TRCI

ef ic ie nta

0omttnlc area

Cum si le vorbesti oamenilor

CllRI$TOP]IER TURl(

Iraducere din engleztr de Camelia [umitru

t0lT0il:Silviu Dragomir

Vasile Dem, lamfirescu

ilfficrOI E0lT0ilit:Magdalena Mirculescu

0E$tGil:

Faber Studlo (Magda Radu)

0tRtcl0R Pfl00ucltE:

Cristian Claudiu Coban

OTP:

Gabrlela Chima

ltmcTO[:Citdlina Necula

CORTCTU[i:

$nziana Doman

Roxana Samoilescu

lls$criorta CIP a BiUiotesii llalio[all a Rotnenisi

ruRr( DlnSTomHComunicarsa 0licism: culll str l0 v0rtr0fli oalll0nilor /

Christopher Turk; trad,: Camelia Dumitru. - Ed, a 2-a. - Bucure$ti :

tditura Trei, 2013

Bibliogr,

tsBN s78-973r07-812-4

l. Dumitru, Camelia

316 77

Titlul 0ilglnal: Effectil/e Speaking. Cbmt]nicating in Speech

Autr: Chrl$ophu Iurk

Copyright @ 1985 Chri$opherTurk

Romanian editlon published by arrangement wi$

Agenlia literard Livia Stoia, Bucharest

@ Editura Trei,2013pentru pr8lenta Bdlli8

C.P. 27-0490, Bucuregi

Tol.ltux: +4 021 300 60 90

Ftnril: comenzi@edituratrei.ro

rur.sdifiralroi.ro

Cuprins

Christopher Turk

Un pattern coerent....... ..............90Structura argumentafiei................ ...............103In cdutarea memorabilitdlii ............. ............110Pregdtirea irseamnd jumdtate de bdtdlie cAgtigatd ....... L2L

Note - capitolul trei............... .....................122Lecturi suplimentare .................. ..................124

4. inceputul, continuarea gi incheierea............ ..................126Deschiderea ..........126Obfinerea atenfiei........ .............129Puncte de reper pe tot parcursul ... .............134Discursul amp1u......... ..............138Etapele de finat....... ..................140Note - capitolul patru........... .....................143Lecturi suplimentare .............-.1.44

5. Pregitirea notifelor.. .................145Text sau ir:rsemndri? .................146Scopul notilelor este sd vd fie de ajutor..........................155Ce se int6mpld cu notifele lor?.............. ......155Note - capitolulcinci............. .....................168

5. Gestionarea emofiilorr problema credibilitif ii ............L7 0O nemulgumire frecventd ........170Studiile asupra anxietdfii.... .........................174Influenfa anxietdfii.... ......;........178Emoliile gi publicul.. ................182Remedii pentru emofii ............185Hiperemotivul.............. ............190Note - capitolul tase.............. .......-........-....194Lecturi suplimentare ...............195Tensiune gi reprezentafle.............. ...............195

7. Managementul timpuIui................ ..............1.98Un contract ...........198Fascinafie tota1d........... .............200Durata atenfiei....... ...................205Cronometrul interior nu funcfioneazd bine ...... .............207Un bun mana gement al timpului ................... .................211.

Cuprins

8. Intonafia gi diversitatea................. ...............217Diversitatea ..........217Prontrnfia cIard............ .............221"

Variafiile intonafiei ..................225Note - capitolul opt............... .....................240Lecturi suplimentare ...............240

9. Comunicarea nonverbali............... ..............242Comunicarea firi cuvinte ................. ..........242Semnalele nonverbale sunt incongtiente .......... ..............246Impresia pe care o l5safi ..............................248Semnalele vestimentare ..........251Odri pentru ochi............. .........253Corpul gi picioarele ..................260Note - capitolul noud........... ......................273Lecturi suplimentare .................. ..................275

10. Pregitirea silii pentru discurs ..................277Confortul fi2ic.............. .............277Proxemica.. ...........281Oratorul inarmat pentru 1up1d........... .........282O prezentare grozavd, ..............283RAnduri gi rAnduri de scaune... ...................286Exersafi cu un prieten .................. ................294Note - capitolul zece............. .....................296

Care este utilitatea suporturilor vizuale? ...... .................298Dezavantajele.................. ..........305Zece precizdri de respectat................ ..........308Numeroasele tipuri de materiale ................322Rezumarea sfaturilor.... ...........3MNote - capitolul unsprezece. .....................345

12. Pledoarie persuasive.................. .....;...........347Toate discursurile sunt persuasive. ............347Strategiile... ...........350Forfele motivatoare ..................360

Christopher Turk

Resorturile persuasiunii................... ............369Pledoaria.... ...........377Gestionarea obiecliilor ............380Cerefi pdrerea publicului.. ......383Note - capitolul doisprezece .....................386Lecturi suplimentare .................. ..................387

13. Timpul intreblrilor: conducerea discufiei de grup girispunsurile la intrebiri.................. ...........390Pregedintele adundrii...... .........390

Strategiile debazd,....... ...........-.393intreruperea subgrupurilor de discufii...........................401Controlul conflictelor ..............403Confinutul rdspunsurilor................. ............405Clientul incomod .....................407Interlocutorul stAnjenit...... ......411.

Concluzii ..............414Note - capitolul treisprezece .....................415Lecturi suplimentare ...............416

14. Concluzii .................. ................419Lecturi suplimentare ...............420

Bibliografk adresatd specialigtilor .........................421.

Multumiri

/\f n afara oamenilor ale cdror discursuri le-am au-

t diat criticat gi din care am invdlat, pe durata uneiI decade de predare a comunicdrii eficiente in or-

garttzaliicomerciale, industriale gi guvemamentale (pre-cum pi irr cAteva universitdli), datorcz mulgumiri specia-Ie unor colegi gi prieteni.

in primul rAnd, lui ]ohn Kirkman, care m-a introdus inlumea studiului gtiinfific al comunicdrii gi m-a insolit de-alungul propriului meu proces de invdfare. lmpreund cu

John am scrisEffectiaeWritinginl9S0/1981, iar cAnd ampredat manuscrisulI-am intrebat dacd ar continua colabo-rarea gi pentru Effectiae Speaking. La acea vreme, avea alteproiecte, apa cd am scris singur Effectioe Speaking. Chiardacd numele sdu nu apare pe copert5, ]ohn este prezent inmare parte a ideilor. Depi cunoptinfele generale despre fi-nerea de discursuri sunt larg rdspAndite, iar ideile mi-ar fiputut veni (gi mi-au venit) Fi din alte cdrli despre acest su-biect, ]ohn a fost profesorul pi prietenul meu, iar aceasta

este ocazia sd-i mulumesc pentru ajutor. Pe vremea cAnderam tAndr m-a invdlat despre profesionalism pi m-a sus-

finut in timpul a numeroase epecuri timpurii.

10 Christopher Turk

Vreau, de asemenea, sd-i mullumesc celuilalt coleg se-

nior al meu, Alban Levy. Unul dintre cei mai buni ora-tori pe care ii ptiu, Alban combini un simf al umoruluideosebit cu o cunoaptere aprofundati a spectatorilor pipsihologiei 1or. Simplul fapt de a-l privi pe sceni a fostun act educalional in sine; publicul din intreaga lume iiprefuiepte umorul. Am invdlat foarte multe de la el, iarfir multe situalii am imprumutat tehnica sa de organiza-re a unui subiect, in loc sd folosesc ideile din ampla lite-raturd de specialitate.

Cel de-al treilea coleg este Peter Hunt. CAteva dintreexemplele prezentate ii aparliry iar in urma numeroase-lor conversalii informale purtate, mi-am plefuit ideiledespre linerea discursurilor. Peter este una dintre acelepersoane inteligente, rafinate pi spirituale, fiind oratortnn[scut. ii datorez mul]umiri pentru cd e un bun prie-ten gi coleg gi un exemplu, de mai bine de un deceniu pijumdtate.

in cele din urmi, aF vrea si le mullumesc futuror ce-lor care m-au suportat in timp ce arn scris aceastd carte.Dennis Bratchell, de la UWIST m-a ajutat si oblin un ansabatic ?n 1983 / 1984, avAnd astfel in sfArgit timp pentruafinaliza cartea. Tatil meu a citit manuscrisul pi corec-turile. Fdrd Catherine insi nu at fi terminat niciodatd.

Comunicarea orali

Cui i se adreseazi aceasti carte?

oli ne afldm uneori in postura celui care ascul-td; la conferinle, prezentdri, intAlniri, la telefon,petrecem o mare parte din timp ascultAndu-i

pe ceilalli vorbind. Prin urmare, gtim cu tofii cd nivelulmediu al prezentdrilor orale este scdzut. AscultAnd, sun-tem adesea plictisili, iritafi, chiar jenali; rareori se intAm-pld sd fim captivali sau entuziasmafi de un nou subiectgi si simlim respect fald de vorbitor. Presupun cd majo-ritatea oamenilor, atunci cAnd trebuie sd indure o pre-zentare infiordtoare, jurd cd se vor descurca mai bineatunci cAnd le va veni rAndul.

Lucrurile nu stau insd chiar apa cAnd ni se cere si vor-bim. Md agtept ca mulli dintre cei care au pus mAna peaceastd carte fie sd se afle in situalia de a li se fi cerut sd

find o prezentare importantd, fie sd fi trecut deja prinaceasti experienld fdrd prea mult succes. Linigtifi-vd, fi-nerea unei cuvdntdri,la fel ca majoritatea lucrurilor pecare le facem, se poate invdfa. Nu este vorba despre undar misterios, inndscut la cei norocogi gi refuzat muritorilor

1? Christopher Turk

de rAnd. Este o abilitate, iar reflectAnd asupra ei o puteliimbundtdfi. Aceastd carte este scrisd plecAnd de la premi-sa ci analiza atentd a problemelor cu care se confruntdoratorul neexperimentat va imbundtdli nivelul prezenti-rii pe care acesta poate spera si-l atingd. $i oratorul ex-perimentat poate deveni mai bun. Obiceiurile formate peneg6ndite, manierismele inridicinate dupd atdfia ani defolosinld, presupunerile nicioda td, aralizate, toate'pot firemodelate reflectAnd la sarcinile comunicdrii eficiente.

Scopul gi apteptirile legate de aceastd carte nu fintesccitre producerea de demagogi. Cartea se adreseazd,inprimul rAnd, oamenilor a cHror muncd le impune si lindcuvAntdri gi a cdror carierX va avansa cu ajutorul capa-citdlii lor de a fine un discurs competent. Mediul indus-trial pi cel al organizaliilor guvernamentale preferd dince in ce mai mult prezentdrile verbale. Rapoarte de cer-cetare, propuneri pentru inovalii administrative, intAl-niri pentru monitorizarea progresului, irtAhriri sindica-le, trainingul noilor angajafi, conferinfe gi simpozioanesunt doar cAteva astfel de exemple. intr-adevdr, mullidintre managerii cu vechime considerd cd un argumentprezentat direct este mai eficient decAt unul prezentat inrapoarte pi memorandumuri. Agadar, mul1i specialigti(fie cd sunt administratori, ingineri, oameni de ptiinfd,tehnicieni sau manageri) vor fi pupi in situalia de a fineprezentdri orale.

$i in viafa personald li se poate cere oamenilor sd findun discurs, fur ciuda faptului cd nu vor sau nu sunt pre-gdtifi prea bine. Aceasti carte este menitd sd ajute astfelde persoane; politicienii, avocalii, agenfii de vAnzdri pirevolufionarii nu sunt cititorii pe care ii agtept, cu toatecd gi ei ar putea gdsi (gi vor gdsi, intr-adevdr) idei utile.

Comunicarea orald

De exemplu, capitolele despre controlul intonaliei (opt)gi comunicarea nonverbald (noud) menfioneazd cercetd-rile referitoare la impactul psihologic al discursului pi alpattemurilor comportamentale asupra auditoriului. Ob-servaliile sugereaz5 cd mul}i oratori cu o aga-zisd expe-rienfd ar beneficia de pe urma unor astfel de informalii.Aceastd carte este scrisd astfel incAt si poatd fi folositd pi

ca lecfurd generald, dar pi ca manual pentru cursurile de-spre abilitdlile de comunicare. Bibliografia poate fi rds-foiti gi de cititorul neavizat, dar gi de un student. Ambiiar trebui apoi sX fie capabili sd comunice mai bine, indi-ferent de cAt de profund au studiat aceastd carte.

lnvlfafi si comunicafi eficient

Majoritatea oamenilor considerd cd un nivel decent alabilitdlii de a vorbi in lala unui grup reprezintd o partea profesionalismului fundamental in orice meserie; cutoate acestea, prea mul1i specialipti sunt speriafi de dis-cursuri gi se tem cd nu comunicd bine. Dupi cum ammai spus, premisa fundamentali a acestei cdrli este cIun astfel de nivel decent poate fi invilat, iar siguranlavine din mulfi ani de experienfd i:r traininguri de comu-nicare. Un prim pas tr construirea increderii necesarepentru a fine discursuri este sd vd gAndili la aceastd ac-

fiune,la ce mijloace veli folosi gi la efectele pe care do-rifi sd le obfineli. Limbajul este unealta debazd., iar lim-bajul este un fenomen misterios. GAndili-vd pentru oclipd la abilitilile de comunicare fundamentale pe carefiecare dintre noi le posedd. Limbajul este folosit de cdtretoate fiinlele umane; il folosim din plin pi fdrd a ezita,in

13

14 Christopher Turk

fiecare zi din viala noastrd. Upurinla gi siguranfa cu carefolosim limbajul reprezintd o parte centrald a personali-tdfii pe care o prezentdm celorlalfi. Nu existd insd nimicce nu poate fi modificat in cazul acestor abilitdfi.

Abilitelile lingvistice s-au dezvoltat fdrd efort con-ptient gi, de aceea, ne imagindm ci nivelul nostru decompetenf5 in folosirea limbajului nu poate fi modificat.Dacd suntem ezitanfi, lenli,lipsili de imaginafie gi pro-zaici, ne temem cd aceastd situafie este fdrd iegire, cd nuputem schimba ceea ce suntem. lnsd abilitdlile noastretingvistice nu sunt ceea ce suntem noi. Deoarece prin in-termediul limbajului aborddm cele mai multe interac-fiuni cu lumea exterioard, tr ochii celorlalli aceste abili-tdli pot reprezenta tot ceea ce suntem, iar noi ingine nepermitem adesea sd credem in perceplia altora asupranoastrd. Nu ar trebui sd fie aga. Prin repetarea aceloragiprocese pe care le-am folosit la inceput pentru a ni le in-sugi, abilitdlile lingvistice pot fi modificate gi imbundtd-fite. Ne-am insupit limbajul ascultAndu-i pe alfii pi imi-tAnd ceea ce fdceau. in acelagi fel ne putem imbunXtdficontrolul asupra limbajului: linAnd cont de descoperiri-le cercetdrilor pi de sfaturile bazate pe acestea, imitAndtehnicile care observdm cd funclioneazd pi reflectAnd.l

Muli oameni afirmd cd a fine un discurs bun inseam-nd doar a pune in practici ceea ce este logic. in aceastdcarte insd, rezultatele cercetdrilor din psihologie pi lin-gvisticd sunt folosite pentru a susline sfaturile referitoa-re la tehnici specifice. [rten]ionez astfel sd-l ajut pe ora-tor sd fie mai conptient de interacliunile complexe ce sestabilesc intre vorbitor, mesaj pi public. Folosirea logiciiin orice tip de activitate necesitd mai intAi infelegereaacelei activitdfi.2 Adepfii logicii vor respinge toate ideile

Comunicarea orald

de acest gen, motivAnd cd sunt fie evidente, fie incom-prehensibile. O astfel de abordare antiprogresistd ar tre-bui sd fie strdind unui inginer sau unui om de gtiinfd,dax, surprinzdtor, tocmai oamenii care se folosesc de ra-

fiune in munca lor considerd adesea abilitdlile lingvisti-ce ca aparlinAnd vrdjitoriei.

Sunt congtient de temerile pe care le poate trezi o ast-fel de abordare. $i gtiu cu siguranf6 cH nu toate cercetd-rile sunt utile, comprehensibile sau relevante. Nu mdpregitesc sd vd bombardez cu un manual de psihologieacademicd. Cu siguranfd, e adevHrat c5., de pildd, aVa-zi-sele ,,descoperiri" ale gtiinlelor umaniste sunt mult preades aspecte mai degrabd evidente. Un cercetdtor igi aver-tizeazd, cititorii c[:

Uneori, facem descoperiri care nu reutesc sd tre-zeascd.un fior de surprizd sau admirafie. Unul din-tre cele mai profunde insight-uri la care am ajunsdin 1945 incoace a fost congtientizarea faptului cdomul vorbepte. Ascultd, de asemenea, vorbin-du-i-se. Unii oameni chiar citesc pi scriu.3

Nu ar trebui sd ignordm trsd anumite cercetdri numaipentru cH ele confirmd ceea ce este deja evident. E uimi-tor cAt de des oratorii nu reupesc s6-pi foloseascd logicagi cAt de des lucrurile evidente trebuie repetate atuncicAnd ii invdfdm pe oameni sd comunice. Suslin cd tre-buie sd,tinem cont de dovezile obiective, ptiinlifice refe-ritoare la modul tr care oamenii vorbesc pi cum ipi im-presioneaz5 publicul. Sunt de acord c[ ar trebui sil neferim de acea ircredere excesivd in rdspunsurile de la-borator - numitd de George Miller ,,psycholatry"4. Ar

15