curs marketing in serviciul medical - copy

7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy

1/25

Marketing in serviciul

medical


2/25

Firma nu este sufcient de concentrata pepiata si de orientata spre client

Insufcienta de concentrata pe piata

Semne: Identifcarea deectuasa a segmentelor de

piata majoritatea frmelor nu raspund cutoata lumea;

Insufcienta ierarhiare a segmentelor depiata in ordinea prioritatii multe frme

identifca segmentele de piata dierite sipregatesc oerte pentru fecare segmentales;

!"senta unor manageri pentru segmente depiata cele mai importante segmente ar

tre"ui sa ai"a manageri a"ilitati saadministree "u etele e care le considera


3/25

Solutii:

!doptarea unor tehnici mai avansate de

segmentare$ cum ar f segmentarea inunctie de avantaje$ in unctie devaloare si dupa gradul de fdelitate tehnici de segmentare mai "une frmele ar tre"ui sa fe in masura sa%sisegmentee piata mai "ine decat o acin preent;

Ierarhiarea celor mai importantesegmente dupa gradul de prioritate sta"ilirea ordinii de prioritati in unctie

de segmente;


4/25

Insufcienta de orientare spre client

Semne: Majoritatea angajatilor considera ca

servirea clientilor e trea"a celor de lamarketing si vanare e trea"a celor dela marketing si vanare sa%i atraga$ sa%iserveasca si sa%i multumeasca pe clienti&;

'u e(ista nici un program de instruireproesionala care sa creee o culturaorganiationala orientata spre client nici

vor"a de a%i instrui si pe altii cum sa%iserveasca pe clienti; 'u e(ista stimulente pentru ca angajatii

sa%l tratee deose"it de "ine pe client nu

se instituie sisteme de evaluare$ stimularesau penaliare$ pentru a se im"unatati


5/25

Solutii: Sta"iliti o ierarhie clara a valorilor frmei$ avandu%i in

var pe clienti frmele tre"uie sa satisaca clientii siangajatii$ daca cele doua grupuri sunt nemultumitefrma va disparea de pe piata;

*erulati activitati care sa stimulee constientiareae(istentei clientului$ atat in randul angajatilor$ cat sial tertilor care repreinta interesele frmei intreprindenti activitati care sa duca la intarirea

constientiarii e(istentei clientului:+ sta"iliti o ierarhie clara a grupurilor si a valorilor;+ aratati cum pot f aectati clientii de comportamentul

fecarui angajat;+ preentati periodic constatari reeritoare la satisactia

clientilor; sponsoriati un program de instruire la nivel de frma$

pe tema servirii si satisacerii clientilor; asigurati%va ca toti distri"uitorii si concesionarii sunt si

ei o"sedati de "una servire a clientului# ,surati%le clientilor demersul de contactare a frmei

prin teleon$ a( sau prin e%mail$ atunci cand vor saceara inormatii$ sa aca su estii sau sa reclame ceva$


6/25

Firma dumneavoastra nu%si intelege pedeplin clientii%tinta

Semne: ,ltima data cand ati acut un studio de

cercetare a clientilor a ost acum trei ani sla"a inormare despre clientii%tinta;

-lientii nu cumpara produsul la nivelulpreconiat; produsele concurentilor sevand mai "ine vanarile raman in urmaasteptarilor;

.(ista o rata ridicata de returnare aproduselor si de primire a unor reclamatiide la clienti reclamatiile din parteaclientilor pot f reultatul unei game largide motive de iritare#


7/25

Solutii: Intreprindeti o cercetare mai sofsticata a consumatorilor

necessitate: cercetarea clientilor mai multa si mai "una$loinca este intuirea clientului# Sunt necesare a"ordari mai

ormale :+ grupuri ocus;+ anchete;+ intervievare in prounime;+ cercetare prin o"servare la domiciliul consumatorului;+

cercetare prin o"servare in magaine respectati ona detranitie$ lasati ca mara sa poata f atinsa cu mana$"ar"atii nu pun intre"ari;

+ cercetare prin metoda cumparatorului%spion# Folositi mai multe tehnici analitice:+ nevoile consumatorului;

+ perceptiile consumatorului;+ preerintele consumatorului;+ cercetare etnografca# Infntati paneluri de clienti si de distri"uitori%repreentanti; Instalati soturi de management al relatiilor cu clientii si

aplicati metodele e(plorarii comple(e a datelor#


8/25

Firma dumneavoastra tre"uie sa%sidefneasca si sa%si monitorieemai "ine concurentii

Semne: /a concentrati prea mult pe

concurentii din imediata aproprieresi scapati din vedere amenintareaconcurentilor indepartati si atehnologiilor disruptive;

Firmei ii lipseste un sistem pentruculegerea si distri"uireainormatiilor de supraveghere apietei mai e(act a concurentei#


9/25

Solutii: Infintati un post sau un "irou insarcinat cu supravegherea

inormative a concurentei; !ngajati personal care lucreaa pentru concurenta; 0ineti su" o"servatie orice noua tehnologie care ar putea

aecta reultatele frmei; 1regatiti oerte similare cu cele promovate de concurentii

dumneavoastra#2 frma tre"uie sa inteleaga ca e(ista mai multe posi"ilitati de

poitionare pe piata in unctie de raportul valoare3pret#!cestea sunt:

Mai putina valoare$ contra unui pret mult mai mic sau maiputin pentru mult mai putin;

!ceeasi valoare$ contra unui pret mai mic sau la el pentrumai putin;

!ceeasi valoare$ contra aceluiasi pret sau la el pentru lael;

!ceeasi valoare$ contra unui pret mai mare sau mai putinpentru mai mult 4nerecomanda"ila5;

Mai multa valoare$ contra aceluiasi pret sau mai multpentru la el;

Mai multa valoare$ contra unui pret mai mare sau mai multpentru mai mult#


10/25

Firma dumneavoastra nu si%a gestionatcum tre"uie relatiile cu grupurile depersoane interesate

Semne: !ngajatii dumneavoastra nu sunt

multumiti; 'u ati reusit sa%i atrageti pe cei mai

"uni urniori aveti urniori de manaa doua;

'u aveti cei mai "uni distri"uitori siconcesionarii dumneavoastra suntnemultumiti distri"uitorii lasa mult dedorit;

Investitorii dumneavoastra nu suntmultumit#


11/25

Solutii:

0receti de la conceptia jocului cu

suma nula la cea a jocului cu sumapoitiva;

Im"unatatiti%va managementul

personalului; Im"unatatiti%va managementul

relatiilor cu urniorii;

Im"unatatiti%va managementulrelatiilor cu distri"uitorii siconcesionarii;

Im"unatatiti%va managementul


12/25

Firma dumneavoastra nu stie saidentifce oportunitatile noi

Semne:

Firma nu a identifcat$ in ultimii ani$

nici o posi"ilitate inedita si incitantade a ace aaceri profta"ile;

In oarte mare masura$ ideile noi pe

care le%a lansat frma au esuat#


13/25

Solutii: Instituiti un sistem pentru stimularea 6u(ului de idei

noi$ din partea partenerilor dumneavoastra;

,tiliati sisteme de stimulare a creativitatii$ pentru agenera idei noi#Mediul de piata consta din elementele 1.S0.: Factorii politici; Factori economici;

Factori sociali; Factori tehnologici; Factori ecologici#.ste ceea ce numim marketing vertical$ iar tehnicile sunt

numeroase:

Modularea modifcarea de continut; Modifcarea dimensiunii; *iversifcarea modului de am"alare; 1roiectare si design; !daugiri complementare;

7educerea gradului de eort#


14/25

Firma dumneavoastra are unprocess defcitar al planifcarii de

marketingSemne: Formatul conceptual al planului de

marketing nu contine elementelecomponente potrivite sau nu arestructura logica necesara;

1lanurilor le lipsesc un mijloc de

simulare a implicatiilor fnanciare pecare le au variantele de strategie;

1lanurilor le lipseste componentamasurilor pentru situatii neprevaute#


15/25

Solutii:

Instituiti un ormat standardpentru

continutul planului$ care sa cuprindao analia a situatiei$ o analia S820$pro"lemele de ma(ima importanta$o"iectivele$ strategia$ tacticile$

"ugetele si parghiile de control; -ereti managerilor sa intocmeasca

"ugete 6e(i"ile;

*erulati un program annual depremiere a specialistilor inmarketing$ pentru a recompense celemai "une planuri sic ea mai "unaperormanta#


16/25

Se impune mai multa strictete inpoliticile de produs si de serviciu ale

frmei dumneavoastra

Semne:

Firma are prea multe produse simulte dintre ele provoaca pierderi"anesti;

Firma oera prea multe servicii pegratis;

Firma are reultate sla"e in vanarea

incrucisata a produselor si a


17/25

Solutii:

Firma tre"uie sa%si instituie un

s9stem pentru urmarirea produselorcu perormanta sla"a si pentruremedierea situatiei sau eliminarea

lor; Firma ar tre"ui sa oere si servicii

contra cost$ la niveluri dierite de

tariare; Firma ar tre"ui sa%si im"unatateasca

procesele de activitate pentru

vanarea incrucisata si vanarea in


18/25

-apacitatea frmei de a crea si impunemarci si de a comunica estenesatisacatoare

Semne: 1iata tinta nu stie prea multe despre frma

dumneavoastra; Marca nu este vauta ca deose"ita si mai

"una decat alte marci; Firma isi aloca "ugetul pe aceleasi

instrumente de marketing$ in apro(imativ

aceeasi proportie$ in fecare an; 'u aceti decat in mica masura evaluarea

ratei de renta"ilitate a investitiei$ pentrudiversele programe promotionale pe care lederulati#


19/25

Solutii: Im"unatatiti%va strategiile de creare si

utiliare a marcilor si evaluate eectul

asupra capitalului de piata al marcii; 7ealocati ondurile$ investindu%le in acele

instrumente de marketing care repreintaun grad crescand de efcacitate;

Instrumente de marketing importante:+ pu"licitatea;+ promovarea vanarilor;+ activitatea de relatii pu"lice;

+ marketingul direct# *eterminati%i pe marketeri sa adopte un

mod de gandire care sa ia in calcul siimplicatiile fnanciare si cereti%le saestimee renta"ilitatea investitiei inainte dea%si depune solicitarile de onduri pentru


20/25

Firma nu este "ine organiata pentru adesasura un marketing efcace si

efcient

Semne:

Seul serviciului de marketing nupare sa fe prea efcace;

1ersonalul nu dispune de unele

aptitudini de marketing a"solutnecesare secolului;

7elatii incordate intre departamentul

de marketing si celelalte


21/25

Solutii: 'umiti in runtea departamentului de marketing o persoana cu calitati mai

"une de conducator; !duceti oamneni mai "ine pregatiti in cadrul departamentului de

marketing;

'oi competente de marketing: 1oitionarea; Managementul marcii ca activ de piata; Managementul relatiilor cu clientii si marketingul cu "ae de date; Managementul relatiilor cu partenerii; 2rganiarea centrului de contact al frmei; Marketingul pe Internet;

Marketingul relatiilor pu"lice; Marketingul serviciilor si al e(perientelor clientului:+ conducerea orientata dupa sistemul valorilor;+ concentrarea strategica;+ e(celenta in e(ecutie;+ convingerea puterii de control asupra destinului;

+ relatii intemeiate pe incredere;+ investitie in succesul angajatilor;+ modestia in comportament;+ cultivarea spiritului marcii+ generoitatea# Managementul comunicatiilor integrate de marketing; !nalia profta"ilitatii;

-ompetente de dirijare a pietei# Im"unatatiti relatiile departamentului de marketing cu celelalte


22/25

7elatiile marketingului cu celelaltedepartamente:

*epartamentul de marketing si cel devanari;

*epartamentul de marketing$ cel decercetare%devoltare si cel de proiectaretehnica;

*epartamentul de marketing si cel deproductie;

*epartamentul de marketing si cel deaproviionare%achiitii;

*epartamentul de marketing si cel de

conta"ilitate;


23/25

Firma nu a acut u de tehnologie la ma(imum

Semne:

Firma a acut u la minimum de posi"ilitatileInternetului grad insufcient;

Sistemul de automatiare a vanarilor pe care ilaplica frma este depasit lasa de dorit;

Firma nu a introdus nici un el de automatiare amarketingului nu e(ista e(emple;

-olectivului de marketing ii lipsesc modeleleanalitice de sustinere a deciiei prea putinemodele;

-olectivului de marketing tre"uie sa%si devolteta"louri de "ord pentru activitatea demarketing minima utiliare#


24/25

Solutii: Folositi mai mult Internetul e(ploatati%l:

un e"site efcace;

un intranet efcace;

e(traneturi efcace;

instruirea electronica in sistem online;

recrutarea electronica;

procurarea electronica;

cercetarea de piata in sistem electronic;

chatroom online#

Im"unatatiti sistemul de automatiare a vanarilor;

!plicati automatiarea si in caul deciiilor de piata uuale;

*evoltati macar cateva modele deciionale de marketingormale;

*evoltati ta"louri de "ord pentru activitatea de marketing#

1utem distinge trei tipuri de ta"louri de "ord pe care frmele auinceput sa le utiliee:

,n ta"lou de "ord al perormantei de marketing;

,n ta"lou de "ord al proceselor de marketing;

,n ta"lou de "ord al instrumentelor de marketing#


25/25

-ele < porunci ale efcacitatii inmarketing:

# Firma tre"uie sa%si segmentee piata$ sa aleaga cele mai "une segmente si

sa%si devolte o poitie puternica in cadrul fecarui segment ales#=# Firma tre"uie sa identifce si sa documentee nevoile$ perceptiile$

preerintele si comportamentul clientilor sai si sa%si motivee grupurile depersoane interesate sa se dedice o"sesiv servirii si satisacerii clientilor#

># Firma tre"uie sa stie cine sunt principalii ei concurenti si sa le cunoascaatat atuurile$ cat si sla"iciunile#

?# Firma tre"uie sa%si cultive relatiile cu grupurile de persoane interesate$transormandu%le in parteneri pe care sa%I recompensee cu generoitate#

@# Firma tre"uie sa%si devolte sisteme pentru identifcarea oportunitatilor$ierarhiandu%le in ordinea valorii si alegandu%le pe cele mai "une#

A# Firma tre"uie sa%si administree un sistem al planifcarii de marketing caresa conduca la intocmirea unor planuri judicioase$ pe termen scurt si pe

termen lung#B# Firma tre"uie sa e(ercite un control riguros asupra mi(ului sau de produse

si servicii#

C# Firma tre"uie sa%si creee marci puternice$ utiliand instrumentele decomunicare si de promovare cu cea mai mare renta"ilitate a costurilor#

D# Firma tre"uie sa intareasca poitia conducatoare a marketingului$ in paralel

cu stimularea spiritului de echipa in conlucrarea dintre diversele saledepartamente

curs marketing in serviciul medical - copy

Documents