Relaii cu consumatorii i angajaii

Stabilirea relaiilor cu consumatoriiStabilirea relaiilor cu angajaii

Stabilirea relaiilor cu consumatoriiConsumatorii astzi sunt publicul cel mai important al organizaiei, astfel nct ei stau la baza politicii de RP. Dac iniial relaiile cu consumatorii se bazau pe lucrul cu preteniile i reclamaiile, astzi tehnicile de relaii cu publicul se orienteaz spre evaluarea gradului de satisfacie, elaborarea politicilor de cretere a vnzrilor, instruirea personalului, etc.Relaiile cu consumatorii au urmtoarele scopuri:

Atragerea de noi consumatori,Meninerea consumatorilor existeni,Marketingul noilor produse i servicii,Controlul soluionrii reclamaiilor,Reducerea cheltuielilor prin educarea consumatorilor.

Promovarea de produse i serviciiRP sunt unul din cele mai eficiente instrumente promoionale, n cazul planificrii i realizrii n paralel a reclamei, stimulrii vnzrilor i marketingului direct.RP sunt utilizate n mod aparte la lansarea produsului nou, iar anumite tehnici trebuie puse n aciune pn la reclam, pentru a asigura noutate.

Reguli de susinere a lansrii unui produs nou prin RP:

Cunoaterea i discutarea planurilor privind noul produs la fazele incipiente ale acestuia cu specialitii din marketing, producere, distribuie.Cunoaterea anumitor detalii, informaii specifice care ar facilita procesul de comunicare.Pregtirea unor instrumente de comunicare intern i cu distribuitorii schie cu nouti, video-filme, mesaje prin pota electronic.Cunoaterea unor informaii complete privind esena produsului, avantajele lui, piaa produsului, caracteristica principalilor concureni.

Cunoaterea pieelor int ale produsului, a destinatarilor, pentru a selecta mijloacele adecvate de comunicare.Informarea etapizat a destinatarilor iniial distribuitorii, apoi consumatori; iniial piaa naional, iar apoi regional / local. Identificarea unor evenimente aparte, prin care produsul poate fi promovat, studierea sezonalitii acestuia.Dup lansarea produsului, se vor gsi metode, informaii care ar descrie succesul produsului pe pia prin prezentare de cifre, indicatori interesani att distribuitorilor, ct i anumitor segmente de consumatori.

Funcia de relaii cu clienii devine tot mai important n rile economic dezvoltate.Astfel, studiile efectuate n Biroul Consumatorilor din Casa Alb, SUA au demonstrat:

Numai 4 din 100 de consumatori nesatisfcui depun o cerere.Fiecrui revoltat i revin 24 de cereri cu aceeai pretenie, care n esen nu spune nimic.Fiecare din 13% de nemulmii transmite informaia la 20 de persoane.90% din consumatorii dezamgii de probleme lor n timpul consumului, nu mai cumpr de la acea companie. Totodat, dac pretenia lor este satisfcut, ntre 50 70% rmn loaiali.

n linii mari, este mai ieftin s satisfaci pretenia unui client nemulmit, dect s atragi alii noi.Rolul serviciului de lucru cu clienii const n meninerea ncrederii i influen asupra comportamentului companiei privind mbuntirea calitii serviciilor oferite.Serviciul de lucru cu clienii se afl n prima linie, astfel nct prezena acolo periodic a reprezentanilor productorilor este foarte benefic, deoarece asigur o comunicare direct productor - consumator. Unele situaii aparte, importante pot fi filmate i transmise productorilor, pentru a lua msuri i a evita greelile pe viitor. Cuvintele cheie utilizate n serviciul de lucru cu clienii sunt Noi vom lua msuri neaprat, Vom avea grij de problema Dvs., Noi ne asumm deplina rspundere pentru acest defect, etc.

Stabilirea relaiilor cu angajaiiAngajaii unei companii sunt parte a organizaiei, resurse umane i factor de competitivitate.Opiniile i comportamentul angajailor determin n mare msur succesul unor noi planuri, idei, stabilitatea i vitalitatea companiei.Creterea dinamismului, instabilitii i incertitudinii mediului de afaceri a provocat diminuarea loialitii angajailor, printr-o mai mare fluctuaie a cadrelor. Necesitatea democratizrii ntreprinderilor sporete i mai mult importana comunicrii interne, prin delegarea responsabilitilor de sus n jos. Necesitatea adoptrii unor decizii rapide, creterea liderismului n cutarea i realizarea de noi posibiliti diminueaz birocratismul, are loc descentralizarea puterii.

Dup Milton Moskowits, angajaii din America consider c o ntreprindere ideal pentru lucru, se caracterizeaz prin:

Existena comunicrii inverse.Apropierea superiorilor i activitatea lor la vedere (deschidere de cafenele, sli de sport, parcri, vizitarea periodic a tuturor subdiviziunilor i discutarea la direct cu angajaii).Prioritatea comunicrii interne, fa de cea extern.Sinceritate i Claritate pentru toi.Crearea unei atmosfere de prietenie, de familie. Simul umorului diminueaz ncordarea.

Principiile comunicrii moderne cu angajaii:

Studierea regulat a opiniei angajailor fa de organizaie poate previziona o problem sau o criz. Ulteriorul angajaii trebuie s simt efortul managerilor n soluionarea ei.Consecutivitatea i regularitatea comunicrii, informaii att pozitive, ct i negative.Personificarea informaiilor asigur o mai bun comunicare.Sinceritatea comunicaiilor devine tot mai important, n contextul creterii pragmatismului i a scepticismului oamenilor.Inovarea n procesul de comunicare, ine de apariia noilor tehnologii informaionale.

n vederea adoptrii unei politici de comunicare intern, este recomandabil realizarea auditului intern al comunicrii, care poate releva unele informaii / detalii interesante.Informaiile orientate spre angajai trebuie s concretizeze:Ce trebuie s se ntmple n organizaie,Ce i de ce se ntmpl,Importana schimbrilor sau realizrilor pentru angajat n parte,Deciziile care se aprob i cauzele lor.

Angajaii doresc nu doar s asculte, dar i s fie auzii.Angajaii sunt loiali n primul rnd colectivului din care fac parte, pe urm departamentului i numai apoi companiei n ansamblu.

Orice organizaie realizeaz comunicare intern prin comunicare verbal i scris.Mijloacele de comunicare intern:

Newsletters ziare interne cu nouti (pot fi i n versiune electronic). Au coninut laconic, abordeaz cele mai importante evenimente i fapte, concretizeaz misiunea i politica companiei.Buletin / revist pentru manageri au un coninut mai complex i servesc ca mijloc de comunicare ntre managerii companiei schimbri de posturi, de sedii, de telefoane, revederi ale politicilor,

Rapoarte anuale pentru angajai. Au scopul de informare, dar i de cretere a mndriei angajailor, a simului de coparticipare la realizarea unor rezultate remarcabile. Un raport anual va conine:Adresarea top-managerilor cu cuvinte de mulumire.Descrierea companiei.Politica companiei.Raportul privind utilizarea fondurilor.Analiza financiar, valoarea activelor, datoriilor companiei.Reflectarea activitilor de responsabilitate social.Evoluia salariilor i stimulentelor pentru angajai.Materiale care relev importana capitalului uman n dezvoltarea i succesul companiei.

Panouri de avize, amplasate n locurile cu fluxuri sporite de trectori.Televiziune intern un mijloc deosebit de convingtor, influent la distane mari. Internetul ca mijloc de comunicare intern / Intranet potrivit pentru transmitere de informaii (ca ziare,buletine interne), primirea rspunsului, realizare de sondaje, studii, etc.Comunicarea n direct cu superiorii prin conferine, edine, briefinguri, ntlniri neformale, etc. Zvonuri sunt un element al procesului de comunicare, care are att impact negativ, prin denaturarea informaiilor, ct i pozitiv prin rapiditatea transmiterii.