Capitolul 6

Tehnici de cercetare a pieţei turistice

Potrivit autorului american Edward McQuarrie, orice demers de cercetare de marketing trebuie să fie structurat în două mari faze:

Faza 1: cercetarea exploratorie. Scopul cercetării în această fază este definirea problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, precum şi a posibilelor modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluţiilor decizionale). De exemplu, în cazul lansării unui nou program turistic se pot întrevedea mai multe variante în ceea ce priveşte durata, forma de cazare, activităţile de divertisment, preţul etc. În situaţia lansării unei campanii publicitare, există întotdeauna o varietate de soluţii cu privire la mediul şi suportul publicitar, mesaj, bugetul publicitar ş.a.m.d. Dacă este vorba de poziţionarea unui produs pe piaţă, va trebui decis căror segmente ale pieţei va fi adresat produsul, şi exemplele pot continua. Aşadar, la finalul cercetării exploratorii, echipa de cercetare va avea o listă de posibile modalităţi de rezolvare a problemei decizionale care face obiectul cercetării.

Faza 2: cercetarea confirmatorie. Studiile efectuate în faza exploratorie ne pot ajuta să identificăm soluţii pentru problema beneficiarului, dar nu ne pot spune care din aceste soluţii este cea mai bună. Cercetarea exploratorie este una preponderent calitativă, care răspunde la întrebări precum “care sunt căile de urmat?” sau “ce variante avem la dispoziţie?” Este acum rândul cercetării confirmatorii să răspundă la întrebarea: “care este cea mai bună cale, cea mai bună soluţie?”. Acest răspuns este dat în urma evaluării cât mai riguroase a efectelor aplicării fiecărei soluţii decizionale în parte. Pe baza acestei evaluări, variantele decizionale sunt ierarhizate după diferite criterii relevante pentru beneficiar – este vorba în special de criterii financiare, dar nu numai –, acesta urmând să aleagă varianta care îl ajută cel mai mult să-şi atingă obiectivele. Aşadar, cercetarea confirmatorie este o cercetare preponderent cantitativă.

Revenind la exemplele date mai înainte, cercetarea confirmatorie ne poate arăta (desigur, cu o anumită marjă de eroare) care variantă de produs ar întruni adeziunile majorităţii consumatorilor, care mesaj ar avea cel mai mare impact asupra auditoriului-ţintă, care sunt segmentele de piaţă cu cel mai mare potenţial şi aşa mai departe.

Cercetarea confirmatorie are, desigur, limitele sale: ea nu ne poate sugera soluţii, variante, strategii de acţiune, ci ne poate doar spune care dintre soluţiile identificate în faza anterioară sunt cele mai convenabile. De aici rezultă importanţa deosebită a cercetării exploratorii: dacă această cercetare a scăpat din vedere una sau mai multe soluţii viabile, rezultatele cercetării exploratorii (ca şi ale întregului demers) vor fi în bună măsură compromise.

Nu fără motiv am început acest capitol cu prezentarea abordării lui McQuarrie. După cum vom vedea, fiecare dintre instrumentele de cercetare a pieţei care vor fi prezentate pe scurt în continuare este potrivit fie pentru cercetarea exploratorie, fie pentru cercetarea confirmatorie. Utilizarea unor tehnici exploratorii acolo unde ar trebui folosite tehnici confirmatorii (sau invers) este o greşeală destul de serioasă.

37

Cititorul care a parcurs şi alte cărţi de marketing ştie deja că metodele de cercetare a pieţei pot fi împărţite în două categorii: tehnici de cercetare secundară şi tehnici de cercetare primară. Din categoria tehnicilor de cercetare primară fac parte observarea, interviul în profunzime, focus grupul, ancheta şi experimentul. Să spunem câteva cuvinte despre fiecare din ele.

Cercetarea secundară (denumită şi cercetare documentară, de birou sau indirectă) presupune utilizarea unor informaţii care au fost culese anterior de alţii, adesea în alte scopuri decât cele legate de marketing, informaţii care întâmplător ne sunt utile şi nouă în cercetare. Sursele secundare pot fi împărţite în două mari categorii: surse interne şi surse externe. Sursele interne sunt reprezentate de evidenţele financiar-contabile, baza de date a clienţilor, datele privind volumul şi evoluţia vânzărilor, nivelul stocurilor, rapoarte ale agenţilor de vânzări, studiile de piaţă realizate de firmă în anii anteriori etc. Sursele externe sunt la rândul lor de o mare varietate; dăm aici câteva exemple fără pretenţia de a fi sistematici:

- statisticile oficiale, în special cele publicate de Institutul Naţional de Statistică şi Studii Economice (INSSE);

- buletinele informative ale ministerelor, organizaţilor guvernamentale, instituţiilor publice etc.;

- publicaţiile editate de asociaţiile profesionale şi organizaţiile de specialitate din diverse domenii;

- presa generală şi de specialitate;- cărţi, manuale, monografii;- băncile de date;- broşuri, pliante, cataloage, târguri şi expoziţii;- Registrul Comerţului, Pagini Naţionale, Anuarul Producătorilor din România si

alte publicaţii de acest tip;- studii de piaţă realizate anterior de institute de cercetare specializate, disponibile

gratuit sau contra cost;- nu în ultimul rând, Internetul.

În tabelele ce urmează se găsesc câteva surse de informaţii utile pentru cercetarea de marketing pe piaţa turistică românească (tabelul 6.1) şi pe cea internaţională (tabelul 6.2). Am preferat împărţirea surselor din primul tabel în surse de interes general (publicaţii utile pentru orice studiu de piaţă, inclusiv în domeniul turismului) şi surse de specialitate (cuprinzând informaţii strict legate de turism). Sursele din tabelul al doilea sunt publicaţii editate de Organizaţia Mondială a Turismului (OMT). Ele pot fi achiziţionate de pe site-ul OMT (http://www.world-tourism.org) la preţuri cuprinse între câteva zeci şi câteva sute de dolari.

Surse de interes generalAnuarul statistic al României – publicaţie anuală a INSSEStarea socială şi economică a României – publicaţie anuală a INSSERomânia în cifre – publicaţie anuală a INSSEIndicele preţurilor de consum – publicaţie anuală a INSSESituaţia demografică a României – publicaţie anuală a INSSEBuletin statistic lunar – publicaţie lunară a INSSEVeniturile si consumul populaţiei – publicaţie lunară a INSSEBuletin statistic de preţuri – publicaţie lunară a INSSE

38

Surse de specialitateTurismul României, breviar statistic – publicaţie anuală a INSSECapacitatea de cazare turistică – publicaţie anuală a INSSEColecţia Informaţii Rapide, seria Turism – publicaţie trimestrială a INSSEFrecventarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare – publicaţie lunară a INSSECererea turistică a rezidenţilor în România – publicaţie lunară a INSSETurismul internaţional al României – publicaţie lunară a INSSENumărul de turişti participanţi la acţiuni turistice organizate de agenţiile de turism – publicaţie lunară a INSSEGhidul turistic al României – publicaţie anuală editată de PubliromAgroturism şi turism rural – publicaţie editată de Federaţia Română pentru Dezvoltare Montană şi Rurală (FRDMR)ANAT Media – revista lunară a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism din România (ANAT)Vacanţe şi călătorii – revistă editată lunar de S.C. Grup Management S.R.L., BucureştiInfo Trip – revistă lunară editată de S.C. Trip Media S.R.L., distribuită gratuitTraveller Magazin – revistă cu apariţie lunară, distribuită de Covexus 2000 Publishing & Advertising HouseTurism Club – periodic editat de Enigma ProductionRomânia turistică – revistă lunară editată de S.C. “România de Azi” S.R.L.HoReCa Profit – revistă lunară editată de HoReCa România; acoperă domeniile hotelăriei, alimentaţiei publice şi cateringului

Tabelul 6.1 Posibile surse de documentare în cercetarea pieţei turistice româneşti

Publicaţii periodice şi neperiodice editate de OMT*

Compendium of Tourism Statistics 2004Evaluating NTO Marketing ActivitiesInternational Tourism – the Great Turning Point (vol. 1-3)Observations on International Tourism ConsumeTourism Marketing Trends 2003 – EuropeTourism Marketing Trends 2003 – AsiaTourism Marketing Trends 2003 – AmericasWTO Statistics – Basic Set 2004Yearbook of Tourism Statistics – 2004 EditionsWTO World Tourism Barometer (versiune electronică)

*Publicaţiile pentru care este indicat anul sunt publicaţii periodice

Tabelul 6.2 Posibile surse de documentare în cercetarea pieţei turistice internaţionale

Orice tehnică de cercetare prezintă atât avantaje, cât şi dezavantaje. În cazul cercetării secundare, avantajul principal este dat de costul relativ redus al informaţiilor şi efortul mic depus pentru culegerea acestora. Dezavantajele sunt legate de veridicitatea uneori îndoielnică a informaţiilor secundare, dar mai ales de faptul că aceste informaţii rareori corespund în întregime necesităţilor cercetătorului. Studiul documentar este folosit cel mai adesea în faza exploratorie a cercetării, dar poate fi util şi în faza confirmatorie, dat fiind că majoritatea informaţiilor secundare este de natură cantitativă.

Observarea este o metodă de cercetare primară nonreactivă. Ea presupune urmărirea subiecţilor studiului, fără ca aceştia să fie conştienţi că sunt observaţi, în scopul de a culege informaţii privind comportamentul lor în diverse situaţii şi modul în care reacţionează la anumiţi stimuli. În cercetarea de marketing turistic, potenţialii clienţi pot fi urmăriţi în cele mai diferite situaţii, în funcţie de scopurile specifice ale studiului: la sediul agenţiei de turism

39

(în procesul consultării materialelor informative şi al luării deciziei), atunci când se opresc în faţa vitrinei agenţiei pentru a studia afişele, la recepţia hotelului, la restaurant, pe plajă, în timpul călătoriei cu avionul sau autocarul, pe parcursul vizitei la un obiectiv turistic etc. Observarea poate fi realizată şi prin mijlocirea unor dispozitive speciale (cum ar fi, de exemplu, camera video), caz în care vorbim de observare asistată.

Avantajul major al observării ar fi acela că surprinde comportamentul natural al subiecţilor, neinfluenţat de intervenţia directă a cercetătorului, adesea stresantă şi inhibantă. Acest avantaj este totuşi contrabalansat de o serie de neajunsuri importante: timpul prea lung necesar a fi dedicat cercetării (lipsă de operativitate) şi dificultatea de a interpreta multe din faptele observate. Tehnica observării poate oferi informaţii asupra unor comportamente şi atitudini, dar ne spune prea puţin cu privire la motivaţiile interioare care determină aceste comportamente.

Observarea este un instrument de cercetare calitativă, utilizat numai în faza exploratorie a studiilor de piaţă.

Interviul în profunzime este în esenţă o convorbire liberă, nestructurată, în decursul căreia sunt culese de la subiecţii intervievaţi informaţii privitoare la obiceiurile lor de consum, preferinţele, convingerile, opiniile, atitudinile, problemele, sentimentele, nevoile, dorinţele şi motivaţiile lor. Durata interviului este destul de mare (câteva ore) pentru a permite tratarea cât mai completă a subiectelor discutate şi obţinerea unor date cât mai detaliate posibil. Numărul subiecţilor intervievaţi – de regulă clienţi sau potenţiali clienţi – este redus (10-15, maxim 20). Locul de desfăşurare a interviului este cel mai adesea la domiciliul subiectului.

Succesul unui interviu în profunzime depinde, pe de o parte, de calităţile şi pregătirea persoanei care conduce interviurile, iar pe de altă parte de analiza corectă a datelor obţinute. În cele mai multe cazuri este recomandabil ca atât intervievatorul, cât şi analistul să fie psihologi de profesie. Aceasta cu atât mai mult cu cât în cadrul interviurilor sunt adesea utilizate teste psihologice de tipul testelor proiective (testul cuvintelor corelate, testul asocierii de cuvinte, testul apercepţiei tematice), cu scopul de a depista, în spatele răspunsurilor oferite de subiecţi, motivaţiile latente (şi adesea inconştiente) ale acestora. De asemenea, alegerea subiecţilor care vor fi intervievaţi nu este mai puţin importantă. De exemplu, dacă obiectivul studiului este determinarea atitudinii turiştilor faţă de o anumită destinaţie, iar destinaţia respectivă este vizitată de persoane de toate vârstele, va fi probabil necesară selectarea şi intervievarea câtorva subiecţi din fiecare categorie de vârstă. Dacă, dimpotrivă, destinaţia respectivă este vizitată aproape numai de persoane de vârsta a treia, probabil că doar acestea vor fi selectate pentru interviu, opiniile celorlalte categorii de vârstă fiind considerate prea puţin relevante.

Interviul în profunzime prezintă două mari avantaje în raport cu focus grupul (care va fi discutat în paragraful imediat următor): pe de o parte, poate aduce informaţii mai bogate datorită timpului mare petrecut cu fiecare subiect în parte, iar pe de altă parte subiecţilor le este mai uşor să-şi exprime sincer opiniile, fără a fi inhibaţi de prezenţa celorlalţi membri ai grupului. Unul din dezavantajele acestei tehnici este costul ridicat, mai ales atunci când studiul se desfăşoară la nivel naţional sau internaţional.

Interviul este o tehnică de cercetare calitativă, utilizată de regulă în faza exploratorie a cercetării, datorită capacităţii sale de a releva aspecte noi, proaspete, de multe ori surprinzătoare, cu privire la problema de cercetare. Ar fi însă o greşeală folosirea acestei metode pentru a efectua o analiză cantitativă de natură a sprijini luarea unei decizii, şi aceasta din cauza numărului redus al subiecţilor intervievaţi. Iată un exemplu: să presupunem că din 20 de subiecţi care au fost intervievaţi în legătură cu calitatea serviciilor unui hotel, unul singur a declarat că este nemulţumit. Deşi poate fi tentant pentru cercetător să tragă o concluzie de genul: “numai 5% din respondenţi s-au declarat nesatisfăcuţi”, validitatea acestei

40

afirmaţii nu poate fi garantată, deoarece “eşantionul” pe care a fost realizată cercetarea este total insuficient.

Focus grupul este o reuniune de 8-10 persoane, desfăşurată într-o sală dotată cu facilităţi speciale şi moderată de un intervievator profesionist. Durata dezbaterilor unui focus grup este de până la două ore. Focus grupul este folosit în faza exploratorie a cercetării, în scopul de a defini cu precizie problema de cercetare şi de a contura posibilele soluţii. Componenţa grupului poate fi omogenă (de preferat) sau eterogenă. Dacă piaţa ţintă a firmei este formată din mai multe segmente cu profile foarte diferite, se poate organiza câte o şedinţă de focus grup pentru fiecare segment în parte. Selectarea participanţilor la discuţii se realizează după criterii stabilite în funcţie de scopul cercetării. De exemplu, pentru un studiu vizând piaţa ski-ului pe Valea Prahovei, fiecare membru al grupului va trebui să îndeplinească minim două condiţii: să ştie să schieze şi să fi fost recent la ski într-o staţiune de pe Valea Prahovei. Recrutarea membrilor are loc de regulă prin telefon.

Moderatorul unui focus grup trebuie să fie specialist în conducerea interviurilor de grup. El stabileşte agenda reuniunii, lansează tema dezbaterii şi conduce discuţiile în aşa fel încât în final să fie obţinute informaţiile dorite. Principiul de bază după care se desfăşoară discuţiile este acesta: toate ideile participanţilor vor fi acceptate aşa cum vin, fără laude sau critici. Ideile vor fi notate în ordinea în care apar. Cel mai adesea, dezbaterile grupului sunt înregistrate video şi/sau audio. Pe baza notiţelor şi a înregistrărilor, moderatorul sau analistul elaborează un raport, în termen de una până la trei săptămâni. De regulă, membrii grupului sunt plătiţi pentru participare, cu sume cuprinse între 50 şi 150 de dolari sau mai mult.

Tehnica focus grup este folosită în general pentru generarea de noi idei de produs, sondarea opiniilor, atitudinilor şi motivaţiilor potenţialilor clienţi sau identificării cauzelor ascunse ale unor probleme (de exemplu, reducerea numărului de vizitatori dintr-o staţiune sau a numărului de clienţi ai unui hotel).

Avantajele focus grupului provin în principal, ca şi în cazul interviului, din informaţiile inedite pe care acesta le aduce şi care îi pot oferi cercetătorului o perspectivă nouă asupra problemelor în studiu. Dezavantajul principal îl constituie, după unii autori, timpul prea redus acordat fiecărui subiect: dacă o şedinţă de focus grup la care participă 10 persoane durează două ore, aceasta înseamnă că fiecare membru are la dispoziţie, în medie, doar 12 minute pentru a participa la discuţie. Trebuie amintit de asemenea de factorul cost: organizarea unei şedinţe de focus grup poate ajunge uşor la câteva mii de dolari, fapt pentru care face această metodă de cercetare este accesibilă doar marilor prestatari sau operatori turistici. În final, ţinem să subliniem că dimensiunea redusă a grupului face improprie utilizarea acestei tehnici ca instrument de analiză cantitativă în faza confirmatorie a cercetării.

Ancheta de piaţă este o tehnică de cercetare care presupune invitarea unui eşantion de subiecţi să răspundă la un chestionar cu structură fixă, prestabilită. Eşantionul de anchetă are un volum mult mai mare decât în cazul interviului (câteva sute sau câteva mii de respondenţi), iar alegerea subiecţilor se realizează după metode riguroase, astfel încât eşantionul să reprezinte cât mai bine colectivitatea din care a fost extras.

Chestionarul este cu precădere un instrument de analiză cantitativă, care oferă cercetătorului informaţii precise, cuantificabile, asupra fenomenelor studiate. Revenind la exemplul anterior, referitor la satisfacţia turiştilor vizavi de calitatea serviciilor unui hotel, un chestionar aplicat pe un eşantion reprezentativ de clienţi ai hotelului ne poate oferi următoarele informaţii cu privire la satisfacţie:

41

Foarte nemulţumit 6%Nemulţumit 15%Aşa şi aşa 20%Mulţumit 40%Foarte mulţumit 19%Total 100%

Ancheta prin chestionar poate fi folosită ca instrument ajutător în faza studiilor exploratorii, mai ales dacă lipsesc informaţiile secundare. Totuşi, ca regulă generală, chestionarul este un element puţin util în etapa exploratorie, în special din două motive: pe de o parte, marea majoritate a întrebărilor din chestionar sunt întrebări închise, cu un număr limitat de variante de răspuns, iar pe de altă parte, timpul mai redus acordat fiecărui subiect sau lipsa contactului direct cu subiecţii (cazul anchetei prin poştă) fac imposibilă investigarea în profunzime a aspectelor supuse cercetării. O anchetă prin chestionar nu poate substitui de regulă interviul în profunzime sau focus grupul.

Întrucât ancheta pare a fi metoda de cercetare utilizată cel mai frecvent, i-am consacrat un subcapitol separat în cadrul acestui capitol.

Experimentul de marketing constă din aplicarea de tratamente diferite pentru două grupuri cu caracteristici asemănătoare, în scopul de a se evalua diferenţele dintre efectele celor două tratamente. Concret, tratamentul experimental presupune expunerea subiecţilor la acţiunea unor stimuli de marketing şi urmărirea reacţiilor acestora la respectivii stimuli. Experimentul urmăreşte reproducerea la scară redusă şi de o manieră oarecum controlată a fenomenelor de pe piaţa reală. Pe cât posibil, în decursul experimentului influenţele variabilelor experimentale trebuie separate de orice alte influenţe exterioare.

Iată un posibil exemplu de utilizare a experimentului în marketingul turistic: să presupunem că un turoperator naţional doreşte să testeze impactul a două variante de pliant de promovare a unui nou program turistic, fiecare variantă conţinând un mesaj promoţional diferit. În acest scop, cele două variante sunt tipărite în tiraje limitate, iar apoi fiecare dintre ele este lansată prin intermediul unui număr de agenţii de voiaj anterior selectate. Turoperatorul va măsura eficienţa fiecărei variante în termeni de număr de pliante solicitate de clienţi şi/sau număr de clienţi care se înscriu în program. Ulterior, varianta care s-a dovedit a avea cel mai mare impact va fi utilizată la scară naţională.

Experimentul de marketing este prin excelenţă o tehnică de cercetare confirmatorie. Scopul său este acela de a evalua eficacitatea soluţiile formulate în fazele anterioare ale studiului (în exemplul dat mai sus, soluţii promoţionale), evaluare pe baza căreia beneficiarul cercetării va fi în măsură să ia o decizie.

Ancheta de piaţă

Principalele probleme care se pun la organizarea unei anchete de piaţă sunt: formarea eşantionului de respondenţi, redactarea chestionarului de anchetă şi alegerea procedurii de desfăşurare a anchetei.

Tehnici de formare a eşantionului

Selectarea subiecţilor care vor fi invitaţi să răspundă la întrebările chestionarului se poate realiza fie aleator (întâmplător), fie dirijat (pe baza unor reguli dinainte stabilite). Să ne oprim puţin asupra fiecăreia dintre cele două metode de eşantionare.

42

Eşantionarea aleatoare presupune extragerea la întâmplare a unui număr de unităţi din populaţia totală studiată. Extragerea se realizează în principiu astfel: cercetătorul pleacă de la o listă sau bază de date ce conţine membrii populaţiei şi atribuie fiecărui element al listei un număr. Dacă eşantionul urmează să aibă 300 de unităţi, cercetătorul va genera 300 de numere aleatoare, de regulă cu ajutorul calculatorului. Apoi, sunt extrase din baza de date unităţile corespunzătoare numerelor extrase anterior, care vor constitui subiecţii anchetei. Dacă unii dintre subiecţi nu pot fi găsiţi sau refuză să coopereze, este reluată extragerea în vederea înlocuirii lor cu alţii.

Numărul de respondenţi (volumul eşantionului) este stabilit astfel încât să se asigure estimarea, cu o eroare cât mai redusă, a mediei unei caracteristici relevante pentru studiu. În acest fel, pentru un volum oarecare n al eşantionului, dacă dispersia pătratică estimată a caracteristicii este s, atunci eroarea de estimare a mediei va fi:

unde z este valoarea variabilei normate standard corespunzătoare nivelului de semnificaţie ales. Nivelul de semnificaţie reprezintă riscul ca eroarea de estimare reală să fie mai mare decât cea dorită de cercetător. În studiile de marketing se lucrează de regulă cu un nivel de semnificaţie de 5%, ceea ce înseamnă o valoare a lui z de 1.96.

Pentru o eroare dată E, volumul eşantionului se calculează cu formula:

Dispersia estimată s se calculează de regulă cu ajutorul unei cercetării preliminarii, pe un eşantion pilot format din 30 până la 200 de persoane, alese aleator.

Pentru exemplificare, să presupunem că se doreşte formarea unui eşantion în vederea unei anchete privind consumul de servicii turistice la nivelul unei regiuni. Un studiu realizat anterior pe un eşantion pilot de 100 de familii a arătat că o familie cheltuieşte în medie 1500 de euro pe an pentru turism şi călătorii, cu o abatere pătratică de 450 de euro. Eroarea maximă de estimare a cheltuielilor pentru turism este stabilită la 50 de euro, cu un nivel de semnificaţie de 5% (ceea ce corespunde unui nivel de încredere de 95%). Volumul eşantionului necesar pentru aceasta se calculează cu ajutorul ultimei formule:

familii

În unele cazuri, caracteristica folosită la eşantionare nu este cantitativă ci alternativă, în sensul că poate lua doar două valori: “da” şi “nu”, 1 şi 0. Formulele de mai sus rămân valabile şi în această situaţie, cu precizarea că dispersia unei caracteristici alternative se calculează cu formula:

unde p este frecvenţa de apariţie “da” (sau 1) a caracteristicii.Să presupunem că un turoperator care organizează excursii în Grecia deţine informaţii

potrivit cărora 20% din membrii pieţei sale ţintă au vizitat cel puţin o dată această ţară. El

43

doreşte formarea unui eşantion de anchetă care să permită estimarea procentajului persoanelor care au fost în Grecia cu o eroare maximă de 3%. Pentru a determina volumul acestui eşantion vom folosi formula:

Calculele numerice arată că eşantionul va trebui format din 683 de persoane.

Eşantionarea dirijată (sau nealeatorie) presupune ca membrii eşantionului să fie aleşi pe baza unor reguli stricte stabilite de cercetător. Cea mai des utilizată metodă de eşantionare dirijată este metoda cotelor. Regula de bază a acestei metode este: structura eşantionului trebuie să respecte structura populaţiei totale în ceea ce priveşte o serie de caracteristici relevante pentru studiu. Aşadar, pentru a putea folosi această metodă este necesar să dispunem de date privind structura populaţiei din care provine eşantionul. Acest eşantion va putea fi considerat astfel o micro-populaţie care reproduce, la scară redusă, caracteristicile principale ale populaţiei totale.

Să luam din nou un exemplu concret: cazul unei eşantionări prin cote care ia în considerare două variabile demografice: sexul şi vârsta. Structura pe sexe si vârste a populaţiei totale (adulte) este următoarea:

Structura pe sexe: bărbaţi 50%; femei 50%.

Structura pe vârste: 15-35 ani: 30% 36-55 ani: 50% peste 55 ani: 20%

Să presupunem că un operator de interviu are sarcina să interogheze 10 persoane, conform structurii de mai sus. El va pleca pe teren dotat cu o foaie de cote care se prezintă în felul următor:

Subiecţi: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Bărbaţi: 1 2 3 4 5Femei: 1 2 3 4 513-35: 1 2 336-55: 1 2 3 4 556-: 1 2

Înainte de a intervieva o persoană, operatorul va verifica cotele şi va bifa pe foaia de cote caracteristicile respectivului respondent.

Obţinerea unui eşantion reprezentativ prin aceasta metodă este condiţionată de modul în care anchetatorii ştiu să “simuleze hazardul”, după cum spune J. Lambin, adică să intervieveze persoane cu caracteristici cât mai variate, din locuri cât mai diferite, respectând cu rigurozitate cotele care le sunt indicate.

În cazul eşantionării dirijate nu există o formulă particulară de determinare a volumului eşantionului; acesta este de regulă impus de limitele bugetare ale studiului. De exemplu, dacă bugetul total al anchetei este de 10000 de euro, iar costul mediu al intervievării unui subiect se ridică la 20 de euro, atunci eşantionul poate fi format din maxim 500 de subiecţi.

Chestionarul

44

Redactarea chestionarului de anchetă presupune în general parcurgerea următoarelor etape:

1. Stabilirea obiectivelor chestionarului

Obiectivele unui chestionar sunt în marea lor majoritate de natură cantitativă, ca de exemplu: “determinarea procentajului de turişti satisfăcuţi de serviciile turoperatorului X” sau “calculul corelaţiei dintre veniturile unei persoane şi cheltuielile sale pentru activităţile de loisir”. Desigur, aceste obiective parţiale sunt subsumate obiectivului general al studiului şi ajută la îndeplinirea acestuia. După cum am arătat şi la începutul acestui capitol, informaţiile de natură calitativă se recoltează în genere cu ajutorul altor instrumente decât ancheta de piaţă (observare, interviu sau focus grup).

2. Formularea întrebărilor

Întrebările dintr-un chestionar sunt de două feluri: deschise şi închise (acestea din urmă constituie majoritatea). Întrebările deschise sunt cele care permit subiectului să formuleze un răspuns liber; de exemplu:

Ce părere aveţi despre staţiunea Predeal?

Uneori întrebările deschise se pot prezenta sub forma frazelor incomplete pe care respondentul este invitat să le completeze:

Îmi petrec cel mai adesea concediul la ............. pentru că .....................................

Întrebările închise folosesc diverse scale de măsurare pentru a culege răspunsurile subiecţilor. Aceste scale atribuie valori variabilelor studiate, fapt care face posibilă obţinerea unor rezultate exprimate numeric, chiar dacă respectivele variabile sunt calitative (opinii, atitudini, motivaţii etc.). Există patru tipuri de scale de măsurare utilizate în cercetarea de marketing:

Scala nominală, care împarte populaţia studiată în clase sau categorii disjuncte, fiecărei clase fiindu-i atribuită o etichetă sau un nume. De exemplu:

Care este starea dumneavoastră civilă?

Necăsătorit Căsătorit Divorţat Văduv

Un caz particular al scalei nominale este scala dihotomică, având doar două răspunsuri posibile: “da” şi “nu”. Exemplu:

Aţi călătorit vreodată cu avionul?

Da Nu

Scala ordinală este folosită pentru a da posibilitatea respondentului să ordoneze o serie de itemuri (variante de răspuns) în funcţie de opiniile sau preferinţele sale. Scala ordinală permite realizarea unui clasament sau ierarhii a obiectelor studiate

45

(produse, mărci, atribute etc.), fără a ne spune însă nimic despre distanţele dintre aceste obiecte în cadrul clasamentului. Iată două exemple de scală ordinală:

Ordonaţi în funcţie de preferinţele dumneavoastră următoarele restaurante din staţiunea Sinaia (1 – cel mai bun … 6 – cel mai prost) :

Bucegi Caraiman Internaţional Palace Select Sinaia

Indicaţi vă rugăm ordinea de importanţă pe care o acordaţi fiecăruia din următoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 – cel mai important … 4 – cel mai puţin important):

curăţenia camerei amabilitatea personalului liniştea room service-ul

Scala de interval este o scală cu origine arbitrară, ale cărei trepte sunt aflate la distanţă egală unele de altele. Această scală este folosită cel mai adesea pentru a exprima numeric variabilele calitative supuse studiului. Cu datele culese cu ajutorul scalei de interval pot fi calculaţi indicatori statistici precum media, dispersia, coeficientul de corelaţie etc. Singura operaţiune nepermisă pe o astfel de scală este raportul (deoarece originea scalei este arbitrară).Prezentăm în continuare prin câte un exemplu scalele de interval cel mai des folosite.

o scala cu diferenţială semantică (bipolară sau Osgood):

Cum apreciaţi preţul cazării la hotelul Traian din Iaşi?

foarte mare foarte mic

o scala Likert (a acordului şi dezacordului):

Vatra Dornei este o staţiune potrivită mai curând pentru oamenii în vârstă.

dezacord

total

dezacord

nu ştiu

acord

acordtotal

o scala graduală:

Excursia cu autocarul la Durău vi s-a părut…

excelentă

plăcută

aşa şi aşa

neplăcută

mizerabilă

o scala cu diferenţierea importanţei:

46

Cât de importantă vi se pare existenţa aerului condiţionat în camerele de hotel?

foarte

importantă

oarecum

importantă

aşa şi aşa

puţin

importantă

deloc

importantă

Scala proporţională sau metrică este folosită atunci când avem de-a face cu variabile cantitative (numerice, fizice, sau valorice). Iată câteva exemple de întrebări pentru care poate fi folosită această scală:

Care este preţul cazării într-o cameră dublă?Câte pliante au fost solicitate agenţiei dvs. în ultima săptămână?Câţi turişti au vizitat Sighişoara anul trecut?

Spre deosebire de scala de interval, originea scalei proporţionale nu este arbitrară, ci reală (zero, în cazul întrebărilor de mai sus). Drept urmare, pe scara metrică este admisă folosirea raportului.

3. Validarea întrebărilor

Pentru a putea fi validată, orice întrebare trebuie să îndeplinească în mod cumulat trei criterii:

- să fie înţelese de toţi respondenţii (criteriul inteligibilităţii). Pentru a îndeplini acest criteriu, întrebările trebuie, pe de o parte, să nu conţină termeni tehnici sau pretenţioşi, iar pe de altă parte să fie formulate într-un mod cât mai simplu şi scurt.

- să li se poată răspunde (criteriul capabilităţii). Un respondent nu va putea răspunde la o întrebare fie atunci când nu are cunoştinţele, pregătirea sau experienţa necesare (de exemplu, nu a vizitat niciodată destinaţia în cauză), fie atunci când întrebarea îi solicită prea mult memoria (este întrebat, de exemplu, unde şi-a petrecut concediul cu 20 de ani în urmă).

- subiecţii să fie dispuşi să dea răspunsuri sincere (criteriul sincerităţii). Acest criteriu poate fi nerespectat fie de întrebările prea confidenţiale (legate de vârstă, venit etc.), fie cele la care subiecţii evită în general să răspundă sincer pentru a nu apărea într-o lumină nefavorabilă (cum ar fi întrebările referitoare la consumul de alcool, de exemplu). Pentru întrebările din această ultimă categorie au fost dezvoltate o serie de tehnici speciale de “forţare” a sincerităţii (vezi Şt. Prutianu, B. Anastasiei şi T. Jijie, Cercetarea de marketing – studiul pieţei pur şi simplu, Editura Polirom, Iaşi, 2002, pg. 104).

4. Ordonarea întrebărilor

În general este bine ca la începutul chestionarului să fie plasată o frază protocolară prin care subiectul este rugat să răspundă la întrebări şi este asigurat de importanţa şi utilitatea deosebită a cooperării sale. Primele întrebări din chestionar sunt de regulă întrebările filtru, care au rolul de a-i identifica şi retine pe subiecţii care sunt capabili să răspundă la întrebări (de exemplu: “Aţi fost vreodată în Franţa?” sau “Aţi stat cel puţin odată la un hotel în Bucureşti?”). După întrebările filtru urmează acele întrebări care aduc informaţiile esenţiale pentru studiu, iar la final sunt trecute întrebările de identificare şi clasare a respondenţilor

47

(vârsta, profesia, venitul, localitatea de domiciliu ş.a.m.d.). Uneori, chestionarul se încheie printr-o frază de mulţumire la adresa subiectului pentru solicitudinea de care a dat dovadă.

5. Tehnoredactarea şi multiplicarea chestionarului

În această ultimă etapă sunt rezolvate probleme legate de formatul chestionarului, fontul, grafica, spaţierea, tipul şi culoarea hârtiei, tiparul etc. Aceste aspecte, deşi par minore, sunt de fapt cele care conferă chestionarului o formă cu adevărat profesională.

6. Testarea chestionarului

Înainte de utilizarea chestionarului pe scară largă, este recomandabilă testarea sa prealabilă, fie cu ajutorul unui eşantion-pilot, de volum limitat, fie prin tehnici speciale cum ar fi interviul cognitiv. Testarea ne ajută să eliminăm ultimele erori înainte de a multiplica chestionarul într-un număr mare de exemplare şi de a începe ancheta.

Proceduri de anchetă

Orice anchetă prin chestionar se poate desfăşura într-unul din următoarele moduri: prin poştă, la domiciliu, interceptată, prin telefon, prin Internet.

Ancheta prin poştă presupune ca expeditorul să primească chestionarul în cutia poştală, să-l completeze singur şi apoi să-l retrimită cercetătorului tot prin poştă. Este procedura cea mai ieftină, întrucât nu presupune folosirea operatorilor de interviu. În ciuda acestui dezavantaj, ancheta prin poştă este nerecomandabilă în multe situaţii, din cauza neajunsurilor sale: rata non-răspunsurilor este mare, validitatea eşantionului este greu de controlat, timpul necesar recoltării răspunsurilor este lung. În plus, nu putem avea certitudinea că persoana care a completat chestionarul este cea ale căror răspunsuri ne interesau – ar putea fi foarte bine o altă persoană din familie sau din firmă. Pentru a mări eficienţa acestei metode de anchetă, se oferă stimulente (cadouri) persoanelor care trimit chestionarele completate. De asemenea, trimiterea chestionarului poate fi precedată de un telefon de prevenire a subiectului, şi urmată de un alt telefon prin care subiectul este rugat să completeze şi să expedieze chestionarul.

Ancheta la domiciliu are avantajul că poate utiliza chestionare lungi şi elaborate, datorită atmosferei confortabile şi relaxate în care are loc intervievarea subiectului. Un alt avantaj este posibilitatea de a controla perfect componenţa eşantionului. În schimb, costul unei asemenea proceduri este de regulă foarte ridicat, mai ales în cazul anchetelor la nivel naţional.

Ancheta interceptată presupune abordarea subiecţilor în locurile publice cu rugămintea de a răspunde la chestionar. În cercetarea de marketing turistic, respondenţii pot fi abordaţi, de exemplu, la recepţia hotelului sau la intrarea la un obiectiv turistic. Acest tip de anchetă este mai ieftin decât cel precedent, dar are dezavantajul ratei de refuz destul de ridicată, imposibilităţii de a folosi chestionare lungi si complexe (presiunea timpului este mare), precum şi dificultăţii de control al eşantionului.

Ancheta prin telefon îmbină oarecum avantajele anchetei interceptate (este operativă) cu cele ale anchetei prin poştă (permite acoperirea unui teritoriu mare la un cost relativ redus). Formarea eşantionului are loc fie prin extragere aleatoare din cartea de telefon, fie prin

48

generarea aleatoare a numerelor de telefon (random digit dialing). Chestionarul nu poate fi foarte lung (timpul alocat unei convorbiri este de maxim 15 minute). Datele obţinute de la respondenţi pot fi introduse direct în calculator, prin folosirea sistemului CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Este o procedură de anchetă care va fi folosită foarte frecvent în viitor, datorită avantajelor sale.

Ancheta prin Internet este o procedură tot mai atractivă datorită rapidităţii, gratuităţii interactivităţii şi posibilităţii de a introduce direct rezultatele în baza de date, practic fără intervenţie umană, de unde pot fi preluate si analizate. Ancheta prin Internet prezintă totuşi un dezavantaj important: lipsa de reprezentativitate a eşantionului. Pentru a contracara acest dezavantaj, unele firme de cercetare recrutează subiecţii anchetei prin metode clasice (în general telefonic). Cei care acceptă să participe primesc, prin poştă sau prin email, un cod de acces la site-ul pe care este găzduit chestionarul.

49