Cursul 3. Teorii, modele, instrumente de comunicare managerial i comportament organizaional 3.1. Fereastra lui Johari: 1970 (Joseph Luft i Harry Ingham)

Zona deschis

Zona deschis cuprinde date despre X, aflate att n posesia sa, ct i n cea a interlocutorului Y. Ansamblul de informaii din aceast zon poate fi limitat sau foarte vast, aspectele cunoscute mergnd de la nume, vrst, domiciliu, ocupaie, sex pn la sentimente, nsuiri, gnduri, predispoziii, convingeri, cutume, idei, atitudini, comportament, etc. Cu ct zona este mai restrns, cu att comunicarea este mai dificil. Putem comunica cu cineva i fr a-i cunoate nfiarea sau numele. Comunicarea are n acest ultim caz un caracter impersonal, la fel ca i n multe alte situaii, n care contactele noastre rmn impersonale (vnztorul de ziare, oferul de taxi, barmanul i muli alii cu care venim, aleatoriu, n contact).

Autodezvluirea Autodezvluirea (self - disclosure) este dovedit de-a lungul timpului de practica spovedaniei i terapia psihanalitic, care au demonstrat importana acesteia pentru sntatea fizic i psihic a individului. Confesiunea, dezvluirea faptelor noastre presupun aruncarea mtii purtat, rectigarea ncrederii n sine, dorina de nelegere, integrare, cooperare. Confidenele invit la reciprocitate, ceea ce amplific zona deschis, de data aceasta, pe seama zonei oarbe: un om n care ai ncredere i el are ncredere n tine se simte dator s i rspund cu un surplus de sinceritate, dezvluindu-i propriile sale preri, convingeri, constatri despre personalitatea ta, pe care tu nu le tii, sau nu eti contient de ele. Confesiunile, fcute de cele mai multe ori, n sau dup, momente tensionate, elibereaz energiile blocate n cercul vicios al tinuirii i uneori al minciunii i devin astfel printre cele mai importante. Cunoaterea de sine,dezvluirea sinelu fa de ceilali, are loc selectiv, n sensul c ne extindem zona deschis prin transfer de informaii din zona ascuns, gradual i doar atunci cnd ne simim bine n compania cuiva.

Bariere n autodezvluire i destinuire:

Teama de pedeaps, adic frica de respingere din partea comunitii, teama de sanciune (chiar i juridic), pierderea prietenilor, a slujbei, a poziiei sociale, etc Teama de efectul de antihalou, adic frica resimit de cineva c prin destinuire, adic prin mrturisirea unor greeli sau slbiciuni cu caracter efemer, judecata global a celorlali ar fi radical influenat asupra competenei, profesionalismului, comportamentului social. Teama de autocunoatere sau dorina de a perpetua autoamgirea, imaginea fals, idealizat pe care ne-am construit-o pentru noi nine; Teama de interiorizare, datorat, de exemplu, prelurii de multe persoane a unui anumit model uman popularizat n literatur, filme, cutume, societate. Ideea c reprezentanii sexului tare trebuie s fie nchii, lipsii de emoii, cerebrali, taciturni mai face nc respins i ridiculizat tipul confesiv i apropiat, la fel cum obinuina de a considera anumite activiti incompatibile cu sexul slab a rmas ndeajuns nrdcinat n anumite comuniti care condamn definitiv orice tentativ de prsire a unui statut predestinat.

Zona oarb

Zona oarb cuprinde informaii despre noi nine pe care alii le tiu, dar noi nu le cunoatem sau nu le contientizm. Gesturi tipice, expresii verbale preferate, manifestri emoionale, cum ne deplasm, poziia corpului la volan, sau la cinema, ticuri nervoase, timbrul vocii sau imaginea noastr pe o caset, mirosul specific pe care l avem i multe altele ne sunt, n mare msur, puin cunoscute. Suntem n egal msur ignorani n privina greelilor noastre, dar i a unor caliti pe care le avem. Zona oarb nu poate fi eliminat de nici o persoan, oricte argumente ar invoca aceasta. Ea nu este redus nici de acei care mimeaz c accept critici pentru a-i corecta defectele, cunoscut fiind faptul c acestea produc iritarea sau suprarea celor n cauz. Cunoaterea mai bun, dar niciodat complet a zonei oarbe se realizeaz pas cu pas, n mod indirect, pe msur ce ctigm prin sinceritate i confesiune ncrederea interlocutorului.

Zona ascuns

Zona ascuns conine secretele noastre, mari sau mici, multe sau puine, mbucurtoare sau triste, ruinoase, indecente, imorale, reprobabile, condamnabile. Ea este opusul zonei oarbe i reprezint toate informaiile pe care o persoan le are n mod exclusiv despre sine. Zona ascuns adpostete amintirea unor fapte rele, amintiri intime, regrete, bucurii, scopuri, vise din copilrie, idealuri, sperane, aspiraii, temeri, griji disimulate n cele mai multe cazuri din dorina de a-i menaja i/sau proteja pe cei dragi. Tot aici se ascund reprourile reprimate fa de cei apropiai, sau fa de persoane strine, care ne-au cauzat ceva neplcut i crora, din diverse motive, nu le-am putut rspunde n vreun fel, pentru prejudiciul sau suferina provocat (antipatia fa de profesorul X, jignirea din partea lui Y, not proast datorat lui Z, btaia de joc, umilina, deciziile aberante ale efilor, ura fa de politruci, mincinoi, farisei, indignarea fa de conducerea instituiei sau fa de conducerea rii, ura rasial, etc.).

Zona necunoscut

Zona necunoscut este de departe zona cea mai misterioas i ocult a individului. Despre ea nimeni nu poate s spun nimic sigur, pentru c nici persoana n cauz i nici altcineva nu o poate accede n mod direct. Sinele necunoscut sugereaz un stoc de informaii care exist n noi, dar nu este la ndemna cunoaterii noastre sau a altcuiva.

3.2. Programarea neuro-lingvistic

Exist dou lucruri care i motiveaz pe oameni s urce spre succes: inspiraia i disperareaTony Robbins

Este un model fezabil al comunicrii organizaionale (NLP)

Fiecare individ are o hart de reprezentare a mediului, dar harta nu este teritoriul, motiv pentru care managerii trebuie s-i cunoasc oamenii, dincolo de aparene; NLP este studiul excelenei umane cu scopul de a o reproduce. (John Grinder, creator al NLP) NLP este o cale de a mbogi opiunile pe care le ai i pe care le percepi ca fiind de valoare n mediul n care trieti. Excelena i miestria vin atunci cnd ai o mulime de opiuni la dispoziie. (Robert Dilts, specialist NLP); n NLP se utilizeaz manipularea i negocierea.

Programarea neurolingvistic, astzi un model i instrument al comunicrii organizaionale a fost iniial promovat de terapeui de renume mondial, experi n comunicare i teoria sistemelor. La ntrebarea ce este NLP pentru manageri, specialitii rspund:1. Capacitatea de a-i stpni propriile stri prin controlul exercitat asupra creierului; (Richard Bandler);1. Un proces de realizare a modelelor de excelen n afaceri i organizaii studiind perfeciunea i modul n care se poate tinde spre ea;1. O atitudine i un mod de a-i cunoate pe ceilali cu ajutorul sistemelor principale de reprezentare: vizual (V), auditiv (A), kinestezic (K), olfactiv (O) i gustativ (G).

Metamodelul propus de NLP

( Fondatori: J. Grinder - lingvist i R. Bandler - matematician, doctor n psihologie)

1. Dac tim s privim ochii, gesturile, micrile feei, posturacelorlali, vedem modelele lor de reprezentare a lumii. 1. Modelul fiecruia (cunotine, programe, sisteme de reprezentare), este iniiat la snul mamei i se formeaz n copilrie pentru a fi apelat toat viaa.

1. Modelul NLP permite evitarea capcanelor limbajului, constituit din multe automatisme i simplificri i dezvluirea structurii de profunzime a ceea ce ni se spune.1. Centrul comunicrii nonverbale, creierul emoional este sediul reprezentrilor NLP,metamodelul ne ajut s folosim ceea ce avem stocat, incontient, alturi de toate cunotinele noastre.

NLP Fiecare persoan are, n mare parte incontient, propria sa hart de reprezentare a instituiilor, a mediului cu care relaioneaz. Relaiile se stabilesc prin cele 5 sisteme senzoriale, corespondene ale simurilor: vz, auz, gust, miros, tactil - kinestezic. Fiecare individ are un canal dominant, reprezentativ, care poate fi cunoscut dup cuvintele cu ncrctur senzorial folosite. Promotorii NLP n mediile organizaionale se se conduc dup valori ca: deschiderea, integritatea, ncrederea, dorina de a nva continuu. Obiectivul lor este acela de a-i ajuta pe oameni s-i ating potenialul maxim ntr-o lume haotic, tulburat i plin de provocri. Abilitile de comportament, limbaj i aciune sunt importante pentru comunicarea din i dintre organizaii, dar i n viaa particular.

VAKOG

Diferenele dintre sistemele de reprezentare ngreuneaz comunicarea, fiecare avnd propria lungime de und. NLP permite sincronizarea i compatibilizarea reprezentrilor, implicit fluidizarea comunicrii.De exemplu, un dominant kinestezic este relaxat, are gestica sugestiv, vocea joas, ritm lent. Dezinvolt, el folosete cuvinte i expresii emoionale. ntr-o ncpere, kinestezicul simte, n timp ce auditivul remarc tonul, termenii folosii, iar vizualul observ inuta, culorile, decorul.n organizaii se utilizeaz des cuvinte digitale sau abstracte, care aparin creierului raional i nu ne permit s accedem la senzorial. Cele mai ntlnite cuvinte abstracte sunt: a decide, a ti, a crede, a gestiona, a analiza, a administra, a planifica, a cunoate, etc. Ele ngreuneaz cunoaterea adevratelor preri, ori NLP permite sesizarea adevratelor poziii.

Tipul dominant vizual:

0. Postura rigid;0. Gesturi dirijate spre stnga;0. Respiraie superficial i rapid;0. Voce ascuit, strident cu un ritm sacadat;0. Folosete predilect cuvinte vizuale;

Tipul dominant auditiv:

1. Postur decontractat; 1. Respiraie ampl;1. Vocea bine timbrat cu un ritm potrivit;1. Folosete motive melodice.Genul kinestezic:

1. Postur foarte decontractat;1. Gesturi care mimeaz cuvintele;1. Respiraie profund i ampl;1. Voce grav cu ritm lent;1. Face referin la senzaii n alegerea cuvintelor.

De cele mai multe ori:- Privirea sus indic apelarea de imagini mentale;- Privirea stnga sus: amintiri vizuale;- Orizontal stnga: amintiri auditive;- Stnga jos: comunicare intrapersonal;- Privirea dreapta sus: ne imaginm;- Orizontal dreapta: auzim imaginar;- Dreapta jos: ne analizm sentimentele. (95% sunt adevrate).

NLP reprezint studiul experienei subiective: Programarea presupune c managerul i planific s urmreasc registrul emoional al membrilor instituiei i s confrunte mesajul explicit cu cel implicit dat de vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv i gustativ. Neuro = sistemul nervos al managerilor i modalitile prin care ei experimenteaz mediul organizaional cu ajutorul celor cinci simuri (VAKOG). Lingvistic = comunicarea verbal i non-verbal a fiecruia, care atribuie un anumit sens mesajului, uneori nglobnd i semnale psihologice incontiente. Abaterea dintre mesajul exprimat i cel autentic se exprim prin cele 5 simuri.

De ce este necesar modelul NLP pentru manageri?

1. Se comunic mai eficient i se pot stabili secvene de comportament ce conduc la succes;1. Are valene terapeutice asupra psihicului;1. Se depesc rutina i prejudecile, dezvoltndu-se capaciti favorabile schimbrii;1. NLP dezvolt abilitatea de a ti cum s se nvee, s se identifice i s se reproduc performane de excepie (imitnd secvenele celor performani);1. Crete performana comunicrii cu diferite persoane, prin dezvoltarea abilitilor de sincronizare i compatibilizare.

Tehnici NLP

Ancora = un stimul care declaneaz un efect corespunztor unui rspuns. Se intervine direct asupra reprezentrii interlocutorului

Exemple: Vedem faa efului i ne simim bine (sau ru)!;Ne spunem trebuie s o fac i naintm cererea de concediu;Simim soarele care ne orbete i cutm s ne ferim privirea;Mirosim ceva stricat i ne vine grea. Ancorele sunt legate de fobii. (fobia = o demonstraie vie a puterii de a nva ntr-un anumit moment al existenei, o experien negativ, reacionnd exact ca atunci, de cte ori imboldul este rereprezentat).

Metafora = nelegerea i experimentarea unei activiti n termenii altei activiti.Metaforele aduc culoare, destindere i corectare.

Exemplu:Metafora timpul nseamn bani este exprimat n termenii: ntrzierea partenerului m-a costat dou ore.

Pentru a-i influena pe ceilali, managerii pot apela la metafore (create de ei, preluate de la alii, inclusiv sub form de citate).

Exemplu: n timpul prelegerilor, la cursul de management, telefoanele se nchid, iar funciile se las la instituie

Transa = relaxare de diverse intensiti;stare psihic special n care se gsete o persoan influenat (hipnotizat), caracterizat prin detaare de prejudeci, discriminri, critici. n trans, oamenii accept sugestii, retriesc amintiri, se pot elibera de cele negative, sau se ntresc cu cele pozitive.

Cum s mai utilizm NLP ?

Cu ct ctigi mai multe dispute, cu att mai puini susintori vei avea; nva s faci aliane, s vezi ce unete i nu ce dezbin!

Cum?1. nvnd s punem ntrebri: simple, pe acelai canal senzorial, cu empatie.Ce trebuie s ne amintim ?1. Oamenii folosesc n limbajul formal generalizri: nu pot; trebuie; toi brbaii sunt la fel; toi sunt hoi; n Romnia se triete ru; niciodat nu te ii de cuvnt; nimeni nu m nelege; ziarele mint; aa e bine; femeile la crati. 1. i la locul de munc se fac o mulime de omisiuni: amenda este prea mare; acest pacient m-a pus pe gnduri; colega mea a venit mai trziu.1. Dar i distorsionri: tiu eu ce-avei n cap; eti confuz, distrat; relaiile din birou nu sunt bune; vreau mai mult nelegere; m-ai enervat; am ghinion; niciodat nu a fost mulumit eful; nu m-ai premiat, deci nu m mai apreciai la fel.

NLP i Coaching Coachingul este un proces ce rspunde nevoii de performan n management. n traducere liber, coaching nseamn aciunea de antrenare, ndrumare, instruire, iar coach desemneaz persoana care face acest lucru; Coachingul este o consultan pentru a atinge un obiectiv, o soluie pentru indivizi, echipe i organizaii; NLP ca model i metodologie pentru comunicare i interaciune interuman eficient poate fi utilizat direct cu succes i eficient n coaching; NLP se aplic cu success (Coaching - NLP), prin aplicaiile Modelului Lingvistic NLP: tehnici de intervieviere, lucrul cu structurile gndirii i comportamentului contient i incontient, crearea i meninerea flexibilittii, abilitatea i antrenamentul necesare pentru strategii de rezolvare a conflictelor.

Coaching n managementul public

Coachingul a devenit la nceputul mileniului III noua tart cu crem a managementului. Sintagma aparine lui Sir John Whitmore, autorul lucrrii n domeniu, Coaching for PerformanceManagementul avea ca dimensiune esenial ideea de conducere: o persoan cu autoritate conducea o alt persoan sau un grup pentru realizarea unui rezultat. n coaching, accentul este pus pe relaiile ntre indivizii n reele; Este parteneriat, nu o relaii de subordonare. Abilitile specifice coachingului sunt absolut necesare managerilor. Un manager bun trebuie s aib abilitatea de a-i trata subordonaii ca pe nite egali, cel puin n anumite momente ale activitii pentru a crea coeziunea echipei. n sens invers, managerul nu trebuie s se identifice cu un coach, pentru simplul motiv c funciile celor dou abordri sunt diferite. De aceea, n lume exist meseria de coach (antrenor), dar exist i situaii n care managerii devin pentru o vreme antrenori n propriile echipe. Un astfel de manager trebuie s fie instruit special pentru a evita confuzia ntre cele dou roluri. Cu ajutorul coach-ului se declanseaz un proces de schimbare interioar, de trecere de la o anumit abordare la alta. Pentru manageri, poate fi vorba de o schimbare a paradigmei de la a conduce oamenii pentru a obine rezultate, la a-i susine, implica i dezvolta pe tot parcursul activitii lor.

1. Afirmaia Pozitiv (Positive statement, Hay Julie) Expune rezultatele n termeni pozitivi - ceea ce doreti mai degrab dect ceea ce nu doreti, deoarece creierul nu lucreaz n termeni negativi.Ce doreti, cnd, unde i cu cine ?

1. Posesia iniiatorului (Owned by initiator)Te poi schimba numai pe tine nsui. Mai mult, orice schimbare trebuie pus n legatur cu tine, nu trebuie s depind de aciunile altcuiva. Verific dac rezultatul dorit este ceva asupra caruia ai responsabilitate i asigur-te c ai controlul asupra resurselor de tipul: cum te simi, ce crezi i cum te compori.Ce resurse ai la dispozie pentru a obtine rezultatele ?

1. Dovada bazat pe simuri (Sensory-based evidence)Un obiectiv bine formulat include informaia asupra acurateii cu care l vei evalua cnd a fost obinut. Aceasta trebuie s se bazeze pe percepia senzorial. Enunarea rezultatelor n termenii limbajului simurilor servete de asemenea pentru a declana n creier aciune n asa fel nct va ncepe s lucreze n direcia respectiv. Cnd rezultatul sau dorina enunata este obinut:Ce vei vedea, auzi i simi ?Ce vor vedea i auzi alii ?Care va fi reprezentarea ta intern ?

1. Pstrarea inteniei (Intention preserved)Fiecare nou rezultat trebuie s menin intenia pozitiv (ctigul) care se afl n spatele comportamentului tu obinuit. Toate comportamentele au o intenie pozitiv - sunt motivate de un anumit ctig. Altfel, de ce oamenii ar continua acele comportamente? Noul rezultat trebuie s prevad i o nou cale de obinere a acestui ctig.- Care este ctigul din comportamentul existent?- Cum l vei obine totui din noul comportament?- Ce se va ntmpla cnd vei obine noul rezultat?- Ce nu se va ntampla?

1. Verificare ecologic (Ecology check) Fiecare nou stare va avea un impact n ecosistemul tu, familie, prieteni, colegi de munc, i aa mai departe. Verific dac rezultatul va fi unul ecologic i nu va cauza noi probleme pentru tine.Care va fi pentru tine diferena cnd vei obine rezultatul dorit ? Cine va fi afectat ? Cum ? Coaching nseamn nvare i schimbare, la pachet. Din acest motiv, pentru evaluarea nevoilor se poate folosi modelul Nivelurilor Neurologice. Acesta este un model conceptual pentru felul n care se produce nvarea i schimbarea, dezvoltat de Robert Dilts (un guru n domeniul Programarii Neuro Lingvistice).Concret, pentru a obine o hart a nevoilor de dezvoltare este nevoie s aflm la ce niveluri este blocat persoana: 1. Context;1. Comportament;1. Competen;1. Credine;1. Centru (identitate); 1. Comunitate (relaie).

Aceste niveluri sunt intercorelate i este extrem de important s fie armonizate, adic s nu existe conflicte ntre ele. n cazul n care exist conflicte ntre aceste niveluri intervine stresul i reducerea eficienei. De exemplu, poate fi vorba de faptul c o persoan nu crede c poate s devin un bun profesionist (credine) sau c, indiferent de competena sa, i displace locul n care se afl (contextul). Cu acest model un coach poate s identifice nivelul neurologic critic la care este necesar s se produc schimbarea i poate s intervin cu instrumente specifice.

Cursul 4. Analiza tranzacional

AT este:1. O teorie explicativ a personalitii umane;1. O teorie a psihopatologiei umane;1. O teorie a comunicrii manageriale;1. Un instrument al managementului resurselor umane

1. Fondator: Eric Berne

Concepte cheie: Strile eului;Stimulii (strokes);Tranzacia;Nevoile membrilor organizaiei i structurarea timpului;Scenariile;Poziiile profesionale;Alte forme de comunicare managerial.

1. Strile eului formulate de AT, i anume: printele (P), adultul (A) i copilul (C) reprezint un set de sentimente, idei, raionamente manifestate ntr-un anumit context organizaional prin atitudini i comportament (SIR).

PAC = SIRAtitudini + comportament=PEtica manageruluiCInteligena emoionalAInteligena raional= Printele = sistemul axiologic, format i preluat de la alii= Adultul = sistemul raional, format n coal i experimentat de noi= Copilul = sistemul emoional, format n familie i controlat n organizaie

Printele careEste un manager grijuliu, empatic, flexibil, democrat1. nelege

2. Mediaz

3. Negociaz

4. Orienteaz

5. ncurajeaz

6. Stimuleaz

7. Protejeaz

Adultul gndete logic i inteligent, reflecteaz, cntrete obiectiv, evalueaz cerebral, abstractizeaz, sintetizeaz, analizeaz.

Ferm i atent

Calculat

Rece, dar flexibil

Distant

Detaat

Managerul - adult este:

Copilul careEste manager creativ, emoional, inovativ, nonconformistViseaz

Este egoist

Intuiete

Este curios

Dorete

Se teme

Se bucur

Interaciunea PAC este absolut necesar managerilor moderni, deoarece o combinaie echilibrat a normelor, logicului i entuziasmului reprezint formula indivizilor de succes.Un manager normal se afl n echilibru, din punct de vedere al strilor eului, echilibru distrus de contaminare i ocluziune.

Contaminarea = mixajul Adultului cu Printele i Copilul

Adultul contaminat prin Printe conduce la:judeci fixisteprejudeci generalizri

Exemple:Ne este fric de poliiti;Pe timpul meu, tinerii nu erau att de obraznici i indoleni;Toi sunt incapabili i meschini.

superstiii fuga de responsabilitatelsarea lucrurilor la voia ntmplriiamnarea sine die a unei decizii importante

Adultul contaminat prin Copil genereaz:Ocluziunea = reprimarea uneia sau dou dintre strile eului i deformarea personalitii

Ocluziunea Printelui genereaz:lipsa sistemului de valori anarhie libertinaj absena oricror principii morale

Ocluziunea Adultului conduce la:psihoze nevroze lips de autonomieabsena discernmntului

Ocluziunea Copilului este sinonim cu reprimarea emoionalului

Managerii devin:foarte serioi pur raionali reci i inflexibilianoti i plictisitori (patologic apare alexitimia i somatizarea)Alexitimia = lipsa capacitii de a da dovad de inteligen emoional(alexitimicii simt, dar nu pot s explice sau s exprime ce simt)

Somatizarea = confundarea emoiei cu o durere fizic

Stimulii pot fi:FiziciPsihologiciSocialigrimasatingerezmbetpalmnjurturprivireenergienelegeresolidaritatedincolo de cuvintecriticrecompenslaudapreciere2. Stimulii (strokes) sunt semnele de recunoatere reciproc a membrilor unei organizaii.

3. Tranzacia reprezint schimburile de stimuli ntre doi sau mai muli membri ai organizaiei.

Tranzacia = unitatea de baz a comunicrii organizaionale

4. Nevoile membrilor organizaiei i structura timpului.

Nevoide stimuli, senzaiide apartenen i recunoaterede structur i control

Eric Berne a formulat urmtoarele structuri ale timpului de comunicare:izolarearecreereamuncajocuri psihologiceceremonialul

Adaptate pentru instituii, acestea pot fi:

- Refuz al unor tranzacii;- Amnare;- Fals independen;- Autovalorizare

a) Izolareab) Jocurile psihologice = tranzacii ascunse de tipul triunghiului dramatic sau piramida potenei (trei membrii ai instituiei sunt pe rnd persecutor, victim sau salvator, vulnerabil, responsabil).

c) Recreerea: Tragerea de timp; Pauze; Petreceri ale organizaiei.

d) Munca = structura de timp n care oamenii din organizaie sunt recunoscui pentru ceea ce fac.Workhaolism-ul =

1. Distorsiunea muncii prin umplerea sau pierderea timpului;1. Ataament compulsiv fa de munc, dependen

e) Ceremonialul = reuniuni organizate cu ocazia unor evenimente deosebite, pentru promovarea culturii manageriale.5. Scenariile carierei sunt:

Planuri concepute n copilrie sub presiune parental;Fora psihologic care conduce angajatul spre un anumit destin, urmnd sau nu prescripia parental.

Prescripii parentaleFii puternicFii perfectDepete-teMunceteOrice exagerare duneaz!

6. Poziii profesionale ntre manager i subaltern sau ntre doi angajai.

Eu +Tu +Eu +Tu -

Eu -Tu +Eu -Tu -

7. Alte forme de comunicare managerial din punct de vedere al AT:

a) Simbioza: dou persoane lipsite de autonomie i independen devin complementare.Exemplu: patronul, eful, secretara, colegul, o meserie, calculatorul. b) Pasivitatea n variantele:

agitaieincapacitateabsenviolenexagerare

c) Coleciile de timbre = acumulri de tensiuni nervoase ntr-o societate birocratic, clientelar plin de frustri pentru majoritate, de avantaje pentru elitele de carton. Acumulrile sunt reprimate de brbai mult mai bine i mai mult timp dect de femei. Pe termen mediu i lung, efectele lipsei de abreacie se produc, amnarea dezvluirii, respingerea emoionalului de ctre brbai duce la: boli fizice, frustrare, alienare, izolare, mbtrnire prematur, fric, sensibilitate exacerbat, impoten.Abreacia (Dezlipirea timbrelor): rbufniri, reacii afective amnate ale individului, de eliberare a emoionalului blocat/refcut.Cursurile 5-7 . Inteligena emoional

Comunicarea managerial modern reconsider locul i rolul emoiilor i psihicului n realizarea obiectivelor unei organizaii. Cunoaterea i nelegerea angajailor, nu numai din punct de vedere profesional, ci i emoional, motivaional-sentimental permit managerilor de succes s formeze grupuri de cea mai bun calitate, capabile s-i coordoneze eficient eforturile i s construiasc un consens profitabil organizaiei. Pentru a forma o echip sunt necesari oameni care au reale capaciti sociale, ce permit conturarea i afirmarea inteligenei de grup. Inteligena emoional colectiv conduce grupurile spre performane deosebite i eficien n relaiile interpersonale. Grupurile formale, adeseori birocratice, rezolv problemele previzionate, planificate, anticipate, n timp ce reelele informale micndu-se eliptic i punnd n comun talente, experiene, putere de convingere, iniiative, rezolv rapid i bine probleme neprevzute sau crize ale organizaiei.Managerii high tech sunt indivizi cu un grad ridicat de inteligen inter i intrapersonal, capabili s-i neleag pe cei din jur, deopotriv api s se neleag pe ei nii i s acioneze spre satisfacia lor i scopurile organizaiei.Inteligena emoional, concept relativ nou, spre deosebire de IQ cu o istorie de peste 100 de ani, distruge limitele gndirii vechi asupra inteligenei, oferind o imagine mult mai ampl i mai veridic asupra capacitii indivizilor de a reui n via.

Oamenii de tiin au demonstrat c emoiile sunt foarte importante n raionamentul managerilor, deoarece ele i orienteaz sentimental pe acetia ctre decizia cea mai potrivit, n timp ce logica i cluzete n alegerea drumului cel mai adecvat. Complementaritatea dintre minte i suflet este esenial pentru a reui n via, aspect esenial sesizat de specialitii n Heart Work (Claus Moller), care au studiat problematica.Din perspectiv managerial inteligena emoional presupune:1. Cunoaterea, nelegerea i stpnirea propriilor emoii;1. Recunoaterea i nelegerea emoiilor celorlali (empatia);1. Motivarea de sine, dar i a membrilor organizaiei.

1. Cunoaterea, nelegerea i stpnirea propriilor emoii

Motto,Nosce te ipsum(Principiu fundamental al gndirii socratice)

Metacunoatera sau metadispoziia reprezint contientizarea emoiilor ce apar n relaiile inter i intraorganizaionale, altfel spus recunoaterea unei dispoziii incorecte, a unei tulburri, nsoit de ncercarea de a o stpni i controla.Atenie egal flotant, n concepia lui Freud, metacunoaterea sau contientizarea de sine, este o nsuire a raiunii, care dubleaz sentimentalul i permite s judecm la rece strile emoionale pe care le trim.Metacunoaterea pentru un manager poate fi asemnat cu un spectator obiectiv, lipsit de patim, mnie sau extaz, spectator care urmrete emoia i o tempereaz, nelsndu-se dominat de ea. Managerii autonomi, cu trsturi dominant pozitive i un psihic echilibrat, chiar dac sunt indispui, mnioi, frustrai, exuberani, fericii, etc., reuesc s-i stpneasc starea emoional n snul organizaiei i nu reacioneaz sub impulsul furiei sau fericirii n aciunile lor. Exemplele sunt infinite i este mbucurtor c oamenii sunt mai educai, se controleaz i nu mai reacioneaz pur subiectiv n mediul profesional.Descurajant i trist este i faptul c unii conductori sunt dominai de emoiile lor i reacioneaz ca atare. Organizaia este a lor, ei sunt tiranii mai mari sau mai mici, schimbtori dup cum sunt bine dispui sau nu, nepstori fa de starea lor incorect i fa de cei din jur. Ei trosnesc, au invariabil dreptate, nu pot fi deranjai cnd sunt mnioi, se trezesc vorbind ptima, subiectiv, ineficient i ineficace.Produs sau efect negativ al trecutului i al unei educaii deformate, uneori parvenii sau doar a toate tiutori, unii conductori nu vor s se cunoasc pe ei i nici s i cunoasc pe ceilali. Orice ncercare de replic sau dialog atrage ghilotina. ndrzneul este condamnat, iar din servilism (uneori inevitabil) sau prin imitaie el este ostracizat:1. Cum ndrzneti s-l deranjezi pe efu? Nu tii c nu primete? E suprat.1. Ciocu mic! Cutezai a v plnge sau a riposta?

Alteori, n relaiile organizaionale intervine veriga transmitoare contaminat, persoana de contact care ascunde sau denatureaz mesajul. De la portar i pn la director exist personaje care ascund, mint, deformeaz mesajul iniial, hotrnd ei cum i dac trebuie s-l mai transmit. Persoana de la registratur sau de la personal, secretara, asistent-managerul devine decident i ntrerupe comunicarea.Stpnirea propriilor emoii de ctre un manager sau gestionarea lor presupune temperare, echilibru i nelepciune. Dispoziiile exagerate trebuie schimbate, dei exist persoane care nu accept schimbarea sau nu o realizeaz, din pragmatism prost neles sau din rutate. Cultivarea mniei, dispreului, intransigenei sau a unei sobrieti exagerate sunt urmrite de persoane care cred c devin mai eficiente i mai respectate dac se manifest astfel: inspectorii, reprezentanii unei autoriti care se strduiesc s par furioi pentru a da impresia de fermitate; medicii, exagerat de scrobii care anun un diagnostic nefast; efii care o fac pe durii pentru mai mult autoritate; anchetatorii sadici care induc celui n culp teroarea.Respingerea mniei, depresiei, irascibilitii ca i a unei bucurii exagerate, sau temperarea unui sentiment exacerbat au drept scop apropierea de echilibru i abinerea de la abisuri emoionale.Manageri sau simpli salariai, oamenii pot folosi mai multe terapii pentru a-i potoli excesele: solitudinea, regndirea pozitiv a situaiei, amnarea lurii unei decizii, reprimarea sau negarea emoiilor prea puternice, gimnastica sau distracia.

2. Recunoaterea i nelegerea emoiilor celorlali (empatia)

Motto,Consensul mrete valoarea lucrurilor mici,discordia nruie i valoarea celor mari(Sallustius, istoric latin)

Metacunoaterea dezvolt la manageri i capacitatea de a nelege tririle celor din organizaie. nelegerea se realizeaz prin studiul mesajelor nonverbale: gestic, expresia feei, tonul i intensitatea vocii. Aceast intuiie creatoare favorizeaz principiile morale n snul organizaiei, formndu-se un context n care oamenii ajung la consens i merg solidar spre obiectivele propuse.Empatia = grecescul empatheia - a se simi n pielea celuilalt Empatia, sau capacitatea de a intui sentimentele celorlali, consolideaz convingerile etice sau conduce mcar la respectarea unor minime principii morale, absolut necesare unui manager ce influeneaz un grup, dirijndu-l spre realizarea unui anumit obiectiv sau scop organizaional.

Motivarea de sine, ct i a membrilor organizaiei

Motto,Ad augusta, per angusta(Dicton latin)

Motivarea pozitiv urmrete registrul emoional al managerului i angajatului, care prin contientizarea sentimentelor i stpnirea lor, reuesc s se focalizeze spre reuit.Motivaia, din punct de vedere emoional, dezvolt o cultur etic a muncii, manifestat prin optimism, perseveren, ncpnare creativ, entuziasm, inovaie.Motivarea de sine, ca i motivarea celorlali, presupune stpnire, rbdare i amnare autoimpus a recompensei pn n momentul atingerii scopului fixat.n managementul organizaional, motivarea de sine mai nseamn a alege drumul greu i ndeprtat, respingnd avantajul imediat, precar i trector. Respingnd un ctig imediat, n favoarea unui beneficiu solid i strategic, demonstrm ct de bine reuim s ne folosim capacitile mintale i emoionale pentru o afacere sau o carier trainic, satisfctoare material, intelectual i social.Motivarea pozitiv a emoiilor presupune i o atitudine energic, optimist, ca i convingerea c, n pofida frustrrilor, piedicilor, birocraiei, corupiei, afacerile, organizaiile vor evolua mai bine. Gndirea realist i sperana sunt trsturi pozitive ce se contopesc n eficacitate managerial sau folosire optim a talentelor deinute spre scopurile proprii i ale organizaiei.

Regula 20/80

Motto, Omul raional se adapteaz la lume. Omul iraional persevereaz pentru a adapta lumea la el.De aceea, orice progres depinde de omul iraional.George Bernard Shaw Regula 20/80, cunoscut i sub denumirea de Regula lui Pareto are o istorie recent, fiind preluat i de tiina conducerii de mai puin de 100 de ani. Regula apreciaz c o minoritate a eforturilor, intrrilor, cauzelor d natere la 80% din efecte, rezultate, consecine. Vilfredo Pareto (1848-1923), sociolog i economist italian a utilizat-o n numeroase domenii, demonstrnd c 20% din cauze conduc la 80% din rezultate, sau altfel spus modelul de neconcordan dintre componentele unui proces se repet constant, indiferent de timp i loc. Iniial, Pareto a demonstrat c 20% din populaia Angliei deinea 80% din averea regatului, analizat la nivelul secolului al XIX-lea. Ulterior i-a extins cercetrile i a constatat c manifestarea fenomenului este previzibil dezechilibrant. Inventatorul stenografiei a constatat c cel mult 20% din cuvintele existente ntr-o limb sunt utilizate n proporie de 80%. Alii au artat c 20% din produsele sau serviciile unei companii dau 80% din profit. ntr-o instituie 20% din relaiile unui manager influeneaz n proporie de 80% activitatea sau obiectivul analizat i 20% din angajai i conduc, bine sau nu pe ceilali 80%. Regula nu este nicidecum fix, astfel c, n viaa organizaiilor i comunitilor se ntlnesc i situaii de genul: 1% din salariai beneficiaz de 99% din recompense; 10% din funcionari recupereaz 90% din debitele terilor; n 30% din timpul fizic de munc se rezolv 70% din problemele importante; 40% din infractori produc 60% din infraciuni; 10% din legile din Romnia pot reglementa 90% din domeniile vieii publice, etc. n 20% din interseciile din Bucureti se produc 80% din blocaje; 20% din contribualii datornici dau 80% din debite; 20 % din clienii unui avocat, i aduc 80% din ctig;

Descoperirea lui Pareto, respectiv legea dezechilibrului sistematic i previzibil a fost validat i de rezultatele cercetrilor lui Zipf (1949, Principiul celui mai mic efort), Juran (1951, Distribuia pierderilor de calitate), dar i de muli manageri inteligeni care au folosit-o pornind de la rsturnarea ipotezei c toate cauzele producerii unui fenomen sunt importante (Koch, R., op.cit., p.4-7).Managerii moderni sunt invitai s descopere arbitrajul, adic s diferenieze ceea ce este puin i esenial de mult i mediocru, gestionnd cu abilitate riscul, imprevizibilul, schimbarea.Regula lui Pareto invit managerii din instituiile publice s o utilizeze creativ, dar cu discernmnt pentru c i aceast interesant lege este, totui, relativ: Instituia poate fi bine condus de manageri hotri care tiu s ncheie aliane cu 20% din oamenii cunoscui, credibili, responsabili i influeni; Identificai 20% din personal i activiti care aduc 80% din rezultate; Concentrai-v pe esenial, chiar dac exist multe alte activiti mediocre, de rutin, care antreneaz firesc, restul de salariai; Transferai resursele (insuficiente) din zona ineficient spre segmentul cel mai eficient i eficace (exemplul din experiena poliiei din Anglia care s-a concentrat pe 20% din infractori, autori a 80% din infraciuni); Fii zilnic sigur c avei voina i calea de a obine ce dorii, identificnd 20% din aspiraii care pot s aduc 80% din satisfacii; Folosii 80% din timp pentru cele 20% de probleme importante; n 20% din rapoarte i situaii gsii 80% din ceea ce trebuia transmis; Luptai pentru excelen n cteva segmente, nu cerei performane deosebite peste tot; Alegei drumul scurt i simplitatea, pentru c tot ceea ce este sinuos i complex produce confuzie i pierderi. Este cunoscut nclinaia managerilor spre complexitate, aceasta nlturnd rutina i stimulnd creativitatea i diversitatea. n sensul cel mai ru, sofisticarea i exagerrile din instituii sugereaz ineficiena i ineficacitatea mascate de structuri i hrtii; Gndii i acionai n termenii 20/80 i vei ameliora simitor activitatea i viaa dumneavoastr.