ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U.: [658.012.4:640.43 + 640.43:658.012.4] (478) (043)

NEGRU RUXANDA

PERFECŢIONAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT ÎN RESTAURANTE

Specialitatea 08.00.05 – Economie şi Management (în servicii)

AUTOREFERAT al tezei de doctor în economie

Chişinău-2008

– 2 –

Teza a fost elaborată în cadrul catedrei „Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova

Conducător ştiinţific: Turcov Elena - doctor habilitat în economie, conferenţiar universitar

Referenţi oficiali: Doga Valeriu - doctor habilitat în economie, profesor universitar, IEFS Gheorghiţă Maria - doctor în economie, conferenţiar universitar, UTM

Susţinerea va avea loc la 16 aprilie 2008, ora 16:00 în cadrul şedinţei Consiliului Ştiinţific Specializat D 32.08.00.05-26, din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova, pe adresa: MD-2005, or. Chişinău, str. Mitropolit G. Bănulescu- Bodoni 59, bl. B, et. 1, sala 104.

Teza de doctor şi autoreferatul pot fi consultate la biblioteca ASEM, Biblioteca

Naţională şi pe site-ul www.cnaa.acad.md.

Autoreferatul a fost expediat la 13 martie 2008.

Secretar ştiinţific al Consiliului Ştiinţific Specializat, doctor în economie, conferenţiar universitar, Belostecinic Marina Conducător ştiinţific doctor habilitat în economie, Turcov Elena conferenţiar universitar, Autor: Negru Ruxanda

– 3 –

I. CARACTERISTICA GENERALĂ A TEZEI Actualitatea temei investigate şi gradul de studiere a acesteia. Perioada

tranziţiei la economia de piaţă şi alinierea la standardele internaţionale, în contextul integrării europene, au impus un şir de cerinţe în faţa Republicii Moldova. Experienţa internaţională a demonstrat necesitatea şi importanţa industriei de restauraţie în economia ţării. Plasarea sectorului terţiar şi, implicit, a restaurantelor în cadrul componentelor de bază ale unei economii de piaţă este un deziderat realizabil, cu condiţia existenţei unor politici corecte de susţinere, relansare şi modernizare. Problemele cu care se confruntă prestatorii serviciilor de restauraţie pe plan naţional necesită soluţii imediate, bazate pe tehnici, abilităţi, informaţii şi argumentări ştiinţifice, care pot fi obţinute prin conştientizarea, studierea şi implementarea celor mai noi şi avansate sisteme de management.

Scopul şi obiectivele tezei constau în determinarea celor mai eficiente căi de dezvoltare şi perfecţionare a sistemului de management în restaurante. În lucrare a fost analizată metodologia organizării proceselor manageriale în serviciile de restauraţie pe plan internaţional şi local. Rezultatele cercetărilor efectuate au permis argumentarea propunerilor privind perfecţionarea actualului model managerial din ţară. În vederea realizării obiectivelor cercetării, au fost trasate următoarele sarcini:

• evidenţierea specificului sistemului de management şi a componentelor acestuia în cadrul restaurantelor;

• evaluarea calităţii serviciilor de restauraţie în context local şi internaţional; • argumentarea necesităţii aplicării unor strategii manageriale moderne în

sistemul de management al restaurantelor autohtone; • sintetizarea recomandărilor privind perfecţionarea sistemului de

management în restaurante. Obiectul cercetării îl constituie sistemul de management al restaurantelor,

analizat prin prisma proceselor şi practicilor manageriale din cadrul restaurantelor, pe plan local şi internaţional.

Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute este reflectată prin gradul insuficient de studiere a sistemului de management în industria de restauraţie în Republica Moldova. În acest sens, fenomenul managementului restaurantelor este cercetat în ansamblu, cu evidenţierea elementelor-cheie în practicarea unor politici manageriale contemporane. În cadrul tezei au fost elaborate şi argumentate concepte şi practici noi pentru R. Moldova, care pot contribui la soluţionarea numeroaselor probleme din industrie.

Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific este axat pe lucrările şi publicaţiile unor cunoscuţi cercetători şi specialişti în domeniu, precum Peter F. Drucker, Peter O’Connor, Robert Bacal, Lee Iacoca, Ilienkov S.D., Cardula Ioan M., Nicolescu Ovidiu, Nicolescu Radu, Natalia Burlacu, Elena Graur, Ion Sîrbu, Eugen Hrişcev etc. Baza empirică este constituită din materiale statistice ale Biroului Naţional de Statistică al RM, date statistice ale Oficiului European de Statistică, sondajul de opinie realizat în cadrul lucrării. La baza informaţională a

– 4 –

tezei stau, de asemenea, acte legislative emise de organele de stat ale Republicii Moldova, materiale ale Asociaţiei Naţionale a Restauratorilor din SUA, rapoarte ale centrelor de investigaţii internaţionale în domeniul serviciilor de restauraţie. Pentru fundamentarea practică au fost utilizate publicaţii autohtone, precum şi surse web.

Semnificaţia teoretică şi valoarea aplicativă a tezei constau în analiza de ansamblu a proceselor manageriale în cadrul restaurantelor, precum şi în elaborarea unor propuneri şi soluţii inovatoare privind perfecţionarea sistemului de management în restaurante. Concluziile şi recomandările lucrării de cercetare pot fi utilizate:

• pentru perfecţionarea strategiilor manageriale ale restaurantelor din R. Moldova;

• în calitate de suport informaţional pentru armonizarea politicilor economice naţionale cu standardele internaţionale;

• pentru sporirea competenţelor decizionale ale viitorilor manageri ai restaurantelor, inclusiv prin utilizarea informaţiei prezentate în procesul de studii la specialităţile de profil.

Aprobarea rezultatelor lucrării. Principiile fundamentale şi rezultatele cercetărilor privind perfecţionarea sistemului de management în restaurante au fost prezentate şi aprobate la trei foruri ştiinţifice internaţionale de profil, şi anume: Simpozionul internaţional al tinerilor cercetători, ediţia a III-a (Academia de Studii Economice din Moldova, 2005); Conferinţa Internaţională „Dezvoltarea turismului la începutul sec. XXI” (Universitatea Liberă Internaţională a Moldovei, 2006); Conferinţa ştiinţifică internaţională „Creşterea competitivităţii şi dezvoltarea economiei bazate pe cunoaştere” (Academia de Studii Economice din Moldova, 2007).

Volumul şi structura tezei. Lucrarea este structurată în trei capitole. Conţinutul este expus pe 155 de pagini, ilustrate cu tabele, grafice, scheme. În plus, teza conţine cuprins, introducere, încheiere, surse bibliografice, anexe, adnotări, cuvinte-cheie.

În introducere este argumentată actualitatea şi semnificaţia temei, sunt prezentate obiectivele cercetării, este expusă caracteristica succintă a lucrării cu evidenţierea importanţei teoretice şi valorii aplicative ale acesteia.

Capitolul I - „Aspecte teoretice privind sistemul de management în restaurante” - abordează aspectele teoretice ale temei de cercetare, analizându-se noţiunea conceptului de management, componentele şi specificul acestuia în restaurante. Ulterior este descrisă experienţa internaţională şi tendinţele existente în managementul contemporan al restauraţiei.

În capitolul II - „Evaluarea serviciilor de restauraţie din Republica Moldova” - cercetarea este axată pe o direcţie aplicativă, fiind analizat conceptul de management prin prisma practicilor manageriale în restaurantele R. Moldova. Capitolul prezintă caracteristici generale ale pieţei restaurantelor din ţară, fiind complementat de o analiză comparativă a performanţelor restaurantelor din mun. Chişinău. De asemenea, acesta conţine o analiză SWOT a potenţialului serviciilor de restauraţie din Moldova, elaborată de autor. Capitolul se încheie cu o trecere în revistă a suportului legislativ pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în domeniul serviciilor de restauraţie din Republica Moldova.

– 5 –

Capitolul III - „Direcţii de dezvoltare şi perfecţionare a managementului în restaurante” -sintetizează ideile şi recomandările de bază ale temei cercetate. Capitolul se axează pe abordarea sistemului de management în restaurante printr-o optică de marketing. Sunt prezentaţi şi analizaţi factorii care contribuie la realizarea unui management eficient al restaurantelor, cu un accent deosebit asupra realizărilor ştiinţei şi ale tehnicii în calitate de catalizatori ai dezvoltării restaurantelor. Tezele, ideile şi rezultatele cercetării sunt recapitulate în încheierea capitolului III, fiind propuse şi argumentate soluţii, direcţii şi modalităţi de perfecţionare a actualului model managerial în restaurantele Republicii Moldova.

Cuvinte–cheie: management, sistem de management, alimentaţie publică, restau-rant, restauraţie, restaurator, catering, ciclu de catering, securitate alimentară, politici manageriale, cerere, ofertă, strategie, piaţă, consumator, proces tehnologic, logistică.

Publicaţii. Tezele, principiile şi enunţurile de bază ale cercetării au fost expuse în 5 lucrări ştiinţifice cu un volum total de 0,7 coli de autor.

II. TEZELE FUNDAMENTALE ALE LUCRĂRII Capitolul I - „Aspecte teoretice privind sistemul de management în

restaurante” Industria de restauraţie reprezintă o ramură complexă a unei economii

naţionale, fiind generatoare de locuri de muncă, produse oferite şi servicii prestate populaţiei, contribuţii la bugetul de stat, precum şi fiind un susţinător al turismului receptor şi promotor al imaginii ţării. Un management profitabil şi competent al restaurantelor presupune nu doar o cunoaştere bună a operaţiilor din cadrul unităţii, ci şi a celor mai moderne concepte şi tehnici de management. Managementul contemporan reprezintă o reflectare a realizărilor progresului tehnico-ştiinţific, a specificului raporturilor sociale şi de muncă ale societăţii.

La realizarea scopurilor organizaţiei contribuie o implementare competentă a funcţiilor de management care includ:

• Prognozarea; • Organizarea; • Coordonarea; • Controlul; • Evaluarea. În cadrul acestor funcţii se conturează obiectivele de perspectivă ale unităţii,

are loc fundamentarea deciziilor strategice, armonizarea resurselor şi elaborarea reglementărilor menite să asigure un cadru optim pentru desfăşurarea activităţii. Modelarea şi exercitarea totalităţii sau a unei părţi majoritare a funcţiilor procesului de management este asigurată prin intermediul unui ansamblu coerent de elemente, principii, reguli, metode, care formează sistemul de management. Acest sistem încorporează elemente cu caracter organizatoric, informaţional, provocând modificări sensibile în obiectivele şi responsabilităţile unui mare număr

– 6 –

de manageri şi executanţi. Sistemul de management cuprinde câteva elemente, definite în funcţie de natura şi caracteristicile instrumentarului utilizat:

1) Subsistemul organizatoric – reprezentat în special de structura organizatorică a unităţii. Acesta constituie componenta de bază a sistemului managerial prin care se realizează funcţia de organizare, implicând concomitent şi celelalte funcţii de management;

2) Subsistemul organizaţional – reprezintă fluxuri şi circuite informaţionale, proceduri şi mijloace de procesare a informaţiilor şi este nemijlocit implicat în exercitarea funcţiilor procesului de conducere;

3) Subsistemul decizional – reprezintă ansamblul deciziilor adoptate şi implementate în cadrul organizaţiei şi constituie „un sistem nervos de comandă”, care reglează activităţile implicate. Prin intermediul acestui sistem sunt exercitate toate funcţiile conducerii şi, deci, este partea cea mai viabilă a sistemului managerial;

4) Subsistemul „metode şi tehnici de management” – reprezentat de ansamblul metodelor, tehnicilor şi procedeelor utilizate în conducerea unei organizaţii, care contribuie în mod direct la realizarea celor 5 funcţii manageriale de bază. Dirijarea managerială se realizează în practică prin combinarea conducerii empirice cu cea ştiinţifică.

Indiferent de tipul restaurantului, determinat în funcţie de criteriul motivaţiei de consum, specificul managementului în restaurante este caracterizat de următoarele particularităţi:

- perisabilitatea produselor necesare pentru prepararea bucatelor – caracteristică ce implică unele cheltuieli şi pierderi ce nu pot fi monitorizate; impunând aprovizionarea zilnică a producţiei cu materiile prime necesare şi procesele de producţie fără stoc;

- ciclul scurt al operaţiilor în timp – caracteristică ce reiese din precedenta şi presupune că perioada de timp de la momentul procurării materiei prime şi până la momentul consumului preparatului trebuie să fie minimă;

- multiplicitatea tranzacţiilor cu valori mici – caracteristică ce presupune că un preparat este compus dintr-o serie de produse alimentare, iar aprovizionarea procesului de producţie devine costisitoare;

- gradul redus de mecanizare – caracteristică ce impune implicarea activă a factorului uman şi, respectiv, o pondere însemnată destinată remunerării muncii;

- natura ofertei – aici putem deosebi două părţi constitutive: partea tangibilă – preparatele şi băuturile, partea intangibilă – calitatea serviciilor oferite, decorul şi atmosfera localului, ceea ce complică gestiunea calităţii şi monitorizarea satisfacţiei consumatorilor;

- naţionalitatea şi tipul bucătăriei alese în crearea ofertei – caracteristică ce determină necesitatea implementării marketingului în studierea doleanţelor consumatorilor, tendinţele de cunoaştere a culturii gastronomice internaţionale de către aceştia;

– 7 –

- instabilitatea cererii – generată de necesarul complex de alimente organismului uman, care denaturează stabilitatea meniului şi stimulează oscilaţiile în obţinerea profitului.

Particularităţile specifice managementului în restaurante determină caracterul distinct al sistemului de management în cadrul restaurantelor. Componentele sistemului de management al restaurantelor sunt prezentate în figura 1.

• Politica companiei • Procedurile companiei • Rezultatele financiare • Controlul administrativ, care cuprinde: - viziune şi misiune; - obiective

departamentale; - structură organizatorică; - standarde şi politici; - cultură, etică, reguli de conduită; - concordanţă cu regulamentele.

• Contabilitate şi control, care cuprind: - Sisteme contabile; - Obiective financiare; - Buget operaţional; - Analiza profiturilor; - Verificarea tranzacţiilor: - Rapoarte operaţionale; - Analiza vânzărilor; - Recapitularea meniurilor; - Controlul numerarului; - Inventarierea şi verificarea

costului preparatelor culinare;

- Controlul cheltuielilor; - Estimarea necesarului

forţei de muncă.

• Dezvoltare a resurselor umane, care include:

- Management participativ; - Analiza fluctuaţiei forţei de muncă; - Recrutare şi angajare; - Proceduri de orientare,

coeziune şi motivare; - Fişe de post; - Proceduri de instruire; - Analiza productivităţii muncii; - Condiţii de muncă şi de

viaţă ale personalului; - Evaluarea performanţelor.

• Starea igienico - sanitară şi securitatea

alimentară, care cuprind:

- Proceduri HACCP; - Curăţenie; - Proceduri de prevenire a riscurilor; - Audit intern.

• Controlul calităţii, care include:

- Furnizori autorizaţi; - Proceduri de testare a produselor; - Reţetarul; ghidul de control

al porţiilor; - Recepţionare şi stocarea.

• Marketingul, care cuprinde:

- Auditul vânzărilor; - Promovarea internă şi

externă; - Analiza concurenţei; - Analiza politicilor promoţionale.

Figura 1. Componentele sistemului de management în cadrul restaurantelor Sursa: Elaborată de autor

Perfecţionarea sistemului de management în cadrul restaurantelor poate

contribui la asigurarea unui cadru optim al alctivităţii doar prin perfecţionarea tuturor subsistemelor de management, care se referă la:

• Managementul resurselor umane; • Managementul tehnologic; • Managementul organizaţional/structural; • Managementul aprovizionării; • Managementul financiar; • Managementul igienei; • Managementul calităţii.

– 8 –

Particularităţile fiecărui proces managerial din cadrul restaurantelor sunt analizate în mod detaliat în cadrul tezei.

Pentru o mai bună realizare a funcţiilor managementului în cadrul restaurantelor este necesară stabilirea consecutivităţii etapelor procesului managerial. H.L.Cracknell propune ciclul de catering - un model specific managementului în restaurante, care presupune orientarea şi perfecţionarea activităţii în concordanţă cu doleanţele şi motivaţiile consumatorilor. Acesta reprezintă secvenţa de activităţi implicate în elaborarea şi implementarea deciziilor de management. Figura 2 prezintă etapele ciclului de catering.

Figura 2. Ciclul de catering

Sursa: H.L. Cracknell, R.J. Kaufmann, G. Nabis. Practical Professional Catering Management

– 9 –

Ciclul de catering permite evidenţierea modului în care are loc interacţiunea şi integrarea diferitelor departamente ale restaurantului şi defineşte resursele, mijloacele financiare, materialele, forţa de muncă şi echipamentul necesar pentru administrarea unităţii.

Activitatea primară a restaurantelor urmează a fi orientată spre satisfacerea şi anticiparea necesităţilor clienţilor. Un rol important în acest proces îl joacă cunoaşterea diverselor aspecte comportamentale. Principalii factori care influenţează nivelul de satisfacere a clienţilor sunt prezentaţi în figura 3.

Factorii Descrierea

Preparate culinare şi băutură

Varietatea preparatelor culinare şi a băuturilor oferite, tipul acestora, disponibilitatea unor bucate speciale, calitatea.

Nivelul deservirii

Metoda şi viteza deservirii, nivelul de încredere, posibilităţile de rezervare, de acceptare a cartelelor de credit.

Curăţenia şi igiena Curăţenia şi igiena echipamentului, a localului şi a personalului.

Valoarea primită contra bani (preţurile)

Perceperea de către clienţi a valorii produselor oferite, exprimată în preţul pe care aceştia sunt gata să-l plătească.

Atmosfera Un concept intangibil, format din astfel de elemente ca: decor, iluminare, încălzire, mobilier, acustică, atitudinea personalului

Figura 3. Factorii experienţei de luare a mesei Sursa: Dennis Lillicrap, John Cousins and Robert Smith. Food & Beverage Service, 5th edition

Restaurantele satisfac în mod predominant nevoi sociale, de care sunt strâns

legate aşteptările consumatorilor, percepţiile acestora şi motivaţiile care-i determină să aleagă una sau altă unitate de restauraţie. Restauratorii care abordează comportamentul consumatorilor printr-o optică de marketing pot crea şi ajusta oferta, pentru a reflecta necesităţile şi aşteptările pieţei-ţintă. Pentru a ţine pas tendinţelor actuale din industrie, restauratorii au două opţiuni: managementul orientat spre satisfacţie şi managementul orientat spre calitate. Studiile teoretice în domeniu, precum şi experienţa internaţională au demonstrat superioritatea satisfacţiei clienţilor, respectiv - calitatea serviciilor trebuie tratată ca un antecedent al satisfacţiei consumatorilor. Iar pentru asigurarea acestei satisfacţii restaurantele urmează să asigure un sistem integrat de management al calităţii şi securitate alimentară.

La momentul actual, pe plan global, industria serviciilor de restauraţie trece printr-o etapă de reorientare, adaptare şi dezvoltare, exprimată atât în indicatori economici, cât şi în context social. Principalele tendinţe specifice industriei de restauraţie pe plan global sunt:

– 10 –

• Informatizarea gestiunii – ca expresie a revoluţiei tehnologice, determină mutaţii majore în specificul unor activităţi (automatizarea proceselor şi informatizarea gestiunii).

• Locul clientelei regionale şi naţionale a fost ocupat, în cursul ultimelor decenii, de o clientelă din ce în ce mai cosmopolită, cu preferinţe bine definite.

• Ameliorarea echipamentelor şi realizarea unei calităţi superioare a serviciilor.

• Asigurarea mai bună a raportului calitate-preţ prin restrângerea spaţiilor de folosinţă comună şi utilizarea echipamentelor „self-service”.

• Majorarea ofertei, pe de o parte, constituind preocuparea pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri, pe de altă parte, câştigând teren noile concepte – produse moderne, strict standardizate, la un preţ scăzut, ceea ce le face să devină produse „de masă”.

• Creşterea cererii pentru bucate naţionale etnice. • Reorientarea intereselor investiţionale. Marile lanţuri de restaurante, în

special cele din SUA, şi-au reorientat interesele din ţările Europei către China şi India – ţări cu economii în dezvoltare rapidă, cu un număr mare al populaţiei şi o creştere a venitului disponibil pe cap de locuitor. Un factor decisiv în atragerea investiţiilor internaţionale în sectorul restaurantelor în aceste ţări îl constituie forţa de muncă ieftină şi costurile mici pentru produsele alimentare.

• Atenţia sporită acordată componenţei preparatelor culinare şi influenţei acestora asupra sănătăţii consumatorilor. Această tendinţă este materializată prin introducerea produselor organice în meniuri şi liste de băuturi (43% din restauratorii din SUA propun produse organice); indicarea în meniuri a aportului caloric al preparatelor culinare etc.

Industria de restauraţie pe plan internaţional cunoaşte în prezent o dezvoltare ascendentă, argumentată de următorii indicatori:

- În Statele Unite ale Americii, deşi restaurantele contribuie cu doar 4% la PIB, totuşi industria de restauraţie are o pondere însemnată în economia ţării. Această afrimaţie este susţinută de informaţiile prezentate de Asociaţia Naţională a Restauratorilor din SUA:

• În anul 2007, volumul total de vânzări ale restaurantelor a atins suma de 491 mlrd dolari SUA (industria prezentând al şaptelea an consecutiv de dezvoltare ascendentă). Pentru anul 2008 se estimează că acest indicator va însuma 558 mlrd dolari SUA. Industria de restauraţie numără 13,1 milioane de angajaţi, fiind al doilea cel mai mare angajator al ţării (pe primul loc fiind Guvernul american). Industria oferă locuri de muncă pentru 9% din forţa de muncă a ţării. În industria de restauraţie sunt angajate 55% - femei, 53% - persoane cu vârsta sub 30 de ani, 66% - persoane necăsătorite.

• În anul 2007, pe teritoriul SUA erau înregistrate 945,000 unităţi de restauraţie;

– 11 –

• Fiecare dolar cheltuit în restaurante generează 2,34 dolari în industrii conexe;

• Vânzările zilnice ale restaurantelor, în anul 2007, atingeau cifra de 1,5 mlrd dolari;

• Americanii cheltuiesc în restaurante 47,9% din bugetul alocat pentru alimentaţie.

- În Europa industria de restauraţie se află, de asemenea, pe o traiectorie ascendentă, caracterizată de următoarele tendinţe:

• În anul 2007 europenii au cheltuit 300 mlrd euro pentru mesele luate la restaurant;

• Topul celor 5 ţări, cu cele mai mari cheltuieli ale rezidenţilor pentru mesele luate la restaurant, se prezintă asrfel: 1) Germania – 64 mlrd euro; 2) Franţa – 54 mlrd euro; 3) Marea Britanie – 44 mlrd euro; 4) Italia – 37 mlrd euro; 5) Spania – 34 mlrd euro;

• Ţările Europei centrale şi de Est constituie 5% din totalul cheltuielilor populaţiei pentru mesele luate la restaurant, însă deja este înregistrată tendinţa dezvoltării industriei de restauraţie în aceste regiuni datorită sporirii veniturilor populaţiei, a duratei timpului liber etc. Ţările cu cel mai mare potenţial de creştere a sectorului serviciilor de restauraţie sunt Slovenia, Malta şi Polonia.

• Cele 10 ţări care au aderat la UE în ultimii ani: Cipru, Cehia, Estonia, Ungaria, Letonia, Lituania, Malta, Polonia, Slovacia, Slovenia numără o populaţie totală de 69,7 milioane de persoane, care cheltuiesc în medie 86 euro pe an în restaurante. Se presupune că în următorii ani acest indicator va spori cu aproximativ 15%, oferind o nouă perspectivă pentru sectorul terţiar în UE (în ţările-membre ale UE, cu tradiţii în domeniul serviciilor de restauraţie, cheltuielile medii anuale în restaurante per persoană ating 602 euro).

• Se prognozează că în Marea Britanie, în anul 2009, în restaurante vor fi servite 1.13 mlrd de mese. Britanicii cheltuiesc, la momentul actual, 1/3 din venit pentru mesele luate în afara casei.

• În 2007 venitul din vânzările restaurantelor (care numără în Marea Britanie cca 263,657 unităţi) a constituit 12,417 milioane lire sterline.

Capitolul II - „Evaluarea serviciilor de restauraţie din Republica Moldova” Conform datelor oficiale ale Biroului Naţional de Statistică, pe teritoriul R.

Moldova actualmente activează peste 2800 unităţi de alimentaţie publică. În anul 2007, în ţară activau 198 restaurante, dintre care 69 de unităţi în mun. Chişinău, fiind urmat de astfel de oraşe şi centre raionale precum Bălţi, Călăraşi, Edineţ, Făleşti, Hânceşti, Orhei, Soroca, Ungheni. Analiza serviciilor de restauraţie din R. Moldova, prezentată în teză, se axează pe municipiul Chişinău, unde este concentrată industria serviciilor de restauraţie autohtonă în varianta sa incipientă.

Rezultatele activităţii economice a restaurantelor din Republica Moldova sunt încă nesemnificative, constituind în anul 2004 – 0,79% din PIB, cu o creştere pînă

– 12 –

la 0,9% în anul 2006. Dinamica ponderii activităţii economice a restaurantelor din R. Moldova în PIB în perioada anilor 2004 - 2006 este ilustrată în figura 4.

1

Anul 2004

Anul 2005

Anul 2006

0,90%

0,82%

0,79%

0,70%

0,75%

0,80%

0,85%

0,90%

Anul 2004

Anul 2005

Anul 2006

Figura 4. Ponderea activităţii economice a restaurantelor din RM în PIB

Sursa: Elaborată de autor pe baza datelor Biroului Naţional de Statistică al R. Moldova Ponderea sectorului prestării serviciilor de restauraţie în PIB-ul ţărilor UE

pentru anul 2006 a constituit 15,5%. Сel mai mare indicator - 22%, a fost înscris de Cipru – destinaţie turistică receptoare în zona mediteraneană. De remarcat, că în România acest indicator a constituit 12,2%.

Conform datelor Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova, din numărul total de angajaţi în economia naţională, care la data de 1 ianuarie 2008 a constituit 1183 mii persoane, în comerţ, hoteluri şi restaurante erau angajate 198,9 mii persoane. Repartiţia pe sexe relevă că ponderea femeilor angajate în acest sector, care a constitut 112,4 mii persoane, a fost mai mare decît cea a bărbaţilor - 86,5 mii angajaţi. Este de menţionat, că mediului rural i-au revenit 27,9% din angajaţi şi mediului urban – 72,1%. Aceste cifre pot fi explicate prin dezvoltarea insuficientă a infrastructurii din zonele rurale. Conform raportului biroului statistic al UE Eurostat, în cele 27 de ţări-membre ale Uniunii Europene, în anul 2007, în hoteluri şi restaurante activau 56% femei (comparativ cu 44% pe economie).

Salariile medii ale angajaţilor din restaurante şi hoteluri se plasează sub cota salariului mediu pe economie. În luna ianuarie 2008 salariul mediu al angajaţilor din cadrul hotelurilor şi restaurantelor a constituit 2019 lei (în comparaţie cu 2266 lei pe economie). Cel mai mare salariu în luna ianuarie 2008 l-au obţinut angajaţii hotelurilor şi restaurantelor cu proprietate străină, acesta constituind 3634 lei. Cel mai mic salariu l-au obţinut angajaţii unităţilor cu capital privat - 1460 lei. Tradiţional, nivelul mediu de salarizare în restaurantele din Republica Moldova se conturează în jurul echivalentului a 100 dolari SUA pentru personalul deservent, între 150 şi 300 dolari SUA pentru bucătari. Bucătarii-şefi autohtoni sunt

– 13 –

remuneraţi lunar cu salarii ce variază de la echivalentul în lei a 300 pînă la 500 dolari SUA. Unele restaurante autohtone practică angajarea bucătarilor-şefi din străinătate, oferindu-le un salariu lunar ce oscilează între 1000 şi 2000 dolari SUA (de regulă, remunerarea lunară a unor specialişti cu renume în domeniu în ţările înalt dezvoltate se ridică la suma de 8000 dolari SUA).

În lunile ianuarie-septembrie 2007 întreprinderile mici şi mijlocii prestatoare de servicii hoteliere şi de restauraţie au înregistrat venituri din vânzări în sumă de 554 mil. lei, cu 227,1 mil. lei înscrişi de întreprinderile mici, 222,4 mil. lei – de întreprinderile mijlocii şi venituri de 104,5 milioane lei obţinute de micro-întreprinderi. Dinamica veniturilor din vînzări ale întreprinderilor mici şi mijlocii în perioada anilor 2006-2007 este ilustrată în Figura 5. În anul 2007 întreprinderile mici au înregistrat un profit de 14,5 mil. lei, întreprinderile mijlocii au obţinut profit în sumă de 13,3 mil. lei şi micro-întreprinderile au încheiat anul financiar cu un profit de 1,4 mil. lei (în anul 2006 micro-întreprinderile au înregistrat pierderi de 7,9 mil. lei).

188 169,2

69,8

222,4227,1

104,5

0

50

100

150

200

250

mil. lei

Anul 2006 Anul 2007

Întreprinderimijlocii

Întreprinderi mici

Întreprinderimicro

Figura 5. Dinamica veniturilor din vînzări ale întreprinderilor mici

şi mijlocii în perioada anilor 2006-2007 Sursa: Elaborată de autor pe baza datelor Biroului Naţional de Statistică al R. Moldova

Tendinţele specifice activităţii restaurantelor din Republica Moldova la

etapa actuală sunt: • Preferinţe accentuate pentru preparate tradiţionale. La momentul actual

este sesizată o „migrare” a clienţilor spre restaurantele din afara oraşelor, în special în cele cu specific naţional. Odată cu creşterea numărului de sosiri ale străinilor în Moldova, sporeşte şi cererea pentru localuri „etnice”.

• Micşorarea meniului. Deşi unele restaurante încă mai utilizează meniuri de un volum mare (specifice perioadei sovietice), marea majoritate a unităţilor deja a optat pentru meniuri de tip occidental, care conţin de la una la câteva pagini.

– 14 –

• Apariţia unui număr mare de localuri specializate pe bucătăria altor ţări. Exemple: restaurantele La Boucherie, Beermania, Nori, Kavkazskaia Plenniţa, El Paso etc.

• Intensificarea cererii pentru delicatese, de exemplu, restaurantul Beermania oferă faimosul foie-gras sau restaurantul La Boucherie - bucate din carne de vită de la animale crescute conform unei tehnologii speciale.

• Actualizarea meniurilor conform sezonalităţii. Unele restaurante au început să practice actualizarea meniului în diverse perioade ale anului.

• Angajarea unor bucătari-şefi străini cu renume în domeniu, cu scopul preluării unor noi tehnici, standarde de calitate şi experienţă specifice ţărilor cu tradiţie în arta restauraţiei.

• O atenţie sporită asupra calităţilor estetice şi prezentării preparatelor culinare. Accentul deseori se pune pe decor şi rafinament.

• Un impuls în dezvoltarea serviciilor restaurantelor ca urmare a intensificării numărului de vizitatori străini în ţară. Din moment ce restaurantele sunt parte componentă a produsului turistic al ţării, au crescut şi cerinţele de calitate faţă de acestea.

• Creşterea numărului antreprenorilor-femei în domeniul serviciilor de restauraţie. În ultima perioadă tot mai multe femei încearcă rolul de proprietar/manager al restaurantelor (exemple: restaurantele Robin Pub, Kavkazskaia Plenniţa, Gok-Oguz, Codru, Budapesta etc.).

• Implementarea unor noi concepte în specificul restaurantelor. Tot mai mulţi restauratori încearcă să acopere cererea crescândă pentru produse exotice. Exemple: localurile cu bucătărie japoneză – Nori, Vasabi, Cafeneto. Un concept nou pentru Republica Moldova sunt restaurantele cu bucătărie „fusion” (combinarea mai multor bucătării naţionale).

• Datorită creşterii cererii pentru localuri scumpe, se planifică deschiderea mai multor unităţi selecte (de elită).

Oferta produselor şi serviciilor industriei de restauraţie este direct legată de cerere. Cererea pentru serviciile de restauraţie din R.Moldova este una eterogenă. Consumatorul de astăzi este unul foarte bine informat, educat, cu o bogată experienţă şi cerinţe mari în ceea ce priveşte calitatea produselor şi a serviciilor de care beneficiază. Consumatorul joacă un rol important atât ca determinant al standardelor de calitate, cât şi ca participant al momentului de desfaceri, astfel oferind feedback. Marea majoritate a clienţilor restaurantelor autohtone sunt persoane cu venituri peste medie şi mari. O mare pondere în cererea pentru serviciile de restauraţie o au vizitatorii străini sau persoanele străine cu reşedinţă temporară în Moldova, care activează în diverse organizaţii internaţionale (conform datelor anului 2007, în Chişinău activau 18 misiuni diplomatice străine acreditate în Republica Moldova şi 15 organizaţii internaţionale). Numărul turiştilor oficial înregistraţi şi cazaţi în hoteluri, în primele 9 luni ale anului 2007, în R.Moldova a constituit 11,5 mii persoane.

– 15 –

Cu scopul realizării unei analize a cererii la produsele şi serviciile sectorului de restauraţie din Republica Moldova şi a calităţii acestora, percepute de către consumatori, autorul a efectuat un sondaj de opinie. Pentru realizarea sondajului au fost prelucrate 100 de chestionare. Metoda de obţinere a datelor s-a bazat pe interviul personal.

Sondajul de opinie realizat a vizat următoarele aspecte: • Evaluarea perceperii generale a calităţii serviciilor de restauraţie din

Moldova; • Identificarea ariilor – problemă în cadrul industriei de restauraţie a ţării; • Determinarea elementelor de afinitate şi complementaritate în oferta unor

servicii calitative de restauraţie şi argumentarea necesităţii acestora pentru un management profitabil.

Rezultatele sondajului de opinie au permis constatarea deficienţelor şi reliefarea soluţiilor pentru depăşirea acestora în sectorul serviciilor de restauraţie din Republica Moldova. Acestea includ:

• Sectorul prestării serviciilor de restauraţie din ţară este caracterizat de numeroase lacune şi probleme ce necesită o soluţionare imediată;

• Domeniile cu cele mai importante neajunsuri şi probleme sunt: managementul organizaţiei în întregime, în particular managementul calităţii; politica incorectă a preţurilor; încălcarea normelor etice şi igienice; activitatea intransparentă a restaurantelor.

Pentru soluţionarea problemelor actuale din cadrul industriei respective, se recomandă:

• Abordarea serviciilor de restauraţie printr-o optică de marketing, care ar facilita găsirea unor soluţii viabile;

• Adoptarea unor politici personalizate de diversificare. Asigurarea unei oferte complexe, care ar răspunde unei clientele diverse ca preferinţe, obiceiuri şi nivel al veniturilor. Exemplu: individualizarea ofertei pentru o anumită piaţă (condiţii speciale pentru familii cu copii; amenajarea unor săli pentru nefumători; facilităţi pentru persoane cu handicap; introducerea produselor ecologic-pure în meniuri etc.);

• Conştientizarea importanţei calităţii, ca promotor al unei gestionări profitabile;

• Orientarea managementului restaurantelor spre piaţa care le asigură cele mai sigure perspective de dezvoltare;

• Adoptarea şi implementarea unor politici specifice de management (promoţionale, de preţ, de produs, de serviciu);

• Învăţarea şi dezvoltarea continuă a resurselor umane din cadrul restaurantelor prin intermediul unor traininguri, invitarea specialiştilor, instruirea la locul de muncă şi în afara acestuia, motivarea, delegarea;

• Adaptarea la procesul actual de evoluţie şi asigurarea unui management bazat pe principii moderne.

– 16 –

Practica internaţională a demonstrat necesitatea şi importanţa unor analize, estimări, cercetări şi argumentări competente pentru iniţierea oricărei afaceri. Una dintre tehnicile de determinare a viabilităţii unei întreprinderi/afaceri este analiza SWOT (abrevierea în engleză a termenilor „strengths, weaknesses, opportunities, threats”), care permite identificarea punctelor forte/avantajelor, a punctelor slabe/dezavantajelor, a riscurilor şi oportunităţilor care stau în faţa viitorilor manageri. Modelul respectiv este unul reuşit datorită acoperirii unui spectru larg de elemente şi autorul a considerat oportună utilizarea acestuia pentru determinarea potenţialului, direcţiilor şi posibilităţilor de dezvoltare a serviciilor de restauraţie în Republica Moldova. Rezultatele sunt prezentate în figura 6.

Puncte forte (avantaje) - Existenţa unui potenţial de creştere datorită reformelor şi tendinţelor specifice

tranziţiei la economia de piaţă; - Intensificarea interesului oamenilor de afaceri pentru industria de restauraţie şi

creşterea numărului de restaurante (respectiv – stimularea concurenţei);

- Atractivitatea industriei de restauraţie în calitate de sector de natură transversală (ca parte a turismului, comerţului etc.); - Existenţa unor avantaje competitive datorită gradului înalt de flexibilitate şi

adaptabilitate a serviciilor de restauraţie.

Puncte slabe (dezavantaje) - Existenţa unor tradiţii şi concepte învechite,

specifice sistemului sovietic al serviciilor din alimentaţia publică;

- Utilizarea de către unii reprezentanţi ai industriei a tehnologiilor şi echipamentelor

uzate; - Politica incorectă de preţuri; - Nivelul scăzut al instituţiilor de profil de pregătire a cadrelor; - Motivarea insuficientă a resurselor umane şi ca urmare fluctuaţia continuă a personalului; - Numărul insuficient de furnizori de produse,

echipamente, servicii pentru industrie.

Oportunităţi - Extinderea sectorului terţiar; - Posibilitatea obţinerii unor credite cu

dobânzi mici, destinate dezvoltării şi modernizării microîntreprinderilor;

- Creşterea cererii la produsele şi serviciile industriei de restauraţie ca urmare a: • sporirii numărului de vizitatori străini în ţară;

• creşterii nivelului de trai al populaţiei. - Dezvoltarea infrastructurii generale şi a

facilităţilor propice industriei de restauraţie; - Fluxul în creştere continuă de informaţii,

echipamente, know-how şi experienţă străină în domeniu;

- Existenţa unor posibilităţi de dezvoltare datorită potenţialului turistic al ţării.

Riscuri - Imperfecţiunea şi ambiguitatea legislaţiei în

vigoare; - Implementarea lentă a practicilor manageriale; - Menţinerea unor standarde ale calităţii ce nu

corespund celor internaţionale; - Activitatea intransparentă a unităţilor

prestatoare de servicii de restauraţie şi ignoranţa organelor de resort;

- Atenţia insuficientă din partea Guvernului; - Inexistenţa unei evidenţe statistice separate

pentru restaurante; - Iresponsabilitatea etică, ecologică, socială a

restauratorilor; - Colaborarea insuficientă dintre reprezentanţii

industriei respective.

Figura 6. Analiza SWOT a potenţialului serviciilor

de restauraţie în Republica Moldova Sursa: Elaborată de autor

– 17 –

În realizarea activităţii, restaurantele autohtone se ghidează de legislaţia în vigoare a Republicii Moldova, care include următoarele acte specifice:

• Regulile de bază ale comerţului cu amănuntul şi a activităţii în sfera alimentaţiei publice pentru agenţii antreprenoriatului de pe teritoriul R.Moldova, adoptate de Guvernul RM la data de 24 ianuarie 1994. Acestea stipulează normele, legile, procedurile, clasificările etc. pentru activitatea restaurantelor.

• Regulamentul de clasificare a întreprinderilor de alimentaţie publică pe categorii de încadrare după nivelul de servire, nr.770 din 17 noiembrie 1995. Acest regulament are drept scop asigurarea unor cerinţe unitare ce se înaintează faţă de restaurante, cafenele, baruri şi alte unităţi de alimentaţie publică. În Moldova, în funcţie de sortimentul articolelor şi băuturilor propuse, complexitatea preparării bucatelor, numărul şi calificarea bucătarilor şi a personalului deservent, dotarea tehnică, сalitatea servirii, întreprinderilor de alimentaţie publică li se conferă tipul adecvat (restaurant, cafenea, bar, cantină, bodegă, bufet, cofetărie, cafenea de vară, terasă, crâşmă, bistro, complex de alimentaţie publică, magazin (secţie) de preparate culinare, sală de degustare etc.) şi categoria (lux, superioară, I, II şi III).

• Normele sanitar-epidemiologice pentru întreprinderile de alimentaţie publică elaborate de Ministerul Sănătăţii şi Protecţiei Sociale.

• Normele şi standardele de stat în construcţii pentru diverse tipuri de unităţi de alimentaţie publică, elaborate de Ministerul Mediului şi Amenajării Teritoriului.

• Clasificarea pe categorii a restaurantelor din cadrul hotelurilor din ţară se face conform Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei, nr. 643 din 27.05.2003. În cadrul hotelurilor pot exista 7 tipuri de restaurante: clasic, specializat, cu specific naţional sau local, cu program artistic, braserie, berărie, terasă de vară. În funcţie de specificul acestora, fiecărui tip de restaurant îi poate fi atribuit un anumit număr de stele.

• Regulamentul general de urbanism, nr.5 din 05.01.98, conţine un şir de indicaţii cu privire la construcţia şi amplasarea restaurantelor.

• Regulile vizând drepturile consumatorilor. Restauratorii urmează să pună la dispoziţia clienţilor un extras al acestui document.

• Regulile de comercializare a băuturilor alcoolice în reţeaua de comerţ cu amănuntul, nr. 212 din 04.04.1995. Comercializarea băuturilor alcoolice şi a articolelor de tutungerie la întreprinderile de alimentaţie publică se admite doar în conformitate cu acest regulament.

Capitolul III „Direcţii de dezvoltare şi perfecţionare a managementului în restaurante”

Performanţele restaurantelor moderne depind, în mare măsură, de procedurile, tehnicile, abilităţile şi resursele utilizate în procesul de management

– 18 –

al unităţilor. Se consideră că formula de succes în activitatea restaurantelor constă în găsirea unui concept inedit şi în implementarea acestuia. Schimbările care au loc în conjunctua economică, politică şi socială ale ţărilor urmează a fi reflectate în deciziile de management pe care le iau restauratorii în administrarea unităţilor. Factorii determinanţi în managementul unui restaurant sunt:

• Calitatea, care presupune produse şi servicii calitative, conforme cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

• Meniul şi preparatele culinare – concepute în concordanţă cu conceptul restaurantului şi specificul pieţei-ţintă. Alcătuirea meniului este un proces complicat şi minuţios, care trebuie să ia în considerare gusturile şi aşteptările vizitatorilor; calificarea bucătarilor; capacităţile tehnice şi echipamentul; politica de preţuri; valorile nutritive; profitul brut; exactitatea formulării; analiză calitativă a meniului; aspectul exterior al lui.

• Preţurile – trebuie să fie racordate la posibilităţile nişei pieţei spre care se orientează restaurantul şi la calitatea produselor şi serviciilor oferite.

• Atmosfera – este un aşa-zis „ambalaj” al produselor şi serviciilor unui restaurant şi formează prima impresie a clienţilor despre local.

• Amplasarea ce vizează criteriile, pe baza cărora se alege locul pentru viitorul restaurant sunt: demografia – numărul de persoane din localitatea sau regiunea dată; venitul mediu pe cap de locuitor; starea drenajelor şi a canalizării în regiunea dată; accesibilitatea şi comoditatea amplasării din punctul de vedere al infrastructurii transportului, posibilităţile de parcare; atractivitatea regiunii, starea clădirilor învecinate etc.

• Management competent – contribuie la combinarea resurselor şi posibilităţilor existente pentru reuşita afacerii.

Iniţierea unui restaurant presupune stabilirea unor obiective şi acţiuni pentru realizarea acestora, fiind incluse în procesele de planificare strategică şi operaţională a activităţilor. În mod tradiţional, managementul restaurantelor presupune stabilirea a două tipuri de obiective:

- Obiective cantitative: • Volumul de vânzări – volumul planificat de vânzări ale preparatelor

culinare şi băuturilor este evident unul dintre cele mai importante obiective specifice ale unui restaurant, având un impact direct asupra nivelurilor profitului. Acest indicator determină numărul necesar de personal, nivelul costurilor variabile.

• Volumul vânzărilor – determinat de doi factori: volumul preparatelor vândute şi puterea medie de cumpărare. Puterea medie de cumpărare (PMC) – stabilită pe baza tendinţelor anterioare, la fel şi sub formă de prognoze pentru următorul an fiscal.

• Profitul brut – este determinant al rentabilităţi şi un obiectiv-cheie. Stabilirea obiectivelor specifice pentru orice perioadă presupune determinarea profitului prognozat din vânzarea preparatelor culinare şi a băuturilor.

– 19 –

• Salarizarea – specificul muncii în operaţiunile restaurantelor rezultă în nivele înalte ale salariilor. În majoritatea ţărilor europene suma totală a cheltuielilor legate de salarizare şi a celor aferente constituie aproximativ 40% din venitul unităţii.

• Profitul departamental – volumul profiturilor departamentale determină profitul net al unităţii. Din moment ce majoritatea cheltuielilor operaţionale nedistribuite tind să fie fixe şi necontrolabile, schimbările în profiturile totale pe departamente au un impact direct asupra profitului net.

• Profitul net – este un obiectiv major şi specific, care justifică capitalul investit în întreprindere.

• Mărimile-standard ale porţiilor – stabilirea acestora permite respectarea unor înalte standarde de calitate a preparatelor culinare. O respectare strictă a mărimilor-standard ale porţiilor permite un control eficient al costurilor.

• Costurile-standard ale porţiilor – sunt foarte importante în special din punctul de vedere al profitabilităţii operaţiunii. Costurile-standard ale porţiilor revizuite periodic stau la baza revizuirii periodice a preţurilor preparatelor culinare şi a băuturilor din meniu, iar actualizarea costurilor şi preţurilor are o relevanţă directă asupra controlului profitului brut al unităţii.

• Reţetele-standard - reprezintă o formulă scrisă pentru producerea unui anumit preparat din meniu. Reţetele-standard accentuează direcţia de orientare pe piaţă a localului. Acestea determină cantităţile şi calitatea ingredientelor, indică metodele de preparare şi influenţează asupra calităţii preparatelor propuse în meniu.

• Profitul brut-standard – este nivelul planificat al profitului brut, care este necesar pentru a asigura o profitabilitate satisfăcătoare. Profitul brut-standard este exprimat în procentul vânzărilor preparatelor culinare şi a băuturii şi influenţează asupra politicii de preţ a unităţii. Nivelele profitului brut sunt influenţate de abilităţile şi eficienţa mai multor persoane la diferite etape ale ciclului de catering.

- Obiective calitative: • Standardele calităţii – satisfacerea clienţilor, ca ţel major al

restaurantului, este imposibilă fără concurenţa unei serii întregi de standarde operaţionale ale preparatelor culinare şi ale băuturilor. Acestea reprezintă standarde detaliate, încorporate în ciclul de catering, şi includ specificări ale achiziţiilor, mărimea-standard a porţiilor şi a reţetelor – factori care influenţează direct calitatea produselor oferite şi a serviciilor prestate.

• Calitatea deservirii – un obiectiv important, dar dificil de cuantificat. Managerii urmează să asigure o instruire corespunzătoare a personalului şi să angajeze un personal competent pentru a atinge acest obiectiv.

– 20 –

• Decorul şi atmosfera – oaspeţii restaurantului beneficiază nu doar de preparate culinare şi băutură, ci şi de o experienţă de luare a mesei, unde ambianţa, decorul şi atmosfera sunt dominante.

Obiectivele cantitative şi calitative ale unui restaurant nu pot fi realizate, dacă managerii nu acordă o atenţie cuvenită etapelor de desfacere şi promovare a produselor şi serviciilor. Managementul marketingului şi-a argumentat deja importanţa în administrarea unităţilor. Dezvoltarea epocii moderne a impus necesitatea existenţei şi dezvoltării publicităţii, în calitate de forţă motrice a progresului şi luptei concurenţiale. Pentru implementarea unor politici competente de promovare, managerii urmează să analizeze minuţios tipul clientelei căreia i se adresează. În procesul selectării strategiei promoţionale sunt luate următoarele decizii:

1. Determinarea obiectivului publicităţii - număr maximal de clienţi, nivel înalt al profitului.

2. Elaborarea bugetului publicitar, care trebuie privit ca o investiţie. 3. Crearea mesajului publicitar, care urmează a fi succint, dar explicit. 4. Selectarea mijloacelor publicitare. Audienţa, frecvenţa şi impactul sunt

concepte-cheie în selectarea şi combinarea mijloacelor media folosite. 5. Evaluarea rezultatelor publicităţii. Deseori, aceasta este etapa care

furnizează informaţie preţioasă pentru dezvoltarea ulterioară a afacerii. Pe plan global, bugetul mediu al cheltuielilor publicitare ale restauratorilor variază (în SUA - între 3-3,5% din cifra de afaceri, în Franţa – între 1,5-2). Bugetele publicitare de lansare constituie cca 5-8%, pe când cele de întreţinere – cca 1%. În Republica Moldova, cheltuielile restaurantelor pentru publicitate au constituit 1,998 mil. lei în 2005; 2,876 mil. lei - în 2006 şi 3,438 mil. lei în 2007.

Restauratorii moderni au la dispoziţie un şir de realizări ale tehnicii şi ştiinţei, care vin cu soluţii pentru eficientizarea proceselor şi menţinerea unor standarde de calitate, conform cerinţelor şi tendinţelor actuale ale pieţei. Printre acestea:

Logistica - este arta şi ştiinţa administrării şi controlului fluxului bunurilor, energiei, informaţiei şi altor resurse (produse, servicii şi forţă de muncă) de la sursa de producţie la locul desfacerii. Suportul logistic implică integrarea informaţiei, transportării, inventarierii, depozitării, manevrării şi împachetării. Există o multitudine de companii care oferă soluţii de logistică, menite să asigure o mai bună gestionare, incluzând deservire rapidă, lanţuri de distribuţie, care optimizează operaţiunile şi creează un mediu mai sigur pentru angajaţi şi clienţi.

Sistemele de schimb de informaţii electronice - o gestionare corectă a resurselor existente şi o distribuţie corectă a produselor şi serviciilor este azi imposibilă fără o bună bază informaţională. Cu o soluţie pentru optimizarea acestui proces au venit companiile IT, care propun sisteme de schimb de informaţii electronice (electronic data interexchange - EDI). Automatizarea logisticii reprezintă aplicarea programelor soft de calculator şi/sau a maşinilor automatizate pentru îmbunătăţirea eficienţei operaţiunilor de logistică.

– 21 –

Internetul - oferă o multitudine de oportunităţi restauratorilor. Paginile web reprezintă un instrument eficient de marketing şi distribuţie. Una dintre cele mai bune caracteristici ale acestuia este acoperirea mondială a pieţei. Plasarea informaţiei pe web oferă o expunere fără precedent, deoarece este disponibilă potenţialilor clienţi 24 ore din 24, precum şi 365 de zile pe an.

Tehnologia modernă necesită o corectă "intervenţie managerială", pentru a fi constructivă, şi nu distructivă. Varietatea soluţiilor tehnologice pentru restaurante se află în progres continuu. Din moment ce nu orice soluţie este universală, managerii urmează să aleagă acele soluţii, care corespund cel mai bine conceptului şi specificului unităţilor lor.

Rezultatele sondajului de opinie realizat ca parte a cercetării, precum şi dinamica indicatorilor economici din cadrul industriei au stat la baza identificării unor direcţii şi modalităţi de perfecţionare a serviciilor de restauraţie pe plan local:

• Implementarea principiilor managementului timpului (din engleză – time management). Acordarea timpului liber şi a unor pauze pentru odihnă şi relaxare contribuie la menţinerea unei bune condiţii fizice şi psihice a personalului şi permite creşterea productivităţii muncii.

• Recrutarea personalului este o etapă definitorie a procesului de management al resurselor umane. Experienţa a demonstrat că una dintre cele mai eficiente metode de selecţie este căutarea şi investigarea personală. Deseori, angajarea unor persoane cu mai puţină experienţă (absolvenţi ai şcolilor profesionale, ai cursurilor de instruire profesională sau reciclare) se dovedeşte a fi spre beneficiul restaurantelor.

• Importanţa personalului deservent este deseori subapreciată, fapt care rezultă într-o fluctuaţie permanentă a acestuia. Personalul deservent este cel care vine în contact cu clienţii, fiind promotor al imaginii şi vânzărilor restaurantului. Managerii urmează să ofere salarii competitive, luând în considerare conjunctura pieţei, nivelele salariale ale acestei categorii de angajaţi în unităţi similare de profil, tipul clientelei localului etc.

• O servire corectă denotă gradul de profesionalism al angajaţilor unităţii. Pentru a îmbunătăţi nivelul deservirii, restauratorii trebuie să cunoască şi să asigure respectarea metodelor general-acceptate de servire, adaptându-le conceptului şi specificului restaurantului.

• Ţinând cont de specificul vinificaţiei din Republica Moldova, aceasta fiind una din ramurile de bază ale economiei ţării, este recomandabilă angajarea personalului specializat în „arta vinului” – a somelierilor. Această cerinţă este una actuală pentru Moldova, din moment ce producerea şi servirea vinului prezintă un interes deosebit pentru vizitatorii străini, iar contribuţia restaurantelor la formarea produsului turistic este una semnificativă.

– 22 –

• Deşi restaurantele sunt într-o continuă concurenţă, acestea formează o industrie, din care rezultă anumite norme şi obligaţii profesionale. Restauratorii din diverse ţări au conştientizat importanţa creării unor asociaţii profesionale. Crearea unei asociaţii de profil sau „sindicat” al restauratorilor ar facilita soluţionarea numeroaselor probleme din industrie ( diminuarea anumitor taxe, posibilitatea participării reprezentanţilor acesteia la expoziţii şi foruri internaţionale etc.).

• În Republica Moldova nu există restaurante specializate pentru copii sau care ar oferi meniuri separate pentru această categorie de consumatori. Lipsa concurenţei pe această nişă nevalorificată a pieţei şi cererea impunătoare pentru astfel de servicii sunt factori care pot garanta succesul iniţierii unui restaurant de acest tip.

• Restauratorii din R. Moldova deseori întâmpină dificultăţi în aprovizionarea unităţilor cu produse. Această problemă şi-ar găsi soluţionare odată cu crearea unor reţele logistice de furnizori autorizaţi care, în conlucrare cu restauratorii, ar putea aproviziona ramura în timp util cu produsele necesare.

III. CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În recapitularea analizei serviciilor de restauraţie din Republica Moldova au

fost identificate următoarele probleme majore şi tendinţe negative, specifice sistemului actual de management în restaurantele Republicii Moldova:

• Lipsa unei strategii generale de dezvoltare a restaurantelor, care ar viza ridicarea nivelului calitativ al serviciilor, modernizarea bazei materiale şi implementarea unor politici promoţionale eficiente;

• Dificultatea identificării şi evaluării indicatorilor performanţelor restaurantelor din cauza lipsei unei evidenţe statistice separate pentru restaurante;

• Răspunsul inadecvat al restauratorilor la reformele specifice tranziţiei la economia de piaţă;

• Realizarea unor politici de preţuri incorecte; • Nerespectarea legilor şi regulamentelor în vigoare; • Managementul incompetent al resurselor umane. Pentru soluţionarea problemelor din cadrul industriei de restauraţie din

Republica Moldova, aducem următoarele recomandări: • Adaptarea contextului reglementar şi fiscal la cerinţele internaţionale în

domeniu. Revizuirea şi perfecţionarea cadrului legislativ, fiscal şi administrativ.

– 23 –

• Crearea unei comisii speciale pe lângă Ministerul Economiei şi Comerţului al R. Moldova care, în colaborare cu Camera de Comerţ şi Industrie a Moldovei şi specialiştii în domeniu, vor elabora şi propune o iniţiativă legislativă pentru crearea şi oficializarea industriei serviciilor de restauraţie, ca ramură distinctă a economiei naţionale. În cadrul acestei iniţiative, urmează a fi studiate un set de standarde, norme, regulamente şi teorii internaţionale. Crearea unui cadru legal favorabil activităţii restaurantelor va permite racordarea calităţii produselor şi serviciilor oferite de industrie la cerinţele internaţionale şi va impulsiona dezvoltarea economică a ţării.

• Crearea premiselor pentru impulsionarea iniţierii şi dezvoltării afacerilor pe teritoriul Republicii Moldova odată cu adoptarea de către Legislativ a noii iniţiative de liberalizare a economiei pentru următorii ani. Efectele preconizate de la efectuarea reformelor (ameliorarea climatului investiţional şi majorarea fluxului de investiţii în activitatea de întreprinzător, prin aplicarea unui mecanism eficient de impunere a capitalului legalizat; sporirea capitalizării activităţii şi îmbunătăţirea indicatorilor economico-financiari ai întreprinderilor autohtone) vor stimula interesul investitorilor locali şi străini pentru iniţierea afacerilor în domeniul prestării serviciilor de restauraţie.

• Susţinerea din partea statului, stimularea iniţiativei şi a unui mediu concurenţial sănătos în rândurile restauratorilor din ţară. Din moment ce concurenţa este motorul dezvoltării, creşterea gradului de competitivitate a agenţilor economici din sfera prestării serviciilor de restauraţie va impulsiona dezvoltarea ramurii în ansamblu.

• Conştientizarea importanţei planificării, organizării, motivării şi a unui control al resurselor disponibile pentru menţinerea viabilităţii unităţii şi asigurarea unui loc stabil pe piaţă.

• Acordarea unei atenţii sporite rolului resurselor umane în cadrul restaurantelor. Instruirea, calificarea şi perfecţionarea cadrelor din restaurante urmează a fi făcută la un nivel mai calitativ, cu implementarea unor noi concepte academice, efectuarea schimburilor de cadre, de studenţi cu instituţiile de profil din străinătate. Remunerarea competitivă, atitudinea respectuoasă, delegarea sarcinilor, stimularea iniţiativei şi a lucrului în echipă, precum şi alte metode de motivare a personalului sunt oportune şi stringente şi pot garanta succes afacerii.

• Conştientizarea faptului că industria serviciilor de restauraţie nu este doar o ramură a economiei naţionale, ci şi o artă – arta de a oferi ospitalitate. Pentru aceasta, restauratorii din Republica Moldova urmează să combine cât mai eficient cultura şi calitatea în context global cu specificul şi tradiţiile ţării.

– 24 –

IV. PUBLICAŢII LA TEMA TEZEI

1. Ruxanda Negru. Tendinţe în managementul contemporan al restaurantelor./ Simpozionul internaţional al tinerilor cercetători, ediţia a III-a, 21-22 aprilie, 2005, V. I., Editura ASEM, Chişinău, 2005, p.131-132. 0,2 c.a.

2. Ruxanda Negru, Elena Turcov. Elemente ale experienţei internaţionale în soluţionarea problemelor managementului resurselor umane. / Revista Economica, ASEM, Chişinău, 2005, nr. 2, p. 6-7. 0,1 c.a.

3. Ruxanda Negru. Bucătăria „fusion” – un produs al epocii moderne./ Revista Economica, ASEM, Chişinău, 2007, nr. 3, p. 99-100. 0,1 c.a.

4. Ruxanda Negru, Elena Turcov. Sistemele logistice în activitatea restaurantelor. / Conferinţa Internaţională „Dezvoltarea turismului la începutul sec. XXI”, 27 septembrie 2006. Editura ULIM, Chişinău, 2007, p. 17-20. 0,1 c.a.

5. Ruxanda Negru. Specificul managementului în restaurante. / Conferinţa ştiinţifică internaţională: „Creşterea competitivităţii şi dezvoltarea economiei bazate pe cunoaştere”, 28-29 septembrie 2007. Editura ASEM, Chişinău, 2007, p. -. 0,2 c.a.

– 25 –

ADNOTAREA Tezei de doctor în economie cu tema:

„Perfecţionarea sistemului de management în restaurante”

Scopul cercetării constă în analiza şi determinarea celor mai eficiente căi de dezvoltare şi perfecţionare a sistemului de management în restaurante. Se propune evidenţierea metodologiei organizării proceselor manageriale în serviciile de restauraţie pe plan internaţional, la standardele cărora urmează să se alinieze restauratorii Republicii Moldova.

Obiectivele cercetării s-au axat pe definirea şi analiza teoretică şi metodologică a noţiunii de management; evidenţierea specificului sistemului de management şi a componentelor acestuia în cadrul restaurantelor; evaluarea pieţei şi a potenţialului serviciilor de restauraţie din Republica Moldova; prezentarea şi argumentarea importanţei unor strategii manageriale moderne în restaurante.

Abordarea metodologică a temei studiate s-a bazat pe utilizarea următoarelor instrumente de cercetare: analiză statistică şi grafică, sinteză, inducţie şi deducţie, abstracţie ştiinţifică, analogie, corelare, comparaţie, sondaj sociologic.

Noutatea ştiinţifică a rezultatelor cercetării constă în definirea complexă a sistemului de management în industria de restauraţie, cu evidenţierea elementelor-cheie în practicarea unor politici manageriale contemporane. În cadrul tezei au fost elaborate şi argumentate concepte şi practici inovatoare, care pot contribui la soluţionarea numeroaselor probleme din industria de restauraţie pe plan local. Lucrarea reliefează noţiuni şi tehnici pentru îmbunătăţirea competenţelor decizionale a celor care intenţionează să iniţieze o afacere în domeniul prestării serviciilor de restauraţie.

Concluziile şi recomandările investigaţiei efectuate pot fi utilizate pentru perfecţionarea strategiilor manageriale ale restaurantelor din Republica Moldova, în calitate de suport informaţional pentru armonizarea politicilor economice naţionale cu standardele internaţionale, pentru sporirea competenţelor decizionale ale viitorilor manageri ai restaurantelor, inclusiv prin utilizarea informaţiei prezentate în procesul de studii la specialităţile de profil.

– 26 –

ANNOTATION to the paper for obtaining a doctor’s degree in economics on the topic:

„Enhancement of the management system in restaurants” The paper is dedicated to analyzing and outlining the most efficient ways to

develop and improve the management system in restaurants. The author described the methodology of managerial processes in the food and beverage sector worldwide, the standards of which should serve as an example for, and be followed by the Moldovan restaurateurs.

The research aims at defining and analyzing the theoretical and methodological aspects of the management system; outlining the specifics of the management system and its component parts in the restaurant business; estimating the potential of restaurant services in the Republic of Moldova; showing the importance of sound managerial policies.

The methodological approach was based on such research tools as: the statistical and graphical analysis, synthesis, induction and deduction, scientifical abstraction, analogy, correlation, comparison, and social survey.

The scientifical novelty of the results is reflected by the scanty study level of the management system in the restaurant industry of the Republic of Moldova. The author analyzed the phenomenon of restaurant management as a whole, focusing on the key elements for applying contemporary management policies. The paper contains concepts and practices that are new to the Republic Moldova, but, when applied professionally, they could offer solutions to the many existing problems, as well as bring the managerial practices of the republic to international standards. A special emphasis was placed on presenting techniques for improving decision-taking skills of those who intend to start a restaurant business.

The results, conclusions and recommendations of the research can be used for improving the managerial strategies and decisional competences of the restaurateurs in the Republic of Moldova; as an informational basis for harmonizing national economic policies with international standards; and for study courses at respective specialties.

– 27 –

АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук на тему: „Усовершенствование системы менеджмента в ресторанах”

Диссертационная работа посвящена исследованию и определению самых

эффективных путей для развития и улучшения системы менеджмента в ресторанах Республики Молдова. Автор поставил цель подчеркнуть методологию организации процессов менеджмента в ресторанном деле на международном уровне, к чьим стандартам должны стремиться рестораторы Молдовы.

Особое внимание уделено определению, теоретическому и мето-дологическому анализу понятия менеджмента, описанию специфики системы менеджмента, а также его составляющих частей в ресторанном бизнесе, определению потенциала ресторанных услуг в Республике Молдова, выделению и обоснованию важности менеджментовой политики и ее внедрения в местных ресторанах; разработке рекомендаций, ориентированных на развитие, продвижение и усовершенствование системы менеджмента в ресторанах республики.

В процессе исследования был использован методологический подход, посредством следующих исследовательских инструментов: статистический и графический анализ, индукция и дедукция, научная абстракция, аналогия, социологический опрос и.т.д.

Научно-практическое значение результатов исследования состоят в комплексном определении системы менеджмента в ресторанной индустрии, с выявлением ключевых элементов для решения проблем и развития ресторанов на постсоветском пространстве. В работе были разработаны и обоснованы новые аспекты и методы для Республики Молдова которые, будучи правильно внедрены, могут указать решения для многочисленных проблем и задач с которыми сталкиваются молдавские рестораторы, а также для гармонизации практик менеджмента согласно мировым стандартам. Автор также сформулировал предложения которые, посредством специальных мер, инструментов и концептуальных подходов, улучшат способности и компетентность тех, кто намеревается начать ресторанной бизнес.

Теоретические аргументы и практические рекомендации могут быть использованы в целях усовершенствования менеджментовых стратегий рестораторов Республики Молдова в качестве информационной базы для гармонизации национальных экономических политик с международными стандартами, а также направлены на повышение качества менеджментовых решений будущих рестораторов.

– 28 –

NEGRU RUXANDA

PERFECŢIONAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT ÎN RESTAURANTE

Specialitatea 08.00.05 – Economie şi Management (în servicii)

AUTOREFERAT

al tezei de doctor în economie

Bun de tipar 11.03.08

Formatul 60 x 84 1/16. Coli de tipar 1,5. Coli de autor 1,0. Tirajul 50 ex.

PrepressPrint-SD