CURS 4Mediul agentiilor de turism si

operatiunile lor

Bibliografie:MOT (Capitole si subcapitole):4.1, 4.2, 4.3, 4.4MAT (Capitole si subcapitole):5.1. – 5.7.

• 4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism• 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism• 4.3. Puncte tari ale agentiei de turism• 4.4. Oportunitatile agentiei de turism• 4.5. Strategiile agentiilor de turism• 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism• 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism

• Organizarea activităţii turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societăţi familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice.

• Agenţia de turism oferă o gamă largă de servicii sau produse turistice începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele complete de vacanţă.

• Cele mai importante activităţi ale agenţiei de turism sunt: vânzarea de bilete de transport; vânzarea de produse turistice; vânzarea serviciilor complementare.

1. Vanzarea de bilete de transporto Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a

unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi “tiketing” sau “billeterie”.

o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9 %.

o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină stampila IATA, numita si matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.

o Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).

2. Vanzarea de produse turisticeProdusele turistice se caracterizează prin complexitatea

componentelor, în care serviciile oferite de prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii.

Serviciile turistice vândute pot fi : servicii izolate şi servicii complexe. o Serviciile izolate sunt acele servicii în care agenţia se ocupă cu

vânzarea serviciilor de primire şi de acces la produse, şi anume: Servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în

punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte, în limba clienţilor, atractivitatea zonei.

o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie.

• Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului. Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.

• Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.

• Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie.

3. Vanzarea serviciilor complementare• Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc

gradul de satisfacţie a consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază o serie de servicii complementare, cum ar fi:

Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);

Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; Serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi

asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene; Serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse

spectacole şi manifestări; Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie

internaţională; Serviciul de corespondenţă pentru clientelă, în general în

programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

Servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările care le solicită.

4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism

• Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.

• Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie:

Agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare;

Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj.

Divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel.

Multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism.

Exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la;

1. Obiectivul agentiilor;2. Puterea de negociere;3. Accesul la tehnologie si inovatie.

4.3. Punctele tari ale agentiei de turism• Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate

astfel:Apropierea fata de client este capitalul major al

agentiilor si nici clientii, nici producatorii de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta;

Pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul;

Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le distribuie si le promoveaza;

Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.

Riscurile agentiei de turism:Internetul;Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare

computerizata (SRC) si sisteme de distributie (SGD) ale agentiilor de voiaj virtuale;

Dezvoltarea sistemelor electronice de distributie.Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza

originii lor in: • riscuri de scadere a venitului, • riscuri de scadere a activitatii agentiei, • riscuri legate de pierderea functiei de

intermediere si alte riscuri.

• Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitatii agentiilor de turismRiscuri Origini Efecte Scadere a venitului Politici ale producatorilor

Piata turisticaScaderea comisioanelorPreturi mai scazute

Scadere a activitatii Noi tehnologiiStrategii ale producatorilorTehnologizarea agentiilorCresterea numarului de agentii

Globalizarea afacerilorConcentrareExces de capacitati de productiePierderea competitivitatii

Dezintermediere Functia, marimea si conducerea afaceriiVanzarea electronica de bileteServicii pe internetDistribuitori automatiVanzari directe

Noi distribuitoriNoi canale de vanzare

Alte riscuri Criza costurilorCriza productivitatiiRecesiuni economice

Crize economice latente

4.4. Oportunitatile agentiei de turism

• Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;

• Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restrictiona prin cote de intrare ridicate;

• Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin convenabile ca pret;

• Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari;

• Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.

4.5. Strategiile agentiei de turism

• Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a pozitiei lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au:

Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste.

Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu clientii pe o perioada lunga de timp.

Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu inseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung.

4.5.1. Strategia de pozitionare

• Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele intrebari:1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si potentiali ?2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ? 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ?5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ?6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra?

4.5.2. Strategia de crestere

• Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.

• Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.

• Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt:Cote de piata mult mai mari;Eliminarea concurentilor;Reducerea costurilor; Intarirea imaginii numelui de marca; Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si

clientii pentru a se putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata.

Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits.

• Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi: Avantajele asocierii dintre diferite firme;Garantarea furnizarii produselor necesare;Contracte mai profitabile;O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite

domenii de activitate;Eliminarea dependentei de alte firme.In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control

mai mare asupra ofertelor si asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)

• Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si crestere planificata.

Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficia de un plan de marketing concret.

Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica sau medie care prefera sa opereze la scara redusa.

Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va determina directia planului de marketing.

4.6. Mediul extern al agentiilor de turism• Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul

unde se situeaza sistemul complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic.

• Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu furnizorii din alte tari.

• In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:

1) Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);

2) Mediul locului de origine al clientilor sai;3) Mediul destinatiei voiajelor sale.

4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST)

• Factorii care influenteaza mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agentiilor de turism. Acesti factori intervin in mai multe moduri:

o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turistilor si ale agentiei;

o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;

o Ca oportunitati, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje;

o Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agentiile de turism angrosiste sa vanda direct publicului;

o Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al agentiilor de turism

Politici (inclusiv legislativi) Economici Sociali Tehnologici

Reglementari privind protectia mediului

Cresterea economica Distributia venitului Cheltuieli guvernamentale

Politici fiscale Rata profitului si politica monetara

Rate de crestere demografica, indicatori ai populatiei, distributia varstei.

Concentrarea industriei pentru efortul tehnologic

Reglementari si restrictii privind comertul international

Nivelul cheltuielilor guvernamentale

Mobilitatea sociala si a fortei de munca

Inventii si domenii de dezvoltare

Legea aplicabila contractelor si protectia consumatorului

Politica in domeniul somajului

Schimbarile in stilul si nivelul de viata

Rata de transfer tehnologic

Legile privind ocuparea fortei de munca

Impozitarea Atitudinea fata de munca, cariera si recreere; spiritul antreprenorial

Ciclul de viata si viteza de imbatranire tehnologica

Atitudinea si organizarea guvernamentala

Ratele de schimb Educatia Utilizarea si costul energiei

Reglementarile privind concurenta

Ratele inflatiei Moda si obiceiurile Schimbari in tehnologia informatiei

Stabilitatea politica Faza din ciclul de viata al afacerii

Constientizarea starii de sanatate, bunastarea, sentimentul sigurantei

Internetul – accesibilitate si schimbari

Reglementari privind securitatea

Siguranta consumului Conditiile de viata Schimbari in tehnologia telecomunicarii mobile

• Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaza firmele.

• PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici.

• Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.

• Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relatii cu mediul extern• Tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism

sunt multiple:Reglementari sau dispozitii legale;Asociatii de intreprinderi. Agentiile de turism sunt de obicei

intreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scaderea fiscalitatii. Modelele obisnuite de colaborare sunt: asociatii de intreprinderi in functie de zona teritoriala, asociatii in functie de marime sau tipuri de activitati, asociatii in functie de segmentele de piata, asociatii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociatii profesionale.

Acorduri intre asociatii si intreprinderi turistice.

4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

Mediul politic• Mediul politic este important pentru firmele de turism,

deoarece aici se gasesc legi, reguli si tactici. • De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice

in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic.

• De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa.

Mediul economic• Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul

economic international afecteaza cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).

Mediul socio-cultural• Factorii din mediul socio-cultural care influenteaza

organizatiile de turism sunt legati de marimea si structura populatiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populatiei, iar populatia este importanta pentru organizatiile de turism din doua motive.

• In primul rand, populatia este un factor cheie care influenteaza cererea pentru organizatiile de turism. In al doilea rand, forta de munca care sustine organizatiile de turism este derivata din populatie. Spre exemplu, o tara cu populatie numeroasa reprezinta o piata potentiala pentru serviciile turistice si una in care economiile la scara pot fi atinse.

Mediul tehnologic• Mediul tehnologic ofera organizatiilor de turism

atat oportunitati, cat si amenintari. Oportunitatile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in imbunatatiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.

Bibliografie

• Stanciulescu Gabriela – Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti.

• Stanciulescu Gabriela – Managementul agentiei de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti.

Intrebari

1. Care sunt cele mai importante activitati ale agentiei de turism?

2. Care sunt strategiile agentiei de turism ?3. In ce consta analiza PEST ?4. Care sunt tipurile de relatii cu mediul

extern ale agentiei de turism?5. Enumerati principalii factori de influenta a

mediului extern al agentiilor de turism.