Apărută în anii ’50, cerința calității a dobândit o importanță crescută și se evidențiază din ce în ce mai mult ca un factor determinant al competitivității. Dacă astăzi este ușor să compari prețuri, este mult mai dificil să compari nivele de calitate. Existența unui sistem de calitate de referință, recunoscut unanim, reprezintă un instrument prețios de clarificare. Acesta este rolul exact al standardelor.

Standard: - document, conceput prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care stabileste pentru uzul comun si repetat, reguli, coordonate sau caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, cu scopul de a atinge gradul optim de ordine intr-un context dat.

Organizaţia Internaţională de Standardizare, prescurtat - ISO al cărei denumire vine din limba greacă: ισιος = egal (în engleză, International Organization for Standardization), este o confederaţie internaţională de stabilirea normelor în toate domeniile cu excepţia electricităţii şi al electronicii care sunt reprezentate de IEC (engleză, International Electrotechnical Commission), pentru telecomunicaţii ITU (engleză, International Telecommunication Union). Aceste trei organizaţii sunt unite în WSC (engleză, World Standards Cooperation).

Standardizarea este recunoscută astăzi ca fiind disciplina esenţială pentru toţi agenţii economici, care trebuie să depună eforturi pentru cunoaşterea motivaţiilor şi a implicaţiilor acesteia. Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar câtorva specialişti. Astăzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic şi comercial major. Ele conştientizează faptul că trebuie să joace un rol activ în acest domeniu sau să fie gata să accepte standardizarea care se desfăşoară fără contribuţia lor sau fără luarea în considerare a intereselor lor.

Chiar dacă ISO se autodefineşte ca organizaţie non guvernamentală, capacitatea sa de a elabora standarde care pot deveni referinte de legi – prin acorduri şi tratate – face ca această organizaţie să fie mult mai puternică decât multe alte ONG-uri. Participanţii au în compunere un organism de standardizare pentru fiecare ţară membră la care pot participa şi principalele corporaţii

ISO 9001 Sistemul de Management al Calității

Sistemul de Management al Calității este un sistem de management orientat catre respectarea de catre serviciul/ produsul furnizat catre client a tuturor cerintelor acestuia.Practic Sistemul de Management al Calității este un mod de conducere a organizatiei orientat catre client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de catre produsul/serviciul furnizat, a tuturor cerintelor clientului.

Structura familiei ISO 9000

Seria ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale elaborate de Comitetul tehnic ISO /TC 176 şi anume:

- ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Prevederi generale şi vocabular – prezintă îndrumări referitor la principiile şi conceptele de

management al calităţii, care stau la baza standardelor ISO 9001 şi ISO 9004;

- ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe - o reunire a standardelor ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structură bazată pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzător decât vechea structură şi adoptă conceptul de managementul

proceselor pe larg utilizat astăzi în afaceri;

- ISO 9004:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei – oferă îndrumări cu privire la dezvoltarea sub toate

aspectele a unui sistem de management al calităţii, care are ca scop îmbunătăţirea performanţelor de ansamblu ale unei organizaţii în domeniul

calităţii şi deschide o cale eficientă spre managementul calităţii;

- ISO 19011:2000 – Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calităţii şi al mediului – prevede principii de bază privind auditul,

criterii, practici şi linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea şi documentarea auditurilor SMC şi al mediului.

Ce este ISO 9001:2008 ?Este un standard international ce contine criterii pentru documentarea, implementarea si certificare unui Sistem de Management al Calității.Acest standard este util organizatiilor ce trebuie sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse sau servicii care sa indeplineasca atat cerintele clientilor cat si cerintele legale si de reglementare aplicabile.

Structura   documentatiei

In  cadrul implementării Sistemului de Management al Calității ISO 9001 se formeaza un sistem documentat care  include trei nivele de documente (Fig.1)

 

Foarte simplu, documentaţia sistemului se reduce la:

spune ceea ce faci – in Manualul Calitatiifa ceea ce spui – in proceduri / procesedovedeste ca ceea ce faci, faci bine – cu auditurile interne si externe (înregistrări)

O decizie importanta si unul din factorii de succes a implementării Sistemului de Management al Calității este determinarea responsabilului de managementul calitatii sau coordonatorului de proiect care trebuie:

sa fie din cadrul managementului de vîrf; sa asigure elaborarea si mentinerea in lucru a proceselor

sistemului de management al calitatii; sa raporteze catre managementul de virf despre functionarea

sistemului si posibilitatea de imbunatatire a lui; sa definească cerinţele consumatorului pe înţelegerea tuturor din

cadrul intreprinderii. 

Deficientele din cadrul unei companii care pot fi înlăturate prin implementarea a Sistemul de Management al Calității conform ISO 9001:2008 sunt:

Cerc restrâns de clienţi Piaţa de desfacere mica Rebuturi excesive Obiective de dezvoltare nemăsurabile si inexistente Lipsa unei imagini pe piaţa Activitati  nedeterminate pentru fiecare angajat Reclamatii din partea clientilor Deficiente manageriale in delegare

Avantajele obtinute in urma implementarii sistemuluii ISO 9001:2008 sunt:

Documentarea activităţilor Controlul şi monitorizarea proceselor şi produselor Coordonarea şi conducerea întregii activităţi a organizaţiei în mod

sistematic şi planificat O mai bună măsurare a performanţelor Identificarea activităţilor şi produselor neconforme Asigură economii importante Îmbunătăţirea productivităţii şi eficienţei Responsabilizarea angajaţilor, îmbunătăţirea comunicării şi motivării

acestora Îmbunătăţirea consistenţei performanţelor produselor/ serviciilor Creşterea valorii produsului în înţelegerea clientului Facilitarea comerţului internaţionale Creşterea nivelului de satisfacţie şi percepere a clientului Reducerea costurilor (inclusiv a celor ale calităţii)

Ce este certificarea ISO 9001:2008 ?In intelesul stric al termenului certificarea reprezinta recunosterea unei terte parti a faptului ca organizatia aplica un Sistem de Management al Calității  in conformitate cu cerintele ISO 9001:2008 .

Insa prin certificarea ISO 9001:2008 organizaţia comunica tuturor partilor interesate ca:

principalul obiectiv al companiei îl reprezintă calitatea (calitate definita ca respectarea de catre produsul/ serviciul furnizat a tuturor cerintelor clientului);

toate aspectele organizatiei (performantele proceselor, competenta personalului, produsele, serviciile) se imbunatatesc in mod continuu.

 

Avantajele certificării Sistemului de Management al Calității ISO 9001:2008:

veţi remarca creşterea satisfacţiei clienţilor, partenerilor de afaceri si a

cerinţelor legale; veţi obţine o recunoaştere oficiala a rezultatelor obţinute; veţi aparţine unei reţele de parteneri dinamici folosind acelaşi limbaj; veţi observa creşterea credibilităţii si a încrederii in calitatea produselor /

serviciilor; veţi obţine o creştere a valorii firmei (imagine); veţi observa o conştientizare mai clara a proceselor organizaţiei, ce implica

angajamentul ferm al managementului, definirea clara a responsabilităţilor si autorităţilor, comunicarea interna si externa îmbunătăţită, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea costurilor de neconformitate;

veţi crea un cadru pentru îmbunătăţirea continuă; vă veţi folosi de o reclamă mascată de plus valoare pe care o aduce prin

sine certificarea;

Marja motivelor de certificare in conformitate cu ISO 9001:2008  

Mituri   despre ISO 9001:  

ISO 9001 este un <standard de produs.> ISO 9001 este o <autorizaţie.> Certificarea ISO 9001 este obligatorie. Implementarea fără certificare a unui sistem de management al calităţii

conform standardelor ISO 9001 nu poate avea vreun impact ! Implementarea ISO 9001 este foarte scumpă, necesită mult timp, creşte

birocraţia şi poate fi inutilă. Standardele ISO 9001 sunt destinate doar marilor întreprinderi industriale

nefiind utilizabile in cadrul serviciilor (educaţie, turism, îngrijirea sănătăţii, administraţie publice, distribuţie, etc.)

Educaţia/ învăţământul nu are nimic in comun cu prestarea de servicii Asigurarea calităţii (produsului) nu implică necesitatea unui sistem de

management al calităţii Este necesar un mare consum de timp, de resurse financiare şi umane...– …pentru a reproiecta in mod repetat procesele organizaţiei– …pentru a respecta cerinţe inutile pentru noi– …pentru a identifica, înregistra şi trata neconformităţi reale şi potenţiale, etc.

Dacă trebuie să documentăm tot ceea ce facem, cum se va mai putea manifesta creativitatea noastră?

Este necesară angajarea unui Manager pentru asigurarea calităţii, cu normă întreagă.

Trebuie să instruieşti şi să certifici proprii auditori interni ISO 9001

Principiile Managementului Calitatii

Orientarea catre clientOrganizatiile / companiile depind de clientii lor, si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, trebuie sa indeplineasca cerintele clientilor si de asemenea, sa se straduiasca in depasirea asteptarilor clientilor.LeadershipLiderii (persoanele investite cu functii de conducere) stabilesc obiectivele si politica organizatiei / companiei. Acesti lideri trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern necesar pentru ca intregul personal anagajat sa poata deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizatiei aplicand politica acesteia.Implicarea personaluluiPersonalul angajat de la toate nivelele, sunt esenta unei organizatii / companii, iar totala implicare a acestora in realizarea obiectivelor stabilite permite ca abilitatile si cunostintele lor sa fie utilizate beneficiul organizatiei / companiei.Abordarea bazata pe procesUn rezultat dorit este atins mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse/gestionate ca un proces.Abordarea managementului ca sistemIdentificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interdependente (intercorelate) ca un sistem, contribuie la sporirea gradului de eficienta si eficacitate a organizatiei / companiei în atingerea obiectivelor sale.Imbunatatirea continuaImbunatatirea continua a performantelor generale ale organizatiei / companiei (indiferent de tipul, marimea si domeniul sau de activitate) ar trebuie sa fie un obiectiv permanent al acesteia.Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilorDeciziile efective si eficiente se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor.Relatii reciproc avantajoase cu furnizoriiO organizatie / companie si furnizorii sai se afla intr/o relatie de interdependenta, si daca aceasta relatie este una reciproc avantajoasa, atunci creste capacitatea amelor parti de a crea valoare.