manualul purtatorului de cuvant din institutiile publice

7/29/2019 Manualul Purtatorului de Cuvant Din Institutiile Publice

1/91


2/91

1

Manualulpurttorului

de cuvntdin

instituiilepublice

destinat uzului intern

Bucureti, 2003


3/91

2


4/91

3Manualul purttorului de cuvnt din instituiile publice

CUPRINS

I. Argument: reperele normative un imperativ al comunicrii

n statul de drept ..................................................5

II. TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE PUBLICE .......................................... 11

III. INSTITUIA PURTTORULUI DE CUVNT .........17

IV. ORGANIZAREA BIROULUI DE PRES ...............29

V. UTILIZAREA SUPORTURILOR MEDIAPENTRU TRANSMITEREA MESAJELOR ................39

VI. COMUNICATUL DE PRES .............................. 45

VII. CONFERINA DE PRES ................................53

VIII. PREVENIREA, REDUCEREA IREZOLVAREA SITUAIILOR DE CRIZ...................59

IX. COMUNICAREA N INTERIORULINSTITUIILOR PUBLICE.......................................77

ANEXA IRELAIA GUVERN-PRES*exemple de organizare n diverse ri .............83

Anexa 2Bibliografie general..........................................87


5/91

4


6/91


I. ARGUMENT:reperele normative un imperativ alcomunicrii n statulde drept

Odeoocraie tnr are nevoie de repere normative, pe

care entuziasmul nceputului de drum nu le poatenlocui. Romnia se confrunt cu acele probleme ge-

nerate de lipsa unei tradiii democratice ndelungate, de oacumulare de experien n domeniu. Procesul de tranziieconst tocmai n aceast ncercare de a produce din mersnorme, cutume i uzane care s ordoneze viaa public, s

depeasc starea de anemie produs dup prbuireadictaturii. Numai c ordinea nu se reduce la textele juridice. Aparprofesii noi, a cror existen era de neconceput cu 14 ani nurm i care acum alctuiesc un teren pe care, departe de a-lstpni, putem spune c nici mcar nu l-am explorat n ntregime.

Purttorul de cuvnt este un astfel de produs instituional

al democraiei. Tranziia la un nou regim politic a impus noinecesiti, presa a devenit liber i comunicarea ei cu instituiilestatului a cunoscut ali parametri. Acesta este contextul care areclamat construcia instituiei purttorului de cuvnt nadministraia public. A fost un proces foarte rapid, prin care


7/91

6

autoritile de stat au neles c trebuie s i intensifice

comunicarea cu societatea civil. i totui, acest proces pareacum ncremenit ntr-o faz pur formal. Mai precis, instituiapurttorului de cuvnt exist i a existat n toi aceti ani, nsea nu s-a remarcat prin aproape nimic n viaa public. Dac auexistat purttori de cuvnt mai activi i proemineni n raport cumarea majoritate, acetia i datoreaz succesul calitilor lor

individuale i nicidecum unui cadru legal care s lereglementeze activitatea, s produc o deontologie i oidentitate de breasl.

n majoritatea instituiilor, purttorii de cuvnt compun o instituiecare parc nu i gsete locul. Cercetrile n acest domeniudezvluie o comunicare defectuoas i sporadic ntre purttorii

de cuvnt din instituiile publice i liderii politico-administrativi aiacelei instituii. Nu exist norme care s confere acesteicomunicri o anume regularitate. n plan local, lucrurile stau imai grav dect la nivel central. Diferitele sesiuni i seminarii,cursuri i ateliere de pregtire a comunicatorilor n teritoriu nusunt incluse ntr-un sistem coerent, de anvergur naional,

care s defineasc precis care sunt obiectivele generale alerespectivei aciuni i s creeze o anumit unitate profesional.De obicei, aceste aciuni pregtitoare au un caracter sporadic idepind mai degrab de abilitatea organizatorilor de a gsi osurs de finanare, dect de urmrirea unor scopuri clare,prestabilite.

Aceast analiz sumar a strii de lucruri de la care pornimconine deja o parte din rspunsul la ntrebarea cine i ce nedetermin s redactm acest manual? Rspunsul este simplu:nevoile de care ne izbim zilnic, n situaii concrete. Nu esteceva impus din afar, nu este vorba despre aliniere la standardeinternaionale, dei fr ndoial c anumite cazuri i idei produse

n afara rii ne pot servi ca model. n primul rnd, ns, avemnevoie de repere profesionale proprii, caracterizate n aceeaimsur de aplicabilitate general i de compatibilitate cuspecificul societii romneti. Societatea civil i mass-medias-au lovit, n repetate rnduri, de carena unei deontologii bine


8/91


conturate n activitatea purttorilor de cuvnt din instituiile

publice.Orict de dezvoltat ar fi un stat din punct de vedere al culturiidemocratice, piedicile n calea comunicrii dintre corpul politici societatea civil nu vor ntrzia s apar. Uneori exist anumitetendine ale puterii politice de a se sustrage ochiului presei i dea bloca accesul la informaii considerate ca fiind incomode.

Libertatea presei i pericolele care decurg din restrngerea eiau fost reafirmate n octombrie 1995, la Convenia de laJohannesburg, cnd s-au enunat principiile referitoare lasecuritatea naional, libertatea de exprimare i accesul lainformaie. tim c uneori comunicarea poate s fie o arm demanipulare foarte abil, care ascunde mai mult dect dezvluie

i c presa trebuie s fie foarte atent la informaia care i estefurnizat. Nu putem evita aceast deviere de la scopul firesc alcomunicrii dect prin reguli clare, capabile s nlture arbitrariul,interpretabilul, ambiguitatea.

Din pcate, blocajele comunicaionale i dificultile presei n ase informa exact cu privire la tot ceea ce ine de activitatea

instituiilor de stat nu se rezum la aspectele enumerate maisus. Uneori, nu trebuie s existe neaprat un conflict de interese

ntre o clas politic marcat de secretomanie i o pres preacurioas pentru a se ajunge la distorsionarea sau insuficienamesajelor transmise dinspre instituii spre societate. Estesuficient s existe incompeten profesional, paralelisme

i suprapuneri de atribuii, lacune n comunicarea dintrefactorul de decizie politic i purttorul de cuvnt i, maiales, lipsa unor repere normative n domeniu. Ghidul de faeste chemat s umple aceste goluri, prin teoretizarea uneiminime metodologii, a unei scheme de lucru ct mai simple imai aplicabile, n msur s aduc mai mult funcionaliate n

toate departamentele publice responsabile cu comunicarea.Pentru a ti cu exactitate ce anume trebuie s combat sau scorijeze Manualul purttorului de cuvnt din instituiile publice,este nevoie n prealabil de identificarea principalelor probleme


9/91

8

care bruiaz comunicarea n spaiul public. Centralizarea

excesiv a comunicrii politice este una dintre acestea, oproblem destul de grav a societii romneti, dei acestfenomen nu se reduce la teritoriul rii noastre (sociologii i

jurnalitii acuz aceeai stare de lucruri n Frana). Ceea ce senumete uneori cu mare pomp societate informaionalcontinu s rmn, n Romnia, un model comunicaional

oarecum arhaic, bazat pe circulaia ierarhizat i univoc ainformaiei de la centru ctre teritoriu. Regiunile sunt, dinpunct de vedere comunicaional, periferii. Izolate, considerateca simple receptacule i consumatoare de informaii sau de di-rective, regiunile par a fi, n momentul de fa, n incapacitatede a avea o reacie, de a-i aduce aportul n fluxul comunicaionali de a avea un minim de autocefalie. Prin responsabilizareapurttorului de cuvnt din instituiile locale, prin stimulareainiiativei sale n materie de comunicare i reglementarea uneirelaii directe cu cel mai nalt factor de decizie al instituiei ncare lucreaz, manualul de fa ncearc s soluioneze mcarparial aceast problem i s impulsioneze consolidarea uneianumite autonomii comunicaionale n teritoriu.

De asemenea, trebuie observat c limbajul politicconvenional a ajuns ntr-o faz de scleroz care l face inutil

n numeroase circumstane, iar acesta este un fenomen ntlnitla scar larg n Europa. Repetarea unor mesaje-promisiuni,coroborat cu susinerea lor mult prea palid n practic,

persistena n anumite formule-refren care transform inevitabildiscursul politic ntr-un limbaj tehnic-standardizat toate acesteaspecte contribuie la adncirea fracturii comunicaionale dintreclasa politic i societatea civil. Manualul acesta nu va fi nmsur s combat de unul singur aceast tendin. Anumiteefecte pozitive sunt ns de luat n considerare. Cu toate c nu

l nva pe purttorul de cuvnt ce anume s comunice,manualul l va nva cum s comunice. Aceasta nseamn:interes exclusiv acordat problemelor concrete, rspunsuripunctuale la ntrebrile presei, renunarea la orice fel de artificiidiscursive inutile.


10/91


n sfrit, dar extrem de important, manualul propune i o

reform structural a birourilor de pres. n prezent, se ajungela un anumit paralelism ntre biroul de pres i purttorul decuvnt al unor instituii publice. Exist astfel doi comunicatoricare nu fac altceva dect s transmit n dou moduri acelaimesaj, fcndu-l confuz. Aceast suprapunere poate fi corectatprin simplificarea departamentelor comunicaionale: purttorul

de cuvnt va face ntotdeauna parte din biroul de pres alinstituiei, de preferat chiar n calitate de ef. n acest mod, seva transmite un mesaj mai coerent, purttorul de cuvnt avndacum un rol mai accentuat dect acela de simplu vector detransmisie. El va gestiona serviciile de comunicare ale instituiei,fiind prin aceasta obligat s pstreze o relaie foarte strns cufactorii de decizie ai acesteia. Mai mult, se cere de la el iniiativ

n comunicarea cu conductorii instituiei. Din simplu instru-ment de informare, purttorul de cuvnt se va transforma,aadar, ntr-un catalizator al comunicrii. Anexele de lasfritul manualului demonstreaz c aceste practici sunt

ncetenite n cele mai dezvoltate democraii occidentale.

Dac receptivitatea comunicatorilor la schemele de lucrupropuse n acest manual se va dovedi satisfctoare, atunci cusiguran c instituia purttorului de cuvnt va cunoate o

mbuntire semnificativ n ceea ce privete prezena n spaiulpublic i utilitatea serviciilor aduse.


11/91

10


12/91


II.TEHNICIDE

COMUNICARE

NRELAIILE

PUBLICE

Purttorii de cuvnt sau funcionarii birourilor de prestrebuie s fie specializai n domeniul relaiilor publice

chiar dac nu au o pregtire de baz n acest domeniu.Relaiile publice sunt privite n prezent tot mai mult ca un procesde management continuu, avnd ca rezultat strategii i obiectivebine definite. Comunicatorul are nevoie de anumite caliti cumar fi: inteligen, stpnire de sine, inventivitate, curaj, dorinade ai asuma rspunderi, creativitate etc. El trebuie de asemenea

s aib cunotine practice n domeniul afacerilor, scrisului ipsihologiei, s gndeasc strategic i s aib abilitatea de aanticipa. El nu se adreseaz publicului larg, ci unei populaii-int, selecionat dup criterii bine stabilite. De aceea,comunicatorul trebuie s fie pregtit nu numai n relaii publice,


13/91

12

ci s aib i un domeniu de specializare: industrie, medicin,

transport auto sau aerian etc. n activitatea de relaii publice, acunoate regulile este mai important dect a avea talent, a op-era planificat este mai productiv dect a lucra dup ureche.

Un specialist n relaii publice folosete n relaiile saleurmtoarele tehnici:

1. Tehnica meninerii comunicrii:- Specialistul n relaii publice organizeaz i faciliteazcomunicarea ntre un client i o populaie-int;

- Mesajul trebuie s aib trei pri distincte: introducere, cuprinsi ncheiere, indiferent de canalul de transmitere ales;

- Cnd se organizeaz mesajul trebuie luai n considerare factorica: dorina de a obine efecte imediate sau de perspectiv,implicarea factorilor emoionali, condiiile de transmitere amesajului etc.;

- Pentru finalizarea procesului este important ca mesajul s fietrimis la timp;

- Comunicarea fa n fa are rolul cel mai important n ducereatratativelor, stabilirea clauzelor contractuale, activitatea post-negociere;

- Comunicarea direct este mai spontan, flexibil, permitealternarea ntrebrilor i rspunsurilor;

- Comunicarea indirect (prin telex, scrisori, telefax) este indicatnumai atunci cnd comunicarea direct nu se poate realiza dectcu cheltuieli foarte mari;

- Comunicarea poate fi afectat de diveri factori perturbatoricum sunt: zgomotul, canal impropriu de comunicare, neateniela mesajul transmis, diferenele emoionale ntre emitor i re-ceptor, utilizarea unor cuvinte improprii etc.


14/91


2. Tehnica intrrii n rolul potrivit- Atunci cnd comunicatorul se prezint pe sine sau activitateasa folosete o serie de tehnici pentru a obine succese n funciede motivaiile sale, orientnd i controlnd impresia pe care oproduce asupra semenilor. Scopul este acela de a convingemai uor;

- Trebuie studiat personalitatea interlocutorului, perspicacitateai capacitatea lui de persuasiune, evitndu-se totodat subiectelecare pot perturba comunicarea;

- Pentru a evalua inteniile partenerului trebuie s i studiemgesturile, vocea i alte elemente ale comunicrii nonverbale;

- Comunicatorul poate utiliza tehnica impresionrii pentru atrezi ncredere i admiraie. Pentru aceasta el trebuie s renunela inhibiii, s-i foloseasc resursele, s evite cuvntul NU, sfie mbrcat adecvat ocaziei, s-i asume anumite riscuri.

3. Tehnica negocierii- n principiu, din procesul de negociere toi cei implicai ar trebuis ctige ceva. Negocierea are drept obiectiv principalrealizarea unui acord de voin, a unui consens, i nu a uneivictorii. Partenerii trebuie s ncheie procesul de negociere cu

sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-aupropus;

- Scopul principal al negocierii este obinerea consensului.Fiecare negociator trebuie s-i ajusteze cerinele n mod flexibil,s aib rezerve de unde s cedeze. n realitate, negociereaeste o aplicare n practic a legii cererii i ofertei;

- Este foarte important ntr-o negociere s tii cnd s te opreti.Orice negociere are un punct critic, dincolo de care se nruietoate acordurile. Un bun negociator va evita atingerea acestuipunct critic;


15/91

14

- Orice acord verbal trebuie confirmat n scris n cel mai scurt

timp posibil;- ntr-o negociere trebuie realizate compromisuri, se realizeazacomodarea cu situaii noi;

- Caliti importante n procesul de negociere sunt: gndireavizionar, spontaneitatea, capacitatea de a aciona prompt,

abilitatea de a improviza;- Procesul de negociere trebuie s cuprind cel puin urmtoareleelemente: problemele ce urmeaz s fie supuse negocierii,clasificarea problemelor de interes comun, subiecte aflate ndezacord.

4. Tehnica ascultriiO adevrat tehnic a ascultrii implic o concentrare maxim,o gndire lipsit de prejudeci n cadrul comunicrii fa n fa.Ascultarea i observarea cu atenie a interlocutorului sunt caliti

importante, mai ales dac se percepe inclusiv ceea ce nu spuneinterlocutorul, dar las s se neleag.

Evaluarea corect a interlocutorului i a inteniilor sale serealizeaz dac:

- cuvintele lui i sensurile lor sunt urmrite i cntrite atent;

- sunt studiate modul de formulare a frazelor, modul deexprimare, maniera de comunicare, tonul i gesturile.

5. Tehnica interviului

Atunci cnd pune ntrebri, comunicatorul trebuie s tie ceurmrete, ce strategie adopt pentru a obine informaia pecare o dorete, care este gradul de detaliere cu care se declarmulumit. Un interviu este o mini-negociere care are puncte


16/91


critice, elemente de satisfacie sau insatisfacie, un rezultat fi-

nal.ntrebrile importante se pot lansa prin ntrebri ajuttoare banalecare s determine un rspuns ct mai sincer al persoaneiintervievate. Pentru lansarea ntrebrilor trebuie s te concentrezila trei elemente:

- coninutul ntrebrii;- formularea ntrebrii;

- momentul punerii ntrebrii

Pentru toate cele trei elemente este nevoie de o pregtireprealabil ce presupune documentarea despre persoana ce

urmeaz s fie intervievat, supravegherea permanent a striiemoionale a acesteia.


17/91

16


18/91


III.INSTITUIAPURTTORULUIDE CUVNT

Comunicarea eficient este un proces de influenare

reciproc ntre instituie i public. Purttorul de cuvntnu mai are doar un rol pasiv, de simplu transmitor de

mesaje. El este n acelai timp i receptor, care are datoria de aprelua mesajele i semnalele transmise de media. Este o condiieminim pentru existena unui feed-back n cadrul instituiei cares vin astfel n ntmpinarea solicitrilor i ateptrilor opiniei

publice.Membrii biroului de pres ar trebui s activeze ca analiti deinformaie i publiciti. Ei trebuie s fie capabili s interpretezeinstituia pentru lume i lumea instituiei. Purttorul de cuvnteste un agent de legtur, prin aceasta nelegndu-se c ceicare ocup aceste funcii realizeaz transferul de informaii ntredou sisteme: instituia public i mass-media.

Declaraia de intenie a oricrui purttor de cuvnt din oriceinstituie central sau local ar trebui s sune astfel:

Acesta nu este un birou secret de pres. Toat activitatea


19/91

18

noastr se desfoar deschis. Noi dorim s furnizm tiri.

Aceasta nu este nici agenie publicitar; nu folosii materialelepe care le furnizm dac credei c nu v satisfac. Materialelenoastre sunt reale. Mai multe detalii despre oricare din subiecteleluate n discuie pot fi furnizate prompt i orice ziarist va fi bucuross verifice personal orice afirmaie. Pe scurt, planul nostru esteca, n mod cinstit i deschis, s furnizm presei i publicului

informaii pe temele de interes, din partea tuturor instituiilorpublice.

(adaptare dup Ivy Ledbetter Lee)

Un purttor de cuvnt, pentru a fi eficient, trebuie n primul rnds aib o relaie apropiat cu oficialul pentru care lucreaz, fiec e vorba de prim-ministru, preedinte, ministru, ef de agenie,etc. Purttorul de cuvnt trebuie s fie familiar cu opiniile iconvingerile demnitarului i trebuie s aib acces direct la el.Purttorul de cuvnt trebuie s participe la ntlniri i s poat

ntrerupe o ntlnire a oficialului dac apar tiri urgente. Chiardac aceast flexibilitate poate deranja agenda zilnic, poateduce n acelai timp la un rspuns rapid la semnalele venite din

partea mass-media.

Purttorul de cuvnt are, de asemenea, un rol n procesul deluare a deciziei, astfel nct cei care formuleaz politicile vorputea nelege ramificaiile relaiilor publice presupuse derespectiva decizie. Dac nu particip la momentul lurii deciziei,

purttorul de cuvnt va avea mari dificulti n a nelege contextuldeciziei i a o explica mass-media.

Rolul purttorului de cuvnt:

- organizeaz ntlniri cu presa, obinuite i/sau speciale- Gestionarea zilnic a biroului de pres a instituiei. Participareala deciziile privind politicile instituiei i dezvoltarea unei strategiiulterioare pentru prezentarea lor mass-media i publicului


20/91


- Planificarea i administrarea campaniilor media pentru stabilirea

unor mesaje pe termen lung- Verificarea sesizrilor de pres

- Programarea interviurilor i briefingurilor de pres

- Asisten oferit oficialilor i echipei ce lucreaz ntr-o instituiepe probleme ce in de relaia cu presa i a potenialei reacii a

mass-media la politicile propuse- Supravegherea scrierii discursurilor sau verificarea lor i amesajelor coninute de acestea

- Pregtete tiri, statistici i alte materiale despre instituia lacare lucreaz

- Servete ca mijloc de legtur cu ali purttori de cuvnt dinalte instituii

- Evalueaz i cuantific efectele unui eveniment

Calitile purttorului de cuvnt:- Credibilitate

- Capacitatea de a vorbi i scrie repede

- Sim al umorului

- Mult rbdare

Deficiene ntlnite n activitatea unorpurttori de cuvnt

Calitatea foarte sczut a informaiei. De foarte multe ori, datelesunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau ateptrileinstituiei. Informaiile sunt foarte greu accesibile, acest lucrunedatorndu-se neaprat precaritii tehnologice, ci lipsei de


21/91

20

dinamism a rolurilor de emitor/receptor. O alt problem foarte

frecvent este lipsa de adecvare ntre momentul n care estenevoie de anumite date i momentul n care acestea sunt efectivfurnizate/primite. De obicei, informaiile ajung prea trziu la mass-media, ceea ce are un impact negativ asupra eficienei instituieipublice.

Propagarea defectuoas a informaiei. Viteza de difuzare a

informaiilor este n general prea lent. Exist i cazuri n careeste prea rapid i atunci anumite date care pot avea oimportan considerabil sunt iremediabil pierdute. Nu serealizeaz propagarea informaiilor pe orizontal, ci numai pevertical. n aceast situaie, persoanele implicate direct n

ndeplinirea scopurilor instituiei sunt private de accesul la

informaie, ceea ce, evident, afecteaz funcionarea eficient amuncii de purttor de cuvnt.

Toate aceste vicii comunicaionale afecteaz logica de ansamblua sistemului. Ideea de comunicare organizat presupuneevitarea unor astfel de situaii printr-o analiz prealabil anecesitilor i obiectivelor instituiei, care vor fi reflectate

ntr-un plan strategic de ansamblu.

Politica sau strategia de relaii publicePrima cerin pentru o politic sau strategie clar de relaii publiceeste ca aceasta s fie definit. Aceast strategie trebuie sdefineasc activitatea de relaii publice i regulile de baz folositepentru operare. Ideea existenei unei strategii de relaii publicenu trebuie s fie restrictiv i cu caracter de lege, ci s oferereguli de angajare, astfel nct toat lumea s tie unde intervineresponsabilitatea, unde sunt liniile de demarcaie i, n cele din

urm, ce este de luat n calcul pentru fiecare tip de activitate.Aceast strategie care privete politica de relaii publice nutrebuie s fie lung sau complicat, dar trebuie sa fie clar.Pentru a realiza acest obiectiv, este indicat ca purttorul decuvnt s-i planifice amnunit activitatea.


22/91


De ce este important planificarea?

Pe lng faptul vital c te aeaz n postura de control, maisunt i alte motive serioase care justific planificarea.

1. Concentreaz eforturile. Te face s te ocupi de lucrurilereale. Te ajut s lucrezi inteligent, n loc s lucrezi din greu. id posibilitatea s te concentrezi asupra prioritilor.

2. Planificarea mbuntete eficiena. Lucrnd la ceea cetrebuie, obiectivele definite dinainte vor fi atinse. Vei economisitimp pentru c v vei concentra atenia asupra sarcinilorimportante. Este important s spui nuchestiunilor neplanificate

sau, cel puin, poi spune: Dac mi asum aceast rspundere,la care dintre celelalte sarcini prioritare ar trebui s renun? Cualte cuvinte, planificarea obiectivelor v ofer un punct de plecarepentru msurarea, cntrirea, evaluarea prioritilor.

3. Planificarea ncurajeaz perspectiva pe termen lung. Prindefiniie, a planifica nseamn a privi nainte. Acest lucru te oblig

s ai o perspectiv pe termen lung, fa de una care se reducela aici i acum. Te oblig s te uii la instituie i la prioritile ei,te ajut s construieti un program structurat, care s

ntruneasc att nevoile viitoare, ct i pe cele curente.

4. Planificarea te ajut s demonstrezi care este valoareadin perspectiv financiar. Dac exist o lupta pentru bugete,

atunci demonstreaz realizrile anterioare i fii capabil s preziniun program puternic, cu costuri planificate, ce-i ofer o poziiedin care s-i pledezi cauza, pentru a obine bani.

5. Planificarea faciliteaz demersul. Este extrem de impor-tant s-i stabileti propriul program (ordine de zi). Binenelesc activitatea de relaii publice se refer la rspunsurile datecererilor media sau ntr-o situaie de criz, dar mai nseamn cevrei tu s faci, ce aciuni doreti s ntreprinzi, ce mesaje vrei stransmii. Planificarea unui program comprehensiv i coerent teajut s dobndeti cele de mai sus.


23/91

22

Ca purttor de cuvnt, sarcinile dumneavoastr n situaiile

de criz trebuie s includ urmtoarele aspecte:- elaborarea planurilor de reacie pentru potenialele crize,

mpreun cu ali membri ai instituiei;

- sprijinul pentru reunirea comitetului de criz i clarificareaexistenei comunicrii ntre membrii comitetului;

- sprijinul pentru punerea n aplicare a planului de criz;- verificarea planului de criz pentru a vedea dac este funcional;

- inerea la zi a planului de criz;

- pregtirea membrilor cheie ai staff-ului pentru a se obinui cuapariia n faa jurnalitilor;

- pregtirea declaraiilor ce urmeaz a fi fcute, pentru a evitacontrazicerile interne i a asigura coerena mesajului;

- activitate personal ca parte a managementului de criz, daceste necesar;

- monitorizarea rezultatelor crizei.

Sugestii

1) Facei din comunicare o prioritate- anticipai i ndrumai, nu doar reacionai;

- fii vizibil, nu ascuns;

- fii organizat i coerent;

- rspundei cererilor presei.

2) Nu v bazai doar pe pres

- Presa joac un rol important n crize, dar nu este singuruljuctor.


24/91


- Pentru succes, sunt vitale canale clare i directe de

comunicare cu toate instituiile i organizaiile relevante, cuageni economici, comuniti locale, etc.

3) Presa v poate ajuta n activitatea dumneavoastr, maiales n situaii de criz

- Ziaritii afl deseori primii, chiar naintea dumneavoastr.- Ziaritii raporteaz timpuriu i constant.

- V pot transmite mesajul mai departe.

- Pot preveni publicul.

- Decid rapid, n timpul crizei, cine este credibil i cine nu.

- Dac ncercai s i evitai, vor gsi alte surse, fr beneficiulpunctului dumneavoastr de vedere.

- elurile dumneavoastr sunt s fii onest, accesibil,comunicativ i vizibil.

4) Comunicai devreme i des- Comunicnd devreme, artai c nu avei nimic de ascuns.

- Folosii mijloacele pregtite din timp - declaraii iniiale,documentare - pentru a oferi informaia chiar nainte de ati totul.

- Comunicnd des, mpiedicai vidul informaional pe carepresa l poate umple cu fapte minore, irelevante, care vorimpune povestea presei ca tire.

- Comunicnd des, devenii, mai mult dect alii, o surscredibil de informaii.

5) ncurajai abordarea Pe ua din fa- Primii presa pe ua din fa, pentru a nu folosi fereastralateral sau ua din spate (ex. angajai, surse fr nume,etc.).


25/91

24

6) Luai-o naintea evenimentelor

- Anticipai vestea proast i pregtii mijloacele pentru pres- documentare, istoria evenimentelor, etc. - n aa fel ncts comunicai chiar nainte de a fi prea multe de spus.

7) Dac sunt tiri proaste, comentai-le

- Dac presa sau altcineva descoper tiri proaste, iardumneavoastr nu le comentai, vei fi bnuit c ncercais le ascundei.

- Fii o surs credibil de fapte verificabile.

Responsabilitile comunicatorului:- Se asigur c nu devine o problem nsi calitatea comunicrii.

- Conduce procesul de comunicare ntr-un mod mai degrabproactiv dect reactiv.

- ine un control ferm asupra celor care vorbesc n numeleinstituiei. Ori de cte ori este posibil, limiteaz comunicarea lao singur persoan.

- Utilizeaz rolul public al demnitarului din fruntea instituieipublice pentru a maximiza beneficiile comunicrii; acesta trebuies se menin n cadrul mesajului stabilit. Nu trebuie s creezetiri n mod accidental.

- Informeaz n mod riguros toi oficialii-cheie naintea oricruianun i inventariaz ntrebrile incomode pentru a asiguraconsistena mesajelor.

Etica purttorului de cuvntIdeea conform creia purttorul de cuvnt este un funcionarspecializat care are rolul de a nvemnta minciuna n haine


26/91


frumoase, de a prezenta o realitate cosmetizat, este anacronic

ntr-o epoc n care informaia este mai greu ca oricnd deascuns. Purttorul de cuvnt care persist ntr-o astfel deabordare a activitii sale nu face dect s amne (de cele maimulte ori, cu consecine foarte grave asupra imaginii instituiei)momentul n care opinia public va afla aspectele negativereferitoare la instituia pe care o reprezint.

CTIGAREA NCREDERII este scopul tuturor specialitilor ncomunicare, iar acest lucru nu poate fi realizat dect prinprofesionalism i etic.

Un minim COD ETIC al purttorilor de cuvnt din toateinstituiile publice centrale i locale stipuleaz c acesta:

- se comport profesional, cu cinste, corectitudine, dreptate iresponsabilitate fa de public;

- i mbuntete prestaia profesional individual i i

dezvolt cunotinele i experiena profesional printr-o continucercetare i instruire;

- se va conduce, n viaa profesional, dup interesele publicului;

- nu se va angaja n aciuni ce ar putea prejudicia integritateacanalelor de comunicare;

- nu va comunica intenionat informaii false sau inductoare neroare i este obligat s aib o grij deosebit pentru a evitafurnizarea de informaii false sau inductoare n eroare;

- nu va prejudicia intenionat reputaia profesional sauactivitatea unui coleg. Dar dac un membru are dovezi c un

altul se face vinovat de activiti lipsite de etic, ilegale saunecinstite, inclusiv cele ce contravin acestui cod, el va prezentainformaiile respective imediat autoritilor,


27/91

26

Recomandarea 1

Furnizorii de informaii trebuie s aib ncredere n bunul sim alauditoriului. Cel mai adesea, publicul va dovedi justificat

ncrederea prin aceea c percepe corect problemele, opiniilepro i contra i toate motivaiile. Furnizorii de informaii nu aunevoie s recurg la titluri iscusite, trucuri, distorsionri sauminciuni pentru a fi eficieni n comunicare.

Nu v subestimai auditoriul!

Recomandarea 2

n general, oamenii cunosc sau sunt interesai prea puin deproblemele care te intereseaz pe tine. Tu trebuie s informezi,s clarifici i s simplifici problemele, fr a te deprta de adevri n aa fel nct acestea s serveasc intereselor propriiauditoriului.

Recomandarea 3

Nu-i compromite pentru nimeni principiile etice. Nu alege caleacea mai simpl. Nu face afirmaii n care nu crezii nu faceceea ce consideri a fi incorect, doar de dragul de a bifa o aciune.

Recomandarea 4

Purttorii de cuvnt sunt rareori n situaia de a alege ntre binei ru, alb i negru sau da i nu. Problemele de etic implicgradri, nuanri, puncte de vedere diferite. Am greit de preamulte ori n via pentru a mai putea fi convins c dein rspunsulexact. Un pic de nesiguran i umilin sunt, uneori, vitale nabordarea problemelor de etic.


28/91


- Gsete echilibrul ntre loialitatea fa de instituie idatoria fa de public!

- Fii mereu sincer!

- Respect integritatea i poziia oponenilor i a auditoriului!

- Prezint ambele faete ale unei probleme!- Nu sacrifica obiectivele pe termen lung pentru ctigurileimediate!

(recomandrile lui Stephen Lewis, specialist n PR, adresatecolegilor de breasl)

Mass-media i ntrebrile sale

n aceast direcie, numeroase analize consider c mass-me-dia realizeaz rolul de agend a realitii , aceasta dictndordinea prioritii problemelor sociale, prin interesul artat fade o problem sau alta. Se poate astfel deturna sensul real alevenimentelor, un moment din viaa unui star-rock s fieprezentat ca un eveniment social major, n timp ce un conflictmilitar sau descoperirea unui medicament s fie prezentate saunu, iar atunci cnd sunt prezentate, s fie minimalizate.

Studii importante s-au realizat i asupra proceselor de tratare ainformaiei difuzate prin mass-media. Ele au artat c, de regul,mass-media propune o imagine a realitii care este seriosdiferit de realitatea ca atare (inclusiv n cazul transmisiilor directeT.V.). Principala cauz a acestei substituiri const n utilizareaprincipiului conflictului, n temeiul cruia imaginea difuzat este

construit i reconstruit, lumea prezentat fiind mult maiconflictual dect cea real (se mizeaz, deci, pe ideea casupra publicului au cel mai mare impact imaginile tensionate,conflictuale, dramatice, c doar n acest mod, propusa inerie ipasivitate a publicului pot fi depite).


29/91

28

Pentru c ntrebrile presei pot viola dreptul la intimitate al

angajailor, purttorul de cuvnt trebuie s cunoasc pn undeinformaiile despre acetia vor fi date. n general, pot fi dateunui reporter informaiile de baz despre angajai. Acestea potinclude:

1. Confirmarea c persoana este un angajat;

2. Postul deinut;3. Date despre nceputul perioadei de angajare sau, dupcaz, despre sfrit.

Totodat, un purttor de cuvnt trebuie s evite informaii

despre angajai, precum:1. adrese de acas

2. numrul telefonului personal

3. statutul marital

4. numrul de copiin SUA, dei modul de organizare poate diferi, birourile de presau dou sarcini principale: pstreaz legtura cu mass-mediai informeaz despre subiectele de interes ale presei nuntrulinstituiei. Unii administreaz doar relaiile cu presa; aliigestioneaz toate formele de comunicare, cum ar fi publicaii,

discursuri, chiar i probleme legislative.


30/91


IV.ORGANIZAREA

BIROULUI

DE PRES

Biroul de pres este o secie a departamentului de relaii

publice al instituiei care are ca sarcin stabilirea imeninerea relaiilor de comunicare dintre instituie imass-media. Oricare ar fi organizarea Biroului de Pres, acestaeste de fapt interfaa dintre jurnaliti i instituie, avnd douatribuii fundamentale: s menin relaiile cu presa i sinformeze staff-ul instituiei despre interesele i expectanele

presei i despre ceea ce comunic presa.Un birou de pres ideal ar trebui s fie compus din minimum 3persoane, una dintre ele ndeplinind rolul de coordonator/ef albiroului de pres, fiind responsabil pentru ntreaga activitate abiroului. De regul, eful biroului de pres este subordonatpurttorului de cuvnt, cu care lucreaz n mod direct pentru a

gestiona activitatea de comunicare a instituiei.innd cont de multiplele activiti pe care funcionarii birouluide pres le au de ndeplinit, pregtirea acestora trebuie s fiepolivalent, dar este absolut necesar ca fiecare dintre ei scunoasc n profunzime instituia n care lucreaz.


31/91

30

1.1 ATRIBUIILE BIROULUI DE PRESRolul major al unui birou de pres al unei instituii publice estede a explica jurnalitilor impactul pe care l vor avea asupracetenilor politicile i programele guvernamentale. Acest efortde informare public i ajut pe guvernani s contientizeze is anticipeze interesele cetenilor i i va ajuta pe acetia din

urm s neleag modul n care este cheltuit banul public.Fostul secretar de pres al preedintelui SUA Bill Clinton, MikeMcCurry, spunea c funcionarii din biroul de pres trebuie sfie ca nite reporteri care lucreaz n interiorul instituiei de undecolecteaz informaii, pe care le prelucreaz i apoi le livreazpresei. Ari Fleischer, secretarul de pres al preedintelui SUA

George W. Bush, susine c munca de secretar de pres constn a prezenta opiniile i lurile de poziie ale preedintelui n aafel nct s l ajute s i stabileasc dinainte agenda, dar i n aajuta presa s neleag ceea ce face guvernul.

Sintetiznd, principalele atribuii ale funcionarilor dintr-un biroude pres sunt:

a. Cutarea i selectarea informaiilor dininteriorul instituiei

Funcionarii din biroul de pres trebuie s tie tot ce se ntmpln interiorul instituiei, dar n principal sunt datori s defineasc

informaiile din instituie care ar putea reprezenta un interespentru pres i pentru ceteni.

De cele mai multe ori, nu liderii instituiei sau reponsabiliidiferitelor departamente sunt cei care le vor spune celor de labiroul de pres care sunt informaiile de difuzat presei. nconsecin, funcionarii din biroul de pres trebuie, cu

perseveren i profesionalism, s investigheze ndepartamentele instituiei pentru a obine informaiile relevante,motiv pentru care au nevoie s menin relaii foarte bune i curesponsabilii departamentelor instituiei. Sursele celor dinbirourile de pres trebuie s fie funcionari credibili, de obicei de


32/91


prim rang, din cadrul instituiei: demnitarii sau responsabilii de

departamente.Un bun funcionar din biroul de pres trebuie s tie care suntinformaiile de care are nevoie, unde s le caute, cum s leprelucreze pentru a deveni de interes pentru pres i care suntcanalele optime de difuzare.

n principal, informaiile de baz generate de o instituie publicguvernamental i care pot fi de interes pentru jurnaliti sunt:

- agenda demnitarilor (ministru, secretari de stat);

- orice element de noutate/iniiativ din activitatea liderilorinstituiei sau a departamentelor instituiei;

- orice msuri referitoare la activitatea, organizarea sau

funcionarea instituiei;- lurile de poziie ale conducerii instituiei referitoare laschimbri/evoluii/iniiative din domeniul de activitate alacesteia;

- relaia cu sindicatele, cu organizaiile profesionale iorganizaiile non-guvernamentale;

- statistici, bilanuri, analize din domeniul de activitate;

- parteneriate cu instituii sau organizaii internaionale;

- proiecte.

b. Redactarea materialelor i organizarea

activitilor pentru pres (conferine de pres,vizite de documentare etc.)

Redactarea materialelor de pres:

Informaiile din interiorul instituiei pot fi difuzate jurnalitilor prinmai multe metode: materiale scrise (anunuri, comunicate, mape

sau dosare de pres), activiti special organizate pentru jurnaliti(conferine de pres, vizite de documentare, seminarii, dezbateri,mese rotunde).

Informaiile sunt transmise presei cu scopul de a ajunge la


33/91

32

ceteni, dar pentru ca informaia s trezeasc interesul

jurnalitilor, e nevoie ca aceasta s fie scris ntr-un limbajsimplu, concis i clar, care poate fi neles i exploatat curapiditate.

Jurnalitii sunt ntotdeauna sub presiunea timpului, iar oinformaie transpus ntr-un comunicat de pres cu un limbajtehnic, greoi i lipsit de toate detaliile necesare nu face dect s

pun n pericol difuzarea acesteia. Este extrem de important cainformaiile pe care le difuzeaz un birou de pres s fie redactate

n stil jurnalistic, adapat tipului de canal media cruia le suntdestinate.

Este de preferat ca materialele de pres s fie nsoite - n funciede canalul media cruia i sunt transmise sau de tipul informaiilor- de fotografii, grafice, hri, materiale audio-video pe suportCD.

b.1. Anunul de pres este utilizat pentru a comunica uneveniment sau o informaie de actualitate. De regul, anunulde pres comunic: agenda demnitarilor, organizarea uneiconferine de pres sau a unui alt eveniment din viaainstituiei. Anunul de pres trebuie s corespund - dinpunctul de vedere al redactrii lui - unei scurte tiri de pres,rspunznd ntrebrilor eseniale: cine, ce, unde, cnd, cumi, eventual, de ce (cu ce scop).

b.2. Comunicatul de pres transmite o informaie privind

activitatea instituiei i a liderilor si. Este redactat n modspecial pentru pres, n scopul publicrii i difuzrii lui i,pentru a satisface exigenele de informare ale ziaritilor,trebuie redactat n stil jurnalistic, dup modelul piramideirsturnate, informaia principal fiind plasat n primulparagraf. Detalii despre modul de redactare a comunicatuluide pres sunt prezentate pe larg n Capitolul 6.

b.3. Dosarul de pres este un comunicat de pres prezentatpe larg, care furnizeaz detaliile legate de subiectul pe care

l expune jurnalitilor. Acest tip de material este utilizat atuncicnd un comunicat de pres nu este suficient pentru a


34/91


35/91

34

aflat n afara instituiei. Este recomandabil ca prezentarea

s fie ocazionat de un eveniment concret (darea n folosina unei cldiri, lansarea unui nou procedeu tehnologic etc.) ipermite informarea ampl a jurnalitilor n special asupra unorteme mai puin accesibile publicului larg. Totodat, jurnalitiivor avea prilejul s realizeze documentri detaliate asupraevenimentului, nsoite de fotografii, materiale audio i video.

c. Crearea i meninerea contactelor cujurnalitii

Unul din rolurile-cheie ale biroului de pres este s creeze i smenin contactele cu jurnalitii. Pentru o instituie publicguvernamental, este important s aib relaii cu jurnalitii dela toate canalele media cu acoperire naional, dar i cu cei dinmedia local. Orice instituie public guvernamental areinteresul ca mesajul pe care l transmite s ajung la toi cetenii,din capital, pn n cele mai ndeprtate coluri ale rii.

Pentru a lucra cu jurnalitii, funcionarii biroului de pres trebuie

s i cunoasc pe jurnaliti i canalele media pe care lereprezint, s cunoasc ateptrile lor, s se adapteze stiluluijurnalist ic i s aib permanent o atitudine pozitiv, dedeschidere fa de acetia. Un bun secretar de pres trebuies rspund la orice cerere de informaii de la o organizaiemedia legitimat, chiar dac rspunsul este un simplu i-ovoi aduce de ndat. Curtuoazia obinuit trebuie s fie regula.Altfel, presa poate deveni ostil la un moment dat i va veni

ntotdeauna un moment n care tu vei avea nevoie de ea pentrua transmite un mesaj. Cnd va veni acest moment, ei i voraminti cine a fost civilizat i cine nu, afirm Juleanna Glover,secretarul de pres al vicepreedintelui SUA Dick Chenney.

Jurnalitii sunt observatorii neutri ai activitii instituiei, ei pots aib o relaie de parteneriat profesional cu funcionarii dinbirourile de pres i n nici un caz una de prietenie. Fiecaredintre ei trebuie s i respecte rolul pe care l are fiecare pentruc au nevoie unii de alii.


36/91


Din aceast perspectiv, funcionarii din birourile de pres au

dou roluri. n relaia cu media, ei sunt avocaii instituiei pecare o reprezint i vor ncerca ntotdeauna s-i creeze acesteiao imagine ct mai bun. Dar ei sunt i avocaii ziaritilor n faaliderilor instituiei crora le relateaz cererile de informaie.

Cei care lucreaz n birourile de pres au datoria s cunoascvalorile jurnalitilor, iar n raporturile cu acetia, trebuie s

primeze onestitatea, disponibilitatea, operativitatea i fair-play-ul.

d. Cutarea i selectarea informaiilorexterne

Pentru a fi eficient i a servi instituiei din care face parte, biroul

de pres este i un furnizor de informaii pentru instituie. Aceastinformaie relevant pentru instituie deoarece i permite safle opinia sau ateptrile cetenilor, a societii civile, a altorinstituii naionale sau internaionale - poate fi gsit n mass-media, la alte instituii publice, la ONG-uri sau instituiiinternaionale.

Pentru a satisface nevoia de informaie a instituiei, funcionariibiroului de pres realizeaz activiti de cutare i selecie ainformaiilor relevante la aceste instituii, prin meninerea unorrelaii de cooperare cu reprezentanii acestora sau pot aflainformaiile respective din resursele electronice de informaii(Internet).

Scopul acestei activiti de cutare de informaii este informarealiderilor instituiei despre percepia presei, a societii civile, aaltor organisme interne i internaionale asupra activitiiinstituiei. Pe baza datelor obinute, liderii instituiei pot s ireorienteze deciziile, s construiasc programe care scorespund ateptrilor cetenilor sau s decid asupra

necesitii organizrii unor campanii de informare n scopul uneimai bune informri.

DE REINUT!

n relaia cu presa, este deosebit de important coerena.


37/91

36

Pentru a transmite un mesaj coerent la nivel guvernamental,

este important ca funcionarii birourilor de pres din toateinstituiile guvernamentale s se coordoneze i s iinformeze superiorii asupra activitilor instituiilor similare.

Funcionarii biroului de pres nu sunt magicieni care stransforme politicile sau programele guvernamentale alesegreit sau care nu dau rezultate n altele similare cu

rezultatele ateptate. Ei nu pot crea o imagine perfect uneiinstituii opace, cu programe incoerente i n nici un caz nu

i pot determina pe jurnaliti s difuzeze materiale de presneconvingtoare, care nu reflect realitatea din interiorulinstituiei.

1.2 DOTAREA BIROULUI DE PRESDe modul n care este dotat biroul de pres poate s depindimaginea instituiei. Este o utopie dac cineva crede c esteposibil s se construiasc sau s se menin imaginea unei

instituii guvernamentale cu un birou de pres n care lucreazo singur persoan, care ndeplinete i funcia de purttor decuvnt al instituiei i care are la dispoziie o ncpere, un birou,un telefon i un computer fr conexiune la Internet.

Locul de funcionare a biroului de pres reprezint cartea devizit a instituiei pentru c aici sunt primii jurnalitii. Din acestconsiderent, modul n care arat biroul de pres este importantpentru c are rolul de a crea o imagine asuzpra ntregii instituii.

Biroul de pres trebuie s fie amplasat n interiorul instituiei,ntr-un loc accesibil. Spaiul trebuie s fie suficient de mare pentrua permite activitatea n condiii optime a funcionarilor. Aa cum

am mai amintit, numrul minim de angajai dintr-un birou depres al unei instituii guvernamentale este de 3 persoane.Acetia trebuie s aib la dispoziie mai multe echipamenteindispensabile realizrii activitii:

- telefon direct i fax;


38/91


- telefon conectat la reeaua interioar a instituiei;

- computer pentru fiecare funcionar cu conexiune la Internet isuficient de performant pentru a permite lucrul cu programe deeditare, baze de date, grafice sau chiar programe de editareaudio-video;

- imprimant (cel puin una color);

- copiator de capacitate mare;- radiocasetofon;

- scaner;- videoproiector;

- televizor;

-- video;- inscriptor de CD;

- aparat de fotografiat digital;- eventual, camer video pentru nregistrarea activitilorinstituiei.

Este foarte important ca fiecare instituie s dispun de o saladecvat pentru desfurarea conferinelor de pres. Aceastatrebuie s fie luminoas i ncptoare, dotat cu instalaie desonorizare.

Ar fi de preferat ca fiecare instituie s dispun de o ncperesuficient de mare, care s fie utilizat de jurnalitii care particip

la activitile instituiei un aa-numit centru de pres. Estenecesar ca acest centru de pres s fie dotat la rndul lui cu:- telefon direct i fax;- telefon conectat la reeaua interioar a instituiei;- computere cu conexiune la Internet;- imprimant;- copiator;

- televizor.


39/91

38


40/91


V.UTILIZAREASUPORTURILORMEDIA PENTRU

TRANSMITEREAMESAJELOR

Una din condiiile$de care depinde faptul ca informaia sajung la public este difuzarea acesteia la canalul media adecvat. Cei care lucreaz ntr-un birou de presvor alege un suport media n detrimentul altuia pentru a difuzainformaia, cunoscnd specificul fiecruia dintre ele. n plus,

mesajele trebuie adaptate canalului media care este ales pentrudifuzare, de multe ori, o informaie destinat unei agenii depres nu va fi suficient unui post de televiziune, aa cum unanun de pres destinat presei centrale poate s nu aib nici orelevan pentru mass-media local.


41/91

40

I. O prim distincie putem face ntre:

A.I. MASS-MEDIA NAIONAL

Mass-media naional are avantajul c permite propagareainformaiei la nivelul ntregii rii. Este segmentul media preferatpentru difuzarea unei informaii guvernamentale pentru c acesta

este distribuit pe o arie geografic mare i ajunge la un marenumr de persoane din medii sociale diverse.

B.I. MASS-MEDIA REGIONAL

Mass-media regional difuzeaz informaii ntr-o arie geograficbine determinat, cu o serie de elemente comune. n Romnia,

mass-media regional este ntlnit cel mai frecvent pe scheletulfostelor provincii istorice. Avantajul acestui tip de media poate fiutilizat atunci cnd informaia difuzat vizeaz localiti apropiatecare coincid cu aria de acoperire a canalului media respectiv.

C.I. MASS-MEDIA LOCAL

Mass-media local este recomandabil s fie utilizat de toateinstituiile guvernamentale pentru c faciliteaz difuzareamesajului n profunzime, uneori n cele mai ndeprtate coluriale rii. Este extrem de util n cazul informaiilor care vizeazlocalitatea respectiv sau n momentul n care instituiadesfoar diferite activiti n acea zon. n plus, trebuie avut

n vedere faptul c mass-media local se bazeaz foarte multpe informaiile de proximitate (cele care se refer la localitateasau cel mult la zona de apariie) i este posibil ca o parte ainformaiilor difuzate de la nivel naional, fr un impact asupratuturor cetenilor, s nu se regseasc niciodat n paginileacesteia.


42/91


II. O a doua distincie are n vedere:

A.II. Agenia de pres

Agenia de pres este cea care furnizeaz informaii altor canalemedia. Poate fi considerat o media de ajutor pentru restulmass-media.

Agenia de pres difuzeaz informaii on-line ntr-un flux de tiricare ajunge att la mass-media, dar i la orice instituie sauorganizaie care dorete s fie informat ct mai repede posibil.

Principalul avantaj al ageniei de pres este c transmiteinformaia deja prelucrat n form jurnalistic. Este extrem deutil radio-ului care poate s preia rapid tirile de pe fluxul uneiagenii fr s le modifice.

Avnd n vedere c agenia de pres se dorete a fi primulfurnizor de material jurnalistic pentru canalele media, este im-portant s se in cont de acest aspect i informaiile s fie oferitecu promptitudine.

Agenia de pres este un bun mijloc pentru difuzarea anunurilorde pres, aceasta furniznd, de regul, i o agend aprincipalelor evenimente din ziua urmtoare. n plus, ageniade pres poate s aib servicii specializate pe domenii diverse,astfel nct orice informaie este de interes i care corespunderigorilor jurnalistice i intereselor ziaritilor, va fi difuzat.

Dezavantajul ageniei de pres este c informaiile pe care ledifuzeaz nu ajung la ceteni dect prin intermediul celorlaltecanale media deoarece este mai costisitoare.

B.II. Ziarele (cotidiane)n comparaie cu televiziunea sau radioul, cotidianele oferavantajul distribuirii materialului pe o arie geografic foarte largi n medii sociale diverse.


43/91

42

Atenia publicului este mult mai mare n cazul materialelor

aprute n ziar, dect n cazul celor aprute la televizor saudifuzate la radio. Consumatorul media poate citi ziarul n oricemoment al zilei, atunci cnd are timp liber sau are dispoziianecesar, n timp ce n cazul televiziunii sau al radioului,consumatorul de informaie este nevoit s-i adapteze programul

n funcie de orele la care sunt amplasate jurnalele de tiri.

Ziarele permit publicarea de fotografii i a altor materiale graficei realizarea unor materiale mai ample de tipul reportajelor saua anchetelor care conin mult informaie.

Un alt avantaj al ziarelor este acela c cititorul poate reveniasupra unui material de cte ori dorete. Datorit acestui lucru,el poate s aprofundeze informaia, s o neleag mai bine.

Dezavantajele majore ale cotidianelor: studiile arat c ele suntdin ce n ce mai puin citite i c lectura lor este inegal (studiilearat c spaiul citit este de doar din spaiul tiprit).

C.II. Publicaiile cu apariie sptmnal,

bilunar sau lunarAceste media au de obicei publicuri determinate, durata de viaa informaiilor pe care le conin este mai mare dect n cazulcotidianelor, posibilitatea realizrii unor subiecte complexedatorit timpului de documentare mai mare dect al jurnalitilordin presa scris cotidian, prezentare grafic atractiv.

Princiapalele lor dezavantaje sunt: difuzarea cu ntrziere ainformaiilor (atunci cnd este vorba de o informaie de strictactualitate), rigiditatea machetrii, a rubricaiei i a deadline-ului, informaiile de ultim or fiind extrem de greu de introdus

pentru c ar presupune schimbarea ntregii paginaii.

D.II. Televiziunea

Se caracterizeaz printr-o distribuie foarte larg la anumite ore


44/91


ale zilei. Un jurnal de tiri bine plasat poate atrage milioane de

telespectatori. Efectul informaiei sau cel al apariiei pe post aliderului instituiei poate fi astfel maxim.

Televiziunea are un plus de credibilitate n comparaie cu presascris. Acest plus de credibilitate este dat de lucrul vzut peviu.

O alt caracteristic a televiziunii este primatul imaginii n faacuvntului. Acesta este motivul pentru care orice apariie latelevizor trebuie pregtit foarte bine din punct de vedere alimaginii.

Nu trebuie ignorat nici caracterul emoional al televiziunii.Telespectatorii pot deveni n orice moment participani la

evenimente, ceea ce ofer un plus de spectaculozitateteleviziunii.

Televiziunea are un puternic caracter dinamic. Acest lucru ipermite s in mai mult timp treaz atenia telespectatorului.

Televiziunea are i unele dezavantaje. Cel mai important este

cel al perisabilitii mesajului. De asemenea, exist riscul camesajul s nu fie recepionat de un numr prea mare detelespectatori pentru c la aceeai or, pe un alt post deteleviziune, are loc o emisiune mai interesant pentru public.

n cazul n care mesajul pe care l transmite instituia nu esteuor de receptat, exist riscul ca acesta s nu fie neles de

telespectator, iar dac, n cazul ziarelor, mesajul poate fi cititdin nou, n cazul televiziuni, se pierde.

Din cauza presiunii timpului pentru difuzarea materialului,jurnalitii de televiziune pot fi tentai s difuzeze o informaiecare se bazeaz mai mult pe zvonuri, dect pe informaii certe.De aceea este bine s se in cont de acest imperativ i cei din

birourile de pres s i ajute, oferindu-le ct mai promptinformaiile pe care le solicit.


45/91

44

E.II. Radioul

Se impune n faa celorlalte mijloace de informare prin mobilitateafoarte mare pe care o are. Mesajele transmise prin radio pot sajung ntr-un timp foarte scurt la public. Radioul este primulcare poate s transmit ultimele tiri.

Transimisiile n direct se realizeaz foarte uor, astfel c jurnalitii

de radio au posibilitatea s transmit simultan cu desfurareaevenimentului.

Radioul se mai impune prin caracterul intim pe care l poateavea datorit mijloacelor specifice de apropiere a asculttorilor(emisiunile interactive).

Un alt avantaj al radioului este faptul c poate fi ascultat oriundei la cele mai diverse ore.

Principalul dezavantaj al radioului, ca i n cazul televiziunii, esteperisabilitatea mesajelor, precum i durata mic de difuzare aacestora pe post.

Pe lng suporturile media amintite, trebuie menionat i me-dia specializat. Aceasta permite difuzarea informaiei dintr-undomeniu mai puin accesibil publicului larg i care este de interespentru categorii spcifice de public (presa tehnic, medical,militar etc.). Acest tip de media cu excepia celei economice are o frecven periodic i permite dezvoltarea subiectelor i

nsoirea lor de materiale grafice.

Un alt tip de media tot mai frecvent n ultimul timp estereprezentat de publicaiile on-line. Acestea nu trebuie ignoratei fie c sunt specializate, fie c sunt generaliste, stau subimperativul actualitii, astfel nct informaiile de care au nevoiesunt cele de ultim or.


46/91


VI.COMUNICATUL

DE PRES

Un aspect important care trebuie luat n calcul n momentuln care se trimite presei un comunicat, este acela cjurnalitii sunt cei care hotrsc dac acesta va fi sau

nu publicat. De asemenea, jurnalistul hotrte dac va fipublicat integral sau va fi prelucrat. Astfel, comunicatul careurmeaz s fie trimis trebuie obligatoriu s conin elemente de

noutate, s conin date care s-l conving pe jurnalist c acelcomunicat este important pentru public. Construcia textuluitrebuie s fie cat mai apropiat de felul n care se redacteaz otire de pres. Este foarte important ca specialistul n relaiipublice s cunoasc felul n care lucreaz un jurnalist i s tiece condiii trebuie s ndeplineasc o informaie pentru a deveni

tire de pres, altfel exist riscul ca presa s nu publicentotdeauna comunicatele instituiei pe care o conducei.

Una dintre situaiile n care comunicatele sunt preluate imediatde pres este aceea cnd ele conin tiri involuntare: calamitinaturale, accidente grave, incendii, explozii etc. Cnd apar astfelde evenimente, este important ca cel care transmite

comunicatele s in cont de timpul scurt pe care l are jurnalistulpentru a difuza sau publica acel comunicat. Astfel c uncomunicat transmis dup nchiderea ediiei (n cazul ziarelor) idup difuzarea jurnalelor de tiri (n cazul presei audio-video)nu va mai fi util jurnalistului. De asemenea, pe ct posibil,


47/91

46

comunicatul de pres trebuie s fie ct mai complet, s conin

toate informaiile absolut necesare realizrii unei tiri de pres.

5.1. TIREA DE PRES

Pentru ca informaia pe care o transmite s fie receptat rapidde jurnalitii aflai sub presiunea timpului, comunicatul de prestrebuie redactat n stilul jurnalistic, dup modelul unei tiri depres.

Informaia cuprins de tirea de pres va rspunde urmtoarelorntrebri:

- Cine? (este subiectul aciunii/evenimentului)

- Ce? (s-a ntmplat)- Cnd? (s-a petrecut aciunea/evenimentul)

- Unde? (s-a ntmplat aciunea/evenimentul)

- Cum? (s-a desfurat aciunea/evenimentul)

- De ce? (s-a petrecut evenimentul/aciunea sau care este

relevana informaiei)

tirea de pres este structurat pe modelul piramidei rsturnate.Astfel, informaiile sunt prezentate n ordinea descresctoare aimportanei lor, informaiile de maxim importan fiind plasate

n primul paragraf.

Propoziiile vor fi scurte, clare i concise, fr multe adjective ilipsite de figuri de stil.

5.2. REDACTAREA COMUNICATULUI DE PRES

Comunicatul de pres standard va conine obligatoriuurmtoarele elemente:

- antetul instituiei, nsoit de coordonatele acesteia (adres,numr de telefon, fax, pagina de web, adresa de mail);

- data;


48/91


- n cazul n care informaia difuzat este trimis nainte de

producerea unui eveniment, fr ca jurnalitii s o poat difuzapn n momentul oportun, comunicatul va conine sintagmaEMBARGO pn la ora (data);

nainte de a redacta un comunicat de pres, specialistul nrelaii publice ar trebui s aib rspunsuri pentruurmtoarele ntrebri:

- de ce este important informaia pe care dorete s o comunicei cum ar proceda pentru ca aceasta s devin o tire?

- care sunt principalele informaii pe care le comunic?

- ce nevoie de informaie atrage difuzarea acestuia i dacaceasta este accesibil ziaritilor ?

- cine sunt specialitii n domeniul propus?

- este nevoie de alte materiale ajuttoare n sprijinulcomunicatului de pres (grafice, fotografii etc.) pentru explicitareasubiectu lu i ?

Structura comunicatului de pres:A. Titlul

Este primul element pe care l vede ziaristul cnd primetecomunicatul. De aceea, acest element este foarte importantpentru c d primul semnal asupra a ceea ce conine

comunicatul. Pentru a strni interesul jurnaltilor, titlul trebuies fie incitant, cu cuvinte simple i s ofere o imagine clarasupra coninutului comunicatului. Dei, de cele mai multe ori,

jurnalitii modific titlul comunicatului, acest lucru nu nseamnc trebuie neglijat acest element. Unul dintre motivele pentrucare jurnalistul modific titlul este acela c ar fi posibil ca

materialul s apar cu acelai titlu n mai multe publicaii.Este preferabil ca titlul s fie dat dup redactarea comunicatului.Astfel, cel care redacteaz comunicatul va avea o imagine clarasupra ideilor principale i va reui s o scoat n eviden pecea mai important.


49/91

48

Pentru a nu crea confuzie, este de evitat ca titlurile s conin

jocuri de cuvinte, sintagme care s evidenieze senzaionalul,tonul elogiator, exagerrile.

B. Intertilurile

Se folosesc n special atunci cnd un comunicat are o lungimemai mare. n general, este recomandabil ca un comunicat s nu

aib mai mult de o pagin. Sunt ns i cazuri n care este nevoieca acesta s ajung la dou-trei pagini. n aceste cazuri, serecomand folosirea intertitlurilor, care au rolul de a aerisi textuli de a orienta lectura. Nu se utilizeaz mai mult de dou-treiintertitluri.

C. Textul

Textul va fi redactat utiliznd regulile aplicate de jurnaliti nalctuirea textelor. Este inoportun ca informaia principal sfie ascuns dup numeroase cuvinte introductive, iar formularecomandat pentru nceperea textului este cea a tirii de pres- modelul piramidei inversate. n prima fraz se prezint pescurt esena informaiei, iar apoi se relateaz datele n ordinea

descresctoare a importanei.De multe ori, din cauza lipsei de spaiu, ziaritii renun la finalulcomunicatului. Dac respectivul comunicat este realizat dupformula piramidei inversate, esena informaiei va fi publicatchiar dac jurnalistul taie finalul comunicatului.

Comunicatul trebuie s rspund la ntrebrile fundamentaleale unei tiri de pres pentru ca acesta s ofere informaiilenecesare jurnalistului pentru a-i putea redacta materialul depres.

Este bine ca un paragraf s conin o singur idee, un singurmesaj. n acest fel se elimin riscul ca, n momentul n care, din

raiuni legate de spaiul alocat informaiei, jurnalistul va tia unparagraf, s se piard coerena comunicatului. Esterecomandabil utilizarea de cel mult 3 fraze ntr-un paragraf,fraze care nu trebuie s depeasc 20 de cuvinte.


50/91


Vocabularul va fi simplu, dar nu srac. Pentru a nu crea confuzie,

cuvintele folosite trebuie s aib semnficaie precis.Folosirea abrevierilor

Abrevierile se vor folosi doar dup ce numele respectiv a fostscris integral la nceputul comunicatului. Lang acesta va fiadugat n parantez abrevierea pe care urmeaz s o folosii

n text.Exemplu:Secretariatul General al Guvernului (SGG)

Formulri care pun n pericol credibilitatea instituiei care emitecomunicatul

n nici o situaie nu se recomand folosirea formulrilor de genul:

se aude c, se zvonete c, surse apropiateinstituiei X afirm, se pare c etc. Aceste formulripot afecta grav credibilitatea instituiei care remite preseicomunicatul, mai ales atunci cnd informaiile confidenialenu se adeveresc. Un jurnalist va fi tentat s investigheze cumaxim atenie datele transmise de o instituie sub astfel de

formulri, iar dac va descoperi c acestea nu se confirm sauc semnalarea lor nu era de competena instituiei care a remiscomunicatul, nu va ezita s aduc imediat la cunotina publiculuiacest lucru.

Citatele

Atunci cnd situaia permite, este recomanabil utilizareacitatelor. Acestea dau o mai mare credibilitate i greutate textului.Un alt argument pentru folosirea citatelor este acela c, n ge-neral, jurnalitii le preiau integral, fr s fac modificri n text.Acest lucru asigur transmiterea mesajului ctre public n formadorit. n nici un caz nu se ncepe comunicatul cu un citat. Acestapoate fi amplasat n paragraful al doilea. Dup nchiderea

ghilimelelor, trebuie specificat numele ntreg i funcia persoaneicare a fcut declaraia. n unele cazuri, trebuie specificate loculi data n care a fost fcut declaraia.


51/91

50

Ultimele verificri

Dup redactarea comunicatului, este bine ca acesta s fie recititde cteva ori cu voce tare. Acest lucru va permite descoperireacu uurin a eventualele greeli de formulare. Verificai dactextul comunicatului rspunde la cele cinci ntrebrifundamentale.

Verificai dac ai inclus n text data, ora i locul difuzriicomunicatului, instituia care l difuzeaz, tampila, numelepersoanei de contact pentru jurnalitii care doresc informaiisuplimentare.

5.3. TIPURI DE COMUNICATE DE PRES

Diversitatea situaiilor care presupun difuzarea unui comunicatde pres a determinat apariia mai multor tipuri de comunicate.O prim distrincie se face ntre:

- comunicatul de informare, prin intermediul cruia setrasmit invitaii, informaii simple, statistici;

- comunicatul persuasiv, care transmite opinii, luri de

poziie, declaraii referitoare la un anumit subiect, tradusen contestri, provocri, clarificri, rectificri.

n funcie de coninutul lor, comunicatele de pres pot fi:

- comunicatul-invitaie, utilizat pentru a invita jurnalitii laactivitile instituiei;

- comunicatul de reamintire dubleaz comunicatul-invitaiei este difuzat imediat naintea difuzrii evenimentului;

- comunicatul-anun, utilizat pentru a anuna un evenimentdin activitatea instituiei;

- comunicatul statistic prezint date statistice referitoare lainstituie sau activitatea pe care o desfoar;

- comunicatul politic are ca scop ctigarea de avantajepolitice i a unei imagini favorabile de ctre liderii instituieipolitice. Este de evitat difuzarea unui astfel de comunicatde ctre biroul de pres al unei instituii publice, pentru c

jurnalitii ar putea reclama politizarea acesteia.


52/91


5.4. UTILIZAREA I DIFUZAREA

COMUNICATULUI DE PRESComunicatul de pres este o metod clasic i relativ facil detramitere a informaiei. Nu trebuie ns abuzat de acest instru-ment pentru c o bombardare a jurnalitilor cu o mulime decomunicate de pres nu face dect s anuleze valoarea de

informaie a acestora. Dac la nceput, jurnalitii vor avea rbdares citeasc toate comunicatele pe care le primesc, existmomente de vrf n care lipsa timpului le impune o selecieriguroas a lor i ignorarea celor care nu conin informaie demaxim actualitate.

Comunicatele de pres nu trebuie utilizate ca mijloc exclusiv de

difuzare a informaiei. n lipsa unor contacte directe i regulatecu liderii instituiei, jurnalitii vor ignora comunicatele de presale instituiei pentru c acestea nu sunt suficiente pentrumeninerea unei bune relaii dintre instituie i mass-media.Jurnalitii au nevoie de confirmarea informaiilor direct de la sursi este de datoria funcionarilor din birourile de pres s faciliteze

ntlnirea acestora cu responsabilii guvernamentali.Comunicatele de pres vor fi difuzate tuturor instituiilor de presinteresate de activitatea instituiei i, la cerere, vor fi nsoite demateriale ajuttoare specifice fiecrui canal media (fotografii,grafice, baze de date, materiale audio-video).

Comunicatul de pres poate fi transmis prin fax i prin mail, iardup trimiterea acestuia, cei de la biroul de pres sunt obligais verifice dac acesta a ajuns la jurnalist.


53/91

52


54/91


VII.CONFERINA

DE PRES

Specialitii n comunicare susin c o conferin de preseste un eveniment important pentru instituie. Pentru anu risca transformarea acestuia ntr-un monolog al uneiadintre pri, aceasta va fi organizat dac:

- subiectul ales este de interes pentru pres i pentru publicpentru a suscita ntrebri;

- instituia i liderii acesteia dein suficiente informaii pentru aface fa unui numr mare de ntrebri pe tema aleas;

- informaia care trebuie comunicat nu poate fi acoperit de un

comunicat de pres;- informaiile sunt de actualitate;

n cazul n care liderii instituiei nu sunt dispui s rspundntrebrilor jurnalitilor pe tema conferinei, dar i pe alte temede interes pentru ei, este mai indicat amnarea conferinei.

Avnd n vedere c, n mod obinuit, conferina de pres estemomentul n care liderii se ntlnesc cu jurnalitii i, prinintermediul lor, cu cetenii, ei trebuie s dea dovad de otransparen i o disponibilitate ct mai mare n raporturile cupresa.


55/91

54

Dac instituia dorete s comunice informaii cu caracter tehnic,

care impun i prezentarea opiniilor unor experi independeni,este recomandabil ca soluia aleas s fie cea a unui seminar,colocviu sau dezbatere i nu formula conferinei de pres.

n organizarea conferinei de pres, trebuie respectateurmtoarele etape:

6.1. PREGTIREA CONFERINEIn primul rnd, trebuie ales subiectul care va fi abordat nconferin. Apoi, trebuie stabilite data i locul de desfurareoptime, trebuie redactate i trimise invitaiile pentru pres, elabo-rate materialele ajuttoare legate de tema expus (de tipul

dosarelor de pres, al statisticilor i al graficelor).Subiectul trebuie pregtit de specialitii n relaii publice alturide liderii instituiei. Specialitii n relaii publice se vor documentaasupra subiectului i vor realiza un punctaj cu informaiilerelevante pentru pres, de care liderii instituiei trebuie s incont n discursul lor, i vor ajuta pe acetia n redactarea

mesajului, vor identifica posibilele ntrebri i rspunsurilecorespunztoare, vor stabili mpreun cu liderii instituiei cineva prezenta punctul de vedere al acesteia.

Discursul liderilor instituiei trebuie s fie pregtit de specialitiin relaii publice special pentru conferina de pres. Din acestpunct de vedere, discursul trebuie s fie scurt, foarte clar, cursiv,

uor de citit, cu un limbaj concret, fr generaliti, trebuie sexprime un punct de vedere bine definit, o poziie clar asupratemei abordate. Discursul trebuie s aib cel mult trei pagini,astfel nct s poat fi citit sau rostit n maximum 10 minute. ncazul n care depete aceast durat, exist riscul ca jurnalitiis se plicitiseasc i s plece n timpul conferinei, iar mesajul

nu va mai ajunge la public.Totodat, sala de conferine trebuie pregtit din punct de vederetehnic cu instalaia de sonorizare i lumina optim, eventual,trebuie dotat cu un videoproiector n cazul n care se prezintgrafice, hri, bilanuri etc.


56/91


nainte cu o zi de desfurarea conferinei, cei din birourile de

pres trebuie s ia legtura cu jurnalitii pentru a obineconfirmarea participrii acestora i pentru a aprecia numrul depersoane care va participa la eveniment.

6.2. DESFURAREA CONFERINEI

De regul, conferina de pres debuteaz prin adresarea dectre purttorul de cuvnt a unui mesaj de bun-venit pentru

jurnaliti i o prezentare foarte scurt a temei abordate i aparticipanilor la conferin.

Prezentarea este urmat de discursul unuia din liderii instituieiasupra temei conferine. Discursul poate fi citit sau rostit din

memorie, cursiv, cu glas tare, dar fr s irite audiena, pe unton care s accentueze ideile care se doresc a fi subliniate.Este de preferat ca discursul s fie distribuit jurnalitilor n for-mat scris dup finalizarea conferinei.

n timpul conferinei, gestica va fi atent controlat, evitndu-segesturile largi, ticurile etc.

Dialogul cu jurnalitii este o parte important a conferinei. Pentruca acest dialog s fie eficient, cu rezultatul ateptat difuzareamesajului instituiei, reprezentanii instituiei liderii i specialitii

n comunicare trebuie:

- s fie relaxai;

- s fie oneti, prefernd un rspuns de tipul: Nu dein n acestmoment informaia pe care o solicitai, dar n cel mai scurt timpvei primi un rspuns;

- s adopte o adresare direct cu jurnalitii;

- s nu utilizeze elemente de jargon sau termeni tehnici;

- s nu califice ntrebrile jurnalitilor (Da, ntrebareadumneavostr este interesant sau Aceast ntrebare nueste oportun);

- s nu utilizeze formula No comment;


57/91

56

- s nu fie defensivi i s abordeze un stil pozitiv;

- s nu aib schimburi de replici ironice sau violente cu jurnalitii;

- s nu difuzeze informaii off the record pentru c nu existcertitudinea c ziaritii vor ine cont de aceast recomandare,tocmai pentru c informaia este comunicat public;

- s i pstreze calmul, s zmbeasc, s fie comunicativi, s

nu fie suspicioi.Exist posibilitatea ca pe parcursul conferinei s aparsituaii dificile de tipul:

- jurnalitii nu adreseaz nici o ntrebare: n acest caz,purttorul de cuvnt este cel care are rolul de salva situaia

i de a pune ntrebri reprezentanilor instituiei dac constatc exist anumite aspecte de interes care nu au fost abordatede acetia;

- monopolizarea conferinei de ctre un singur jurnalist: ncazul n care acesta este interesat de un aspect particularcare nu are relevan pentru majoritatea ziaritilor, purttorul

de cuvnt este cel care i va comunica faptul c toateaspectele de care este interesat i vor fi prezentate, imediatdup finalizarea conferinei, de ctre liderul instituiei;

Conferina de pres este considerat ncheiat dup epuizareatimpului alocat desfurrii ei i comunicat jurnalitilor la

nceputul ntlnirii. Purttorul de cuvnt face un scurt rezumat

al temei, punctnd aspectele cele mai relevante i le va mulumijurnalitilor pentru participare.

n cazul n care discuia este n desfurare i aspectele prezintinteres pentru jurnaliti, conferina poate fi prelungit cu cel mult15-20 de minute.

De regul, durata optim pentru o conferin de pres nu trebuies depeasc 60 de minute.

La sfritul conferinei, pot avea loc discuii informale ntrejurnaliti i liderii instituiei, pot fi acordate interviuri pentru presaaudio-video.


58/91


6.3. EVALUAREA CONFERINEI

Impactul conferinei de pres este evaluat de ctre specialitiin comunicare din instituie dup finalizarea acesteia. n cazuln care exist jurnaliti care au lipsit, este recomandat s li setrimit pe adresa redaciilor copii ale discursurilor i eventualdosare de pres.

Reflectarea de ctre mass-media a conferinei permitespecialitilor n comunicare s stabileacs dac strategia deorganizare a acesteia a fost bine aleas. n cazul n care presanu va acorda atenie sau doar foarte redus evenimentului,specialitii n comunicare trebuie s determine cauzele pentrucare mesajul nu a fost receptat aa cum s-a dorit i s opereze

schimbri n strategia de comunicare a instituiei.


59/91

58


60/91


VIII.PREVENIREA,

REDUCEREA

IREZOLVAREA

SITUAIILORDE CRIZBombardamentul extern cu ntrebri n situaii de criz iconflict are explicaii pertinente ce rezid att n receptivitateasporit a opiniei publice fa de senzaional, ct i nprofesionalismul jurnalitilor.

Odat clarificate scopul i obiectivele comunicrii,emitorul trebuie s aib n atenie un permanent control asupraactului de comunicare al crui nivel va varia invers proporionalcu nivelul de implicare a destinatarului. Din acest punct devedere, n situaiile de criz i conflict, militm pentrustrategii de comunicare ce realizeaz o orientare a


61/91

60

controlului emitorului, pe care le considerm c ar putea fi:

- de informare: presupune c emitentul dorete ca destinataruls afle, s neleag; nu este necesar implicarea destinatarului

n comunicare dect prin scurte ntrebri sau pentru clarificri;

- de convingere: presupune dorina emitentului careceptorul s acioneze strategic, corespunztor situaiei

de criz, dar mai ales de conflict, ca soluie panic derezolvare a acestuia: se impune implicarea receptoruluicare, n conflict, poate fi partea advers, implicare cerutde nevoia de a-i cunoate opiniile, preteniile, de a-l convinges fac ceva, s acioneze.

Pentru reuita demersului sursei de comunicare n situaie

delicat de criz sau conflict, este important de analizat icredibilitatea pe care acesta o are n faa receptorului, n funciede percepia acestuia.

Credibilitatea poate fi considerat ca un cont la banc: l

putei deschide prin depunere (credibilitate iniial), putei adugacredibilitate suplimentar sau scdea din credibilitate prin ceeace spunei sau facei; putei chiar s v pierdei complet contul,

n cazul n care v compromitei prin vreun comportament, fie elde comunicare sau nu. Contul de credibilitate poteneazarta de a convinge.

Rodica i Dan Cndea

Situaii cu care un purttor de cuvnt se poate confrunta

Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, scond neviden diferenierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de

a fi i a gndi. Se relev att posibilitatea unor pseudo-nenelegeri i false conflicte, ct i a unor divergene minorecare, nesesizate, pot degenera n conflicte majore.

Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi i grupuri prin


62/91


faptul c fiecare parte i susine poziia, accentund pe erorile

de gndire i comportamentul celorlali. n aceast situaie,aciunea de persuasiune devine exagerat, expresia emoionaldominnd categoric asupra argumentelor logice. Mai mult dectatt, rata comunicrii scade dramatic, crendu-se stri de stres,frustrare, atmosfer tensionat.

Escaladarea se caracterizeaz prin faptul c tensiunile i

ostilitile din instituie sau ntre instituie i contestatarii si suntscpate de sub control, reaciile de autoaprare ale fiecrei pristrnind agresiune maxim. n acest moment, se atinge punctulculminant.

De-escaladarea marcheaz etapa n care instituia face eforturireale pentru a ajunge la un acord n ceea ce privete rezultatelediscuiilor. Se fac concesii, se demareaz un proces spre

nelegere.

Rezolvarea vine atunci cnd starea conflictual dispare datoritunor intervenii legale de tip instituional, demarrii unor negocierii realizrii unor compromisiuni, stimulrii posibilitilor de

comunicare deschis ntre pri, care face posibil captareabunvoinei prilor adverse. Principalele tipuri de conflicte sunt:dezacordul, incidentul, nenelegerea, tensiunea, criza.

Dezacorduleste definit drept sentiment intuitiv ce semnaleazc ceva nu este n ordine, chiar dac nu se poate spune ceanume. n acest moment trebuie s se acorde atenie instituiei,

care poate face posibil sesizarea dezacordului.Incidentuleste indiciul c te afli ntr-un conflict, el relevndu-se, de obicei, prin fapte minore. Un incident poate fi o problemsimpl, ns, prost perceput, poate s escaladeze.

Nenelegereaeste starea n care oamenii se neleg greit unii

pe alii, trgnd concluzii eronate n legtur cu o situaie, deobicei datorit comunicrii neclare sau lipsei de legturi ntrepreopineni.

Tensiuneaeste un simptom evident, ea distorsionnd percepiaasupra altor persoane, relaia dintre pri fiind afectat de atitudini


63/91

62

negative i opinii inflexibile. Sentimentele dintre grupuri i

persoane se nrutesc semnificativ, relaia dintre eletransformndu-se n surs de ngrijorare permanent.

Crizaeste un simptom extrem de evident prin faptul c ea relevconflictul deschis, confruntarea. Violena este un semn indubitabilal crizei, obiectivat n faptul c oamenii ntrec msura i se lasdominai de sentimente i instincte primare. Comportamentul

lor normal nceteaz, iar ei svresc uneori acte necugetate.

CRIZA DE COMUNICARE

1. Cauze interne

1.1. Inexistena sau nerespectarea unor norme i reguli decomunicare intern:

- pe vertical: de informare, de transmitere a deciziilor, deinstruire, de creare a imaginii,

- de motivare i promovare a culturii organizaionale;

- pe orizontal: de cooperare, de cunoatere reciproc intrajutorare.

1.2. ntreruperea comunicrii sau distorsionarea mesajelordatorit canalelor de comunicare utilizate.

Alegerea inadecvat a canalelor de comunicare are consecineimportante asupra eficienei comunicrii i determinrii uneianumite stri n cadrul organizaiei i n mediul ei extern. Dacsistemele de informare proceseaz un volum prea mare deinformaie, se pot produce blocaje sau intermitene n fluxurilecomunicaionale, iar dac ofer o cantitate prea mic de

informaie, creeaz condiii privilegiate i pentru anumii actoridin spaiul organizaional. Mai mult dect att, numrul preamare de noduri de transfer n fluxul informaional poate afectacalitatea informaiei, n sensul reducerii corectitudinii ei i a vitezei


64/91


de propagare. Informaiile ajung prea trziu i distorsionat la

beneficiari.1.3. Existena unor bariere n procesul de comunicare

Bariere datorate orizonturilor de interpretare i de ateptare

Fiecare individ va interpreta mesajele recepionate n funcie deexperiena anterioar, care va influena modul de decodificare

i de atribuire a sensurilor i semnificaiilor. Dac procesul decodificare i decodificare nu are aceleai date de referin,semnificaiile mesajelor pot fi percepute distorsionat. Fiecareindivid manifest o selectivitate proprie a percepiei, care are carezultat blocarea informaiilor noi ce pot intra n conflict cuconvingerile i ateptrile proprii. Acest fenomen poate s apar

i atunci cnd unele informaii sunt percepute ca fiind irelevantepentru oameni i grupurile sociale din care fac parte.

Bariere de limbaj (definite de dr.Leonard Sayles, profesor laGrand School of Business, Universitatea Columbia)

- aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferite;

- manifestarea diferenelor ntre pregtirea emitorului ireceptorului;

- starea emoional a receptorului poate deforma mesajul auzit;

- ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;

- dificultile de exprimare;

- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze;

- utilizarea jargonului sau limbajului intragrup.

Bariere datorate diferenei de status

- Simbolurile nivelurilor ierarhice superioare sunt percepute ca

ameninri de ctre indivizii de la nivelurile inferioare, ameninrice tind s distorsioneze comunicarea;

- Nivelurile manageriale superioare, n efortul lor de a utilizaeficient timpul, se adreseaz ntr-un stil comunicativ precar,


65/91

64

prescurtat sau autoritar, fapt ce subliniaz diferena de status i

mpiedic comunicarea.- De asemenea, datorit presiunii timpului, comunicarea se poateface prin scurtcircuitarea unor niveluri ierarhice intermediare,fapt ce produce scoaterea acestora din fluxurile informaionaleinterne i izolarea lor n interiorul instituiei.

1.4. Existena unui cadru inadecvat pentru manifestareacomunicrii informale ntre membrii organizaiei

Dac, din cauze multiple, canalele informale de comunicaredevin mai importante pentru membrii organizaiei dect canaleleoficiale, atunci exist pericolul ca informaia care circul n inte-rior s se transforme n zvon sau brf, cu efecte negative asupra

funcionrii de ansamblu a organizaiei, genernd dezordine idezorganizare. La extrema cealalt, un cadru prea rigid, careinterzice comunicarea informal - cu efect terapeutic nexprimarea satisfaciilor i frustrrilor oamenilor i n revigorareaculturii organizaionale - va genera un exces de formalism i vaamplifica riscul producerii crizelor de comunicare.

1.5. Eficiena redus sau inexistena politicilor, strategiilori structurilor dedicate comunicrii interne i externe.

2. Cauze externe

2.1. Existena unei cantiti prea mari de informaie, ntr-un

interval de timp foarte scurt, pe canale multiple, care depetecapacitatea de prelucrare, verificare i decelare a informaiilorutile pentru organizaie. n acest caz, se poate produce o starede blocaj la nivelul conducerii organizaiei, avnd ca efect

ntrzierea n luarea deciziilor sau luarea unei decizii greite.

2.2. Existena unei aciuni intenionate de perturbare a

comunicrii organizaionale prin manipularea percepiilor ireprezentrilor oamenilor referitoare la locul i rolul lor n sistemulde organizare al instituiei, precum i la identitatea i legitimitateaacesteia.


66/91


2.3. Aciunile intenionate (ale unui individ, grup, organizaie)

de reducere a cre

manualul purtatorului de cuvant din institutiile publice

Documents