prezentare iso 9001

3 March 2009 TUV NORD ROMANAIA SRL 1 13 March 2009 DU CONSULTING

PREZENTAREA STANDARDULUIISO 9001:2008

(SR EN ISO 9001:2008- Cerinte)

DOBRE VIORELQMS Lead Auditor- TUV CERT, ARNA, DGQ, EOQ, SIMTEX-OCTel.: 0744 756015Email: [email protected]


Toti vorbesc despre ISO 9001


Evolutia standardelor referitoare la calitate

MIL-Q-9858MIL-I-45208

AQAP1, 4, 9

STAND. MILseria 05

BS 4891BS 5179

BS 57501979

STANDARDENATIONALE

ISO 90001987

ISO 90001994

ISO 90002000

STANDARDENATIONALE

STANDARDENATIONALE

Publicat la 14.11.2008 ISO 9001

2008STANDARDENATIONALE


Istoria Managementului calitatiiC

erin

te

Controlul calitatii Asigurarea calitatii Managementul calitatii Managementul calitatii totale

•Control final•Orientare catreproductie•Stabilibilireacriteriilor deevaluare

•Calitatea -responsabilitatea specialistilor

•Sigurantaproceselortehnice•Orientareacatre proces

•stabilireamasurilorpreventive•Calitatea -responsabilitatea specialistilor

•Stapanire notiuniide calitate intr-undomeniu creator

•Orientarea catreproces•Perfectionareaproceselor•Calitatea - sarcinaa conducerii

•Dominare tuturorproceselor desfasurateintr-o organizatie

•Orientare catreproces, client siangajat•Stabilirea criteriilor deevaluare•Calitatea - sarcina aconducerii


STANDARDE REFERITOARE LA CALITATE

•GENERICE (ISO 9000)

• specifice unor industrii (QS 9000; TL 9000; AS 9000; AQAP; EAQF)

• laboratoare de incercari (SR ISO 17025)

• certificarea conformitatii produselor (SR EN 45004; 45014. Dir CEE)

• acreditare (SR EN 45011; 45012; 45013)


Structura standardelor ISO 9000

SR EN ISO 9000

SR EN ISO 9001

SR EN ISO 9004

Sistemul de management al calitatii- Principii fundamentale si vocabular

Sistemul de management al calitatii - Cerinte

Sistemul de management al calitatiiLinii directoare pentru imbunatatirea performantelor


Standardul

SR EN ISO 9001

Capitole principale (cerinte):4 Sistemul de management al calitatii5 Responsabilitatea managementului6 Managementul resurselor7 Realizarea produsului8 Masurare, analiza si imbunatatire

Standardul SR EN ISO 9001


Standardele ISO 9000Relatii cu

Sectoare Specifice

Standardele ISO 9000Relatii cu

Sectoare SpecificeStandardeleISO 9000StandardeleISO 9000

TS 16949:2002Automobile

AS 9100Aerospatiale

TickITSoftware

SectorSector

TL9000Telecomunicatii


0 INTRODUCERE

Este o decizie strategică a organizaţiei.

Proiectarea şi implementarea unui SMC al unei organizaţii este specifica si este influenţata

• de diverse necesităţi,

• de obiective specifice,

• de produsele pe care le furnizează,

• de procesele utilizate şi

• de mărimea şi structura organizaţiei.


0 INTRODUCERE ( continuare)

Nu se impune o uniformitate în structura SMC sau a documentaţiei.

Cerinţele SMC sunt complementare cerinţelor tehnice pentru produs.

“NOTELE” nu sunt cerinte (sunt pentru îndrumare).

Standardul poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de certificare,

Principiile managementului calităţii stabilite în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare


0.2 Abordare bazată pe proces Promovează adoptarea unei abordări a managementului

calităţii bazate pe proces Organizaţia trebuie să identifice şi să conducă numeroase

procese intercorelate si interconditionate intre ele.

O astfel de abordare accentuează importanţa:

înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;necesităţii de a considera procesele în funcţie de

valoarea adăugată;obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi

eficacitatea procesului îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor

obiective


ISO 9000:2008 cerinte

CALITATEAASTEPTATA

de clienti

CALITATEPLANIFICATA

de firma

CALITATEPRODUSA

de firma

CALITATE PERCEPUTA

de clienti

MasurareaSatisfactiei clientilor

MasurareaPerformantei firmei


Controlul CALITATII ManagementulCALITATII

Vechea abordare Noua abordareDetectarea greselilor Prevenirea erorilorCauta persoane vinovate Cauta defectele proceselorAcuza Ajuta, sprijina, faciliteazaPedepseste MotiveazaMicro-management Management sistematic si

sistemic

Controlul CALITATII ManagementulCALITATII

Vechea abordare Noua abordareDetectarea greselilor Prevenirea erorilorCauta persoane vinovate Cauta defectele proceselorAcuza Ajuta, sprijina, faciliteazaPedepseste MotiveazaMicro-management Management sistematic si

sistemic

Trecerea la TQMCele 8 principii TQM …


Cele 8 principii TQM …

•Orientarea catre client

•Leadership

•Implicarea personalului

•Abordarea pe baza de proces

• Abordarea managementului ca sistem

•Imbunatatirea continua

•Abordarea pe baza de fapte in luareadeciziilor

•Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii


CICLUL PDCA …

Imbunatatirea continua ?

Cercul luiDeming

(P.D.C.A.)

Cercul luiDeming

(P.D.C.A.)

ISO9000

PLAN DO

ACT CHECKImbunatatireacontinua


dr W. Edwards Demingl-a modificat si popularizat

astfel incat acum el este cunoscut ca

Ciclul lui Deming (PDCA)

Walter Shewharta prezentat in 1939 In lucrarea sa

"Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control“ciclul de imbunatatire continua (Plan Do Check Act)


P (Plan) - Planifică : stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei

D (Do) - Efectuează : implementează procesele

C (Check) - Verifică : monitorizează şi măsoară procesele/ produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele;

A (Act) - Acţionează : întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor (standardizeaza succesele, stabileşte şi efectuează acţiunile necesare pentru a corecta diferentele si stabileste actiuni noi de imbunatatire).

(Ciclul PDCA a fost creat pentru a fi folosit ca un model dinamic)


Modelul Procesului (ISO 9001:2008)

ClientiMasurareAnaliza si

Imbunatatire

ManagementulResurselor

CerinteElemente de

intrare

Elemente de iesire

Imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii

Realizarea

ProdusuluiProdus

Clienti

Satisfactie

ResponsabilitateaManagementului


Ce este un proces? Procesul reprezinta un ansamblu de activitati desfasurate in vederea

obtinerii unui rezultat satisfacator pentru client prin folosirea anumitor date de intrare

PROCESULAnsamblu de activitati

Rezultate•Produs

•Serviciu

•Informatie

•Date

Date de intrare•Materii prime

•Semifabricat

•Indicatii

•Specificatii

ActiuniPlanificare,decizie, conducere,

sprijin, imbunatatire

Mijloace implicate-RESURSEDocumente, metode, competente,

tehnici, bani, capital


Exemplu de proces: APROVIZIONARE


Tipuri de procese


Procesul relatiilor cu clientii

Proiectare- Dezvoltare

Aprovizionare

Productie si prestare de servicii

Controlul mijloacelor de masurare-verificare

Client

Procese suport

Procese de management

Proces principalClient

Tipuri de proces


PROCES PROCES PROCES OUTIN

Inspectie Inspectie Inspectie

Control ControlControl

Control

AUDIT

Sistemul Calitatii

Elemente ale sistemului calitatii-Inspectia-Controlul Calitatii-Auditul Calitatii


Surse de variatie inproductie- procese

Material

Scule

Operatori Metode Instrumente demasurare

RealizareaInspectieiMediuMasini

INPUTS PROCES OUTPUTS


Relatia interna client - furnizor

Angajat A Angajat CAngajat B

Obiectiv:Satisfactia clientului


Furnizor intern

Client intern



Furnizor intern

Client intern

Performanta Performanta


Modelul Procesului (ISO 9004:2000)

Parti interesate Masurare

Analiza siImbunatatire

ManagementulResurselor

CerinteElemente de

intrare

Elemente de iesire

Imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii

Realizarea

ProdusuluiProdus

Parti interesate

Satisfactie

ResponsabilitateaManagementului


Elemente de masurare a ManagementuluiElemente de masurare a Managementului

INOUT OUTIN & OUT IN & OUT

Actiuni Corective & Procese de imbunatatire continua

Obi

ectiv

ede

Man

agem

ent S

trat

egic

Descriereaproceselor

Proceduri siPlanuri

Plan(s)Process

Cerinte pentruproduse si

servicii

STABILIREAOBIECTIVELOR

Descriereaproceselor , Proceduri si

Planuri

MASURARE

Cerinte pentruprodus siservicii

MASURARE

STABILIREAMASURARILOR

Met

ode

de c

olec

tare

a da

telo

r

INREGISTRARI

COLECTAREA DOVEZILOR OBIECTIVE

IN

Met

ode

de a

naliz

aa

date

lor

RAPOARTE

Man

agem

entu

lde

cizi

ilor

REZULTATE


Relatia dintreISO 9001/ISO 9004

ISO 9004 orientat catre:Imbunatatirea Performantei

ISO 9001 orientat catre: Calitatea “produsului”

ISO 9004

ISO 9001


0.4 Compatibilitate cu alte sisteme de management

Este armonizat cu standardul ISO 14001: 2004(cerinte pentru SMM)

permite unei organizaţii să-şi alinieze ori să-şi integreze propriul sistem de management al calităţii cu cerinţele altor sisteme de management specifice

§ managementul mediului (ISO 14001), § managementul sănătăţii şi securităţii

ocupaţionale (OHSAS 18001), § managementul financiar sau § managementul riscului.


1 Domeniu de aplicare1.1 Generalităţi

Standardul stabileşte cerinţele pentru un SMC in scopul de:• a demonstra abilitatea de a furniza consecvent produse

care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile şi

• a spori satisfacţia clientului prin• aplicarea eficace a sistemului,• îmbunătăţirea continuă a sistemului şi • asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului si• cele ale reglementarilor aplicabile.

NOTĂ - termenul “produs” se referă numai la produsul intentionat destinat clientului sau cerut de client.


1.2 Domeniu de aplicare

• Toate cerinţele sunt generice •Se poate aplica de către toate organizaţiile,

•O cerinta poate fi exclusa cand nu poate fi aplicată datorită naturii unei organizaţii sau datorită produsului său

• Excluderile:o sunt limitate la cerinţele din capitolul 7o se admit dacă nu afectează abilitatea sau responsabilitatea

organizatiei de a furniza un produs conform.

• Conformitatea cu Standardul nu este acceptată daca nu se respecta cele de mai sus


4.1 Cerinţe generale

• identificarea proceselor,• stabilirea succesiunii şi interacţiunii proceselor, • determinarea criteriilor şi metodelor• asigurarea resurselor• măsurarea, monitorizarea şi analiza proceselor, şi • implementare de acţiuni necesare pentru a obtinerezultatele planificate şi a le îmbunătăţi continuu•să conducă procesele în conformitate cu cerintele standardului;• să se asigure de controlul asupra proceselor externalizate


4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie4.2.1 Generalităţi

Documentaţia SMC trebuie să includă:

politica referitoare la calitate obiectivele calităţii,un manual al calităţii,proceduri documentate cerute de standard (6proceduri),alte documente necesare organizaţiei pentru a se

asigura de planificarea, operarea şi controlul eficace aproceselor sale şi

înregistrări cerute de standard


Caricatura: Volumul documentatiei de mangement al calitatii


Intocmirea documentatiei

Ce proceduri trebuie elaborate?

Sunt cerute 6 proceduri :Controlul documentelor (4.2.3)Controlul intregistrarilor (4.2.4)Auditul intern (8.2.2)Controlul produsului neconform (8.3)Actiuni corective (8.5.2)Actiuni preventive (8.5.3) .


4.2.2 Manualul calităţii

un manual al calităţii care să includă:

• domeniul SMC, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi,

• proceduri documentate sau referiri la acestea şi

• o descriere a interacţiunii dintre procesele SMC


4.2.3 Controlul documentelorPROCEDURĂ DOCUMENTATĂ pentru:• a aproba documentele, înainte de emitere,

• a analiza, a actualiza şi a reaproba documentele,

• a se asigura că sunt identificate modificările şistadiul revizuirii curente ale documentelor,

• a asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt

disponibile la punctele de utilizare,

• a asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă,

• a asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor controlată şi

• a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o

identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.


4.2.4 Controlul înregistrărilor

• Înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza dovezi ale

conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a SMC.

• Înregistrările trebuie să rămână lizibile,identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.

• PROCEDURĂ DOCUMENTATĂ pentru controlul identificarii, depozitarii, protejarii, regăsirii, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.


5 Responsabilitatea managementului

5.1 Angajamentul managementului5.2 Orientare către client5.3 Politica în domeniul calităţii5.4 Planificare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare5.6 Analiza efectuată de management


CLIENTUL ESTE REGE!

5.1 Angajamentul managementului

Strategii ;Politica si Obiective Resurse suficienteAnalize periodiceComunicare interna

5.2 Orientare către client

•satisfacerea cerintelor•stabilirea cerintelor clientilor•satisfactia clientilor


5.3 Politica referitoare la calitate

• este adecvată scopului organizaţiei;

• include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC;

• asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;

• este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi

• este analizată pentru adecvarea ei continuă.


5.4.1 Obiectivele calităţii

• sunt stabilite pentru funcţiile relevante şila nivelurile relevante ale organizaţiei.

• sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica in domeniul calităţii (SMART)

• includ îndeplinirea cerinţelor referitoare la produssunt documentate


Obiectivele referitoare la calitate sunt SMART

S – specific; M – măsurabil; A – (de) atins/abordabil; R – relevant; T – încadrat în timp.


Obiectivele referitoare la calitate SMART

Specific – înseamnă că un obiectiv indică exact ceea ce se doreşte a se obţine.

Un obiectiv specific este foarte clar exprimat, nu lasă loc de îndoieli. Un obiectiv specific diferă în primul rând de unul general. El vizează rezultate concrete, iar nu rezultate în general.



Măsurabil – înseamnă că un obiectiv poate fi cuantificat, fie cantitativ, fie calitativ. Un obiectiv măsurabil este cel care permite stabilirea cu exactitate a faptului că a fost atins ori nu sau în ce măsură a fost atins. De asemenea, un obiectiv măsurabil permite monitorizarea progresului atingerii lui.



Abordabil/de Atins/reAlizabil – înseamnă că un obiectiv poate fi într-adevăr atins.În acest sens, trebuie ţinut cont de resursele existente, capacitatea organizaţiei, timpul disponibil necesar. În mod ideal, obiectivele trebuie să nu depindă de acţiunile unei alte entităţi decât cea care are responsabilitatea realizării lor.



Relevant – înseamnă că realizarea obiectivului contribuie la impactul vizat de proiect. Realizarea unui obiectiv trebuie să contribuie în mod nemijlocit la atingerea unui obiectiv mai mare, mai general. În acest sens, el trebuie să vizeze un anumit impact.



Încadrat în Timp – înseamnă că obiectivul conţine şi data până la care este prevăzut a se realiza. Legat de un obiectiv încadrat în Timp, ştim cât ar trebui ca acesta să se realizeze. Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu încadrat în Timp, utilizaţi întrebări precum: - Când? - Până când? - În ce perioadă?


5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

• planificarea SMC este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi

• integralitatea SMC este menţinută atunci când sunt planificate şi implementate schimbari.


5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi comunicate

în cadrul organizaţiei.

(Organigrama; Fise de post ; Decizii)


5.5.2 Reprezentantul managementului (RMC)

Membru din managementul organizatiei care are responsabilitatea şi autoritatea pentru a:

se asigura că procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute,

raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea SMC şi despre orice necesitate de îmbunătăţire şi

se asigura că este promovată conştientizarea referitoare la cerinţele clientului.

NOTĂ Responsabilitatea RMC poate să includă relaţia cu părţi externe


5 5.3 Comunicarea internă

Se asigură că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese

adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă

la eficacitatea sistemului de management al calităţii.

Mijloace de comunicare:

Discutii in echipa, -indicatii, estimari,

in medii audiovizuale si electronice


5.6 Analiza efectuată de management

5.6.1 Generalităţi

Trebuie să analizeze la intervale planificate SMC pentru:

•a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.

•evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire•necesitatea schimbărilor în SMC, inclusivpolitica în domeniul calităţii şi obiectivele calităţii.


5.6.2 Datele de intrare ale analizei

Datele de intrare trebuie să includăinformaţii referitoare la:

•rezultatele auditurilor,•feedback-ul de la client,•funcţionarea proceselor şi conformitatea produsului,•stadiul acţiunilor corective şi preventive,•acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare,•schimbări care ar putea să influenţeze SMC şi•recomandări pentru îmbunătăţire.


5.6.3 Datele de ieşire ale analizei

Datele de ieşire trebuie să includă orice decizii şi acţiuni referitoare la:

•îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management alcalităţii şi a proceselor sale,

•îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientuluisi

•nevoile de resurse. decizii


6 Managementul resurselor

6.1 Asigurarea resurselor6.2 Resurse umane6.2.1 Generalităţi6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire6.3 Infrastructură6.4 Mediu de lucru


6.1 Asigurarea resurselor

Organizaţia trebuie să determine şi să asigure resursele necesare

• pentru a implementa şi menţine SMC şi a îmbunătăţi continuu eficacitatea lui şi

• pentru a creşte satisfacţia clientului.

.


6.2 Resurse umane

6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi care influenţează

calitatea produsului trebuie să fie competent din punct

de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţii şi al experienţei

adecvate.

.


6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

Organizaţia trebuie să:•identifice necesarul de competenţa ;

•asigure instruirea sau să întreprindă alte acţiuni pentru a

satisface aceste necesităţi,

•evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse,

•se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi

importanţa activităţilor sale şi de modul în care el contribuie la

realizarea obiectivelor calităţii şi

•menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi

experienţă


6.3 Infrastructură

Organizatia trebuie să identifice, să asigure şi să menţină infrastructura necesara pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului.

Infrastructura include, după caz:• clădiri, spaţiul de lucru şi utilităţi asociate,• echipamente pentru procese (atât hardware cât şi software) şi• servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare, servicii informatice).


6.4 Mediu de lucru

Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucrunecesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului.

Ergonomie

Proiecte sociale

Protectiamuncii

Metode demunca


6.4 Mediu de lucru

Factori umani:

•metode de lucru creative•oportunitatea unei mai mari implicari a

personalului•reguli si ghiduri de securitate•ergonomie•facilitati speciale pentru oameni•interactiune sociala

(ISO 9004:2000)


7 Realizarea produsului

7.1 Planificarea realizării produsului7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul7.3 Proiectare şi dezvoltare7.4 Aprovizionare7.5 Producţie şi furnizare de servicii7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

NOTA – Numai din acest capitol se pot face excluderi !!!


7.1 Planificarea realizării produsului

Planificarea realizării produsului trebuie să stabileasca, după caz:

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs7.2.3 Comunicarea cu clientul


7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să identifice: •cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare,•cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată,atunci când este cunoscută,

• cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs şi•orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie.


7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

• Analiza trebuie făcută înainte de angajamentul de a livra un produs clientului şi asigura că:

• cerinţele referitoare la produs sunt definite,• diferenţele dintre contract si comandă sunt

rezolvate şi• organizaţia are capabilitatea să îndeplinească

cerinţele definite.

Inregistrarea rezultatelor analizei • documentele sunt modificate in cazul unor schimbari şipersonalul implicat este anuntat


•7.2.3 Comunicarea cu clientii

Informatii referitoare la produs

Reactiile clientilor - reclamatiile acestora

Prelucrarea cererilor de oferta si a contractelor si a

modificarilor


7.3 Proiectare şi dezvoltare

7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării7.3.2 Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării 7.3.3 Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării 7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării 7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării 7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare


Aprovizionare

7.4.1 Procesul de aprovizionare7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat


7.5 Producţie şi furnizare de servicii

7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de

furnizare de servicii7.5.3 Identificare şi trasabilitate7.5.4 Proprietatea clientului7.5.5 Păstrarea produsului


8 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire8.1 Generalităţi8.2 Monitorizare şi măsurare8.2.1 Satisfacţia clientului8.2.2 Audit intern8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului8.3 Controlul produsului neconform8.4 Analiza datelor8.5 Îmbunătăţire8.5.1 Îmbunătăţire continuă8.5.2 Acţiune corectivă8.5.3 Acţiune preventivă


Monitorizare si masurare Cap. 8.1Monitorizare si masurare Cap. 8.1

Informatii despre produs obtinute prin control si

masurare

Informatii despre proces obtinute prin control si masurare

Clie

nt

Clie

nt


8.2 Monitorizare şi măsurare

8.2.1 Satisfacţia clientului

• Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii de către aceasta a cerinţelor sale.• Metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii trebuie determinate.


8.2.2 Audit internTrebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă SMC este conform cu:• măsurile planificate• cerinţele standardului şi• cerinţele SMC stabilite de către organizaţie şi• daca SMC este implementat şi menţinut eficace.Programul de audit ia în considerare statutul şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria lor activitate.Se subliniaza necesitatea reinstruirii auditorilor interni


8.2.2 Audit intern

PROCEDURA DOCUMENTATA trebuie sa asigure ca:• responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor sunt definite• acţiunile corective sunt întreprinse fără întârziere pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora• activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora

NOTĂ - A se vedea ISO 19011 pentru îndrumare.


8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

• Organizatia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi acolo unde este aplicabil, pentrumăsurarea proceselor SMC. • Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. • Atunci când nu sunt obţinute rezultatele planificate trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective pentru a se asigura conformitatea produsului


8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

• Organizatia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs.

· Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate trebuie menţinute

· Înregistrările trebuie să indice persoana care autorizează eliberarea produsului

· Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să se producă până când măsurile planificate nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor derogarilor


8.3 Controlul produsului neconform

•Trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.

•PROCEDURĂ DOCUMENTATĂ trebuie sa stabileasca modalitatile de control, responsabilităţile şi autorităţile asociate.


8.3 Controlul produsului neconform

•Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe din următoarele metode:o prin acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;o prin derogare;o prin împiedicarea utilizarii lui pentru scopul intenţionat

iniţial•Înregistrarea naturii neconformităţilor şi acţiunilor ulterioare •Reverificare produsului neconform corectat


8.4 Analiza datelor

Organizatia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia.

Aceasta trebuie să includă date generate de activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante.

Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la• satisfacţia clientului • conformitatea cu cerinţele produsului,• caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive şi• furnizori.


8.5 Îmbunătăţire8.5.1 Îmbunătăţire continuă

Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea SMC prin:• utilizarea politicii referitoare la calitate,• a obiectivelor calităţii, • a rezultatelor auditurilor,• a analizei datelor, a acţiunilor corective şi

preventive şi • a analizei efectuate de management.


ProceseProduse

Prestari serviciiSistemul de

management al calitatii

Politica referitoare la

calitate Obiective de calitate

Auditul

Analiza

datelor

Actiuni corective si preventive

Analiza efectuata de

management

Imbunatatatire continua - Cap. 8.5.1


8.5.1 Îmbunătăţire continuă

•SPC (controlul statistic la procesului)

•benchmarking

•cercurile calitatii

•evaluarea riscului

•echipe pentru calitate

•QFD (dezvoltarea functiei calitate)


8.5.1 Îmbunătăţire continuă

METODE SI TEHNICI DE REZOLVARE A

PROBLEMELOR:

•diagrama cauza efect

•analiza pareto

•flow chart

•brainstorming


8.5.2 Acţiune corectivă

Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni reapariţia acestora.

Acţiunile corective trebuie să fie adecvate consecinţelor neconformităţilor apărute

Trebuie stabilită o PROCEDURĂ DOCUMENTATĂ pentru a defini cerinţele pentru• analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),• determinarea cauzelor neconformităţilor,• evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că

neconformităţile nu reapar,• determinarea şi implementarea acţiunilor necesare,• mentinerea înregistrărilor rezultatelor acţiunii întreprinse şi· analiza eficacitatii acţiunii corective întreprinse.


8.5.3 Acţiune preventivăOrganizatia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora.

Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate consecinţelor problemelor potenţiale.

Trebuie stabilită o PROCEDURA DOCUMENTATĂ pentru a defini cerinţele pentru• determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor

acestora• evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia

neconformităţilor,• determinarea şi implementarea acţiunilor necesare,• înregistrările rezultatelor acţiunilor întreprinse şi• analiza eficacitatii acţiunii preventive .


Intrebari

sau

Comentarii

Intrebari

sau

Comentarii

prezentare iso 9001

Documents