Teme

1. Beneficiile aduse de retenţia clienţilor pentru companiile care îşi desfăşoară activitatea într-un anumit domeniu: telecomunicaţii, asigurări, servicii aeriene, servicii bancare, servicii hoteliere, industria auto, domeniul farmaceutic etc.

2. Importanţa tehnologiei informaţiei în managementul relaţiilor cu clienţii (şi eventual în dezvoltarea relaţiilor cu alţi parteneri).

3. Aplicabilitatea şi utilitatea bazelor de date cu clienţii într-un anumit domeniu de activitate (ce tipuri de informaţii pot fi colectate în funcţie de specificul domeniului respectiv şi la ce obiective şi activităţi de marketing îşi pot aduce aportul).

4. Managementul bazelor de date cu clienţii la compania X.5. Relaţiile organizaţiei cu stakeholderii sau cu o anumită categorie de stakeholderi

(furnizori, distribuitori, angajaţi, acţionari etc.) şi impactul acestor relaţii asupra procesului de loializare a clienţilor.

6. Sistemul de management al reclamaţiilor la compania Z (proceduri utilizate de firmă în preluarea şi gestionarea plângerilor şi reclamaţiilor).

7. Metode utilizate în selecţia, instruirea şi motivarea angajaţilor. Studiu de caz pe o anumită organizaţie.

8. Metode utilizate în evaluarea satisfacţiei clienţilor.9. Factori de influenţă a satisfacţiei clienţilor într-un anumit domeniu de activitate.10. Relaţia dintre satisfacţia clienţilor, loialitatea clienţilor şi performanţele economice ale

întreprinderii.11. Rolul încrederii şi angajamentului în dezvoltarea relaţiilor de afaceri.12. Impactul comunicaţiilor de la om la om (referinţelor) asupra comportamentului de

cumpărare al consumatorilor.13. Valoarea durabilă a clienţilor şi managementul ciclului de viaţă al relaţiilor cu clienţii.14. Costurile şi beneficiile achiziţiei clienţilor versus costurile şi beneficiile loializării

clienţilor.15. Managementul canalelor multiple de comunicare şi interacţiune cu clienţii.16. Rolul marketingului online în managementul relaţiilor cu clienţii.17. Aplicabilitatea abordării de marketing relaţional pe piaţa business to business.18. Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialităţii clienţilor faţă de organizaţiile de

servicii.19. Comportamentul clienţilor în situaţii de insatisfacţie şi analiza migrării clienţilor.20. Influenţe geografice şi culturale asupra implementării unei strategii globale de marketing

relaţional/management al relaţiilor cu clienţii.21. Factori de influenţă în adoptarea unei orientări de marketing relaţional sau de marketing

tranzacţional de către organizaţii.22. Surse de creare a valorii pentru clienţi (valoare livrată prin intermediul produselor,

serviciilor, proceselor, comunicaţiilor, canalelor de distribuţie, angajaţilor).