proiect cercetari de marketing avon
TRANSCRIPT
OPINII, ATITUDINI ŞI COMPORTAMENTE ALE CLIENŢILOR FIRMEI AVON
COSMETICS CU PRIVIRE LA PRODUSELE OFERITE
Introducere
Tema cercetării pe care mi-am propus să o realizez se numeşte "Opinii, atitudini şi
comportamente ale clienţilor firmei Avon Cosmetics cu privire la produsele oferite".
Avon produce şi comercializează produse cosmetice apreciate de milioane de femei din
întreaga lume pentru calitatea lor constantă în timp, siguranţă şi integritate.
Unele dintre produsele firmei se adresează copiilor şi bărbaţilor, în prezent în număr mic,
dar pe viitor, Avon va prezenta o gamă de produse pentru copii şi bărbaţi mult mai diversificată.
Această cercetare de marketing ne va oferi informaţii concrete despre cum percep clienţii
firmei "Avon Cosmetics", calitatea produselor oferite.
Informaţiile vor folosi firmei în vederea stabilirii poziţiei acesteia pe piaţă şi a
determinării gradului de satisfacere a consumatorilor de produse cosmetice, dar şi în scopul
atragerii unei clientele potenţiale.
Definirea obiectivelor şi ipotezelor cercetării
Ipoteze generale
1. Clienţii firmei "Avon Cosmetics" sunt mulţumiţi de produsele oferite.
2. O mare parte din clienţii firmei sunt interesaţi în mod special de produsele cosmetice.
3. Clienţii firmei Avon sunt fideli, neapelând şi la alte firme.
4. Dorinţa de a fi pe cont propriu duce la creşterea numărului celor care doresc să devină
reprezentanţi Avon.
5. Majoritatea clienţilor firmei au încredere în calitatea produselor firmei.
6. Cei mai mulţi dintre clienţi consideră un avantaj plata după livrarea produselor.
7. Majoritatea clienţilor firmei folosesc zilnic produsele Avon.
8. O mică parte din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor.
9. Clienţii au o părere foarte bună despre implicarea firmei în Campania împotriva cancerului la
sân.
Ipoteze statistice
Ho : Ipoteza nulă
H1 : Ipoteza alternativă
1. H0 - Sub 90% din clienţii firmei sunt mulţumiţi de produsele oferite.
H1 - Peste 90% din clienţii firmei sunt mulţumiţi de produsele oferite.
2. H0 - Mai puţin de 70% din clienţii firmei apreciază calitatea produselor.
H1 - Mai mult de 70% din clienţii firmei apreciază calitatea produselor.
3. H0 - Mai puţin de 10% din clienţii firmei au fost dezamăgiţi de anumite produse.
H1 - Mai mult de 10% din clienţii firmei au fost dezamăgiţi de anumite produse.
4. H0 - Sub 50% din clienţii firmei s-au gândit să devină reprezentanţi Avon.
H1 - Peste 50% din clienţii firmei s-au gândit să devină reprezentanţi Avon.
5. H0 - Sub 60% din clienţii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice.
H1 - Peste 60% din clienţii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice.
6. H0 - Mai puţin de 5% din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor.
H1 - Mai mult de 5% din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor.
7. H0 - Nu există legătură între ocupaţia respondentului şi interesul de a deveni reprezentant
Avon.
H1 - Există legătură între ocupaţia respondentului şi interesul de a deveni reprezentant Avon.
Obiectivele cercetării
Aspecte de bază Întrebările cercetătorului Obiectivele cercetării
1. Care sunt opiniile clienţilor
cu privire la produsele oferite
de firma „Avon Cosmetics”?
1. Care este opinia clienţilor
cu privire la produsele
oferite?
2. Sunt clienţii mulţumiţi de
produsele oferite?
3. Sunt clienţii mulţumiţi de
modul de plată?
4. Au fost clienţii dezamăgiţi
de anumite produse?
5. Au apelat clienţii la
returnarea produselor?
6. Sunt clienţii fideli firmei?
7. Sunt clienţii influenţaţi de
reduceri în scopul
achiziţionării produselor?
1. Măsurarea gradului de
mulţumire.
2. Aflarea opiniei clienţilor
cu privire la gradul de
mulţumire.
3. Determinarea gradului de
mulţumire a clienţilor cu
privire la modul de plată.
4. Numărul de clienţi care au
fost dezamăgiţi de produsele
firmei.
5. Numărul de clienţi care au
fost nevoiţi să apeleze la
returnarea produselor.
6. Numărul de clienţi fideli
firmei.
7. Determinarea măsurii în
care clienţii sunt influenţaţi
de reduceri în scopul
achiziţionării produselor.
2. Informaţii despre clienţi 1. Care sunt caracteristicile
respondenţilor ?
1. Clasificarea respondenţilor
în funcţie de sex, profesie,
2. În ce masură
caracteristicile respondenţilor
influenţează achiziţionarea
produselor?
venit.
2. Determinarea măsurii în
care respondenţii
achiziţionează produse în
funcţie de sex , profesie,
venit.
3. Motivele pentru care
clienţii au apelat la produsele
firmei
1. Care sunt criteriile pentru
care clienţii se orientează
către firmă?
2. Renumele firmei a fost un
motiv pentru orientarea către
firma „Avon”?
3. Oferta de produse
influenţează apelarea la firma
de cosmetice?
4. Posibilitatea de plată după
livrarea produselor a
reprezentat un punct forte?
5.Calitatea produselor firmei
a fost un motiv pentru
achiziţionarea acestora?
1. Stabilirea principalelor
criterii pentru care clienţii
aleg firma de cosmetice.
2. Stabilirea dacă faptul că
este renumită reprezintă un
avantaj pentru firma „Avon”.
3. Dacă oferta de produse are
o influenţă asupra clienţilor.
4. Procentul clienţilor pentru
care sistemul de plată a
reprezentat un motiv al
alegerii produselor firmei.
5. Determinarea măsurii în
care calitatea influenţează
achiziţionarea de produse.
4. Care sunt produsele cel
mai des folosite şi ce se
aşteaptă în urma folosirii lor?
1. Ce produse preferă
clienţii?
1. Identificarea produselor
preferate de clienţi.
2. Ce aşteaptă clienţii în
urma folosirii produselor
firmei?
3. Ce produse folosesc
clienţii cel mai des?
4. Care este părerea clienţilor
despre produsele pentru
îngrijirea zilnică?
5. Ar dori clienţii firmei să
apară mai multe produse
destinate copiilor şi
bărbaţilor?
2. Identificarea aşteptărilor
clienţilor privind folosirea de
produse.
3. Identificarea produselor
consumate cel mai des.
4. Identificarea părerii
clienţilor despre produsele
pentru îngrijire zilnică.
5. Identificarea dorinţei de
găsire în oferta firmei a
produselor pentru copii şi
bărbaţi în număr mai mare.
Proiectarea unei cercetări calitative realizate cu scopul de a clarifica o
parte din aspectele problemei cercetate
2.1. Alegerea metodei de cercetare şi justificarea alegerii acestei metode
Această cercetare necesită şi o cercetare calitativă pentru a reuşi o formulare cât mai
corectă a ipotezelor. Ca şi metodă de cercetare calitativă am ales metoda focus grup. Această
metodă presupune o discuţie mai amplă despre calitatea produselor cosmetice oferite de firma
"Avon Cosmetics" cu câţiva dintre clienţii acesteia. Cu ajutorul acestei cercetări se asteaptă
obţinerea unor informaţii valoroase despre calitatea produselor firmei.
Pentru o bună desfăşurare a acestei metode de cercetare calitativă, focus group, locaţia
este foarte importantă. Din acest motiv a fost aleasă ca şi locaţie, sala de şedinţe a pensiunii
Elena din Zărneşti. Această sală oferă spaţiul şi condiţiile necesare pentru ca focus grupul să se
desfăşoare în cele mai bune condiţii dar şi pentru ca participanţii să se simtă confortabil. Sala va
fi dotată cu sistem de înregistrare video şi audio, însă acestea vor fi ferite de privirile
participanţilor pentru a evita eventuala stânjenire.
Acest focus grup va avea loc pe data de 14.12.2008, orele 14:00. Pentru ca cercetarea să-
şi atingă scopul este necesar să participe 8 persoane. Vor fi de asemenea chemate alte 2 persoane
ca şi rezerve.
Chestionarul de recrutare pentru participarea la focus grup
În recrutarea persoanelor participante vom avea în vedere o serie de aspecte şi îi vom
supune unui chestionar de 4 întrebări:
Chestionar de recrutare
Bună ziua! Numele meu este Cojanu Diana, şi realizez o cercetare de marketing numită
Focus Grup în rândul clienţilor firmei "Avon Cosmetics". Sunteţi de acord să participaţi la
această cercetare? (daca da îi aplicăm chestionarul de recrutare).
Vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi răspunde la câteva întrebări:
1. Aţi mai participat până acum la un Focus Grup?
□ Da
□ Nu
( În cazul în care cel intervievat a mai participat la un focus grup atunci interviul se opreşte
explicându-i că nu îndeplineşte condiţiile de recrutare şi îi mulţumim pentru timpul acordat.
Dacă nu a mai participat la un focus grup mergem mai departe cu interviul.)
2. Sunteţi la curent cu această temă?
□ Da
□ Nu
(Dacă răspunsul este afirmativ, stop interviu.)
3. Ce profesie aveţi?
( În cazul în care lucrează în domeniile următoare: marketing, sociologie, mass-media sau
psihologie, stop interviu.)
4. Sexul respondentului. (Se va completa prin deducţie)
Vă mulţumim pentru timpul acordat. În urma acestui interviu îndepliniţi condiţiile de
participare la focus grup. Focus grupul va avea loc în data de 14 decembrie între orele 14 -15.30
în sala de şedinţe a pensiunii Elena din Zărneşti. O să revenim cu un telefon cu o zi înainte de
eveniment pentru a ne confirma participarea la focus grup . Pentru participarea dumneavostră
veţi fi recompensat cu un mic cadou în valoare de 40 Ron.
Numele şi prenumele respondentului ................................................................
Numărul de telefon ...............................................................................................
Ghid Focus Grup
Bine v-am gasit! Numele meu este Cojanu Diana şi voi fi gazda dvs. pe parcursul focus
grupulului.
Vă mulţumim că sunteţi clienţii firmei “Avon Cosmetics”, şi pentru că pentru noi
contează părerea dumneavoastră, participaţi astăzi la un studiu de piaţă cu privire la firma
noastră de cosmetice. Vă rog să fiţi cât mai sinceri şi să daţi primele răspunsuri care vă vin în
minte.
1. Pentru inceput vă rog să vă aşezaţi confortabil în fotolii şi vom face prezentările pentru a mai
destinde un pic atmosfera.
2. În faţa dvs. aveţi câteva foi albe. Vă rog întoarceţi prima foaie unde veţi găsi o listă de
cuvinte/expresii şi să scrieţi primele cuvinte care vă vin în minte atunci când citiţi aceste cuvinte.
Avon
Femeie
Cosmetice
3. Moderatorul roagă câţiva participanţi să explice de ce au făcut respectivele asocieri.
4. Dacă ar fi să asemanaţi firma „Avon” cu o femeie, cum ar arăta şi care ar fi aceasta?
Moderatorul cere participanţilor să dezvolte ideea scrisă pe foaie.
5. S-a întâmplat vreodată să fiţi dezamăgiţi de anumite produse ale firmei? Care au fost acestea?
Fiecare participant indică produsul/produsele necorespunzătoare.
6. Pentru cei care au fost dezamăgiţi : La ce soluţie aţi apelat în asemenea situaţie?
Pentru ceilalţi participanţi : La ce soluţie aţi apela în cazul în care un produs nu ar avea
caracteristicile la care vă aşteptaţi?
Moderatorul oferă fiecărui participant posibilitatea de a vorbi deschis despre acest subiect.
7. Care este suma pe care o plătiţi lunar pentru a achiziţiona produse Avon?
8. Corespund preţurile produselor din punct de vedere calitativ?
9. Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la
sân?
Se discută apoi despre această temă câteva minute.
10. Să vorbim puţin şi despre concurenţă. Care firme din domeniu vă sunt cunoscute?
11. În raport cu produsele firmelor concurente, cum caracterizaţi produsele firmei Avon?
Moderatorul oferă fiecărui participant posibilitatea de a vorbi deschis despre acest subiect.
12. Ce părere aveţi despre modalitatea de plată a produselor firmei Avon?
Se discută despre această temă câteva minute.
Vă mulţumesc pentru participare!
Proiectarea şi redactarea chestionarului având în vedere tema generală de cercetare
Chestionarul cercetării
Chestionar nr………
Data………………….
Chestionar
Bună ziua! Numele meu este Cojanu Diana şi sunt reprezentant Avon. Realizez o
cercetare în rândul clienţilor firmei cu privire la produsele oferite. Vă rog să aveţi amabilitatea de
a-mi răspunde la câteva întrebări. Vă asigur de confidenţialitatea răspunsurilor dvs.
Corectitudinea acestora este de o mare importanţă pentru reuşita cercetării.
1. Folosiţi des produse Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului
dvs.)
□ da, zilnic
□ ocazional
□ rareori
2. Sunteţi mulţumiţi de produsele firmei noastre? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu în totalitate
□ oarecum
□ depinde de produs
3. Ce aşteptaţi în urma folosirii produselor noastre? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ efecte imediate
□ satisfacţie garantată
□ o îmbunătăţire a imaginii
4. Ce părere aveţi despre firmele care comercializează produse prin intermediul
reprezentanţilor? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ foarte bună
□ bună
□ indiferent
□ proastă
□ foarte proastă
5. Ce sursa mass-media o consideraţi potrivită pentru promovarea produselor Avon? (vă
rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ tv
□ internet
□ reviste
□ radio
□ panouri publicitare
□ expoziţii
6. Ce importanţă au pentru dumneavoastră, în alegera furnizorului de produse cosmetice,
următoarele criterii? (bifaţi cu un “X” in căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
Criterii Foarte
important
Important Indiferent Neimportant Deloc
important
Experienţa 5 4 3 2 1
Calitatea 5 4 3 2 1
Preţul 5 4 3 2 1
Marca 5 4 3 2 1
Oferta 5 4 3 2 1
7. Care sunt principalele criterii pentru care aţi apelat la firma “Avon Cosmetics”? (puteţi
opta pentru unul sau mai multe răspunsuri, vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare
răspunsului dvs.)
□ Experienţa
□ Calitatea produselor
□ Preţul
□ Marca
□ Oferta
□ Plata dupa livrarea produselor
8. Sunteţi fideli firmei Avon sau folosiţi produse şi de alte firme? (vă rog să marcaţi cu “X”
în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ sunt fidel
□ uneori cumpăr şi alte produse
□ îmi place să încerc şi altele
9. Vă rog să ordonaţi următoarele produse în ordinea preferinţelor dvs. (se acordă cifra 1
produsului pe care îl preferaţi cel mai mult, cifra 2 pentru următorul în ordinea preferinţelor dvs.,
ş.a.m.d.)
□ parfum
□ bijuterii
□ machiaj
□ produse de îngrijire zilnică
□ poşete
□ produse pentru plajă
10. Vă influenţează reducerile în scopul achiziţionării produselor? (vă rog să marcaţi cu
“X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu
□ în funcţie de posibilităţi
11. Cum ierarhizaţi produsele? În funcţie de: (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ calitate
□ preţ
□ ofertă
12. Consideraţi că plata după livrare constituie un avantaj? (vă rog să marcaţi cu “X” în
căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu
13. Pe o scală de la -3 la +3(-3 cea mai joasă valoare, +3 cea mai bună valoare) vă rog să
încercuiţi părerea dvs. legată de serviciul de livrare oferit de firma “Avon Cosmetics”.
+ 3
+ 2
+ 1
Serviciul de livrare
- 1
- 2
- 3
14. Vă interesează şi produsele personalizate? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu
□ uneori şi cele personalizate
15. Aţi dori să deveniţi reprezentanţi ai firmei Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu (treceţi la întrebarea nr.17)
16. Care ar fi motivul principal pentru care aţi colabora cu firma noastră? (vă rog să
marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ dorinţa de a fi pe cont propriu
□ imaginea companiei
□ folosirea de produse
□ câştigarea unui venit suplimentar
□ altul. Care?
17. Aveţi încredere în calitatea produselor noastre? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu întotdeauna
18. Ce vă atrage la firma Avon pentru a achiziţiona produse? (vă rog să marcaţi cu “X” în
căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ este renumită
□ datorită calităţii produselor
□ datorită modului avantajos de plată
19. S-a întâmplat să fiţi dezamăgiţi de anumite produse? (vă rog să marcaţi cu “X” în
căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ niciodată
□ uneori
20. La ce soluţie aţi apelat/apela într-un asemenea caz? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ returnarea produselor
□ renunţarea de a mai folosi aceste produse
□ la reclamaţii
21. Care este locul pe care îl ocupă îngrijirea corporală în viaţa dvs? (vă rog să indicaţi un
nivel între cele două limite, considerând egale distanţele dintre nivelele scalei) .
Foarte important 5 4 3 2 1 Deloc important
22. Care ar fi suma pe care aţi fi dispus să o plătiţi pentru a achiziţiona produse Avon? (vă
rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ între 10 - 20 Ron
□ între 20 - 50 Ron
□ între 50 - 150 Ron
□ peste 150 Ron
23. Aţi recomanda produsele firmei şi altor persoane? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da, cu siguranţă
□ nu sunt sigur
□ nu, cu siguranţă
24. Aţi dori să apară mai multe produse destinate bărbaţilor şi copiilor? (vă rog să marcaţi
cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da
□ nu
25. Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva
cancerului la sân? (va rog sa marcati cu “X” in dreptul raspunsului dvs.)
___ ___ ___ ___ ___
Foarte bună Bună Indiferent Proastă Foarte proastă
26. Acordaţi câte un calificativ următoarelor produse (bifaţi cu un “X” in căsuţa
corespunzătoare răspunsului dvs)
Foarte bun Bun Aşa şi Aşa Prost Foarte prost
Cosmetice 5 4 3 2 1
Parfumuri 5 4 3 2 1
Produse de
îngrijire zilnică
5 4 3 2 1
Bijuterii 5 4 3 2 1
Poşete 5 4 3 2 1
Produse pentru
plajă
5 4 3 2 1
27. Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des? (vă rog să marcaţi cu “X” în
căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ cosmetice
□ parfumuri
□ produse pentru îngrijire zilnică
□ bijuterii
□ poşete
□ produse pentru plajă
28. Pe termen lung vă veţi menţine interesul pentru produsele firmei? (vă rog să marcaţi cu
“X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ da, dacă merită
□ probabil
□ depinde de posibilităţile materiale
□ doar dacă îşi menţin calitatea
29. Vârsta Dvs.
□ între 15 - 24 ani
□ între 25 - 34 ani
□ între 35 - 44 ani
□ între 45 - 54 ani
□ peste 54 ani
30. Ocupaţia Dvs. (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)
□ Elev / Student
□ Inginer
□ Funcţionar
□ Muncitor
□ Pensionar
□ Şomer
□ Alta. Care este aceasta?
31. Care este venitul lunar net al dvs.? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare
răspunsului dvs.)
□ Sub 600 Ron
□ Între 601 - 1400 Ron
□ Între 1401- 2000 Ron
□ Peste 2000 Ron
32. Sexul interlocutorului: (Se va completa prin observaţie)
□ Masculin
□ Feminin
Vă mulţumesc pentru timpul acordat!
Considera ţii metodologice privind eşantionarea
Eşantionarea
Popula ţia cercetată : clienţii firmei „Avon Cosmetics”
Cadrul de e şantionare : lista clienţilor firmei “Avon Cosmetics”
Unitatea de e şantionare : clientul
Unitatea de sondaj: un reprezentant al firmei "Avon Cosmetics"
Unitatea de analiza sau de cercetare: Firma "Avon Cosmetics"
Metoda de eşantionare: eşantionarea sistematică
Ţinâd cont de faptul că cercetarea mea are în vedere clienţii firmei “Avon Cosmetics”
şi am lista cu datele clienţilor, eşantionarea pe care o consider ca fiind cea mai potrivită, este
eşantionarea sistematică.
Eşantionarea sistematică reprezintă procedeul de eşantionarea care presupune alegerea
aleatoare a unui număr de plecare, de la care, la fiecare al n-ulea număr va rezulta o componentă
a eşantionului. Este un procedeu simplu, bazat pe metoda pasului mecanic.
Pentru această cercetare avem un eşantion de 60 de clienţi dintr-o baza de eşantionare de
600, conducând astfel la o lungime a pasului egală cu 10. După ce se alege aleator numărul de
start, din primele 10 de persoane, presupunem 4, se vor alege apoi componentele eşantionului la
fiecare a 10-a persoană.
Determinarea mărimi eşantionului
Pentru a determina mărimea eşantionului am folosit următoarea formulă:
n=
z2⋅p⋅qE2
unde :
n = mărimea eşantionului
z2= pătratul coeficientului z, corespunzător nivelului de încredere
p = estimarea procentelor în caz de succes
q = 1-p = estimarea procentelor în caz de insucces
E² = pătratul nivelului erorii exprimat în procente
Eşantionul este de 60 de persoane şi am considerat intervalul de încredere de 95% pentru care
valoarea z este de 1.96. Necunoscându-se proporţia celor care răspund cu DA şi nici a celor care
răspund cu NU, am considerat p = q = 50%.
Astfel, mărimea eşantionului va fi de:
60=1 .962∗50∗50E2
E2=1 ,962 x250060 = √160 ,06= 12,65
Statistica întrebărilor relevante
Am selecţionat pentru analiză 10 întrebări ale chestionarului, consider că acestea reflectă în mare
măsură obiectivele cercetării.
Analiza întrebărilor relevante
Întrebarea nr.1: Folosiţi des produse Avon?
□ da, zilnic
□ ocazional
□ rareori
Statistics
Folositi des produse Avon?
N Valid 60
Missin 0
g
Mean 1.1833
Median 1.0000
Mode 1.00
Folositi des produse Avon?
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid da,
zilnic49 81.7 81.7 81.7
ocaziona
l11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
1118.33%
4981.67%
ocazionalda, zilnic
Folositi des produse Avon?
Din analiza acestei întrebări rezultă faptul că din cei 60 de clienţi cărora le-a fost aplicat
chestionarul, 81.67% folosesc zilnic produsele firmei Avon, în timp ce doar 18.33% le folosesc
ocazional.
Întrebarea nr.2: Ce importanţă au pentru dumneavoastră, în alegera furnizorului de produse
cosmetice, următoarele criterii?
Criterii Foarte
important
Important Indiferent Neimportant Deloc important
Experienţa 5 4 3 2 1
Calitatea 5 4 3 2 1
Preţul 5 4 3 2 1
Marca 5 4 3 2 1
Oferta 5 4 3 2 1
Statistics
Experient
a Calitatea Pretul Marca Oferta
N Valid 60 60 60 60 60
Missin
g0 0 0 0 0
Mean 4.2500 5.0000 4.0667 4.4500 4.4000
Median 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00
Experienta
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
indiferent 14 23.3 23.3 23.3
important 17 28.3 28.3 51.7
foarte
important29 48.3 48.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
2948.33%
1728.33%
1423.33%
foarte important
importantindiferent
Experienta
În rândul clienţilor experienţa deţinută de către firma furnizoare de produse cosmetice
este foarte importantă într-un procent de 48.33%, importantă într-un procent de 28.33% şi
indiferentă în proporţie de 23.33%.
Calitatea
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
foarte
important60 100.0 100.0 100.0
60100.00%
foarte important
Calitatea
Toţi respondenţii au declarat faptul că în alegerea firmei de produse cosmetice, calitatea
oferită este foarte importantă.
Pretul
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
indiferent 14 23.3 23.3 23.3
important 28 46.7 46.7 70.0
foarte
important18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
1830.00%
2846.67%
1423.33%
foarte important
importantindiferent
Pretul
Se pare că în ceea ce priveşte preţul practicat, situaţia este un pic diferită. Dacă pentru
100% dintre clienţi, calitatea este foarte importantă, în cazul preţului 46.67% consideră acest
criteriu ca fiind important, în timp ce doar 30% îl consideră foarte important. Există şi un procent
de 23.33% pentru care preţul este indiferent.
Marca
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
deloc
important3 5.0 5.0 5.0
neimportant 9 15.0 15.0 20.0
indiferent 11 18.3 18.3 38.3
important 21 35.0 35.0 73.3
foarte
important16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
1626.67%
2135.00%
1118.33%
915.00%
3…
foarte importantimportantindiferentneimportantdeloc important
Marca
După cum ne putem da seama, atâta timp cât produsele sunt de calitate marca nu contează
atât de mult. Astfel încât 35% din clienţii firmei au răspuns că este importantă, 26.67%că este
foarte importantă, la 18.33% le este indiferent, pentru 15% este neimportant, iar pentru 5% nu
este deloc important.
Oferta
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
deloc
important3 5.0 5.0 5.0
neimportant 5 8.3 8.3 13.3
indiferent 8 13.3 13.3 26.7
important 27 45.0 45.0 71.7
foarte
important17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
1728.33%
2745.00%
8…
5…
…
foarte important
importantindiferentneimportant
deloc important
Oferta
Oferta de produse este importantă în proporţie de 45%, foarte importantă în proporţie de
38.33%, indiferent într-un procent de 13.3%, neimportantă pentru 8.3% dintre clienţi şi 5% deloc
importantă.
Întrebarea nr.5: Consideraţi că plata după livrare constituie un avantaj?
□ da
□ nu
Statistics
Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj?
N Valid 60
Missing 0
Mean .8000
Median 1.0000
Mode 1.00
Std. Deviation .40338
Variance .163
Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj?
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nu 12 20.0 20.0 20.0
da 48 80.0 80.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
4880.00%
1220.00%
danu
Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj?
Se pare că oportunitatea de plată după livrarea produselor îi atrage pe clienţii Avon în
proporţie de 80%. Există şi un procent de 20% care nu sunt interesaţi de acest aspect, acest fapt
nesemnificând faptul că nu agrează ideea.
Întrebarea nr.8: Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva
cancerului la sân?
___ ___ ___ ___ ___
Foarte bună Bună Indiferent Proastă Foarte proastă
Statistics
Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a
Implicat în Campania împotriva cancerului la sân?
N Valid 60
Missin
g0
Mean 4.6000
Median 5.0000
Mode 5.00
Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva
cancerului la sân?
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
indiferent 4 6.7 6.7 6.7
buna 16 26.7 26.7 33.3
foarte
buna40 66.7 66.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
4066.67%
1626.67%
4…
foarte bunăbunăindiferent
Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân?
Se poate observa că 66.67% dintre respondenţi au o părere foarte bună despre faptul că
firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân, 26.67% au o părere bună şi
doar 6.67% sunt indiferenţi.
Întrebarea nr.9: Acordaţi câte un calificativ următoarelor produse:
Foarte bun Bun Aşa şi Aşa Prost Foarte prost
Cosmetice 5 4 3 2 1
Parfumuri 5 4 3 2 1
Produse de
îngrijire zilnică
5 4 3 2 1
Bijuterii 5 4 3 2 1
Poşete 5 4 3 2 1
Produse pentru
plajă
5 4 3 2 1
Statistics
Cosmetic
e
Parfumu
ri
Produse de
îngrijire
zilnicã Bijuterii Posete
Produse
pentru
plajã
N Valid 60 60 60 60 60 60
Missin
g0 0 0 0 0 0
Mean 4.3833 4.7333 4.3167 3.2833 4.0000 3.0667
Median 5.0000 5.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000
Mode 5.00 5.00 5.00 3.00 4.00 3.00
Cosmetice
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
asa si asa 9 15.0 15.0 15.0
bun 19 31.7 31.7 46.7
foarte
bun32 53.3 53.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
3253.33% 19
31.67%
915.00%
foarte bunbunasa si asa
Cosmetice
În urma analizei acestei întrebări 53.33% din clienţii firmei au răspuns că produsele
cosmetice sunt foarte bune, în timp ce 31.67% au răspuns că sunt bune. Există şi un procent de
15% care au răspuns că nu sunt nici bune, dar nici proaste.
Parfumuri
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
asa si asa 5 8.3 8.3 8.3
bun 6 10.0 10.0 18.3
foarte
bun49 81.7 81.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
4981.67%
610.…
58.33%
foarte bunbunasa si asa
Parfumuri
Pentru 81.67% dintre clienţii firmei parfumurile sunt foarte bune, pentru doar 10% sunt
bune, iar pentru 8.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.
Produse de îngrijire zilnicã
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
asa si asa 8 13.3 13.3 13.3
bun 25 41.7 41.7 55.0
foarte
bun27 45.0 45.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
2745.00%
2541.67%
813.33%
foarte bunbunasa si asa
Produse de îngrijire zilnicã
Pentru 45% dintre clienţii firmei produsele pentru îngirjirea zilnică sunt foarte bune,
pentru 41.67% sunt bune, iar pentru 13.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.
Bijuterii
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
foarte
prost5 8.3 8.3 8.3
prost 6 10.0 10.0 18.3
asa si asa 22 36.7 36.7 55.0
bun 21 35.0 35.0 90.0
foarte bun 6 10.0 10.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
610.00
%
2135.00%
2236.67%
6…
58.3…
foarte bunbunasa si asaprostfoarte prost
Bijuterii
Din analiza acestei întrebări putem observa că 36.67% dintre clienţi afirmă că bijuteriile
produse de firma Avon nu sunt nici bune, dar nici proaste, 35% au spus că sunt bune, 10% au
răspuns că sunt foarte bune, în timp ce alţi 10% cu o părere total diferită au spus că sunt proaste.
Există şi un procent de 8.33% care au răspuns că sunt foarte proaste.
Poşete
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
asa si asa 14 23.3 23.3 23.3
bun 32 53.3 53.3 76.7
foarte
bun14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
1423.33%
3253.33%
1423.33%
foarte bunbunaşa şi aşa
Poşete
Pentru 53.33% dintre clienţii firmei poşetele firmei Avon sunt bune, pentru 23.33% sunt
foarte bune, iar pentru 23.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.
Produse pentru plajã
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
foarte
prost2 3.3 3.3 3.3
prost 16 26.7 26.7 30.0
asa si asa 21 35.0 35.0 65.0
bun 18 30.0 30.0 95.0
foarte bun 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
3…
1830.00%
2135.00%
1626.67%
…
foarte bunbunasa si asaprostfoarte prost
Produse pentru plajã
Din analiza acestei întrebări putem observa că 35% dintre clienţi afirmă că produsele
pentru plajă nu sunt nici bune, dar nici proaste, 30% au spus că sunt bune, 26.67% au răspuns că
sunt proaste, 5% cu o părere total diferită au spus că sunt foarte bune şi un procent de 3.33% au
răspuns că sunt foarte proaste.
Întrebarea nr.10: Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des?
□ cosmetice
□ parfumuri
□ produse pentru îngrijire zilnică
□ bijuterii
□ poşete
□ produse pentru plajă
Statistics
Care dintre urmatoarele produse le folositi cel mai des?
N Valid 60
Missin 0
g
Mean 2.6333
Median 2.0000
Mode 2.00
Care dintre urmatoarele produse le folositi cel mai des?
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid cosmetice 13 21.7 21.7 21.7
parfumuri 23 38.3 38.3 60.0
produse pentru
ingrijire zilnica9 15.0 15.0 75.0
bijuterii 7 11.7 11.7 86.7
posete 4 6.7 6.7 93.3
produse pentru
plaja4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
46.67%4…
711.67%
915.00%
2338.33%
1321.67%
produse pentru plajă
poşetebijuterii
produse pentru îngrijire zilnică
parfumuricosmetice
Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des?
Se poate observa că 38.33% din clienţii firmei Avon folosesc cel mai des parfumuri,
21.67% folosesc cel mai des produse cosmetice, 15% folosesc produse pentru îngrijire zilnică,
11.7% preferă bijuteriile şi în proporţie egală cu 6.7% sunt poşetele şi produsele pentru plajă.