Comparatie B-to-B B-to-C privind serviciile post-vanzare

Servicii post-vanzare Servicii prestate de vanzator cumparatorului, o perioada limitata sau

nelimitata de timp, dupa achizitionarea produsului (bunuri de larg consum, echipamente, servicii).

Acestea inglobeaza tot ceea ce ar putea contribui la satisfacerea si fidelizarea  cumparatorului, cum ar fi (in functie de tipul de produs):

- livrare, instalare la domiciliu;

- garantie, service, piese de schimb;

- scolarizare;

- posibilitate de returnare in caz de insatisfactie (cerere justificata sau neconditionata) si de rambursare a contravalorii produsului cumparat/ schimbare cu alta marfa

- integrarea unor elemente care sa permita actualizarea performantelor;

- punerea la dispozitie a unui alt produs (de inlocuire) in cazul defectarii produsului cumparat sau dupa o perioada de timp (numar de ani), kilometri parcursi (pentru un automobil) etc.

Prestatiile post-vanzare constituie un argument concurential decisiv in strategia de asigurare a competitivitatii firmei, de personalizare a relatiilor sale cu clientela, un factor de incredere si de securitate pentru cumparator. Aceste prestatii trebuie

insotite de servicii efectuate inainte de cumpararea produsului (servicii pre-cumparare) si de servicii in timpul vanzarii.

Serviciile post-vanzare B-to-C

Cumparatoul poate fi un individ, o familie sau un alt grup, care cumpara pentru a folosi produsul pentru nevoi personale sau pentru folosirea lui de catre un alt individ.

Dupa cum s-a aratat deja ,comunicarea furnizor-client este de cea mai mare importanta atat pentru fidelizarea clientilor,cat si pentru notorietatea marcii .In cadrul acestei comunicari,serviciile post-vanzare ocupa unul dintre primele locuri

Serviciul post vânzare se ocupă în principal de suportul în problemele legate de garanţie, urmărind să amintească clientului că garanţia produsului acestuia expiră în curând şi să îi ofere posibilitatea de prelungire.

O altă caracteristică a acestui serviciu este posibilitatea de a urmări satisfacţia clientului şi, cu ocazia aceasta, de a-i aduce la cunoştinţă noile servicii sau produse de care poate beneficia.

Încrederea consumatorilor se câştigă în timp şi prin eforturi. De aceea ne asumăm responsabilitatea de a verifica gradul de satisfacţie al consumatorului după vânzare. Acest lucru ne ajută la solidificarea relaţiei cu clientul dar şi la îmbunătăţirea serviciilor, pentru că în cadrul post-vânzării putem afla puncte tari sau slabe ale produsului sau ale serviciului oferit.

Din ce in ce mai multi manageri incep sa-si dea seama ca serviciile reprezinta o parte indispensabila a ofertei pe produs. Serviciile genereaza valoare adaugata si, in plus, pot fi ajustate conform necesitatilor clientului mult mai operativ decat produsul material.Chiar mai important decat atat, datorita insasi naturii lor serviciile dau posibilitatea crearii unor relatii pe termen lung cu clientii.Serviciile de calitate incurajeaza si stimuleaza tendinta de cumparare repetata, cu avantaj direct in favoarea furnizorului.

Clientii isi creeaza reflexe conditionate: asteptarile lor se bazeaza pe ceea ce au considerat ei „buna servire” ai experientele trecute, perceptie care devine foarte rapid nivelul standard cu care masoara orice experienta ulterioara.

Trebuie tinut seama de faptul ca fiecare client asteapta o anumita continuitate a serviciilor.Astfel, trebuie sa se prevada rute alternative de transport pentru cazuri de blocare, oferirea unui aparat in folosinta pana se repara cel in cauza, etc.Aceasta atentie special acordata clientului porneste de la constatarea ca investitia este de cinci ori mai mare pentru a atrage un client nou, fata de a pastra unul vechi. Serviciile pot fi privite ca element major al aspectelor intangibile ce caracterizeaza bunurile vandute sau cumparate, constand in asistenta si consultanta prin care produsului i se adauga valoare in perceptia clientului.

Garantia Cand cumparati produse de folosinta indelungata, cum sunt electrocasnicele,

autoturismele, articolele de marochinarie si jucariile, ar trebui sa stiti ca aveti dreptul sa cereti garantie. Aceasta poate fi de trei feluri:

- garantie comerciala (voluntara);- garantie legala de conformitate;- garantie legala pentru viciile ascunse.

Furnizorul poate oferi sau nu garantia comerciala, intrucat aceasta este pur voluntara. Ceea ce puteti imputa celor de la care ati cumparat este lipsa de conformitate a produsului. Asta inseamna ca, daca in termen de doi ani de la achizitie, produsul nu corespunde cu cele declarate (de producator) sau incluse (in legislatie), trebuie sa cereti repararea, inlocuirea sau contravaloarea produsului.

Serviiciile post-vanzare B-to-BPentru macesitatiile clie cu nerketerul BtoB ,este evident faptul ca actul cumpararii reprezinta numai inceputul relatiei cu clientul .Tot atat de evident este si ca serviciile genereaza valoare adaugata si pot fi ajustate in conformitate cu

necesitatile clientului,mult mai operativ decat produsul tangibil .Ele dau posibilitatea crearii unor relatii pe termen lungcu clientul,incurajand si stimuland tendinta de cumparare repetata

In legatura cu ultima observatie ,studiile de specialitate au relevat ca:

Costurile presupuse de obtinerea cumpararii repetate sunt de numai 20% din costurile primei vanzari

Fiecare client multumit isi exprima satisfactia fata de cel putin inca 5 persoane

In medie un client nemultumit isi exprima insatisfactia fata de cel putin zece alti cuparatori.

Obiectivele serviciilor post-vanzare

sa asigure satisfactia clientului pentru ceea ce acesta este indreptatit sa obtina prin achizitionarea produsului(facilitarea cumpararii si utilizarii ulterioare)

Sa informeze intreprinderea cu privire la nevoile clientului si la modul cum acestea utilizeaza produsul.

Sa acorde sprijin efectiv si important ,retelei de vanzatori

Din punct de vedere strategic,exista patru variante de prestare a serviciilor post-vanzare pentru cumparatori:

In cadrul unui compartiment specializat al producatorului (avantaj:mentinerea contactului cu produsul vandut)

Prin intelegeri cu distribuitorii si intermediarii(avantaj:distanta fata de cumparator)

Prin firme independente specializate(avantaj:preturi mai scazute,prestatii mai rapide)

Pe cont propriu de catre cumparator(avantajos pt firmele mari)