7/29/2019 46662460-comunicarea

1/15

COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE

1. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Comunicarea schimbul de informaii, idei i sentimente a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre institui

i i ntre instituii i oameni, legturi asemntoare unor puni invizibile de esen inf

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti aacesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe dintre funciunile manageriale identificate de H. Fayol: planificare, organizare, conducere, coordonare i control.

Comunicarea este vital n fiecare dintre ele. Unii specialiti au ajuns la concluziac elementele manageriale importante sunt:

* comunicarea (schimb de informaii de naturi diferite pe cale oral i scris), care ocup aproximativ o treime din timpul de lucru;

* managementul tradiional (planificare, luare de decizii i control), care ocup

aproximativ tot o treime din timpul de lucru;* corelarea (interaciunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior iexteriorul organizaiei), care ocup n jur de o cincime din timp;

* managementul resurselor umane (motivare/ncurajare, sftuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de personal).

(Real managers, 1988)

Toate aceste activiti specifice activitii manageriale au ca principiu fundamental comunicarea.

2. FUNCII ALE COMUNICRII

Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe urmtoarele funcii alecomunicrii:

* Funcia de informare organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul exterior nare funcioneaz i n mediul interior ntre prile ei componente. Cei mai importani sunnii. Managerul este pus n faa monitorizrii la dou feluri de informaie: informaia extn ? trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclama, aprovizionarrelaii publice etc. i informaia intern ? care circul prin canalele formale i neforme de comunicare.

* Funcia de comand i instruire ? aceast funcie a comunicrii se refer la modalitin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direciactivelor organizaiei.

* Funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire ? prin aceast funcie sizeaz moduri specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei.

* Funcia de integrare i meninere funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspeco pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei;o folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu i

nformaie inutil;o sortarea i verificarea datelor; integrarea prilor n ntreg prin raportarea

lor la acesta i la contextul n care prile trebuie s funcioneze.

Interesai, de strategia organizaiei i tot prin comunicare acetia pot fi motivai. Totprin comunicare managerul poate asigura circulaia informaiei; informaia corect i utiltrebuie s ajung la locul potrivit n momentul potrivit astfel c eforturile tuturor s s

e coordoneze ntre ele.

3. MODELE DE COMUNICARE

7/29/2019 46662460-comunicarea

2/15

Pe de o parte managerii tiu c succesul lor depinde n mare msur de abilitatea lor de acomunica. Pe de alt parte, cel mai adesea, managerii nu tiu ce nseamn o comunicareperfect i eficient. Unii afirm c dac, angajaii i-ar nelege bine managerii, organfunciona mai uor. Totui nenelegerile s-ar putea dovedi utile, precum n cazul angajcare percepe critica sarcastic a unui manager ca pe o sugestie. O asemenea nenelegere ar putea menine temporar pacea. n general, comportamentele comunicaionale ale man

agerilor se circumscriu unuia dintre urmtoarele modele: modelul SGEATA i modelul DANS.

Modelul sgeat corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicrii conform creia partenerii au roluri bine definite (emitor i receptor) iar receptorul percepe mesajul exact nforma i cu coninutul dorit de emitor.

(ADAPTARE dup modelul Shannon Weaver)

Se observ c n aceast schem singura form a retroaciunii comunicrii este feed-backile recente au artat ns c putem vorbi i de o retroaciune de tip feed-forward. Difentre cele dou noiuni este urmtoarea: feed-back-ul intr n funciune dup atingerea fin

, oferind informaii asupra felului cum a fost receptat mesajul (fluxul informaional ce pornete de la receptor la emitor) i asupra felului cum trebuie receptat mesajul(fluxul informaional se pornete de la emitor la receptor); feed-forward-ul intr n fciune preventiv, anticipnd o anumit evoluie i pe baza acestei anticipri persoana acaz pentru a mbunti ansele de a atinge obiectivele dorite.

Modelul dans, aa cum arat i numele, este ntemeiat pe o comparaie ntre dans i comuni, ntre cele dou tipuri de interaciuni existnd numeroase asemnri. Iat doar cteva, dcele mai importante:

* Comunicarea e folosit n scopuri multiple;* Comunicarea implic o bun coordonare a nelesurilor;* Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reaciile celorlali;

* Cnd comunicarea se ntrerupe, nu e ntotdeauna rezultatul nenelegerilor, ci maidegrab fiindc unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reaciile celuilalt.

* Comunicarea e guvernat de reguli;* Exist dou tipuri de reguli care funcioneaz n conversaii reguli de interpre

i reguli de reglare.* Comunicatorii dein un repertoriu de abilitai care pot trece dincolo de niv

elul contient;* Comunicarea, poate fi privit ca o activitate schematizat;* Reuita n comunicare, e o funcie a gradului de coordonare, a modului n care ti

s te adaptezi la mediu i la partener.

4. COMUNICAREA MANAGERIAL CA AVANTAJ STRATEGIC

Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizaiei.

n multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n prezent tendina de descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe vertical la cea desfurat pe orizontal; exist tendina de adoptare a principiilor TQM (Totaality Management), a ideii mputernicirii i implicrii angajailor i a lucrului n echipComunicarea intern eficace devine un element cheie al strategiei organizaiei.

Caracteristicile eseniale ale acesteia devin astfel:

* comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace;* comunicarea trebuie s funcioneze la nivel emoional mai degrab dect intelectual.

7/29/2019 46662460-comunicarea

3/15

Comunicarea managerial include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbarenu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicarea extern, cu furnizoriinvestitori, etc.

Comunicarea extern, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare managerial ntre culturi organizaionale i naionale diferite. Se observ schimbri fundaale n comportarea presei i a auditoriului organizaiei:

* apariia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaieifa de mediu);

* nevoia de transparen a sistemului de decizii;* nevoia de a comunica totul i imediat;* credibilitatea intern i extern a conducerilor organizaiilor;* nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie;* nevoia parteneriatului cu sindicatele.

Exist diferene ntre deprindere i aptitudini:

* deprinderea poate fi format, dezvoltat i perfecionat;

* aptitudinea este o abilitate nnscut.Managerul trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici specifice.ehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:

* tehnici de recepionare a mesajelor;* tehnici de interpretare a mesajului;* tehnici de redare a mesajelor.

5. BARIERE n CALEA COMUNICRII

Barierele apar n toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepia, emoiile, ncrederea i credibilitatea, dificultile de ascultare, filtrajul, suprancrcarea cu

nformaii, locul i timpul, zgomotele i media selectat. Comunicarea nu poate fi separat de personalitatea oamenilor.

Aceast realitate este exemplificat de urmtorul grafic:

1.100% informaie iniial

2.90% percepie

3.81% redare

4.75%

5.66%

6.59%

6. MODALITI DE COMUNICARE

A. Comunicarea oral

Situaiile specifice de comunicare managerial oral sunt urmtoarele:

7/29/2019 46662460-comunicarea

4/15

* Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite futuror mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonverbal.

* Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei iotivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Com

unicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor.

* Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cum sunt: ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O forma comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei.

Comunicarea oral, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de muli factori de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de a lungul comunicrii anterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, sociale i profesionale. Adresarea oral are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul, raportul de situaie i raportul final.

Prezentrile pot avea loc n interiorul organizaiei sau n exteriorul ei. n cazul prezentrilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracteristici comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot apou probleme importante:

* dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern, mai puin cunoscute;

* faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor.

Cteva din neajunsurile frecvente, n legtur cu prezentrile att interne ct i externefi:

* prezentrile sunt confuze (informaia trebuie astfel organizat nct s poat fi urleas)

* prezentrile sunt prea lungi (concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna apreciat pozitiv)

* prezentrile sunt neconvingtoare (auditoriul trebuie convins c informaia este important i c argumentele sunt corecte)

* stilul de prezentare a informaiilor este deficitar.

Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau cuscop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programesau proceduri.

Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate s implice i auditoriul.

Raportul are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarede informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor.

* Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situaie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectuluisau activitii i, uneori, s fac referiri la proiecii n viitor.

* Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat analizei muncii la ntregul proiect, de la nceput pn la sfrit. Are ca scop recomandarea peru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii n cadrul unui proiect.

Situaiile neprevzute de comunicare oral apar frecvent n activitatea de comunicare amanagerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crete dac avem n vedere fa

7/29/2019 46662460-comunicarea

5/15

ptul c perioada de graie (intervalul dintre ntrebare i rspuns) furnizeaz timpul necer pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite i pentru a lua decizii legate demesaj.

Alt tip de comunicare oral este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acesteicomunicri este lipsa din mesaj a elementelor de natur nonverbal. Aceasta genereaz odistan psihologic fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersona

t al mesajului.

Comunicarea cu mass-media poate mbrca forme diferite:

* interviurile exclusive i spontane;* comunicatele de pres;* conferinele de pres.

Planurile strategice ale organizaiei trebuie s includ i un plan n legtur cu relaiicomunicare cu mass-media.

B. Comunicarea n scris

Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficientsunt urmtoarele:

* trebuie s fie uor de citit;* trebuie s fie corect;* trebuie s fie adecvat direciei de transmitere;* trebuie s fie bine gndit.

nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac:

* este oportun transmiterea mesajului;

* reacia de rspuns este favorabil;* mesajul transmis are anse s-i ating scopul.

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprindeurmtoarele faze:

* generarea;* sistematizarea;* organizarea materialului.

Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i connund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.

Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese derite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul.

Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atentmnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului.

C. Comunicarea non-verbal

n comunicarea oral (direct, fa n fa), oamenii transmit mesaje prin intermediul expor faciale, modulaiilor vocii, gesturilor i a posturii corpului. Adesea nu suntemcontieni de gesturile noastre i de efectele pe care le au acestea asupra interlocut

7/29/2019 46662460-comunicarea

6/15

orului.

n cadrul comunicrii non-verbale putem s analizm i mediul n care are loc comunicarea.ste foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientulcontribuie la o bun desfurare a edinelor sau ntrevederilor de orice fel.

Att aciunile nfptuite ct i cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uit s

easc unui subordonat sau s se in de o promisiune, comunic ceva.

Pentru a nelege importana i complexitatea comunicrii prezentm mai jos principalele cale de comunicare:

7. CANALELE DE COMUNICARE

A) Prezentare

Exemple i caracteristici

Avantaje

Dezavantaje

Pot

Scrisori, memo-uri, rapoarte

nregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre toi primitorii. Pot fi citite i li se

poate rspunde la momentul potrivit.

Necesit spaiu de depozitare. Lipsa implicrii personale. Volum excesiv. Rspuns ntrzia

Mijloace electronice

Mesaje e-mail, fax-uri, conferine video

Rapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul poate fi imediat dac receptorul se afl pe linie. adesea cost mai puin dect trimiterile potale.

Posibil numai ntre cei care fac parte din reea. Pericolul scurgerii de informaii confideniale

ntruniri

ntlnirea a dou sau mai multe persoane.

Formale-Neformale Planificate-Neplanificate Structurate-Nestructurate

Mecanisme efective de concentrare a eforturilor pentru transmiterea informaiilor,soluionarea problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot asigura angajarea grup

7/29/2019 46662460-comunicarea

7/15

ului fa de obiectivele stabilite.

Consum mare de timp Nu toate discuiile prezint importan pentru toi participanii. Dacsunt structurate pot fi manevrate n scopul evitrii lurii unor decizii.

Convorbiri telefonice

Modalitate concret, imediat i direct de transmitere sau obinere de informaii

Se poate obine un rspuns imediat.

Asigur un tip de contact personal

Nu se fac nregistrri scrise.

Nu permit feed-back vizualFa n fa

Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat

Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat

Consum de timp.

Nu se fac nregistrri scrise

Sursa mesajului sau emitorul, este o persoan, care dorete s comunice cu o alt persoaeceptorul. Pentru a comunica, sursa traduce nelesul pe care vrea s-l transmit n simboluri. Acest proces de traducere implic att simboluri verbale ct i non-verbale, frecvent o combinaie a acestora. Receptorul, la rndul su, va decoda simbolurile primitetransformndu-le ntr-un neles perceput.

Decodificarea este procesul prin care mesajele recepionate sunt translatare n termeni (simboluri) ce au semnificaie pentru destinatari. Specialitii au tendina s codifice mesajele ntr-un limbaj care este neles de ali specialiti din acelai domeniu, darai puin de public.

ntre emitor i receptor, mesajul poate fi modificat datorit unor bariere. Acestea poclasificate n diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice in n general de mediu (acustic, lumin, distana etc). Barierele lingvisticepot ine de limba vorbit, dar i de vocabular, putnd apare dificulti n receptarea mesui dac acesta este transmis ntr-un limbaj de specialitate n care se folosesc cuvinte prea puin uzuale.

Factorii personali pot fi de mai multe tipuri:

* Implicarea pozitiv a celui care recepteaz mesajul;* Implicarea negativ (chiar nainte de a recepta mesajul, interlocutorulare ceva mpotriva subiectului sau a emitorului).

* Ameninarea statutului (situaia n care un director nu mai ascult opinia unui subaltern, pentru simplul fapt c este contrar opiniei sale);

* Presupuneri subiective (cred c vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi..

7/29/2019 46662460-comunicarea

8/15

.);* Agenda ascuns (dac stau de vorb cu el poate aflu ceva i despre ce au ei de gnd

fac n viitor).

n procesul comunicrii reacia pe care o are receptorul fa de mesajul transmis de sursste un mecanism prin care emitorul verific dac mesajul transmis a fost perceput corect de ctre receptor (feedback). Acesta este un element al procesului de comunicar

e extrem de important n termeni de eficien.

De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uit s verifice dac nelesul receptat este acelai cu nelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emitorul trebuie s fie atent la mesajele non-verbale transmise de ctre receptor.

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale i non-verbale. Exist o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace n raport cu gradul de consisten al comunicrii este prezentat n figura de mai jos

Mijloace de comunicare

Gradul de consisten a mesajelor

* Discuii fa n fa* Conversaii telefonice* Scrisori/memorii* Pota 'voice' (voice-mail)* Pota electronic (e-mail)* Documentele scrise* Documentele numerice

RIDICAT

SCZUT

Comparaie comunicare oral-scris:

COMUNICAREA ORAL

COMUNICAREA SCRIS

? Grad ridicat de personalizare

? Grad ridicat de formalizare

? Feed-back imediat

? Feed-back ntrziat

? Nu se nregistreaz

? nregistrare permanent

? Eficien pentru mesaje simple

7/29/2019 46662460-comunicarea

9/15

? Eficien pentru mesaje complexe

? Pierdere acuratee

? Pstrare acuratee

? Informaie non-verbal disponibil

? Informaie non-verbal indisponibil sau redus

Exist patru criterii n raport de care se apreciaz calitatea comunicrii:

(1) rapiditatea sesizrii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse i corectarealor;

(2) elaborarea mesajelor n funcie de particularitile specifice destinatarilor;

(3) capacitatea de a transmite multe informaii simultan;

(4) bogia limbajului (limbajul verbal n raport cu cel numeric).

n situaiile n care este necesar un timp ndelungat pentru analiza informaiilor putem considera comunicarea inconsistent.

De cele mai multe ori comunicarea fa n fa este cea mai eficace pentru c ofer rspunback rapid. Astfel se poate valida n timp real mesajul transmis. n acest tip de comunicare un rol important l au:

* limbajul utilizat;

* tonul vocii;* expresia feei.

B) Canalele de comunicare n instituiile publice

Mediile prin care se transmit informaiile de la emitor la receptor reprezint canalele de comunicare. Exist dou tipuri de canale:

* formale;* informale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informaionale oficiale.

n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea este demai multe tipuri:

* vertical descendent;* vertical ascendent;* orizontal;* oblic.

Comunicarea vertical descendent cuprinde fluxuri de informaii (mesaje) generate demanagerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifest ntre manageri i subordonai i se concretizeaz pridecizii, instruciuni, proceduri, memorii oficiale, reglementri interne, norme, rap

oarte, etc.

Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind carac

7/29/2019 46662460-comunicarea

10/15

rizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus n cadrul unei organizaii, pe vcala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontal apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare.Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale in

stituiei.

Comunicarea oblic apare, de obicei ntre persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierarhic.

Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajai care au interese comune sau afiniti.Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformal a comunicrii ntr-o instituie public o reprezint generarea (la

area) zvonurilor. Circulaia zvonurilor poate scurcircuita canalele formale de comunicare.

Lansarea unui zvon vizeaz :

* inta (obiectivul zvonului);* declaraia (ceea ce trebuie comunicat mediului int);* sursa (emitorul).

La nivel organizaional exist tendina de evitare a comunicrii vetilor neplcute care pte provoca uneori blocarea activitii economice,

8. REELE DE COMUNICARE

n interiorul organizaiei se configureaz diverse grupuri, pe de o parte n raport cu structura firmei (departamentele), pe de alt parte n raport cu interesele indivizilor (grupuri informale).

Tipurile de reele ce se pot forma ntr-un grup la nivel organizaional ce configureazdiverse grupuri, n raport cu structura firmei (departamentul) pe de o parte i n raport cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe de alt parte sunt:

TIP DE REEA

CARACTERISTICI

Tip LAN

? dezavantaj ? distorsiunea mesajului datorat serialitii fluxului informaional

Tip Y

* dou persoane au acelai statut* feed-back rapid , eficient* numr redus de legturi

* exist un grad de centralizare

Tip Cerc

7/29/2019 46662460-comunicarea

11/15

* reducere grad de interaciune grup ? un membru comunic doar cu ali doi* feed-back dificil* organizare stabil, satisfacie mare

Tip Roat

* model centralizat de comunicare n grup* dependen mare de leader la calitatea deciziei* structur stabil dar rapid

Tip STEA

* descentralizare comunicare* informaie liber* implicare egal ntre membrii ? decizii bune

* feed-back rapid i eficient* vitez transmitere informaie mic

n reeaua n stea toate fluxurile sunt controlate de persoana de la centru pe cnd n reua cu comunicare integral (tip LAN), indivizii pot comunica ntre ei simultan.

n raport cu gradul de interdependen se folosesc diverse tipuri de reele:

* grad redus de interdependen reeaua STEA;* grad mare de interdependen reele se comunicare n lan.

9. RELAIILE PUBLICE

A) Definiie

Domeniul relaiilor publice este foarte important la nivelul instituiilor publice pentru c ofer posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relaiile publice se pot transmite informaii despre tipurile de activiti n folosul indivizilor i al comunitilor, prestate de instituiile publice. Marile asociaii de specialitate n domeniul relaiilor publice dau mai multe definiii acestui domeniu:

* Practica Relaiilor Publice este arta i tiina social de a analiza tendine, deezice consecinele lor, de a sftui lideri de organizaii, de a introduce programe planificate de aciune care servesc att interesul organizaiei ct i al publicului (AdunarMondial a Relaiilor Publice, Mexico City. 1978)

* Relaiile publice sunt un efort contient i sistematic, bazat pe cercetare, dedicat ctigrii nelegerii i stabilirii i meninerii ncrederii n rndurile publiculuian de Relaii Publice)

* Relaiile publice sunt efortul deliberat, susinut i planificat de a stabili i amenine nelegerea reciproca ntre o organizaie i publicul ei (Institutul Britanic deie Public)

B) Caracteristici

* Cele mai importante caracteristici ale relaiilor publice sunt:* deliberarea: activitatea de relaii publice vizeaz informarea, influenarea i

obinerea unui rspuns din partea publicului;* planificarea: resursele oricrei organizaii sunt limitate i de aceea trebuie

planificate n raport cu importana activitilor derulate;* performana: performana echipei de relaii publice i rezultatele ei determin pe

rformana organizaiei client;

7/29/2019 46662460-comunicarea

12/15

* comunicarea bilateral: relaiile publice au la baz preluarea informaiilor dinmediul n care opereaz organizaia, transmiterea de noi informaii i urmrirea feed-bacului acestora;

* interesul public: scopul activitii de relaii publice este satisfacerea nevoilor publicului;

* dimensiunea managerial: eficiena activitilor de relaii publice depinde de calitatea managementului.

n ansamblul de comunicri ale unei organizaii relaiile publice sunt orientate ctre interesul public ceea ce nu nseamn, c relaiile publice ignor interesele organizaiei.

Relaiile publice ar putea fi definite astfel:

?Relaiile publice reprezint managementul comunicrii pe baza interesului public?.

C) Descriere general

Managerul eficient de relaii publice trebuie s fie n permanent contact cu publiculorganizaiei, s fie capabil s diferenieze n orice moment necesitile de comunicare al

estora, s formuleze i s transmit mesaje n funcie de caracteristicile fiecruia dintre i s urmreasc reacia lor la primirea fiecruia dintre mesaje.

Unul dintre conceptele de relaii publice cele mai vehiculate este acela de imagine.

Imaginea organizaional este un complex constituit din istoria organizaiei, succesele i stabilitatea sa din punct de vedere financiar, calitatea ofertei sale, reputaia sa ca angajator, responsabilitatea social, eforturile de cercetare etc. Imaginea organizaional este esenial n relaiile cu presa, dar este foarte important n relainanatorii (fie ei investitori, donatori, membri, instituii financiare internaionale etc.).

n planificarea de relaii publice este utilizat imaginea dorit (wish image). Imagineadorit este imaginea pe care administraia firmei dorete s o promoveze n interiorul iexteriorul sau. Identificarea sa st la baza formulrii obiectivelor de relaii publice, de realismul lor depinznd n mare msur succesul ntregii activiti de relaii publi

Managementul comunicrii se bazeaz pe planificarea de relaii publice, care se desfoarcinci etape:

* identificarea problemei;* stabilirea obiectivelor generale;* formularea strategiilor;* planificarea, elaborarea mixului de relaii publice i programarea;* evaluarea.

Identificarea problemei. Pentru definirea exact a problemei se trece la cercetarea opiniilor, cunotinelor, atitudinilor i comportamentului publicului vizat. n situaiapromovrii unor legi, ministerele de resort trebuie s realizeze cercetri pentru:

* cunoaterea atmosferei publicului;* informarea corect.

Stabilirea obiectivelor. n raport cu rezultatele cercetrii se propun soluii ale problemei de comunicare cu publicul, sub forma unor obiective.

Formularea strategiilor: are ca scop atingerea obiectivului stabilit (Ex. cunoate

rea coninutului unor legi de ctre ceteni).

Planificarea i programarea: n funcie de strategiile adoptate, se trece la elaborare

7/29/2019 46662460-comunicarea

13/15

a planului de aciune. Acest plan conine instrumentele folosite (mixul de relaii publice), obiective intermediare, termene, resurse utilizabile etc.

Mixul de relaii publice conine n general instrumentele utilizate pentru realizareaplanului de relaii publice:

* publicitatea,

* lobby,* organizarea de evenimente publice etc.

Ponderea fiecruia dintre ele variaz de la un proiect la altul, de la o organizaie la alta.

o Publicitatea: este instrumentul de relaii publice prin care organizaialanseaz mesaje prin intermediul mijloacelor de informare n mas cu cele mai mici costuri relative. Publicitatea este la ndemna oricrui tip de organizaie, (public, de afaceri sau non-profit). Relaiile cu presa sunt unul dintre elementele fundamentaleale relaiilor publice i se desfoar prin intermediul dosarelor de pres, comunicatelode pres (text, imagine foto, imagine video, benzi audio), discursuri, conferine de

pres.. o Lobby: lobby-ul are ca scop influenarea deciziilor puterii Preedinie, Guvern, Parlament etc. prin mijloacele specifice relaiilor publice, pentru luarea ndiscuie a unor probleme de interes public sau pentru adoptarea unor decizii.

o Organizarea de evenimente publice: este costisitor dar este unul dintre cele mai importante instrumente de relaii publice. Att instituiile publice, ct iorganizaiile de afaceri i cele non-profit acord o atenie special acestui tip de comunicare i cheltuie adesea o bun parte din bugetele de relaii publice pentru organizarea de conferine, seminarii, mitinguri, maruri, celebrri aniversare, expoziii de art,licitaii, serate de binefacere, concursuri, lansri de carte etc.

o Identitatea imaginii organizaionale: conine o serie de elemente de tipul logo-ului (logo-urilor), culori, caractere (formatele de liter), tipul de hrtiefolosit etc., care apar pe materialele de comunicare: papetria, brourile, formular

ele oficiale, crile de vizit, pagini web etc.o Consultana: este unul dintre instrumentele de care depinde n cea mai m

are msura succesul planului de relaii publice. Este vorba de serviciile de consultan pe care managerii de relaii publice le acord celorlali manageri ai organizaiei ieriorilor ierarhici. n cazul instituiilor publice, deciziile au prin natura lor unimpact public direct unde succesul unei politici sau imaginea public a unei personaliti poate depinde de o singur ieire n faa presei. Managerii de relaii publicervicii de consultan celorlali manageri ai organizaiei pentru c deciziile lor au un impact public.

o Afacerile publice: exist ri n care se utilizeaz parteneriatele dintre firmele de relaii publice i organizaiile non-profit care iniiaz campanii de strngere deonduri. Deci, activiti de tipul afacerilor publice pot desfura i instituiile publicechiar i organizaiile non-profit care iniiaz proiecte non-profit n alt domeniu.

o Relaiile cu liderii de opinie: au n vedere promovarea unor politici publice. Acest tip de relaii se bazeaz pe influenele pe care pot s le aibe anumite persoane la nivel: politic, social, economic.

D) Instituia Purttorului de cuvnt

La nivel organizaional exist instituia Purttorului de cuvnt de la care presa i publil ateapt o informaie credibil.

n anumite situaii :

* lipsa de timp a liderului unei instituii,

* absena lui din ar,* aversiunea sau teama fa de pres,* defectele de vorbire,

7/29/2019 46662460-comunicarea

14/15

* aspectul fizic sau starea de moment a sntii,* instituiile stabilesc unul sau mai muli purttori de cuvnt pentru relaiile cu pr

esa.

Purttorul de cuvnt i creeaz un statut propriu, avnd o anumit autonomie i dreptul dprezenta clientul n limitele unui mandat.

E) Comunicarea n situaiile de criz

Sunt instituii care dispun de un Manual al situaiilor de criz i o Celul de criz n cl creia exist responsabiliti pentru fiecare tip de criz. De asemenea, se stabilesc proceduri care conin instruciuni de operare pentru fiecare situaie de criz.

Pot aprea evenimente social-politice, a cror gravitate variaz de la manifestri cum ar fi grevele, micrile sociale de presiune a strzii, schimbarea subit a echipei de conducere, pn la revoluii i rzboaie, catastrofele naturale (cutremure, inundaii etc.)u accidentele de alt natur (accidentele grave aviatice, maritime sau terestre) etc.

Ascunderea informaiilor este un mod de declanare a zvonurilor.n gestionarea unei crize se pot face erori cu urmri greu de prevzut (Cutlip, 1994):

* ezitrile, conducnd la crearea unei imagini de incompeten i confuzie;* ripostele, surs de cretere a tensiunilor i emoiilor;* confruntarea, oferind oponenilor vizibilitate i o platform de atac;* informaiile contradictorii, semnificnd lips de sinceritate i de receptivitate.

Planul de administrare a unei situaii de criz (parte component a Manualului Situaiilor de criz) din cadrul unei companii include :

* aprobarea planului de ctre directorul executiv;

* lista persoanelor care vor fi implicate n rezolvarea crizei i coordonatele acestora (adres, telefon, etc);

* lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat n cazul unei crize;

* criteriile de estimare a pierderilor poteniale;* planul de realizare a unei seciuni de documentare, cuprinznd informaii i mrturi

i;* informaii confideniale ce nu pot fi divulgate nainte de lansarea planului de

contracarare a crizei i de cele mai multe ori, nici dup aceea, dac nu este necesar;* programul de aciune: cine, ce i cnd;* schia locului unde a survenit criza, o list de resurse i cu necesarul de apro

vizionat;* locul de unde se va obine aparatur de comunicare, sonorizare i nregistrare pen

tru pres;* lista criteriilor de evaluare a eficienei tratrii situaiei de criz.

F) Comunicarea cu publicul

La nivelul Instituiilor publice pot aprea blocaje n comunicare, n relaiile cu ceten

Rezult de aici:

* frustrare;* nemulumire;* formarea unei imagini proaste despre instituie.

Apar de asemenea bariere impuse de apariia corupiei, cu impact asupra imaginii i activitii instituiilor publice.

7/29/2019 46662460-comunicarea

15/15

Pentru fiecare angajat al unei instituii publice sunt necesare stagii de nsuire a unor tehnici de comunicare eficient la nivelul:

* interpersonal;* autoprezentrii;* prezentrii instituiei n relaiile cu presa;

* prezentrii instituiei n relaiile cu partenerii strini.

Costurile unor asemenea stagii produc beneficii n viitor pentru c oamenii ateapt dela funcionarii publici:

* competen;* echilibru;* deontologie profesional;* disponibilitate la dialog.