Metoda QFD (Quality Function Deployment)

Detalierea functiei calitate Grupa 632 CB, Facultatea IMST

1.Definirea metodei

Metoda QFD a fost fundamentată de către Yoji Akao din Japonia, unde este cunoscută sub denumirea de HIN SHINTSU KI NO TEN KAI:

• HIN SHINTSU – Caracteristici ale calităţii;

• KI NO – Funcţie;

• TEN KAI – Desfăşurare. [1]

QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului, trebuie masurata satisfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau cerintele. QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversale, cu rolul de a “traduce” cerintele clientului ca date de intrare pentru proiectarea functionala. Echipa transversala trebuie sa includa reprezentanti din cel putin urmatoarele departamentele functionale:marketing, proiectare, productie, calitate.

QFD utlizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari: Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?

QFD este abrevierea unei sintagme aproape intraductibile in limba romana- Quality Function Deployment – la noi se mai intalneste traducerea “Detalierea functiei calitate”, fara insa a fi denumire general acceptata a metodei QFD. [2]

2. Domeniul de aplicare

Metoda QFD se utilizează pentru:

- proiectarea/fabricarea unui produs nou;

- proiectarea/realizarea unui serviciu nou;

- îmbunătățirea unui produs/serviciu existent. [3]

3. Principiul metodei

QFD include mai multe componente:

1.Vocea clientului: QFD contribuie la traducerea “vocii clientului” in cerinte tehnice de proiectare ale produsului si apoi ale procesului prin care se va obtine produsul.

2.O serie de patru matrici inter-relationate, care se utilizeaza pentru a separa diferitele niveluri de complexitate ale proiectarii produselor.

• Matricea de planificare a cerintelor clientilor- cunoscuta si sub numele “ Casa calitatii”, care este imaginea grafica a corespondentei dintre cerintele clientului si caracteristicile produsului, ce permite concentrarea atentiei proiectantilor pe selectarea celor mai importante caracteristici tehnice.

• Matricea de detaliere a caracteristicilor tehnice ale produsului, pentru a se traduce caracteristicile tehnice ale produsului in cerinte de proiectare pentru componentele produsului.

•Matricea de planificare a proceselor si a fiselor de control al calitatii, pentru a se traduce cerintele de proiectare pentru componentele produsului in parametrii critici pentru procese si produse.

•Matricea de proiectare a proceselor de productie, prin care se traduc paramaetrii critici pentru procese si produse in specificatii si instructiuni de lucru pentru procesele de productie.

QFD are 4 faze principale, care se realizeaza prin respectarea a doua reguli de baza:

1. Fiecare faza necesita mai multe iteratii inainte de a trece la urmatoarea.2. Dupa ce o faza se considera finalizata, nu este permis sa se mai revina la ea, dupa ce a

fost inceputa faza urmatoare.

Faza I. Planificarea produsului (Vocea clientului)

Aceasta este faza in care se obtin informatiile relevante. Obtinerea de date fiabile este critica pentru satisfactia clientilor. Elementele cheie ale fazei de planificare a produsului:

•Selectarea membrilor echipei QFD;

•Identificarea clientilor;

•Identificarea cerintelor clientilor;

•Stabilirea importantei fiecarei cerinte;

•Modul in care va fi satisfacuta fiecare cerinta;

•Matricea de relatii dintre CE si CUM;

•Stabilirea caracteristicilor celor mai importante;

•Matricea de corelatii dintre caracteristicile produsului;

•Stabilirea valorii tinta pentru fiecare dintre caracteristicile produsului.

“Casa calitatii” este principalul instrument grafic de lucru pentru QFD. Este o reprezentare grafica care permite evidentierea clara a modului de traducere a necesitatilor clientului (informatiile din categoria “CE?”)- care adesea sunt formulare foarte vag sau uneori nu sunt exprimate deloc, fiind doar necesitatile implicite , in cerinte tehnice ale produsului de realizat (denumite cerinte tinta, din categoria informatiilor de tip “CUM?”).

Faza II. Proiectarea produsului (Vocea proiectantului)

Este faza in care se realizeaza proiectul detaliat al produsului: CUM va fi realizat produsul, pornind de la specificatia tehnica (material necesare, lista de componente si sub-ansamble, structura produsului , desene detaliate de executie etc.).

Faza III. Planificarea procesului (Vocea procesului)

Este faza in care se stabilesc procesele cheie necesare pentru realizarea propriu-zisa a produsului: CUM se va produce fiecare componenta a produsului si produsul in intregul sau, pornind de la proiectul detaliat al produsului (procese necesare, caracteristicile specifice ale fiecarui proces, echipamente si instrumente necesare etc.).

Faza IV. Controlul proceselor

Este faza in care se stabileste modul in care se transfera in productie proceselor anterior proiectate: CUM trebuie operationalizat si controlat fiecare proces cheie, pentru a se asigura obtinerea rezultatelor dorite, pornind de la cerintele clientului (standard si instructiuni specifice de lucru).

Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:

• Quality, prin faptul ca dorintele clientului sunt transferate in produsul final;

• Function, prin faptul ca toate functiile organizatorice conlucreaza impreuna;

• Deployment, pentru a defini in unitati mai precise toate activitatile necesare,care trebuie sa fie masurate si controlate.

Instrumente asemanatoare: Six Sigma, FMEA, analiza Pareto, AMDEC, Diagrama Ishikawa, diagrama afinitatilor, Gemba, modelul Kano si Voice of the customer.

Specific metodei este faptul ca toate activitatile legate de produs, de etapele lui de existenta sunt analizate din perspectiva clientului si nu a producatorului.

Pornind de la gradul de importanta determinat de client (argument cheie), evaluarii nivelului de calitate in raport cu concurenta, precum si de la gradul de dificultate pentru atingerea nivelului de performanta dorit, se retin caracteristicile semnificative pentru fazele ulterioare procesului OFD. Aceste caracteristici cu incidenta fundamentala asupra clientului, primeaza in toate deciziile de actiune ale producatorului, pe tot parcursul procesului de realizare al produsului ,fiind traduse in termeni de performanta. [4]

QFD este o metodă de grup, fiind aplicată de o echipă de 6-8 persoane. Se recomandă ca aceste persoane să provină din toate compartimentele întreprinderii (marketing, producţie, calitate, desfacere etc.).

Este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului, respectiv:

•Formularea mai adecvata a listelor de cerinte, printr-o mai buna intelegere a ceea ce doreste clientul;

•Identificarea functiilor critice ale produsului- produsul va avea o structura functionala orientate spre dorintele clientului;

•Definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice ale produsului.

Avantajele metodei

• Nevoile clientului sunt redate mai fidel in specificatiile proiectarii produsului/procesului;

• Proces de proiectare mai scurt, reducerea costurilor, a ciclului de fabricatie si a numarului de modificari ale proiectelor;

• Obtinerea unei cote mai mari de piata;

• Reducerea variabilitatii proceselor;

• Costuri scazute, productivitate ridicata;

• Orientare documentata;

• Implicarea echipei, imbunatatirea comunicarii;

• Identificarea cerintelor conflictuale;

• Experienta si informatiile sunt structurate intr-un format concis, usor de asimilat.• Implicarea echipei, imbunatatirea comunicarii;

• Identificarea cerintelor conflictuale;

• Experienta si informatiile sunt structurate intr-un format concis, usor de asimilat.

Dezavantajele QFD

• QFD este o metoda ce necesita un consum mare de resurse- timp, energie, rabdare pentru a obtine beneficiile posibile.

• QFD se aplica doar daca exista sprijinul total al managementului, deoarece este nevoie de numeroase resurse: o echipa transversala, resursele disponibile pentru fiecare faza a QFD.

• QFD nu reduce costurile de dezvoltare a unui produs nou. In plus, costurile initiale vor fi mai mari, comparate cu tehnicile traditionale de proiectare, dar pe termen lung- pe toata durata de viata a produsului.

Studiu de caz pentru perforatorul P 90 utilizat in industria miniera .

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului se foloseste Metoda QFD. In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului se foloseste metoda interviului pentru care se proiecteaza un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu

•Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;

• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.metoda interviului pentru care am proiectat un chestionar.

Prin rezultatele obtinute din analiza chestionarelor se stabileste ordinea imbunatatirii produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru competitivitate.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile miniere iar cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.

Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima cantitativ cu urmatoarele valori:

9 (asociere puternica)

3 (asociere)

1 (asociere slaba)

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului la care firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul preconizat al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.

Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5:

1 nu se schimba;

3 produsul va fi imbunatatit;

5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor.

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului sunt:

• reducerea masei nominale;

• sfredelul;

• sistemul de ungere;

• numarul de percutii;

• piesele de schimb;

• calificarea personalului de operare si de service;

• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii;

• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii;

• stabilirea unor forme diverse de plata.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:

- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod de colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat. Pentru a putea fi utilizate, aceste informatii trebuie organizate si structurate. [5]

Concluzii

QFD este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului.

QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari: Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?

QFD este o metodologie extrem de utila pentru a facilita comunicarea , planificarea si de luare a deciziilor in cadrul unei echipe de dezvoltare a produsului.

Bibliografie

[1] http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf

[2] http://www.leanblog.ro/wp/instrumente-lean/instrumente-lean/instrumente-de-analiza/quality-function-deployment-qfd/

[3] http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf

[4] ] http://www.ieee.li/tems/quality_function_deployment.pdf

[5] http://documents.tips/documents/studiu-de-caz-qfd.html