inovarea prin calitate a serviciilor publice manag. calitatii

7/24/2019 Inovarea Prin Calitate a Serviciilor Publice Manag. Calitatii

1/10

Inovarea prin calitate a serviciilor

publice

Andra Mdlina Luciana ANTOHI

Curs: Managementul calitii n sectorul public


2/10

Titular curs: Pro! "ni#! $r! Luminia Popescu

Introducere

%seul de a tratea& subiectul ino#rii prin calitate a ser#iciilor publice! Prin intermediul

acestui eseu am ncercat o deinire c't mai e(act )i c't ma u&ual a termenului de calitate,ce se

urmre)te n procesul de ino#are prin calitate )i modalitile prin care se pot mbunti ser#iciile

publice!

Am deinit termenul de calitatepentru a nelege c't mai bine la ce se reer acesta )i de

ce trebuie s se in cont pentru a mbunti ser#iciile publice )i pentru a le ace mai calitati#e!Am reu)it s e#idenie& c'te#a modaliti prin care ser#iciile publice pot i mbuntite astel

nc't s satisac ne#oile )i cerinele cetenilor* care sunt principalii beneiciari ai acestor

ser#icii!

Prin intermediul acestui eseu am reu)it s neleg mult mai bine care au ost

mbuntirile aduse sectorului public n general dar )i modalitile prin care s+a reu)it acest

lucru! ,ocietatea noastr este ntr+o continu sc-imbare* se deolt din ce n ce mai mult )i din

ce n ce mai rapid* de aceea este necesar ca sectorul public s in pasul cu aceste mbuntiri!

$eoltrile te-nologice au o contribuie ma.or asupra deoltrii sectorului public* a#'nd n

#edere rapiditatea cu care se deolt ast&i te-nologia n cadrul societii!

Am ales aceast tem pentru a obser#a modalitatea de ino#are prin calitate a ser#icilor

publice )i pentru a pre&enta mbuntirile care au a#ut loc la ni#elul sectorului public!


3/10

Conceptul de calitate a primit de+a lungul timpului o serie de deiniii considerate

importante* ns deiniia unanim acceptat este cea conorm creia calitatea repre&int

totalitatea caracteristicilor care coner acestuia capacitatea de a satisace e(igenele )i ne#oile

e(primate )i implicite ale clienilor/!

%#oluia societii a adus dup sine necesitatea mbuntirii calitii ser#iciilor )i a

produselor* cererea cetenilor iind din ce n ce mai mare dar )i satisacerea acesteia iind

necesar prin ino#are )i le(ibilitate!

Calitatea este o necesitate n r'ndul societii )i totodat un proiect pe termen lung* care

aduce re&ultate pe termen lung! Astel* calitatea presupune o sc-imbare pround )i c-iar total n

mintea )i comportamentul oamenilor dar )i n natura unei anumite organi&aii0

Conceptul de calitate* care era nainte caracteristic organi&aiilor cu caracter producti# se

regse)te ast&i )i n cadrul sectorului public* n cadrul organi&aiilor din sectorul public!

Cetenii sunt principalii clieni ai sectorului public* ns ace)tia pot percepe calitatea ntr1un

mod subiecti#* iecare n elul su propriu! Cetenii sunt cei care susin acest sector public )i

ser#iciile publice prin plata ta(elor )i a impo&itelor anuale* lucru care i ace practic proprietari ai

ser#iciilor publice! Calitatea acestor #enituri ncasate de la ceteni prin intermediul ta(elor )i a

impo&itelor repre&int de apt principala caracterisitic a ser#iciilor publice! ,e poate airma

astel aptul c* mbuntirea calitii ser#iciilor publice contribuie n mod semniicati# la

deoltarea ntregii societi! A)a cum bine )tim cu toii* ser#iciile publice au ost create cu

scopul de a a.uta cetenii* de a+i ser#i pe ace)tia* rspun&'nd la ne#oile )i la aspiraiile acestora!

Ceteanul repre&int a)adar nucleul administraiei publice* a ser#iciilor publice* r de care

toate aceste ser#icii )i organi&aii nu ar a#ea posibilitatea s uncione&e2!

1Popescu* Luminia* 3abriela*Managementul calitii n sectorul public Suport de curs, 04/5+04/6*p! /

2Moldo#eanu* 3eorge* $obrin* Cosmin*Managementul calitii n sectorul public Suport de curs,disponibil la-ttp:77888!biblioteca+digitala!ase!ro*accesat la data de 9!40!04/* ora /9:/5* p! ;

3Popescu* Luminia* 3abriela* op! Cit!* pp! //+/0
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/


4/10

Instituiile publice consider calitatea ca iind undamentul )i ba&a pentru asigurarea sau

cre)terea satisaciei clienilor sau a consumatorilorde ser#icii publice! %#oluia societii dar )i a

te-nologiei i+a determinat pe ceteni s acorde o atenie sporit calitii produselor )i nu n

ultimul r'nd al ser#iciilor publice! Astel* deoltarea societii a mbuntit n primul r'nd

comunicarea la ni#elul insitutuiilor publice! Comunicarea tradiional a ost astel nlocuit cu o

modalitate de comunicare modern* eicient )i nu n ultimul r'nd calitati#! Managerii ncearc

acum s comunice n mod direct cu anga.aii pentru a transmite inormaii c't mai corecte )i mai

precise )i pentru a stabili o legtur cu ace)tia! %ste oarte important ca managerii s acorde o

atenie deosebit procesului de comunicare dintre anga.at )i anga.ator* deoarece n urma acestui

proces se #or stabili legturi mai< str'nse ntre )ei )i anga.ai )i comunicarea de#ine din ce n ce

mai calitati#!

=mbuntirea ser#iciilor publice aduce dup sine necesitatea promo#rii anumitor

obiecti#e* obiecti#e de care trebuie s in cont ser#iciile publice! "n prim e(emplu n acest sens

l constituie orientarea ctre satisacerea necesitilor clienilor* o mai bun orientare ctre

ne#oile ceteanului )i susinerea acestuia! O alt modalitate este repre&entat de spri.inul acordat

personalului caliicat pentru a ndeplini uncii publice* at't un spri.in moral c't )i unul inanciar!

Cei care au o pregtire n acest sens s beneicie&e de recunoa)terea pregtirii de care dau

do#ad! Personalul caliicat are dreptul de a beneicia de un loc de munc pe msura pregtirii

sale )i n cadrul unor instituii publice de calitate!

$eoltarea te-nologic a contribuit de asemenea semniicati# la ino#area prin calitate a

ser#iciilor publice! Astel* ser#iciile publice oerite cetenilor au de#enit odat cu deoltarea

te-nologic* din ce n ce mai calitati#e )i urni&ate ntr+un timp mult mai scurt! Cetenii au

nceput s beneicie&e mai repede de ser#iciile publice dorite* au acum posibilitatea de a eectua

pli online* lucru care i a.ut oarte mult at't pe ceteni c't )i pe uncionarii publici! %ste

#orba practic de o strategie >8in+8in? n care ambele pri* ser#iciul public )i cetenii* au de

c)tigat!

$e cele mai multe ori ne#oile )i necesitile cetenilor sunt unele implicite* care trebuie

nelese de la sine! Astel* este necesar e(aminarea )i identiicarea periodic a necesitilor

cetenilor* necesiti care se sc-imb odat cu e#oluia societii! Cetenii au necesiti din ce n


5/10

ce mai mari )i mai dierite de la o &i la alta* de la an la an* n uncie de modiicrile )i de

sc-imbrile care apar n cadrul societii n ansamblul ei!

,ectorul public n ansamblu are o ne#oie permanent de sc-imbare )i de mbuntire* de

o mbuntire a imaginii )i a acti#itii pentru a spori ncrederea )i satisacia publicului* decispri.inul oerit de ceteni! @r acest spri.in din partea cetenilor ser#iciile publice nu #or a#ea

calitatea a)teptat5!

Calitatea ser#iciilor publice este dat de gradul n care acestea satisac necesitile

permanente* de interes ale consumatorilor* ce poate i e(primat prin timpul c-eltuit pentru

prestarea ser#iciilor sau prin gradul de comort asigurat de ser#iciile respecti#e ori prin eectul pe

care l au asupra sntii* siguranei sau a integritii consumatorilor! $eoltarea capacitii

instituionale este dat de calitatea uncionarilor publici* care au ne#oie de o ormare mai bun )ide introducerea te-nologiilor inormaionale care s promo#e&e eiciena )i parta.area

inormaiilor6!

=n scopul de a asigura )i consolida managementul calitii din administraia public* au

ost cuprinse n documentele strategice anumite msuri cu pri#ire la mbuntirea calitii

ser#iciilor publice! Printre aceste msuri pot i enumerate:

Introducerea unor standarde de calitate pentru monitori&area )i e#aluarea

ser#iciilor publice )i a acti#itii proesionale a uncionarilor publici ,tabilirea anumitor sc-eme moti#aionale n #ederea cre)terii calitii ser#iciilor

publice )i pentru a stimula ino#area $eoltarea )i cre)terea eicienei ser#iciilor publice electronice prin inter#enii

publice!

Managementul calitii n administraia public a a#ut drept scop reducerea

birocraiei* proesionali&area unciei publice pentru introducerea calitii n ser#iciile

4 Botler* P-ilip* Lee* Nanc*Marketing n sectorul public, %d! Meteor Pres* 044D* p! /

5Art! Calitatea serviciilor publice, disponibil la -ttp:77888!scritub!com* acesat la data de 4D!40!04/*ora /D:4

6Moldo#eanu* 3eorge* $obrin* Cosmin* op! Cit!* p! /2
http://www.scritub.com/http://www.scritub.com/


6/10

publice* urni&area unor ser#icii publice de nalt proesionalism* moderni&area

structurilor instituionale dar )i deoltarea unei administraii orientate ctre cetean9!

Pentru a nelege c't mai bine ce presupun ser#iciile publice despre care am tot #orbit

p'n acum* este necesar nelegerea acestei noiuni din dou perspecti#e: nsens organicpe de o parte E ca )i organismF )i nsens materialpe de alt parte Eca tip de acti#itateF! =n

sens organic prin noiunea de ser#iciu public se nelege o persoan .uridic* public sau

pri#at* prin care se reali&ea& o acti#itate de interes general! Pe de alt parte* n sens

material* au e(istat mai multe deiniii oerite termenului de ser#iciu publice* printre care

se enumer deiniia prin care ser#iciul public este considerat o acti#itate de interes

general prestat doar de o persoan public* ce poate i statul* o colecti#itate local sau

alt instituie public* iar cea de+a doua deiniie consider c ser#iciul public este

acti#itatea pe care gu#ernanii sunt obligai s o preste&e n interesul celor gu#ernai*

adic al cetenilorD!

=ntr+o lume marcat de sc-imbri bru)te at't n plan social* c't )i n plan economic*

implementarea unui sistem de management al calitii este una din soluiile prin care

irmele pot ace a problemelor cu care se conrunt &i de &i* #enite at't din partea

societii c't )i din partea clienilor! Introducerea unui sistem de management al calitii

are ca scop satisacerea clienilor )i dep)irea a)teptrilor acestora! "n astel de sistem

trebuie s ie dinamic* ceea ce i coner capabilitatea de a i adaptat ne#oilor* cerinelor

)i a)teptrilor clienilor;!

"tili&atorul ser#iciilor publice este un client capti# de cele mai multe ori* el nea#'nd

posibilitatea de a+)i alege urni&orul ser#iciilor publice* ceea ce repre&int un moti# n

plus pentru ca demersurile de cre)tere a calitii ser#iciilor publice s constituie o

7Idem

8 Troanc, Dumitru, Art. ana!ementul serviciilor publice, "isponibil la

#ttp$%%&ebspace.ulbsibiu.ro, accesat la '8.'2.2'16, ora 18$41

( )tanciu, *ostel, Managementul calitii Analiza refectrii calitii produselor n

perormanele economico-nanciare ale ntreprinderii, "isponibil la

#ttp$%%&&&.biblioteca+"i!itala.ase.ro, accesat la "ata '(.'2.2'16, ora 18$42
http://webspace.ulbsibiu.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://webspace.ulbsibiu.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/


7/10

preocupare constant pentru manageri din acest domeniu! Gealtatea este ns una destul

de dureroas* )i anume aceea c* ser#iciile publice sunt* de cele mai multe ori*

nesatisctoare! Acest sistem public a ost adesea criticat deoarece s+a ndeprtat din ce

n ce mai mult de utili&atori* de ne#oile )i de a)teptrile acestuia! Gein#entarea sectorulu

public )i reorientarea acestuia ctre cetean este n str'ns legtur cu implementarea

demersului calitii totale! Pentru a e#ita conu&iile care au e(ista de+a lungul timpului n

momentul utili&rii termenului de produs, s+a apelat pentru mai mult claritate* la

utili&area noiunilor de bunuri i servicii10.

Cetenii au a#ut de+a lungul timpului percepii dierite )i subiecti#e n ceea ce

pri#e)te sectorul public )i ser#iciile publice din cadrul acestui sector! Astel* s+a ncercat o

uniormi&are a acestor percepii pentru a oeri tuturor cetenilor s )i mbunteasc

prerea #is+a+#is de modalitatea de urni&are a ser#iciilor publice dar )i de modul n care

acestea sunt percepute de ceteni! Calitatea ser#iciilor publice const n primul r'nd n

calitatea inormaiilor oerite cetenilor* promptitudinea cu care aceste inormaii sunt

oerite dar )i modul n care sunt oerite!

Identiicarea )i e(aminarea sistematic a e(igenelor )i asteptrilor clienilor este un

proces oarte diicil care trebuie s se derule&e n mod constant* deoarece societatea este

ntr+o continu e#oluie )i determin astel modiicri permanente n natura cererii* dar )i

a)teptri )i ne#oi din ce n ce mai soisticate! $ac n trecut era suicient ca cetenilor s

li se re&ol#e o problem ntr+o instituie publice* indierent de co&ile interminabile* de

drumurile inutile sau de timpul pierdut* ast&i cetenii au cerine din ce n ce mai erme

)i mai desc-is e(primate pentru abandonarea acestei atitudini neproesionale )i ostile a

celor responsabili cu re&ol#area acestor probleme! ,er#iciile publice nu au a)adar

posibilitatea de a+)i i(a anumite segmente de clieni crora s le urni&e&e ser#icii

conorme cu a)teptrile lor! Pentru a e#ita probleme de genul acesta este necesar o

ierar-i&are a categoriilor de ceteni )i a a)teptrilor acestora prin identiicarea unei

alternati#e prin care s ie satiscute e(igenele celor mai multe categorii de ceteni//

1' opescu, -uminia, op. *it., p. 11

11 opescu, -uminia, op. *it., p. 22


8/10

Pentru companiile pri#ate* reeta succesului st* de cele mai multe ori* n capacitatea

de a crea )i de a deolta produse )i ser#icii ino#ati#e* care s aduc beneicii )i #aloare

n #iaa consumatorilor! C'nd #ine #orba ns despre ser#iciile urni&ate de sectorul

public* impactul economic al acestora nu este cuantiicabil pe termen scurt! Ino#area n

sectorul public presupune inormati&are* optimi&area proceselor de lucru prin intermediul

te-nologiilor ino#atoare* adaptarea continu la sc-imbrile ce sur#in n canalele )i

instrumentele de comunicare* precum )i adaptarea imaginii instituiilor publice la

realitile )i ne#oile cetenilor secolului I! Aceast ino#are ar putea a#ea un puternic

impact economic at't pe termen scurt* prin reducerea costurilor )i eicienti&area

acti#itii* c't )i pe termen lung* n e#oluia ni#elului de trai al cetenilor/0!

Ast&i este oarte important ca ser#iciile publice s se adapte&e la cerinele din ce n

ce mai e(igente ale cetenilor! Cetenii )i sc-imb ne#oile n uncie de societatea n

care triesc )i au ne#oie ca ser#iciile publice s in pasul cu deoltarea ntregii societi

)i implicit cu deoltarea necesitilor cetenilor!

12 Art. Inovarea n sectorul public, "isponibil la #ttp$%%trenca"is.ro, accesat la

'(.'2.2'16, ora 1($14, publicat la 24 /ctombrie 2'13
http://trencadis.ro/http://trencadis.ro/


9/10

Concluzii

=n conclu&ie* sectorul public a nceput s e#olue&e din ce n ce mai mult )i s seadapte&e cerinelor )i ne#oilor cetenilor! =mbuntirea ser#iciilor publice* a sectorului

public n ansamblul su* are ca )i punct de pornire mbuntirea comunicrii dintre )ei

)i anga.ai! Acest prim pas este cel mai important pentru a reui o deoltare c't mai

beneic )i mai rapid a ser#iciilor publice! @uncionarii publice trebuie s se simt

apreciai )i satiscui pentru a se orienta din ce n ce mai mult asupra ne#oilor

cetenilor!

$e asemenea* deoltarea te-ologic )i implicarea acestor noi modaliti decomunicare cu cetenii n ser#iciile publice repre&int un alt mod de ino#are prin calitate

a ser#iciilor publice! %ste mai mult dec't necesar ca ser#iciile publice s in pasul cu

noile deoltri te-nologice pentru a a#ea posibilitatea de a oeri cetenilor inormaii )i

soluii n cel mai scurt timp posibil! Ast&i* a)a cum bine )tim* trim n era te-nologiei )i

a #ite&ei* unde oamenii preer s des)oare ma.oritatea acti#itilor prin intermediul

internetului )i a mi.loacelor de comunicare aduse de acesta* )i a)teapt )i de la sectorul

public ) in pasul cu aceste nouti!

Am ncercat prin intermediul acestui eseu s e#idenie& modalitile prin care

ser#iciul public a reu)it s de#in mai calitati# )i s satisac ma.oritatea necesitilor

cetenilor! Consider c de+a lungul timpul sectorul public a reu)it s se mbunteasc )i

nc mai continu acest proces de moderni&are!


10/10

Bibliografie

Popescu* Luminia* 3abriela*Managementul calitii n sectorul public Suport de curs, 04/5+04/6

Moldo#eanu* 3eorge* $obrin* Cosmin* Managementul calitii n sectorul public Suport de curs,

disponibil la-ttp:77888!biblioteca+digitala!ase!ro

Botler* P-ilip* Lee* Nanc*Marketing n sectorul public, %d! Meteor Pres* 044D

Art! Calitatea serviciilor publice, disponibil la -ttp:77888!scritub!com

Troanc, Dumitru, Art. ana!ementul serviciilor publice, "isponibil la

#ttp$%%&ebspace.ulbsibiu.ro

)tanciu, *ostel, Managementul calitii Analiza refectrii calitii produselor n

perormanele economico-nanciare ale ntreprinderii, "isponibil la

#ttp$%%&&&.biblioteca+"i!itala.ase.ro

Art. Inovarea n sectorul public, "isponibil la #ttp$%%trenca"is.ro
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.scritub.com/http://webspace.ulbsibiu.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://trencadis.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://www.scritub.com/http://webspace.ulbsibiu.ro/http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/http://trencadis.ro/

inovarea prin calitate a serviciilor publice manag. calitatii

Documents