1. DESCRIEREA SUCCINTĂ A ACTIVITĂŢIIFIRMEI DE AUDIT

Denumirea firmei de audit: „Ecofin-Audit-Service” SRLForma de proprietate: Privată

Data constituirii: 28 decembrie 2001Fondatori: persoane fizice (2), cea mai mare parte a valorii aportului la capitalul social al societăţii aparţine organului executiv – d-lui Ion Prisăcaru – director general, auditor. Licenţe: activitatea de audit, inclusiv: auditul general, auditul companiilor de asigurare, auditul participanţilor profesionişti la piaţa valorilor mobiliare, nr. 034706 seria A MMII din 28.03.2007, valabilă pînă la 28.03.2017;activitatea de evaluare a bunurilor imobiliare: nr. 026934 seria A MM din 26.12.2007, valabilă pînă la 26.12.2012.Numărul de salariaţi: 30 salariaţi, inclusiv auditori certificaţi: 3 auditori . Sediul societăţii: MD: 2012 mun. Chişinău, str. M. Kogălniceanu, 34, tel./fax: 279-729, 272-673, 541-940, e-mail: ecofinaudit@yahoo.com, www.ecofin.md. Subdiviziuni: - or. Orhei, str. I. Creangă, nr. 1, of. 3;- or. Comrat, str. Lenin, 204 A.Filiale:- or. Camenca, str. Zviozdnaia, 25.-Piaţa principală de desfacere: naţională

Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, integrează în cadrul său o echipă de specialişti cu experienţă în activitatea financiar-contabilă, audit, consultanţă financiară, fiscală şi de afaceri etc. Aceasta ne permite pe lîngă serviciile de audit, să oferim setul complet de servicii ce include: Servicii de

organizare, restabilire şi de ţinere a evidenţei contabile; acordare a asistenţei la automatizarea evidenţei contabile; expertiză contabilă; planificare fiscală şi de calcul al obligaţiilor de plată la buget, de întocmire a

declaraţiilor fiscale; analiză a activităţii economico-financiare; consultanţă şi deservire informaţională în probleme ce ţin de domeniul legislaţiei

financiare şi fiscale; elaborare şi propagare a materialelor metodice, a recomandărilor privind evidenţa

contabilă, impozitarea, auditul; asistenţă juridică în probleme de activitate economico-financiară; asistenţă în domeniul managementului;

2

asistenţă în administrare, reorganizare şi lichidare; evaluarea patrimoniului.

Pe piaţa serviciilor de audit, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL este renumită nu numai prin spectrul larg de servicii prestate, dar şi prin operativitatea soluţionării cu exactitate, fiabilitate şi eficacitate a problemelor economice ale clienţilor.

Deviza companiei este: „Eficacitate, Stabilitate, Securitate în afaceri”!

În luna martie 2012, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” a devenit partener asociat în reţeaua internaţionaşă „Crowe Horwath International”. Reţeaua Crowe Horwath International este formată din mai mult de 150 de companii independente, ce prestează servicii de audit , consultant şi contabilitate în peste 100 de ţări din întreaga lume. 1. ROLUL CONDUCĂTORULUI

Succesul şi ascensiunea evoluţiei oricărei forme de organizare a activităţii, este în cel mai direct mod influenţată de politica şi capacitatea de gestionare a afacerii, realizată de către conducătorul întreprinderii. Fiind ghidat de necesitatea asigurării calităţii şi eficacităţii serviciilor prestate de Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, conducătorul acesteia – Directorul general dl. Ion Prisăcaru – se afirmă plenar ca un garant al succesului şi calităţii.Prin dedicaţie şi înalt profesionalism, directorul general, reuşeşte să creeze spiritul necesar de lucru pentru întreg colectivul de salariaţi ai Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, asigurînd condiţiile necesare atît pentru exercitarea atribuţiilor de serviciu de către personalul societăţii, cît şi pentru dezvoltarea continuă a profesionalismului acestora.

1a. Determinarea de către conducător a misiunii, viziunii,sistemului de valori ale întreprinderii şi îndeplinirea rolului de model al culturii de

excelenţă pentru întreprindere

Iniţierea unei afaceri şi gestionarea acesteia presupune o înaltă abilitate şi capacitate atît profesională cît şi managerială a conducătorului întreprinderii. Încă de la înregistrarea companiei, obiectivele prioritare au fost puse astfel încît aceasta să devină nu numai profitabilă, dar şi un pilon ce vine în ajutorul contribuabililor persoane fizice şi persoane juridice în situaţii neclare şi/sau dificile prin profesionalismul angajaţilor săi şi calitatea serviciilor prestate, aspirînd totodată să devină o marcă notorie pe piaţa serviciilor prestate. Toate pornirile firmei sînt dictate încă de la început de spiritul înalt al responsabilităţii.Astfel misiunea întreprinderii poate fi îndeplinită respectînd următoarele obiective: Îmbunătăţirea dialogului cu clientul, ceea ce permite identificarea aşteptărilor acestuia şi, în consecinţă, luarea măsurilor necesare direcţionate către satisfacţia cerinţelor lui. Respectarea clauzelor contractuale. Perfecţionarea continuă şi atingerea unui nivel performant de calitate a serviciilor prestate. Dezvoltarea şi promovarea ideilor de marketing. Urmărirea unei colaborări permanente şi continue cu instituţiile de stat, în scopul acordării serviciilor calificate şi de o înaltă calitate profesională. Protejarea contribuabililor persoane juridice şi fizice în situaţii neclare şi/sau dificile şi obţinerea unor aprecieri înalte din partea acestora. Extinderea sferei de prestare a serviciilor. Perfecţionarea continuă şi atingerea unui nivel performant de calitate a serviciilor prestate. Respectarea absolută a legilor şi actelor normative în vigoare în serviciile prestate.

3

Contribuirea la relansarea economiei naţionale, prin îmbunătăţirea cadrului legislativ din domeniul economico-financiar. Evaluarea eficacităţii activităţii de formare profesională. Evaluarea eficacităţii comunicărilor interne. Avînd o misiune clar stabilită, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL are şi o viziune perfect conturată asupra viitorului acesteia: asigurarea pieţei serviciilor de audit cu serviciile prestate sub marca „Ecofin” şi devenirea partenerului preferat al persoanelor interesate de serviciile de audit profesionaliste, împreună cu care va fi scrisă istoria următorilor 90 de ani. Aici este de menţionat, că calitatea serviciilor prestate este poziţionată indiscutabil pe prim plan. Doar nivelul înalt al calităţii, poate satisface pe deplin cerinţele şi aşteptările unui client.

La această etapă, viziunea şi misiunea conducătorului nu se limitează doar la acţiuni declarative, dar comportă şi un aspect practic, aici menţionăm aprobarea de către Directorul general a Declaraţiei privind politica în domeniul calităţii, care este adusă la cunoştinţa fiecărui salariat şi care stă la baza formării şi îndeplinirii obligaţiilor de serviciu. Mai mult ca atît, Politica este accesibilă tuturor vizitatorilor, clienţilor, fiind afişată la intrarea în sediul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL.Procesul de stabilire a obiectivelor ce trebuie îndeplinite de către o organizaţie într-o perioadă de timp viitoare şi selectareaa metodelor pentru a realiza acest lucru, implică alegerea unui curs viitor de acţiune din mai multe alternative posibile. Fiecare conducător urmează să îndeplinească rolul de model al culturii de excelenţă pentru întreprindere, conştientizînd de fapt importanţa adevărată şi necesitatea stringentă determinată de dezideratele timpului. Aici este de menţionat, că conducătorul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, prin propriul exemplu determină colaboratorii întreprinderii la acţiuni ce au ca finalitate ridicarea nivelului profesionalist şi prestarea serviciilor la cel mai înalt nivel: - Trecerea cursurilor de instruire profesională continuă (spre exemplu, în decembrie 2012). - Participarea la mese rotunde organizate de organele de stat. (spre ex. Ministerul Finanţelor, Ministerul Economiei în cadrul şedinţei grupului de lucru pentru reglementarea activităţii de întreprinzător (referitor la modificarea şi completarea Legii cu privire la audit).- Publicarea articolelor ce ţin de domeniul auditului, legislaţiei fiscale, în reviste de specialitate („Contabilitate şi audit”: „Auditul în companiile de asigurare” (nr. 4/2010) „Fin Consultant”: susţinerea rubricii „Actual”, „Obiectivul calităţii în formarea profesională a auditorilor”,„Бизнес Право”), etc.,Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, tinde să se conformeze cerinţelor timpului, studiind piaţa serviciilor de audit, doleanţele clienţilor, depistînd problemele cele mai tipice, precum şi cele nestandarde cu care se confruntă antreprenorii în activitatea lor. Prin acţiunile şi eforturile respective s-a urmărit scopul de a crea potenţialul de prestare a serviciilor corespunzătoare personalizate, astfel, asigurîndu-se condiţiile şi şansa de a păşi întotdeauna cu un pas înaintea concurenţilor.Pe parcursul anilor, marca comercială”Ecofin” devine un brand recognoscibil. În scurt timp după înregistrarea mărcii comerciale „Ecofin”, sub brandul acesteia se înregistrează Asociaţia Auditorilor şi Consultanţilor în Management din Republica Moldova „Ecofin Consult”, organizaţie necomercială care îşi realizează activitatea în folosul societăţii, scopul acesteia fiind protecţia drepturilor şi promovarea intereselor contribuabililor, inclusiv a auditorilor şi consultanţilor în management, precum şi promovarea intereselor contribuabililor, precum şi promovarea reformelor economice în domeniul respectiv, prin dezvoltarea serviciilor profesioniste de informare, consultare, asistenţă şi instruire. În anul 2011, Asociaţia a devenit Reprezentant naţional al Republicii Moldova în Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ). Organizaţia Europeană pentru Calitate fiind o organizaţie autonomă, non-profit aflată sub legislaţie belgiană, organizaţia interdisciplinară europeană care luptă pentru îmbunătăţirea efectivă în sfera managementului calităţiii ca organism coordonator şi catalizator al Organizaţiei

4

membrilor deplini. În aşa fel se obţine promovarea mărcii comerciale „Ecofin”, aceasta devenind cunoscută şi pe plan internaţional.

La fel, ca o subdiviziune a Asociaţiei „Ecofin-Consult”, care în cele din urmă promovează marca comercială „Ecofin”, în 2011, a fost constituit Centrul de instruire continuă pe parcursul vieţii – Academia Pro business „Pro Excelenţă”, printre obiectivele căruia se enumeră inclusiv realizarea managementului schimbării şi reformării sistemului educaţional prin formare continuă, pregătirea resurselor umane, capabile să contribuie la creşterea competitivităţii forţei de muncă, crearea unor condiţii favorabile pentru dezvolatrea şi realizarea maximă a potenţialului intelectual şi creativ al personalităţii. Astfel, principiul responsabilitatăţii sociale, este realizat nu numai de către Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, dar şi de toate entităţile care activează sub brandul „Ecofin”.Ecofin caracterizează rolul activ al conducătorului şi determină nemijlocit aducerea la îndeplinire a misiunii, viziunii, sistemului de valori a Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL şi marchează îndeplinirea rolului de model al culturii de excelenţă pentru întreprindere.

1b. Implicarea personală a conducătorului în asigurarea dezvoltării, implementării şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al organizaţiei

Sistemul de management, fiind un ansamblu de elemente prin intermediul cărora se asigură stabilirea politicii, obiectivelor şi modalităţii de realizare a acestor obiective, stabileşte în mod prioritar implicarea conducătorului în definirea şi asigurarea funcţionalităţii acestora.Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii (ca parte componentă a sistemului de management) este sarcina şi prioritatea Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, determinată la nivel de principiu şi garant al activităţii acesteia.Astfel, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, a implementat cu succes Sistemul de Management al Calităţii conform standardului ISO 9001:2000, firma fiind certificată în anul 2005, iar la începutul anului 2010 recertificată de către Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii, partener al reţelei organismelor de certificare din lume – IQNet. La fel în anul 2010 s-a efectuat trecerea sistemului de management al calităţii la redacţia nouă a standardului de calitate şi anume ISO 9001:2008, în 2012 auditul de supravegere a calităşii lucrărilor de audit.Implementarea SMC şi certificarea de către organismele de certificare nu este punctul final în politica calităţii unei întreprinderi, cum mulţi încearcă să creadă, dar dimpotrivă, punctul de pornire în realizarea şi asigurarea pe viitor a acesteia. În vederea realizării, asigurării şi implementării sistemului de management al calităţii, în cadrul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, prin ordinul Directorului general este numită persoana Responsabilă de Managementul Calităţii. Elaborarea şi implementarea proceselor de management eficient al întreprinderii porneşte inclusiv de la repartizarea exactă a sarcinilor şi obiectivelor între personalul întreprinderii, ceea ce presupune instituirea şi aprobarea unei structuri interne a acesteia. Astfel, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, este structurată în 5 direcţii (Direcţia audit, Direcţia juridică, Direcţia evidenţă contabilă, Direcţia automatizarea contabilităţii, Direcţia evaluare), care transcriu în viaţă principiile, normele şi valorile firmei.Asigurarea dezvoltării sistemului de management al calităţii se prezintă ca un vector bidimensional orientat atît spre îmbunătăţirea calităţii interne cît şi a calităţii externe. Îmbunătăţirea calităţii interne este axată pe principiul gestionării raţionale şi eficiente a resurselor umane, coordonarea şi stimularea personalului în vederea asigurării la un nivel înalt a serviciilor prestate prin aplicarea cunoştinţelor teoretice şi practice la nivel maxim. Aici menţionăm, că pe lîngă faptul, că salariaţii au toată susţinerea şi motivarea din partea conducătorului de a urma cursuri de formare profesională continuă, instruirea internă a specialiştilor reprezintă la fel o prerogativă şi un factor determinant în asigurarea calităţii. Instruirea internă se manifestă prin organizarea de seminare şi mese rotunde între colaboratorii întreprinderii la care se pun în dezbatere cele mai actuale, importante şi determinante subiecte. La finele fiecărei instruiri, se întocmeşte şi semnează un proces-verbal, privind instruirea

5

petrecută. Deasemenea este realizată instruirea internă în cadrul fiecărei direcţii a Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL (spre ex. Proces-verbal nr. 4 din 28.06.2012 a Direcţiei audit „Privind politica si procedurile de control al calităţii de audit”). Procesele manageriale de planificare a calităţii, controlul calităţii şi îmbunătăţirea acesteia urmăresc drept finalitate, inclusiv asigurarea calităţii externe. Aici atenţia conducătorului şi a întregului colectiv al Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL este orientată spre client. Se asigură exercitarea corespunzătoare a obligaţiilor asumate, clientul fiind asigurat cu întreg spectrul de servicii solicitate. Sunt luate în calcul toate solicitările şi aşteptările clientului. Rezultatele interacţiunii „Ecofin-Audit-Service” SRL – client, sînt în permanenţă monitorizate şi analizate de conducătorul întreprinderii. Astfel, pentru evaluarea calităţii serviciilor acordate, clienţilor li se distribuie un chestionar („Chestionarul de evaluare a satisfacţiei clientului”, modelul chestionarului se anexează). După completare chestionarele sunt transmise responsabilului de calitate din cadrul societăţii, iar ulterior conducătorului întreprinderii. Sub brandul mărcii comerciale „Ecofin” sînt prestate următoarele tipuri de servicii:

Auditul rapoartelor financiare

Scopul principal al controlului de audit este, determinarea veridicităţii rapoartelor financiare şi corespunderea operaţiunilor economico- financiare efectuate de către agentul economic cu actele normative ale Republicii Moldova. Auditul seAuditul se exercită în trei etape:

- planificarea auditului; - exercitarea auditului; - finalizarea auditului.

La prima etapă se studiază sistemul contabil şi de control intern, se elaborează planul general de audit, se apreciază caracterul semnificativ în audit şi se evaluează riscul de control.

La etapa a doua se lucrează asupra acumulării dovezilor de audit, metodelor de obţinere a acestora, se testează controlul intern, se efectuează testarea tranzacţiilor încheiate de către client pe perioada audiată, se vor aplica proceduri analitice, se va efectua analiza estimărilor contabile. Procedurile analitice se vor folosi la metodele de obţinere a dovezilor de audit şi constau în analiza coeficienţilor şi tendinţelor importante pentru businessul clientului, aprecierea indicatorilor economico-financiari.

La etapa a treia auditorul lucrează asupra documentării auditului, aprecierii rezultatelor activităţii Clientului.

La finalizarea auditului, se întocmeşte, se discută şi se înmînează raportul de audit şi informaţia referitor la denaturările depistate (scrisoarea către conducere).

La solicitarea clientului Firma de audit este disponibilă să efectueze audite intermediare, pe rezultatele cărora se vor emite scrisori către conducerea societăţii în baza cărora se vor înlătura neconformităţile depistate de auditori.Servicii juridice

Constau în acordarea consultaţiilor în probleme juridice, precum şi întocmirea (în unele cazuri expertizarea) documentelor: contractelor, acordurilor, cererilor, plîngerilor, petiţiilor, proceselor-verbale, interpelărilor şi altor acte cu caracter juridic; reprezentarea intereselor clienţilor întreprinderii în instituţiile statale, organizaţii private şi în relaţiile cu persoanele fizice. Pe lîngă acestea se oferă consultaţii ce ţin de activitatea economico-financiară a întreprinderii, aplicarea normelor

6

dreptului civil, fiscal, procesual civil, al muncii etc.; se acordă consultaţii şi asistenţă în administrarea, reorganizarea şi lichidarea întreprinderii. Servicii de evidenţă contabilă

Includ prelucrarea documentelor primare, verificarea şi certificarea documentaţiei de evidenţă şi de bilanţ, întocmirea bilanţului contabil, întocmirea rapoartelor financiare, întocmirea declaraţiilor fiscale, prezentarea bilanţului contabil, a rapoartelor financiare şi a declaraţiilor fiscale la organele respective, organizarea, ţinerea şi restabilirea evidenţei contabile.Servicii de evaluare

Cuprind inspectarea bunului supus evaluării (mobil sau imobil), colectarea şi analiza datelor necesare pentru evaluare, analiza pieţei specifice obiectului evaluat, aplicarea metodelor de evaluare reglementate de Guvernul Republicii Moldova, reconsiderarea valorilor şi estimarea valorii finale. De asemenea se efectuează evaluarea proprietăţii intelectuale.Serviciile de automatizare a contabilităţii

Cuprind implementarea diverselor sisteme automatizate complexe de evidenţă contabilă şi adaptarea sistemelor de programe de evidenţă în baza platformei «1C-Предприятие» la specificul activităţii întreprinderii, la cerinţele personalului acesteia, deservirea sistemelor automatizate de evidenţă contabilă în baza platformei „1C-Предприятие”. Asumîndu-şi responsabilitate în activitatea pe care o desfăşoară, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL conştientizează că mai există şi întotdeauna va exista teren pentru perfecţionarea şi promovarea atît a mărcii comerciale, precum şi a activităţii de facto spre care se aspiră.Reieşind din prevederile art. 21 alin. (1) al Legii privind activitatea de audit, conducătorul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL asigură procesul de implicare a personalului firmei în supravegherea susţinerii examenelor de calificare a auditorilor.La fel, salariaţii sînt stimulaţi prin participarea la diverse seminare, costurile acestora fiind achitate integral de angajator.Sînt asigurate toate condiţiile necesare pentru desfăşurarea cu succes a activităţii profesionale. Salariaţii dispun de literatură de specialitate în toate domeniile de activitate a întreprinderii, programe computerizate de specialitate: Mold-lex (contract nr. 02/10f din 11.01.2010), Baza de date a ÎS „Cadastru” (contract nr. 146 PS din 01.04.2009) etc. La iniţiativa directorului general, este în proces de instituire fondul bibliotecar al Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL. La fel, firma abonează ziare şi reviste de specialitate atît naţionale cît şi internaţionale: „Monitorul Oficial”„Contabilitate şi audit”, „Business magazin”, „Capital Market” „Economistul” (România), „Кадры и заработная плата”, «Бухгалтерские и налоговые консультации», «Обзор рынка недвижимлсти», etc.

Misiunea socială a mărcii „Ecofin” este atinsă şi prin aportul Firmei de audit “Ecofin-Audit-Service” SRL la popularizarea legislaţiei fiscale în societate (contribuabililor persoane fizice şi persoane juridice), care se manifestă inclusiv prin:

- plasarea pe site-ul firmei www.ecofin.md a noutăţilor legislative, la care poate avea acces nelimitat şi gratiut orice persoană.

2. POLITICILE ŞI STRATEGIILE ÎNTREPRINDERIIÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Eficienţa este un complex de practici, iar practicile pot fi întotdeauna învăţate, practicîndu-le în continuare. Practicile se aduc la îndeplinire inclusiv prin aprobarea politicilor şi strategiilor în domeniul calităţii. Orice politică urmăreşte să prestabilească:

viziunea asupra viitorului şi aşteptărilor scontate, determinarea misiunii;

7

stabilirea strategiilor de realizare a viziunii şi misiunii; stabilirea mijloacelor de realizare a viziunii şi misiunii.

Politica în domeniul calităţii aprobată de Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, determină principiile firmei, scopurile, precum şi căile de atingere şi realizare a lor. Textul politicii denotă că, conţinutul ei prioritar este orientat spre consumator, spre dezvoltarea firmei şi spectrului serviciilor prestate, precum şi spre lucrul cu cadrele.Potrivit politicii Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, serviciile de audit se acordă în strictă conformitate cu legislaţia Republicii Moldova în vigoare şi Standardele Naţionale de Audit, Standardele Internaţionale de Audit, Standardele Naţionale de Contabilitate, Codul privind conduita profesională a auditorului şi contabililor din Republica Moldova etc.

2a. Politicile şi strategiile întreprinderii bazate pe necesităţile şi aşteptările părţilor interesate.

Elaborarea şi aprobarea unei politici începe mai întîi prin conturarea propriilor viziuni şi aşteptări asupra activităţii preconizate de a fi realizată. Studierea şi analiza aşteptărilor, cerinţelor, solicitărilor, subiecţilor către care este îndreptată întreaga activitate a firmei este o altă latură determinantă în elaborarea strategiilor şi politicilor de activitate. La elaborarea şi implementarea politicilor şi strategiilor, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL ia în calcul toate aşteptările clienţilor, delimitînd problemele esenţiale cu care se confruntă aceştia, contribuind la soluţionarea problemelor respective. Întreprinderea monitorizează intens dinamica şi fluctuaţiile serviciilor solicitate de către clienţi, prin analiza comparativă a spectrului de servicii solicitate într-o perioadă de timp, în coraport cu o altă perioadă. Şefii direcţiilor Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, întocmesc dări de seamă pe direcţia subordonată acestora, care includ informaţia cu privire la natura serviciilor prestate, care se aduc la cunoştinţă responsabilului de calitate şi nemijlocit Directorului general. Aceste dări de seamă se analizează, determinîndu-se spectrul de servicii mai des solicitate de clienţi, stabilindu-se în acest context politicile şi strategiile de activitate a firmei. Totodată se prognozează necesităţile şi aşteptările actuale şi viitoare ale consumatorilor. Pornind de la motoul companiei „Eficacitate, Stabilitate, Securitate în afaceri”, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL nu doar monitorizează şi prognozează necesităţile şi aşteptările consumatorilor, dar se implică nemijlocit şi operativ în soluţionarea tuturor problemelor cu care se confruntă consumatorii serviciilor de audit. Astfel, Firma de audit “Ecofin-Audit-Service” SRL, depistează lacunele legislative şi iniţiază prin implicare şi insistenţă soluţionarea acestora de către organele de stat abilitate. Determinarea, înţelegerea şi prognozarea evoluţiei pieţei este realizată mai eficient, atunci cînd este asigurată o prezenţă largă pe piaţa serviciilor prestate. Pornind de la acest adevăr, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, şi-a organizat desfăşurarea activităţii în aşa mod, încît să fie asigurată teritorial, accesibilitatea serviciilor prestate de către aceasta. Astfel la momentul de faţă, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, pe lîngă sediul central din municipiul Chişinău, dispune de subdiviziuni în oraşul Orhei şi Comrat, fiind la fel înregistrată o filială a acesteia, în partea stîngă a Nistrului, în or. Camenca.

2b. Utilizarea informaţiei obţinute din evaluările performanţelor obţinute, din cercetare, instruire şi alte activităţi în care se manifestă creativitatea

Strategia şi politica firmei în domeniul calităţii, porneşte de la stabilirea misiunii, obiectivelor, opţiunilor strategice, pregătirea planului de acţiuni pentru realizarea şi implementarea acestor obiective. Aducerea la îndeplinire, a strategiei şi politicii întreprinderii se realizează inclusiv prin monitorizarea necesităţilor şi aşteptărilor consumatorilor, evaluarea şi analiza comparativă a activităţii întreprinderii într-o anumită perioadă de timp, raportată la o altă perioadă comparativă, ş.a. Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, este orientată spre satisfacerea necesităţilor clienţilor, la un nivel maxim al calităţii. Serviciile prestate de firmă sînt îndreptate unui spectru nelimitat de persoane, „Ecofin-Audit-Service” SRL, tinzînd spre extinderea pieţei de desfacere.

8

Remarcabil este faptul, că numărul clienţilor Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service ” SRL în 2012 s-a majorat comparativ cu anul 2011. La fel a crescut numărul clienţilor proveniţi din mediul de afaceri extern. Printre clienţii „Ecofin-Audit-Service” SRL se numără rezidenţi ai altor ţări aşa ca România, Turcia, Italia, Franţa, Germania, Danemarca, Ucraina, Rusia, Spania, Estonia etc. În acest context, pornind de la viziunea Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, care constă în asigurarea pieţei serviciilor de audit cu serviciile prestate sub marca „Ecofin”, avînd în vedere numărul în creştere a clienţilor, inclusiv străini, apreciem faptul că nivelul de cunoaştere a mărcii comerciale este în continuă ascensiune, acest fapt fiind indicatorul direct al calităţii înalte a serviciilor prestate de „Ecofin-Audit-Service” SRL. Firma se afirmă plenar printre liderii prestatori a serviciilor de audit, participînd activ la concursuri-le organizate de organele de stat. „Ecofin-Audit-Serrvice” SRL, se învredniceşte de aşa premii ca: - Cel mai bun contribuabil al anului 2005, 2006, 2007; - Medalia de Onoare la Concursul Marca comercială a anului 2005, 2006, 2007 la categoria „Servicii financiare”, la nominalizările „Fidelitate” şi „Lider”, cea mai înaltă distincţie profesională a concursului Marca comercială a anului 2009 – Mercuriul de aur – la categoria „Instituţii financiare. Produse şi servicii”, nominaţia „Profi”. - Diploma de laureat, Gradul II, Premiul de Stat pentru realizări în Domeniul Calităţii, Productivităţii şi Competitivităţii, anul 2005, Diploma pentru realizări în domeniul calităţii, anul 2007, Laureat de gradul II al Premiului de stat în domeniul calităţii, pentru anul 2009, 2010, 2012Toate acţiunile realizate de către Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, au ca finalitate asigurarea calităţii şi poziţionarea la nivel înalt pe piaţa serviciilor de audit, ceea ce presupune responsabilitate înaltă faţă de societate şi onorarea la cel mai înalt nivel a obligaţiilor asumate faţă de clienţi. Putem afirma cu certitudine, că Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. pe parcursul activităţii şi-a găsit locul pe piaţa serviciilor de audit. La moment firma este larg cunoscută, din an în an mărindu-şi numărul de clienţi şi perfecţionîndu-şi calitatea serviciilor acordate.

În aşa mod, „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. tinde să se conformeze cerinţelor timpului, studiind piaţa serviciilor de audit, necesităţile clienţilor; depistînd problemele cele mai tipice şi, invers, cele nestandarde, cu care se confruntă antreprenorii în activitatea lor, contribuind la rezolvarea şi soluţionarea acestora.

Astfel, la iniţiativa “Ecofin-Audit-Service” SRL, pentru a soluţiona problemele cu care se confruntă clienţii, au fost abordate în faţa organelor de stat şi rezolvate de către acestea următoarele întrebări (lacune legislative):

Începînd cu anul 2008 pînă în anul 2012 „Ecofin-Audit-Service” SRL prin intermediul Asociaţiei „Ecofin-Consult”, a lansat un şir de apeluri către organele competente pentru modificarea legislaţiei.Principalii beneficiari ai serviciilor firmei sunt agenţii economici: întreprinderile de stat, întreprinderi cu capital străin, întreprinderi mixte, antrenate în diverse genuri de activitate, care-şi desfăşoară activitatea în astfel de domenii ale economiei ca: agricultură, sfera bancară şi financiară, construcţii, industrie şi comerţ, învăţămînt, sectorul energetic, businessul hotelier şi turistic, leasing, telecomunicaţii, asigurări, sectorul imobilar etc., precum şi din diferite zone geografice a republicii. De asemenea, printre beneficiari se regăsesc şi organizaţiile necomerciale, precum şi persoanele fizice.

2c. Elaborarea, analiza şi actualizarea politicilor şi strategiilorÎn urma obţinerii certificatului internaţional de calitate IQNet privind implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii conform standardului ISO 9001:2000, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, elaborează, analizează şi îşi actualizează în permanenţă politica şi strategiile în domeniul calităţii, pentru a fi la nivelul necesităţilor şi aşteptărilor consumatorilor.

9

Aceasta permite întreprinderii să dirijeze mult mai flexibil, rezultativ şi eficient procesele din cadrul întreprinderii, oferă posibilitatea de a presta servicii atît pe piaţa internă, cît şi pe cea externă şi în consecinţă, aceasta consolidează prestigiul şi imaginea Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL în republică şi peste hotarele ei. Pentru realizarea scopului propus, specialiştii firmei şi-au perfecţionat calificarea la seminarele organizate de Academia Internaţională în Domeniul Managementului Calităţii, alte seminare desfăşurate în republică, în Bulgaria, România, Rusia. Odată cu implementarea sistemului de management al calităţii, „Ecofin-Audit-Service” SRL, a devenit un principal concurent pe piaţa serviciilor de audit, atît pentru prestatorii autohtoni, cît şi pentru cei internaţionali. Un alt avantaj determinant în lupta concurenţială este că Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL îşi asumă răspundere materială deplină la prestarea serviciilor de audit. Astfel, clientul capătă o încredere şi mai înaltă faţă de serviciile acordate.

3. PERSONALULSocietatea modernă se prezintă ca o reţea de organizaţii (întreprinderi, instituţii, societăţi comerciale, firme etc.), care apar, se dezvoltă sau dispar. Întreprinderile sunt invenţii sociale, destinate realizării unor scopuri comune, prin efort comun, care, au drept caracteristică esenţială prezenţa coordonată a oamenilor. În aceste condiţii oamenii reprezintă o resursă comună şi, totodată, o ramură-cheie, o resursă vitală, a tuturor organizaţiilor care asigură supravieţuirea, dezvoltarea şi succesul competiţional al acestora.Pornind de la acest adevăr, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, asigură gestionarea, dezvoltarea şi utilizarea cunoştinţelor şi întregului potenţial al personalului său, deoarece resursele umane reprezintă una din cele mai importante investiţii ale unei întreprinderi, ale cărei rezultate devin tot mai evidente în timp.

3a. Planificarea, gestionarea şi îmbunătăţirea resurselor umane Este cunoscut faptul că întreprinderile, pentru a deveni competitive, trebuie să investească nu numai în produse şi servicii de calitate, dar şi în elementul uman, care poate face produsele şi serviciile respective competitive. În acest context, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, asigură gestionarea, dezvoltarea şi utilizarea cunoştinţelor şi întregului potenţial al personalului său. Planificarea, gestionarea şi îmbunătăţirea resurselor umane face parte din planificarea afacerii şi reprezintă procesul de analiză şi identificare a necesarului de personal, de profesii, calificări etc. Planificarea resurselor umane începe cu identificarea şi recunoaşterea filozofiei şi misiunii firmei şi continuă cu examinarea mediului înconjurător extern, evaluarea punctelor tari şi celor slabe, prognozarea capacităţii de organizare, stabilirea obiectivelor şi a strategiilor şi implementarea acestora, respectiv revizuirea planurilor. Pentru gestionarea corectă şi îmbunătăţirea resurselor umane în cadrul societăţii, planificarea se face în mai multe etape: identificarea posturilor ce nu au acoperire cu personal; analiza fluctuaţiei de personal; compararea cerinţelor cu disponibilul etc. Strategia ”Ecofin-Audit-Service” SRL legată de personal se bazează pe integrarea socio-profesională a unei persoane în mediul profesional, adaptarea acesteia la cerinţele de muncă şi comportamentul colectivului în cadrul căruia lucrează. Pentru o integrare rapidă şi eficace, noul angajat primeşte atît informaţii cu privire la obiectul de activitate, modul de organizare, locul ocupat în contextul socio-economic, facilităţile oferite personalului cît şi informaţii referitoare la postul ocupat şi direcţia din care aceasta face parte, sarcinile, componentele, responsabilităţile, condiţiile de lucru, criteriile de evaluare a rezultatelor, comportamentul aşteptat, persoanele cu care va colabora, etc.În acest sens, din primele zile de la angajare, angajatul ia cunoştinţă cu un set de documente (Statutul întreprinderii, Regulamentul intern, Manualul calităţii, Fişa de post, etc.) în care va găsi toate informaţiile utile, necesare pentru el atît în desfăşurarea muncii sale cît şi în cadrul relaţiilor cu colegii şi superiorii.

10

În anul 2006, la aniversarea a cinci ani a firmei, a fost elaborat şi aprobat Regulamentul intern de stimulare a salariaţilor săi, avînd la bază obiective realiste şi provocatoare. Astfel, pentru succesele obţinute în muncă, pentru vechimea în muncă (în cadrul firmei) au fost stabilite stimulări a personalului sub formă de decorări cu sigla „Ecofin”. Tipul siglei cu care se decorează salariatul depinde de vechimea în muncă (alamă – la 6 luni, argint – la 3 ani, aur - la 5 ani, aur cu un diamant – la 8 ani, aur cu 2 diamante – la 10 ani etc.). În anul 2011, au fost decoraţi cu sigla Ecofin de aur cu 2 diamante – 3 persoane, cu sigla ecofin de aur – 2 persoane, cu sigla ecofin de argint - 2 persoane, cu sigla ecofin de alamă – 4 persoane. Sigla

Alamă Argint Aur Aur cu diamant

Menţionăm faptul, că la data de 28.12.2011, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, a marcat 10 ani de activitate pe piaţa serviciilor de audit. Aniversarea a 10 ani de activitate, a fost celebrată de către Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, în cercul colegilor, clienţilor, partenerilor. La eveniment au participat şi reprezentanţi ai Guvernului, Inspectoratului Fiscal Principal de Stat, Curţii de Conturi, Asociaţiei Contabililor şi Auditorilor Profesionişti din Republica Moldova, Uniunii Producătorilor de Zahăr din Republica Moldova, care au apreciat la cel mai înalt nivel activitatea prodigioasă a companiei, condusă de directorul general dl. Ion Prisăcaru. 3b. Identificarea, dezvoltarea şi susţinerea cunoştinţelor şi competenţei personaluluiPersonalul competent este selecţionat în baza CV-urilor prezentate, unde se apreciază atît cunoştinţele practice, teoretice, cît şi calităţile personale ale lucrătorului. Se apreciază capacitatea de a lucra în particular, dar şi în echipă. Fiecare lucrător are posibilitatea la formare profesională, reciclare, perfecţionare şi adesea se bucură de o stimulare materială şi morală pentru munca eficientă şi conştiincioasă. În scopul asigurării necesităţilor actuale şi viitoare ale firmei auditorii trec în mod obligatoriu instruirile în domeniu minim o dată pe an la organizaţiile, instituţiile de calificare continuă. În afară de instruirile planificate se organizează diferite instruiri, discuţii pe marginea întrebărilor apărute la moment. Pe lîngă instruirile obligatorii, cu acordul salariaţilor, aceştia sînt implicaţi în efectuarea auditului, ceea ce îi acordă posibilitatea de a căpăta o experienţă nouă în activitatea pe care o desfăşoară. Acest tip de instruire la locul de muncă oferă salariatului atît posibilitatea de a se potrivi cît mai bine cu postul în cauză, cît şi cunoaşterea în ansamblu a modului în care funcţionează direcţia. Aceasta este o oportunitate pentru salariaţi să înveţe să realizeze activitatea exercitînd-o singur. Pentru a se evita dificultăţile iminente ce apar la începutul activităţii, se asigură susţinerea acestuia, prin îndrumări ale şefului de direcţie, în legătură cu ce trebuie să facă şi cum trebuie să facă, anumite sarcini în baza experienţei deja acumulate. Totodată, se dezvoltă şi abilităţile de lucru în grup, deoarece acest sistem implică realizarea unei echipe operative care se ocupă integral de rezolvarea unei probleme ori de menţinerea contactului cu un client. Lucrul în echipă este esenţial pentru atingerea performanţei şi realizarea obiectivelor propuse. În acelaşi timp se asigură ridicarea continuă a calificării personalului prin crearea condiţiilor pentru participarea salariaţilor la cursuri de formare profesională continuă, la diferite seminare de specialitate achitate din contul întreprinderii. O altă modalitate de ridicare a calificării şi cunoştinţelor practice ale salariaţilor reieşind din specificul activităţii întreprinderii, se realizează prin faptul că, aceştia sînt implicaţi în prestarea serviciilor în diverse domenii de activitate.

11

Astfel, salariaţii au posibilitatea de a-şi reînnoi în permanenţă cunoştinţele acumulate, precum şi de a învăţa practici noi. Aşa spre exemplu, dat fiind faptul că clienţii firmei sînt persoane juridice cu diferite forme juridice de organizare, capital statutar şi care practică diverse genuri de activitate:- auditorii şi contabilii au posibilitatea de a-şi diversifica cunoştinţele şi aptitudinile prin practicarea auditului şi ţinerea evidenţei contabile în domeniul campaniilor de asigurare, brokerilor vamali, întreprinderilor agricole, întreprinderilor de stat, ONG-urilor, etc.;- juriştii acordă consultanţă şi aplică legislaţia în diverse domenii, spre ex. învăţămînt, valori mobiliare, agricultură, legislaţia în domeniul sănătăţii, etc.

4. PARTENERIAT ŞI RESURSEParteneriatul reprezintă în esenţă unul din mecanismele de realizare şi atingere cu succes a obiectivelor unei afaceri. Prin parteneriat se realizează transcrierea în practică a proiectelor, ideilor şi obiectivelor conceptuale ale întreprinderii. Planificarea şi gestionarea parteneriatelor se realizează în scopul susţinerii politicii şi strategiei, precum şi în scopul funcţionării efective a propriilor procese.

4a. Gestionarea parteneriatelor externeBeneficiind de personal dedicat, care îşi potenţează continuu simţul responsabilităţii profesionale, se planifică şi gestionează o serie de parteneriate externe, cu precădere în vederea promovării spectrului de servicii prestate de către Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL şi lărgirea cercului de clienţi a acesteia, prin atragerea inclusiv a clienţilor externi. Noţiunea de parteneriat, planificarea şi gestionarea acestuia, în concepţia şi politica Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, nu presupune doar stabilirea raporturilor cu clienţii sau potenţialii clienţi, dar presupune stabilirea unor raporturi de colaborare şi cu alte părţi interesate. În acest sens, menţionăm faptul că parteneriatul extern al Firmei presupune existenţa relaţiilor de conlucrare-consultare cu organele de stat. În acest sens menţionăm faptul că au fost examinate în anul 2012 şi prezentate avize, propuneri asupra actelor normative ce ţin de realizarea măsurilor de politică fiscală şi vamală pe anul 2011 asupra actelor normative în domeniul auditului, actelor normative în domeniul contabilităţii, proiectele actelor normative ce reglementează relaţiile de muncă etc.

4b. Gestionarea resurselor financiareGestionarea resurselor sau managementul financiar este un instrument cheie pentru controlul şi direcţionarea eficienta a resurselor financiare a oricărei organizaţii. Gestionarea resurselor financiare se realizează iniţial prin asigurarea la un nivel înalt al evidenţei acestora. Astfel, evidenţa contabilă a tuturor mijloacelor disponibile, presupune o gestionare eficientă ulterioară a resurselor financiare. Evidenţa contabilă este ţinută în conformitate cu cerinţele în vigoare ale actelor normative care reglementează acest domeniu, legi, standardele contabilităţii, fiind totodată elaborată şi aprobată propria politică de contabilitate a Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL.

4c. Gestionarea resurselor materiale şi infrastructuriiResursele materiale şi infrastructura sînt utilizate la nivelul maxim în procesul de producere, de către întreprinderile a căror obiect de activitate îl constituie cu precădere producerea mărfurilor. Evident că întreprinderile prestatoare de servicii la fel utilizează în procesul de activitate resursele materiale şi infrastructura, însă acestea nu sînt la fel de diversificate şi indispensabil legate de activitatea întreprinderii ca şi în cazul întreprinderilor producătoare de mărfuri. În acest sens, menţionăm faptul, că la categoria resurselor materiale şi infrastructurii Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, utilizate în procesul de prestare a serviciilor se atribuie: clădirea sediului societăţii, care este proiectată

astfel încît să asigure spaţiul necesar pentru birouri şi sala de şedinţă, utilaj tehnic utilizat în procesul de prestare a serviciilor: calculatoare, imprimante, scanere, fax, telefoane etc. Toate mijloacele materiale sînt menţinute în stare adecvată pentru utilizarea eficientă a acestora. Pentru

12

asigurarea unei comunicări eficiente şi rapide între personalul întreprinderii, clădirea este dotată cu un sistem de telefonie internă. Pentru asigurarea securităţii patrimoniului Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, sediul acesteia este dotat la intrare cu sistem de monitorizare video, totodată recurgîndu-se la contractarea serviciilor de securitate oferite de către compania de securitate „TALER”.

4d. Gestionarea tehnologiilor Tehnologia reprezintă ansamblul proceselor, metodelor, operaţiilor etc. utilizate în scopul obţinerii unui anumit produs. De aici delimităm că tehnologiile se utilizează cu preponderenţă în procesul de producere a mărfurilor, bunurilor, nu şi în procesul de prestare a serviciilor. Anume din acest considerent, dat fiind faptul că obiectul de activitate al Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL îl constituie prestarea serviciilor, aceasta nu utilizează în activitatea sa careva tehnologii, în sensul enunţat mai sus.În procesul de prestare a serviciilor, prestatorii utilizează tehnici corespunzătoare, care reprezintă totalitatea procedeelor întrebuinţate în procesul de prestare a serviciilor. Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, asigură în permanenţă coordonarea tehnicilor cu aşteptările clienţilor şi cerinţele timpului. Aplicarea corectă a tehnicii de prestare a serviciilor permite organizarea şi asigurarea calitativă a modului de prestare a serviciilor de către personalul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL. Tehnicile de prestare a serviciilor sînt aprobate de Directorul general pentru fiecare direcţie în parte şi reprezintă etapele şi modalităţile de prestare a serviciilor. Astfel, la prestarea serviciilor:- se analizează şi se estimează sarcina pusă în faţa Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL;- se apreciază posibilităţile de îndeplinire a sarcinii propuse;- se delimitează modalităţile şi etapele de realizare a cerinţelor clienţilor; - se asigură optimizarea programului de lucru;- se aduce la îndeplinire sarcina pusă în faţa personalului Firmei de audit „Ecofin-Audit-Srvice” SRL.Asigurarea eficientă a calităţii serviciilor prestate poate fi asigurată numai prin intermediul tehnicilor aplicate conforme cerinţelor legislaţiei în vigoare. În acest sens, orice modificare a legislaţiei este monitorizată în cadrul Firmei de audit „Ecofin-Auidit-Service” SRL şi îndeplinită în termenii prevăzuţi de legislaţie. Monitorizarea legislaţiei este realizată lunar de către Şefa direcţiei juridice, fiind expediată clienţilor firmei şi plasată pe site-ul firmei. În procesul de prestare a serviciilor Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL utilizează tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii necesare activităţii acesteia, personalul firmei fiind asigurat cu tehnica şi programele computerizate necesare prestării la un nivel înalt a serviciilor prestate. Pentru a asigura clientului eficienţa serviciilor prestate şi a facilita conlucrarea cu acesta, a fost creat un program computerizat on-line cu clientul.

4e. Gestionarea informaţiilor şi cunoştinţelorStrategia de management a informaţiei şi cunoştinţelor pentru susţinerea realizării politicii şi strategiei firmei se bazează pe identificarea şi analizarea cunoştinţelor disponibile şi necesare şi a proceselor relaţionale, cunoştinţelor, planificarea şi controlul subsecvent al acţiunilor, pentru a dezvolta atât cunoştinţe, cît şi procesele necesare atingerii scopurilor organizaţionale.În realizarea managementului cunoştinţelor, informaţiile organizaţionale sînt operate de către oameni şi procesoare tehnologice (computerul), în scopul creării unor produse de valoare pentru organizaţie. În acest scop au fost procurate soft-uri specializate pentru utilizarea de către salariaţii firmei în îndeplinirea obligaţiilor contractuale. Spre exemplu, Soft de analiză a activităţii economico-financiare; Soft pentru evaluarea proiectelor investiţionale; Soft special pentru prelucrarea rapoartelor financiare; Soft pentru evaluarea activelor pe termen lung etc.Orice informaţie destinată utilizării, fixată în baza de date, în fonduri documentare şi literare, reprezintă o resursă de informaţie ştiinţifico-tehnologică.

13

Strategia firmei în domeniul informaţiilor tehnologice este elaborată şi promovată de către directorul general, iar realizarea acesteia este efectuată de către personalul întreprinderii în măsura competenţei lor.Personalul antrenat în obţinerea, colectarea, stocarea, prelucrarea, utilizarea şi diseminarea informaţiilor sînt obligate să asigure integritatea şi protecţia datelor pentru a evita denaturarea, distrugerea sau comunicarea acestor informaţii unor terţe persoane.Personalul are obligaţia de a păstra caracterul confidenţial al informaţiilor care le sînt comunicate cu titlu confidenţial, purtînd, pentru divulgarea lor, răspundere conform legislaţiei în vigoare.Întru asigurarea gestionării informaţiei, întreprinderea ţine evidenţa strictă a circulaţiei documentelor. Astfel, toate documentele intrate în întreprindere (prin poştă, poştă electronică, curier etc.), precum şi cele ieşite, sunt înregistrate la recepţie în Registrul de intrare a documentelor, şi respectiv în Registrul de ieşire a documentelor. De asemenea, documentele respective, în dependenţă de rezoluţia directorului general aplicată pe documente, sunt înregistrate repetat de către direcţia care urmează să le execute, în registrul de intrare, de ieşire a acestora. Pentru o evidenţă mai bună a documentelor, a fost elaborat codificatorul documentelor, fiecărei direcţii fiindu-i atribuit un cod (număr), care se aplică pe documentele de ieşire, pentru identificarea mai operativă a direcţiei care l-a întocmit şi găsirea documentului necesar. De asemenea, întreprinderea asigură ţinerea evidenţei contractelor de prestare a serviciilor încheiate şi a procurilor eliberate, prin înregistrarea acestora în registre speciale, create în acest sens.

5. PROCESELE (TEHNOLOGICE ŞI ADMINISTRATIVE)DESFĂŞURATE DE CĂTRE ORGANIZAŢIE

„Procesul” reprezintă o succesiune logic structurată de activităţi şi control, care utilizează anumite resurse, adăugîndu-le valoare, oferă un serviciu şi sunt organizate de către conducere în

scopul atingerii unor obiective definite. În activitatea sa întreprinderea utilizează procesele tehnologice şi administrative cu scopul de a asigura calitatea înaltă a serviciilor prestate şi a

realiza cerinţele şi aşteptările clienţilor. Orice întreprindere urmează să proiecteze, gestioneze şi să-şi îmbunătăţească propriile procese, în scopul susţinerii propriilor politici şi strategii, precum

şi satisfacerii depline a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.5a. Proiectarea şi gestionarea în mod sistematic a proceselor

Conducerea firmei „Ecofin-Audit-Service” SRL a stabilit, documentat, implementat şi menţine, un sistem de management al calităţii adecvat activităţilor specifice şi a stabilit să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2008.În acest scop societatea:

a identificat procesele necesare conform listei

LISTA PROCESELOR (tehnologice şi administrative)

A. Procese de management general 1. Stabilirea Politicii şi Obiectivelor.2. Stabilirea structurii de personal şi responsabilităţii.3. Planificarea Sistemului Managementului Calităţii. Stabilirea planului de afaceri.4. Analiza efectuată de management.

B. Procese de management al resurselor 5. Planificarea şi alocarea resurselor.6. Instruirea şi conştientizarea personalului.7. Întreţinerea şi reparaţii.

C. Procese de realizare a serviciilor 8. Marketing şi promovare a serviciilor.9. Analiza comenzii. Ofertare-contractare.10. Dezvoltarea serviciilor noi.

14

11. Realizarea serviciului.11.1. Efectuarea auditului rapoartelor financiare.11.2. Efectuarea serviciilor juridice.11.3. Servicii de evidentă contabilă şi autorizare.11.4. Servicii de evaluare a patrimoniului.11.5. Servicii de automatizare a contabilităţii.12. Furnizarea susţinerii serviciilor.13. Monitorizarea ulterioară a serviciului.14. Relaţii cu clienţii. Tratarea reclamaţiilor.D. Procese de măsurare, analiza, îmbunătăţire15. Monitorizarea si măsurarea serviciului.16. Tratarea serviciului neconform.17. Evaluarea satisfacţiei clienţilor.18. Auditul intern.19. Analiza de date.20. Acţiuni corective si preventive.

E. Procese suport 21. Controlul documentelor.22. Controlul înregistrărilor.23. Aprovizionare.24. Comunicare şi informatică.

b) a stabilit succesiunea şi aplicarea acestor procese în cadrul societăţii.c) a determinat interacţiunea dintre procese.d) a determinat criteriile şi metodele eficace de desfăşurare şi control a acestor procese.e) au fost asigurate resursele şi informaţiile necesare pentru eficacitatea desfăşurării şi controlului acestor procese.f) monitorizează desfăşurarea proceselor în funcţie de aspectele planificate, verifică şi analizează rezultatele obţinute,g) implementează acţiunile necesare realizării rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese şi serviciile rezultate. Politica referitoare la calitate presupune calitatea serviciilor specifice societăţii şi este orientată spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management.5b. Proiectarea şi dezvoltarea produselor şi serviciilor pe baza necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor Raportul solicitare-ofertă reprezintă elementul cheie utilizat la analiza şi prognozarea cantităţii şi calităţii serviciilor ce urmează a fi prestate. Astfel, orice ofertă de prestare a serviciilor este adusă la nivel maxim în concordanţă cu solicitările şi aşteptările clienţilor. Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL monitorizează în permanenţă rezultatele activităţii sale prin intermediul chestionarelor de satisfacere a clienţilor, astfel încît se asigură prognozarea şi determinarea măsurilor de îmbunătăţire a serviciilor. În proiectarea şi dezvoltarea serviciilor se pleacă atît de la aşteptările clienţilor cît şi de la obiectivele Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL. Proiectarea şi dezvoltarea serviciilor are loc prin: 1. definirea poziţiei strategice a întreprinderii – în acest scop desfăşurându-se unele acţiuni cum ar fi:- segmentarea pieţei;- precizarea conceptului de serviciu;- definirea unor strategii de preţ;2. creşterea participării personalului, prin:

15

- asigurarea instruirii profesionale continue a personalului;- definirea unor instrumente pentru îmbunătăţirea motivaţiei;3. creşterea nivelului de satisfacere a clientului: - asigurarea satisfacţiei clientului;- verificarea calităţii;Ca rezultat al acestor acţiuni apar: productivitatea, profitabilitatea, costuri competitive, satisfacţie generală.

5c. Fabricarea, furnizarea şi asigurarea asistenţei post-vînzare a produselor (serviciilor)Calitatea serviciilor prestate de către prestator trebuie în mod neapărat să aibă un caracter de continuitate, astfel chiar şi după încetarea raporturilor contractuale, clientul să fie sigur de eficienţa, necesitatea şi calitatea serviciilor primite. Acest lucru se realizează în practica Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, prin asumarea de către aceasta a răspunderii materiale depline faţă de client pentru calitatea serviciilor prestate, asigurarea riscului de audit prin constituirea provizioanelor în mărime nu mai mică de 15% din venitul vînzărilor al anului de gestiune.Astfel, în cazul unor eventuale omisiuni sau erori, clientul este sigur, că va primi asistenţa companiei şi implicarea acesteia la înlăturarea tuturor inconvenientelor. Esenţial este faptul că politica firmei este îndreptată spre eliminarea erorilor sau omisiunilor în activitatea de prestare a serviciilor clienţilor săi.Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, monitorizează activitatea clientului în partea ce ţine de serviciul prestat de către aceasta chiar şi după încetarea raporturilor contractuale, fiind gata oricînd să ofere consultaţii sau explicaţii suplimentare, asupra consultaţiei oferite anterior, sau chiar asupra altor întrebări mai puţin tangibile cu obiectul prestaţiei anterioare, fără careva recompense. Prin aceasta se asigură succesul afacerii, cîştigîndu-se, recunoştinţa şi încrederea clienţilor. 5d. Gestionarea şi consolidarea relaţiilor cu clienţiiClientela unei companii este în prezent, barometrul cel mai evident al evoluţiei acesteia. Relaţiile dintre companie şi client, reprezintă o abordare sistematică la nivelul întregii companii. După cîştigarea unui client, compania este interesată în menţinerea acestuia şi stabilirea unor raporturi durabile. Astfel, se cîştigă încrederea clienţilor şi în portofoliul companiei apar clienţii permanenţi. Relaţia dintre client şi companie este foarte importantă şi necesită să fie întreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a dezvolta cu aceştia relaţii pe termen lung. Uneori atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare decât menţinerea celor existenţi, menţinerea fondului de clienţi existenţi fiind un obiectiv important al managementului clientelei.Managementul clientelei trebuie să aibă drept scop menţinerea şi dezvoltarea acestui fond de clienţi, prin întâmpinarea necestităţii lor. Dacă un client este mulţumit, el va dori să rămână în relaţie cu compania, va folosi din ce în ce mai multe servicii pentru a-şi satisface necesităţile şi o va recomanda favorabil şi altora. Clienţii fideli pe termen lung sunt cei care vor asigura dezvoltarea companiei. Fidelitatea clientului îmbunătăţeşte imaginea unei companii şi poate fi sursa excelentă de reclamă. Clienţii fideli nu vor dori să lucreze cu concurenţii companiei, pentru servicii similare, chiar dacă uneori aceştia vor oferi servicii mai ieftine. Astfel, Firma de audit “Ecofin-Audit-Service” SRL, ţine să-şi menţină clienţii fideli, totodată orientîndu-se spre lărgirea cercurilor acestora. La momentul actual, “Ecofin-Audit-Service” SRL, are onoarea de a numi printre clienţii permanenţi:- Întreprinderi cu capital străin:

SA „Moldova Gaz” (Rusia), SA "Red Union Fenosa" (Spania), SA „Orange Moldova” (Franţa), ÎM ”Sudzucker Moldova” S.A. (Germania), „CMC-KNAUF” SA (Germania), Î.M. „Fabrica de drojdii din Chişinău” S.A. (Elveţia), „Liceul privat Moldo-Turc” (Turcia), „Tehnogroup-Construct” SRL (Turcia), ÎCS „Crystal System” SRL (Italia), ÎCS „Schenker” SRL (România), ÎCS "Dantelco" SRL (Danemarca), ÎCS "Artec" SRL (Germania), ÎCS "Ceconi International" SRL (Italia), Reprezentanţa companiei "Nobel Ilac Sanayai Ve Ticaret Anonim

16

Sirketi" (Turcia), Reprezentanţa companiei „Worwag Pharma” (Germania), Hotelul „Jolly Allon” SA (SUA), ÎCS „Insight Advertising” SRL (Ucraina), ÎCS „Tez Tour” SRL, Î.M. „Fashion Group”(Italia), ÎCS "Procter&Gamble" (România) SRL, ÎCS "Le Bridge" SRL (Franţa) etc.- Întreprinderi de importanţă naţională:"Moldtelecom" SA, Universitatea Libera Internationala din Moldova (ULIM), „S.A., "Cricova" SA, Combinatul de Vinuri "Naţional-Vin", "Cariera Cobusca" SA, "TUTUN-CTC", SA, "ARTASBOCEM" SRL, ÎS "Combinatul Poligrafic", ÎS "AGEPI", "Aeroport Handling" SA, "Icam" SA, , „Demicon-11”S.A, Inlac S.A, ÎS "Centrul Naţional de Verificare a Clităţii Producţiei Alcoolice", CI”Interpares Prim”S.A, Studioul „Moldova Film” SA, "Universcom” SA, "Sandriliona" SRL, ÎS "Fiscservinform", ÎS "Centrul de Telecomunicaţii Speciale", Universitatea de Stat de Educaţie Fizică şi Sport, Retelele Electrice "Nord-Vest" SA , SA”Promstroi –Grup” Î.S.”Ziarul Capital Market”, SC”Armicom” SRL ,AO Somato”etc.;Entităţi cu interes public: Companiile de asigurări :”Exim-Asint” S.A, SRL,”Sigur-Asigur” şi Societăţile comerciale,a căror acţiuni se cotează la Bursa de valori:" „Floarea Soarelui” S.A.Donatori internaţionali a unor organizaţii necomerciale din Republica Moldova:Camera de Comerţ şi Industrie a RM, Camera Înregistrării de Stat, Misiunea „Caritas Moldova”, Comitetul Helsinki pentru Drepturile Omului din Moldova, Federaţia Naţională a Fermierilor din Republica Moldova, AO „Activ”, Uniunea Fizicienilor din Moldova, Unitatea de Implementare şi Administrare a Proiectului Creşterii Producţiei Alimentare "2KR", AO”Femeia pentru societatea contemporană”etc. 6. NIVELUL DE SATISFACŢIE AL CONSUMATORILOR

PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR (SERVICIILOR)Satisfacţia clientului reprezintă percepţia acestuia despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite. Pentru a asigura un înalt nivel al satisfacţiei consumatorului privind calitatea serviciilor prestate, colaboratorii Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL trebuie să respecte următoarele principii:

1. menţinerea unui înalt nivel de prestare a serviciilor respectând în acelaşi timp toate condiţiile stipulate în contract;

2. operativitatea de prestare a serviciilor; 3. asigurarea clientului cu informaţie amplă referitoare la natura serviciului prestat.

6a. Nivelul percepţiei de către clienţii externi a calităţii produselor (serviciilor) întreprinderiiSatisfacţia consumatorului poate fi definită ca fiind diferenţa între performanţele percepute de către acesta în ceea ce priveşte un produs sau serviciu şi aşteptările sale. Nivelul percepţiei de către clienţi a calităţii serviciilor prestate, porneşte de la nivelul de asigurare de către întreprindere a calităţii serviciilor. Avînd implementat standardul de referinţă ISO 9001:2008, Firma de audit „Ecofin-Audit-Srvice” SRL, plasează clientul pe prim plan, fiind respectat pe deplin clauzele standardului „Satisfacţia clientului”. Standardul specifică cerinţele pentru un sistem de management al calităţii care este utilizat de întreprindere pentru a creste satisfacţia clientului prin realizarea cerinţelor acestuia şi a cerinţelor de reglementare aplicabile.Nivelul calităţii serviciilor prestate este înalt apreciat de către clienţii firmei, aceştia remarcînd şi apreciind calitatea serviciilor prestate prin intermediul scrisorilor de mulţumire adresate Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL. Astfel, clienţii din iniţiativă proprie vin cu scrisori de mulţumire aduse Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, fapt care constituie indicatorul cel mai relevant al calităţii serviciilor prestate şi satisfacţiei clienţilor. La formarea gradului de percepere de către clienţi a calităţii serviciilor prestate, un rol important îl are şi modalitatea în care este percepută de către Client imaginea firmei în general. Astfel, Firma de audit realizează acţiuni de promovare a serviciilor prin prezentarea imaginii mărcii comerciale sub care acestea sînt prestate, identificîndu-se astfel inclusiv, rezultatele activităţii întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacţiei clienţilor.

17

6b. Rezultatele activităţii întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacţiei clienţilorDeterminarea gradului de satisfacţie a clientului este realizat în cadrul Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL prin intermediul chestionarelor de satisfacţie a clienţilor. Monitorizarea gradului de satisfacţie se realizează pe direcţii, rezultatele monitorizării fiind transmise Responsabilului de calitate, apoi aduse la cunoştinţa Directorului general. Conform datelor obţinute în urma monitorizării satisfacţiei clientului pentru perioada anului 2012, s-a obţinut un nivel înalt al gradului de satisfacţie a clienţilor, media acestuia depăşind 88%. În rezultatul acţiunilor de sporire a nivelului satisfacţiei clientului şi promovare a mărcii comerciale, în anul 2012, Firma de audit “Ecofin-Audit-Service” SRL şi-a diversificat spectrul de clienţi, printre care s-au adăugat companiile de asigurare, participanţii profesionişti la piaţa valorilor mobiliare, s-a majorat numărul de contracte, numărul de clienţi din afara Republicii Moldova.

7. INFLUENŢA ÎNTREPRINDERII ASUPRA SOCIETĂŢIIÎncă de la înregistrarea firmei, obiectivele prioritare au fost puse astfel încît întreprinderea să devină nu numai profitabilă, dar şi un pilon ce vine în ajutorul contribuabililor persoane fizice şi persoane juridice în situaţii neclare şi/sau dificile prin profesionalismul angajaţilor săi şi calitatea serviciilor prestate, aspirînd să devină o marcă notorie pe piaţa serviciilor prestate. Asumîndu-şi responsabilitate în activitatea pe care o desfăşoară, conformîndu-se legilor, regulamentelor şi standardelor în domeniul auditului, drepturilor omului, etc. Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL caută combinarea armonioasă în vederea satisfacerii maximale a doleanţelor societăţii cu protecţia intereselor generaţiilor prezente şi viitoare. Astfel putem afirma cu plenitudine că Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, are o influenţă directă, exclusiv pozitivă asupra societăţii.

7a. Nivelul percepţiei activităţii întreprinderii de către societateFirma de audit „Ecofin-Audit-Service ”SRL pune un accent sporit pe problemele societăţii, implicîndu-se activ în diverse proiecte sociale. Mai mulţi ani la rînd în cadrul proiectelor sociale, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL asigură gratuit studenţii instituţiilor superioare de învăţămînt cu locuri pentru petrecerea practicii în cadrul întreprinderii (în anul 2011- 6 studenţi, în anul 2012 – 8 studenţi). Implicarea firmei în diverse programe sociale, aportul adus societăţii, are loc şi prin susţinerea şi realizarea acţiunilor de ajutorare a persoanelor bolnave, cu dizabilităţi. În acest sens, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, a realizat acţiuni de sponsorizare a Fondului copiilor din Republica Moldova, în vederea susţinerii Programului de perspectivă „Să ajutăm copii bolnavi”. Implicarea socială a firmei este realizată şi prin aportul Firmei de audit “Ecofin-Audit-Service” SRL la popularizarea legislaţiei fiscale în societate (contribuabililor persoane fizice şi persoane juridice), care se manifestă prin plasarea pe site-ul firmei www.ecofin.md a noutăţilor legislative, la care poate avea acces nelimitat şi gratuit orice persoană.Percepţia activităţii întreprinderii de către societate se realizează inclusiv ca rezultat al interacţiunii Firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL cu autorităţile statale. „Ecofin-Audit- Service” SRL s-a recomandat nu numai faţă de beneficiarii serviciilor companiei dar şi faţă de organele de stat ca o întreprindere care presupune calitate, competenţă, ingeniozitate. Astfel, organele de stat (în special Ministerul Finanţelor, Ministerul Economiei, Comisia Naţională a Pieţii Financiare etc.) au simţit necesitatea implicării personalului firmei în examinarea şi exprimarea opiniei asupra mai multor proiecte de acte normative. În acest sens menţionăm faptul că au fost examinate în anul 2012 şi prezentate avize, propuneri asupra actelor normative ce ţin de realizarea măsurilor de politică fiscală şi vamală pentru anul 2013, asupra actelor normative în domeniul auditului (proiectul legii de modificare şi completare a Legii privind activitatea de audit, proiectul Normelor de pregătire profesională a stagiarilor în activitatea de audit etc.), a actelor normative în domeniul contabilităţii

18

(proiectul Hotărîrii Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare cu privire la aprobarea formularelor tipizate Factura de prestare a serviciilor de asigurare şi Factura de prestare a serviciilor de intermediere în asigurări) etc.Începînd cu data de 15.10.2010, în baza hotărîrii nr. 4 a Consiliului de conducere al CNPM, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, a devenit membru plenipotenţiar al Confederaţiei Naţionale a Patronatului din Republica Moldova. Fiind membru al Confederaţiei Naţionale a Patronatelor din Republica Moldova, spectrul domeniilor proiectelor actelor normative prezentate spre examinare “Ecofin-Audit-Service” SRL s-a majorat (fiind incluse proiectele actelor normative ce reglementează relaţiile de muncă etc.). Astfel, întreprinderea, participă activ în viaţa socială a populaţiei, prin prezentarea propunerilor privind direcţiile de activitate a Confederaţiei, prin exprimarea opiniei asupra diferitor iniţiative a organelor centrale de specialitate (de exemplu a fost expusă opinia asupra iniţiativei Ministerului Muncii Protecţiei Sociale şi Familiei referitor la crearea vacanţei de iarnă) etc.Astfel, putem aprecia ca înalt nivelul percepţiei activităţii întreprinderii de către societate.

7b. Rezultatele activităţii întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacţiei societăţiiFirma „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. pe parcursul activităţii şi-a găsit locul pe piaţa serviciilor de audit. La moment firma este larg cunoscută, din an în an mărindu-şi numărul de clienţi şi perfecţionîndu-şi calitatea serviciilor acordate. „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. îşi desfăşoară activitatea pe întreg teritoriul Republicii Moldova. Întru desfăşurarea cît mai calitativă şi operativă a activităţii, luîndu-se în considerare faptul că numărul de firme ce beneficiază de serviciile noastre se măreşte cu fiecare an, de către „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. au fost deschise subdiviziuni în mun. Comrat şi în or. Orhei, precum şi o filială în partea stîngă a Nistrului în oraşul Camenca. În pofida faptului că numărul Firmelor de audit (consultanţă) creşte anual, respectiv concurenţa în domeniu este destul de mare, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL a reuşit să înregistreze în anul 2012 o creştere a numărului clienţilor cu 18%.În aşa mod, „Ecofin-Audit-Service” S.R.L. tinde să se conformeze cerinţelor timpului, studiind piaţa serviciilor de audit, necesităţile clienţilor; depistînd problemele cele mai tipice şi, invers, cele nestandarde, cu care se confruntă antreprenorii în activitatea lor, contribuind la rezolvarea şi soluţionarea acestora, respectiv la sporirea nivelului satisfacţiei societăţii.

8. REZULTATELE ACTIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII În cadrul defăşurării activităţii sale, Firma de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL, urmăreşte atît satisfacerea necesităţilor consumatorilor, precum şi obţinerea unei surse de venit stabile. Acestea şi sunt rezultatele aşteptate.

8a. Rezultatele financiare ale activităţii întreprinderiiRezultatul financiar este elementul esenţial al activităţii întreprinderii. În baza rezultatelor financiare se studiază legătura reciprocă dintre raportul financiar şi bilanţul contabil prin intermediul indicatorilor generalizatori de eficienţă şi concordanţa indicatorilor privind rezultatele financiare şi rentabilitate.Toată informaţia se prezintă şi se prelucrează astfel încît conţinutul ei să corespundă cerinţelor şi necesităţilor tuturor utilizatori interni şi externi.

Analiza rezultatelor financiare a activităţii firmeiProfit şi pierderiÎncasări din vinzări - 3 935 046 lei;Profit din vînzări - 1 572 371 lei;Profit net - 42 629 lei;Indicii bilanţului contabil Valuta bilanţului – 8 248 192 leiCapital circulant – 1 543 059 leiCapital şi rezerve – 1 636 543 leiIndicii fluxului financiarPlata în buget – 1 037 374 lei

19

Investiţii de capital (sursele şi structura) – 703 411 proprii Gestionarea fluxului financiar – 806 382 leiIndicii stării financiare Rata solvabilităţii generale – 1,25Lichiditatea absolută – 0,03Rata imobilizărilor- 0,81Ponderea mijloacelor circulanteîn totalul activelor- 0,19Coeficientul stabilităţii creşterii economice – 0,07Alţi indici privind rentabilitatea Rata rentabilităţii economice - 1,5 Rentabilitatea capitalului propriu – 5,76 8b. Nivelul de calitate al produselor (serviciilor) şi alte rezultate ale activităţii întreprinderii Managementul întreprinderii ”Ecofin-Audit-Service” SRL apelează la indicatori non-financiari în scopul măsurării performanţei activităţii mai multor compartimente, dintre acestea detaşîndu-se ca frecvenţă cele de vînzări, producţie şi aprovizionare.

Relativ la preocuparea managementului firmei, aceasta este focalizată pe măsurarea satisfacţiei clienţilor, acordînd însă, atenţie şi indicatorilor privind calitatea managementului, satisfacţia salariaţilor.Din această perspectivă, activitatea firmei de audit „Ecofin-Audit-Service” SRL este orientată în principal către piaţă, preocupările de dezvoltare durabilă a acestora fiind condiţionate în primul rând de cerinţele clienţilor lor. Astfel, satisfacţia clienţilor este unul dintre principalii indicatori non-financiari de performanţă ai întreprinderilor.Pentru aceasta, se desfăşoară în mod regulat sondajul clienţilor în baza unor formulare tipizate de chestionar, care dau posibilitate de evaluare a tuturor doleanţelor acestora, precum şi pentru luarea atitudinii corespunzătoare la situaţiile depistate. În urma evaluării chestionarelor s-a determinat că clienţii sînt satisfăcuţi de serviciile prestate, termenul de prestare a serviciului, precum şi preţul acestuia.La fel, implementarea sistemului de management al calităţii conform cerinţelor standardului ISO 9001:2008 se prezintă ca un garant al calităţii serviciilor prestate.

Director general Ion Prisăcaru

20

21