorului de alimentaţie al S.C.T.B. Buziaş S.A. deşi are şi clienţi în majoritatea lunilor anului turişti veniţi la tratament,; şi activitate cu circuit deschis. Aici pretenţiile consumatorilor - în majoritate din Timişoara -tot mult mari, personalul fiind pus în alertă permanent pentru a putea satisface orice gusturi şi acest fel să-şi fidelizeze cât mai mulţi clienţi.

Datorită faptului că un număr tot mai mare de turişti, mai ales străini, solicită meniuri vegetariene, au fost şcolarizaţi mai mulţi bucătari în vederea pregătirii acestor meniuri. s asemenea, personalul reuşeşte să realizeze aranjamente deosebite cu ocazia unor mese stive şi cocktail-uri unde pretenţiile sunt mult mai mari,

În ultimii ani se organizează în fiecare săptămână seri bănăţene unde se prezintă spectacole cu muzică din Banat la care participă toţi cei veniţi la tratament şi odihnă. De asemenea, în perioada de vară pe terasa restaurantului se serveşte „a la carte” lucru care ar fi; dorit să se extindă şi pe perioada de iarnă bineînţeles în interiorul restaurantului.

În concluzie, restaurantul „Parc” cu un colectiv restrâns reuşeşte să satisfacă atât gusturile rafinate ale turiştilor străini, că şi cele specifice ale turiştilor români veniţi la tratament sau la odihnă.

Prin modernizările care îi vor fi aduse în anul 2001 restaurantul „Parc” are şansa de a deveni un punct de atracţie nu numai pentru cei veniţi în staţiune ci şi a întregului judeţ Timiş.

49

BIBLIOGRAFIE

1. Bărănescu Rodica „Turism şi alimentaţie publică”, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1985

2. Brânză Aurel „ Asigurarea resurselor materiale”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iaşi 1995

4. Donoaica S. „ Aspecte din activitatea de turism”, Editura Litera Bucureşti 19895. Florea Constantin „Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică”, Editura Didactică şi

Pedagogică Bucureşti, 1988 „ Al.I.Cuza”Iaşi,19946. Gafencu-Zaiţ Adriana „Marketingul serviciilor”, Curs litografiat, Universitatea

„Al.I.Cuza”, laşi, 19967. Ferenţ Emil „Economia, organizarea şi gestiunea unităţilor de comerţ şi turism”, Note de

curs, Universitatea „Al.I.Cuza”Iaşi, 1996-19978. Mărgulescu Dumitru – „Analiza eficienţei economice a activităţii întreprinderilor de turism

şi alimentaţie publică”, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995

9. Nicolescu Radu – „ Tehnologia activităţii în restaurante şi baruri”, Editura Didactică şi Pedagogică , Bucureşti, 1981 „Servicii de turism-alimentaţie publică”, Editura Litera, Bucureşti, 1989

10.NiţăValentin – „Managementul serviciilor”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iaşi, 1995

11. Pruteanu Ştefan – „Studiul pieţei şi comportamentul consumatorului”, Note de curs, Universitatea „AL.I.Cuza”, Iaşi, 1994

12.Radu Emilian – „Alimentaţia publică”, Note de curs, Academia de Studii Economice, Bucureşti, 1993

13.Rotaru Anton - Prodan A. „ Managementul resurselor umane”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, laşi, 1994

14. Sasu Constantin – „Iniţierea şi administrarea micilor afaceri”, Note de curs, Universitatea „ Al.I.Cuza”, Iaşi, 1996

15. Snack Oscar – „Economia şi organizarea turismului”, Editura Sport-Turism, Bucureşti 1991

16. Stavrositu Stere – „Practica serviciilor în restaurante şi baruri”, Editura Tehnică, Bucureşti, 1994

17. *** – „ Anuarul Statistic al României”, Comisia Naţională de Statistică, Bucureşti, 1996.

50