unitatea 1 thr c

1. ÎNTREPRINDEREA HOTELIER Ă

Obiective specifice:

La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:

• să descrii principalele forme de exploatare ale unui hotel;

• să-ți însușești principalele tipuri de contracte hoteliere ;

• să precizezi locul şi importanţa clientelei în cadrul societății hoteliere;

• să poți face distincția între lanțuri hoteliere integrate și lanțuri hoteliere voluntare.

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 6 ore

1.1. Formele de exploatare

1.2.. Contractele între întreprinderile hoteliere. Contractele între întreprinderile hoteliere și agențiile turistice

1.3. Clientela

Obiectivele specifice unităţii de învăţare

Rezumat

Teste de autoevaluare

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare

Bibliografie minimal ă

Dan Păuna Unitatea 1. Întreprinderea hotelieră

Tehnologie hotelieră şi de restaurant 10

1.1. Formele de exploatare Primele forme de organizare a activităţii de cazare (în esenţă, hoteliere) s-au înregistrat

încă din antichitate. Se cunosc regiuni fie în Grecia antică, unde, călătorul era găzduit la prieteni sau în vestibulul templelor sfinte, fie în Roma antică, unde pe lângă contractele de ospitalitate între prieteni, existau şi case de vacanţă, hanuri sau vile, oraşul fiind, din acest motiv, vestit până în zilele noastre.

Existenţa unor forme de cazare (hanurile, de exemplu) au fost cunoscute încă din evul mediu, ele, oferind în această perioadă, condiţii modeste de cazare. Fenomenul pe parcursul timpului a cunoscut o dezvoltare până în zilele noastre.

Astfel profesorul Nicolae Lupu1 scoate în evidenţă că ˶întrega tradiţie de câteva secole a consacrat pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente şi lanţuri hoteliere integrate˝.

Principiul care stă la baza exploatării unui hotel este disocierea fondului de comerţ, de patrimoniului imobiliar. Deci, persoana juridică care deţine proprietatea fondului de comerţ (societatea care explodează) este distinctă faţă de cea care deţine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliară). Controlul sau proprietatea majoritară a celor două societăţi poate fi deţinută de un investitor unic sau de investitori diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă, proprietarul fondului de comerţ este exploatatorul de facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoană (entitate) interesată în plasamente imobiliare.

Un lanţ hotelier poate fi definit, în general, ca un ansamblu de unităţi operaţionale (hoteluri), care se adresează unui segment de clientela determinat, sub aceeaşi marcă şi în cadrul unei logistici comerciale comune

1.1.1. Hotelurile tip exploatare individuală

Acest tip de hoteluri sunt cele care ˶nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier - voluntar sau integrat... Cu acelaşi sens se se folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D. Perrin), hoteluri tradiţionale (C Strugala), hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare individuală (B.Theumann), activitate hotelieră artizanală (M. Deguy) ˝2

Elemente caracteristice • gradul de confort este cel caracteristic hotelurilor de 1*sau 2*, mai rar cele de 3*; • capacitate relativ redusă; • exploatarea se face în familie cu următorul amendament ˶structura organizatorică o

copiază frecvent pe cea din sânul familiei, funcţiile de direcţie şi recepţie constituie atributul soţului, soţiei, copiilor sau apropiaţilor familiei3˝;

• amplasamentul acestora este în toate zonele;

• eficienţa cu care sunt exploatate (rentabilitatea) depinde tocmai de zona în care sunt amplasate (cele amplasate în staţiuni şi în zonele centrale ale marilor oraşe, în mediul rural şi chiar în mici localităţi cu tradiţie, adică în zonele cu ˶văd˝ turistic, cunosc rezultate bune materializate în numărul însemnat de turişti pe tot timpul anului, cu grad de ocupare ridicat, deci şi cu încasări din activitate). ˶ De altfel, clientela de agrement, în sens larg, se 1 Lupu N., Hotelul economie si management- editia a Va, Editura All Beck, Bucuresti, 2005 2Lupu N., Hotelul economie si management- editia a Va, Editura All Beck, Bucuresti, 2005, p.160 3 idem



dovedeşte segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatare individuală, anume diversitatea ofertei şi respectul pentru tradiţie... Produsul hotelier va fi îmbogăţit şi diversificat prin crearea unor activităţi complementare: pescuit, golf etc., pentru a depăşi stadiul limitării prestaţiilor la minimum necesar (, sindromul mănânci, bei, te culci"). ̋4;

Ca concluzie generală despre acest tip de exploatare, remarcăm că proprietarul se suprapune peste exploatant, fiind deci una şi aceeaşi persoană, în cele mai multe cazuri. Există şi hoteluri cu caracter familial tip exploatare individuală cu o bună notorietate sau, hoteluri cu grad de confort ridicat a căror denumire poate fi o marcă, dar acestea sunt puţine şi constituie excepţii.

1.1.2. Lanţurile hoteliere voluntare

Lanţurile hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) au apărut ca o reacţie de apărare la extinderea lanţurilor hoteliere integrate şi au luat avânt la începutul deceniului 8 al secolului XX. Jacques THE, preşedintele Federaţiei Naţionale a Industriei Hoteliere din Franţa, intitula un editorial din revista „Espaces" - în 1994 - „Hotellerie: se regrouper ou mourir”.

Un lanţ hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care – oferind un produs hotelier relativ omogen din punctul de vedere al confortului şi al serviciului, deşi diferenţiat din punctul de vedere al arhitecturii şi al amenajării – promovează şi dezvoltă o marcă unică, colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme.

Iniţierea unui lanţ hotelier voluntar are la bază un grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenenţa la o anume regiune (zona) şi care îşi propun să ofere un produs relativ tipizat. Aceştia definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre lanţuri reuşesc să definească un produs-tip, suficient de diferenţiat prin tematica, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă, putându-se extinde de la nivel naţional la nivel internaţional.

Caracteristici

• fiecare aderent îşi păstrează independenta juridică şi financiară; • toate acţiunile vizează adoptarea şi aplicarea strategiilor promoţionale şi

comerciale comune. (de aceea, lanţurile hoteliere voluntare au fost numite şi lanţuri de publicitate);

• hotelurile îşi păstrează numele iniţial, adăugându-se însă la vedere nouă emblema. • calitatea de aderent nu exclude şi retragerile datorită neconformării la exigenţele

impuse, de aceea succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe politici riguroase, cu controale severe.

Costurile de aderare depind de serviciile oferite (în general este vorba de o Taxa de intrare, la care se adăuga o redevenţă anuală de 0,5-1,0 % din cifra de afaceri)

4 Stanciulescu Gabriela, Micu Cristina, Economie si gestiune in turism, Editura C.H.Beck, Bucuresti, 2009



Exemple

1. Lanţuri hoteliere voluntare în Franţa

• RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; • NEOTEL – amplasamente în Pariş; • MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori (de apă sau de vânt) restaurate; • HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea hotelurilor pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul); • LOGIS DE FRANCE – caracter familial, frecvent 1 sau 2 stele, cu amplasament în mediul rural sau alte localităţi mici; • THERMOTEL – una dintre apariţiile recente, cu 23 de hoteluri specializate în turismul de sănătate. 2. Lanţurile hoteliere voluntare internaţionale • Leading Hotels of the World, cu 420 de hoteluri şi 83.000 de camere, din care fac parte hotelurile Ritz Pariş, Ritz Madrid (din grupul american Ritz - Carlton) şi Negresco Nice (monument istoric, fondat în 1912 de un român); • Cu 3.517 hoteluri şi 66.881 camere, Logis de France (fondat în 1949) se situează pe un loc de frunte pe plan mondial între lanţurile voluntare. Zona de predilecţie a acestui lanţ este cea rurală. Conceptul Logis (serviciu personalizat, cazare agreabilă, masă gustoasă, pe bază de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile) a depăşit graniţele Franţei: în 1992 a fost creat în Marea Britanie lanţul hotelier voluntar Logis of Great Britain, cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lanţ voluntar din Marea Britanie. În Irlanda a fost creat Logis of Ireland. În 1999, Logis de Belgique şi Logis Grand Duche de Luxembourg numărau împreună 135 de hoteluri. Punerea în aplicare a unor proiecte asemănătoare în Italia (Logis D’Italia), Germania şi Elveţia certifică reprezentarea europeană, în cadrul unui concept denumit Logis Europe.

Avantaje • beneficiază de campanii promoţionale cu difuzare pe scară largă în hotelurile

lanţului sau agenţiile de voiaj;

• birou de rezervări informatizat; • în relaţiile cu furnizorii de echipamente sau produse alimentare, beneficiază de

preţuri preferenţiale; • acordarea de asistenţă tehnică şi consultanţă de gestiune la nivelul lanţului; • posibilităţi de finanţare preferenţială.

1.1.3. Lanţurile hoteliere integrate

Spre deosebire de lanţurile voluntare care constituie ˶simple˝ înţelegeri între exploatatorii independenţi5, lanţurile hoteliere integrate oferă un produs coerent şi omogen, sub direcţia unei conduceri unice, iar

5 Stanciulescu Gabriela, Micu Cristina, Economie si gestiune in turism, Editura C.H.Beck, Bucuresti, 2009



dezvoltarea şi comercializarea unor produse hoteliere, poartă numele firmelor sau numele mărcilor lanţurilor. Proprietatea poate fi totală asupra hotelurilor componente, sau, să fie exploatate fie prin contracte de gestiune, fie prin contracte de franciza.

Conducerea lanţului poate planifica extinderea lanţului, politica de înfiinţare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea profesională, la acestea adăugându-se şi asigurarea unui sistem comun de gestiune.

În cazul lanţurile hoteliere de clasa economică, arhitectură şi amenajările sunt aproape asemănătoare în diferite locaţii, la acest demers subscriu chiar şi capacitatea de cazare şi tariful. În cazul hotelurilor de clasă superioară, normele şi standardele specifice sunt aplicate încă din faza elaborării proiectului tehnic de execuţie (construcţie sau reparaţie capitală), în cazul lanţurilor de hoteluri de categorie superioară se înregistrează o tendinţă de eliminare a standardelor rigide, în special în privinţa concepţiei arhitecturale şi a amenajării interioare, asigurându-se astfel o identitate proprie, fiecărui hotel sau lanţ hotelier, acesta devenind mai interesant pentru potenţialii asociaţi, aceştia nemaifiind nevoiţi să modifice arhitectură şi amenajarea hotelurilor.

Distinctiv, un lanţ integrat are la bază noţiunea de strategie, iar lanţurilor hoteliere integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune, impuse cu stricteţe de conducerea (centrul unic de decizie) de la nivelul grupului - indiferent de organizarea efectivă, respectiv dacă societatea mamă şi-a înfiinţat sau nu societăţi specializate.

De exemplu „... filozofia lanţului, la RADISSON, de exemplu, este de a capta culoarea locală, de a utiliza ambientul şi tradiţiile arhitecturale sau decorative ale locului”6. Tot mai mult, normele de produs sunt înlocuite prin norme de serviciu. În acest fel, fiecărui hotel i se asigură o identitate proprie, iar lanţul hotelier devine mai interesant pentru potenţialii asociaţi, care nu vor fi nevoiţi să modifice arhitectură şi amenajarea hotelurilor lor. La fel de adevărat este că un amplasament în centrul oraşului nu poate face abstracţie de necesitatea încadrării ambientale a arhitecturii hotelului.

În funcţie de specificul lor, precum şi de numărul de hoteluri destinate, grupurile hoteliere pot fi împărţite în 3 mari categorii7:

A) grupuri hoteliere ce reunesc mai multe lanţuri; B) grupuri hoteliere ce dezvolta un singur lanţ independent; C) grupuri ce şi-au creat o reţea de unităţi cu activitatea hotelieră de tip "club" (cel mai

cunoscut şi mai important fiind Club Mediteranée). Clasificarea structurilor de primire turistica cu functiuni de cazare, in conformitate cu

Ordinului Nr.1296 din 15 aprilie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice a Ministerul Dezvoltarii Regionale si Turismului, structurile de cazare , la art.4 sunt clasificate astfel:

4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare. Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

6 Lupu N., Hotelul economie si management- editia a Va, Editura All Beck, Bucuresti, 2005, p.181 7 idem



2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 7. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 8. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 9. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsuțe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele; 10. pensiuni turistice și pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 11. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele; 12. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de

cazare: - cameră cu pat individual, respectiv un loc, este spaţiul destinat folosirii de către o

singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm; - cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri, reprezentând spaţiul

destinat folosirii de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;

- cameră cu pat dublu, respectiv două locuri, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160cm;

- cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane;

- cameră cu trei paturi individuale, respectiv trei locuri, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către trei persoane;

- cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către patru persoane;

- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale, respectiv nr....locuri; - suita – ansamblu alcătuit din două camere care pot funcționa împreună sau separat; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de

minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele; - cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe

persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist;

- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care permit o delimitare estetică;

- apartament, reprezentând spaţiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), salon (cameră de zi) și echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.



Exemple

Intercontinental Hotels Group, Marriott Intl şi Accor au adoptat mărci multiple, astfel: Intercontinental Hotels Group, locul 31 în topul mondial, aparţine celui mai mare grup hotelier din lume, Intercontinental Hotels Group (IHG), cuprinde cinci mari lanţuri hoteliere: Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn Hotels & Resorts, Express by Holiday Inn şi Staybridge Suites. Grupul este prezent şi în România, într-un contract de franciza prin intermediul mărcii Crowne Plaza, fiind interesat şi de extinderea pe piaţa cu alte branduri, precum Holiday Inn şi Express by Holiday Inn. Compania hotelieră Intercontinental are în patrimoniu hotelul Intercontinental şi hotelul Lido din Bucureşti. Reţeaua hotelieră internaţională a fost fondată în 1947 de către PanAmerican World Airlines şi adună în prezent şapte branduri foarte apreciate în lume, Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Express by Holiday Inn, Staybridge şi Candlewood Suites şi Hotel Indigo. Grupul deţine peste 3.800 unităţi hoteliere şi 572.000 de camere în 100 de ţări, asigurând cazarea a 120 milioane de turişti din întreaga lume. Aproximativ 3.200 de unităţi sunt administrate în sistem de franciza de partenerii IHG, 524 de hoteluri sunt operate de companie, în timp ce doar 20 de unităţi aparţin în totalitate grupului. O franciză IHG se bazează, în general, pe un contract standard de zece ani care se poate prelungi după plată unei taxe variabile. Taxa de licenţă plătibila este de 5% din veniturile din cazare, condiţiile variind de la o ţară la alta, în funcţie de performanţele hotelului pe piaţă. Accor este una dintre cele mai importante companii din turism la nivel mondial, domeniile sale de interes fiind hotelurile, cazinourile și restaurantele. Accor, unul dintre cele mai importante grupuri hoteliere la nivel mondial, operează în aproximativ 100 de țări, având în jur de 150.000 de angajați Cu o experiență de 40 de ani în industria hotelieră, grupul numără printre brandurile sale hoteluri în principiu, în ordinea categoriilor, dinspre lux spre moteluri foarte economice şi hoteluri economice de sejur de lungă durată precum: Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Formule 1, Red Roof Inns, Motel 6, Studio 6 (ultimele trei cu amplasamente numai în America de Nord). Oferta înglobează peste 4.000 de hoteluri cu aproximativ 500.000 de camere. În România deține hotelul de patru stele Pullman Bucharest World Trade Center, numit Sofitel până în 2009, precum și hoteluri din lanțurile Ibis și Novotel. Pullman Bucharest World Trade Center este un hotel de patru stele din București, numit Sofitel până în ianuarie 2009, dispunând de 203 camere. La acestea se adaugă și 10 săli de



conferință, un amfiteatru cu 350 de locuri, cât și spațiul expozițional World Trade Plaza de 800 de metri pătrați. După ce în 2006 Accor a luat decizia de a repoziţionă hotelurile Sofitel pe segmentul de cinci stele, a hotărât ca pe piețele care nu au nevoie de o unitate de acest tip, Sofitel să se transforme în Pullman. Astfel, începând din ianuarie 2009, hotelul Sofitel din București a devenit Pullman Bucharest World Trade Center. Rețeaua de hoteluri Pullman numără 32 de hoteluri și vizează ca, începând cu anul 2009, să se extindă în 59 de orașe din 23 de țări din Europa, Asia, Orientul Mijlociu și America Latină. Până în 2015, rețeaua va număra peste 300 de hoteluri în toată lumea. Cifră de afaceri pentru perioada 2007-2009: • 2009: 46 milioane lei; • 2008: 9 milioane euro; • 2007: 9,3 milioane euro. Accor deține pe piața din România un singur hotel în proprietate, Novotel, de patru stele, situat pe Calea Victoriei. Marriott Intl Marriott este denumirea grupului şi în acelaşi timp marca aferentă principalului lanţ hotelier corespunzător. JW Marriott din Bucureşti este unul dintre cele mai mari hoteluri din Europa ale grupului american. Unitatea dispune de 402 camere şi apartamente, şase restaurante şi cafenele, 12 săli de conferinţe şi evenimente, un business center şi un cazino. Hotelul mai beneficiază şi de 535 de locuri de parcare. Unitatea are 315 angajaţi, în uşoara scădere faţă de începutul anului. JW Marriott Bucureşti ocupa locul al 7-lea în rândul hotelurilor Marriott din afara Statelor Unită din punctul de vedere al satisfacţiei clienţilor. Hotelul este deţinut de Societatea Companiilor Hoteliere Grand, la care deţine pachetul majoritar de acţiuni compania austriacă Bau Holding Strabag. Conducerea din cadrul JW Marriott Bucureşti, se va ocupa şi de deschiderea, până la finele lui 2012, a unui nou hotel Marriott, sub brandul de patru stele Courtyard. În luna septembrie 2006, în România erau prezente 14 lanţuri hoteliere internaţionale, cu un număr total de 26 de hoteluri, astfel: - Best Western, cu 7 hoteluri; - Golden Tulip, cu 4 hoteluri; - Ibis, cu 3 hoteluri (două la Bucureşti şi unul la Constantă) - NH Hotels, cu 2 hoteluri; - Marriot, Hilton, Croowne Plaza, Howard Johnson, InterContinental, Sofitel, Rin, K+K, Novotel şi Ramada - cu câte un hotel.



1.2. CONTRACTELE INTRE INTREPRINDERILE HOTELIERE. C ONTRACTELE INTRE INTREPRINDERILE HOTELIERE SI AGENTIILE TURIST ICE

1.2.1. Contractele între intreprinderile hoteliere.

1.2.1.1. Contractul de franciza hoteliara Contractul de franciza este o varianta a contractului de concesiune, prin care o întreprindere producatoare sau prestatoare de servicii, denumita francizor sau cedent, îi cesioneaza - în schimbul unei remuneratii - unei alte întreprinderi, denumita francizat sau cesionar (ori beneficiar), marca sa de produs sau de serviciu, împreuna cu asistenta tehnica si ansamblul mijloacelor si metodelor de comercializare, apte sa asigure gestiunea în cele mai bune conditii de rentabilitate

Caracteristicile contractului de franciza hoteliera sunt urmatoarele:

− autonomia juridica si financiara a beneficiarului (hotel independent) si a francizorului;

− utilizarea, în interesul sau, de catre beneficiar, a marcii apartinând francizorului, cu toate atributele acesteia (sigla, slogan etc.) ;

− francizorul vine cu normele sale, cu marca (firma), experienta si reputatia sa("know-how","savoir - faire"), ajutorul sau tehnic si financiar pentru a realiza "montajul" investitiei. În plus, el ajuta la administrarea hotelului, prin serviciul sau comercial si de rezervare centralizat si informatizat, prin publicitate si consiliere în materie de echipament si gazduire.

− prin punerea la dispozitie a capitalullui sau propriu necesar investitiei îsi asuma riscul financiar al investitiei hoteliere în ansamblu. Hotelul va beneficia de criteriile de standardizare si rentabilizare ale lantului precum si de toate avantajele comerciale si promotionale pe care le acorda lantul ;

− redeventele sunt de cca. 2-5% din cifra de afaceri, iar dreptul de intrare de cca. 10% din investitie este cerut în contrapartida serviciilor facute de lant pentru realizarea studiilor de fezabilitate, a studiilor de piata si pentru aranjamentele financiare ;

− remuneratia francizorului consta într-o taxa de afiliere, urmata de redevente de exploatare a hotelului ;

Sarcina de lucru 1

Realizati un studiu a principalelor grupuri hoteliere din România facand referire la principalele caracteristici referitoare la: amplasare, nr. hoteluri, nr locuri de cazare, tipuri de camere, servicii hoteliere, servicii de restauratie, tarife practicate.



− fondul de comert este exploatat de catre hotelierul independent, pe riscul sau, dar societatea de gestiune a grupului îsi rezerva dreptul de a supraveghea si controla calitatea serviciilor si conformitatea cu imaginea de marca ; (hotelurile francizate beneficiaza de o autonomie sporita fata de cele care au încheiat contracte de management)

˶Se poate spune ca contractul de franciza este o afacere din care ambii parteneri cauta să câștige profituri suplimentare ; este ca o strategie de creștere și dezvoltare economicș .8˝

De la un lant la altul, situatia este diferita în privinta serviciilor oferite de francizor

hotelurilor aflate sub contract de franciza, iar remuneratia platita se stabileste, în primul rând, în functie de complexitatea acestor servicii. De regula, taxa initiala de afiliere sau de cumparare a licentei este o suma forfetara sau este determinata de numarul de camere ale hotelului. În schimbul acestei taxe de afiliere, francizorul concesioneaza dreptul de utilizare a marcii pentru serviciile hoteliere prevazute în contractul de franciza.

Serviciile asigurate hotelierului independent de catre francizor pot fi grupate în trei categorii9: servicii be baza, servicii ocazionale si servicii optionale.

Serviciile de baza pun accent pe "know-how"-ul, asistenta tehnica, actiunile promotionale, consultanta, controalele periodice si, eventual, exclusivitatea teritoriala. "Know-how" -ul, considerat a fi elementul esential, presupune transmiterea unor "manuale de proceduri standard" si în realizarea unor stagii de formare pentru hotelier. Remuneratia acestor servicii de baza se face anual sau pe fractiuni dintr-un an si se calculeaza fie ca procent din cifra de afaceri a activitatii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri totala sau ca o suma forfetara/camera/an.

Serviciile ocazionale reprezinta asistenta pe care hotelul francizat o poate solicita în mod expres, în domeniul publicitatii locale, al gestiunii, al relatiilor publice etc. Aceste servicii sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale.

Serviciile optionale includ prestatii a caror organizare este facultativa la nivelul lantului, cum ar fi serviciile de publicitate sau de rezervari, percepute însa, tot mai mult, ca fiind indispensabile pentru buna desfasurare a activitatii.

Durata contractului de franciza hoteliera este, de regula, de 10 sau chiar 20 de ani, putând fi prelungita, iar nivelul redeventelor se situeaza în intervalul 3,5-5% din cifra de afaceri a hotelului. De remarcat ca nivelul remuneratiei francizorului se situeaza sensibil sub cel al remuneratiei mandatarului în cadrul contractului de management (care poate ajunge la 10% din cifra de afaceri).

1.2.1.2. Contractul de management hotelier

Contractul de management este un act juridic prin care o persoana (mandant) îi acorda alteia (mandatar), puterea de a produce, în contul

8 Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Editura All Educational, 1998. 9 Lupu N., Hotelul economie si management- editia a Va, Editura All Beck, Bucuresti, 2005, p.175



sau, unul sau mai multe efecte juridice. Printr-un astfel de contract, mandatarul este împuternicit sa actioneze în numele mandantului si de a-l reprezenta din punct de vedere juridic. În practica însa, mandatarul actioneaza în nume propriu, pe contul (riscul) mandantului, dar fara sa îl reprezinte cu adevarat Termenii utilizati în tara noastra pentru cele doua parti în cadrul contractului de management sunt cei de "proprietar", respectiv "manager".

Acest contract se incheie intre proprietarul hotelului si o firma de management independenta de proprietar.

Remuneratia pentru care este îndreptatita societatea de gestiune, în cazul contractului de management, este conditionata de rezultatele obtinute din exploatare, si poate sa fie :

• cota procentula din totalul veniturilor ; • cota procentula din profitul brut de operare ; • cota procentula dintr-o combinatie a primelor doua forme De regula, durata contractului de management se întinde pe perioade de 15 - 20 de ani

(care corespunde perioadei medii de amortizare a investitiei si de achitare a creditelor pe termen lung la care s-a apelat, eventual, pentru darea în functiune a obiectivului). Este posibil, însa, ca durata contractului sa se limiteze la doar 3 - 5 ani, pentru a se putea renegocia, la termen, unele clauze, înainte de prelungirea contractului. Pe perioada contractului, proprietarul nu intervine în gestiunea curenta, el fiind îndreptatit doar la operatiunile de repartizare a rezultatului brut din exploatare.

Rezilierea contractului de management se poate face, potrivit clauzelor prevazute în acest act, de catre mandatar, daca mandantul nu finanteaza în suficienta masura, fondul de rulment necesar derularii activitatii, nu reînnoieste echipamentele uzate, îsi vinde fondul de comert sau patrimoniul imobiliar. Investitorul poate, la rândul sau, sa rezilieze contractul, în situatia în care mandatarul (societatea de gestiune) nu îsi atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilitatii, flux de numerar sau calitatea serviciilor.

Exemple Dupa o încercare esuata, în anul 2003, de a se încheia un contract de management între hotelul Riviera din Mamaia si grupul RIU, apartinând marelui tour - operator german TUI, în primavara anului 2004 s-a reusit încheierea unui astfel de contract, când reprezentanta grupului RIU au preluat managementul Complexurilor hoteliere Europa**** si Astoria*** din statiunea Eforie Nord, apartinând grupului Ana Hotels. Este regretabil ca acest contract a fost reziliat dupa numai câteva luni, înregistrându-se, astfel, un rasunator esec al primului demers de acest fel de pe întregul litoral românesc. Explicatiile rezilierii contractului nu se cunosc în detaliu, cert este, însa, ca la aceasta au contribuit, din plin, marile probleme cu care s-a confruntat statiunea Eforie Nord, inclusiv în sezonul 2004, în privinta curateniei, a aspectului general, a puzderiei de tarabe inestetice si a manelelor ce se auzeau la tot pasul, cu o intensitate sonora



insuportabila, inclusiv în cursul noptii, toate acestea fiind incompatibile cu exigentele turismului international contemporan.

1.2.2. Contractele intre intreprinderile hoteliere si agentiile turistice

1.2.2.1. Contractul de hotelarie Este un contract complex in temeiul caruia hotelierul se obliga, contra plata sa inchirieze temporar unei persoane o suprafata locativa cu destinatie de locuinta, sa-i preia in depozit bagajele si sa-i presteze anumite servicii pe intreaga durata a inchirierii. Contractul de hotelarie cuprinde, asadar, elemente specifice continutului a trei contracte diferite:

• de inchiriere;

• de depozit; • de prestari servicii.

Acest contract are caracter consensual. Dovada lui se poate face insa numai prin inscrisul constator al platii in schimbul careia se obliga hotelierul; inscrisul respectiv cuprinde, pe langa mentiunea referitoare la plata si unele date de identificare a partilor (numele, prenumele si domiciliul clientului, denumirea si sediul hotelului etc.), precum si anumite precizari privind obiectul si durata contractului.

Drepturile si obligatiile care alcatuiesc continutul acestui contract decurg fie din dispozitiile legii, fie din angajamentele asumate de hotelier prin oferte publice, reclama etc.

Principalele clauze ale acestui contract sunt: � Libertatea de a primi Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza

clientului care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare. Opusul libertatii de primire este libertatea de intrerupere a contractului. Hotelierul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insotesc turistii. In cazul acceptarii acestora, el poate cere un supliment de pret.

� Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la

acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar. Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala.

� Durata contractului Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la recptie,

durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval.

Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz, cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de recptie pentru terminarea zilei hoteliere.



� Caracterul obligatoriu al rezervarii Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-

o sunt obligati sa o respecte. � Termene de anulare Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari

hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii: � In orase: 3 zile; � In statiuni: • 30 zile in varf de sezon; • 15 zile in extrasezon. � Plati anticipate Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei

rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin soliciatrea unei parti anticipate. Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate:

� Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se clientului.

� O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.

� Daune-interese Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub

termenele convenite sau communicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garantiei. Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau.

1.2.2.2. Contractul de timeshare

Timeshare-ul sau, asa cum a fost tradus in legislatia romana, dobandirea unui drept de folosinta pe o perioada determinata a unuia sau mai multor spatii de cazare reprezinta un concept relativ nou pentru Romania.

Practic, timeshare-ul reprezinta o alternativa la vacanta clasica. Astfel nu mai trebuie in fiecare an sa cautati pachete de vacanta, ci incheiati un contract de timeshare, pe unul sau mai multi ani, si inchiriati un spatiu de cazare pentru o anumita perioada din an, pentru fiecare an de contract.

Acest contract se refera numai la spatiul de cazare, in principiu nu sunt incluse si alte servicii, precum transportul si masa. Regulile privind timeshare-ul10 nu se limiteaza insa numai la contractele de timeshare, fiind avute in vedere si contractele pentru dobandirea unor beneficii de vacanta, precum calitatea de membru intr-un club de vacanta, accesul la cataloage de vacanta care ofera reduceri etc., contractele de revanzare si cele de schimb.

10 Directiva 2008/122/CE



În baza normelor europene, folosirea unui bun în regim timeshare presupune cumpărarea dreptului de a petrece o anumită perioadă de timp (de ex. două săptămâni pe an) într-o vilă, un apartament sau o construcţie similară, în condiţiile în care contractul are o durată de peste un an.

În UE, consumatorii care optează pentru regimul timeshare beneficiază de o serie de drepturi11. Acestea includ12:

� dreptul la informaţii complete înainte de a semna contractul; � dreptul la o perioadă de „reflecţie” de 14 zile, pe durata căreia contractul poate

fi anulat fără motiv şi fără ca acest lucru să implice plata unor penalizări; � în cazul în care comerciantul nu furnizează informaţiile obligatorii, perioada în

care contractul poate fi anulat se extinde la un an plus 14 zile; � reguli specifice referitoare la condiţiile de plată, menite să le ofere protecţie

consumatorilor (exemplu: nu vi se poate cere să faceţi un depozit sau să plătiţi un avans pe durata perioadei de "reflecţie").

1.3. CLIENTELA

1.3.1. Clientela de afaceri

Comportamentul de consum este un proces dinamic care implică eforturile vânzătorilor pentru atragerea cumpăratorilor, prin influențarea deciziei de cumpărare, a acestora din urmă.

Activitățile de cumpărare, de vânzare și de marketing, nu sunt cu siguranță noi pentru cumpărători. Dimpotriva, acestea într-o formă sau alta sunt la fel de vechi ca și existența unor oameni de pe planetă. Firmele de astăzi sunt orientate către filozofia de operare cunoscut sub numele de CRM (Customer Relationship Management) în care consumatorul este punctul nodal al organizației, începând de la activitatea de producție, până la distribuție și promovare.

Acest concept apărut la începutul anilor ̍90, presupune o nouă strategie de afaceri care defineşte orientarea organizaţiei şi a politicilor sale de marketing spre client13.

11 idem 12 Ordonanta de urgenta nr. 14/2011 pentru protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor privind dobandirea dreptului de folosinta pe o perioada determinata a unuia sau a mai multor spatii de cazare, a contractelor pe termen lung privind dobandirea unor beneficii pentru produsele de vacanta, a contractelor de revanzare, precum si a contractelor de schimb. 13 Mândru Lidia. „Factorii critici în implementarea sistemului de management al calităţii totale”, The 16th GBU-IC-CDAIBE, The Risk Economy and a Gamble Society International Symposium, „George Bariţiu” University of Braşov, Faculty of Economic Sciences, Editura Didactică si Pedagogică, octombrie, 2009, ISBN 978-973-30-2642-6

Sarcina de lucru 2

Caracterizează, în câteva rânduri contractele între hotelier și agențiile turistice .



În cadrul CRM exista abordări diferite referitoare la clienţi şi la cumpărători, astfel: • cumpărătorii – sunt acele persoane sau grupuri de persoane cărora firmele le

furnizează produse, servicii, idei și activități. Acestea pot fi vândute de organizaţia producătoare şi cumpărate de un cumpărător, dar achiziţia propriu-zisă nu este un element obligatoriu, al tranzacţiei şi nici nu este neapărată nevoie ca schimbul să aibe loc cu ajutorul unei monede sau a unui echivalent.

• clientul este de asemenea un termen utilizat într-o mare varietate de cazuri în care consultarea profesională primează, sau poate fi utilizat în cazul relaţiilor dintre vânzător şi beneficiar pe termen lung (termenul de client s-ar putea aplica şi cumpărătorului în cazul în care exista o formă de relaţie în care clientul îşi caută furnizorul unui anume produs, serviciu, idei sau activități). Totuşi o construcţie a unei relaţii vânzător - client reprezintă un proces îndelungat.

S-a constatat că 1 USD investit în publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit în strategii CRM, în special în fidelizarea clienţilor va aduce pe termen lung 60 USD.

Clientii reprezinta elementul de baza al activitatii hoteliere, ei fiind cei care determina adaptarea, specializarea si evolutia în timp a ofertei de servicii. Relaţia cu clienţii desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricărei firme performante. Comportamentul de consum pentru produsele hoteliere s-a modificat în timp, întrucât turismul a devenit o componenta a vietii omului modern.

Disponibilitatea pentru practicarea turismului a crescut ca urmare a influentei urmatorilor factori:

• cresterea duratei timpului liber în cadrul saptamânii si, în general, în timpul anului;

• cresterea veniturilor si alocarea unor stime considerabile, anual, pentru activitati cu caracter de turism;

• schimbarea stilului de viata a facut ca oamenii sa petreaca cea mai mare parte a timpului la munca, în conditii de stres si în unele situatii, la mare distanta fata de domiciliu;

• urbanismul excesiv constituie un factor de stres si de poluare care atrage dupa sine dorinta oamenilor de a calatori, de a iesi din acest mediu;

• izolarea într-un univers propriu ca urmare a avantajelor oferite de marile tehnologii de comunicatii prin internet determina, în cazul celor care constientizeaza efectele negative ale acestui mod de viata, nevoia de a participa la viata sociala de grup, chiar si pentru perioade de timp scurte, oferite de vacante si concedii.



Cunoasterea clientelei turistice are la baza culegerea sistematica zilnica a informatiilor referitoare la :

• originea clientilor (tara de provenienta) ;

• mijlocul de transport utilizat ;

• tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit)

• cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul însusi) ;

• sursa de informare cu privire la existenta hotelului.

Printre motivele voiajului si sejurului se pot enumera: afacerile, vacanta (sejur si tranzit), deplasari sportive. Cei mai numerosi clienti sunt cei care au ca motiv principal afacerile si motivele profesionale - reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupeaza toate sejururile în interes de serviciu. În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicantii unor profesiuni liberale (agenti de vânzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii, dar si camionagii.

Clientela de afaceri este cea mai dinamica categorie de clienti, turismul de afaceri înregistrând cea mai mare crestere în ultimii ani. Clientela de afaceri este o categorie ale carei caracteristici pot fi rezumate la:

• calatoresc în numele unei firme, companii, concern, grup de oameni de afaceri, misiuni diplomatice, organizatii, organisme mondiale, regionale etc;

• cheltuielile sunt suportate de catre firma; • apeleaza în special la hotelurile de categorie superioara, de 4 - 5 stele;

• petrec foarte putin timp în hotel, în unele situatii iau masa în oras; • datorita sejurului limitat, la 1 - 2 zile, nu ajung de multe ori sa apeleze la o serie de servicii oferite de hotel.

Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs standard îi este cunoscut, si manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanturile hoteliere.

Clientii care participa la diferite evenimente, cum sunt: congrese, seminarii, târguri, saloane, expozitii, reprezinta o pondere importanta în totalul formelor de turism. Aceste evenimente sunt organizate de societati economice, de asociatii, organizatii patronale si profesionale.

Criteriile care stau la baza alegerii unui loc de desfasurare al unui eveniment de acest gen sunt: • notorietatea hotelului; • localizarea hotelului si accesibilitatea lui;

• existenta dotarilor specifice sub raport structural si ca nivel de capacitate (sali polivalente, birouri, unitati de alimentatie); • calitatea serviciilor de cazare si în special a celor de alimentatie;



• existenta unui manager de marketing sau relatii publice cu care sa poata stabili detaliile de desfasurare în conditii de avantaj reciproc;

• calitatea personalului; • confortul si dotarile din camera (birou, conectare Internet etc);

• serviciile suplimentare si atractiile sub aspectul recrearii, agrementului si animatiei.

Spre deosebire de prima categorie de clienti, cei care participa la evenimente au un comportament putin diferit. Prin specificul manifestarilor, care se desfasoara pe parcursul a 1-2 zile sau 3-4 zile, participantii petrec foarte mult timp în hotel. Pentru ca acest timp sa fie utilizat cât mai eficient, hotelul trebuie sa puna la dispozitia participantilor diferite servicii, ca parte componenta a pachetului oferit.

Un pachet de servicii pentru turismul de evenimente poate sa contina:

• servicii de cazare si alimentatie cu pensiune completa; • pauze de cafea si cocktail; • mese festive cu agrement si animatie;

• închirierea spatiilor pentru reuniune (in care sunt incluse si materialele si instalatiile specifice necesare pentru buna desfasurare a manifestarilor;

• vizite de documentare, tur de oras, croaziere, excursii în diferite zone turistice, culturale, istorice;

• servicii suplimentare în incinta hotelului sau în clubul acestuia (piscina, fitness si alte activitati sportive).

O categorie de clienti tot mai frecvent întâlnita este cea care participa la voiajele incentive, cu caracter de stimulare, motivare si recompensare a angajatilor, organizate de firme. Acestea sunt concepute ca vacante active cu rol de agrement si "punere în forma" pentru grupuri omogene, având ca sursa organizatia, cheltuielile fiind suportate integral de catre aceasta. Sunt programe constante ca frecventa, ele desfasurându-se anual sau bianual. În cadrul acestor vacante se pot desfasura schimburi de experienta, reuniuni, conferinte, simpozioane care solicita din partea hotelului servicii suplimentare specifice.

Aceste calatorii îmbina caracterul partial lucrativ cu cel de agrement si, ca atare, impune abordarea completa a structurii si realizarii produsului hotelier oferit. Se apeleaza la hotelurile de vacanta aflate în statiuni turistice, dar care pot oferi si servicii destinate turismului de evenimente. Grupurile constituite sunt omogene, iar ca nivel de relatii sociale exista o coeziune puternica. Aici nu se pune problema de a-i ajuta sa relationeze unii cu altii, asa cum se întâmpla în cazul clientilor sositi în vacanta, rolul personalului hotelier fiind acela de a oferi cât mai multe alternative de agrement colectiv.

Vacantele incentive se afla la limita dintre turismul de afaceri si cel de vacanta si, la fel ca în cazul turismului de afaceri, respectiv de evenimente, presupun unele aspecte de organizare care constau în separarea fluxurilor diferite de turisti. Prin constituirea unui departament de banketing specializat în evenimente se va asigura atât organizarea, cât si productia si servirea distincta a clientilor care participa la aceste evenimente, fata de clientii individuali.



1.3.2. Vacanţierii

Vacantierul este orice persoana care isi petrece o vacanta de minimum 4 zile in afara localitatii de domiciliu, pentru alte motive dcat cele profesionale, de studii, sau de sanatate, in acesta categorie nefiind incluse sejururile de scurta durata (week-end-uri).

Clientela de vacanta este tributara turismului de vacanta, care se desfasoara în special vara, în lunile iulie si august, când potrivit politicii unor firme, toti angajatii pleaca în concediu. Aceste doua luni sunt preferate pentru petrecerea vacantelor datorita avantajelor oferite de clima si pentru faptul ca familiile cu copiii aflati într-o forma de pregatire institutionalizata pot beneficia de placerea de a-si petrece vacantele împreuna. În afara acestei perioade de vacanta estivala se mai înregistreaza alte doua perioade din an în care se poate practica un turism de vacanta, respectiv în perioada sarbatorilor de iarna si a celor de Pasti. Desi aceste doua sarbatori religioase sunt prilejuri de petrecere în mijlocul familiei, tot mai multi turisti calatoresc, fie pe distante scurte, fie la mare distanta de domiciliu.

În ultimul timp, ca o reactie la mediul urban de domiciliu, tot mai multi turisti se îndreapta spre zone izolate, considerând ca statiunile, hotelurile sunt componente urbane. Cu toate acestea, statisticile nationale si internationale arata ca turistii prefera sa locuiasca în hotel, pe perioada vacantelor si în alte perioade ale anului. În România, 40% din românii care calatoresc în vacante apeleaza la hoteluri, acest procent fiind amenintat de cei care apeleaza la rude si prieteni, respectiv 36%. Ceea ce determina ca sa fie preferate aceste forme de cazare, sunt urmatoarele argumente:

• hotelul este prea scump; • hotelul nu este adaptat sejurului in familie;

• hotelul impune prea multe constrangeri; • hotelul nu este autentic,datorita amenajarii nepersonalizate a camerelor;

• hotelul este perceput ca fiind frecventat de populatie instarita.

Sarcina de lucru 3

Dezvoltați într-un eseu turismul de evenimente din România.



Rezumat După cum am observat un hotel este o organizație cu un statut aparte. Modul de exploatare al acestuia are la baza ca orice societate comercială profitul, iar în acest sens se cunosc cateva moduri de exploatare, prin afilierea la un lanț voluntar sau integrat, sau pur și simplu exploatat individual. Pentrucă hotelul ˶trăiește˝ prin intermediul clienților aceștia pot fi atrași fie datorită notorietății sau serviciilor oferite, ori, de cele mai multe ori prin intermediul contractelor de hotelărie, acte juridice încheiate între hotelier și agențiile tour-operatoare. Utilizatorii serviciilor hoteliere pot fi numiți fie clienți, când aceștia repetă actul de cumpărare a serviciilor, sau vacanțieri, persoane dornice de petrecere a vacanței mai mult de 4 zile în afara localității de domiciliu, motivele fiind altele decăt cele profesionale. Teste de Autoevaluare cu raspunsuri 1. Contractul de management incheiat cu un hotel independent desemneaza

situatia in care: a. societatea de gestiune ii concesioneaza hotelului marca impreuna cu asistenta

tehnica si mijloacele de comercializare b. societatea de gestiune detine o participatie financiara directa,

semnificativa si isi asuma gestiunea hotelului; c. societatea de gestiune asigura gestiunea activitatii hotelului 2. Hotelurile tip exploataţie individuală sunt amplasate în:

a) toate zonele; b) numai în zone turistice; c) numai pe litoral.

3. Lanţurile hoteliere voluntare oferă: a) un produs hotelier standardizat cu calitate ridicată; b) un produs hotelier standardizat cu aceeaşi denumire comercială, cu calitate ridicată; c) un produs hotelier standardizat;

4. Lanţurile hoteliere voluntare sunt: a) asociaţii de hoteluri independente; b) asociaţii de hoteluri dependente; c) asociaţii de organizaţii hoteliere.

5. In cadrul contractului de timeshare: a) sunt incluse servicii de curatenie a camerei; b) dobandirea unui drept de folosinta pe o perioada determinata; c) sunt incluse servicii de alimentatie.

6. Pentru vacantieri durata minima in afara localitatii de domiciliu este de: a) 2 zile; b) 3 zile;



c) 4 zile. 7. În cazul contractului de hotelărie anularea rezervărilor fără penalități, pentru

un hotel situat pe litoral în extrasezon este de: a) 15 zile; b) 30 zile; c) 20zile.

8. Una din clauzele contractului de hotelărie este: a) libertatea de a primi; b) cazarea este obligatorie; c) prestarea serviciilor nu este obligatorie.

9. Timeshare-ul reprezinta: a) o închiriere; b) o alternativa la vacanta clasica; c) o inchiriere pentru o vară.

10. Clientul este un termen utilizat într-o relație vânzător-beneficiar pe termen:

a) scurt; b) mediu; c) lung.

Bibliografie minimal ă

Cristureanu Cristina

Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Buc.,1992

Minciu Rodica

Economia Turismului, ediţia a III-a, revizuită si adăugită, Ed. Uranus, Bucuresti,2005

Minciu Rodica,

Baron P., Neacsu N.

Economia turismului, Univ. Independentă “Dimitrie Cantemir”, Bucuresti, 1993

Lupu N. Hotelul economie si management- editia a Va, Editura All Beck, Bucuresti, 2005

Snak O., Baron P., Neacşu N

Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2001

Stanciulescu Gabriela

Tehnica operatiunilor de turism, Editura All Educational, 1998

Stanciulescu Gabriela Micu

Cristina,

Economie si gestiune in turism, Editura C.H.Beck, Bucuresti, 2009

unitatea 1 thr c

Documents