turismsialimentatiex servicii hoteliere

7/23/2019 TURISMSIALIMENTATIEX SERVICII HOTELIERE

http://slidepdf.com/reader/full/turismsialimentatiex-servicii-hoteliere 1/39

MINISTERUL EDUCAŢIEI ŞI CERCETĂRII

PROGRAM PHARE TVET RO 2OO2/OOO –

586. O5. O1. O2. O1. O1

AUXILIAR CURRICULAR

pentru clasa a X - a

ŞCOALA DE ARTE ŞI MESERII

DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE



SERVICII HOTELIERE

clasa a X aŞCOALA DE ARTE ŞI MESERII

AUTOR

prof. Daniela Andronache – Colegiul Tehnic „Octav Onicescu” Botoşani



Modulul II: Servicii hoteliere

CUPRINS

CUPRINS........................................................................................................................3

INTRODUCERE.............................................................................................................4

2. MATERIALE DE REFERINŢĂ.....................................................................................83. ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI....................................................................................20

4. SOLUŢII SI SUGESTII METODOLOGICE................................................................34

BIBLIOGRAFIE.............................................................................................................39

Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător în hoteluri

3




INTRODUCERE

Auxiliarul curricular este un material care cuprinde informaţii ce vin in sprijinul

profesorului si al elevului. El oferă sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor,

cuprinzând şi exemple rezolvate de exerciţii şi aplicaţii.

Fişele de documentare incluse pot fi utilizate de către profesor ca folii de prezentare

pentru retroproiector sau pot fi utilizate ca fişe conspect ce pot fi folosite atunci când

activitatea elevilor se organizează pe grupe. Aceste fişe reprezintă un alt mod de organizare

şi structurare a conţinuturilor ştiinţifice, mult mai atractiv pentru elevi şi mai uşor de utilizat în

activitatea de predare- învăţare.

Materialul conţine sarcini de lucru ce constau în rezolvarea de exerciţii şi desfăşurareaunor activităţi teoretice şi practice, individuale sau în echipă.

Toate activităţile şi exerciţiile propuse elevilor spre rezolvare urmăresc atingerea

criteriilor de performantă in condiţiile de aplicabilitate stabilite în Standardele de pregătire

profesională. Aceasta se poate realiza numai printr-o prelucrare riguroasă a activităţilor

didactice, prin folosirea celor mai adecvate metode şi mijloace de învăţământ. Activităţile

prezentate în acest ghid pregătesc elevii în vederea evaluării competenţelor din unităţile de

competenţă prin probe de evaluare prezentate în standarde. Acest material a fost elaborat pe baza Standardelor de pregătire profesională

pentru nivelul 1, calificarea “lucrător în hoteluri” şi respectând curriculum pentru clasa a-X-a

Şcoala de Arte şi Meserii, pentru pregătirea de bază în domeniul Turism şi alimentaţie.

Auxiliarul nu acoperă toate cerinţele din SPP pentru obţinerea certificatului de

competenţă profesională. De aceea este necesară validarea integrală a competenţelor din

SPP prin probe de evaluare.


4




1.1 Unităţi de competenţă relevante pentru modul

UC 18 – Servicii hoteliere la nivelul holului

C2 – Execută sarcini la nivelul holului;

UC 19 – Servicii hoteliere la nivelul etajului;

C1 – Întreţine îmbrăcămintea şi încălţămintea clientului

C2 – Întreţine lenjeria hotelului


5




1.2 Obiective urmărite

După parcurgerea acestei unităţi de competenţă elevii vor fi capabili:

• ...să ştie:

• să stabilească serviciile complementare cazării;

• să identifice mobilierul din amenajarea holului;

• să identifice tipul de îmbrăcăminte şi încălţăminte

• să preia lenjeria hotelului;

• ...să înţeleagă:• notaţiile de pe eticheta de întreţinere;

• necesitatea respectării condiţiilor inscripţionate pe etichetă;

• ...să poată:

• executa operaţiile de întreţinere a lenjerie şi încălţămintei;

• întreţine curăţenia la nivelul holului;

• asigura legătura între hol şi recepţie, etaj, restaurant;


6

A

ha!




1.3 Fişa de descriere a activităţilor

Tabelul următor detaliază sarcinile incluse în modulul “Servicii hoteliere” pentru

unităţile de competenţă U18 şi U19. Acest tabel vă va fi folositor în procesul de colectare a

dovezilor pentru portofoliul dumneavoastră.

Competenţa Sarcina de lucru Obiective RezolvatU 18 : Sarcini hoteliere la nivelul holului

C18. 2

Fişa lucru 1: ex. 1,2,7

Stabileşte serviciilecomplementare cazării

Fişa lucru 1 : ex. 3,4, 5, 9

Identifică mobilierul dinamenajarea holului

Fişa lucru 1 : ex. 6,8, 10, 11 Intreţine curăţenia lanivelul holuluiFişa lucru 2 : ex. 1,2, 3, 4, 5.

Asigură legături întrehol şi compartimente

U 19 : Sarcini hoteliere la nivelul etajului

C 19 .1.

Fişa lucru 2: ex. 6,7, 8, 11.

Identifică tipul de îmbrăcăminte şi încălţăminte

Fişa lucru 2: ex. 9,12.

Respectă condiţiileinscripţionate peetichetă

Fişa lucru 2: ex.10, 13.

Execută operaţii de întreţinere

C19. 2.Fisa lucru 3 : Preluarea lenjeriei

hotelului şi exexutăoperaţii de întreţinere


7




2. MATERIALE DE REFERINŢĂ

2.1 Fi şa de documentare nr.1

SERVICII OFERITE

TURIŞTILOR PE

PARCURSUL

SEJURULUI

CAZAREA PROPIU-ZISǺSERVICII COMPLEMENTARE CAZĂRII:

Servicii fără plată- informaţii- încărcat, descărcat şi transportul bagajelor - depozitarea temporară a bagajelor - păstrarea valorilor - păstrarea şi restituirea obiectelor uitate

- cărţi de credit- trezirea clientilor la ora solicitata- corespondenta- comenzi taximetre

Servicii cu plată

- telefon- internet- fax (naţional, internaţional)

- servicii de secretariat- spălat, călcat- minibar - room-service- sala de conferinţe, banchete, reuniuni- agenţii de turism- rent-a-car

ALIMENTAŢIA

SERVICII COMPLEMENTARE ALIMENTAŢIEIALTE SERVICII

Cuvinte cheie: sejur

room-service

rent –a-car


8




2.2 Fişa de documentare nr.2

Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care

produce prima impresie

Spaţii specifice holului hotelului:

• Cabina telefonică

• Internet

• Grupuri sanitare

• Spaţii de aşteptare,

• Pentru întînliri, pentru lectură

• Spaţiul front-office

• Spaţii comerciale

• Garderobă

• Acces la scări şi ascensor

• Acces la restaurant

Mobilier specific holului hotelului• Fotolii• Măsuţe• Canapele• Corpuri de iluminat• Rafturi pentru reviste• Scrumiere cu picior • Aranjamente florale

•

Desk-ul (comptoarul)• Rafturi• Vitrine• Case de marcat• Tejghea• Spaţii pentru păstrarea hainelor

Cuvinte cheie: desk-ul

hol


9




2.3 Fişa de documentare nr. 3

Echipamente şi materiale folosite î n procesul de cur ăţenie1. Echipamente electrice de curăţenie

- aspiratorul

- maşini de curăţat şi lustruit pardoseala

- maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete

2. Carucioare

3. Ustensile pentru curatenie

- lavete de pânză (cârpe de şters)

- bureţi (de dimensiuni şi asperităţi diferite)

- mături şi perii (pentru praf, pentru WC, pentru tavan)- mopuri

- găleată

- făraş

- pompă

- recipient pentru colectarea gunoiului

4. Materiale folosite la efectuarea curăţeniei

- detergenţi:- pentru produse textile: Ariel, Omo, Tide, Bona

- pentru covoare (mochete): Biocarpet, Carpet Cliner

- acizi de curăţare

- substanţe abrazive

- solvenţi organici

- dezinfectanţi

- dezodorizante: Peak WC, Anitra, Bref Gel WC- soluţie gresie: Rivex Vim, pentru saloane : Bonarie, Air Fresh, Ambipur Glade-

Gage

- soluţie pentru parchet: Pronto Ceară, Pronto Lemn Curat

- soluţii pentru pete marmură: Rivex-Vim

Cuvinte cheie: aspirator

detergenţi

dezinfectare


10




2.4 Fi şa de documentare nr. 4

Operaţiile de cur ăţenie la nivelul hotelului

Scopul: - hotelul trebuie să fie permanent curat şi atrăgător, acesta fiind garanţia

igienei cerută de clientelă şi mijlocul de a o reţine sau de a o face să revină în hotel.

ZILNIC:

• rearanjarea mobilierului conform soluţiilor de amenajare interioară utilă

• debarasarea resturilor (gunoiului)

• aspirarea

• ştergerea prafului

• mobila tapiţată se aspiră

• pardoselile dure (gresie, marmură) se curăţă şi spală cu mopul

PERIODIC:

• spălarea geamurilor, oglinzilor şi geamurile tablourilor (săptămânal)

• se spală mochetele (lunar)

• se spală draperiile şi mobila tapiţată (o dată la şase luni).

Cuvinte cheie: mochetă

mop

mobilă tapiţată


11





Legătura dintre hol şi celelalte compartimente

Desk-ul (comptoarul) – este amplasat la nivelul de acces a pasagerilor în unitateahotelieră, într-o poziţie care să fie accesibilă turiştilor şi care să permită circulaţia în cadrul

hotelului

Scara şi ascensoare – situate în faţa sau lângă desk, cu posibilitate de supraveghere

permanentă.

Garderoba clienţilor – situată imediat la intrarea în hol.

Grupurile sanitare – amplasate în spatele ascensoarelor.

Accesul la bar şi restaurant – se face din holul de recepţie.Serviciul de hol – subordonat serviciului de recepţie şi cuprinde subactivităţile:

- intrarea/ieşirea pasagerilor (turiştilor)- portar

- transportul bagajelor de la mijlocul de transport din faţa hotelului în hol, în

spaţiul şi din spaţiul de cazare a turistului – bagajistul

- transportul pe verticală al turiştilor-liftieră

- curierat, care prestează unele activităţi pentru turişti, în interiorul hotelului

- comisionerat, care prestează diferite comisioane, pentru turişti, în afarahotelului (achiziţionarea diferitelor bilete pentru avion, tren, teatru, filme, etc.)

Cuvinte cheie: desk-ul

garderoba

bagajist

liftier


12





Definiţie: Confecţiile sunt produse textile folosite exclusiv ca articole de

îmbrăcăminte.

Clasificarea confecţiilor 1. După materia primă

• confecţii din ţesături din bumbac şi tip bumbac

• confecţii din ţesături din in şi tip in

• confecţii din ţesături din lână şi tip lână

• confecţii din ţesături din mătase şi tip mătase

• confecţii din tricoturi (tricotaje).

Notă: confecţiile din ţesături tip bumbac, tip in, tip lână, mătase au în compoziţie şi fire

sintetice sau numai fire sintetice: celofibră, poliacril, polyester, relon

2. După destinaţie:

• confecţii pentru copii şi adolescenţi

• confecţii pentru femei

• confecţii pentru bărbaţi

Se disting subgrupele:

- îmbrăcăminte exterioară: paltoane, pardesie, costume, fuste, pantaloni, cămăşi

Cuvinte cheie: bumbac

in

mătase

celofibră

polyester


13





Definiţie: Articolele de încălţăminte sunt produse cu o pondere ridicată în consumul

populaţiei, îndeplinind funcţiile de protecţie a picioarelor, funcţia de igienă şi funcţia

ortopedică.

Clasificarea încălţămintelor

1. După natura feţelor:

• încălţăminte cu feţe din piele

• încălţăminte cu feţe din înlocuitori

• încălţăminte cu feţe din cauciuc

2. După tipul de piele folosit:

• încălţăminte din lac

• încălţăminte din box

• încălţăminte din velur

• încălţăminte din bizon

• încălţăminte din năbuc

3. După felul tălpii:

• încălţăminte cu talpa din piei bovină

• încălţăminte cu talpa oglindă

• încălţăminte cu talpa duroflex

Cuvinte cheie: bizon

nabuc

ortopedic

velur

talpa oglinda


14






15





Compunerea lenjeriei hoteluluiServiciul etaj:

• cearceafuri de pat

• cearceafuri pătură - lenjerie de pat – 4 – 7 /loc de cazare

• feţe de pernă

• prosoape de faţă

• prosoape de baie - necesarul 6 – 9 / loc cazare

• prosoape de picioare

•

prosoape de bideu• perdele

• draperii

• huse de scaune şi fotolii

• şorţuri

• echipamentul personalului de etaj

Serviciul alimentar:

• feţe de masă şi fileuri (feţe de masă lungi pentru banchete) – 5/6 buc/masă

• naproane - 6 – 7 buc/masă

• şerveţele de masă – 8 -12 buc. / loc de masă

• şervete speciale pentru coşuri de pâine, tăvi

• ancăre

• ştergătoare pentru pahare, farfurii, tacâmuri

• cârpe de bucătărie• moltoane

• şorţuri

• echipamentul personalului de bucătărie

Serviciul tehnic:

• echipamentul de lucru al personalului

• lenjeria clienţilor de hotel

Cuvinte cheie: lenjerie fileuriDomeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător în hoteluri

16




naproane moltoane


17




2.10 Fişa de documentare nr. 10


18




2.11 Glosar de termeni

Aspirator aparat electrocasnic folosit pentru igiena spaţiilor;

Bagajist angajat al hotelului care efectuează activităţi de curăţenia holurilor,

căratul bagajelor şi activităţi de comisionariat;Bizon piele finită obţinută prin procesul de prelucrare a pieilor de bovine;

Bumbac fibră naturală vegetală monocelulară folosită la obţinerea

ţesăturilor;

Confecţii articole obţinute din ţesături naturale şi sintetice;

Detergenţi produse care dizolvate în apă au proprietăţi de a spăla, de a

curăţa, de a degresa;

Desk-ul piesă de mobilier amplasată la front-office ;Desk-ul bagajiştilor spaţiul situat în zona «de faţadă» unde îşi desfăşoară activitatea

bagajiştii, bell-boy-ii şi băieţii de serviciu;

Fileuri feţe de masă lungi folosite la activităţile festive;

Garderobă spaţiul destinat păstrării hainelor, articolelor de îmbrăcăminte;

Hol holul de la intrarea unui hotel;

In fibră naturală vegetală cu structură policelulară

Lenjerie totalitatea articolelor textile din dotarea hotelului;Liftier angajat al hotelului având sarcini de a transporta turiştii cu

ascensorul;

Mătase fibră naturală animală fără structură celulară;

Mochetă ţesătură pluşată, cu bătătură de in sau de cânepă şi cu urzeală de

lână, folosită pentru covoare;

Moltoane huse din material textil destinate acoperirii blatului meselor;

Napron material textil folosit la acoperirea feţelor de masă, având rolul de

înfrumuseţare;

Năbuc piele finită obţinută prin prelucrarea pieilor de bovină destinată

pentru obţinerea încălţămintei de vară;

Rent-a-car serviciu de închiriere a autoturismelor;

Room-service serviciu de alimentaţie oferit clienţilor la cameră;

Sejur vacanţă, concediu pe care cineva îl petrece într-un hotel sau într-o

staţiune

Velur piele finită obţinută prin prelucrarea pielilor de bovine, porcine,

cabaline, ovineDomeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător în hoteluri

19




3. ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI

3.1 Fişa de lucru nr.1

I. Alegeti varianta corectă de răspuns:1. Din categoria serviciilor complementare cazarii fară plată, fac parte:

a. servicii de secretariat si room-service

b. depozitarea temporara a bagajelor si trezirea clientilor la ora stabilita

c. spalat,calcat si pastrarea valorilor

d. comenzi taximetrie si incarcat,descarcatul si transportul bagajelor

2. Serviciul de spalat si calcat face parte din categoria:

a. servici complementare alimentatiei

b. servicii complementare cazarii,fara plata

c. servicii de cazare propriu-zisa

d. servicii complementare cazarii,cu plata

3. Organizarea holului nu cuprinde :

a. spatii de asteptare si spatii comerciale

b. grupuri sanitare spaţiul front-office

c. spatii de productie si spatii tehnice

d. garderoba si cabina telefonica

4. Mobilierul specific pentru front-office este :

a. casa de marcat

b. masuta

c. canapea

d. desk-ul

5.Spatiul de asteptari,pentru intalniri si pentru lectura este dotat cu :

a. vitrine si cabina telefonica

b. tejgea si carpuri de iluminat

c. canapele si scrumiere cu picior

d. rafturi si spatii pentru pastrarea hainelor


20




6. Din categoria materialelor folosite la efectuarea curateniei fac parte :

a.detergenti pentru covoare si solutii pentru parchet

b.solutii pentru pete marmura si mopuri

c.acizi de curatare si maturii-periid.lavete de panza si solutie gresie

II. Completati spatiile libere:

1. Enumerati cinci servicii complementare cazarii,fara plata:

a. pastrarea valorilor

b. ……………………..

c. ……………………...

d. ……………………...

e. ………………………

f. ………………………

2. Completaţi operaţiile care lipsesc din procesul zilnic de curăţenie la nivelul

holului:

a. rearanjarea mobilierului

b. …………………………..

c. ……………………………

d. stergerea prafului

e. ……………………………

f. curatarea si spalarea gresiei cu mopul

III. Realizati corespondenta dintre cele doua coloane:

Spatii din amenanjarea hotelului Mobilier1.Spatii comerciale a.desk-ul2.Garderoba b.tejghea

3.Spatiul front-office c.vitrine4.Spatii de asteptare d.canapele


21




IV. 1 Organizaţi-vă în doua grupe mari care vor fi, pe rand:

- membrii primei echipe efectueaza operatii de curatenie la nivelul holului

- embrii celei de-a doua echipe vor evalua si nota in fisele de observatie

activitatea desfasurata de membrii primei echipe

In cadrul fiecarei echipe se vor stabili doi elevi care vor aprecia modul in care

s-au evaluat operatiile si vor completa fisa de observatie.

Etapa Activitati desfasuratePunctajacordat

Punctajrealizat

Organizareaactivitatii

- asigurarea tinutei corespunzatoareefectuarii curatenii- alegerea materialelor, ustensilelor,echipamentelor

Efectuareacorecta aoperatiilorspecifice

- rearanjarea mobilierului- debarasarea resturilor- aspirarea- stergerea prafului- aspirarea mobilei tapitate- curatarea si spalarea cu mopul apardoselilor- spalarea ferestrelor, a oglinzilor si ageamurilor


Operatii de curatenie Echipamente, ustensile,materiale1.Intretinerea parchetului a.lavete de panza2.Stergerea prafului b.Glade-Gage

3.Aspirarea mobilei tapitate c.Pronto-ceara4.Curatarea gresiei d.aspirator5.Odorizarea spatiilor e.galeata si mop

22




3.2 Fişa de lucru nr.2

I. Alegeti varianta corecta de raspuns:

1. Accesul la bar si restaurant, se realizeaza :a. de la etaj

b. din parcarea hotelului

c. din holul din receptie

d. de la garderoba clientilor

2. Scara si ascensorul sunt amplasate :

a. in spatele desk-uluib. in fata desk-ului

c. langa intrarea in hotel

d. langa grupurile sanitare

3. Legatura dintre hol si receptie se realizeaza prin intermediul :

a. portarului

b. guvernanteic. cameristei

d. bagajistului

4. Legatura dintre hol si etaj se realizeaza prin intermediul :

a. receptionerului

b. bagajistului

c. portaruluid. cameristei

5. Personalul de hol include :

a. Portar, bagajist

b. valet, picol

c. camerista, bagajist

d. supraveghetoare, chelner


23




6. Dupa materia prima se disting urmatoarele categorii de confectii :

a. confectii pentru femei si din bumbac

b. confectii pentru barbati si din bumbacc. confectii din lana si bumbac

d. confectii pentru copii si adolescenti

7. O camasa din bumbac 30 % si poliester 70% face parte din categoria :

a. confectii din tricoturi

b. confectii din bumbac

c. confectii din matased. confectii din tesaturi tip bumbac

8. Pantofi cu talpa oglinda se clasifica dupa :

a. natura fetelor

b. felul talpii

c. tipul de piele folosit

9. Simbolul international P marcat pe eticheta unui sacou din piele indica :a. nu se curata chimic

b. se curata cu apa cu clor

c. se curata cu benzina de extractie

d. se curata chimic cu toti solventii in afara de tricoretilena

II. Completati spatiile libere:

A. Completati operatiile care lipsesc din procesul de spalare:

1. …………………

2. înmuiere

3. spălare propriu-zisa

4. …………………

5. albire

6. stoarcere


24




7. …………………

B. Enumerati cinci tesaturi din care se confectioneaza imbracamintea:

a. bumbac 100%b. ………………..

c. ………………...

d. ………………..

e. ………………..

f. ………………...

C. Precizati elementele componente ala unei etichete pentru pantaloni:a. compozitia fibroasa 80%

b. …………………………..

c. …………………………..

d. …………………………...

III. Organizati-va in grupe de cate 5-6 elevi. Pentru fiecare articol de imbracaminte:

camasi din bumbac, colorate; camai din bumbac, albe; fustele din palyamid ;

pantaloni din stofa, completati fisa de observatie prezentata mai jos:

Nr. crt.Articol de

imbracaminteIncadrarea in

grupaConditii deintretinere


25




3.3 Fişa de lucru nr. 3

1. Stabiliţi din ce categorie de lenjerie fac parte urmatoarele articole : moltoane,

draperii, prosoape de faţă, cârpe de bucătărie, ankăre, feţe de masă, feţe de

pernă, naproane, cearceafuri de pătura, şervete de masă.

Lenjerie de etaj Lenjerie de alimentatie

II. Alegeti varianta corecta de raspuns:

1. Spalatoria face parte din departamentul:

a) serviciul front- office

b) serviciul de etaj

c) serviciul consumatori

d) bucataria2. Operatia de «detasarea petelor» din fiuxul tehnologic al spalarii lenjeriei

hotelului din fluxul tehnologic al spalarii se realizeaza:

a) dupa spalare

b) dupa stoarcere

c) inainte de spalare

d) dupa uscare3. Gestionarea lenjeriei unitatii (preia/ preda lenjeria) la / de la etaj – spalatorie

este de competenta:

a) lenjeresei

b) guvernantei

c) bagajistului

d) spalator textile


26




4. Fileurile fac parte din categoria:

a) lenjeriei de etaj

b) lenjeriei de alimentatie

c) lenjerie tehnica5. Spalarea lenjeriei murdare si a uniformelor personalului este asigurata de:

a). guvernanta

b). camerista

c). lenjereasa

d). spalator textile

III.1. Organizati-va in grupe de cate 5-6 elevi. Fiecare grupa are la dispozitie

urmatoarele articole textile : huse de scaune si fotolii, moltoane, lenjerie de pat,

perdele. Completati urmatorul tabel:

Articol textilCategoria de

lenjerieMaterialul

Conditii deintretinere


27




3.4 Test de evaluare nr. 1

I. Alegeţi varianta corectă de r ăspuns: 3 - puncte

1. Care din următoarele activităţi reprezintă sarcina principală a portarului :

a. transportul şi depozitarea bagajelor

b. întreţine curăţenia în faţa hotelului

c. întocmeşte nota de plată, factura

d. participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor

2. Indicaţi care dintre supervisori ai front-office-ului este răspunzător de

personalul în uniformă:

a. bagajistul şef de hol

b. supervisor-ul sectorului informaţii

c. front-desk managerul

d. supervisor-ul casier

3. Comenzile de taximetrie reprezintă:

a. servicii complementare alimentaţiei

b. servicii complementare cazării, fără plată

c. alte servicii

4. Holul hotelului este destinat:

a. igienei personale

b. servirii preparatelor

c. circulaţiei, aşteptării şi lecturii

d. odihnei

5. Pentru îndepărtarea petelor de cafea de pe un covor se folosesc:

a. mop şi făraş

b. lavetă de pânză şi dezinfectanţi

c. mături, găleată şi mănuşi

d. burete, detergenţi pentru covoare şi mănuşi


28




6. După încheierea procedurii de înregistrare, clienţii sunt însoţiţi în camerele lor de

catre:

a. liftier

b. bagajistc. valeţi

d. recepţioner

II.Stabiliţi valoarea de adevăr pentru următoarele enunţuri: 3 puncte

1. Guvernanta prezintă clientului dotările camerei şi îi demonstrează modul de

utilizare.

2.Ştergerea prafului de pe mobilier este o activitate de curăţenie periodică.3. Decoratorul florist este în subordinea guvernantei de etaj.

4. Accesul în restaurant se face prin holul hotelului.

5. Pentru curăţenia pardoselilor dure se foloseşte mopul.

6. Spaţiul front-office este prevăzut cu casă de marcat.

III. Realizaţi asocierea dintre cele două coloane: 3 puncte

1.

Activităţi Materiale, echipamente, ustensile

a. colectarea resturilor grosiere 1. mop

b. stergerea prafului 2. solventi organici

c. spalarea gresiei 3. matura si faras

d. scoaterea petelor de pe fotolii 4. lavete de pinza

2.

Activităţi Funcţii1. Transportul pe verticalăa turiştilor a. Portar2. Comisionerat pentru turişti în afarahotelului

b. Cameristă

3. Intrarea /ieşirea turiştilor c. Liftier4. Amenajarea spaţiilor de cazare d. Bagajist

3.


29




Mobilier Spaţii

1. Canapele a. Garderobă

2. Vitrine b. Spaţiul front-office

3. Desk-ul c. Spaţii comerciale4. Spaţiu pentru păstrarea hainelor d. Spaţii de aşteptare şi întâlnire

Se acordă 1 punct din oficiu


30




3.5 Test de evaluare nr.2

I. Alegeţi varianta corectă de răspuns: 3 puncte

1. Pentru o bluză mărimea 44, confecţionată din celofibră 100% se aplică următoarele

instrucţiuni de întreţinere:

a. se curăţă cu benzină de extracţie

b. se spală cu grijă până la 30 grade Celsius

c. se calcă cu fierul la 200 grade Celsius

d. se curăţă cu clor

2. Încălţămintea îndeplineşte funcţia:a. de protecţie a picioarelor

b. de înfrumuseţare

c. de îndepărtare a impurităţilor

d. de încetinire a procesului de îmbătrânire

3. Pentru predarea la spălătorie a lenjeriei, clienţii procedează astfel :

a. ambalează piesele de îmbrăcăminte într-un sac de hârtieb. lasă lenjeria pe hol, în faţa camerei

c. predă lenjeria cameristei

d. predă lenjeria valetului

4. Cearceaful de pătură este componentă a lenjeriei:

a. de alimentaţie

b. serviciului tehnicc. serviciului etaj

5. Prima operaţie din fluxul tehnologic de spălare este:

a. înmuierea

b. depozitarea rufelor murdare

c. cântărirea

d. primire-sortare


31




6. Personalul care ia cunoştinţă de cererea clientului privind spălarea pieselor de

îmbrăcăminte este:

a. personalul de alimentaţie

b. personalul tehnicc. personalul de etaj

d. personalul de hol-recepţie

II. Notaţi în dreptul fiecărui enunţ A sau F după cum consideraţi că

enunţul este adevărat sau fals:

3 puncte

1. Fileurile fac parte din lenjeria serviciului etaj.2. Moltoanele se folosesc la acoperirea blatului mesei pentru a amortiza zgomotul

produs de aşezarea veselei.

3. Simbolul care reprezintă un cerc cu litera «P» înscrisă indică curăţarea cu clor.

4. Simbolul care reprezintă fierul de călcat cu un punct indică călcarea cu precauţie

până la 120 grade Celsius .

5. Eticheta aplicată pe articole de îmbrăcăminte cuprinde numai instrucţiunile de întreţinere.

6. Confecţiile obţinute din ţesături tip bumbac conţin 100% bumbac.

III. Front-office-ul are ca atribuţii vânzarea serviciilor hotelului către diferiţi

clienţi. Se găsesc însă motive pentru ca unele lucruri să meargă prost. Locul unde clienţii

vin să semnaleze eventualele probleme şi «să-şi descarce sufletul» este front-desk-ul.

Se prezintă mai jos trei tipuri de probleme cu care se pot confrunta clienţii :

a) clientul este ignorat când se prezintă la front-desk;

b) un client se plânge de lenjeria murdară;

c) un client nu- şi găseşte unul din bagaje.

Stabiliţi pentru fiecare situaţie personalul care a generat aceste situaţii şi cum se

pot soluţiona. 3 puncte


32




Se acordă 1 punct din oficiu


33




4. SOLUŢII SI SUGESTII METODOLOGICE


I.1 – b; 2 – d; 3 – c; 4 – d; 5 – c; 6 – a;

II.

1 – b – păstrarea si restituirea obiectelor uitate

c – corespondenta

d – depozitarea temporara a bagajelor

e – trezirea clientilor la ora solicitata

f – comenzi taximetrie

2 –b – debarasarea resturilor

c – aspirarea

e – aspirarea mobilei tapitate

III.

A) 1—c; 2 –b; 3 –a; 4 –d;

B) 1 –c; 2 –a; 3 –d; 4 –e; 5 –b;

C)


34





I.1 – c; 2 – b; 3 – d; 4 - b; 5 – a;

6 – c; 7 – d; 8 – b; 9 – c;

II.

A. 1 – sortare

4 – clătire

7 – uscare

B. b – mătase naturalăc – bumbac în amestec cu celofibră

d – lână

e – în

f – mătase artificială

C. b --mărimea

c --marca

d –condiţii de întreţinereIII.

Lipsesc soluţiile şi sugestiile metodologice


35





I.Lipsesc soluţiile şi sugestiile metodologice

II. 2. - b3.– c

4.– a

5.– b

6.– d

III.



36







37







38




BIBLIOGRAFIE

1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton - Principiile operaţiunilor de la recepţia

hotelului , Editura All Beck, Bucureşti, 2002

2. Bran Florina, I. Istrate, Anca Gabriela Roşu - Economia turismului şi mediului

înconjurător , Editura. Economică, Bucureşti 1996

3. Rodica Minciu - Economia turismului , Editura. Uranus, Bucureşti 2004

4. Rodica Minciu - Amenajarea turistică a terit oriului, Editura. Sylvi, Bucureşti, 1995

5. Nicolae Lupu - Hotelul – Economie şi management, Editura. All Beck , Bucureşti, 1999

6. Stere Stavrositu - Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri , Editura. Dobrogea,

2001

Site-uri web:

www.altavista.com

www.romanianturism.ro

www.totaltourism.ro

http://www.altavista.com/

http://www.romanianturism.ro/

http://www.totaltourism.ro/

http://www.altavista.com/

http://www.romanianturism.ro/

http://www.totaltourism.ro/

turismsialimentatiex servicii hoteliere

Documents