CAPITOLUL I: Fundamentarea i elaborarea strategiei de fidelizare n cadrul firmei S.C. UPC Romania S.R.L1. Obiectul demersului de fidelizare Piaa serviciilor prin cablu, internet i telefonie fix i mobil, din Romnia, este una competitiv, iar aceast competiie i motiveaz pe productori s ofere clienilor si cele mai bune oferte pentru produsele i serviciile lor. n vederea elaborrii strategiei de fidelizare prin gestiunea relaiei cu clienii, obiectivul principal urmrit de ctre firma UPC este acela de a fi pe primul loc n preferinele consumatorilor. Urmrim s fidelizm clienii din categoria STAR i pe cei din categoria PROBLEMATICI. Astfel, pentru clienii care se regsesc n categoria clieni STAR se urmrete recompensarea fidelitii acestora, domeniul de referin fiind marca, iar pentru persoanele care se regsesc n categoria clieni PROBLEMATICI se urmrete oferirea de servicii i produse ct mai atractive, cu scopul de a-i ctiga ca i clieni fideli, domeniul de referin fiind organizaia.2. Grupurile int ale fidelizriiPentru a stabili grupurile int ctre care se adreseaz firma UPC, realizm o baz de date, cu 20 de contacte, cuprinde informaii referitoare la: nume, prenume, adres, telefon, vrst, profesie, de cnd este client i valoarea serviciului achiziionat (RON).Nr.ctr.NumePrenumeAdresa (urban- rural)TelefonVrstProfesieDe cnd este client Valoarea serviciului achiziionat RON -

1.PopescuAndreiBacu031144668935Director5 ani75

2.PristavuIoanBacu031112777440Inginer1 ani66

3.IchimMihaelaBacu031198754637Asistent medical4 ani90

4.BobocCrinaBacu031114226337Inginer2 ani75

5.BurlacuVeraBacu031113445645Inginer3 ani80

6.IacobVasileBacu031114882325Economist2 ani66

7.VieruViorelBacu031119976329Farmacist5 ani90

8.IonescuLiviuBacu031125877850Contabil4 ani75

9.PreotuNicolaeBacu031149977653Medic3 ani75

10.RusuIoanBacu03118997827Educator2 ani80

11.CucuAndreiBacu03115578943Profesor3 ani75

12.PavelCristinaBacu03111112232Inginer1 ani66

13.StoicaAndraBacu03119435638Medic4 ani90

14.PopescuVioricaBacu03111825158Contabil2 ani75

15.PopaMihaiBacu03111334530Inginer1 ani80

16.DornescuMihaelaBacu03111889938Economist2 ani66

17.BlanaruMariaBacu03111990746Farmacist2 ani90

18.IonescuStefanBacu03112223436Medic4 ani75

19.RaduAndreiBacu031146778229Agent comercial3 ani75

20.GrigoreDanBacu031185342340Profesor4 ani80

Tabel 1: Baza de date100 50 0ProfitabilitateClieni Star:

Clieni de: 2-5 aniProfitabilitate:5 clieni(%)

Clieni Semn de ntrebare:

Clieni de 1-3 aniProfitabilitate:3 clieni(%)

Clieni Productivi:

Clieni de 2 5 aniProfitabilitate:3 clieni(%)Clieni Problematici:

Clieni de 1-3 aniProfitabilitate9 clieni(%)

52.500Perioada de cnd e client

Tabel 2: Difereniere categorie clieni

Fig.1: Grupuri de clieni

Grupurile int alese sunt: clienii STAR, deoarece reprezint 25%, i clienii PROBLEMATICI, deoarece reprezint 45%. 3. Tipurile fidelizriiAm ales s fidelizm clienii STAR i clienii PROBLEMATICI. Pe clienii STAR i fidelizm pe baz emoional, iar pe clienii PROBLEMATICI i fidelizm pe baz factual, contractual i emoional.

4. Instrumentele fidelizrii Prima categorie, clienii STAR, reprezint pentru firm un potenial ridicat de profitabilitate, iar pentru aceasta se impune o abordare difereniat, printr-o strategie de fidelizare. Am hotrt ca strategia de fidelizare s fie pe baz emoional. n acest caz, am folosit urmtoarele instrumente:

Managementul plngerilor i reclamaiilor Oferte personalizate Prestaii suplimentare Event marketing

a) Managementul plngerilor i reclamaiilor: reprezint metodele prin care se soluioneaz plngerile i reclamaiile depuse de clienii firmei UPC. Aici intr: compensaiile financiare (se returnez contravaloarea produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor, etc); compensaii materiale (repararea gratuit a defectului sesizat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate, etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei UPC, etc.).

b) Oferte personalizate: compania de comunicaii prin cablu UPC Romnia acord clienilor fideli produse i servicii personalizate, n funcie de vechimea i valoarea lor.

Pentru clienii care au o vechime cuprins ntre 0-3 ani, UPC vine cu urmtorul pachet de servicii:

Pentru clienii care au o vechime mai mare de 3 ani, firma UPC Romnia vine cu urmtoarea ofert:

c) Prestaii suplimentare: n momentul n care apar defeciuni neprevzute sau avarii, personalul companiei UPC st la dispoziia clienilor si. Spre exemplu, n cazul lipsei semnalului TV, personalul de la serviciul tehnic va remedia defeciunea aprut, fr plai suplimentare. Intervenia personalului tehnic se va face n timp util i eficient.d) Event marketing: cuprinde planificarea, nscenarea i controlul unor evenimente la care sunt antrenai anumii clieni. Formele posibile sunt manifestrile sportive sau culturale. Acest instrument de fidelizare a clienilor are efecte pe termen scurt, dar este esenial n dialogul i interaciunea cu clienii.Cea de-a doua categorie de clieni, clienii PROBLEMATICI, pe care toat lumea i cunoate, sunt clienii venic nemulumii. Putem mblnzi aceast categorie oferindu-le oferte mai bune i pachetele dorite de acetia, obiectivul organizaiei fiind de a-i transforma, n timp, n clieni STAR. Pentru clienii PROBLEMATICI se impune utilizarea urmatoarelor instrumente de fidelizare: Cataloage Consultan i asisten clieni Marketing online Promoiia) Cataloage: n fiecare lun apar reviste de informare UPC, cu toate mrcile de telefoane i preurile acestora, att la liber ct i la abonament, precum i serviciile de televiziune disponibile i aparatura necesar pentru difuzarea acestor servicii. Firma a editat un catalog care cuprinde serviciile de telefonie, internet i TV disponibile n momentul de fa, echipamentele folosite pentru difuzarea acestor tipuri de servicii, precum i oferta disponibil de telefoane fixe i mobile pentru categoriile de clieni.b) Consultan i asisten clieni: UPC Romnia ofer consultana i asisten clienilor, referitor la serviciile oferite, punctele de plat i modalitile de plat ale facturilor, acoperirea serviciilor, programul TV, numere de telefon utile, instalare i activare servicii, echipamente, manuale i instruciuni de utilizare ale echipamentelor.c) Marketing online: UPC Romnia pune la dispoziia clienilor si site-ul: www.upc.ro unde pot gsi informaii actulizate cu privire la ofertele firmei, nouti, abonamente, produse i servicii. Totodat, clienii se pot abona la newsletter pentru a primi informaiile dorite pe mail. Acetia pot contacta oricnd un operator UPC, trimindu-le mail sau apelndu-i telefonic.d) Promoii: UPC Romnia aduce n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie 2014: TV peste 96 canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la 150 Mbps download + Tel telefonie fix + Mobil telefonie mobil la preul de doar 66 RON/lun. Orice abonat care achiziioneaz acest pachet primete n primele 3 luni 50% reducere de pre. O alt campanie promoional a operatorului poart numele de Ia-i televizorul tu Samsung Full HD cadou. Dei nu este popularizat n mass-media, UPC desfoar n aceast perioad o campanie prin care ofer un voucher de 1399 lei pentru achiziia unui televizor Samsung full HD din magazinele Altex i Media Galaxy, pentru contracte ncheiate pe o perioad de 24 de luni, la un abonament n valoare de 120 lei ce cuprinde: internet la viteza de 200 Mb, 134 canale TV si telefonie. Orice client UPC n afara perioadei contractuale sau abonat al altui provider de servicii TV, internet i telefonie, de serviciile cruia nu este mulumit, poate cere mai multe detalii despre aceast ofert Departamentului Relaii cu clienii, la numrul 031 1000 872. Lista de televizoare pe care le poti achiziiona cu voucherul nu se rezum la un singur model, ci ppt alege orice televizor Samsung pe care l doriete clientul, urmnd s achite diferena de pre.

5. Intensitatea i timing-ul fidelizriia.Programul de fidelizare al clienilor STARSimbolulactivitiiConinutul activitiiDurata activitii(luni)

APrestaii suplimentare3 luni01Ianuarie 29Martie 2013

BCarduri de fidelitate3 luni01Aprilie 30Iunie 2013

COferte personalizate3 luni01Iulie 30Septembrie 2013

DEvent marketing2 luni jumtate01Octombrie 15 Decembrie2013

Programul destinat clienilor STAR se desfaoar pe parcursul a 11 luni i jumtate: 01Ianuarie 15Decembrie.InstrumenteCost unitarNr. clieniTotal (RON)

Plngeri i reclamaiiPregtirea angajailor pentru informarea clienilor1500-1500

Despgubirea clienilor50502500

Oferte personalizateAntrenarea angajailor pentru a gsi cele mai bune oferte pentru clieni3500

3500

Prestaii suplimentareRecrutare personal302006000

Event marketingAngajarea unei firme pt organizarea evenimentelor30003000

TOTAL (RON)16500

b.Programul de fidelizare alclienilor PROBLEMATICI

SimbolulactivitiiConinutul activitiiDurata activitii (luni)

ACataloage3 luni01Ianuarie 31Martie 2013

BConsultan gratuit2 luni01Aprilie-31Mai 2013

CMarketing onlinePe tot parcursul anului

DPromoii3 luni01Iunie-31August 2013

Programul destinat clienilor PRPBLEMATICI se desfaoar pe parcursul a 8 luni: 01Ianuarie 31 August 2013.InstrumenteCost unitarNr. clientiTotal (RON)

Marketing onlineRecrutare personal pentru ntreinerea site-ului i informarea clienilor12000-12000

CataloageIncheierea unui contract cu o tipografie i redactarea cataloagelor--2200

Distribuirea cataloagelor2 400800

Consultan i asisten clieniInfiinarea liniei telefonice2500-2500

Angajarea operatorilor1500-1500

PromoiiRecrutare personal i informare client1500-1500

Colaborare cu o firm30003000

TOTAL (RON)25000

6. Poteniale strategii de cooperare n demersul de fidelizareUPC ar putea impune implicarea distribuitorilor n sistemul de fidelizare demarat de productor sau de utilizarea sinergiilor.CAPITOLUL II: Prezentarea general a firmei S.C. UPC Romania S.R.L1. Obiectul de activitateUPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din Romnia. Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu si satelit, Internet de mare vitez i telefonie fix i mobil. UPC Romnia are aproximativ 1.122 milioane de clieni i este prezent n peste 200 de orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angajai i este unul dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de aproximativ 750 milioane de Euro. UPC Romnia reprezint cea mai mare investiie american de pe piaa local. UPC Romnia este afiliat la Liberty Global Inc., grupul american fiind liderul industriei mondiale de comunicaii prin cablu. La sfritul lunii decembrie 2011, LGI avea un numr total de clieni de 19,5 milioane. Grupul american are aproximativ 22.000 de angajai i opereaz n Europa (UPC Broadband, Unitymedia, Telenet, Chellomedia) i America (VTR, Liberty Puerto Rico). UPC Romnia face parte din grupul UPC Broadband care opereaz n 11 ri din Europa i are aproximativ 16,1 milioane de clieni.UPC Business este unul dintre cei mai mari furnizori de comunicaii pentru afaceri din Romnia. Reeaua proprie de fibr optic i cablu acoper peste 80 dintre cele mai importante orae din Romnia. Divizia UPC Business este prezent n 12 ri din Europa: Belgia, Marea Britanie, Olanda, Austria, Elveia, Germania, Irlanda, Polonia, Cehia, Slovacia, Romnia i Ungaria. La UPC - ca n orice organizaie - inima i sufletul sunt oamenii cu care lucreaz. Au construit o cultur din a livra soluii pentru companii care nu se tem de provocri, asigurnd c toi cei implicai susin filozofia, abordarea i soluiile lor prin: Lideri: Liderii lor sunt pasionai i orientai ctre client, sunt informai i deschii la nou i schimbri sugerate att din interior ct i din exterior. Echipa UPC Business: Personalul este recrutat pe baza pasiunii pentru munca depus, aliniat cu valorile companiei i este promovat pentru rezultatele obinute. Partenerii notri: Au construit o reea extensiv de parteneri n Europa, care furnizeaz servicii complementare celor de baz, oferite de UPC. Suntem deschii la colaborri pentru a se asigura c furnizeaz clienilor cele mai bune soluii posibile.Am pstrat o structur organizaional simpl, fr birocraie inutil, care s asigure luarea rapid a deciziilor i ine aproape managementul UPC de afacerile clienilor notri. Furnizm soluii unora dintre cei mai mari operatori de servicii de comunicaii din Romnia, instituii ale statului, coli i universiti, companii din toate domeniile - transporturi, distribuie i logistic, divertisment, sntate, agricultur, construcii, turism, sectorul bancar - crora le oferim: asisten tehnic rapid, consecven n calitatea serviciilor oferite flexibilitate prin pachete modulare, soluii paneuropene. 1992 - UPC vine n Romnia, prospectnd piaa i achiziionnd reele de cablu pn n 2003; 2000 - Richard Anderson este numit CEO UPC Romnia, continund activitatea de prospectare i achiziie; Ianuarie 2001 - biroul UPC din Romnia devine operaional i coordoneaz la nivel strategic companiile de cablu achiziionate; Iulie 2005 - Liberty Global Inc. anun achiziionarea Astral (890.000 clieni: 850.000 CATV, 40.000 internet, 3.000 telefonie); 2006 - UPC anun fuziunea prin absorbie a companiei Astral Telecom i a altor 13 societi; 2006 - UPC Romnia anun achiziionarea integral a operatorului de televiziune digital prin satelit, Focus Sat; 2007 rebranding UPC; Februarie 2008 Jack Mikaloff este noul CEO UPC Romnia. Compania trece printr-un proces de repoziionare strategic; Octombrie 2009 UPC lanseaz televiziunea de nalt definiie HD; Februarie 2010 UPC ncepe s ofere gratuit versiunea n limba romn a Magic Desktop, cel mai bun software pentru copii de pn la 12 ani; Noiembrie 2010 Severina Pascu preia conducerea companiei, devenind CEO UPC Romnia; Martie 2011 UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 120 Mbps; Mai 2011 UPC lanseaz, n premier pe piaa din Romnia, televiziunea 3D i ofer n exclusivitate turneul Roland Garros n format 3D; Septembrie 2012-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 150 Mbps; Septembrie 2013-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 200 Mbps.

2. Indicatori economici UPC Romnia

3. Indicatori de piaIndicatorii de pia ai mediului extern cuprind macromediul i micromediul companie UPC Romnia. Macromediul companiei cuprinde urmtorii factori:a) economic: reflect condiiile naionale i locale ale produciei i distribuiei, la veniturile populaiei, la tendine n evoluia consumului, rata inflaiei, cursul de schimb, somajul. n Romnia, puterea de cumprare a sczut foarte mult, iar cea mai mare parte a veniturilor populaiei reprezint cheltuieli de alimentaie i ntreinere a locuinei, articole de mbrcminte, i o parte relativ mic pentru satisfacerea celorlalte nevoi, printre care i nevoia de servicii de transmisii TV. Dei pe pia au aprut tot mai multe sevicii(cum ar fi internet, HD;), din cauza scderii veniturilor populaiei, multe gospodrii achiziioneaz doar pachetul standard de programe care are costul cel mai mic, neintenionnd s achiziioneze un pachet suplimentar.b) tehnologic: inovaia tehnologic a revoluionat majoritatea serviciilor, transformandu-le att n privina modului de desfurare, ct i n privina calitii. Activitatea organizaiei este influenat de rapiditatea cu care produsele i tehnologiile se uzeaz moral, ct i prin diversitatea extrem de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea acelorai nevoi.Dac compania comercializeaz servicii de calitate High Definition, viteza de transfer mare, destinate exigenelor nalte ale pieei, aceasta se va reflecta i n pre de achiziie al serviciului.c) socio-cultural: este dificil s lucrezi cu oamenii, fiecare avnd un comportament unic, nevoi i idei proprii, aceasta implicnd o personalizare a ofertei. Nivelul de educaie i de pregtire al unui potenial client, l determin pe acesta s aleag tehnologii mai naintate, viteze mai mari pentru internet, pachete suplimentare de programe educative, de cercetare, tiin, etc. Demografie -populaia rii reprezint piaa creia se adreseaz i orienteaz productorii de bunuri i servicii, fiind n strans legtur cu factorii care dete in marimea, drmin densitatea, localizarea, vrsta, sexul. Cultura - exist diferene culturale, fiecare avnd propriile tradiii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care i confer un statut propriu..Principalele valori culturale se regsesc n concepiile oamenilor despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre organizaii, sociatate, natur, univers.d) natural: aciunile economice sunt legate i direct influenate de mediul natural. Legtura dintre mediul natural i mediul economic se manifest direct, n msura n care resursele naturale intervin ca imput-uri n procesele de producie controlate de agenii economici.e) politico-legislativ: face referire la legile care guverneaz activitatea de telecomunicaii. Schimbarea guvernului poate aduce schimbri importante de legislaie , ce ar putea afecta activitatea firmelor de retransmisie programe TV sau politica de investiii a acestora.Micromediul companiei cuprinde urmtorii factori:a) furnizorii: Societatea comercial TINET SRL- Telecomunicaii & Internet, dealer autorizat ALCATEL,SIEMENS, LG, PANASONIC - Telecomunicatii Private; RTN Connexions - companie care se axeaz pe importul i distribuia de echipamente de telecomunicaii bazate pe fibr optic; AdNet Telecom ofera servicii care constau n:acces internet att internaional ct i metropolitan la nivel naional; servicii de voce - digitala i voip; servicii multimedia; servicii de videoconferin; servicii de transport de date naional i internaional; servicii de nregistrare IP-uri; ABC TELECOM DISTRIBUTION SRL Bucureti ofer - sisteme i centrale telefonice, telefoane analogice i digitale, interfee GSM, echipamente nregistrri convorbiri telefonice, Siemens, Panasonic, 3M, Vidicode.b) clienii: reprezint cea mai important component,deoareceeialctuiescpiaade desfacereaoricreintreprinderiproductoare,reprezentatde:consumatori,utilizatori, agenii guvernamentaleiinternaionale, etc.Clienii efectivi ai firmei sunt persoanele fizice i juridice. Clienii poteniali sunt clienii care locuiesc la adrese unde, fr investiii suplimentare, are posibilitatea s i conecteze n 48 de ore la reeaua sa de cablu.c) concurenii: reprezint o component nelipsit a micromediului, reprezentai de firme care i disput aceeai categorie de clieni. CCC Blue Telecom este o companie de televiziune prin cablu din Romnia. n anul 2006, se afla pe locul 3 n topul televiziunilor prin cablu din Romnia, dup RCS & RDS i UPC, cu 210.000 abonai - aproximativ 6% din pia. Digital Cable Systems (DCS) este unul dintre cei mai mari operatori de pe piaa serviciilor de retransmisie a programelor TV din Romnia. Compania furnizeaz servicii de internet, telefonie fix i televiziune prin cablu i satelit sub brandul AKTA. A fost fondat n martie 2005, prin fuziunea mai multor companii de cablu. Compania are 46 de acionari, din care peste 30 sunt i operatori de cablu, ce activeaz pe piaa romneasc de 5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea digital prin tehnologie, liderul pieei de comunicatii fixe din Romania, a traversat o perioada de transformri majore in ultimii ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin cablu TV, 7800 clieni cablu digital, 60.000 clieni TV prin satelit, 45.000 internet. Compania ofer servicii de voce, date i Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii complexe de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix.Indicatorii de pia ai mediului intern cuprind: a) resurse materiale: UPC Romnia are aproximativ 1.122 milioane de clieni i este prezent n peste 200 de orae medii i mari. b) resurse umane: UPC Romnia are aproximativ peste 1.600 de angajai i este unul dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de aproximativ 750 milioane de Euro, care contribuie n mod activ la realizarea i/sau livrarea serviciilor i produselor. Personalul commercial i cel tehnic este foarte bine instruit i pregtit i colaboreaz foarte bine cu clientul pentru a-i satisface nevoile.

4. Portofoliu de produseIn ultimii ani , firmele se adreseaz unei piee tot mai complexe, cadrul creia trebuie s fac fa unei concureni puternici ce abordeaz piaa cu strategii inovatoare bine definite i mereu actualizate. Astfel relaia ntre vnztor i cumprtor este determinanta.De fapt societatile considera a fi costisitor atragerea de noi cumparatori dect pstrarea clienilor existeni. In acelai timp, pstrarea clienilor este mult mai critic dect atragerea de noi cumprtori. Consumatorul satisfcut se transform n client, ceea ce nseamn un lucru bun pentru consumator. UPC ca activitate pe pia este marcat de prezena a catorva societi cu acelai profil, astfel vor intra n competiie pentru a prezenta oferta cea mai atrgtoare pentru client. In aceste condiii, societatea dispune n permanen de promovare i publicitate prin mijloace audio video, reclame, oferte n pot, brouri, pliante ,seminarii. PERSONAL:a. Televiziune digital prin cablu: DTV Optim HD : 65 canale SD, 4 canale HD (Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD), ghid electronic de programe (EPG), 22 canale radio. Daca ai un televizor compatibil DVB-C nu este necesar achiziionarea unui mediabox. Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+). ghid electronic de programe (EPG), posibilitatea blocarii anumitor canale, funcionalitatea "Gasesti Uor" - cutarea unei emisiuni n ghidul de programe pornind de la un cuvnt cheie , funcionalitatea "Serialele mele" - nregistrarea automat a tuturor episoadelor serialului TV preferat. Aceast funciune este disponibil cu UPC Digital TV, doar cu mediaboxul HD DVR. DTV Familia HD: 96 canale SD, 14 canale HD(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro HD, Discovery Showcase HD, History Channel HD, High TV 3D HD, National Geographic HD, Nat Geo Wild HD, Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2 HD), ghid electronic de programe (EPG), 22 canale radio. Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+) . DTV Maxim HD: 114 canale SD, 19 canale HD(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro HD, Discovery Showcase HD, History Channel HD, High TV 3D HD, National Geographic HD, Nat Geo Wild HD, Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2 HD, Travel Channel HD, Viasat Nature/History HD, KBS HD, Fashion TV HD, Sundance HD), ghid electronic de programe (EPG), 22 canale radio. Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+).La fiecare abonament n parte poate fi adugate canale extra i alte opiuni.b. Internet: Fiber Power 200 Mbps: download: pn la 200 Mbps, upload: pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de cate 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i consiliere specializat. Fiber Power 150 Mbps: download: pn la 150 Mbps, upload: pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i consiliere specializat. Fiber Power 120 Mbps: download: pn la 120 Mbps, upload: pn la 6 Mbps, trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i consiliere specializat. Power 100 Mbps: download: pn la 100 Mbps, upload: pn la 4 Mbps, traieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 csue e-mail gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i consiliere specializat. Fiber Power 60 Mbps: download: pn la 60 Mbps, upload: pn la 4 Mbps, trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 4 csute e-mail gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i consiliere specializat.Opiunea SmartGuard: Anti-virus: tehnologia F-Secure DeepGuard asigur protecia calculatorului n 60 de secunde de la confirmarea unui nou virus aprut Anti-spam: integrare imediat n Outlook i Outlook Express Firewall: blocarea automat a traficului neautorizat. Parental Control: limitarea timpului pe care copiii l petrec la calculator i filtrarea automat a siteurilor pe care ei le pot accesa.c. Telefonie: Alo: se adreseaz clienilor care doresc o linie telefonic de baz, fr minute incluse. Orice apel va fi taxat suplimentar. Daca vrei s telefonezi ctre alte reele naionale de telefonie, tariful este de 0,4 lei pe minut fr TVA, indiferent dac suni pe fix sau mobil. Iar daca vrei s vorbeti n strainatate, tariful pe minut este de 0,4 lei fr TVA n reelele fixe din destinaiile importante din Europa (Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Frana, Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Marea Britanie, Olanda, Portugalia, Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina, Turcia, Polonia). Alo Nelimitat UPC: Abonamentul Alo Nelimitat UPC este destinat clienilor care doresc s comunice gratuit n reteaua UPC, fr minute incluse n alte reele. Dac vrei s telefonezi ctre alte reele naionale de telefonie, tariful este de 0,4 lei pe minut fr TVA, indiferent daca suni pe fix sau mobil. Iar daca vrei s vorbeti n strintate, tariful pe minut este de 0,4 lei fr TVA n reelele fixe din destinaiile importante din Europa (Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Frana, Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Marea Britanie, Olanda, Portugalia, Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina, Turcia, Polonia). Alo Oriunde 100: Convorbiri nelimitate n reeaua UPC, 100 minute incluse ctre orice reea fix din Romnia (UPC, Romtelecom, RDS&RCS, etc). Dup finalizarea minutelor incluse, ctre destinaiile eligibile pentru minutele incluse, se aplic un tarif fix de 0.4 lei (fr TVA). Ordinea de consum a minutelor incluse: ntai se vor consuma cele 100 de minute (inclusiv daca vei efectua apeluri n reeaua UPC), dupa care vorbeti nelimitat ctre toate numerele UPC.Opiunea DECT: Alege orice abonament de telefonie i adaug Opiunea DECT - 4 lei/lun (TVA inclus). Daca vrei i internet wireless, adaug Opiunea Wireless (Telefon DECT + Modem Wireless) 4 lei/lunar, TVA inclus. Nelimitat n reelele fixe din Romnia: convorbiri nelimitate ctre toate reelele de telefonie fix naionale, compatibil cu toate abonamentele de telefonie UPC. Portabilitatea numerelor de telefon: Din 21 octombrie 2008 toi operatorii de telefonie (fix sau mobil) pun la dispoziia clienilor serviciul de portabilitate a numerelor de telefon. Prin acest serviciu utilizatorii i pot pstra numrul de telefon la schimbarea furnizorului de servicii de telefonie. Daca devii client UPC de telefonie, numrul tau va fi transferat gratuit n reeaua UPC, n maximum 3 zile lucratoare de la data depunerii cererii de portare n orice centru UPC. Vei fi informat cu o zi nainte de data transferului.BUSINESS: Portofoliul UPC Business include soluii: modulare si scalabile ( Clienii aleg serviciile de care au nevoie. De aceea, UPC ofer soluii multiple, care s se potriveasc ct mai bine solicitrilor clienilor nostri); flexibile i customizabile (Adaptm serviciile noastre i construim soluii care s satisfac cel mai bine nevoile clienilor nostri, indiferent c vorbim de un call center, o florrie sau o afacere online); clare (Structurm soluiile noastre aa nct s fie sensibil difereniate ntre ele i le denumim logic i usor de ineles. Deasemenea, suntem adepii preurilor simple, pentru ca decizia de achiziie s fie uor de luat); corect evaluate pentru preul pltit ( Prin flexibilitate, modularitate i preuri competitive, oferim valoare real pentru preul pltit, pentru toate produsele noastre, dedicate tuturor verticalelor de pia); personale (Pentru c ne pas, ne ascultm clienii i le oferim consultan pe baza experienei noastre - prin telefon, fa in fa sau prin email. Sprijinim clienii nostri i i ncurajm s depaeasc graniele ofertelor standard).a. Companii mici i mijlocii: Pachete servicii: Office Voice-Net, Office Full, Office TV-Net; Internet; Office 365; Televiziune HD; Voce; UPC SmartGuard; Gzduire; Business SecureSign; Cablare structurat.

b. Companii mari:

Business Internet Garantat; Voce: 0800FreeCall (cunoscute i sub numele de numere gratuite reprezint numere non-geografice de forma 0800 XXX XXX, destinatarul apelului fiind cel care pltete contravaloarea convorbirii), audioconferina (permite organizarea de conferine telefonice din orice reea naional sau internaional, fix sau mobil), business telefix, soluii ISDN PRA (putei continua s utilizai actuala soluie de voce (echipamente, centrala telefonic) la ntreaga capacitate i s reducei imediat costurile att cu abonamentele lunare ct i cu tarifele, obinnd astfel reduceri de pn la 40% fa de alte oferte disponibile pe pia. Fr s facei compromisuri n ce privete calitatea i funcionalitatea), soluii VOIP (se adreseaz companiilor care au infrastructura de voce pe IP i un volum mare de convorbiri, facilitnd optimizarea bugetului de comunicaii), extraopiuni naionale i internaionale; Date: IP VPN (Serviciul IP VPN este ideal pentru companiile care dispun de sisteme informatice ce transmit date n timp real i au locaii multiple la nivel regional sau naional. IP VPN - Reea Virtual Privat - asigur securizarea acestor sisteme i astfel confidenialitatea informaiilor transmise, precum i vitez dedicat i garantat) i Linii nchiriate (Acest serviciu conecteaz fiecare dou locaii ale companiei tale printr-o linie de comunicaii securizat i garantat, n msur s integreze servicii de transfer de date, voce i video. Conexiunile dedicate ofer circuite punct la punct, furnizate prin interfeele de conectare SDH, PDH i Ethernet); Business SecureSign: reprezint cea mai rapid i comod soluie de a asigura sigurana, integritatea i autenticitatea corespondenei electronice; semntura digital garanteaz trasabilitatea modificarii documentelor (integritatea), originea lor (autenticitatea), precum si rspunderea legal a semnatarului (nerepudierea); Gzduire: shared hosting i nregistrare domenii; Cablare structurat.

c. Soluii Wholesale: servicii dedicate operatorilor prin infrastructura proiectat s suporte accesul la toate aplicaiile de care ai nevoie. REEAUA INTERNAIONAL are o capacitate de 100 Gbps i este asigurat prin intermediul backbone-ului pan-european de tip Tier 1 - AORTA (Always On Ready To Access). Asigur interconectri cu operatorii internaionali de voce i include cinci puncte transfrontaliere cu transportatori europeni majori. REEAUA NATIONAL este construit din 3 inele bazate pe tehnologia DWDM / SDH Next-Generation Multiservice i are o topologie redundant, organizat n trei centre regionale. REEAUA LOCAL este constituit din reele metropolitane proprii n toate judeele, reele locale hibride de Fibr Optic i Cablu coaxial i reele de acces Radio - inclusiv n banda 3.5 GHz - locale si naionale.

5. Contextul concurenialConcurenii reprezint o component nelipsit a micromediului, reprezentai de firme care i disput aceeai categorie de clieni. CCC Blue Telecom este o companie de televiziune prin cablu din Romnia. n anul 2006, se afla pe locul 3 n topul televiziunilor prin cablu din Romnia, dup RCS & RDS i UPC, cu 210.000 abonai - aproximativ 6% din pia. Digital Cable Systems (DCS) este unul dintre cei mai mari operatori de pe piaa serviciilor de retransmisie a programelor TV din Romnia. Compania furnizeaz servicii de internet, telefonie fix i televiziune prin cablu i satelit sub brandul AKTA. A fost fondat n martie 2005, prin fuziunea mai multor companii de cablu. Compania are 46 de acionari, din care peste 30 sunt i operatori de cablu, ce activeaz pe piaa romneasc de 5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea digital prin tehnologie, liderul pieei de comunicatii fixe din Romania, a traversat o perioada de transformri majore in ultimii ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin cablu TV, 7800 clieni cablu digital, 60.000 clieni TV prin satelit, 45.000 internet. Compania ofer servicii de voce, date i Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii complexe de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix.RCS&RDS este principalul furnizor de servicii de retransmisie a programelor TV. n martie 2011, UPC era al doilea juctor pe piaa de servicii de televiziune de la jumtatea lui 2008, cnd a pierdut n faa RCS&RDS poziia de lider ctigat prin achiziia Astral n 2005 42% din gospodrii n care se utilizeaz servicii de recepionare a programelor TV cu abonament primesc aceste servicii de la RCS&RDS. Urmeaz, aproape la egalitate, UPC (16%) i Romtelecom - Dolce (15%). Dac lum n considerare doar gospodriile care utilizeaz televiziune prin cablu, 39% din acestea sunt abonate la RCS&RDS i 21% la UPC. Marea majoritate a abonailor RCS&RDS i UPC locuiesc n mediul urban, n timp ce n mediul rural cel mai frecvent aceste servicii sunt oferite de mici companii locale. Pe regiuni, RCS&RDS are o prezen mai ridicat n Bucureti (58%), Nord-Vest (54%)i Vest (52%), iar UPC n Sud-Est (30%) i Bucureti (28%). Piaa serviciilor de televiziune prin sistem DTH este mprit ntre Romtelecom (Dolce) 47% i RCS&RDS (Digi TV) 46%. Ceilali doi juctori de pe pia aveau doar 4% - UPC (Focus Sat) i 2% - Boom TV. Serviciul Dolce de la Romtelecom deine o poziie semnificativ mai bun n mediul urban, n Bucureti i n Vest n timp ce Digi TV este lider n mediul rural, n Centru i n Sud-Vest. Cea mai mare parte a utilizatorilor de servicii de recepie a programelor TV (81%) au achiziionat doar un pachet standard de programe de la furnizorul lor. Doar 13% beneficiaz i de un pachet extra pe lng pachetul de baz. Ponderea celor care utilizeaz un pachet suplimentar este de dou ori mai mare n mediul urban (16%) dect n mediul rural (8%).6. Aciuni similareAtt UPC, ct i concurenii si, aplic diverse strategii de fidelizare pentru a-i atrage ct mai muli clieni. Acestea pornesc de la oferte promoionale, la discounturi mari aplicate clienilor, n funcie de vechimea lor. UPC Romnia aduce n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie 2014: TV peste 96 canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la 150 Mbps download + Tel telefonie fix + Mobil telefonie mobil la preul de doar 66 RON/lun. Orice abonat care achiziioneaz acest pachet primete n primele 3 luni 50% reducere de pre. Un alt beneficiu adus de ctre cei de la UPC n aceast perioad este: orice client al companiei care i creeaz cont pe MY UPC i i activeaz factura electronic, intr automat n cursa spre ctigare a: 1 Ultrabook Sony Vaio, 5 iPad mini, 5 console Playstation sau unul din cele 10 abonamente Fiber Power 200 gratuite un an de zile. Romtelecom i ademenete clienii cu o ofert promoional care implic achiziionarea unui pachet de 3 servicii (cablu,internet i telefonie) la care primesc gratuit o tablet Samsung 3G i Net nelimitat n Cosmote. RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet de band metropolitan, dintre operatorii din Romnia, el furniznd mereu diverse pachete promoionale.7. Posibilitatea i necesitatea implementrii strategiei de fidelizareFidelizarea clienilor este un aspect cheie ce trebuie s se regseasc n strategiile de marketing pentru a asigura profitabilitatea i implicit supravieuirea pe pia. Motivul pentru care se aloc resurse de timp i bani pentru fidelizarea clienilor este unul simplu: ctigarea unui client nou cost mult mai mult dect pstrarea unui client vechi.Din punct de vedere al vrstei, tinerii sunt mai receptivi i mai prompi la campaniile realizate de ctre firm.Pe lng asigurarea unui volum de vnzri constant, clienii fideli companiei au o frecven mai mare de cumprare i au o anumit predispoziie de a accepta schimbrile de preuri n sus mai uor dect ceilali clieni. De asemenea, clienii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acetia le pot recomanda altora s devin clieni ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare dect cea a unei campanii de promovare. Toate aceste avantaje i efecte duc la creterea cifrei de afaceri.

25