Negociere i Mediere a disputelor

dr. Corneliu I. Loghin

Uniti de coninut

1. Procesul de comunicare interpersonal 1.1. Definiii, caracteristici, modele 1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal 2. Conflictul i disputa. Administrare i soluionare 2.1. Definiii, caracteristici, modele 2.2. Participani i roluri 2.3. Procesul de management al disputei 2.4. Intervenie, asistare, prevenie n managementul disputelor 2.5. Strategii utilizate n managementul disputelor 3. Metode clasice i alternative de management al disputelor 4. Comunicarea colaborativ, structurat i eficient 5. Procesul de negociere 5.1. Definiii, caracteristici, modele 5.2. Categorii i termeni 5.3. Strategii ce pot fi utilizate n negociere 5.4. Negocierea de tip clasic 5.4.1. Etape i activiti din cadrul negocierii de tip clasic 5.4.2. Tactici utilizate n cadrul negocierii clasice 5.4.3. Avantaje i dezavantaje ale negocierii de tip clasic 5.5. Negocierea bazat pe nevoi, interese i principii - caracteristici 5.5.1. Etape i activiti din cadrul procesului de negociere bazat pe nevoi, interese i principii 5.5.2. Avantaje i dezavantaje ale negocierii bazate pe interese, nevoi i principii 5.6. Eficientizarea proceselor de negociere 6. Facilitarea de procese de soluionare a disputelor 7. Medierea disputelor 7.1. Definiii ale procesului de mediere a disputelor 7.2. Caracteristici ale procesului de mediere 7.3. Reguli de baz n funcionarea procesului de mediere 7.4. Participani, roluri i atribuii n cadrul procesului de mediere 7.5. Etape i activiti din cadrul procesului de mediere 7.6. Eficientizarea procesului de mediere 7.6.1. Tipuri de procese de mediere 7.6.2. Tipuri de sesiuni de mediere 7.6.3. Co-medierea 7.6.4. Intrumente i activiti de eficientizare a procesului 7.7. Situaii n care se recomand utilizarea procesului de mediere 7.8. Rezultate posibile la finalul procesului de mediere 7.9. Avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea procesului de mediere 7.10. Sisteme de normare n mediere 7.11. Percepii, nelegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere 8. Concilierea 9. Arbitrajul 10. Metode alternative hibrid de soluionare a disputelor 11. Bibliografie

Scopul unitii de curs -crearea de competene de baz n domeniul managementului disputelor prin metode alternative de soluionare a disputelor, n special prin negociere i mediere

Probleme fundamentale ale unitii de curs -disputa i conflictul interpersonal n cadrul sistemelor sociale -managementul disputelor prin metode clasice i alternative -negocierea n disputele sociale -medierea n disputele sociale

Obiectivele unitii de curs -nelegerea sistemului conceptual i operaional specific solutionrii conflictelor prin metode clasice si alternative; -nelegerea negocierii si medierii ca metode de soluionare a conflictelor prin metode alternative; -dezvoltarea de valori, atitudini si abiliti necesare n practica administrrii i soluionrii conflictelor prin utilizarea metodelor de negociere i mediere;

Introducere

Asistena social este o profesie care ofer sprijin pentru indivizii, grupurile i comunitile dintr-o societate aflat n schimbare i creeaz condiiile sociale favorabile bunstrii oamenilor i societii. The International Federation of Social Work (IFSW) definete asistena social astfel Asistena social promoveaz schimbarea social, soluionarea problemelor n relaiile interumane, precum i mobilizarea i participarea oamenilor pentru creterea bunstrii. Utilizind teorii despre comportamentul uman i sistemele sociale, asistena social intervine n punctele n care oamenii interacioneaz cu mediul .... Asistena social se axeaz pe mobilizarea resurselor interne ale individului pentru ca acesta s i ating potenialul maxim i s contribuie la bunstarea colectiv a societtii i de asemenea, ea sprijin mobilizarea resurselor sociale pentru realizarea unor schimbri n societate, n cadrul instituiilor i politicilor sociale, crendu-se, astfel, oportuniti pentru individ (Smalley, 1967)...Caracteristica de baz a profesiei de asistent social este focalizarea simultan att pe persoane, ct i pe mediile sociale i fizice care le influeneaz. n acest scop, practicienii lucreaz cu oamenii n moduri care s le sporeasc acestora din urm sentimentul de competen, s le asigure accesul la resursele necesare i s promoveze schimbri organizaionale i instituionale, astfel nct structurile societii s rspund trebuinelor tuturor membrilor si (NASW, 1981) ...Asistena social general asigur o abordare integrat i polivalent pentru atingerea obiectivelor asistenei sociale. Practicienii generaliti admit c interdependena dintre problemele personale i colective i determin s lucreze cu o varietate de sisteme umane societi, comuniti, vecinti, organizaii complexe, grupuri oficiale, familii i indivizi pentru a genera schimbri care s maximizeze funcionarea sistemului uman....1 Funciile i rolurile asistenei sociale ...ofer educaie situaie n care furnizorul de servicii are rol de profesor, de instructor/formator, de furnizor de informaii, de cercetator, consiliere/consultan furnizorii avnd rol de mobilizator, de facilitator, de planificator, de coleg i observator, i le faciliteaz beneficiarilor accesul la resursele comunitare necesare n baza rolului lor de broker i avocat2, unificator i mediator3, de activist, de catalizator... Plecnd de la aceste aspecte se poate concluziona c activitile desfurate n domeniul asistenei sociale sunt strns legate de identificarea i soluionarea de probleme aprute la nivel intrapersonal i interpersonal n relaiile dintre indivizi i ntre acetia i mediul social i natural, iar scopul acestor activiti este cel de a asigura un rspuns ct mai eficient posibil fa de nevoile i interesele beneficiarilor de servicii. n scopul atingerii obiectivelor generale, furnizorii de servicii utilizeaz abordri integrate i polivalente care includ funcii de comunicator, formator de competene i facilitator/manager de procese. Fcnd o comparaie ntre scopurile, procesele, rolurile i instrumentele utilizate n domeniul asistenei sociale i cele utilizate n domeniul managementului de conflict mai ales al celui realizat prin metode alternative, se remarc similitudini i apropieri, att din perspectiv teoretic ct i aplicativ. Chiar dac, ntre cele dou domenii i activiti exist i deosebiri majore ce nu permit nici confundarea, nici mixarea i nici exercitarea ambelor

1 Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.26-30;

2 n sens de susintor, reprezentant la intereselor beneficiarilor de servicii (n.a.)

3 n sens de facilitator al accesului beneficiarilor la resursele de natur s contribuie la acoperirea nevoilor i

intereselor acestora; n Romania medierea este profesie reglementat prin lege special, care prevede c practicarea sa fr ndeplinirea condiiilor legale imperative constituie infraciunea de practicare a unei profesii fr drept i se pedepsete conform Codului Penal; i n alte sisteme de organizare a medierii, din alte ri exist limitri cu privire la oferirea de astfel de servicii specializate, acestea avnd caracter i coninut diferit (n.a.)

profesii de ctre acelai furnizor de servicii, n acelai timp, n acelai caz4, acestea sunt nu numai compatibile ci i necesar a fi realizate n cadrul aceluiai pachet de servicii n scopul oferirii, n anumite cazuri, a unui demers de calitate, necesar acoperirii nevoilor i intereselor indivizilor aflai n situaii conflictuale aprute n cadrul unor relaii, la nivel de societi, comuniti, vecinti, organizaii complexe, grupuri oficiale, familii i/sau indivizi. Mai mult, cunoaterea i nsuirea bazelor teoretice i aplicative ale celor dou domenii de cunoatere i practic este de natur s conduc la creterea nivelului de competen i eficien al furnizorilor de servicii att din domeniul asistenei sociale, ct i din cel al managementului de dispute. Astfel, specialitii din domeniul activitilor sociale i a altor servicii din domeniul tiinelor sociale pot contribui n mod direct i valoros att la creterea calitii serviciilor oferite ct i la dezvoltarea sistemului de soluionare a disputelor prin metode alternative5 i a celui de justiie (clasic/retributiv aflat n diferite grade de integrare cu cele de tip social, restaurativ, terapeutic, etc.), n timp ce domeniul i specialitii din managementul alternativ al disputelor pot oferi, la rndul lor, att servicii de management de conflict ct i instrumente de natur s conduc la creterea calitii serviciilor de asistare social.

Modulul de studiu de fa este structurat avnd n vedere definiii explicative ale categoriilor de negociere i mediere, ce constituie subiecte de interes ale i care sunt incluse n categoria metodelor alternative de soluionare a disputelor, bazate pe comunicare eficient i forme de colaborare. Ca urmare, n prima parte a materialului sunt fcute prezentri ale unor categorii i modele explicative ale procesului de comunicare interpersonal, ce constituie baz pentru nelegerea modului n care funcioneaz metodele alternative de management ale disputelor. n cea de a doua parte a materialului sunt incluse categorii i modele explicative ale situaiilor de tip conflictual ce pot fi identificate n cadrul relaiilor interpersonale din cadrul spaiului social precum i a rspunsului pe care indivizi persoane private i/sau n rol de furnizori de servicii sociale, le pot realiza n scopul administrrii i soluionrii problemelor ce au generat i au fost generate de ctre dispute i conflicte. A treia parte prezint elementele de caracterizare ce stau la baza definirii categoriilor de metode utilizate n scopul administrrii i soluionrii de dispute, de tip clasic, retributiv respectiv alternativ. n scopul nelegerii spaiului n care se ncadreaz negocierea i mediere, n continuarea materialului se fac prezentri ale metodelor alternative de management al disputelor de baz, acestea fcndu-se ntr-un sistem ordonat pe baza nivelului de putere de decizie alocat prilor implicate n disput, respectiv furnizorilor de servicii de acest tip.

4 Chiar n cazurile speciale n care o persoan rspunde tuturor condiionrilor necesare pentru exercitarea

amblor profesii, acesteia i este interzis pe considerente etice i procedurale, s o fac n acelai caz, cu aceiai beneficiari de servicii (n.a.); 5 Competenele din zona profesiilor sociale i a proceselor de lucru cu indivizi i grupuri ofer baz solid pentru dezvoltarea ulterioar a competenteelor specifice medierii. ... Exist un nivel ridicat de oportunitate pentru lucrtorii sociali precum i pentru profesionitii din alte servicii din domeniul tiinelor sociale pentru a avea un impact important asupra domeniului medierii, n dezvoltarea sa. Valorile de baz ale profesionistilor din serviciile sociale constituie contribuie de valoare, mai ales prin perspectiva intelegerii esentei medierii ca mijloc de crestere a nivelului de putere de decizie si recunoastere mutuala a partilor in conflict. De exemplu munca in domeniul social de lucru cu indivizi si grupuri necesita competente de comunicare, construire de relatii si solutionare de probleme, care constituie o fundatie excelenta pentru utilizarea unui stil de crestere a nivelului putere de decizie a medierii ce adreseaza dimensiunile emotionale si materiale ale conflictului, Mark S. Umbreit, PhD, Center for Restorative Justice and Mediation School of Social Work, University of Minnesota, St. Paul, Mediation Interpersonal Conflicts A Pathway to Peace, CPI Publishing, MN, 1995 pg. 197;

Cea de a patra parte a materialului este dedicat prezentrii unor informaii de baz viznd comunicarea colaborativ, structurat i eficient, ca metod alternativ de management al disputelor. n a cincea parte a materialului, dedicat prezentrii negocierii sunt include definiii, caracteristici, modele, categorii i termeni utilizai n cadrul acestui proces, strategii pe baza crora se definesc tipuri de procese de tip clasic i bazate pe nevoi, interese i principii - a cror etape, activiti, avantaje/dezavantaje i posibiliti de eficientizare sunt prezentate n finalul acestui capitol. n continuare este realizat o prezentare succint a procesului de facilitare, ca metod alternativ de management a disputelor ce poate fi utilizat att n mod independent, ct i ca sub-proces n cadrul altor procese din aceeai categorie (inclusiv negociere facilitat i mediere). n a aptea parte a materialului, dedicat prezentrii medierii sunt include definiii, caracteristici, principii utilizate n cadrul acestui proces, participani, roluri, atribuii, etape i activiti, activiti, proceduri i instrumente de eficientizare a acestui proces. Prezentarea procesului este continuat prin oferirea de informaii cu privire la situaiile n care se recomand sau nu utilizarea acestei metode, la rezultate posibil de obinut, la avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea medierii. n finalul acestei seciuni sunt prezentate normele ce reglementeaz procesul i furnizarea de servicii n acest domeniu, precum i o serie de percepii, nelegeri i confuzii ce afecteaz activitatea i porfesia de mediator. n ncheiere sunt prezentate alte metode alternative de management al disputelor metodele de baz concilierea i arbitrajul, precum i cteva informaii referitoare la metodele hibrid dezvoltate n cadrul acestei categorii de procese.

Materialul de fa propune o serie de 78 de teste de autoevaluare incluse la finalul unitilor de nvare, ce au ca scop fixarea i evaluarea individual a nivelului de nelegere, memorare i nsuire a coninuturilor cuprinse n cadrul acestora. Tot la finalul unitilor de evaluare sunt incluse i 13 teme de evaluare, pe baza crora se realizaz notarea final a studenilor. Acetia sunt invitai ca, n acest scop, s aleag dou dintre aceste teme de la uniti de nvare diferite i s realizeze referate n cadrul crora s rspund cerinelor acestora. Coninuturile vor fi originale, personale, vor avea ntre 4-6 pagini A4, format single line spacing, Times New Roman 12; acestea vor cuprinde i informaiile necesare identificrii temei precum i a autorului (nume, prenume, universitate, facultate, forma de studiu, an) i vor fi ncrcate pe platforma de educaie respectnd indicaiile de utilizare ale acestui instrument. n scopul lrgirii orizontului de informare, studenii sunt ncurajai s utilizeze i alte surse bibliografice fa de cele recomandate, inclusiv prin utilizarea Internet-ului.

Materialul de fa constituie parte i coninut simplificat dintr-o lucrare mai ampl, aflat n pregtire n scopul publicrii.

1. Procesul de comunicare interpersonal6

1.1.Definiii, caracteristici, modele

Categoria de sistem social este un termen de importan major n cadrul tiinelor umaniste i face referire la forme de organizare social, n care doi sau mai muli indivizi ce au un numr de caracteristici comune, se afl n interaciune direct sau indirect. Desfurarea oricrei activiti umane n cadrul unui sistem social7, presupune existena de relaii i derularea de interaciuni ntre indivizi din cadrul respectivului sistem, realiznd astfel procese de comunicare interuman. Comunicarea este considerat a fi un act social, deliberat sau involuntar. ce st la baza legturilor sociale i const n ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie sociala dat. Ca schimburi de informaii, de semnificaii, procesele de comunicare sunt aadar esenialmente sociale, ele se ntemeiaz pe fenomene de interaciune i sunt determinate de acestea. Comunicarea poate fi neleas ca ansambul de schimburi verbale i/sau nonverbale ntre parteneri, n derularea sa, evideniaz drumul vorbirii care e considerat ca fiind gestiunea efectuat asupra vorbirii i ascultrii, a comportamentelor verbale i nonverbale 8 . Orice comunicare este o interaciune ntre participanii la proces i ntre acestia i mediul n care se desfasoar procesul respectiv. Fiind o interaciune, ea se prezint ca un fenomen dinamic care implic o transformare, cu alte cuvinte ea este subsumat unui proces de influen reciproc ntre mai multi actori sociali.9 n demersul de nelegere a comunicrii trebuie acceptat c aceasta nu este o simpl activitate n care doi sau mai multi indivizi i transmit informaii10. O privire mai atent recomand comunicarea ca fiind un proces deosebit de complex, format din secvene sau acte de comunicare n care participani avnd caracteristici, stri, perspective, nelegeri i obiective comune, compatibile sau diferite, se afl n relaii de interdependen i intercondiionare create att ntre ei ct i ntre acetia i mediul n care se desfoar procesul i desfoar serii de activiti structurate prin logici de proces i seturi de norme, orientate ctre atingerea unor obiective.

Nivelul ridicat de complexitate precum i importan deosebit pe care comunicarea o are n cadrul tuturor ramurilor de cunoatere uman a generat - i nc o face, diferite perspective, nelegeri i interpretri ale acestui act social, fapt ce condus la formarea unui numr mare de coli de gndire i paradigme11 ce au ncercat s caracterizeze, s explice, s aplice i s eficientizeze acest proces. Aceasta diversitate de perspective i nelegeri a generat

6 Corneliu Loghin, 2015;

7 Contribuii importante viznd nelesuri, coninuturi i caracteristici ale categoriei de sistem social sunt datorate

analitilor sociali Auguste Compte, Karl Marx, Herbert Spencer, Max Weber, Emile Durkheim, Talcott Parsons, Niklas Luhmann (n.a.); 8 Pedagogia comunicrii, Psiho-Pedagogie, Laurentiu oitu, Iai, Institutul European, 2002, pg. 34;

9 Psihologia comunicrii. Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg. 15;

10 Una dintre definiiile propuse pentru categoria de informaie este prezena unuia dintr-o multime de stimuli

difereniabili - Miller, What is information measurement, American Psychologist, 8/1953; n condiiile n care un stimul reprezinta influena care este simbolic i arbitrar asociat cu un obiect (stare, eveniment sau proprietate) i care permite organismului stimulat s disting acest obiect de altele ambele n Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg. 30; 11

Ansamblu de elemente epistemologice, teoretice i conceptuale, coerente, care servesc drept cadru de referin comunitii cercettorilor dintr-o ramur tiintific... T.S. Kuhn, n The Structure of Scientific Revolutions (n.a.);

i dificulti n definirea comunicrii, aprnd astfel un numar deosebit de mare de propuneri i variante, fr ns ca una dintre acestea s poat acoperi exhaustiv acest concept12.

Acest schimb i transformare de informaii, realizat n cadrul unor interaciuni, poate fi realizat pe orice cale13 . O alt14 definiie prezint comunicarea ca proces de utilizare de cuvinte, sunete, comportamente i produse n scopul de exprimare, schimb de informaii sau pentru exprimarea de idei, gnduri, sentimente i transmiterea acestora ctre o alt persoan. Aceeai surs propune nc o variant de definire, ce consider comunicarea ca fiind un proces prin care sunt schimbate informaii ntre indivizi, aceasta realizndu-se prin utilizarea de simboluri, semne sau comportamente. Dintr-o alt perspectiv15, ce identific alte elemente de importan n comunicare, aceasta este vzut ca proces complex de atingere a unei stri de nelegere, n cadrul cruia prile nu numai c schimb informaii, idei, emoii i sentimente, dar creaz i mprtesc noi nelesuri, fiind i o cale de a crea i menine relaii ntre persoane i locuri.

O trstur a tuturor proceselor de comunicare este aceea c ntreaga comunicare antreneaz schimbarea. Ori de cte ori are loc comunicarea se produce o schimbare de stare se ntampl ceva ce modific relaia participanilor unul fa de cellalt sau fa de lumea exterioar16, producnd n acelai timp i modificri ale strilor intrapersonale ale participanilor la proces. Comunicarea poate fi realizat la nivel intrapersonal situaie n care procesul este desfurat de ctre individ cu sine nsui17, i/sau la nivel interpersonal, situaie n care procesul este desfurat prin interaciune realizat de ctre individ n mediul sau exterior. Procesele de comunicare interpersonal pot fi nelese ca tranzacii sau schimburi inter-condiionate de mesaje care au ca obiectiv i/sau rezultat producerea de modificri asupra participanilor la proces, a relaiilor dintre acetia, a mediului n care procesul are loc, precum i a relaiilor dintre parteneri i mediul respectiv. Acest tip de comunicare reprezint un proces de interaciune psihosocial n care participanii, avnd n mod simultan att rol de emitor ct i de receptor, transmit n mod voluntar i/sau involuntar mesaje cu obiectivul de a produce sau care produc modificri complexe ale situaiei de comunicare anterioare desfurrii comunicrii.

Plecnd de la accepiunea conform creia comunicarea este neleas ca o tranzacie, un schimb, putem considera c aceasta reprezint, n fond, un proces de negociere cu nivele diferite de complexitate, structurare i de normare, n care prile participante fac eforturi s i ating o serie de obiective. Acest demers este caracterizat de existena unui numar de relaii de interdependen i condiionare reciproc ce sunt prezente att ntre participai, ct i ntre acetia i mediul n care se desfoar procesul. Aceste relaii complexe apar n condiiile n care nici unul dintre participanii la proces nu i poate atinge obiectivele dect printr-o form de relaionare cu ceilali participani, iar mediul n care se desfoar procesul respectiv impune o sum de restricii i condiionri i poate suferi, la rndul su, transformri ca urmare a desfurrii procesului.

12

Caracteristicile Sistemului alternativ/ adecvat de soluionare a disputelor, impun ca procesele de comunicare desfurate n cadrul sau, care au dublul rol de instrument i metod, s aib anumite particulariti fapt ce determin ca lucrarea de fa s aib n vedere o perspectiv de prezentare a tematicii de fa apropiat de cea promovat de coala de la Palo-Alto, Paul Watzlawic i Don J. Jackson n lucrarea Une logique de la comunication, Paris, Editure du Senil, 1972 (n.a.); 13

Oxford Dictionary, varianta on-line, www.oxforddictionaries.com ; 14

Merriam Webster Dictionary, An Encyclopedia Britannica Co. varianta on-line www.merramwebster.com ; 15

Business Dictionary, varianta on-line, www.business.dictionary.com ; 16

Comunicarea, Denis Mcquaid, Institutul European, Iai, 1999, pg. 34; 17

...comunicarea intrapersonal se refer la gndirea i activitile de procesare a informaiilor care nu sunt observabile extern..., Berger, Chayffe, coord. 1987, pg. 334 apud Comunicarea eficienta, Metode de interaciune educaional, Ion-Ovidiu Pnioar, Ed. Polirom, tiintele Educaiei 2004, pg. 71;

comunicarea are ntotdeauna o finalitate, un obiectiv, care poate fi explicit, implicit sau incontient18. n cadrul prezentului sistem conceptual, se consider c orice act de comunicare interuman are ntotdeauna cel puin un obiectiv i cel puin un rezultat, acesta putnd fi sau nu n conformitate cu obiectivele formulate anterior realizrii procesului. Un act de comunicare, nteles ca unitate component a unui proces de comunicare, poate avea ca obiectiv sau/i rezultat producerea de modificri fa de situaia sau starea anterioar efecturii sale, acestea nregistrndu-se la nivelul partenerilor de proces sub form de modificri de cunotine, valori, atitudini, deprinderi, afecte/emoii/sentimente, la nivelul mediului n care are loc procesul sunt modificate caracteristici i parametri fizici preexisteni, precum i la nivelul relaiilor dintre partenerii de proces i/sau dintre acetia i mediul n care are loc actul de comunicare.

Orice proces de comunicare se desfoar ntr-un cadru complex definit ca mediu de comunicare, care poate conine mai multe planuri fizic, temporal, normativ, economic, politic, etc. fiecare dintre acestea avnd o serie de caracteristici ce pot influena i pot fi influenate de procesele de comunicare n funcie de poziionare, durat/timp, tip de prevedere normativ, etc., care, la rndul lor, au dimensiuni ce indic calitatea/nivelul influenei pe care acestea o exercit sau o suport. Acest spaiu are planuri i dimensiuni relative unele procese de comunicare se desfoar ntr-un spaiu extrem de limitat, pe cnd altele se exting la teritoriul unei ntregi societi sau chiar dincolo de aceasta. Totui, de obicei pot fi trasate granie fizice clare n jurul participanilor la procesul de comunicare, granie care depind att de mijloacele de transmitere (), ct i de aria de relevan din universul fizic. Localizarea ntr-o unitate de timp este de asemenea relativ, prin definiie comunicarea trebuind s se desfoare n timp, fr a putea fi strict instantanee. Perioada de timp variaz, dar are ntotdeauna o limita msurabil.19

n cadrul sau ca urmare a desfurrii unui proces de comunicare exist dj i se i stabilesc o multitudine de intercondiionri ntre participanii la proces, relaii i mediu, producndu-se o gam foarte larg de modificri ale strilor i situaiilor anterioare. Toate acestea conduc la acumularea unui volum deosebit de mare de informaii care ar putea conduce la creterea semnificativ a nivelului de dificultate a procesrii sau chiar la blocarea proceselor de management al comunicrii ce trebuie realizate. n aceste condiii, plecnd de la constatarea conform creia nu toate caracteristicile i modificrile de situaie anterioar din toate planurile unui mediu produc efecte importante pentru procesul respectiv, pentru eficientizare, se introduce i se utilizeaz categoria de relevan, ce este definit pe baza nivelului de importan pe care un anumit plan, categorie, indicator i dimensiune l are n economia procesului de comunicare.

n aceeai situaie se afl toate categoriile importante pentru realizarea proceselor de nelegere i management al comunicrii inclusiv cele de participani la procesul de comunicare, relaii i mediu. n consecin, n acest cadru se vor avea n vedere doar categoriile, elementele i dimensiunile relevante pentru procesul de comunicare respectiv, acesta fiind, mai mult, abordat dintr-o singur i anumit perspectiv sau a mai multora, ce poate fi a unuia i/sau a altuia dintre participani i/sau a unei tere pri (persoana, grup sau alt entitate) i/sau a valorilor i/sau a coninuturilor unor norme, etc. Este de notat faptul c parte din elementele ce definesc un mediu pot avea variaii irelevante sau i pot pstra caracteristicile iniiale i dupa finalizarea actului de comunicare, constituind astfel categoria de caracteristici de context (se consider c acestea i pstreaz caracteristicile i parametrii), celelalte constituind categoria de caracteristici de conjunctur (acestea sufer modificri relevante).

18

Psihologia comunicrii, Teorii i metode, Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg.15; 19

Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg. 33-34;

n cadrul proceselor de comunicare, participanii transmit20 i recepioneaz mesaje ce conin informaii complexe. Mesajele sunt formate din pachete de stimuli, acetia reprezentnd modificri de parametri de stri ce pot fi identificate pe cale auditiv, vizual, olfactiv, kinetic, energetic. Pentru a putea fi purttori de semnificaii, stimulii trebuie s se afle pozitionai ntr-o anumit ordine, care s permit codarea21 (la emiterea de mesaje) i decodarea (la recepionarea de mesaje) a semnificaiilor i coninuturilor utiliznd seturi de norme naturale i convenionale

Mesajele pot fi de adresare, situaie n care seriile ordonate de stimuli sunt transmise de ctre emitor i care produc modificri la nivelul receptorilor sau/i al mediului su de rspuns, situaie n care seriile de stimuli reprezint reacii fa de mesajele recepionate anterior.

Unul dintre cele mai evidente modaliti de comunicare este cel ce implic prezena nemijlocit sau mijlocit a cel puin unui individ, care poate transmite mesaje pe cale verbal, situaie n care informaiile sunt cuprinse n cuvinte, conform denotaiei i conotaiei acestora, precum i pe cale paraverbal, caz n care se transmit informatii prin prezena sau absena comunicrii verbale, prin tonul, timbrul, cadena, volumul utilizat n verbalizare. Dei este frecvent ingnorat n comunicarea cotidian, o modalitate ce transmite o multitudine de informaii cu nivel ridicat de calitate, este cea constituit de comunicarea non-verbal, care transmite informaii corporale statice - forma i starea corpului, postura, poziia elementelor componente ale corpului, fizionomie (iniial i dobndit-riduri, cicatrici), mbrcminte, nclminte, accesorii, miros, tunsoare/coafur, machiaj, etc., informaii corporale dinamice micri ale corpului, membrelor, mimica, informatii legate de relationare / interdependen transmise prin contacte fizice, vizuale, auditive, olfactive directe i/sau intermediate, prin pozitionare fa parteneri de proces. Comunicarea non-verbal implic transmiterea de informaii ce pot fi obinute prin utilizarea denotaiilor i mai ales prin interpretarea conotaiilor coninute n mesajele rezultate din tipul de contact ntre participanii la procesul de comunicare i ntre acestia i elemente relevante ale mediului n care are loc procesul (n cadrul spaiilor public, social, personal, intim), prin durata contactului (intervalul de timp n care are loc transmiterea informaiei), prin calitatea contactului (plcut/neplcut, eficient / ineficient n msura n care i atinge obiectivele sau nu), prin intenia contactului (voluntar, involuntar), prin natura factorilor variabili implicai n proces (gestica, distane interpersonale i fa de elemente ale mediului natural i artificial (ex. perei, mobilier, etc.). Frecvent, n categoria comunicrii nonverbale sunt incluse i actele de comunicare realizate prin utilizarea de simboluri, obiecte sau produse avnd forme materializate.

Orice alegere relativ la procesul de comunicare, fcuta de ctre un individ, inclusiv alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii exprimrii i, n egal msur, vehiculeaz o semnificaie social, fiind expresia unei intenionaliti22

20

...orice form posibil de a ctiga atenia i a face mesajele disponibile altora prin vorbire, scriere, utilizare de mijloace electronice, filme, sculptur, pictur (etc.). Toate acestea sunt mijloace de comunicare, mai precis mijloace de transmitere., Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg.33; 21

...un cod reprezint reprezint o pluralitate de semne care au o semnificaie comun pentru un numr de interprei i care pot fi produse de acetia. Semnificaia semnelor limbajului trebuie s rmn relativ constant n diferite situaii, iar semnele trebuie s se constituie ntr-un sistem n care s se interconecteze i s se poata combina n anumite moduri i nu n altele pentru a genera o varietate de procese i semnificaii. ...Un cod sau un sistem de semne ...este alctuit din uniti-semnele i structuri-regulile de combinaie, iar esena sa const n a asocia structuri de date sensibile cu structuri de semnificaie. Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European 1999, Iai, pg. 31; 22

Psihologia comunicrii, Teorii i metode, JeanClaude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg. 29;

n cadrul eforturilor de nelegere a proceselor de comunicare, un nivel ridicat de atenie a fost acordat construirii unor modele explicative ale principalelor activiti ce se desfoar n cadrul acestor activiti. Unul dintre modelele teoretice propuse, consider c procesul de comunicare implic pe fiecare participant att la nivel intra-personal ct i la nivel exterior persoanei sale, n cadrul unui mediu multidimensional, unde se realizeaz comportamente ale participantilor, ce se concretizeaz att n relaii ntre acetia precum i n relaii ale acestora cu elemente ale mediului n care se desfoar procesul.

Un model simplificat de reprezentare al comunicrii23 este dezvoltat plecnd de la existena a doi indivizi aflai ntr-o relaie, n cadrul creia unul dintre acetia, avnd rol de emitator, codific ceea ce are de transmis sub form de mesaje pe care le transmite ctre un alt participant la proces, avnd rol de receptor, care recepioneaza mesajele interlocutorului i le decodific n nelesuri. n cadrul acestui model, mesajul de rspuns fa de cel recepionat se realizeaz n acelai mod, rolurile participanilor fiind, ns, inversate. Participanii la proces se afl n cadrul unui mediu care este definit prin multiple dimensiuni de locaie, de timp, de normativitate, etc., n care se realizeaz i transmiterea de mesaje ntre acetia.

23

Schema bazat pe modelul Shanon (1952), dezvoltat, la rndul su, pe rezultatul unor cercetri ntreprinse n domeniul telecomunicaiilor i care vizau eficientizarea transmiterii de informaii ntre dou puncte;

ceea ce nelege receptorul emitor receptor

ceea ce dorete sa transmit emitorul

ceea ce codific

ceea ce decodific

Mediul n care are loc procesul de comunicare

ceea ce transmite emitorul sub form de mesaj

emitor

receptor

cea ce dorete s transmit emitorul

ceea ce ntelege receptorul zgomote

Etapa I Iniializarea actului de comunicare

ceea ce transmite emitorul sub form de mesaj iniial

Mediul n care are loc procesul de comunicare

ceea ce percepe

receptor emitor ceea ce dorete

s rspund emitorul

ceea ce codific

ceea ce transmite receptorul sub forma de mesaj de rspuns ceea ce decodific

ceea ce ntelege receptorul

ceea ce percepe

zgomote

Etapa II Rspunsul fa de mesajul iniial/anterior

ceea ce codific

ceea ce decodific

ntr-o prezentare mai realist ns, procesul de comunicare este cu mult mai complex, implicnd modificri ale nelegerii mecanismelor prezentate anterior, precum i desfurarea unui numr semnificativ mai mare de activiti. Astfel, indivizii aflai n comunicare se afl concomitent n rol de emitator i de receptor, acetia transmind i receptionnd n mod continuu mesaje, pe parcursul ntregului proces de comunicare, unul dintre aceste roluri putnd avea prioritate asupra celorlali, n mod secvenial.

O categorie esenial pentru nelegerea proceselor de comunicare o reprezint percepia, ce este un proces neurofiziologic i cognitiv prin care un individ devine contient i interpreteaz stimuli exteriori pe care i primete prin utilizarea canalelor sale de percepie vizual, auditiv, olfactiv, kinesic (prin care percepe forme de micare/modificare de poziie). n realizarea proceselor de comunicare, indivizii nu se raporteaz la realitate ci la o imagine a realitii, constituit pe baza hrii lor mentale i format pe baza percepiilor proprii i a interpretrilor alocate acestora.

n situaia n care un individ emite mesaje, acesta desfoar la nivel mental o serie de activiti complexe prin care codific ceea ce dorete s transmit, utiliznd un numr de norme naturale i convenionale. Mesajul astfel formulat este transmis apoi de ctre emitor ctre receptor, prin mediul n care se desfoar procesul de comunicare. Receptorul percepe mesajul, l decodific utiliznd aceleai norme folosite anterior de ctre emitor i l transform la nivel mental n informaii/imagini i stri asociate acestora, iar la nivel exterior n reacii i comportamente de rspuns, legate direct i/sau asociate cu mesajul perceput iniial.

Schimburile de mesaje care au loc n cadrul proceselor de comunicare transmit o multitudine de informaii cu nivel ridicat de complexitate, putnd conine simultan date relative la persoane, fapte, relaii, semnificaii, opinii, nevoi, interese, valori, afecte, emoii, sentimente, energii, norme, indicaii privind modul de utilizare a informaiilor, etc.

Actele de comunicare produc rezultate ce sunt concretizate sub forma unor modificri interdependente i complexe de caracteristici, stri i parametri personali, de relatie i de mediu preexisteni realizrii acestora. Indivizii implicai n procesele de comunicare pot suferi modificri la nivel intrapersonal (de tip cognitiv apariii i/sau schimbari de informaii, inelesuri, perspective, valori, credine, atitudini, deprinderi, de tip emoional-afectiv i al funciilor organismului), la nivel comportamental (schimbarea modului de comportament individual anterior realizrii actului de comunicare), precum i la nivelul relaiilor pe care acetia le au n cadrul mediilor lor sociale i naturale, n care se gsesc i acioneaz. Aceleai procese de comunicare produc modificri i asupra mediului n care se desfoar procesul de comunicare, prin aceasta categorie nelegndu-se spaiul relevant n care se desfaoar procesul i care poate fi de mai multe tipuri (natural, social, cultural, economic, etc.) i dimensiuni (fizic, temporal, normativ, etc.).

Se consider c orice proces de comunicare produce rezultate ca urmare a existenei unuia sau a mai multor obiective de atins, ce pot fi formulate la nivel contient, n mod explicit i/sau care pot apare ca rezultat al activitilor desfurate la nivel subconstient, n mod implicit i care reflect mai mult sau mai puin fidel, o serie de nevoi i interese pe care le are individul aflat n rol de comunicator.

Procesele de comunicare au o serie de caracteristici de individualizare, de natur s permit nelegerea funcionrii i a rezultatelor acestora, unele dintre acestea datorit evidenei i importanei acordate, fiind formulate sub forma de axiome.

Una dintre acestea const n enunul conform cruia un act de comunicare, indiferent de tipul sau de caracteristicile sale, produce ntotdeauna efecte, acestea fiind rezultat al modificrii situaiei, a strii premergatoare desfurrii procesului.

O alt axiom i caracteristic important a procesului de comunicare este constituit din caracterul ireversibil al acestuia, rezultat al faptului c un act de comunicare, odat ce a creat modificri ale situaiei anterioare a transformat-o pe aceasta ntr-o situaie prezent i nou, ce nu mai poate fi readus n starea sa iniial; mesajele odata emise nu pot retrase sau terse, eventualele nlocuiri, reveniri, dezminiri, nu pot dect confirma, ntri, adnci, sublinia, nuana, explica, completa, preciza sau, eventual modifica efectul produs iniial.

Caracterul irepetabil constituie o alt caracteristic i axiom a procesului de comunicare, acesta punnd n eviden unicitatea fiecrui act de comunicare ce rezult din imposibilitatea de a crea aceleai rezultate obinute iniial i ca urmare a repetrii ulterioare a aceluiai mesaj, precum i din imposibilitatea de a re-creea n etapa de repetare a mesajului iniial a riguros acelorai condiii n care se gseau partenerii de proces, relaiile dintre acetia i mediul n care s-a desfurat procesul respectiv.

n sens larg, comunicarea este o caracteristic a oricrei relaionri ce implic cel puin o prezen care s poat aloca valoare i coninut de informaie unui grup de stimuli, conducnd astfel la concluzia conform creia non-comunicarea este imposibil - o persoan comunic, respectiv transmite i recepioneaz mesaje complexe prin simplul fapt c exist, este prezent sau chiar este absent aceasta reprezint o alt axiom a procesului de comunicare.

Comunicarea este un proces continuu, n care participanii care se gsesc simultan n rol de emittori i de receptori transmit mesaje cu intenie o parte a tranzaciilor se desfoar la nivel contient, dar i fr intenie i chiar fr s tie c fac aceast activitate indivizii transmitnd mesaje n mod subcontient / incontient.

Procesele de comunicare se desfoar att la nivel informaional, afectiv / emoional i relaional i produce efecte de modificare asupra indivizilor aflai n interaciune i intercondiionare, asupra relaiilor dintre acetia i dintre acetia i mediul n care are loc procesul, precum i asupra mediului. Ca urmare, se consider ca fiind imposibil ca un act de comunicare s exclud apariia de modificri asupra uneia sau alteia dintre aceste zone.

O alt axiom este cea conform creia comunicarea este un proces continuu care nu poate fi interpretat n termeni de cauza-efect sau stimul rspuns, aceasta constituind o abordare de tip didactic, utilizat doar n scopul de a realiza nelegeri de baza ale acestui fenomen. n realitate, procesele de comunicare sunt continui (un individ nu poate decide s nu comunice), se desfoar pe mai multe nivele (informaional, afectiv/emoional, relaional, la nivelul indivizilor, relaiilor i a mediului) i sunt caracterizate de prezena intercondiionrilor (indivizii aflai ntr-un proces de comunicare se influeneaz reciproc, iar prin relaiile pe care le au cu mediul i prin rezultatele comunicrii produc i modificri asupra mediului; n acelai timp, caracteristicile mediului produc influene asupra participanilor la proces i a relaiilor dintre acetia, precum i asupra relaiilor dintre acetia i mediu). Plecnd de la realitatea conform creia nu exista indivizi la fel, care s aib aceleai caracteristici, surse i nivele de putere, obiective i intelegeri asupra modului n care acestea pot fi atinse, se poate ajunge la concluzia conform creia, n orice situaie n care interacioneaza diferene aparinnd indivizilor, relaiilor i/sau mediului, acetia vor face, n mod contient sau nu, apel la puterea pe care o au pentru a-i atinge obiectivele. n condiiile n care orice interaciune dintre indivizi este comunicare, se poate ajunge la concluzia formulat ca axiomm cinfor creia orice proces de comunicare presupune raporturi de putere, ceea ce constituie o alt caracteristic a acestui proces. Conceptul de putere desemneaz de cele mai multe ori capacitatea unui actor dat de a ajunge la rezultatele urmrite i, n general, de a realiza aciuni eficiente. Puterea este definit eterogen ca: abilitate de a aciona, de a influena un rezultat, de a face s se ntmple ceva sau de a nfrnge o rezisten.

puterea poate fi definit ca abilitate de a satisface nevoile cuiva i de a se centra pe scopuri.24. Una dintre accepiunile termenului de putere n cadrul proceselor de comunicare i management alternativ/adecvat al conflictelor consider c aceasta poate fi neleas ca o capacitate de a produce modificri asupra interlocutorului, a relaiilor i a mediului, care nu ar fi fost posibile n absena acesteia.

O ultim axiom are n vedere faptul c, n activitile de analiz i de administrare a proceselor de comunicare utilizate n managementul alternativ/adecvat al conflictelor se utilizeaz accepiunea conform creia actele de comunicare pot avea form digital sau analogic. Forma digital este dat de construirea mesajelor utiliznd operarea cu sisteme de logic binar i care ofer partenerului de proces o posibilitate restrns de alegere n cadrul rspunsului pe care urmeaz s l formuleze. Acesta poate opta pentru o variant sau o alta dintr-o ofert limitat, explicit sau implicit, pentru 0 sau 1, exist sau nu exist, da sau nu, acceptare sau respingere, etc.- acest tip de comunicare este specific rspunsurilor posibile la adresarea de ntrebri nchise i este utilizat frecvent pentru restrngerea numrului de variante posibile, pentru obinerea de confirmri/infirmri, etc. din actele de comunicare de tip convergent. Forma de comunicare analogic este specific operrii cu sisteme de logic care nu numai c permit oferirea oricrui rspuns, dar l i invit pe interlocutor s ofere oricte i orice fel de informaii dorete, abordare specific rspunsurilor la ntrebri deschise i actelor de comunicare de tip divergent.

1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal

n vederea eficientizrii proceselor de comunicare, participanii trebuie s fac eforturi continue de ajustare i acomodare fa de caracteristicile i comportamentele n continu schimbare ale celorlali parteneri de proces, precum i fa de caracteristicile de context i conjunctur ale mediului n care are loc procesul respectiv.

Un deziderat al oricror participani la procesele de comunicare este cel de a obine ceea ce i-au propus. O categorie utilizat n concretizarea acestei doleane i a ideii de realitate a procesului de comunicare este cea de eficien a procesului de comunicare, ce poate fi definit ca nivel de coresponden ntre obiectivele formulate i efectele / rezultatele reale obinute la finalul acestuia. n condiiile n care comunicarea este recunoscut a fi un proces deosebit de complex, realizarea unui nivel de eficien ridicat n desfurarea procesului este un deziderat dificil de atins, care necesit implicare, efort i cunoaterea unor elemente de baz n comunicare.

Cercettori i autori n domeniul comunicrii au propus multiple abordri pentru eficientizarea proceselor de comunicare, bazate pe diferite tipuri de strategii ce pot fi incluse n dou categorii distincte, fiecare dintre acestea coninnd caracteristici specifice, avantaje i dezavantaje i care pot conduce la finaliti diferite ale aceluiai tip de proces.

Prima categorie este constituit din strategiile bazate pe utilizarea competitivitii, contradictorialitii i a puterii pe care o are un individ n cadrul relatiei respective i pe care o exercit asupra celorlali parteneri i/sau asupra mediului pentru a-i atinge, n mod unilateral obiectivele. O alt categorie de strategii utilizate n comunicare este cea ce cuprinde abordrile n care prile colaboreaz n vederea realizrii de acorduri i activiti care s permit tuturor partenerilor de proces s-i realizeze obiectivele, ct mai bine posibil.

24

Conflictul interpersonal, Prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ana Stoica-Constantin, Polirom, Bucureti, 2004, pg. 147;

Rezumat Comunicarea interpersonal este un act social i un proces prin intermediul cruia se realizeaz schimburi de informaii i semnificaii ce produc ntotdeauna intercondiionri i modificri la nivelul partenerilor de proces, a relaiilor dintre acetia i la nivelul mediului n care se desfoar acesta. Comunicarea are caracter ireversibil, irepetabil, este permanent prezent i continu, se desfoar la nivel informaional, afectiv/emoional i relaional, afectat de raportul de putere dintre participanii la proces i poate avea form digital sau analogic. Eficientizarea procesului de comunicare se poate face pe multiple ci, printre care se pot meniona ajustarea i acomodarea, utilizarea de strategii adaptate caracteristicilor participanilor, relaiilor i obiectivelor participanilor, precum i caracteristicilor mediului n care are loc procesul.

Teste de autoevaluare 1. Definii comunicarea utiliznd caracteristicile acestui proces; 2. Care sunt efectele i rezultatele proceselor de comunicare; 3. La ce niveluri poate fi realizat comunicarea; 4. Ce norme pot fi aplicate n cadrul procesului de comunicare; 5. Ce este mediul de comunicare i care este rolul su n cadrul proceselor de

comunicare; 6. Ce este categoria de relevan i care este rolul su n cadrul proceselor de

comunicare; 7. Ce reprezint denotaia i conotaia n cadrul proceselor de comunicare; 8. Ce reprezint comunicarea verbal, paraverbal i nonverbal; 9. Ce sunt modelele teoretice ale comunicrii i n ce constau; 10. Ce este categoria de percepie n cadrul procesului de comunicare i care este rolul

acesteia; 11. Ce sunt categoriile de responsabilitate i de realitate n cadrul proceselor de

comunicare;

Teme de evaluare; 1. Conceptul i procesul de comunicare definiii, caracteristici, modele funcionale i explicative

2. Prezentai i comentai axiome ale procesului de comunicare;

2. Conflictul i disputa. Administrare i soluionare

2.1. Definiii, caracteristici, modele

Una dintre paradigmele utilizate n sociologie consider conflictul drept cel mai important proces socialIdeea conform creia o societate reprezint un ansamblu de elemente sociale aflate n conflict este cel puin la fel de veche ca i convingerea c relaiile sociale stau la baza stabilitii sociale25. Ca urmare a nivelului su ridicat de importan, aceasta tem a constituit subiect de interes i analiza nc din antichitate26, prin dezvoltri succesive ajungndu-se la crearea unor modele explicative ale conflictului social. Unele dintre acestea au fost create plecnd de la conceptul de dialectic, conform cruia crearea de nou i schimbarea indiferent de domeniu i natura acesteia, apare ca rezultat al interaciunii conflictuale ale unor categorii de fore opuse. Ca efect al importanei i complexitii pe care o are categoria de conflict, aceasta a fost subiect al multor eforturi de a o defini, fr ns ca acestea s fie finalizate cu apariia unei formulari care s cuprind toate aspectele relevante sau care s fie unanim acceptat. Conflictul a fost definit ca aciune competitiv sau de opoziie ntre elemente incompatibile, stare sau aciune antagonic, puternic dezacord ntre indivizi, grupuri, etc. ce genereaz frecvent dispute furibunde, btaie, btlie sau rzboi27. n comunicarea curent, informal, este ntlnit att conceptul de conflict ct i cel de disput, frecvent acestea fiind utilizate ca sinonime. n domeniul teoriei comunicrii i al managementului alternativ al disputei, cele dou cuvinte ambele aparinnd categoriei mai largi de proces de comunicare de tip conflictual, sunt utilizate att ca sinonime mai ales n abordrile generice ale fenomenului conflictual, ct i ca termeni cu nelesuri difereniate prin nivelul de intensitate al perturbarii produse fa de starea de echilibru teoretic sau relativ. Disputa este considerat a fi o faz premergtoare apariiei conflictului sau o stare a lipsei de acord de amploare i durat relativ scazut, caracterizat prin prezena unui nivel identificabil de tensiuni intra i inter-personale, de natura s produc rezultate ce pot fi apreciate ca fiind negative, dar avnd n general valoare sau importan ataat relativ minor. Ca urmare a faptului c procesele de tip conflictual produc efecte de modificare a situaiilor i strilor n care se aflau participanii, relaiile i mediul n care are loc procesul28, se poate considera c orice situaie conflictual se desfoar i poate produce efecte la nivel

25

Teorii ale comunicrii de mas, Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Ed. Polirom, Media, Bucureti, 1999, pg. 45 ; 26

Filosofii antici considerau c schimbarea este determinat de lupta ntre concepte ce defineau stri i fore opuse, precum bine/ru, adevrat/fals, ce a condus ctre aparitia conceptului de dialectic utilizat n ncercarea de explicare a mecanismelor de baz ale cunoaterii, ale evoluiei i organizarii sociale (Platon, Dialogurile din Republica); cei ce au realizat printre primii legturi ntre dialectic i conflictul social sunt G. W. Hegel, Karl Mark, Frederich Engels, Ralf Dahrendorf; 27

Merriam-Webster, An Encyclopedia Britannica Company, varianta on-line, www.merramwebster.com; 28

Model explicativ construit pe baza perspectivei ecosistemice, utilizat n managementul alternativ al disputelor (n.a.) Perspectiva ecosistemic combin termeni cheie din ecologie i teoria sistemelor generale. Ecologia se concentreaz n special asupra modului n care lucrurile interacioneaz, n care se adapteaz unul la cellalt (Grief, 1986, pg. 225). n termeni ecologici, adaptarea este un proces dinamic care intervine ntre oameni i mediul lor pe masur ce acetia se dezvolt, dobndesc competene i contribuie la dezvoltarea altora (pg. 225)...Conform perspectivei ecosistemice, persoanele i mediile nu sunt separate, ci interacioneaz permanent....Siporin (1980) descrie aceast relaie astfel oamenii i mediul lor fizic, social i cultural interacioneaz reciproc prin schimburi complementare de resurse (pg. 509), Cu alte cuvinte, perspectiva ecosistemic ofer un cadru pentru nelegerea modului n care mediul influeneaz oamenii i oamenii influeneaz mediul, n Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom, Iai, 2006, pg.53;

intrapersonal, interpersonalstrii de echilibru produs la nivelul social, n mediu sau/modificri ale parametrilor mediului cu partenerii si de proces, genernd efecte de modificare la nivel intrapersonal cecognitiv, afectiv, atitudinal29, fiziologic produs la nivel intrapersonal produce reacsunt de natur sa genereze modificexterior. Unul dintre modelele explicative ale funcc producerea unor evenimente perturbatoare inechilibru relativ a strilor intrapersonalemediul n care se produce procesul respectiv. Aceste perturbgeneratoare de nevoi i interese ce nu sunt acoperite sau nu sunt acoperite n modcorespunztor. n situaia n care nu se reuechilibru ntr-un interval de timp util, tensiunile amplificare, producnd noi dezechilibre indivizi i zone ale mediului, inclusiv al celui social. Acest sistem explicativ considerfenomenele de tip conflictual se produc continui, fapt ce determin apainflueneaz elemente constitutive ale sistemului acestea.

Un fenomen iniiator poate produce o sum de fenomene-rspuns, care la rndul lor pot deveni sau nu surse pentru crearea de noi fenomene de tip conflictual. Fiind situaii ce implicmodificri asupra strii i situaprecum i asupra mediului, procesele de tip conflictual sunt acte de comunicare ce au o serie de caracteristici de particularizare generate de prezenrelaiilor acestora, precum i a rezultatelor produse de cparadigmele utilizate n studiul funcioneaz i n cadrul proceselor de tip conflictual. n sens larg, orice modificare de caracteristici sau parametri rezultatproces de comunicare interpersonalstri de tip conflictual indivizii afectastarea anterioar de pasivitate sau echilibru relativ, sde dezechilibrul produs, astfel nct s 29

Dup definiia conceptului de atitudine stare mentalexercit o influen dinamic asupra individului, pregobiecte i evenimente (Allport);

interpersonal i social, cele trei zone fiind interdependente la nivelul social, n mediu sau/i relaiile cu al

ri ale parametrilor mediului i/sau relaiilor dintre individ i mediu i de proces, genernd efecte de modificare la nivel intrapersonal ce

, fiziologic i comportamental; n sens invers, orice modificare la nivel intrapersonal produce reacii i comportamente ale individului respectiv, ce

sa genereze modificri n relaiile sale cu partenerii sociali

e modelele explicative ale funcionrii situaiilor de tip conflictual considerproducerea unor evenimente perturbatoare iniiatoare determin scoaterea din starea de

intrapersonale, a relaiilor interpersonale i ale celor stabilite cu mediul n care se produce procesul respectiv. Aceste perturbri produc tensiuni

i interese ce nu sunt acoperite sau nu sunt acoperite n modia n care nu se reuete redefinirea i refacerea unei st

un interval de timp util, tensiunile i forele au tendina de multiplicare amplificare, producnd noi dezechilibre i potenndu-le pe cele existente, afectnd astfel noi

i zone ale mediului, inclusiv al celui social. Acest sistem explicativ considerfenomenele de tip conflictual se produc i se propag n medii (fizice, sociale, etc.) deschise

apariia de modificri complexe, multidimensionale, elemente constitutive ale sistemului i fiind influenate la rndul lor de c

iator poate produce - la nivelul participanilor, relaspuns, care la rndul lor pot deveni sau nu surse pentru crearea de noi

ii ce implic realizarea de interaciuni i intercondituaiei indivizilor implicati n proces, asupra rela

i asupra mediului, procesele de tip conflictual sunt acte de comunicare ce au o serie ticularizare generate de prezena de tensiuni la nivelul indivizilor

i a rezultatelor produse de ctre acestea; ca urmare, categoriile paradigmele utilizate n studiul i administrarea proceselor de comunicare sunt

n cadrul proceselor de tip conflictual. n sens larg, orice modificare de caracteristici sau parametri rezultat

proces de comunicare interpersonal sau de schimbare a mediului, faciliteazindivizii afectai de modificarile respective sunt for

de pasivitate sau echilibru relativ, s consume resurse i sde dezechilibrul produs, astfel nct s redefineasc i s recreeze o nou

ia conceptului de atitudine stare mental i neurofiziologic determinat de experien

asupra individului, pregtindu-l s acioneze ntr-un mod specific unui num

, cele trei zone fiind interdependente o modificare a iile cu ali indivizi produce

i mediu i/sau ale acestuia i de proces, genernd efecte de modificare la nivel intrapersonal ce sunt de tip

i comportamental; n sens invers, orice modificare i comportamente ale individului respectiv, ce

e cu partenerii sociali i cu mediul su

lor de tip conflictual consider scoaterea din starea de i ale celor stabilite cu

ri produc tensiuni i fore ce sunt i interese ce nu sunt acoperite sau nu sunt acoperite n mod

i refacerea unei stri de relativ a de multiplicare i

existente, afectnd astfel noi i zone ale mediului, inclusiv al celui social. Acest sistem explicativ consider c

n medii (fizice, sociale, etc.) deschise i ri complexe, multidimensionale, neliniare, ce

ate la rndul lor de ctre

ilor, relaiilor i al mediului, spuns, care la rndul lor pot deveni sau nu surse pentru crearea de noi

i intercondiionri ce produc iei indivizilor implicati n proces, asupra relaiilor acestora

i asupra mediului, procesele de tip conflictual sunt acte de comunicare ce au o serie ensiuni la nivelul indivizilor i a

cestea; ca urmare, categoriile i or de comunicare sunt valabile i

n sens larg, orice modificare de caracteristici sau parametri rezultat n urma unui sau de schimbare a mediului, faciliteaz sau produce

i de modificarile respective sunt forai s ias din i s reacioneaze fa nou stare de relativ

de experien i care specific unui numr de

echilibru, ceea ce constituie o contradicie, respectiv diferen ntre nevoia de echilibru i starea de dezechilibru rezultat, deci o stare generatoare de conflict. Aceasta este urmat de o lung serie de alte stri conflictuale intrapersonale -generate de procese de percepie, interpretare, nelegere, decizie, generare/accesare de valori i atitudini, de stri conflictuale interpersonale ce pot apare ca urmare a exprimrii rezultatelor proceselor intrapersonale n mediul exterior sub form de comportamente i relaii cu indivizi ce pot avea obiective i demersuri de atingere diferite sau contrarii, precum i de stari de tip conflictual realizate ntre individ i mediul n care se desfoar procesul respectiv. Punctul de plecare n evaluarea oricrei stri de tip conflictual este constituit din originea acestuia, ce reprezint punctul n care tensiunile intrapersonale, interpersonale i din mediu sunt nule iar sistemele de stri i relaii se afl n stare de echilibru aceasta este o situaie teoretic sau dinamic, identificat astfel n scopul de a individualiza un proces / episod sau stare particular de tip conflictual i de a marca nceputul acesteia. Acest stadiu este cel ce marcheaz trecerea de la starea de echilibru relativ la cea de dezechilibru al sistemelor intrapersonale, interpersonale i de mediu. n raport cu originea starea de echilibru, se definesc, n sens cresctor al intensitatii i duratei pe care tensiunile i fac simit prezena n cadrul unui model de reprezentare grafic, stri n care sunt sesizate diferene de opinii situaii n care indivizii contientizez diferene i rezultate ale acestora, produse ca efecte ale caracteristicilor de individualizare i de particularizare, stri de dezacord participanii la proces contientizeaz i compar diferentele de opinie i constat apariia de rezultate pentru cel puin una dintre acestea, probleme diferenele i dezacordurile produc efecte considerate semnificative pentru cel puin unul dintre participanii la proces. Disputa apare ca urmare a creterii nivelului de tensiuni intra i interpersonale la o valoare mai mare fa de cea regsit n cazul identificrii de probleme, n situaiile n care cel puin unul dintre participani contientizeaz diferene, dezacorduri i probleme i face eforturi de a impune, n mod unilateral, o soluie proprie, ce nu ia n considerare perspectivele, nevoile, interesele, dorinele, condiionrile celorlali participani la proces. Un nivel de tensiune mai ridicat dect cel ntlnit n cadrul disputelor se pune n eviden n cazul conflictelor, care sunt nelese i ca relaii n care indivizii sunt angajai n procese de impunere de soluii unilaterale, bazate pe poziii considerate ca fiind ireconciliabile, formulate fr a lua n considerare perspectivele, nevoile, interesele, dorinele, condiionrile celorlalte pri din proces. n situaiile n care conflictul escaladeaz, nivelul tensiunilor crete exponenial iar cel puin una dintre prile implicate face eforturi de a ctiga avantaje unilaterale n detrimentul celorlali participani la proces, fcnd apel la toate metodele i mijloacele de care poate dispune (materiale, psihologice, emoionale, normative, etc.), atacnd sursele de putere ale celorlali i producndu-le prejudicii tangibile i nontangibile. n msura n care situaiile conflictuale nu sunt nelese i manageriate corespunzator, acestea se pot acutiza sau/i se pot croniciza, cptnd forme agravate care pot include manifestari violente, ce pot genera efecte distructive avnd nivel ridicat de gravitate. Violena este un comportament complex, pentru definirea cruia s-au propus multiple definiii. Astfel, aceasta este neleas ca utilizare intenionat a forei fizice sau a altei forme de putere, ca ameninare sau exercitat n mod real fa de o alt persoan, de un grup sau comunitate care are rezultat sau potenial de a produce rniri, deces, prejudicii psihologice, afectarea dezvoltrii sau deprivare30. Prin alocarea de descriptori pentru durata i intensitatea tensiunilor din cadrul unui proces de tip conflictual, se poate evidenia grafic evoluia unor astfel de situaii, care ntodeauna au o origine una sau mai multe diferene aprute prin compararea a dou sau mai 30

Violence: A Global Public Health Problem, L.L. Dahlberg, E. G. Krug, A .B. Zwi, Dahlberg, J. A. Mercy., R. Lozano, editors, World Report on Violence and Health, Geneva, World Health Org. 2002, pg. 1-21;

multe elemente (caracteristici de individualizare, perspective, nevoi, interese, dorinelemente de relaie i/sau de mediu, etc.) ce reprezintrelative de echilibru. n situaiile n care dii acestea se compar, pot apare dezacorduri, probleme care, nesolula un nivel maxim constituit din forme agravate ale sttensiunilor din cadrul relatiilor de tip conflictual poate fi urmattensiune intrapersonala i interpersonalcronicizare etap n care tensiunile au segmente de credezordonate, sau de dispariievoluia situaiilor conflictuale situaiei conflictuale ce cuprinde intervalul de ticonflictual, de la origine (apariproblemelor, prin modificarea percepproblemelor nerezolvate, prin acordul acestora sau prin ncetarea monitorizsegment relevant din viaa situaacesteia.

Procesele de tip conflictual au modificare ca urmare a creapartiei de rezultate ce afecteazelemente ale mediului n care se desfsensul creterii tensiunilor situade diminuare a intensitii tensiunilor

Orice modificare de prezenunui stimul constituie indicatori de reacreacie comunic informaii valoroase despre efectele produse de conflict asupra persoobservate (rol i pozitie a prpri, angajament afectiv, strategie Exist un mare numr de situade reacie, dar nu le aloc atensituaiei de conflict este esenales n situaiile n care rezultatele situa

multe elemente (caracteristici de individualizare, perspective, nevoi, interese, dorini/sau de mediu, etc.) ce reprezint o prim perturbare a st

iile n care diferenele produc opinii ce sunt sau par a fi diferite , pot apare dezacorduri, probleme care, nesoluionate, pot escalada pn

la un nivel maxim constituit din forme agravate ale strii conflictuale. Perioada de credin cadrul relatiilor de tip conflictual poate fi urmat de cre

i interpersonal - ca urmare a ieirii de sub control a procesului, de n care tensiunile au segmente de cretere, scdere sau apare

e a acestora. Ca urmare a similitudinii de comportament dintre iilor conflictuale i organismele vii, se utilizeaza frecvent categoria de

ce cuprinde intervalul de timp i desfurarea unei situa(apariie sau natere) i pn la dispariia sa (prin rezolvare a tuturor

problemelor, prin modificarea percepiei tuturor prilor relevante asupra importanprin acordul acestora sau prin ncetarea monitoriza situaiei conflictuale este identificat ca fiind etap

tip conflictual au caracter dinamic, situaia conflictualterii nivelului de tensiuni intrapersonale i interpersonale, a

iei de rezultate ce afecteaz persoanele implicate n proces, relaiile acestora, precum are se desfoar acesta. Caracterul dinamic se poate manifesta n

situaie n care se produce escaladarea situaii tensiunilor situaie n care se produce dezescaladarea

care de prezena sau/i de comportament aprut ca rezultat al perceperii indicatori de reacie; n situaia angajrii n conflict, indicatorii de ii valoroase despre efectele produse de conflict asupra persoii n cadrul disputei, nivel de angajare, pozi

strategie i stil de management al disputei natural r de situaii n care partenerii de proces de comunicare percep indicatorii

atenia, importan sau interpretarea cuvenit; n vederea iei de conflict este esenial identificarea i abordarea acestora la nivel con

iile n care rezultatele situaiei conflictuale sunt de importan semnificativ

multe elemente (caracteristici de individualizare, perspective, nevoi, interese, dorine, perturbare a strii teoretice sau

ele produc opinii ce sunt sau par a fi diferite ionate, pot escalada pn

rii conflictuale. Perioada de cretere a creteri masive de

irii de sub control a procesului, de dere sau aparent dispariie

a acestora. Ca urmare a similitudinii de comportament dintre i organismele vii, se utilizeaza frecvent categoria de via a

urarea unei situaii de tip ia sa (prin rezolvare a tuturor

ilor relevante asupra importanei prin acordul acestora sau prin ncetarea monitorizrii); fiecare

etap din existena

ia conflictual fiind n continu i interpersonale, a

iile acestora, precum i terul dinamic se poate manifesta n

iei de conflict, sau dezescaladarea acestuia.

ca rezultat al perceperii rii n conflict, indicatorii de

ii valoroase despre efectele produse de conflict asupra persoanei ii n cadrul disputei, nivel de angajare, poziie fa de celelalte

stil de management al disputei natural i/sau ales, etc.). de proces de comunicare percep indicatorii

n vederea nelegerii nivel contient, mai semnificativ.

Procesele de tip conflictual sunt afectate de percepii, fiecare participant avnd propria perspectiv asupra realitii31, aceasta fiind constituit din suprapunerea unor zone de ntelegere comun cu ali indivizi aflai sau nu n relaie direct cu persoana n cauz, dar i a unor zone de nelegere individualizat i particularizat a aceleiai realitai. Modul n care un individ percepe, nelege i se raporteaz la realitatea n care se afl, are caracter dinamic, putnd s se modifice nainte, n timpul sau dup realizarea actului de comunicare, acesta fiind afectat de nivelul de subiectivitate efect de personalizare a realitii ce este determinat de influenele caracteristicilor i a strilor afectiv-emoionale care creaz individualitatea fiecrei persoane, precum i de nivelul su de obiectivitate care n stare de maxim teoretic ar face ca influenele elementelor de individualizare s fie nule iar percepiile asupra realitii s fie aceleai pentru cel puin toi participanii la respectivul proces de comunicare. Plecnd de la accepiunea conform creia scoaterea din starea de echilibru relativ a sistemelor sociale este generat de presiunea exercitat de forele care acioneaz n sensul acoperirii acestora, se definesc categoriile de poziie ansamblu de cereri ale fiecrei pri aflate n relaie de tip conflictual (formulare unilateral asupra modului n care aceasta dorete finalizarea disputei), de interes formulri ale obiectivelor de atins, rspunznd unor valori i prioriti de importan pentru individul care le formuleaz; frecvent acestea sunt formulate ca mod, cale, form, calitate, intensitate, moment, durat, etc. sub care se dorete acoperirea nevoilor. O alt categorie definit n acelai scop este i cea de nevoie set de condiii care definesc elemente de importan major pentru individ, acestea putnd fi nevoi de baz aspiraie natural (contient sau subcontient), necesitate n realizarea unor obiective de importan absolut pentru individ sau grup (situaie n care negocierea nu se poate realiza sau se poate realiza n limite restrnse) i generale aspiraie de a realiza obiective de importan pentru individ sau grup (modul, timpul, etc. n care doresc un anumit lucru). Situaiile conflictuale nu sunt negative sau pozitive n sine, acesta sunt cvasi-permanent prezente att la nivel intrapersonal ct i la nivelul relaiilor stabilite ntre indivizi i ntre acestia i mediul n care i cu care interacioneaza. Pentru o ndelungat perioada de timp, s-a considerat inclusiv de ctre profesioniti, c procesul conflictual este negativ...este ceva ce trebuie evitat iar n caz contrar trebuie soluionat. n prezent (ncepnd nc cu Mary Parker Follet32 ...), exist o perspectiv larg acceptat conform creia acesta are caracter funcional i poate avea att efecte pozitive, ct i efecte negative33. n funcie de caracteristici considerate ca fiind relevante (relaie ntre participani, obiective formulate, etc.), strile de tip conflictual pot avea caracter real sau potenial, constructiv34 sau distructiv, consensual sau antagonic, latent sau manifest, etc. 31

Model explicativ de tip constructivist utilizat n domeniul managementului alternativ al disputelor (n.a) Constructivismul pune la ndoial existena unei realiti concrete i obiective. Perspectiva constructivist postuleaz ca evenimentele care au loc n viaa oamenilor ajung s aib un neles doar prin modul n care le interpreteaz oamenii care le triesc. Spre deosebire de obiectivism, care se axeaz pe o prealitate primar, constructivismul susine c exist mai multe realiti (Fisher, 1991, pg. 4), n Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.53; 32

Mary Parker Follet, activist american n domeniul social, consultant n domeniul managementului i pionier n domeniul teoriei i comportamentelor organizaionale, a prezentat in 1925, la Conferina organizat de Bureau of Personnel Administration, o lucrare intitulat Constructive Conflict Conflict constructiv. Ideile sale relative la analiza i soluionarea conflictelor, prezentate n cadrul acestei lucrri, au devenit unele dintre premisele i principiile de baz din cadrul domeniului soluionrii conflictelor (n.a.) 33

Introduction to Conflict Management, Rex C. Mitchell, PhD., California State Univesity, Northridge http://www.csun.edu/~hfmgt001/cm1.htm, 2010; 34

Prima referire cu privire la caracterul constructiv al conflictului este fcuta n 1925, de catre Mary Parker Follet, activist american n domeniul social, consultant n domeniul managementului i pionier n domeniul teoriei i comportamentelor organizaionale (n.a.);

Disputele i conflictele sunt procese de comunicare de tip conflictual care au o serie de caracteristici generale ce sunt constituite din elemente comune unui numr relevant de situaii i care identific/definesc categoria n care se ncadreaz procesul avut n vedere i care sunt prezente n toate procesele aparinnd acestei categorii. Aceleai dispute i conflicte au i caracteristici proprii, formate din caracteristici de individualizare constituite din elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din caracteristicile relevante de identificare ale indivizilor participani n cadrul procesului avut n vedere i de particularizare - elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din caracteristicile relevante ale relaiilor interpersonale stabilite n cadrul conflictului avut n vedere, precum i din cele care definesc mediul n care acestea se desfoar.

Rezumat

Strile de tip conflictual sunt elemente de normalitate n interaciunile stabilite la nivel intrapersonal i social - n funcie de nivelul de tensiuni se pot identifica stri (teoretice sau dinamice) de echilibru, diferene de opinii, dezacorduri, probleme, dispute i conflicte. n evaluarea strilor de conflict trebuie avut n vedere caracterul de relativitate al acestora ce este rezultat al percepiilor, nivelului de subiectivitate/obiectivitate, competenelor, experienelor, sistemelor conceptuale i instrumentelor utilizate.

Teste de autoevaluare 1. Disputa i conflictul oferii definitii, caracteristici comune i de difereniere ; 2. Ce efecte de rezultat ce pot fi produse de procese de tip conflictual ; 3. Enumerai i comentai asemnri i diferene ntre procesele de comunicare i cele de

tip conflictual ; 4. Prezentai i explicai modelul de reprezentare grafic a stadiilor n care se pot relaiile

de tip conflictual (din persectiva nivelului de tensiuni) ; 5. Definii i prezentai caracteristici ale comportamentului violent ; 6. Explicai coninutul modelul explicativ al contientizrii strii de conflict ; 7. Explicai conceptele de obiectiv i subiectiv, precum i efectele produse de ctre

acestea asupra strilor de tip conflictual ;

2.2. Participani i roluri n cadrul relaiilor de tip conflictual35 reprezentant Persoanele aflate n situaii de tip conflictual sunt individualiti legate prin relaii reale sau poteniale, aprute anterior comiterii faptei (i modificate prin comiterea faptei) sau stabilite odat cu apariia acesteia. Modul n care funcioneaza indivizii aflai n relaii stabilite la nivel social, relaiile dintre acetia precum i rezultatele comporamentelor acestora sunt afectate n msura semnificativ de rolul acestora n cadrul relaiilor stabilite. Rolurile i caracteristicile acestora pot varia n funcie de factori variai, printre acetia putnd aminti percepia individului care evalueaz conflictul (ce se poate modifica n timp), de domeniul de cunoatere i activitate din perspectiva cruia este abordat procesul de tip conflictual,

35

Corneliu Loghin, 2015;

de normele aplicate/aplicabile n cadrul acestuia, de caracteristicile comportamentului prilor, etc.. Aceste roluri pot fi variate i pot fi asumate de ctre indivizii participani la proces, alocate indivizilor participani la proces de ctre teri (relevani sau nu ) sau de ctre sistemul social, prin norme aplicabile i/sau reprezentanii acestuia, pot fi acceptate de ctre indivizii participani la proces i / sau teri relevani pentru cauz sau respinse de ctre indivizii participani la proces i / sau teri relevanti pentru cauz, pot fi n concordan cu percepiile terilor relevani i / sau cu normele aplicabile n cauz sau n disonan / contradicie cu percepiile terilor relevani i / sau cu normele aplicabile n cauza respectiv. n cadrul relaiilor de tip conflictual, participanii la proces pot avea roluri de observator - persoan neimplicat i fr interese n disput care a participat pasiv la una sau mai multe etape ale disputei sau de parte implicat - persoane care au participat la declanarea i evoluia disputei n calitate de emitor, receptor, fptuitor, victim, etc.; n conflictele n care rezultatele sunt considerate/identificate ca fiind negative, aceasta poate fi identificat i ca persoan care a produs prejudicii (ca urmare a comportamentului propriu/conflictului a generat efecte ce sunt percepute/considerate ca fiind negative evaluarea poate fi realizat de ctre persoana respectiv, teri relevani i / sau norme aplicabile). Din aceeai perspectiv se identific i categoria format din persoane prejudiciate, format din indivizi ce au fost afectai/ au suferit prejudicii ca rezultat al unor comportamente din cadrul conflictului ce sunt percepute/ considerate ca fiind negative (de ctre partea respectiv, teri relevani i/sau norme aplicabile). O alt categorie de roluri este cea de parte afectat de disput si de finalitatea acesteia, ce include persoane care nu au participat la declanarea i evoluia disputei dar care nregistraz pierderi generate de efectele produse de aceasta. Categoria prilor interesate de conflict i de finalitatea acestuia include persoane sau entiti care nu au participat n disput, nu au suferit prejudicii directe ca urmare a desfurrii acesteia dar au interese legitime legate de evoluia i efectele rezultate n urma disputei (de exemplu membri ai familiei participanilor la disput, ai comunitatii, reprezentanti ai administraiei, persoane constituite n forme de asociere, comunitatea din care fac parte cei implicai, afectai i/sau cei interesai. n funcie de tipul procesului de management al disputei desfurat, se pot defini o serie de roluri speciale care includ de persoane care nu sunt parte n disputa, nu au suferit prejudicii n urma acesteia, dar ca efect al existentei unor relaii speciale cu una, mai multe sau toate prile cu rol n disput sunt angrenate n acest tip de proces. Printre acestea se pot include rolurile de reprezentant al uneia dintre prile implicare n disput din care fac parte indivizii care reprezint interesele uneia dintre pri, n anumite condiii (ex. mputernicit, tutore, aparintor, avocat, asistent social, etc.), de susintor al uneia dintre pri - persoana care ofer susinere moral unei dintre pri, de expert, consilier persoana specializat/recunoscut a avea competene relevante ntr-un domeniu de cunoatere care ofer, n anumite condiii, sprijin informaional i/sau tehnic prilor. n msura n care prile implicate n situaia de tip conflictual nu o pot gestiona n mod eficient sau aceasta produce efecte negative grave (identificate ca avnd nivel ridicat de pericol social), managementul disputei este realizat de ctre indivizi ce au competene i/sau atribuii n acest sens, acetia formnd categoria de a treia parte, ce include furnizori de servicii n domeniul soluionarii disputelor prin metode clasice i /sau alternative, acetia putnd aparine unor categorii profesionale sau nu. n multe dintre cazurile reale, nivelul ridicat de complexitate al situaiilor de tip conflictual face ca identificarea/determinarea rolului jucat de un anumit individ n cadrul acestor relaii s fie dificil. Astfel exist posibilitatea ca acelasi individ s aib mai multe roluri, uneori chiar aparent contradictorii parte prejudiciat care are i rol de parte care a produs prejudicii altor indivizi cu care se afl n relaie, parte care produce prejudicii dar este simultan sau ulterior i parte prejudiciat, parte interesat de conflict i de finalitatea acestuia

care are i rol de a treia parte furnizoare de servicii de management al conflictului respectiv, etc.

2.3. Procesul de management al disputei

n cazurile n care apar dezechilibre semnificative ale sistemelor de stri intrapersonale i relaii interpersonale i acestea nu primesc rspuns social la nivel individual, de grup sau/i sistem, corespunzator i eficient, tensiunile aprute au tendina de a crete exponenial iar situaia de tip conflictual escaladeaz, putnd conduce ctre apariia de dezacorduri, probleme, dispute, conflicte i chiar de forme agravate ale acestora. Rspunsul social dat situaiilor de tip conflictual este un act sau proces de comunicare complex i determinat de comunicarea iniial i este orientat ctre atingerea unor obiective formulate la nivel subcontient sau/i contient, ah-hoc sau/i anterior apariiei acestei situaii frecvent formulat sub form de norme de diferite tipuri. Rspunsul dat situaiilor de tip conflictual este constituit din procese desfurate att la nivel intrapersonal (subcontient i constient), ct i la nivel interpersonal i n relatie cu mediul. Rspunsurile pot fi constituite din grupuri de reacii ce au un nivel ridicat de automatism i scazut de control exercitat la nivel contient i din procese structurate i controlate la nivel contient; n practica rspunsirile sunt formate att din reacii ct i din procese structurate, a cror proporie este variabil. Crearea i desfurarea la nivel preponderent contient de procese structurate prin care se realizeaz ntelegerea i oferirea de rspuns fa de situaii de tip conflictual considerate ca fiind relevante constituie proces de management. Astfel de procese includ inventare de activiti ordonate dup o logic de proces i necesit alocarea de resurse semnificative att din perspectiv calitativ ct i cantitativ. Nivelul de relevan atribuit unei situaii conflictuale este rezultat al unei judeci de valoare realizate de ctre unul sau mai muli indivizi cu rol asumat sau atribuit, fapt ce pune n evidenta caracterul relativ al rezultatului acestui proces, fcnd posibil existena a dou sau chiar a mai multor rezultate diferite ale evalurilor realizate pentru o aceeai situaie. Ca rezultat al unor observatii empirice, se constat c situaiile de tip conflictual au nivelul necesar de relevan pentru realizarea de procese de management n condiiile n care acestea ntrunesc condiiile necesare constatrii strii de disputa sau de conflict indivizii identific apariia de efecte semnificative sub fom de perturbri ale strii iniiale, tensiuni intrapersonale i interpersonale, aparitia de probleme ce necesit rspuns i, n multe situatii, apariia de prejudicii sub form de pierderi tangibile (pot fi identificate i msurate n mod preponderent obiectiv) i non-tangibile (pot fi identificate dar nu pot fi msurate, avnd caracter pregnant subiectiv). Procesul de management al disputei sau al conflictului are n vedere realizarea unor serii de activiti, orientate ctre atingerea de obiective ce pot fi decise i/sau puse n practic de ctre prile implicate, afectate sau interesate de situatia respectiv, aceasta decizie putnd fi luat dup sau nainte ca aceasta s fie declanat (caz n care exist acorduri, convenii, decizii sau norme obligatorii anterioare). Un proces de management de disput poate cuprinde activiti de administrare, de soluionare sau mixte administrare i solutionare. Activitile de administrare vizeaz meninerea sub control a disputei i a rezultatelor sale fr a avea n vedere i oferirea de rspuns problemelor ce au generat i care au fost generate de aceasta. Aceste activiti pot avea ca obiectiv generic dezescaladarea scderea nivelului de tensiuni preponderent prin realizarea de aciuni de control, eventual de soluionare de probleme i consecine deja existente, generate de ctre conflict pe parcursul desfaurrii sale, meninerea unui status-quo meninerea nivelului de tensiuni interpersonale la o valoare relativ constant, situaie n care cel puin teoretic- nu mai apar noi probleme sau noi consecine ale acestora, sau de escaladare crearea de situaii i

condiii de facilitare a apariiei precum i realizarea de comportamente generatoare de noi probleme i noi consecine produse de ciocnirea diferenelor. Activitile de soluionare a disputei au n vedere oferirea de rspuns fa de problemele ce au generat sau/i au fost generate de ctre strile i relaiile respective. n acest cadru trebuie fcut distincie ntre soluionare situaie n care rspunsurile date problemelor identificate sunt pariale, unilaterale, cu valabilitate limitat, ofer raspuns doar unora dintre problemele identificate i nu sunt de natur s produc dispariia disputei i rezolvare situaie n care rspunsurile date problemelor sunt complete, acoperitoare, sustenabile, ofer rspuns tuturor problemelor ce au generat i care au fost generate de ctre disput i conduc ctre dispariia acesteia. Procesul de management al disputei implic realizarea de unui numr semnificativ de activiti structurate, printre care se pot aminti i cele de obinere, evaluare, analiz, interpretare a informaiilor, obinere/disponibilizare a resurselor necesare desfurrii activitii ( resurse umane, financiare, de timp, logistic/mijloace tehnice, know-how competene, baze de date, instrumente, etc.), organizare a resurselor interne i externe alocate activitii specifice pentru atingerea obiectivelor, planificare i implementare a activitilor de desfurat n cadrul procesului (tipul activitatilor, ordinea, durata, locaia, participani, etc.), conducerea / co-ordonarea resurselor umane anagajate n desfurarea procesului (pri angajate, afectate n disput, profesioniti cu rol de cea de a treia parte susintori ai prilor, specialiti/consultani, etc.), monitorizare, control i decizie asupra desfurrii procesului, resurselor alocate i a obiectivelor de atins. Pentru nelegerea, pregtirea i implementarea proceselor de management de disput, trebuie cunoscute i interpretate o serie de informaii de natur s defineasc disputa sau conflictul respectiv, att din perspectiva caracteristicilor generale de ncadrare ntr-o categorie/ tipologie ct i pe cele de individualizare (caracteristici ce definesc participani i nevoi, interese, poziii, obiective, limitri) i particularizare (caracteristici ce definesc relaiile i mediul relevant) a disputei respective. Pentru a putea realiza managementul unor procesele de tip conflictual, mai ales n cazul celor ce produc nivel ridicat de tensiuni i sunt percepute ca fiind relevante - dispute i conflicte, trebuie s se lucreze cu un numr deosebit de mare de informaii, care trebuie urmarite i interpretate att din perspectiva participanilor relevanti pentru procesul conflictual i pentru cel de administrare, din perspectiv temporal (trecut-prezent-viitor), ct i din perspectiv dinamic -a potenialului de transformare ce poate apare ca urmare a interaciunilor dintre indivizi i dintre acetia i elementele relevante de mediu. Aceste informaii trebuie s se refere la prile aflate n stituaie de tip conflictual, la relaiile dintre pri i dintre acestea i mediul relevant, precum i la mediul (caracteristicile i parametrii de context i conjunctur) n care are loc att disputa (raportate la originile i situaia actuala a disputei), ct i procesul de managment al acesteia. n scopul nelegerii, proiectrii i desfurrii procesului de management al disputei este imperativ att identificarea i nelegerea situaiei anterioare apariiei conflictului, a celei existente, create dup apariia i n desfurarea acestuia, precum i a celei de dorit ( reflectat prin obiective de etap i finale de atins). Definirea acestora trebuie s se realizeze din perspectiva fiecrei pri relevante pentru proces, a elementelor relevante de mediu (mai ales normativ), a resurselor necesare i disponibile pentru atingerea obiectivelor, a oportunitilor i a ameninrilor de natur s afecteze procesul.

2.4. Intervenie, asistare, prevenie n managementul disputelor

n scopul creterii nivelului de eficient al proceselor de management al disputelor, activitile din cadrul acestuia pot fi ordonate i desfurate ntr-un mod unitar i coerent din

perspectiva caracteristicilor de coninut, a modului de realizare i a rezultatelor obinute, conducnd astfel la crearea a trei categorii de procese: acestea pot fi de tip intervenie, de asistare i de prevenie. Procesele de management al disputei de tip intervenie sunt inventare de activiti reactive - efectuate dup declanarea disputei i ca rspuns fa de aceasta, care au ca obiectiv administrarea i/sau soluionarea conflictului. n general procesele de intervenie se realizeaz fr participarea / implicarea / cointeresarea tuturor prilor implicate, afectate i/sau interesate de disput n activitile de decizie i implementare din cadrul procesului de management al conflictului. Rolul preponderent activ este asumat de sau alocat ctre entitatea care intervine n disput, celelalte pri avnd rol preponderent pasiv, de execuie i de conformare fa de deciziile luate de ctre aceasta. Managementul de proces se realizeaz prin utilizarea de strategii de tip competitiv i prin utilizarea puterii (bazate pe norme sau nu) n vederea condiionrii i obligrii participanilor cu rol preponderent pasiv, realizate n scopul obinerii de comportamente de conformare i atingerii unor obiective ce le sunt impuse acestora. Ca efect al caracteristicilor acestei abordri, rezultatele obinute sunt eficiente pe intervale relativ scurte de timp, implementabile i sustenabile preponderent n condiiiile utilizrii puterii i constrngerii lipsa aplicrii unor nivele de putere cresctoare conduce la creterea potenialului de producere de interaciuni de modificare a strii/situaiei obinute prin intervenie. Alte efecte ale utilizrii interveniei sunt cele de deteriorare a relaiilor dintre prile ce impun i cele ce sunt constrnse, precum i creterea potenialului de apariie a unor dispute i conflicte de intensiti mai mari i generatoare de prejudicii mai importante dect cele iniiale. Procesele de management al disputei de tip asistare sunt inventare de activiti reactive efectuate dup declanarea disputei i ca rspuns fa de aceasta i care au ca obiectiv administrarea i soluionarea conflictului. Ca urmare a utilizrii eficiente a acestui tip de abordare crete probabilitatea de a rezolva probleme i chiar dispute i conflicte. n cadrul acestui tip de proces activitile de decizie i implementare se realizeaz cu participarea / implicarea / cointeresarea prilor interesate i implicate n procesul respectiv (a tuturor sau a celor relevante). Managementul de proces se realizeaz prin utilizarea de strategii de tip colaborativ, n care resursele sunt in