vanzatorulbinepregatitmanual

7/30/2019 Vanzatorulbinepregatitmanual

1/67

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Editia a treia, mai 2004conceptmarketing & vanzari

VNZTORUL BINE PREGTIT Curs de tehnici de vnzare

SUMAR

CAPITOLUL 1 VNZTORUL PAG. 31.1. ROLUL VNZTORULUI 31.2. BAZELE VNZRII 51.3. CIBERNETICA MINII UMANE 81.4. SUPERPROFESIONISII 101.5. REGULA STATISTIC 11

CAPITOLUL 2 CLIENTUL 122.1. NEVOI I DORINE 122.2. PLANIFICAREA VNZRII 132.3. CARACTERISTICI I BENEFICII 132.4. OBINEREA NTLNIRII 152.5. PRIMA IMPRESIE 182.6. CTIGAREA ATENIEI 19

CAPITOLUL 3 COMUNICAREA 213.1. COMUNICAREA DIRECT 213.2 TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE 233.3. 10 GREELI COMUNE LA VNZARE 253.4. ASCULTAREA 26

3.5. EXPRESII RECOMANDATE / NERECOMANDATE 273.6. LIMBAJUL NON VERBAL 273.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE 29

CAPITOLUL 4 OBIECII 314.1. REZOLVAREA OBIECIILOR 314.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI 33

CAPITOLUL 5 NCHIDEREA 345.1. NCHIDEREA 345.2. REGULI DE NCHIDERE 345.3. SEMNALE DE CUMPRARE 35

5.4. SECVENE DE NCHIDERE 35CAPITOLUL 6 NEGOCIEREA 396.1.NEGOCIEREA 396.2. STILURI DE NEGOCIERE 416.3. TEHNICI DE NEGOCIERE 43

conceptmarketing & vanzari


2/67



Cuvnt nainte: Ce s-a schimbat n vnzri

Rezolvarea problemelor prospecilor sau clienilor ti nu mai este o strategie devnzri eficient .

Oamenii cumpr de la oamenii n care au ncredere, nu de la oamenii pe care i plac.

Prospectarea eficient este cea mai important aptitudine din vnzri pe care vatrebui s o stpneti vreodat.

O prezentare de vnzri eficient nu este o prezentare ci o conversaie.

Rezistena la vnzare din partea unui client sau prospect i ofer informaiepreioasa despre modul lor de gandire.

ncheierea unei vnzri nu este o chetiune de trucuri de nchidere sau demanipulare. Nu este vorba de a folosi teama, vina sau tacticile hard-sell. ncheiereaunei vnzri cu un prospect bine calificat este concluzia natural a tot ceea ce ai fcutcorect i eficient de-a lungul procesului de vnzare.

Dup vnzare, amabilitatea este lipiciul care l ine pe client loial, l face s cumperemai mult i doritor s ofere trimiteri i referine pozitive.


3/67



Anexa 1. Cine devine milionar

Recent am vzut un studiu asupra a mai mult de 50 de milionari. Nici unul dintre ei nu a nceput

cu un capital consistent sau vreo motenire apreciabil. Ca rezultat al studiului, a ieit la iveal o

list cu trsturi comune. Ceea ce urmeaz este lista acestor trsturi. Civa dintre ei chiar au

avut ca scop s devin milionari, dar i-au acumulat averile ca rezultat al unei idei, produs sauserviciu. Multe dintre aceste trsturi se regsesc de asemenea i n cei mai de succes oameni de

vnzri. Nu sunt puse ntr-o anumit ordine.

1. O minte legal sau abilitatea de a atinge miezul problemei sau de rezolva osituaie rapid

2. Obiceiul de a aciona pozitiv3. Muncitor4. Entuziast5. Scop clar definit6. ncpnat7. Condiie fizic8. Implicat9. Da mai mult dect ia10. nva s motiveze11. Loialitate12. nva de la adversari13.Angajament puternic14. Insistent15.O atitudine risc tot16. ncredere


4/67



CAPITOLUL 1- VNZTORUL1.1 Rolul vnztorului

Motto: Toatlumea vinde ceva. David W. Rosenthal

Procesul de nvare: ncerci, FACI, nvei, repei, o iei de la capt.


5/67



Anexa 2: E o groap n mijlocul drumuluide Portia Nelson

I.Merg pe strad.

E o groap adnc n mijlocul drumului.Cad n ea.

Sunt pierdut nimeni nu m ajut.Nu e vina mea.

Dureaz o venicie pn ies.

II.Merg pe aceeai strad.

E o groap adnc n mijlocul drumului.M fac c n-o vad.Cad n ea din nou.

Nu pot s cred ca sunt iar n groap.Dar nu e vina mea.

Dureaz mult pn ies.

III.Merg pe aceeai strad.

E o groap adnc n mijlocul drumului.O vd.

Tot cad n ea. E deja obinuint.Am ochii deschii.tiu unde sunt.

E vina mea. Ies din groap imediat.

IV.Merg pe aceeai strad.

E o groap adnc n mijlocul drumului.

O ocolesc.

V.Merg pe alt strad.


6/67



Ce trebuie s fac vnztorul:

1. S VND.a) toate mrcile i tipurile de produse ale firmei;b) ofertele speciale / promoiile.

2. S creeze bunvoin.a) fiecare client trebuie tratat ca i cum ar fi UNICUL client pe care l are;b) prin lucrul N PARTENERIAT;c) prin nelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor i dorintelor clientului; prin

nelegerea a ce i place i ce i displace;d) prin tratarea tuturor clienilor corect i coerent (= mereu la fel);e) prin luarea n considerare a punctului de vedere al clientului i vnzarea n sistem

win-win (eu ctig, tu ctigi);f) prin susinerea politicii de lucru a firmei.

3. S creeze o bun impresie, de profesionista) ntotodeauna s fie curat i bine mbrcat;b) s urmeze normele bunei cuviine;c) s fie creativ i inovativ;d) s fie entuziast i pozitiv;

e) s vorbeasc clientului ntr-un limbaj pe care acesta s-l neleg;f) s fie politicos;g) s se adapteze la stilul i nevoile clientului.

4. S opereze eficient i economica) s aiba grij de datoriile clienilor ctre firma mam, astfel nct acestea s fie

corect, integral i la timp pltite;b) s cheltuiasc banii firmei ntr-un mod justificat i judicios;c) s nu i depaeasc bugetul alocat;d) s i controleze i raporteze cheltuielile;e) s completeze i trimit regulat toate nregistrrile i rapoartele cerute.

Urmarea muncii vnztorului este ca seciunea n care lucreaz firma s fie mai bundect concurena, prin nelegerea n profunzime a clientului i lucru n parteneriat.

Pentru ca firma noastr s fie mai bun dect concurena:1. S VINDEM;2. S vindem n primul rnd idei i concepte, mai curnd dect produse sau servicii;3. S ajutam clientii notri s-i creasc afacerea mpreun cu a noastr;4. S cream relaii bune, de cooperare i ncredere;5. S fim #1, mai buni dect concurena;6. S ne comportm civilizat;7. S acionm principial.


7/67



Raportarea activitiiVnztorul are obligaia de a raporta corect i regulat coordonatele activitii sale din teren irezultatele obinute. Rapoartele sunt trimise patronului / managerului de vnzare direct.

Rapoartele uzuale sunt:Raportul de vnzare zilnic

- se completeaz dup fiecare vizit la un client i se trimite zilnic, prin e mail saupot;

- cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, tipul de client, numrul de tipuri deproduse existent n stoc, volumul vndut, tipul de plat, data de platicomentarii. De asemenea poate conine alte obiective specifice de urmrit (deexemplu, situaia merchandising-ului sau a unor oferte speciale).

Planul de deplasare si vizitare a clientilor- se completeazi modific sptmnal i lunar (sunt dou formulare diferite) ;- conine clienii n ordinea n care vor fi vizitai, n fiecare zi a sptmnii, i

obiectivele de volum pentru fiecare vizita.Lista de clieni actuali i poteniali cu toate datele necesare

- fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul de clientsi volumul etimat lunar

Fisa Clientului / Dosarul cu istoria de lucru cu clientul- contine datele principale ale fiecarui client si formularul de stocuri si comenzipentru fiecare vizit;

- de asemenea , toate datele, formularele i contractele de lucru ncheiate cuclientul respectiv.


8/67



Anexa 3. De ce vnzrile sunt o profesie bun

Vnzrile sunt o profesie bun pentru c:

1. Poi determina care va fi venitul tu viitor si s-l mplineti.

2. Poi combate inflaia muncind mai inteligent.3. Vnzarea nseamn distracie. Este un joc distractiv atunci cnd devii expert.

4. Ai siguran personal. Poi pierde pe viitor toate averile tangibile. Ca i persoan de

vnzri le poi rectiga dac doreti s o iei din nou de la capt cu o atitudine mental

corect.

5. Ai oportuniti nelimitate de avansare de-lungul unor ci alese de tine.

6. Pentru ctii cum s-i convingi pe alii, i poi influena familia i pe cei apropiai ie s

devin mai buni.

7. Poi oferi servicii de nepreuit comunitii tale, rii tale, pieii competitive i sistemului de

ntreprinderi libere.


9/67



1.2 Bazele vnzrii

PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DINPARTEA ACESTUIA.

De multe ori un DA majoritar este echivalentul sumei mai multor DA minore.

S-a demonstrat (Vezi Cibernetica minii umane, mai jos) c unei persoane care rspunde cu DAde cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare.

DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA:PROCESUL DE A PUNE NTREBARILE POTRIVITE N SCOPUL OBINERII DA-URILORMINORE, CARE S CONDUC CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR, ACEASTA FIIND DA-UL FINAL.

Care sunt fundamentele muncii noastre ca i vnztori ?

DISTRIBUIAPREUL CORECTARANJAREA produselor n raft (pentru lucrul cu revnztorii)

MERCHANDISING-ul (toate aciunile care influeneazconsumatoruls ne cumpere produsele iserviciile)

pentru a ne atinge obiectivele de volum de vnzare i cota de pia.

CND PLECM DE LA CLIENT S FIM SIGURI C SUNTEM FURNIZORUL LUI #1 NDOMENIILE N CARE ACTIVM), AA NCT S PUTEM ARTA CU MNDRIE ORICUIREZULTATELE MUNCII NOASTRE, I S PUTEM SPUNE: EU AM FCUT ASTA!

Ce face un vnztor bun?Un vnztor bun:

- i administreaz seciunea n aa fel nct s aib vnzare mai mare, cu o distribuie maimare, i clieni mai multumii ;

- i acoper toi clienii din seciune ntr-un mod organizat i cu costuri minime ;- i mbunteste calificrile i talentele de vnztor.


10/67



Anexa 4: mi administrez teritoriul eficient?Bifeaz-i rspunsurile corecte:

Da Nu1. mi planific munca astfel nct s nu alerg prin teritoriu bjbind, pierznd timp(i bani)?2. Am o metod de organizare adecvat n folosirea banilor mei si ai angajatoruluipentru cltorii, distracie, etc.?3. Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizit?4. mi planific s aloc mai mult timp interviurilor / discutiilor cu clientul i maipuin ateptrii i discuiilor de ntreinere social?5. mi verific planurile cu atenie n seara dinainte de a-i determina pe oamenii pecare am s-i vd i de vizitele pe care urmeaz s le fac astfel nct s reducirosirea timpului i micrii?6. Pentru planificarea pentru acest an de a face mai multe vizite, sunt ghidat demotive profesionale, fr s las simpatiile sau antipatiile personale, accesibilitatea,etc. s-mi afecteze judecta?7. mi planific ca n acest an s fac mai multe vizite, s vd mai multe persoane,s petrec mai mult timp fa-n-fa cu cumprtorii i s dedic mai mult energie

n studierea problemelor clienilor mei?8. n planificarea de zi de zi, pornesc devreme, mnnc dimineaa i iau un prnzfrugal, pentru a-mi rezerva ntreaga dup-amiaz?9. mi fac planurile pentru servirea prnzului mpreun cu client, cu care s potdiscuta probleme de afaceri ale companiei n afr biroului su?10. mi stabilesc mereu ntlniri n avans cu oamenii ocupai, importani, greu devzut astfel nct s economisesc att timpul meu, ct i pe al lor?11. Dac ziua mi este ntrerupt de circumstane neprevzute, mi replanific ziuaincluznd toate punctele omise i completez planul acolo unde s-a ivitntreruperea?12. Verific fiecare arie din teritoriul pe care l administrez nainte s o prsesc,fiind sigur c nu am omis vreo oportunitate de afacere?

13. Rapoartele de la birou (sau de la biroul de acas) sunt concise, faptice i cusemnificaii reale merit s mi pierd timpul scriindu-le i pe cel al superiorilormei citindu-le?14. mi studiez lunar declaraia de performane i nregistrrile clienilor pentru adetecta unde am greit n administrarea teritoriului meu?15. mi recapitulez regulat programul de vnzri i cerinele ca si o verificare aperformanelor mele ca si manager al teritoriului meu?16. Nu depind prea mult de superiorii mei ca s-mi rezolve situaiile dificile, i numi lipsete iniiativa i curajul de a-l rezolva?


11/67



Anexa 5: CALITILE NECESARE UNUI VNZTORAtitudinecrezangajamentdorinabilitate la eeceluri persistenteauto-motivareentuziasmscopauto-disciplinncrederecreativitatespirita merge spre limiteauto-dezvoltareorganizarea timpului

Abiliti de lucru cu oameniipune ntrebri

ascultstiluri socialenivel psihologiclimbajul trupuluicinetic

Abiliti n vnzareprospectareprezentri de vnzareobieciincheierenregistrriserviciu

Cunotine despre produscaracteristicifolosineaplicaiipunctele slabe ale produsuluipunctele tari ale produsuluicunotine despre competiie


12/67



1.3 Cibernetica minii umane

Toate aciunile noastre se bazeaz pe modul de gndire i reacie a clientului.Pentru ca s avem mai mult succes trebuie s nelegem CUM funcioneaz mintea clientului.Exist nite reguli de baz, comune tuturor oamenilor :

1. Oamenii cumpr cu plcere, dup ce deja posedceea ce vor sa cumpere.

2. Orice fiin uman vrea s aib dreptate. Orice spun ei, e adevrat, orice spui tu, poatestrni dubii (F-i pe ei s vorbeasc, tu taci, ascult sau pune ntrebri.)

3 Dac cineva spune de cteva ori DA, n majoritatea cazurilor, indiferent de ntrebare, laurmtoarea ntrebare va rspunde tot cu DA.

4. Numai 3% din oameni sunt n stare s aleag o a treia alternativ, atunci cnd sunt li sepune o ntrebare cu rspuns coninut alternativ.

5. n comunicare, 90% din informaie se transmite prin atitudinea corpului, gestic, mimicafeei i ochi i numai 10% prin nelesul cuvintelor.

6. Orice fiin uman e n principal interesat de sine.7. Cel mai iubit cuvnt din lume e numele propriu.8. Oamenii au probleme de ascultare, n mod natural.8. Oamenii sunt natural curioi.

9. Orice om vrea s fie vzut mai bun dect e de fapt (efectul Pygmalion / My fairlady).

10.Oamenii gndesc de 4 ori mai repede dect vorbesc.

11.Oamenii gndesc n imagini (deseneaz-le imagini cnd le explici ceva).

12.Oamenii cumpr ceea ce au nevoie (n primul rnd) i ceea ce rspunde dorinelor lor.

13.Piramida nevoilor (Maslow):Estetic

CunoatereRespect de sine

SocializareSecuritate

Supravieuire

Cu ct nevoia e mai de baz, cu at se mresc ansele unui rspuns favorabil.

14.Dac aud n mod repetat un lucru, oamenii au tendina s-l cread.

15.Oamenii tind s cread mai curnd ce e scris sau spus de o main (= calculator) dectde un alt om.


13/67



Anexa 6. Piramida nevoilor (a lui Maslow)_Abraham Maslow, cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice, a dat vnztorului oexcelent unealt de vnzri. Informaiile sale, cnd sunt nelese i aplicate corect, i pot cretesemnificativ abilitatea de a citi oamenii, de a-i crea prezentarea, i economisi timp.Teoria lui Maslow declar c fiecare organism uman se dezvolt de-a lungul unor serii de etapesau nivele psihologice. Nivelele nu sunt negre sau albe, pozitive sau negative, ci perioade n careactivitile, gndurile i emoiile tale sunt dominate de nivelul curentului psihologic la care te afli.

Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Aceasta este nevoia pentru mncare,adpost, ap, oxigen, somn i alte nevoi biologice fundamentale.Dac nu ai mncat de zile ntregi, fiecare gnd, emoie i aciune a ta va urmri s satisfacaceast nevoie. Dar odat ce ai mncat, dup cum spune Maslow, o alt nevoie nou sau maimare i face apariia. n timp ce citeti, dac eti preocupat de factura viitoare pentru alimente,plata chiriei, etc., atunci probabil c sentimentul de supravieuire este cel care i domingndurile.

Cel de al doilea nivel este cel al securitii i siguranei. Este vorba att despre siguranai securitatea acutual, ct i cele viitoare. Aceasta este nevoia de structurare, familiarizare istabilitate. Un gnd interesant este c n orice caz, securitatea ta poate avea mai mult legturcu lucrurile la care eti capabil s renuni dect cu cele pe care le ai sau trebuie s le psrezi. Ne

petrecem timpul adunnd lucruri materiale maini, case, mobil pentru c acestea ne fac sne simim n siguran. Doar s pierzi una i uit-te ce se ntmpl cu aceast securitate.Securitatea nu nseamn ceea ce ai, ci ce i cine eti.

Al treilea nivel este realizarea. Fiinele umane sunt organisme care lupt, care se dezvolt.Avem nevoie s ne simim ca i cnd am ndeplinit ceva. n ziua n care ve nceta s te dezvoli,vei ncepe s stagnezi i s mori pe dinuntru. Dezvoltarea este necesar pentru o via fericit,linitit.

Al patrulea nivel este nevoia de recunoatere. Ca i copil, poi s alergi n jurul casei saucurii ipnd: Mam, tat, uitai-v la mine; Uitai-v ce pot s fac; Uitai-v ce am! Ca icopil aveai nevoie de aceast recunoatere i acceptare. Din pcate, ca adult nu poi s alergi nprin birou, sau prin mprejurimi, sau n timpul edinelor strignd: Uitai-v la mine, Uitai-v

ct sunt de bun; Uitai-v la ce am fcut! Deci, ca adult, cumperi haine, case, maini, bijuterii,i iei vacane i te duci prin cluburi care ip Uitai-v la mine, am succes!i-ai verificatproblema recunoaterii recent? Cei mai muli dintre oameni au nevoie de mai mult recunoaterei mngiere. Poi observa asta n relaiile umane din fiecare zi.

Al cincilea nivel este nevoia de auto-acceptare sau identificarea respectului de sine.Maslow a descoperit c aceasta este o nevoie mai important dect recunoaterea. Cu altecuvinte, nainte s m simt foarte bine cu bine nsumi, mi doresc ca tu s te simi bine cu mine s m accepi. Aici se afl una dintre problemele fundamentale din vnzri. De multe ori trebuies spui sau s faci lucruri care pot fi n interesul prospectului dar este posibil ca prospectului snu-i plac s aud. Eti mult mai preocupat de recunoaterea ta, i dac acesta este nivelul lacare te afli, s-ar putea s ai o problem. i vei opri vnzrile n aa fel nct s menii relaia nfavoarea ta. Te vei retrage i nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei persoane de acumnainte, dar fii atent! Prima oar cnd va realiza c ar fi putut s-i cumpere produsul sau serviciulcare ar fi fost n interesul lui, iar acum este prea trziu, vei fi uimit de ct de repede vei deveniincompetent. Nu ai ncercat ndeajuns s-l convingi. Trebuie s crezi n tine i n produsul sauserviciul tu dac ai de gnd s reueti.

Cel de al aselea i cel mai puternic nivel psihologic este nevoia de auto-actualizare.Acesta este cel mai sntos mod psihologic n care o persoan poate fi. Te afli la cel mai creativ,optimist i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizai au nevoia s simt c-i folosesc la maximumpotenialul. Ei simt nevoia s ofere ceva n schimb, s lase lumea mai bun dect cum au gsit-o.


14/67



1.4 Superprofesionitii

Sunt cel mai bun. Numero uno.Joe Girard

1. ntotdeauna i asum riscuri i inoveaz. Fug de starea de confort.

2.Au un sim acut al responsabilitii. Obiectivele personale sunt ntotdeauna mai maridect cele date de efi.

3. Sunt mai curnd interesati s rezolve ceva dect s acuze pe cineva.

4. Sunt mai curnd parteneri cu clienii, dect adversari. Comunic cu clientul mai curnddect s-l considere o vac de muls bani.

5. Consider orice refuz o nvtur n plus.

4. Folosesc repetiia mentalnaintea fiecrei vizite sau negocieri.


15/67



Anexa 7.Cele zece reguli ale vnzrii

Aceste zece reguli ale vnzrii sunt fundamentele vnzrii. n cei mai simplii termeni, principali:

1. Abilitatea de a controla i direciona gndirea prospecilor ti este direct legat de

abilitatea de a controla i direciona propria-i gndire.2. Entuziasmul prospecilor pentru un produs sau serviciu este rezultatul propriului tu

entuziasm pentru un produs sau serviciu.

3. Succesul final n vnzri depinde de abilitatea ta de a menine constant o nalt

contiin a noului prospect.

4. Dac nu poi stpni dect o singur aptitudine n vnzri, s devii un maestru

prospector. i va garanta succesul viitor.

5. Judec-i abilitatea de a oferi o prezentare de vnzari bun prin abilitatea ta de a

asculta. Vei vinde mai mult ascultnd dect vorbind.

6. Determin ce vor i ce doresc prospecii ti, nu ce au nevoie. Nevoile sunt logice;

ce vor i dorinele sunt de ordin emoional.

7. ncheierea unei vnzri cere doar o singur atitudine dorina de a ctiga. Doar o

singur aptitudine abilitatea de a-i vizualiza prospectul cumprnd nainte de a ncheia.

8. Obieciunile la vnzare sunt la fel de importante pentru o vnzare cu succes ca i faptul

de a avea un produs sau un serviciu de vnzare. ntmpin-le, ncurajeaz-le, i

rspunde la ele.

9. nregistrrile de vnzri sunt un must absolut ine-le, analizeaz-le, nva din ele.

10. n vnzri, exist o singur atitudine care separ ctigtorii de ratai o atitudineserviabil. Clientul tu o ateapt, i o merit. Dac nu o primete, va face afaceri cu

competitorul tu.


16/67



1.5 Regula Statistic

Cu ct faci mai multe vizite, cu att faci mai multe vnzri.John Hopkins

Dac eti un vnztor care vinde in 40% din cazuri i faci 10 vizite/zi, vei avea 4

vnzri efective.Este acelai numr obinut de un vnztor mai slab care vinde n 10% din cazuri, darefectueaz 40 vizite/zi.

CU CT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATT VEI FACE MAI MULTE VNZRI, I VEI AVEAMAI MULT SUCCES !


17/67



Anexa 8: Greeli comune de evitat

1. Gndind ctii totul i c ai toate rspunsurile. (Probabil c nu ai auzit toate

ntrebrile.)

2. Stabilind doar termene lungi i obiective clare. (S-ar putea s te rostogoleti

nainte s mergi.)

3. Lund refuzurile ca pe ceva personal. (Trebuie s fie problema celeilalte persoane.)

4. Lsnd companiei tale responsabilitatea de a te auto-dezvolta. (Succesul tu

depinde de tine.)


18/67



CAPITOLUL 2 - CLIENTUL

2.1 Nevoi i dorineCnd cumpr un client ?

Cnd crede c i-am neles nevoile Cnd i facem propuneri pe care le nelege uor Cnd nelege c propunerile noastre vin n ntmpinarea nevoilor lui Cnd i e uor s ne accepte propunerile

UN CLIENT CUMPR ATUNCI CND I SATISFACEMI NEVOILE, I DORINELE.NEVOILE CLIENILOR DORINELE CLIENTULUITrafic (mai muli clieni)Profit (vnzare mai mare, costuri mai mici)Creterea afacerii luiImagine (a lui, personal, i a afacerii lui)ntoarcerea profitabil a investiieiMicare (rotaia mrfii)Know-howSatisfacie personalS-i nving concurenaBANI

Servicii mai buneClieni mai muliClieni mai cheltuitoriClieni cheltuind prin impulsMai muli dolari ctigai pe fiecare mp de spaiuMai multe discounturi i mai mariPromoii i evenimenteCele mai bune preuriLinii de credit pe via, fr limitExclusivitateDistracie pentru el i clienii lui


19/67



Anexa 9: Dorinele prospecilor

Mai jos este o list cu 25 de motive pentru care oamenii cumpr. Vezi dac poi aduga i altele.

1. Pentru a face bani.

2. Pentru a economisi bani.

3. Pentru a economisi timp.

4. Pentru a evita efortul.

5. Pentru a ctiga confort.

6. Pentru a obine curenie.

7. Pentru a-i mbunti sntatea.

8. Pentru a scpa de durere.

9. Pentru a fi popular.

10.Pentru a atrage sexul opus.

11.Pentru a ctiga respect.

12.Pentru a-i conserva bunurile.13.Pentru a-i mri bucuria.

14.Pentru a-i satisface curiozitatea.

15.Pentru a-i proteja familia.

16.Pentru a fi la mod.

17.Pentru a-i satisface apetitul.

18.Pentru a rivaliza cu alii.

19.Pentru a avea lucruri frumoase.

20.Pentru a evita criticile.

21.Pentru a profita de oportuniti.

22.Pentru a fi unic.

23.Pentru a evita problemele.

24.Pentru a-i proteja reputaia.

25.Pentru a avea siguran.


20/67



2.2 Caracteristici vs. beneficii

Motto: Clientul nu cumprproduselei serviciile noastre, ci ceea ce acestea pot face pentru el.Mike Harper

Caracteristicile sunt trsturi ale produsului sau serviciului pe care l vinzi(dar, din pcate) orice afirmaie la care cumprtorul poate gndi sau replica cu:i ce dac?

De exemplu: Produsul nostru e #1 pe piaa., Avem o sortimentaie largde culori.,Produsul nostru are reclamla TV.

Benficiile reprezint valoarea produsului sau serviciilor tale, pentru client.De exemplu: Produsul nostru vpoate crete profitul cu 10%.Serviciile noastre v mbuntesc imaginea pe care o avei pe piaProdusul nostru vaduce mai muli clieni,Serviciile noastre va fac clienii mai satisfcui.

CARACTERISTICILE SPUN, BENEFICIILE VND!

2.3 Planificarea vnzrii

Motto : Nimic n lume un poate nlocuiinsistena. Talentul n-o va face; nimic un e mai desntlnit dect oameni fr de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul nersplatit e proverbial.

Educaia n-o va face; lumea e plinde ratai educai. Insistenai hotrrea, numai ele, suntomnipotente. Lozinca mpinge nainte a rezolvati va rezolva problemele rasei umane

Allan Pease

Paii vnzrii :1. PLANIFICAREA si obinerea ntlnirii2. COMUNICAREA3. NCHIDEREA4. SERVICE-ul si urmrirea comenzii

PLANIFICAREA = TEMELIA VNZRII REUITE


21/67



F-i mai nti tema pentru acas:Sugestia de comand: Se face pe baza experienei i a nregistrrilor comenziloranterioare

De ce avem nevoie s vindem: Ajutoare pentru vnzare: mostre, cataloage,prezentri scrise

Anticiparea obieciilor: lucreaz n avans la posibilele obiecii. Aa i va fi mai uor lafaa locului.

nelegerea clientului i afacerii lui: revizuiete-i informaiile strnse despre client iafacerea lui. Dac poi, inventariaz-i prioritile.

Planul i traseul de lucru: Ruta zilnic, Planul sptmnal i lunar, Planul seciuniigeografice, Lista Clienilor


22/67



Anexa 10: List de verificare a inventarului de irosire a timpului

1. Stau prea mult n pat dimineaa?

2. Petrec prea mult timp citind ziare dimineaa, la prnz sau seara?

3. mi pierd timpul pe la birou dimineaa?

4. Pot reduce timpul petrecut n ateptarea dinaintea interviurilor de vnzare prin stabilireaexact a ntlnirilor dinainte?

5. Fac prea multe vizite care nu au ca rezultat un interviu doar pentru c nu am stabilit o

ntlnire sau nu am aflat dinainte (la telefon) c prospectul este plecat sau ocupat?

6. Nu reuesc s-mi fac timpul de ateptare productiv citind, scriind sau cel puin gndind

la ceva legat de munca mea?

7. Stau prea mult la interviuri sau m angajez n discuii mrunte?

8. Pierd prea mult timp prin inactivitiate, lene sau visnd cu ochii deschii?

9. mi iau prea multe pauze n timp ce lucrez, ca de exemplu pauz de o cafea, vizionarea

unui film sau a unui meci, sau jucnd golf?

10. Pierd prea mult timp cu pauza de prnz?

11. ncerc s vorbesc cu prospecii la orice or posibil ca de exemplu seara, smbta,

duminica, sau n zilele dinaintea i din timpul srbtorilor?

12. Fac vizite personale cu scopul de a duce munc de lmurire care pot fi la fel de efective

ca i convorbirile telefonice?

13. Fac prea multe vizite prietenilor sau altora care nu sunt prospeci sau care nu au o

valoare posibil n a m ajuta s-mi ndeplinesc obiectivele de vnzare?

14. M duc s vizitez prea muli clieni care ar putea fi contactai la fel de satisfctor printelefon?

15. Pierd timp ncercnd s decid pe cine s vd sau s sun?

16. Pierd timp ncercnd s decid ce s mai fac n continuare?

17. Cltoresc mai muli kilometri dect dac mi-a organiza i aduna vizitele?

18. Cltoresc n prea multe locuri care nu au nimic de a face cu vnzrile?

19. Fac cheltuieli prea mari de deplasare fcnd cltorii inutile pentru a ajunge acas

seara?

20. Scriu scrisori mai lungi dect ar fi necesar?


23/67



Anexa 11: Managementul timpului

Timpul este singurul i unicul numitor comun pentru toi oamenii, att pentru cei de succes, ct i

pentru cei ratai. Vom ncepe fiecare zi cu aceleai 24 de ore. Cum i vezi timpul astzi?

Eti complet satisfcut de folosirea prii tale? Timpul nseamn bani. Asta este mult mai

adevrat n vnzri dect n oricare alt profesie. i totui, nu am vzut n nici o alt profesie

dect n vnzri att de muli oameni care abuzeaz de aceast comoditate. Ne comportm ca i

cnd am fi nemuritori. S spunem c munceti n medie 40 de ore pe sptmn vnznd. Cei

mai muli dintre oamenii de vnzri ntr n contact cu prospecii lor fie prin telefon, fie personal

n mai puin de 50 % din timpul lor (de regul este ceva mai mult de 20 sau 30 %). De

asemenea, i iei o vacan de dou sptmni ca majoritatea oamenilor. Ne rmn 50 de

sptmni, nmulit cu 20 de ore pe sptmn, nseamn c 1.000 de ore pe an eti angajat.

Dac ctigi 25.000 $ pe an, venitul tu pe or este de 25 $. Reine asta, sau oricare cifr i d

ie, pentru urmtoarele cteva minute.n vnzri, exist doar ase domenii care i necesit atenia n mod regulat: prospectarea,

interviurile de vnzare, serviciul, cltoria, administrarea i auto-dezvoltarea.

Da-i-mi voie s mprtesc cu dvs. rezultatele cercetrii mele de-alungul anilor asupra

oamenilor de vnzri. Cei mai muli dintre oamenii slabi de vnzri i petrec timpul ca in tabelul

de mai jos:

Vnztori slabi Vnztori de succes

Prospectare 10 % Prospectare 55 %

Prezentare de vnzri 23 % Prezentare de vnzri 10 %

Serviciu 15 % Serviciu 20 %

Administraie 30 % Administraie 5 %

Cltorii 20 % Cltorii 10 %

Auto-dezvoltare 2 % Auto-dezvoltare 10 %


24/67



2.4 Obinerea ntlnirii

De obicei prima ntlnire se obine prin telefon.

Cum obinem ntlnirea ?

1. ntotdeauna cerem cu patronul sau cel care ia deciziile (director, manager deachiziii, director administrativ, cumprtor ef ). Nu-i pierde vremea cu vnztori,secretare sau ali angajai, dect numai daci se confirm c ei sunt cei care iaudeciziile. La prima vnzare, cu ct interlocutorul are o poziie mai nalt cu att ai maimulte anse de succes.

2. Nu ncerca s vinzi prin telefon. ncearc s obii o ntlnire i apoi vinde-i fa nfa. Nu da preuri prin telefon.

3. Cnd ceri o ntlnire,ncearc s ceri cu alternative (vezi nchiderea cu alternative,ziua 5)

Exemplu: Cnd ve Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dupamiaza?.... OK,... atunci cum ve mai bine, la 3 sau la 5 dupamiaz?

4. Cere persoana cu care doreti s vorbeti PE NUME i apoi folosete-i numele ct poi dedes.

5. ine cont c de cele mai multe ori telefonul tu e o ntrerupere a unei activiti.

6. Preferam s fim percepui mai curnd ca i consilieri / sftuitori / experi n afacereanoastri nu ca ageni de vnzare.


25/67



Anexa 12: Ghid general telefonic

1. Folosete o oglind scrie "zmbete" pe ea. Fii fericit.

2. Fii atent la vocea i dicia ta enuna-te clar vorbete cu calm n telefon, folosete

inflexiune n vocea ta i crete-o spre sfritul propoziiilor.

3. Stabilete-i obiective pentru a telefona pentru apeluri, prezentri, ncheieri.4. ine o eviden a apelurilor telefonice, prezentrilor, ntlnirilor.

5. Stabilete-i un timp anume pentru fiecare zi a sptmnii pentru a da telefoane.

6. Fii pregtit s ai la ndemn cri de vizit ale prospecilor, pix, calendar, etc.

7. ncepe cu o atitudine victorioas. Ateapt-te s fi primit cu entuziasm.

8. Decide ce urmeaz s spui (prezentarea telefonic).

9. Folosete umorul, detinde atmosfera, f haz de tine (primele 30 de secunde).

10.Exerseaz. Folosete un casetofon.

11.S nu-i lai niciodat oamenii s sune napoi. (Pierzi controlul. Pot suna atunci cnd nu

eti pregtit.)

12.Pune ntrebri i ascult.

13.F-l pe prospect s vorbeasc. Implic-l.

14.Lucreaz doar cu ntlniri. Arat c pui valoare asupra timpului prospecilor ti. (Timpul

tu este de asemenea valoros.)

15.Stabilete ntlniri cu o sptmn nainte (cel puin). Dac poi vedea pe cineva mine,

le ari c nu eti att de ocupat i probabil, nici ai nici att de mare succes.

16.Suni confirm ntlnirile n ziua n care le ai.

17.Dac ai asisten secretarial, trimite o confirmare scris.18.Fii PRIETENOS, SINCER, ENTUZIASMAT!

19.Determin stilul de comportament i comunic n stilul su.

20. Ia notie.


26/67



Exemplul1(cnd rspunde direct, sau reuseti s treci de secretar)

Bunziua, aici e ______________ de la _____________. Pot svorbesc cu Dl. Cient Potenial?.Dl. Client Potenial? Vmulumesc. Aici e Ion Vnztoru, de la _____________. Ce mai facei.(...)Bine.Ai fost contactat de _____________ ? (...) Bine.

Noi suntem o firmde producie, importi distribuie de produse de _____________ i_____________. n acest domeniu avem cteva propuneri care au menirea de a:v mbunti afacereai mri profiturilereduce costurilembunti activitileavea un set de servcii mai bun pentru clienii Dvs.sauAm o promoie care vva interesaAvem un nou produs / serviciu destinat sserveasc intereselor Dvs.


27/67



Exemplul 2Obinerea ntlnirii :

1. GSETE FACTORUL DE DECIZIE.Bunziua, sunt _____________ de la _________a. Pot svorbesc cu Dl. ___________(ClientPotenial)? . Dl. Client Potenial? Vmulumesc. Dl. Client, sunt _______________, de la_____________. Ce mai facei? Bine.

2.D UN MOTIV PENTRU CARE AI SUNATA.Ai fost contactat de _____________ ? Bine.B.Ai primit broura noastr(/ catalogul nostru) pe care v-am trimis-o sptmnatrecut?...Bine.C. V-am sunat pentru ca sverific dacai primit catalogul nostru pe care vi l-am trimis prinpotsptmna trecut. L-ati primit?.... Bine.D. V-am trimis o scrisoare sptmna trecut, Dvs. personal. Ai primit-o?.... Bine.

3. PREZINT FIRMAA.Noi suntem o firmde producie, importi distribuie de produse de _____________ i_____________.

B.De fapt, suntem cea mai experimentatp / nou/bun/ eficient/ mare / cu cea mai marecreterecompanie din domeniul _____________ i ____________.

4. PREZINT BENEFICIILE. n acest domeniu avem cteva propuneri care pot sB. Ne-am dat seama c, n comparaie cu ali concureni de-ai notri n domeniul __________,noi am putea s....Vmbuntim afacereai mrim profiturileVreducem costurileVmbuntim activitateaVputem da set de servicii mai bun pentru clienii Dvs.

5. CERE NTLNIREAA.Avem o ofert/promoie care vva interesa.

B.Vream sdiscutm cu Dvs, atunci cnd putei Dvs.C.Acesta este un nou produs / serviciu creat sserveascoameni ca Dvs./ companii ca a Dvs.D.Suntem dornici svprezentm oferta noastr, frnici o obligaie din partea Dvs.E.Am fi ncntai dacne-ai da ocazia strecem pe la Dvs. i svprezentm propunerilenoastre n domeniul ____________. Sunt sigur cnu vei avea nimic de pierdut.F.Nu vrem dect strecem pe la Dvs. pentru ca svlsm cataloguli lista de preuri.

6. NCHIDEA. Cnd ve Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dupamiaz?B.Ar fi miercuri sau joi mai bine pentru Dvs. pentru ca svfacem o vizit?


28/67



Anexa 13: Cum eti privit de ctre prospect?

1. Faci imediat evident faptul c l placi pe client? (Instinctiv, oamenii i plac pe cei

care i plac pe ei, care arat un interes fa de ei.)

2. Atitudinea ta este una plcuti respectoas? (Cnd un client observ c i pori

respect, nu poate crede c eti prost.)

3. Faci un efort contient pentru a afla opinia clientului, pentru a-i afla

problemele i nevoile? (Problemele tale nu l intereseaz, dar cnd ari interes fa

de ale sale, ncepe s te plac.)

4. Eti un bun asculttor? (Vnztorii care nu ascult cu rbdare i atenie la ceea ce

spune clientul nu va construi nici un fel de relaie.)

5. Eti nerbdtor s nchei o vnzare cu restrngeri? (Cnd o astfel de nerbdare

este evident, clientul o privete ca fiind un interes lacom de partea ta.)

6. Vorbeti aceeai limb ca i clientul? (El simte dac i vorbei de sus; el simte dac ivorbeti peste umr i i dai aere.

7. Evii argumentarile si dezbaterile? (Dnd dovad de convingere fa de ndoielile

unui client este un bun mod de a distruge o vnzare.)

8. Adaptezi beneficiile pe care le vinzi la situaia specific a clientului? (Clientului

nu-i place s cread c primete nite sugetii "nregistrate" pe care le dai oricui.)

9. Apariia ta personal se face imediat acceptat? (Nici srccios, nici extravagant.)

10. Faci cunoscut faptul c apreciezi timpul i atenia pe care i le ofer clientul,i intenionezi ca amabilitatea artat s merite timpul folosit?


29/67



Conceptul prospectrii

De ce este prospectarea att de important? Douzeci de ani de experien m-aunvat c specializarea i mnuirea principiilor fundamentale ale prospectrii te vorplasa n fruntea industriei tale indiferent de vrst, sex sau experien. i vaeconomisi timpul i i va deschide calea spre definirea personalitii tale.

Ctigtorii din profesie i petrec mai mult de jumtate din timp prospectnd. Rataiii petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. Sunt de-a dreptul nitevizitatori ai profesiei.


30/67



2.5 Prima impresie

Prima dat la un client:"Nu tiu cine eti.Nu tiu ce companie reprezini.Nu tiu care este produsul tu.Nu tiu ce susine compania ta.Nu tiu ce clieni are compania ta.Nu tiu care sunt documentele contabile ale companiei tale.Nu tiu care este reputaia companiei tale.

Acum, ce vroiai s-mi vinzi?"

Prima impresie conteaz.n principiu, avei o singurans s facei o prim impresie bun:

1. Nu pornii niciodat prin a v scuza. Dac ai ntrziat (greeala uzual) treceipeste, fr s insistai n explicaii. O simpl scuz e suficient oricine a ntrziat mcar

o dat n via! Niciodat nu ridicai tonul, scoate sunete ciudate, tui sau drege voceapentru ca s fii bgat n seam. Dac nu se ntmpl, ateptai rbdtor, sau spunei cuo voce normal: Am satept pnvterminai treaba... i dupaceea vorbim. (pauz)

2. Niciodat nu forai un client s dea mna cu Dvs. Fii pe faz la semnalele non-verbale, dac vrea sau nu s dea mna cu Dvs.

Dac dai mna, facei-o puternic i cald (exersai acas, cu o rud sau un prieten). Ostrngere de mn proast face mai mult ru dect dac nu dai mna cu cineva. De cte oridai mna cu cineva uitai-v n ochii lui i identificai-i pentru o fraciune de secundculoarea ochilor v va da o putere excepional asupra acelei persoane.

3. Stai la o distan corespunztoare de persoana cu care dialogai. Nu prea

aproape. Nu prea la distan. Nu interferai cu zona lui de protecie de obicei un cerc njurul pieptului cu raza egal cu a antebraului. Un gesticulai prea tare. NU ATINGEIVREODAT FAA UNUI CLIENT, SUB NICI O FORM, SUB NICI UN PRETEXT.

Nu v legnai n scaun. Nu fumai, chiar dac suntei invitai, nu mestecai guma, nu beinici nainte, nici n timpul vizitei (buturi alcoolice).

4. Nu vorbii niciodat cu clientul cnd de fa e o a treia persoan n specialdac nu arat c ar avea vreo legatur cu procesul de decizie.

Dac totui e o a treia persoani vrei s v continuai secvena de vnzare, ncercai s-iclarificai poziia spunnd:mi cer scuze, nutiam csuntei deja ntr-o ntlnire. Cnd credei caputea srevin?dac cea de-a treia persoan nu are un interes clar care s-o ndrituiasc s stea acolo, nprincipiu se va scuza i va pleca.

5. Zmbii relaxat. Zmbetul e scula de vnzare.

6. Dup frazele introductive curtenitoare, trecei la afaceri.

7. Pronuntai numele clientului corect. Dac avei dubii cum se pronun sau scrie,ntrebai-l. O s-i fac plcere.

8. Identificai elementele dragi clientului.


31/67



De exemplu dac sunt fotografii cu membri ai familiei pe mas, le putei remarca v ajut spornii discuia. Ori dac sunt trofee de pescar sau vntor, spunei ceva prietenos ; sau dacsuntei pescar i Dvs,. spunei-i.


32/67



2.6 Ctigarea ateniei

Dac vrei s ctigai atenia clientului, acordai-i atenie. Atenia e cel mai simplu ides ntlnit cadou pe care-l putem face cuiva, fr s ne coste nimic.Exemple de propoziii de deschidere:

1. ntrebarea (ntrebri uoare, generale) :Cum i merge afacerea, ce mai faci

2. Secretul: Am ceva aici, care sunt sigur cvva interesa mult

3. Povestioara. Vorbii de o ntmplare cu voi i un client de-al vostru (pe scurt).

4. Glumia (nerecomandabil). Stii banculla cu

5. Compliment. Ce bine artai astzi. Ce cravatfrumoasavei.(din pcate ns,aceste afirmaii aprecieri pot fi greit interpretate i pot genera reacii adverse.)

6. Cadou. Uitai un mic cadou din partea firmei... de obicei un pix, o agend, un blocnotes

7. Referine. Dl. Client precedent mi-a povestit despre Dvs, i mi-a dat voie s-ipomenesc numele n discuia cu Dvs. Nutiu daca avut timp svsune sau svpomeneascdespre asta.

8. Insulta. (Atenie: De utilizat cu grij, i numai dac suntei disperai i ai fost refuzaideja de cteva ori.)

Mi s-a spus cfacei parte din categoria de patroni necioplii, care s-au ajuns, dar de-abia acumneleg cde fapt e adevrat.n general existcteva ci de a falimenta o afacere, i taman vd una din ele, urmrindu-va peDvs..chiar vpasaa puin de afacerea asta?


33/67



Anexa 14: Cum ne comportm cnd vrem s ctigm atenia?

1. Nu trim pentru ca s ctigm atenia .2. Nu pornim niciodata cu o glum sau un banc, dect dac ne asumm riscul .3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziati sau arogani.4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clienii notri sunt de obicei interesai de

problemele lor.

5. Nu insistm pe hobby-ul unui client .Am venit s-i vindem, nu s facem

conversaie.

6. Niciodat nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, naionalitate,ras, controversele politice.

7. Nu ncercm s facem pe detepii cnd deschidem. Mai bine ncercm s fim

prietenoi.

8. ncercm s nu fim curioi din prima .


34/67



CAPITOLUL 3 COMUNICAREA

3.1 COMUNICAREA DIRECT (FA N FA)Ei nu-mi cumprprodusele. De fapt, ei mcumpra pe mine.Joe Girard

Ce trebuie s faci pentru ca s comunici mai bine?

1. NTREAB. Ceea ce scoi tu pe gur, strnete dubii, ceea ce spune clientul, e, frdoar i poate adevrat. F-l s spun s scoat pe gur, punndu-i ntrebri. Cel mai bine,porneti cu ntrebari generale, simple, i, pe msura ce discuia avanseaz ncepi s puintrebri din ce n ce mai specifice, pn cnd ataci miezul problemei (metoda plniei).

2. SPUNE POVETI. Vorbete-i despre produsul tau i ce beneficii poate s aibe. Darpune-i-le sub form de poveste, de exemplu concret ; pentru c oamenii asculta mult maiuor povetile dect vorbitul n general, abstract. Cnd i spui poveti, spune-i-le la timpulprezent.Daci clientul i-a exprimat o anumit nevoie, ncearc s i-o satisfaci prin serviciile sauprodusele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate simi, pipi, vedeasau despreceva ce i e familiar i poate verifica.Spune clientului tu despre produsul sau serviciul tu, i ce va avea de ctigat.3. Spune-i sau arat-i cum funcioneaz.Povetile trebuie structurate n :introducere / context,aciune / ce ai fcut incheiere / ce rezultate ai obinut.

3. Picteaz-i imagini (spunndu-i poveti)n care l pui pe el. De cele mai multe oriclientul cumpr imagini poteniale n care se vede pe sine.

n povetile tale, EL (clientul) trebuie s fie eroul. Ideea de baz transmis e Tuconduci, tu eti eroul.

4. Transform faptele din povetile tale n beneficii (vnzare, profit, bani, mai muliclieni, mai bun imagine) iar apoi concretizeaz beneficiile dnd rezultate (numere).

FAPTE BENEFICII REZULTATE

5. Evita supra- vnzarea. Ce mai frecvent eroare a vnztorilor e supra-vnzarea. D-iclientului att numai ct s-l convingi. Fii scurt. Cnd i cumpr, sau cnd i-a rspuns pozitiv lanchierea ce i-ai fcut-o, oprete-te, chiar dac nu i-ai terminat prezentarea.

Scopul este s vinzi, nu s-i faci tu numrul i s-i livrezi ntreaga prezentare.

6. Adreseaz-te i minii, i inimii clientului. Din ce n ce mai muli vnztori fac

diferena dintre ei i concuren rspunznd dorinelor clientului, deoarece nevoile suntsatisfcute de ctre toi concurenii.

7. D exemple.

8. F ca totul s arate deosebit, special.

9. F aa nct s simt c te pricepi, c tu eti expertul.


35/67



10.Pentru ca s-l faci s cread mai bine, repet (cel mai bine, repet acelai beneficiucu alt poveste).

11.Verific din timp n timp dac clientul ascult. Pune-i ntrebri de genul:E clar?, Vi se pare corect? , Murmrii?, Inelegei?

12.Controleaz punctele importante. La fiecare, f-l pe client s spun DA. (Dacclientul e de acord cu toate argumentele tale, i va fi dificil s spun NU la sfrit, atuncicnd i ceri comanda. )

13.Nu vorbi generaliti. Fii specific. Fii clar. Folosete cuvinte scurte. ncearc s-iimaginezi ce va obiecta i s rspunzi n avans obieciilor lui.

14.Controleaz vizita. (Cel mai bine l controlezi cu ntrebri, i fcndu-l pe el svorbeasc.) Nu-l lsa pe client s o controleze pentru tine. Cine vorbete, pierde.

15.Verific informaia nainte s rspunzi. Repet ntrebarea sau obiecia, exact cucuvintele clientului, spune: Adic...? sau Spunei-mi mai mult..., sau cere lamuriri: Cevrei s spunei cu asta, mai exact?

16.Sugereaz sau propune ceva numai cnd eti sigur ctii despre ce e vorba, cuexactitate. n nici un caz nu da cu presupusul sau face pe deteptul.

17. OVTOBINEREA informaiei

VERIFICARE

AFL-i INTERESUL

F SCHIMB DE:

INFORMAII

FAPTE

IMPRESII

Apoi treci la

ACIUNE!!!

18.Nu presupune niciodat (Never ASSUME. Faci unASS din Ui ME.) Presupunerea,pornirea n comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dumani ai notri,pentru c ne duce pe ci greite, i ne face s pierdem timpul ocupndu-ne de problemecare nu sunt reale, sau nu-l intereseaz pe client.

Greeli comune de evitat1. Vorbeti prea mult.2. Nu asculi n mod activ.3. Te faci vinovat de obiceiuri deranjante.4. Substitui cunotinele despre produs cu entuziasmul.


36/67



3.2. TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE

Mintea este un iceberg plutete deasupra apei cu una dintre celeapte pri din grosimea sa.Sigmund Freud

Interviul de vnzri

Oamenii sunt convini mai repede de ncrederea n tine, crezul i entuziasmul tudect de gndirea ta logic sau cunotinele tale.Oamenii cumpr ca s-i satisfac dorine, nu necesiti. Nevoile sunt logice, iar dorinele suntemoionale. O nevoie poate deveni o dorin dar o dorin nu trebuie s fie neaprat onecesitate.

1. Folosete ct se poate de des numele cumprtorului. (Rectig-i atenia folosindu-i numelecnd vezi c nu mai e atent i nu te mai urmrete. ) Numele e cel mai important cuvnt dinlume.

2. Pune ntrebri. F-l s vorbeasc. Afl-i nevoile i dorintele.

3. Picteaz-i imagini mentale. Oamenii gndesc n imagini.

4. Nu ntrerupe niciodat. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodat. Nu contraziceclientul. Dactii sau simi c greete, nu-l corecta. Spune: Am sm interesezi vspunce o saflu.

5. Gndete-te permanent la client, nu la tine. ncearc s fii natural interesat de el. Pune-te n papucii lui.

6. ntotdeuna gndete aa : Nu existrateuri. Existnumai experiene care mfacmai bun. Astfel vei trece mai uor peste eecuri i respingeri.

7. Ateapt-te la o reacie favorabil atunci cnd sugerezi ceva. Pornete cu imagineaclientului tu satisfcut n minte. Imagineaz-i continuu secvena reuitei finale, cndcumprtorul i strnge mna, fericit.

8. nainte de nchidere, ctre terminarea prezentrii, mai enumerai nc o dat beneficiilevoastre. Daci se spune Mai ls-m s m gndesc... spune-i : Doar pentru ca s-mifie mie clar : e ceva n neregul cu (beneficiul tu principal) ? ... dup care i mai recapitulezinc o dat cu astfel de ntrebri toate beneficiile tale.

9. Reine c eroul discuiei trebuie s fie clientul. Determinai-l s simt c esteimportant. De cte ori eti ntrebat ceva, ncearc mai nti s nelegi corect ceea ce spune.F-l s vorbeasc mai mult. Rspunde cu :

Spunei-mi mai mult despre...

sauAcesta este un lucru important. Putei sdezvoltai mai mult?.

10. F-l s rd. Rsul (lui) este la fel de bun ca i vorbitul. Un client care rde cumpr maiuor.

11. Folosii gesturi i sunete ncurajatoare n timp ce ascultai. (spuneti h, mda, ...), dai din capaprobator


37/67



12. Dac gasii un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune comun, cunostinecomune, dac suntei din aceeai zon sau ai fcut acelai liceu , vorbii despre asta l vaface s se simt conforabil i s mai lase garda jos.

13. Folosii ct putei mai mult cuvinte pozitive:De exemplu :INVETIIE (nu plat),ACORD VERBAL (nu contract),INVETIIE TOTAL (nu preul facturii),SUCCES, BANI, PROFIT, AFACERE (nu vnzare),OPORTUNITATE (nu trguial),VALOARE (nu e ieftin ci are valoare),STABILIRE, SITUAIE, STANDARD;AVEM NCREDERE, NCERCM TOT POSIBILUL, EXPERIENA, SIGUR / SIGURANA,M BUCUR S AUD ACEASTA,AI REINUT EXACT, DETEPT, N CRETERE,SIMII-V LIBER S PUNEI NTREBRI,ACEST LUCRU VA MRI EFICIENA, VIITOR,VREAU S V MPRTESC IDEEA MEAPREREA MEA ESTE C S-AR PUTEA S FIM MAI BUNI DECT COMPETITORII NOTRI, CEEA

CE V OFERA VALOARE D-VOASTR.14. Evitai cuvintele negative: moarte, boal, pierdere, dezastru, furt, minit, poliie, garda

financiar, taxe ctre stat, plata la livrare, plata n avans, ndoial, nencredere, exagerare,ascuns, faliment, accident,

nu artai prea bine azi,ci ani avei, nceptor, pierdut, dezamgitor, jenant, prost, incompetent, frmaniere, idiot,imbecil,competitorul D-voastrare preuri mai bune,nu vreau sdiscut aceste lucruri, nu m intereseaz, concurena noastreste slab, afacereaDvs. are probleme.

15. Simte-te mai mult ca un consilier /sftuitor dect agent de vnzri.

16. Zmbete. Zmbete. Zmbete.

17. Dac ai de fcut o sugestie dificil, f o glum pregtitoare:cnd vei afla ce vreau sspun, mvei arunca pe fereastr .Glumele sunt bune cnd trebuie s detinzi atmosfera.

18. Nu spunei niciodata: Vrei scontinui?, pot s vorbesc ? . Aceasta nu este o nchidere.Dac raspunsul clientului este NU eti terminat.

19. Ce credei despre asta?este o ntrebare stupid n mijlocul unei vnzri. Practic ofericlientului posibilitatea de a lua initiaiva i a conduce discuia n continuare. Nu folosii naceast form.

20. Evitai ntrebarea De ce?. Clientul se va simi presat i va reaciona negativ.( De ce? e ns o ntrebare folositoare cnd se avanseaz cu comunicarea i vrem s stabilimobiecia real sau nevoile reale ale clientului.)

21.Verificai din cnd n cnd: Murmrii?/ Este corect ce spun?

Tabelul de organizare a ntrebrilorInformaii de care am nevoie ntrebri de pus


38/67




39/67



3.3. 10 GREELI COMUNE LA COMUNICAREA FA N FA1. Tonul vocii.

2. Viteza de vorbire. Adapteaz-i tonul vocii i viteza de vorbire la cea a clientului.

3. Discuie purtat cu alt pesoan dect cea de decizie.

4. Vizita lipsita de scop. igri, cafea, fr obiective, fr pregtire.

5. Prea multe informaii date clientului.

6. Nu-i dai clientului un motiv ca s te asculte.

7. Neluarea n seama a nevoilor clientului.

8. Presupunerea (neverificat) c nelegi ceea ce spune clientul.

9. Presupunerea ci clientul te nelege.

10.Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta. Pot s am 2 minute cuDvs?


40/67



Anexa 15: Cteva obiceiuri iritante de evitat1. Vorbeti prea mult.

2. ntrerupi.

3. Nu te uii la persoan.

4. Nu zmbeti niciodat.

5. Eti nervos.

6. Bai cu degetele, pixul sau creionul.

7. Pui o ntrebare despre ceea ce abia s-a spus.

8. Pui cuvinte n gura altei persoane.

9. Contrazici orice.

10.Te uii constant la ceas.

11.Fumezi.

12.Spui "tii ce vreau s spun?" "nelegi?"

13.Eti ntotdeauna dogmatic.14.Anticipezi ce vrea s spun cealalt persoan.

15. ntotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevrul.

16.Nu-ti aminteti nume i figuri.

17.Dai peste competitorii ti.

18.Nu te foloseti de arta punerii n scen, innd o prezentare plicticoas.

19.Ai o igien personal nengrijit mirosuri corporale, mirosul respiraiei, haine sau

pantofi murdari, pr nengrijit, mini sau unghii murdare. Dac ai probleme aici, ocup-te

de ele chiar de azi.

20.Nu crezi n ceea ce vinzi sau faci.


41/67



3.4 ASCULTAREAAscultarea e grea. Toi avem probleme de ascultare. Dar ascultarea i d informaii,utile pentru ca s poi s gseti soluii pentru nevoile clientului i te ferete s facigreeli, vorbind aiurea. Bunii vnztori sunt neaparat buni asculttori. Imaginea

salesman-ului guraliv i agresiv e desuet, iar un astfel de vnztor e, de cele maimulte ori, neeficient.

AI DOU URECHI, I NUMAI O GUR = Ascult de dou ori mai mult dect vorbeti.

1) ARAT C VREI S ASCULI ajut interlocutorul s i exprime poziia arat interes pentru cele auzite

2) URMRETE GESTURILE I FEELING-URILE menine contactul vizual aprob prin gesturi

3). FII NELEGTOR ncearc s te pui n locul celuilalt astfel nct s i poi nelege punctul devedere4). FII RBDTOR

nu ntrerupe acord timp s i exprime ideile

5). NU FI CRITIC, NU ARGUMENTA aceasta pune interlocutorul n defensiv, blocnd comunicarea

6). PUNE NTREBRI aceasta arata c asculi cu atenie te ajut s dezvoli ideile principale ale discuiei

7). NU MAI VORBI ATT DE MULT ! nu poi fi un bun asculttor dect lsnd interlocutorul s vorbeasc

D CLIENTULUI O ANS S VORBEASC !

Durata medie de atenie a celor mai muli dintre aduli este de opt secunde.Majoritatea oamenilor se gndesc cam la 50.000 de gnduri pe zi, sau cam un gnd lafiecare trei secunde sau 20 pe minut. S presupunem c prezentarea ta dureaz 30 deminute. Ct din ceea ce ai acoperit n prezentare crezi c a auzit sau a reinutprospectul tu? Nu te flata singur. Foarte puin!


42/67



3.5EXPRESII RECOMANDATE/ NERECOMANDATENU FOLOSITI EXPRESIILE:- Nu pot - Voi verifica dac se poate / O s ncerc s fac- Ca s fiu sincer... - Adevrul este/De fapt...- Nu sunt sigur - Vreau s v rspund exact

- Pot s v ntreb ceva?... - Trebuie s v ntreb ceva- Trebuie s ntreb eful - Acesta nu este domeniul meu- Trebuie s... - A fi bucuros s...- Dac aflu ceva, v spun - Cnd aflu, v spun- V promit - Voi face tot posibilul- Nimeni nu tie - Voi incerca s obin informaii- Nu ne avantajeaz - Ar trebui s revizuim...- Este politica companiei - Pn aici pot merge eu...- Este interzis - M ndoiesc de aceasta...- Spunei-mi, v rog - As vrea stiu puin mai mult- Motivele D-voastr sunt... - Ideile D-voastr sunt...- Aceasta este o problem - Trebuie s gsesc o soluie- Nu ma intereseaz - Aceasta nu afecteaz foarte mult

- Nu vreau - Nu tiu ce s v spun- sta sunt eu - Pot s ncerc s fac mai bine


43/67



Anexa 16: Cuvinte negative (de evitat)

1. Afacere folosete oportunitate.

2. Vinde, vndut folosete implic.

3. Cumpr folosete investete

4. Vnzare - folosete prezentare, demonstraie.5. Cost, pre folosete investiie total.

6. Plata cash folosete investiie iniial sau prima plata

7. Plat lunar folosete investiie lunar.

8. Contract folosetenelegere, documente, formulare.

9. Semneaz folosete autorizeaz, OK, aprob, sprijin


44/67



3.6. LIMBAJUL NON VERBAL

Clientul tu vorbete. Cu tot corpul. E bine stii s-l traduci, pentru ca s te adaptezi.Exemple:Mna la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = MinciunaPicior peste picior, minile la piept = AprareDeget sau mn la falc = CriticMinile la ceaf = Superioritate, tiu ce faciVrful piciorului spre in, corpul ndreptat spre tine, cap nclinat uor = AtenieCap nclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseal, nencredereDegete bgate n curea, (pentru femei ->) minile n old = Agresivitate, sexualitatePalmele n sus = Sinceritate, ncredereDegetul n sus = Avertisment, ameninareFumul de igar suflat n sus = Sigurana, invitaie la flirtPalmele pe piept, braele ncruciate = Siguran, stpnireMinile la spate = Sunt ef, siguranMna la spate, inut de cealalt mna n dreptul cotului = M stpnesc s nu te pocnescMinile mpreun n fa = nencredere

Minile fcute arc gotic cu degetele n sus = critic, ascult bine ce spunCorpul puin nclinat nspre n fa = M intereseazRepetarea gesturilor fcute de tine = mi placiMngierea paharului n jurul gurii sau de sus n jos (la femei) = M interesezi sexualFrecarea palmelor = O s vezi tu, Acum i ascund cevaPrivire fix n ochii ti = Verificare, agresivitateSe ntinde n faa ta (la brbai) = M interesezi sexualMngierea brbii = mai vedem, spune mai multeStnd pe scaun, un picior mai n fa, unul n spate, puin aplecat = Vreau s lucrm mpreunMinile n dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele mini la fa = Mi-e fric

Fii ateni la culorile pe care le folosesc clienii votri pentru mobil, mbrcminte, cravat : albastru poate indica, c suntei n faa unei persoane materiliste, pentru care banii

conteaz mult, n vreme ce rou sau galben pot indica o persoan sensibil, cu inclinaiiartistice.

negrul sugereaza un om cu mult disciplin n via, amator de ierarhii i structuri, (deiuneori exprim sindromul wanna be : care dorete mai mult dect poate).

maro i verde indic persoane cu sim practic dezvoltat, amatori de lucruri bune n viasau ecologiti.

Sigur c sunt i variaii, influene ale modei... dar mbrcmintea vorbete i ea.

BARIERE DE COMUNICARE

Realizai cnd comunicarea e stopat (contient sau incontient) de ctre client. Exist semne decompartament care ne indica c ne aflm ntr-o zon periculoas:SEMNE DE COMUNICARE NTRERUPT BARIERE DE COMUNICARE vizibile la clientTEORETIZARE CRITICIACUZAREA ALTORA POZIIE INFLEXIBILOSTILITATE LIPSA DE SCOPRETRAGERE PRESIUNE DE TIMP


45/67



Anexa 17: Plnia

Mintea prospectului trebuie s treac prin patru etape psihologice. Trebuie s-i atragi

atenia, s-i creti interesul, s motivezi dorina i s treci la aciune.

Mai jos sunt cteva repere generale pentru a pune ntrebri:

1. ncepe cu lucruri generale.

2. Pune ntrebri fr cuvinte scitoare, din jargon sau termeni tehnici.

3. Pune ntrebri simple; prezint cte o singur idee.

4. Pune ntrebri n ordine i cu o concentrare adecvat.

5. Pune ntrebri neamenintoare i pozitive.

6. Cnd trebuie s pui o ntrebare sensibil, explic de ce o faci i indic prospectului

beneficiile rspunsurilor.7. Permite prospectului s rspund; nu fora un rspuns.

8. Menine o atmosfer consultativ.

9. Formuleaz ntrebrile n aa fel nct s fie uor s primeti un rspuns.

10. Formuleaz ntrebrile din punctul de vedere i nivelul psihologic al prospectului.

Prima ntrebrile stabilesc o atmosfer de control.

A dou ntrebrile te ajut s determini ct de cooperativ va fi prospectul.

A treia ntrebrile i aduc iformaii valoroase despre nevoile, dorinele i problemele clientului.A patra ntrebrile te ajut s identifici stilurile clientului, opiniile, modul lui actual de nelegere

i contiena asupra nevoilor sale i a prosului sau serviciului tu.

A cincea ntrebrile te ajut s evii refuzul.

A asea ntrebrile construiesc ncredere i relaie.

A aptea ntrebrile i economisesc timpul.

A opta ntrebrile te rein de a vorbi prea mult.

A noua ntrebrile l implic pe prospect.

A zecea ntrebrile atrag i rein atenia prospectului.

A unsprezecea ntrebrile l fac pe prospect s gndeasc.

A dousprezecea ntrebrile i rspunsurile ulterioare, dac asculi cu atenie, cresc simpatia cu

care prospectul te va asculta cnd va fi rndul tu s vorbeti.

A treisprezecea ntrebrile inteligente te fac s pari competent i cunosctor.


46/67



3.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)

Fotbalul se joaca pe goluri, iar vnzarea pe banii baxuri. Baxurile vorbesc. George GrodyPentru ca s ne transmitem ideile ntr-o form riguroas, i pentru ca s fim mai uor nelesi dectre client, e de indicat s ne aranjm discursul n urmtorul format:

Descrie Evalueaz-i Spune-i Explic-i RentreteSugereaz

Afl-iNevoile reale

DacClientule interesat

Dac Clientul

nu e interesat(Afl de ce)


47/67



1. DESCRIE SITUAIA- CONDIII imaginea de ansamblu a pieii, situaia- NEVOILE CLIENTULUI s-i ating obiectivele, mai mult profit, ROI

returnarea investiiei, volum- LIMITRI bani, timp, presiuni concureniale- OPORTUNITI mai multe vnzri, mai muli clienti, costuri mai mici .

2.SPUNE-I IDEEA- Simplu, clar concis- Rspunde unei nevoi sau unei oportuniti- Sugereaz aciune

3. EXPLIC-I CUM FUNCIONEAZ- Cine ce face, cum, unde, de ce- Explic caracteristicile i beneficiile clientului- Implic clientul adresndu-i ntrebri- Anticipeaz obieciile

4.RENTRETE BENEFICIILE

- Reinventariaz beneficiile, aa cum ele rspund nevoilor i dorinelor clientului5.SUGEREAZ UN PAS URMTOR UOR DE FCUT

- Fii pozitiv nchipuiete-i c sugestia i va fi acceptat- Folosete tehnici de nchidere. De exemplu:Aciune: O splasez comanda asta pentru Dvs. Cere comanda: Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez...Ofer o alternativ: Preferai comanda sptmna asta sau urmtoareantrebri deschise: Cnd dorii splasai urmtoarea comand

Dup nchidere pstrai tcerea.Amintii-v: cine vorbete primul, pierde.

Cere comanda. E OK eti n vnzri...


48/67



Anexa 18: Tipuri generale de ntrebri

1. ntrebri deschise: nu pot avea ca rspuns un da sau un nu... De regul ncep cu cum

sau ce... Nu conduce prospectul ntr-o direcie anume... Stimuleaz gndirea

prospectului... Dezvolt dialogul.

2. ntrebri nchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte... Sunt uor de

rspuns... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back... Pot fi folosite pentru a ctiga

implicarea.

3. ntrebri de clarificare: Ajut prospectul s-i exprime sau s elaboreze un punct de

vedere... Ajut la clarificarea generalitilor sau nenelegerilor.

4. ntrebri conductoare: ndreapt prospectul ntr-o direcie pozitiv predeterminat...

Ofer prospectului un mod de a participa prntr-un acord.

5. ntrebri de presupunere: Verific modul de nelegere... Prezic sau cauzeazcooperarea i acordul, sau descalificarea i dezacordul.


49/67



CONCLUZIE

Un bun vnztor, care comunica bine, trebuie s fie:Concis, ns politicos

Agresiv, dar cu tactPozitiv i diplomatic

nelegtor i plcutSuporter pentru client i juctor fair playCorect, ns delicatInsistent, dar i flexibil

...Nu?

CAPITOLUL 4 REZOLVAREA OBIECIILORCnd jocul s-a terminat, de fapt este doar nceputul.

Jerry Kramer

VNZAREA PORNETE DIN MOMENTUL N CARE CLIENTUL SPUNE NU!

Obieciile sunt o parte normal a procesului de vnzare.Clienii obiecteaz fie pentru c:

ideile noastre nu sunt nelese, sau sunt percepute ca fiind nepractice, sau pentru c uneori cred c nu le nelegem corect situaia.

Dar obiectiile sunt un semn bun. Sunt un semn c POTENIALUL CLIENT E INTERESAT, IC (DAC OBIECIA I E REZOLVAT)VA CUMPRA.

EXEMPLE DE OBIECII:1. N-am bani.2. Ai preuri mai mari dect concurena ta.3. Ai preuri mai mari ca la Metro.4. N-am destul loc unde s le pun.5. Clienii mei sunt sraci. Nu-si pot permite produsele tale.6. 20% adaos ce-mi sugerezi tu- e prea puin. Nu sunt de acord.7. Trebuie s m mai gndesc. Nu sunt sigur c ideea ta mi convine.8. Nu-mi place nici faa ta, nici firma ta. Eti arogant i ncrezut.9. Vreau un discount.10.Cumpr dac mi dai un discount de 10%:11.Niciodata n-am s pltesc la preul de list.

Obieciile se rezolv, de obicei, cu urmtoarea succesiune:

1. PRICEPE OBIECIA

2. ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA)

3. REZOLV OBIECIA

Cea mai ntlnit greeal a vnztorilor este c trec direct la rezolvarea / rspunsul la obiecie,fr s o determine, neleagi s verifice n prealabil.


50/67



PASUL 1PRICEPE OBIECIA REAL

Obiectiile se mpart n dou mari categorii: reale i false. Mai nti trebuie s aflm care esteadevrata problem. Rezolvarea unei obiecii false e o pierdere de vreme. n general, clientulridic obiecii false pentru ca s ntrzie luarea unei decizii sau pentru ca s i ntrerupprezentarea.

Repet obiecia i ntreab dac mai sunt i altele Identific obiecia principal Vezi dac e real Pune ntrebri pentru ca s realizezi dac i afecteaz ideea

EXEMPLU: "S neleg cavei ndoieli n ceea ce priveti costurile pentru (domeniu de activitate)i vrei smergei la prnz Ca urmare nu vreti scumprai Care dintre ele e maiimportant?

Probeazi pune ntrebri Ascult cu atenie Nici nu cazi de acord , nici un negi, doar asculi

EXEMPLU: "Spunei-mi mai mult... la ce vreferii cnd vreferii la costuri pentru(domeniu deactivitate)?

PASUL 2ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA)

Pentru ca s fii sigur c rezolvi obiecia reali c nu mai sunt i alte obiecii ascunse. ntreab-lnc o dat:

EXEMPLU: "Deci : s neleg cdilema Dvs. e cpreurile noastre sunt mai mari dect aleconcureneii ca urmare costurile Dvs. sunt mai mari?

PASUL 3REZOLV OBIECIA

Gsete o soluie probemei clientului Transform rspunsul ntr-un beneficiu pentru client Rspunsul trebuie s fie clar i la obiect

EXEMPLU: "(firma ta) e productori importator pentru multe din produsele de pe list... Caurmare preurile la articolele respectivve sunti trebuie sfie cele mai bune.Cu toate astea, sunti produse pe care le redistribuie de la ali importatori.. chiar dacadaosurilenoastre sunt mici, de multe ori discounturile acordate de acetia redistribuitorului nu sunt deaceeasi ordin ca preurile lor, i asta creeazdiferene.Pentru linitea Dvs., vpot indica care sunt produsele la care preurile s-ar putea sun fie chiarcele mai bune Asta de fapt e unul din rolurile mele.

IDEEA DE BAZ: F-l pe client s neleag c l-ai ascultat i ai rspuns corectobieciei.

4.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI


51/67



1. Ascult pentru a nelege, apoi vorbete.2. Cnd vorbeti, fii scurt, clar i la obiect.3. Nu vorbii la modul general. Nu presupunei ctii un anumit lucru mai bine. NEVERASSUME.4. Nu uita beneficiile clientului cnd vinzi. Ai ncredere n ceea ce vinzi. Fii convins c ceeace vinzi este n favoarea clientului.5. Folositi referine. Vorbii despre clienii puternici cu care lucrai i cum i-au dezvoltatafacerea cu voi.6. ncepei cu un compliment sau un cuvnt bun (ct de frumoas este vremea, artaibine, magazinul D-voastr este e plin de clieni Totui, nu facei niciodat complimentul lasfritul discuiei, sau un compliment direct: Suntei cel mai detept client pe care l-am ntlnit.Nu am mai auzit o versiune att de interesantdespre.... Complimentele evidente l determins se retrag.7. Niciodat s nu forai un client s v strng mna. Nu stai niciodat prea aproape declient.8. Tinei ntotdeauna minile la vedere ( nu n buzunar ).9. Nu fumai, nu mestecai gum n timpul vizitei. Nu bei alcool naintea vizitei la client.10. Evitai subiecte sensibile cum ar fi cstorie, sex, religie, chelie, boli psihice, naionalitate,ras, copilrie.

11. Evitai discuia n prezena altor persoane dect cumprtorul. De obicei, n acestesituaii mai bine spunei: M iertai, nu amtiut csuntei prins n discuie. Cnd ne putemntlni din nou?sau: Este n reguldacvoi face eu comandai D-voastra doar mi daiacordul?

12.Nu discutai subiecte sensibile ( de exemplu efectuarea plii de ctre un client, maiales dac e ru platnic) n prezena altor persoane.

13.Nu ncercai s facei remarci detepte tot timpul. Cteodat, o remarcprieteneasc este mai bun.

14.Nu ucidei clientul dac se pare c greete.15.Nu minii i nu trisai niciodat. Nu exagerai calitile produselor.16.Transformai n beneficiu fiecare istorioar sau caracteristic spus i subliniai

beneficiul.

Dup ce clientul e de acord cu vnzarea (v-a ieit i nchiderea), ct timp completaiformularul de comand, nu tcei (linitea poate fi apstoare). n acelai timp vorbii,sporovii, spune-i o glum sau un banc (acum putei spune un banc). Nu dai clientului ansas se rzgndeasci s-i schimbe opiunea de cumprare.


52/67



CAPITOLUL 5 NCHIDEREA

5.1. NCHIDEREA

nchiderea este micarea final a vnzrii, prin care se obine un angajament din

partea clientului (ca la ah, micarea de ah mat). O nchidere bine fcut l duce pe clients spuna: Da, cumpr..

Uzual se folosesc 6 tipuri de nchideri:

ALTERNATIVACte baxuri vrei scumprai, 2 sau 3 ?NTREBAREACnd vrei svfie livratcomanda?SUGESTIAPe baza a ceea ce am discutat, vsugerez scumprai urmtoareleTCEREADoar taci din gur la sfritul unei afirmaii

ACIUNEACu permisiunea Dvs. vvoi trimiteCEREREAVrog acceptai o comandde

PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DINPARTEA ACESTUIA.

S-a demonstrat (Vezi Cibernetica Uman, din prima zi) c unei persoane care rspunde cu DA decteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare.

DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA PROCEDEUL DE A PUNE NTREBRILE POTRIVITE

N SCOPUL DE A OBINE DA-URI MINORE CARE SA CONDUCA CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR,ACEASTA FIIND DA-UL FINAL.

nchiderile genereaz DA-uri. Dac vrei, un vnztor vinde dac are mai multenchideri dect are clientul obiecii.

5.2.REGULI DE NCHIDERE

- nchide vnzarea atunci cnd clientul este pregtit. Nu atepta pn la terminarea

prezentrii. Dac simi sau vezi c acesta este pregtit, nchide vnzarea.- Cnd nchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza

ca vrei sa inchizi si ar putea reactiona negativ.

- Fereste-te de ntrebarile care pot avea NU ca raspuns.

- nchide la rezolvarea unei obiectii. Obiectiile sunt semnale bune din parteaclientului; inseamna ca este interesat si pregatit pentru a cumpara. Dup ce determini


53/67



obiecia, nelegi, verifici i o rezolvi, n aceeai discuie, nchide. Nu atepta clientul svin cu alt obiecie, nu te opri, nu tace dup eliminarea obieciei.

- NCHIDE VNZAREA I TACI. Cine vorbete primul,pierde.

5.3. SEMNALE DE CUMPRARE

Semnalele de cumparare indic momentul n care trebuie s facem o secven de nchidere.Multe din ele nu sunt constiente:

1.Cumprtorul se relaxeaz, subit.

2. Cumprtorul ncepe s se uite cu mai mult atenie pe formularul de comand (listade pre) sau i pune ochelarii pe nas. Noteaz ceva pe formularul de comand.

3. Cumprtorul zmbete.

4. Se joac cu minile, sau cu hrtiile pe birou.

5. Arat evident c e de acord.6. Cere mai multe detalii: Cnd livrai de obicei?, Cum se vinde produsulsta? Ce sentmplcnd produsul expir?

7. O mai rrete cu obieciile.

8. Spune DA nchiderii tale precedente.

Cnd apar semnalele de cumprare, nchizi oriunde te afli i orict de avansati-eprezentarea. Nu continua cu prezentarea.n istorie, s-au fcut mai multe vnzri n parcri dect n birouri.

5.4. SECVENE TIPICE DE NCHIDERE

1. Codia (Nu-i aa?).Aceasta se folosete n scopul obinerii unui DA minor de la client.Transform o afirmaie (care strnete deci dubii i cere contrazicere) ntr-o ntrebare l conducitu pe client.Se utilizeazla sfritul unei afirmaii: ... nu este aa? , ...este corect?, n-amdreptate? e adevrat?

Exemple: Toi suntem interesai de familie, n-am dreptate?, Aratbine, nu-i aa?, Este unbun om de afaceri, corect?, Acesta este un produs bun, nu-i aa?.

2. Codia n fa. Nu-i aa ceste un bun om de afaceri?, Nu suntem toi interesai de securitatea familiei?.Dup aceasta ateptai rspunsul pozitiv (poate fi DA, o clipire a ochilor, o micare a capului, unmormit).

3. nchiderea de prob.(nchidere tip De ce nu ncercai, totui?). Este o nchidere simpl, folosit de obicei pentrucreterea distribuiei. Ai mai cumprat acest produs nainte?, (NU) Atunci, de ce nuncercai?sau ncercai-l o dat, ca svedei cum se vinde sau Cred cmerito ncercare.


54/67



4. nchidere alternativ.Acorda clientului posibilitatea de a alege ntre dou rspunsuri, ambele afirmative. Cte baxuri dorii scumprai, 5 sau 7?(de obicei va alege cifra mai mic). Cum ai dori spltii la livrare, numerar sau ordin de plat?.

5.nchiderea implicativ.(tip avion personal).Unde dorii saterizai cu noul D-voastravion?.Aceasta este o ntrebare care presupune c clientul a cumprat deja. Dac rspunde:Voi aterizala Timioara, atunci vnzarea este fcut.La ntrebari ca: Unde dorii samplasai produsele?,Care credei ceste cel mai bun adaospentru nceput?odat primit rspunsul, vnzarea este realizat.

Chiar mai bune sunt ntrebarile care atrag atenia clientului asupra unei caracteristici aprodusului/serviciului: Dorii o a douzi de vizit?, Dorii un stand de prezentare mpreuncuprodusele?, Dorii ambalajul mare?

6. nchiderea scris. A propos, care este numele corect al companiei D-voastr?.

7. nchideri comparative.Utilizeaza diferenele ntre competitori; dac faci o comparaie cu un competitor mai bun, clientulte va asculta i va ncerca s acioneze la fel ca i competitorul lui; la fel dac competitorul estemai slab:Dacpatronul acesta care este mai slab dect mine a fost de acord cu propunerea ta, atuncisunti eu.

8. nchiderea nainte-Dup.Clientul X vindea cam 3 milioane pe zi, nainte de a cumpra produsele noastre; acum vinde detrei ori mai mult, i diferena nu vine doar din vnzarea produselor noastre.

9. nchiderea Situaie similar. Clientul nostru X , care are un magazin la fel de mare ca al D-voastra vinde Y baxuri pesptmna produse de la noi. Ce prere avei?

Dorii s ncepei cu aceleai cantiti de produse cum a nceput D-l Z, patronul magazinului depeste drum?

10.nchiderea legat de comand.Aceasta este structura de produse care cred ceste cea mai bunpentru D-voastrastzi. Doriiso vedei?.

11.nchiderea Doar ca s neleg mai bine.(buni pentru rspunsul M voi maigndi).

Acest tip de nchidere repet toate beneficiile, meninnd discuia deschisi oferind clientuluiposibilitatea de a rspunde ntrebare cu ntrebare cu NU - un NU care de fapt nseamn DA.Repetnd beneficiile, la un moment dat clientul va fi forat s aleag o obiecie, de data aceastauna reala, i nu Am s m mai gndesc. Obiecia real va fi mai uor de eliminat.

Doar pentru ca s neleg mai bine: avem produse de calitate proast?(NU) Avem termeni depiadiferii pentru ali clieni?(NU) Este vorba de discount-ul de cantitate?( Ei, bine, adori undiscount mai mare, dar nutiu dacam suficieni bani...). Discuia se ndreapt clar ctreobieciaNu am suficieni bani.

12.nchiderea de forare (nerecomandabil)Un reprezentant de vnzri care foreaz folosete cuvinte ca: Produsul nostru este cel mai bun,...


55/67



...de acesta avei nevoie...

...ar trebui sprofitai de aceastpromoie.../preurile vor crete...

...nu mai avem suficient n depozit...

...nutiu dacvoi mai gsi, dar voi face un efort pt. D-voastr...

Se utilizeaz numai cnd vrei s creai presiune asupra clientului pentru a comanda mai repedesau mai mult...dar nu o folosii prea des deoarece v pierdei credibilitatea.

Alte exemple: Trebuie sverific dacmai am acest sortiment n stocChiar nu neleg cum de acest sortiment se vinde att de repede. Astzi dimineaerau numaicteva baxuri rmase.

13.nchiderea Dumneavoastr decidei.Se utilizeaz dup o poveste sau dup ce ai creat imaginea viitoare a afacerii clientului.

D-le X..., dacdorii sajungei aici/aa/la aceste cifre de vnzare, depinde de D-voastrEste responsabilitatea D-voastrs luai decizia corect...Angajaii D-voastrvor considera cdecizia pe care o luai este bazatpe rezultate. Responsabilitatea mea este svprezint(explic, ajut), decizia finaleste a D-voastr

(aceast fraz este buni pentru obiecia M voi gndi).

14.nchiderea bazat pe comparaii de numere.Are succes numai dac este pregtita nainte. Este util cnd vrei s obii o reducere de pre laraft, sau orice aciune cu rezultat msurabil (numere).

Uite, acum vinzi 2 baxuri pe sptmnai ai X lei profit. Dacreduci adaosul la Y% vei vinde 5baxuri, iar profitul va fi cu Z lei mai mare.

15.nchiderea - aciune.Indicat a se folosi cu clienii slabi sau nedecii. Nu se folosete cnd obieciile nu sunt clare sauclientul este genul care decide pe loc.

Voi face eu comanda pentru D-voastr...cred csuntei de acord

Alt versiune estesrmn ntre noii funcioneaz cnd clientul nu este inspirat i caut altesurse de inspiraie. Fraza de baz este:Uite, voi face eu asta pentru D-voastr. Nu spunei nimnui.

16. nchiderea neleg ce simi - Simeau i-au dat seama. D-le Client, neleg perfect ce /cum simii. Muli dintre clienii notri simeau acelai lucru, pni-au dat seama c...

17.nchiderea minimizrii diferenei de pre.Funcioneaz cnd clientul ntreab de discount. Tehnica de baz este ca, n locul concentrrii penoul pre, te concentrezi pe diferena de prei o minimizezi fa de celelalte beneficii.(Nu uitai, ridicarea unei obiecii arat interes din partea clientului.)

18.nchiderea Plcinta cu fric.Ca n filmele mute cu bti cu plcinte cu fric- v mai amintii?nchiderea are forma rspunsului la ntrebare cu alt ntrebare, pentru a pstra controlul i aconduce clientul ctre urmtoarea nchidere.

(Client):Se poate livrarea mine?(Repr. vnzri): Corespunde cu urgenele pe care le avei?


56/67



(Client): Cte sunt pe palet?(Vnztor): Dorii comanda n palei sau n baxuri?

(Client): Ct de bine se vinde acest produs?(Vnztor): Dorii stii cum se vinde produsul sau ntreaga gam?

19.nchiderea in T (Benjamin Franklin)Este de asemenea o nchidere comparativ, dar mult mai agresiv.Se bazeaz pe comparaia ntre numrul de DA-uri obinute pentru a face vnzarea i numrul deNU-uri ale clientului.Desenezi o linie pe o hrtie un T i notezi DA ntr-o parte i NU n cealalt parte. Dup aceea facio mic prezentare:

D-le X, eu ntotdeauna folosesc un instrument pentru a lua decizii, n special cnd este unadificil. Uitai-vcum aratpe hrtie: DA pe o coloan, NU pe altcoloan.Dacam mai multe argumente n favoarea lurii deciziei, acionez ca atare, dacnu, mmaigndesc.Haidei svedem nco datcare sunt beneficiile(DA)(le scrii pe hrtie)...Acum spunei-mi, vrog, ce argumente avei mpotriv...(clientul va avea oricum mai puine

argumente mpotriv, pentru c tu ai lecia deja nvat, pe cnd el nu este pregtit).(nchiderea): Cred crspunsul este evident.(tcere).


57/67



CAPITOLUL 6 - NEGOCIEREA

6.1.NEGOCIEREA

Snu negociem cu team, dar nici snu ne fie fricsnegociem. John F. KennedyNegocierea este, n esena, SCHIMB.Tu, ca vnztor, poi da expertiza, servicii, susinere i, ca urmare, mari profitul clientului.Clientul, pe de alt parte, i poate comanda mai mult, mri distribuia, pune un pre mai bun(dac e revnztor) sau te poate recomanda altor clieni poteniali.

TU, TREBUIE S NCERCI MAI NTI S VINZI; DAC NU-I IESE VNZAREA, TRECI LANEGOCIERE. Clientul (de obicei) caut s intre n negociere, pentru ca s obin mai mult.

Ca urmare, n negociere avem 2 reguli de aur:1. NU NEGOCIA,2. DAC NEGOCIEZI, F-O CT MAI TRZIU CU PUTIN.

Cnd porneti negocierea?Cnd simi ci-ai ratat vnzarea, saunu i-a ieit manipularea obiecieidar,eti sigur cTII obieciile reale isimi c exist nelegere din partea clientului.

Altfel i pierzi timpul. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, te ii de oferta iniial fcut, apoi tescuzi, te ridici i pleci.

Clienii devin tot mai sofisticai. Astzi, au acces la cursuri n care se nva tehnici de cumprarei negociere, dezvoltate spre a contracara tehnicile de vnzare i comunicare, folosite de

vnztori.

De multe ori vnztorii se lovesc de situaii radicale sau absurde pe care nu le neleg. Acesteasunt generate de precepte nsuite de clieni, care sun cam aa:


58/67



Anexa 19: Ce nva clienii (la cursurile pentru cumprtori):

1. Arat-te sceptic, nencreztor, chiar nehotrt.

2. Vnztorii lucreaz pentru comision. F-l s transpire pentru ca si-l ctige!

3. La nceput spui NU. ntotdeauna.

4. Cere imposibilul. Cu ct ceri mai mult, cu att mai bine pentru tine.

5. Prima ofert se refuz. ntotdeauna au ceva mai bun de dat.

6. Vnztorul trebuie forat s intre n negociere, chiar dac nu vrea.

7. F concesii mici, s-i dai impresia c a ctigat ceva.

8. Spune: eti nebun?, i bai joc de mine? unde te crezi? poi mai mult!

9. inei un as n mnec pentru sfrit.

10.Dup ce ai terminat negocierea, spune-i c toat nelegerea trebuie ratificat de o

autoritate superioar.

11.F pe prostul. Acioneaza cu viclenie.12.Mai negociaz puin, chiar atunci cnd vnztorul crede c v-ai neles.

13.Comport-te surprinztor. Reacioneaz diferit.

14.Cnd l vezi derutat, atac!

15.Cere, ca s nu i se cear.


59/67



Tactici des aplicate de ctre clieniBiatul bun / biatul ruBiatul ru amenini vocifereaz. Uneori pleac din sala de negociere. Apare biatul bun care,prnd deranjat de atitudinea colegului, ncearc s gseasc o cale de compromis, fcndu-tes te simi mai conforabil i s faci concesii.

Autoritatea mai marenainte de terminarea negocierii,

vanzatorulbinepregatitmanual

Documents