I. INTRODUCERE

Nu se poate imagina o societate care funcioneaz perfect, fr conflicte.

Conflictele sunt o component natural, inseparabil vieii umane. n definiia clasic conflictul reprezint o opoziie deschis, o lupt ntre indivizi,

grupuri, clase sociale, partide, comuniti, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale etc., divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interaciunii sociale.

Conflictele - n accepiunea modern - exist atunci cnd dou pri (persoane sau organizaii) aflate n interdependen sunt aparent incompatibile din cauza percepiei diferite a scopurilor, valorilor, a resurselor sau a nevoilor.

Dar ce fel de conflicte pot s apar ntr-o farmacie comunitar? Sunt aceste conflicte constructive sau distructive? Cum putem soluiona conflictele? Cine este responsabil cu gestionarea conflictelor ntr-o farmacie comunitar?

Deoarece farmacitii colaboreaz i interacioneaz zilnic cu pacieni, asisteni de farmacie sau medici, posibilitatea dezvoltrii unor conflicte interpersonal este crescut. nelegerea naturii conflictului n practica farmaceutic i oferirea unor unelte de a manageria conflictul interpersonal sunt importante att din perspectiva angajatului, a calitii vieii n timpul orelor de serviciu, ct i din perspectiva pacientului, a serviciilor farmaceutice de calitate pe care le va primi. Stresul i emoiile negative sunt parte din fiina uman, iar acestea pot crete frecvent ntr-un mediu precum farmacia comunitar, de circuit deschis.

Conflictele pot aprea din mai multe motive, ca de exemplu o comunicare slab, dorina de a avea controlul sau sentimente negative fa de diferite situaii.

Problema care se pune nu este att prevenirea i/sau eliminarea conflictelor ct rezolvarea panic a acestora, managerierea conflictelor. Fie c este vorba despre conflicte ce pot s apar ntre angajaii unei farmacii comunitare (conclict farmacist/farmacist sau farmacist/asistent de farmacie), fie c este vorba despre conflicte ce pot s apar ntre angajai (farmacist sau asistent de farmacie) i pacienii ce intr ntr-

-2-

o farmacie comunitar, aceste conflicte necesit anumite abiliti pentru soluionarea lor constructiv.

Ce se ntmpl dac nu sunt gestionate corect conflictele ntr-o farmacie comunitar? Care este motivaia gestionrii corecte a conflictelor ce pot s apar ntr- farmacie comunitar?

n primul rnd, vom da cteva exemple de conflicte ce pot s apar ntr-o farmacie comunitar:

1. Conflicte ntre angajai - unul dintre farmaciti ntrzie n mod obinuit - un coleg farmacist are alte prioriti diferite de a asigura servicii

farmaceutice de calitate - un farmacist creaz situaii conflictuale, poziionndu-se pe o treapt

superioar n faa asistenilor de farmacie - un coleg farmacist uit prea des s scad din gestiune produsele

medicamentoase eliberate pacienilor

2. Conflicte ntre angajai i pacieni - pacientul cere un medicament care nu poate fi eliberat dect pe baz de

prescripie

- pacientul cere un medicament care nu este indicat n afeciunea lui, dar care i-a fost recmandat de vecin

- pacientul este nemulumit c nu a fost servit imediat

Pacientul are dreptul i posibilitatea de a-i alege farmacia, farmaciile trebuies ofere nu numai produse, ci i servicii farmaceutice de calitate pentru a-i fideliza clientela. Un conflict gestionat eronat va duce la pierderea pacienilor aflai n conflict, dar i a pacienilor care au aflat de el! n ceea ce privete conflictele ntre angajaii unei

-3-

farmacii comunitare, ele vor duce la farmaciti nemulumii la locul de munc, nervoi, nemotivai, putnd face cu uurin greeli n oferirea serviciilor farmaceutice.

Deci, indiferent de tipul de conflict aprut ntr-o farmacie comunitar, el va duce la pierderea pacienilor, fidelizarea celor existeni fiind dificil de realizat, ca i atragerea de noi clieni.

Exemplu 1.

A. este farmacist-ef la o farmacie comunitar, iar M. este farmacistul cu care

lucreaz pe tur.

M., ai ntrziat! Trebuia s fii aici la 7:50! Chiar dac programul ncepe la ora 8 fix, trebuie pornite calculatoarele, trebuie deschis casa de marcat astfel nct s nu existe pacieni care s fie grbii i ngrijorai c nu au timp s-i ia medicamentele nainte de a pleca la serviciu. A. linitete pacienii i acetia pleac mulumii cu medicamentele i informaiile de care aveau nevoie.

Exemplu 2.

A. M., am nevoie de ajutorul tu astfel nct Dl. Toma s ajung la serviciu la timp.

M. Ateapt un minut, mi pregtesc cafeaua. tii c nu pot s fac nimic

dimineaa pn nu-mi beau cafeaua.

Exemplu 3.

Pacienii sunt foarte informai, ei intr n farmacie tiind, de cele mai multe ori, ce anume vor s cumpere. Produsele farmaceutice pe care le pot cere fr prescripie (sau i cele pe care farmacitii nu le pot elibera dect cu prescripie medical) sunt recomandate fie de ctre un prieten sau o vecin, fie s-au informat de pe internet, fie au vzut reclama la televizor. n acest moment poate s apar un conflict deoarece pacientul este deja convins c trebuie s cumpere un anumit produs, iar farmacistul nu este de acord cu recomandarea respectiv: Reclama la antitusivul pe care-l dorii nu este pentru tusea seac pe care o avei dvs.!

-4-

Exemplu 4.

Pacient: A dori sa-mi dai o cutie de AntibioticX. Farmacist: Nu pot s v eliberez AntibioticX dect pe baz de reet prescris de

ctre un medic, n cazul n care a fost recomandat de ctre medic. Pacient: Nu-i nici o problem, farmacia din fa mi va da i 3 cutii dac cer! M

duc acolo, iar aici nu voi mai veni niciodat!

Exemplu 5. Un pacient poate fi suprat cu privire la costurile medicamentelor. Luna trecut

am pltit mai puin pentru aceleai medicamente!

Exemplu 6. Un pacient poate fi suprat c i s-au eliberat alte medicamente, cu alt denumire

comercial.

Exemplu 7.

Pacientul este ignorat, personalul farmaciei fiind ocupat fie cu discuii lungi la telefon, fie cu discuii ntre angajai, fie cu introducerea unor facturi sau cu diverse activiti la calculator.

-5-

2.1. PREVENIREA CONFLICTELOR

Relaiile bune nu sunt lipsite de conflicte mai mici sau mai mari. Faptul c relaiile pe care le avei vi se par bune nu v vor apra de viitoare conflicte posibile i nu v garanteaz linite la locul de munc sau acas. Complexitatea naturii umane i a relaiilor interpersonale sunt ingrediente suficiente pentru o disput. Ceea ce ne poate apra este o comunicare eficient cu ceilali, o exprimare verbal i nu numai, fr echivoc, lipsit de ambiguitate, dominat de dorina de a-i nelege pe ceilali i de a coopera cu ei. Se spune c grija pentru ce spune cellalt este cheia unei bune comunicri. Criticile inadecvat formulate, nedreptile, informaiile fals interpretate sau prezentate, tonul tios, atacul la persoan i absena dorinei de a-l nelege i a-l sprijini pe cel de lng dumneavoastr vor duce cu siguran la tensiuni i deteriorarea relaiilor. Respectul i ncrederea sunt atribute extrem de importante n tipul de atitudine care previne conflicte. Atenie, ncrederea i absena ncrederii nu sunt poli opui ai aceluiai concept.

Una dintre cele mai apreciate i mai puin conflictuale forme de comunicare interuman este comunicarea asertiv de tip Eu. Aceasta se nva prin exerciii mici, zilnice i exprim grija fa de interlocutor, de drepturile i nevoile lui, de sentimentele lui. Este tipul de comunicare ce strnete cele mai puine reacii negative la cellalt i ndeamn la asumarea responsabilitii mesajelor. Comunicarea asertiv are la baz principiul c i poi exprima ideile i emoiile ntr-un mod clar, concis i neutru i poi cere respectarea drepturilor tale fr a le nclca pe ale celuilalt. Ea se situeaz la o distan egal de comunicarea agresiv i cea pasiv i dezvluie credina emitorului mesajului n egalitatea dintre parteneri n relaie i importana egal a prerilor, att prin limbajul verbal (cuvinte), ct i prin cel nonverbal (limbajul trupului) i paraverbal (elementele verbale din spatele cuvintelor ca tonul vocii, debitul verbal, intonaia etc.). Asta nseamn c nu doar cuvintele sunt cheia comunicrii, ci i contactul vizual, mimica, gesturile, dar i modul n care pronunm cuvintele. Bineneles c totul trebuie s se desfoare cu onestitate, fr a avea un aer artificial. Dac nu tii cum s o facei, atunci,

-6-

pentru a exersa, putei ncepe adugnd un zmbet potrivit mesajului, discret, dar vizibil. nvai s captai atenia celuilalt ntr-o manier care s-i trezeasc interesul pentru ceea ce urmeaz s spunei. De exemplu: A dori s vorbim despre ceea ce s-a ntmplat ntre noi la ntlnirea din data de..., dar m simt inconfortabil pentru c EU cred c o s te superi. Cnd crezi c ar fi potrivit s vorbim?. Apoi modificai-v solicitrile astfel nct s aib forma Eu cred c..., Mi se pare c..., A dori s..., Te deranjeaz dac...? etc., meninnd contactul vizual cu interlocutorul i pstrnd mesajul scurt i concis. Trebuie s existe o concordan ntre toate cele trei aspecte, verbal, nonverbal i paraverbal, aa c nu exagerai. Lsai-l pe cellalt s-i termine frazele, nu-l ntrerupei. Dac ai fcut-o, cerei-v scuze i invitai-l s continue. Evitai s facei presupuneri, mai

degrab aflai direct de la el ce vrei s tii. Evitai si sarcasmul, el va strica toat munca de pn atunci. Dac avei critici de fcut, nu criticai persoana, ci comportamentul ei i comunicai-i felul n care acel comportament v-a fcut s v simii. Mai mult, continuai

oferindu-i i o soluie alternativ care v va face s v simii mai bine n viitor. Nu facei acuzaii, ele nu v ajut. Recunoatei-v i propriile greeli n cel mai cinstit mod posibil i artai-v grija fa de consecinele lor asupra partenerului. Pentru a nva s fii asertivi, exersai pas cu pas, adugnd nc un element doar cnd l stpnii pe cel pe care l nvai. Amintii-v c i greelile fac parte din procesul de nvare. Dac ai uitat astzi s zmbii sau v-a scpat o remarc sarcastic nu nseamn c s-a pierdut tot ce ai nvat pn acum, aa c nu v descurajai. A renuna la comportamente vechi este mai greu dect a nva unele noi.

O alt caracteristic a comunicrii asertive este continuarea convorbirii pn la ncheierea ei. Nu o prsim pentru c ne-am plictisit sau pentru c gsim ceva mai

important de fcut n acel moment i nici nu monopolizm discuia. Vocea trebuie s fie calm, prietenoas, sigur, iar expresiile faciale trebuie s fie deschise i relaxate. Muli oameni evit s se comporte aa pentru c au impresia c nu vor reui s se impun, cnd, de fapt, rezultatul este invers. Un individ sigur pe el, calm i prietenos se va impune mai uor dect unul agresiv i intimidant care nu face altceva dect s provoace tensiuni ce, acumulate, vor duce la un moment dat la o reacie agresiv din partea celorlali.

-7-

Totodat, n acelai sens, comunicarea asertiv nseamn i puterea de a spune nu ntr-o modalitate delicat, care nu rnete i nu deranjeaz. Menionam mai sus respectarea drepturilor celuilalt, iar aceasta ncepe prin cunoaterea i respectarea propriilor drepturi. Dac ceea ce-mi ceri nu-mi place sau nu-mi convine, din respect fa de relaia noastr i fa de tine i voi comunica ceea ce simt i voi argumenta decizia mea pentru a ndulci refuzul. Comunicarea asertiv opimizeaz relaiile, crete stima de sine a celor implicai i reduce anxietatea sau depresia.

2.2. ETAPELE CONFLICTULUI

Conflictul este o relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele

i conduita celeilalte persoane ca opuse celor ale sale. Aproape toate conflictele trec printr-o perioad de cretere i descretere a intensitii lor. Acest ciclu este un rspuns dinamic la aciunile i reaciunile prilor. Pentru a nelege i a manageria mai bine un conflict, trebuie s analizm etapele lui:

1. Debutul faza n care un conflict iese din starea de laten i devine manifest prin simple nenelegeri. Pot aprea divergene minore care necontrolate la timp pot degenera n conflicte reale.

2. Confruntarea faza n care tensiunea interaciunii este crescut. Acest moment este foarte important deoarece apare nevoia unei soluii raionale. Modul de gestionare a acestei etape i va pune amprenta asupra evoluiei conflictului. Creterea, escaladarea conflictului sau rezolvarea lui se hotrte n aceast etap.

3. Creterea are loc atunci cnd prile i intensific aciunile de urmrire a scopurilor lor. Creterea poate fi vzut n forme diferite, ns de obicei implic anumite aciuni ostile ndreptate ctre o alt parte. n aceast etap se

-8-

ajunge la escaladarea agresivitii argumentelor, indivizii tind s nlocuiasc aciunile raionale cu aciuni iraionale, chair violente.

4. Polarizarea - are loc atunci cnd toate aspectele relaiilor dintre pri ncep s se destrame. Dac se ajunge n aceast etap nseamn c acel conflict este distructiv, contactul dintre pri descrete, iar comunicarea devine ncordat. De obicei aceast situaie este nsoit i de creterea numrului de rezultate problematice.

5. Lrgirea este o faz n care prile ncep s-i gseasc suport n aliai i protectori, conducnd la creterea numrului de pri implicate n rezultatele conflictului.

6. Antrenarea - n ultimele stagii ale conflictelor, prile sunt deseori prinse n cursul aciunii genernd o continuare sau intensificare a conflictului, fr nici o ans de retragere onorabil sau sigur. Frica de a pierde influena i poziia, neacceptarea admiterii unei greeli costisitoare, i dorina de revan sau recuperare a pierderilor, toate astea contribuie la continuarea implicrii n conflict n ciuda pierderilor uriae.

7. Descreterea - Are loc atunci cnd prile, uneori cu ajutorul unei tere pri intermediare, acioneaz ntr-un mod prin care indic c au de gnd s nceteze cu comportamentul advers, fie unilateral fie condiionat.

8. Rezolvarea - este etapa n care prile ajung s reduc, s rezolve sau s termine conflictul. Se obine o situaie de calm i cooperare. Rezolvarea prin crearea unui echilibru instabil nu este o soluie constructiv, acesta, la cel mai mic semn de tensiune va reaciona distructiv asupra prilor, putnd genera un nou conflict.

-9-

2.3. TIPURI DE CONFLICTE POSIBILE

NTR-O FARMACIE COMUNITAR

ntr-o farmacie comunitar pot s apar att conflicte ntre angajai, ct i conflicte ntre farmacist i pacient. Gestionarea lor se face dup aceleai reguli, diferena ntre aceste dou tipuri de conflicte fiind legate doar de conjuctura n care au aprut.

Pacienii sunt n primul rnd oameni - oameni cu care farmacistul comunic zilnic. n comunicarea dintre farmacist i pacient trebuie s se in cont de principiile i standardele etice de exercitare a profesiei de farmacist exprimate clar n Codul deontologic al farmacistului (n vigoare fiind cel adoptat prin Decizia nr. 2/15.06.2009 privind aprobarea Statutului Colegiului Farmacitilor din Romnia i a Codului deontologic al farmacistului). n orice situaie, fie c vorbim de situaii conflictuale sau nu, farmacistul trebuie s respecte drepturile pacienilor, primnd de fiecare dat interesul pacientului i sntatea public.

Farmacistul poate comunica eficient cu pacienii, evitnd posibilele conflicte farmacist-pacient, innd cont de cele 4 tipuri de pacieni:

1. Emotivul vorbete repede i gesticuleaz mult, prefer relaii informale, este empatic, are putere de convingere.

2. Autoritarul este dificil de abordat, comunic cu oarecare efort, are un comportament dur, ridic multe pretenii

3. Reflexivul i formuleaz cu grij frazele, este lent, nu ia decizii rapid, nu este un bun partener de conversaie

4. ndatoritorul este rbdtor, nu ine s joace un rol important n luarea deciziilor, cnd ia deizii le exprim ntr-o manier serioas, oarecum impersonal. Putem ntlni pacieni dificili care pot duce la apariia unor conflicte: a) Pacieni dominatori sunt ncreztori n sine, competitivi, autoritari.

Farmacistul trebuie s-i asculte cu mare interes, s ofere posibilitatea pacientului de a face o alegere. n astfel de cazuri, pacientul trebuie implicat n procesul ce conduce la selectarea produsului. Astfel, farmacistul va sublinia

-10-

direct sau indirect problemele ce pot s apar dac va lua un produs cerut de pacient conform informaiilor pe care le are el, i nu cel recomandat de farmacist.

b) Pacieni paranoizi sunt reci, serioi, critici, pentru ei lumea este amenintoare i ostil. Farmacistul trebuie s fie atent n alegerea cuvintelor, foarte clar n oferirea informaiilor.

c) Pacieni obstructivi sunt ostili i neimplicai, cu posibile probleme n conformare la normele sociale, au un respect de sine redus, afind o atitudine cinic. Farmacistul trebuie s aib foarte mult rbdare, iar dac este criticat de un astfel de pacient, este preferabil s nu adopte un comportament defensiv, ci si exprime regretul n privina problemei aprute.

d) Pacienii evitani sunt rigizi, pasivi, egoiti, etichetai drept nesiguri, cu trsturi ale tulburrilor de personalitate evitante i obsesivo-compulsive. Este foarte important ca farmacistul s aib rbdare, nelegere, interes fa de pacient, n ciuda pesimismului i comportamentului rigid adoptat de aceti pacieni.

e) Pacienii dependeni sunt ntr-o continu cutare de suport afectiv, manifestnd o dependen excesiv fa de medic sau farmacist. Acetia pot fi motivai n plan terapeutic doar prin oferirea unui mediu ct mai cald i mai suportiv.

Bineneles c nu doar pacientul poate s fie cauza unui conflict ntr-o farmacie comunitar. Comunicarea se realizeaz ntre farmacist i pacient, deci cauza unui posibil conflict poate s fie i comportamentul inadecvat al farmacistului, lipsa de interes pentru nevoile pacientului, lipsa de motivaie pentru activitatea realizat n farmacia comunitar.

Urmtoarele tipuri de farmaciti pot s duc la apariia conflictelor ntr-o farmacie comunitar:

Orgoliosul crede c scopul su este de a se afirma n faa pacientului i nu de a-l consilia, de a oferi informaii cu privire la medicamente; el simte nevoia s vorbeasc despre propria persoan, s se laude, are un pronunat caracter de contrazicere.

-11-

Agresivul nu este interesat cu adevrat de nevoile pacienilor, este neatent la reaciile acestora, ascult puin, are rspuns la toate, informaiile oferite abund de detalii de specialitate pe care pacientul nu le nelege, ratnd comunicarea cu pacientul.

Plictisitul consilieaz pacientul fr convingere, fr s priveasc pacientul,

arat obosit i ofteaz des. Timidul se teme de ntrebrile sau obieciile pacienilor, se teme de peroiadele

de tcere, nu provoac decizia pacientului. Arogantul pacientul ar trebui s se bucure c acest farmacist i acord atenie,

d senzaia c dac i ofer informaii, i face o favoare acestuia, caut s complexeze pacientul oferind multe detalii i termeni de specialitate, pe care pacientul nu-i nelege.

Snobul folosete un limbaj sofisticat care nu poate fi neles de pacient, se simte neneles i frustrat.

Neglijentul are o inut nengrijit, n contradicie cu meseria i mediul n care-i desfoar activitatea, comunic greu, nu face efort s conving, d senzaia c nu este interesat prea mult de pacient.

-12-

2.4. MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

2.4.1. Evitarea conflictului sau angajare n conflict?

Conflictul, aa cum s-a mai spus, presupune tensiune, ncordare i o oarecare rivalitate. El mparte participanii n dou tabere care au ca scop ctigarea controlului asupra situaiei. Cum rezolvm aceast dilem altfel dect prin fug sau lupt, rspunsurile naturale, aproape instinctuale n faa unui pericol real sau imaginar?

Abandonm situaia sau ne angajm n conflict? Exist muli oameni care spun c un conflict nu merit efortul de a-l rezolva pentru c dezaprob orice form de agresivitate, explicit sau ascunsa. i atunci, i vom vedea evitnd sau refuznd ntr-un fel sau altul participarea ntr-o asemenea relaie. Sunt ali oameni care vd conflictele ca pe o provocare, o modalitate de a-i afirma sau confirma superioritatea, puterea i deseori sunt catalogai ca incisivi. ns deseori suntem pui ntr-o situaie care ne cere s ne implicm i de noi depinde ceea ce urmeaz, deznodmntul. Indiferent dac ne place situaia pentru ocazia pe care ne-o ofer sau ne displace din cauza tensiunii create, este important i de preferat s nvm s manipulm situaia astfel nct s provoace daune imediate minime i ctiguri ct se poate de mari, nu doar pentru noi, ci i pentru cealalt parte. Dar de ce ar conta i partenerul nostru de conflict, cu att mai mult ce ctig el din ceea ce poate c a provocat? Pentru c o gndire de timpul totul mie i nimic celuilalt va genera conflicte viitoare i duneaz imaginii noastre n faa colegilor sau angajailor notri, lucru care din nou ne va aduce neplceri n relaiile cu ei.

Exist totui mai multe feluri de evitare a conflictului i aproape tot attea de angajare identificare de B. Mayer (2000), iar Ana Stoica-Constantin (2004) le prezint n cartea sa, Conflictul interpersonal.

Evitarea este n anumite ocazii necesar i se poate dovedi chiar util, iar alteori poate duce la escaladarea conflictului sau la degenerarea lui n ceva mult mai greu de inut sub control. Putem vorbi despre opt tipuri de evitare care pot fi combinate i folosite cu succes dac situaia o permite.

-13-

1. Evitarea agresiv presupune intimidarea partenerului pentru a-l mpiedica s continue. Mesajul transmis, verbal sau nonverbal, seamn mai degrab cu o ameninare de genul vei regreta.

2. Evitarea pasiv realizat prin ntreruperea sau evitarea contactului, tcerea,

schimbarea sau evitarea subiectului sau prsirea locului n care se afl partenerul are la baz refuzul clar, explicit de a accepta conflictul.

3. Evitarea pasiv-agresiv este folosit de cei care provoac, apoi abandoneaz lupta. i vom vedea rspunznd la provocare printr-o afirmaie cu o ncrctur emoional puternic, dar nu par dispui s primeasc un rspuns. Ana Stoica-Constantin (2004) i include n aceast categorie i pe cei care fac o plngere, dar refuz s participe la rezolvarea problemei.

4. Evitarea prin renunare apare atunci cnd individul nu vede nicio ieire din situaia respectiv.

5. Evitarea prin surogat se ntmpl atunci cnd i mpingem pe alii n conflict, iar noi rmnem spectatori sau atunci cnd conflictul nu se poart cu persoana-obiect, ci cu o alta mai puin intimidant. De exemplu, voi evita s m cert cu eful meu, care este autoritar i voi prefera, mai degrab, s am un conflict cu secretara lui pentru c simt mai puin tensiune n relaia cu ea.

6. Evitarea prin negare este o strategie prin care nu recunoatem conflictul, spernd c n felul acesta va disprea, i minimalizm scopul i dimensiunea lui.

7. Evitarea prin rezolvarea prematur a problemei vizeaz faza iniial i uneori poate duce la rezolvarea total a conflictului. Alteori bulverseaz partenerul prin confuzia pe care o creeaz i permite evitarea adevratei probleme.

8. Evitarea prin capitulare se face prin acceptarea unui grad mai mare de responsabilitate dect considerm c ne revine sau capitulm la toate capetele de acuzare. O variant a acestui tip, spune autoarea, poate fi prezentarea prematur i

artificial a scuzelor pentru a evita ce urmeaz.

Care sunt, pn la urm, avantajele evitrii conflictelor? Primul rspuns i cel mai la ndemn este acela c protejeaz individul de tensiunea din conflict, dar i de

-14-

impactul unui rspuns negativ pe care acesta i l-ar putea aduce. Totodat, poate duce la rezolvri alternative ale situaiei, fr o stare conflictual i, n acest caz, pstreaz relaia

cu partenerul intact. ns, n celelalte cazuri, ea permite conflictului s creasc din cauza neadresrii acestuia, pn la un punct cnd va fi mult mai greu, poate chiar imposibil de stpnit. Tocmai de aceea, alegerea evitrii ca soluie trebuie s fie fcut n funcie de partener i, mai ales, de situaie. Dac obiectivele noastre i ale partenerului sunt importante, atunci evitarea nu ar trebui s fie soluia aleas.

i atunci cum ne angajm ntr-un conflict? Angajarea se poate face n cinci feluri de baz, prin care cei implicai caut s-i satisfac nevoile sau interesele. Le vom explifica pentru situaia n care un farmacist vrea s conving un pacient aflat n stare

avansat de ebriatate s prseasc incinta. 1. Abordrile bazate pe putere sunt deseori calea sigur pentru deteriorarea

relaiilor. Dei sunt agresive uneori, pot duce i la rezultate pozitive. Aici sunt ncadrate grevele, boicoturile, protestele publice etc.

Exemplu: Domnule, ieii din farmacie sau v scoatem noi cu fora!

2. Abordrile bazate pe drepturi invoc proceduri, regulamente, legi, politici care se cer a fi respectate.

Exemplu: Domnule, Regulile de Bun Practic Farmaceutic ne spun c nu v putem

vinde acum medicamentul pe care-l solicitai.

3. Abordrile bazate pe interese vizeaz mai degrab discutarea nevoilor i obiectivelor fiecrei pri i nu impunerea forat a unei soluii.

Exemplu: Cred c v-ar face mai bine s mergei acas, unde suntei n siguran, i s

dormii sau s bei o cafea.

-15-

4. Abordrile bazate pe principii au un caracter moral i constau n invocarea unor standarde de conduit, scrise sau nescrise.

Exemplu: N-ar trebui s umblai pe strad sau prin farmacii n starea n care suntei.

5. Abordrile bazate pe manipulare au ca scop aplicarea soluiei printr-o modalitate ascuns, dar nu neaprat ru intenionat.

Exemplu: Haidei cu mine afar! O gur de aer proaspt v va face s v simii mai

bine.

Angajarea n conflict are ca avantaj adresarea i rezolvarea imediat a acestuia, fr a-i oferi posibilitatea de a clocoti i a crete n fundal. n plus, nici tensiunea psihic nu se acumuleaz n aa fel nct s afecteze ulterior indivizii. Un dezavantaj evident este acela c, dac situaia nu este gestionat corect, poate afecta relaia n cazul n care soluia presupune ca una dintre pri s piard. i dac acest lucru este evitat, un conflict poate s lase un gust amar i, pentru o perioad, s mpiedice partenerii s revin la starea normal de funcionare.

2.4.2. Stiluri de management al conflictelor

n literatur sunt descrise cinci stiluri sau tipuri sau moduri de management ale conflictului, cu nuane diferite ale celor dou strategii descrise mai sus: evitare, competiie, compromis, acomodare i colaborare.

1. Evitarea este, aa cum am stabilit, un mod de a preveni sau a ncheia conflictul prin strategii care ocolesc problema, cum ar fi: retragerea, pstrarea tcerii, angajarea n alte comportamente, care sunt fie consumatoare de energie, fie au rolul de a oferi sprijin din partea celorlali sau uitare temporar. Ali autori au identificat i o alt

-16-

form a evitrii care implic folosirea unor alternative, cum ar fi orientarea spre un alt

cumprtor.

2. Competiia sau confruntarea sau lupta este modalitatea prin care vrem s ne impunem n faa celorlali i prin care urmrim mai degrab propriile interese i mai puin pe cele ale partenerului. Poate fi vorba despre o competiie indirect, n care fiecare manipuleaz regulile i ascunde informaii, o lupt direct, caracterizat de folosirea agresivitii verbale i fizice, sau despre una fair-play, bazat pe ncredere, n care regulile sunt respectate, iar partenerii sunt concentrai pe mbuntirea relaiei i gsirea unei soluii care s ofere ctiguri egale ambelor pri. Lupta indirect poate da trei feluri de situaii: una in care partenerii i exprim dezacordul sau nemulumirea mai degrab nonverbal, fr s se angajeze deschis n conflict; alta n care nu exist cooperare deloc sau, varianta agravat, cei doi se saboteaz; i ultima, n care partenerii refuz s comenteze sau s accepte afirmaiile i/sau comportamentele celuilalt. Persoanele care

folosesc un stil competitiv sunt perseverente n obinerea unui rezultat favorabil, exploreaz punctele slabe ale partenerului, le folosesc n lupta cu el i i folosete toate atuurile pentru a atinge obiectivele.

3. Compromisul este demersul prin care ambele pri accept anumite concesii i posibilitatea de a ceda ceva din ceea ce vor, de obicei ceva mai puin important, pentru a obine, n schimb, altceva care conteaz mai mult. Acest mod presupune o negociere ntre pri pentru a realiza un schimb de beneficii. Este folosit cu succes n situaiile n care nu exist sau nu este gsit o soluie care s mulumeasc toi participanii. Cei care adopt un stil bazat pe compromis fac tot posibilul s atenueze diferenele i s aduc solicitrile la un nivel mediu, uor de acceptat de ambii parteneri.

4. Acomodarea sau abandonul reprezint renunarea unuia dintre participani n favoarea celuilalt. Este un mod des folosit n situaia n care este mai de pre relaia dect obiectul conflictului i vrem mai mult s pstrm iluzia unei bune legturi sau armonii cu cealalt persoan. De fapt, ea nu face altceva dect s amne conflictul sau s creeze

-17-

premisele unui conflict nou i s dezechilibreze relaia. Cei care rezolv conflicte prin abandon doresc s-i mulumeasc partenerii lsndu-i pe ei s obin ceea ce vor, iar ei se concentreaz pe relaie i pe cum pot evita s-i supere.

5. Colaborarea presupune un proces orientat spre rezolvarea problemei prin negociere i obinerea unei nelegeri mulumitoare pentru ambele pri. Autorii o descriu ca pe o strategie de tipul victorie-victorie i se difereniaz de compromis printr-o negociere creativ, orientat spre optimizarea situaiei i nu doar satisfacerea prilor. Mai nti sunt identificate obiectivele comune i cele individuale, iar apoi sunt discutate deschis posibilitile prin care ele pot fi atinse fr ca cellalt s aib de suferit. Acest mod de a rezolva conflicte se bazeaz pe ncrederea reciproc ce permite un schimb corect, deschis de idei i pe dorina de a asculta i opinia celuilalt.

Grila managementului conflictului (Blake i Mouton, 1970, apud. Ana Stoica-Constantin, 2004)

1.9. 9.9.

5.5.

1.1. 9.1.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ce

ntr

are

a p

e o

bie

ctiv

ele

ce

lorl

ali

Ridicat

Sczut

Centrarea pe propriile obiective Sczut Ridicat

Acomodare Colaborare

Compromis

Evitare Competiie

-18-

Concluzia autorilor care s-au preocupat de acest subiect este c cel mai eficient i mai puin nociv stil de management al conflictelor este colaborarea, care, spre deosebire de celelalte, presupune schimbarea atitudinii fa de conflict i concentrarea att pe obiectul conflictului, ct i pe relaia cu cellalt, care din oponent devine partener.

Stre

s re

lai

on

al (

al p

arte

ne

rulu

i)

Stres personal

Sczut

Ridicat

Ridicat Competiie Evitare

Compromis

Colaborare Acomodare

Gradul de stres corespunztor celor 5 stiluri de management al conflictului (dup Tripon, 2012)

-19-

2.5. REZOLVAREA CONFLICTELOR

2.5.1. Rezolvarea conflictelor prin colaborarea prilor

Pentru a rezolva un conflict este necesar ca mai nti s l nelegem, dincolo de emoiile i strile pe care el ni le provoac. Atunci cnd ne aflm ntr-o disput cu un partener de relaie, de orice tip ar fi ea, de cele mai multe ori ne dorim ca totul s dispar, iar relaia s revin la starea ei normal. Dar dac s-a ajuns la tensiune, atunci cel mai probabil va trebui s facem noi ceva pentru a obine acest lucru i nu s ateptm s se rezolve ca prin minune de la sine. nainte de a ne ocupa de problem, trebuie s ne transformm adversarul n colaborator oferindu-i ncredere, timp i suport emoional i obinnd un acord din partea lui asupra disponibilitii de a remedia situaia.

Apoi, n prim faz, definim conflictul, formulm problema n termeni clari, simpli i neutri. Obinem informaii despre prerile celuilalt, le confruntm cu prerile noastre i eliminm obstacolele care ne-ar putea incomoda n viitorul demers (de exemplu: credinele negative despre cellalt sau stereotipurile).

A doua etap const n identificarea prilor implicate i excluderea celorlaltor persoane din discuii i din demers.

n a treia etap analizm conflictul, faptele, nevoile, sentimentele pozitive i clarificm sentimentele negative (de exemplu: temerile, preocuprile, grijile, att cele comune, ct i cele personale). De notat este c nu toate nevoile sau interesele vor fi comune, aa c v este de folos o list pentru situaiile n care ele sunt complexe i diferite. Tot aici ne ocupm i de motivaiile pentru a satisface nevoile i pentru a ajunge la un consens. Nu neglijai lucrurile care ascund altceva profund sau neexprimat i amintii-v c i cellalt are dreptul de a a avea reacii emoionale, de a-i schimba punctul de vedere sau de a-i exprima opiniile.

A patra etap este cea a generrii de idei pentru rezolvarea conflictului. Trebuie s fie luate n considerare toate punctele notate sau stabilite de comun acord i este

-20-

crucial participarea ambelor pri. Este un demers creativ n care motivaia menionat anterior poate face diferena ntre un conflict rezolvat definitiv i bine i un eec total.

n a cincea etap alegem cea mai bun soluie. Se ajunge la un acord prin negociere, iar scopul ei este de a oferi cea mai bun soluie care s asigure ctigul ambelor pri. Se strng minile n semn de acord, apoi se elaboreaz planul de aciune.

A asea etap este cea de aplicare a planului de aciune, presrat cu momente n care ambii parteneri verific i controleaz concomitent din cnd n cnd situaia pentru a se asigura c ea se sschimb n direcia dorit.

i, n ultima faz, se compar rezultatul cu situaia iniial. Ai putea sugera c ea poate fi exclus, pentru c progresul este evident. Dar aa cum rezolvarea conflictului a nceput dintr-un punct, ea trebuie s se ncheie n altul. Iar evidenierea progresului este o cale bun de a pune capt colaborrii de acest gen i de a stabili acorduri privind strategiile de prevenire a unui alt conflict. Ideal ar fi ca punctul final s fie stabilit de la bun nceput printr-o ntrebare de tipul: Cnd vom accepta c acest conflict este considerat ca fiind rezolvat? pentru ca destinaia procesului s fie clar i asumat de ambele pri.

2.5.2. Rezolvarea conflictelor de o ter parte

E important s cunoatei stilul de management al conflictului pe care l abordai de obicei, voluntar sau involuntar, dar mult mai important este s recunoatei la colegii, superiorii sau subalternii dumneavoastr semnele existenei unui conflict, ntruct deseori, chiar dac nu v place, revine n atribuiile dumneavoastr s l rezolvai i nu s fii complici n desfurarea lui sau s l agravai. Iar un conflict este de cele mai multe ori ascuns, mocnete ateptnd momentul oportun s rbufneasc, iar cnd o va face toat activitatea noastr va fi afectat. Ce facem dac recunoatem la colegii notri simptomele unui conflict? Avem la dispoziie dou variante, ambele presupunnd o implicare neutr din partea noastr i dorina de a pune capt situaiei: arbitrajul i medierea. Insistm pe neutralitatea celui care alege una dintre variante, pentru c altfel conflictul ar crete i ar

-21-

scpa de sub control. Ele pot fi totodat i combinate n funcie de complexitatea situaiei i de resursele interne i externe de care dispunei. Diferena dintre ele este c medierea folosete n principal negocierea dintre pri, n timp ce arbitrajul presupune luarea unei decizii n funcie de argumente i impunerea ei celor dou pri.

Aadar, arbitrajul const n procesul de luare a unei decizii corecte, echilibrate de ctre o ter persoan care poate fi asemnat cu un judector, n funcie de probele, argumentele aduse n discuie, indiferent de relaia dintre cele dou pri. Excluznd arbitrajul impus de o instan judectoreasc, care n Romnia nc nu exist sub form legal, discutm despre situaiile din farmacia n care lucrai, n care trebuie s fii un arbitru. Vei fi obligai s v asumai un astfel de rol, care decurge n mod automat din funcia de manager sau ef, atunci cnd disputele au ca obiect interpretrile legale sau n funcie de regulament. Practic, ca arbitru, nu conteaz ce sentimente avei fa de persoanele implicate, nici ct de mult vrei s le menajai, ci v intereseaz respectarea legilor, a regulamentelor. Deci vei asculta pledoariile, iar apoi vei decide. Tocmai de aceea este important s fii impariali, pentru a fi percepui ca fiind coreci, iar participanii s i asume rolurile de nvins i nvingtor, iar statutul dumneavoastr s nu fie afectat dup ce disputa se va ncheia.

Tipuri de situaii care necesit un arbitraj: - interpretri ale legilor, regulamentelor;

- conflicte privind atribuiile n unitate; - conflicte mai vechi ntre dou persoane care n mod clar nu sunt dornice s

colaboreze ntr-o negociere; - conflicte care vizeaz o problem practic i nu relaia dintre participani; - conflicte comerciale.

Etapele arbitrajului sunt urmtoarele: a) discuia preliminar privind natura disputei i modul de rezolvare; b) prezentarea informaiilor, a argumentelor i, eventual, a probelor; c) luarea deciziei de ctre arbitru.

Spre deosebire de mediere, arbitrajul are un nceput clar i un punct final i mai clar. Decizia va fi i mai uor i mai repede acceptat i pus n aplicare cu ct nivelul

-22-

dumneavoastr de expertiz perceput de ceilali este mai mare. De asta este important imaginea pe care o construii zi de zi, cu fiecare interaciune pe care o avei i cu fiecare decizie mai mic sau mai mare pe care o luai. Pentru c arbitrajul nu ia n considerare voina prilor de a rezolva conflictul, iar decizia nu este obligatoriu s fie nsoit de explicaii. E de preferat s o facei totui dac va trebui s lucrai n continuare n acelai mediu.

Medierea const n procesul de rezolvare a unor conflicte prin asistarea celor dou pri de ctre mediator n cooperare, colaborare i negocierea termenilor relaiei. Mediatorul se axeaz mai mult pe optimizarea relaiei i respectarea regulilor stabilite de comun acord dintre cei doi, asistnd neutru la construirea soluiei, fr ca el s o sugereze sau s o ofere. De aceea, este nevoie ca mediatorul s aib anumite abiliti asemntoare cu cele ale unui consilier psihologic i s evite s-i impun prerea pentru a nu influena

n mod negativ desfurarea procesului de mediere. Mediatorul poate fi de asemenea numit de manager dac acesta din urm consider c nu dispune de abilitile menionate sau dac imaginea de ef este prea puternic. Aadar, un mediator trebuie s fie sincer, echilibrat, s-i stpneasc propriile emoii, s poat analiza imparial prerile i aciunile prilor, s fie empatic (s neleag emoiile, sentimentele i strile celuilalt, fr ns a le tri i el), s fie capabil s pstreze confidenialitatea, s ofere suport emoional, s fie flexibil i creativ, s fie plcut de ceilali. Dac nu identificai aceste atribute la propria persoan i nu considerai c le putei dobndi, dac suntei contient c i intimidai pe ceilali, atunci cutai n grupul dumneavoastr o persoan care le are i creia s i acordai rolul de mediator n cazul unui conflict, n timp ce dumneavoastr v pstrai distana i v asumai, la nevoie, rolul de arbitru.

Tipuri de situaii care necesit o mediere: - ostilitate puternic ntre cele dou pri; - conflict de durat care nu a putut fi rezolvat n timp; - o problem complex ce depete capacitile sau abilitile participanilor,

iar ei recunosc asta;

-23-

- unul dintre participani consider c poate rezolva mai uor problema n prezena altei persoane.

Este de la sine neles c rezolvarea se impune n virtutea faptului c cei implicai trebuie s lucreze mpreun, iar relaia dintre ei este important s fie una bun. n cazul n care una dintre pri nu dorete s colaboreze i nici nu poate fi convins, atunci medierea nu poate avea loc. Iar dac ntre cele dou pri nu e nevoie o colaborare viitoare, medierea este inutil i are anse mici s reueasc. Dac evenimentul care a produs disputa s-a ntmplat recent, este recomandat s ncepei medierea dup ce impactul s-a diminuat i participanii sunt mai puin afectai.

Etapele medierii sunt: a) primul contact cu prima parte; b) primul contact cu cea de-a doua parte; c) stabilirea strategiei de mediere i comunicarea ei celor implicai; d) ascultarea prilor; e) explorarea problemelor i ncurajarea negocierii, consensului dintre pri; f) construirea acordurilor; g) ncheierea medierii i a conflictului principal i stabilirea, dac este nevoie, a

unor alte ntlniri de rezolvare a altor probleme descoperite. Medierea poate fi comun, cu ambele pri prezente, sau separat, caz n care

dureaz mai mult, iar procesul este mai lent. n cazul medierii comune, mediatorul se axeaz pe controlarea situaiei, pe antrenarea tuturor participanilor n discuie, pe identificarea nevoilor de baz, a intereselor comune i crearea premiselor pentru acord. Dac medierea este separat, atunci mediatorul va avea ca sarcin, pe lng identificarea nevoilor i intereselor comune, i oferirea suportului n mod egal ambelor pri, comunicarea cu atenie, grij i delicatee a intereselor i problemelor prii absente i pstrarea confidenialitii n cazul n care ea a fost solicitat. Medierea separat este consumatoare de timp i de energie i const n construirea unui acord pas cu pas pn cnd el devine clar pentru toi. Dac este nevoie, poate fi organizat i o sesiune comun,

-24-

dac medierea separat nu a dus la niciun rezultat sau dac este necesar pentru obinerea mai rapid a progresului. Dar ea nu poate fi impus dect n situaii excepionale.

Succesul medierii depinde n mare parte de motivaia prilor de a obine un acord. Dac ea eueaz, atunci va trebui s recurgei la un arbitraj. Totodat, este recomandat s nu acceptai o soluie superficial, care credei c a fost acceptat numai pentru a pune capt situaiei sau care tii sigur c nu va fi respectat sau nu rezolv total

conflictul. Este posibil ca, indiferent de strdania dumneavoastr, s nu ajungei la un acord i atunci este cazul s v oprii pentru c a continua ar fi o pierdere de timp fiindc, n circumstanele respective, este posibil s nu existe o soluie. Dar decidei acest lucru dup ce v-ai implicat i v-ai strduit i nu nainte.

n ambele situaii, modalitatea n care alegei s v includei n conflict trebuie s fie discret, subtil, fr a atrage foarte mult atenia asupra acestui lucru, n aa fel nct s reducei tensiunea, nu s o sporii.

2.5.3. Refacerea relaiilor dup conflict

n faza post-conflict, indiferent cum a fost rezolvat, rmn emoii i stri, cel mai adesea anxietate, suferin i furie, care au consecine negative asupra persoanei respective, dar i asupra relaiei cu cellalt. Dac relaia nu s-a rupt, atunci e nevoie de repararea ei pentru ca tensiunea care a rmas s nu nasc noi divergene sau, mai trziu, disoluia relaiei. Cel mai important instrument pe care l avei la dispoziie este comunicarea eficient, sincer. Renunai la orgoliu i mrturisii-v partea de vin, cerei-v scuze, apoi exprimai-v dorina de a repara totul i, n acelai timp, recunoatei c persoana respectiv i relaia cu el sunt importante pentru dumneavoastr. Dac nu suntei dumneavoastr vinovatul, dei acest lucru este discutabil pentru c e nevoie de doi pentru a fi bine i tot de doi pentru a fi ru, atunci cu la fel de mult deschidere ncepei o discuie care s diminueze sau s tearg emoiile negative, att ale dumneavoastr, ct i ale celuilalt. mi pare ru pentru ce s-a ntmplat ntre noi doi, situaia m-a afectat i a dori s discutm pentru a preveni repetarea incidentului. A vrea s rmnem n

-25-

continuare n relaii bune. Amintii-v de comunicarea asertiv (vezi Prevenirea conflictelor).

Oricine ar fi vinovat, e necesar ca primul pas s fie fcut repede, clar i bine. Orgoliul este cel mai mare duman pe care l-ai putea avea acum. Dac l acceptai, el va prelungi gustul amar de dup disput, indiferent cine i-a asumat responsabilitatea culpabilitii.

III. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE CONFLICTULUI

3.1. Personalitatea

Tipul de personalitate influeneaz felul n care comunicm i relaionm cu ceilali. Dar aceast influen este semnificativ pentru conflict doar n msura n care ea se nscrie n anumite tipare. Bineneles c relaionm altfel cu introvertiii (cei centrai pe sine) dect cu extrovertiii (cei centrai pe lumea exterioar). ntr-un fel vom avea o relaie cu un coleric sau un melancolic, tipurile de temperament instabile emoional, i n alt fel cu un sangvinic sau un flegmatic, tipurile stabile. Mult mai relevant este ns modul n care se exprima tipul de personalitate n colaborare cu celelalte procese i structuri psihice, legtur care a evoluat n funcie de experiena de via, de evoluia persoanei. Unii dintre noi suntem flexibili, carismatici i reuim natural s avem o relaie bun cu ceilali, pe cnd alii sunt dificili i i obosesc sau i supr frecvent pe cei din jur, fr a avea neaprat aceast intenie. Avem tendina de a-i evita pentru c nu ntotdeauna avem chef de ei sau avem la dispoziie resursele necesare pentru a le face fa. Exist situaii ns n care suntem obligai s interacionm, ba mai mult, s ieim cu bine dintr-un conflict cu ei i s pstrm o relaie bun i dup ce divergenele s-au rezolvat.

-26-

Brinkman i Kischner (1994) au descris 10 tipuri de persoane dificile: Tancul, Perfidul, Grenada, Atoatetiutorul, Atoatetiutorul nchipuit, Serviabilul, Nehotrtul, Taciturnul, Negativistul i Jeluitorul.

1. Tancul Este agresiv, confruntativ, d mereu vina pe altcineva i nu reuete s se

stpneasc.

Cum gestionm un conflict cu Tancul: - nu este recomandat s l atacai, s v aprai sau s v artai speriat; - exersai mental confruntarea cu el, pn cnd vei fi sigur pe dumneavoastr; - Tancul nu atac oamenii pe care i respect, aadar ctigai-i respectul (acesta

este obiectivul dumneavoastr) artnd c suntei capabil i puternic: o rmnei pe loc, n tcere;

o respirai adnc i ncet; o privii-l n ochi;

o dac vrei s l ntrerupei, rostii-i numele nsoit de grad sau de titlu de cte ori este nevoie pn cnd se oprete;

o folosii aseriuni de tip Eu (vezi comunicarea asertiv din capitolul Prevenirea conflictelor): Din punctul meu de vedere..., Eu cred c... i apoi exprimai condiia: ...dar nu discutm despre asta pn cnd nu vorbeti cu mine civilizat/calm. Lsai-l s aib ultimul cuvnt.

- dac acuzaiile lui sunt corecte, asumai-v greeala i afirmai c vei proceda diferit n viitor, prezentnd pe scurt motivul.

2. Perfidul Atac ascuns, folosind comentarii rutcioase i umor sarcastic.

Cum gestionm un conflict cu Perfidul:

-27-

- nu este recomandat s v artai neplcerea survenit n urma comportamentelor lui pentru c l va stimula s continue,

- artai-v indiferent sau uor amuzat; - punei ntrebri de informare centrate pe detalii, cu un ton neutru i

profesional, calm i cu expresie nevinovat: Ce legtur are asta cu ceea ce spuneam?, Cnd spui asta, ce vrei de fapt s spui.Cu ct suntei mai calm i mai profesional, cu att efectul este mai mare;

- oprii-v din ceea ce facei, privii-l i repetai-i spusele sau expresia facial. Acest lucru i va tia sursa lui de putere, activitatea ascuns;

- dac v atac deschis, folosii strategia Tancului pentru a ctiga respectul lui i pe cel al martorilor;

- descoperii adevratul motiv al comportamentului lui, dar ntr-o discuie fr spectatori. Apoi exprimai-v dorina ca discuiile viitoare s fie bazate pe o comunicare deschis i direct. Nu-l umilii n public, altfel relaia este distrus iremediabil. Fii sinceri cu el i comunicai-i c nu apreciai tipul de umor pe care l practic i ce ateptri avei de la el n viitor. Dac glumele i ironiile continu, apreciai-le pe cele inofensive.

3. Grenada Explodeaz zgomotos n legtur cu situaii demult ncheiate, care nu mai au

legtur cu cele prezente. Pornete atacul folosind elemente prezente, apoi divagheaz.

Cum gestionm un conflict cu Grenada: - nu este recomandat s explodai i dumneavoastr sau s prsii locul

exploziei;

- captai-i atenia ntr-un mod prietenos folosindu-i numele sau domnule/doamn;

- adresai-v emoiilor lui i nu faptelor: vd c te-ai suprat i eu vreau s te simi bine. Nu vreau s mai suferi.;

-28-

- luai o pauz. Scopul dumneavoastr este de a-i ntrerupe atacul. Dac este cineva cunoscut, pauzele pot fi i de cteva zile. Dac nu, atunci o pauz de 10 minute este suficient.

- ascultai-l activ i discutai despre motivul exploziei. Oferii-i sprijin.

4. Atoatetiutorul Nu tolereaz discuiile n contradictoriu i corectrile. Dumneavoastr vei fi

vinovat pentru orice merge ru.

Cum gestionm un conflict cu Atoatetiutorul: - nu este recomandat s ncercai s demonstrai c dumneavoastr tii mai bine

dect el; - gsii-v cuvintele i expresiile cele mai folosite, pregtii-v mesajul astfel

nct s nu identifice erori; - artai respect i sinceritate fa de ceea ce spune el i fa de competenele lui; - sprijinii-v pe ideile lui pentru a arta c i ale dumneavoastr in cont de ele; - recunoatei-i calitatea de Atoatetiutor i artai-v dornic s nvai de la el; - folosii ntrebri pentru a primi rspunsuri de la el; - prezentai-v ideile indirect i ipotetic, nu direct i provocator.

5. Atoatetiutorul nchipuit Pentru a ctiga atenia i respectul oamenilor, face des exagerri i afirmaii pe

care nu le-a verificat. tie suficient despre un subiect pentru a face fa unei conversaii, apoi elaboreaz pe marginea celor cunoscute.

Cum gestionm un conflict cu Atoatetiutorul nchipuit: - nu este recomandat s-l contrazicei sau s l atacai. l vei determina s

continue pn cnd va gsi un aliat. - acordai-i un minimum de atenie. Asta vrea;

-29-

- cerei-i ct de inocent putei, artndu-v interesat de ceea ce spune, un amnunt, fr a-l umili;

- folosii afirmaii de tip Eu pentru a-i prezenta cum stau lucrurile de fapt: Eu am citit c..., Eu am vzut c...;

- oferii-i ansa de a scpa onorabil din situaie. V va aprecia pentru asta. Nu ctigai nimic stnjenindu-l, dimpotriv.

- dac o s continue, apreciai numai adevrurile spuse de el, din nou, fr a-l umili pentru celelalte.

6. Serviabilul Vor s le fac pe plac celorlali i fac deseori promisiuni sau i asum

angajamente pe care nu vor reui s le respecte. Dei nu se simt responsabili de nerespectarea promisiunilor, sufer cnd consecinele sunt negative. Aadar, vor oferi scuze i explicaii. Vor s triasc n armonie, dar au tendina de a repeta comportamentul, n ciuda scuzelor i a noilor promisiuni c nu se va mai ntmpla.

Cum gestionm un conflict cu Serviabilul: - nu este recomandat s l nvinovim i s-l umilim. Nu vei reui s-l facei s

se simt prost pentru nerespectarea promisiunilor.

- discutai prietenete cu el despre posibilitatea ca promisiunea s fie respectat. Iniiai dumneavoastr discuia;

- artai-i cum s-i gestioneze timpul i cum s-i organizeze activitile.

Identificai activitile care l mpiedic s se in de program i explicai-i cum s le elimine;

- fixai termenele-limit ciudate, originale, ele se memoreaz mai uor; - descriei consecinele negative ale nerespectrii promisiunii; - dac nu i-a respectat promisiunea, descriei-i faptele, consecinele negative pe

care le-au avut asupra altor persoane, exprimai-v sentimentele i ncrederea n el: Nu asta te caracterizeaz, ci.... i enumerai calitile lui;

-30-

- dac i respect promisiunea, procedai n acelai fel: descriei-i faptele pe scurt, consecinele lor pozitive, exprimai-v sentimentele i ateptrile pozitive pentru

viitor.

7. Nehotrtul Este obsedat de posibilele consecine negative ale fiecrei decizii, aa c amn

la infinit spernd c va primi ca prin minune o idee mai bun.

Cum gestionm un conflict cu Nehotrtul: - nu este recomandat s reacionai cu iritare; - analizai mpreun cu el opiunile i obstacolele; - gsii un sistem de adoptare a deciziei (dac nu avei, folosii faimoasa list cu

avantaje i dezavantaje) i insistai pe faptul c fiecare decizie are i pri rele, iar a grei e normal, pmenete;

- nu-l grbii s ia o decizie; - cnd a luat-o, asigurai-l de mai multe ori c este cea protrivit i susinei-l n

respectarea ei. Obiectivul dumneavoastr este ca el s capete ncredere n sine.

8. Taciturnul Are o atitudine pasiv i poate fi de dou feluri: taciturnul concentrat pe

sarcin (convins c nu poate s-i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca el, se retrage i refuz s mai fac ceva) i taciturnul centrat pe persoan (se retrage n tcere atunci cnd armonia cu ceilali este pus n pericol).

Cum gestionm un conflict cu Taciturnul: - nu este recomandat s reacionm iritai i cu agresivitate; - obinei ncet-ncet informaii de la el folosind ntrebri deschise, care solicit

un rspuns elaborat (nu rspunsuri monosilabice) i invit la dialog, ntr-o atmosfer relaxat, plin de ncredere;

-31-

- facei glume, chiar i exagerate, pe seama tcerii lui. Important este s obinei un rspuns. Nu-l rnii, ns.

- artai-i care sunt consecinele negative ale tcerii lui.

9. Negativistul Este perfecionistul care vrea s ndeplineasc sarcina fr erori i, n tentativa

lui de a elimina posibilele erori i slbiciuni ale celorlali, precum i toate celelalte aspecte negative din jur, diminueaz sperana acestora i distruge motivaia colaboratorilor.

Cum gestionm un conflict cu Negativistul: - nu este recomandat s v artai dispreul fa de el i metodele lui, s-i artai

c nu are dreptate i c el este vinovat; - folosii-i negativismul pentru a obine o soluie: Situaia este att de rea, nct

nici mcar tu nu ai gsi o soluie;

- atribuii intenii bune negativismului lui i apreciai-l pentru standardele lui ridicate de performan. Pn la urm, dac avei nevoie de cineva care s v prezinte eventualele probleme dintr-o sarcin, el e omul dumneavoastr;

- atribuii-i o parte din succes fr s-i demonstrai c lucrurile au ieit bine, aa cum ai prezis i c el nu a avut dreptate. Va ncepe o nou sarcin mai bucuros, deci mai pozitiv.

10. Jeluitorul Se plnge constant de diferite aspecte i situaii din viaa lui, dar nu are nici cea

mai vag idee ce ar trebui s schimbe. Nu includem aici persoanele care se plng pentru a descrca stresul , ci cele care au dezvoltat un mod de a fi din asta, cel care se vicrete constant fr a cuta sau a accepta soluii.

Cum gestionm un conflict cu Jeluitorul:

-32-

- nu este recomandat s fii de acord cu el, ncurajndu-l astfel s continue, s l contrazicei, s v oferii s-l ajutai s-i rezolve problemele sau s-i oferii direct soluii pentru ele;

- identificai punctele principale din poveste pentru a v face o imagine de ansamblu i pentru a-i oferi semnale c suntei prezent la discuie. ntrerupei-l i cerei clarificri;

- direcionai discuia ctre gsirea soluiilor. n cazul n care v lovii de o u nchis pe care scrie nu tiu, insistai i stabilii ceva concret.

- dac o ia de la capt, punei capt discuiei prin fraze categorice de genul Dac gseti o rezolvare, anun-m! i apoi prsii locul. Dac relaia nu conteaz

pentru dumneavoastr, ncheiai-o.

Acest subcapitol folosete n mare parte informaiile din capitolul Personalitatea partenerului i managementul specific al conflictului din cartea Conflictul interpersonalscris de Ana Stoica-Constantin.

3.2. Afectivitatea

3.2.1. Importana afectivitii n conflicte

Una din definiiile afectivitii spune ca aceasta este o sum de triri psihice subiective - emoii, dispoziii, sentimente i pasiuni - care reflect relaiile omului cu lumea nconjuratoare i care dau coloratura, substana a tot ceeea ce gndim i facem.

Afectivitatea este o component de baz a psihicului uman, neexistnd practic vreun proces psihic (memorie, senzaie, gnd, motivaie) care s nu fie strns legat de o trire afectiv sau invers. Am putea spune c procesele mentale interioare dar i comportamentele sunt determinate de triri afective i/sau declaneaz emoii, sentimente, dispoziii sau pasiuni.

-33-

De multe ori afectele (felul n care simim i ne simim) vin mpreun cu o puternic nevoie de a exprima n exterior ncrctura emoional. Uneori prin cuvinte, dar si prin tonalitatea vocii, gesturi diferite, posturi corporale sau grimase faciale. Alteori ele transpar n felul n care organismul nostru funcioneaz (ne nroim, ni se usuc gura, crete ritmul respiraiei i al btilor inimii, ni se "taie genunchii", etc.) Totodat aceleai afecte "au nevoie" s fie aprobate, ascultate, nelese i chiar plcute, ndrgite, simpatizate de interlocutor.

Cteva particulariti ale proceselor afective ar fi: polaritatea lor (sunt fie pozitive/plcute, fie negative/neplcute), mobilitatea lor (se refer la capacitatea pe care omul o are de a trece de la o stare afectiv la alta, sau de la un nivel de intensitate la altul), durata (n timp) i intensitatea lor dar i valoare lor motivaional (a face din dragoste ceva pentru cineva, de exemplu).

Sfera afectivitii omului este foarte variat. Vom regsi ns, ca i forme ale afectivitii: emoiile, dispoziiile, sentimentele i pasiunile. Emoiile sunt triri afective cu durat scurt, cu intensitate n general ridicat, dar variabil, i de obicei apar ca reacie la lucrurile sau gndurile cu care ne confruntm. De reinut n plus, la emoii, este c uneori, unele dintre ele, mai exact groaza, furia, disperarea i bucuria exploziv se triesc extrem de intens. Ele mai poart denumirea de emoii oc tocmai pentru c, atunci cnd le trim, au tendina de a acapara ntreaga fiin, scpnd controlului contient al omului i, sub imperiul lor, oamenii svresc cel mai des fapte necugetate. Dispoziiile, n schimb, sunt triri afective cu o intensitate mai mic, mai difuze i generalizate care pot dura ceva mai mult vreme (ore, zile). Atunci cnd suntem bine dispui avem tendina de a ne bucura mai des, mai mult, pe cnd atunci cnd suntem prost dispui parc nimic nu ne intr n voie i gsim uor motive de ceart i de nemulumiri. Cnd vine vorba despre sentimente atunci e bine de tiut c aceste sunt triri afective (mai) complexe - pentru c intervin n meninerea i manifestarea lor i alte procese psihice. Au o durata lung (ani, ntreaga via), o intensitate moderat i o stabilitate crescut. Ele evolueaz din emoii prin repetare i cristalizare i tocmai din acest motiv uneori poart aceleai nume (ur, iubire). ns mecanismul de formare const n faptul c, de exemplu, emoia ndrgostirii repetat si stabilizat (la vederea aceleiai persoane dragi) d natere, prin

-34-

cristalizare sentimentului iubirii, care sentiment se ntreine mai apoi voluntar i contient. n cele din urm pasiunile sunt triri afective foarte intense, de foarte lung durat (ntreaga via), foarte stabile i care implic n manifestarea lor ntreaga personalitate a omului. Nu de puine ori se spune ca pasiunile l "stpnesc" pe om. Ele i mobilizeaz omului ntreaga energie ctre satisfacerea ei. Unele pasiuni sunt nobile si constructive pe cnd altele sunt negative (patimi, vicii).

3.2.2. Afectivitate i conflicte Rolul afectivitii n activitatea uman este acela de a pune omul n acord cu

situaia, de a regla i adapta conduita uman la interactiunea cu mediul, dar i de a exprima nevoile, trebuinele individului sau de a susine energetic diverse aciuni (comportamente).

Dup Ana Stoica-Constantin (2004), n interiorul conflictelor, procesele afective pot avea mai multe funcii:

1. Afectivitatea poate deveni cauz a conflictului - strile de furie, nemulumire, nedreptate, frustrare, se pot manifesta nafar sub forma acuzelor, atacurilor direcionate ctre cei din jur, indiferent dac exista sau nu la mijloc i nite lucruri concrete pe care persoanele s se certe. Doar simplele emoii negative

pe care una dintre pri le simte sunt uneori de-ajuns pentru a strni o ceart. 2. Aa cum am vzut mai sus, strile noastre afective pot susine energetic

activitile noastre. Oamenii fac tot felul de lucruri mnai de simmintele lor. Ele pot alimenta ncpnarea, puterea, curajul, astfel nct cineva poate s persiste n conflict sau dimpotriv s se grabeasc n rezolvarea lui.

3. Emoiile noastre pot constitui i un mecanism de stingere a conflictului. Uneori ne simim bine, eliberai, atunci cnd ne spunem oful, cand ne "vrsm nervii". Sentimentul de satisfacie c am spus ce aveam de spus poate stinge conflictul. Dar stingerea conflictului se poate obine i dac recompensm pozitiv (printr-un zmbet, un gest, sau un ton mai cald al vocii) sentimentele pozitive ale celuilalt participant la conflict.

-35-

4. Tririle noastre afective pot fi i un indicator sau un simptom ori al unui conflict interior, ori al conflictului trit poate de partenerul de discuie. Orice conflict (interior sau exterior) provoac diverse emoii celor implicai, iar faptul de a avea prezente aceste emoii sunt un indiciu asupra faptului c persoana traiete un conflict.

5. O alt funcie a proceselor afective n conflicte este aceea de indicator al importanei lucrurilor ntmplate, discutate pentru cei implicai. Avem tendina, normal i natural dealtfel, ca atunci cnd ne confruntm cu lucruri importante s ne i implicm emoional, i cu ct importana este mai mare cu

att intensitatea emoiilor este mai mare.

Se pote intui c n conflicte particip tot felul de emoii, fie ele pozitive sau negative. Emoiile negative (nencrederea, furia, tema, ruinea, etc.), mai ales dac sunt necunoscute, neascultate, nevalidate de cealalt baricad (ceea ce poate provoca ofens), pot duce la blocaje n mpcare chiar dac problema are rezolvare, partea advers refuznd continuu orice propunere. Tot tririle negative resimite de una dintre pri pot duce la conflicte interminabile atunci cnd aceasta simte c i sunt atacate valorile (identitatea, principiile) sau dac omului i sunt atacate interesele imediate este posibil ca emoiile negative s provoace reacii foarte virulente.

Tririle emoionale pozitive, n schimb, influeneaz conflictele n sensul rezolvrii lor mai facile, mai rapide. Buna dispoziie implic lipsa agrsivitii ceea ce duce la atitudini cooperante ntre pri. Pozitivitatea mai implic ingeniozitate, respect, disponibilitate crescut ctre obinerea acordului i dorin de rezolvare rapid.

Dei am artat pn acum ct de improtant este rolul emoiilor n conflicte, totui ele sunt neglijate i de literatura de specialitate i de cei care instruiesc oameni n managementul conflictelor i chiar de negociatori. Iar asta se ntmpl din mai multe motive: de multe ori se pune accentul pe aspectul (interesul) concret, pragmatic al negocierii ntruct rezolvarea acestuia atrage dezamorsarea conflictului; recunoaterea emoiilor este evitat i din credina c acestea vulnerabilizeaz; ori pur i simplu pentru c ele sunt greu de gestionat.

-36-

a) Furia Furia este o stare natural, de extrem iritare, n care de obicei se pierde

stpnirea de sine (controlul contient), care apare instantaneu (n caz de ameninri, frustrri sau nempliniri) i se manifest printr-o activare expresiv facial, nonverbal i comportamental (gestual). O numeam mai sus emoie-oc. Uneori persoana furioas se poate nroi puternic sau poate se poate albi (poate pli). Poate fi nsoit de agresivitate i violen dar i de rs spasmodic.

n conflicte, furia, poate nsoi mai multe situaii. Dac este vorba despre un conflict ntre dou persoane, s-a constatat c furia, o dat simit i exprimat, poate grbi rezolvarea conflictului i cele dou pri se mpac n majoritatea cazurilor mpinse probabil de vinovia sau jena survenite ulterior manifestrii furioase. n situaiile de negociere furia poate avea pe de-o parte efectele ateptate - violen, agresivitate, rezisten la rezolvare - dar pe de alt parte i efecte neateptate, cum ar fi colaborarea obinut tocmai pentru a scdea furia celuilalt.

n conflicte trebuie vizat neaprat att reducerea furiei proprii ct i a furiei celuilalt. Dei exist studii i trainig-uri unde se recomand exprimarea furiei, se pare c manifestarea furiei genereaz mai mult furie. n final depinde totul de ceea ce urmresc prile: dac urmresc exprimarea furiei, atunci probabil conflictul nu-i va gsi soluia; iar dac urmresc neaprata soluionare atunci prile vor fi nevoite s-i nfrneze pornirile furioase.

Primul lucru de fcut pentru a te ocupa de propria furie este contientizarea ei. Apoi Asociatia Psihologilor Americani (dupa A.S. Constantin) reconmand cteva modalitti management pentru furie:

o relaxarea - exerciii de relaxare, respiraie rar i adnc, repetarea lent a unei expresii care relaxeaz, utilizarea imginaiei n a vizualiza mental

momente relaxante;

o reframing-ul (reconceptualizarea) - reprezint o modificare la 1800 a modului de a gndi problema: gndirea pozitiv; a folosi logica i raiunea; a schimba abordarea (nu impunem ci rugm);

-37-

o problem solving - construim un plan care s repare situaia/problema i care s ne ajute n abordarea cu bune intenii a problemei

o ne ameliorm stilul de comunicare - nu srim dicrect la concluzii (ca atunci cnd suntem nervoi) ci gndim nainte de a vorbi pentru a evita nentelegerile i totodata ascultm motivele celuilalt fr s criticm.

o utilizm umorul - refuznd s ne luam prea n serios putem utiliza umorul pentru a ne reduce furia; folosim autoironia i nu sarcasmul acid.

o schimbarea mediului - putem lua o pauza, sau prsi ncperea pentru 15 minute atunci cnd simim c lucrurile scap de sub control

Cnd vorbim despre managementul furiei celuilalt atunci strategiile sunt, desigur, altele. Una dintre ele este ascultarea activ - a-l asculta pe cellalt cu atenie, linitindu-l i informndu-l strduindu-ne s vad c i acceptm i recunoatem emoiile. O alt strategie poate fi utilizarea unora din tehnicile programrii neurolingvistice: reflectarea pozitiei corporale, a posturii, a gesturilor si reflectarea vocii.

b) Frica Frica este o reactie emoional puternic (unii susin - avnd dreptate - c este un

mecanism de supravieuire) ce apare ca rspuns al omului la o ameninare concret, de obicei negativ i neateptat (surprinztoare). Se deosebeste de team (care apare cnd pericolul este cunoscut i anticipat) dar i de angoas (care nu identific pericolul, dar l bnuiete).

Frica este important n conflicte pentru c ea poate declana comportamente iraionale, deranjante, periculoase, extreme care pot avea ca rezultat escaladarea conflictului.

Gestionarea propriei frici se face n primul rnd, ca i mai sus, prin contientizarea ei, apoi prin identificarea modurilor n care frica proprie se exprim verbal, comportamental i fiziologic strduindu-ne s evitm aceste manifestri. Este de dorit recunoaterea acelor situaii care genreaza frica i evitarea lor pe ct posibil. De

-38-

asemenea este binevenit practicarea de tehnici comportamentale pentru reducerea fricii sau a stresului.

Putem gestiona frica celuilalt, din nou, n primul rnd prin contientizarea ei. Empatia este o cheie important; ne putem pune, imaginativ, n locul partenerului de discuie pentru a identifica ce anume din ce facem noi i provoac frica, i, nefcnd lucrurile respective, o putem reduce. O alt modalitate este coborrea tonului propriei voci i clarificarea intereselor si nevoilor fiecruia.

c) Vina i ruinea Vina (sentimetul de vinovie, culpabilitatea) i ruinea sunt dou triri afective

distincte, dar care merg deseori mpreun ntruct vina provoac ruine. Vinovia poate avea cauze reale (cnd comportamentul persoanei ncalc norme, legi, reguli, principii) sau cauze imaginare (cnd individul crede ca ar fi sau nu ar fi trebuit s...). Ruinea n schimb, este sentimentul penibil de sfial, de jen provocat de un insucces sau de o greeal, aadar o emoie puternic survenit n urma contientizrii vinei sau n urma incorectitudinii ori a nerespectrii cuvntului dat.

Ambele emoii au importan i n rezolvarea i n prevenirea dar i n crearea conflictului. Sentimentul de vinovie, atunci cnd apare, poate preveni apariia unui conflict. Noi i tratm pe cei din jur aa cum noi am vrea s fim tratai (dup propriile valori morale). Aa nct, cel mai probabil, vom evita s facem ceva nepotrivit (n dezacord cu ceea ce noi considerm c e moral) pentru a nu ne simi vinovai dup aceea. Dac ns conflictul este deja n plin desfurare cele dou emoii vina i ruinea se comport diferit. Vina poate duce la o atitudine (din parte prii care o resimte) de colaborare si dedicare pentru rapida soluionare a nenelegerii, n timp ce ruinea are un efect opus - omul tinde s fug, s se retrag din interaciune, sa-i evite pe ceilali. n concluzie mai degrab ruinea provoac conflict iar vina ajut la rezolvarea lui.

d) Umilirea Cnd vorbim despre umilire vorbim de fapt despre dou lucruri: o data despre

actul umilirii (care se ntmpl n interaciunea dintre un umilitor i un umilit) i apoi

-39-

despre emoia (sau sentimentul dac deja devine ceva obinuit) umilirii - ca fiind ceea ce subiectul simte n urma actului umilirii. Un aspect foarte important aici este faptul c umilirea poate fi precedat de teama puternic de a nu fi umilit. Teama aceasta este att de puternic nct uneori oamenii prefer moartea dect umilirea (de exmeplu samuraii i fceau sepuku mai degrab dect s fie prini de inamic). Umilirea, ca stare (emoie) este att de puternic nct se consider c ea creeaz o ran psihologic profund persoanei. Impactul major pe care ea l are asupra celuilalt se datoreaz faptului c actul umilirii vizeaz direct identitatea personal. Omul este devalorizat i degradat, pus pe o trept mult inferioar celei care i s-ar cuveni mpotriva voinei lui. Uneori i simpla oferire a

ajutorului l poate umili pe cellalt pentru c oferind ajutor l pun automat pe el ntr-o pozitie inferioar, de neputiincios, care contravine imaginii sale de om liber i independent. Umilirea se deosebete clar de ruine (care e mai uor de acceptat fiind i mai puin intens i care nu atac identitatea personal), se deosebete de vinovie, de jen, de zeflemea i de umilin (care este o smerenie voit, neprovocat forat).

Exist multe moduri n care umilitorul i ndeplinete menirea: terorizarea, intimidarea sau relele tratamente fizice sau psihice. Linda Hartling i Tracy Luchetta (dup A.S. Constantin) identific factorii ce provoac umilire sau teama de umilire: a fi ciclit, terorizat, dispreuit, exclus, a se rde de tine, a fi pus la pamnt, ridiculizat, hruit, minimalizat, a fi fcut s te simi jenat, criticat cu cruzime, a fi tratat ca fiind invizibil, a face s te simi mic sau insignifiant, interzicerea pe nedrept a accesului la o anumit activitate/oportunitate/serviciu, rostirea numelui sau referirea la numele persoanei ntr-o manier minimalizatoare, sau a fi privit de ceilali ca fiind necorespunztor sau incompetent. Ar mai fi pedeapsa i interogarea i, n final, umilirea prin unele practici sexuale.

Reacia de rspuns la actul umilirii poate fi lipsa schimbrii (mai ales n cazurile n care cel umilit dezvolt depresie), schimbarea violent (n sensul rsturnrii situaiei umilitor-umilit) sau schimbare nonviolenta (dac cel umilit reuete s-i ierte asupritorul). n general ns, umilirea provoac amplificarea conflictului i dorin de rzbunare tocmai datorit violenei i profunzimii deosebite a emoiei.

-40-

La nivel interpersonal putem evita umilirea celuilalt daca l tratm cu respect nc de la nceput, dac cerem scuze atunci cnd greim, dac folosim umorul i putem evita s fim umilii dac ne purtm cu demnitate, dac nu ncurajm (deci dac ignorm) umilirea neoferind astfel satisfacia reuitei celuilalt.

Personal, pentru a ne proteja de umilire putem dezolta o atitudine relaxat privind lucrurile mai puin serios. Sau putem alege s fim permanent contieni de propria valoare pentru a nu putea fi drmai de aciunile, vorbele umilitoare ale altora. Sau uneori putem alege efectiv s fim abseni mental la momentul umilitor, sau, n cazuri extreme, chiar s "ne oferim" celuilalt tocmai pentru a-i scdea puterea.

e) Respectul Respectul este o atitudine sau un sentiment de stim, de consideraie sau de

preuire deosebit fa de cineva, de recunoatere a valorii acelei persoane. Cnd respectm pe cineva i lum n serios sentimentele, nevoile, gndurile, ideile, dorinele. Respectul, nafar de a fi simit, poate fi i artat. Desigur, putem afia comportamente care dau iluzia c respectm, ns dac simim respect, atunci comportamentul plcut va veni natural.

Ana Stoica-Constantin (2004) indic o serie de modaliti prin care putem creea, obine respectul:

1. S l tratm pe cellalt exact aa cum nou ne-ar plcea s fim tratai - n

timp, dac una dintre pri acord prima respect, el va crete i va cuprinde ambele tabere.

2. S nu insultm sub nicio form nici oamenii i nici obiceiurile, tradiiile, cultura lor.

3. S avem un comportament curtenitor, de preferat susinut i de afectivitatea noastr.

4. S "separm omul de problem" - parte integrant a respectului: realizarea faptului c problema, comportamentul este cel nedorit, si nu omul.

5. Efectul bumerang - nti s respectm noi, i apoi se va ntoarce la noi.

-41-

l validm pe cellalt (adic i confirmm sentimentele), empatizm cu el, chestionm nainte de a efectua o schimbare care-l vizeaz direct, nu ntrerupem, oinem i druim feedback, nu subestimm, nu i spunem ce s fac, nu dm sfaturi, predici nesolicitate. ns ca toate astea s ne ias trebuie ca fiecare s fie contient de ceea ce simte, s fie capabil s exprime ce simte, s asculte fra critic, s cred n faptul c e important ce simte cellalt.

Atunci cnd suntem respectai obinem mai uor cooperarea voluntar cheltuind mai puin energie i resurse. Respectul permite obinerea ncrederii celuilalt, permite construirea sau reconstruirea relaiilor, creeaz oportunitatea ca cellalt s se apropie,

aduce pacea, duce la schimbri pozitive.

f) Recunoaterea Aici, recunoaterea, nu are sensul de admitere a vreunei vinovii ci mai degrab

se refer la capacitatea personal de a-l acceptape cellalt ca fiind egal cu mine, cu drepturi i ngrijorri legitime. Se refer mai degrab la ceea ce oferim, i nu la ceea ce primim.

Recunoaterea exist atunci cnd oferim atenie n totalitate celulalt, cnd devenim deschii, sensibili, receptivi, i-atunci cnd reuim s determinm la cellalt deschiderea i sensibilitatea. Uneori recunoaterea duce la reconcilierea deplin ntre disputani. Iar pentru asta, prile ar putea dori s-i suspende doar temporar propriile interese, nu definitiv.

-42-

IV. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI - INSTRUMENTE

4.1 CHESTIONARE

Un conflict gestionat corect ofer urmtoarele beneficii: i contientizezi propriile motivaii i interese Descoperi propriul stil de rezolvare a conflictului i dezvoli abiliti de abordare constructiv a conflictului nvei cum s creti calitatea interaciunilor umane prin acceptarea

perspectivelor diferite Integrarea n echipe profesionale sau grupuri sociale devine mai facil Obii rezultate pozitiven munc: ncadrarea n termene, acurateea n

decizii, delegare eficient Strile de frustrare i stres n relaiile cu ceilali se vor diminua

considerabil

Stilurile de management al conflictelor sunt stabilite n urma aplicrii unor instrumente chestionarele.

Chestionarele folosite de ctre psihologii specializai n managementul conflictului sunt numeroase, cele mai folosite sunt testul Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Instrument - TKI) i chestionarul CRSA (Conflict Resolution Strategy Asessment).

-43-

TEST Thomas-Kilmann

Acesta este un test care descrie modul n care rezolvai problemele interpersonale.

Luai n considerare acele situaii n care interesele sau dorinele

dumneavoastr difer de cele ale unei alte persoane sau grup de persoane.

n paginile urmtoare vei gsi diferite comportamente ce sunt utilizate de obicei n acest tip de situaii. Ele sunt grupate pe perechi A-B.

Citii cu atenie fiecare pereche de afirmaii i alegei acea variant care este

specific felului dvs. de a fi sau care se apropie cel mai mult de aceasta.

n cazul n care preferai sau refuzai n egal msur cele dou variante, alegei-

o pe aceea care credei c o vei utiliza n viitor cu o mai mare probabilitate.

A Sunt momente cnd i las pe alii s preia responsabilitatea de a

rezolva problema.

A

1

B Dect s negociez aspectele asupra crora suntem n dezacord, ncerc

s reliefez acele aspecte asupra crora suntem amndoi de acord.

B

A ncerc s gsesc o soluie de compromis. A

2

B ncerc s abordez toate problemele ei/lui precum ale mele. B

A n mod obinuit sunt ferm n urmrirea propriilor mele eluri. A

3 B A putea ncerca s linitesc simmintele celuilalt i s menin relaia

noastr interpersonal.

B

4 A ncerc s gsesc o soluie de compromis. A

-44-

B Cteodat mi sacrific propriile dorine pentru dorinele altei persoane. B

A n mod constant caut ajutorul celuilalt pentru a gsi o soluie. A

5

B ncerc s fac ceea ce este necesar pentru a evita tensiunile inutile. B

A ncerc s evit s-mi creez neplceri. A

6

B ncerc s-mi impun opinia. B

A ncerc s amn chestiunea aflat n discuie pn cnd voi avea timp

pentru a m gndi la ea mai mult.

A

7

B Cedez nite avantaje n schimbul altor avantaje. B

A De obicei sunt ferm n urmrirea propriilor mele eluri. A

8 B ncerc s abordez n discuie toate grijile i problemele imediat ce

apar.

B

A Sunt de prere c nu merit ntotdeauna s te neliniteti pentru

dezacorduri.

A

9

B Depun nite eforturi pentru a-mi impune punctul de vedere. B

A Sunt ferm n urmrirea propriilor mele eluri. A

10

B ncerc s gsesc o soluie de compromis. B

A ncerc s abordez n discuie toate grijile i problemele imediat de apar. A

11 B A putea ncerca s domolesc prerile celuilalt i s menin relaia

noastr interpersonal.

B

12 A Cteodat evit s exprim opinii care ar putea crea controverse (discuii

n contradictoriu).

A

-45-

B O las pe cealalt persoan s obin nite avantaje dac i ea m las

s obin cteva.

B

A Propun o soluie intermediar. A

13

B Insist n a-mi impune punctele de vedere. B

A i comunic celeilalte persoane ideile mele i i cer s mi le spun pe ale

ei.

A

14

B ncerc s art celeilalte persoane logica i beneficiile propriului meu

punct de vedere.

B

A A putea ncerca s domolesc prerile celuilalt i s ocrotesc relaia

noastr interpersonal.

A

15

B ncerc s fac ceea ce este necesar pentru a evita tensiunile. B

A ncerc s nu rnesc sentimentele celuilalt. A

16 B ncerc s conving cealalt persoan de aspectele pozitive ale punctului

meu de vedere.

B

A De obicei sunt ferm n urmrirea propriilor mele eluri. A

17

B ncerc s fac ceea ce este necesar pentru a evita tensiunile inutile. B

A Dac acest lucru i face pe ceilali oameni fericii a putea s-i las s-i

pstreze punctele lor de vedere.

A

18

B i voi lsa pe ceilali s obin nite avantaje, dac i ei m vor lsa s

obin cteva.

B

19 A ncerc s abordez n discuie toate grijile i problemele imediat cum

apar.

A

-46-

B ncerc s amn chestiunea n discuie pn cnd voi avea timp pentru a

m gndi la ea mai mult.

B

A ncerc s analizez imediat deosebirile dintre noi. A

20 B ncerc s gsesc o combinaie echitabil de ctiguri i pierderi pentru

amndoi.

B

A n negocieri ncerc s respect dorinele celeilalte persoane. A

21

B Prefer ntotdeauna o discutare direct a problemei. B

A ncerc s gsesc un punct de vedere care s fie intermediar ntre cel al

lui/ei i cel al meu.

A

22

B mi afirm cu putere dorinele. B

A Sunt foarte des preocupat de satisfacerea tuturor dorinelor i

intereselor noastre.

A

23

B Sunt momente cnd i las pe alii s preia responsabilitatea de a

rezolva problema.

B

A Dac punctul de vedere al celuilalt pare foarte important pentru el/ea,

voi ncerca s ies n ntmpinarea dorinelor lui/ei.

A

24

B ncerc s o fac pe cealalt persoan s accepte un compromis. B

A ncerc s art celeilalte persoane logica i beneficiile propriului meu

punct de vedere.

A

25

B n negocieri ncerc s iau n considerare dorinele celeilalte persoane. B

26 A Propun o soluie intermediar. A

-47-

B Sunt foarte des preocupat de satisfacerea tuturor dorinelor i

intereselor noastre.

B

A Cteodat evit s iau o poziie care ar putea crea controverse (discuii

n contradictoriu).

A

27

B Dac acest lucru i face pe ceilali fericii, a putea s-i las s-i pstreze

punctele lor de vedere.

B

A De obicei sunt ferm n urmrirea propriilor mele eluri. A

28

B De obicei caut ajutorul celorlali pentru a gsi o soluie. B

A Propun o soluie intermediar. A

29 B Sunt de prere c nu merit ntotdeauna s te neliniteti pentru

dezacorduri.

B

A ncerc s nu rnesc sentimentele celuilalt. A

30 B ntotdeauna mprtesc problema cu cealalt persoan astfel nct s-

i putem gsi o rezolvare.

B

Aplicarea chestionarului ne ajut n evaluarea stilului de abordare a conflictului. Astfel, n funcie de scorul calculat de ctre psiholog se pot obine urmtoarele informaii:

a) Modul competiie: asertiv, necooperant. Scor foarte nalt pe aceast scal poate s descrie o persoan care, fie este

nconjurat de persoane care aprob orice (yes-men), determinnd-o s ia permanent atitudine, fie are nite tendine exagerate de dominare, existnd posibilitatea ca celor din jur s le fie team s-i expun punctul de vedere.

-48-

Scor foarte sczut pe aceast scal poate descrie o persoan care se simte fr putere decizional, nesigur pe sine, sau o persoan care se simte inconfortabil n a-i folosi puterea de decizie cu care este investit, sau o persoan care are probleme n a lua o poziie ferm, chiar i atunci cnd vede necesitatea ei.

b) Modul colaborare: asertiv, cooperant Scor forte nalt pe aceast scal poate s descrie o persoan care pune un accent

exagerat pe decizia consensual, pierznd timpul discutnd prea n adncime diferite consecine neeseniale, fie poate s descrie o persoan care nu poate deslui anumite semnale nonverbale ale nerbdrii sau a defenselor celuilalt (elemente care in de abilitatea empatic a persoanei), insistnd ntr-o colaborare care, de fapt nu este dorit.

Scor foarte sczut pe aceast scal poate s descrie o persoan care colaboreaz greu (sau deloc), fie nu poate, fie nu dorete s se implice ntr-o astfel de relaie mutual, aa cum presupune colaborarea.

c) Modul evitare: neasertiv, necooperant.

Scor foarte nalt pe aceast scal descrie persoana ca fiind foarte precaut, ascunznd n acelai timp obiectivele pe care dorete s le ating, implicit blocnd comunicarea cu ceilali. Las deciziile s se ia prin omiterea aspectelor importante ale problemelor sau nu dorete s se implice.

Scor foarte sczut la aceast scal evideniaz persoanele care au tendina s dea natere la ostiliti i s rneasc sentimentele oamenilor, fiind lipsit de tact. De asemenea cuprinde persoanele care sunt copleite de un numr mare de sarcini i obiective de atins i care nu-i ierarhizeaz prioritile i/sau nu deleag altora sarcini.

-49-

d) Modul acomodare: neasertiv, cooperant.

Scor foarte nalt la aceast scal caracterizeaz persoanele care acord prea mult respect intereselor altora, n defavoarea propriilor interese, lucru care poate s le frustreze de influen, respect, recunoatere.

Scor foarte sczut descrie persoanele care au probleme n a-i arta bunvoina fa de ceilali, care nu recunosc cnd greesc i care nu tiu cnd anume s renune ntr-o disput.

e) Modul compromis: intermediar asertiv, intermediar cooperant.

Scor foarte nalt la aceast scal descrie o persoan care se concentreaz foarte puternic asupra aspectelor practice, eventual mercantile, pierznd din vedere alte consecine cu btaie mai lung (principii, valori, obiective pe termen lung, relaii simpatetice etc.).

Scor foarte sczut la aceast scal descrie o persoan care, fie este mult prea senzitiv i care se simte stnjenit n situaiile de tip tranziie, fie o persoan creia i este foarte greu s fac concesii.

CHESTIONAR CRSA Conflict Resolution Strategy Asessment

Rspundei la urmtoarele afirmaii referitoare la maniera n care privii conflictele, n funcie de gradul dvs. de acord. Trecei numrul corespunztor gradului dvs. de acord n

fia de rspuns.

5 - Acord total 4 - Acord 3 - Neutru 2 - Dezacord 1 - Dezacord total

-50-

1. Competiia aduce succes. Fr o competiie sntoas grupul stagneaz.

2. Conflictele urmeaz un curs predictibil. De ce s ne agitm?

3. Este imposibil s satisfaci nevoile tuturor. Pot rezolva conflictul dnd unora i lund de la alii.

4. Oamenii vd n conflict numai prile lui rele. De aceea multe conflicte rmn nerezolvate.

5. Este greu s accepi conflictul, dar dac o faci, cu siguran nivelul creativitii va crete.

6. n primul rnd e munca. Oamenii trebuie s se adapteze.

7. De cele mai multe ori conflictul se rezolv la nivelele superioare. Cu ct el este mai larg (pn la nivelele inferioare) cu att este mai mare risip de energie i timp.

8. Sunt prea multe diferene ntre oameni pentru a-i mpca pe toi. Trebuie s impui o soluie.

9. Negocierile ar trebui pornite cu o intenie serioas de a minimiza pierderile.

10. Dac se pleac de la ideea c cineva va ctiga i n mod automat altcineva va pierde, se va ajunge la o competiie distructiv.

11. Conflictul este inevitabil. Unii vor s ctige i noi trebuie s le facem fa.

12. Cele mai multe conflicte ar trebui rezolvate prin intervenia unei a treia pri.

13. Grupurile ar trebui s identifice problemele ireconciliabile i problemele asupra crora se poate ajunge la o nelegere.

14. Emoiile nu au ce cuta n conflicte. Sentimentele trebuie controlate atunci cnd apar conflicte.

-51-

15. Conflictul este natural i conine energii pozitive i negative. Este sarcina noastr s manevrm aceste fore.

16. Compromisul genereaz mai multe probleme dect rezolv. O conducere autoritar este singura cale pentru a rezolva un conflict ndelungat.

17. Uneori e bine s te ndeprtezi de situaiile conflictuale i s le lai s se calmeze.

18. Nu vd de ce ar aprea conflicte atta timp ct rmnem realiti i cerem de la alii/lsm de la noi cte puin.

19. Interesele personale i atitudinile opuse despart oamenii. Ar trebui s ncercm cu toii s minimalizm diferenele.

20. Conflictul poate fi ceva sntos. Scopurile comune ar putea fi criterii pentru deciziile pe care le lum.

21. Deciziile pe care le iau se bazeaz pe cunotinele i experiena mea superioar. Faptele i logica vor fi ntotdeauna mai importante pentru mine.

22. Conflictul este frustrant pentru toi cei implicai n el. Nu poi face prea multe atunci cnd se ntmpl numai lucruri urte.

23. mi place de cel care este un negociator puternic i are abilitatea de a gsi compromisul atunci cnd este nevoie de el.

24. Interesele personale i atitudinile opuse despart oamenii. Ar trebui s ncercm cu toii s minimalizm diferenele.

25. Orientrile diferite pot duce la noi posibiliti i la soluii noi acceptate reciproc.

26. Oamenii trebuie s nfrunte faptele; aceasta e singura soluie. E treaba mea s-i conving de poziia corect.

27. mi place s nu m implic sau s rmn impersonal i s-i las pe alii s se confrunte.

-52-

28. Cea mai bun cale de a rezolva un conflict este de a arta c accepi cealalt parte i de a oferi sugestii privitoare la problemele n cauz.

29. n cadrul unui conflict ader la o anumit poziie i ofer respectivei pri tot sprijinul de care sunt n stare.

30. ncerc s determin grupul s exploreze punctele comune care se afl n spatele perspectivelor diferite. De aici putem trece mai departe la gsirea unor alternative de rezolvare a conflictelor.

31. Deciziile pe care le iau se bazeaz pe cunotinele i experiena mea superioar. Oamenii m urmeaz.

32. Conflictul este distructiv i ar trebui s evitm confruntrile care duc la creterea tensiunii.

33. Ar trebui s evitm extremele i s ajungem la nelegeri echilibrate.

34. Conflictul este suprtor. Diferenele ar trebui discutate n absena oamenilor impulsivi i agresivi.

35. Atunci cnd sunt implicat ntr-un conflict ncerc s-mi dau seama ce simt i ce gndesc ceilali. Toate problemele trebuie puse n mod deschis i discutate.

36. mi apr convingerile i fac presiuni pentru a le impune i altora.

37. Nu-mi plac oamenii care produc tensiune i team. Cnd acest lucru se ntmpl, evit ct pot s m implic n relaie.

38. n cadrul conflictelor promovez ideea de echip i m rog de cealalt echip s accepte acest lucru.

39. De obicei, cnd apare un conflict, plec mpreun cu grupul ntr-o vacan pentru a evita barierele n rezolvarea problemelor i pentru a menine consensul.

40. ncerc s determin oamenii s-i precizeze poziiile n faa grupului. Apoi cer restului grupului s comenteze aceste poziii.

-53-

41. Sunt un lupttor ncercat i mi place s ctig. De obicei aceast tactic aduce beneficii grupului.

42. mi plac oamenii civilizai i care sunt nelegtori atunci cnd apar conflicte.

43. Liderul trebuie s conving dizidenii c da