DUCATIE CIVICA :: CONFLICT I COMUNICARE Comunicarea este un mod funcional de interaciune psihosocial a persoanelor,realizat prin intermediul simbolurilor i al semnificaiilor social generalizate ale realitii n vederea obinerii stabilitii ori a unor modificri de comportament individual sau de grup. Fenomenul comunicrii trebuie studiat ca releie interuman, ca o form specific de interaciune. Orice activitate pe care o desfurm presupune schimbul de informaii, adic procese i relaii de comunicare. Ca fenomen social, procesul comunicrii i angajeaz pe oameni cu toat ncrctura lor psihic, ceea ce nu se ntlnete n lumea animal, unde are o semnificaie pur instrumental. Studiile din domeniul educaional au artat c deprinderile sociale insuficient dezvoltate sunt asociate cu performane academice sczute, probleme comportamentale i emoionale, dificulti de adaptare social (Trower i Hollin,1986). Dificultile de stabilire i meninere a relaiilor interpersonale reduc calitatea i frecvena experienelor de nvare, ceea ce duce la scderea performanelor colare. Cercetrile din domeniul vieii sociale a copiilor i adolescenilor arat c peste 75% dintre persoanele sub 18 ani se simt adesea singure (Eunson i Henderson, 1987). Singurtatea are ca i consecine de lung durat dezvoltarea depresiei i anxieti sociale.Prin dezvoltarea abilitilor de comunicare i relaionare putem preveni strile de afectivitate negativ care-i afecteaz pe copii i adolesceni i care au consecine negative multiple. Decalogul comunicrii: 1. Nu poi s nu comunici 2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine 3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt. 4. A comunica presupune a ti s asculi 5. A comunica presupune a nelege mesage. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri. 7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii. 8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele. 9. A comunica presupune a accepta conflictele. 10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor. Alturi de gesturi, mimic, artele figurative, limbajul face parte dintr-o mulime vast de fenomene-conduite smbolice. La baza tuturor acestor fenomene, inclusiv a limbajului se afl funcia semiotic. Funcia semiotic desemneaz capacitatea de a utiliza semne/simboluri ca substitute ale obiectelor, respectiv aciunilor i de a opera cu acestea n plan mintal. Problema circuitului informaiei i a reelei optime de comunicare privete orice grup, aparinnd celor mai variate sectoare de activitate. Mesajele transmise prin comunicare pot fi clasificate n funcie de teme sau n funcie de rolul comunicrilor n procesul discuiei colective, dezvluindu-ne astfel dinamica unor fenomene de grup. Exist aadar dou laturi ale schimbului de mesaje-coninutul verbal i intelectual manifest i latura mai discret, dar observabil-tonul interveniei, audiena ei,statutul persoanei, gesturi, tceri etc. Comunicarea se refer la: 1. cunoatere-ce se ntmpl cnd oamenii comunic cu ei nii i cu fiecare altul; 2. nelegere-cum acele cunotine pot fi folosite s explicm i s interpretm procesele comunicrii n viaa de zi cu zi; 3. capaciti-folosirea acestei cunoateri i nelegeri ca s ne fac capabili s comunicm mai eficient. Din ce n ce mai muli oameni recunosc c a fi un comunicator eficient e o calitate. n trecut arta comunicrii eficiente (capacitatea de a exprima ideile i opiniile proprii i nelegerea lor de ali oameni) a fost gndit c se baza doar pe folosirea corect a limbii. Dar studiul comunicrii a mers dincolo de acest lucru i a inclus folosirea "potrivit" att a limbii ct i a altor forme de comunicare.

Arta de a comunica nu este un proces natural sau o abilitate cu care ne natem. Noi nvm s comunicm. Orice comunicare implic creaie i schimb de nelesuri. Aceste nelesuri sunt reprezentate prin "semne" i "coduri". Se pare c oamenii au o adevrat nevoie s "citeasc" nelesul tuturor aciunilor umane. Observarea i nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim mai contieni referitor la ce se ntmpl cnd comunicm. Fiecare dintre noi comunic datorit unei varieti de nevoi i scopuri: nevoi personale, scopuri sociale, necesiti economice i expresie artistic. Cele apte etape ce constituie structura oricrei activiti de comunicare eficient nu sunt folosite ntotdeauna n aceast ordine i nici nu se exclud una pe alta. Aceste etape sunt: 1. Analiza scopului i auditorului 2. Documentarea (cercetarea) 3. Susinerea propriilor idei 4. Organizarea 5. Elaborarea i redactarea(editarea ntr-o limb vie) 6. Lupta pentru feed-back Abilitatea de a comunica presupune i abilitatea de a rezolva conflictele de comunicare. Conflictul nu presupune n mod obligatoriu aspecte negative (ex. ceart, tensiune), deci comunicarea eficient nu nseamn camuflarea conflictului. Acesta trebuie acceptat ca o parte fireasc a procesului de comunicare. Se poate spune c un conflict apare atunci cnd atitudinea i aciunile unei persoane mpiedic, distrage sau afecteaz ntr-un anumit mod o persoan n demersul ei de a atingere a unui scop. Conflictul poate aprea oriunde, oricnd, n orice situaie. A crea conflicte e uor, mai greu este s le rezolvi. Conflictele nerezolvate se soldeaz cu pierderi de timp i energie. Conflictele pot fi bazate pe nenelegeri privind metodele folosite, scopurile prevzute, procedurile administrative, delegarea responsabilitii, principii i valori morale, fapte, aciuni. Conflictele pot fi bazate pe dezacorduri de idei privind stilul personal, lupta pentru putere,ameninarea stimei de sine, gelozie, dispre. Stiluri de abordare a conflictelor: - n rezolvarea unei situaii de conflict este necesar uneori acceptarea metodei ctig-pierdere, adic una dintre pri primete ceea ce a cerut a fi rezolvat, iar partea cealalt pierde; - metoda pierdere-pierdere- dei este greu de crezut c o astfel de soluie este eficient, exist situaii cnd e cea mai eficient soluie. Compromisul este o form a acestei metode de soluionare a conflictelor. - a treia metod de management al conflictelor este ctig-ctig. n astfel de situaii scopul lor este de a lucra mpreun pentru a ajunge la soluia cea mai eficient. Dei pare greu de crezut conflictul are i efecte pozitive: - Crete motivaia pentru schimbare; - mbuntete identificarea problemelor i a soluiilor. - Crete coeziunea comun a unui grup dup soluionarea comun a conflictelor; - Crete capacitatea de adaptare la realitate; - Ofer oportunitatea de cunoatere i dezvoltarea de deprinderi; - Dezvolt creativitatea. Dac conflictul este negat, reprimat, camuflat sau soluionat de tipul ctigtor-nvins, acesta poate avea o serie de efecte negative: - Scade implicarea n activitate; - Diminueaz sentimentul de ncredere n sine; - Polarizeaz poziiile i duce la formarea de coaliii; Dificulti n luarea deciziilor: Oamenii fiind diferii adopt strategii diferite pentru rezolvarea confictelor. Aceste strategii se nva de obicei n copilrie i par s funcioneze automat la un nivel "precontient".

Dac ai abilitile necesare, poi valorifica pozitiv conflictele. Primul pas n nvarea rezolvrii problemelor este acela de a fi contient de propriul mod de rezolvare a conflictelor. Stilul tu de raportare la conflict i arat cum s acionezi de obicei n situaii conflictuale. De obicei nu suntem contieni de modul n care ne comportm n situaii conflictuale, acionnd n mod spontan.Totui deoarece avem un stil dobndit prin nvare, putem s-l schimbm prin achiziionarea unor noi moduri de moderare a conflictelor mai eficiente. Este bine s cunoatem cteva din principiile de management al conflictelor: 1. Meninerea unei relaii pozitive pe perioada conflictului prin:ascultare activ, utiizarea ntrebrilor deschise pentru clarificarea mesajelor. 2. Diferenierea dintre evenimente, comportament i interpretarea lor, evaluarea diferitelor opiuni. 3. Focalizarea pe problem, nu pe persoane, folosirea unor termeni specifici, comportamentali n descrierea situaiei i generali, utilizarea unui limbaj adecvat. 4. Utilizarea comunicrii directe, fr a reaciona cu propriile argumente, clarificarea ntrebrilor, solicitarea informaiilor pentru nelegerea situaiei , evitarea nvinovirii i etichetrii interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaiei sau grupului. 5. Identificarea barierelor n rezolvarea conflictului. 6. Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme n abordarea conflictului. Este necesar s fii contient de sentimentele tale n timpul conflictului i dup aceea i de modul n care l puteai preveni. Dac dorim ca ntre noi, adulii i copiii s aib loc o comunicare eficient va trebui s nvm cum s ascultm i s lum n considerare prerea copilului, chiar i atunci cnd nu suntem de acord cu el. Una din cile de mbuntire a comunicrii cu copiii ar fi aplicarea limbajului responsabilitii. Formularea mesajelor la persoana I comunic copiilor modul n care comportamentul lor a fost deranjant. E foarte important ca emoiile s fie comunicate copiilor fr a-l nvinovi: "M-a deranjat foarte tare faptul c..." i nu formulri ca "Uite ce s-a ntmplat din cauz c tu nu ....." Limbajul responsabilitii se folosete att pentru a comunica sentimentele pozitive ct i pentru comunicarea lucrurilor sau situaiilor care ne deranjeaz. Altfel spus trebuie s nvm s comunicm aservit. Comunicarea aservit s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare la situaii conflictuale intrepersonale (Rees, Shan, 1991). Aservitatea este rezultatul unui set de atitudini i comportamente nvate care au ca i consecine pe termen lung: mbuntirea relaiilor sociale, dezvoltarea ncrederii n sine, respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de via sntos, mbuntirea abilitilor de luare de decizii responsabile, dezvoltarea abilitilor de management al conflictelor (Rakos, 1991). Aservitatea este abilitatea de a nu exprima emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali; aservitatea n comunicarea reprezint abilitatea de: - De comunicare direct, deschis i onest, care ne face s avem ncredere n noi i s ctigm respectul celor din jur; - De exprimare a emoiilor i gndurilor ntr-un mod n care ne satisfacem nevoile i dorinelor ,fr a le deranja pe cele ale interlocutorului; - De a iniia, menine i ncheia o conversaie ntr-un mod plcut; - De a mprti opiniile i experienele cu ceilali; - De exprimare a emoiilor negative, fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt; - De a solicita sau a refuza cereri; - De exprimare a emoiilor pozitive; - Este modalitatea prin care copiii i dezvolta respectul de sine i stima de sine; - Este modalitatea prin care adolescenii pot s fac fa presiunii grupului i s-i exprime deschis opiniile personale; - Este recunoaterea responsabilitii fa de ceilali; - Este respectarea drepturilor celorlalte persoane. nvarea deprinderilor de aservitate este facilitat de contrastarea ei cu cele dou modele

comportamentale opuse: pasivitatea i agresivitatea. Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca rspunsul unei persoane care ncearc s evite confruntrile, conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit, ns fr a ine seama de drepturile sau dorinele sale personale; nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea unor opinii. Aceste persoane se simt rnite, frustrate, iritate, fr ns a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali. Agresivitatea este o reacie comportamental prin care l blamezi pe cellalt i l acuzi pe cellalt, ncalci regulile impuse de autoriti,eti insensibil la sentimentele celorlali, rezolvi problemele prin violen,eti sarcastic i utilizezi adesea critica n comunicare. Consecinele comportamentului aservit sunt: - Problema este discutat - Drepturile tale sunt respectate - i alegi tu activitatea - Ai ncredere n tine - Recunoti drepturile tale i pe ale celorlali A nva s comunicm aservit nseamn s exprimm cum ne simim ntr-o situaie. Acest tip de comunicare poate fi folosit cu succes i la clas n cadrul relaiilor nvtor-elevi. Un alt avantaj al comunicrii mesajelor la persoana I este c procesul de comunicare este mai complex datorit schimbului mai mare de informaii. Odat ce noi vom folosi limbajul responsabilitii sunt mari anse ca i elevii la rndul lor prin imitaie s l foloseasc. Fiecare copil, adolescent sau adult trebuie s conientizeze drepturile aservite i s fac apel la ele ori de cte ori este necesar. Adultul-printele sau dasclul-trebuie s accepte c i copiii i tinerii au aceleai drepturi aservite ca i adulii i c apelarea la aceast form de comunicare nu lezeaz drepturile nici unei pri implicate n conflict.

Comunicarea intre pacient si echipa medicala

intalnirile dintre pacient si personalul medical sunt prilejuri pentru schimburi de informatii, pentru luarea deciziilor si pentru mentinerea sau cresterea motivatiei de a continua ingrijirea bolii, mai ales atunci cand aceasta este cronica. Aceste intalniri pot fi intr-un sistem regulat, sau sporadice, pot fi in regim intensiv sau ocazional si pot include doar medicul de familie sau o intreaga echipa de medici specialisti, asistente etc. Abilitatea cadrelor medicale de a se angaja intr-o comunicare eficienta cu pacientii influenteaza hotarator deciziile si comportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul in care comunicam unii cu ceilalti putem incuraja sau descuraja hotararile sau actiunile intreprinse, ori pe care intentionam sa le facem. Rolul comunicarii Se accepta ca o comunicare eficienta cu echipa medicala poate usura acceptarea bolii de catre pacient, poate imbunatati calitatea autoingrijirii, precum si starea de sanatate fizica si psihica in general. Cu toate acestea, nu exista inca un consens in privinta a ceea ce inseamna si in ce consta aceasta comunicare eficienta si cum se deosebeste de o comunicare ineficienta. elul 9 cuprinde temele comune ale comunicarii, asa cum sunt redate de catre pacienti avand patru afectiuni cronice (diabet zaharat tip 2, insuficienta renala cronica, scleroza multipla si fibromialgie), inclusi intr-un

studiu

recent

asupra

felului

in

care

e

vazuta

comunicarea

cu

echipa

medicala.

Amabilitatea se refera la atitudinea generala a personalului medical, adica modul in care se fac programarile la consultatii, cuvintele si tonul cu care se rbeste cu pacientii, reamintirea numelor pacientilor aflati in evidenta, sentimentul pacientului de a fi binevenit\" in clinica sau in cabinet. Respectul se refera la relatia directa dintre pacient si personalul medical in timpul consultatiei. Pacientii apreciaza in special recunoasterea capacitatii lor de a intelege informatiile medicale (a fi recunoscuti drept consumatori inteligenti\" de informatie), precum si cunoasterea unor aspecte ale vietii lor personale, pe langa cele legate de boala cronica. Evident, lipsa educatiei medicale a multor pacienti ii impiedica sa inteleaga anumite informatii strict medicale, insa este de datoria personalului medical de k traduce\" aceste informatii intr-un limbaj accesibil oricarui nivel de educatie. Implicarea reprezinta exprimarea in comportamente concrete a amabilitatii si respectului. Pacientii considera ca personalul medical se implica in ingrijirea lor daca sunt ajutati sa rezolve unele probleme concrete (de exemplu, cum sa reuseasca sa mearga pe jos o ora in fiecare zi sau cum sa renunte la fumat), nu doar sa le recomande aceste schimbari de comportament. De asemenea, persoanele avand boli cronice considera ca au o relatie buna cu personalul medical daca incearca impreuna sa ia cea mai buna decizie in situatia data, daca sunt incurajate reusitele personale (se iau in considerare rezultatele pozitive) si se pune mai putin accentul pe esecuri {sunt mai putin criticati). Calitatea comunicarii este considerata unul dintre factorii cei mai importanti pentru asigurarea unei bune autoingrijiri, a unui bun autocontrol si a unei calitati ridicate a vietii persoanelor cu boli cronice. in boala cronica, o comunicare optima cu echipa medicala imbunatateste capacitatea persoanelor de a solicita informatiile si asistenta medicala necesara, creste increderea in calitatea serviciilor si recomandarilor medicale, precum si in importanta si succesul comportamentelor de autoingnjire. Pentru persoanele cu boli cronice, respectul manifestai de personalul medical este esential. Stim cu totii ca apar frecvent situatii in care controlul glicemic sau lipidic nu este satisfacator, cu toate ca pacientii au facut tot ceea ce stiau pentru a evita aceasta situatie si a-si controla valorile glicemice, lipidice, tensionale etc. Atunci cand se constata un bun control al bolii, atitudinea personalului medical este cordiala si suportiva, insa in caz contrar poate deveni critica si chiar cu accente de penalizare si amenintare (Daca nu faceti ce va spun, o sa ajungeti sa orbiti sau sa vi se taie piciorul!\"). Recunoasterea faptului ca elutia bolii sau a complicatiilor nu esle intotdeauna predictibila si acceptarea stradaniilor pentru a obtine un control cat mai bun inseamna respect pentru pacient. Reactiile pacientilor difera in functie de persoana cu care vin in contact. Fata de anumite persoane pot manifesta atentie si entuziasm, iar fata de altele se comporta distant si expeditiv. Exista mai multe explicatii plauzibile. Una dintre acestea este ca unele persoane se pot simti neglijate de catre medicul specialist daca acesta il transfera\" sau il paseaza\" unui medic rezident, unei asistente sau unui nutritionist pentru educatie. De aceea este necesara explicarea rolului si functiei diferitilor membri ai echipei medicale implicati in controlul unei boli cronice si cu care pacientul vtne in contact. Majoritatea programelor de educatie in bolile cronice se centreaza pe managementul medical al bolii, incluzand recomandarile de dieta, de autoadministrare a medicatiei, de monitorizare etc. Toate aceste componente ale controlului unei boli cronice sunt foarte importante, dar sunt ignorate aspecte precum modificarile specifice de comportament sau reactiile emotionale la diagnostic si boala (depresie, furie, anxietate, sentimentul de abandon). Prin dezltarea abilitatilor de comunicare si relationare putem preveni starile emotionale negative care afecteaza persoanele cu boli cronice si care au consecinte nefaste asupra elutiei si controlului acestor boli. Rolul personalului medical este sau ar trebui sa fie unul mai degraba de consultanta (de exemplu in interpretarea simptomelor) si de oferire a sugestiilor de tratament. Oferirea de

informatii si recomandari persoanelor cu boli cronice nu se poate realiza intuitiv sau dupa cum credem noi ca e mai bine pentru pacient\". Pregatirea pentru a realiza o comunicare si, implicit, o educatie eficienta, presupune metode specifice si dezltarea unor atitudini si abilitati fundamentale.