Unitatea de învăţământ: Liceul Ioan N. Roman Avizat, Domeniul de pregătire de bază: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE DirectorModulul II: CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERENr. de ore: 35 ore Avizat,Clasa: a X-a Sef catedraProfesor: Ivan Mioara

PLANIFICARE CALENDARISTICĂAN ŞCOLAR: 2012-2013

Nr. Crt.

Unitatea de competenţă

Conţinuturi Rezultate ale învățării /Competenţe specifice

Nr. ore Săptămâna

Obs.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.1.

Promovarea produselor si serviciilor

Identifica nevoile si asteptarile clientilorTipuri de nevoi ale clientilor manifestate in structurile de

primire:-nevoi de siguranta, nevoi de hrana, nevoi de confort, nevoi

de ambient, nevoi de destindere, nevoi de respectTehnici de comunicare atractive utilizate pentru

identificarea nevoilor clientilor:-dialog, convorbire telefonica, comunicare prin internet,

comunicare prin fax, corespondentaPregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor:-pregatirea structurii de primire, pregatirea personala,

pregatirea materialelor de lucru

1. Utilizeaza tehnici de comunicare atractive pentru identificarea nevoilor clientilor2. Anticipeaza asteptarile clientilor pentru nevoile identificate

3h

2h

4h

S1-S3

S4-S5

S6-S610

2.Calitatea serviciilor hoteliere

Presteaza servicii adaptate nevoilor clientilorActivitati specifice desfasurate in structurile de primire pentru satisfacerea nevoilor clientilor:-crearea ambientului, primirea clientilor, servirea, cazarea, servicii suplimentareModalitati de adaptare a activitatilor unitatii la nevoile clientilor:-adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de informatiiTehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului:-observarea directa, dialogul, chestionarele

1. Creaza ambientul necesar in vederea primirii clientilor

2. Adapteaza activitatile prestate in unitate la nevoile clientului3. Evalueaza gradul de satisfacere a nevoilor clientului4. Prelucreaza grafic rezultatele obtinute intr-o operatie simpla

2h

2h

4h

S11-S12

S13- S14

S15-S18

3.

Promovarea produselor si serviciilor

Utilizeaza tehnici promotionale specifice unitatilor de alimentatie si de hotelarieTehnici promotionale specifice structurilor de primire:-publicitate, promovarea vanzarilor, vanzarea personala, expozitiiMateriale promotionale utilizate pentru promovare:-brosuri, pliante, liste meniu, planul meniu, afise, panouri publicitare, fluturasi, cadouri promotionaleCalitatile personale si profesionale ale lucratorului valorificate pentru promovarea structurii de primire:-tinuta, comportament, calitatea serviciilor prestate

1. Selecteaza tehnici promotionale specifice unitatilor de alimentatie si de hotelarie2. Distribuie materiale promotionale3. Promoveaza imaginea unitatii prin calitatile personale si profesionale4. Prelucreaza si interpreteaza grafic rezultatele obtinute pe o sarcina data

3h

3h

3h

S19-S21

S22-S24

S25-S27

4.Calitatea serviciilor hoteliere

Utilizeaza factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliereFactori care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere:-calitati morale;-calitati psiho-profesionale-calitati psiho-intelectuale;-calitati fizice;-calitati fizionomice;-echipamente hoteliere.

1. Identifica factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere2. Participa la discutii pe un subiect simplu

3h S28-S30

5. Calitatea serviciilor hoteliere

Asigura calitatea serviciilor hoteliere prestateCai de dezvoltare a factorilor care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere:-stagii de pregatire si perfectionare a personalului;-pastrarea si intretinerea echipamentelor hoteliereStandarde de calitate a serviciilor hoteliere:-gradul de satisfactie a clientelei prin: limbaj verbal, nonverbal, atitudine;-normative de calitate pentru serviciile hoteliere

1. Dezvolta factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere2. Utilizeaza conform standardelor echipamentele hoteliere3. Aplica standardele de calitate pentru serviciile hoteliere4. Citeste si utilizeaza documente scrise in limbaj de specialitate

2h

2h

S31-S32

S33-S34

Recapitulare finala1. Identifica calitatea serviciilor hoteliere2. Satisface cerintele clientilor3. Promoveaza produsele si serviciile 1

S35