Comunicarea non-verbalăDeşi pare greu de crezut, comunicarea non-verbală este modalitatea de bază prin care receptorulînţelege mesajul transmis de emiţător. 93% din ceea ce înseamnă comunicare este non-verbală. De exemplu, toţi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalţi exprimându-ne exuberanţa prin comunicarea non-verbală.Putem să ne încântăm clienţii şi prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea sunt:1. vocalizare / ton2. mimică3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mişcarea ochilor4. gesturi5. poziţionarea fizică faţă de ascultătorCând două persoane stau de vorbă faţă în faţă, o mare parte a mesajului este transmis şi recepţionatnon-verbal. Chiar şi în conversaţiile purtate la telefon, elementele non-verbale influenţează modul în care mesajul este recepţionat. De exemplu, când o persoană zâmbeşte, receptorul simte mesajul ca fiind unul pozitiv. Dimpotrivă, dacă emiţătorul se încruntă, receptorul nu va percepe mesajul în mod plăcut.O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentată de mesajelevizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de suggestive pentru vizitatori şi totuşi nu sunt des menţionate în timpul experienţei respective. Mesajele de acest fel sunt impresiile pe care vizitatorii şi le fac despre mediul înconjurător (natural sau construit).Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. Rolul emiţătorului este acela de a se asigura căreceptorul înţelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic, emiţătorul nu poate clarifica în mod direct ce intenţionează prin mesajul trimis. Când realizează constrângerile comunicării într-un singur sens, emiţătorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului.De exemplu, când se întocmeşte o broşură, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus înscris. O altă metodă pentru a clarifica, de pildă, ceea ce se transmite în scris privind orientarea este folosirea hărţilor.Există multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul etapei de transmitere, mesajele se pottransforma. Receptorul poate găsi sensuri ale mesajului la care emiţătorul nici nu s-a gândit. Asta se întâmplă deoarece fiecare receptor aude şi ascultă conform propriei sale percepţii. Percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală. În turism, schimburile

inter-culturale sunt atât de obişnuite încât credem că şi ceilalţi sunt ca noi. Este clar însă că nu e deloc aşa. Fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca şi cei care lucrează în ele, trebuie să fie conştienţi de diferenţele culturale care există între oameni şi astfel să acorde atenţie mesajelor non-verbale, cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective:• comparaţiile nedrepte• ca şi mine (Just-like-me)• stereotipurile• efectul unei zile bune/proaste• interferenţa tehnologică• excesul de informaţii• altele _______________________________________________Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectuluisau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim. Vestea bună este că ne putem perfecţiona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastră de a asculta depinde de motivaţie.Ascultarea eficientă presupune:• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue ;• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi ;• Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns ;• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare ;• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;• A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune ;6.2.5. Comunicare vizualăComunicarea vizuală este foarte importantă, în special în cultura americană.• Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de comunicare. Nu numai că “prinde” ascultătorul, dar reprezintă începutul construirii unei relaţii cu acesta.• Ţinuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă. Receptorul stă jos şi ascultă cu atenţie? Stăvorbitorul tolănit în scaun? Emiţătorul are o ţinută fermă, verticală?• Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale. Cunoaştem cu toţii persoane care vorbesc cu mâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel încât acesta să fie receptat cât mai bine.• Mimica este evident o formă de comunicare vizuală. Dacă zâmbeşti, te încrunţi sau faci o faţă lungă, cu siguranţă trimiţi anumite semnale clare.6.2.6. Comunicare internă şi formarePână acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angajaţiiacestora, şi clienţi. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se stabileşte între

proprietari, manageri şi personal. Este foarte important ca toţi aceia care sunt responsabili cu satisfacerea nevoilor clienţilor să facă acest lucru cu consecvenţă. Această consecvenţă este rezultatul comunicării