CAPITOLUL V

ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRETURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

V.1. Organigrama

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activităţi, este necesar să se coordoneze activităţile diferitelor departamente şi ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înţeleagă clar sarcinile şi responsabilităţile pe care le are precum şi modul în care munca sa se integrează între activităţile celorlalte departamente ale hotelului.

Proprietar/manager

Front-office

bucătărie Bar/pivniţă

Recepţionieri Bucătari Barmani

etaj restaurant magazii

Cameriste chelneri/chelneriţe magazioneri

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 17

V.2. Responsabilităţile principalelor departamente

În organizarea activitatii unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, respectiv a unei unitati hoteliere, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, în primul rand, satisfacerea nevoilor de adăpost si odihnă ( cazare ) si cea de hrană ( restauraţie ) dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist, de călator.

Din aceste considerente, activităţile legate de asigurarea celor două servicii hoteliere de bază: cazare şi restauraţie au impus configurarea celor două departamente structurale de bază ale unei unităţi hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinzând de mărimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar şi de conceptul organizatoric al unitatii respective.

Personalul acestor departamente lucrează, în principiu, în relaţie directă cu clientul, într-o măsură mai mare sau mai mică, în funcţie de natura maseriei. Lucrătorii de la departamentul tehnic ( de intretinere ) sau de la productie culinară ( bucătarie ) nu intră aproape de loc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie îşi desfăşoară activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

1

Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane îşi desfăşoară activitatea în absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile bunei functionari a hotelului.

Departamentul mâncăruri şi băuturi oferă o varietate de facilităţi oaspeţilor unui hotel, dar se concentrează în special pe ofertă de produse destinate consumului în timpul meselor zilnice.

Departamentul vânzări-marketing este responsabil cu găsirea de noi contracte în interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuităţi în activitate fie prin vânzările realizate în restaurantele şi barurile proprii, fie prin activitatea de cazare.

De asemenea acest departament se ocupă şi de publicitate, promovarea vânzărilor sau de relaţiile cu publicul.

Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale unui hotel: încasările de numerar sau bancare, plătile, ţinerea evidenţei contabile, pregătirea rapoartelor interne şi a declaraţiilor fiscale.

Departamentul întreţinere este responsabil de buna funcţionare a instalaţiilor şi a echipamentelor (inclusiv a încălzirii, iluminării şi a aerului conditionat), de întreţinerea tâmplăriei, a tapiţeriilor, a anexelor, a instalaţiilor sanitare, şi a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului.

Departamentul de pază şi protecţie este responsabil cu securitatea şi siguranţa hotelului, a clienţilor şi a angajaţilor acestuia.

Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare şi recalificare şi a relaţiilor cu angajaţii, cu acordarea de compensaţii pentru munca depusă, relaţiile de muncă.

Astăzi hotelurile tind să depună eforturi tot mai mari pentru menţinerea şi recalificarea personalului, pentru imbunătăţirea permanentă a politicilor de angajare, pentru o folosire cât mai îndelungată a forţei de muncă existentă.

Divizia cazare şi departamentele care intră în componenţa ei (recepţia, departamentele care se ocupă de curăţenie, telefonie şi pază) au ca atribuţii vânzarea locurilor de cazare şi prestarea de alte servicii pentru oaspeţii hotelului.

Vânzarea locurilor de cazare este principala sursă de venit şi genereaza cel mai ridicat profit marginal.

Departamentul recepţie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, întreaga activitate fiind practic focalizată de recepţia hotelului.

În cadrul recepţiei pot fi întâlnite-separat sau împreună-casieria, biroul de informaţii şi de mesaje, biroul de cazare şi cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepţiei sunt: încasarea plăţilor cash, înregistrarea noilor oaspeţi, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a cărţilor de credit, etc.

Departamentul gospodărire se ocupă cu menţinerea camerelor destinate clienţilor şi a holurilor într-o continuă stare de curăţenie. Între departamentul gospodărire şi recepţie trebuie să existe o strânsă conlucrare, astfel ca acesta din urma să ştie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspeţi, dar şi pentru ca personalul de serviciu(cameristele) să cunoască ce camere s-au eliberat şi trebuiesc sa fie curăţate.

Conducătorii celor două departamente sunt direct subordonaţi şefului diviziei de cazare, şi trebuie să conlucreze foarte strâns din motivele prezentate mai sus. În funcţie de marimea şi de categoria hotelului diferă şi modul de organizare a acestor departamente în cadrul diviziei cazare.

2

V.3.DIVIZIA (DEPARTAMENTUL) CAZARE

Cazarea ca produs hotelier

Produsul cazare1 este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. Închirierea camerelor de hotel constitue în general principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii oferite la un loc.

În timp ce toate hotelurile asigură clienţilor servicii de cazare, tipurile facilităţilor şi avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenţia deseori destul de mult, chiar în cadrul aceluiaşi hotel.

Acest produs constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două

paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în acelaşi timp şi o serie întreagă de facilităţi: ambianta, decorul, securitatea, etc.,

Dacă toate hotelurile oferă cazare turiştilor lor, asta nu înseamnă că între produsele oferite de fiecare hotel în parte nu există diferenţe majore. Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziţionare, clientii se bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu căt mai exact. Din aceasta cauză este important ca personalul front-office-ului să cunoască exact ce conţine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilităţile pe care le oferă hotelul, iar clienţilor le este foarte necesară o informare exactă şi rapidă asupra acestor aspecte.

În general, se observă că dacă un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelaşi hotel în care a fost cazat anterior, dacă a fost mulţumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul din motivele pentru care marile lanţuri hoteliere atrag turişti mult mai uşor decât hotelurile independente.

Alţi factori care pot influenţa alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aşezarea hotelului, recomandările personale, preţurile şi tarifele pe care le practică şi chiar preconcepţiile pe care turistul poate să le aibă în legatură cu numele sau afilierea hotelului.

Atunci când turiştii iau o decizie în ce priveşte alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuită.

O decizie deliberată presupune faptul că cel care a luat-o a chibzuit îndelung asupra tuturor posibilităţilor pe care le avea.

O decizie impulsivă este acea decizie luată pe moment, sub presiunea derulării neaşteptate a evenimentelor, şi va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puţin timp înainte. În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente şi secţiuni sunt implicate atât în închirierea camerelor, precum şi în diversificarea serviciilor şi facilităţilor pentru turişti. Departamentul cazare este format din serviciul front-office şi serviciul de etaj.

Tipuri de camere

1 D. Baker, P. Bradley, Principiile operaţiunilor hoteliere de recepţie, Ed. Cassel, 1994

3

Pentru a se îngriji de necesităţile clienţilor, hotelurile asigură, de regulă, o gamă largă de servicii de cazare.Cu alte cuvinte, un hotel oferă pentru închiriat diverse tipuri de camere, diferenţiate în funcţie de mărime, amenajare, dotări, vedere şi servicii. Camerele de hotel pot fi clasificate în mai multe moduri: după numărul sau mărimea paturilor din cameră; după: amenajarea camerei, mărimea camerei sau vederea oferită. Camerele unui hotel pot fi clasificate după numărul şi mărimea paturilor aflate în cameră în:

Camere single(cu un pat) Camere twin(cameră “double” cu 2 paturi) Camere double(cu un pat dublu)

cameră dublă cu pat matrimonial (french-bed); suite -care include: dormitor şi un spaţiu separat pentru primirea unor vizite

(sufragerie sau birou). Apartamente sau garsoniere

Tarifele camerelor

Tariful unei camere se referă la preţul la care un hotel îşi închiriaza o cameră. Tariful camerei va fi influenţat de tipul de cazare, mărimea, amenajarea şi amplasamentul camerei. Pe măsură ce necesităţile de cazare ale clienţilor devin din ce în ce mai sofisticate, se constată o diversificare a tarifelor percepute acestora de către hoteluri .La multe hoteluri tarifele variază în functie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an şi serviciile incluse. Scopul diversităţii de tarife şi a reducerilor de preţ este de a se realiza o concordanţă între produsele oferite şi cerinţele pieţei.

Dacă un hotel se adresează cu oferta sa la doar câteva segmente de clienţi, poate să-şi alcătuiască două sau trei oferte corespunzător numărului de segmente. Informaţiile despre tarifele camerelor precum şi dotările şi serviciile asigurate se găsesc în broşurile şi listele cu tarife ale hotelurilor. Broşurile şi listele cu tarife sunt instumentele de marketing şi vănzări care ajută la valorificarea serviciilor de cazare, alimentaţiei, a dotărilor şi celorlalte servicii oferite de hotel. O broşură cu fotografia interiorului unei camere poate fi utilă personalului front-office-ului pentru închirierea camerelor şi agenţilor de turism care comercializează hotelul respectiv.Tarifele sunt în general, tipărite pe o foaie volantă separată care este ataşată broşurii, deoarece, astfel, odată cu schimbarea tarifelor ar trebui înlocuită şi broşura.

Tipuri de clienţi

Clienţii hotelului sunt în general diferiţi, astfel că şi preferinţele lor de cazare vor fi diferite. Cunoaşterea necesităţilor şi dorinţelor clienţilor care solicită cazare este întotdeauna utilă. Cu cât sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienţii săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceştia doresc şi astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informaţii au o valoare deosebită pentru analiza şi satisfacerea cerinţelor clienţilor, determinarea dotărilor şi serviciilor propuse şi evaluarea politicii de tarife a hotelului.

4

Clienţii hotelului pot fi clasificaţi în general după: scopul vizitei (călători de afacere sau de plăcere), număr (independenţi şi grupuri) şi origine (străini sau autohtoni).

Necesităţile clienţilor

Diferitele tipuri de clienţi au deseori necesităţi diferite. Necesităţile unui om de afaceri pot include:

Uşurinţă în efectuarea unei rezervări Check-in rapid şi eficient Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun şi check-out rapid Dotări pentru afaceri Dotări pentru timp liber

Necesităţile unui turist pot include: Personal de front-office amabil Cazare ieftină Localizare convenabilă Schimb valutar

Datorită competiţiei puternice din industria hotelieră, unele hoteluri îşi pot direcţiona dotările şi serviciile spre satisfacerea cerinţelor anumitor tipuri de clienţi.

A. Organizarea serviciului FRONT – OFFICE

La fel ca şi în cazul unui hotel, şi în cazul serviciuIui front-office2 structura organizatorică

poate fi redată printr-un grafic organizaţional. Chiar dacă există hoteluri de mărimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferenţele ce apar se referă la numărul de personal ce operează în cadrul acestui serviciu.

Deoarece hotelurile mici au implicit şi un număr mai mic de angajati, se pune problema ca un angajat să deţină un cumul de funcţii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).

Acest serviciu este organizat în mai multe compartimente sau secţiuni funcţionale, fiecare dintre ele având responsabilităţi proprii.

Pe durata şederii în hotel turiştii solicită o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizează cu angajaţii din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand câte o sarcină specifică.

2 prin denumirea "Serviciu front-office" se înţelege totalitatea personalului unui hotel care se ocupă de problemele turiştilor şi intră în contact direct cu aceştia

5

Principalele sectoare de activitate în cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepţie; concierge; casierie; centrala telefonică. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizează în promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Principalele activităţi desfăşurate sunt:3 - Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere; - Planificarea rezervarilor si înregistrarea acestora Evidenţa mişcării clienţilor si a situatiei camerelor Întampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare Înregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitărilor si reclamaţiilor Înregistrarea consumurilor clientilor Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor în interior si în afara hotelului: prin telefon, telefax, fax Întocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice Întocmirea de statistici specifice Colaborarea cu cele două departamente

Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activităţii fiind desk-ul recepţiei (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clienţi îşi formează primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate în hotel.

Activităţile specifice serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire- punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Desk-ul recepţiei poate cuprinde următoarele sectoare: casierie, corespondenţă şi informaţii, luarea în evidenţă şi atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeaşi tejghea. Desk-ul recepţiei este localizat în cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operaţiuni financiare care sunt efectuate de către personalul front-office-ului includ: plăţile în numerar, administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor şi administrarea valutei şi a carţilor de credit.

Principala funcţie a seviciului front-office este să susţină şi să înlesnească tranzactiile cu clienţii şi serviciile oferite acestora. Astfel funcţionarea departamentului front-office este în mare măsură dată de tipul tranzacţiei ca şi de numărul de tranzacţii cu clientii care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activităţilor serviciului front-office se desfăşoară la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk – Bell-captain & Bell - boys , după sistemul American, fie sub forma unei combinaţii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrătorul concierge.

3Daniela-Anca Stănciulescu (coordonator)- Tehnologie hotelieră (Front Office), Ed. Gemma-Print, Bucureşti,

2002, pag. 20

6

Organizarea front-office-ului depinde de mai mulţi factori şi anume:4

Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros şi au tendinţa unei mai mari specializări a sectoarelor şi personalului lor, în schimb, în hotelurile mici, o gamă largă de sarcini sunt îndeplinite de către un singur membru al personalului.

Standardul serviciilor. Hotelurile de clasă superioară asigură clienţilor servicii personalizate, din care cauză necesită o specializare mai mare.

Tipul de clienţi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in şi check-out, dar sunt dispuşi să-şi ducă singuri bagajele. În consecinţă un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în sectorul front-desk decât la concierge. Turiştii solicită de obicei informaţii despre atracţiile locale, într-un hotel turistic fiind necesar să se pună un accent mai mare pe furnizorii de informaţii şi asistenţă şi mai mic pe activităţile administrative şi financiar-contabile. În hotelurile de vacanţă clienţii pot veni şi pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesită prezenţa completă şi continuă a personalului front-office-ului.

În timpul sejurului la un hotel clienţii pot solicita anumite servicii şi pot participa la anumite tranzacţii cu hotelul, care sunt în majoritate efectuate de către serviciul front-office.

Sarcinile personalului front-office-ului

Biroul de rezervări

Personalul biroului de rezervări include: Managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări) Agenţii de rezervări

Managerul de rezervări controlează acest sector şi organizează programarea personalului prin rotaţie, stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită. În hotelurile de mărime mijlocie acest sector poate să nu aibă un manager propriu şi supervisor-ul de rezervări se va subordona direct front-office managerului. În multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepţioneri. Supervisor-ii de rezervări vor supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresăndu-se managerului cănd trebuie luate decizii importante. Ei ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare şi roagă clienţii să-şi confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepţiei toate detaliile rezervărilor clienţilor care urmează să sosească în acea zi.

Şeful de birou va organiza programul şi rotirea funcţionarilor de serviciu, va căuta să menţină un nivel ridicat al calităţii activităţii, va decide în situaţiile speciale dacă rezervările în cauză pot fi făcute sau nu şi va exercita un permanent control al activităţii compartimentului.

4 Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 50

7

În unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou să nu aibă un şef propriu, ci ca unul din funcţionari să raporteze direct şefului serviciului recepţie.

În afară de efectuarea rezervărilor, şeful biroului va urmari îndeaproape procesul de rezervare, iar în cazurile când trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului său.

Funcţionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, poştă sau prin reţele computerizate. Ei ţin evidenţa rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări. Ei vor încerca să rezerve cât mai multe locuri cu un grad mai mare de siguranţă a plăţii serviciilor, cerând celor ce solicită rezervarea să garanteze într-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervările plătite în avans se vor face fără alte condiţii, deoarece contravaloarea acestora este încasată indiferent dacă clientul va veni sau nu.

Recepţia (front-desk-ul)

Principala îndatorire a recepţiei unui hotel este de a asigura recepţia şi cazarea oaspeţilor, dar şi serviciile pe care aceştia le solicită, buna desfăşurare a activităţilor acestui serviciu depinzând în mare măsură de tipul şi numărul operaţiilor care au loc în diferite stagii ale şederii în hotel.

Un sejur tipic la un hotel poate fi împărţit în următoarele faze distincte şi anume: Activităţi înainte de sosirea clientului Sosirea Ocuparea camerei Plecarea Activităţi după plecare

Aceste faze reprezintă ciclul clientului, în fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite tranzacţii standard care au loc între client şi hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi servicii: Rezervări Check-in şi înregistrarea clienţilor Corespondenţă şi informaţii Diverse servicii (transportul bagajelor etc.) Convorbiri telefonice şi mesagerie Administrarea conturilor clienţilor Check-out şi achitarea notei de plată

Cele mai multe din aceste servicii intră în atribuţia personalului din recepţia hotelului care intră în mod direct în contact cu turiştii.

Personalul acestui birou este alcătuit din şeful de birou, supraveghetorul recepţiei (adjunctul şefului de receptie) şi recepţioneri (funcţionari).

Întreaga activitate a recepţiei este condusă de şeful acesteia numit "manager reception" sau "front - desk manager". Conducând acest birou, el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activităţii şi cu motivarea personalului pe care îl are în subordine, pentru a menţine un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilităţile specifice ale supraveghetorului recepţiei constau în: asigurarea desfăşurării activităţii din recepţie în condiţii cât mai bune; organizarea turelor de serviciu;

8

rezolvarea plângerilor sau problemelor turiştilor atunci cand un recepţioner nu o poate face;

înştiinţarea personalului de recepţie despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importanţi) sau SPATT(clienţi care necesită atenţie specială) în hotel.

Funcţionarii din recepţie sunt direct subordonaţi unui recepţioner şef care, la rândul lui, raportează supraveghetorului de recepţie şi şefului de birou problemele mai importante din activitatea zilnică.

Recepţionerul şef răspunde de : activitatea fiecărui schimb de lucrători; repartizarea camerelor turiştilor; cazarea grupurilor; rezolvarea problemelor turiştilor.

Personalul recepţiei poate include:5

Managerul de receptie (front-desk manager) Supervisor-ul de recepţie (front-desk supervisor) Recepţionerii seniori şi recepţionerii

Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepţie.Acesta urmăreşte maximizarea veniturilor şi creşterea gradului de ocupare a hotelului,

monitorizarea şi motivarea personalului, precum şi menţinerea unui nivel înalt în relaţiile cu clienţii, încât în final, toate aceste măsuri să conducă la creşterea calităţii serviciilor oferite de departamentul front-office, în particular şi de hotel, în general. Supervisor-ul de recepţie are ca responsabilitate specifică funcţionarea normală a front-desk-ului. Pe lângă această sarcină generală el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaţii şi de clienţii dificili, cu care recepţionerul nu reuşeşte să realizeze o comunicare optimă. Anunţarea şi primirea clienţilor importanţi, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepţie. Recepţionerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilităţi: atribuirea camerelor clienţilor, pregătirea sosirii grupului şi tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienţilor. Recepţionerii pregătesc sosirea clienţilor, îi intâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepţionerii ţin evidenţa stării fiecărei camere din hotel: dacă aceasta este curată (liberă), în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau necesită reparaţii, furnizează clienţilor informaţii şi păstrează cheile camerelor ai căror ocupanţi lipsesc din hotel.

Biroul de întâmpinare a oaspeţilor

Acest birou cuprinde un număr mare de personal (şeful de birou, portari, hamali şi bagajişti ş.a.).

Şeful de birou coordonează activitatea întregului birou, este instalat de obicei în holul de la intrare, având următoarele sarcini:

5 Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 55

9

asigurarea unei bune primiri a turiştilor; colaborarea strânsă cu biroul recepţie, dar şi cu celelalte birouri; informarea oaspeţilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de hotel sau obiectivele

locale ce merită a fi vizitate, posibilităţile de recreere din zonă; preluarea mesajelor şi uneori gestionarea cheilor de la camere; îndeplinirea formalităţilor de închiriere a maşinilor hotelului.

Bagajiştii (concierge/servicii de hol)

Departamentul bagajişti include un grup larg de personal în uniformă, incluzând: bagajistul şef de hol; portari; bagajişti. Bagajistul şef de hol are în subordine tot personalul în uniformă al front-office-ului şi lucrează la biroul aflat în holul principal al hotelului. Printre sarcinile şi serviciile pe care le îndeplineşte se pot număra:

Controlul personalului în uniformă Legătură stănsă cu front-office managerul şi cu celelalte departamente Informează clienţii despre serviciile oferite de hotel şi adresele de interes pe plan local Preia mesaje şi înmânează cheile camerelor Rezervarea biletelor pentru spectacole şi confirmarea călătoriei cu avionul Planificarea închirierilor autoturismelor hotelului Rezolvarea problemelor şi cerinţelor clienţilor referitoare la facilităţile recreative locale

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate în următorul tabel:

Personal în uniformă SarciniPortari Organizează transportul bagajului, atăt pentru clienţii

care pleacă, căt şi pentru cei care sosesc; deschid uşile maşinilor

Bagajişti şefi de hol Întâmpină noii veniţi; indică adrese; comandă taxiuriŞoferi Transferă clienţii la şi de la aeroport, la gară etc.;

parchează autoturismele clienţilorBagajişti Rezolvă comisioane şi preiau mesaje, atât de la

personalul hotelului, cât şi de la clienţi, transportă bagajele la şi de la camere, întreţin curăţenia holurilor

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 57.

Biroul corespondenţă şi informaţii (mesagerie)

Responsabilul de birou conduce echipa de angajaţi care gestionează cheile camerelor şi remit turiştilor mesajele care au venit pe numele lor.

10

Un desk pentru informaţii şi corespondenţă se găseşte în mod normal numai în hotelurile foarte mari. Sectorul de informaţii şi corespondenţă cuprinde:6

Supervisor-ul de corespondenţă şi informaţii Lucrătorii de la corespondenţă şi informaţii

Supervisor-ul de corespondenţă şi informaţii răspunde de echipa de lucrători ai acestui sector, care eliberează cheile clienţilor şi furnizează corespondenţa şi mesajele primite. El răspunde de vizitatorii clienţilor şi oferă informaţii despre atracţiile pe care le poate oferi hotelul sau care se găsesc în zonă. Tot el se îngrijeşte de asigurarea aprovizionării cu timbre poştale locale şi articole de papetărie, etc.

Magazinul sau chioşcul hotelului, unde se vănd cărţi, reviste, articole de cosmetică, în general nu face parte din front-office. Totuşi în hotelurile de mărime medie, se pot vinde unele articole mărunte de către personalul front-desk-ului.

Oficiul telefonic

Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât şi pentru cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă calităţi de comunicare şi lingvistice, acesta furnizând deseori, prin telefon, informaţii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă ţară sau atracţiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile internaţionale şi efectuează apeluri de trezire la cerere. De asemenea operează sistemul de pagere al hotelului care asigură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi membri ai personalului şi managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se află întotdeauna în birou. Un rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaţii în situaţii de urgenţă: incendii, cutremure, panica creată de ameninţarea cu bombe, răniţi, bolnavi etc.

Lucrătorii de relaţii cu clienţii

În hotelurile mari se întâmplă deseori să existe un contact foarte redus între clienţi şi alţi membri ai personalului, în afară de recepţioneri şi bagajişti. În astfel de hoteluri, lucrătorii de relaţii cu clienţii au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului faţă de clienţi. Lucrătorii de relaţii cu clienţii, de obicei, sunt postaţi în holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este să le dea clienţilor sentimentul că sunt bineveniţi, şi să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizăndu-se prin discuţii cu clienţii care călătoresc individual şi care ar putea să se simtă singuri într-un oraş străin. Lucrătorii de relaţii cu clienţii se ocupă, de asemenea, de problemele şi reclamaţiile clienţilor şi se implică întotdeauna în situaţiile când un client are nevoie de un doctor sau pur şi simplu nu se simte bine. În plus, este responsabilitatea lucrătorilor de relatii cu clienţii să aibă grijă de VIP-uri şi de clienţii tradiţionali prin verificarea pregătirii camerei lor înainte de sosire.

6 Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 58

11

Casierul front-office-ului

Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (şef de birou) şi casierii. Supervisor-ul casier poartă îintreaga responsabilitate pentru incasările şi modalităţile de realizare a acestora, precum şi pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. În unele hoteluri casierii front-office-ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decăt front-office managerului, iar casierul-şef este direct subordonat contabilului şef şi nu şefului de recepţie, chiar dacă operaţiunile de încasare în numerar se fac în cadrul acestui serviciu. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor rezidenţi. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienţilor şi dacă sunt procesate corespunzător. Casierii front-office-ului administrează şi sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului, asigurând şi serviciul de schimb valutar.

Night-auditorul

Personalul compartimentului de recepţie poate fi alcătuit din două echipe, una specializată pentru munca de zi şi una pentru munca de noapte, sau poate fi împărţit în schimburi care lucrează în diverse perioade ale zilei. Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopţii sau, mai puţin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei, perioada cănd se procesează diverse documente şi se verifică rezultatele diferitelor operaţiuni efectuate; aceste activităţi sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numeră: verificarea şi completarea fişelor de cont ale clienţilor, bilanţul veniturilor hotelului şi întocmirea de statistici şi rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului. În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaţiunilor de cont şi casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. Odată cu introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelieră, cea mai mare parte a activităţilor sunt realizate automat de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajaţi pentru operaţiile de cont şi activităţile de audit este redusă şi se simplifică mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de întocmit rapoartele şi statisticile de venituri ale hotelului, obţinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte şi efectua anumite verificări speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night-auditului este „back-up”-ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fişierelor din computere, astfel încât să poată fi prevenite consecinţele unei eventuale căderi a sistemului informatic.

Lucrul în schimburi

De obicei personalul din recepţie poate să lucreze 40 de ore pe săptămână ( cinci zile pe saptămână).

Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta: schimbul de dimineaţă - de la ora 7.00 la ora 15.00

12

schimbul de după amiază - de la ora 15.00 la ora 23.00 schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00.Multe din recepţiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, însă,

serviciul de rezervări operează de obicei între orele 9.00 şi 18.00 şi au de cele mai multe ori sfârşitul de saptămână liber.

Acest lucru se întâmplă deoarece cele mai multe agenţii de turism operează :între orele 9.00 şi 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc în afara orelor de program ale serviciului rezervări sunt preluate de către recepţionerul de serviciu.

Majoritatea hotelurilor au ca oră de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta înseamnă că turiştii trebuie să predea camera în ziua plecării cel târziu pana la ora 12.00. Dacă ei doresc să reţină camera mai mult (până la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru şi vor fi încasaţi pentru încă o jumătate de zi, dar această decizie rămâne la latitudinea şefului de recepţie. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă un timp de 15 minute.

B. Serviciul de etaj ( HOUSEKEEPING )

Principalele sectoare de activitate sunt: spatiile de cazare; spatiile comune ( publice); lenjerie ; spălatorie. Rolul acestui serviciu se referă la asigurarea igienei si amenajarea spaţiilor hoteliere.

Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clienţi şi curăţenia si igienizarea spaţiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere, dotarea şi amenajarea spatiilor de cazare, întretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Este necesară o legatură strânsă între departamentul de etaj şi front-office pentru ca informaţiile despre starea camerelor să fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj si front-office sunt conduse de către un şef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele două departamente este responsabil pentru operaţiunile specifice.

Activităţile desfăşurate în cadrul acestui departament constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde în bună măsură reputatia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vanzarilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curăţenia fiind, în multe situaţii, motivul revenirii sau al renunţării la serviciile hotelului respectiv.

Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea o atmosfera relaxantă, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale carui caracteristici sunt :

Igiena Confortul Siguranta Atractivitatea Intimitatea Solicitudinea ( atentia fata de cerintele clientilor ), curtoazia ( amabilitatea ).

Principalele obiective urmărite sunt :

13

Efectuarea serviciilor specifice in mod eficient Crearea unui mediu placut si atractiv pentru clienti si personal Intretinerea lenjeriei hotelului, asigurand un mediu sanatos, sigur.

Sectoare de activitate

Pentru spaţiile de cazare principalele obiective urmărite sunt :7

Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in camere si in spatiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice si de igiena, materiale informative si

de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit incaltamintea, călcat imbracamintea,

mici reparatii, etc.) Rezolvarea situatiilor speciale (solicitari suplimentare – paturi, lenjerie, perne, pungi cu

ghiata, pungi(sticle) cu apa calda, fier de calcat, uscator de par, termometru, etc., acordarea primului ajutor )

Pastrarea obiectelor uitate si pierdute

Pentru spaţiile comune (publice) principalele obiective urmărite sunt:

Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in spatiile comune, atat in cele pentru clienti, exterioare si interioare, cat si in cele pentru personal

Amenajarea si dotarea spatiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale Efectuarea unor servicii speciale (dezinfectie, dezinsectie, deratizare, curatarea

mochetei, curatarea fatadei hotelului, ingrijirea spatiilor verzi, etc. ) Redecorare dupa lucrari de renovare Decorarea la ocazii speciale (revelion, sarbatori religioase, etc.)

În sectorul lenjerie si uniforme se urmăresc:

Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare si restauraţie, inclusiv uniforme Sortarea si asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie Intretinerea lenjeriei, efectuarea de reparatii si confectionarea unor elemente de lenjerie

În sectorul spălatorie – curăţătorie se urmăresc:

Spalatul, curatatul, calcatul lenjeriei hotelului si a lenjeriei si imbracamintei clientilor

Personalul serviciului de etaj

Conducerea departamentului(serviciului) de housekeeping depinde de marimea, tipul si localizarea structurii de primire( niciodata doua guvernante nu isi vor conduce departamentul in exact acelasi mod).

In functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista : 1 guvernanta generala

7 Adriana Gabriela Mihail(coordonator) – Tehnologie hotelieră(Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002, pag. 17

14

1 asistenta (adjuncta) a guvernantei guvernante pentru spatiile de cazare (in functie de marimea unitatii, pentru 50-100 de

camere) 1 guvernanta pentru spatiile comune 1 lenjereasa sefa 1 sefă de spalatorie (atunci cand exista spalatorie in incinta)sau doar 1 guvernanta generala care trebuie sa rezolve toate problemele departamentului sau

serviciului

Guvernanta generală

Guvernanta generală (guvernanta unică sau supraveghetoarea într-un hotel mai mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respective curăţenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de “stăpâna casei” sau intendentă.

Atributii si competente:- Conduce echipa departamentului de etaj, asigurand pregatirea spatiilor hoteliere de cazare

si a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajarii, functionalitatii.- Organizează si coordonează activitatile specifice, de la careul cu personalul din subordine,

aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pana la controlul calitatii serviciului de cazare si a serviciilor suplimentare.

- Asigură sanătatea si securitatea clienţilor prin urmarirea respectarii normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, de protecţie a mediului.

- Antrenează si instruieşte periodic personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciului.

- Participă la pregatirea spatiului de cazare pentru clienti VIP si clienti ai casei, precum si la intampinarea acestora.

- Solutionează reclamaţii, solicitari ale clientilor, situatii particulare.- Gestioneaza eficient resursele materile si financiare ale departamentului de etaj. - Reprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientul.

Camerista

Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). Dacă atribuţiile se referă la spaţiile comune, se foloseşte şi denumirea de îngrijitoare de hol.

Atributii si competente:

- Asigura curatenia si igiena, amenjeaza spatiile de cazare si spatiile comune aferente.- Verifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile.- Preda/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie.- Efectueaza servicii suplimentare specifice.

- Asigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor si de protecţie a mediului.

15

V.4. DEPARTAMENTUL VÂNZĂRI - MARKETING

Departamentul vânzări - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în închirierea de camere, functionalităţi, reuniuni sau chiar restaurante şi baruri. Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului precum şi de promovarea vânzărilor şi publicitate,deseori având şi rolul de relaţie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vânzări, organizat sub forma unui departament complex marketing-vânzări.Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei-căreia îi comunică sosirile de clienţi-, precum şi cu cea de vânzări-pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionată a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare (rezervări pentru grupuri şi circuite turistice, vânzări către societăţi, simpozioane, conferinţe etc.).

Între activităţile departamentului se mai pot număra: - promovarea vânzărilor tuturor serviciilor şi dotărilor hotelului;- publicitatea şi vânzarea în cadrul unor companii de promovare speciale;- coordonarea activităţilor de vânzări cu toate celelalte departamente

importante ale hotelului;- cunoaşterea activităţilor de vânzări ale concurenţei;- identificarea clienţilor potenţiali şi stârnirea interesului în achiziţionarea

serviciilor hotelului;- organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai

companiilor locale, invitându-I să cunoască hotelul.Vânzarea este o activitate concurenţială, din această cauză, este important ca personalul de vânzări al hotelului să aibă o pregătire corespunzătoare. Training-ul în domeniul vânzărilor începe prin necesitatea înţelegerii şi cunoaşterii complete a produsului, dotărilor şi serviciilor oferite de hotel, a pieţei pe care operează hotelul şi a caracteristicilor consumatorilor prezenţi pe această piaţă.

V..5. DEPARTAMENTUL RESTAURAŢIE

Departamentul restauraţie (alimentaţie) oferă clienţilor o diversitate de facilităţi, dar se concentreaza in special pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri în camere, restaurante, precum şi de departamentele: banchete şi room-service.

Realizarea serviciului hotelier de baza - alimentatia ( productie si servire ) implică desfăşurarea următoarelor activităţi: aprovizionare, depozitare si conservare, transare, prelucrare, pregatire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire.

Funcţiile specifice activităţii de servire a clienţilor pentru un hotel cu restaurant clasic (de capacitate mare şi încadrat la o categorie de clasificare superioară) sunt. lucrător bar, barman, responsabil bar, Maître d hotel, şef de rang, chelner, somelier, şef bucătar, şef partidă, lucrător bucătărie, bufetier, cofetar, spălător, pivnicier, casier etc.

Maîtres d hotel ( şefii de sală) au atribuţii legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire, rezolvarea reclamaţiilor.

Şefii de rang se subordonează şefilor de sală, fiecare fiind responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese).

16

Chelnerii (ospătarii) răspund de un anumit raion, având atribuţii legate de efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.

Picolii (ajutorii de ospătar) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.

Somelierii recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi, având atribuţii legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producţie.

Şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor.

Şeful de partidă este responsabil al uenei partizi (secţiuni) a bucătăriilor ( exemplu: gustări reci – bufetier, sosuri – sosier etc.).

V.6. DEPARTAMENTUL CONTABILITATE

Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale hotelului.Aceste activităţi contabile ar putea include: încasari în numerar şi operaţiuni bancare, procesarea statelor de plată, acumularea de date operationale, monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor, evidenţa companiilor care au credit deschis, pregătirea rapoartelor interne, de audit şi bilanturilor. Datorita importantei datelor şi statisticilor financiare este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi front-office.

Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office-ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaţii serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaţionale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice şi rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate, care indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.

Sistemul de contabilitate al front-office-ului are următoarele funcţii:- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale clienţilor;- asigurarea unui control intern efficient, prin monitorizarea creditelor

acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei;- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pentru

managementul hotelului.Casierul front-office-ului are următoarele atribuţii:

- deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor;- administrarea csistemului de păstrare a valorilor în seif,- realizarea schimbului valutar pentru clienţii străini.

Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi acitarea notelor de plată se pot realize de către personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. În funcţie de mărimea hotelului rolurile casierului şi recepţionerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentului facturare(main-courante) va înregistra în fişa de cont(guest-folio) care se deschide pentru fiecare client la sosirea în hotel, toate serviciile prestate în favoarea clientului. Diferitele puncte de vânzare din hotel(restaurant, bar, cofetărie, spălătorie, centrală telefonică, piscină etc.) vor transmite operativ compartimentului facturare notele de

17

plată(note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Pentru controlul zilnic al activităţii se întocmeşte “situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor”. Fiind posibil ca evidenţa prestaţiilor effectuate să se ţină direct pe “situaţia prestaţiilor şi decontărilor”(main-courante, jurnalul hotelului sau clienţilor), eliberarea facturii finale şi a notei de plată făcându-se pe această bază. Activităţile de facturare şi casierie propriu-zisă(casă, check-out) sunt regrupate de regulă într-un singur compartiment: casă-facturare.Sistemele informatice de gestiune hotelieră permit înregistrarea instantanee în fişele de cont ale clienţilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, întreaga activitate de facturare fiind preluată de calculator.

V.7. DEPARTAMENTUL PERSONAL ŞI TRAINING (resurse umane)

Departamentul personal şi training asigură aplicarea politicii de personal (recrutarea şi selecţia personalului, formarea profesională), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum şi de implementarea de programe ,training, relaţiile dintre angajaţi, despăgubiri etc. În prezent hotelurile tind să pună accent tot mai mare pe training şi dezvoltarea culturii organizaţionale precum şi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul de a păstra forţa de muncă existentă.

V.8. DEPARTAMENTUL TEHNIC ( ÎNTREŢINERE )

În unele structuri de primire turistice de capacitate mica, tehnicul apartine departamentului de cazare, avand in vedere contributia sa la asigurarea functionalitatii instalatiilor si a intretinerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului, etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune si pentru personal, intra in aria de competenta a acestui departament.

Departamentul tehnic este important pentru întretinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi echipamentelor, instalaţiilor şi mobilierului. Este, de asemenea responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiţerie şi micilor lucrări de zidărie, instalaţiilor tehnico-sanitare, atât în interiorul cât şi exteriorul hotelului. Acest departament asigură aprovizionarea cu energie şi apă şi controlul consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile echipamentelor, întreţinerea utilajelor şi a instalaţiilor spălătoriei şi curăţătoriei, bucătăriei etc..

V..9. DEPARTAMENTUL PAZĂ SI SECURITATE

Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranţa şi securitatea clienţilor, vizitatorilor şi personalului hotelului, aplicarea reglementărilor de prevenire şi stingere a incendiilor. Acest departament poate include :supravegerea sediului hotelului, monitorizarea

18

echipamentului de supravegere şi asigurarea securităţii clienţilor, angajaţilor, precum şi a bunurilor lor.

Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestate de catre clienti, de confortul si igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securitati a clientului intr-un hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare.

Din acest motiv, in unele structuri organizatorice aceasta activitate face parte din departamentul de cazare, dar se întâlnesc şi situaţii în care seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general.

Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori – portar, curier- bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta - dar coordonarea actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea celor implicati, revin personalului specializat.

Principalele activităţi desfăşurate în cadrul acestui departament sunt: asigurarea securitatii fizice in perimetrul hotelului; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare; asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii si actiunii in caz de pericol ( incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).

Instrumente pentru organizarea activitatii

Fisa postuluiAceasta specifică felul postului, denumirea lui, locul de muncă, responsabilitatea, relaţiile

ierarhice(cui dă raport persoana si cine raporteaza persoanei), programul de lucru, activitatile pe care le implica postul, numarul zilelor libere si de condediu Programul de lucru

Programul trebuie sa fie usor de citit si înţeles. El trebuie să fie afişat în biroul guvernantei şi într-o zonă unde să poată fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sala de mese, etc.)

Programul trebuie sa conţină : Numele lucratorilor; Schimbul(tura) in care urmeaza sa lucreze; Zilele de lucru si cele libere; Zilele de concediu; Numarul orelor de lucru; Ore suplimentare.Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ in sens previzional, cu modificari ulterioare, in functie de necesitati, si apoi ca program saptamanal _ definitive

La completarea programului trebuie tinut cont de următoarele aspecte : Personalul cu norma intrega lucreaza de obicei 8 ore pe zi; Saptamana de lucru este de 5 zile lucratoare; Cele 2 zilelebere pot fi sambata si duminica sau alte doua zile care de regula este bine sa fie

consecutive; In functie de politica unitatii, pauza de masa poate fi inclusa sau nu in cele 8 ore de lucru; Majoritatea personalului va fi de serviciu in perioadele aglomerate.

19

Planning-ul activitatii cameristei este un orar cu planificarea activitatilor (sarcinilor repartizate) pe o zi sau pe o saptamana pentru fiecare lucrator in parte, in care sunt prevazute detaliat spatiile repartizate si concret activitatile ce trebuie efectuate.

Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este “in liber” si se face, de obicei, pe o luna, dar poate fi făcut, pentru programarea concediilor, si pe un an calendaristic, indicand pentru fiecare mambru ziua libera sau zilele de concediu. Se planifica de obicei astfel, ca fiecare membru sa aiba in mod regulat un weekend liber si sta la baza programului de lucru saptamanal.

Fisa tehnologica (Job card) reprezinta o fisa cu descrierea activitatilor ce trebuie executate (de exemplu curatarea băii sau curaţarea periodică a coridorului), specificand, pentru fiecare sarcina in parte, ce este de facut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curatenie trebuie folosit, cat personal este necesar si unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie respectate.

Raport (check-list) pentru controlul curateniei spatiilor de cazare. Reprezintă o listă de control prin care guvernanta generala sau guvernanta de etaj inregistreaza standardul de curatenie din fiecare spatiu (de cazare sau spatiu comun), zilnic sau saptamanal.

Astfel de liste de control se pot utiliza si pentru inventarierea defectiunilor existente, atunci cand se face un control mai amanuntit al camerei Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se inregistreaza si raporteaza, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost repartizate.

Raportul guvernantei generale se realizeaza prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor camerelor unitatii respective in acea zi .

V.10. ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZERVAREA

Din punct de vedere al recepţiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se înţelege oprirea

sau reţinerea unei anume tip cameră de hotel pentru un anumit număr de persoane pe o perioadă dată.

Atunci când se face o rezervare la un hotel, este de aşteptat ca hotelul să îşi ţină promisiunea facută prin acceptarea rezervării şi să păstreze camera pregătită în data stabilită pentru venirea oaspeţilor.

Este esenţial ca angajatul hotelului care preia rezervarea să o facă într-un mod cât mai plăcut pentru a crea o prima impresie cât mai bună viitorului oaspete .

Serviciul de rezervări vinde produsul unui hotel (cazarea) generând cel mai important venit pentru hotel. Închirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori precum timpul şi cantitatea.

CONTRACTUL DE REZERVARE

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de căte ori un agent de rezervări oferă unui viitor client o cameră pentru închirierea pe care acesta o acceptă.Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea,adică tipul camerei,costul,termenele,TVA şi alte cheltuieli.

20

Contractul de rezervare implică: Asigurarea de către hotel a camerei,care va fi disponibilă la sosirea clientului,conform

specificaţiei acestuia. Sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificată.

La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menţinere a rezervării. Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părţi,indiferent dacă este realizat în scris sau verbal.În cazul în care clientul doreşte să modifice sau să anuleze o rezervare,aceasta se poate face numai pe baza unui acord între cele două părţi.Dacă hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea,partea vătămată se poate adresa justiţiei sau despăgubiri.

IMPORTANŢA PROCESULUI DE REZERVARE

Procesul rezervării este de importanţă vitală pentru un hotel deoarece: Oferă clienţilor prima impresie despre hotel Vinde principalul serviciu al hotelului,cazarea Furnizează clienţi pentru celelalte departamente Asigură informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente

În cadrul procesului rezervări se realizează deseori primul contact între client şi hotel.Astfel este esenţial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt şi de calitate pentru a-i oferi o bună impresie clientului.În industria hotelieră există o puternică competiţie pentru vănzarea serviciilor de cazare.Dacă vor apărea probleme şi întârzieri în servirea unui client de către sectorul de rezervări atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel.Din această cauză un sistem de rezervări eficient este mai important. Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin acasta ca şi alte departamente să realizeze venituri,de exemplu,departamentul alimentaţie.Un hotel poate avea zilnic un mare număr de camere disponibile pentru închiriat,dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv.Astfel,dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte venitul pe care l-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna.Rezervările au ca obiect maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office:numărul de camere ocupate,durata medie a şederi şi tariful mediu pe cameră,prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit şi profit posibil. În plus,celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la punct de departamentul rezervări.Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului clienţilor din hotel sau estimare momentului când hotelul va fi complet ocupat. Informaţiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru:

Întocmirea previziunilor privind vânzările Pregătirea,săptămânal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor şi a achiziţiilor

necesare Corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli Controlul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul şi de regie Întocmirea planurilor pe termen lung(renovări, extinderi etc.)

SURSELE REZERVĂRILOR

21

Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse.Cele mai întâlnite sunt: Rezervarea directă Sisteme de rezervare în reţea agenţii

Rezervarea garantată

Rezervarea garantată implică plata de către client a camerei,chiar dacă aceasta nu a fost folosită,cu excepţia cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervării.În schimb,hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check-out-ului corespunzător zilei care urmează celei în care clientul trebuie să sosească. Rezervările garantate protejează hotelul de cazurile de „non show”.Astfel hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din închirierea camerelor,dacă clientul nu se prezintă.Acest sistem protejează şi clientul deoarece hotelul este de acord să păstreze camera,chiar dacă clientul soseşte mai târziu decât era prevăzut.O rezervare poate fi garantată într-unul din următoarele moduri:

Plata în avans.Clientul plăteşte anticipat integral camera. Carte de credit.Se înregistrează numărul cărţii de credit a clientului şi,în cazul neprezentării

clientului hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit.Aceasta este cea mai întâlnită modalitate de rezervare garantată.

Depozit în avans(sau plata parţial în avans).Clientul plăteşte anticipat o anumită parte a sumei.Această formă de rezervare este folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult.Dacă clientul nu se prezintă sau îşi anulează rezervarea abia în ziua când urmează să sosească hotelul poate reţine suma drept compensaţie.Se pot întâlni hoteluri care restitue avansul clientului sau companiei,acest lucru depinzând de politica hotelului.

Acord contractual.În mod normal,în acest caz este implicată o companie cu care hotelul a căzut de acord să plătească un anumit număr de camere,indiferent dacă acestea vor fi sau nu folosite.

Rezervarea negarantată În cazul rezervării negarantate,clientul pur şi simplu efectuează rezervarea şi apoi confirmă data sosirii.În cazul acestei rezervări,hotelul reţine fără garanţi o cameră,până la ora de anulare a rezervări stabilite,care este,de obicei,ora 6.00 p.m. din ziua în care urmează să sosească clientul.Dacă clientul nu soseşte până la ora anulării,atunci camera este disponibilizată.În acest caz hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă.Acest timp după care se anulează rezervarea este numit uneori timp de menţinere a rezervării.Scopul acestui interval de timp de menţinere a rezervării este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel,de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.

ACTIVITĂŢI DE BAZĂ PRIVIND REZERVAREA

Pentru efectuarea de rezervări,hotelurile pot folosi sisteme şi documente diferite.

Primirea cererilor de rezervare

22

După cum s-a arătat anterior,o cerere de rezervare poate fi primită într-o diversitate de moduri.Primul pas în procesul rezervării este obţinerea de informaţii despre şederea preconizată de client şi verificarea disponibilului de camere. Informaţiile pe care agentul de rezervări trebuie să le obţină de la client pentru a răspunde prompt,afirmativ sau negativ,sunt următoarele:

Data sosirii Durata şederii Timpul şi numărul camerelor solicitate Numărul de persoane

Stabilirea disponibilului de camere

După obşinerea de informaţii de la client despre durata preconizată a şederii următorul pas în procesul rezervării este verificarea dacă la data indicată este disponibil tipul de cazare solicitat.În orice sistem de rezervare,este esenţială păstrarea unei evidenţe stricte a numărului rezervărilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci când un hotel acceptă mai multe rezervări decât numărul de camere de care dispune.În cazul suprarezervării pot apare probleme grave în funcţionarea hotelului,acesta putându-şi pierde reputaţia,în cazul când un client,care are o cameră rezervată,soseşte la hotel şi constată că nu poate fi cazat. În multe hoteluri departamentul rezervări practică intenţionat suprarezervarea,pentru a asigura rezervarea completă a hotelului. Indiferent dacă hotelurile practică intenţionat suprarezervarea sau nu,trebuie să existe un sistem de verificare a disponibilului de camere.Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:

Tablourilor de disponibilităţi Diagramelor de rezervări Sistemelor computerizate

Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare

După ce s-a verificat dacă sunt camere disponibile,agentul de rezervări poate să accepte sau să refuze cererea de rezervare. Dacă sunt camere disponibile cererea va fi,în general,acceptată. Agentul de rezervări va completa apoi detaliile rezervării într-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de rezervare,ceea ce se numeşte refuz.Refuzul are loc când:

Hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client,la data menţionată de acesta Hotelul este complet ocupat Clientul se află pe” lista neagră”

Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie făcut politicos şi cu amabilitate,urmându-se procedurile de mai jos:

Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie să i se explice acest fapt cu amabilitate şi să i se prezinte scuzele de rigoare.Se va încerca să i se ofere o alternativă de cazare,eventual la altă dată,sau dacă acest lucru nu este acceptat de către client,să i se propună cazarea la un hotel „frate”.

23

Dacă hotelul este complet ocupat,trebuie să i se explice clientului,cu amabilitate,acest fapt şi să i se ofere scuzele de rigoare.Se va încerca să se ofere alt tip de cazare sau altă dată de sosire în hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparţinând aceluiaşi grup.

Dacă clientul este pe lista neagră,ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt.De exemplu agentul de rezervări poate refuza complet cererea dacă clientul este cunoscut ca fiind client- problemă,sau se poate accepta cererea de rezervare,dar cu plata integrală în numerar,dacă clientul este cunoscut ca rău platnic.Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunoştiinţa managerului recepţiei.

Documentarea privind detaliile rezervării

Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată,agentul de rezervări va completa un formular pentru rezervări,în care se va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa .Trebuie reamintit faptul că,în multe cazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenţial client,ci din partea unei terţe părţi. Formularul de rezervare est e singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare.Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect.Formularul de rezervare poate furniza informaţii importante care sunt esenţiale altor sectoare şi departamente ale hotelului. Dacă se foloseşte un sistem computerizat,atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer.Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat,principiile înregistrării informaţiilor sunt aceleaşi,singura diferenţă dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată.În cazul în care clientul se hotărăşte să-şi garanteze rezervarea,agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare. O dată cererea acceptată şi detaliile rezervări înregistrate,agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului

Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile,agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului.Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat,acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii;aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri.Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii:

Numele clienţilor Tipul de cazare solicitat Durata şederii Tariful şi condiţiile stabilite Cum şi cănd s-a efectuat rezervarea Numărul telefonului de contact Semnătura agentului de rezervări Observaţii

În unele hoteluri mici,uneori este menţionat şi numărul camerei atribuite clientului,împreună cu alte informaţii.Acesta se face doar dacă jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri în marile hoteluri.

24

Dacă este primită o confirmare a rezervării,atunci se trece aceasta în jurnalul hotelului.Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească,în cazul în care formularul de rezervare se rătăceşte.

Confirmarea rezervărilor

Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers,în funcţie de politica hotelieră privind detaliile rezervărilor.Scrisoarea confirmă că s-a tranzmis o cerere pentruuna sau mai multe camere dintr-un hotel şi constitue dovadă scrisă privind închorierea unui contract între hotel şi un potenţial client. Ca regulă a procesului de rezervare,agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate,din nou,acest lucru poate fi realizat manual sa automat.Acest lucru asigură clientului că rezervarea a fost efectuată.Numărul,care se atribuie confirmării rezervării,trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modificării rezervării iniţiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienţi în tranzit,ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii nu se obinuieşte să se confirme rezervările,cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent.

Serviciile complementare

Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru poşta şi informaţii, situat în holul din faţă. În hotelurile mai mici, problemele oficiului de poştă şi informaţii sunt preluate de recepţioner sau de portar.

Corespondenţa

Rezolvarea problemelor legate de poşta şi de preluarea mesajelor în numele turiştilor sau a hotelului este o responsabilitate importantă a personalului de la oficiul de poştă şi informaţii.

Un sistem eficient de recepţie a poştei şi a mesajelor este esenţial pentru hotele.Poşta care intră în hotel este împarţită in trei categorii: poşta hotelului, distribuită serviciilor hotelului; poşta personalului, distribuită personalului; . poşta oaspeţilor (poşta foştilor, actualilor şi viitorilor oaspeţi).Îndatoririle funcţionarilor de la oficiul pentru corespondenţă şi informaţiia) distribuirea corespondenţei înregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care

necesită semnatură prin care se confirmă primirea;b) distribuirea corespondenţei primite pentru oaspeţi şi personalul hotelului;c) prestarea de servicii poştale pentru oaspeţi şi pentru hotel;d) controlarea eliberării şi păstrării cheilor;e) menţinerea evidenţei la zi a oaspeţilor care sosesc şi pleacă;f) punerea la dispoziţia clientilor a informaţiilor legate de hotel, atracţiile locale, serviciile

publice, etc;g) preluarea şi transmiterea mesajelor pentru oaspeţi;h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developări de filme, cumpărarea unor

obiecte necesare ;

25

Serviciile de telefonie

Numeroase hoteluri oferă servicii telefonice locale şi internaţionale, acestea sunt folosite pentru direcţionarea apelurilor telefonice catre oaspeţi; formarea directă a numărului din cameră poate fi folosită pentru apeluri locale şi internaţionale.

Mesajele de telefon, fax şi telex înregistrate de telefonist, trebuie ştampilate cu data şi ora la care au fost primite şi trebuie plasate în sertarul de corespondenţă.

De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaţa pentru trezire .

Unele sisteme telefonice oferă servicii care blochează apelurile atâta timp cat oaspetele alege să nu fie deranjat.

Alte servicii complementare oferite oaspeţilor :

Serviciul de depozitare a valorilor personale în seif

Hotelul este responsabil pentru posesiunile unui oaspete în timp ce acesta se afla în hotel, dacă pierderea a fost cauzată de neglijenţa personalului, hotelul va raspunde pentru aceasta.

Casierul care se ocupă de seif are o responsabilitate considerabilă.Sertarele seifului vor fi repartizate doar oaspeţilor care oferă garanţie că le vor preda înainte

de plecare. Obiectele prea mari care nu încap în sertare, vor fi preluate, însoţite de o descriere generală a lor. Securitatea poate fi definită ca protecţia şi conservarea bunurilor care includ:

proprietăţile hotelului; proprietăţile oaspeţilor;reputaţia hotelului.Hotelul este responsabil pentru siguranţa oaspeţilor şi pentru bagajele acestora.Un sistem de chei bine pus la punct este esenţial.Există două sisteme de chei: convenţionale şi electronice.Sistemul electronic de chei este un sistem sofisticat care permite luarea unor măsuri

suplimentare de siguranţă. Prin calculator se monitorizează toate intrările şi ieşirile din camere, iar dacă cineva încearcă să deschidă uşa cu o altă cheie, recepţionerul este pus în alertă. Întreg personalul hotelului este obligat sa participe la menţinerea securităţii.

Proceduri de urgenţe

1 )Comitetul de urgenţă al unui hotel este însărcinat cu: identificarea urgenţelor; identificarea persoanelor responsabile; alegerea procedurii de urgenţă; alegerea modului de implementare a procedurii; alegerea momentului de implementare a procedurii.2) Managerul trebuie să se asigure că toate procedurile de urgenţă suntrevizuite periodic.3) Personalul trebuie să: reacţioneze repede şi eficient;

26

să rămână calm; să evite panica; să urmeze procedurile de urgenţă.4) Antrenamentul personalului include: să cunoască regulile de prevenire şi stingere a incendiilor; să cunoască ieşirile in caz de incendiu; să ştie să opereze cu echipamentele pentru incendiu; să informeze pompierii şi oaspeţii; să ajute la evacuarea zonei;

Activitatea cultural artistică şi de agrement

Realizarea activităţii cultural-artistice presupune existenţa unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi divertisment pentru turişti.

O grupare generală, în câteva categorii mari, a dotărilor pentru agrement, sugerează varietatea şi importanţa acestei activităţi în cadrul sectorului hotelier:

mijloace destinate distracţiilor (cluburi, săli de jocuri, săli polivalente, parcuri de distracţie, etc.);

mijloace de transport pe cablu; mijloace de agrement sportiv (terenuri de sport, centre de hipism, patinoare,facilităţi

pentru sporturi nautice, etc.); bazine de inot, deschise şi acoperite, etc.; cluburi, săli de jocuri, săli polivalente, etc.Se pot iniţia acţiuni pentru turişti: seri distractive, concursuri, organizareadirectă sau procurarea de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, carnavaluri, etc.;

plimbări cu trăsura, caruţa sau sania, organizarea de partide de pescuit, etc.Se pot presta şi servicii de iniţiere în: înot, patinaj, tenis, echitaţie, popice, gimnastica, tenis

de masă, tenis de câmp, schi, patinaj, etc.Activităţile acestea presupun existenţa unui personal calificat şi responsabil, care să asigure

buna instruire şi supraveghere a turiştilor.

Activitatea de informare

Serviciile de informare a turiştilor sunt asigurate de compartimentul de recepţie prin angajaţii săi în mod oral sau scris cu ajutorul afişelor, pliantelor, panourilor cu afişare electronică, etc.

Informaţiile oferite turiştilor se referă la programul activităţilor de agrement, manifestări sportive, manifestări cultural-artistice, orarul unităţilor prestatoare de servicii, formalităţile vamale, etc.

Pentru ca activitatea de informare să fie eficientă, hotelul trebuie să dispună de următoarele informaţii:

orare pentru legături de transport: aerian, feroviar, rutier şi naval; restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, expoziţiile

ce sunt disponibile pentru a fi vizitate; numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere; liste cu farmacii, magazine, bănci;

27

cărţi de informaţii gen "Pagini naţionale".

Activitatea de intermediereEste activitatea de mijlocire între clienţii hotelului şi unităţile prestatoare de servicii:1) Procurări de bilete de tren, avion şi pentru alte mijloace de transport;2) închirierea de obiecte de uz personal şi pentru agrement;3) Reparaţia unor obiecte;4) Rezervări de locuri la alte hoteluri şi la unităţi de alimentaţie.

Serviciile comerciale au ca obiect vânzarea unor produse necesare turistului: ilustrate, efecte poştale, ziare, cărţi, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigări, obiecte de artizanat, etc.

FISA POSTULUI

Denumirea : CAMERISTADepartamentul de munca

Departamentul de etaj

Numar persoane / post …………………………………….Rolul Efectuarea curateniei, intretinerii, igienizarii spatiilor hoteliereFormarea profesionala Scoala generala 8 claseExperienta profesionala ……………………………………..Capacitate profesionala ……………………………………..Calitati personale Simt gospodaresc

RigurozitateOnestitateBun simt

Responsabilitati (atributii, lucrari, sarcini)

- efectueaza curatenia, intretinerea, igienizarea si amenajarea spatiilor de cazare;- verifica starea echipamentelor si a dotarilor din camere;- respecta termenele de schimbare a lenjeriei;- presteaza servicii suplimentare specifice pentru clienti;- respecta normele de igiena si securitate;

Pozitia in organigrama – Relatii

a) ierarhice – este subordonata guvernanteib) de colaborare – cu personalul tehnicc) de reprezentare – fata de clienti

Perspectiva profesionala

………………………………………...

Conditii de munca Se detalieaza prin contractul colectiv de muncaLimite decizionale ………………………………………..

28

PROGRAM DE LUCRUCAMERISTE

HOTEL ……………………………….Saptamana ………………………….

Num

e

Sch

imb

Lun

i

Mar

ti

Mie

rcur

i

Joi

Vin

eri

Sam

b

Dum

Tot

al

Ore

sup

l.

Radu 8 8 8 L L 8 8 40Costeiu 8 8 8 8 8 L L 40Petrescu 8 L L 8 8 8 8 40Popovici c.m. c.m. c.m. 8 8 8 8 24David L 8 8 8 8 8 L 40Radovici 8 8 8 8 8 8 8 56

PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI

HOTEL ………………………………..

Numele ………………………….. Data ………………….Etajul ………………………….. Total camere ………...

Camera nr. Ocupat Plecare Curat Sosire Mentiuni 01020304050607080910

RAPORTUL CAMERISTEI

HOTEL ……………………………..

29

Data ……………………Ora ……………………Etajul ……………………

Camera Numar persoane SIMBOL01020304050607080910

SIMBOLV = LIBERA O = OCUPATA X = OCUPAT FARA BAGAJEB = BAGAJE – PAT NEOCUPAT R = IN REPARATIE

RAPORTUL CAMERISTEI

HOTEL …………………………….

CHAMBERMAIDSOCCUPANCY REPORT

Data / Date ……………………..Etajul / Floor .…………………….

Nr. Camera/Room no. Liber /vac. Sau Ocupat/occ.

Nr. Pers no. of person

01020304050607080910Acest raport se preda guvernantei in fiecare zi la

30

ora …………..Nume / Name………………. Semnatura / Signature

……………………………

LISTA DE CONTROL / CHECK-LISTPrivind curatenia spatiilor de cazare

HOTEL ………………………………

Data ……………

Nr.

cam

era

PA

T

BA

IE

PO

DE

A(m

oche

ta) P

RA

F

cons

uma

bie

OB

S.

203 √ √ √ √ - Lipsa lista mic dejun204 √ - √ √ √ Perdea dus rupta-

murdara205 - √ √ - √ Sub tv, pe tablou206 - √ √ √ √ Aranjat prost207 √ √ √ √ - Mototolite208 √ √ √ √ √ √209 √ √ - √ √ Mocheta patata210 √ √ √ √ √ √

Numele si prenumele cameristei : ……………………………………………Concluzii : …………………………………………………………………..Guvernanta,

LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST

CAMERA NR. ………DATA ………………..

Nr.Crt.

ELEMENTE CONTROLATE Punctaj maxim

Punctajacordat

OBSERVATII

1 Aspect general al camerei 102 Aerisire 23 Tavan / pereti 24 Tocarie ( usi, ferestre) 45 Geamuri 56 Draperii / Perdele 4

31

7 Mocheta / covor /carpete 38 Tablouri 29 Lampi / veioze 210 Prize / Intrerupatoare / Cabluri 311 Televizor 112 Radio 113 Telefon 114 Minibar 215 Dulapuri ( umerase, perii ) 216 Sertare ( set cusut ) 317 Materiale publicitare 318 Aspectul general al patului 519 Lenjerie pat / Perne 520 Paturi 221 Cuvertura 322 Aspect general al camerei de baie 523 Cada 524 Lavabou 525 Vas W.C. 526 Baterii baie 427 Faianta / Pardoseala 428 Prosoape 129 Consumabile in baie / Pahare 330 Instalatie electrica ( prize etc) 3

TOTAL PUNCTAJ 100

NUMELE si PRENUMELE CAMERISTEI: ……………………………………………PUNCTAJ OBTINUT ……………………………………………………………………NOTA ……………………………………………………………………………………..RECOMANDARI ……………………………………………………………………….

FISA DE CONTROL

HOTEL ……………………………….

CAMERA NR. …………… DATA ……………..

ELEMENTE CONTROLATE OBSERVATII(defectiuni constatate)

Responsabil cu remedierea

Nr. bon de reparatii

VESTIBULUsa de intrare- Broasca/Cheia Lipsa nr. camera Dep. tehnic Nr. …….Pereti Plafon Mocheta Mudara – de curatat Camerista Cuierul Rupt – de inlocuit Valet

32

Dulapul / UmeraseLumina electrica (intrerupator,bec)

Intrerupator defect Dep. tehnic Nr. …….

Alte elementeAspect generalCAMERA DE BAIEUsaLumina (bec, prize, intrerupatoare)Pereti Robinete Canalizare Vas W.C.Lavoar Dus / Perdea dusOglinda Suport oglinda / PahareAlte elementeAspect generalCAMERAPereti / PlafonMocheta / CovorPatulSomiera / SalteauaSalteluta de protectie Patata – de schimbat Camerista Patura / Pledul / CuverturaPernele Mobilierul Noptiera Masa / Scrumiera /Vaza Lipsa scrumiera Camerista Scaunele Comoda / OglindaFerestrele Nu se inchidGeamurile Murdare – de curatat Camerista Draperiile / Perdelele Perdele murdare-

inlocuitIluminat Lampadar / VeiozePrize / Intrerupatoare / cabluriIncalzirea Calorifer Instalatia de aer conditionatAparatura electricaTelevizor / Radio Nu funct.telecomanda

33

tv Telefon Alte elementeAspect generalGuvernanta : ……………………………..

V.11. NORME METODOLOGICE PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCŢIUNE DE CAZARE TURISTICĂ ÎN ROMÂNIA

Prin structuri de primire turistice, în sensul prezentelor norme, se înţelege orice construcţie şi amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aderente.

Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacanţă, pensiuni, ferme agro-turistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare turistică, unităţi de alimentaţie destinate servirii turiştilor, situate în staţiunile turistice, precum şi cele administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare şi de proprietate.

Structurile de primire turistice se clasifică pe stele după caracteristicile constructive, calitatea dotărilor şi a servicilor pe care le oferă.

Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funcţiuni de cazare turistică prevăzute în Ordinul Ministrului Dezvoltării Regionaler şi Turismului nr.1051 / 2011, elaborate în conformitate cu Hotărârea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele; 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice, cabane de vanătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele; 8. sate de vacanţă de 3, 2 stele; 9. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; 10. pensiuni turistice şi agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 11. apartamente sau camere de închiriat in locuinţele familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3, 2, 1 stele; 12. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe pontoane plutitoare sau nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structură a spaţiilor de cazare:

- cameră cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm.;

34

- cameră cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.;

- cameră cu pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm.;

- cameră cu două paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat folosirii de catre două persoane;

- cameră cu trei paturi individuale;- cameră cu patru paturi individuale;- camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de

minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele şi de minimum 190 cm la hotelurile de 1 si 2 stele.

- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist;

- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon printr-un glasvand sau alte soluţii care permit o delimitare estetică;

- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Precizãri:1. În toate structurile de primire turistice este obligatorie: afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic

proprietar si/sau administrator a structurii in cauză, precum si ale Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului si Autorităţii pentru Protecţia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turiştilor să semnaleze eventualele nemulţumiri cu privire la serviciile oferite;

pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei si respectarea cu strictete a normelor sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor;

asigurarea de personal calificat si cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din prezentele norme metodologice;

oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat, astfel:

- la unitatiile de 4 si 5 stele …. cel putin 20 servicii - la unitatiile de 3 stele …. cel putin 15 servicii - la unitatiile de 2 stele …. cel putin 10 servicii - la unitatiile de 1 stea …. cel putn 5 servicii

existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turisti cu privire la:

- instructiuni de folosire a telefonului;- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice;- lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea

modalitatiilor de solicitare a serviciului în cameră;

35

- lista room-service;- lista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz;- programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz;- informatii turistice privind zona sau localitatea;- harti cu localizarea structurii de primire în cadrul zonei sau a localitatii, pentru unităţile de 3,

4 si 5 stele;- orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciior oferite.

La hotelurile de 3, 4 si 5 stele materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.

2. Nu se admite organizarea unor activitãţi de jocuri distractive sau de noroc în holurile unităţilor. Asemenea activităţi pot fi organizate doar in spaţii distincte, cu intrări separate de fluxul turiştilor cazaţi în hotel.

3. La hotelurile de 1-3 stele, în spaţiile destinate cazării se pot amenaja activităti de birou sau firme, până la 15 % din capacitatea de cazare rezervată. Se exceptează cazurile in care se asigură intrari si fluxuri de circulatie separate pentru turişti.

CRITERII MINIMEprivind clasificarea structurilor de primire cu funcţiuni de cazare turistică

1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu

certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul unităţii şi categoria unităţii. Pentru categoriile 5, 4 şi 3 stele, firmele vor fi luminoase.

2. Toate tipurile de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică vor fi marcate prin semne standard, folosite în semnalizarea rutieră internaţională, pe şosele şi căile de acces spre acestea, atât în exteriorul cât şi în interiorul localităţii. Marcarea va fi efectuată cu cel puţin două semne situate pe o rază minimă de 2 km.

3. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarnă o temperatură de minim 21 C.

4. Constructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor din cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau a altor factori de poluare.

4.1. Nu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara aerisire si lumina naturala directa. Spatiile comune vor fi bine aerisite si iluminate. 4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmura sau alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate. La categoria o stea se admite si pardoseala din mozaic lustruit.

36

4.3. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale ceramice, marmura sau cu alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate, pe intreaga suprafata (pana la tavan). La categoria doua stele se admit si placari partiale pana la inaltimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile. 4.4. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare alba. La categoriile de 3, 4 si 5 stele materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate superioara sau din matase. 5.Hotelurile, motelurile şi vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante, canapele sau paturi individuale), pentru a fi închiriate peste capacitatea normală a camerei, la cererea turiştilor din cameră şi în măsura în care suprafaţa acesteia permite amplasarea lor.6. Este obligatorie efectuarea zilnică şi ori de câte ori este nevoie a curăţeniei în toate

camerele utilizate şi în spaţiile de folosinţă comună. Spaţiile verzi trebuie întreţinute corespunzător, iar căile de acces, spaţiile de parcare, terasele vor fi întreţinute într-o perfectă stare de curăţenie.

7. La intrarea în unităţi şi pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior. 9. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi schimbate dupa fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, astfel:

Categoria unitatii

Lenjeria*

Prosoapele*

Halatele*

5 si 4 stele

la 2 zile la 2 zile la 3 zile

3 stele la 3 zile la 2 zile -2 si 1 stea

la 4 zile la 3 zile -

*) sau ori de cate ori este nevoie

Este indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi prin care turistii sunt informati ca spalatul prosoapelor presupune un mare consum de apa si detergenti, fapt care poate genera unele probleme privind protectia mediului. Prin aceleasi anunturi turistii sunt intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele; in cazul afirmativ, acestea se depun in cada de baie sau la dus.10.Este obligatorie punerea, în mod gratuit, la dispoziţia turiştilor a unui număr

corespunzător de ziare, după cum urmează: la hotelurile de 4 şi 5 stele – 3 cotidiene; la hotelurile de 3 stele – 2 cotidiene; la hotelurile de 2 stele – 1 cotidian.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE TURISTICĂ

Agenţii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaţia să asigure încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare.

37

Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistice( cazare, alimentaţie, agrement, tratament, comerţ, etc.) constituie un tot unitar, fiind părţi componente ale produsului turistic. În consecinţă, este obligatorie asigurarea unei corelaţii corespunzătoare între categoria stucturii de primire şi calitatea celorlalte servicii. În acest sens, calitatea dotărilor, a echipamentelor şi aspectul general al spaţiilor, precum şi calificarea personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de bază(cazare).

Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care au fost încadrate majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia.

De regulă nu se admit spaţii de cazare încadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. În mod excepţional, comisia tehnică poate propune încadrarea la o categorie superioară, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii turistice în cauză, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaţii de cazare cu un nivel de dotare şi o calitate a serviciilor deosebite.

În anumite perioade agenţii economici pot utiliza şi alte tipuri de spaţii cum ar fi: cămine studenţeşti, internate, case de odihnă ale unor asociaţii nonprofit, destinate cazării membrilor acestora, chilii din cadrul mănăstirilor, etc. cu condiţia să dispună de autorizaţie sanitară de funcţionare. Aceste spaţii nu se clasifică, iar tarifarea se face prin corelare cu spaţii de cazare de confort similar din unităţile clasificate.

Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentul economic care administrează structura în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile de desfăşurare a activităţii, şi ecuson cuprinzând numele, penumele şi funcţia.

La unităţile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaţiilor de folosinţă comună nu sunt perfect întreţinute(sub aspectul igienei, al integrităţii şi funcţionalităţii obiectelor din dotare), certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc în cazul în care agentul constatator este reprezentant al Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului, iar unitatea va fi închisă.

Toate structurile de primire turistice, au obligaţia de a întocmi şi conduce evidenţe primare, astfel încât acestea să permită efectuarea raporturilor statistice şi financiare, în concordanţă cu normele metodologice prevăzute în actele normative în vigoare.

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii turistice sprecifice şi dispune de recepţii şi spaţii de alimentaţie în incită.

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigură păstrarea, prepararea alimentelor şi servirea mesei în incinta acestora, sunt considerate hoteluri – apartamente.

Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi de masă ale turistilor, cât şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport.

38

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minimă de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, în spaţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.

Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneo – climaterice sau în zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice.

Bungalowurile sunt structuri de primire de capacitate redusă, realizate de regulă din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte – mare) acestea pot fi construite şi din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente în cadrul unor staţiuni sau zone turistice, sau ca spaţii complementare pe lângă alte structuri sau zone turistice. Asigură cazarea turiştilor, precum şi celelalte servicii prestate de unitatea de bază. Funcţioneză, de regulă, cu activitate sezonieră.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii specifice, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane, rezervaţii naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Cabanele, în funcţie de amplasamentul lor, pot fi:

1. cabane situate în locuri uşor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice);

2. cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri publice).

Cabanele din zona de creastă şi alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea fot fi utilizate ca refugii turistice.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad mini de confort şi un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică.

Cabanele de vânătoare şi de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusă, amplasate în zone bogate în fond cinegetic şi de pescuit, care asigură condiţii pentru cazare şi servicii suplimentare specifice activităţii.

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să-şi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unităţi. Campingurile sunt unităţi cu caracter sezonier.

1. Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri pitoreşti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaţie) sau alte surse de poluare, precum şi de orice alte elemente care ar putea pune în pericol să nătatea sau securitatea turiştilor.

2. În funţie de destinaţie, campingurile pot fi amplasate în apropierea principalelor trasee turistice (campingurile de tranzit), în perimetrul sau în vecinătatea unor staţiuni

39

balneoclimaterice , în zonele de agrement ale marilor aglomerări urbane sau în alte locuri pitoreşti de interes turistic (campingurile de sejur).Terenurile destinate campingurilor trebuie să fie plane şi să nu menţină apa chiar şi după o ploaie de lungă durată.

3. Elementul de bază al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o suprafaţă deteren bine delimitată şi marcată, unde se poate parca mijlocul de transport şi instala cortul sau rulota, asigurându-se, totodată, suprafaţa liberă necesară pentru mişcarea şi odihna a 4 turişti. d

Totalitatea parcelelor de campare reprezintă suprafaţa de campare amenajată.

Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri de regulă vile sau bungalouri, amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale, etc.)

Amplasamentul trebuie să asigure un micro climat favorabil, ferit de surse de poluare(zgomot, noxe, etc.) şi de alte elemente care ar putea pune în pericol securitatea şi sănătatea turiştilor.

Suprafaţa spaţiilor verzi şi a celor destinate pentru agrement şi odihnă reprezintă minimum 25% din suprafaţă totală a satului de vacanţă.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în mediul urban, funcţionând în lociunţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate cazarea turiştilor şi condiţiile de pregătire şi servire a mesei.

Amplasarea pensiunilor turistice urbane şi a pensiunilor turistice rurale trebuie realizată în locuri ferite de surse de poluare şi de orice alte elemente care ar pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor. Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziţie acestora. În interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului ( articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiştii ). Spaţiile pentru prepararea şi servirea mesei în cazul în care sunt destinate şi pentru cosumatorii din afară, numărul locurilor la mese fiind mai mare decât al celor de la cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se clasifică ca unităţile de alimentaţie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile turistice rurale se clasifică pe flori ( margarete ) iar cele urbane pe stele ( de la 1 la 5 stele).

Apartamentele sau camerele de închiriat în locuinţe familiale sunt structuri de primire turistice, constând dintr-un număr limitat de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită în comun cu locatorul sau în spaţii special amenajate, destinate exclusiv turiştilor.

Navele maritime sau fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea turiştilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi, se clasifică pe stele în funcţie de calitatea dotărilor şi a serviciilor pe care le oferă.

40

LISTA ORIENTATIVAa serviciilor suplimentare ce pot fi prestate în structuri de primire turistice

1. Servicii de reparaţii privind obiectele de uz personal: - reparat imbracaminte;

- reparat incaltaminte; - repararea si intretinerea autoturismelor; - reparat geamantane si genti;- reparat umbrele;

2. Servicii de poştă, telecomunicaţii si publicitate: - convorbiri telefonice; - telex; - fax; - racord la reteaua internationala de calculatoare; - antena satelit; - program video intern, TV cablu; - televizor; - radio; - vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste;

- vanzari de materiale de propaganda turistica (albume, ghiduri, diapozitive).

3. Servicii personale:- frizerie;- coafura;- cosmetica;- manichiura;- pedichiura;- gimnastica de intretinere;- exercitii fizice si cura pentru slabire;- spalatorie si curatatorie;- curatat incaltaminte.

4. Închirieri de:- aparate de radio;- frigidere;- televizoare;- paturi suplimentare;- jocuri distractive (rummy, table, sah);- echipament si materiale sportive;- sali de receptie, simpozioane etc.;- birouri pentru firme;- birouri pentru oameni de afaceri;- masini de calculat-calculatoare;- instalatii pentru traducere simultana;

41

- locuinte pentru reprezentantii de firme;- locuri de garaj;- biciclete si triciclete;- ambarcatiuni (salupe, barci);- articole de strand si plaja (umbrele, sezlonguri, cearceafuri);- autoturisme cu / fara sofer (rent a car);- terenuri de sport;- umbrele;- articole de uz gospodaresc pentru campinguri;- cazarmament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne etc.) in campinguri;- masini de calcat;- masini automate de spalat rufe in campinguri.

5. Servicii de educaţie fizică si sport:- înot;- patinaj;- schi;- echitatie;- popice;- gimnastica;- alpinism;- tenis de camp;- tenis de masa;- tir cu arcul;- schi nautic;- scoli pentru schi, patinaj, inot, tenis etc.

6. Servicii de cultură si artă:- organizare directa si procurare de bilete pentru: - spectacole teatrale; - concerte;- carnavaluri.

7. Diverse alte servicii:- room service;- spalat si calcat lenjerie;- spalat, calcat, curatat obiectele turistilor;- comisiopnar-curier;- lucrari de secretariat;- multiplicari de documente;- rezervari de locuri la hoteluri si in alte localitati;- rezervari de locuri in unitati de alimentatie;- parcaj auto;- supraveghere copii, batrani;- gradinita pentru copii;- procurari bilete de tren, avion;

42

- transport hotel- aeroport;- piscina, sauna;- sala de fitness;- solariu;- masaj;- organizare de banchete, receptii, mese oficiale, nunti;- servicii de ghid;- tratamente geriatrice si reumatismale;- tratamente prin metode romanesti (Gerovital, Amar etc.) si straine;- asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu;- organizarea de partide de pescuit;- abonamente la mijloacele de transport pe cablu;- bilete pentru mijloacele de transport in comun;- plimbari cu caruta, trasura, sania etc.;- schimb valutar;- vanzari de marfuri – puncte comerciale diverse (alimentare, farmacii, cadouri, ziare, flori,

etc.);- vanzari de excursii pe trasee interne si externe;- vanzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice, degustari de vinuri etc.).

8. Servicii gratuite:- informatii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii;- incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor;- trezirea clientilor la ora solicitata;- obtinerea legaturilor telefonice;- pastrarea obiectelor de valoare;- transmiterea de mesaje;- predarea corespondentei clientiilor;- expedierea corespondentei clientilor;- asigurarea de ziare, reviste in holuri;- acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului ajutor in caz de accidente;- pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor;- pastrarea bagajelor;- comenzi pentru taximetre;- expediere prin “retur” la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea clientilor;- facilitarea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate;- oferirea de material de propaganda si informare turistica;- servicii de parcare si garare.

Tipuri de unităţi de alimentaţie pentru turism în România

În conformitate cu Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funcţiune de cazare turistică stabilite prin Ordinul Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. 1051 /2011, în România pot funcţiona urmãtoarele tipuri de unităţi de alimentaţie pentru turism:

43

1. Restaurantul - este un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire, punând la dispoziţia clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi.

Pot fi întâlnite următoarele tipuri de restaurante:A)Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic în care se serveşte un larg

sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice. Pentru"încălzirea" atmosferei restaurantul poate dispune şi de o formaţie muzicală.

B)Restaurantul specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi în condiţiile unei amenajări şi dotări clasice adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, zahana, lacto-vegetarian, familial, pensiune,etc.

Principalele restaurante specializate sunt:Restaurantul pescăresc este unitatea gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în

principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte, scule din activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.

Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializata în producerea şi servirea de preparate de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, mistret, urs, gâşte, raţe sălbatice) ce este organizată şi funcţionează pe principii similare restaurantului clasic, având însă elemente specifice, particulare.

Rotiseria este un restaurant de mică capacitate în care consumatorii sunt serviţi cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, oaie etc.), kebap cu garnituri, unele gustări reci, salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin şi un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spaţiul de producţie se află chiar în interiorul sălii de consumaţie şi este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică în care sunt expuşi pui şi alte specialităţi de carne ce urmează a fi pregătite în faţă consumatorilor.

Restaurantul zahana este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în timpul zilei, produse (specialităţi din carne de porc, vacă, batal, miel) şi sub produse din carne neporţionată (ficat, rinichi, inimă, splină, momiţe , etc.), mici, cârnaţi, pregătite la grătar şi alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive şi vinuri).

Restaurantul dietetic este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice şi băuturi nealcoolice.

Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi nealcoolice calde şi reci.

Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor, în mai multe variante, meniuri complete la un preţ accesibil.Preparatele şi specialităţile solicitate în afara meniurilor se servesc conform preţurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile sunt limitate la sortimente răcoritoare şi ape minerale. Poate funcţiona şi pe baza de abonament.

De regulă, asemenea unităţi se organizează în staţiuni turistice sau în pensiuni şi în ferme agroturistice.

C)Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care, prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structura sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice diferitelor zone.

Principalele restaurante cu specific sunt:Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi

neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă specifică de produse culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau în căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereţii decoraţi cu scoarţe, ştergare , etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară.

44

Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone din ţară sau a unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri, etc.). Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea respectivă, utilizăndu-se ulcioare, carafe, căni, etc. La construirea unităţilor se utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de râu, lemn brut sau prelucrat, caramidă, stuf, trestie, răchită, etc. Ospătarii au uniformă confecţionată în concordanţă cu specificul unităţii (costume de daci, de romani, ciobăneşti, etc.).

Restaurantul cu specific naţional pune în valoare tradiţiile culinare ale unor naţiuni (chinezesc, arăbesc, mexican, etc.), servind o gamă largă de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice. Ambianţă interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire şi celelalte sunt specifice ţării respective.

D)Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetarie-patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară şi un bogat sortiment de bere.

E)Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipienţi specifici (ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate care se asociază în consum cu acestea (cremvuşti cu hrean, mititei, cărnaţi, debretini, chifteluţe, foetaje, covrigi, migdale, alune, etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi din ouă şi legume, specialităţi de zahana (1-2 preparate), precum şi băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi de băuturi nealcoolice).

F)Gradina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific "de gradina" şi decorată în mod adecvat. Serveşte un sortiment diversificat de preparate culinare (minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie), un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecţionate de regiune, băuturi spirtoase, etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

2. Barul – unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic,audiţii muzicale, video, televizor.

Barul de noapte, este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment de music-hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi alcoolice, specialităţi de cofetărie şi îngheţată asortate, roast-beef, fripturi reci, fructe şi salate, cafea. Este dotat cu instalaţii de amplificare a sunetului, orgă de lumini.

Barul de zi este o unitate care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple sau în amestec, tartine, foetaje, specialităţi de cofetărie şi îngheţată, ţigări şi posibilităţi de distracţie (muzică, televizor, jocuri electronice, mecanice).

Cafe-barul (cafenea), este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie şi patiserie, îngheţată, băuturi nealcoolice calde (cafea de diferite sortimente, ciocolată caldă, ceai, etc.) băuturi alcoolice (lichioruri, coniac, vermut ş.a.).

Disco-barul este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie şi patiserie, îngheţată, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii, de audiţie şi de dans, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale de către "disk-jockey", care asigură organizarea şi desfăşurarea întregii activităţi.

Bufetul-barul oferă un sortiment restrâns de preparate calde reci (gustări, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din altă parte, băuturi alcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.

3. Unităţi de alimentaţie publică cu servire rapidăRestaurantul-autoservire este unitatea cu desfacere rapidă în care consumatorii îşi aleg şi se

servesc singuri cu preparatele culinare calde şi reci (gustări, produse lactate, preparate din peşte,

45

antreuri, salate, deserturi, fructe) şi băuturi calde nealcoolice (bere) şi nealcoolice la sticle aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plată după alegerea produselor.

Bufetul tip expres este unitatea cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese special construite în acest gens.

Snack-barul este unitatea caracterizată prin existenţa unei tejghele-bar, cu un front de deservire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Oferă în timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvuşti, pui fripţi, sandvişuri, carnăciori, unele preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci, şi băuturi alcoolice în sortiment redus.

Pizzeria este unitatea specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

4. Cofetăria este unitatea specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, îngheţată, bomboane, patiserie fină, băuturi alcoolice fine (coniac, lichioruri).

5. Patiseria este unitatea specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a producţiei proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoşi, cornuri, etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut, etc.). Se poate organiza şi cu profil de "plăcintărie", "simigerie", "covrigărie", "gogoşerie" sau "patibar".

Pentru nevoile turiştilor străini au fost dezvoltate o serie de unităţi cu specific, reprezentative, care oferă preparate culinare tradiţionale într-un cadru plăcut, cu elemente de cultură, arhitectură, decoraţiuni interioare şi exterioare, şi cu programe artistice bine alese şi executate, ceea ce conferă alimentaţiei publice româneşti, noi valenţe şi o mai mare atractivitate.

46