Cominicarea in Afaceri

1.1. Istoria i evoluia comunicriiComunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu oimportan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere alecomportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea sistemului de comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a celor din jur.Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicareinteruman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.); perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600); perioada modern (1600 - 1900); perioada contemporan

1.2. Definiii ale comunicriiExist trei semnificaii, trei explicaii date de DicionarulExplicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare:1. ntiinare, aducere la cunotiin;2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti;3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei saurelaii spirituale.

Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenuluicomunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenuluisemnificaia de punere n comun .Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare odefiniie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca fiind:1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psihosocial a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.

Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul.

Comunicarea are trei dimensiuni:1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte:a. informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat character subiectiv.b. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent.Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii.

2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cucineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderidiferite n funcie de specificul comunicrii.

3. O situaie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni:a. dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luatn considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt");b. dimensiunea social, care indic faptul c, dei oamenisunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt").1.3. Particularitile comunicriiDin analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva din particularitile acesteia: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur uniicu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului seurmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitorsemnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune:comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbaleobservabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea cese nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea(comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context,adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural,fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strnsinterdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datoritfaptului c orice comunicare odat iniiat are o anumitevoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensulc, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumullui ctre destinatar. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mairapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseoriacesta din urm fiind mai semnificativ.

1.4. Procesul de comunicareA fost imaginat n mod diferit de teoreticieni, dnd natere maimultor teorii ale comunicrii.A. Karl Buhler definete comunicarea "un proces prin care unemitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal,cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de relaia emitor-mesaj-receptor. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea "Die Sprachtheorie" .

Emitator mesaj Receptor Feed-back

B. Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui KarlBuhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugndu-I nc trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntrun anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact.

REFERENTEMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop.Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan.

mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de stareapsihic a emitorului.codul e fix, invariabil, abstract, redus la unnumr destul de mic de semne.

C. La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten iG.W.Noomen realizeaz un "model fundamental al procesului decomunicare"

dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unuireceptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles,oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasccoduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care potstrbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodezemesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau dezgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntr-o msuroarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului osemnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelaimodel indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nctizomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau dedecodare, precum i zgomotul de fond.

D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul miculuitelegrafist, modelul liniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajulcircul ntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiindconsiderat o cantitate msurabil.emitentul poate fi o persoan sau o main. Elproduce un mesaj. Acest mesaj va fi primit dereceptor de informatie

E. Norbert Wiener - realizeaz o abordare a comunicrii dinpunct de vedere sistemic 4. Wiener a fost militar n timpul celui de-aldoilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor. Deaici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impactasupra receptorului. Important este retroaciunea (feed-back-ul).

1.5. Elementele procesul de comunicareAnaliza unei singure componente (un gest sau un cuvnt) nuprezint nici un interes, ntruct nu permite reconstituirea ntregiisemnificaii a comunicrii. Cercetarea trebuie deci s in cont deaceast complexitate, de aceast circularitate i de context pentru aputea avansa ntelegerea procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces decomunicare are cteva elemente structurale caracteristice : existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor)ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntrunanumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptulc, n general, n orice proces de comunicare partenerii joacpe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului, a feedback-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului.mesaj este o componentcomplex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unorcanale de transmitere, este influenat de dependena modului derecepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare aleemitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n careare loc comunicarea.Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint afiecruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezintlimbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal estelimbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul(gesturi, mimic etc.).Limbajul paraverbal este o form a limbajuluineverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunilevocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzeledintre cuvinte, ticurile verbale.Feedback-ul n cadrul acestui oricrui model de comunicareeste procesul de verificare a mesajelor, a ntelegerii corecte asemnificaiei lor.Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmatede mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare:1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelorierarhice dintr-o organizaie;2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine,interes personal.Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat detoate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului decomunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare;exist mediu oral sau mediu scris.Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce potinterveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmispoate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajulprimit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern- factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sauintrapersonali I de natur extern - care apar n mediul fizic n careare loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesiveale procesului de comunicare).barier reprezint orice lucru carereduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj.existurmatoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferitepersoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi capregatire i experien; starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ceacesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.Barierele de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonicridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-iascund gndurile adevarate pentru c le este fric sspun ceea ce gndesc.Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, deasemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despresine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor asituaiei n care are loc comunicarea sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii participla comunicare.O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acesteafiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare.Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme nrealizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat,existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentrunlturarea lor:- planificarea comunicrii;- determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;- alegerea momentului potrivit pentru efectuareacomunicrii;- clarificarea ideilor naintea comunicrii;- folosirea unui limbaj adecvat.

1.6. Tipologia comunicriin funcie de criteriul luat n considerare distingem mai multeforme ale comunicrii.I. Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica detransmitere a mesajului. Potrivit acestuia n practica comercialregsim :- o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmisprin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic;- o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnicisecundare de comunicare: scriere, tipritur, semnaletransmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirectedistingem: comunicarea imprimat (presa, reviste) comunicare nregistrat (film, disc, band) comunicare prin fir comunicare radiofonicII. n funcie de modul de realizare a procesului decomunicare, n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrulunei organizaii, putem identifica:- comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioarectre cele superioare ale unei organizaii;- comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurileinformaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctrecele inferioare.III. n funcie de modul natura activittii economicedesfsurate:a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de: publicitate; marketing direct; promovare; relaii publice.b. Comunicarea intern cuprinde: aciunile ce au drept scop informarea personalului; aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale nambele sensuri i orizontale n interiorul firmei, precumi facilitarea circulaiei informaiei; aciunile care urmresc obinerea unei participri, aunei implicri, a unei dinamizri a personalului.c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaieii a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, preseifinanciare, bncilor, analitilor financiari etc.d. Comunicarea corporativ" sau instituional": are caprincipal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de uniiparteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii:reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public.e. Alte tipuri de comunicare. lobbying-ul (grupurile de presiune) comunicarea business-to-business.

IV. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaiedintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare:1. Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip decomunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea esteprivit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui,atunci cnd ascult "vocea interioar". Prin intermediul acestui tip decomunicare individul se cunoate i se judec pe sine, se ntreab irspunde, gndete, analizeaz i reflecteaz, evalueaz decizii saurepet mesajele destinate altora. Dei nu presupune existena unorcomunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi ninereprezint un autentic proces de comunicare. Spre deosebire detoate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupunecodificarea i decodificarea mesajelor, ntruct ele nu trebuie sstrbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional isubiectiv.2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezenaa cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia seurmrete influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor.Obiectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele:a. persuadarea interlocutorului;b. autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cupartenerii de comunicare n aa fel nct s-i determine s nedestinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cutrsturile i manifestrile noastre;c. descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre desprelume provin din multe alte surse, schimbul de informaii cuinterlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct devedere, un loc destul de modest;d. stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiineumane: William Schutz afirm c printre factorii ce determincomportamentul nostru comunicaional se numr i aanumitele "nevoi interpersonale". - Prima este nevoia deincluziune care se manifest sub forma aspiraiei de a obinede la ceilali recunoaterea valorii proprii. - A doua nevoieinterpersonal este nevoia de control, expresie a dorinei de aimpune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcarinfluena, pe fa sau din umbr - A treia este nevoia deafeciune. Unii oameni sunt calzi i prietenoi n toate relaiile lor, chiar i n cele cu totul pasagere. Ei ateapt un comportament asemntor i din partea celorlali, deoarecenevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora.e. ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul uneiclase bogate de comunicri interpersonale. Poi ajuta pecineva sftuindu-l bine, consolndu-l ntr-un moment greu,acordndu-i asisten profesional etc.f. jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal.Aparent marginal i frivol, jocul ocup n viaa omului i aomenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acordeopinia comun.O trstur specific a comunicrii interpersonale esteimportana retroaciunii, dat fiind promptitudinea rspunsului cecaracterizeaz acest tip de comunicare. Chiar dac nu mbrac oform verbal, replicile sunt aici, de regul, imediate.

Un tip aparte de conexiune invers l reprezint autofeedback-ul. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cndscriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeazcondiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri aicomunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea glasului, ritmulvorbirii, acurateea pronuniei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentriietc.).3. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicriiinterpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limitasuperioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt consideratetipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cucel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruiacu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrulmembrilor crete peste aceast valoare, grupul are tendina s sefragmenteze n subgrupuri, care, dei rmn interconectate,ngreuneaz schimbul de replici ntre oricare dintre participani. ngenere, formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare nvederea atingerii unui el comun. Comunicarea de grup cel mai multstudiat este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntr-unproiect comun. Modalitile optime de definire a problemelor derezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identificarea, selectarea i testarea acestora fac obiectul unor cercetriamnunite, avnd drept scop prioritar eficientizarea grupurilor delucru. O atenie deosebit se acord comunicrii n cadrul edinelorde brainstorming.4. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic ia unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicareau fost elaborate mai multe teorii:a. Teoria acional, supranumit i a "intei", absolutizeazrolul emitorului, afirmnd c succesul comunicrii depindeexclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucnd rolul unuisimplu receptacul pasiv.b. Teoria interacional sau a "ping-pong-ului" recunoate rolulinterlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaia c otrstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ.Profesorul spaniol Jose Aranguren formuleaz explicit ocondiie: "Comunicarea este o transmitere de informaie lacare se ateapt rspuns".c. Teoria tranzacional sau "a spiralei". Aprofundarea, nultimele decenii, a cercetrilor privind comunicarea nonverbala condus la o nou schimbare de perspectiv. Odatcu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nuse mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor deemitor i de receptor, ci de dou fluxuri informaionalecontinue i simultane, orientate n sensuri contrare, ca nsistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de aciuni ireaciuni i se substituie acum ideea concomitenei sistematicea "replicilor".5. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie agate-keeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat demesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac formedintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz ntoate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet imult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicriiinterpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuniinverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publiculuietc.