Fundaia Civitas pentru Societatea Civil Facultatea de tiine Politice i Administrative Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca

Vasile - Sebastian Dncu COMUNICAREA N MANAGEMENTUL INSTITUIONAL

2000 Cluj-Napoca Seria SEDAP a aprut n cadrul programului "Sistem de Educaie la Distan pentru Administraia Public Local", finanat de: UE / Programul PHARE pentru Democraie, Fundaia pentru o Societate Deschis i Fundaia Illys. Coordonatorii seriei: Ioan Hosu Kinga Kerekes Ciprian Tripon Date despre autor: Vasile-Sebastian Dncu Este doctor n sociologie i cadru didactic la Cetedrele de Sociologie i Jurnalistic de la Universitatea Babe-Bolyai. Este prodecan al Facultii de Istorie i Filosofie i coordonator al unui master n Comunicare social i relaii publice. Manager general al Metro-Media Transilvania, Institut de studii sociale, Sondaje, Marketing i Comunicare, a publicat urmtoarele lucrri V.S. Dncu, Audiena radio n Romnia, Editura Fundaiei Culturale Romne, Cluj-Napoca 1998, 554 pag. (coord. i coautor)

1

V.S. Dncu (coord.), Societatea civil i administraia local, Metro Media Press, Cluj, 1999. V. S. Dncu, Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar, Dacia, Cluj-Napoca, 1999 R.Davis, C. Zamfir, V.Dncu, Methodology for Developing a Local Policy for Poverty Alleviation, International Training Centre, ONU, Torino, 1999 Claude Javeau, Conversaie Durkheim - Weber asupra libertii i determinismului. Un dialog filosofic. Editura RED, Sibiu, 1993 - (traducere)

Recenzare: Alexandru R. Svulescu

Copyright 2000, Cluj-Napoca: Fundaia Civitas pentru Societatea Civil i Facultatea de tiine Politice i Administrative, Universitatea Babe-Bolyai.

ISBN 973-99690-5-4 Editare i tiprire: GEWALT Production 3400 Cluj-Napoca, str. Mihai Eminescu nr. 9 Telefon / fax: 064-430177, 092-897361

2

Comunicarea n managementul instituional CUPRINS Capitolul I. Comunicarea social. Retorica Capitolul II. Tipuri de comunicare social Capitolul III. Negocierea n procesul decizional (tehnici, strategii, stiluri) A) Tactici, tehnici, scheme i trucuri de negociere B) Tipuri fundamentale de strategii Stiluri de negociere Capitolul IV. Comunicarea managerial (scop i roluri, tipuri de comunicare managerial, importana contextului, etic) A) Comunicarea managerial intern B) Comunicarea managerial extern C) Contextul generat de cultura organizaional D) Etica n comunicarea managerial Capitolul V. Comunicarea managerial intern i extern Capitolul VI. Limbajele nonverbale n comunicare (limbaje corporale, proxemica, paralimbaje etc.) A) Limbajul corpului B) Limbajul spaiului C) Limbajul lucrurilor i al culorilor D) Limbajul timpului E) Limbajul paraverbal Capitolul VII. Analiza tranzacional i optimizarea capacitilor comunicaionale A) Strile eului B) Tranzaciile. Analiza tranzacional C) Poziiile de via Capitolul VIII. Comunicarea internaional (stiluri culturale, stereotipuri, elemente de interculturalitate) A) Diferenele culturale reflectate n limbajele nonverbale Capitolul IX. Comunicare strategic n instituii i organizaii C)

3

A) Variabile strategice privind emitentul mesajului B) Variabile strategice privind destinatarul comunicrii C) Tactici de motivare D) Variabile strategice legate de mesaj E) Variabile strategice legate de mediul i canalul de comunicare F) Stilul de comunicare ca variabil strategic G) Influena contextului comunicrii asupra variabilelor strategice H) Strategiile de comunicare la nivel de organizaie I) Comunicarea strategic i reducerea stresului instituional J) Managementul stresului prin comunicare Capitolul X. Blocaje i perturbaii ale comunicrii instituionale Capitolul XI. Tehnici de comunicare n relaiile publice A) Tehnici audio-vizuale n relaiile cu presa Capitolul XII. Tehnici argumentative n discursul oral Capitolul XIII. Tehnici de comunicare prin coresponden A) Redactarea pentru mijloacele de informare n mas

4

CAPITOLUL I COMUNICAREA SOCIAL. RETORICA n sec. V .H., n Grecia antic, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic. Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i aprau mai bine interesele. Arta de a comunica convingtor s-a numit, atunci, retoric. Interesul pentru nsuirea acestei arte i studiul comunicrii umane au devenit predominante n epoc, alturi de arta i tiina rzboiului. S-ar prea c primele elemente de teorie a comunicrii umane au fost elaborate de Corax din Siracuza. El a scris Arta retoricii, n care prezenta concetenilor si diverse moduri i tehnici de comunicare, utile n procesele de recuperare a averilor. Ulterior, Tisias, fost student al lui Corax, a introdus aceast teorie n Atena, teren fertil n care teoria comunicrii umane a cunoscut o mare dezvoltare. Apar repede specialitii n retoric, cunoscui sub numele de sofiti. Primul sofist renumit a fost Protagoras (sec. V . H.). Prima accepiune a noiunii de retoric, cuvnt de origine greac, a fost aceea de tiina i arta de a convinge. Retorica viza, cu precdere, comunicarea n sfera juridic i politic. Un secol mai trziu, Platon (427-347 . H.) a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Pentru Platon, retorica a nsemnat chiar tiina comunicrii umane. n procesul comunicrii umane, el a delimitat cinci etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea. Prima se ocup cu studiul cunoaterii, a doua cu studiul sensului cuvintelor, a treia cu studiul comportamentului uman i a modurilor de via, a patra cu aplicarea acestora n practic, iar ultima se ocup cu studiul tehnicilor i instrumentelor de influenare a oamenilor. Aristotel (384-322 . H.), studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare, Rhetorike, care deschide noi drumuri n studiul sistemelor de comunicare uman. Totodat, Aristotel elaboreaz primul tratat de logic (Organon), n care descoper silogismul i construiete tipul de raionament i argumentaie bazate pe silogism. Urmeaz progresele realizate de filosofii romani i distincia fcut ntre teoria i practica comunicrii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii i marii practicieni ai timpului este Cicero (106-43 . H.). Dup epoca greco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600, n epoca modern, studiul comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor mai multor categorii de5

gnditori: filosofi, semioticieni, lingviti, psihologi, sociologi, epistemologi, stiliti i, n cele din urm, oamenii de marketing, diplomaii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenii publicitari i de relaii publice, moderatorii, mediatorii i negociatorii contemporani. n ultimele decenii, tiinele comunicrii umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt Analiza tranzacional (Eric Berne, anii 60), Programarea Neuro-Lingvistic (Richard Bandler i John Grinder, anii 70), ca i tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto sau concepia revoluionar a lui Marshall McLuhan, pentru care media este mesajul, iar comunicarea electric provoac retribalizarea structurii contiinei psihice i sociale. Conceptul de comunicare, utilizat att n limbajul uzual ct i n terminologia unor diverse domenii ale tiinelor sociale (i nu numai), deruteaz prin multitudinea ipostazelor sale i tinde s se constituie ntr-o permanent surs de confuzii i controverse. n dorina de a nelege i, eventual, controla acest proces de proliferare semantic, cercettorii americani Frank E.X. Dance i Carl E. Larson au ncercat, n urm cu aproape douzeci de ani, s adune ntr-o carte definiiile comunicrii propuse de diferii autori, limitndu-se la cele mai reprezentative 126. S-a evideniat cu acel prilej faptul c, n aproape fiecare subdomeniu al biologiei, sociologiei sau tiinelor informaiei, termenul este utilizat ntr-o accepiune particular, specializat, aflat nu odat n divergen cu sensul ncetenit n alte sectoare ale cunoaterii. Psihologii i sociologii nu concep comunicarea n absena unui subiect dotat cu contiin, chiar dac nu ntotdeauna contient de informaia pe care o vehiculeaz. Acetia ar fi, probabil, nclinai s accepte definiia avansat de Carl I. Hovland, Irving I. Janis i Harold H. Kelley: Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul). Actul comunicrii presupune un proces de emisie-recepie a unor mesaje, sub form de cunotine, sentimente, emoii, deprinderi i abiliti de un fel oarecare. A comunica nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare, preluat n mai toate limbile europene ( nu doar n cele romanice), alturi de semnificaia de contact sau legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu.

6

A comunica nseamn a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i coleciona rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anumit fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt rspuns. Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali, simboluri, semne i semnale care poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie, la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile. Studiul comunicrii vizeaz trei obiective importante: 1. 2. orator i auditor, 3. dezvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice n materie de comunicare, pentru a proteja individul i comunitile umene de manipulare i splarea creierelor. explicarea teoriilor i conceptelor proprii diverselor forme de comunicare, dezvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, negociator,

CAPITOLUL II TIPURI DE COMUNICARE SOCIAL n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de comunicare.

7

1.

Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de comunicare emitorul i

receptorul sunt indiscernabili. Ea este consilierea individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz decizii sau repet mesajele destinate altora. Este necesar pentru echilibrul psihic i emoional. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare, n care i afl locul chiar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlosutorului (de exemplu, situaia destul de frecvent ntlnit, a oamenilor care se mint sau amgesc pe ei nii). Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune cu necesitate codificarea i decodificarea mesajelor, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. Cu sine nsui, omul poate sta de vorb i fr cuvinte, ceea ce nu nseamn c verbalizarea gndurilor nu este un fenomen destul de frecvent.2.

Comunicarea interpersonal diadic. Ea presupune strict doi participani i

ocup un loc aparte n ierarhic tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricare dintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor.Panoplia mijloacelor non-verbale, precum i armele inefabile ale magnetismului personal cunosc aici terenul ideal de desfurare. Obiectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele: a) persuadarea interlocutorului; b) autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu partenerii de

comunicare n aa fel nct s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu trsturile i manifestrile noastre ce scap propriei capaciti de observare; c) descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse, schimbul de informaii cu interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de vedere, un loc destul de modest, dar nu este mai puin adevrat c ele se fixeaz devenind parte a personalitii noastre, n mare msur sub influena convorbirilor purtate cu cunoscuii pe temele respective;d)

stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane:

William Schutz afirm c printre factorii ce determin comportamentul nostru comunicaional se numr i aa numitele nevoi interpersonale. Prima este nevoia de incluziune care se manifest sub forma aspiraiei de a obine de la ceilali recunoaterea valorii proprii. Dorim s fim acceptai ntr-un anumit grup de referin, dar nu oricum, ci pe baza mcar a unei caliti care s ne disting de ceilali. Nevoia de incluziune ne mpinge s ne comportm n aa fel nct s ne remarcm, s8

ieim n relief. A doua nevoie interpersonal este nevoia de control, expresie a dorinei de a impune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcar influena, pe fa sau din umbr. Contrar aparenelor, nu exist o corelaie obligatorie ntre nevoia de incluziune i cea de control. Nu rare sunt cazurile n care cineva prefer rolul de eminen cenuie puterii exhibate n vzul lumii, ceea ce denot coexistena unei slabe nevoi de incluziune cu o foarte pronunat nevoie de control. Dimpotriv, unele persoane se strduiesc s ajung n poziii de comand nu pentru a exercita controlul, ci din dorina de a se afla n atenia celorlali. A treia este nevoia de afeciune. Unii oameni sunt calzi i prietenoi n toate relaiile lor, chiar i n cele cu totul pasagere. Ei ateapt un comportament asemntor i din partea celorlali, deoarece nevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora. Cnd aceast nevoie este mai estompat, avem de-a face cu persoane care prefer s i in semenii la distan, evitnd intimitatea, ceea ce poate s le creeze renumele de oameni ncrezui, orgolioi sau snobi. O atare atitudine provoac interlocutorului o stare de disconfort, care ngreuneaz considerabil comunicarea. O anumit deschidere afectiv se dovedete, astfel, necesar bunei desfpurri a unui dialog autentic, fr ca aceasta s nsemne c nu putem s comunicm cu succes dect cu parteneri pe care i iubim. e) Ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei clase bogate de comunicri interpersonale. Poi ajuta pe cineva sftuindu-l bine, consolndu-l ntr-un moment greu, acordndu-i asisten profesional etc. Comunicarea n scopul ajutorrii face obiectul unor profesiuni distincte, precum cea de medic, preot, consilier etc. f) Jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal. Aparent marginal i frivol, jocul ocup n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acorde opinia comun. O trstur specific a comunicrii interpersonale este importana retroaciunii, dat fiind promptitudinea rspunsului ce caracterizeaz acest tip de comunicare. Chiar dac nu mbrac o form verbal, replicile sunt aici, de regul, imediate. Mimica, privirea, gesturile, aerul receptorului l informeaz pe emitor cu privire la efectul mesajelor sale i i ngduie s-i dirijeze discursul n aa fel nct s-I asigure maximum de eficacitate. Un tip aparte de conexiune invers l reprezint autofeedback-ul. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cnd scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz condiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea glasului, ritmul vorbirii, acurateea pronuniei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii etc.).

9

3.

Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce

presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise mici, cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrul membrilor crete (mult) peste aceast valoare, grupul are tendina s se fragmenteze n subgrupuri (bisericue), care, dei rmn interconectate, ngreuneaz schimbul de replici ntre oricare dintre participani. n genere, formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unui el comun, fie c e vorba de un proiect profesional, de o aciune de ntrajutorare sau de un joc de societate. Proximitatea spaial este i ea o trstur definitorie a grupurilor. Evoluia tehnologic a permis ns i reunirea ntr-un grup de lucru a unor persoane aflate fizicete la mari distane una de alta, cum se ntmpl n cazul teleconferinelor. Din motive lesne de neles, comunicarea de grup cel mai mult studiat n ultimele decenii este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntr-un proiect comun. Modalitile optime de definire a problemelor de rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identificarea, selectarea i testarea acestora fac obiectul unor cercetri amnunite, avnd drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. O atenie deosebit se acord comunicrii n cadrul edinelor de brainstorming, prin care se urmrete producerea ntr-un timp scurt a unui numr ct mai mare de idei noi, indiferent de valoarea aparent a acestora, din care ulterior urmeaz s fie alese cele efectiv realizabile. Conceput de prof. Alexander Osborn de la Buffalo University, metoda const n reunirea ntr-o ncpere special amenajat pentru a crea o atmosfer destins, a unui grup format din 3-10 persoane, crora li se propune s rezove o problem cu privire la care nu fuseser informai n prealabil. Trsturile care deosebesc brainstorming-ul de comunicarea din cadrul grupurilor de lucru sunt:a)

accentul cade pe cantiate (cu ct mai multe idei, cu att mai bine!); interzicerea strict a emiterii oricrei opinii critice la adresa ideii unui alt nregistrarea i reinerea, n mod egal, democratic, a tuturor ideilor formulate, dreptul participanilor de a asocia liber, n orice fel, ideile enunate de colegiilor, cu

b) participant; c) d)

indiferent dac ele par judicioase, raionale, realiste sau total trsnite; condiia respectrii regulii b. Multe din succesele metodei sunt puse de analiti pe seama shifting-ului, adic a abordrii de ctre specialiti a unor probleme din afara domeniului lor de activitate. Privirea proaspt a outsider-ului se dovedete adesea apt de a scoate la lumin aspecte ascunse pentru cunosctori generate tocmai de prea ndelungata familiaritate cu subiectul.10

4.

Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de

receptori. Nici o alt form de comunicare interuman nu s-a bucurat, de-a lungul timpului, de o atenie comparabil cu cea acordat acesteia.a)

Teoria acional, supranumit i a intei, absolutizeaz rolul

emitorului, afirmnd c succesul comunicrii depinde exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucnd rolul unui simplu receptacul pasiv. Oratorul este vzut ca un arca care, adugnd nzestrrii naturale un antrenament corespunztor, va lovi drept la int, adic va obine efectul dorit indiferent de trsturile de personalitate, predispoziiile aperceptive, ideile sau starea psihic a destinatarului.b)

Teoria

interacional

sau

a

ping-pong-ului

recunoate

rolul

interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaia c o trstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose Aranguren formuleaz explicit o condiie: Comunicarea este o transmitere de informaie la care se ateapt rspuns. Alternarea replicilor, ce se prezint ca succesiuni stimul-rspuns, presupune inversarea necontenit a rolurilor de emitor i receptor, proces care amintete de schimbul de mingi din partidele de tenis de mas, de unde i denumirea teoriei. Comportamentul comunicaional al participanilor depinde n fiecare moment de rspunsul dat de interlocutor la replica precedent, feedbacj-ul, total ignorat de teoria intei, devenind astfel unul dintre factorii fr de care mecanismele comunicrii ne-ar rmne incomprehensibile.c)

Teoria tranzacional sau a spiralei. Aprofundarea, n ultimele decenii,

a cercetrilor privind comunicarea non-verbal a condus la o nou schimbare de perspectiv. Odat cu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor de emitor i de receptor, ci de dou fluxuri informaionale continue i simultane, orientate n sensuri contrare, ca n sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de aciuni i reaciuni I se substituie acum ideea concomitenei sistematice a replicilor, descoperire cu urmri profunde, mai ales n ceea ce privete modurile de manifestare a cauzalitii. Evoluia concepiilor despre comunicarea public a urmat i ea traseul schiat mai sus. n raport cu strvechea retoric, subordonat teoriei intei, noile cercetri pun un accent deosebit pe rolul interaciunii, pe contribuia rspunsului, continuu i pluriform, al auditoriului la succesul sau eecul comunicrii. n ceea ce privete structurarea discursului, singurele contribuii notabile ale teoriei moderne a comunicrii publice privesc speciile alocuiunii informative (prelegeri, cursuri, conferine, comunicri tiinifice, rapoarte, dri de seam). Multe dintre problemele pe care le ridic acestea, ca, de pild, cele legate de modalitile de mbinare a comunicrii verbale cu11

recursul la surse audiovizuale (diapozitive, postere, proiecii, nregistrri pe band magnetic) nici nu aveau cum s se pun pentru creatorii retoricii. n plus, obiectivul lor principal nu era transmiterea cu maxim acuratee i obiectivitate a unei informaii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, ctigarea publicului pentru o tez, poate nu ntotdeauna ireproabil sub raportul valorii ei de adevr. Referitor la temeiul pus pe memorie n alegerea formei de prezentare a comunicrii publice, teoreticienii actuali, clasific metodele de expunere tocmai n funcie de apelul mai amplu sau mai redus la formule dinainte pregtite i fixate, fie prin memorizare, fie prin notarea pe un suport material. Ei disting astfel:-

metoda manuscris, ce presupune lectura ntocmai a unui text redactat n prealabil; ea este recomandat oamenilor politici, n declaraiile ce privesc probleme delicate, unde orice ambiguitate, scpare sau afirmaie necontrolat pot avea consecine dintre cele mai grave; procedeul prezint avantajul c la elaborarea textului poate participa un ntreg colectiv de experi i c, n cele din urm ceea ce se spune este strict ceea ce s-a dorit; metoda memorrii, asemntoare precedentei prin preexistena textului, numai c de data aceasta el este nvat pe de rost i redat cuvnt cu cuvnt, simulnduse, pe ct posibil, spontaneitatea prezentrii libere; metoda impromptu-ului se situeaz la polul opus: vorbitorul nu se pregtete n nici un fel pentru intervenia sa; recurgem la aceasta n situaii obligate, cnd trebuie s lum cuvntul ntr-o chestiune ce ne-a fost adus la cunotin cu numai cteva momente nainte de a ni se cere prerea despre ea. Sunt nenumrate circumstanele n care nu putem evita impromptu-ul (examene, mese rotunde, edine de expertizsau de brainstorming, interviuri), ceea ce nu nseamn ns c nu exist modaliti de a ne mbunti prestaia n acest domeniu. metoda improvizaiei; termenul , corespunznd anglo-saxonului

-

-

-

extemporaneous method, nu este ntru totul fericit, deoarece procedeul cu pricina are numai n parte caracter de improvizaie; el const n pregtirea temeinic a alocuiunii i memorarea att a ideilor principale ct i a unor fraze cheie, printre care cvasiobligatoriu a celor introductive i finale, rezultatele obinute prin aplicarea acestei metode sunt apreciate drept cele mai bune, ntruct se asigur interaciunea optim cu auditoriul i conduita cea mai natural a emitorului; acesta se poate adapta la situaia de fapt, zbovind mai mult asupra punctelor pe care publicul d semne c nu le-a ptruns suficient, e liber s-i aleag cuvintele n conformitate cu reaciile slii; e drept c exist12

riscul ca stilul s fie mai puin ngrijit dect n cazul textelor dinainte pregtite i c fluena expunerii poate fi afectat de lapsusuri.5.

Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeper-ului. El se

prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni inverse (pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului9, dar amploarea i impactul retroaciunii rmn modeste. n plus, persoanele care se adreseaz organizaiilor mass-media nu sunt, adesea, cele mai reprezentative pentru preferinele i opiniile masei de consumatori, ci pur i simplu, cele care dispun de cel mai mult timp liber. Dintre cele mai importante funcii ale mass-media pot fi menionate urmtoarele: funcia de informare, ce satisface o incontestabil nevoie uman, dar i provoac receptorului prins n joc o veritabil bulimie informaional, al crei efect poate fi estomparea discernmntului, ce poate duce la instalarea unei forme de pasivitate, de apatie, de paralizie a voinei de a nelege i aciona pe care Paul Lazarsfeld i R. K. Merton au denumit-o disfuncia de narcotizare.-

-

Funcia de interpretare, ce se manifest att explicit, prin producii jurnalistice de genul editorialului sau al comentariului, primul exprimnd punctul de vedere oficial al organului de pres, pe cnd al doilea face cunoscute publicului numai opiniile personale ale autorului su, ct i ntr-o manier implicit, dar nu mai puin eficace, constnd n selectarea informaiei transmise i n stabilirea unor prioriti, percepute de receptori drept adevrate ierarhii de importan. Funcia instructiv-culturalizatoare se refer att la furinizarea explicit de cunotine cultural-tiinifice, ca n cazul unor filme documentare sau pagini de popularizare a tiinei din publicaiile periodice, ct i la promovarea, ntr-o form mai puin evident, dar cu att mai persuasiv, a valorilor, normelor, modelelor de comportament ce in de paradigma cultural a societii, la a crei stabilitate contribuie astfel, ntr-o msur deloc neglijabil. Funcia de liant deriv din precedentele, cci indivizii care posed un bagaj de informaii asemntor, sunt preocupai de aceleai probleme ale actualitii i13

-

-

mprtesc valori morale i culturale comune se vor simi mai apropiai unul de cellalt i se vor solidariza, la nevoie, dincole de frontierele naionale, religioase, politice sau rasiale, mobilizndu-se n favoarea unor cauze nobile, percepute drept ale ntregii umaniti.-

Funcia de divertisment, rspunznd dorinei de relaxare a omului stresat de solicitrile profesionale, dar i setei de evadare ntr-un univers imaginar a neadaptatului, a invadat pn ntr-att coninutul mass-media nct tinde s devin o a doua natur a acestora. Nu numai c, procentual, emisiunile sau paginile dedicate relaxrii i amuzamentului sunt n continu cretere, dar, mai mult dect att, se constat o orientare tot mai marcat ctre tratarea n termeni de spectacol a tuturor subiectelor abordate de mijloacele de comunicare n mas. Televiziunea, dar i alte organizaii mediatice transform n show orice situaie pe care o nfieaz. Primejdia de ordin moral a unei atari atitudini rezid n riscul de a cultiva la receptor o anume detaare estetic n raport cu problemele grave ale realitii, nepercepute n dimensiunile lor veritabile tocmai din pricina prezentrii lor pe coordonatele spectacolului, modalitate ce tinde s estompeze graniele dintre realitate i ficiune.

14

CAPITOLUL III NEGOCIEREA N PROCESUL DECIZIONAL (TEHNICI, STRATEGII, STILURI) Clip de clip, fiecare om are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge i se las convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu acel cineva. Totui, nainte de a ajunge la un acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai puin conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse. Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i represaliile, ar putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu este destul ca partenerul s gndeasc i s simt ca tine, mai trebuie ca i tu s gndeti i s simi ca el. Ce i cu cine se poate negocia? Poi negocia cu nevasta lista invitailor de smbt seara. Poi negocia cu amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant. Poi negocia cu eful o majorare de salariu. Poi negocia cu clientul condiiile n care se ncheie un acord comercial. Poi negocia cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoziia sau cu delegaia unui alt stat. Poi negocia oricnd, orice, aproape cu oricine. Negocierea este prezent n toate ipostazele existenei umane. Dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s evii NU-ul partenerului tu. nseamn c tii s orientezi, s influenezi i s manipulezi comportamentul su pentru a-l face s spun DA. Peste tot i n toate timpurile, oamenii rezonabili au neles c nu-i pot impune voina n mod unilateral i au cutat soluii n comun, adic soluii negociate. n viaa de zi cu zi, dar mai ales n diplomaie i n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul au dobndit o importan incredibil, greu de evaluat. Niciodat n istorie tranzaciile comerciale nu au fost mai multe i nu s-au purtat la valori mai mari. Pentru o companie modern, un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci sau chiar sute de executani, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. Orice nceput de negociere presupune o minim clarificare a intereselor prilor i a condiiilor n care sunt dispuse s fac schimbul. n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis.1.

Poziia declarat deschis, numit i poziie de plecare. Aceast poziie este astfel

formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile partenerului. Ca regul general, vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect sper s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai este acela ca, atunci cnd cumperi s ncepi de jos, iar15

atunci cnd vinzi s ncepi de sus. Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior.2.

Poziia de ruptur, numit i poziie limit minimal/maximal. Sub sau, dup caz,

peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Aceast poziie nu este desconspirat de parteneri (adversari), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare.3.

Poziia obiectiv, numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care se pot ntlni i

echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a leza inacceptabil interesele acestuia. Poziia ateptat ocup un nivel intermediar ntre cea declarat i cea de ruptur. Poate fi intuit prin raportare la poziiile de plecare ale ambilor parteneri. Poziia obiectiv este flexibil. Sensurile intereselor partenerilor de negociere sunt contrare. Ei vin ctre poziia obiectiv din direcii diferite. n negocierea unui act generic de vnzare-cumprare, spre exemplu, vnztorul este interesat s ncaseze un pre ct mai mare, iar cumprtorul este interesat s plteasc un pre ct mai mic. Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere, ale ambilor parteneri, va rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele de marj de negociere i este delimitat de poziiile de ruptur ale prilor negociatoare. Marja de negociere este neleas ca zon cuprins ntre pragul minim de la care acordul devine posibil i pragul maxim pn la care acordul mai este accesibil i ne arat de ce este important s descoperim poziiile de negociere ale partenerului, nc de a ne aeza la masa tratativelor. Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur. n negocieri, mai mult chiar dect n conflictul deschis de natura rzboiului sau a ntrecerilor sportive, este nevoie de strategii, iar strategia trebuie privit ca un mod de gndire dinamic. Ea devine o manier de abordare a unei confruntri delicate ntre dou sau mai multe voine. n final, pe ct posibil, partenerul trebuie s gndeasc ca mine, dar i eu ca el. mpreun trebuie s ajungem acolo unde voia s ajung fiecare, separat. Strategia de negociere funcioneaz numai dublat de arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor aflate n conflict, folosind att logica rece a argumentelor raionale, ct i energia psihologic a emoiilor i sentimentelor. Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese. Pe rnd, fiecare dintre pri poate prelua iniiativa i16

controlul, dar nu pot domina toate, simultan. Partea care are o viziune mai clar asupra acestei confruntri de voine, are mai multe anse s controleze interaciunea i s obin victoria. Ideal ar fi ca partenerul de negocieri s neleag c eu am dreptate i el se neal, mai nainte de a investi prea mult timp i efort pentru a-l convinge. Principiul fundamental al strategiei este acela de a stpni interaciunea voinelor care se nfrunt la masa tratativelor i a nu le lsa s treac n conflict deschis. Indiciile i fazele agravrii progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, nenelegerile, tensiunea i criza.

TACTICI, TEHNICI, SCHEME I TRUCURI DE NEGOCIERE

Dac apelm la cteva tactici, tehnici, trucuri i scheme de negociere, nvate i exersate din timp, ansele de a pstra controlul cresc considerabil. Ele ne ajut s prelum iniiativa, dar i s recunoatem tactica adversarului pentru a-I administra antidotul potrivit. Dac deconspirm tactica adversarului destrmm ceva din puterea sa de negociere. Puterea noastr de negociere crete pe msur ce ne nsuim scheme de negociere validate de teorie i practic. Astfel de tactici exist cu zecile i cu sutele att n diplomaie ct i n afaceri. 1. Tactica lui DA, DAR Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. 2. Piciorul-n-prag Este o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de refuzat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere.

17

3. Biat bun biat ru Este o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate. Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici cu rezultate excelente n negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un negociator la altul.4.

Tactica erorilor deliberate

Iart partenere grealele mele fr de voie. A grei e omenete! n afaceri, acest principiu este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri, brokerii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd se ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greelile deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc.5.

Tactica ostatecului

antajul este un gen de terorism n afaceri. Ostatecii cresc puterea de negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului. n mod obinuit, tactica ostatecului mbrac forma antajului. Ostatecul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. 6. Trntitul-uii-n-nas Este tot o tehnic de manipulare minor. Aceast tehnic de manipulare este una din cele mai banale i mai des folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. 7. Tactica falsei oferte Este un truc de negociere cu puin teatru.18

Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una din tacticile oarecum neloiale este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu mai prea aib de ales. 8. Tactica de bazar Este mecheria negociatorului de bazar oriental. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei cer din start un pre foarte mare, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale. 9. Intoxicarea statistic Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Convingerile adversarului sunt mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. El poate fi asediat, bombardat cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc. care slujesc exclusiv punctului de vedere propriu. Regula este simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia informaiilor se face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse inatacabile. Cu uin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat, va avea sentimentul c nu i-a pregtit prea bine lecia i va ceda mai uor. 10. Vnzarea n trei pai Sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba Aceast schem este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!.

19

-

Pasul 2. Se revine cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat,

dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat. Pasul 3. n sfrit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie". Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun. 11. Tactica stresrii i tracasrii Este o tactic care slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Se folosete de obicei cnd se negociaz cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, sau atunci cnd relaia pe termen lung cu respectiva persoan nu ne intereseaz. Scopul urmrit este slbirea rezistenei fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. 12. Tactica mituirii Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete nu le este strin. Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a maorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una prgmatic i nu una filantropic. 13. Tactica presiunii timpului n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite mai uor erori. 14. Faptul mplinit20

Ceea ce s-a fcut rmne bun fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz menit s-l plaseze ntr-o poziie favorabil pe cel care a iniiat-o. Este folosit mai ales n diplomaie, dar i n afaceri d rezultate. Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la aplicarea unor lovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine din faptul c ceea ce s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n desfurarea negocierilor, i sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente redactate n form final i irevocabil. Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate fr participarea i acordul su. Dup negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat n suspensie, partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime acordul i s semneze documentaia de contractare. 15. Tactica surprizei Dac nu-l poi convinge, zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect nucirea i intimidarea adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie. 16. Tactica toleranei Tolerana i rbdarea dau partenerilor ansa s se mulumeasc reciproc. Se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona, n replic, la provocrile adversarului i de a face concesii n momente cheie. Comportamentele tolerante adoptate n momentele de maxim tensiune, pot aduce partenerul n situaia de a lua decizii generoase i impetuoase sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din contr, dac imaginea de sine a adversarului este ameninat, el devine ostil. 17. Tactica reprezentantului Asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat. Se bazeaz pe ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. Scopul este de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr21

acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau nu ntr-o faz ulterioar. 18. Tactica feliei de salam Pas cu pas, ajungi departe. Este numit i tehnica pailor mici, se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot odat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total. 19. Tehnica time out Merii i tu o pauz, omule. ntreruperea periodic a procesului de negociere, prin solicitarea de time out poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-I fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. 20. Falsa comand de prob Altcineva vinde mai ieftin Const n formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob, la care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare, pretenii justificate prin comenzile masive ce vor urma ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pe pia i promovare. Factura astfel obinut va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la nceput. Se poate spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin. 21. Negocierea steril Negociezi ca s te afli n treab. Atunci cnd se urmrete negocierea unui acord favorabil cu un partener important, pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz negocieri paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din urm, fr intenia de a semna un contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, opozabil la concuren cu primul partener.22

22. Tactica dac, atunci Uneori purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. n loc s ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele, introduc formula dac, atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele ase luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net?. n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig. 23. Tactica alternrii negociatorilor Cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. Aceast tactic are dou versiuni. n prima versiune eful echipei de negociere trebuie s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din echip sunt duri i ncpnai. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Poate fi o lovitur dur, creia I se face fa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. 24. Tactica scurt-circuitrii Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere. Este utilizat atunci cnd suntem pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. 25. Tactica falsei concurene Arat-i c ai alternativ. Const n exercitarea de presiuni asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de negociere cu principalii si concureni. Pentru creterea puterii de negociere, se exagereaz numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de a intra n afaceri cu tine.23

26. Tactica complimentrii i politeii Este greu s refuzi un om amabil i politicos. Aceast tactic pornete de la ideea c unui om politicos i amabil este mai greu s-i refuzi o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oameni cu adevrat insensibili la laude. 27. Tehnica parafrazei n negocieri, nu stric s fii oleac papagal, dac o faci inteligent. n negocieri, a parafraza nseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul. Parafraznd, dm partenerului mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului, verificm dac l-am neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare.

28. Tactici de asociere/disociere Unde-s doi puterea crete / dezbin i stpnete! Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. Atunci cnd cererile sau ofertele se combin uele cu altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. n al doilea rnd, se poate recurge la hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. n al treilea rnd, un produs sau o marc pot fi discreditate i minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri. 29. Tactica confidenei Cine poate iubi o masc? l putem ajuta pe partener s ctige ncredere n noi, dac suntem primii care jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca, confesndu-ne i punnd totul la btaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului. i crete ncrederea, i risipete temerile i i d o senzaie de putere.

24

30. Tehnica ntrebrilor Cel care ntreab, conduce. ntrebrile i rspunsurile fac parte din procesul de negociere. Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui. n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor. TIPURI FUNDAMENTALE DE STRATEGII Strategiile de negociere adoptate depind de : a) conjunctura de pia; b) personalitatea i moralitatea negociatorilor; c) relaiile dintre pri. A) Strategii directe Sunt utilizate atunci cnd raportul de fore ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv. Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obinut prin utilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale adversarului i prin purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal. Strategia direct este uor de practicat atunci cnd eti puternic, fa n fa cu un adversar relativ mai slab. B) Strategii indirecte Cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne sunt favorabile, alegem soluii de uzur, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a adversarului. Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip de mijloace de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mijloace de presiune. C) Strategii conflictuale Strategiile bazate pe for, aplicabile n condiii de conflict deschis, sunt mai simple dect cele cooperative. Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea n care se caut s se obin avantaje, fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate i, mai ntotdeauna, se bazeaz pe o disproporie de putere de negociere ntre pri. Relaiile de afaceri stabilite prin astfel

25

de strategii pot fi profitabile, dar nu i de lung durat. Ele sunt puternic influenate de schimbarea conjuncturii de pia. Conflictele pot fi:-

conflict de credine i preferine (de natur politic, religioas, ideologic sau psihosenzorial); este un conflict ntre valorile fundamentale la care ader partenerii i nu unul de natur raional; conflict de interese (generate pe baze materiale i financiare, legate de surse de materii prime, de debuee, de mprirea ctigurilor, de concuren etc.); conflictele de instrumentare (adversarii ader la unul i acelai obiectiv final, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge).

-

-

D) Strategiile cooperative Ele urmresc un echilibru ntre avantaje i concesii, i care evit conflictul deschis, refuznd folosirea mijloacelor agresive de presiune. Ai n fa un partener i nu un adversar. Aceste strategii ncearc s identifice punctele i interesele comune pentru a face posibile ct mai multe oportuniti de a cdea de acord cu partenerul i a-I da satisfacie. Ele se bazeaz pe tehnici de influen pozitiv precum promisiunile, recomandrile, concesiile i recompensele. STILURI DE NEGOCIERE Dimensiunea stilului Negociatorii se mpart n dou categorii: cei care vor s obin ceva i s nu dea nimic n schimb (negociatorii ROII) i cei care prefer s dea ceva pentru a obine ceva (negociatorii ALBATRI). Negociatorii Roii consider c negocierea merge pentru ei foarte bine dac: consider toate negocierile ca fiind activiti cu un singur sens ctig prin dominare consider c mai mult pentru ei nseamn mai puin pentru tine folosesc bluff-uri, trucuri murdare i constrngerea pentru a obine ceea ce vor, aa cum vor primesc ceva i nu dau nimic n schimb consider toate negocierile ca fiind activiti pe termen lung reuesc prin cooperare consider c mai mult pentru tine nseamn mai mult pentru ei Negociatorii Albatri apreciaz c negocierile sunt favorabile ambelor pri dac: -

26

-

evit tehnicile de manipulare trateaz interesele fiecrei pri folosind schimburi negociabile dau ceva pentru a primi ceva un negociator poate fi fcut s se supun prin intimidare de ctre un negociator Rou, cu un stil evident agresiv negociatorul care se supune d ceva fr a primi ceva n schimb cedeaz ceea ce vrea s obin cellalt negociator i nu primete nimic n schimb uneori, un negociator poate obine ceva fr s dea nimic n schimb, trind i ascunzndu-i inteniile Roii; aceste persoane sunt negociatorii Roii nedeclarai; ei i exploateaz pe ceilali fie premeditat, fie din ntmplare - pur i simplu, nu pot rezista tentaiei de a obine ceva fr s dea nimic n schimb

n practic, ntlnirea dintre un Rou i un Albastru se poate solda cu diferite tipuri de rezultate: -

-

-

O bun metod de negociere trebuie s cuprind toate elementele stilurilor Rou i Albastru. Totui, trebuie recunoscut c, n timp ce la unii oameni predomin unul sau altul din stiluri (nu este deloc dificil s identifici un negociator agresiv), majoritatea oamenilor cu care se negociaz nu vor avea ntotdeauna un comportament care s pun imediat n eviden stilul pe care l au i, deseori, pot trece foarte repede de la un stil la altul, n funcie de situaie. CAPITOLUL IV COMUNICAREA MANAGERIAL (SCOP I ROLURI, TIPURI DE COMUNICARE MANAGERIAL, IMPORTANA CONTEXTULUI, ETIC) Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti a acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe din funciile manageriale urmtoare:-

Planificarea este bazat pe previziune, stabilete unde vrea s ajung organizaia i cum s ajung acolo. Organizarea urmeaz planificrii i stabilete cum se va realiza planul stabilit; implic stabilirea i atribuirea de sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor, determinarea structurii organizaionale, construirea cadrului relaional, a sistemului informaional etc. Comanda nseamn direcionarea subordonailor nspre nfptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii i transmiterea de dispoziii i instruciuni clare i precise.

-

-

27

-

Coordonarea trebuie s asigure ca activitile desfurate i resursele folosite s conlucreze armonios spre scopul comun obiectivele organizaiei. Controlul managerul constat dac organizaia i ndeplinete obiectivele i, dac nu, decide cum s se asigure efectuarea coreciilor corespunztoare.

-

n ndeplinirea funciilor sale, managerul are diferite roluri i fiecare rol are aspecte specifice legate de modul n care managerul comunic. Munca real a managerului se concretizeaz prin intermediul urmtoarelor roluri:A)

Roluri interpersonale: figur de reprezentare, lider i persoan de legtur reprezentarea

organizaiei n faa subordonailor, motivarea i influenarea subordonailor, crearea i meninerea legturilor din interiorul i exteriorul organizaiei.B)

Roluri informaionale: monitor de informaie, diseminator de informaie, purttor de cuvnt

cutarea i primirea din diferite surse a informaiilor, transmiterea de informaii n interiorul organizaiei i spre exterior, purttor de cuvnt al politicii, aciunilor i rezultatelor organizaiei.C)

Roluri decizionale: ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea

de resurse, negociator iniierea de activiti, de strategii i tactici, elaborarea aciunilor colective, luarea sau aprobarea deciziilor importante privind alocarea de resurse, asigurarea acceptrii i implementrii acestor decizii, discuii i tratative. Comunicarea managerial, ca form de comunicare interuman, are anumite particulariti impuse nu numai de scopul, obiectivele i rolul ei, ci i de cadrul organizaional i de structura organizaiei. Comunicarea managerial intern Se refer la schimbul de mesaje ce are loc n interiorul organizaiei, implicnd persoane sau grupuri, i poate fi formal i informal. Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise prin canale prestabilite i ia forma rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor. n orice organizaie o mare cantitate de informaie circul prin canale informale, sub forma discuiilor n afara contextului de subordonare. Comunicarea formal caracteristic cu precdere organizaiilor mari; comunicarea are loc n mod canalele formale de comunicare sunt create n mod controlat; sistem formal de sistematic i formalizat responsabiliti i delegri de sarcini ierarhic

28

-

diseminarea informaiei prin canalele formale este lent; liniile formale de

comunicare sunt de trei feluri: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal. Comunicarea managerial de sus n jos este comunicarea iniiat de managerii din ealonul superior de conducere i este ndreptat ctre nivelurile subordonate. Comunicarea de jos n sus are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierarhic superioare. Aceasta furnizeaz un oarecare feedback pentru manageri, faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase. Comunicarea pe orizontal are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte i transmiterea de informaii ntre compartimente. Comunicarea informal Orice comunicare ce are loc n afara canalelor formale de comunicare se ncadreaz n comunicarea informal. Ea cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare impus de structura organizatoric. Canalele informale care iau natere spontan transmit zvonul (mesajul neformale se refer la situaii, evenimente, ntmplri) i brfa (mesajul se refer la persoane). Mesajele informale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate: sentimente, atitudini, percepii etc. Canalele informale: apar i exist n mod necontrolat sunt n continu modoficare i opereaz n toate direciile au avantajul c sunt rapide, selective i au putere mare de influenare suplimenteaz canalele formale constituie pulsul organizaiei pot realiza legturi directe ntre managerii din ealonul superior i subordonaii au cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece prin perioade de schimbare sau

de pe ultimul nivel ierarhic este ameninat n vreun fel Canalele formale i informale de comunicare se pot conecta sub form de reele de comunicare: n form de stea, n form de Y, n lan (serial), n cerc i multipl. Dificulti ce pot fi prezente n comunicarea managerial din organizaiile cu o structur complex de reele de comunicare formale i informale:

29

-

managerii primesc prea mult informaie greit sau inutil informaia este localizat n prea multe locuri n organizaie posibilitatea fenomenului de distorsionare i blocare datorit interpretrilor informaia vital sosete de obicei dup ce decizia a fost luat

greite i a intereselor personale Pentru a reduce la minimum aceste neajunsuri, organizaiile mari introduc sisteme informatice pentru management. Ele sprijin evaluarea, abstractizarea, indexarea, diseminarea i stocarea de informaie. Procesul de evaluare stabilete exactitatea informaiei i msura n care se poate conta pe ea. Datele sunt abstractizate i editate, astfel nct managerii s primeasc numai date relevante i ntr-o form adecvat Funcia de indexare asigur clasificarea informaiei n scopul pstrrii i accesibilitii rapide. Diseminarea implic transmiterea informaiei persoanei potrivite la timpul potrivit. Stocarea permite pstrarea informaiilor pentru utilizare ulterioar. Comunicarea managerial extern n exteriorul organizaiei managerul comunic cu elemente din mediul economic, social i politic: clieni, furnizori, concureni, acionari, asociai, comunitatea local, publicul general, mass-media, guvern, partide. Managerul trebuie s fie veriga de legtur a organizaiei cu acest mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organizaiei, procesul de continu schimbare i progres. Comunicarea managerial extern se constiruie deci n relaiile stabilite cu cei care sunt legai n vreun fel de organizaie i cu publicul n general. Managerul este reprezentantul organizaiei n exterior, iar n reprezentarea intereselor acesteia el sprijin crearea imaginii organizaiei. Contextul generat de cultura organizaional Cultura organizaional poate fi definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiiilor i valorilor mprtite de membrii organizaiei n procesul muncii lor. Organizaiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personaliti individuale. Cultura organizaional se regsete n manifestri concrete cum sunt: - stilul dominant de management modul n care sunt motivai angajaii relaiile de munc

30

-

cerinele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar disciplina n munc

-

Stilul, canalele i strategiile de comunicare vor fi intercorelate cu cultura organizaional, iar climatul rezultant al comunicrii va fi o variabil important a acestei culturi. Cultura organizaiei este aceea care prezice pe termen lung comportarea organizaiei. Procesul de formare a culturii organizaionale poate fi marcat de: originea (istoria) i proprietarii organizaiei mediul de operare al organizaiei evenimentele dramatice ce au loc n interiorul organizaiei (faliment, mrimea organizaiei oamenii din care este compus obiectul activitii organizaiei profilul profesional i tehnologia scopul i obiectivele organizaiei (profitul, calitatea, supravieuirea, dezvoltarea, stilurile i strategiile de comunicare

schimbarea conducerii, greeli majore, accidente) -

prestigiul) -

C. Handy identific patru categorii de culturi organizaionale:1.

Cultura puterii se dezvolt cu succes n organizaiile mici antreprenoriale, n unele sindicate, n

organizaii politice, n general n organizaiile cu scop unic i limitat. Se caracterizeaz prin: control centralizat, decizii ce se iau ca rezultat al puterii i influenei; - comunicarea are loc de sus n jos i are caracter prescriptiv; - atrage oameni orientai spre putere, spre asumarea de riscuri; sursa major de putere o reprezint poziia i deinerea resurselor; - comunicare direct i asertiv, - performana se judec n funcie de rezultate; - strategiile de comunicare adoptate de manageri sunt de control, de structurare sau dinamice; - climatul de comunicare rezultant este defensiv.2.

Cultura rolului se dezvolt n organizaia formal clasic. Este caraterizat prin: - prezena

unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaii cu publicul); grad nalt de standardizare i formalizare; - totul este controlat de reguli i proceduri; - reelele de comunicare formal sunt bine structurate; - sursa major de putere este poziia; - recompensarea se face proporional cu stingerea unor standarde; - stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare-informare; - strategii de comunicare, de control i de structurare; - climatul este defensiv.

31

3.

Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de ndeplinit, un anumit proiect

sau obiectiv. Are urmtoarele caracteristici: - aducerea mpreun a resurselor umane, materiale i financiare; - comunicare puternic interactiv; - este o cultur de echip; - influena se bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a poziiei; - grad nalt de autonomie i relaii de munc agreabile; - stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare i de rezolvare de probleme; - strategia egalitar, de structurare sau dinamic; - climatul comunicrii este de cooperare.4.

Cultura persoanei se ntlnete mai rar. Ea se focalizeaz n jurul individului, pe calitile i

performanele sale. Organizaia este subordonat individului i exist prin acesta. Firmele de consultan, birourile de avocatur etc. pot dezvolta la nceput o astfel de cultur. Stilurile de comunicare, de convingere i consultare sunt singurele acceptate n acest context cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin n primele faze. ETICA N COMUNICAREA MANAGERIAL Desigur, orice discuie despre etic n comunicarea managerial ar putea fi de la bun nceput pus sub semnul ntrebrii i considerat inutil prin simpla constatare c etica este un concept situaional complex, deci imposibil de cuprins n norme. Totui, organizaiile nu sunt simple maini de fcut bani, produse sau servicii. Oamenii sunt inima i sufletul organizaiilor i ei au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etic, de moral. Probleme de etic implic, de exemplu, decizia de a comunica. Comunicatorul are opiunea iniial de a vorbi sau scrie, de a asculta sau nu. Vorbind, comunicatorul decide s emit informaii, idei, preri, sentimente, s se autoexpun. Probleme de etic pot s apar i referitor la procesul de ascultare n sensul c, pn la un punct, trebuie respectat i dreptul omului de a fi scutit de revrsarea de informaii asupra lui. Oamenii au dreptul s tie, dar ei au i dreptul s nu tie. Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de comunicare managerial sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii. Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci este i singura capabil de a pstra cile de comunicare deschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate aspectele acestuia. Etica managerului genereaz o anumit imagine personal n faa angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i a societii. n contextul n care organizaiile devin tot mai mari i mai puternice apare necesitatea ca acestea s acioneze ntr-un mod etic, responsabil din punct de vedere social.

32

Un bun punct de plecare n aprecierea procesului i produselor comunicrii sub aspectul eticii este examinarea adevratului motiv (intenie) i scop al comunicrii precum i impactul acesteia. O afirmaie eronat, de exemplu, dac apare n mod accidental, nu poate fi catalogat ca neetic, ci neprofesional. Dar una care este n mod deliberat eronat, avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic. Mesajele nu sunt n sine etice sau neetice. Ceea ce determin ca un mesaj s fie etic sau nu, rezid n ceea ce emitentul mesajului intenioneaz s realizeze prin intermediul acestui mesaj. Problemele de etic a comunicrii trebuie analizate cu i mai mare pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. n legtur cu acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact dar a nu fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc. Cteva dintre dilemele de etic ce stau n faa managerului graviteaz n jurul noiunilor de secret al informaiei, transmitere de informaii din interiorul organizaiei spre exterior, zvonul i brfa, minciuna, eufemismele, ambiguitatea, aciunea de a cere scuze, autocritica. Exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic:a)

modul utilitarist susine c aciunile managerului trebuie judecate prin consecinele lor:

dac rezultatul este bun, aciunea este bun; un rezultat este interpretat ca bun atunci cnd corespunde binelui majoritii.b)

modul individualist este bazat pe drepturile individuale, are n centru libertatea modul justiiar accentueaz echitatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea. n

contiinei, libertatea cuvntului i aprarea vieii particulare a individului.c)

normele acestui fel de etic exist preocuparea pentru binele celuilalt. ntrebarea nu este dac o aciune este util sau profitabil, ci dac este cinstit, just. Insistnd asupra echitii, se elimin ns stimulentul pentru performan individual. n contextul comunicrii manageriale exist trei elemente de politic a organizaiei ce trebuie avute n vedere pentru a asigura o organizaie etic:1.

Informaia necesar organizaiei se afl la confluena a trei surse: informaia privind

individul, informaia privind organizaia i informaia privind mediul n care funcioneaz organizaia.2.

Modul de strngere a informaiei. Conducerea unei organizaii trebuie s fie preocupat Informaia, spre deosebire de proprietatea material sau de alt capital, poate fi pierdut

nu numai de etica scopului strngerii informaiei, ci i de etica modului n care aceasta se face.3.

fr ca cel furat s-i dea seama i, n acest sens, securitatea informaiei este mult mai dificil de asigurat. De aceea organizaiile trebuie s i stabileasc o politic clar n legtur cu modul de

33

lucru cu informaia: cine are acces la informaie, cnd s se deblocheze o anumit informaie, cnd s se distrug informaia. Cultura organizaional i politica organizaiei sunt fore puternice care se contopesc i genereaz spiritul etic al organizaiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului i al modului lui de a comunica. Prin modul n care comunic, managerul este o reclam pentru el nsui i pentru organizaia pe care o reprezint.

CAPITOLUL V COMUNICAREA MANAGERIAL INTERN I EXTERN

34

Comunicarea este att problema major ntlnit n implementarea schimbrii, ct i factorul care a explicat succesul avut n managementul schimbrii. Comunicarea managerial este un avantaj strategic n cazul funcionrii organizaiei ntr-un mediu puternic concurenial, aceasta cu att mai mult cu ct acest mediu este n schimbare rapid. Condiia de supravieuire a oricrei organizaii este capacitatea de a se adapta schimbrilor ce au loc n mediul ei de funcionare, iar aceasta se poate realiza numai prin comunicare intens i competent. Comunicarea managerial eficace i eficient este una din variabilele i, n acelai timp, unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizaiei, implicit a strategiilor rezultante referitoare la resursa uman. Ea poate contribui la ajustarea atitudinilor, a modului de a privi lucrurile i la schimbarea comportamentelor. Corelarea strns dintre comunicarea eficace i eficient i performana organizaional se datoreaz faptului c, n organizaiile de astzi, tot ceea ce este important pentru aceast performan (moralul angajailor, satisfacia n munc, relaiile de munc, capacitatea de schimbare, imaginea organizaiei, schimbul de informaie corect, relevant i la timp, cu mediul de funcionare etc.) este afectat, n mod direct sau indirect, de procesul de comunicare. Dou probleme sunt de actualitate n comunicarea managerial: adaptarea misiunii acesteia la schimbrile organizaionale i apariia de elemente noi de care trebuie s in cont comunicarea managerial extern.

A)

Comunicarea managerial intern n condiii de schimbare organizaional Schimbarea mediului n care funcioneaz organizaia atrage dup sine: nevoia unor strategii noi a unei reproiectri a proceselor interne o reproiectare a structurii organizaiei mpreun cu setul corespunztor de relaii impune nevoia unei culturi organizaionale n acest contxt apare i una din caracteristicile specifice ale comunicrii manageriale n

-

-

condiiile actuale: orientarea misiunii comunicrii manageriale spre sprijinirea implementrii strategiei organizaiei. n multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n prezent tendina de descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe vertical la cea desfurat pe orizontal. De asemenea exist tendina: de adoptare a principiului TQM (Total Quality Management)

35

-

de adoptare a managementului de tip MBWA (Management By Walking ideea de mputernicire i implicare a angajailor lucrul n echipe Acestea impun orientarea comunicrii manageriale spre asigurarea de noi relaii ntre

Around) management prin a te plimba la locul de munc -

compartimente, spre ncurajarea cooperrii inter-funciuni, spre dezvoltarea unei noi atitudini a angajailor fa de munc i fa de client. Cteva dintre cele mai importante obiective ale comunicrii manageriale interne sunt: organizaie formarea i influenarea culturii organizaionale n procesul de adaptare a influenarea atitudinii i comportamentului angajailor privind calitatea i Sprijinirea implementrii strategiei organizaiei poate fi realizat pe mai multe ci: informarea permanent a angajailor cu privire la munca ce o au de ndeplinit i crearea oportunitilor de comunicare a feedbackului i a ideilor ncurajarea unor comportamente i dezvoltarea unor atitudini care s sporeasc facilitarea procesului de sporire a responsabilitilor asumate de ctre angajai implicarea i mputernicirea angajailor n vederea identificrii intereselor lor cu Comunicarea trebuie s asigure un mod eficient de informare, educare, instruire i motivare prin crearea unui climat care s ncurajeze schimbul de informaii, preri, idei, s asigure satisfacia n munc i productivitatea individual. Angajatul trebuie s neleag ce produce organizaia, politica organizaiei, regulile i standardele acesteia, mediul extern cruia organizaia trebuie s-i fac fa. Prin comunicare trebuie s se asigure crearea i meninerea unei imagini pozitive a conducerii organizaiei n faa auditoriului intern i extern al organizaiei. Reproiectarea proceselor interne ale organizaiei are urmtoarele caracteristici eseniale: comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace comunicarea trebuie s fie simpl i clar; conceptele de baz i motivarea despre schimbrile din organizaie schimbrilor care au loc n mediu clientul. asigurarea ca angajaii s neleag i s sprijine schimbrile ce au loc n

eficiena forei de munc -

cele ale organizaiei.

legate de reproiectare trebuie s fie exprimate pe nelesul tuturor

36

-

comunicarea trebuie s acioneze la nivel emoional mai degrab, dect la nivel

intelectual, s fie dramatic (fcnd apel la arta de a vinde schimbarea), s sugereze urgena i importana procesului de reproiectare. B) organizaiei Comunicarea managerial include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare nu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicare extern, naional i internaional, cu clienii, furnizorii, investitorii sau cu orice grup care are vreun interes n ceea ce privete organizaia. Comunicarea managerial extern include i relaiile cu guvernul, comunitatea, publicul larg i mass-media. De interaciunea organizaiei cu aceste grupuri de interese, interaciune care se realizeaz prin comunicare managerial extern, depinde, n mare msur, imaginea organizaiei. O trstur caracteristic a zilelor noastre este efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare managerial ntre culturi (subculturi) organizaionale i naionale diferite. Se remarc, de asemenea, schimbri fundamentale n comportarea presei i a auditoriului organizaiei, schimbri pe care managerul nu-i poate permite s le neglijeze atunci cnd stabilete strategia comunicrii cu exteriorul organizaiei. Dintre aceste schimbri pot fi menionate: doar negre; apariia unor probleme extrem de complexe i spinoase cum sunt nevoia de transparen a sistemului de decizii, nevoia de a comunica totul i scepticismul crescnd privind performanele financiare ale organizaiilor; credibilitatea intern i extern ubred a conducerilor organizaiilor; nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie; nevoia parteneriatului cu sindicatele. responsabilitatea organizaiei fa de mediu i alte responsabiliti sociale; imediat, nevoie ce apare att la nivel intern ct i extern al organizaiei; comunitatea jurnalistic tinde s pun accent tot mai mult pe senzaionalul unui fapt dect pe faptul real, ceea ce ncurajeaz tratarea evenimentelor ca fiind fie doar albe, fie Comunicarea managerial extern n condiii de schimbare rapid a mediului

37

CAPITOLUL VI LIMBAJELE NONVERBALE N COMUNICARE (LIMBAJE CORPORALE, PROXEMICA, PARALIMBAJE ETC.) Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor i semnelor, care pot fi verbale i neverbale. Comunicm neverbal chiar prin simpla prezen (cum artm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjm). Comunicm astfel fr s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s blocm comunicarea neverbal, aa cum putem cu cea verbal. Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal:-

Comunicarea neverbal denumit senzorial, deoarece se bazeaz pe ceea ce

recepionm prin intermediul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil i gustativ.

38

-

Comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans, imagine etc.), care are Comunicarea neverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne,

loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice.-

uniforme etc.) i a simbolurilor specificeca, de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutul social (gradele de ofieri, decoraiile, titulatura etc.). n ceea ce privete comunicarea managerial ceea ce conteaz este comunicarea neverbal senzorial, a limbajului timpului, spaiului, culorilor i a limbajului grafic. Limbajele neverbale care nsoesc comunicarea scris sunt legate de aspectul grafic al foii (spaiul alb, forma literelor, identarea, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii. A.Mehrabian i M. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale i au constatat c proporia n care folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este, n comunicarea oral, urmtoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (n principale intonaia i inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal (n principal expresia feei, gesturile i postura corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal. Comunicarea neverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, o regleaz i o controleaz (de exemplu, prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia, aprobarea/dezaprobarea, ncurajarea interlocutorului s vorbeasc etc.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. n interpretarea limbajelor neverbale trebuie s inem cont de urmtoarele aspecte: pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj neverbal este bine caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via etc. modul de folosire i interpretare a limbajelor neverbale difer, sub multe s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i neverbale; sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor neverbale; aspecte, nu numai de la individ la individ, ci i de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate i de la cultur la cultur. Pentru a ne mbunti abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale, trebuie ca, n primul rnd, s devenim contieni de felul n care noi nine folosim i interpretm aceste limbaje i de impactul lor asupra celor din jur. LIMBAJUL CORPULUI Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: expresia feei

39

A)

micarea corpului (gesturi) forma i poziia corpului aspectul general comunicarea tactil Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea

sprncenelor, ncreirea nasului, uguirea buzelor etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.). Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Mimica Fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii larg deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nri lrgite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul Este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism sau jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind strns legat de tipul relaiilor interumane n cadrul acelei culturi. Privirea Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos, tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice: pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate; pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.B)

Micarea corpului. Comunic prin gesturi, poziia corpului i prin modul de micare a

corpului.

40

Gesturile braele deschise denot sinceritate, acceptare; mna la gur surpriza; acoperirea gurii cu mna ascunderea a ceva, nervozitate; -

strngerea pumnilor denot ostilitate, mnie sau solidaritate, stres; minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol; utilizarea gesticulaiei excesive este considerat nepoliticoas n multe ri; modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor; bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres.

-

-

Postura corpului Postura sau poziia corpului comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib relativ la alii. Urmrirea posturii corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. o persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos; n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar, uneori, i nelinite i preocupare; poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv; Exist trei posturi pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei:1.

de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de de orientare corporal doi oameni pot alege s se aeze fa n fa sau alturi (paralel); de congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este

comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului;2.

prima situaie comunic predispouiie pentru conversaie, iar a doua, neutralitate;3.

implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul); participarea intens conduce la postura congruent (similar cu cea a interlocutorului), iar dac exist diferene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente (persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, se disociaz de ceilali membri ai grupului). Modul de micare a corpului-

micri laterale sunt vizibile n special la darea minii; dac managerul i mic braele n lturi, n micare circular i are tendina de a efectua micri predominant pe lateral, este un bun comunicator;

41

-

micri fa-spate managerul care face acest fel de micri i extinde minile direct n fa cnd d mna, iar cnd vorbete se nclin n fa; acest fel de micare caracterizeaz pe omul de aciune; micri verticale n timp ce d mna, managerul se va desfura pe vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna i va ine braele n jos; acest individ are putere de convingere i este util n organizaiile cu moral sczut.

-

3.

Comunicarea tactil

Se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc. Este cunoscut ce comunic aceste tipuri de atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, statut, relaie i cultur. 4. Prezena personal Prezena personal comunic prin intermediul formei corpului, a mbrcminii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.Prin ceea ce ne comunic, bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem, forma corpului (ectomorf, endomorf i mezomorf) constituie un element important ce trebuie contientizat n evlurile n cadrul interviurilor. O persoan care arat bine este asociat automat cu o persoan care are succes social. mbrcmintea oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi i pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea simpl, elegant i de calitate. LIMBAJUL SPAIULUI Cel care a pus bazele teoriei limbajului spaiului i a tiinei numit proxemic este Edward Hall. Proxemica este studiul modului n care oamenii tind s i structureze spaiul din jur i distana dintre ei n interaciunile zilnice, s aranjeze spaiul n ncperi, cldiri, orae. Dup prerea lui Hall elementele principale ale limbajului spaiului sunt: orientarea relativ distana fa de interlocutor spaiul personal locul ales ntr-o ncpere

Limbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de cinci dimensiuni:

42

1. mrime 2. grad de intimitate 3. nlime 4. apropiere-deprtare 5. nuntru-nafar. Cantitatea i calitatea comunicrii sunt influenate de relaiile spaiale, prin aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate inhiba scurgerea liber a informaiei. n funcie de relaia cu cei cu care comunicm i de contextul comunicrii pot fi identificate:-

spaiul intim n majoritatea culturilor europene nu se agreeaz apropierea cu mai mult de 45-50 cm dect celor din familie sau a persoanelor iubite; invadarea acestui spaiu produce senzaie de disconfort. spaiul personal este definit de distana de 1-2 m, distan de la care comunicm confortabil cu interlocutorul. spaiul social este de aproximativ 4-5 m i este adoptat n situaii impersonale; aceast distan asigur eficiena maxim si implicare emoional minim. spaiul public presupune o distan de peste 6 m i presupune, de obicei, comunicare ntr-o singur direcie i neimplicarea interlocutorului (auditoriului).

-

-

-

Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. De exemplu, modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate comunica despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i de luare a deciziilor. De asemenea, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. Lucrurile (mobilier, accesorii), culoare i iluminarea sunt alte lemente de limbaj neverbal care contribuie la crear