comunicarea persuasiva

Upload: natalia-ciobanu

Post on 14-Jul-2015

221 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

1COMUNICAREA INSTRUMENT MANAGERIAL

Nen elegerile reprezint cea mai des ntlnit form a comunic rii.Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informa ii ntre toate vie uitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a informa iei.COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 1

O alt defini ie, mai scurt :

Comunicarea este procesul prin care se schimb informa ie ntre indivizi utilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

Sursa

Codificare

Canalul

Decodificare

Receptor

PERTURBA II PERTURBA II

Feedback

Elementele acestui proces sunt urm toarele: Sursa emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul Mesajul ceea ce emitentul dore te s comunice Canalul mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de c tre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informa ia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii recep ion rii mesajului. Perturba ii orice element care distrorsioneaz procesul comunic rii. 1.comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influen eaz

i

comportamentul altuia5. 2.comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de a- i exprima punctul de vedere fa de informa ia emitentului.

SURSE DE ERORI

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

2

Persoana AIDEE In mintea emitorului CODARE Cuvinte, voce, gesturi

Persoana B TransmitereMediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata Loc Casa, birou, loc public DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului IDEE In mintea receptorul ui

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de referinta

Feedback

BARIERE N COMUNICARELa nivel individual:- Concluziile gr bitePrejudec ile Stereotipurile Lipsa de cuno tin e Dezinteresul Dificult ile de exprimare (psiho-fizice)

- Emo iileS respec i planurile exact a a cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici o gre eal . Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract important. Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentului Cercetare Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a n eles, dar de fapt abia i st pnea furia. nc o dat , i spunea el, Dragomirescu i-a ar tat preferin a pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o treab bine f cut , cu Dan se consulta eful cnd avea vreo problem , n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial. Dup ce Dragomirescu a ie it din laborator, George a nceput s se uite peste planuri. Deodat , ochii i s-au m rit de interes: v zuse o gre eal la dispozitivul de cuplare Deci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmai planurile lui Dan. Ei bine, exact a a va face.COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 3

George a terminat dispozitivul pn joi, a a cum fusese programat. n timp ce Dragomirescu se gr bea s ias cu prototipul din laborator, George i-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcea ro u de furie, cu prototipul n mn . Nu merge! Nu mai putem ob ine contractul i eful meu ip la mine! Ce naiba s-a ntmplat, George? George se scarpin n cap, pref cndu-se nedumerit: Nu pot s respectat ntocmai planurile lui Dan, a a cum mi-a i spus. Poate e o gre eal n eleg. Am

La nivel organiza ional:

Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote n mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adev rat c principala barier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate.

Motivele obi nuite sunt: neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea informa iei, prin acestea crendu-se erori; neacordarea importan ei informa iei sau mesajului pentru c nu este pentru mine ; netransmiterea informa iei, ntruct necesit efort.

1. Diferen ele de putere

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

4

Comunicarea evaluativ Prin comunicare evaluativ n elegem situa ia n care cel care comunic i eticheteaz interlocutorul sau ac iunile acestuia cu atribute ndeosebi negative, cum ar fi incompetent , lene , enervant , insistent etc.

Comunicarea dogmatic Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale celorlal i, au tendin a de a transforma orice discu ie ntr-o confruntare, n care pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate.

Comunicarea manipulativ Atunci cnd sim im c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influen eze tindem s reac ion m negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este neap rat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pe subordona i pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat .

Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMAN ELOR

Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c ast zi evaluez performan ele subordona ilor mei. Ai f cut o treab bun anul acesta i vreau s tii c apreciez foarte mult acest lucru. Meri i felicit ri pentru realiz rile echipei pe care o conduci. Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepem evaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reu it s -i implici pe membrii echipei tale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activit ilor care a contribuit la mbun t irea performan elor firmei, participi activ la edin ele cu conducerea compartimentului Maria, d -mi voie acum s - i spun ce cred c ar trebui s mbun t e ti. Sper c aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudinea ta fa de munc este gre it i cred c aceasta are o influen nefavorabil asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordona i n ceea ce prive te punctualitatea, dar ntrzii des la edin e i

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5

la nceperea lucrului. Fii mai con tient n leg tur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimic inovativ. Ai ntreb ri sau comentarii n leg tur cu ceea ce i-am spus? .

ntreb ri pentru discu ie

1. Ce r spuns anticipa i din partea Mariei? 2. Care sunt barierele n comunicare n acest caz? 3. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discu ie? (Juca i rolurile celor doupersonaje).

TIPURI COMPORTAMENTALEOAMENII SUPUI Le permit celorlal i s i domine i ascund sentimentele i p rerile Sunt nehot r i Se scuz permanent Au un contact vizual slab i o postur umil

OAMENII ASERTIVISpun direct p rerile i dorin ele Ofer opinii i i comunic sentimentele Sunt hot r i nfrunt problemele Au un bun contact vizual i o postur deschis

OAMENII AGRESIVIntrerup mereu discu iile Ascund informa iile i p rerile personale Domin discu ia i nu sunt buni ascult tori Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici Au un contact vizual puternic i o postur dominant

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

6

Ct de asertiv sunte i?CLIENI

CLIEN

I

COLEGI

SUBORDONA

I

D IRECTORI

FAMILIE

PRIETENI

EXTERNI

INTERNI

LAUDE

EXPRIMAREADEZACORDULUI

R SPUNS LACRITICI

CERUT AJUTOR

SPUS NU

PRIMIT LAUDE

CRITICAT

SPUS P REREA

Pune i cte un X n fiecare c su realizat sarcina respectiv .

corespunz toare categoriei n care v este dificil de

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:asculta i ceea ce spune interlocutorul i ar ta i-i acestuia c l auzi i i l n elege i; decide i ce dori i s comunica i; comunica i, ct mai prompt posibil, ceea ce gndi i sau sim i i; spune i ceea ce dori i s se realizeze; fi i precis i privi i interlocutorul n ochi.

El c tig PierdereCOMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

C tig7

C tig

C tig

Cum se poate cre te asertivitatea? - Ascult ce spune cel lalt - Arat -i c l-ai auzit i l n elegi - Hot r te ceea ce vrei s spui - Spune ceea ce gnde ti sau sim i ct mai repede - Spune ce ai vrea s se ntmple - Nu uita s fii specific i s -l prive ti n ochi!

COMUNICAREA I INTELIGEN A EMO IONALtO gam de competen e i deprinderi personale, emo ionale i sociale ce influen eaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu succes solicit rilor i presiunilor din mediul nglobant.1t

Prima ntrebare: tDe ce unele persoane manifest o stare psihologic mai bun dect altele?t A doua ntrebare: tDe ce unele persoane au succes n via , iar altele nu?t

Inteligen a Emo ional p orientare spre proces, mai degrab dect spre rezultatul final

Defini ia succesului: t produsul final a ceea ce o persoan depune eforturi s realizeze, s mplineasc ; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influen at culturalt (Bar On, lucr. cit.)1 Reuven Bar-On, tEQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Userds Manualt, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

8

CE SPUN?

CE N ELEG? Un set de abilit i, competen e i deprinderi alc tuind o colec ie de cuno tin e utile pentru a face fa eficient provoc rilor vie ii cotidiene Distinc ia acestui tip de inteligen cognitiv n raport cu inteligen a

INTELIGEN

Emo ional

Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunic rii, se pot transcrie n cteva competen e de baz pentru manageri:influen are: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune.

-

comunicare: transmiterea de mesaje clare i conving toare.

-

managementul conflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelor nen elegeri.

-

leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem.

-

catalizator al schimb rii: ini ierea, promovarea sau management schimb rii.

Cuvntul cheie n manifestarea acestor competen e este empatia.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

9

2COMUNICAREA CA PROCESCOMPONENTELE COMUNIC RIIMESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI7%

CUM SPUI43 %

CE AR

I

50%

Componenta nonverbal a comunic rii este critic n schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate ar t c numai 7% din efecte s-au ob inut datorit con inutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei faciale i 55% limbajului trupului.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

10

Voce - Fa

38%

Limbajul trupului

Con inut verbal 7%

CREAZ MEDIUL

CREAZ MESAJUL

credibilitate congruen onestitate integritate arat respect

ascult argumente arat interes

ETHOS (Caracter)

PATHOS (Emo ie)

LOGOS (Logic )

COMUNICARE EFICACESchema comunic rii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferin a International Faculty Development , Cracovia, 1997)

COMUNICAREA NONVERBALNe vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce prive te postura corpului , mi c rile , gesturile i expresia facial . Chestionarul de mai jos ne ajut s ne d m seama cum proced m atunci cnd comunic m cu ceilal i:

Da

Nu

Cum stau i cum m mi c deobicei M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamnei mi ncruci ez picioarele cnd stau i vorbesc cu prietenii

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

11

Cnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spatele Atunci cnd vorbesc oficial m a ez n spatele unei mese sau a unui birou Obi nuiesc s -mi leg n piciorul, s bat tactul sau s -mi balansez creionul cnd vorbesc tiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc Cnd vorbesc obi nuiesc s m plimb peste tot prin nc pere

Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utiliza i toat energia de care da i dovad pentru a comunica. Limbajul t cerii: Momentul, locul semnificative. i durata t cerii ntr-o discu ie pot fi

ntreb ri: Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reac ia dv. ? Prezentarea se termin , vorbitorul solicit s i se pun ntreb ri. Care este p rerea dv. despre t cerea care se las ? Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din impresia care o produce i asupra celorlal i. Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie Spa iul: fiecare dintre noi avem spa ii personale.Denumire Distan a intim Distan a personal Distan a social Faza apropiat Contact fizic efectiv 0,5m 1,0m 2,0m 3,0m Faza dep rtat Pn la 0,5m 1,0m 2,0m 3,0m 5,0m Observa ii rela ii de intimitate excep ii: lifturi, mijloace de transport n comun aglomerate - persoanelor care reprezint mai mult dect o cuno tin ntmpl toare ntlniri de afaceri impersonale discu iilor dintre un om de afaceri i un client discu ii ntre un angajat i o persoan care solicit angajarea ntlniri lector student politicieni figuri publice

Distan a public

5,0m 10,0m

10,0m i peste

EXERCI IU: Privi i descrie postura ? Surprins Trist Timid Ru inos Resemnat

imaginile de mai jos. Care dintre urm toarele adjective Furios Sup rat Dezinteresat Automul umit Modest Nep s tor ndoielnic Relaxat Suspicios Nehot rt Atot tiutor Mndru Povestind Ner bd tor ntreb tor12

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

A

B

C

D

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

13

Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s stea jos sau de aceea i parte. Dac sunt situate n opozi ie, pentru a coopera ele trebuie s stea n picioare sau se vor pozi iona n fa a persoanei cu care vorbesc. Mi c rile capului: gesturile au semnifica ii diferite n diferite culturi. Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare nonverbal . y mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncle ta i, ar tarea cu degetul y mna dus la gur atunci cnd suntem surprin i, aplaudarea, sublinierea n elesului cuvintelor. Foarte des suntem tenta i s adopt m sau s copiem n oglind gesturile i mi c rile corporale ale interlocutorului.Aspectul inuta Comportament actual Schimb ri propuse

Gesturile

Expresia facial

Contactul vizual

Tonul vocii

Distan a

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

14

Expresiile fe ei: sunt cel mai u or de controlat. Acestea trebuie citite n rela ie att cu cuvintele spuse, ct i cu alte mi c ri ale corpului. Exerci iu: S rezolv m un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIVy y y y y y y Asertiv, deschis, cooperant Zmbet Pozi ie deschis Expresie a fe ei interesat Contact vizual moderat Bra ele sus in ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIVDEFENSIV - NCHIS y y y y y y y Voce tremurat Vorbit rar Expresie de ngrijorare Privire evaziv Bra ele defensive Gura acoperit cu mna Distan excesiv de mare AGRESIV - NCHIS y y y y y y y Voce puternic Vorbit rapid Expresie de furie Contact vizual permanent Postur dominant Degetul flutur prin aer Invadarea spa iului personal

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

15

COMUNICAREA VERBALFactorii perturbatori n comunicare:y y y y y y y y y cantitatea de informa ii bariere semantice (jargon, etc.) diferen e de statut / preg tire nen elegerea rolurilor filtrarea informa iei ascultarea selectiv diferen ieri n cadrul de referin (percep ii, paradigme, educa ie) absen a f diferen ieri n cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNIC RII

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

CUVINTE POZITIVE LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

16

3TEHNICI I ABILIT I DE COMUNICARE EFICACENCREDEREA INTERPERSONALncrederea determin interesul ascult torului i face mesajul mai credibil, i acest sens putem spune c se mbun t e te procesul de comunicare. Un manager se poate afla n rela ia cu unul dintre subordona ii s i ntr-un ciclu constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.

Persoana A

Persoana A

Comunicare eficace

ncredere ridicat

Comunicare ineficace

ncredere redus

Persoana B

Persoana B

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

17

a. Ciclul constructiv al ncrederii

b. Ciclul distructiv al ncrederii

Ciclurile ncrederii interpersonale (Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate , Prentice Hall, 1978)

PERCEP IAProcesul prin care individul selecteaz i organizeaz informa ia care provine din mediu, astfel nct s -i dea un sens. y y Trebuie f cut deosebirea dintre percep ie i senza ie. Percep ia este mult mai complex dect senza ia.

Exercitiu:

POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd un om a ap rut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani. Con inutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru al poli iei a fost anun at prompt.

Deduc iile i presupuneriley y y y y y y Apar pe parcursul ntregului proces de percep ie Dep esc informa ia brut Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situa ii pe care le consider m date (le lu m drept bune) Ghideaz felul n care interpret m comportamentul celorlal i Economisesc timp i energie i gr besc procesul cunoa terii, al elimin rii incertitudinii Se bazeaz pe cuno tin ele trecute, pe memorie, pe compara ii cu situa ii sau persoane cunoscute Conduc la deform ri i imprecizie

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

18

Distorsiunile de percep ie interpersonaly

i erorile

STEREOTIPIA: tendin a de a caracteriza individul n func ie de grupul c ruia i apar ine.

y

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei tr s turi sau impresii.

y

AP RAREA N FA A PERCEP IEI: tendin a de a evita sau bloca anumi i stimuli percepu i ca o amenin are n raport cu nevoile i interesele celui care i percepe.

y

PROIECTAREA: cel care percepe presupune c comportamentul altora.

propriile motiva ii pot explica

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

19

y

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane.

ASCULTAREA ACTIVOmul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.

Andr Malraux

Gradul de implicare Ascultarea activ al ascult torului

Ascultarea social

Ascultarea pasiv Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta.

Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condi ii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta propunem urm toarele apte ac iuni:

1. 2. 3. 4.

concentrarea asupra ascult rii (nl turarea altor gnduri sau preocup ri) rezisten a la factorii externi care v distrag aten ia (spa iu, timp, zgomot etc.) crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s asculta i crearea de condi ii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i cuvinte de polite e, contactul privirii, ncuviin area din cap etc.) 5. con tientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbe te (sau fa de mesaj) 6. controlarea emo iilor n leg tur cu cel care vorbe te (sau cu mesajul s u) 7. stabilirea scopului ascult rii.

Pentru asigurarea unei ascult ri active i eficace este necesar s respecta i urm toarele zece reguli:

1. Urm ri i acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. 2. Concentra i-v asupra con inutului mesajului.COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 20

Asculta i pentru a n elege mesajul, nu pentru a preg ti r spunsul. Suspenda i evaluarea mesajului pn la n elegerea sa complet . Grupa i ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s -l pute i re ine mai u or. Rezuma i mental mesajul sub forma unei schi e a punctelor principale. Lua i noti e din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. 8. Nu anticipa i ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu termina i propozi iile n locul lui. 9. Nu adopta i comportamente nonverbale care denot ner bdare sau plictiseal (verificarea ceasului, c scatul, privitul n alt parte, mi c ri necontrolate etc.)

3. 4. 5. 6. 7.

EXERCI IU: O problem importantLucra i n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important de serviciu, a c rei rezolvare nu i este foarte clar sau care l fr mnt .

Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.

Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntreb ri, n a a fel nct sa poat ob ine de la acesta informa ii referitoare la problema de rezolvat i l va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascult rii active, s expun ct mai pe larg i s g seasc singur r spuns la problema expus .

Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i va da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerci iul de ascultare activ , 5 minute feedback.

Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri: - Pasiv - Activ Un ascult tor pasiv:Ascult stilul, cuvintele i gramatica i petrece timpul gndindu-se ce va spune Ascult numai faptele Pretinde c ascult i i pierde u or aten ia Face i altceva n timp ce ascult Trage concluzii n timp ce ascult D semne de ner bdare Nu verific n elegerea din timp n timp Nu arat un interes real fa de interlocutorul

Un ascult tor activ: - Ascult ce se spune - Vrea s n eleag complet mesajulCOMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 21

-

Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag aten ia Nu mai face i altceva n acela i timp Nu trage concluzii Nu i arat ner bdarea Confirm n elegerea Confirm non-verbal c ascult

Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale. Sublinieri verbale: - Ascultarea ideilor - Repetarea cuvintelor sau frazelor - Ridicarea sau coborrea vociiSublinieri non-verbale: Atingerea Mi c rile corpului Expresiile fe ei Gesturile minilor

TEHNICI DE CHESTIONAREChestionarea sau adresarea de ntreb ri este elementul principal prin care se poate sus ine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntreb rile sunt instrumentul de baz prin care putem s n elegem mai bine ce dore te s spun cealalt persoan . Dar, a adresa ntreb ri nu e a a de simplu pe cum pare Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definesc informa iile i ntreb rile ca trebuie adresate. Aceste cuvinte sunt: Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? De ce? Pe baza lor putem formula ntreb ri care s ne ajute s ob inem informa ia pe care o dorim.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

22

Dintre tipurile de ntreb ri care pot fi adresate, n func ie de rezultatul dorit, patru se disting ca importante:NTREB RI NCHISE Destinate confirm rii n elegerii sau ob inerii unei informa ii specifice

NTREB RI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau afl rii p rerii celuilalt

NTREB RI DIRECTOARE Folosite pentru a c uta mai multe informa ii sau a dezvolta un anumit subiect

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

23

NTREB RI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin u urarea deciziei

9 ntreb ri pentru 9 obiective

Enun ul interlocutorului: Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul. OBIECTIV Ob inerea unui evantai de r spunsuri posibile C utarea unei informa ii precise Propunerea unor alternative Sugerarea unui r spuns TIP NTREBARE deschis EXEMPLU Spune i-mi de ce anume a i ntrziat ? De ce ave i nevoie de o amnare? De ct timp ave i nevoie?

nchis

alternativ

Ave i nevoie de una sau de dou s pt mni pentru a-l termina? ntr-o s pt mn a i putea s -l termina i, nu-i a a? Dosarul?

directiv

Precizarea unui anumit aspect Crearea de tensiune

oglind

capcan

Vre i s v spun n ct timp a fi terminat eu dosarul? Tocmai mi spunea i c ave i timp acum? Dac cineva v-ar fi spus acela i lucru, ce i-a i fi r spuns?

Schimbarea subiectului Luarea unei decizii

de recentrare indirect

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

24

Drept la int

direct

Ce v mpiedic s -l termina i repede?

TEHNICA FURNALULUI ntreb ri nchise

ntreb ri directoare

ntreb ri deschise

Anumite tipuri de ntreb ri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera rela ia cu interlocutorul: 1. ntreb rile directive. Sugereaz interlocutorului r spunsul pe care l a tepta i. 2. ntreb rile insidioase. Tind s -l incite pe interlocutor s dezv luie ceva important r spunznd la ntreb ri aparent banale. 3. ntreb rile multiple. Solicit interlocutorului s r spund simultan la mai multe ntreb ri, ceea ce poate produce blocaje sau r spunsuri incomplete. 4. ntreb ri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea r spunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz .

REFORMULAREAReformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se ob in acordul acestuia n leg tur cu formularea respectiv .

n acest fel se ob in trei efecte:COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 25

y Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n mesajul pe care l-a recep ionat; y Interlocutorul, dac se recunoa te n reformulare, se simte n eles i va fi mai deschis n continuare; y Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a n eles ceea ce i se comunic .

EXERCI IU: Am ascultat activ?Analiza i exerci iul de ascultare activ efectuat. Cum a i putea mbun t i tehnica de formulare i reformulare a ntreb rilor i cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care l oferi i colegilor dvs.?

STILURI DE COMUNICAREDescrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situa ie dat .

Stilul de comunicare DIRECTIV -

Caracteristici comunicarea este unidirec ional comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate comunicatorii i conving pe ceilal i s ac ioneze a a cum doresc ei comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face asculta i comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului comunicarea e bidirec ional

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

26

EGALITARIST

-

comunicatorii stimuleaz generarea de idei de c tre ceilal i comunicarea este deschis i fluid comunicarea este prietenoas i cald , bazat pe n elegere reciproc comunicarea este orientat c tre sistematizarea mediului comunicatorii i influen eaz pe ceilal i prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situa iei comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor comunicatorii se exprim scurt i la obiect comunicatorii sunt sinceri i direc i con inutul comunic rii este pragmatic i orientat spre ac iune comunicatorii se supun dorin elor celorlal i comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilal i comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribu iile altor persoane comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu- i doar un rol suportiv comunicatorii evit procesul de comunicare nu se dore te exercitarea vreunei influen e deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv comunicatorii evit subiectul aflat n discu ie vorbind despre altceva sau atacndu- i verbal interlocutorul

STRUCTURATIV DE ABANDON DE EVITARE

DINAMIC

Aplica ie: o edin

dificil

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

27

4COMUNICAREA ORGANIZA IONALCLIENTUL INTERNn cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemul informa ional, colectnd, men innd i asigurnd informa ii specifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se nume te client, iar cnd este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

2. Relatii cu alti superiori (nu sefi directi)

1. Relatii cu sefii

7. relatii externe cu clientii

Individul la locul de munca 3. Relatii cu colegi cu pozitie similara6. Relatii externe cu furnizorii si consultantii

4. relatii cu subordonatii (altii decit cei

5. Relatii cu subordonatii

directi)

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

28

LINIILE OFICIALE DE COMUNICAREPrincipiul care define te caracteristica oric rei firmei este acela c ea este organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de alt factur . Pentru o firm comercial , aceasta nseamn gruparea diferitelor ei func ii ntr-o structur organizatoric . Aceste structuri sunt u or de reprezentat grafic. O structur tipic este prezentat mai jos:

Director

ef birou administrativ

Director adjunct

ef departament

ef sec ie

Personal administrativ

Maistru

ef serviciu

Liniile de leg tur se refer la alocarea responsabilit ii i reprezint canalele oficiale de comunicare, pe care informa ia ar trebui s le urmeze. Linia de leg tur punctat reprezint o responsabilitate secundar , caracteristic pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

29

Informa ia ascendent

Informa ia descendent

Informa ia pe orizontal

Informa ia pe diagonal

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

30

C ILE NEOFICIALE DE COMUNICA IEInforma ia nu circul numai prin c ile oficiale de comunicare, din cadrul unei organiza ii. Ea circul i prin c ile neoficiale de comunicare care exist ntre persoane. Aceste c i se bazeaz pe rela iile personale i invariabil, sunt verbale.

Felul informa iei schimbate folosind aceste c i este, n general, contextual i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum, valoarea ei pentru func ionarea eficient a organiza iei este u or subestimat . n func ie de valoarea ei relativ , informa ia poate fi r spndit n organiza ia extrem de rapid, folosind aceste c i.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

31

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Consecinte intentionate

Consecinte neintentionate

Impresionarea managementului in vederea unei reputatii favorabile

Izolarea temporara a angajatului

Mentinerea coeziunii interne a grupului

Provocarea neintelegerilor si a rezistentei

Mobilizarea in vederea actiunii

COMUNICARE ORGANIZATIONALA

Impunerea valorilor masculine

Accentuarea elementelor de identificare a emitorului

Punerea in inferioritate a femeilor si a altor minoritati

Cresterea angajamentului fata de obiective

Accentuarea starii de statusquo

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

32

EFECTELE COMUNICARII TEHNOLOGIEI INFORMATIEI

CU

AJUTORUL

Elimina comunicarea non-verbala Imputerniceste receptorul Ajuta la a depasi teama de comunicare Diferentele de statut au impact mai redus Comunicarea prin intermediul computerului Permite celor care au un stil puternic de comunicare sa beneficieze din aceasta situatie Duce la mai multa deschidere (uneori nepotrivita) Permite influentarea sociala a comportamentelor si atitudinilor (chiar a discriminarii si prejudecatilor) Reduce identificarea persoanelor cu un anumit grup

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

33