brosura_imm - ghidul intreprinderilor mici si mijlocii

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Ghid realizat în cadrul proiectului cod RO-0007.02.02.03.0482

cu titlul

Cresterea performantelor în afaceri a IMM-urilor prin îmbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii,

implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor

Uniunii Europene


Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

S.C. COMETAM S.R.L. Bucuresti

Decembrie 2003

Continutul acestui material nu reprezinta în mod necesar pozitia oficiala a Uniunii Europene


CUPRINS 1. Prezentare proiect 1.1 Proiectul „Cresterea performantelor în afaceri a IMM-urilor prin îmbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene”. Obiective si finalitate 1.2 Despre IMM-urile participante 1.3 Despre autorii ghidului 1.4 Definitii si abrevieri 2. Implementarea SMC în IMM – uri - o necesitate, care decurge din avantajele acestuia 3. Factorii cheie si principiile SMC 3.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului 3.2 Leadership. Politica si obiectivele în domeniul calitatii 3.3 Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare 3.4 Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune 3.5 Abordarea managementului ca sistem 3.6 Îmbunatatire continua. Orientare spre rezultat 3.7 Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor 3.8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul 4. Documentele SMC 4.1 Generalitati. Scop si avantaje 4.2 Politica si obiectivele în domeniul calitatii 4.3 Manualul calitatii 4.4 Proceduri documentate 4.5 Instructiuni de lucru 4.6 Formulare 4.7 Planul calitatii 4.8 Specificatii 4.9 Documente externe 4.10 Înregistrari 4.11 Harta proceselor si / sau matricea proceselor 5. Proceduri obligatorii documentate conform SR EN ISO 9001:2001 5.1 Controlul documentelor 5.2 Controlul înregistrarilor 5.3 Auditul intern 5.4 Controlul produsului neconform 5.5 Actiuni corective 5.6 Actiuni preventive 6. Documentarea altor capitole ale SR EN ISO 9001:2001 6.1 Comunicare interna 6.2 Satisfactia clientului 6.3 Analiza datelor. Instrumentele calitatii

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 7. Etapele elaborarii si implementarii SMC 7.1 Stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii 7.2 Stabilirea responsabililor pentru elaborarea si implementarea documentatiei SMC 7.3 Identificarea proceselor 7.4 Elaborarea documentelor SMC 7.5 Instruirea personalului 7.6 Difuzarea si aplicarea documentatiei 7.7 Efectuarea auditurilor interne 7.8 Realizarea analizei efectuate de management. Actiuni corective si preventive 8. Proces de certificare 8.1 Preaudit. Chestionar 8.2 Evaluarea documentelor SMC transmise 8.3 Audit de certificare 8.4 Eliberare certificat si supraveghere 8.5 Certificare de grup 8.6 Diagrama flux a procesului de certificare a SMC 9. Referential 10. Bibliografie

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 1. Prezentare proiect 1.1 Proiectul “Cresterea performantelor în afaceri a IMM-urilor prin îmbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene“. Obiective si finalitate Proiectul “Cresterea performantelor în afaceri a IMM-urilor prin îmbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene“, RO-0007.02.02.03.0482 din cadrul Programului de Coeziune Economica si Sociala, Schema de consultanta pentru IMM-uri, îsi propune ca obiectiv principal pregatirea sectorului IMM pentru a face fata procesului de aderare la Uniunea Europeana si globalizarii economiei mondiale. Prin activitatile din proiect IMM-urile vor fi pregatite sa concureze pe pietele externe prin produsele si serviciile oferite, sa se mentina pe aceste piete si sa cucereasca noi piete interne si externe. Proiectul îsi propune ca prin îmbunatatirea managementului calitatii si a utilizarii instrumentelor marketingului strategic, a mijloacelor moderne de informare si de comert, sa faca IMM-urile românesti adaptabile la piata concurentiala occidentala. Obiectivele proiectului sunt:

• îmbunatatirea activitatilor de management si marketing pentru cresterea cotelor de piata, inclusiv a celor externe

• îmbunatatirea infrastructurii si accesului la informare a IMM-urilor • implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform SR EN

ISO 9001 : 2001 cu un organism de certificare recunoscut international în scopul cresterii performantelor în afaceri a IMM

În afara instruirii si consultantei, proiectul îsi propune sa furnizeze firmelor cuprinse în proiect si echipamente necesare îmbunatatirii calitatii activitatilor sau a produselor, care sa permita cresterea performantelor organizatiilor. Proiectul este relevant pentru IMM-uri si managementul acestora, deoarece le ofera instrumentele necesare asigurarii unui management al calitatii adecvat cerintelor pietii, marindu-le capacitatea de adaptare la cerintele pietei prin alinierea la principiile UE în domeniu. Ghidul de fata este una din metodele alese pentru promovarea proiectului în regiunea 3 Sud Muntenia si raspunde nu numai nevoilor IMM-urilor implicate în proiect, ci în egala masura oricarei întreprinderi mici sau mijlocii, care îsi propune ca obiectiv elaborarea, implementarea si certificarea unui sistem de management al calitatii dupa SR EN ISO 9001 : 2001.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 1.2 Despre IMM-urile participante

Contact: Ducu Georgescu Telefon: 0724 - 567077 Adresa: B-dul Republicii nr. 17-25 Ploiesti Adresa de e-mail: [email protected]

Mineral Exchim este o firma înfiintata în anul 1999, cu sediul în Ploiesti, având capital privat integral românesc. Domeniul de activitate este productia de materiale pentru finisaj în constructii si anume:

Adezivi pentru placaje ceramice si din piatra naturala

Gleturi pentru finisarea peretilor si tavanelor

Mortare speciale pentru sigilarea rosturilor rezultate la placarea peretilor si pardoselilor

Mortare adezive utilizate pentru punerea in opera a termoizolatiilor din polistiren expandat, piatra de bazalt

Preparare nisipuri speciale

Str. Spicului, nr. 1, Mizil 5025

jud. Prahova - RomaniaTel. / Fax: 0244 252869E-mail: mobi l [email protected] o b i l : 0 7 4 4 3 6 5 0 5 5

Societate specializata în productia de mobilier tapitat (garnituri de hol, canapele, fotolii, scaune, paturi, etc.) si mobilier corp.

Partenerii de afaceri din Olanda, Anglia, Franta, Austria sunt foarte încântati pe produsele de mobilier pe care societatea noastra le produce pentru export.

C

A L I T Ã T I I

S.C COMETAM

S.R.L.

ATCHIM S.R.L.

EXPOTEHNICA S.R.L.

MINERAL EXCHIM S.R.L.

SILDVB COM S.A.

INEDIT COMPANY

S.R.L.

INTELROM S.A

PAULUS S.R.L

MOBILERUL S.R.L.

DUTON PLAST

MUSCEL S.A.

S.R.L.MOBILIERUL

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) - calitatea mobilei la nivel mondial

- parteneri de afaceri din Olanda, Anglia, Franta, Austria foarte încântati de produsele de mobilier de la Mobilierul SRL

- la târgurile internationale diplome de prestigiu si locul 1 la categoria mobilier tapitat si la categoria scaune (CONMOB 2002)

- designul modelelor reprezinta ultima moda în materie de mobilier tapitat

- spectacol de diverse piese de mobilier, de la clasic la modern, toate de mare succes în

vestul Europei. O excelenta îmbinare de calitate si design, unica în România!

‘’Pentru a fi în concordanta cu noile cerinte ale pietei externe si interne, pentru a avea

operativitate si o calitate superioara în executie, conditii necesare pentru a depasi

concurenta, societatea a luat decizia de a implementa, mentine si certifica un sistem de

management al calitatii conform ISO 9001:2000. În acest scop, am investit în dotare logistica

performanta si în specializarea personalului în informatica, managementul calitatii, protectia

si igiena muncii sau alte specializarii din domeniul nostru de activitate (tapiter, tâmplar,

croitor, etc.)’’

S.C. INTELROM S.A.

Oltenita

INTELROM S.A. Oltenita - o firma 100 % privata CONDUCEREA SOCIETATII:

• Dragan Mihai - Presedintele Consiliului de Administratie - Director General

• Samara Claudiu - Vicepresedintele C.A. - Director Marketing

• Pavel Mihail - Membru al C.A. - Director Comercial

• Baltos Gina - Director Calitate

Contact: INTELROM S.A. Oltenita Adresa: str. Mihai Bravu, nr. 89, Oltenita, jud. Calarasi, Cod 8350, ROMÂNIA Tel: 0040-42-514.826 (10 Linii) Fax: 0040-42-515.001 E-mail: [email protected], [email protected] Web: www.intelrom.com.ro

ACTIVITATI DESFASURATE: PRODUCTIA DE SULFAT DE ALUMINIU Pentru a obtine un produs final de calita te este necesara utilizarea unor materii prime de calitate. Din acest motiv importam aceste materii prime de la cele mai prestigioase fabrici din Europa. Societatea noastra produce doua tipuri principale de sulfat de aluminiu:

1. Al2(SO4)3 x 18H2O 2. Al2(SO4)3 x 14H2O

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Calitate Calitatea produselor livrate este riguros verificata de Directia Calitate, unde lucreaza specialisti de marca. Baza de productie dispune de un modern laborator. Livrare Produsul se ambaleaza în saci de 40 - 50 kg sau in big bags de 700 - 1000 kg dublati: polietilena la interior si polipropilena la exterior. Domenii de utilizare Sulfatul de aluminiu are utilizari diverse: tratarea apei - pentru potabilizarea apei; industria hârtiei; industria tabacariei. Export Piata de export a firmei noastre este: Europa de Est; Israel; Africa. TRANSPORT RUTIER Societatea noastra detine: patru camioane MAN cu capacitatea de transport de 100 MT; doua utilitare; patru Dacii pick-up; un elevator. Societatea utilizeaza aceste utilaje pentru transport în activitatea proprie dar si pentru a le închiria altor societati. Executam de asemenea si transporturi internationale la cele mai bune preturi.

S.C.

COM SA BEREVOESTI

TEL : 0248

572008 FAX: 0248

572009 e-mail:

[email protected]

S.C. SILDVB COM S.A. este situata în comuna Berevoesti, judetul Arges, la 19 km de orasul Câmpulung – Muscel într-o pitoreasca zona submontana. S.C. SILDVB COM SA Berevoiesti este înfiintata în anul 1991 si înscrisa la Registrul Comertului cu numarul J03 2007/1991. FORMA DE PROPRIETATE: societate privata cu capital integral românesc NUMAR DE SALARIATI: 160 din care în asigurarea calitatii 7 persoane CLIENTI ACTUALI: DACIA GROUPE RENAULT, KRUPP BILSTEIN COMPA SIBIU CIFRA DE AFACERI PE ANUL 2002 = 1,2 mil. EURO Cod Fiscal : R 170137

AUDIT CALITATE: EAQF DACIA - RENAULT: clasa B + (86%) devenind astfel furnizor de rang I in toate proiectele actuale si de viitor ale DACIA – RENAULT. S.C. SILDVB COM SA este partener traditional pentru DACIA GROUPE RENAULT, caruia îi livreaza peste 90% din productia realizata fiind în acelasi timp principalul beneficiar. Un al doilea partener important este S.C. KRUPP BILSTEIN COMPA SA SIBIU, cu care s-au asimilat 15 repere si sunt în curs de asimilare alte 20 repere. Obiectul de activitate al societatii: executia pieselor din tabla de diferite grosimi (0,7 – 7 mm) prin deformare plastica la rece (stantare, îndoire, ambutisare) si asamblate prin sudura, necesare producerii autoturismelor DACIA (toata gama) si cele de productie externa cu care BILSTEIN COMPA are contract de colaborare (Mercedes, Volkswagen, …). S.C. SILDVB COM SA Berevoesti executa un numar de 400 repere de dimensiuni mici ce intra în componenta subansamblelor de autoturisme: caroserie, motor, punti, transmisie.

Politica S.C. SILDVB COM SA Berevoesti are ca principale obiective: - respectarea indicatorilor de calitate impusi de documentatia tehnica - reanalizarea costurilor de productie prin optimizarea proceselor de productie - eliminarea rebuturilor si a caderilor pe fluxul de fabricatie cu 0,4% - respectarea cu strictete a termenelor de livrare si cresterea gradului de satisfacere al clientului cu 5% - programe de instruire pentru ridicarea nivelului de calitate a personalului salariat, avându-se în vedere instruirea a 6 persoane cu IDQM

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) - promovarea de investitii noi în liniile tehnologice existente - realizarea produselor noi si gasirea de noi parteneri - implementarea unui Sistem de Management al Calitatii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2000 pâna la sfârsitul anului 2003 si certificarea acestuia. S.C. Paulus S.R.L. Ploiesti este reprezentantul autorizat al ROMSTAL IMEX S.R.L., îsi desfasoara activitatea atât în judetul PRAHOVA cât si în afara acestuia oferind o gama varianta de produse HIDRO–TERMO–SANITARE. Produsele comercializate de ROMSTAL prin PAULUS Ploiesti, provenite de la furnizori de renume sunt testate si omologate în România de institutiile specializate (ex: ISCIR, MLPAT) si sunt însotite de certificate de conformitate a calitatii. S.C. PAULUS S.R.L. este o firma recunoscuta executând lucrari de instalatii hidro – termo – sanitare la peste 400 de obiective. Printre principalii beneficiari putem enumera:

• S.C. PETROS S.A. Ploiesti • Compania ENERGOPETROL Câmpina • Hotel „PARC” Sinaia • Centrul de tratament Breaza • S.C. „HOFIGAL” S.A. Bucuresti • PETROM – statii de distributie PECO • ROMTELECOM Prahova – Sediile Ploiesti, Câmpina, Sinaia, Busteni, Azuga • CONPET S.A. • S.C. EDILCONST S.A. Câmpina • DIRECTIA DE POSTA Prahova • S.C. DERO LEVER S.A. • S.C. D.B.W. România si multi altii

Ca principala lucrare similara mentionam Hotelul „VADUL CERBULUI” Sinaia unde specialistii nostri au reusit sa efectueze lucrari de înlocuire a tuturor instalatiilor interioare de încalzire si sanitare în timp record, pastrând în acelasi timp hotelul în functiune.

În scopul satisfactiei depline a clientilor nostri, pentru mentinerea încrederii în calitatea serviciilor noastre, pentru demonstrarea capabilitatii si competitivitatii î conditii de rentabilitate economica, S.C. PAULUS S.R.L. a început implementarea unui sistem de management al calitatii în conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 printr-un proiect finantat din fonduri PHARE. Finalizarea eficienta a implementarii documentelor sistemului de management al calitatii va fi demonstrata prin obtinerea certificarii sistemului de management al calitatii.

Toate cele expuse mai sus la care se adauga profesionalismul angajatilor sai si atentia acordata clientilor, au impus firma PAULUS pe piata PRAHOVEANA si nu numai, ducând în mod firesc la promovarea în TOPUL FIRMELOR în 2000 si 2001 pe judetul Prahova, ceea ce a condus la recunoasterea oficiala a produselor si serviciilor oferite de catre firma noastra.

În speranta ca si institutia dumneavoastra se poate afla printre clientii nostri va asiguram de întreaga noastra disponibilitate.

Punct de lucru: Ploiesti Industrial Parc, sos. Ploiesti-Târgoviste, km. 8 Adresa corespondenta: C.P. 3, O.P . 3-Nord, Ploiesti Tel.: 0244 / 511997 Fax: 0244 / 511997, 510341

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) ATCHIM S.R.L. este o societate comerciala cu capital 100% privat care se dezvolta în PLOIESTI INDUSTRIAL PARC.

Domeniu de activitate - fabricarea si comercializarea de:

- fluide de racire si ungere pentru prelucrarea metalelor prin aschiere de tip emulsionabile (minerale si sintetice) si neemulsionabile;

- lichide de spalare si protectie pentru elemente metalice;

- fluide de protectie si conservare pentru suprafete metalice.

Produsele ATCHIM sunt apreciate de firme prestigioase din domeniul industriei de rulmenti, industriei de piese auto, scule, organe de asamblare, industriei prelucratoare etc.

Pentru a se alinia exigentelor privind cerintele clientilor precum si cresterii competitivitatii produselor, S.C. ATCHIM S.R.L. colaboreaza cu firme renumite din tara si strainatate, cum sunt: S.C. ICERP S.A. Ploiesti, SNP PETROM S.A., S.C. ASTRA ROMANA S.A. Ploiesti, S.C. RAF. STEAUA ROMANA S.A. Câmpina, S.C. LUBRIFIN S.A. Brasov, LUBRIZOL – Austria, CLARIANT – Germania, CIBA – Elvetia s.a.

ATCHIM a decis implementarea, mentinerea, certificarea si îmbunatatirea continua a unui sistem de management al calitatii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2001.

Prin implementarea acestui sistem de management al calitatii suntem hotarâti:

- sa ne desfasuram activitatea în deplina conformitate cu legile si reglementarile aplicabile, cu cerintele clientilor si altor parti interesate;

- sa identificam necesitatile explicite si implicite ale clientilor si sa le transpunem în date de intrare pentru îmbunatatirea calitatii si sigurantei produselor finite, care sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor nostri.

S.C." EXPOTEHNICA "SRL

Puncte de lucru: Ploiesti, Str. Romana, Nr. 100;

Ploiesti, Piata Victoriei, Nr. 7, Bl. A Est Obiectul de activitate al societatii conform cod CAEN 5161 - comert cu ridicata masini unelte pentru prelucrarea metalului si lemnului Gama bunurilor pe care dorim sa le comercializam în rate, este urmatoarea:

− Scule electrice BOSCH – Germania, SKIL – Olanda, MAKITA – Japonia; − Compresoare FINI – Italia, hidrofoare, pompe EBARA – Japonia; − Centrale termice PROTHERM – Slovacia, JUNKERS-BOSCH si VIESSMANN – Germania; − Calorifere de otel KORADO – Cehia;

Societatile comerciale importante cu care firma noastra colaboreaza: Robert Bosch România SRL, Makita România SRL, Timken România SA, Victoria SA Floresti, Tiab SA, Turnatoria Orion Câmpina „Dorim sa implementam sistemul de management al calitatii pentru a ne perfectiona continuu”.

Adresa sediului: Ploiesti, Str. C-tin. Brezeanu, Nr. 9, Bl. 202 C, Sc. I, Ap. 162.

Fax: 0244/ 14.54.80 Tel: 0244/ 51.50.50

Mobil : 0722-504.316; 0722-533.588

E-mail: [email protected]


Persoane de contact: • Director: Viorica Untu ([email protected]) • Contabilitate: Gabriela Anghel ([email protected])

Adresa postala: • Str. Caraiman nr.7, Ploiesti, Prahova 100140

Numere de telefon: • Secretariat: 0244/512212 • Tel/Fax: 0244/517577

Web: www.confectii.ro SC INEDIT COMPANY SRL a fost înfiintata în anul 1993 la Ploiesti, ca societate producatoare de confectii textile. Investitia în acest domeniu a fost determinata de cererea crescânda pentru articole de îmbracaminte a clientilor firmei. Principalii clienti cu care colaboram sunt: Carrefour, Cora (hipermarketuri) si alte firme din tara: Carminflor Sinaia, Vacosi Ploiesti, Lace Com Radauti, Angineli Craiova, Viena Com Tulcea, Barter Trading Sighetul Marmatiei, Splinter Galati si altii. De curând, produsele au fost lansate si pe piata internationala, în Germania, având comenzi pentru articole de îmbracaminte pentru gravide.

Adresa: Str. Pictor Grigorescu, nr. 1 115100 Câmpulung Muscel, jud. Arges Tel.: 0248 512699; fax: 0248 512399 E-mail: [email protected]

Pentru prima data în România, DUTON PLAST a pus în practica ideea de obtinere a ambalajelor termoformate din polistiren biorientat (OPS) pentru industria alimentara în 1997. Ambalajele din OPS sunt total transparente si lucioase, nu au miros, nu contin clor si, implicit, nu emit reziduuri în procesul de reciclare. Datoria departamentului tehnic propriu care studiaza si proiecteaza matrite noi, DUTON PLAST întâmpina cele mai variate cerinte ale clientilor. Continuându-si politica de permanenta înnoire, în 2001 DUTON PLAST si-a extins prezenta pe piata româneasca a ambalajelor din material plastic prin achizitionarea unei linii tehnologice pentru obtinerea ambalajelor din EPS (polistiren expandat) pentru industria alimentara. Caracteristicile relevante ale ambalajelor din EPS sunt: greutate mica, absortia socului si un grad mare de izolare termica.

Deviza DUTON PLAST este: „calitate si servicii la superlativ pentru clientii nostri”. Pentru a garanta acest lucru, în 2003 DUTON PLAST MUSCEL S.A. a demarat procedura de certificare a sistemului de management al calitatii.

Daca doriti sa explorati numeroasele avantaje ale ambalajelor din polistiren bioriental si expandat asupra produselor dumneavoastra, nu ezitati sa luati legatura cu DUTON PLAST MUSCEL S.A.

Aplicatiile agroalimentare tipice ale ambalajelor din OPS sunt: - patiserie si dulciuri - prajituri - fructe si legume - oua - fast foods si catering Ambalajele din polistiren expandat se folosesc în

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) special pentru: - carne, peste si produse derivate - înghetata - bauturi reci si fierbinti (supa, cafea, bauturi racoritoare) - fast foods si catering

1.3 Despre autorii ghidului 1.3.1 Cine este coordonatorul proiectului ? SC COMETAM SRL este o firma cu peste 10 ani de experienta în consultanta si instruire în managementul calitatii si proprietate industriala, este participanta la programe TEMPUS, INFRAS, PHARE. 1.3.2 Ce oferim noi ? 1.3.2.1 Acces la urmatoarele servicii:

• intermedierea de certificari de sisteme de management de calitate SR EN ISO 9001 : 2001, QS 9000 ; VDA 6.1 si

• sisteme HACCP pentru industria alimentara • intermedierea de certificari de produse • instruiri • tehnica instalatiilor

1.3.2.2 Consultanta

Va oferim consultanta în domeniile :

• managementul calitatii • proprietate intelectuala • pregatire dosare tehnice produse pentru obtinere marcaj CE

În decursul timpului, pâna în 1998, SC COMETAM SRL a oferit consultanta la numeroase organizatii care si-au certificat sistemele de management al calitatii : Elba Timisoara, Arpechim Pitesti, Electrocarbon Slatina, UM Plopeni, Relaxa Mizil, Carpatina Râmnicu Vâlcea, Elmoberom Beius, Someta Tasnad etc.

1.3.2.3 Instruiri

Progresul oricarei organizatii, competitivitatea sa, depind în principal de gradul de instruire a personalului si de mentalitatea acestuia. De altfel competenta, constientizarea si instruirea reprezinta o cerinta a standardului SR EN ISO 9001:2001.

SC COMETAM SRL va ajuta sa va situati la stadiul actual al cunostintelor în domeniu, folosind referinte la zi de nivel european si lectori cu o bogata experienta practica.

Din oferta noastra fac parte cursuri referitoare la:

• sensibilizare, informare conducere, referitor la managementul calitatii • documentele sistemului de management al calitatii • managementul calitatii în activitatea de proiectare-dezvoltare


• cursuri de auditori interni pentru sistemele de management al calitatii SR EN ISO 9001 : 2001

• sistem integrat SR EN ISO 9001:2001 + HACCP • cerinte specifice sistemelor de management ale calitatii în industria auto • managementul calitatii – se convine volumul de ore si tematica cu organizatia • FMEA = AMDE (Analiza Modurilor de Defectare si Efectele acesteia) • protectia creatiilor intelectuale; • obtinerea marcajului CE; • comunicare.

Cursul de auditor intern si sistem integrat SR EN ISO 9001 : 2001 + HACCP se poate finaliza si cu certificate emise în Germania. La cursul de auditori interni au participat pâna în prezent cca. 600 de cursanti din peste 300 de organizatii. Partenerii nostri în organizarea cursurilor sunt Camerele de Comert si Industrie, asociatiile profesionale, fundatii, institutii de învatamânt superior etc. 1.3.2.4 Informare În cadrul programului INFRAS cu tema ’’Cerinte impuse produselor românesti pentru libera circulatie pe piata interna a UE’’, OID -ICTCM si SC COMETAM SRL au conceput si publicat pliante si urmatoarele brosuri: 1. Procedura de certificare a conformitatii produselor, aplicata de catre un organism de certificare notificat din UNIUNEA EUROPEANA. Conceptul modular privind evaluarea conformitatii si marcajul CE 2. Noua Abordare. Conceptul Global 3. Directiva ’’Masini’’ 4. Directiva ’’Compatibilitate electromagnetica’’ 5. Directiva ’’Securitatea jucariilor’’ 6. Directiva ’’Recipiente simple sub presiune’’ 7. Directiva ’’Joasa tensiune’’ 8. Directiva ’’Dispozitive medicale’’ 1.3.2.5 Proprietate intelectuala - proprietate industriala Activitati desfasurate de consilier de proprietate industriala autorizat de OSIM - protectie de marci, desene si modele industriale, inventii - cercetari documentare în domeniu - studii privind protectia proprietatii industriale într-o firma, strategii de protectie, managementul proprietatii industriale - drept de autor - strategii de protectie a patrimoniului intelectual 1.3.3 Posibilitati de contact Persoana de contact : Ing. Marietta Ciobanu, director, auditor sef Sediul social: str. Cetatea de Balta nr. 118, bl.9, ap 5, sector 6, 060964 Bucuresti

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Birou: str. Virtutii nr. 20, bl. R11F, ap. 3, sector 6, 060787 Bucuresti Tel: 021 430 54 39 Tel / Fax: 021 430 54 38; 021 772 30 08 GSM: 0745 181 098; 0740 031 562 E-mail: [email protected]; [email protected] 1.4 Definitii si abrevieri În cele ce urmeaza prezentam selectiv (si în ordinea în care sunt în standard) termeni si definitii din vocabularul uzual în domeniul calitatii, în conformitate cu SR EN ISO 9000 : 2001. Termenii se refera la : calitate, management, organizatie, proces si produs, caracteristici, conformitate, documentatie, examinare, audit. Însusirea termenilor si utilizarea lor corecta poate fi considerat ca face parte, de asemenea, din procesul de implementare a SMC. 1. Calitate = masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerintele 2. Cerinta = nevoie sau asteptare, care este declarata, în general implicita sau obligatorie 3. Satisfactie a clientului = perceptie a clientului despre masura în care cerintele clientului au fost îndeplinite 4. Sistem = ansamblu de elemente corelate sau în interactiune 5. Sistem de management = sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective 6. Sistem de management al calitatii (SMC) = sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie în ceea ce priveste calitatea 7. Politica referitoare la calitate = intentii si orientari generale ale unei organizatii referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. 8. Obiectiv al calitatii = ceea ce se urmareste sau este avut în vedere referitor la calitate 9. Planificarea calitatii = parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calitatii. 10. Controlul calitatii = parte a managementului calitatii concentrata pe îndeplinirea cerintelor referitoare la calitate. 11. Îmbunatatirea continua = activitate repetata pentru a creste abilitatea de a îndeplini cerinte. 12. Eficacitate = masura în care activitatile planificate sunt realizate si sunt obtinute rezultatele planificate. 13. Eficienta = relatie între rezultatul obtinut si resursele utilizate. 14. Client = organizatie sau persoana care primeste un produs. 15. Furnizor = organizatie sau persoana care furnizeaza un produs. 16. Proces = ansamblu de activitati corelate sau în interactiune, care transforma intrari în iesiri. 17. Produs = rezultatul unui proces 18. Procedura = mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. 19. Neconformitatea = neîndeplinirea unei cerinte. 20. Defect = neîndeplinirea unei cerinte referitoare la o utilizare intentionata sau specificata. 21. Actiune preventiva = actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite. 22. Actiune corectiva = actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite. 23. Document = informatia împreuna cu mediul sau suport. 24. Manualul Calitatii (MC) = document care descrie SMC al unei organizatii. 25. Înregistrare = document prin care se declara rezultatele obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 26. Inspectie = evaluare a conformitatii prin observare si judecare însotite dupa caz, de masurare, încercare sau comparare cu un calibru. 27. Validare = confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost îndeplinite cerintele pentru o anumita utilizare sau o aplicare intentionata. 28. Audit = proces sistematic, independent si documentat în scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina masura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. 29. Auditor = persoana care are competenta de a efectua un audit.

2. Implementarea SMC în IMM – uri - o necesitate, care decurge din avantajele acestuia Implementarea sistemelor de management al calitatii trebuie facuta cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea organizatiei. Ea trebuie sa includa aspecte umane si manageriale. Exista o multitudine de factori, care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii, dintre care mentionam:

• Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii - cresterea profitului

• Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri - câstigarea de noi segmente de piata; - diminuarea costurilor în perioada de garantie - îmbunatatirea imaginii pe piata - satisfacerea clientului - o utilizare mai eficienta a personalului - o utilizare mai eficienta a resurselor

• Realizarea încrederii în produse si servicii, atât pe plan intern cât si extern • Alinierea la cerintele unor standarde internationale • Abordarea favorabila a unor relatii contractuale • Îmbunatatirea calitatii produselor si serviciilor • Diminuarea efectelor presiunii pietii • Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu • Îmbunatatirea continua • Certificarea, ca parte a culturii calitatii

Un studiu efectuat în tarile UE (la noi în tara nu exista o astfel de statistica) arata ca 60% din organizatii si-au certificat SMC ca o reactie la factori externi (clienti, concurenta, tendinta actuala), în timp ce 33% si-au certificat SMC din motive interne (nevoia de eficienta crescuta, nevoia de îmbunatatire). Certificarea devine tot mai mult o conditie pentru a deveni competitive. Cel mai important beneficiu al implementarii si certificarii SMC este de natura intangibila, de ordin intern, în sensul ca acesta se poate asigura de faptul ca SMC este aplicat în mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizatii implica si aspecte externe (cresterea încrederii clientilor, îmbunatatirea imaginii, îmbunatatirea pozitiei pe piata, instrumente de marketing, etc.) Beneficiile corespund motivelor si factorilor mai sus mentionate. Rezultatele studiului arata urmatoarea repartizare a raspunsurilor:


Beneficiile introducerii SMC

constientizarea calitatii

imbunatatiteclaritatea

responsabilitatilor

implicarea crescuta a angajatilor

eficienta interna

imbunatatirea imaginii

uniformitatea in indeplinirea sarcinilorcalitatea actiunilor

corective

atragerea de noi clienti

altele

Beneficiile introducerii SMC: constientizarea calitatii îmbunatatite (16%), claritatea responsabilitatilor (11%), implicarea crescuta a angajatilor (9%), eficienta interna crescuta (8%), îmbunatatirea imaginii (7%), uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor (6%), calitatea actiunilor corective (4%), atragerea de noi clienti (3%), altele (36%).

Beneficiile certificarii SMC : asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate (25%), cresterea încrederii clientilor (17%), îmbunatatirea imaginii (16%), îmbunatatirea pozitiei pe piata, a competitivitatii (12%), instrument de piata important (8%), arata ca organizatia se afla pe calea cea buna (7%), reducerea auditurilor clientilor (5%), permite participarea la licitatii (4%), posibilitati de export îmbunatatite (3%), altele.

Beneficiile certificarii SMC

asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate

instrument de piata important imbunatatirea

pozitiei pe piataimbunatatirea

imaginii

cresterea increderii clientilor

alteleposibilitati de export

participarea la licitatii

reducerea auditurilor clientilor

organizatia pe calea cea buna

Situatia speciala a IMM-urilor necesita o atentie deosebita. În România, studiul, care a condus la proiectul specific de fata, arata ca pentru IMM-uri, care au ca principal punct tare flexibilitatea si reactivitatea, integrarea procedurilor aferente certificarii SMC, poate crea probleme (de natura umana si financiara) si de aceea putine IMM-uri sunt angajate în eforturile pentru calitate, mai ales datorita costurilor ridicate pentru consultanta si certificare.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Proiectul vine sa sprijine atât IMM-urile participante la proiect, cât si altele, neparticipante, prin puterea de diseminare a rezultatelor pozitive scontate, în implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii. 3. Factorii cheie si principiile SMC Proiectarea, implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 se sprijina pe opt principii, care sunt tot atâtia facto ri cheie ai îmbunatatirii continue a performantei organizatiei. 3.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului

Toate organizatiile sunt constiente ca depind de clientii lor si obligatiile fata de acestia sunt tratate cu toata responsabilitatea. Necesitatile lor curente si viitoare trebuie întelese, iar asteptarile împlinite si chiar depasite. Satisfactia clientilor trebuie însa abordata activ si sistematic, prin chestionarea lor, organizarea de workshop-uri, analiza reclamatiilor sau alte metode. Personalul organizatiei trebuie informat în legatura cu rezultatul acestor analize. Evaluarea satisfactiei clientului trebuie finalizata prin planuri de actiuni corective si preventive, cu responsabili, termene si resurse alocate. Rezultate pozitive se înregistreaza în activitatea acelor organizatii, care transpun si pe plan intern principiul client – furnizor, adica participant / partener la proces. 3.2 Leadership. Politica si obiectivele în domeniul calitatii Poate mai mult chiar decât în alte cazuri, acest principiu joaca un rol important în cazul IMM-urilor. Liderii trebuie sa conduca prin exemplu, sa creeze si sa mentina un mediu de lucru adecvat implicarii depline a personalului în realizarea obiectivelor organizatiei.

Principiile

SMC

Orientarea catre client Satisfactia clientului

Leadership. Politica si obiectivele in domeniul calitatii

Implicarea personalului. Motivatie, instruire si

constientizare

Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune

Abordarea managementului ca sistem

Imbunatatire continua. Orientare spre rezultat

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Liderul trebuie sa înteleaga si sa raspunda la mediul extern, sa ia în considerare nevoile tuturor partilor interesate (clienti, furnizori, personal, proprietari, comunitate locala, societate în ansamblu). El trebuie sa stabileasca o viziune, o politica si obiective clare, transparente pentru evolutia organizatiei si sa implementeze strategii pentru realizarea acestor tinte. Tot el trebuie sa stabileasca valorile comune la toate nivelurile organizatiei si sa construiasca încrederea, sa inspire, sa încurajeze, sa îndrume personalul. Din experienta practica a rezultat ca fara stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii, transpunerea acestora pâna la nivel executiv, supravegherea continua a rezultatelor privind atingerea acestora si o “noua” îmbunatatire nu este posibila transpunerea unui concept eficient de promovare a calitatii. Un factor de succes în acest sens îl constituie acceptanta sporita si sensibilizarea personalului prin implicarea acestuia înca din fazele incipiente ale proiectarii SMC. 3.3 Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare Esenta unei organizatii o constituie personalul sau de la toate nivelurile. Factorului uman i se acorda un rol primordial în conceptul privind managementul calitatii. Managementul mediu si la vârf, în calitate de initiator si promotor al procesului de transpunere a politicii în domeniul calitatii, trebuie sa-si asume raspunderea. Dar în egala masura trebuie sa creeze cadrul pentru implicarea nivelului executiv , cel care transpune filozofia în domeniul calitatii, în calitatea produsului. De aici nevoia pentru asigurarea prin instruire a calificarii si competentei personalului, atât în plan individual (autocontrolul, cresterea raspunderii proprii), cât si în plan colectiv (tehnici de lucru în echipa, echipe interdisciplinare pentru actiuni corective, sistem de colectare si valorificare a propunerilor de îmbunatatire etc.). La fel cum se masoara satisfactia clientilor, trebuie stabilit si gradul de satisfactie a personalului. Factori, care pot contribui la satisfactia personalului si care-l motiveaza, sunt pe lânga îmbunatatirea conditiilor de lucru si crearea unui climat stimulativ, îmbunatatirea comunicarii interne, o remuneratie transparenta si corespunzatoare calitatii muncii prestate, recunoasterea muncii individuale, posibilitati reale de participare activa în pregatirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens etc. Toate aceste element converg spre constientizarea calitatii ca fiind problema personala a fiecaruia dintre angajati. 3.4 Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune

Ca orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resurse pentru a transforma intrarile în iesiri / rezultate, si sistemul de management al calitatii poate fi si trebuie abordat ca proces, în conformitate cu SR EN ISO 9001 :2001. Pentru a functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice sistematic, sa defineasca, sa analizeze si sa controleze multiplele procese aflate în interactiune. Deseori rezultatul unui proces constituie intrarea directa pentru un alt proces.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Partile interesate (clientii, dar nu numai) joaca un rol semnificativ în furnizarea intrarilor pentru proces. La stabilirea interactiunilor proceselor se va tine seama de resurse (materiale, masini, energie, mediu) si de informatiile necesare (metode, cerinte, date, fapte, analize, desfasurarea în timp). Avantajele abordarii bazate pe proces în proiectarea SMC consta în reprezentarea mai clara si transparenta a fluxurilor din organizatie (identificarea interfetelor si interactiunilor), care se implica în lantul crearii plusvalorii. Efectul de recunoastere de catre personal este sporit si contribuie la cresterea acceptantei pentru îndeplinirea sarcinilor convenite. Acest impuls motivant pentru personal face posibila îmbunatatirea continua în vederea cresterii gradului de satisfactie a clientilor. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA: Plan / Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor în concordanta cu cerintele clientilor si cu politicile organizatiei Do / Deruleaza, efectueaza : implementeaza procesele Check / Controleaza, verifica : monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele Act / Actioneaza : întreprinde actiuni pentru îmbunatatirea continua a performantelor

c l i e n t i

Îmbunatatirea continua a SMC

C e r i n t e

c l i e n t i

S a t i s f a c t i e

Responsabilitatea managementului

Managementul resurselor

Masurarea analiza si

îmbunatatire

Realizarea produsului

Produs

Elemente de intrare

Elemente de iesire

PLAN

ACT

CHECK

D O

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 3.5 Abordarea managementului ca sistem

Eficienta si eficacitatea organizatiei în realizarea obiectivelor, în atingerea rezultatelor stabilite, vor fi potentate de tratarea proceselor corelate ca un tot unitar, ca sistem. SMC este un sistem viu, niciodata definitiv si perfect. El trebuie sa se adapteze la cerintele si asteptarile mereu noi ale clientilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de productie, la mijloacele de productie, la alte elemente aflate în continua schimbare.

3.6 Îmbunatatire continua. Orientare spre rezultat Cerinta pentru îmbunatatirea continua trece ca un fir rosu prin toate cerintele din standardul SR EN ISO 9001:2001. Îmbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Pentru a putea verifica aceasta cerinta este necesara stabilirea, masurarea si compararea de indicatori concreti pentru masurarea rezultatelor, ca indiciu al succesului sau insuccesului în transpunerea conceptului de calitate si al demersului managerial. Indicatorii specifici trebuie permanent, sau cel putin periodic adaptati la obiectivele calitatii. Indicatorii sunt un instrument de conducere, care trebuie detaliati la nivelul executiv, chiar al locurilor de munca, pentru deplina întelegere din partea personalului.

La intervale regulate trebuie verificat daca actiunile întreprinse sunt eficiente si eficace, daca sunt întelese si respectate de catre toti angajatii. În acest scop se folosesc rezultatele auditurilor interne, rapoartele privind costurile calitatii, evaluarea reclamatiilor etc.

Îndeplinirea obiectivelor are un impact pozitiv asupra calitatii produsului, eficacitatii operationale si performantelor economico – financiare si astfel asupra satisfactiei si încrederii partilor interesate. În acest sens trebuie încurajata initiativa personalului de a formula propuneri de îmbunatatire. Acest criteriu poate deveni element al politicii de motivatie a personalului. Cerinta privind îmbunatatirea continua este tratata în standard separat de actiunile corective si preventive. Astfel este scoasa în evidenta importanta care i se acorda. 3.7 Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor Deciziile eficace se bazeaza pe analiza, respectiv evaluarea datelor si informatiilor si trebuie fundamentate. Se vorbeste tot mai mult de “management prin fapte“ ca element de succes. S-a dovedit de asemenea ca transparenta deciziilor contribuie în masura hotarâtoare la construirea încrederii. 3.8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti în « amonte », cum organizatia este interdependenta cu clientii sai în « aval » si abordarea celor doua aspecte are multe similitudini. O relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambelor parteneri de a crea valoare. 4. Documentele SMC 4.1 Generalitati. Scop si avantaje Principalele obiective ale documentatiei unei organizatii (indiferent daca are sau nu sistem de management al calitatii) sunt :


• comunicarea informatiei • evidenta conformitatii • difuzarea cunostintelor

Standardul cere ca proiectarea, implementarea si functionarea unui SMC sa cuprinda un minim de documente specifice : a) declaratii documentate ale politicii în domeniul calitatii si ale obiectivelor calitatii b) manualul calitatii c) cele 6 proceduri documentate cerute de standard (vezi cap. 5 din prezentul ghid) d) descrierea proceselor si interactiunii acestora, identificarea interfetelor, argumentarea eventualelor excluderi. Fiecare organizatie stabileste volumul documentatiei cerute si suportul care va fi utilizat. Volumul depinde de factori cum ar fi marimea organizatiei, complexitatea si interactiunea proceselor, complexitatea produselor, cerintele clientului, cerintele de reglementare aplicabile, abilitatile demonstrate ale personalului si masura în care este necesar sa demonstreze îndeplinirea cerintelor sistemului de management al calitatii. Documentatia poate fi în orice forma sau pe orice suport: hârtie, magnetic, electronic. Desi în general se apreciaza ca principalul document utilizat în proiectarea sistemului de management al calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului de management al calitatii îl reprezinta Procedurile / Instructiunile de lucru, documentatia tehnica. O reprezentare sugestiva în acest sens este o piramida constituita din documentele sistemului de management al calitatii. Difuzare Aplicare

interna si numai în cazuri Principii, organizare, responsabilitati deosebite si externa Politica competente la nivel de organizatie Manualul in privinta calitatii Calitatii interna Procedurile Domenii de activitate externa sistemului de management compartimente al calitatii numai interna Proceduri / Instr. de lucru/proces Detalierea Desene activitatii

Specificatii, înregistrarile calitatii, planul calitatii Exista diferite cerinte ale standardului prin care organizatia poate îmbunatati SMC si poate demonstra conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere in mod explicit, de ex.: - harta proceselor, diagrame ale proceselor si/sau descrieri ale proceselor; - specificatii; - instructiuni de lucru si/sau de testare; - documente continând comunicari interne; - programe de productie; - lista furnizorilor aprobati; - planuri de testare si inspectie; - planuri ale calitatii.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Aceste documente trebuie sa fie controlate conform capitolului 4.2.3 din standardul SR EN ISO 9001:2001. Avantajele pentru organizatie de a avea un SMC documentat sunt urmatoarele:

• descrierea SMC si furnizarea de informatii grupelor interdependente, astfel încât acestea sa poata întelege mai bine interactiunile

• comunicarea catre personal a angajamentului managementului fata de calitate, mai buna întelegere de catre acestia a rolului propriu în organizatie, ceea ce le confera încredere în importanta muncii lor, stimuleaza îmbunatatirea performantelor proprii, inclusiv prin instruire si creeaza întelegerea mutuala între management si angajati

• stipuleaza modul în care trebuie procedat pentru a atinge cerintele specificate si furnizeaza dovezi obiective asupra faptului ca aceste cerinte au fost atinse

• constituie baza pentru ordine si echilibru în organizatie, dând consistenta operatiunilor bazate pe procese documentate

• constituie baza pentru îmbunatatirea continua a performantelor, cresterea încrederii clientilor, demonstrând acestora si altor parti interesate capabilitatea organizatiei. De asemenea creeaza un cadru clar de cerinte fata de furnizori.

• permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a SMC.

4.2 Politica si obiectivele în domeniul calitatii Politica si obiectivele în domeniul calitatii trebuie documentate ca document independent sau inclus în manualul calitatii. Ea este semnata si datata de catre managementul la vârf si ar trebui sa includa angajamentul managementului Obiectivele trebuie sa fie cuantificabile, ele devenind tinte ce pot fi masurate, ceea ce permite si usureaza supravegherea realizarii acestor obiective, evaluarea stadiilor de atingere a obiectivelor, permite depistarea eventualelor neîmpliniri (cauze) si aplicarea unor actiuni corective sau permanenta adecvare. Politica si obiectivele la nivel de organizatie se va transmite prin mijloace specifice tuturor nivelurilor din organizatie, pâna la locul de munca. La toate nivelurile ierarhice obiectivele proprii se vor deduce din cele generale ale organizatiei. 4.3 Manualul Calitatii Este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii. El este unic pentru fiecare organizatie. Conform standardului în manual trebuie indicat domeniul sistemului de management al calitatii, inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii. Scopul principal al Manua lului Calitatii este de a stabili structura SMC. Manualul calitatii poate fi folosit pentru : - implementarea efectiva a sistemului de management al calitatii; - a comunica politica calitatii angajatilor organizatiei; - a prezenta bazele pentru auditarea SMC; - instruire în domeniul calitatii.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Manualul calitatii nu trebuie sa intre în detalii, acestea vor fi continute în proceduri, instructiuni. Capitolul 4.2.2. din SR EN ISO 9001:2001 specifica continutul minim al Manualului calitatii. Formatul si structura manualului este decisa de fiecare organizatie. Ghidul ISO / TR10013:2001 (E) referitor la documentatia SMC da cuprinsul unui manual al calitatii. Este necesar ca manualele (daca sunt mai multe într-o organizatie) sa nu intre în contradictie. O organizatie mica de tip IMM poate realiza descrierea întregului SMC într-un singur manual, incluzând toate procedurile documentate cerute de standard. Manualul calitatii este un document care trebuie controlat în conformitate cu cerintele din cap. 4.2.3. Manualul calitatii va contine sau va face referire la cel putin: a. scop si domeniu (inclusiv excluderile); b. politica si obiectivele în domeniul calitatii; c. responsabilitatile, autoritatile si relatiile dintre persoanele care conduc, efectueaza, verifica activitatile, care au incidenta asupra SMC; d. abordarea capitolelor sistemului de management al calitatii din standard sau / si referiri la procedurile SMC; interactiunea dintre procesele SMC; e. modalitatea de a revizui, aduce la zi si tine evidenta difuzarii manualului; f. definitii. 4.4 Proceduri documentate Definitia termenului procedura este „mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces”. În cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate. Procedurile descriu în general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar instructiunile de lucru se refera mai curând la activitati în cadrul unei singure functii.

Momentan nu exista reglementari clare privind structura unei proceduri. Ea poate fi exprimata în text, diagrame flux, tabele sau o combinatie a acestora. Continutul procedurii va descrie activitatile. Nivelul de detaliu poate varia în functie de complexitatea activitatii, de metodele utilizate, de nivelul de instruire si capacitatea de întelegere a personalului, care va executa activitatea respectiva. Urmatoarele aspecte vor fi luate în considerare:

• definirea nevoilor organizatiei, clientilor si furnizorilor acesteia; • descrierea procesului în text si/sau diagrame flux; • stabilirea a ce trebuie facut, de catre cine sau de catre care functie din organizatie, de

ce, când, unde si cum; • descrierea procesului de control si controlul activitatilor identificate; • definirea necesarului de resurse pentru îndeplinirea activitatilor (resurse de personal,

de instruire, echipamente, materiale); • definirea documentatiei celei mai potrivite pentru activitatea ceruta; • definirea intrarilor si iesirilor procesului • definirea masurarilor ce trebuie facute

Organizatia poate decide daca unele din informatiile de mai sus sunt mai potrivite într-o instructiune de lucru. Se întocmesc obligatoriu 6 proceduri pentru urmatoarele capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001:


- 4.2.3 Controlul documentelor; - 4.2.4 Controlul Înregistrarilor; - 8.2.2 Audit intern; - 8.3 Controlul produsului neconform; - 8.5.2 Actiune corectiva; - 8.5.3 Actiune preventiva.

În cadrul unei organizatii care se aliniaza la modelul SR EN ISO 9001:2001, se pot elabora proceduri pentru fiecare capitol si subcapitol din standard, proceduri care pot fi denumite proceduri de proces.

4.5 Instructiuni de lucru

Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.

Instructiunile de lucru se refera la activitatea restrânsa, limitata uneori la un singur post de lucru / utilaj etc. Acestea prezinta modul cum se realizeaza cu consecventa activitati si procese.

Detalii, care nu conduc la un control sporit al activitatii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce nevoia de instructiuni detaliate, sub rezerva ca personalul afectat detine informatiile necesare pentru a-si executa corect sarcinile. Indiferent de format sau combinatia aleasa, instructiunea de lucru trebuie sa fie în ordinea operatiilor, trebuie sa reflecte cerintele si activitatile relevante.

4.6 Formulare

Formularele sunt proiectate si mentinute pentru înregistrarea datelor, care demonstreaza conformitatea cu cerintele SMC. Formularele trebuie sa contina titlul, numarul de identificare, revizia si data reviziei. Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la manualul calitatii, la procedurile documentate si / sau la instructiunile de lucru.

4.7 Planul calitatii

Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de cine si când, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract. Planul calitatii prezinta practicile, resursele si secventele de activitati specifice calitatii, pentru un anumit produs, proiect sau contract. Planul calitatii descrie cum se aplica procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului, la un produs specific, proiect, contract.

Planul calitatii poate fi utilizat de organizatie pentru a demonstra ca cerintele specifice de calitate ale unui anumit contract au fost însusite.

4.8 Specificatii

Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs / organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi considerat o specificatie. 4.9 Documente externe

Organizatiile trebuie sa se refere în documentatia SMC si la documentele externe si la controlul acestora. Documentatia externa poate include desene ale clientilor, specificatii, cerinte legale si ale autoritatilor, standarde, manuale de mentenanta, etc.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 4.10 Înregistrari Înregistrarea este un document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Organizatiile pot folosi înregistrari pentru a demonstra conformitatea proceselor, produselor si SMC. Pentru a fi eficient este necesar ca SMC sa dispuna de suficiente înregistrari pentru a demonstra satisfacerea cerintelor referitoare la calitate si pentru a verifica eficienta activitatilor legate de calitate. Înregistrarile trebuie sa ramâna lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta. În înregistrari de obicei nu se opereaza modificari. Cerintele pentru controlul înregistrarilor sunt diferite de acelea pentru documente si toate înregistrarile trebuie sa fie controlate conform cap. 4.2.4. din SR EN ISO 9001:2001. 4.11 Harta proceselor si / sau matricea proceselor Harta proceselor este reprezentarea grafica a proceselor identificate în organizatie, de ex. :

• procese de management : planificarea personalului, stabilirea obiectivelor, planificarea financiara etc.

• procese principale / cheie : proiectare / dezvoltare, aprovizionare, service post livrare, productie, desfacere etc.

• procese de sprijin / suport : asigurarea calitatii, întretinere etc. si permite ilustrarea interactiunilor, datelor de intrare si iesire etc.

Nevoile clientilor

Marketing

Dezvoltare Planificarea productiei

Comunicare / Invitare

Aprovizionare

Însarcinare trainer / lector

Reparatie / Întretinere

Planificarea si realizarea

instruirilor

Satisfactia clientilor

Actiuni corective, îmbunatatire, reclamatii

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 5. Proceduri obligatorii documentate conform SR EN ISO 9001:2001 5.1 Controlul documentelor Este reglementat în cap. 4.2.3 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede documentarea si aplicarea unei proceduri pentru controlul documentelor si datelor interne si externe, cu scopul unei informari si comunicari clare si eficiente. Sunt mentionate urmatoarele cerinte: controlul necesarului, identificarea, elaborarea, verificarea, aprobare, difuzare, disponibilitatea la locul de utilizare, modificarea, retragerea, distrugerea si arhivarea documentelor. Înainte de emitere, documentele trebuie aprobate. În ceea ce priveste adecvarea acestora, ele trebuie analizate si daca este cazul, actualizate, dupa care urmeaza o reaprobare, cu modificari identificate prin stadiul reviziilor, etc. Versiunile relevante ale documentelor trebuie sa fie difuzate si disponibile la locul utilizarii lor, sa fie lizibile si identificabile cu usurinta, încât se previne utilizarea neintentionata a documentelor perimate. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura « Controlul documentelor », manualul calitatii, documente / procedura de aprobare, procedura de modificare, planuri de control, liste cu situatia reviziilor, liste de difuzare, dovezi ale emiterii / primirii, controlul documentelor externe, controlul la fata locului. 5.2 Controlul înregistrarilor Este reglementat în cap. 4.2.4 al SR EN ISO 9001 : 2001. Înregistrarile furnizeaza dovezi ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace a SMC, ale respectarii obiectivelor calitatii si cerintelor clientilor. Înregistrarile trebuie sa ramâna lizibile, identificabile si disponibile. Ele trebuie sa fie protejate si regasibile cu usurinta. Durata de pastrare si modul de eliminare a înregistrarilor trebuie specificate. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura „Controlul înregistrarilor”, manualul calitatii, analiza efectuata de management, înregistrari privind aprovizionarea, respectiv comenzile si livrarile, înregistrari privind logistica, înregistrari de pe fluxul de fabricatie, procese verbale, liste de verificari, documentatia auditurilor interne, dovezi ale

Procese suport

Dezvoltare Proiectare

Aprovizio-nare

Satisfactia clientului

Pregatirea productiei

Productie Desfacere

Procese de management

Procese principale

Planificarea personalului

Stabilirea obiectivelor

Planificarea financi ara

Asigurarea calitatii

Mentenanta Controlul documentelor

(inregistrarilor)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) capabilitatii, dovezi ale conformitatii, înregistrari referitoare la calitate, dovezi de inspectii si încercari etc. 5.3 Auditul intern Este reglementat în cap. 8.2.2 al SR EN ISO 9001 : 2001, sub genericul monitorizare si masurare si este considerat un element al analizei în vederea îmbunatatirii continue a performantelor. Standardul cere stabilirea unei proceduri documentate pentru a se determina eficacitatea SMC - ului aplicat, luând în considerare importanta domeniului si respectiv rezultatele anterioare. Procedura trebuie sa stabileasca: volumul de audituri, criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. Auditorii trebuie numiti de conducerea la vârf, ei trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea. Procedura trebuie de asemenea sa stabileasca, care este documentatia auditului, cum se raporteaza rezultatele si cum se mentin înregistrarile. Pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor detectate se vor stabili actiuni corective, ale caror aplicare si eficienta va fi verificata. Unul din scopurile auditurilor interne este ca managementul la vârf sa fie informat despre eficienta SMC si ca urmare a rezultatelor sa stabileasca actiuni de îmbunatatire, asigurând conditii si resurse pentru implementarea acestora. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura „Audit intern”, manualul calitatii, planuri de audit, chestionare de audit, rapoarte de audit, rapoarte de abateri, planuri de masuri pentru introducerea actiunilor corective, protocoale de testari, analize ale managementului, rapoarte privind eficacitatea actiunilor corective. 5.4 Controlul produsului neconform Este prevazut în cap. 8.3 al SR EN ISO 9001 : 2001 si se circumscrie de asemenea capitolului din standard „Masurare, analiza si îmbunatatire”. Produsele, care nu sunt conforme cu cerintele, trebuie identificate, izolate si tinute sub control, pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Masurile de control, responsabilitatile si autoritatile aferente, actiunile, aprobarile, punerea în circulatie si documentatia, trebuie descrise într-o procedura documentata. Reglementarile privind tratarea produsului neconform trebuie sa cuprinda : stabilirea neconformitatii, responsabilitati si autoritati, evaluarea neconformitatii, marcarea pentru evitarea utilizarii neintentionate, corectarea, derogarea, reverificarea pentru a demonstra conformitatea dupa corectare, modul de actionare în cazul detectarii neconformitatii dupa livrare, respectiv actiuni corespunzatoare efectelor, sau potentialelor efecte ale neconformitatii. Scopul controlului produsului neconform este de a evalua neconformitatea si de a recunoaste eventuale tendinte, cauzele acestora si a introduce actiuni preventive si corective în vederea îmbunatatirii continue. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura „Controlul produsului neconform”, manualul calitatii, rapoarte de neconformitate, prescriptii si dovezi de inspectie, informatii pentru client, eventual planuri suplimentare de inspectie, protocoale de aprobare, expertize, eliberari speciale (derogari), mod de identificare / codificare, planuri de corectare.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 5.5 Actiuni corective Procedura este ceruta de cap. 8.5.2 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede determinarea abaterii, oportunitatea introducerii unei actiuni corective, analiza cauzelor, care au condus la abatere, necesitatea de a întreprinde actiuni pentru a preveni repetarea abaterii, stabilirea si aplicarea actiunii necesare, evaluarea actiunii întreprinse, controlul si documentarea acesteia. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: procedura „Actiune corectiva”, manualul calitatii, înregistrari referitoare la neconformitati, analize, inclusiv statistice, protocoale de testari / rezultate, instructiuni cu privire la actiuni corective, planuri de instruire si dovezi de instruire, analiza reclamatiilor, eventual modificarea contractelor de livrare, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului. 5.6 Actiuni preventive

Procedura este ceruta de cap. 8.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, cu scopul eliminarii cauzelor neconformitatilor potentiale, în vederea prevenirii aparitiei acestora. Actiunile preventive trebuie adecvate efectelor unor probleme potentiale. Procedura documentata trebuie sa defineasca urmatoarele cerinte esentiale : determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora, evaluarea necesitatii de activitati, planificarea actiunii preventive, implementarea actiunii preventive, evaluarea actiunii preventive aplicate, documentarea ei. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura „Actiune preventiva”, manualul calitatii, analiza de risc (economic si / sau tehnic), înregistrari ale neconformitatilor, protocoale ale analizelor, protocoale de testare, planuri de masuri, planuri si dovezi de instruire, contracte de livrare modificate, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului, analize de trend, analize de costuri, mod de colectare si prelucrare a propunerilor,etc. 6. Documentarea altor capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001 6.1 Comunicare interna Este prevazuta în cap. 5.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, ca un atribut al responsabilitatii managementului, care trebuie sa se asigure ca în organizatie sunt stabilite procese adecvate de comunicare a cerintelor, politicii si obiectivelor în domeniul calitatii. Rezultatele si raspunsurile la probleme trebuie de asemenea sa ajunga la cunostinta angajatilor. Scopul final este promovarea implicarii angajatilor în demersul pentru realizarea obiectivelor propuse.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : sedinte operative, procese verbale si rapoarte ale convorbirilor, instruiri pe grupe si alte întruniri, panouri de afisare, aviziere, publicatii interne (ziare de întreprindere), medii audiovizuale (radio) si electronice (intranet), circulare, ordinea de zi a manifestarilor interne, statistici, rapoarte ale eficacitatii SMC. 6.2 Satisfactia clientului Este titlul cap. 8.2.1 al SR EN ISO 9001 :2001. Informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii de catre organizatie a cerintelor sale trebuiesc determinate, supravegheate si procesate, evaluate. Acestea constituie una din modalitatile de a analiza, masura si evalua performanta SMC si de a depista punctele slabe, nevoia de îmbunatatire continua. Procedura referitoare la satisfactia clientului poate cuprinde printre altele: stabilirea metodelor pentru obtinerea si folosirea informatiilor referitoare la client, analiza si stabilirea unor actiuni corective si preventive, stabilirea unor obiective, efectuarea unor controale a succesului actiunilor întreprinse. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: chestionare de evaluare a satisfactiei, planuri de actiuni, analiza gradului de satisfactie a clientului, benchmarking, liste de verificari, evaluarea actiunilor de corespondenta prin e-mail si a convorbirilor telefonice, procese verbale generale de evaluare si cu privire la atingerea obiectivelor. 6.3 Analiza datelor. Instrumentele calitatii Este prevazuta în cap. 8.4 al SR EN ISO 9001 :2001. Unul din cele 8 principii, care stau la baza editiei SR EN ISO 9001 :2001 este abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor – organizatia trebuie sa determine, sa colecteze, sa analizeze si sa evalueze datele corespunzatoare, rezultate din activitatile de masurare si monitorizare, pentru a identifica potentialul de îmbunatatire continua a aplicarii si eficientei SMC, referitor la satisfactia clientului, conformitatea cu cerintele referitoare la produs, caracteristicile si tendintele proceselor si produselor. La analiza datelor trebuie avute în vedere si date din alte surse relevante, cum ar fi de la furnizori, de la utilizatori, etc. Analiza datelor are drept scop stabilirea cauzelor unor probleme existente sau potentiale si a stabili actiuni corective si preventive. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : rezultate privind masuratori si inspectii, înregistrari ale neconformitatilor, înregistrari cu privire la criticile clientilor, anali za satisfactiei clientilor, rapoarte de audit, rapoarte de calitate, înregistrari cu privire la experienta utilizatorilor, rapoarte privind comparatia planificat / realizat . În context merita a fi enumerate câteva instrumente, tehnici si metode de analiza a datelor privind calitatea, fara a intra în detaliu, ele nefacând obiectul acestui ghid, cu mentiunea ca în cadrul IMM-urilor trebuie folosite cele mai adecvate (si simple) metode. Cele 7 instrumente elementare ale calitatii, recomandate a fi utilizate la analiza datelor sunt : formularul pentru înregistrarea datelor, histograma, cartela de reglaj a calitatii, diagrama Pareto, diagrama de corelare, brainstorming, diagrama cauza – efect. Alte metode sunt : analiza SWOT, diagrama flux, tehnici nominale de grup, grafice cu bare, graficul evolutiei, diagrama „placinta”, stratificarea, analiza câmpurilor de forte. Tot 7 sunt si instrumentele de management: diagrama afinitatilor, diagrama relatiilor, diagrama arborescenta, diagrama matriciala, analiza Portfolio, planul reticular, planul problema – decizie.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 7. Etapele elaborarii si implementarii SMC Etapele descrise în cele ce urmeaza au ca scop îmbunatatirea performantelor organizatiei si obtinerea certificarii sistemului de management al calitatii implementat de catre un organism acreditat, ca dovada a conformitatii cu cerintele exigente din standardul SR EN ISO 9001 :2001 si a capabilitatii organizatiei de a mentine functionarea sistemului de management al calitatii, în beneficiul atât al clientilor sai, cât si propriu. Etapele descrise sunt într-o succesiune logica, ele trebuie parcurse, dar nu neaparat în ordinea de mai jos. Se recomanda ca primul pas sa-l constituie instruirea conducerii de vârf, în scopul sensibilizarii si întelegerii depline a acestei abordari manageriale. Este si în spiritul principiului de leadership, unul din principiile, care stau la baza standardului SR EN ISO 9001 : 2001. 7.1 Stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii Stabilirea politicii este o functie manageriala. Politica va fi inclusa într-o Declaratie de politica în domeniul calitatii, semnata de conducerea la vârf. Aceasta va fi adusa la cunostinta tuturor angajatilor prin mijloace specifice : afisaj, comunicata direct cu ocazia adunarii generale, instruiri. Ea trebuie sa se constituie în angajamentul conducerii pentru sustinerea cu resurse si mijloace adecvate a transpunerii politicii în practica. Obiectivele în domeniul calitatii la nivel de organizatie se deduc din aceste politici si trebuie sa fie cuantificate si masurabile pentru a putea monitoriza realizarea lor si a evalua gradul de îndeplinire a obiectivelor în domeniul calitatii prin cifre, date, fapte. Pentru a avea sustinerea din partea întregului colectiv, obiectivele calitatii la nive l de organizatie trebuie transpuse în obiective concrete la nivel de compartiment si chiar la nivel de loc de munca, ceea ce va asigura o mai mare transparenta demersurilor managementului, va contribui la mai buna întelegere a politicii în domeniul calitatii si la identificarea personalului cu politica organizatiei. 7.2 Stabilirea responsabililor pentru elaborarea si implementarea documentatiei SMC Urmatorul pas îl constituie numirea prin decizii a persoanelor si stabilirea responsabilitatilor, respectiv autoritatilor acestora pentru elaborarea, implementarea, mentinerea, supravegherea si îmbunatatirea continua a SMC: la organizatii mari, numirea unui comitet de coordonare a activitatii, standardul cere la cap. 5.5.2 numirea unui reprezentant al managementului pentru calitate (RMC), compartimentul asigurarea calitatii (AC / AQ). În cadrul structurii organizatorice a sistemului calitatii se includ de asemenea dupa caz compartimentul de inspectie (la primire, pe flux, final), laboratoarele de încercari, responsabilul metrologic, responsabilii cu asigurarea calitatii la nivel de compartimente. Persoanele numite trebuie sa aiba, în afara capacitatii de a lucra în echipa, experienta si sa cunoasca modul de desfasurare a activitatilor din compartimentele organizatiei. Colectivul numit va întocmi un plan de desfasurare a activitatilor necesare elaborarii si introducerii SMC. Planul trebuie sa prevada pentru fiecare activitate termenul de realizare, sa numeasca responsabilul. Resursele trebuie de asemenea evaluate si asigurate. 7.3 Identificarea proceselor Una din primele activitati din planul de elaborare si implementare a SMC va fi identificarea proceselor din organizatie. Fiecare proces va fi denumit si clasificat în una din urmatoarele categorii : proces principal, proces de management, proces de sustinere. Se va face referire

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) la capitolul respectiv din standardul SR EN ISO 9001 :2001. Se vor stabili responsabilii / proprietarii de proces, datele de intrare si de iesire, indicatorii de proces si frecventa verificarilor, precum si interdependenta cu celelalte procese, asigurarea relatiei interne furnizor – client. De asemenea vor fi precizate documentele care reglementeaza procesul. Unele deja exista înainte de proiectarea SMC, si pot fi preluate ca atare, sau cu mici modificari ca documente SMC, de ex. Regulament de organizare si functionare (ROF), Regulament de ordine interna (ROI), fise ale postului, instructiuni, specificatii, desene, schite, fise tehnologice, decizii, NIR, registre, liste, fise, etc. Procesele trebuie sa se desfasoare în mod controlat. 7.4 Elaborarea documentelor SMC Este recomandabil ca proiectarea SMC sa înceapa pe fondul unei structuri organizatorice stabile (organigrama), în care functiile sa fie bine precizate, inclusiv cele referitoare la calitate. Proiectarea SMC consta în elaborarea procedurilor de sistem, de proces, de lucru si în baza acestora a Manualului Calitatii (MC). Aceste documente trebuie sa îndeplineasca cerintele din SR EN ISO 9001 : 2001. Procedurile si instructiunile se elaboreaza de catre fiecare compartiment în parte si înainte de punerea în practica sunt verificate de catre sefii de compartiment, compartimentele implicate, compartimentul AC. Proiectele documentelor se prezinta tuturor persoanelor care participa la activitatea descrisa, se solicita observatii, sugestii, propuneri de îmbunatatire, corectii. Rezultatele verificarilor documentelor trebuie consemnate într-o fisa, dupa caz se aduc proiectului modificarile necesare, dupa care se aproba. Se stabilesc cu acest prilej si înregistrarile calitatii, respectiv formularele, frecventa, termenele de pastrare, etc. Dupa amendarea procedurilor si aprobarea acestora urmeaza elaborarea MC, care trebuie sa se alinieze la prevederile continute în proceduri. Manualul calitatii constituie în esenta o sinteza a continutului procedurilor de sistem si recomandam structurarea lui dupa capitolele din standardul de referinta. Pentru identificarea univoca a documentelor SMC se va stabili un sistem de codificare. Din nou recomandam raportarea recognoscibila la capitolele din SR EN ISO 9001 :2001, ceea ce va usura supravegherea îndeplinirii cerintelor din standard. Coordonarea elaborarii si punerea de acord a continutului tuturor documentelor specifice SMC din organizatie revine compartimentului AC si RMC. Documentele SMC pot fi sub orice forma – text, diagrame flux etc. – sau pe orice mediu suport. 7.5 Instruirea personalului Personalul organizatiei de la toate nivelele trebuie instruit referitor la cerintele din standardul SR EN ISO 9001 : 2001 si a continutului documentelor elaborate, pentru a asigura întelegerea deplina a ratiunii si necesitatii introducerii unui SMC, a avantajelor ce decurg din implementarea unui SMC, pentru constientizarea importantei calitatii si motivatiei implicarii personale în mentinerea SMC. Fisele posturilor trebuie sa contina atributiuni, responsabilitati si dupa caz autoritati referitoare la calitate, unele rezultate chiar in proceduri. Acestea trebuie luate la cunostinta de catre titulari sub semnatura. Se recomanda instruirea, de preferinta de catre o organizatie externa specializata, a auditorilor interni, care vor efectua auditurile interne în conditiile cerute de standard.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 7.6 Difuzarea si aplicarea documentatiei Difuzarea documentatiei SMC este un proces tinut sub control, se face în baza listelor de difuzare, cu semnatura destinatarului, daca sunt pe suport hârtie. Dovada aplicarii propriu-zise a documentelor SMC se face prin consemnarea rezultatelor aplicarii. Controlul înregistrarilor este o cerinta expresa a standardului SR EN ISO 9001 : 2001. Certificarea nu poate fi abordata mai devreme de trei luni de la implementarea SMC, cu dovada functionarii reale în practica a sistemului. Totodata trebuie demarate doua activitati de evaluare, cea a furnizorilor si cea a satisfactiei clientilor. Evaluarea dupa criterii adecvate si selectarea furnizorilor se încheie cu înscrierea acestora în lista aprobata de conducere a furnizorilor calificati, eventual pe categorii de produse, inclusiv servicii. Satisfactia clientului este un element „soft” al editiei actuale a standardului de referinta si este stipulata în cap. 8.2.1. Chestionarele transmise clientilor sunt una din formele de culegere a informatiilor privind gradul de satisfactie al clientilor. Ele trebuie prelucrate si evaluate, rezultând actiuni corective si preventive, masuri de îmbunatatire. Dar exista si alte forme de colectare a informatiilor cu privire la satisfactia clientului : analiza sesizarilor si reclamatiilor, discutii directe, participari la târguri, manifestari gen simpozioane, Ziua usilor deschise, scrisori de multumire, analize cu distribuitorii, etc. Este foarte importanta finalizarea interpretarii datelor despre satisfactia clientului, care este oglinda succesului prezent si mai ales de perspectiva a organizatiei. 7.7 Efectuarea auditurilor interne Pâna la abordarea certificarii trebuie programate si efectuate cel putin un audit intern în toate compartimentele relevante pentru calitate si la toate capitolele aplicabile din standard ale SMC. Auditul efectuat de consultant poate fi de asemenea considerat audit intern. Rezultatul auditurilor interne, care se efectueaza în baza unui chestionar de audit si cu respectarea independentei auditorilor interni fata de activitatea auditata, se consemneaza în raportul de audit si eventuale rapoarte de abateri, se încheie cu stabilirea unor actiuni corective si / sau preventive si propuneri de îmbunatatire. Ulterior se va supraveghea aplicarea acestor actiuni corective si preventive si se va evalua eficienta lor. 7.8 Realizarea analizei efectuate de management. Actiuni corective si preventive Analiza efectuata de management evalueaza cu regularitate si sistematic, cel putin odata pe an, atingerea obiectivelor organizatiei din punctul de vedere al însusirii, adecvarii, eficientei SMC, potentialului de îmbunatatire si nevoia de modificare, cu scopul culegerii de date pentru planificarea îmbunatatirii continue a performantelor organizatiei. Dovezile acestor evaluari sunt : analizele managementului, rapoartele lunare, rapoartele financiar-contabile, rapoarte calitate, evaluarea furnizorilor, rapoarte privind logistica si desfacerea / distributia, etc. Si în cazul analizei efectuate de management se aplica principiul abordarii ca proces si avem date de intrare si respectiv de iesire ale analizei. Datele de intrare sunt constituite din rezultatele auditurilor, reactia clientilor, performantele procesului, conformitatea produselor, actiunile preventive si corective, progresul înregistrat de sistem, propunerile de îmbunatatire. Toate datele relevante disponibile referitoare la calitatea proceselor, produselor, la tendintele pietei si la evolutia furnizorilor trebuie pregatite

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) pentru ca plecând de la masurile si actiunile din analizele precedente, sa se stabileasca starea prezenta a organizatiei în raport cu evolutiile ei anterioare si cu nevoile viitoare de dezvoltare. Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuata de management pot fi printre altele : analizele anterioare, evaluarea satisfactiei clientului, analizele proceselor, dovezile actiunilor corective si preventive, necesarul de resurse si planuri de alocare a resurselor, respectiv de utilizare a acestora, rezultatele Benchmarking, analize ale calitatii, analiza de risc economic si tehnic, rapoarte ale auditurilor interne, auditurile de proces si de produs, planuri de investitie, etc. Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt în principal stabilirea unor obiective si actiuni referitoare la obiective de îmbunatatire a performantelor produselor si proceselor, organizatie în ansamblul ei, la dezvoltarea structurii organizatiei, la stabilirea strategiilor de marketing, a dezvoltarii produselor si în acest context, sa stabileasca necesarul de resurse pentru atingerea obiectivelor. Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt procesele verbale ale acestor analize, plan de masuri, planuri de afaceri, planuri de strategie, planuri de investitie, de personal, noi obiective, actualizarea obiectivelor anterioare, proiecte, masuri si actiuni preventive, corective si de îmbunatatire. 8. Proces de certificare Finalitatea oricarui proces de proiectare si implementare a unui sistem de management al calitatii trebuie sa fie certificarea acestuia de catre un organism de specialitate abilitat. Certificatul eliberat de organism în urma încheierii cu succes a procesului de certificare face dovada respectarii în cerinte si aplicare a SR EN ISO 9001 : 2001, care este standardul de referinta. De aceea recomandam IMM-urilor ca la alegerea organismelor de certificare sa ia în consideratie si criteriul recunoasterii cât mai largi a organismului de certificare în sine, ca pe o garantie si dovada suplimentara ca propriul sistem functioneaza la nivelul celor mai ridicate exigente europene. În cele ce urmeaza prezentam descrierea generala a procesului de certificare a SMC în conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2001, asa cum este el parcurs de catre majoritatea organismelor de certificare. Exista diferente minore de la procesul descris mai jos, în functie de procedurile fiecarui organism în parte. 8.1 Preaudit. Chestionar

Pregatirea auditului stabileste daca certificarea la client poate începe, în sensul ca acesta este pregatit pentru certificare si ca sunt întrunite conditiile minimale cerute de standard. Pregatirea auditului se poate face printr-un preaudit sau printr-o autoevaluare a organizatiei prin intermediul unui chestionar.

8.1.1 Preaudit Preauditul parcurge urmatoarele etape:

• Verificarea documentelor SMC transmise (Manualul Calitatii, respectiv proceduri de sistem si instructiuni de lucru)

• Întocmirea unui raport de preaudit Scopul preauditului este de a pune în evidenta abaterile documentelor calitatii si abaterile în

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) cadrul procesului de implementare a sistemului calitatii. Rezultatul preauditului va fi explicat clientului si în caz ca se doreste va fi documentat într-un raport. Volumul preauditului va fi convenit împreuna cu clientul si va fi efectuat, de regula, de un auditor (auditor sef).

8.1.2 Chestionar Clientul primeste un chestionar pentru pregatirea unui audit. Chestionarul completat se returneaza organismului de certificare si serveste la verificarea îndeplinirii cerintelor de baza ale sistemului de management al calitatii a clientului pentru efectuarea unui audit de certificare. Daca la discutia informativa nu s-au clarificat toate aspectele, se stabilesc etapele de urmat corespunzatoare domeniului de aplicabilitate al SMC. În continuare, clientul desemneaza, din conducerea organizatiei, persoana de contact, responsabila cu derularea procesului de auditare, acesta fiind de regula reprezentantul managementului cu calitatea (RMC). Clientul primeste un raport privind rezultatul preevaluarii. 8.2 Evaluarea documentelor SMC transmise

Clientul prezinta auditorului sef cu cel putin patru saptamâni înainte de auditul de certificare documentele SMC în versiunea actualizata. Documentele SMC (Manualul Calitatii, proceduri de sistem si instructiuni de lucru) sunt evaluate de echipa de audit conform chestionarului. Clientul primeste un raport cu privire la evaluarea acestor documente. Daca documentele nu îndeplinesc conditiile impuse de standard, poate avea loc, pentru lamurire, o discutie suplimentara sau se poate conveni asupra unui preaudit. Numai dupa prezentarea dovezii înlaturarii tuturor abaterilor/neclaritatilor poate avea loc auditul de certificare.

În acelasi timp, auditorul sef clarifica daca în organizatie a avut loc un audit intern complet, aceasta însemnând ca toate capitolele SMC aplicabile ale standardului trebuie auditate. În continuare, auditorul sef clarifica daca a avut loc o analiza a SMC efectuata de conducerea organizatiei. Daca raspunsul este afirmativ, se poate trece la faza urmatoare. 8.3 Audit de certificare

O data cu debutul celei de-a treia faze, clientul primeste un plan de audit asupra caruia se convine în prealabil. Auditul începe cu sedinta de deschidere si vizita în întreprindere.

În cadrul auditului la fata locului în organizatie se verifica eficienta sistemului de management al calitatii implementat. Ca referinta se iau conditiile continute în SR EN ISO 9001 : 2001. Chestionarul de audit serveste ca ghid în efectuarea auditului de certificare. În afara capitolelor aplicabile din standard auditorii se informeaza cu privire la reclamatiile referitoare la SMC. Sarcina organizatiei la audit este de a demonstra aplicarea practica a procedurilor sale documentate. La finalizarea auditului, clientul este informat, în cadrul sedintei de închidere, asupra rezultatului auditului. Rezultatul se documenteaza într-un raport. Abaterile se documenteaza în rapoarte de abateri. Auditorii decid asupra încadrarii abaterilor în majore si minore. O abatere majora conduce fie la un audit de urmarire, ceea ce înseamna o noua

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) verificare la fata locului sau punerea la dispozitia echipei de audit de noi documente si dovezi privind ridicarea, înlaturarea abaterii majore. În legatura cu amploarea auditului de urmarire, decizia este luata de auditorul sef. Se reauditeaza numai acele capitole ale SMC, care au prezentat abateri. În cazul unei abateri minore, se stabilesc actiuni corective si termene de implementare, care se vor examina la primul audit de supraveghere si vor fi evaluate cu privire la eficienta acestora. 8.4 Eliberarea certificatului si supravegherea Eliberarea certificatului de catre conducatorul organismului de certificare se face dupa finalizarea cu rezultate pozitive a procesului de certificare. Certificatul se elibereaza numai dupa ce toate abaterile majore au fost înlaturate. Durata de valabilitate a certificatului este de obicei trei ani, cu conditia ca auditurile de supraveghere în organizatie sa aiba loc. 8.4.1 Audituri de supraveghere

Înaintea auditului de supraveghere se actualizeaza datele organizatiei pentru a se lua în considerare modificarile, care au o influenta semnificativa asupra domeniului de functionare sau modului de lucru. În cadrul auditului de supraveghere se evalueaza întotdeauna urmatoarele elemente ale SMC: responsabilitatea managementului, sistemul calitatii, actiuni corective si preventive si audituri interne ale calitatii, precum si modul de utilizare a certificatului, respectiv a logo-ului organismului de certificare si reclamatiile referitoare la SMC. Verificarea celorlalte capitole se împarte între auditurile de supraveghere. Auditul de supraveghere este efectuat de regula de catre un singur auditor. Modul de abordare al abaterilor este acelasi ca la auditul de certificare. În cazul abaterilor se procedeaza ca si la auditul de certificare. Abaterile majore pot conduce la retragerea certificatului. Dupa auditul de supraveghere clientul primeste un raport. 8.4.2 Audit de reînnoire

Înainte de expirarea duratei de valabilitate a certificatului are loc la cererea organizatiei un audit de reînnoire, pentru prelungirea valabilitatii acestuia pentru înca trei ani. În cadrul auditului de reînnoire se verifica prin sondaj eficienta întregului SMC. Modificarile sistemului de management al calitatii sunt prezentate în scris de catre client, împreuna cu documentele corespunzatoare. Desfasurarea auditului de reînnoire are loc asemanator fazei auditului de certificare. 8.5 Certificare de grup Acest capitol poate ca priveste în mai mica masura IMM-urile, dar este dat pentru completitudinea descrierii procesului de certificare. Certificarile în grup se efectueaza în cazul organizatiilor în care exista mai multe unitati de productie, care folosesc însa procese de fabricatie similare sau în cazul organizatiilor cu sediu central si filiale cu atributii exclusive de filiala. În cursul certificarii de grup are loc o împartire a sediilor auditate la fata locului între auditul de certificare si cele de supraveghere. Certificarile de grup sunt posibile când sunt îndeplinite urmatoarele conditii: • Stabilirea, elaborarea si mentinerea unui SMC unitar pentru toate filialele/unitatile de

productie. Aceasta se refera si la principalele proceduri ale SMC • Supravegherea întregului sistem de management al calitatii de catre conducerea centrala

prin RMC din sediul central. Acesta este împuternicit pentru toate filialele/ unitatile de productie.

• Anumite compartimente de la centru deservesc toate celelalte filiale / unitati de productie:


dezvoltare produs/proces, aprovizionare, resurse umane s.a. În faza a doua de evaluare a documentelor sistemului de management al calitatii se realizeaza suplimentar o evaluare a rapoartelor de audit intern ale tuturor unitatilor de productie, a actiunilor corective si a aplicarii acestora. 8.6 Diagrama flux a procesului de certificare al SMC Este reprezentarea grafica a etapelor descrise anterior si ilustreaza desfasurarea întregului flux de certificare.

9. Referential

• standardul SR EN ISO 9001 : 2001 – Sisteme de management al calitatii. Cerinte • standardul SR EN ISO 9000 : 2001 – Sisteme de management al calitatii. Principii

fundamentale si vocabular • Technical report ISO/TR 10013 : 2001 – Guidelines for quality management system

documentation

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM) 10. Bibliografie Die ISO 9001: 2000, Interpretation der Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2000-12, 3. Aufl. August 2001 Valoarea adaugata si credibilitatea certificarii de terta parte a sistemelor calitatii în Uniunea Europeana, Fundatia Româna pentru Promovarea Calitatii, seria „Calitate“, nr. 5, ed. 2001 Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen. Ein Leitfaden zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems, Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft und Verkehr, München Klaus J. Zink u.a., Qualitätsmanagement in der innerbetrieblichen Umsetzung. Schlüsselfaktoren und Erfahrung, 3. Aufl., Karlsruhe Gerd F. Kamiske u.a., Qualitätsmanagement in der überbetrieblichen Umsetzung. Schlüsselfaktoren und Erfahring, 2. Aufl., Karlsruhe Ph. Theden, H. Colsmann, Qualitätstechniken. Werkzeuge zur Problemlösung und ständigen Verbesserung, 2. Aufl., München-Wien, 1997 COMETAM, Recomandari pentru implementarea sistemului de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2001 (în cadrul proiectelor de consultanta) COMETAM, Suport curs Auditori interni

Calitatea înseamna:

- ca revine clientul si nu marfa

- adecvarea la scop sau utilizare (Juran)

- conformitatea cu cerintele (Crosby)

- satisfactia clientului

Calitatea este o problema de comportament, bazata pe solidaritate, initiativa si spirit

întreprinzator (Jacques Chirac)

Calitatea unui produs este invers proportionala cu marimea tuturor influentelor nefaste

pricinuite societatii de produsul respectiv (Taguchi)

brosura_imm - ghidul intreprinderilor mici si mijlocii

Documents