METODA QFD

QFD este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea, producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în calcul a părerii clientului.

ISTORIA METODEI QFD.

Metoda QFD a fost dezvoltată în Japonia la sfârşitul anilor 60 de către profesorii Shigeru Miyuno şi Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calităţii, care a fost introdus după al doilea război mondial, prinsese rădăcini în industria japoneză. Noi metode ale calităţii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa şi Dr. Feigenbaum, care accentuau importanţa integrării controlului calităţii în managementul unei afaceri, proces cunoscut mai târziu ca TQC şi TQM.Profesorii Mizuno şi Akao au intenţionat să dezvolte o metodă de garantare a calităţii, prin care produsul să fie pe placul clientului înainte de a apărea. Până atunci, metodele de control al calităţii se ocupau de rezolvarea unei probleme apărute în timpul producţiei sau după aceea.Prima aplicaţie la scară mare a fost prezentată în 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire în japonia. Acesta a folosit o diagramă os de peşte pentru a descoperi dorinţele clientului (rezultatul) şi acele \caracteristici şi factori ai procesului (cauze) care influenţează rezultatul respectiv.QFD s-a folosit mai întâi la şantierul Mitsubishi’s Kobe, apoi la Toyota (1977) iar în 1986 a fost preluată şi de Ford şi Xerox în Statele Unite. Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradusă mai întâi ca evoluţia funcţiei calităţii, nume sugerat în 1978, de către doctorul L.T. Fan.La primul seminar despre QFD în Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simţit că termenul de evoluţie nu redă sensul de ,,schimbare” şi că hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfăşurarea calităţii. Aşa s-a născut termenul QFD (dezvoltarea funcţeiei calităţii).

METODOLOGIA QFD

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului şi operaţiile de producţie.În figura 1 puteţi observa structura casei calităţii şi explicarea fiecărei componente.

Fig 1. Structura Casei Calităţii

Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:

1. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva abordări esenţiale în colectarea informaţiilor de la clienţi : a. Sondaje oficiale b. Focus grupuri c. Contact direct cu clientul d. Analiza reclamaţiilor e. Monitorizare online

2. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienţilor în limbajul designerului. Trebuie să fie măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu obiectivele ţintă.Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaţii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schemă tipică foloseşte simbolul pentru a prezenta o relaţie foarte solidă, pentru o relaţie solidă şi pentru o relaţie şubredă. De exemplu, două din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul şi echipamentul unei clinici. Relaţia dintre ele este foarte solidă şi pentru a creşte capacitatea e nevoie de şi mai mult personal şi echipament.

3. Se face legătura dintre dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu în coloana stângă iar cele tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperişul casei calităţii. Scopul acestei matrice este acela de a arată dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului. Această evaluare se bazează de obicei pe experienţa experţilor, reacţia clientului sau experimentelor controlate.Lipsa unei legături solide între nevoile clientului şi cele tehnice arată fie că nevoile clientului nu sunt împlinite, fie că produsul final le va îndeplini cu greu. De asemenea, dacă o nevoie tehnică nu afectează o nevoie a clientului, poate fi inutilă sau designerii au uitat o nevoie importantă a clientului.

4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie.

În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se cercetează produsele şi serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluări sunt foarte importante şi arată aşteptările clientului. Evaluarea competitivă scoate în evidenţă punctele tari şi cele slabe ale produselor concurenţei. Datorită acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD şi viziunea strategică a companiei arată priorităţile procesului respectiv. De exemplu, dacă nevoile unui client important nu sunt satisfăcute de produsele concurenţei (de exemplu, activităţi în familie), compania ar putea obţine avantajul concentrându-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vânzare cheie şi stau la baza strategiilor de marketing.

5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor concurente şi stabilirea ţintelor.

Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evaluări se compară cu evaluarea competitivă a nevoilor clientului pentru a determina discrepanţele dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice. Dacă se dovedeşte că un produs concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arată altceva, atunci fie măsurarea a fost greşită, fie există o diferenţă de imagine (fie pozitivă pentru concurenţă, fie negativă faţă de produsul companiei) ce afectează percepţia clientului. Pe baza evaluării importanţei acordate de client şi a punctelor tari şi slabe ale produsului existent, se stabilesc ţinte pentru fiecare nevoie tehnică. De exemplu, clienţii au spus că acordă o mare importanţă programelor şi activităţilor în familie, în timp ce evaluarea competitivă arată că aceste aspecte nu sunt îndeplinite. Stabilirea unei ţinte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului şi va conferi avantajul în faţa produselor concurenţei.

6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în proces.

În această etapă se identifică nevoile tehnice ce au o legătură solidă cu nevoile clientului, cele cu performanţă competitivă scăzută sau cele care constituie puncte de vânzare cheie. În restul procesului se va ţine cont de vocea clientului. Trăsăturile care nu sunt considerate critice nu necesită atenţie sporită. De exemplu, factorii cheie într-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa şi accesul la Internet. Cele şase etape sunt doar începutul procesului QFD. Se folosesc încă trei case ale calităţii pentru a dezvolta principalele părţi ale nevoilor clientului, planul procesului şi controlul calităţii. A doua casa este asemănătoare cu prima, dar se referă la subsisteme şi componente. Nevoile tehnice ale primei case sunt descrise în detaliu (figura 2). În acest moment, se hotărăsc valorile ţintă, funcţia şi aspectul. De exemplu, programul unei săli de fitness poate fi împărţit în: program pentru copii, program pentru familie, etc., iar fiecare are propriile sale nevoi şi de aceea, propria casă a calităţii. În producţie, majoritatea activităţilor QFD reprezentate de primele două case ale calităţii se desfăşoară prin dezvoltarea produsului şi funcţiile de inginerie. Etapa următoare necesită supraveghetori şi operatori de linie. În casa a treia, planul procesului face legătura dintre caracteristicile componentelor şi operaţiile cheie. Aceasta face trecerea de la plan la punerea în practică.

Figura 2: Cele patru case ale calităţii

În unele cazuri se folosesc case ale calităţii mai simple, ce exclud analiza competitivă. De exemplu, în organizaţiile naţionale de sănătate, competiţia nu interesează pe nimeni.

AVANTAJE

- Nevoile clientului sunt redate mai fidel în specificaţiile schiţăr produsului/procesului. - Design mai scurt şi cicluri de dezvoltare - Costuri scăzute, productivitate ridicată - Orientare documentată - Implicarea echipei - Experienţa şi informaţiile sunt structurate într-un format concis, uşor de asimilat.