Cuprins

Introducere

Capitolul I

Prezentatrea organizației

1.1 Istoric

1.2 Sectorul de activitate

Capitolul II

2.1 Managementul agenției de turism

2.2 Personalul agenției de turism

2.3 Oferta agenției de turism

Capitolul III

Concluziile raportului și opiniile studentului

Introducere

Am ales această agenţie de turism, Holiday Service, pentru a efectua stagiul de

practică pentru a căpăta un minim de experienţă în domeniul turismului, pentru a

mă familiariza cu termenii învăţaţi la facultate şi mai ales pentru că îmi place

foarte mult acest domeniu . Stagiul de practică s-a desfăşurat în condiţii bune,

personalul s-a purtat frumos cu mine şi eu am învăţat foarte multe lucruri care o

să-mi fie de folos după ce termin facultatea pentru a mă angaja.

Stagiul de practică a avut loc în perioada 3 martie – 15 mai 2009, timp în care am

urmărit îndeaproape activitatea tuturor angajaţilor agenţiei cât şi a managerului

acestuia.

2

Capitolul I

Prezentatrea organizației

1.1 Istoric

Agenţia de turism Holiday Service a fost inregistrată pe data de 27 februarie 1996

la Camera înregistării de stat şi are condiţii materiale şi capacitate profesională de a

desfăşura activităţi turistice specifice agenţiilor de turism touroperatoare.

Agenţia de turism “Holiday Service S.R.L”. a devenit titular de licență pe data

de 16 decembrie 2004, pe o piaţă care s-a dezvoltat deocamdată doar extensiv .De

la început societatea se află în acelaşi loc, nu şi-a schimbat sediul

Forma juridică a societăţii comerciale Holiday Service este: societate

comercială cu răspundere limitată, ce are ca domeniu de activitate: vinderea de

pachete şi servicii turistice, rezervare bilete de avion, asigurare medicală turiştilor

şi activităţi de turism ca şi touroperator. Societatea este persoana juridică care îşi

desfăşoară activitatea în scop lucrativ, în conformitate cu legile Republicii

Moldova.

Durata societăţii este pe o perioadă nedeterminată.

Natura capitalului :100% privat.

Pagina web : www.holidayservice.md

Sediul agenției este în municipiul Chișinău, Strada Pușchin 44/1 și Bulevardul

Moscovei 8A, Chișinău, Republica Moldova şi este apreciat de către clienţi pentru

atmosfera placută ce este oferită de elementele inedite de mobilier şi de

amabilitatea personalului.

3

Agenţia Holiday Service are deschis în prezent două oficii, în Chișinău. În

present agenţia are un număr mare de angajaţi, este o societate bine organizată și

realizează pentru clienţii lor mai multe afaceri şi mai profitabile decât oricare altă

agenţie din zonă.

Agenţia de turism Holiday Service dispune de amenajări moderne în

conformitate cu standardele de profesionalism promovate. Fiecare angajat dispune

de propriul birou dotat cu un calculator şi un telefon cu linie proprie. Totodată

există un spaţiu de primire pentru clienţi şi recepţie. Birourile sunt dotate cu

mobilier nou şi modern.

Agenţia Holiday Service dispune de dotări tehnologice precum:

calculatoare, aparate foto digitale, imprimantă full color, scanner, fax,

internet.

Pe parcursul unui an, mai mulți de 3500 de turiști își încredințează

organizarea odihnei sale, a excursiilor și a călătoriilor de afacere agenției de

turism Holiday Service.

4

2.1 Sectorul de activitate al agenţiei Holiday Service este prestarea de

servicii în turism.

Dorind să iasă din tiparele impuse de majoritatea agenţiilor de turism

“Holiday Service”a reuşit să se impună pe piaţa locală prin corectitudine şi

profesionalism., dovedind astfel că îşi merită pe drept cuvânt titlu de cea mai

bună agenţie de turism

Interesul pentru client şi profesionalismul serviciilor oferite în

domeniul turismului sunt principiile care stau la baza activităţii agenţiei. Este

lucrul după care se conduce activitatea, lucrul care îi motivează şi la urma

urmelor este lucrul care face din compania lor una din cele mai bune agenţii

de turism din Chișinău.

Au o experienţă de peste 13 ani pe piaţa de turism din Chișinău şi de

aceea este uşor să găsească pentru clienţii lor cele mai bune oportunităţi de

alegere a serviciilor pe care le oferă.

Agenţia stă la dispoziţia clienţilor cu o gama largă de servicii, cu

echipe experimentate, tinere, dinamice şi extrem de eficiente având

competenţa şi flexibilitatea necesară abordării oricăror situaţii.

5

Capitolul II

2.1 Managementul agenției de turism

Structura organizatorică( organigrama)

Structura organizatorică se defineşte ca ansamblul persoanelor, al

subdiviziunilor organizatorice şi al relaţiilor acestora, astfel constituite şi

reglementate încât să asigure premisele organizatorice necesare performanţelor

dorite de către agenţiile de turism

În primul rând, structura organizatorică condiţionează profitabilitatea firmei

de turism şi eficienţa sa. Multe firme păstrează secret modul de organizare, acest

aspect putând oferi informaţii utile concurenţei asupra obiectivelor propuse sau

strategiei folosite.

În al doilea rând, structura organizatorică asigură însăşi funcţionalitatea

firmei, a sistemului informational şi decizional. De asemenea ea determină

utilizarea resurselor disponibile, precum şi condiţiile de exercitare a activităţii.

Privită în ansamblu, structura organizatorică sugerează chiar modul de

gândire al întregii afaceri.

Agenţia de turism se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor

turistice ale clienţilor potenţiali şi a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe

care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.

Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:

dimensiunea agenţiei de turism;

tipul agenţiei de turism;

amplitudinea serviciilor oferite;

diversitatea serviciilor oferite.

Structura organizatorică are următoarele componente:

- postul;

-funcţia;

6

-compartimentul;

-relaţiile organizatorice;

-ponderea ierarhică;

-nivelul ierarhic.

Dimensiunea agenţiei, dată de numărul de angajaţi, dar şi de gama de servicii

oferite, îşi pune amprenta asupra structurii organizatorice.

Agenţia Holiday Service se include în categoria agenţiilor de dimenensiuni

mari, structura organizatoricã cuprizând două părţi şi anume:

Departamente operaţionale

Departamente nonoperaţionale

Fiecare departament este format din următoarele compartimente:

Departamentul operaţional include:

Turism intern

Incoming

Outgoing

Evenimente

Ticketing.

Departamentul nonoperaţional include:

Financiar-contabil

Marketing- Vânzări

Administrativ

Resurse umane

IT- Programare

Relaţii publice

Detalierea a trei compartimente considerate mai importante de către agenţie:

7

TICKETING

Agenţia Holiday Service este numită agent acreditat IATA şi oferă soluţii

complete cerinţelor clienţilor săi: planificarea călătoriilor, efectuarea rezervărilor şi

emiterea biletelor pe companiile aeriene. Sistemele de rezervari folosite permit

oferirea unor servicii rapide, eficiente şi de incredere.

TURISM INTERN

Prin echipa formată la agenţie, departamentul turism intern, gestionează un

număr impresionant de contracte cu hoteluri în toate oraşele din ţară cu tarife foarte

avantajoase pentru tot sezonul estival. Prin secţiunile de turism rural, agroturism şi

excursii tematice, vizitare mănăstiri, tradiții și obiceiuri moldovenești, oferă

turiştilor interesaţi o varietate de posibilităţi pentru vacanţe.

TURISM EXTERN

Secțiunile implementate în departamentul turism extern acoperă plaja

cererilor pentru vacanţe individualizate, turism de afaceri sau cereri speciale (VIP

clients) pentru chartere private şi locaţii de lux.Pachetele turistice cu avion cursa de

linie şi charter, precum şi autocar pentru grupuri, dar şi individual sunt ofertate de

către agenţii de turism, specializaţi pe produsele pieţelor externe solicitate de către

turiştii din Moldova, precum Bulgaria, Grecia, Turcia, Croatia, Spania, Malta,

Austria, Italia, Franta etc.

Această structură organizatorică este redată grafic cu ajutorul organigramei.

Organigrama unei agenţii de turism este de multe ori mai complexă decât cea a

unei firme tradiţionale cu specific productiv, pentru că sunt inglobate o serie de

birouri şi compartimente specifice.

Rolul unei organigrame constă în:

8

explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri

servicii,etc.;

arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii

managerului şi criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;

cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la

mediul extern.

Organigrama agenţiei de turism.

Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează

variantele şi alege soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă

în funcţie de particularităţile agenţiei de turism.

Managerul

Managerul va coordona ansamblul activităţilor care se desfăşoară în cadrul

agenţiei, iar pe baza brevetului de turism al managerului, se obţine licenţa de

funcţionare a agenţiei.

Managerul unei agenţii turistice trebuie să se ocupe în primul rând de

realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor şi produselor turistice ale

agenţiei. De aceea, din punct de vedere financiar, managerul trebuie să

urmărească periodic încadrarea indicatorilor financiari în limitele de normalitate

9

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism

Agent ticketing Agent turism

şi să intervină prin „excepţie” în acele situaţii în care activitatea nu se

încadrează în limitele normale sau în obiectivele stabilite şi se produc

dezechilibre financiare ce pot deveni periculoase în viitor.

2.2 Personalul agenției de turism

10

Personalul agenţiei este constituit din:

Director general agenţie de turism : Porciulean Tatiana

Manageri în turism

Agent de turism

Conducatori auto

Agent pe vînzări

Contabili

Angajaţii şi colaboratorii Holiday Service formează o echipă ambiţioasă,

care nu acceptă imposibilul atunci cand trebuie să ofere soluţii personalizate

clienţilor lor, la timp şi la un tarif corect. Sunt deschişi ideilor noi şi metodelor

neconvenţionale care contribuie la succesul serviciilor, asigurând totodată

notificări rapide şi sigure în soluţionarea cazurilor.

Angajaţii au o înaltă calificare şi experienţă, vorbind fiecare cel puţin două

dintre următoarele limbi străine: Germana, Engleza, Franceza, Italiana. Şi mai mult

decât calificarea foarte importanta este şi pasiunea pentru turism a acestora.

2.3 Oferta agenției de turism

11

Dat fiind faptul că oferta turistică are, în general un caracter sezonier,

produsul trebuie vândut într-o perioadă relativ scurtă, trebuie vândut repede pentru

a câştiga segmentele de piaţă cele mai solide.

Din oferta unei agenţii de turism fac parte de obicei mai multe sau toate

serviciile următoare:

Organizarea călătoriilor de afaceri

Organizarea călătoriilor turistice

sejururi internaţionale şi interne în sistem hotelier;

circuite interne şi mai ales internaţionale;

transport turistic cu mijloace de transport proprii în ţară şi

străinătate;

rezervări de bilete pentru avion;

asigurări medicale.

Livrarea actelor și a actelor clientului la oficiul acestuia

Sistem de reduceri pentru clienți fideli, copii, tineri însurați, invalizi

etc.

În primul rând agenţia oferă o gama variată de servicii pentru toţi clienţii săi.

Începând din momentul în care a intrat în contact cu agenţia o persoană este ajutată

să aleagă tipul de serviciu pe care o interesează. Fie că este vorba de o excursie în

străinătate, la mare sau la munte sau doar de un week-end unui client i se pot oferi

mai multe variante. Promisiunile pe care agenţia le face nu sunt niciodată încălcate

indiferent de situaţie, pentru ca agenţia Holiday Service este cel mai serios

partener.

Condiţiile pe care o agenţie de turism trebuie să le ofere sunt foarte ridicate,

agenția poate satisface cele mai variate şi mai exigente aşteptări ale clienţilor.

Asigură clienţilor serviciile unor companii care respectă cele mai înalte standarde.

Tot odată angajaţii firmei asigură asistenţa dorită pentru alegerea variantei cea mai

potrivită pentru vacanţa clientului.

12

Agenţia pune la dispoziţie bilete de avion ale următoarelor companii:

Air Moldova Moldavian Airlines  Turkish Airlines Carpatair Tarom Malev  Austrian Airlines KLM Lufthanza Delta North West și multe alte companii din străinătate

Oferta de servicii ca expresie a produsului pe piaţă, reprezintă una din

condiţiile adoptării politicii de preţ, deoarece aceasta din urmă se poate diferenţia

în funcţie de modul în care este oferit produsul şi anume: ca produs global ori ca

produse separate, individuale.

Oferta globală a unui produs presupune practicarea unui singur preţ, metoda

care simplifică plata, permite o poziţionare bună a produsului.

Perceptia preţului de către consumatori este diferită de rolul pe care i-l

atribuie prestatorul din cel putin trei motive: cunostinţele clientului despre pret,

rolul costurilor non-monetare şi preţul ca indicator al calităţii serviciilor.

Agenţia de turism Holiday Service stabileşte mai multe strategii de preţ a

ofertelor sale în funcţie de mai multe criterii care le consideră adecvate pentru

clienţii agenţii dintre care cea mai cunoscută este:

Strategia preţului forfetar este corespunzătoare produsului abordat global

fiind indicată în situaţia în care serviciul oferit, deşi alcătuit din

componentele distincte, este consumat , de regulă, în totalitate sau atunci

când firma obţine efecte pozitive printr-un astfel de consum, propunându-

şi simularea lui,denumirea fiind asociată a chiar unei forme specifice a

acestuia: I.T. (Total Inclus).

Clienţii care vin la agenţie şi cumpără produsele pot să plătească în funcţie

de ceea ce caută el la produsul respectiv: valoare, preţ mai mic,etc.În funcţie de

aceste criterii sunt mai multe strategii şi anume:

13

Strategia preţurilor joase ca perceptie a valorii presupune acordarea unor

reduceri aşteptate de consumator în baza perceperii unor condiţii care

justifică aceasta: acordarea de rabaturi („discount”), preţuri minime în

situaţii cu cerere redusă (de timp, de loc, cantitate etc.).

Strategia preţurilor bazate pe valoarea ce exprimă tot „ceea ce clientul

asteapta de la un serviciu” este utilizată în acele situaţii în care criteriul

esenţial în achiziţia produsului o reprezintă caracteristicile acestuia,

preţul reprezentând un element secundar.

Strategia preţului în care valoarea reprezintă „tot ceea ce primesc pentru

ceea ce plătesc”corespunde şi se corelează cu strategiile constituite pe

baza ofertei. Într-adevar clientul poate plăti un preţ forfetar şi primi în

schimb un „pachet” de servicii care să fie perceput ca fiind corespunzator

preţului.

Strategia preţului în care valoarea reprezintă „calitatea primită pentru

preţul plătit” presupune diferenţierea preţurilor în funcţie de segmentele

de consumatori prin oferirea unor servicii adaptate corespunzător.

Agenţia Activ Travel îşi poate face cunoscute ofertele sale şi chiar agenţiei

prin utilizarea mai multor mijloace de publicitate. Există două suporturi specifice

pentru mesajele publicitare: personalul de contact şi elementele fizice ale

sistemului de prestaţie. Aceste suporturi pot fi regrupate în două mari canale de

comunicaţie:

unul constituit din medii materiale (comunicaţii media)

altul constituit din medii umane (comunicaţii interpersonale).

a) Mijloacele de comunicaţie internă – sunt constituite din suporturi materiale

prin care se transmit mesaje, informaţii către clienţii efectiv angajaţi în

procesul de prestaţie pe parcursul achiziţionării şi consumului serviciilor. Se

includ în cadrul acestor mijloace:

14

Publicitatea la locul vânzării care grupează o serie de mijloace prin care

„produsul” este prezentat clientului: afiş, panou publicitar, pachete;

Indicatoare de informare redau prin înscrisuri, săgeţi, semne luminoase,

informaţii care pemit deplasarea uşoară în interiorul locului de prestat;

Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut

necesar în cazul în care clientul participă la realizarea serviciului, iar

personalul de contact nu poate fi prezent în toate locurile de întâlnire

ale clientului cu prestatorul;

Ambianţa reprezintă o componentă care exprimă efectul obţinut prin

combinaţia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea

interioară) şi elemente ale sistemului de prestaţie.

b) Mijloace de comunicaţie interne interpersonale sunt reprezentate de

„suporturi umane” care în relaţiile cu clientul în timpul prestaţiei oferă informaţii şi

realizează o serie de alte elemente cu pronuntat caracter promoţional:

personalul de contact este un mijloc specific utilizat de către firma de

servicii, rolul promoţional al personalului de contact poate fi sporit prin

amabilitate, ţinută vestimentară, modul de a conversa.

personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind întâlnit în

situaţiile în care vânzarea serviciilor este separataîă de prestaţia propriu-zisă.

clienţii apar în postura de mijloc de comunicaţie internă prin faptul ca în

timpul prestaţiei ei pot comunica unii cu alţii şi prin comentarii şi aprecieri

pot creşte calitatea prestaţiei.

c) Mijloace de comunicaţie externă – media au drept suport medii materiale

clasice, utilizarea lor în servicii particularizându-se prin conţinutul mesajului şi

modul de transmitere a acestuia, aici se includ:

simbolurile utilizează o serie de semne care sunt astfel alese încât să atingă

unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate.

panourile de semnalizare sunt deosebit de utile în localizarea unităţilor

prestatoare, lipsa acestora creează mari neplăceri clienţilor.

15

Agenţia Holiday Service a plasat panouri cu simboluri specifice de-a lungul

drumurilor, autostrazilor, bulevardelor, indicând de cele mai multe ori locul de

amplasare şi distanţa de parcurs.

Arhitectura exterioară alături de poziţia geografică, peisaje, împrejurimi se

constituie într-un element promoţional deosebit prin atractivitatea pe care o poate

exercita asupra clienţilor potenţiali, publicitatea fiind un mijloc promoţional

principal, rolul acesteia creşte considerabil atunci când este utilizată în stransă

legatură cu celelalte mijloace şi în special cu marca, simbolurile, preţul, personalul

de contact.

d) Mijloace de comunicaţie externe interpersonale utilizează ca suport

personalul firmei care vine în contact în manieră specifică cu clienţii efectivi şi

potenţiali. Aici se includ:

relatiile publice sunt mijloace promoţionale utilizate în acele servicii în care

apar o serie de legături cu clienţii, concurenţii; legături ce se desfăşoară în

afara cadrului de prestare a serviciilor.

forţa de vânzare cuprinde un grup de reprezentanţi ai firmei care pe lângă

activitatea de vânzare efectuată prin contactul direct al firmei cu clienţii

desfăşoară şi o serie de acţiuni cu caracter promoţional; informare,

convingere, reamintire.

comunicaţia prin viu grai are drept suport cu precădere clienţii, dar şi

persoanele care într-un mod sau altul au luat cunostinţă despre firma şi

serviciile sale.

Oferta prezentată de agenţia Activ Travel este una foarte diversificată

cuprinzând în gama sa de produse sejururi, chartere şi circuite cu diverse

destinaţii, precum:

Europa(Franța, Germania, Austria, Andora, Marea Britanie, Cehia,

Slovenia, Ungaria, Grecia, Italia, Spania, Portugalia etc.),

Asia(Izrael, Turcia, India, Sri-Lanca, Nepal, Maldive, Indonezia, Singapur,

Thailanda, Japonia, Vietnam, China etc.)

16

America centrală( Cuba, Jamaica, Republica Dominicană, Mexic)

America de sud( Columbia, Peru, Brazilia, Uruguai)

Continentul African( Zimbabve, Mozambic, Madagascar, Marocco,

Tanzania)

Capitolul III

17

Concluziile raportului şi opiniile studentului

Clienţii îşi formează o imagine asupra produsului agenţiei , indiferent că

aceasta este pozitivă sau negativă, oamenii sunt foarte uşor influenţabili şi de aceea

este foarte important pentru specialiştii de marketing să realizeze o poziţionare cât

mai bună a serviciilor pe piaţa, să ofere indicii cât mai clare prin care să fie

specificată acea imagine, poziţie pe care o urmăresc pe piaţă pentru produsul lor.

Astfel se poate observa o influenţare în mod favorabil a percepţiei clienţilor despre

produsul în cauză. Poziţia este foarte importantă deoarece clienţii îşi amintesc acest

lucru mai ales atunci când se discută despre poziţia pe piaţa turistică.

În servicii mai mult ca în domeniul bunurilor imaginea creată despre serviciu

este esenţială în luarea deciziei de cumpărare având în vedere caracteristicile

serviciilor, clientul îşi fundamentează decizia de cumpărare pe baza acesteia, luând

în considerare toate informaţiile pe care le poate obţine legat de serviciul oferit.

Poziţionarea unui produs turistic se face nu de speciliştii de marketing, care

urmăresc sa influenţeze imaginea cu privire la produs, ci de clienţi. Pentru

poziţionarea cât mai eficientă a unui produs turistic se iau in considerare

diferenţele care apar între acestea. O firmă poate să realizeze o activitate de

poziţionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe piaţă,

dar în cazul în care vânzările cresc, profitul înregistrează o sumă mai mare.

Fiecare client este deosebit şi de aceea agenţia a înteles că la cerinţe diferite

trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe când unul

nesatisfacut nu face decât să aducă pierderi, de aceea specialiştii noştri tratează

fiecare client în mod diferit pentru că oamenii sunt diferiţi.

Turismul a devenit un fenomen mondial prin internaţionalizarea de clientele

şi prin mondializarea producătorilor de oferte turistice.

Agenţia pastrează legăturile cu clienţii săi astfel încât acestea să devină

legături permanente cu niste “clienţi fideli”. Acesta este cuvântul cheie al reuşitei

18

întregii afaceri, mulţumirea unui client astfel încât el să revină la aceeaşi agenţie şi cu

un prieten.

Turismul este considerat, în primul rând, „o formă de recreere alături de alte

activităţi şi formule de petrecere a timpului liber”; el presupune: „mişcarea

temporară a oamenilor spre destinţii situate în afara reşedinţei obişnuite şi

activităţile desfăşurate în timpul petrecut la aceste destinaţii”.

În urma realizării stagiului de practică la agenţia de turism Holiday Service,

am observat că ansamblul noţiunilor teoretice se regăsesc în practica turismului

într-o proporţie de 80%. Există noţiuni teoretice care sunt mai putin atinse de către

administratorul agenţiei în momentul în care aceştia urmăresc activitatea

desfaşurată la agenţie.

În timpul celor aproximativ zece săptămâni de practică am studiat în

profunzime activitatea agenţiei Holiday Service, luând contact alături de

personalul acesteia cu micile probleme care au apărut pe parcurs dar şi cu clienţii

care au venit la agenţie .

Am studiat de asemenea piaţa pe care agenţia îşi lansează produsele şi în

acelaşi timp concurenţii din această zonă.

După părerea mea o agenţie de turism reprezintă, în ziua de azi, o instituţie

unde orice client poate să apeleze la serviciile sale pentru a-şi petrece concediile şi

sfărşitul de săptămână.

Prin intermediul agenţiilor de turism clienţii pot opta pentru produsele şi

serviciile sale pentru a vizita cele mai inedite locuri de pe globul pămîntesc şi să

descopere o nouă viziune a lumii,aceştia pot să se relaxeze şi să uite de un timp de

problemele cu care se confruntă în viaţa de zi cu zi.

19