ANALIZA SISTEMULUI DE MOTIVARE A FORTEI DE VANZARE A INTREPRINDERII

ANALIZA MOTIVARII FORTEI DE VANZARE LA SC. ALPITEX. SRLObiectivele fortei de vanzareSistemul de recrutare a fortei de vanzareSistemul de motivare a fortei de vanzareFormarea si perfectionarea echipelor de vanzatori

Obiectivele fortei de vanzareClientii sunt cei care determina succesul unei afaceri, iar acestia sunt "atrasi" in urma derularii unei activitati de vanzari. Cea mai importanta componenta a activitatii de vanzare este forta de vanzare, pentru caaceasta vinde efectiv produsulsi reprezinta adevaratul "liant" dintre intreprindere si client. Imaginea proiectata de aceasta catre client este "filtrata" prin persoana de contact, in acest caz reprezentantul de vanzari.Prin urmare, societatea analizeaza atent problemele pe care le ridica proiectarea unei forte de vanzare, in cadrul careia, obiectivele ocupa un loc determinant.

La S.C. ALPITEX S.R.L., un agent de vanzari are multiple sarcini in domeniul comunicational, in special in activitatea promotionala, din acest lucru rezultand ca proiectarea, managementul si analiza fortei de vanzare constituie atribute ale politicii promotionale ale acesteia si nu ale distributiei de marfuri. Aceasta intrucat fortele de vanzare ale societatii sunt implicate direct in procesul de informare si convingere a clientilor de a cumpara produse, prin comunicatii personale, intr-o situatie de schimb.Philip Kotler sustine in lucrarea sa "Managementul marketingului" ca termenul de agent de vanzari acopera o gama larga de functii in cadrul unei economii, pornind de la aceea de furnizor care are sarcini in livrarea produselor, apoi functia de receptioner (receptor), adica o persoana care preia comenzile desfasurandu-si activitatea in interiorul societatii, functia de misionar cu sarcini in consolidarea reputatiei unei firme, fara a prelua comenzi, cea de tehnician, respectiv, un consultant pe probleme tehnice si, in sfarsit, functia de creator de cerere, adica aceea de a prezenta intr-o lumina cat mai favorabila produsele tangibile in vederea vanzarii acestora, imediat sau prin intermediul unui contract.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L. fortele de vanzare sunt constituite dintr-un grup de reprezentanti ai intreprinderii care au rolul de a distribui produsele firmei, fara utilizarea retelei comerciale clasice, de a prospecta piata si de a intretine un dialog permanent cu consumatorii potentiali.Rolul principal al acestora este acela de a creste cifra de afaceri a societatii, prin vanzari personale directe sau negocierea si incheierea unor contracte cu partenerii de afaceri.Intreprinderea a definit obiective concrete pentru forta de vanzare, astfel reprezentantii de vanzari indeplinesc urmatoarele sarcini:ProspectareaAbordarea orientataTransmiterea/ComunicareaVanzareaServirea complexaOferirea de serviciiProspectareaIn vederea indeplinirii cu succes a acestei sarcini, forta de vanzare a urmat cursuri de pregatire si perfectionare avand ca rezultat final formarea abilitatilor necesare pentru o prospectare eficienta, producand rezultate imediate.

La nivelul societatii, sunt urmarite doua aspecte importante care conduc la rezultate determinate de specialistii in domeniu:-descoperirea unui mediu bogat in potentiali clienti;-dezvoltarea unui mesaj care sa se bazeze pe ideea de a crea valoare.Identificarea unui mediu bogat in potentiali clientiinseamna a porni de la o ipoteza referitoare la motivele pentru care un anumit prospect poate fi interesat de ceea ce ofera vanzatorul. Dezvoltarea unei asemenea ipoteze incepe cu o analiza a problemelor pe care vanzatorul le-a rezolvat pentru clientii actuali.

Construirea mesajului pornind de la ideea de a crea valoareinseamna concentrarea asupra problemelor, intereselor si nevoilor clientului, nu asupra ofertelor vanzatorului si prezentarii companiei sale.

Conform modelului Huthwaite (al carui fondator,dl. Neil Rackham,in lucrarea sa Rethinking the Sales Force sustine ca "Valoarea este egala cu rezultatul operatiei beneficii minus costuri."), exista doua moduri in care un vanzator creeaza valoare in timpul procesului de vanzare:1.identificand si dezvaluind o problema pana atunci neconstientizata de catre prospect;2.oferind o solutie la care prospectul nu se gandise pana atunci;Un mesaj de prospectare porneste de la una dintre aceste doua modalitati.Specialistii de la compania Huthwaite International, lider mondial in training bazat pe studierea vizitelor de vanzari, considera ca prospectarea este un proces in patru etape pe care l-au numit RIMS:Research (Cercetarea),Implications (Consecintele),Message building (Construirea mesajului) siSales cycle (Ciclul de vanzari).

Research (Cercetarea)Identificarea unui mediu bogat in prospecti necesita, in primul rand, o ipoteza de pornire cu privire la motivele pentru care un anumit prospect poate fi interesat de ceea ce ofera vanzatorul. Dezvoltarea acestei ipoteze incepe cu o analiza a problemelor pe care vanzatorul le-a rezolvat de curand pentru actualii clienti.

Implications (Consecintele)Modelul SPIN dezvoltat de Huthwaite arata ca cel care face prospectarea ar trebui sa fie interesat de consecintele problemelor care raman fara solutie.

Message building (Construirea mesajului)Pornind de la consecinte vom obtine suficient material pentru a construi un mesaj bazat pe ideea de a crea valoare. Cheia consta in a avea ceva de spus care sa arate ca privesti problema din interior. Un mesaj concentrat asupra clientului va folosi una sau mai multe dintre consecintele problemelor/punctelor analizate pentru a demonstra ca vanzatorul are o perspectiva interesanta asupra unui aspect al afacerii prospectului. Sales cycle (Ciclul de vanzari)Scopul prospectarii este acela de a transforma prospectul in client. Exista doi factori care au un rol in aceasta privinta. In primul rand, vanzatorul trebuie sa planifice si sa obtina ceea ce Huthwaite numeste "Avans acumulare de pasi inainte", masurati prin actiunile realizate de cumparator. In al doilea rand, cel care face prospectarea trebuie sa evalueze oportunitatea in functie de pozitia prospectului fata de ciclul de cumparare, de exemplu: prospectii sunt in stadiul in care incep sa constientizeze nevoia sau se afla in etapa evaluarii solutiilor concurente?Un mesaj de prospectare trebuie sa fie adaptat stadiului din ciclul de cumparare in care se afla clientul. Cumparatorii nu asculta mesajele lipsite de sens. Pentru a avea succes,un mesaj de prospectare trebuie sa faca legatura intre interesele clientilor si capacitatea solutiei vanzatorului de a genera o schimbare in bine.Abordarea orientataSe refera la decizia care se ia referitoare la modalitatea de alocare a timpului intre clientii potentiali si cei existenti.Clientii din ziua de azi sunt mult mai greu de multumit, acestia fiind mult mai bine informati, mai pretentiosi, mai putin iertatori, mai atenti la pret, abordati de concurenta cu oferte de aceeasi calitate sau mai bune. In opinia lui Jeferry Gitomer, dificultatea nu consta in obtinerea satisfactiei clientilor, caci exista destui concurenti care pot face acest lucru. Dificultatea consta in obtinerea loialitatii acestora.

Clientii potentiali:

Pentru depistarea acestora este nevoie de foarte multa pricepere in vederea trierii acestora si transformarii lor din clienti potentiali, in clienti fermi. S.C ALPITEX S.R.L. concepe reclame in vederea familiarizarii clientilor potentiali cu produsele, trimite oferte prin posta, ii contacteaza telefonic, personalul de vanzare participa la expozitii unde ar putea gasi posibili clienti noi. Astfel se intocmeste o lista cu clienti posibili. Dupa aceasta etapa, urmeaza trierea clientilor posibili, pentru a vedea care sunt cu adevarat promitatori, urmand discutii cu acestia. Clientii potentiali pot fi apreciati, in ordine descrescatoare a probabilitatii de transformare in clienti fermi, ca "fierbinti", "calduti" si "reci". Forta de vanzare ii contacteaza mai intai pe cei "fierbinti" si se straduieste sa-i transforme in clienti fermi, ceea ce presupune sa faca prezentari, sa raspunda la obiectii si sa negocieze termenii finali.Clientii existenti:"Cheia pastrarii clientelei o reprezinta satisfactia clientului.S.C ALPITEX S.R.L. a observat faptul ca, un client satisfacut ramane fidel o perioada mai lunga de timp, cumpara mai mult pe masura ce aceasta introduce produse noi sau le modernizeaza pe cele existente,vorbeste frumos despre aceasta, acorda mai putina atentie concurentei, este mai putin sensibil la pret, implica un cost de servire mai mic decat cel clientul nou, ofera intreprinderii idei de produse.Intreprinderea realizeaza importanta pe care o are efortul de a-i satisface si a-i pastra pe clientii curenti, de-a lungul perioadei de activitate aceasta constatand ca obtinerea clientilor noi poate sa coste de aproximativ patru ori mai mult decat efortul necesar de a-i satisface pe cei existenti.

Este cunoscut faptul ca concurenta depune un efort mare pentru a determina clientii multumiti sa renunte la furnizorii actuali.Transmiterea/ComunicareaTransmiterea sau comunicarea corecta catre clienti a informatiilor atat despre produs, cat si despre societate, este vitala, forta de vanzare fiind liantul de legatura intre intreprindere si client. Reprezentantul de vanzari ofera informatii cu privire la atributele produsului, cum ar fi calitate, caracteristici, stil, design.Referitor la calitate, gama de produse oferita de intreprindere prezinta atat calitate functionala, cat si calitate conforma. Calitatea functionala se refera la "capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile"(P. Kotler). Calitatea conforma se refera la "absenta defectelor si consecventa in asigurarea unui nivel propus de performanta" (P. Kotler).Caracteristicile produselor oferite constituie un instrument concurential de diferentiere a societatii relativ la produsele concurentei. Astfel, S.C. ALPITEX S.R.L. realizeaza produse cu dimensiuni diferite de gabarit din stejar(lemn pretios, de calitate superioara, mai ales daca este uscat corespunzator, care, uscat natural, avand peste 12 ani vechime, este scump, fiind folosit pentru mobila de lux), nuc (lemn greu, fin, inchis la culoare, foarte rezistent, pretios, utilizat pentru mobila de lux, pentru piese de lux in ornamentatii si decorari, pentru elemente speciale sau ornamente in realizarea iahturilor de lux) si fag (lemn recunoscut datorita rezistentei sale, finetii fibrelor si culorii placute).

In ceea ce priveste stilul, intreprinderea produce in conformitate cu stilul contemporan:mobilierul nu are detalii mici, elemente sculptate, ingramadite; partile tapitate sunt fie suprafete plate, fie in forma dreptunghiulara si nu au elemente decorative precum incretituri, ciucuri sau dantelarii: picioarele scaunelor, meselor si canapelelor, de exemplu, sunt usor vizibile si au forme solide, ingrosate.Reprezentantii de vanzari cunosc foarte bine activitatea intreprinderii, informatii generale despre aceasta, precum si activitatea trecuta. Ei sunt la curent cu proiectele viitoare ale societatii.S.C. ALPITEX S.R.L. pune foarte mare accent pe desfacere, pe promovare, pe modul de organizare a importului si exportului in sine. Prin intermediul Asociatiei Producatorilor de Mobila din Romania, S.C. ALPITEX S.A. participa la toate targurile de casa din toate tarile in care doreste sa creeze si sa isi stabilizeze piata (in primul rand Germania, apoi Franta, Olanda, Anglia, Ucraina). De asemenea, si pe plan intern, ea este promovata la posturi de radio, cum ar fi Kiss.FM si la posturi de televiziune (PRO TV) si participa sub nume propriu la inchirieri de spatiu la toate targurile de mobila din Romania.Vanzarea"Componenta de maxima importanta a mix-ului de marketing, care este caracteriza de desfasurarea activitatilor interpersonale, prin care se concretizeaza procesarea comenzii clientului, in sensul punerii la dispozitia acestuia a produsului, in conditiile predeterminate sau cele oferite de piata."[4]S.C. APLITEX S.R.Ldispune de o forta de vanzare profesionista care face contactul cu clientii, prezinta produsele si societatea, efectueaza demonstratii, raspunde la intrebarile si solicitarile clientilor si, in final, inregistreaza comanda.Intreprinderea utilizeaza preponderent vanzarea fata in fata, aceasta fiind forma originala si cea mai veche de marketing direct.Tinand cont de importanta vanzarii, intreprindereatine cont de:-planificarea: activitate cu grad ridicat de dificultate, tinandu-se cont de faptul ca oferta spre vanzare, din punct de vedere calitate si structura sortimentala, rezulta din suma comenzilor si contractelor societatii aferente unei anumite perioade, in timp ce vanzarea efectiva are ca suport o cerere aleatoare, cu determinare statistico - matematica, ale carei evenimente de producere a intalnirii cererii cu oferta cunosc variatii, efect al unui numar mare de factori ce isi modifica comportamentul;-etapele vanzarii: prospectarea, contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea, comportarea;-motivarea si gestionarea vanzarii: ansamblul de procese si fenomene care contribuie efectiv si permanent la asigurarea efortului firmei, pentru a se realiza in conditii de eficienta, cu volumul si structura care sa acopere cheltuielile si obtinerea de rezultate in masura sa sustina reluarea pe o treapta superioara a procesului economic in urmatoarea perioada.[5]Oferirea de serviciiServiciile auxiliare produsului au inceput sa devina un important camp de batalie pentru cucerirea avantajului concurential. Intreprinderea care furnizeaza servicii de inalta calitate isi depaseste in performanta concurentii mai putin orientati spre servicii.Presupune prestarea unor servicii diverse pentru clienti, cum ar fi urgentarea comenzii sau servicii post - vanzare (transport la domiciliu, asamblare, reconditionare) pe o perioada specificata de timp, la un pret de contract specificat.Pentru a asigura sustinerea optima cu servicii, S.C. APLITEX S.R.L. identifica serviciile pe care clientii le pretuiesc cel mai mult.Colectarea informatiilor

Informatiile cu privire la consumatori si la concurenta sunt vitale in procesul luarii deciziilor de politica comerciala. Pentru a stabili o strategie eficace, intreprinderea trebuie sa studieze atat concurentii, cat si clientii efectivi si potentiali.Colectarea informatiilor despre consumatori:Studiul comportamentului consumatorului a preocupat diferite discipline; cunoasterea comportamentului consumatorului nu constituie un scop in sine, ci un instrument, un mijloc prin care se adapteaza deciziile comerciale la asteptarile consumatorului.[6]Astfel, in luarea deciziei de cumparare, fiecare consumator este influentat de o serie de factori, de care agentul de vanzare trebuie sa tina cont.S.C APLITEX S.R.L. deosebeste doua mari categorii de factori. Prima categorie este legata de mediu, referindu-se la toate elementele psihologice sau sociologice; a doua se refera la factorii individuali care fac ca un cumparator sa nu se asemene din toate punctele de vedere cu nici un altul Colectarea informatiilor despre concurenta:Presupune determinarea principalilor concurenti; evaluarea strategiilor, obiectivelor, atuurilor, slabiciunilor, modelele de reactie; pozitionarea pe piata (lider de piata, salanger al liderului, imitatorul liderului sau specialist de nisa); aprecierea comportamentului concurentei; strategii de penetrare a concurentei.

De asemenea, S.C. ALPITEX S.R.L. proiecteaza un sistem eficace de supraveghere a concurentei, care va oferi informatii cu privire la concurentii care pot fi atacati si cei care trebuie evitati.Conceptia de marketing spune ca, pentru a se bucura de succes, societatea trebuie sa furnizeze valoare si satisfactie pentru clientii sai la un nivel superior celui asigurat de concurentii ei.In urma unor cercetari, se constata ca industria de prelucrare a lemnului poate fi caracterizata printr-o concurenta ridicata, datorata in principal costului scazut de intrare, iar rivalitatea in sector este puternic bazata pe pret. Sintetizand cele prezentate in legatura cu obiectivele agentilor de vanzari si realizand o ierarhie a acestora, se poate aprecia ca fortele de vanzare a S.C. ALPITEX S.R.L. sunt implicate direct in vanzarea produselor, oferirea de servicii pentru produsele oferite (asistenta tehnica, consultanta), prospectarea pietei, culegerea de informatii, comunicare si promovare.

In calitate de canal de comunicatie, forta de vanzare de la S.C. ALPITEX S.R.L. ofera o serie deavantajecerte fata de alte genuri de actiuni promotionale, ca de exemplu publicitatea. Cele mai importante sunt:-ofera un tip de comunicatie directa, personala, adresata chiar celui caruia ii este destinata si nu o comunicatie in masa, impersonala;-reprezentantii fortelor de vanzare urmaresc procesul de comunicatie pana la vanzarea finala si nu se opresc la informarea si stimularea unei dorinte ca in cazul publicitatii;-agentii de vanzari aduc si servicii clientilor (ii informeaza, fac demonstratii practice, acorda consultatii) sau intreprinderii (difuzeaza date despre exigentele pietei, dorintele clientilor, atitudinea consumatorilor etc.);-activitatea fortei de vanzare se cuantifica usor privind volumul si valoarea produselor vandute, volumul si valoarea informatiilor furnizate, numarul de contracte incheiate.Este evident faptul ca exista si anumitedezavantajein sensul ca accentueaza prea mult functia de vanzare in detrimentul altor aspecte comerciale sau comunicationale, nu ofera o imagine globala si completa a unei piete ci doar elemente separate, limiteaza libertatea de actiune a agentilor prin introducerea unor plafoane minime de vanzari si plafoane maxime de cheltuieli.Motivarea fortei de vanzareConform opiniei specialistilor, motivatia este echivalenta cu cantitatea de efort pe care un agent de vanzari este dispus sa o investeasca in fiecare din activitatile sau sarcinile ce tin de meseria lui. La baza motivatiei stau "de ce-urile comportamentului": De ce muncesc oamenii? De ce depun ei eforturile pe care le depun? De ce unii muncesc mai mult decat altii? De ce reactioneaza diferit oamenii la incercarile de a-i motiva mai mult? Fig. 3.4 prezinta intr-o forma conceptuala mecanismul acestui proces in cadrul societatii:

Fig. 3.4. Bazele motivarii

In cadrul sistemului de motivare, S.C. APLITEX S.R.L. se bazeaza pe faptul ca oamenii reactioneaza la stimuli. Acesti stimuli provin dintr-o multitudine de surse diferite, dar actiunea lor se combina cu trei factori care stau in permanenta la baza comportamentului. In primul rand, comportamentul este determinat de factori precum ereditatea sau conditiile de mediu. In al doilea rand, comportamentul poate fi dirijat de obiective precise sau de dorinte. In al treilea rand, individul poate fi motivat, prin actiunea necesitatilor sau a stimulentelor, sa se comporte intr-un fel sau altul.In abordarea sistemului de motivare aplicat de S.C. ALPITEX S.R.L., se recunoaste faptul ca motivarea comporta doua forme de manifestare, sub aspectul elementelor pe care le incorporeaza:Motivarea in sens restrans, care consta in relevarea nevoilor, aspiratiilorsi intereselor personalului de vanzari din intreprindere, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor atribuite in indeplinirea obiectivelor previzionate.Motivarea in sens larg, care are in atentie ansamblul deciziilor si actiunilor prin care se determina stakeholderii societatii sa contribuie direct si indirect la realizarea de functionalitati si performante de ansamblu superioare, pe baza corelarii intereselor acestora in abordarea si realizarea obiectivelor S.C. APLITEX S.R.L. si ale subsistemelor sale.S.C. APLITEX S.R.L., recunoscand rolul esential al motivarii in indeplinirea cu bune rezultate, in conditii de maxima responsabilitate, calitate, competenta si eficienta a obiectivelor previzionate, utilizeaza in principal:

motivarea pozitiva si motivarea negativa;motivarea economica si motivarea moral-spiritualamotivarea cognitiva si afectiva

Tipuri de motivare utilizate de S.C. ALPITEX S.R.L.Motivarea pozitivautilizata de S.C. APLITEX S.R.L. se bazeaza pe cresterea eforturilor si contributiei fortei de vanzare a societatii la indeplinirea obiectivelor previzionate , pe baza amplificarii satisfactiilor acestora din participarea la procesul de vanzare ca urmare a realizarii sarcinilor atribuite, in conditiile in care nivelul obiectivelor si sarcinilor de realizat este accesibil majoritatii, iar motivatiile utilizate preponderent asigura cresterea veniturilor corespunzator asteptarilor in acest sens.

Principala forma de concretizare a motivarii pozitive o constituie salariul.In conformitate cuart. 154dinLegea nr. 53/2003-Codul Muncii, "salariul reprezinta contraprestatia muncii depuse de salariat in baza contractului individual de munca":

-pentru munca prestata in baza Contractului Individual de Munca, fiecare salariat are dreptul la un salariu exprimat in bani;-la stabilirea si la acordarea salariului este interzisa orice discriminare pe criterii de sex, orientare sexuala, caracteristici genetice, varsta, apartenenta nationala, rasa, culoare, etnie, religie, optiune politica, origine sociala, handicap, situatie sau responsabilitate familiala, apartenenta ori activitate sindicala.Ca forma de motivare pozitiva, in cadrul societatii si in conformitate cuart. 155dinCodul Muncii, salariul cuprinde: salariul de baza, indemnizatiile, sporurile, alte adaosuri.

In cadrulsocietatii sepractica sistemul mixt de salarizare, care reprezinta o combinatie intre salarizarea pe baza fixa si salarizarea pe baza de comision. Sistemul mixt de salarizare reuneste avantajele celor doua metode precedente , eliminandu-le inconvenientele. Astfel,in determinarea salariului unui agent de vanzari se porneste de la o suma fixa "X" la care se adauga procente variabile in functie de vanzarile efectuate.Salariu unui agent de vanzari=suma fixa "X"+comision variabilAvantajele pe care le are sistemul mixt de salarizare in cadrul societatii S.C. APLITEX S.R.L., cumuland avantajele remunerarii pe baza fixa si remunerarii pe baza de comision:

Avantajele sistemului mixt de salarizare

Avantajelesistemuluisalarizariipebaza fixaAvantajelesistemuluisalarizariipebaza de comision

-Suma initiala este independenta de rezultatele obtinute, aceasta nu antreneaza nici dificultati de calcul, nici contestatii;-De asemenea, permite vanzatorului sa nu fie supus fluctuatiilor pietei si deci ii aduce o siguranta apreciabila;-Mai mult, in momentul in care relatia dintre cifra de afaceri si remuneratia nu este luata in consideratie, vanzatorul accepta cu foarte muta usurinta reorganizarile, redistribuirea sectoarelor sau trecerea dintr-un sector intr-altul.-Este foarte stimulativa;-Nu necesita control prea strict;-Pentru stimularea vanzarii unui produs este suficienta modificarea comisionului.

De asemenea, la S.C. APLITEX S.R.L., in sistemul de salarizare se includ si diferite prime care majoreaza remunerarea. Acordarea diferitelor prime depinde de aprecierea conducerii, pentru respectarea cotelor de vanzari in cazul unui produs nou, prospectarea de noi clienti, respectarea bugetului privind cheltuielile de vanzare.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., motivarea pozitiva, prin numeroase satisfactii pe care le genereaza, contribuie la instaurarea unui moral ridicat si la dezvoltarea individuala a reprezentantilor de vanzari, la conturarea unui climat organizational propice muncii si performantelor ridicate in cadrul societatii.

Motivarea negativautilizata de S.C. ALPITEX S.R.L. se bazeaza pe un sistem de parghii care se afla la dispozitia sistemului de management al intreprinderii, prin intermediul caruia se diminueaza/elimina lipsa de angajament, putina pricepere sau necunoastere a fenomenelor sau modalitatilor de rezolvare a problemelor din domeniul vanzarilor. In cadrul societatii, prin mijloacele specifice la care poate apela, cu respectarea intocmai a reglementarilor legale in vigoare, motivarea negativa contribuie, mai mult sau mai putin, la mentinerea climatului de angajament in indeplinirea sarcinilor, realizarea obiectivelor stabilite agentilor de vanzari.

Mijloacele la dispozitia sistemului de management al S.C. APLITEX S.R.L. de a actiona motivarea negativa, ca ansamblu de posibilitati in stoparea, diminuarea sau eliminarea neajunsurilor in activitatea organizatiei, sunt de natura sa ofere mediului organizational doua aspecte:

in situatia recurgerii la una sau mai multe parghii de actionare a motivarii negative, aceasta genereaza, firesc, diminuarea satisfactiilor in procesul muncii, materiale sau morale, dupa caz;

desi material sau moral, persoana implicata asupra careia s-a actionat este afectata de efectulde "diminuare a satisfactiilor", totusi, in contextul general, comportamental-profesional si relational, motivarea negativa este cea care genereaza si efecte benefice, in sensul contributiei pe care o are prin actionarea parghiilor specifice la eliminarea sau diminuarea vicisitudinilor in procesul muncii, contribuind astfel la readucerea persoanei in stadiul de factor cu depline responsabilitati la locul de munca sau in imprejurari legate de activitatea de vanzare desfasurata.

Sistemul de management de la S.C. APLITEX S.R.L.cunoaste faptul ca, apeland excesiv si nu intotdeauna justificat la mijloacele si parghiile puse la dispozitie de motivarea negativa se poate ajunge la situatii sau stari tensionate in relatiile cu salariatii, fapt ce genereaza si alimenteaza un climat organizational defavorizant indeplinirii la timp si de calitate a sarcinilor si obiectivelor prevazute fiecaruia la locul de munca.Legeanr. 53/2003 - Codul Muncii- pune la dispozitia societatii cadrul legal al parghiilor si mecanismelor motivarii negative, prin problematica specificata pe care o ofera laTitlul XI - Raspunderea juridica, in procesul muncii sau in legatura cu munca pe care o desfasoara orice salariat. Astfel,Capitolul II - Raspunderea disciplinara,art. 264, ce reglementeaza regimul de aplicare a sanctiunilor disciplinare- ca parghii ale sistemului de motivare negativa, precizeaza:oSanctiunile disciplinare pe care le poate aplica angajatorul in cazul in care salariatul savarseste o abatere disciplinara sunt:

-avertismentul scris;-suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate depasi 10 zile lucratoare;-retrogradarea din functie, cu acordarea salariului corespunzator functiei in care s-a dispus retrogradarea, pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile;-reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%;-reducerea salariului de baza si/sau, dupa caz, si a indemnizatiei de conducere pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%;-desfacerea disciplinara a Contractului Individual de Munca.oIn cazul in care, prin statute profesionale aprobate prin lege speciala, se stabileste un alt regim sanctionator, va fi aplicat acesta.In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., prin generarea defrecventeinsatisfactii la salariatii organizatiei contribuie la un moral scazut al acestora, la inhibarea lor si la instaurarea unui climat organizational tensionant, defavorizant obtinerii de rezultate performante de catre societate.Motivarea economicareprezinta motivarea realizata la S.C. APLITEX S.R.L. prin "mijloace clasice, ce vizeaza satisfacerea aspiratiilor si asteptarilor de ordin economic ale salariatilor"[14].

Principalele motivatii economice utilizate de S.C. ALPITEX S.R.L. sunt:-salariile;-primele;-participarile la profit;-gratificatiile;-penalizarile la salarii;-imputari financiare in caz deerori si/sau in gestionarea bunurilor din dotare;-amenzi pentru savarsirea de abateri.Pe langa aceste motivatii, in cazul agentilor de vanzari de inalta valoare, S.C. ALPITEX S.R.L. acorda autoturisme de serviciu.Motivarea economica are un rol decisiv in cadrul societatii deoarece setul de aspiratii si de asteptari ale agentilor de vanzari vizeaza in cea mai mare parte satisfacerea necesitatilor sale economice privind asigurarea de hrana, locuinta, adapost, etc. Astfel se explica de ce sistemele motivationale de la S.C ALPITEX S.R.L. se bazeaza pe folosirea preponderenta a motivatiilor economice.Motivarea moral-spiritualaare in vedere la S.C ALPITEX S.R.L. satisfacerea aspiratiilor si asteptarilor de natura moral-spirituala, ce vizeaza in primul rand sistemul de valori, atitudinile si comportamentele agentilor de vanzari.

S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza urmatoarele motivatii moral-spirituale:-acordarea de catre manageri a increderii in agentii de vanzari;-exprimarea de multumiri si laude;-efectuarea de evaluari a contributiei cu caracter general sau sub forma de critici;-lansarea de avertismente si mustrari;-acordarea de titluri onorifice si medalii, diplome;- organizarea de ceremonii pentru anumite persoane sau evenimente din cadrul organizatiei.S.C. ALPITEX S.R.L. a observat necesitatea intensificarii utilizarii motivarii moral-spirituale datorita cresterii nivelului de pregatire a populatiei, al gradului sau de informare si cultura reflectat in amplificarea necesitatilor, aspiratiilor si asteptarilor moral-spirituale. Ca urmare se intensifica apelarea la motivarea moral-spirituala, proces care va continua si amplifica in viitor avand in vedere evolutiile organizatiei de ordin educational, informational, moral si managerial.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L.,motivarea cognitivaare in vedere dimensiune intelectuala a agentilor de vanzari, aceasta bazandu-se pe satisfacerea nevoilor individuale de a cunoaste, a fi informat, a inova, invata, de a "opera" si controla mediul in care isi desfasoara activitatea de vanzare. La S.C. ALPITEX S.R.L., managerii apeleaza, in vederea realizarii motivarii cognitive, la intreaga forma de motivatii, atat formale, cat si informale, economice si moral-spirituale. Specific insa este faptul ca utilizarea acestor motivatii se bazeaza pe dezvoltarea si folosirea capacitatii intelectuale a agentilor de vanzare, subordonata derularii proceselor de munca si indeplinirii obiectivelor din cadrul organizatiei.

Spre deosebire de motivarea cognitiva,motivarea afectivavizeaza la S.C. ALPITEX S.R.L. dimensiunea afectiva, strict umana a agentului de vanzari, managerii concentrandu-se asupra satisfacerii nevoilor acestuia de ordin sentimental in cadrul societatii. Altfel spus, motivarea afectiva are in vedere ca agentul de vanzari sa se simta bine la locul de munca si in cadrul organizatiei, sa fie apreciat si simpatizat de colegi, sefi, subordonati, sa se manifeste fata de el simpatie si consideratie, sa se bucure de prestigiu etc.La intreprinderea in cauza, motivarea afectiva se realizeaza utilizandu-se in special motivatiile moral spirituale: multumiri, laude, acordarea de medalii si diplome, etc. Nu sunt excluse insa motivatiile formal-economice sau formal-complexe. Spre exemplu, se acorda anumite posturi pentru a lucra cu anumite persoane si pentru a fi apreciat si simpatizat de altele, de regula managerii de la esalonul superior.Formarea si perfectionarea echipelor de vanzatoriIn opinia specialistilor,reprezinta atributii specifice activitatii "Organizare - resurse umane", prin care se asigura personalului incadrat in munca in primul rand nivelul cunostintelor profesionale necesare armonizarii cu conditiile tehnico-economice, ergonomice si organizatorice ale locului de munca, iar in al doilea rand posibilitatea cresterii aportului acestora la imbunatatirea calitatii, productivitatii si eficientei ca urmare a insusirii si aplicarii celor mai moderne si eficiente metode si tehnici in procesul muncii.

Formarea: are ca obiect "ansamblul proceselor prin care salariatii isi insusesc intr-un cadru organizat, pendinte de intreprindere, cunostintele, aptitudinile, deprinderilesi comportamentele trebuitoare exercitarii unor ocupatii necesare respectivei firme". Cu alte cuvinte, formarea profesionala trebuie sa realizeze o adevarata simbioza intre procesul de invatare propriu-zis si procesul de munca, actionand pentru aceasta in doua directii:asigurarea fiecarui agent de vanzare cu un volum sporit de cunostinte generale si de specialitate (se realizeaza prin intermediul scolii, dar si a unor forme speciale de pregatire organizate de catre S.C. ALPITEX S.R.L., materializandu-se in cunostintele generale si de specialitate ale agentilor, care trebuie sa le dea posibilitatea de a profesa in domeniul ales);formarea unor deprinderi practice la munca (se realizeaza prin invatarea practica in ateliere - scoala si S.C. ALPITEX S.R.L., sub indrumarea nemijlocita a specialistilor).Perfectionarea:reprezinta, potrivit aceleiasi surse[17], "ansamblul proceselor prin intermediul carora salariatii firmei isi imbogatesc, de regula pe baza frecventarii unor programe special organizate de intreprindere in domeniul in care au deja o calificare de baza, in vederea realizarii la nivel superior a obiectivelor si sarcinilor ce le revin".

Pentru a fi in conformitate cuLegea nr. 53/2003 - Codul Muncii,art. 188, S.C ALPITEX S.R.L. acorda o atentie deosebita formarii profesionale a salariatilor, care, potrivit prevederilor legale , are urmatoarele obiective principale:

adaptarea salariatului la cerintele postului sau ale locului de munca;obtinerea unei calificari profesionale;actualizarea cunostintelor si deprinderilor specifice postului si locului de munca si perfectionarea pregatirii profesionale pentru ocupatia de baza;reconversia profesionala determinata de restructurari socioeconomice;dobandirea unor cunostinte avansate, a unor metode si procedee moderne, necesare pentru realizarea activitatilor profesionale;prevenirea riscului somajului;promovarea in munca si dezvoltarea carierei profesionale.Motivul pentru care se organizeaza instruirea la S.C ALPITEX S.R.L. este imbunatatirea performantelor, prin cresterea volumului vanzarilor, reducerea costurilor si adoptarea unor practici de lucru mai bune. Intrucat nu orice program de instruire poate duce in mod direct la realizarea acestor obiective ideale, fiecare poate sa contribuie la atingerea lor prin urmatoarele cai:

se imbunatateste relatia cu clientii, invatandu-i pe agenti cum sa lucreze mai bine;agentii sunt motivati sa-si dezvolte aptitudinile, iar moralul lor va fi mai ridicat;se va reduce fluctuatia de personal, lucru care, la randul lui, va reduce costurile de recrutare si costurile de oportunitate cauzate de vanzarile ratate;agentii de vanzari devin mult mai flexibili si mai inovatori in confruntarea lor cu conditiile schimbatoare ale pietei;se reduc costurile cauzate de ineficienta, de proasta acoperire a teritoriilor sau de necunoasterea politicii sau a procedurilor de operare ale S.C. ALPITEX S.R.L.;se va obtine o crestere a volumului vanzarilor, se vor reduce costurile legate de supravegherea personalului, nu va mai fi nevoie de atat de mult control managerial.Instruirea are ca scop umplerea golurilor care exista intre ceea ce ar trebui sa stie agentii de vanzari ai S.C ALPITEX S.R.L. si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. In cadrul intreprinderii S.C. ALPITEX S.R.L., programele de pregatire au mai multeobiective:Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca organizatia si sa se identifice cu ea. De aceea majoritatea programelor de instruire incep cu prezentarea istoricului si obiectivelor firmei, a structurii organizatorice, a structurii si facilitatilor financiare, a principalelor produse ale acesteia si a pietelor pe care le deserveste;

Agentii de vanzare trebuie sa cunoasca produsele firmei, prin urmare acestora le sunt aratate modul de fabricare si de functionare a acestora;Agentii de vanzari trebuie sa stie prin ce se caracterizeaza clientii si concurentii lor. In acest sens trainerii le prezinta trasaturile, nevoile si obiceiurile de cumparare ale clientilor precum si strategiile folosite de concurenta;Agentii de vanzari trebuie sa invete sa efectueze o prezentare reusita. Prin urmare, cursurile de pregatire trebuie sa acopere regulile de baza ale vanzarii si sa scoata in evidenta motivul vanzarii fiecarui produs.Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca tehnicile de lucru in teren si responsabilitatile ce le revin. Ei invata, asadar, cum sa-si imparta timpul intre clientii efectivi si cei potentiali, cum sa foloseasca un cont de cheltuieli, sa intocmeasca rapoarte sisa comunice in mod eficient.Caracteristicile organizationale, precum gradul de integrare a organizatiei in mediul de afaceri, imaginea companiei, conditiile in care isi desfasoara activitatea, strategia de personal a companiei, planificarea resurselor umane, precum si implicarea managerului, angajatului si specialistului Resurse Umane in pregatire, influenteaza programele de perfectionare a angajatilor.

Implicarea managerului, angajatului si a specialistului de Resurse Umane in derularea programelor de perfectionare. Eficienta si eficacitatea angajatilor depind de gradul in care managerii, angajatii si personalul specializat in perfectionare profesionala sunt implicati in proces in cadrul S.C. APLITEX S.R.L. Activitatea de perfectionare profesionala a fortei de vanzare a intreprinderii este desfasurata de catre un personal specializat in resurse umane, aceasta conducand la o gama larga de oportunitati de perfectionare bazate pe instruiri (seminarii). Prin aceasta se reduce timpului pentru recrutarea unui personal competent pe un post devenit vacant.La S.C ALPITEX S.R.L., formarea profesionala a fortei de vanzare se realizeaza respectandLegea nr.53/2003 - Codul Muncii,Art. 189prin urmatoarele forme:

participarea la cursuri organizate de catre angajator sau de catre furnizorii de servicii de formare profesionala din tara sau din strainatate;stagii de adaptare profesionala la cerintele postului si ale locului de munca;stagii de practica si specializare in tara si in strainatate;ucenicie organizata la locul de munca;formare individualizata;alte forme de pregatire convenite intre angajator si salariat.La S.C. ALPITEX S.R.L.se practica urmatoarele programe de instruire la locul de munca:pregatirea, sesiunile de orientare, coaching-ul, mentoratul, rotatiile pe post.Pregatirea. Este o modalitate de transferare a cunostintelor si aptitudinilor de la un angajat experimentat la unul mai putin experimentat. Instruirea se realizeaza in4 pasi:

-Pasul nr. 1: Persoana care-l pregateste pe angajat petrece impreuna cu acesta un interval de timp 'protejat' adica scutit de intreruperi. Prima sarcina este definirea problemei sau a actiunii care trebuie efectuata.-Pasul nr. 2: Dupa ce ii explica angajatului care este situatia si de ce are nevoie de pregatire, persoana care-l pregateste ii pune intrebari clarificatoare, pentru a se lamuri ca individul in cauza gandeste si discuta despre aceeasi problema. Gandirea acestuia trebuie incurajata si largita prin indemnuri facute cu delicatete.-Pasul nr. 3:Individului trebuie sa i se ofere idei noi, o data cu incurajarile de a-si gasi propriile solutii. Persoana care-l pregateste evita pe cat posibil a-i spune'Eu as face asa!', daca nu i se cere in mod expres acest lucru. Daca este necesar, problema trebuie redefinita.

-Pasul nr. 4: Se ajunge la un punct in care trebuie adoptata o decizie. Persoana care-l pregateste pe angajat ii asigura acestuia toate informatiile de care are nevoie. Se incheie discutia, se trag concluziile si se rezuma ceea ce a avut loc precum si masurile adoptate. Daca este necesar, se apreciaza avantajele obtinute sau imbunatatirea rezultatelor muncii, in comparatie cu cele pe care le-ar fi obtinut angajatul daca si-ar fi urmat propriile metode.

Rotirea pe posturi. Este un proces de instruire in care participantul invata pe baza observarilor si a practicarii si nu pe baza unor instructiuni. Rotirea inseamna mutarea angajatilor in alte compartimente in posturi diferite pe o perioada data de timp. Pe perioada instruirii, participantul este in "grija" unui sef care se va ocupa de orientarea, instruirea si evaluarea participantului.Rotirea pe posturi este frecvent utilizata pentru instruirea primului nivel de management mai ales pentru noii angajati. In ciclul de instruire prin rotirea pe posturi participantul se asteapta sa invete cum functioneaza fiecare departament inclusiv rolurile cheie, politicile si procedurile.

Indrumarea (coaching). La S.C. ALPITEX S.R.L., managerii fortei de vanzare realizeaza ca trebuie sa aiba un rol activ si pozitiv in performanta agentilor de vanzari pentru a se asigura ca obiectivele sunt atinse. Ei nu sunt platiti special pentru ceea ce fac, ci pentru ceea ce realizeaza subordonatii lor.Activitatea de indrumare este asemanatoare pregatirii personalului, desi una dintre deosebirile fundamentale este ca indrumatorul nu trebuie sa fie managerul direct al angajatului. De regula, mentorii alesi sa indrume personalul sunt persoane mai varstnice sau cu mult mai multa experienta decat cel indrumat. Mentorii trebuie sa ofere sprijin, incurajari si oportunitati de dezvoltare, actionand ca niste cutii de rezonanta pentru ideile angajatului.Etapele unui astfel de program se prezinta astfel:

Etapa pregatitoareAre in vedere:stabilirea obiectivelor pentru atingerea eficientei doriteasigurarea echipamentelor necesare de lucru si amenajarea propice a locului de munca

Etapa I-PregatireaVizeaza:identificarea gradului de stapanire de catre cursant a deprinderilor necesare activitatii respectivetrezirea interesului si dorintei cursantului de a invata

Etapa II-Asimilarea cunostintelor si operatiunilor practicecursantul este informat teoretic in legatura cu operatiile ce trebuie efectuate, in acest sens trainerul foloseste tehnica exemplificarii;cursantul este motivat in a adresa intrebari in vederea clarificarii nelamuririlor si intelegerii de ansamblu a informatiilor si operatiunilor ce trebuie asimilate;cursantul este instruit complet cu rabdare, clar asupra ceea ce are de facut;se repeta insistent pana incepe sa se formeze deprinderea;trainerul se asigura ca angajatul a inteles fiecare operatie inainte de a prezenta urmatoarea informatie;la finalul instruirii se asigura retentia prin reprezentarea procesului in integralitatea sa ca suma de operatii.

Etapa III-Verificarea performantelorse testeaza la nivel teoretic modul de insusire a sarcinilor;se adreseaza intrebari despre ce trebuie facut;la nivel practic se observa performanta, se corecteaza erorile;se continua aceasta etapa pana la insusirea efectiva a cunostintelor si deprinderilor

Etapa IV-Sesiunea de evaluare(follow-up)se verifica daca sunt respectate instructiunile;se stabilesc posibilele ameliorari ale programului de instruire.

Sursa: Panisoara G., Panisoara I.,Managementul resurselor umane,Editura Polirom, Bucuresti, 2004, p. 98S.C. APLITEX S.R.L. se supune art. 190-194 din Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii, conform caruia societatea are obligatia de a asigura salariatilor acces periodic la formarea profesionala:

In sprijinul activitatii si permanentizarii procesului de formare si perfectionare a personalului, angajatorul persoana juridica elaboreaza anual planuri de formare profesionala, cu consultarea sindicatului sau, dupa caz, a reprezentantilor salariatilor.Planul de formare profesionala face parte integranta din contractul colectiv de munca aplicabil.Salariatii au dreptul sa fie informati cu privire la continutul planului de formare profesionala.Formarea profesionala individualizata se stabileste de catre angajator impreuna cu salariatul in cauza, tinand seama de criteriile avute in vedere in cadrul planului anual de formare profesionala si de conditiile de desfasurare a activitatii la locul de munca.Modalitatea concreta de formare profesionala, drepturile si obligatiile partilor, durata formarii profesionale, precum si orice alte aspecte legate de formarea profesionala fac obiectul unor acte aditionale la contractele individuale de munca.In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de formare profesionala este initiata de angajator, toate cheltuielile ocazionate de aceasta participare sunt suportate de catre acesta.In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de formare profesionala presupune scoaterea partiala din activitate, salariatul participant va beneficia de drepturi salariale astfel:a) daca participarea presupune scoaterea din activitate a salariatului pentru o perioada ce nu depaseste 25% din durata zilnica a timpului normal de lucru, acesta va beneficia, pe toata durata formarii profesionale, de salariul integral corespunzator postului si functiei detinute, cu toate indemnizatiile, sporurile si adaosurile la acesta;b) daca participarea presupune scoaterea din activitate a salariatului pentru o perioada mai mare de 25% din durata zilnica a timpului normal de lucru, acesta va beneficia de salariul de baza si, dupa caz, de sporul de vechime.Daca participarea la cursurile sau la stagiul de formare profesionala presupune scoaterea integrala din activitate, contractul individual de munca al salariatului respectiv se suspenda, acesta beneficiind de o indemnizatie platita de angajator, prevazuta in contractul colectiv de munca aplicabil sau in contractul individual de munca, dupa caz.Pe perioada suspendarii contractului individual de munca in conditiile prevazute anterior, salariatul beneficiaza de vechime la acel loc de munca, aceasta perioada fiind considerata stagiu de cotizare in sistemul asigurarilor sociale de stat.La S.C. ALPITEX S.R.L., pregatirea profesionala nu se incheie o data cu intrarea agentului de vanzari in profesie, ea reprezentand un proces continuu. Aceasta este strans legata de evolutia pe care o imprima progresul tehnic al intreprinderii. Aceasta cunoaste o dezvoltare continua din punct de vedere tehnic, tehnologic, economic, organizational, social etc.

Perfectionarea echipelor de vanzatori cere din partea acestora un efort permanent de perfectionare a pregatirii profesionale, astfel incat sa fie capabili de a se adapta imediat la nou, de a-l aplica si promova in activitatile intreprinse de acestia.S.C. ALPITEX S.R.L., actionand intr-un mediu concurential, introduce tehnici si tehnologii moderne pentru mentinerea pe piata si pentru castigarea unei pozitii cat mai favorabile. Acest fapt ridica imediat problema cresterii nivelului de pregatire profesionala a echipelor de vanzatori, a competentelor profesionale ale acestora si a posibilitatii lor de a avansa in cadrul societatii.

In cadrul societatii, perfectionarea este privita in contextul cerintelor productiei moderne si a motivatiilor profesionale de natura economica, moral-spirituala etc. care au loc continuu in cadrul societatii.

Perfectionarea la S.C. ALPITEX S.R.L. se materializeaza in actiuni concrete, dupa cum urmeaza:

-improspatarea si imbogatirea sistematica a cunostintelor teoretice si practice, insusirea acestora, tehnici si culturi din domeniul vanzarilor;

-insusirea unei calificari suplimentare pe langa profesia de baza de agent de vanzari (policalificare);-insusirea si aprofundarea unor cunostinte economice si de management.