comunicarea in institutiile publice.doc

7/28/2019 Comunicarea in institutiile publice.doc

1/18

Comunicarea n instituiile publice

Motto: Semnul lingvistic nu unete un lucru i un nume, ci un concept i o

imagine acustic. Aceasta din urm nu este sunetul material, lucru pur fizic,ci amprenta psihic a acestui sunet, reprezentarea pe care ne-o d mrturia

simurilor noastre; ea este senzorial, i o numim material numai n acest

sens i n opoziie cu cellalt termen al asocierii, conceptul, n general maiabstract.

Ferdinand de Saussure(Curs de lingvistic general)

I. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Comunicarea a fost definit n dicionarul explicativ romn ca fiind aciunea de acomunica i rezultatul ei i cale de comunicaiune cu cineva, cu ceva. Astfel comunicarea

poate fii ineleas ca un proces interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au

ataate nelesuri.

ncercnd s oferim o definiie mai complex putem afirma despre comunicare c este

acel proces care permite realizarea unor legturi ntre oameni, ntre instituii si intre oameni

i instituii. Aceste legturi asigur transferul de idei, informaii ce se produce pentru a

satisface nevoia de comunicare a emitorului, fiind similare unor puni informaionale.

Mihai Dinu n lucrarea Comunicarea - repere fundamentale apreciaz c n funcie de

numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, putem vorbi de cinci tipuri de comunicare

social, i anume:

1. intrapersonal;

2. interpersonal diadic;

3. comunicarea de grup;

4. comunicarea de mas;

5. comunicarea public.

1. Comunicarea intrapersonal reprezint un autentic proces de comunicare ce

const intr-un dialog interior pe care l purtm cu noi nine, fiind un autentic proces de


2/18

comunicare, n care emitorul i receptorul sunt unul si acelai . Prin urmare, spre deosebire

de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune necesitatea de

codificare i decodificare a mesajelor, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci

exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. Comunicarea intrapersonal se refer la

gnduri, sentimente i la modul n care ne vedem pe noi nine.

Ion-Ovidiu Pnioar evideniaz faptul c aceast form de comunicare este

influenat de toate celelalte tipuri de comunicare; n aceast ordine de idei, ea poate fi la

un nivel primar - cel mai simplu mod de a comunica, iar la un nivel secundar - cea mai

complex pentru c inem cont de toate influenele interpersonale, de grup i publice. n acest

mod, din perspectiva autoevalurii, este necesar utilizarea unor criterii care s conin, pe de

o parte elemente obiective, de relevan social n raport cu individul i, pe de alt parte,

mecanismele interne trebuie s se structureze ntr-o determinare subiectiv a valenelorindividuale, percepute ca atare de individul nsui. Construirea i dezvoltarea acestor criterii

flexibile, permanent adaptabile la fluxul de informaii din mediu ofer imaginea

complexitii comunicrii intrapersonale.

n f i area i c ondi iilefiz ice i p s iho logi ce :

JudecatangrijireaStilul etc.

:ncrederea

Empatia etc.

:ArtisticeMuzicaleAtleticeScris/vorbit etc.

Sntatea

Cldura

Caracteristicile talesoc iale

Talente pe care lepo sez i s au nu

Di sp ozi ii i

Credinele tale de baz:

l esen time ntele t al e

Ro lu r ile ta l e socia le :

:UmorulFuriaIubireaAngajamentul etc.

pro fes iunii nd ep lin ite etc .

PrinteLider al comunitiiCaracteristic a

Credinele religioaseCredinele despre succesCredinele patrioticeCredinele despre familieCredinele edu caionale

Eu l propri u:

Ce spuiCe gndetiCe simiCum eti

Capacitile taleintelectuale:LogicReflexivSpeculativStudios etc.

*

O alt idee pe care dorim s o discutm se refer la strnsa conexiune, relaia bilateral i

adaptativ a acestui tip de comunicare, cu tot ce nseamn mediu comunicaional extern. Un

exemplu sugestiv al interrelaionrii celor dou tipuri de comunicare intra i

interpersonal este cel oferit de Goffman1: pentru a se considera pe sine frumoas, o fat

*Comunicarea intrapersonal n Ion-Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Polirom, 2008, p. 77.1 Apud. Hinton, Reitz, 1971, p. 268.

2


3/18

trebuie s obin i de la ceilali o astfel de dimensiune comunicaional complex, pornind de

la complimente, invitaii la ntlniri cu bieii etc., deoarece frumuseea nu are standarde

absolute, iar propria comunicare cu sine (s spui n faa oglinzii sunt frumoas) nu sunt

suficiente.

Laurie Mullins (1993), sintetiznd direciile de cercetare din aria comunicrii

intrapersonale, a alctuit o list cu factorii de natur psihologic ce afecteaz acest fenomen:

personalitatea, motivaia, experiena anterioar, scopuri, expectaii, interese, pregtire,

abiliti, inteligen, nvare. Aceti factori grupai n ceea ce se numete setul perceptiv al

persoanei sunt cei care ofer forma comunicrii intrapersonale.

2. Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani i ocup un loc

anume n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint mai mult dect acestea, calitateade a influena opiniile, atitudinile sau credinele oamenilor. Toate formele de comunicare

nonverbale, precum i armele inefabile ale magnetismului personal charisma cunosc aici

terenul ideal de desfurare.

Obiectivele comunicarii interpersonale sunt numeroase. Alaturi de convingerea

interlecutorului putem s descriem sumar autocunoaterea.

Cercettorii americani Joseph Luft i Harry Ingham au reprezentat nivelul de

cunoatere reciproc a persoanelor angajate ntr-o interaciune comunicativ sub forma unuidesen, botezat, dup prenumele aglutinate ale celor doi autori, fereastra lui Johari. Cei doi

autori pornesc de la ideea c n fiecare dintre noi nine exist o zon supus controlului

contient i o zon de umbr, la care nu avem acces direct, dar despre care putem afla cte

ceva cu ajutorul semenilor notri, n msura n care reuim s comunicm eficient cu acetia.

Fereastra lui Johari2

2 Apud. Mihai Dinu, Comunicarea repere fundamentale, Ed. Orizonturi, Bucureti, 2008, p. 86.

3


4/18


5/18

- s asigure pentru fiecare satisfacia psihologic de natur s-i motiveze continuarea

colaborrii;

- s creeze condiiile interne pentru mbuntirea activitii grupului;

- s pregteasc din punct de vedere material, psihologic i informaional ntlnirile

grupului, etc.

n funcie de context el trebuie s adopte tactici i stiluri diferite (autoritar sau

dimpotriv laissez-faire)

4. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeper-ului, a

productorului instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Acest tip de

comunicare mbrac forme variate producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau

televiziune etc. i se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feedback-ului,

incomplet i ntrziat n comparaie cu cel din domeniile comunicrii interpersonale saupublice.

5. Comunicarea public presupune prezena unui emitor unic i a unei multitudini de

receptori. Definiia i analiza ei constituie obiectul subpunctelor ce urmeaz.

II. Conceptul de comunicare a instituiilor publice

COMUNICAREA PUBLICUtilizarea expresiei comunicare publica merita explicata mai pe larg. Trebuie mai intai sa

deosebim comunicarea publica de comunicarea politica, cu care este adesea confundata; in

perioadele electorale, un guvern sau un ministru este tentat sa valorizeze mai curand politica

personala si cea a partidului decat actiunile intreprinse de administratia pe care o conduce;

totusi, comunicarea publica nu se limiteaza doar la campaniile ministeriale, iar interesul de a

nu o transforma intr-o ramura a comunicarii politice este din ce in ce mai evident, data fiind

mai ales diversificarea metodelor si raspandirea acestora la toate esaloanele administrative.

Pentru Bernard Miege, comunicarea publica reprezinta recurgerea din ce in ce mai clara si

mai organizata din partea administratiilor de stat la mijloacele publicitare si la relatiile

publice. Acest fapt se datoreaza faptului ca, pe de o parte, statul trebuie sa faca fata unor noi

responsabilitati (care s-au amplificat in interiorul statului providenta), iar, pe de alta parte,

5


6/18

recurge la noi procedee de gestionare, inclusiv la procedeele de gestionare a opiniei puse la

punct in sfera afacerilor comerciale si industriale.

In al doilea rand, comunicarea publica nu trebuie asimilata comunicarii institutionale.

Accentul pus pe aspectul institutional sau organizational are ca efect disimularea

caracteristicilor specifice comunicarii din cadrul intreprinderii, pe de o parte, si comunicarii

publice, pe de alta; dezvoltarea celei din urma trebuie legata de anumite transformari care se

produc chiar in interiorul aparatului de stat.

Comunicarea publica urmareste patru categorii de efecte (Miege, op. cit.):

1. Modernizarea functionarii administratiilor (este mai ales cazul

dispozitivelor de relatii cu publicul sau al sistemelor de prezentare si transmitere a

informatiei).

2. Administratiile trebuie sa faca fata unor cereri din ce mai complexe siprecise; cei administrati se asteapta sa obtina informatii la care socotesc ca au dreptul si nu

mai accepta raspunsuri care se ascund dupa secretul deciziilor administrative si dau impresia

de arbitrar; adaptarea si modernizarea administratiilor depind la fel de mult de schimbarile

comportamentului celor administrati care se considera tot mai mult niste consumatori, chiar

niste clienti;

3. Unele campanii isi fixeaza ca obiectiv producerea unor schimbari de

comportament.4. Pentru unele administratii sau intreprinderi publice, grija principala este

sa isi asigure prin comunicare o imagine moderna;

Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtairea de informaii de utilitate

public, ct i meninerea liantului social.3

Comunicarea n instituii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea

informaiilor catre un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua

decizii), ct i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte pri ale instituiei.

Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i informale.

Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. Canalele informale de

comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri informale. Acestea sunt formate

3 P. Zmor La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995

6


7/18

din angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale

sunt neoficiale i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.

Comunicarea instituional este o comunicare extraorganizaional prin care instituia din

administraia public urmrete s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de

ncredere i simpatie din partea cetenilor.4

Comunicarea extern a instituiei publice contribuie la notorietatea i imaginea

organizaiei n instituie.Ea ndeplinete atfel, totodat funcia de promovare a instituiei

publice a statului i a unitilor administrativ-teritoriale.

Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, dei

literatura de specialitate o considera fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern,

ea se desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre mediul exterior al acesteia. n

aceast situaie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrein legatura cuexteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre serviciile care le ofer, ncearc

s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s-i

promoveze valorile.5

Comunicarea public, cea care ne intereseaz n mod deosebit, are un puternic caracter

social, n consonan cu cele precizate mai sus, i este dup Pierre Zmor o comunicare

formal care nu are ambiia s ocupe cmpul total al comunicrii naturale ce se realizeaz pe

un teritoriu.Definiia oferit de cunoscutul cercettor este urmtoarea: comunicarea public este

comunicarea formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate

public i spre meninerea liantului social, a cror responsabilitate revine instituiilor

publice. 6

Domeniul comunicrii publice se definete prin legitimitatea interesului general. El trece cu

mult dincolo de domeniul public, luat n sens strict juridic. Atribuiile puterilor publice i

misiunile serviciilor publice relev dispoziii constituionale, legale i regulamentare proprii

oricrui stat de drept, iar comunicarea public este cea care nsoete orice aplicare a regulii,

desfurarea oricrei proceduri, luarea oricrei hotrri publice.

4 Alexandru Nedelea Marketing n Administraia Public5 V. A. Munteanu Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 20066 Ibidem, p. 27.

7


8/18

Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare:

- comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice;

- comunicarea pe acelai nivel;

- comunicarea ntre administraie i executivul social;

- comunicarea ntre administraie i autoritatea politic;

- comunicarea n mediul social;

Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia

contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic -, dezvoltarea canalelor de

comunicare cu lumea de afaceri.

Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale

publicitare;

sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;

mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor,

organizaiilor umanitare sau non-profit;

articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;

organizarea de standuri la trguri i forumuri;

organizarea de zile ale porilor deschise;

aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar

care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal.

Exista aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor

specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de promovare este ns, cel

mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor funcionarilor i const n reliefarea

permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia

contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare

funcionar public i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul sufiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovada instituia. Acest lucru

presupune ca funcionarul publics tie ( ceea ce ine de eficiena comunicrii interne ), s

cread, (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete),

8


9/18


10/18


11/18

Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public. Astfel, cnd

un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la efii

departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gsete

grupul unde unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe i

membrii grupului i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n

cuvinte diferite i pleac ntrii n convingerile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale

celorlali.

n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care

acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor care nu sunt n

concordan cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total

opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicarecetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul

ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd linitit

pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile argumente.

Rpunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior,

ignornd complet punctele de vedere expuse de cetean. Ca urmare, asemenea respingere

evident pune o problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare.11

Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea acestora,materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.

Comunicarea extern a administraiei publice

Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia

ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel

organizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri12. Pe de

alt parte, orice transformare sau schimbare este resimit i n exterior, administraia

influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social.

11 H. A. Simon, V.A. Thompson, D. W. Smithburg Administraia public12 Lucica Matei Management public

11


12/18


13/18

Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a

serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n

considerare dorinele i nevoile.

n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public13:

- comunicarea instituiei prezideniale:

- comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri

subordonate guvernului;

- comunicarea parlamentar;

- comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul

comunicrii guvernamentale, precum i a intreprinderilor de interes public;

De exemplu n cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele

forme:- punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local;

- prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale;

- promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale.

Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie

cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s

completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine

obligaia de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur sfac cunoscute cetenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s

le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.14

O relaie deschis, de parteneriat, va uura fluxul de informaii n ambele sensuri.

Iniiatorul acestei relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are obligaia s

caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed-back-ului i

pentru cunoaterea resurselor locale.

Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor

de prestare, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un impact

puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i oportunitii

n interaciunile cu cele mai diverse categorii de ceteni.

13 A. Martereau Communication publique teritoriale, Les editions de C.N.F.P.T., Paris, 199614 F. Coman Kund Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Editura Economic, Bucureti,2000

13


14/18


15/18

- stimularea autoanalizrii problemelor;

- controlul tonului vocii;

- cultivarea ntelegerii i toleranei;

- detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv funcionar public-cetean presupune circulaia informaiei n

ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar public-cetean

trebuie s conin o anumit doz de informaii.

Comunicarea este absolut eseniala pentru organizare. Este evident c fr

comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influeneze

comportamentul individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de

comunicare va determina, n mare parte, modul n care funciile de luare a deciziilor pot i

trebuie distribuite n instituie.16Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine

responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n audien

i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.

Jean Jacques Rousseau ne amintete c, prin contractul social, omul i afl o a doua natur,

devenind cetean, membru al corpului politic. Din statutul de coparticipant la decizie provine

ambivalena (poate chiar ambiguitatea) ataamentului fa de sistemul public i atitudinea

critic fa de el. Din aceast (s-i spunem) empatie cu serviciul public, ceteanul se ateaptla o relaie partenerial cu el, adic dorete s fie informat, ascultat, asociat, s fie luat n

considerare. Cum remarc filosoful menionat, criticile ceteanului fa de serviciul public au

un caracter de familiaritate, n sensul c cine iubete mult, pedepsete mult; tendina sa

critic se justific prin sperana de a le vedea simplificate, modificate n bine.

Ceteanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fr a renuna la rolul de decident, aa

limitat, fr putere pe termen scurt, cum este. Cum spuneam relaia dintre el i serviciile

publice nu are simplitatea relaiei comerciale, i nici claritatea relaiei contractuale.

Comunicarea realizat de ctre instituia public presupune un schimb cu receptorul, care

este, mai mult sau mai puin, i emitor. Tocmai caracterul activ al receptorului stabilete

comunicarea, iar pasivitatea dezvluie tergerea sau fascinaia sa n faa autoritii

emitorului public.

16 Herbert A. Simon Comportamentul administrativ

15


16/18


17/18


18/18

comunicarea in institutiile publice.doc

Documents