36

Capitolul 2

ASPECTE SPECIFICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR

DIN DOMENIUL TEHNOLOGIEI INFORMAŢIEI

2.1 Consideraţii generale privind definirea calităţii produselor

2.1.1 Definirea conceptului „calitate”

În furnizarea produselor sau serviciilor există trei elemente fundamentale care

determină achiziţionarea acestora: preţul, calitatea şi termenul de livrare. Clienţii cer

ca produsele şi serviciile de o calitate dată să fie livrate sau să fie disponibile la un

anumit termen şi la un preţ acceptabil. O organizaţie va supravieţui numai dacă

menţine clienţi satisfăcuţi şi aceasta se poate obţine numai dacă oferă spre vânzare

produse şi servicii care răspund la necesităţile şi aşteptările lor. În timp ce preţul este

în funcţie de costuri şi de limitele profitului, iar livrarea este în funcţie de eficienţa şi

eficacitatea organizaţiei, calitatea este determinată de gradul în care un produs sau

serviciu serveşte cu succes scopurilor clientului în timpul utilizării (nu numai la

momentul vânzării).

Pentru a explica ce înţelegem prin “calitate” ar fi fost simplu dacă, acest concept ar fi

fost definit uşor şi neambigu. Din păcate, calitatea este “ greu de definit, imposibil de

măsurat, uşor de recunoscut” (Kitchenham, 1989) [56] .

Calitatea nu este absolută. Înseamnă diferite lucruri în diferite situaţii. Calitatea nu

poate fi măsurată pe o scală cuantificabilă în acelaşi mod ca de exemplu proprietăţile

fizice ale uni produs.

Calitatea este multidimensională fiind determinată de mulţi factori care nu sunt uşor

cuantificabili. Caracteristicile care se pot determina relativ uşor nu sunt neapărat şi

37

cele mai importante. Acceptabilitatea unui produs poate depinde de criterii care sunt

foarte greu de definit.

Calitatea este obiectul constrângerilor. Evaluarea calităţii, în majoritatea cazurilor, nu

poate fi separată de costuri. Totuşi, costul poate fi mai mult decât un simplu cost de

achiziţie. El se referă şi la orice resursă critică pentru utilizare. Unele resurse impun

mai multe constrângeri decât altele şi acolo unde este o cerere mai mare pentru o

resursă care este greu de procurat, disponibilitatea acestei resurse va deveni critică

pentru calitatea produsului.

Calitatea în ansamblu implică compromisuri acceptabile. În situaţia în care calitatea

este supusă constrângerilor şi sunt cerute compromisuri, unele caracteristici ale

calităţii pot fi sacrificate mai uşor decât altele. Spre exemplu confortul ar putea fi

sacrificat înaintea fiabilităţii.

Caracteristicile calităţii nu sunt independente, ci interacţionează între ele.

Există un mare număr de definiţii ale calităţii produselor. Astfel calitatea este definită

ca reprezentând: “satisfacerea cerinţelor clientului”, “disponibilitatea produsului”, “un

demers sistematic către excelenţă”, “conformitatea cu specificaţiile”, “corespunzător

pentru utilizare” etc.

De exemplu, dicţionarul Oxford defineşte calitatea ca reprezentând gradul de

excelenţă. Aceasta este o definiţie atractivă, dar insuficientă. Natura “excelenţei”

trebuie privită mai detaliat, pentru a face definiţia mai bine înţeleasă.

Într-un context comercial, este necesar să fie luate în considerare toate constrângerile

referitoare la excelenţă. O organizaţie comercială care furnizează excelenţa ca scop în

sine, neluând în considerare cerinţele clientului, nu va prospera. Clienţii, în general,

cer performanţe acceptabile la un anumit preţ, mai degrabă decât performanţe la nivel

de excelenţă.

Pe de altă parte o companie care ignoră problemele calităţii în schimbul obţinerii unui

avantaj financiar pe termen scurt, nu are o bună orientare. Industria japoneza, care este

considerată lider în domeniul calităţii, priveşte calitatea ca parte a profitabilităţii pe

termen lung.

38

În termeni comerciali, calitatea poate fi asociată cu o viziune pe termen lung, decât cu

o situaţie imediată. Multe iniţiative în domeniul calităţii vor consuma timp până la

obţinerea beneficiilor comerciale.

Standardul ISO 9000:2000 defineşte calitatea ca fiind „ gradul în care un ansamblu de

caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele” [181].

Definiţia asociază calitatea cu abilitatea unei entităţii (ceea ce poate fi descris şi luat în

considerare în mod individual, adică un produs, proces, organizaţie, sistem, persoană

sau o combinaţie a lor) de a-şi îndeplini funcţiile. Se ştie că aceasta se obţine prin

caracteristicile produsului. Calitatea este asociată atât cu un număr cerut de

caracteristici, cât şi cu atingerea, performanţelor cerute pentru fiecare caracteristică.

Standardul ISO 9000:2000 defineşte cerinţele ca fiind „nevoi sau aşteptări care sunt

declarate, în general implicite sau obligatorii” sau cu alte cuvinte o exprimare a

necesităţilor sau transpunerea acestora într-un ansamblu de cerinţe referitoare la

caracteristicile unei entităţi în scopul de a permite realizarea şi examinarea acesteia.

Este esenţial ca toate necesităţile explicite şi implicite ale clientului să fie reflectate în

cerinţele referitoare la calitate. Termenul cerinţe acoperă cerinţele pieţei şi cele

contractuale precum şi cele interne ale unei organizaţii. Aceste cerinţe pot fi

dezvoltate, detaliate şi actualizate în diferitele etape de realizare a produsului.

Un loc aparte îl ocupă cerinţele societăţii, reprezentând obligaţiile rezultate din legi,

reguli, regulamente, coduri de bună practică etc.

Aceste cerinţe se referă îndeosebi la protecţia mediului înconjurător, sănătatea,

siguranţa, securitatea, conservarea energiei şi a resurselor naturale.

Toate cerinţele societăţii trebuie luate în considerare când se definesc cerinţele

referitoare la calitate.

2.1.2 Orientări actuale privind definirea calităţii produselor

David A. Garwin, profesor la Harward Business School [169] a pus în evidenţă cinci

orientări principale în definirea calităţii produselor: transcendentă (spre perfecţiune),

spre produs, spre proces, spre costuri şi spre utilizator. În continuare prezentăm aceste

orientări aplicate în domeniul tehnologiei informaţiei.

39

a) Orientarea spre perfecţiune

Această orientare leagă calitatea de excelenţă. Un alt cuvânt pentru această orientare

poate fi “eleganţa”. Este imposibil de măsurat şi dificil de aplicat la un produs IT

important. Tentativa de a realiza un produs IT la un înalt nivel de excelenţă, nu

reuşeşte deoarece apar constrângerile date de resurse. Un produs IT important este,

inevitabil, scump şi aceasta scoate în evidenţă necesitatea orientării spre produs în

definirea calităţii.

b) Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind

considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând

ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale

produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. Din această

perspectivă cu cât calitatea este mai ridicată cu atât costul este mai mare.

Adoptarea unei asemenea orientări în cazul produselor IT, implică de exemplu:

• asigurarea unei funcţionalităţi sporite (cum ar fi creşterea securităţii);

• preocuparea pentru dezvoltarea unor soluţii de înaltă calitate, (cum ar fi

introducerea sistemului de management al calităţii).

Ph. Crosby a adus argumente împotriva acestei orientări, prin afirmaţia “calitatea nu

costă”[94]. El consideră că dacă am putea elimina toate erorile ajungând la zero

defecte, nu numai că s-ar reduce costurile, dar ar creşte şi nivelul de satisfacţie al

clientului.

Dacă se reduce complexitatea şi se iniţiază acţiuni preventive pentru erori, atunci se va

cheltui mai puţin cu detectarea şi corectarea acestora. Există o investiţie iniţială care

trebuie plătită, dar pe termen lung se poate răspunde la cerinţele clientului la un cost

mai mic.

Orientarea spre produs în definirea calităţii este susţinută de economiştii implicaţi în

domeniul IT. Aceştia au subliniat ca 80% din costurile de dezvoltare ale software-ului

sunt generate de activităţile de mentenanţă [41].

40

Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de dependenţa

calităţii de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie de cerinţele clientului. În

evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale

produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.

c) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi

corespunzător pentru utilizare (“fitness for use”), concept introdus de J.M.Juran. Acest

punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.

Un produs care are caracteristici ce satisfac nevoile clientului, este un produs de

calitate. Deci arbitrul final al calităţii este clientul. Clientul este singurul care poate

decide dacă calitatea produselor şi serviciilor furnizate este satisfăcătoare, iar

organizaţiile sunt conştientizate de acest lucru prin reducerea cifrei de afaceri,

reducerea cotei de piaţă şi în final pierderea afacerii.

Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate – utilizator să fie

puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece utilizatorul (prin actul de cumpărare)

hotărăşte, în final, ce este calitatea. Având în vedere aceste afirmaţii unii autori propun

definiţii mai cuprinzătoare pentru calitatea produselor.

Astfel, unii consideră calitatea ca fiind “corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe

referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,

compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă” etc [169].

Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor

deciziilor privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă

efectuate. Cerinţele identificate şi definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în

mod corespunzător în specificaţiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin

urmare, specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace

necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

Specificaţia este adesea o definire imperfectă a nevoilor clientului şi pentru că unele

nevoi sunt dificil de exprimat clar, nu înseamnă că dacă produsul sau serviciul este

neconform el nu este potrivit pentru utilizare. Totuşi un produs care este conform cu

cerinţele poate fi total nefolositor. Dacă o organizaţie îşi stabileşte propriile standarde

41

şi acestea nu răspund la nevoile clientului, organizaţia poate pretinde că realizarea

produselor de calitate este dificilă. Pe de altă parte, dacă standardele sunt mult peste

nevoile clientului, atunci preţul poate fi foarte mare pentru ce sunt pregătiţi clienţii să

plătească.

Orientarea spre utilizator în definirea calităţii, a fost neglijată, de multe ori, în

domeniul IT, în favoarea corectitudinii tehnice. Să asiguri că soluţia informatică se

adresează problemei care trebuie, este un ţel nobil. Dar realizarea practică nu este

întotdeauna simplă.

Calitatea, definită ca reprezentând conformitatea cu cerinţele utilizatorului tinde să-i

intimideze pe unii proiectanţi de produse IT care, vor găsi refugiu în criticarea

utilizatorilor, în următorii termeni: “oamenii din afara acestui loc nu pot face ceea ce e

bine”; “ei nu înţeleg calitatea produselor IT”; “ei, cu siguranţă, nu ştiu ce vor”[41].

Atunci când un client doreşte să cumpere un autoturism, el poate să nu ştie nimic

despre raportul de compresie, despre vâscozitatea uleiului de ungere sau despre caii

putere. Clientul care caută o maşină mică pentru familie, va cere o maşină ieftină şi

fiabilă, cu o viteză cât mai mare şi cu un consum de combustibil cât mai mic. Acestea

sunt cerinţele. Clientul ştie ce vrea, exprimat în criteriile calităţii: viteză, economie,

confort, cost. Acum este sarcina vânzătorului să explice că nu este posibilă o maşină

cu o viteză de 100km/oră, un litru de combustibil / km şi la un preţ de 500 euro, dar va

prezenta clientului o maşină în jur de 8000 de euro.

La fel este şi în domeniul IT. Utilizatorii au idei despre ceea ce vor, dar poate le

exprimă în termeni pe care proiectanţii îi găsesc dificil de măsurat. Este sarcina

procesului de analiză a cerinţelor şi proiectanţilor, să transpună ideile utilizatorilor

într-o specificaţie şi apoi într-un proiect. Utilizatorii vor considera că unele cerinţe se

subînţeleg. În general, acestea vor fi cerinţele tehnice (de exemplu: ei se aşteaptă ca un

sistem de calcul să fie fiabil şi eficient).

d) Orientarea spre proces

Din perspectiva producătorului, calitatea înseamnă conformitatea cu cerinţele. Un

exemplu simplu poate fi dimensiunea unei componente. Specificaţia va stabili atât

dimensiunea cerută cât şi toleranţa acceptabilă.

42

Deci un produs este considerat “de calitate”, dacă el corespunde specificaţiilor.

Această orientare în definirea calităţii este larg acceptată de inginerii din domeniul IT

şi este atractivă pentru că este cel mai uşor de măsurat.

Acest mod de a defini calitatea îi aparţine lui Ph. Crosby. Orice abatere faţă de

specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar pentru un utilizator, este posibil ca un

produs realizat conform specificaţiilor să nu fie un produs de “calitate”.

În cadrul producţiei, abordarea “zero defecte” creşte în popularitate. Principala

filozofie din spatele acestei orientări, este aceea că erorile sunt de aşteptat dar se pot

evita.

Deşi este de dorit un produs IT şi mai ales un produs software fără erori, un produs

software de înaltă “calitate” implică mai mult decât atât.

e) Orientarea spre costuri

Această orientare presupune că un produs de calitate este acela care satisface ceea ce

doreşte clientul şi îi este furnizat la un preţ pe care şi-l poate permite. În cadrul

dezvoltării produselor IT, orientarea spre costuri presupune analiza mai multor

categorii de resurse, neînsemnând un simplu cost financiar. Resursele umane, cele

materiale şi termenele pot genera constrângeri asupra obţinerii nivelului dorit al

calităţii. Suplimentar, pot exista conflicte între utilizator şi cerinţele tehnice interne ale

sistemului.

Mulţi dintre noi suntem atraşi de anumite produse şi servicii datorită preţului. Dacă

preţul depăşeşte posibilităţile clientului, atunci nici nu mai luăm în considerare

produsul sau serviciul, indiferent de calitate. De asemenea, ne bazăm pe preţ când

facem comparaţia, sperând că putem obţine aceleaşi caracteristici la un preţ mai mic.

Pe piaţa mărfurilor de lux, un preţ ridicat este adesea o dovadă a calităţii, dar uneori

este utilizat ca un truc pentru a realiza un profit mai mare pentru furnizor.

2.2 Caracteristicile, ipostazele şi dimensiunile calităţii

Orice însuşire sau caracteristică a unui produs sau serviciu care este necesară pentru a

satisface necesităţile clientului, sau pentru a atinge nivelul de utilizare, este considerată

ca fiind o “caracteristică a calităţii”.

43

Conform standardului ISO 9000:2000 prin caracteristică a calităţii se înţelege o

trăsătură distinctivă intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă.

În accepţiunea standardului, termenul de caracteristică "intrinsecă" are semnificaţia că

acea caracteristică este proprie unei entităţi, mai ales ca o caracteristică permanentă.

O caracteristică atribuită unui produs, proces sau sistem (de exemplu: preţul unui

produs, proprietarul unui produs) nu reprezintă o caracteristică a calităţii acelui produs,

proces sau sistem.

2.2.1 Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor sunt clasificate în mod diferit în

literatura de specialitate. Majoritatea autorilor consideră, însă, că există o diferenţă

clară între caracteristicile calităţii produselor şi cele ale serviciilor.

a) Caracteristicile calităţii produselor

Analizând diferitele clasificări ale caracteristicilor calităţii produselor se poate aprecia

că următoarele caracteristici sunt cele mai utilizate în prezent [98]:

• caracteristicile tehnice se referă la proprietăţile intrinseci ale produselor

(fizice, chimice etc.), ele având un rol determinant în asigurarea funcţionării

acestora. Sunt determinate de calitatea resurselor utilizate şi a proceselor de

realizare a produselor. Caracteristicile tehnice sunt obiectiv determinabile,

prin metode de laborator, fiind prevăzute în standardele, specificaţiile tehnice

pe baza cărora se realizează produsele;

• caracteristicile funcţionale se referă la comportarea în utilizare a produselor,

exprimându-se prin intermediul disponibilităţii produselor. Nivelul acestor

caracteristici determină în mod hotărâtor costurile pe care le implică

utilizarea produselor. Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de

a-şi îndeplini funcţia specificată, la un moment dat sau într-un interval de

timp prestabilit. Disponibilitatea produselor este dată de fiabilitate şi

mentenabilitate;

44

• caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecţiune a produselor,

cumulând cerinţele spirituale ale individului şi societăţii faţă de acestea. Se

exprimă prin intermediul unor categorii estetice (forma, linie, culoare,

ornament, simetrie, armonie, stil etc.), având un rol determinant în luarea

deciziei de cumpărare pentru multe produse, mai ales cele puternic

influenţate de modă;

• caracteristicile economice se referă la acele caracteristici ale produselor care

influenţează în mod direct costurile în utilizare (de exemplu consumul de

curent electric în cazul produselor hardware etc.);

• caracteristicile sanogenetice ale produselor influenţează în mod hotărâtor

sănătatea consumatorilor (de exemplu existenţa filtrului de protecţie

împotriva radiaţiilor la monitoarele calculatoarelor etc.);

• caracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor, care

influenţează în mod hotărâtor mediul înconjurător (de exemplu, conţinutul în

diverse substanţe poluante ale produselor, biodegradabilitatea unor

componente etc.).

În evaluarea calităţii produselor poate fi luată în considerare fiecare dintre categoriile

de caracteristici definite mai sus, în mod distinct, după cum există situaţii în care se

impune intercorelarea lor, în funcţie de scopul urmărit.

b) Caracteristicile calităţii serviciilor

Pentru a putea satisface cerinţele referitoare la un anumit serviciu, aceste cerinţe

trebuie clar definite prin caracteristici, care să poată fi observate şi evaluate de către

client. Pe de altă parte, trebuie clar definite şi cerinţele referitoare la procesele pe care

le implică prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste

caracteristici nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar influenţează în mod

direct calitatea serviciului.

Prin urmare, definirea calităţii serviciilor, implică luarea în considerare a două aspecte:

calitatea prestării serviciului şi calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces [98].

Luând în considerare cele două aspecte, componentele calităţii serviciilor pot fi

considerate ca fiind următoarele:

45

• calitatea prestării serviciului este determinată de: calitatea personalului, a

echipamentelor şi a altor resurse utilizate, spaţiul disponibil, ambianţa în care

se prestează serviciul.

Pentru a obţine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a

serviciului să se desfăşoare pe baza unor proceduri scrise, care să asigure „o

linie de conduită” precisă. De asemenea, trebuie definite prin standarde

caracteristicile de calitate care trebuie realizate, pentru serviciile prestate.

Personalul implicat în procesul de prestare a serviciului are un rol hotărâtor

pentru asigurarea calităţii acestuia. Din acest motiv, întreprinderile

prestatoare de servicii trebuie să acorde o importanţă deosebită selecţiei

personalului, instruirii şi motivării acestuia, astfel încât să se asigure servirea

ireproşabilă a clientului;

• disponibilitatea serviciului este condiţionată de respectarea termenelor

stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea

serviciului la momentul potrivit etc. Asigurarea disponibilităţii produsului

implică o foarte bună coordonare a tuturor activităţilor, astfel încât să se evite

apariţia disfuncţionalităţilor, în relaţia cu clienţii. Coordonarea în timp este

deosebit de importantă în cazul în care prestarea serviciului principal implică

furnizarea mai multor „servicii elementare”. Clientul apreciază calitatea

serviciului în ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea

desfăşurării fiecărei activităţi de prestare a serviciului;

• calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ

prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l întâlni fără dificultate, de a afla

operativ toate informaţiile necesare privind serviciile oferite;

• calitatea relaţiei cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în

care este primit clientul, atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt

receptate doleanţele, solicitudinea personalului, personalizarea relaţiei cu

clientul etc. Această componentă a calităţii serviciului este influenţată în mod

hotărâtor de calitatea personalului care vine în legătură directă cu clientul.

Astfel, percepţia serviciului de bază pentru client poate fi puternic influenţată

de relaţia cu personalul.

46

• calitatea informaţiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului

depinde de claritatea, precizia şi pertinenţa acestora, de calitatea

documentelor prezentate clientului. Informaţiile furnizate trebuie să fie clare,

precise, astfel încât să nu dea naştere la ambiguităţi, interpretări diferite din

partea clienţilor. Ele trebuie să fie pertinente, în raport cu serviciile furnizate,

durata prestării acestora etc.

De asemenea, organizaţia prestatoare trebuie să dea atenţia cuvenită calităţii

documentelor prezentate clientului (documente conţinând informaţii

referitoare la serviciile oferite, chestionare de evaluare a satisfacţiei acestuia

etc).

Calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenţa răspunsurilor date

clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la

situaţia concretă a unui anumit client etc.);

• calitatea susţinerii satisfacţiei clientului este deosebit de importantă,

organizaţiile prestatoare fiind mereu preocupate să găsească soluţii pentru a

creşte numărul „clienţilor fideli”, deci a acelora care apelează la serviciile lor

cu regularitate. Condiţia elementară pentru atingerea acestui deziderat îl

reprezintă identificarea nemulţumirilor clienţilor şi eliminarea cauzelor care

au generat aceste nemulţumiri. În acest scop, trebuie introdus un sistem

permanent de culegere a informaţiilor privind satisfacţia clienţilor, informaţii

care să servească pentru fundamentarea deciziilor privind îmbunătăţirea

calităţii serviciilor. O serie de organizaţii oferă servicii suplimentare, faţă de

cele declarate iniţial. Acestea au menirea să-l surprindă plăcut pe client,

contribuind la îmbunătăţirea percepţiei sale privind serviciul de bază oferit de

organizaţiile în cauză.

În cazul prestării serviciilor pot să apară diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii,

între:

• aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii organizaţiei;

• percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;

• specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;

47

• serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectată. Se impune

diminuarea şi chiar eliminarea acestor diferenţe, astfel încât aşteptările clientului să fie

satisfăcute în totalitate prin serviciul oferit.

2.2.2 Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

În principalele etape ale ciclului de viaţă al produsului pot fi puse în evidenţă aşa

numitele „ipostaze” ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse

cerinţele clienţilor referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi în

continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor

cerinţe în utilizare.

În opinia lui J.M. Juran, următoarele două ipostaze ale calităţii au rol hotărâtor în

satisfacerea cerinţelor clienţilor: „calitatea de concepţie-proiectare” şi „calitatea de

conformitate”. Interdependenţa dintre cele două ipostaze este evidentă, ele fiind

considerate ca reprezentând dimensiunile obiective ale calităţii. Pentru definirea

corectă a calităţii produsului ar trebui luate în considerare şi aşa numitele dimensiuni

subiective: „părerea clientului” şi „calitatea serviciului oferit de produs” [98].

După alte opinii ipostazele calităţii ar fi următoarele: calitatea proiectată, omologată,

prescrisă, contractată şi cea reală. Aceste ipostaze sunt definite ca exprimând anumite

faze de realizare a calităţii sau momente din circuitul tehnic al mărfurilor.

Pe de altă parte, relativ frecvent se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi

calitatea comercială a produsului. Calitatea industrială fiind definită ca reprezentând

conformitatea produsului cu documentele tehnice normative ale acestuia, în timp ce

calitatea comercială este determinată de o serie de factori cum ar fi: fiabilitatea,

mentenabilitatea, termenul de garanţie, finisajul, ambalajul, asistenţa tehnică acordată

clientului etc. Cele două ipostaze ale calităţii rezultând, deci, din modul diferit în care

percep calitatea clienţii, respectiv furnizorii produselor comercializate.

Potrivit standardelor ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi

influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia [184]:

• calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;

48

• calitatea concepţiei produsului;

• calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;

• calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de

viaţă.

Unele din ipostazele calităţii pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu în

situaţii contractuale, dar, de regulă, se consideră că toate contribuie la calitatea

produsului în ansamblu.

Faţă de aceste ipostaze, clientul poate lua în considerare şi elemente suplimentare.

Astfel, el poate să coteze mai bine oferta unui furnizor, dacă furnizorul are: o poziţie

pe piaţă şi/sau o strategie de piaţă recunoscute, un statut şi/sau o strategie recunoscute

în domeniul financiar sau al resurselor umane.

2.2.3 Dimensiunile calităţii la nivel de organizaţie

La nivelul unei organizaţii pot fi definite următoarele dimensiuni ale calităţii [43]:

a) Dimensiunea calităţii afacerii: se referă la măsura în care afacerea serveşte

interesele societăţii. Clienţii nu sunt interesaţi numai de calitatea unor produse

sau servicii anume, ci judecă pe furnizori în funcţie de nivelul general al calităţii

produselor pe care le furnizează, în funcţie de grija lor pentru mediul înconjurător

şi aplicarea reglementărilor legale referitoare la sănătate şi siguranţă.

b) Dimensiunea calităţii produsului: se referă la măsura în care produsele şi

serviciile furnizate răspund la nevoile unor clienţi cu cerinţe specifice.

c) Dimensiunea calităţii organizaţiei: se referă la măsura în care organizaţia îşi

maximizează eficienţa şi eficacitatea, având pierderi minime, un management

eficient şi relaţii interumane corespunzătoare. Organizaţiile care nu operează

eficient şi care nu răspund la aşteptările angajaţilor lor vor ajunge să aibă pierderi

foarte mari, acest lucru afectând toate aspectele calităţii.

Multe organizaţii se concentrează numai pe dimensiunea calităţii produsului, dar cele

trei dimensiuni sunt interconectate şi interdependente. Neglijarea uneia dintre aceste

dimensiuni va afecta pe termen larg celelalte dimensiuni ale calităţii.

49

Este posibil ca o organizaţie să satisfacă cerinţele clienţilor din punct de vedere al

produselor şi serviciilor oferite, dar să nu satisfacă nevoile societăţii în ansamblu.

În cadrul unei organizaţii, mediul de lucru poate fi unul opresiv, sau poate să existe un

climat de consens şi armonie socială, favorabilă îmbunătăţirii continue.

2.3 Definirea calităţii produselor din domeniul tehnologiei informaţiei

2.3.1 Calitatea produselor din domeniul tehnologiei informaţiei din perspectiva

relaţiei client-furnizor

Elementele de definire a calităţii produselor prezentate la pct.2.1, sunt aplicabile şi în

cazul produselor IT. Astfel, „corespunzător pentru utilizare” înseamnă, în cazul acestor

produse „conformitatea cu specificaţiile”, concomitent cu „adecvarea la scopul

definit”.

Prin urmare, în procesul definirii produselor IT trebuie luate în considerare două

aspecte fundamentale:

a) soluţia propusă este corespunzătoare?

b) soluţia propusă este pentru problema care trebuie rezolvată?

La nivelul Departamentului Apărării din USA calitatea software-ului este definită ca

reprezentând “gradul în care atributele software-ului sunt capabile să răspundă la

utilizarea finală stabilită”[41]. Această definiţie combină nevoia de a furniza o soluţie

bună cu necesitatea de a răspunde problemei care trebuie.

Plecând de la definiţia calităţii formulată de standardul ISO 9000:2000 rezultă că un

produs IT de calitate este acela care se potriveşte scopului şi care satisface cerinţele

clientului atât cele exprimate cât şi cele implicite.

Cerinţele exprimate sunt acelea care sunt stabilite în specificaţia de cerinţe a clientului.

Pentru un produs IT, aceste specificaţii trebuie să includă o listă completă,

cuprinzătoare şi clară de cerinţe, necesare pentru a satisface nevoile clientului. Aceste

cerinţe pot include, dar nu se limitează la, disponibilitatea, fiabilitatea, posibilitatea de

utilizare, eficienţa, mentenabilitatea şi constrângerile în utilizarea produselor IT.

50

Cerinţele referitoare la produsele IT trebuie să fie clar definite prin caracteristici care

sunt observabile şi pot fi evaluate de client.

Specificarea cerinţelor pentru un produs IT poate fi făcută prin: specificaţia referitoare

la produs, specificaţia pentru opţiunea tehnică selectată şi specificaţia obiectivelor de

proiectare pentru o aplicaţie a produsului în cazul unei utilizări specifice.

Ceva mai dificilă este satisfacerea cerinţelor implicite, mai ales că şi acestea trebuie

specificate.

În cazul dezvoltării unui produs IT, ca rezultat al unui contract sau a unei înţelegeri

interne, ar trebui, conform teoriei, specificate toate cerinţele. Standardul ISO 9001

[182] trece în responsabilitatea furnizorului asigurarea că cerinţele sunt definite şi

documentate în mod corespunzător.

În acest context, cerinţele implicite sunt cerinţele atât de “evidente” încât nimeni nu se

gândeşte că trebuie să le includă în specificaţie. Cerinţe implicite pot fi şi acelea care

se găsesc în zone aflate în afara competenţei celor care definesc specificaţia (care

adesea este legată de livrarea produsului IT). Ele vor fi determinate de natura

produsului sau a serviciului, de modul de organizare al clientului sau de mediul în care

operează acesta.

Definirea calităţii produselor IT este mult mai dificilă, comparativ cu alte produse. La

un workshop un grup de profesionişti IT au fost întrebaţi de ce calitatea produselor IT

şi în special a software-ului este diferită de calitatea altor produse [41]. Potrivit

opiniilor exprimate, pentru fiecare tip de produs se pot defini cerinţe specifice

referitoare la calitate, dar pentru produsele IT există unele dificultăţi din următoarele

motive:

• produsele software sunt imateriale;

• cunoaşterea nevoilor clientului este dificilă (mai ales în primele faze ale

dezvoltării produsului);

• nevoile clientului referitoare la produsele IT sunt deosebit de dinamice;

• apar schimbări rapide atât în software cât şi în hardware;

51

• există exigenţe deosebite din partea clientului, în special în ceea ce priveşte

adaptabilitatea.

Pentru majoritatea produselor există cerinţa unei adaptabilităţi complete şi a unei

flexibilităţi sporite. Scopul este de a furniza un răspuns exact pentru nevoile

utilizatorului. În acest scop trebuie clarificate următoarele aspecte:

• “cine este clientul?” – departamentul producţie? managerul departamentului?

întreg colectivul organizaţiei? utilizatorul final?

• necesitatea de a împăca diferitele nevoi ale utilizatorului, de exemplu,

“experţii” si “novicii” care pot fi aceleaşi persoane la momente diferite de

timp;

• necesitatea ca produsul IT să evolueze odată cu organizaţia.

În domeniul calităţii software-ului, necesitatea de a furniza o soluţie care să fie

conformă nevoilor utilizatorului, este adesea, considerată ca fiind “calitatea

proiectării”, în timp ce conformitatea cu specificaţiile este considerată “calitatea

producţiei”. Ciclul clasic de dezvoltare al unui software rezolvă această ambiguitate

adresându-se proiectării şi producţiei în diferite faze ale procesului.

Fazele de implementare şi testare sunt asemănătoare fazei de producţie clasică. Scopul

unui asemenea “proces de producţie“ a software-ului este de a avea asigurarea că

produsul răspunde la specificaţiile proiectului. În cadrul acestui proces, specificaţia

proiectului este un punct de referinţă în ceea ce priveşte evaluarea conformităţii

produsului.

În fazele de analiza a cerinţelor şi de proiectare nu există asemenea puncte de referinţă

şi de aceea calitatea proiectului este mai greu de evaluat, putând fi măsurată numai în

mod subiectiv. Multe iniţiative aparent atractive, se concentrează asupra îmbunătăţirii

implementării produselor software, pornind de la o specificaţie de proiect deja

stabilită. Totuşi, aceasta se vor dovedi ineficiente acolo unde punctele critice de

determinare a calităţii se află în faza proiectării.

Considerăm ca împărţirea rigidă în “proiectare” şi “producţie”, atractivă pentru cei

care dezvoltă un produs software, poate impune constrângeri semnificative asupra

capacităţii produsului final de a răspunde cerinţelor utilizatorilor.

52

Calitatea este un concept multidimensional, putând fi reprezentat sub forma unui

poliedru. Fiecare faţetă a poliedrului reprezentând un aspect diferit al calităţii, cum ar

fi corectitudinea, fiabilitatea etc.

În practică, cei care intervin în procesul de dezvoltare al produselor IT provin dintr-un

spectru mai larg decât utilizatorii şi proiectanţii [41]. Astfel se pot evidenţia

următoarele roluri, fiecare cu propriile priorităţi şi probleme:

• managerul de proiect: are responsabilitatea proiectului, fiind de partea

furnizorului. El doreşte să realizeze un produs, fiabil, uşor de întreţinut şi care

să satisfacă clientul. Totuşi, el are anumite constrângeri printre care şi

bugetul, care îl vor forţa să facă compromisuri;

• analistul afacerii: este, în general, prietenul clientului aflat în „tabăra”

furnizorului. El “se aliază” cu utilizatorii şi ar trebui să le înţeleagă cel mai

bine nevoile. Va avea tendinţa să evalueze funcţionalitatea şi specificaţia

tehnică a produsului, sub presiunea constrângerilor externe;

• programatorul: este persoana care dezvoltă software-ul. El va fi foarte greu

de convins că produsul muncii sale nu răspunde cerinţelor tehnice sau celor

ale utilizatorului. Supralicitând propria competenţă s-ar putea să intre în

conflict cu cei care nu îi împărtăşesc părerile;

• inspectorul calităţii: are responsabilitatea să descopere abaterile de la calitate,

dacă există defecte tehnice sau o necorelare cu cerinţele. Orice intervenţie din

partea lui duce la mărirea duratei de elaborare a produsului, afectând timpul şi

bugetul de execuţie ale managerului de proiect şi orice inactivitate a sa duce

la insatisfacţia exprimată de utilizator;

• utilizatorul final: este de obicei, o persoană care furnizează puţine date de

intrare în procesul de dezvoltare a produselor IT, dar care le utilizează în

final. Dacă ideile utilizatorului final sunt luate în considerare atunci cei care

dezvoltă produsele IT riscă să intre în contradicţie cu cei care finanţează

proiectele în cauză. Totuşi, reacţia utilizatorilor finali va determina

acceptabilitatea produsului IT pe termen mediu si lung;

53

• finanţatorul proiectului: nu este interesat de problemele curente ale

dezvoltării / implementării ci doreşte numai un rezultat de succes, care să-i

sporească prestigiul şi să justifice cheltuielile. Un rezultat de succes este

judecat în funcţie de livrarea la timp şi în limitele bugetului, la fel de mult ca

şi rezolvarea problemelor referitoare la calitate.

Fiecare persoană implicată are propriile obiective faţă de proiect. Multe dintre aceste

obiective sunt în contradicţie unele cu altele. Calitatea generală poate fi apreciată în

funcţie de cât de satisfăcut este fiecare participant la proiect. Dar întotdeauna

persoanele care nu vor să „cedeze terenul” sunt programatorul şi utilizatorul final.

Calitatea face parte integrantă din realizarea unui produs IT. În timp ce unele aspecte

ale calităţii produsului pot fi îmbunătăţite după implementare (de exemplu, hardware

suplimentar poate fi adăugat pentru îmbunătăţirea performanţelor), altele, cum ar fi

fiabilitatea şi mentenabilitatea software-ului, se bazează pe “includerea calităţii”

direct în produs, astfel încât dacă se doreşte îmbunătăţirea calităţii aceasta nu se poate

face decât prin reproiectare şi redezvoltare, la un preţ mult mai mare decât s-ar fi făcut

această îmbunătăţire în timpul dezvoltării iniţiale. Chiar şi în exemplul hardware-ului

de mai sus, ar costa mult mai mult să se mărească capacitatea hard-disck-lui sau să se

adauge memorie suplimentară după finalizarea şi livrarea produsului, decât să se facă

acest lucru în proiectul original.

Abordarea calităţii în dezvoltarea produselor IT pleacă de la ideea “bine de prima

dată”, asigurându-se că de la început proiectul şi dezvoltarea produsului sunt conforme

cu cerinţele, pentru a evita reproiectările ulterioare, deosebit de costisitoare.

2.3.2 Caracteristicile calităţii produselor software

Dacă prin calitatea unui produs software înţelegem ansamblul însuşirilor acestuia, care

îi conferă aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite, atunci se observă

că noţiunea de calitate este asociată atât cu a avea un număr cerut de caracteristici, cât

şi cu atingerea, în mod satisfăcător, a performanţelor pentru fiecare caracteristică.

Aceste însuşiri se regăsesc, deci, sub forma unor caracteristici ale calităţii produsului

software. Prin caracteristici ale calităţii produsului software înţelegem, conform

54

standardului ISO-CEI 9126 "Information technology – Software product evaluation –

Quality characteristics and guideline for their use" [205], un set de atribute

(proprietăţi) ale produsului software prin care este descrisă şi evaluată calitatea sa. O

caracteristică a calităţii produsului software poate fi detaliată printr-o serie de

caracteristici derivate.

Printre cele mai importante caracteristici ale produselor IT se numără:

• corectitudinea (correctness) - însuşirea produsului IT de a fi conform cu

cerinţele specificate;

• mentenabilitatea (maintainability) - uşurinţa cu care produsul IT poate fi

modificat ca urmare a unor schimbări pentru corectarea, pentru adaptarea sau

pentru perfecţionarea produsului;

• portabilitatea (portability) - efortul cerut pentru transferarea sistemelor

software de pe un suport hardware pe altul;

• testabilitatea (testability) - uşurinţa cu care un produs IT, sau o parte a sa

poate fi testată;

• utilizabilitatea (usability) - efortul cerut pentru a învăţa, utiliza şi întrerupe

funcţionarea unui produs IT;

• fiabilitatea (reliability) - aptitudinea produselor IT de a funcţiona fără

întreruperi o perioadă determinată;

• eficienţa (efficiency) - gradul în care resursele produsului sunt utilizate în

aplicaţii;

• integritatea (integrity) - măsura în care produsul IT şi datele sunt imune la

accesul neautorizat al clientului;

• refolosibilitatea (reusability) - uşurinţa cu care componente ale unui produs

IT pot fi utilizate (mutate) într-un alt produs IT;

• interoperabilitatea (interoperability) - abilitatea produsului IT de a opera

împreună cu alt produs IT.

55

Se observă că unele dintre aceste caracteristici sunt mai importante pentru utilizator,

altele pentru producător, iar unele pot fi specificate de client sau nu, în funcţie de

nivelul de cunoştinţe în domeniu.

Caracteristicile calităţii produselor software se planifică, se realizează, se măsoară şi se

îmbunătăţesc. Ca şi în industria clasică şi în industria producătoare de software se

doreşte obţinerea unui produs software perfect, fără erori. Aceasta determină stabilirea

unor niveluri planificate pentru caracteristicile calităţii. Experienţa programatorilor

determină alegerea unor resurse, a unor metode care conduc în final la un produs

software cu anumite niveluri efective ale caracteristicilor calităţii. Prin urmare calitatea

se construieşte în procesul de dezvoltare al produsului software.

2.3.3 Abordări ale calităţii produselor din domeniul tehnologiei informaţiei, la

nivelul întreprinderilor mici şi mijlocii, comparativ cu întreprinderile mari

Dezvoltarea continuă a pieţei produselor tehnologiei informaţiei (hardware şi

software) a condus la intensificarea concurenţei în domeniu, impunând luarea în

considerare mai mare a calităţii acestor produse.

Calitatea este privită în multe cazuri, din perspectiva satisfacerii imediate a

necesităţilor exprimate ale clientului. Un astfel de punct de vedere nu este însă, pe

deplin compatibil cu implementarea reală a unui sistem de management al calităţii,

pentru care noţiunea de calitate trebuie percepută prin prisma „îndeplinirii cerinţelor”

exprimate şi implicite ale clienţilor, la nivelul cerut de către aceştia şi la preţul pe care

sunt dispuşi să-l plătească.

Acest mod de a percepe calitatea devine, pentru organizaţiile mici şi mijlocii, un

dezavantaj major, contribuind la reducerea perspectivelor de dezvoltare ale acestora,

comparativ cu întreprinderile mari.

Dacă organizaţiile mari şi specializate din domeniul IT pot stimula apariţia unor

necesităţi noi la nivelul pieţelor vizate, prin natura activităţilor lor şi a gamei de

produse şi servicii oferite, organizaţiile mici şi mijlocii nu beneficiază de acest avantaj,

pentru ele fiind esenţială şi îndeplinirea cerinţelor de natură economică ale clienţilor.

56

În aceste condiţii, la nivelul organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT, devine

importantă identificarea activităţilor şi a proceselor aferente care sunt în general de

tipul:

• ofertarea de produse hardware şi/sau software;

• vânzări de produse şi/sau servicii diverse;

• activităţi de asamblare/integrare caracterizate prin discontinuitate, fiind

puternic dependente de cerinţele clientului;

• instalări de echipamente pentru realizarea unor structuri complexe cu

asigurarea de funcţii specifice multiple şi cu îndeplinirea unor condiţii

specifice de fiabilitate;

• asistenţă tehnică la utilizator;

• activităţi de service, etc.

Multe dintre activităţile de mai sus sunt intercorelate aşa cum rezultă şi din fig.2.1

Deşi obiectivul organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT îl constituie vânzarea de

produse şi/sau servicii, ele trebuie să aibă în vedere şi faptul că în multe cazuri

produsul oferit şi vândut este soluţia informatică. Identificarea soluţiei informatice ca

Ofertare Vânzare Asamblare/integrare

Instalare Asistenţă tehnică

Service

Tipuri de activităţi

Fig. 2.1 Intercorelarea activităţilor specifice organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT

57

produs specific este deosebirea esenţială dintre organizaţiile mari şi specializate pe

anumite tipuri de produse din domeniu şi cele mici şi mijlocii, care nu se pot încadra

strict nici segmentului specific ofertei de produse materiale sau imateriale şi nici celui

corespunzător serviciilor.

În aceste condiţii, rezultatul activităţii acestor organizaţii este eterogen, rezultând din

combinarea de procese specifice operării atât în domeniul produselor materiale cât şi al

serviciilor (fig. 2.2).

Pentru produsele de tip soluţie informatică ciclul de viaţă al produsului are câteva

particularităţi de care trebuie să se ţină seama [55]:

• există faze care se suprapun efectiv în dezvoltarea produsului;

• unele etape (identificarea şi analiza cererii, identificarea cerinţelor,

dezvoltarea de soluţii cu analize de preţ, elaborarea ofertei) corespund

procesului de proiectare;

Fig. 2.2 Caracteristicile activităţilor specifice desfăşurate de organizaţiile din domeniul IT

Domeniul IT

Organizaţii mici şi mijlocii

Organizaţii mari, specializate

Specializare pe tipuri de produse

Posibilităţi de stimulare a apariţiei unor necesităţi noi

Posibilităţi de ţinere sub control a preţurilor

Număr relativ redus, cu tendinţe de fuzionare

„Produsul” este o soluţie informatică, prin aceasta fiind eterogen

Trebuie să răspundă cerinţelor imediate ale clienţilor

Nu pot ţine sub control preţurile decât în limite restrânse

Număr relativ mare, în creştere

58

• necesitatea proiectării soluţiei simultan atât din perspectiva

utilizatorilor/clienţilor cât a condiţiilor de desfăşurare a celorlalte faze ale

ciclului de viaţă, avându-se în vedere: tipuri de produse şi/sau servicii ce pot

fi integrate şi furnizorii acestora, costurile aferente, eventuale dezvoltări

ulterioare ale soluţiei informatice;

• scurtarea duratelor de timp aferente fazelor ciclului de viaţă;

• lucru în echipe multidisciplinare de tipul: „inginer de vânzări – aprovizionare

- departament tehnic - service”;

• transferarea responsabilităţii la nivelul echipei care participă la dezvoltarea

unei soluţii informatice, cu concentrare pe inginerul de vânzări care asigură

identificarea cerinţelor şi stabilirea soluţiei informatice finale la preţul pe care

clientul este dispus să-l plătească.

În domeniul IT, organizaţiile mici şi mijlocii sunt interesate de satisfacerea

necesităţilor şi cerinţelor clienţilor, la nivelul solicitat, dar au permanent în vedere şi

posibilitatea unor eventuale creşteri ale acestui nivel pentru un preţ pe care clientul

este dispus să-l plătească atât la achiziţionarea iniţială, cât şi ulterior în cazul

formulării unor cerinţe sporite.

2.3.4 Impactul procesului de dezvoltare a produselor din domeniul tehnologiei

informaţiei asupra calităţii acestora

Calitatea unui produs din domeniul tehnologiei informaţiei şi în special al unui produs

software, este determinată de procesul său de dezvoltare şi de caracteristicile pe care le

are. Procesul de dezvoltare a produselor IT presupune parcurgerea mai multor faze.

Calitatea trebuie obţinută în fiecare dintre aceste faze.

Este important de subliniat că există cerinţe pentru fiecare fază şi că, la sfârşitul unei

faze se verifică dacă s-a răspuns la aceste cerinţe..

Calitatea produsului se bazează pe calitatea rezultatelor în fiecare fază şi pe

îndeplinirea cerinţelor procesului.

59

Prin urmare procesul de dezvoltare a produselor IT şi în particular calitatea acestuia,

joacă un rol important în obţinerea calităţii produsului.

Condiţiile esenţiale pentru calitatea procesului sunt: o abordare sistematică, metodică a

dezvoltării, un management atent al proiectului, calificarea şi instruirea personalului

implicat.

Întrebarea care se pune este “cum şi când apar erori şi deficienţe în proces?”

Conform lui Mizumo [169], crearea de erori şi deficienţe este rezultatul unui efect de

acumulare (fig.2.3).

Idei, dorinţe şi cerinţe

Definirea cerinţelor

Cerinţe corect definite

Deficienţe în definirea cerinţelor

Elaborarea specificaţiei produsului

Specificaţie corectă

Erori în elaborarea

specificaţiei

Erori induse de definirea cerinţelor

Dezvoltare Proiect corect

Erori în proiect

Erori induse de definirea cerinţelor şi a specificaţiei

Implementare Program corect

Erori în program

Erori induse de definirea cerinţelor şi a specificaţiei + erori din dezvoltare

Testare şi integrare

Operare corectă

Erori corectate

Erori cunoscute care nu pot fi

corectate

Erori necunoscute

Produs IT cu erori cunoscute şi necunoscute

Fig. 2.3 Efectul acumulării erorilor şi a deficienţelor

(Sursa: Walmüller, E., Software Quality Assurance – A Practical approach, Prentice Hall International, London, UK, 1994)

Proiectul începe, în mod normal, cu identificarea, analiza şi definirea cerinţelor.

Aceste cerinţe sunt înregistrate sub forma unei specificaţii. Experienţa a arătat că o

parte a specificaţiei este corectă, în timp ce o altă parte poate să conţină erori.

60

În următoarea fază este dezvoltat proiectul. O parte a proiectului este corectă, dar o

altă parte conţine erori care au apărut în faza de dezvoltare şi o a treia parte a

proiectului se bazează pe specificaţii greşite.

Următorul pas este implementarea. O parte a programului este corectă, dar o altă parte

conţine erori. Următoarea parte a programului se bazează pe greşeli de proiectare,

specificaţii greşite sau deficienţe ale definirii cerinţelor.

În următoarea fază de integrare şi testare o parte din program funcţionează corect. O

altă parte a programului conţine erori care pot fi corectate şi care se vor corecta.

Următoarea parte conţine erori care nu se mai pot corecta, dar care sunt cunoscute, iar

o altă parte conţine erori ascunse. În general, produsul IT şi mai ales software-ul nu

este perfect. Această imperfecţiune se datorează efectului de acumulare a erorilor şi

deficienţelor iar efectul general poate fi observat numai la sfârşitul proiectului sau în

timpul utilizării produsului IT.

Acest efect apare şi în dezvoltarea altor produse. În aceste domenii, însă, se întreprind

verificări intermediare, ceea ce pentru produsele IT şi mai ales pentru produsele

software nu este posibil întotdeauna.

100

30

3

1

0.3

Definire Dezvoltare Implementare Testare Operare

Fig. 2.4 Relaţia dintre momentul determinării erorilor şi costul eliminării acestora, în cazul produselor IT

(Sursa: Walmüller, E., Software Quality Assurance – A Practical approach, Prentice Hall International, London, UK, 1994)

61

Efectul cumulativ al erorilor şi deficienţelor poate fi redus cu ajutorul unui sistem de

management al calităţii. Una dintre cele mai importante prevederi, a unui astfel de

sistem, este de a folosi teste la începutul ciclului de viaţă (de exemplu testarea

specificaţiei cerinţelor) ca şi testarea tuturor rezultatelor procesului. Dacă nu se face

acest lucru, corectarea erorilor poate deveni foarte costisitoare (fig 2.4). Costul

corectării erorilor creşte exponenţial cu perioada de timp în care acestea sunt detectate.

O sursă majoră de erori o constituie şi planificarea: adică, planificarea proiectului în

ansamblu şi planificarea procesului de dezvoltare în particular. O examinare a

problemelor apărute în managementul proiectelor software [169], a arătat ca 60%

dintre probleme sunt cauzate de planificarea proiectului şi 20% de controlul

proiectului. Restul de 20% sunt diferite probleme de management, ca şi probleme în

înţelegerea sarcinilor tehnice de proiectare. De aici rezultă cât de importantă este

planificarea pentru obţinerea unui proiect de succes.