Tehnici esentiale de Negociere

Tehnici esentiale de Negociere

CuprinsIntroducere

Obiectivele cursului Ateptrile taleCe este negocierea Definirea negocierii Functiile negocierii

Atitudinea in negociere:Cooperare vs ConfruntareProcesul de negociere Planificarea negocierii Discutia: comunicarea intr-o negociereInchiderea negocieriiActorii in procesul de negociere Tipare comportamentale Puterea personala intr-o negociereTactici si tehnici de negociereCele mai intalnite greseli intalnite in negociereIntroducereobiectivele cursului

la finalul cursului, vei putea: Sa dezvoltati abilitati necesare pentru pregatirea, gestionarea si finalizarea cu succes a oricarei situatii de negociere

Sa pregatesti in mod profesionist o negociere Sa folosesti tacticile si stilurile de negociere adecvate partenerilor si situatiilor in care te afli

Sa apreciezi corect situatia in care te afli in cadrul unei negocieri Sa transmiti si sa recunosti mesajele verbale si non-verbale Vei putea descifra corect mesajele transmise de partenerul de negociere.

In viata nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi! George Washington Clipa de clipa, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorinta, un interes sau macar un punct de vedere numai al sau. Fiecare convinge sau se lasa convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva si trebuie sa ajunga la o ntelegere cu el/ea. Totusi, mai nainte de a ajunge la un acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai putin conflictual. Aceasta se ntmpla, indiferent daca schimba emotii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse.

Arta de a te ntelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele si represaliile, ar putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca partenerul sa gndeasca si sa simta ca tine, mai trebuie ca si tu sa gndesti si sa simti ca el.

Negocierea este prezenta n toate ipostazele existentei umane.

Daca stapnesti arta negocierii, ai o sansa n plus sa eviti NU-ul partenerului tau. nseamna ca stii sa orientezi, sa influientezi si sa manipulezi comportamentul sau pentru a-l face sa spuna DA. Reusesti sa-l atragi n jocul de-a Facio ut facias!.

Oamenii rezonabili nteleg repede ca nu-si pot impune vointa n mod unilateral si cauta solutii n comun, adica solutii negociate.

Indiferent unde si ntre cine sunt purtate, negocierele apeleaza la retorica, la logica si la elemente de teoria argumentarii. Uneori, folosesc tehnici de comunicare si influentare Notiuni precum oferta, cerere, pozitie, pretentie, obiectie, compromis, concesie, argument, tranzactie, argumentatie, proba etc. pot interveni frecvent n procesul de negociere. Totodata, elementele de comunicare non-verbala, precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbracamintea, aspectul general etc. pot avea o importanta care nu trebuie neglijata. Cultura partenerilor si puterea de negociere a partilor negociatoare sunt alte elemente de care trebuie sa se tina seama. Elementele de tactica si strategie, capcanele si trucurile retorice ca si cunostintele de psihologie a perceptiei pot juca un rol decisiv n obtinerea de avantaje mari n schimbul unor concesii mici. ateptrile taleTe rugm s ne scrii care sunt ateptrile tale de la acest curs:

1.______________________________________________________________2. ______________________________________________________________3. _____________________________________________________________4. ______________________________________________________________5. ______________________________________________________________6. ______________________________________________________________7. ______________________________________________________________8._______________________________________________________________9._______________________________________________________________

Este foarte important s stabileti de la nceput cu trainerul despre ce putei discuta n cadrul acestui curs sau la ce alte cursuri poi participa pe viitor pentru a afla ceea ce i doreti.Ce este Negocierea?

Procesul de negociere este caracteristic oamenilor si este un process prin natura sa subiectiv pentru ca oamneii se raporteaza la diferite valori care le apartin, mai exact negocierea este un proces in urma caruia fiecare om poate fi in anumite conditii castigator. Negocierea este un proces orientat spre atingerea unor obiective, cei implicati dorind sa si satisfaca anumite necesitati. Succesul negocierii este diferit in functie de comportamentul uman, de reactiile si conduitele individuale.

Negocierea este, deci, procesul prin care obtinem ceea ce dorim de la cineva care vrea ceva de la noi.

Negocierea este potrivita in anumite circumstante pe cand in altele nu.

Definitie proprie:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti intre care exista interdependenta dar si divergente opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in vederea ajungerii la un acord reciproc:

Negocierea este procesul de comunicare destinat armonizarii intereselor si opiniilor partilor, cu scopul de a obtine un acord asupra conditiilor efectuarii tranzactiei.

O negociere dificila si obositoare nu conduce in mod automat la o tranzactie.

Negocierea nu este tranzactia ca atare, ci drumul parcurs de parti impreuna catre tranzactia negociata, finalitate la care se poate ajunge sau nu.Functiile negocierii

1 Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictelor in viata cotidiana (familiare, de vecinatate), sociala, politica, internationala, precum si conflictele din organizatii.2 Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor

Adoptarea unor decizii comune de catre partile interdependente in conditiile in care intre acestea exista divergente.3 Introducerea schimbarii in organizatie

Introducerea schimbarii in organizatie atunci cand schimbarea provoaca unor parti implicate anumite pierderi, care ar trebui recompensate4 Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice

Realizarea schimbului economic, prin incheierea unor tranzactii

Negocierile sunt de doua tipuri : cooperative, conflictuale,

1.Negocierea cooperativa (integrativa) scopurile partilor nu se exclud reciproc, castigul uneia dintre parti nu se face neaparat in detrimentul celeilalte. Exista posibilitatea ca ambele parti sa-si atinga obiectivele. In acest caz se scoate in relief interesul comun si se practica toleranta, reciprocitatea, promisiunea facuta cu buna credinta si propunerea unor oferte stimulative (WIN-WIN).

2. Negocierea conflictuala (distributiva) se pleaca de pe pozitii de forta neexistand un castig comun, scopurile uneia dintre parti sunt de regula in conflict cu scopurile celeilalte parti. Este o situatie de tip WIN-LOOSE. In astfel de negocieri domina polemica prin devierea subiectului, manevrele de disimulare sau culpabilizare, descalificarea prin persiflare sau atac la persoana si demonstratie de forta prin intimidarea partii opuse.Conflictuala:

Negocierea agresiva

Fiecare parte are o pozitie ferma pe care o apara

Fiecare parte cedeaza greu sau deloc

Se folosesc tactici de obtinere a avantajelor pe termen scurt

Negociatorul cel mai agresiv castiga cel mai mult

Nu se incurajeaza dezvoltarea relatiilor pe termen lung

Nici una din parti nu cere destule detalii si nu exploreaza suficient alternativele

In final una din parti pierde, sau pierd amandouaCooperare:

Negocierea de tip win win

Fiecare parte tine cont de nevoile si sentimentele celeilalte

Fiecare parte isi stabileste obiective cinstite si rezonabile

Stil prietenos, exista dorinta de a face schimb de concesii

Negocierea de tip win win

Se poate comunica

Acest stil de negociere implica rezolvarea creativa a problemelor

Incurajeaza pe termen lung, colaborarea profitabila bilateral

In final ambele parti castiga !!!

Jocul Dilemei

Observatii:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Procesul de negociere

Negocierile sunt pline de surprize iar pregatirea reduce numarul lor.

Pregatirea te ajuta sa iti canalizezi atentia catre posibilitatile de a negocia o solutie.

1.Obiectivele2.Informatiile3.Alternative/Concesiile posibile4.Strategia

1.Obiective

Inainte de inceperea negocierii formati-va o idee clara a obiectivelor proprii si incercati sa va ganditi la obiectivele celeilalte parti: maxime ( mi-ar place sa le obtin ) estimate ( vreau sa le obtin ) minime ( trebuie sa le obtin )Ce vreau sa obtin ( exact ) de la aceasta negociere

Ce informatii comune avem?

Ce informatii detin numai eu? Informatii care trebuie transmise

Informatii care pot fi transmise

Informatii care nu trebuie transmiseCe informatii ar trebui sa detin la inceperea negocierii?Ce informatii are nevoie celalalt pentru a negocia?Ce tip de putere personala am/are in aceasta negociere.?

Ce presiuni sau constrangeri are: pret, dead-line, cine mai decide?Cat de important este pentru celalalt sa lucreze cu compania mea?CHECKLIST NEGOCIERE

Interlocutorul(ii) I Data/ora I

I Functia I

PREGATIRE NEGOCIERE

EU

Compania - Stiu ce avantaje are Compania mea fata de concurenta 0

mea - Stiu ce avantaje are orice client care lucreaza cu noi 0

- Stiu toate datele companiei mele 0

- Stiu valorile, misiunea si obiectivul companiei mele 0

Eu - Mi-am analizat emotiile 0

- Mi-am analizat nevoile 0

- Mi-am analizat dorintele 0

- Mi-am analizat punctele slabe 0

- Mi-am analizat punctele forte 0

- Mi-am analizat aspectul fizic 0

- Am analizat ce sentimente am fata de el 0

- Am analizat ce sentimente am fata de afacerea cu el 0

- Mi-am analizat dorinta de a castiga 0

Puterlle 0

mele sunt: 0

0

0

AFACEREA

- Am facut lista cu ce am de oferit? - fizic si virtual 0

- Am stabilit valoarea pentru fiecare lucru pe care iI ofer 0

- Stiu perfect serviciul, produsul 0

- Am toate documentele necesare 0

- Am hotorat marjele de negociere - idealul meu 0

- Am hotorat marjele de negociere - punctul de retragere 0

Obiectivul 0

meu este:

EL

EL - stiu datele lui personale 0

- Am analizat sentimentele lui fata de mine 0

- Am analizat sentimentele lui fata de aceasta afacere 0

- Am analizat puterile lui 0

- Am analizat punctele lui slabe/punctele lui forte 0

- Am analizat care sunt nevoile lui 0

- Am analizat ce-si doreste

PROCESUL

- Am analizat ce strateqie va aplica el 0

- Am analizat ce tactici va aplica el 0

- Mi-am stabilit 0 strateqie 0

- Mi-am stabilit tacticile 0

3.Alternative/Concesii posibile

Pregatiti eventualele alternative/concesii in limita autoritatii proprii

Schimbul/concesia Adaugarea de valoare Impartirea diferenteiIn pregatirea negocierii stabiliti urmatoarele:

Care este cea mai buna intelegere la care pot ajunge ( realist )

Care ar putea sa fie finalul negocierii ?Care sunt limitele autoritatii mele. Cand trebuie sa ma retrag?Ce concesii pot eu sa fac. Cat ma costa aceasta concesie si ce valoare are pentru celalalt?4.Planificare strategie

Strategie = calea prin care partile incearca sa-si atinga obiectivele A. Definiti diferentele intre propunerea initiala si ceea ce poate cere clientul. Livrabile, termene si conditii sau pret. Ex: Daca oferiti un abonament cu 2000 de minute incluse la un pret, iar clientul doreste la acelasi pret 3000 de minute. Diferenta de rezolvat este de 1000 de minute sau diferenta de pret.B. Generati posibile alternative pentru rezolvarea fiecarei diferente. Propuneti alternative pentru fiecare diferenta: Ex: pentru un pret mai mic solicitati o perioada contractuala mai mare sau pentru livrarea unor echipamente intr-o locatie clientul suporta cheltuielile de instalare. C. Evaluati alternativele pe criteriul castg-castig. Evaluati daca ceea ce propuneti dumneavoastra si ceea ce solicita clientul aduce un beneficiu si rezolva atat nevoile clientului, cat si ale ORO.D. Planificati-va abordarea. Ce diferente veti aborda mai intai si in ce ordine propuneti alternativele. Ex: Mai intai propun clientului sa suporte cheltulielile de transport si instalare ale echipamnetelor si daca nu este convins propun suportarea de catre ORO a acestor cheltuieli si in compensatie cer obtinerea unui alt contract cu firma clientului.Stabiliti-va un plan general de actiuni concrete care trebuie intreprinse pentru atingerea fiecarui obiectivRecomandari

Incercati sa va puneti in locul celuilalt, sa-i ghiciti strategia, sa recunoasteti tacticile folosite Structurarea discutiei de negociere 1.Stabilirea subiectului negociat (agenda)2.Aplicarea strategiei/transmiterea informatiilor

3.Cautarea alternativelor4.Stabilirea acordului

1.Stabilirea subiectului negociat (agenda) Stabiliti cadrul negocierii recapituland propunerea initiala si ingrijorarile clientului

Subliniati beneficiile clientului din obtinerea unui acord

Subliniati zonele de acord initiale

Stabiliti agenda definind subiectele si ordinea in care vor fi abordate

Confirmati ingrijorarile clientului legate de propunere.

Recomandari:

Nu negociati in graba

Puneti intrebari, asteptati raspunsuri, clarificati

Ganditi-va la alternative

Nu promiteti nimic in legatura cu subiectele majore, la inceputul negocierii, ex. pretLa inceputul negocierii discutati subiectele majore la modul general

Exista 4 tipuri de informatii

le avem si dorim sa le transmitem celuilalt

le avem si nu dorim sa le transmitem

le are si ni le transmite

le are si nu le transmite

Recomandari

Stabiliti ( inainte ) cat puteti transmite si cat doriti sa aflati de la celalalt. Transmitand cinstit o parte din informatii, stabiliti un climat pozitiv si cresteti sentimentul de incredere

Puneti intrebari: deschise, inchise, recapitulative si ascultati activ

Nu faceti concesii inainte sa obtineti toate informatiile2.Aplicarea strategieiEtapele influentarii unui comportament

ASCULTA ACTIV

EMPATIZEAZA

CREEAZA RELATIA

INFLUENTEAZA

COOPERAREComponentele comunicarii

Comunicare verbala

Comunicarea non verbalaPlasamentul la masa negocierilor

Pozitia de competitie Pozitia de cooperare

Independenta

Pozitia de col

Combinatie tactica

Transmiterea unui mesaj convingator

Ethos: credibilitatea persoanei Logos: logica mesajului

Pathos: emotia

Ethos daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre.

este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste).

etica semnifica si pregatirea si profesionalismul

Logos

partea rationala este foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave.

oricare ar fi mesajul prezentat, acesta trebuie sa fie clar, simplu si relevant pentru interlocutor.

daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles

Pathos

logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul.

doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem.. 3.Cautarea alternativelorOferta de deschidere va fi ambitioasa dar argumentata

Refuzati sa discutati o propunere inacceptabila a clientului

Fiti creativi, concentrati-va pe o valoare comparabila si ganditi in afara spectrului de variabile standard

Nu va grabiti, negocierea este un proces de argumentari si concesii prin care se creaza solutia win-win

Atentie la chestiunile pentru care nu sunteti pregatit sau nu aveti autoritate1.Schimbul "Credeti ca ar fi confortabil pentru dumneavoastra sa scadem pretul abonamentului si sa marim durata contractului, inclusiv suma de penalizare, in caz de intrerupere a contractului inainte de termen?" 2. Adaugarea de valoare "Cum vi se pare daca la acelasi pret din oferta adaugam minute si trafic de date suficiente in roaming pentru ca dumneavoastra si agentii dumneavoastra sa fiti in contact permanent si atunci cand sunteti plecati din tara?"3. Impartirea diferentei

"Ce parere aveti de o reducere de 10% si nu de 20% cat ati cerut?"4. Concesia

"Am putea totusi sa va facem reducerea solicitata..."

Miscri si ConcesiiFaceti concesii mici pt. compania proprie dar cu valoare mare pt. celalalt

Obtineti informatii, asteptati ca cealalta parte sa-si formuleze toate pretentiile

Nu faceti nici o concesie fara sa obtineti ceva in schimb

Incepeti prin a face concesii marunte, ne-esentiale

Nu va grabiti, negociati fiecare cerere a clientului, exagerati concesiile pe care le faceti, incercati sa finalizati dupa fiecare Depasire ImpasCum depasim impasurile ce apar in timpul negocierii

Recomandari

Taceti. Asteptati sa vorbeasca celalalt

Conveniti sa amanati anumite subiecte si concentrati-va pe celelalte. Identificati, sumarizati, punctele cu care sunteti de acord

Folositi relatia personala pe care o aveti cu celalalt pentru a depasi obstacolele

Cedati din cand in cand, dar nu uitati sa cereti ceva in schimb

Observa semnale de depasire a impasului.

Celalalt intreaba: Ce ar fi daca sa trecem mai departe

Recapituleaza si intreaba: Ce facem acum

Cere mai multe informatii. Cere timp de gandIn general clientii pot avea trei tipuri de ingrijorari: 1.Scepticismul clientul exprima indoieli asupra realizarii propunerii dumneavoastra.

Adresati intrebari pentru a intelege tipul obiectiei ex: "De ce credeti ca nu veti avea acoperire de semnal in aceasta zona?"2. Neintelegerile clientul nu este bine informat sau are informatii eronate.

Aratati ca intelegeti si respectati ingrijorarea clientului ex: - "Poate nu m-am facut bine inteles, dar echipamentul pe care vi-l oferim are o capacitate foarte mare de preluare a semnalului"3. Nemultumirile - Clientul nu este satisfacut de prezenta sau absenta unui beneficiu asteptat.

Depasiti ingrijorarea clientului prezentand o dovada relevanta sau descriind caracteristicile relevante, dar neintelese de client . De ex:"Se intampla sa lucram si cu clientul X in aceeasi zona, iar din partea lui nu au existat astfel de plangeri",

"Poate nu m-am facut bine inteles, dar echipamentul pe care vi-l oferim are o capacitate foarte mare de preluare a semnalului"Inchiderea negocierii

Urmariti limbajul trupului

Daca ati facut oferta finala certificati prin limbaj non-verbal Prezentati pe scurt noua propunere

Subliniati beneficiile

Clarificati pasii pentru finalizarea acorduluiAtentie la micile cereri dupa obtinerea acordului: Majoritatea concesiilor se fac la sfarsit

Atentie la amanarile tactice: sunt cerute deliberat pentru a forta anumite concesiiLovitura de ciocan - Ia-o p'asta mare; nu vrei?... Bine, atunci ia-o p'asta mica

Intrebarea alternativa - Cate produse vrei sa iei, 3 sau 4?' ; Cum ai dori s pltii, numerar sau cu ordin de plat, la livrare? ; Cnd v e mai comod livrarea, dimineaa, sau dup amiaz?

Nu incercam? - Nu incercam, macar o data?' ; Haideti sa incercam. ; Va propun o incercare.

Uite ce pierzi' - Daca nu cumparati, uite ce pierdeti...'

Secret - S rmn ntre noi... Uite, voi face eu asta pentru Dvs. Va rog, nu mai spunei nimnui.

E responsabilitatea Dvs. - Responsabilitatea mea este s v prezint (explic, ajut), decizia finala este a Dvs.

Recapitularea simpla - Repeti, inca o data, toate beneficiile relevante pentru clientul tau

Reducerea la absurd - Identifici diferenta de pret, apoi o omori, impartind-o la numarul de utilizari. La sfarsit, o materializezi

Limitarea - nu stiu daca avem timp sa putem face asta ...nu tiu dac voi mai gsi, dar voi face un efort pt. Dvs.. Din pacate, preurile vor crete...

Numere - Numerizeaza, multiplica, anualizeaza

Pasii urmatori - La fiecare intalnire, stabileste niste pasi urmatori. 'Deci, din ce am inteles, pasii urmatori sunt'

Exclusivitatea - 'Tocmai, pentru ca e scump, nu se adreseaza decat unor clienti alesi'

Turma/ Comunitatea - Si altii au cumparat produsul asta

Toti cei care au cumparat produsul asta au fost multumiti, si s-au mai intors.

nchiderea implicativ - Cum doriti sa folositi acest produs?

Povestea de succes - Acest produs / serviciu costa, acum 6 luni, x, acum costa, y

.

Tipare comportamentale ale negociatorului

Directiv

Expresivul

Analiticul

Precautul

Directivul

Nevoia de a controla si de a obtine rezultate

Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni.

Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva problemele.

Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.

Analiticul

Le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii, sunt mai atenti la continut decat la forma.

Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile.

Sunt controlati, din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii.

Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.

Expresivul

Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot convinge.

Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii cu ideile lor.

Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, luand decizii bazate pe intuitie.

Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.

Precautul

Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt capabili de reciprocitate.

Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii isi construiesc planuri de actiune.

Ei au nevoie de stabilitate si siguranta.

Iau decizii incet datorita nevoii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altii in decizia lor.

DirectivulCum negociem ?

Discutati la obiect, logic

Aduceti dovezi, nu mizati pe transmiterea incredererii

Nu-i combateti opiniile, dar fiti hotarati

Ramaneti business

Nu-i invadati spatiul personal

AnaliticulCum negociem ?

Demonstrati

Deciziile lor se bazeaza pe fapte si logica, vor sa evite riscurile

Sunt cooperanti dar dupa ce stabiliti relatia

Aratati-le si limitele produsului va vor respecta pentru aceasta

Discutati-le motivele si puneti intrebari

deschise ( de ce ?)

ExpresivulCum negociem ?

Puneti intrebari, provocati-l sa-si exprime opinia

Aduceti dovezi dar orientati discutia spre relatie

Recapitulati, subliniati, obtineti acordul

Povestiti din experienta

Abordati-l prietenos ( nu exagerati )

Testati-i intelegerea. Atentie la finalizarile impulsive

PrecautulCum negociem ?

Descoperiti-i pasiunile, vorbiti despre familie

Aveti rabdare, nu presati

Obtineti-i increderea, promiteti siguranta

Fiti politicos, agreabil

Explicati

Demonstrati ca nu exista riscuri

Nu profitati de amabilitatea lor Observatii

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Puterea personalaPrincipii

Puterea in negociere nu este absoluta; balanta puterii se poate modifica pe parcursul negocierii

Pentru a construi sau spori increderea, va trebui sa ne analizam sursele puterii personale si sa le comparam cu cele ale partii cu care negociem Puterea informatiei Detinerea informatiilor ce pot influenta negocierea si modul in care sunt folositeEx.:informatii despre produs/persoana, isoricul relatiei, statistici, informatii despre concurenta, relatiile cu terti ( atentie la acuratee ) etc.

Surse: planificare si cercetare anterioara, informatii obtinute si procesate corect, pe parcurs

Puterea expertului

O forma a puterii personale caracteristica persoanelor super-competente sau celor ce au anumite calitati ori si-au dezvoltat abilitati specifice si pe care le pot folosi pentru a influenta rezultatul negocierii

Puterea legitimitatiiPuterea de a influenta rezultatul negocierii datorita functiei

Persoanele de pe nivelele superioare, pot influenta negocierea cu persoanele de pe nivelele inferioare

Apare in structuri sociale si numai daca este recunoscuta de ambele parti

Puterea recompensarii Capacitatea de a recompensa cealalta parte in timpul negocierii

Ex:

- semnare contract ( client )

- puterea de a-i livra clientului produse sau servicii de calitate superioara ( vanzator )

Puterea constrangerii

Puterea de a lua ceva celuilalt sau de a-l obliga, pedepsi

Ex: Daca nu semnati luna aceasta, nu mai beneficiati de oferta speciala

Puterea situatieiA fi in momentul potrivit, la locul potrivit

Ex. sunteti singurul furnizor, aveti o retea foarte mare de distributie, produs unic, etc. Puterea calitatii Ex:. aveti cele mai bune servicii, sunteti singurii care puteti livra servicii suplimentare in aceeasi oferta

Puterea consistentei, a constanei Mentinerea in timp a unui mod de lucru, a unei strategii.Asteptarile repetate ale unui client referitor la organizatia taPuterea de a livra in mod constant produsul, serviciul, de a avea comportamentul cu care au fost obisnuiti clientiiRenumele companiei, renumele personal Tactici in negociere

Atentie:

Pot fi folosite de catre noi sau asupra noastra

Nu intotdeauna felul in care se comporta partenerii de negociere reflecta adevaratele sentimente sau intentii

Odata ce recunoastem tacticile folosite, le putem reduce efectele sau le putem elimina

1. Vanitatea

2. Condiionarea (fals)

3. Last moment demand (Colombo)

4. Frontul sovietic

5. Vina

6. False aliane

Ce face? si Efect psihologic.1.Vanitatea

Exemplu: Sunt sigur ca tu poti sa ma ajuti.Tu ai facut-o de fiecare data. De cateori am avut o problema, doar tu ai putut sa o rezolvicolegii tai...se vede ca tu esti bun in ceea ce faci.. Tu poti sa ma ajuti

Ce face?: te lauda pentru a te putea exploata mai usor.

Efect psihologic: din cauza vanitatii devenim slabi si orbi

2. Condiionarea (fals)

Exemplu: dati-mi acum posibilitatea sasi data viitoare o sa incerc sa nu ajung in aceasta situatie..

Ce face?: iti pune o conditie care pentru el inseamna valoare , iar pentru tine doar posibilitate

Efect psihologic: ai senzatia ca vei obtine ceva si esti tentat sa accepti

3. Last moment demand (Colombo)

Exemplu: AAsi inca cevadaca se mai poate sa-mi oferiti si ..

Ce face?: la final, cand ati ajuns la o intelegere, in ultimul moment iti mai cere ceva

Efect psihologic:cand esti relaxat si bucuros, esti mai generos 4. Frontul sovietic

Exemplu: ori platesc la 30 dezile cum am zis ..ori nu mai platesc deloc comanda

Ce face?: iti ofera doua optiuni, una rea si una si mai rea Esti tentat sa o alegi pe cea rea

Efect psihologic: teama, fuga de rau, pierderea obiectivului

5. Vina

Exemplu: Eu nu am stiut care sunt clauzele contractuale si cred ca era de datoria ta sa mi le spui de la bun inceput

Ce face?: iti arata ca tu esti de vina pentru ce se intampla sau ce s-a intamplat deja

Efect psihologic: nu ne place sa fim vinovati, vom actiona sa reparam6. False aliane

Exemplu: Toata lumea stie ca nu sunteti seriositoti cunoscutii mi-au spus ca la voi sunt cele mai mari preturi..

Ce face?: creaza aliante care nu exista in realitateEfect psihologic: ne supunem instinctual majoritatii.te simti singur si vrei sa inchei mai repede.

Tehnici de negociere1.Tactica Este important pentru mine!

Aceasta tactica reflecta modul in care trebuie actionat in privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi in scopul de a da satisfactie partenerilor. Partenerul tau va reactiona pozitiv atunci cand tu te vei arata sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunta!

2. Tactica Lipsa de imputernicire

Aceasta tactica se poate practica atunci cand negociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeze mai mult dacat ar dori. Se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord in termenii care au fost discutati. Aceasta tactica poate deranja partenerul, singura scapare fiind aceea ca in discucutie au aparut elemente noi care trebuie discutate si la alt nivel!

3. Tactica Uliul si porumbelul sau Baiat bun - baiat rau

Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic, in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare.

Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara rezerve. Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (uliul sau baiatul rau) va trebui sa o apere!

4. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte

In general nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:

- sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff;

- invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune si necunoasterea realitatilor.

5. Tactica folosirii impasului

Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti si de a rezolva problema in discutie. Ea se foloseste numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia.

6. Tactica tergiversarii

Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.

7. Tactica politetii exagerate

Este folosita pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin politete exagerata se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile si rezultatele vor fi mai substantiale. Intr-o asemenea situatie se va cauta sa se adopte o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renunte.

8. Tactica apelului la simturi

Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.). Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza.

9. Tactica lansarii unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. In lipsa unei documentari adecvate, diferenta dintre limita partenerului si nivelul gandit de noi ne poate inhiba, determinandu-ne in final sa acceptam de exemplu un pret mult superior celui normal.

10. Tactica dominarii discutiilor

In general, in orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa in procesul de negociere i lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare.

Astfel, acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. In acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestora prin mentinerea exclusiva in discutie a subiectului lansat.

In acest fel partenerii vor fi determinati sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora.

11. Tactica Asta-i tot ce am

Aceasta tactica se va avea intotdeauna in vedere cand se cumpara un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cand un cumparator spune Imi place produsul dvs., dar nu am atatia bani, vanzatorul poate raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat in problema cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau?

12. Tactica escaladarii

Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice negociator, atat vanzator cat si cumparator, pentru ca acesta sa poata evita eventualele dezavantaje in derularea tranzactiei efectuate.

In conditiile in care o asemenea tactica este etica - si este atat rezonabila cat si corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista si cazuri cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre exemplu, in cazul in care desi cele doua parti (vanzator si cumparator) stabilisera un anumit pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua negociere, ajungandu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial.

13. Tactica Ai putea mai mult decat atat

Aceasta tactica deruteaza vanzatorul, avantajand de regula cumparatorul. Inteleasa insa bine, vanzatorul poate sa o faca sa lucreze in favoarea sa.

Sa ne imaginam un vanzator in situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala pentru care solicita un pret de 5 lei/kg. Un alt vanzator cere 4,8 lei/kg, in timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi tactica Ai putea mai mult decat atat. El le va spune celor trei ofertanti: Trebuie sa puteti mai mult decat atat!

Vor face vanzatorii acest lucru? Este de presupus ca da.

14. Tactica tacerii

Tacerea este marcata semiotic in functie de temperament, apartenenta etnica etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. In general tacerea e resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult decat trebuie.

In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii. Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvantul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea.

15. Tactica intrebarilor introductive

Negociatorul va intra in incaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le Buna-dimineata! si apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia si serviciile de care este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale.El va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri si le va construi acestora o imagine in care sa poata gasi punctele mai slabe, vulnerabile.

16. Tactica Primeste - da

Intotdeauna un negociator este interesat sa primeasca mai intai si apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va primi una mare si va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa.

O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, si va putea castiga teren in timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta in aceea ca se introduce riscul intarzierilor si al atingerii unor puncte moarte, in care niciuna din parti nu doreste sa dea ceva inainte de a primi.

17. Tactica Tinuta gen pocker

Negociatorul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. Aceasta tehnica, destul de intalnita si practicata este folosita de regula din doua motive: fie pentru a arata dezinteresul pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai mult decat in mod normal.

18. Tactica ofertelor false

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil in jocul sau atat vanzatorii cat i cumparatorii. Astfel, un cumparator intra in negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala i astfel negocierea initialai si pierde valabilitatea.De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat negociatorului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere.19. Tactica schimbarii negociatorului

Deseori, pe parcursul unei negocieri si mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii razboinici si careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, chiar si a celor ce ti se opun.

Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: Ne place sau nu noul partener?, Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost inlocuit?, De fapt de ce s-a facut schimbarea?, Ce semnificatie are aceasta?20. Tactica de obosire a partenerului

Intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca mutarile urmatoare in functie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor.21. Tactica eludarii

O astfel de tactica este intalnita frecvent in cazul organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, in dorinta de a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urma; in acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze.

Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea de a pune in garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum si asupra intentiilor fundamentale ale persoanei n cauza.Care sunt abilitatile unui bun negociator? Conduita comportamentala calma/linistita;

Respect autentic pentru ceilalti Dorinta de a asculta si a intelege Capacitatea de a demonstra grija si preocupare/interes (Atitudine) angajament de a face ce e cel mai bine pentru toti Capacitatea de a sublinia preocuparile/interesele tale in maniera pozitiva Capacitatea de a fi credibil si placut/agreatGreseli frecvente in negociere

Pregatirea slaba a negocierii

Subestimarea puterii personale Va lasati intimidati de statutul, faima, functia celui cu care negociati

Va concentrati mai mult pe problemele proprii decat pe ale celuilalt

Considerati ca celalalt va cunoaste punctele tari si punctele slabe Uitati ca si celalalt are de castigat in urma negocierii

Va bazati pe presupuneri in legatura cu dorintele celuilalt

Aveti asteptari scazute

Faceti concesii prea usor si ridicati nivelul asteptarilor celuilalt

Vorbiti prea mult

Nu ascultati activ

Credeti si va insusiti tot ce spune celalalt despre voi, despre produsul vostru, companie, competitie, etc.

Acordati prea multa importanta dead-line-urilor stabilite de cealalta parte

Considerati ca cealalta parte stie exact ce are de castigat

Va lasati intimidati de regulile impuse de celalalt

Luati totul prea personal

Va lasati intimidat de aceasta este ultima oferta

Nu va asigurati de suportul Head-office

Va lasati prea mult influentat de un posibil esec

EMBED Excel.Sheet.8

PAGE 18

_1400485809.xlsChart1

0.07111

0.38

0.55

CUVINTE

CALITATEA VOCII

EXPRESIVITATEA MIMICA SI CORPORALA

CONTINUTUL COMUNICARII

7%Cuvinte

38%Tonul vocii

55%Expresivitate mimica si corporala

Sheet1

7%

38%

55%

Sheet1

0111

0

0

CUVINTE

CALITATEA VOCII

EXPRESIVITATEA MIMICA SI CORPORALA

CONTINUTUL COMUNICARII

55%Expresivitate

38%Calitatea vocii

7%Cuvinte

Sheet2

Sheet3