training de vanzari _notiuni generale

8/13/2019 Training de vanzari _notiuni generale

1/94

Elemente de comunicare si vanzare la telefon

Durata: 3 zile

Acest training te va ajuta:

Sa identifici modalitati de a crea si mentine relatia cu clientul Sa intelegi importanta prezentarii produsului in termeni de beneficii Sa cunosti si sa tratezi obiectiile clientilor

Concepte de baza referitoare la vanzarea prin telefon, exercitii si role-plays

Profilul vanzatorului

Clientii si produsele companiei

Cine sunt clientii?1. Profilul clientului2. Cum cream si mentinem relatia cu clientul?

2.1 Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul2.1.1 Orientare catre client2.1.2 Empatie2.1.3 Feedback 2.1.4 Ascultarea actia2.1.! "e#nica intrebarilor2.1.$ %od de abordare& atitudine si limbaj2.1.' "e#nici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul

2.1.'.1 "e#nica maimutei

2.1.'.2 "e#nica #ipno(ei )pe 2 oci*2.2 Elementele care influentea(a ne+ati relatia cu clientul2.2.1 Perceptia

2.2.1.1 Ce este perceptia?2.2.1.2 Cum influentea(a perceptia procesul comunicarii?2.2.1.3 Cum depasim diferentele de perceptie?2.2.1.4 Elemente care influentea(a procesul perceptiei&

2.2.1.4.1 Presupunerile2.2.1.4.2 "ermeni +enerali2.2.1.4.3 Etic#etarile2.2.1.4.4 Atribuirile2.2.1.4.! Profetiile care se autoindeplinesc2.2.1.4.$ ,ealitati diferite

2.2.1.4.' -tereotipurile2.2.1.4. /iferentele culturale si comunicarea interculturala0 )-tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si ermaniei.*

2.2.2 Preluarea starii clientului a+resi2.2.2.1 Pasi in tratarea unui client a+resi2.2.2.2 Po(itii de iata2.2.2.3 %aniere de comunicare.2.2.2.4 Aantajele comunicarii asertie2.2.2.! -ituatiile +enerate de po(itiile de iata2.2.2.$ %etode de a mentine o comunicare inin


2/94

2.2.2.' "ran(actii in comunicare

3. "ipolo+iile clientului

Nevoia clientului1. Piramida nevoilor clientului (Piramida lui aslo!"

#. $ipuri de nevoi

Produsul si modul lui de prezentare

1. Caracteristicibeneficii produse2. Pre(entarea beneficiilor produsului prin care conin+em clientul3. Cunoasterea produselor concurente4. -curte recomandari din partea clientilor

Planificarea si structura apelului de telesales

Planificarea apelurilor telefonice

1. Fi5area obiectielor2. "recerea in reista a introducerii3. Cum trecem de 6bod7+uar(i64. Cel determina pe pa(nic sa a faca le+atura cu persoana care are putere de deci(ie?!. /e(oltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct.$. /istin+erea clara a beneficiilor de caracteristici'. Planificarea obiectiilor din partea potentialului client. "ratarea obiectiilor clientilor

Structura apelului

1. Etapele apelului de telesales puncte de referin89 :ntrun apel

1.1. ;nceputul apelului1.1.1 Ce atra+e aten8ia clientului.?1.1.2 Ce poate influen8a ne+ati :nceputul unui apel1.1.3 E5primarea clar9 a motiului apelului

1.2. -tabilirea neoilor clientului1.3. Pre(entarea ofertei

Factorii motia8ionali& Factori motia8ionali ra8ionali Factori motia8ionali emo8ionali

1.4. Obiec8iile clientului1.!. Ob8inerea acordului clientului 1.!.1


3/94

2.1.2.2 Obiectiile sincere fondate2.2 Atitudinea fata de obiectii2.3 "ratarea obiectiilor

2.3.1"ratarea obiectiilor sincere2.3.2 "ratarea obiectiilor nesincere

Testarea flexibilitatii

E5ercitii

Tehnici si strateii de vanzare de vanzare

A%&A 'anzarea consultativa (SP%N" Caracteristi Avantaje )eneficii (CA)" Circumstanta Problema &orinta (CP&" $e*nica raspunsurilor pozitive $e*nica +p,sell $e*nica Cross,sell Strategii de abordare a fiecarei tipologii de client

!sa "D!# $ !sa "% in profesionalismul vanzatorului

Precizie in comunicare1. Antidot pentru erbele nespecifice.2. Antidot pentru substantiele nespecificate.3. Antidot pentru comparatii nespecifice.

4. Antidot pentru +enerali(are.!. Antidot pentru judecatile de aloare nespecificate.$. Antidot pentru distorsiune.

-raze nerecomandate vanzatorilor care pot dauna grav procesului de promovare

'ole-plays

()*ECT*+EET'!*%*%&&*

TEE.!E.

=a finalul acestui trainin+ participantii or fi capabili sa&

Creeze o relatie cu clientul si sa identifice nevoile acestuia .a stie sa estioneze situatii dificile cu clientul

Prezinte produsul in termeni de beneficii

Preateasca un apel si sa il efectueze in mod corect

Trateze in mod eficient obiectiile clientului

Cunoasca si sa aplice cateva tehnici de vanzare

Comunice clar si eficient cu clientul


4/94

0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Concepte de baza referitoare la vanzarea prin telefon, exercitii si role-plays

Profilul vanzatorului

Actiitatea 1& brainstormin+

Participantii sunt ru+ati sa scrie pe postituri minim 3 calitati ale an(atorului> in ideea in care trebuie sapuna un anunt de recrutare a unui nou cole+. Postiturile or fi lipite pe conturul a+entului desenat peflipc#art. A+enti or fi ru+ati sa e5plice de ce considera ca sunt necesare aceste calitati.

Clientii si produsele companiei

Cine sunt clientii?1. Profilul clientului

!ctivitatea /:brainstormin+"rainerul roa+a cursantii sa descrie clientul si notea(a informatia pe flipc#art./e la actiitatea 1 aem foaia cu profilul an(atorului.Aceste 2 pa+ini or fi prinse pe perete> intre ele a fi prinsa o pa+ina alba. Fiecare caracteristica ne+atiaa clientului se a contracara cu o calitate a a+entului ducand o sa+eata )fi(ic*. Astfel incat la sfarsitule5ercitiului sa reiasa ca a+entii pot +estiona cu usurinta orice tip de client )deoarece au skillurilenecesare*.

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 " Profilul vanzatorului #(biectivele Obiectiele acestui capitol sunt&

Eidentierea calitatilor necesare unui an(ator.

in ideea in care trebuiesa puna un anunt de recrutare a unuinou cole+. Postiturile or fi lipite peconturul a+entului desenat peflipc#art. A+enti or fi ru+ati sae5plice de ce considera ca sunt

necesare aceste calitati.


5/94

2. Cum cream si mentinem relatia cu clientul?

2.1 Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul

!ctivitatea 3:brainstormin+

Elementele care ne auta sa cream relatia cu clientul il fac sa se simta important empatia )reiese din oce si cuinte> dar pastrand o atitudine profesionala* ii respect timpul discutii scurte care nu sunt le+ate de an(are )sociali(are* +arantii> asumarea raspunderii )@a +arante( ca o sa a placa pre(entarea> etc.> elemente care il fac pe clientsa se simta in si+uranta*

ca element de si+uranta> ii las nrul meu de telefon de contact> daca e nemultumit e5emple personale )si eu am acelasi produs* fac un researc# inainte sa sun clientul> ca sa cunosc cat mai multe date despre el> astfel incat sa pot face ooferta personali(ata )sa reiasa din aceasta idee implicare si interes* respect promisiunile facute )@a sun maine la ora 12&BB* asi+ur suport si asistenta pentru produsul oferit si pe iitor orientarea catre client

2.1.1 Orientare catre client

Orientarea catre client inseamna po(itionarea acestuia in centrul atentiei preocuparilor oastre.

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "profilul clientului#(biectivele =a finalul acestui punct participantii or constienti(a ca se descurca sa +estione(e orice tip

de client.

Durataactivitatii

Denumirea activitatii 2etoda 2ateriale detrainin

Descrierea activitatii

1! min. Actiitatea 2 Profilul clientului

brainstormin+

Flipc#art%arkere

Participantii enumera care sunttrasaturile clientului. /upa caretrainerul impreuna cu cursantianali(ea(a care din calitatile lor ii ajutasa +estione(e fiecare trasatura aclientului.

C=


6/94

Cum demonstram orientarea catre client?

Concentrandua intrea+a atentie pe mesajul interlocutorului> ascultandul acti. )Ascultarea actia*

Eitand presupunerile> etic#etarile si interpretarile care proin de cele mai multe ori din perceptia

proprie )Perceptia fiecaruia etic#etare> presupunere*

punandune in locul lui )Empatia*

2.1.2 Empatie

"rainerul reali(ea(a desenul de mai jos pe flipc#art si intreaba +rupul ce mesaj le transmite aceasta ima+ine. Apoi lee5plica cursantilor ca cele 2 persoane se uita la o cifra. Gnul ede $> iar celalat ede H.

Cum or reusi cei doi sa se intelea+a unul pe celalalt?

/oar daca fac sc#imb de locuri> altfel apare un blocaj de comunicare din cau(a infle5ibilitatii.

/efinitie& Ce este empatia?

Empatia presupune re(onanta cu celalalt> sai arati cal intele+i.

sase noua


7/94

Cititi descrierile situatiilor de mai os4 *ncercati sa raspundeti clientului intr-un mod care demonstreazaempatie fata de interlocutor4 5activitate individuala6

Exemplu:Clientul:Am incercat sa va sun de / ori in ultimele # ore. &e fiecare data mi s,a spus sa astept preluarea apelului de catre unagent si dupa cateva secunde apelul se intrerupea.

!entul:%mi pare rau ca nu ati reusit sa ne contactati.Am avut o defectiune te*nica pe care colegii nostri au reusit sa o rezolveacum cateva minute. Ne cerem scuze pentru inconveniente inca o data. Cu ce va pot ajuta?

Clientul& IDu sunt si+ura ca am inteles ce reti sa spuneti.,aspuns a+ent&Nu este nici o problema reformulez raspunsul.

Clientul& IDu cred ca pot sa imi permit acest produs. Pentru mine este prea scump.,aspuns a+ent& 'a recomand un produs similar la un pret mai mic.

Clientul& IDu pot sa astept sa cautati informatia pentru ca ma +rabesc.,aspuns a+ent&Pot sa va sun eu imediat ce gasesc informatia care va intereseaza?

Clientul& IProdusul pe care lam comandat nu corespunde cu cel pe care lam primit. Asa cea nu mi sa maiintamplat. Ja ro+ sa re(olati aceasta problema.,aspuns a+ent& Sigur ca da .....Ne cerem scuze pentru situatia creata. 0aideti sa verificam ce s,a intamplat.

Clientul& IEste a doua oara cand sun pentru aceeasi problema. Cole+ul dumneaoastra nu ma ajutat deloc.,aspuns a+ent&%mi pare rau ca s,a creat aceasta situatie *aideti sa vedem cum o solutionam.2

Clientul& IDu intele+ foarte bine limba romana.


8/94

ne de(oltam capacitatea de a intele+e mai bine starile celuilalt casti+am timp si ener+ie imbunatatim relatiile cu cei din jur ne de(oltam capacitatea de a anticipa reactiile celuilalt si ne formam o strate+ie de abordare a situatiei

Este important sa fim empatici deoarece ne ajuta sa nu ne blocam in propriul nostru punct de edere> ci sa

inatam si din punctul de edere al celorlalti.

Actiitate $ Anali(ati situatiile descrise mai jos si determinati&

Care a fost neoia reala a clientului si daca aceasta a fost satisfacuta sau nu /escrieti cum sa simtit clientul E5plicati cum ati fi procedat oi in locul an+ajatului.

-ituatia 1& Gn +rup de tineri pleaca in acanta intro statiune la mare a unei tari ecine> in luna iulie. in luna mai. Ajunsi la destinatie dupa 1B ore decalatorit cu masina> se duc sa se ca(e(e> insa ii asteapta o surpri(a& receptionerul le raspunde ca nu au nici ore(erare si nu mai sunt camere disponibile. Continuand cu o replica de +enul& Iasta este> cautati in alta parte>

sunt destule #oteluri pe litoralul nostru.-ituatia 2& Afara ploua cu +aleata> ai c#emat un ta5i. -tai deja de 1! min in ploaie si ta5iul nu mai ine> sunidin nou la firma de ta5i pentru o e5plicatie. /ispecera iti raspunde pe un ton nepoliticos ca au foarte multecomen(i si iti spune sa astepti in continuare.

-ituatia 3& Cursantii sunt ru+ati sa relate(e un eeniment in care ei aeau rolul de client si prestatotul desericiu nu a fost empatic. Cum ar fi trebuit sa se poarte prestatorul de sericiu ca sa fie empatic?

2.1.3 Feedback Feedbackul reactie> a #rani inapoi )a ajuta interlocutorul prin reactia ta la ceea ce iti transmite*

Feedback insemna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica e5act ceea ce ne deranjea(a> in ce mod neafectea(a> sau ce dorim sa faca ceilalti.Feedbackul trebuie sa fie o reactie la un comportament> mai e5act> ceea ce ai simtit "G in momentul in care aiinteractionat cu fenomenulL

/e cele mai multe ori spunem ca dam feedback atunci cand ne e5punem parerea despre un anumit lucru. Pana aicinimic mai adearat . Cand cinea isi e5pune parerea> spunandune daca am facut bine sau nu am facut bine> nu maieste feedback.

Caracteristici& Este oferit imediat dup9 manifestarea comportamentala in timp real. Ofera o ima+ine clara asupra actiitatii. Este o reactie la un comportament )ceea ce ai simtit "G in momentul in care ai interactionat cu fenomenulL* Feedbackul trebuie sa fie constructi> descripti si nu ealuatiL Du le(ea(a cealalta persoana )comportamentul ma deranjea(a sau imi place> nu persoana* Finetea feedbackului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Puterea feedbackului ine din faptul ca el poate redresa> mentine o stare buna sau sc#imba un comportament. Feedbackul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns i(ai de actiunea lui. Gn feedback dat> niciodata nu a putea fi contracarat> pentru ca nimeni nu poate sati spuna ca tia placut

atunci cand nu tia placut Fenomenul numit Feedback se inc#eie odata cu descrierea reactiei tale> cu descrierea starii taleL


9/94

/aca intraadear rei ca o persoana sa stie ce parere ai in le+atura cu un anumit lucru> descrie acea stare pe care aiauto in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respectiL

/e e5emplu reclamele sunt facute pe principiul feedbackului. Acestea sunt o actiune care or sa declanse(e in tine opofta> o sen(atie> un sentiment. Feedbackul rostit ar trebui sa fie& As manca ciocolata cand ad aceasta reclamaL sau%a facut curios aceasta reclamaL sau Du am reusit sa intele+ aceasta reclamaL "oate aceste afirmatii descriu o reactie

a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respecti. /e e5emplu dacai spui producatorului reclamei ca ti separe o reclama buna> acesta a fi incantat> insa el nu a primit un feedback> el trebuie sa afle ce ai simtit tu cand ai a(utacea reclama.

Foarte important de mentionat este ca atunci cand primesti un feedback>este suficient sa spui doar %ultumesc. Dutrebuie nici sa te certi> nici sa contra(ici> nici sa dai feedback la feedbackL

Exercitiu:Actiitate de +rup )3 oluntari*

-unteti Asistent Call Center. Ati cerut un feedback clientului> care a raspunde in felul urmator&Cum reactionati?

I Du sunt multumit. %ati facut sa astept 1B minute ascultandua melodiile. /e ce durea(a atat de mult sa orbesc cudumneaoastra?

4 %mi pare rau ca a trebuit sa asteptati. Avem foarte multi clienti in aceasta perioada si numarul apelurilor estefoarte mare. 3 sa sesizez observatia dumneavoastra si vom remedia situatia in cel mai scurt timp.ultumim pentruintelegere si rabdare.2

I%a asteptam sa imi dati raspunsuri mai detaliate.5 Spuneti,mi ce detalii va mai intereseaza? 'reau sa ma asigur ca primiti e6act informatiile de care aveti nevoie.2

M Du sunt multumit ca ati scumpit produsele. /e ce platesc asa de mult ? N

5$oate costurile pentru fabricarea acestor produse au crescut din %anuarie.Noi de,abia acum ne,am aliniat la pretulpietei.ultumim pentru intelegere.2

2.1.4 Ascultarea actia

Tehnici de ascultare activa

!scultarea activ7 8l 8ncuraeaz7 pe cel7lalt s7 continue s7 vorbeasc7 9i ne permite, 8n acela9i timp, s7 avemcertitudinea c7 8neleem ceea ce ni se spune4

Ascultarea acti9 9 ofer9 posibilitatea de al l9sa pe interlocutor s9 se e5prime la telefon nu putem +esticula sau facesemne de :ncurajare. Pentru a compensa aceste restric8ii este neoie de un efort contient de a spune mai des dect :nmod normal I/a> I;n8ele+. ;n acest fel om Isemnala interlocutorului ca :i acord9m :ntrea+a noastr9 aten8ie.Pune8i :ntreb9ri i asi+ura8i9 permanent c9 este :n8eles mesajul ostru> folosind reformularea.IA8i spus c9...> I/ac9 :n8ele+ eu bine> ds. spune8i c9...;n :nc#eierea discu8iei trece8i :n reist9 solu8ia a+reat9 :mpreun9 cu interlocutorul> dndui acestuia posibilitatea s9ie5prime opinia asupra solu8iei.I-unte8i de acord s9...


10/94

;n plus> :ncerca8i s9 fi8i la fiecare apel ct mai interesan8i i actii. C#iar la telefon este simplu s9 reali(e(i ct de atenteste interlocutorul.

Aplicati re+ula B 2B Q :n prima parte a conorbirii clientul orbete BQ iar asistentul ascult9 BQ din timp. /acaprocentul scade sub BQ> :nseamn9 c9 orbi8i prea mult i nui e8i putea oferi clientului r9spunsurile pe care lesolicit9.

Cum trecem de la "a auzi# la "a asculta activ#;

Contienti(nd barierele unei bune comunic9ri i eitndule.

! auzi nu este eal cu a asculta4

A au(i actiitate inoluntara> neconstienti(ata de subiect> percepere a sunetelor> (+omotelor cu ajutorul au(uluiA asculta actiitate oluntara> constienti(ata> efort constient de a percepe un sunet sau un (+omot.

.uestii in acest sens:

Fi8i pre+9ti8i psi#olo+ic orbind s9 asculta8i. ;ncerca8i s9 fi8i ct mai desc#ii dialo+ului> c#iar dac9 subiectul discu8iei pare neinteresant. l9snd deoparte detaliile

neimportante. Eitati sa definiti problemele in locul interlocutorului Dota8i am9nuntele importante. Du judecati> nu minimali(ati> nu utili(ati sarcasmul si ironia Du ealuati sau interpretati ce a spus interlocutorul Fiti sincer si nu pretindeti ca ati inteles cea> daca de fapt nu ati inteles %entineti tonul ocii pentru a comunica acceptarea E5ersa8i ascultarea acti9 i e5ersa8i t9cerea. Amna8i reac8iile pro i contra> pn9 :n momentul :n care sunte8i si+uri c9 a8i :n8eles corect :ntre+ mesajul>

c#iar dac9 )sau tocmai pentru c9* sunte8i o fire impulsi9.

Ascultarea reala sau actia inseamna mai mult decat a sta cu +ura inc#isa.Ascultarea reala inseamna participare si implicare. Pentru a te asi+ura ca ai inteles corect mesajele transmise> trebuie&

sa pui intrebari sa oferi feedback

Ascultarea actia este sustinuta de urmatoarele te#nici&

incercand sati intele+i interlocutorul fara al intrerupe sau bloca. ,eformularea nu seimpune dupa fiecare propo(itie. Este necesara atunci cand&

celalalt tia transmis o cantitate apreciabila de informatie in decursul conersatiei ai au(it o informatie care pare foarte importanta pentru el sausi pentru tine

/4 'ezumarea -presupune ca atunci cand interlocutorul face o pau(a> sau atunci cand consideri necesar> sa formule(i>pe scurt si concis> informatiile primite> folosind cuintele c#eie ale interlocutorului.,e(umarea are un rol important in ordonarea si clarificarea continuturilor e5primate de interlocutor.


11/94

/4 Clarificarea - presupune a pune si intrebari> dar nu orice fel de intrebari> ci unele cu scop clarificator. ameliora sau completa o ima+ine si sunt modalitatieficiente de eliminare a ambi+uitatii in e5primare.

2.1.! "e#nica intrebarilor

E=: Desen 1 Elefantul 5asculatarea activa si intrebari6

Tipuri de intrebari

ntrebarea deschisa7 8ncurajeaz9 interlocutorul s9,i e6prime opiniile. Se utilizeaz9 8n special la 8nceputulunei discu;ii 8ns9 poate genera r9spunsuri lungi i greu de sintetizat.


12/94

5 Sunteti amabil sa,mi spuneti cine se ocupa de contabilitatea firmei in prezent?&e asemeneaa e6ista si opersoana care se ocupa de personal precum si de contabilitatea firmei?.2(>antrop"5Sunteti interesat de un abonament care sa va ofere internet? ',ar interesa si un serviciu de telefonie fi6a? Avetimai multe convorbiri in retea sau nationale?2 (-l=bo6"

ntrebri ipotetice7 5Ce s,ar 8ntampla dac9?


13/94

2.1.$ %od de abordare& atitudine si limbaj

!bordrea clientului:

Este recomandat ca abordarea clientului sa reflecte profesionalism&

sa aplice modul de lucru stabilit de comun acord cu clientul )proceduri> orar> termene limita aplatilorlirare produsesericii*

sa ofere sericii de calitate

sa trate(e persoanele cu care interactionea(a cu respect> sa li se adrese(e intrun mod ciili(at

sa demonstre(e fle5ibilitate si desc#idere in raport cu acesta sau cu situatiile aparute

!titudini si expresii recomandate"rainerul descopera impreuna cu participantii care sunt atitudinile si e5presiile recomandate in procesul dean(are.

este necesar sa aem o atitudine po(itia si entu(iasta limbajul este recomandat sa fie po(iti puneti in aloare interlocutorul eitati prea multi IeuI> Imie si I noi I recomandat este sa eitam fra(ele lun+i discutiile care nu au le+atura cu subiectul aeti incredere in oi si in produsele pe care le indeti utili(ati frecent numele clientului> pe tot parcusul discutiei telefonice profesional9 prin care se eit9 e5prim9rile cu

caracter ne+ati nu> problem9> +rij9> pericol> reclama8ie> temere> niciodat9...*

imbaul pozitiv

"rebuie permanent eitate cuintele i e5presiile cu caracter ne+ati nu, problem7 5situatie6, ri7 5atentie6,

pericol, reclamaie5sesizare6, temere, niciodat7444


14/94

-9 ale+em arianta po(iti9> profesional9 de e5punere&

Exprimare adecvat7 Exprimare neprofesional7

Eroare reeal9,esponsabilitate Jin9-itua8ie Problem9Jom remedia Jom reparaFace8i o sesi(are Face8i o reclama8ieReneficia8i de cutare doar la cutare Du beneficia8i de cutare dect la cutareEste suficient s9 K Du )mai* trebuie s9 KEste posibil doar :n condi8iile :n care Du este posibil/ispunem doar de K Du este permis :n firma noastr9> nu aem aa cea>

nu e5istaK./le dna S> permite8imi s9 rectificK Du> /le dna S KEste aantajos s9> e nerentabil K Du este aantajos> nu e rentabil K-e poate furni(a informa8ia doar :nsitutiile :n care K

Du a pot furni(a aceasta informa8ie

Este necesarutil s9 K "rebuie s9 K

"rebuie s9 :ncerc9m s9 folosim e5presii ne+atie doar atunci cnd este absolut necesar.

-pune8i :ntotdeauna ce putei face> eitnd s9 e5plica8i ce nu putei face.

I%9 ierta8i c9 9 deranje( ...

J9 fac o mic9 su+estie ...

/eci pe dumneaoastr9 ar interesa mai mult arianta 5 decat 7....

Ja su+ere( sa incercati.....

Eentual> dac9 9 interesea(9 ...

Pentru aceasta arianta ar trebui sa indepliniti si conditia 7....

/atele dumneaoastra sunt partial corecte. Permitetimi sa complete( informatia.....

Exercitiu:)Actiitate indiiduala*


15/94

Care este diferenta intre cele # raspunsuri. &e ce ar putea percepe clientul replica agentului ca fiind una negativa pozitiva?

Exercitiu)Actiitate indiiduala> discutie*

34 *ncercati sa asiti un raspuns pozitiv pe care l-ati putea da clientului in situatiile descrise mai os4

Exemplu:

Nu ati completat formularul corect.Permiteti,mi sa va ajut sa completati formularul ca sa rezolvam lucrurile cat mai repede.

%eative Positive%nformatia este gresita. Cine v,a spus asa ceva?

0aideti sa verificam daca informatiile pe care ledetineti sunt corecte.

Nu noi nu ne ocupam cu astfel de probleme aici. Sunati la%nformatii pentru asta.

Avem un departament in cadrul firmei care vapoate ajuta cu aceasta problema. Asteptati varog un moment sa va fac legatura cu unul dincolegii mei.

Nu am timp sa va raspund la intrebare acum. Cu ce va pot ajuta? 'a pot suna peste D minuteca sa rezolvam problema dumneavoastra?

Einia telefonica a fost ocupata. Nu putem prelua toate apelurile.Care este numele dumneavoastra?

>egret ca a trebuit sa asteptati. ultumescpentru intelegere.

0aideti sa incercam sa rezolvam problema dumneavoastrrepede.Spuneti,mi va rog numele dumneavoastraca sa pot cauta aceste informatii in bazanoastra de date.

$rebuia sa stiti ca avem nevoie de o procura care atestaconsimtamantul persoanei in cauza pentru a va trimite documentul.

Pentru a putea intra in posesia documentuluiaveti nevoie de o procura care atestaconsimtamantul d,lui . %mediat ce aveti acestact va putem trimite documentul.

Astea sunt regulile firmei. &aca ati fi sunat inainte de ora 1D:FF vaputeam inregistra cererea in aceeasi zi. Gste 1D:FD.

'om inregistra cererea dumneavoastra mainela prima ora.

ite(a orbirii> ritmul i infle5iunile rostirii> intensitatea> olumul ocii> pau(ele> sublinierile>alte sunete produse )onomatopee> +eam9t> morm9it> oftat> rs*


16/94

=a telefon +esturile nu se ad > deci limbajul paraerbal deine foarte important. /e aceea este mai dificil sacomunicam la telefon> unde nu dispunem de +esturi si de e5presiile fetei> ci doar de oce.

Volumul, ritmul si tonul vocii trebuie adaptate in functie de client.

Exemplu:Pentru un client de tip dominant care tinde sa se impuna ritmul de vorbire trebuie sa fie mai rapid tonulraspicat clar fara ezitari. Pentru un client de tip 5stead=2(stabil" ritmul trebuie sa fie mai lent ton mai5bland2 care sa nu il intimideze.

*ntonaie, tonalitate, ritm, conducerea discuiei

Este recomandabil ca atunci cnd sesi(9m o situa8ie mai comple59 sau un client mai dificil s9 eit9m s9 orbimsacadat> cu :ntreruperi> blbieli sau +tuit. Clientul sesi(ea(9 e(it9rile> reac8iile noastre atunci cnd suntem :ncurca8i irisc9m s9 pierdem o anumit9 do(a de credibilitate.

Du e5ist9 un I:n primul rnd :n ceea ce priete cum trebuie s9 sune ceea ce spunem.

Este necesar s9 se simt9 #ot9rrea :n oce> dar :n acelai timp s9 e5iste modula8ii ale acesteia care s9 e5primedisponibilitatea.O oce profesional9 e5clude o oce prea melodioas9 sau una r9sf98at9. "rebuie alun+ite finele cuintelor> pentru caaceasta d9 amabilitate ocii. ;ns9 aceast9 alun+ire nu trebuie s9 de+enere(e :n semimaimu89real9 sau triluri> pentru c9aceasta poate enera clientul i deseori :l poate determina s9 cread9 c9 asistentul cu care discut9 este nee5perimentat>doar pus acolo s9 Icnte pentru a aplana conflictele.

Ritmultrebuie s9 fie sus8inut i constant i s9 se eite pau(ele brute :ntre cuinte sau silabe> deoarece acesta d9 o not9de nesi+uran89.

Dicia trebuie s9 fie perfect9> :ntruct clien8ii notri nu au posibilitatea de a citi de pe bu(e informa8ia pe care o dict9mocal nu este :nso8it9 de mimic9 i deci trebuie s9 ne asi+ur9m cu ajutorul dic8iei c9 ea a pareni :ntro form9inteli+ibil9 clientului.

/e asemenea este inutil9 repetarea obsesi9 a replicii Iaa se procedea(9 sau a informa8iilor furni(ate :n ca(ul :ncare ti8i c9 ele nu or fi pe placul clientului. O aa(is9 Ieste proast9 e de preferat s9 fie comunicat9 clientului odat9> clar i concis i repetat9 doar dac9 acest lucru e solicitat de client sau dac9 sunte8i conini c9 nu a re8inut.

;n momentul :n care ru+a8i clientul s9 9 asculte pentru al putea ajuta> sunt necesare fermitatea :n oce i ducereafra(ei pn9 la cap9t. ;n momentul :n care oi opri8i fra(a doar pentru ca a8i fost :ntrerup8i de c9tre client> e foarte

posibil ca acesta s9 preia controlul asupra discu8iei. /ac9 se men8ine un ritm constant i un olum normal al ocii>faptul c9 oi duce8i fra(a la bun sfarit c#iar dac9 :n acest timp clientul :ncearc9 s9 9 :ntrerup9 9 ajut9 s9 prelua8iconducerea discu8iei. /ac9 fra(ele sunt :ntrerupte>clientul nu numai ca nu a :n8ele+e ce :i e5plica8i> dar a i conducediscu8ia i a considera aceasta ca fiind o doad9 de nesi+uran89 i de lipsa de competen89 a asistentului.

/ac9 discu8ia a :nceput cu o :ntrebare i ulterior clientul :ntrerupe punnd alte :ntreb9ri sau f9cnd dierse aprecieri inu este de acord :n momentul :n care oi continua8i fra(a dei a :ncercat s9 9 :ntrerup9> pute8i foarte politicos s9spune8i &

IPermite8imi> dle dna S s9 9 r9spund la prima :ntrebare pentru a putea clarifica permite8imi 9 ro+ s9 :nc#eie5plica8ia pentru a clarifica i 9 asi+ur c9 om discuta i despre celelalte situa8ii.

Pentru a :nc#eia o discu8ie care se prelun+ete :n mod inutil> putem spune&

I:n ordine> dle dna S> acum c9 am clarificat situa8ia situa8iile> oi aea ru+amintea s9mi spune8i dac9 mai dori8i ialte informa8ii 9 mai pot ajuta cu altcea.


17/94

"onalitatea este cea care trebuie modelat9 :n func8ie de client. /esi+ur> cu un om ocupat> +r9bit i sintetic nu omaborda o tonalitate prea melodioas9> ci una constant9 i serioas9. ;n sc#imb cu un client total nemul8umit om ale+e otonalitate cu amabilitate crescut9> bine:nteles f9r9 a intra prea mult :n empatie cu clientul.Eitarea acestei implicari prea puternice este necesar9> pe de o parte pentru a scoate clientul din starea emo8ional9ne+ati9 :n care se +9sete )tonul nostru calm i profesional :i a transmite o stare de linite i conin+erea c9 lucrurilenu pot fi att de +rae*> i pe de alt9 parte ne permite s9 ne pastr9m controlul i s9 nu ajun+em s9 reac8ion9m emo8ional

la ceea ce spune clientul.

Exercitiu:"Cu ce va pot auta ; @

,epetati intrebarea de mai sus folosind tonuri diferite care sa e5prime urmatoarele stari si situatii&)actiitate de +rup*

-iecare partcicipant care raspunde va alege o stare si este rugat sa o e6prime iar colegii o identifica. Starilee6primate nu se repeta.

(ambetul> +rimasele> miscarea sprancenelor> etc* +estica ) miscarea mainilor> batutul din picior> priitul repetat la ceas> aranjarea ritmica a parului* postura ) po(itia corpului* estimentatia

Credeti ca vreunul din elementele mentionate anterior are relevanta la telefon?

=imbajul nonerbal este mai putin releant in call center decat limbajul erbal sau paraerbal pentru ca lipsestecontactul i(ual in disutie."otusi> in anumite situatii po(itia corpului poate fi dedusa din tonul ocii.

a. Cocosatul barbia in pieptb. /on Tuanul po(itie de plaja

2.1.' "e#nici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul2.1.'.1 "e#nica maimutei

Este o te#nica care ne ajuta sa creeam o relatie de incredere cu interlocutorul tratandul de la e+al la e+al.


18/94

/aca interlocutorul sta in picioare in timp ce discuta cu noi> om proceda la fel> om sta si noi in picioare./aca sta jos o sa ne +asim si noi un loc pentru a ne ase(a./aca tine mainile incrucisate o sa incercam sa stam alaturi de el o+lindindui +esturile./emo& ideo pre(entarea lui %arian ,ujoiu

2.1.'.2 "e#nica #ipno(ei )pe 2 oci*

Aceasta te#nica ne permite sa transmitem incredere folosind doua oci. Gna mai ferma si una cu o tonalitate mai joasa>aproape soptita. Pentru a functiona aceasta te#nica este necesar sa il ajutam pe interlocutor sa faca le+atura cu ocile.Cum il ajutam? banale pe ocea ferma> iar de lucruri importante ce repre(inta o aloare pentru el )copii>daca edeti o foto+rafie pe birou cu ei* pe ocea cu tonalitate sca(uta. Aceasta oce sca(uta o sa o folosim la

pre(entarea antajelor din oferta./emo& ideo pre(entarea lui %arian ,ujoiu


19/94

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 " elementele care ne auta sa cream relatia cu clientul#(biectivele =a finalul acesui subpunct cursantii or fi capabili sa&

Cunoasca si sa e!emplifice elementele care influentea"a procesul crearii relatiei cu clientul#orientare catre client> empatie> feedback> ascultarea actia> te#nica intrebarilor> mod de abordare)atitudine si limbaj*. -i sa aplice aceste elemente in situatii concrete.

$a cunoasca cele doua tehnici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul1. te#nica maimutei2. te#nica #ipno(ei )pe 2 oci*

Durataactivitatii

Denumireaactivitatii

2etoda 2ateriale detrainin


1B min. Actiitatea 3&

Elementele care neajuta sa cream relatiacu clientul

Rrainstormin+

Flipc#art%arkere

Participantii enumera elementele care ne ajutasa cream relatia cu clientul> iar trainerul lenotea(a pe flipc#art.

1B min. Orientare catre client /iscutie Flipc#ar t%arkere

"rainerul discuta cu cursantii ce inseamnaorientarea catre client si desenea(a pe flipc#art+raficul.

3B min. Empatie Pre(entare/iscutie,eali(aredesenE5ercitii

Flipc#art%arkere-upportde curs

-e a discuta cu intre+ul +rup ce este empatia."rainerul a face desenul pe flipc#art si a

purta discutia cu cursantii> le+ata de ce edefiecare personaj din perspectia lui. -iintrebarea c#eie a e5ercitiului este Icand ceidoi parteneri or edea lucrurile la fel? ,aspuns& cand or face sc#imb de locuriL

-e or face e5ercitiile din suport> care continmesajul de la client si cursantii or raspundeempatic.

Ca si conclu(ie la acest subpunct trainerul ascoate in eidenta beneficiile empatiei.

2B min. feedback /iscutie cuintre+ul+rupE5ercitii

Flipc#art%arkere-uporturi decurs

-e discuta cu cursantii ce inseamna feedbackul si caracteristicile acestuia. Pornind de lae5emplele trainerului> participantii sunt ru+atisa re(ole e5ercitiile din suportul de curs.

1B min. ascultarea actia /iscutie cuintre+ul+rupE5ercitii

Flipc#art%arkere

-e discuta cu cursanti ce inseamna ascultareaactia si te#nicile de aplicare a ei.

2B min. te#nica intrebarilor

Actiitate desenulcu elefantul

E5ercitii/iscutie cuintre+ul+rup

Flipc#art%arkereFoi albeA4

pi5uri

-e face un desen ce repre(inta un elefant ce stacu spatele la public.

2B min.mod de abordare)atitudine si limbaj*


20/94

2.2 Elementele care influentea(a ne+ati relatia cu clientul Care sunt elementele care influenteaza negativ relatia cu clientul?1. perceptia2. preluarea starii a+resie a clientului

2.2.1 Perceptia

2.2.1.1 Ce este perceptia?PE,CEP" nu un adear absolut.

2.2.1.2 Cum influentea(a perceptia procesul comunicarii?/e ce este important sa orbim despre perceptie in relatia cu clientul?/eoarece clientul poate edea situatia altfel decat noi si este bine sa nu ne impunem punctul de edere> sa fimempatici> punandune in locul lui.

!ctivitate


21/94

-a utili(am termeni concreti> sa eitam utili(area unor termeni cu caracter +eneralG6emplu:

Propun sa ne scriem mailuri frecent referitor la acest proiect.Propun sa ne scriem mailuri de 3 ori pe saptamana referitor la acest proiect.

-a delimitam foarte clar actiunile noastre in timp> facand preci(ari clare asupra acestui aspectG6emplu:Jin imediat in biroul tau sa discutam.Jin in 1B minute in biroul tau sa discutam.

-a eitam presupunerile si sa punem intrebari pentu a clarifica situatia ori de cate ori credem ca untermen ar putea fi interpretat in mod diferit si ar putea +enera un conflict.G6emplu:/oua cole+e ajun+ intrun conflict datorita unei situatii in care sa produs o eroare in acte. Cole+a caresemnalea(a eroarea se tensionea(a in momentul in care cealalta ii raspunde & IAsta e...

Aceasta replica este perceputa in mod diferit de cele 2 cole+e&

Cea care a semnalat eroarea a interpretat aceasta e5presie ca lipsa de interes si de responsabilitate> pecand cealalta cole+a dorea sa e5prime ideea ca faptul este deja consumat si ca ar fi bine sa caute o solutiepentru re(olarea situatiei.


22/94


23/94

si in realitate ea sa fie asa&

Doi om +enerali(a si om spune ca este ca si in primul desen )cum am a(uto in cele 2 situatii*> prin urmareo sa ii atribuim comportamentului ei o cau(a interna ii punem o etic#eta.

E5emplu&

%i#ai> noul sef de ec#ipa pe un proiect> are sedinta cu directorul +eneral in fiecare miercuri la ora 12.BB. =aprimele 2 sedinte directorul +eneral ajun+e la 12.1!> %i#ai considera ca este un intar(iat si ii atribuie aceastaetic#eta. %otiul pentru care /irectorul +eneral nu a ajuns la timp a fost faptul ca acesta a mai aut o sedintacare sa prelun+it.=a urmatoarele sedinte %i#ai ine mai tar(iu cu 1! minute> directorul a proceda la fel intrucat sia format oimpresie despre acesta ca este +enul care intar(ie.

/eci presupunerea lui %i#ai a deenit o realitate> deoarece a reactionat in acest sens si cei doi nu aucomunicat.

2.2.1.4.! Profetiile care se autoindeplinescCe credeti ca sunt profetiile care se autoindeplinesc?

-unt teorii false care dein reale. Doi percepem lucrurile intrun fel si facem tot posibilul sa se intample.

E5emplu& O banca din -GA a dat faliment pentru ca ii mersese (onul ca a falimenta. Clientii siau retrasbanii din banca> in acest mod (onul deenind o profetie care sa autoindeplinit.

!ctivitate A

Participantii sunt ru+ati sa relate(e situatii in care sau intalnit cu un stereotipuri> presupuneri> atribuiri>etic#etari sau profetii care se autoindeplinesc.


24/94

2.2.1.4.$ ,ealitati diferite

2.2.1.4.' -tereotipurile-tereotipurile repre(int9 seturi de tr9s9turi atribuite membrilor unui +rup social.

&e e6emplu:

Cunosc o persoana din C*ina care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta e6perienta

concluzionez ca toti C*inezii sunt la fel.

$estele de personalitate indic9 faptul c9 stereotipurile na;ionale sunt construite pe baza unor prejudec9;i iale unor zvonuri.

Elementein comun

euamicii

Cole+ulerisoarei melede care mam

indra+ostit

0fular cu Poli0mer+ la meci fac efort pt a crea elemente in

comun celor 2 realitati diferite??? pentru ca am o motivatieputernica


25/94

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "Perceptia#(biectiveleectiei /

=a finalul acestei sesiuni de trainin+ participantii or fi capabili sa&

Defineasca cu cuvintele proprii perceptia

%!emplifice o situatie in care perceptia a influentat comunicarea la locul demunca

Cunoasca modalitati de depasire a diferentelor de perceptie in situatii concretela locul de munca

Cunoasca si sa e!emplifice elementele care influentea"a procesul perceptiv#stereotipurile, presupunerile, etichetarile, profetiile care se autoindeplinesc.

Defineasca cu cuvintele proprii empatia si sa aplice acest concept in practica, insituatii concrete.Durataactivitatii



! min. /efinirea perceptiei /iscutie Flipc#ar t%arkere

Participantii definesc cu cuintele lortermenul de perceptie.

2B min. Cum influentea(aperceptia procesulcomunicarii?

Actiitate 1IAdeseaGneoriFrecent

Actiitate 2 /iferentede perceptie I


26/94

2.2.1.4. /iferentele culturale si comunicare interculturala0 )-tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si ermaniei.*

/4 Comunicare interculturala

&.' Ce intelegem prin cultura?

!ctivitate care nu pot fi a(ute usor. "rebuie sa luam in considerare toate aceste elemente cand

ne referim la diferentele culturale intre persoane de nationalitati diferite.

Ji(ibile&

U =imbaU Ar#itecturaU %ancareU PopulatieU %u(icaU JestimentatieU Arta> literaturaU ,itmul de iataU Afisarea emotiilor

U esturiU Actiitati in timp liberU Contact i(ualU -port

opinii despre natura umanaU ,e+uli in relatiiU


27/94

Preci(ati nationalitatea celor cu care ati interactionat> perioada in care ati lucrat cu aceste persoane si +radulde e5punere )frecenta intalnirilor*.

&.& (bstacole care pot aparea )$tereotipuri*

-tereotipuri&-tereotipurile repre(int9 seturi de tr9s9turi atribuite membrilor unui +rup social.-tereotipurile pot fi po(itie> atunci cnd reunesc :n structura lor tr9s9turi alori(ate po(iti la niel social>sau ne+atie> dac9 reunesc anumite caracteristici alori(ate ne+ati. ;n +eneral> indii(ii de(olt9 mai puternicstereotipuri ne+atie referitoare la alte +rupuri dect la cele din care el face parte.

-tereotipurile ne+atie Afirmatii ne+atie facute pe ba(a obseratiilor asupra unei persoane apartinand unui+rup> care se rasfran+ insa asupra intre+ului.

/e e5emplu&

Cunosc o persoana din C#ina care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta e5perienta> conclu(ione(ca toti C#ine(ii sunt la fel.

"estele de personalitate indic9 faptul c9 stereotipurile na8ionale s:nt construite pe ba(a unor prejudec98i i aleunor (onuri.

!ctivitate 3 participantii or discuta o situatie in care au sesi(at in mentalitatea lor sau acelor din jur e5istenta unui stereotip.Jor descrie stereotipul> cau(ele si efectele sale> or anali(a daca lau sesi(at sau nu in acel moment> cum auactionat cand sau confruntat cu situatia respectia.

-tereotipuri pentru&France(ii romantici> isatori> interesati de mancarea buna> arta sau politica decat de afaceri.

ermanii ri+i(i> fara umor> obsedati de ordine> punctualitate> formalitate. Du (ambesc> sunt atenti la detaliisi pun afacerile pe primul loc.

En+le(ii morocanosi> afecati> in+rijiti si neincre(atori.

apropiati> de(or+ani(ati> nu sunt orientati spre detaliu.Americanii materialisti> superficiali. O cultura in care indiidul este obsedat de bani si timp. O societatedominata de iolenta si delicenta.Tapone(ii apartenenta ridicata la +rup> timi(i> foarte respectuosi> re(erati> loiali. desi foarte inteli+enti.


28/94

&.+ ntelegerea diferentelor culturale

Pentru a intele+e diferentele culturale> putem porni de la modelul propus de eert Vofstede> unpsi#olo+ olande( care a studiat impactul culturii nationale asupra modului in care actionea(a oamenii la loculde munca. cultura unei 89ri determin9 implicit un model specific de mana+ement> deoarece

+ndirea noastr9 este :n parte condi8ionat9 de e5perien8a dobndit9 :i copil9rie :n snul familiei> apoi prineduca8ie la coal9 i :n or+anisme speciali(ate> care nu sunt aceleai :n fiecare 8ar9. care ar fi putut induce comportamente similare.Conclu(ia lui Vofstede a fost ca an+ajatii din or+ani(atii :si or :nsusi @practicileI straine pe care le indicaor+ani(atia> dar :si or pastra @alorileI culturii din care proin si care :i caracteri(ea(a.

;n anii W$B'B> eert Vofstede a reali(at o cercetare asupra diferentelor de alori :ntre an+ajatii firmei luand in considerare patru dimensiuni culturale&

/434< Distanta fata de putere P/< )%odul de perceptie al ine+alitatii sociale> modul de relationare cuautoritatea*

/434/ *ndividualism - *D+ )%odul de relationare :ntre indii(i si +rupuri*

/4343 2asculinitate - 2!. )


29/94

s9 se desf9oare o munc9 :n care indiidul s9 considere c9 se reali(ea(9 profesional. ;n societ98ilecaracteri(ate prin colectiism este important s9 e5iste condi8ii bune de munc9

pentru a se putea utili(a eficient cunotin8ele profesionale. :n timp ce :n 89rile caracteri(ate maimult prin masculinitate se insist9 pe reuita :n domeniul economic. in timp ce femeile sunt mai modeste> sensibile>preocupate de calitatea ietii> nu orientate spre partea financiara.e5istand mai multa preocupare

pentru asi+urarea unei ieti de familie> decat de cariera. O societate feminina este orientata spre relationare sicooperare> in timp ce una masculina este orientate spre eficienta si productiitate.

rad ridicat de eitare a incertitudinilor $1

;n 89rile cu un indice ridicat de eitare a incertitudinii se manifest9 tensiune neroas9 :n munc9>salaria8ii prefer9 s9 lucre(e :n marile :ntreprinderi> se asum9 mai pu8ine riscuri

personale> se prefer9 instruc8iunile precise i scrise> timpul repre(int9 bani> se accept9 un comportament maia+resi> se :ncurajea(9 unanimitatea> se aprecia(9 alorile i ade9rurile fundamentale etc.

:n 89rile caracteri(ate printrun +rad sca(ut de eitare a incertitudinii tensiunea :n munc9este mai redus9> salaria8ii nu e(it9 s9i sc#imbe locul de munc9> se

prefer9 :ntreprinderile mici> se asum9 mai multe riscuri personale> se de(aprob9 un comportament a+resi>este important s98i ascun(i emo8iile> diferen8ele nu sunt considerateamenin89ri> autorit98ile trebuie s9i sereasc9 pe cet98eni.

,omania a :nre+istrat un niel ridicat de eitare a incertitudinii> care demonstrea(a ca populatia areun +rad ridicat de an5ietate :n priinta iitorului si prefera si+uranta (ilei de asta(i incertitudinii (ilei demaine& @Du da rabia din mana pe cioara de pe +ardI.

Putem conclu(iona ca ,omania> asemenea celorlalte tari din Ralcani )Rul+aria> recia> -erbia>%acedonia> Albania*> se afla la polul opus tarilor an+losa5one> din care :mprumuta toate practicilemana+eriale si de mana+ement al resurselor umane.

!ctivitate A -tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei siermaniei.


30/94

90

30

42

90

35

6766 65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Distanta fata de

autoritate (PDI)

Indicele de

individualism (ID)

!asculinitate (!"#) $rad ridicat de evitare

a incertitudinilor (%"I)

&omania

$ermania

!ctivitate B Ca(ul 1XE+alitate care audus la +enerali(ari. Du putem mi(a pe aceste ariante pentru interpretarea corecta a situatiei.

Tames are probleme de adaptare in la fel ca oricare amercican care trebuie sa se reloc#e(e. /inacest moti se simte iritat de lucruri marunte. An+ajatii indieni nu sunt orientati spre detalii si asteapta acest lucru din partea %ana+erului.


31/94

An+ajatii din preferand sa faca e5act ceea ce li se spune.

Principii dupa care ne putem +#ida&

1 si 4 ne ofera raspunsul asupra principiilor +enerale care se pot aplica intro situatie de +enul celei descrise.

-ubalternii lui Tames din ba(at peincurajarea initiatiei> ci mai de +raba cu un stil autoritar> ba(at pe ierar#ie in care %ana+erul detinecontrolul> ia toate deci(iile.

Pornind de la indicele distanta fata de autoritat> se pot distin+e 2 stiluri de mana+ement&e+alitar)participati*> ierar#ic)autoritar*&

b. Participantii identifica impreuna cu trainerul caracteristicile celor 2 stiluri de mana+ement&

Ealitar$Paticipativ *erarhic$!utoriar fle5ibilitate in rolurile pe care le au in cadrulec#ipei

asumarea unui rol in cadrul ec#ipei si imposibilitatea dea prelua sarcini care nu sunt prea(ute

e+alitate in priinta ambelor se5e diferente de atitudine fata de persoanele de se5femininmasculin

adaptare la situatie respectarea re+ulilor in orice situatie incurajarea initiatiei> a e5primarii opiniei si aideilor

acceptarea si e5ecutarea instructiunilor si sarcinilor carein din partea superiorului ierar#ic

Distanta fata de autoritate (PDI)

40

77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

%#" India

%#"

India

!ctivitate Ca(ul 2


32/94

James este nemultumit de lipsa de promptitudine a lui Juan Carlos. Gl considera ca raspunsurilesale lamail dureaza mult prea mult timp si ca intarzie luarea deciziilor consultandu,se mult prea mult cu colegiisai.

intrucat acestea ar putea aea impact asupra cole+ilor dinec#ipa sa.3. An+ajatii din GY sunt prea insistenti si se +rabesc sa ia deci(ii fara sa ia in calcul toate aspectele.4. =uarea deci(iilor durea(a mai mult in Jene(uela pentru ca presupune mai multa comunicare intre membriiec#ipei> deci(iile nu se iau la niel indiidual.

,aspunsuri&

-tereotipuri& 1>3

An+ajatii din Jene(uela sunt lenti si incapabili sa ia deci(ii in timp util. An+ajatii din GY sunt prea insistenti si se +rabesc sa ia deci(ii fara sa ia in calcul toate aspectele.

Principii dupa care ne putem +#ida&

2 si 4 ne ne ajuta sa intele+em modul de relationare :ntre indii(i si +rupuri in diferite culturi. Tuan Carlos nu poate lua deci(ii pe cont propriu> intrucat acestea ar putea aea impact asupracole+ilor din ec#ipa sa. =uarea deci(iilor durea(a mai mult in Jene(uela pentru ca presupune mai multa comunicare intremembrii ec#ipei> deci(iile nu se iau la niel indiidual.

Cultura centrata pe indiid Dord Americanii )dia+rama A* interactionea(a usor cu diferite +rupuri sociale>sunt de re+ula prietenosi> se reloc#ea(a mai usor in functie de oportunitatile oferite. Contea(a mai multindiidual decat +rupul.

Cultura centrata pe +rup Gnii europeni si sud americanii )dia+rama R* pun mai mult accent pe de(oltarearelatiilor si acceptare in +rup. Gn salariu mai mare nu a fi neaparat factorul motiant pentru oamenii careapartin culturilor centrate pe +rup> pentru acestia contand mai mult familia> prietenii> ecinii sau comunitatea.


33/94

Cultura centrata pe +rup Cei din Asia )dia+rama C* au tot o cultura centrata pe +rup> nu pe indiid.%odelul este asemanator cu dia+rama R> doar ca se pune mai mult accent pe armonie> amabilitate> protocolatat in relatiile sociale> cat si in cele business.

b. Participantii identifica impreuna cu trainerul diferentele intre culturile centrate pe indiid+rup&

*ndividualist Colectivism are initiatia cooperea(a si stabileste obeictie pentru +rup se concentrea(a pe propria persoana> pune indiidul mai

presus de ec#ipa loialitatea fata de prieteni> +rup este o prioritate

ia deci(ii pe cont propriu ia deci(ii in ec#ipa sc#imba +rupul caruia ii apartine cand este necesar pastrea(a apartenenta la un +rup

Indicele de individualism (ID)

89

12

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

%' eneuela

%'

eneuela

!ctivitate Case 3 X,isc-i+uranta

James un director American responsabil de e6tinderea in domeniul constructiilor in )ulgaria estenemultumit de ritmul lent si intarzierile cu care se confrunta in aceste tari:5Nu vor sa actioneze decat in momentul in care au ma6imul de siguranta si au verificat fiecare detaliu inpartecand am impresia ca totul este stabilit apare o noua c*estiune care trebuie verificata inainte de aactiona. +neori sunt c*estiuni administrative alteori aflu ca sunt necesare mai multe informatii inainte de a


34/94

da startul. Nu stiu niciodata pentru cat timp se amana termenul de incepereGste clar ca este si inavantajul lor sa demaram actiunile planificate insa uneori am impresia ca se tem sa actioneze ...2

preferand sa se asi+ure ca totul este erificat inainte dea actiona.2. Americanii sunt superficiali. Actionea(a numai cu scopul de a obtine beneficii materiale> fara a lua incalcul consecintele.3. Rul+arii nu sunt obisnuiti sa actione(e cu promptitudine> preferand sa amane lucrurile atat cat se poate.

-tereotipuri& 2>3

Americanii sunt superficiali. Actionea(a numai cu scopul de a obtine beneficii materiale> fara a luain calcul consecintele. Rul+arii nu sunt obisnuiti sa actione(e cu promptitudine> preferand sa amane lucrurile atat cat se

poate.

Principii dupa care ne putem +#ida& 1

b. Participantii identifica impreuna cu trainerul caracteristicile unei culturi in care +radul de eitare a risculuieste ridicatsca(ut&

'isc .iuranta luarea deci(iilor in timp scurt luarea deci(iilor pe ba(a unor documentari indelun+ate focali(are pe pre(ent si iitor focali(are pe e5perientele din trecut mai putin prea(ator si orientat peobiectiele propuse

eitarea riscului

sc#imbari rapide care implica risc sc#imbarile se fac cu dificultate utili(area unor noi metode pentrusolutionarea situatiilor

preferinta pentru metode erificate de solutionarea a situatiilor

modificarea planurilor c#iar si in ultimulmoment

planurile nu se sc#imba in ultimul moment


35/94

$rad ridicat de evitare a inc ertitudinilor (%"I)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

#%" ul*aria

#%"

ul*aria

TE.T

+radul de formalitate> etc


36/94


37/94

. Esti intrun +rup de oameni necunoscuti de arsta ta )barbati si femei* la o reuniune a an+ajatilorcompaniei din diferite filiale. /espre ce preferi sa orbesti? %asculinitate %A- ) actiitatile din timpul liber/espre lucrurile care ii interesea(a si ii definesc> despre aspecte pe care le considera importante.


38/94

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "Comunicare interculturala#(biectivele =a finalul acestei sesiuni de trainin+ participantii or fi capabili sa&

$a enumere factorii care repre"inta bariere in procesul comunicarii si sa identifice solutiipentru evitarea unor astfel de situatii.

$a defineasca cu propriile cuvinte comunicarea interculturala si elementele care repre"intacultura unei tari

$a poata e!emplifica stereotipuri si sa identifice moduri de a le evita in interactiunea cupersoane de culturi diferite

$a cunoasca cele - dimensiuni culturale )ofstede* si sa poata e!plica impactul lor asupracomunicarii interculturale

Durataactivitatii

Denumireaactivitatii

2etoda 2ateriale detrainin


1! min. Factori care potrepre(enta

bariere inprocesulcomunicarii

Actiitate 1 Rariere decomunicare

Pre(entare

Actiitatede +rup

Flipc#art%arkere-uporturi decurs

participantii e5emplifica osituatie in care comunicarea cu interlocutorul a fostin+reunata datorita unei bariere aparute si cauta solutii

pentru depasirea barierei in situatia respectia.

2B min. Comunicareinterculturala

Actiitate 2 Portofoliulintercultural

Pre(entare/iscutie cuintre+ul+rup

Pre(entare-cript/iscutie cuintre+ul+rup

Flipc#artFlipc#art%arkere-uporturi decurs

"rainerul pre(inta participantilor notiuni referitoare lacomunicarea interculturala.

Participantii enumera e5perientele de lucru interculturalepe care leau aut pana in pre(ent in mediul de lucru. )sepreci(ea(a nationalitatea celor cu care au interactionat>perioada in care au lucrat cu aceste persoane si +radul dee5punere )frecenta intalnirilor*.

3B min. Eitareacapcanelor care

pot apareadatoritadiferentelorintre culturi

Actiitate 3 -tereotipuri

Rrainstormin+Pre(entare/iscutie cuintre+ul+rup

-uporturi decurs

Flipc#art

%arkere

Participantii or defini cu cuintele proprii feedbackul sior identifica caracteristicile acestuia. "rainerul a notaideile participantilor pe flipc#art si le a completa.

participantii or discuta osituatie in care au sesi(at in mentalitatea lor sau a celor din

jur e5istenta unui stereotip. Jor descrie stereotipul> cau(elsi efectele sale> or anali(a daca lau sesi(at sau nu in acelmoment> cum au actionat cand sau confruntat cu situatiarespectia

1 # 3B min.2#


39/94

"otal& 3 #> 1B min.


40/94

2.2.2 Preluarea starii clientului a+resi

2.2.2.1 Pasi in tratarea unui client a+resiPasi in abodarea unui client a+resi&P1& Iaer in piept constienti(e( a+resiitatea clientului si imi propun sa raman aserti )numar> tra+ aer in

piept transumi rela5are si si+uranta> dar implicare*P2& empatieP3& adrese( intrebari )pas care are ca si re(ultat& cunoasterea situatiei detensione( admosferaclientul sedescarca poestind controle( discutia*P4& il ascult actiP!& ii transumi ideea ca am sunat cu scopul de ai eni in in tampinare> pt al ajutaP$&pe tot parcursul discutiei o sa am o tonali tate professionistaasertia& ferma si ambilaP'& Aserti pre(int beneficiale produsului care iar satisface neoia clientuluiP& escaladarea& cu Iasta pot si reau sa a ajut> cu Iasta nuK e deci(ia dumneaoastraK

2.2.2.2 Po(itii de iata

Pozitii de viata

Exercitiu de doua ori*> in final si persoana care acreeat stimulul a raspunde din starea de aserti. Asertiitatea +enerea(a asertiitate> deenind o tran(actie

paralela care a continua la infinit.

A+ A+

AsAs

//


48/94

PLANIFICAREA ACTIVITATILOR Avantajele comunicarii asertiveObiective

+a finalul acestei sesiuni de trainin* ,artici,antii vor fi ca,a-ili sa.

Cunoasca tipurile de comportamente in comunicare (agresiv/defensiv/asertiv) si

sa le descrie caracteristicile cu cuvintele lor

Numeasca minim 3 avantaje ale comunicarii asertive, sa inteleaga beneficiile

acestui mod de comunicare si sa il aplice in situatii concrete

Cunoasca si sa explice tranzactiile care se realizeaza in procesul de comunicare

urata activitatii enumirea activitatii !eto"a !ateriale "etrainin#

escrierea activitatii

5 min Pasi in tratarea unui client a*resivPreent

areDiscutie

/li,ca

rt!arere

#e noteaa si se discuta ,asii intratarea clientului a*resiv

30 min i,uri de com,ortamente incomunicare

"ctivitate "ctivitati 1 2 3 om,ortamenta*resivdefensivasertivGanditi-va la o situatie in care atireactionat agresiv/defensiv/asertivsau in care cineva a reactionatagresiv/defensiv/asertiv fata dedumneavoastra.

Care credeti ca au fost

motivele comportamentului?

Care a fost rezultatul?

Ati luat in considerare

parerea interlocutorului in situatiarespectiva?Discutie de grup

PreentareDiscutie

/li,cart!arere

rainerul ,reinta *ru,ului ti,urile decom,ortament in comunicare

Partici,antii relateaa situatii in careau actionat a*resivdefensivasertiv#e discuta cu intre*ul *ru, motivelecare au stat la -aa fiecarui ti, decom,ortament si reultatele care audecurs din a-ordarea res,ectiva

5 min ranactii in comunicare (,arelelasi incrucisata)

PreentareDiscutie#cema

/li,cart!arere

Pe -aa unor sceme trainerule,lica ,artici,antilor ti,urile detranactii care se realieaa in,rocesul de comunicare

30 min um ne auta comunicareaasertiva:

"ctivitate ; 1 < "sertivitate

#au

"ctivitate < #cim-area maniereide comunicare (verificare du,acurs)

#au

"ctivitate < &as,unsuri asertive

"ctivitate < 3 *ru,uri(a*resivdefensivasertiv)

PreentareDiscutie;ercitiia,licative

/li,cart!arere#u,orturi decurs

rainerul selecteaa 1 ,artici,antcare se va asea ,e un scaun in fata*ru,ului si alti 3 ,artici,anti care vorado,ta cele 3 ti,uri decom,ortament (asertiv defensiva*resiv) ei 3 vor incerca ,e randsa il convin*a ,e cel de ,e scaun saii lase in locul luiel de ,e scaun nu stie ce rol vaavea fiecare din cei 3 si se va ridicade ,e scaun doar in momentul incare se simte convins&estul *ru,ului vor nota o-servatiireferitoare la manierele decomunicare ado,tate de fiecare dincei 3Discutie cu toti ,artici,antii= are din cele 3 maniere decomunicare a avut reultatul cel mai-un:= e anume l


49/94

3. "ipolo+iile clientului in fuctie de resisteta la conin+ere

Pentru a dia+nostica re(istenta la conin+ere trebuie sa stiti care este starea clientului fata de cei propuneti&

1. (stil in mod activ& a combate fatis opo(itia sa e manifesta

2. (stil& nu e de acord cu dumneaoastra> dar nu trece la fapte ostilitatea se manifesta in deci(ie si in ale+erea pe care o face

3. %eutru& a intele+e punctul de edere> dar nu actionea(a nici pentru> nici contra nu este motiat sa actione(e> considera ca re(ultatul nul a afecta > ca atare nusi a manifesta reo preferinta

4. *ndecis& a intele+e po(itia> dar nu sa #otarit daca sa a urme(e sfatul sau nu

/iferenta majora intre interlocutorul neutru si cel indecis este ca pe primul nul interesea(a problema in discutie>in timp ce clientul indecis este interesat de ce< spuneti> dar nu are suficiente ar+umente pentru a lua o #otarire.

!. %einformat& nu are o opinie clara fata de ce ii propuneti fiindca nu are toate datele necesare pentrua sio crea.

$. .ustinator: - a intele+e po(itia si e de acord cu ea - nusi manifesta acti sustinerea

'. .ustinator activ: a aproba opiniile- este dispus )sau c#iar a inceput* sa contribuie acti la sustinerea lor

Nevoia clientului

. Piramida nevoilor clientului (Piramida lui aslo!"

Abra#am %asloZ sa n9scut la data de 1 aprilie 1HB :n Rrookl7n> DeZ \ork. Este un renumitul psi#olo+umanist> fiind mai ales cunoscut pentru desenarea piramidei cu neoile omeneti. Piramida lui %asloZ arepre(entat i repre(int9 :n continuare o contribu8ie foarte mare :n domeniul psi#olo+iei. Psi#olo+ul :i :ncepeadiserta8ia pe ba(a e5plic9rii piramidei sale prin a afirma c9 fiin8ele umane sunt motiate de anumite neoinesatisf9cute> i c9 neoile situate pe treptele inferioare ale piramidei trebuie satisf9cute :nainte de a se putea

ajun+e la cele superioare. Aceste fiin8e nu sunt :mpinse sau atrase numai de for8e mecanice> ci mai de+rab9 destimuli> obiceiuri sau impulsuri instinctie necunoscute.

Deoile respectie ale oamenilor au :n comun faptul c9 sunt instinctie> :ns9 se deosebesc prin aceea c9 au un +radde intensitate diferit> unele fiind mult mai puternice dect altele. Aceste neoi principale sunt ae(ate la ba(a

piramidei> iar cu ct se urc9 spre rful piramidei> cu att importan8a> primordialitatea lor scade.

Clasificarea neoilor umane caracteri(ate de psi#olo+ul %asloZ sunt urm9toarele> :ncepnd de la ba(a piramideii terminnduse :n rf&


50/94

1. DEJO< F a se proteja de fri+i de c9ldur9. Ele repre(int9 cele mai puternice> celemai importante neoi ale omului. -atisfacerea lor este

necesar9 pentru a r9mne :n ia89.2. DEJO se presupune c9 aceast9necesitate nu este acoperit9. Odat9 ce neoilefi(iolo+ice sunt satisf9cute> interine neoia i dorin8ade a satisface neoile de si+uran89. Cu to8ii aem neoiede securitatea casei si familiei> mai ales atunci cndine orba de copii.

3. DEJO aceasta este cea maiimportant9. Dimeni nu poate s9 se reali(e(e ca persoan9 f9r9 a fi dorit i acceptat de c9tre celelalte fiin8e omeneti.Aici sunt incluse neoia de prietenie> familie> apartenen89 la un +rup> sau de implicare :ntro rela8ie intima nonse5ual9. ,ela8ia cu celelalte persoane la un niel afecti profund este forma obinuit9 de a satisface aceast9necesitate. /e e5emplu> familia> toar9ul de ia89 sau prietenul. =ipsa de dra+oste i apartenen89 poate s9 deaoca(ie la importante de(ec#ilibre mintale.

4. DEJO presti+iu> acceptare> etc* ct i din respectul de sine> ce creea(9 sentimentulde :ncredere> adecare> competen89. Desatisfacerea neoilor de stim9 re(ulta :n descurajare> i pe termen lun+ :ncomple5e de inferioritate. Gn niel de autoestimare de(ec#ilibrat )cum ar fi subestimarea> de e5emplu> a +ndi c9toat9 lumea :mi este superioar9* are ca re(ultat un randament sc9(ut i> :n consecin89> deteriorareacomportamentului.

!. DEJO


51/94

Ce a determinat sa ealuatisericiul in acest fel?

Clientul ealuea(a un sericiu ca fiind de buna sau de slaba calitate in functie de +radul de satisfacere aneoilor pe care le are.

Aceste neoi pot fi impartite in 2 cate+orii&

Deoi de relationare alori pe care clientul le cauta cand apelea(a la sericiile unei firme )apreciere>respect> intele+ere> amabilitate> incredere> etc* se refera in +eneral la atitudinea fata de client.

Deoi pra+matice se refera la sericiulprodusul pe care il ac#i(itionea(a clientul )clientul a aprecia+radul de satisfacere a neoii in functie de calitatea produsuluisericiului pe care il oferiti*.

/aca aceste neoi sunt satisfacute clientul a aprecia sericiul ca fiind unul de buna calitate> in ca( contrar il

a aprecia ca fiind unul de slaba calitate.-atisfacerea neoilor pra+matice depinde de calitatea produsuluisericiului pe care il indem clientului.Acest lucru poate fi influentat in mica masura de noi> insa satisfacerea neoilor de relationare depinde intotalitate de cel care ofera sericiul.

Exercitiu x anditia la clientul cu care ati aut contact cel mai recent si incercati sa identificati neoilepra+matice si cele de relationare ale acestuia in situatia respectia.

Deoipra+matice

Deoi derelationare

Deoisatisfacute Deoinesatisfacute

-ericiu decalitate buna

-ericiu decalitate slaba


52/94

Client %evoi pramatice %evoi de relationare

Ce aspecte credeti ca ati putea imbunatati in relatia cu clientul la care ati referit la punctul anterior?

Produsul si modul lui de prezentare

1. Caracteristicibeneficii produse

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "Tipoloiile si nevoile clientului#(biectivele

=a finalul acestui subcapitol> participantii or distin+e tipolo+iile clientilor si or

putea delimita tipurile de neoi.Durataactivitatii



! min. "ipolo+iile clientului /iscutie Flipc#ar t%arkere

-e discuta si se notea(a tipolo+iileclientului.

3B min. Nevoia clientului

1. Piramida nevoilorclientului (Piramida lui

aslo!"#.Q.. $ipuri de nevoi

/iscutieE5ercitiiaplicatie


Flipc#art%arkere

-uporturi decurs

-e desenea(a piramida lui %asloZ peflipc#art si se discuta pe seamaacesteia.

Grmea(a un e5ercitiu prin caretrainerul roa+a participantii saidentifice 2 situatii in care au ealuatun sericiu de bunaslaba calitate.

E5ercitiul are rolul de a face trecereacatre cele 2 tipuri de neoi pe care leor descoperi cursantii& neoi

pra+matice si neoi de relationare si sediscuta pe seama acestora.

Gltima actiitate al acestui subpunctimplica participantii sa se +andeasca laclientul cu care au aut contact cel mairecent si sa identifice neoile

pra+matice si de relationare aleacestuia.


53/94

Caracteristiciprezentare beneficii produse R 1D min

Exercitiu x 1 exemplu cu un alt produsProdus Caracteristici Aantaje Jerbali(area beneficiilor )%odul in care formule(i ideea *-caun ne+ru

"apitat Cu spatar Cu picioare

lun+i

mai usor de intretinut Confortabil Confortabil Aspect interesant>

poate fi folosit la bar

Este in aantajul ds sa cumparati un scaun ne+ru pentru caeste mai usor de intretinut.

Pentru clientii ds este un scaun confortabil> pastrand opo(itie comoda a spatelui.

Ac#i(itionand acest scaun> puteti beneficia de el atat ladomiciliu> cat si in ca(ul in care aeti un business de tip

barrestaurantcafenea.

Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul?

Exercitiu x 1 pentru soft lor

2. Pre(entarea beneficiilor produsului prin care conin+em clientul?

Reneficiul pre(entat poate sa arie(e in functie de neoia clientului pe care am identificato.Posibile beneficii&

pretul sca(ut> daca asta este cea mai importanta neoie a clientului performanta produsului> daca ine cu cea nou fata de produsele concurente timp economisit suport )scris> asistenta te#nica> trainin+*> usor de utili(at> incat se descurca sin+uri personali(area produsuluisericiului in functie de neoile clientului marca produsului )calitatea lui*

3. Cunoasterea produselor concurente

Produs Caracteristici Aantaje Jerbali(area beneficiilor )%odul in care formule(i ideea *


54/94

Du am putea trata obiectiile clientului> de +enul IAm un produs similar necunoscand acel produs> nu putemsa pre(entam plus aloarea produsului nostru.Astfel> putem conin+e clientul de beneficiile aduse in plus de produsul nostru.

4. -curte recomandari din partea clientilor,ecomandarile din partea clientilor nostri deja e5istenti este o carte de i(ita care ofera transparenta siincredere pentru iitorii clienti.Cand clientii cer recomandari> cauta firme care au un business similar cu al lor )pentru a se asi+ura ca auintalnit aceleasi situatii cu care se or confrunta si ei*."ransparenta pe care o transmit prin recomandarile de la clientii e5istenti sublinia(a ideea ca produsul meueste de calitate si sericiile pe care le ofer sunt la standarde inalte.

Planificarea si structura apelului de telesales

Planificarea apelurilor telefonice

0ixarea obiectivelor

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "Produsul si modul lui de prezentare#(biectivele

=a finalul acestui subpunct> participantii or sti sa pre(inte aantajos un produs>facand diferenta intre caracteristici> aantaje si beneficii.

Durataactivitatii



1! min. E5ercitiu caracteristici> aantaje>

beneficii

/iscutie Flipc#ar t%arkere

"rainerul ale+e un produs pentru care>impreuna cu participantii> il discuta.

Fiecare participant isi ale+e un produspentru care aplica modelul de mai sussi este ru+at sal sustina.

2B min. Pre(entarea beneficiilorprodusului

Cunoasterea produselorconcurente

-curte recomandari dinpartea clientilor


Flipc#art%arker

e-uporturi decurs

Cursantii sunt ru+ati sa faca aceleasie5ericitii de mai sus> dar customi(ate

pe produsul lor si sa eidentie(e care eplus aloarea produsului lor.

/iscutie cu participantii> daca isicunosc concurenta si care este motiul

pentru care ar trebui so cunoasca.

-e sublinia(a care sunt clientii cu carelucrea(a> +rupati pe tipuri deintreprinderi si pre(entam clientului

+rupa in care se poate re+asi.


55/94

Trecerea in revista a introducerii

Cum trecem de IbodyuarziI

Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct4

Distinerea clara a beneficiilor de caracteristici

Planificarea obiectiilor din partea potentialului client

1. Fi5area obiectielor

a. Fi5atia un obiecti principal pentru fiecare apel> punandua urmatoarea intrebare&

ICe doresc sa faca clientul ca re(ultat al apelulului si ce re(ultat doresc sa obtin eu?

E5emplu&

5Sa identific nevoia clientului si sa ii vand acestuia unul din noile tipuri de abonamente de care esteinteresat.2

b. Pre+atesteti intrebarile pe care doresti sa le adrese(i clientului> in functie de obiectiele pe care ti leaipropus.

E5emplu&

Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti acum?2

Avem o noua oferta de abonamente care va poate reduce costurile actuale cu 1FH. Ati fi interesat deaceasta oferta?2

c. Fi5ea(ati si un obiecti secundar care sa fie realist si reali(abil.

Acest lucru te a ajuta si te a motia sa continui> c#iar daca nu reusesti intotdeauna sa iti atin+i obiectiulprincipal.

E5emplu&

I -a il informe( in le+atura cu lansarea unui nou produs incepand cu data de ....

Pentru a a putea fi5a obiectie> +anditia la urmatoarele aspecte&

Jindeti un produs nou sau unul ec#i?

Ce asteptati de la apel?

/aca ati planificat scopul> puteti trece la pasul urmator.

2. "recerea in reista a introducerii


56/94

prima impresie este cea care contea(a> asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apeluluiL

O introducere de succes include&

a. numele dumneaoastra

b. numele companiei care reali(ea(a campania de telemarketin+.

c. personali(area mesajului. Fiti po(itii si prietenosi si adaptatia imediat stilului persoanei cu careorbiti.

d. asi+uratia ca orbiti cu persoana care are puterea de deci(ie priind ac#i(itionarea produsului sericiului pe care il oferiti>

e. e5primarea dorintei de a ajuta. /aca persoana apelata are neoie de ajutor )nu contea(a in ceproblema*> fiti +ata sa ii sariti in ajutor. Jeti casti+a incredere.

f. captarea atentiei celui apelat. =a o intrebare de +enul& 6de ce ar trebui sa a ascult> stimata doamna stimate domn?6 raspundeti pe loc& 6Ja sun pentru a a pre(enta o modalitate prin care an(arilecompaniei dumneaoastra or creste cu 2BQ6. Dimeni nu re(ista in fata unei asemenea declaratii>rostite pe un ton ferm si #otaratL

3. Cum trecem de 6bod7+uar(i6

persoana dumneaoastra de contact )care ar trebui sa fie si cea cu putere de deci(ie* este6aparata6 de catre un 6bod7+uard6. )-ecretara> Assistant %ana+er> etc*

Du uitati ca acesti eritabili pa(nici primesc (eci de telefoane pe (i. "elefonul dumneaoastra nu este decatinca unul pe o plictisitoare lista.

Cel determina pe pa(nic sa a faca le+atura cu persoana care are putere de deci(ie?

a. Facetia Itemele inainte de a suna. Pe cat posibil> incercati sa aflati care este numele persoanei cu caredoriti sa discutati. Acest lucru a creea impresia ca e5ista deja o relatie intre ds si persoana cautata.

b. utilizati numele unei terte persoane cunoscute din compania client4 )daca este posibil*. Gn numefamiliar urec#ilor persoanei apelate este> de multe ori> biletul dumneaoastra catre succesL Gtili(ati acest trucde fiecare data cand este posibil.

c. cereti autorul4Ceretii persoanei ce a raspunde la telefon> 6+ardianului6> sa identifice persoana potriitacu care trebuie sa orbiti pentru a reali(a aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti conins ca estefoarte +reu sa spui DG atunci cand cinea iti cere ajutorul. Fra(a pe care o pre(entam ca e5emplufunctionea(a intotdeauna cu mare succes. 6%ati putea ajuta?

d4 fiti direct4 in fata dumneavoastra este o lista intreaa de clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa vapierdeti timpul cu lucruri inutile4Dimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineaincearca sa fie simpatic> dar fara sa preci(e(e motiul pentru care suna.

e. incercati sa sunati uneori dupa sfarsitul proramului. Cand ati epui(at toate mijloacele de a trece de6bod7+uard6> sunati dupa orele de pro+ram. Planificatia apelul dupa orele 1'.BB 1.BB si eti aea surpri(asa dati c#iar peste persoana dumneaoastra de contact. /e foarte multe ori> atunci cand secretarele sauasistentii pleaca acasa> mana+erii preiau eiinsisi telefoanele. ,amane doar sa fiti e5trem de conin+ator.


57/94

4. /e(oltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct dumneaoastra trebuie sa fiti si+ur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se ieste. un raspuns dedouatrei cuinte )uneori*> dar care a ofera informatii nepretuite despre client.

anditia si la urmatoarele aspecte&

-titi sa raspundeti la cele mai frecente intrebari puse de client? Pre+attitia acesteraspunsuri.

-unteti in 6forma6 pentru a face fata unui sir de intrebari neasteptate? mult prea des> a+entul call center este +ata sa se lanse(e in enumerarea caracteristicilor unuiprodus in loc sa pre(inte beneficiile concrete ale acestuia. de multe orifatalaL Clientul cumpara nu pentru ca este interesat> pe moment> de numeroasele caracteristici> ci fiindcaintre(areste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o repre(inta.

Clientul considera ca fiind beneficiu numai cea ce se transforma in scurt timp in bani economisiti > mai multtimp liber sau cea ce ii confera si+uranta.O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in e5emplul urmator&6Acest nou cort cantareste doar un kilo+ram )caracteristica*> deci poate fi mult mai usor transportat atuncicand plecati in concediu )beneficiu*6.Ca sa puteti inde un produs sau un sericiu prin telesales trebuie sa oferiti un beneficiu care& sa creasca an(arile companiei caruia il indeti> sai scada costurile> sai creasca profitul.Atunci cand produsul dumneaoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus> puteti spune cafoarte aproape de a inc#eia o noua afacereL

$. Planificarea obiectiilor din partea potentialului clientDu este o noutate pentru nimeni& oamenii nu or sa scoata bani din bu(unarL Dici din bu(unarul lor> nici dincel al firmei )atunci cand aceasta le apartine*. in aceste conditii> atunci cand ii sunati sa le propunetiac#i(itionarea unui produs sericiu> ei or eni cu obiectii.

Cum puteti 6supraietui6 acestor obiectii?

Puneti pe #artie intre 1B si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand ine orbadespre produsul sau sericiul dumneaoastra. Cand ati terminat lista> mai luati o foaie de #artie si scrieti

raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asi+uratia ca fiecare raspuns se inc#eie cu un beneficiu concretpentru cumparator. un raspuns rapid> concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poateinsufla acestuia incredere fata de dumneaoastra si> la fel de important> fata de produsul pe care il oferiti.

Du luati obiectiile ca fiind cea personal. "rebuie sa stiti ca noua oameni din (ece spun DG atunci cand lise propune sa cumpere cea. Fiti pre+atit emotional pentru acest lucru


58/94

P!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*(' 1 "Planificarea apelului telefonic#(biectivele =a finalul acestui subpunct participantii or intele+e de ce este utila planificarea apelului

telefonic si cu ce ii ajuta.

Durata

activitatii

Denumirea activitatii 2etoda 2ateri

ale detrainin


! min. /efinirea perceptiei /iscutie Flipc#ar t%arkere

Participantii definesc cu cuintele lortermenul de perceptie.

3B min. 0ixarea obiectivelor

Trecerea in revista aintroducerii

Cum trecem deIbodyuarziI

Dezvoltarea unuisistem de intrebarifoarte bine pus lapunct4

Distinerea clara abeneficiilor decaracteristici

Planificarea obiectiilordin partea

potentialului client

/iscutie Flipc#ar t%arkere-uporturi de

curs

Fiecare punct este discutat de trainerimpreuna cu participantii> pentru aintele+e de ce este necesara

pro+ramarea apelului telefonic si la cene ajuta.


59/94

Structura apelului

1. Etapele apelului de telesales puncte de referin89 :ntrun apel

;nceputul apelului

-tabilirea neoilor clientului Pre(entarea ofertei Obiectiile clientului Obtinerea acordului clientului Finali(area apelului

1.1. ;nceputul apelului

1.1.1 Ce atra+e aten8ia clientului.?

E5ist9 ! metode de desc#idere a unui apel> astfel :nct sa obinem atenia clientului4

a. Prezentarea unui fapt real> interesant> ce are le+9tur9 att cu clientul> ct i cu produsul.e5& @...:n (ilele noastre> asi+urarea S este sin+ura care 9 ofer9 protec8ie :n domeniul ....

b. !dresarea unei 8ntreb7ri leate de necesitatea achiziion7rii produsului.e5.& @...care sunt principalele dificult98i pe care le :ntmpina8i cnd folosi8i ...?

c. CJ9tiarea 8ncrederii 9i ateniei clientului f7cJnd le7tura cu experiena 9i satisfacia unui altclient, de preferat unul de referin7 8n domeniu4e5.& @...firma S folosete e5clusi acest produs> i reau s9 9 pre(int i dumneaoastr9 beneficiileacestuia ...

d. 0olosirea informaiilor pe care le aveti despre client pentru a le prezenta produsele de care aunevoiee5& @...and :n edere c9 firma dumneaoastr9 dorete se adresea(a in special persoanelor intre 2B

3B ani > acest nou telefon se potriete cel mai bine neoilor ...

e4 'eferirea la discuii anterioare 58n cazul 8n care revenii cu un apel6e5& @...data trecut9 cnd am stat de orb9> am stabilit s9 rein cu o solu8ie la cererea

dumneaoastr9...

1.1.2 Ce poate influen8a ne+ati :nceputul unui apel

3ra nepotrivit9.;n ca(ul :n care apela8i un client la o or9 la care nu este dispus s9 9 asculte> atunci obiectiuln(9rii se modific9 :n ob8inerea permisiunii de a reeni cu un apel. Pentru a 9 asi+ura c9 a doua oar9 nu sea :ntmpla la fel> stabili8i data i ora e5act9.

Presiunea timpului./ac9 un client 9 acord9 ctea minute> doar din polite8e> dar de fapt el este preocupat dealtcea> nu a putea s9 se concentre(e asupra produsului pe care :l pre(enta8i. ;n ca(ul :n care 9 spune de la

TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri

Pre'enta(i$v) cu numele com&let Asi#urativa ca vorbiti cu &ersoana in masura sa ia "eci'ia

*ntreba(i clientul "ac) are tim& &entru "iscu(ie Clientul trebuie s) simt) c) e s&ecial


60/94

:nceput c9 are doar ctea minute la dispo(i8ie> :ncerca8i ori s9 fi8i ct mai concii> dar clari> sau stabili8i o or9e5act9 cnd pute8i s9 reeni8i.

Superficialitatea.Abord9ri de +enul @Run9 (iua ce mai face8i? Rine? _i eu... sunt prea familiare pentru acti+a aten8ia sau :ncrederea clientului. Abordarea trebuie s9 fie ferm9 i profesional9.

1.1.3 E5primarea clar9 a motiului apelului

/up9 ce am ob8inut aten8ia clientului> urm9torul pas este pre(entarea motiului apelului. Prin stabilireadirec8iei pe care o a aea discu8ia> clientul a ti e5act ct timp :i aloc9 pentru a ne asculta ):n func8ie deneoia lui pentru acel sericiu* iar noi om putea s9 folosim acest timp la ma5im.

E5erci8iu& asi+urndu9 c9 a8i ob8inut aten8ia clientului i ca acesta ati&

/e ce la8i sunat.Ce inten8iona8i s9 face8i.Ce dori8i de la el.

1.2. -tabilirea neoilor clientului

Pentru a stabili> :mpreun9 cu clientul> care sunt neoile lui> trebuie s9 ne folosim de toate cunotin8ele decomunicare pe care le aem.

Du este profesional i nici eficient s9 @inde8i cea la orice cunt rostit.

a. ;ndep9rta8i barierele comunic9rii& (+omot> :ntreruperi> starea de nero(itate sau oboseal9> folosireajar+onului.

b. Cu ajutorul :ntreb9rilor ajun+e8i :mpreun9 la neoile clientului i implicit la conclu(ia c9 are neoiede sericiu.

Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti?2Ati fi interesat sa va prezint noua oferta care v,ar putea reduce costurile cu cel putin 1FH?2

c. ,elua8i ar+umentele lui pentru a fi si+uri c9 a8i :n8eles la ce se refer9.&umneavoastra spuneati ca ati fi interesat mai degraba de modelul decat de ....2

d. ,econfirma8i deci(ia lui> pentru ai oferi :ncredere c9 nu a beneficia de un alt produs.&,le Popescu astazi va voi e6pedia prin Posta produsul pe care l,ati ales.2

e. Asculta8i cu aten8ie i r9bdare> i 9 e8i da seama imediat cnd clientul este pre+9tit s9 accepteprodusul. /e multe ori sc9p9m acest moment pentru ca suntem prea concentra8i s9 spunem tot ceaem de (is.

TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri

Prima "at) ob(ine(i in+orma(ii, a&oi o+eri(i r)s&unsuriO+eri(i tim& &entru +ee"$bac- "in &artea clientului*n"emna(i clientul s) v) o+ere r)s&unsuri e.acte


61/94

G+NU C+ clientul la concluzia c9 are anumite nevoi

Cu ajutorul acestor te#nici de comunicare pute8i afla informaii care v7 aut7 s7 v7 construii arumentelede vJnzare:

o


62/94

0actori motivaionali raionali: Economie sau cti+ )o masina la oferta promotionala* Gtilitate )o masina cu camioneta* -i+uran89 )o masina dotata cu airba+*

0actori motivaionali emoionali: Pl9cere )in+#etata* Jalorile in care cre(i )un tablou* =oialitate )cainele* Fric9 ) asi+urare de iata*

Pentru a efectua o n(are cu succes> trebuie s9 apel9m att la factorii ra8ionali> ct i la ceiemo8ionali )nu 9 ba(a8i doar pe factorul economic64!pelJnd la cJt mai muli factori motivaionali relevani 9i importani pentru client e8i reui s9 face8i o

pre(entare la obiect i care atra+e interesul clientului.

O alt9 metod9 de pre(entare a propriei oferte este compararea cu cea a unui competitor sau cu unalt produs, serviciu4Aceast9 metod9 se ba(ea(9 pe principiul c9 oferta pe care o prezentai nu este doar

bun7, dar este mai bun7 decJt a altei firme,dect ce folosete clientul deja> sau fa89 de ec#ea ofert9.

Pe ln+9 descoperirea factorilor motia8ionali> tot 8n aceast7 faz7 clientul ne transmite dac7 esteinteresat sau nu de ofert7.,efu(ul clar )6plec din tara6> 6oi re(ilia abonamentul6> 6:mi oi face un alt abonament6* trebuie tratat caatare> respectnd op8iunea clientului i p9strndune ener+ia pentru urm9torul.

???Trebuie s7 facem 8ns7 deosebirea 8ntre semnalele unui refuz sau simple obiecii4

1.4. Obiec8iile clientului

Este posibil ca aceast9 etap9 s9 nu ap9r9 :n cadrul unui apel de telesales> dar dac9 apare i obiec8iile clientuluinu sunt tratate cum trebuie> nu om reui s9 ne atin+em scopul.

cea mai bun9 metod9 de a le anula este enirea :n :ntmpinarea clientului>printro pre(entare complet9 i si+ur9> :nso8it9 de ar+umentele potriite.

Jom insista asupra acestei etape in capitolul urmator.

1.!. Ob8inerea acordului clientului

1.!.1


63/94

2.!.1 -emnale de cump9rare

;nc#eierea unui apel de n(are repre(int9 urmarea lo+ic9 a unei pre(ent9ri bine structurate. Pentru aob8ine un re(ultat po(iti> trebuie s9 8ine8i cont tot timpul de obiectiul apelului&

un acord ferm )de cump9rare> de semnare a unui contract*

sau o :n8ele+ere cu efecte pe iitor )se stabilete o data e5act9 a unei alte conorbiri> cnd clientul

:i a putea comunica deci(ia*

;nc#eierea unui apel de n(are este o etap9 foarte important9. Pute8i s9 rata8i un bun re(ultat pentruc9 a8i +r9bit s9 :nc#eia8i n(area sau pentru c9 a8i prelun+it prea mult pre(entarea.

%omentul :nc#eierii trebuie planificat. "oate :ntreb9rile pe care le adresa8i i conclu(iile la careajun+e8i :mpreun9 cu clientul trebuie s9 conduc9 spre acest re(ultat.

Pentru al ob8ine> trebuie s9 fi8i aten8i

training de vanzari _notiuni generale

Documents