raportul de practica 2012 explore (9)

Data,Luna,Anul

Continutul activitatii practiceNota

conducator practica

Capitolul ICaracteristica generală a agenţiei de turism.1.1 Activitatea agentului economic şi actele în baza cărora

activează aceasta:

Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţia economică,prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti.Activitatea sa constă în organizarea, oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora . Este creată cu scopul obţinerii unui profit al patrimoniului în baza “Regulamentului societăţilor economice din Republica Moldova” aprobat prin Hotarirea Guvernului Republicii Moldova Nr. 500 din 10.09.1991 şi legea Republicii Moldova Nr.845-XII din 03.01.1992 “Cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi”. Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), activează în domeniul prestărilor de servicii turistice .Obiectul de activitate al agenţiei de turism este vânzarea de pachete şi servicii turistice, rezervare şi vînzarea biletelor de avion pentru zboruri interne şi internaţionale, direct sau prin intermediari şi este specializată în turism individual, de grup atît în strainătate cît şi în interiorul ţării, fară implicarea capitalului străin şi desigur este o înreprindere privată. Societatea este autorizată de către companiile aeriene care efectuează zborurile; ea actionează numai ca intermediar al acestor companii şi se supune regulilor şi restricţiilor comerciale impuse de către companiile aeriene, în calitate de prestatori direcţi.Îşi desfărşoară activitatea în oraşul Chişinău, Republica Moldova.Agenţia este una din primele din R.Moldova care a lansat un motor de căutare avansată a biletelor de avion pentru orice destinaţie la cele mai avantajoase preţuri, pentru a satisface doleanţele tuturor clienţilor de orice talie (adică de veniturile de care dispun). Compania oferă urmatoarele avantaje clienţilor săi :1.bilete de avion ;2.rezervări online de bilete de avion pe orice rută, cu orice companie aeriană (fie prin intermediul sistemului de rezervări integrat, fie apelând în direct la agenţilor de ticketing) ;3.se aleg cele mai bune tarife în funcţie de cerinţele clienţilor, comparând ofertele companiilor aeriene.Priorităţile de primi paşi în business-ul turistic al agenţiei fiind - servicii de calitate, un spectru larga de servicii turistice şi deservire de excepţie. Explore – Tur este în continuă mişcare, făc zi de zi paşi mari pentru îmbunătăţirea calităţii deservirii clienţilor şi spectrul de servicii turistice. Introduc tehnologii de ultimă generaţie pentru ca procesul de căutare, selecţie şi cumpărare a pachetului turistic sa fie cît mai simplu, accesibil şi transparent.

1

Data,Luna,Anul


conducator practica

Societatea Comercială „ALCEDO GRUP” S.R.L. este înregistrată la 03 octombrie 2007, confirmată prin Certificatul de Înregistrare, cu numărul de indentificare de stat – cod fiscal: 1007600057477 eliberat de Camera Înregistrării de Stat la 03 octombrie 2007 ,cu numarul certificatului de înregistrare de stat MD0069277 ( Anexa 1 ).Agenţia mai funcţionează în baza autorizaţiei de funcţionare.(Anexa 2). Întreprinderea Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) activează în baza Licenţei pentru “ Activitatea agenţiei de turism “ , Seria A MMII , Nr. 037 823 eliberată de “ Camera de Licenţiere” la 25 septembrie 2008, şi este valabilă pînă la 25 septembrie 2013 (Anexa 3) . Licenţa se eliberează pe o perioadă de 5 ani şi este valabilă numai cu anexa autentificată de autoritatea de lincenţiere , în care sunt indicate condiţiile de licenţiere pentru genul de activitate specificat în licenţă. Costul unei licenţe pentru activitatea agenţiei de turism constituie : 2500 lei. Licenţa poate fi retrasă sau suspendată în orice moment în care Agenţia de turism nu respectă condiţiile impuse de către Camera de Licenţire. Licenţa pentru activitate de turism se suspendă de către Camera de Licenţiere pentru o perioadă de pînă la un an în cazurile cînd agentul economic : a) nu prestează, integral şi în termenele stabilite, pachetul de servicii turistice conform prevederilor contractuale;b) funcţionează cu personal care nu deţine brevet de turism; c) nu repară prejudiciile cauzate turiştilor prin încălcarea prevederilor contractuale;d) nu pune la dispoziţia turiştilor informaţii complete despre programul turistic propus;e) efectuează publicitate falsă;f) funcţionează cu structuri de primire turistică neclasificate;g) nu afişează, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor prestate şi tarifelor;h) nu respectă, potrivit prezentei legi, condiţiile de exploatare a patrimoniului turistic;i) are restanţe la bugetul de stat;j) nu prezintă dările de seamă financiare, deconturile fiscale şi dările de seamă statistice, prevăzute de legislaţie;k) în decursul unui an, funcţionează cu pierderi, cu excepţia investirii mijloacelor financiare în dezvoltarea patrimoniului turistic. Licenţa pentru activitate de turism se retrage de către Camera de Licenţiere în cazul în care:a) se repetă una dintre situaţiile prevăzute la art.12 alin.(1);b) agentul economic refuză nemotivat să acorde despăgubiri turiştilor pentru încălcarea de către el a prevederilor contractului turistic;c) licenţa pentru activitate de turism este transmisă în scopul utilizării de către

2

Data,Luna,Anul


conducator practica

alt agent economic nelicenţiat;d) nu a fost eliberat voucherul turistic. Alte documente importante fără de care Agenţia de turism nu poate să-şi desfărşoare activitatea sunt : Statutul - în care sunt specificate genurile de activitate , organele de gestiune şi date generale despre întreprindere, scopuri , principii, obligaţii , informaţii despre fondatorii întreprinderii şi numărul de fondatori şi cote părţi. Contractul de constituire – care se încheie în scris între agentul economic din turism şi beneficiarul produsului turistic. În el se stabilesc volumul, condiţiile şi calitatea prestării serviciilor, modalitatea de plată, termenul de valabilitate, drepturile şi obligaţiile părţilor, responsabilitatea lor pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a clauzelor contractului(Anexa). Regulamentul intern al Agenţiei de turism - care reglementează raporturile de muncă ale tuturor salariaţilor agenţiei care contribuie la creşterea productivităţii muncii şi la întărirea disciplinei muncii. Regulamentul conţine urmatoarele subpuncte : Angajarea şi concedierea din funcţie; Obligaţiile salariaţilor ;

Drepturile salariaţilor;

Drepturile angajatorului;

Obligaţiile angajatorului;

Organizarea activităţii întreprinderii; Concediile;

Retribuirea muncii;

Disciplina muncii.

Voucherul turistic este un document de strictă evidenţă şi este parte integrantă a contractului turistic, cuprinde întregul volumul de informaţii despre serviciile turistice acordate în conformitate cu aceasta şi confirmă plata serviciilor.El trebuie să conţină: locul eliberării, denumirea, adresa şi alte de identificare ale organisatorului călătoriei , numărul,data şi locul eliberării licenţei de turism datele de identificare ale beneficiarului voucherului etc.

3

Data,Luna,Anul


conducator practica

1.2 Tipul agenţiei de turism şi forma organizatorico-juridică a acesteia:

Forma organizatorico-juridică a agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) este societatea cu răspundere limitată ( SRL ). Societatea cu răspundere lmitată este o formă de societate comercială apărută mai tărziu în activitatea comercială. Această formă de societate s-a ivit din nevoia de a satisface anumite cerinţe ale activităţii comerciale. Societatea cu răspundere limitată este o societate comercială al cărei capital social este divizat în părţi sociale actului de costituire şi ale cărei obligaţii sînt garantate cu patrimoniul societăţii. SRL ca şi celelante societăţi comerciale este o persoană juridică care se formează prin voinţa a unei sau a mai multor persoane indicate în actul de constituire, pun în comun anumite bunuri, desfărşoară activitatea de întreprinzător, realizează şi împart beneficiul. Contractul de societate trebuie să prevadă capitalul social subscris si vărsat. Capitalul social se divide în fracţiuni denumite parţi sociale. Ele au o valoare nominală egală, care nu poate fi mai mică de 5.000 lei. Membrii nu răspund pentru obligaţiile societăţii, ei suportă doar riscul activităţii acesteia în limitele acesteia în limitele cotelor-părţi depuse. Legea cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi stabileşte numărul minim de un asociat şi cel maxim de 50 de asociaţi. În calitate de fondator sau asociat al SRL poate fi : statul, o unitate administrativ-teritorială, o persoană juridică sau o persoană fizică. SRL nu poate fi trasă la răspundere pentru obligaţiile societăţii în cayul cînd societatea va activa ineficient, însa există şi unele excepţii menţionate în legea insolvalibităţii în care se stabileşte că dacă cauză a insolvalibităţii o constituie vina asociaţilor ( fondatorilor ), aceştea răspund pentru tot în măsura în care bunurile nu ajung pentru satisfacerea cerinţelor creditorilor.Pe lîngă prevederile articolului 108 aliniatului 1 din Codul Civil, în mod special la societatea cu răspundere limitată, in actul de constituire, trebuie să se indice, conform articolului 146 CC:

a. Cuantumul capitalului social ( minimum 5400 lei );b. Valoarea nominală a participărilor.

Avantajele si dezavantajele societaţii cu răspundere limitată comparativ cu celelante forme de organizare a activităţii de antreprenoriat:

4

Data,Luna,Anul


conducator practica

1.3 I storicului, evoluţia agenţiei de turism şi datele generale despre fondatori:

Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), este una din primele agenţii din Moldova, a luat naştere în anul 2007 ca agenţie de ticketing ,obiectul de activitate pe atunci al agenţiei era rezervări şi vânzări a biletelor de avion, bazându-se pe o experienţă de mai mulţi ani în domeniu. În 2008 a obţinut şi Licenţa pentru activitatea în domeniul turismului, lărgindu-şi spectrul de servicii oferite :

Rezervări şi vânzări bilete de avion; Rezervări de hotel de orice categorie; Rezervări croaziere; Organizarea excursiilor în ţară şi în străinătate;

5

Avantajele Dezavantajele

Asociaţii raspund numai in limita aportului adus la capitalul social al societaţii; Controlul activitaţii poate fi realizat chiar de către asociaţii cu excepţia cazului cînd trebuie desemnat cel puţin un cenzor (dacă nr. Asociaţilor este mai mare de 15); Pentru finanţare şi dezvoltarea societaţii, societatea cu răspundere limitată poate apela la noi aporturi de capital de la o persoană din afara societaţii, care este interesată că astfel să se asocieze în consecinţă capitalul social se va mjora iar terţa persoană va primi calitatea de asociat; Asociatul se poate retrage din societate în condiţiile actului constitutiv si cf. Legii nr. 31/1990 republicată.

Cesiunea părţilor sociale se face numai în concordanţă cu ispoziţiile legale şi potrivit dispoziţiilor statuare sau ale actului constitutiv unic faţă de celelante persoane, cesiunea părţilor soiale se face numai dacă există consimţămîntul asociaţilor care reprezintă cel puţin ¾ din capitalul social, în actul constitutiv fiind posibil de stipulat chiar din cauze mai drastice pentru cesiune;

Aportul la capital social poate sa constea fie numai în numerar. În SRL aportul în creante sau în industrie (în muncă) este interzis.Potrivit articolului 15 din Legea 31/1990, republicată, aporturile în numerar sînt obligatorii la constituirea oricărui tip de societate. Din redactarea textului de lege mai sus menţionat reiese că aporturile în numerar trebuie să existe numai la constituirea societaţii.În schimb,în cazul majorării capitalului social pot exista numai aporturi în natură.Indiferent de situaţie însa, aportul în natură trebuie să se predea în momentul constituirii societaţii; Relaţiile dintre asociaţi au la bază încrederea reciprocă ce există între aceştia, aspec ce apropie mai mult, din acest punct de vedere, societăţile cu răspundere limitată de societăţile de persoane, dar tot odată restrîng sfera de mişcare a asociaţilor, în special în ceea ce priveşte luarea deciziilor.

Data,Luna,Anul


conducator practica

Asigurări medicale pentru străinătate; Asigurări auto; Suport vize pentru călătorii de afaceri şi odihnă; Informaţii şi consultanţă în domeniul procurărilor biletelor de avion şi

serviciilor de odihnă.

În ianuarie 2011 a obţinut acreditarea IATA (International Air Transport Association), faptul care demonstrează nivelul înalt de profesionalism şi stabilitate al companiei.Fondatori ai Societăţii denumiţi în continuare “Asociaţi” sunt:

1. Victoria Gonţa, mun. Chisinau, str. Dacia 56/1.

2. Ion Mogîldea, mun. Chisinau, str. Cuza Voda 15/1 ap.112.

Cu o experienţă în domeniu de până la 10 ani, având ca prioritate satisfacerea nevoilor clienţilor.Pentru comoditatea clienţilor firmei activeză în 2 oficii situate în zona centrală a Chişinăului. O atenţie deosebită acordă segmentului călătoriilor de afaceri (corporate business travel). Specificul lucrului cu clienţii corporativi are o abordare individuală, combinată cu cele mai bune preţuri. Printre clienţii agenţiei se numără mai multe organizaţii şi întreprinderi locale şi internaţionale.Site-ul www.explore.md este prezenţa online a agenţiei de călătorii Explore,Este destinat atât rezervărilor on-line, cât şi prezentării companiei şi a tuturor serviciilor oferite.

1.4 Drepturile şi obligaţiile agenţiei de turism prevăzute de legislaţia în vigoare şi argumentează dacă careva din ele nu sunt respectate.

Comercializarea serviciilor şi pachetelor turistice pe teritoriul R.Moldova este efectuată de agenţiile de turism în baza contractului de servicii turistice şi a voucherului turistic, ca parte integrată a acestuia în conformitate cu legislaţia în vigoare, Legea cu privire la organizarea şi desfărşurarea activităţii turistice în Republica Moldova 352-XVI din 24.11.2006.Drepturile agenţiei de turism :

a) să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia; b) să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de

aceştia; c) să beneficieze de asistenţă metodologică şi informaţională în

domeniul turismului din partea Ministerului Culturii şi Turismului; d) să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova

ca destinaţie turistică şi să fie incluşi /incluse în cataloage, ghiduri şi alte 6

Data,Luna,Anul


conducator practica

mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;

e) să fie incluşi /incluse, la solicitare, în programele de pregătire profesională iniţiate de Ministerul Culturii şi Turismului;

f) să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii; g) să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.Obligaţiile agenţiei de turism: a) să obţină de la Camera de Licenţiere licenţa pentru activitate turistică

ca turoperator sau agenţie de turism; b) să asigure atragerea în ţară a turiştilor străini: turoperatorii – minimum

100 de persoane anual, iar agenţiile de turism – minimum 50 de persoane anual, începînd cu al treilea an de activitate;

c) să încheie contracte de colaborare în exclusivitate cu structurile de primire turistică clasificate;

d) să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze vouchere turistice;

e) să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice;

f) să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o asigure cu materiale ilustrativ-publicitare;

g) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind programul turistic propus, procedurile consulare, drepturile şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la servicii;

h) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară: legislaţia acesteia, obiceiurile şi tradiţiile locale şi alte particularităţi, a căror cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului faţă de valorile culturale naţionale;

i) să repare prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii turistice;

j) să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;

k) să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu excepţiile prevăzute de legislaţie;

l) să asigure exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia mediului;

m) să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice şi financiare în termenele stabilite prin lege.

Nerespectarea obligaţiilor constituie temei pentru suspendarea şi retragerea licenţei pentru activitate turistică.

Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), nu are încălcări în cea ce priveşte respectarea legislaţiei, fapt ce demonstrează şi renumele ce îl

7

Data,Luna,Anul


conducator practica

deţine agenţia pe piaţa atît naţională cît şi internaţională.

1.5 Aamplasare a agenţiei de turism ,5 avantaje şi 5 dezavantaje ale amplasării agenţiei de turism faţă de concurenţii săi :

Un factor foarte important pentru orice companie îl reprezintă amplasarea acesteia, Explore-Tur este foarte avantajată din acest punct de vedere, avîndu-şi locaţia chiar în inima capitalei. Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), deţine trei sedii,două dintre care se află în oraşul Chişinău şi a trei în oraşul Tiraspol. Sediul central al agenţiei, este amplasat pe str. Columna 103, nr. 1,or.Chişinău, MD-2012,R. Moldova. A doua filială, Filiala "Bucureşti", care este amplasată pestr. Puşkin 15, nr.1,(intrare din str. Bucureşti),Chişinău, MD-2012,R. Moldova. ( Anexa 4).Tel . 844333; 78844111;Fax . (+373 22) 260608;E-mail. [email protected]. http://www.explore.md/

A treia filială , Filiala "Tiraspol",este amplasată în or. Tiraspol,str. 25 Octombrie 105,Telefon: (533) 78827,mob. 778 77277.

Avantajele şi dezavantajele amplasării ageţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL):

Avantaje Dezavantaje

1. Este amplasată la mică distanţă de cîteva mari centre comerciale(Gemeni,Sun City,etc)

2. Fiind amplasată în centru oraşului Chişinău, o regiune intens populată, ea este uşor vizibilă de către potenţialii clienţi, şi posterele publicitare care sunt situate în faţa oficiului, atrag atenţia şi curiozitatea călătoilor ;

1. Lipsa parcării personale şi prin apropierea oficiilor ;

2. Formarea foarte fregventă a ambuteiajelor , fiind zona centrală a capitalei există permanent un flux foarte mare de automobile ;

3. Sediile concurenţilor care sunt la fel amplasate în zona centrală , beneficiind de acelaşi avantaj, însă fiind ca dezavantaj pentru companie ;

4. Panourile publicitare care

8

http://www.explore.md/

mailto:[email protected]

Data,Luna,Anul


conducator practica

3. Se află întro zonă uşor accesibilă pentru toţi ;

4. Circulaţia regulată a transportului public ;

5. Amplasarea în preajma unor centre istorico- culturale ca Palatul Naţional, Arcul de Triumf, Piaţa Marii Adunări şi desigur Catedrala Naşterea Domnului, etc.

sunt insuficiente pentru atragerea atenţiei clienţilor şi gama de culori necorespunzătoare ;

5.

Capitolul II : Personalul şi structura organizatorică a agenţiei de turism.

2.1 Personalul agenţiei de turism pe categorii (personalul administrativ ,personalul tehnic, personalul specializat) .Funcţiile şi atribuţiile funcţionale a acestora :

Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi implicit, a scopurile sale. În funţie de obiectivele pe care şi le propune , conducrea elaborează o structură organizatorică care este determinată de: Dimensiunea agenţiei de turism; Tipul agenţiei de turism; Amplitudinea serviciilor oferite; Diversitatea serviciilor oferite. Resursele umane constituie ansamblul resurselor de munca din cadrul unei firme de turism pe care întreprinzatorul (managerul) le utilizează în procesul de producere a bunurilor şi serviciilor turistice într-o perioadă de timp dată.în scopul satesfacerii nevoilor sociale. Resurselor umane deţin un rol foarte impotant în ceea ce priveşte implicarea lor în creşterea eficienţei sunt resursele active ale organizaţiei, deoarece potenţialul lor, experienţa şi pasiunea , iniţiativele şi dezvoltarea lor contribuie activ la creşterea eficienţei şi eficacităţii organizaţional, posedând capacitatea de a amplifica considerabil efectul utilizării celorlalte resurse. Personalul angajat în industria turismului reprezintă circa 11% din totalul forţei de muncă ocupate la nivelul economiei mondiale. Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) are o echipă de profesionişti, unii cu o experienţă de până la 10 ani, care pot să vă ajute să

9

Data,Luna,Anul


conducator practica

alegeţi cea mai bună alternativă de vacanţă pentru ca să fie potrivite nevoile dumneavoastră la situaţia financiară.

Postul este componentă elementară a structurii organizatorice a întreprinderii turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat, la un loc de muncă, în vederea realizării obiectivelor individuale.

Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. Determină răspunderi materiale şi/sau disciplinare. Totalitatea posturilor asemănătoare din punct de vedere al sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor formează o funcţie. După gradul de autoritate şi complexitatea proceselor de muncă, funcţiile se clasifică în: Funcţii de conducere (management) au un grad ridicat de autoritate şi responsabilitate; cuprind procese complexe de coordonare a activităţii altor persoane. Funcţii de execuţie se caracterizează prin obiective individuale limitate; reflectă competenţe şi responsabilităţi mai reduse; transpun în practică deciziile emise de titularii posturilor de conducere; se efectuează procesele de execuţie atât în cadrul compartimentelor funcţionale cât şi a celor operaţionale. Personalul agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) în funcţie de specificul activităţii desfărşurate poate fi împărţit în trei categorii:

1. Personalul administrativ: îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabil,casier,etc.) ,în cadru său distingîndu-se următoare funcţii : personal cu funcţie de conducere , personal ordinar,personal de ordine şi de pază, personal de îngrijire;

2. Personalul tehnic : personalul destinat vînzărilor şi personalul de execuţie,manager de turism,manager de ticketing.

3. Personalul specializat sau de asistenţă turistică : curierii care însoţesc turiştii pe tot parcursul voiajului,punîndu-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie dela agenţie, asistentele turistice("hostesses"), ghizii turistici (care pot fi locali, naţionali sau specializaţi pe anumite segmente aleserviciilor turistice şi interpreţii.

După cum am menţionat mai sus personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generlă.Această categorie de personal are un rol important în cadrul întreprinderii, el gestionează celelante categorii de

10

Data,Luna,Anul


conducator practica

personal.Din această categorie de personal în cadrul agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) , fac parte directorul general al agenţiei, contabilul-şef, contabil. Atribuţiile personalului administrativ din cadrul unei agenţii de turism sunt determinate de numărul de persoane, de volumul de activitate şi de specificul acesteia , de aceea ele pot fi diferite de la o agenţie la alta. Directorul agenţiei de turism are următoarele atribuţii:1. Organizează, conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de

turism;2. Coordonează activitatea întregului personal al agenţiei ;3. Reprezintă societatea în relaţiile cu terţii;4. Determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi

pentru agenţie;5. Monotorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi indentifică evoluţiile

viitoare ale pieţei.Funcţiile directorului agenţiei de turism:1. Organizarea , coordonarea şi conducerea întregei activităţi ai agenţiei;2. Verificare şi controlarea activităţii birourilor şi compartimentelor,

selecţionează,încadrează, şi pregăteşte personalul firmei;3. Analizarea, semnarea şi aprobarea situaţiilor întocmite de

compartimentele din subordine;4. Analizarea fondurilor de investinţie a agenţiei , face propuneri pentru

achiziţii. Contabilul-şef în cadrul agenţiei de turism duce evidenţa tuturor operaţiunilor economico-financiare.Atribuţiile contabilului-şef:1. Gestionarea operaţiunilor economico-financiare;2. Controlul persoanelor aflate în subordonare.Funcţiile contabilului-şef:1. Gestiunea tuturor operaţiunilor;2. De control a plătitorilor efectuate.Contabilul în cadrul agenţiei de turism se subordonează contabilului-şef în vederea realizării cît mai eficiente a tuturor operaţiunilor. Atribuţiile contabilului:1. Duce evidenţa vînzărilor ;2. Întocmirea rapoartelor cu cheltuieli şi venituri.Funcţiile contabilului:1. Gestionarea resurselor agenţiei de turism;2. Realizarea de operaţiuni bancare.

Pentru personalul tehnic, indiferent de specializare condiţiile de bază sunt: cunoaşterea temeinică a limbilor străine şi a serviciilor oferite spre vânzare.

11

Data,Luna,Anul


conducator practica

În ceea ce priveşte directorul tehnic,acesta trebuie sa îndeplinească o serie de cerinţe specifice: experienţă în activitate, capacitatea de a fiun bun animator, de a conduce personalul, de a suscita entuziasmul, capacitate a de a forma echipe cuvânzătorii şi ceilalţi executanţi, de a da naştere la coeziune.

Persona lul destinat vânzărilor trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute, să inspireîncredere şi simpatie, să aibă o prezenţă şi educaţie ireproşabilă, să manifeste înţelegere şi toleranţi îneventualele confruntări cu clienţii mai neavizaţi, să aibă spirit de iniţiativă şi capacitate de adaptare lacele mai insolite cerinţe, să aibă capacitatea de a intui imediat "psihologia clientului". Personalul deexecuţie, în afara cunoaşterii temeinice a serviciilor oferite spre vânzare, trebuie să aibă însuşirilenecesare pentru a ajuta sau înlocui personalul de vânzare, pentru că adesea este solicitat să desfăşoareaceste activităţi. ( Anexa 5). Personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în „spatele ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând; adesea sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel au mari şanse să fie transferaţi „la ghişeu” dacă reuşesc să îndeplinească cerinţele necesare. În compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), personalul tehnic nu este implicat direct în desfărşurarea activităţii agenţiei, el fiind angajat doar în perioda sezonului atunci cînd cererea turistică este mai mare. În cadrul personalului specializat sunt implicaţi:

Curierii - profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiajuri, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.

„Hostesses" sau asistentele turistice - femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţilor în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative asupra localităţilor parcurse.

Ghizii turistici - profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor. Interpreţii - profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

12

Data,Luna,Anul


conducator practica

Cel mai des agenţia apelează la un ghid turistic .(Anexa 6).Atribuţiile ghidului de turism :

1. Se informează cu privire la structura şi specificul programului şi grupului ;

2. Asigură derularea programului conform structurii prestabilite ;3. Informează turiştii asupra conţinutului programului ;4. Urmăreşte asigurarea unor servicii de calitate şi respectarea clauzelor

contractuale pentru serviciile realizate de furnizori ;5. Face propuneri pentru adaptarea programelor.

2.2 P rocesul de fluctuaţie a cadrelor în cadrul agenţiei de turism.

Fluctuaţia personalului este un fenomen determinat de capacitatea organizaţiei dea atrage noi angajaţi şi de a menţine şi păstra ca membrii efectivi şi eficienţi.Fluctuaţia poate fi determinată de două categorii de factori: factori externi a organizaţiei şi factori din interiorul acesteia. Din rândul factorilor externi pot fi: un alt post mai avantajos, aderarea la un sindicat puternic, rata scăzută a şomajului dintr-o altă firmă. Factorii interni care determină fluctuaţia personalului pot fi: nivelul scăzut al salarizării, insatisfacţie în muncă, o proastă organizare a muncii, influenţa grupurilor informale de presiune etc.Fluctuaţia poate fi controlată. Fiind într-o relaţie directă cu satisfacţia în muncă,corespondenţa dintre recompensele aşteptate de către angajaţi şi satisfacţia lor în muncă poate reduce din problemele determinate de fluctuaţie. De asemenea, o mai bunăorientare profesională, precum şi o selecţie mai atentă la angajare, dar şi la concediere, poate reduce fenomenul fluctuaţiei. Un sistem de recompensare echitabil şi corect poateajuta la prevenirea acestui fenomen. În cadrul agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) procesul de fluctuaţie a cadrelor este pasiv,cadrele se mentin pe posturile sale de munca de mult timp şi nu au loc modificari în structura resurselor umane.

2.3 Procesul de promovare a personalului în cadrul agenţiei de turism.

Promovarea personalului reprezintă un element motivator foarte important pentru angajaţi , mai ales pentru acei care doresc să avanseze la posturi ierarhic superioare în structura orgazinaţională.Prin promovare se înţelege ansamblu proceselor ce atribuie personalului din cadrul întreprinderii posturi manageriale situate pe un nivel ierarhic superior, precum şi gradaţii sau clase mai mari în cadrul aceluiaşi post. Procesul de promovare în muncă are în vedere modalităţi prin care conducerea organizaţiei selectează pe criterii de competenţă , candidaţi pentru

13

Data,Luna,Anul


conducator practica

posturile superioare,precum şi crearea de condiţii de muncă pentru ca angajaţii să-şi poată orienta cariera în raport cu posibilităţile oferite de organizaţie , ţinînd seama de calităţile lor profesionale.

În cea ce priveşte agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), ea dispune de o echipă de profesionişti, bine instruiţi unii cu experienţă pînă la 10 ani. Ca orice altă firmă , Explore-Tur întreprinde anumite acţiuni de instruire a personalului, anume prin pregătirea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor săi, acest lucru va orienta agenţia spre succes. Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) este interestă de imbunătăţirea sau suplimentarea cunoştinţelor, abilităţilor, aptitudinilor angajaţilor săi, atît pentru a mări productivitatea în interiorul firmei cît şi a face o imogine mai bună a agenţiei atît pe piaţa naţională cît şi internaţională. Există trei criterii de promovare a personalului utilizat în cadrul firmelor contemporane :Promovarea pe baza varstei şi a vechimii în muncă; promovarea pe baza rezultatelor; promovarea pe baza potenţialului personalului. Firma Explore-Tur cel mai fregvent utilizează promovarea pe baza rezultetelor, ea fiind şi cea mai eficientă deoarece este stimulatorie pentru personal în sensul îndeplinirii la un nivel superior a sarcinilor atribuite, ceea ce are implicaţii pozitive în îndeplinirea obiectivelor curente şi desigur pentru evitarea apariţiei de situaţii conflictuale, între angajaţi sau între angajaţi şi conducere.

„Stabilitatea cadrelor-Siguranta organizatiei”

Este cât se poate de firesc ca personalul unei organizaţii să-şi schimbe locul de muncă sau organizaţia, dacă percepe că ceea ce face este sub nivelul său de aspiraţii sau dacă organizaţia nu-i oferă un mediu confortabil de desfăşurare a activităţii de muncă.Formarea profesională a personalului este costisitoare şi se realizează în timp, ori părăsirea organizaţiei de către acesta constituie o pierdere care nu poate fi neglijată. În acest sens,multe organizaţii includ în activitate sa şi activităţi legate de stabilizarea personalului şi reducerea fluctuaţiei de personal. În această afirmaţie sesizez un adevar şi o putere incombatabila de care trebuie să dispună fiecare agenţie de turism. În condiţiile actuale ale pieţei de desfacere în domeniul turismului, nu numai ofertele avantajoase şi publicităţile aprinse trebuie să convingă clientul să apeleze anume la agenţia ta, dar şi numaidecît un factor indispensabil şi chiar primordial sau ba chiar primar trebuie să fie la înălţime-adică personalul agenţiei tale, nemaivorbind de aceea ca el trebuie să poarte un caracter optimist, binevoitor, încrezut şi profesionist, dar şi să fie permanent. Aşa cum organizaţia îşi doreşte un contingent de clienţi fideli, aşa ea trebuie să aibă grijă şi să asigure stabilitatea

14

http://www.manager.ro/articole/resurse-umane/11/

Data,Luna,Anul


conducator practica

şi prietenia între cadrele ei,care va asigura ani la rînd siguranţa organizaţiei, prosperitatea şi strălucirea acesteia pe piedestalurile domeniului de activitate. Personalul oricărei întreprinderi asigură în mare parte supreveţuirea acesteia şi garantarea succesului. Menţinerea aceloraşi cadre de către întreprindere are o mare importanţă în desfărşurarea activităţii acesteia. Personalul întreprinderii reprezintă una din cele mai importante investiţii al cărei rezultate sunt evidente în timp. Cu cît mai motivat, promovat şi sigur se va simţi angajatul la locul de muncă cu atît mai garantat şi sigur va fi succesul orgaanizaţiei. Pentru siguranţa viitorului întreprinderii şi realizarea obiectivelor organizaţionale, este necesar de a se depune eforturi pentru menţinerea cadrelor şi instruirea corespunzătoare a lor în continuare.

2.4 Organizarea şi gestiunea activităţii în cadrul agenţiei de turism.

Activitatea de turism a agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) este o activitate complexă prin care se , oferă şi se comercializeză produse turistice pachete turistice ,serviciile acesteia. Activitatea agenţiei se realizează la nivelul unor birouri, oficii şi secţii specializate în realizarea fiecărei operaţiuni tehnice,fără de care aceasta nu ar putea funcţiona, se numesc importante, şi o serie de birouri, pe care le întâlnim în general în structura organizatorică a marilor tour operatori, numite opţionale.Astfel, în cadrul agenţiei se disting urmatoarele birouri :

1. Biroul secretariat ;2. Biroul dezvotare ;3. Biroul financiar contabil ;4. Biroul transporturi ;5. Biroul turism ;6. Biroul trife,documentare ;7. Biroul publicitate.

1. Biroul secretariat - unde se efectuează lucrări de secretariat pentru directorul tehnic, se înregistrează şi se alege corespondenţa sosită pentru diverse birouri şi secţii din agentiei, tot aici are loc instruirea şi coordonarea activităţiipaznicilor,curierilor şi comisionarilor.

Personalul angajat în cadrul acestui birou are următoarele atribuţii: Să execute lucrări de secretariat pentru directorul tehnic al

agenţiei ; Să înregistreze, să repartizeze şi să expedieze corespondenţa; Să organizeze sistemul informaţional, să ţină la zi evidenţa, să

15

Data,Luna,Anul


conducator practica

claseze şi să arhiveze documentele purtătoare de informaţii, astfel încât să poată furniza operativ orice informaţie cerută de directorul tehnic;

Să instruiască şi să coordoneze paznicii, curieri şi comisionarii dacă aceştia există în structura organizatorică a agenţiei.

2. Biroul de dezvoltare- Obiectivul principal al biroului de dezvoltare este creşterea vânzărilor, pentru aceasta este necesar că persoana care conduce acest birou să fie un expert în relaţiile publice, cu relaţii în mediul oamenilor de afaceri, să cunoască mediul economic, în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, să fie o persoană influentă şi cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri.Personalul angajat în acest birou trebuie să ştie să inspire încredere şi

simpatie, să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine.

Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi private, buletine tehnice, etc.), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor. În cadrul compartimentului personalul va avea următoarele atribuţii:

Să întocmească un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are relaţii de afaceri;

Să actualizeze periodic fişierul; Să expedieze periodic programe, oferte, invitaţii persoanelor din

fişier pentru a pastra un contact permanent cu aceştia; Să participe la diverse întâlniri, tîrguri, expoziţii, pentru a mări

numărul persoanelor de contact.3. Biroul financiar- contabil :

În cadrul compartimentului personalul va avea următoarele atribuţii :-informarea permanentă asupra legislaţiei în vigoare cu privire la activitatea financiar-contabilă;-întocmirea dosarelor de angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de muncă;-asigură gestionareă şi evidenţa întregului personal al agenţiei;-întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;-întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia plăţilor, încasărilor de la clienţi;-înregistrarea tuturor documentelor specifice;

16

Data,Luna,Anul


conducator practica

-întocmirea balanţelor lunare, trimestriale şi anuale;-urmarirea plaţii impozitelor şi depunerea la timp a balanţelor, a bilanţurilor contabile, a situaţiilor financiar-contabile şi a situaţiilor statistice cerute de legislaţia în vigoare;-punerea la dispoziţia celorlalte compartimente a situaţiilor economico-financiare necesare;-alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile.

4. Biroul transporturi - este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:

a. Secţia contracte, unde personalul angajat are următoarele atribuţii:

Să încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Să stabilească cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte

respectarea lor; Să stabilească condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum

şi comisioanele agenţiei;b. Secţia materială, unde personalul angajat va avea

următoarele atribuţii: Să întocmească biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor; Să expedieze informaţiile privind validitatea şi vânzarea biletelor

(tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu este stabilit altfel în contract;

Să întocmească registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere până la arhivare.

5. Biroul turism - Este organizat în două compartimente:

1. Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor

de voiaj (exceptând congresele), în cadrul acestei secţii personalul va avea următoarele atribuţii:

Să formeze itinerariului; Să alcătuiască un deviz estimativ pe baza tarifelor negociate cu

furnizorii, cu agenţiile corespondente; Să se ocupe de constituirea contingentelor (să rezerve anticipat

un număr de camere la hoteluri în limitle contractuale, sau să reserve un număr de lucuri la mijloacele de transport);

Să efectueze eventuale plăţi anticipate pentru contingente; Să stabilească modalităţile de vânzare a voiajelor; Să întocmească şi să tipărească programul provizoriu al

voiajului.Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare

generală, de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea.Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de organizarea

17

Data,Luna,Anul


conducator practica

voiajelor colective cu caracter profesional şi religios.2. Compartimentul recepţie se ocupă de organizarea serviciilor de

primire şi de acces şi esteorganizat în trei secţii:

Secţia contracte pentru servicii de primire, unde personalul va avea următoarele atribuţii:

Să încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; Să încheie contracte cu furnizorii de diferite sevicii (localuri,

organizatori de spectacole, etc.) Să încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele

agenţiile care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei.

Secţia receptivă generală, unde personalul va avea următoarele atribuţii:

Să întocmească devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;

Să inventarieze serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie, precum şi personalul specializat în însoţire.

Secţia operativă generală, unde personalul angajat va avea următoarele atribuţii:

Să realizeze operaţiuni de rezervări şi de prestări de servicii către turiştii sosiţi în diversele localităţi vizitate, prin intermediul informaţiilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

În cadrul Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) sunt întîlnite birourile opţionale care întreprind acţiuni în funcţie de specificul activităţii desfărşurate , de gamade servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi.

6. Biroul tarife, documentare - este format din trei secţii:Secţia tarife se va ocupa de întocmirea, tipărirea şi difuzarea de

pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.

Secţia documentare agenţială se va ocupa de întocmirea, tipărirea şi difuzarea pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

18

Data,Luna,Anul


conducator practica

Secţia documentare neagenţială se va ocupa de procurarea tutror orarelelor, anuarelelor, publicaţiilor editate de furnizorii de servicii şi de difuzarea lor periodică către filiale şi sucursale.

7. Biroul publicitatea - este format din două secţii:Secţia contracte în cadrul cărei personalul va avea următoarele

atribuţii: Să încheie contracte şi elaboreaze planuri de promovare

publicitară; Să întocmească devizele şi comenzile pentru publicitatea activă

şi pasivă Să transmită devizele serviciului contabilitate pentru emiterea

facturilor şi încasarea lor.

Secţia redacţională în cadrul cărei personalul va avea următoarele atribuţii:

Să pregătească textele pentru publicitatea pasivă; Să introducă textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei; Să urmărească redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar

fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.

2.5 Structura organizatorică a agenţiei de turism.

Structura organizatorică reprezintă ansamblul posturilor, al subdiviziunilor organizatorice şi al relaţiilor dintre acestea astfel constituite şi reglementate încât să asigure premisele organizatorice necesare obţinerii performanţelor prestabilite. Importanţa deosebită a organizării în desfăşurarea activităţilor din agenţiile de turism a generat păreri diverse în legătură cu conceptul de organizare structurală, al cărei rezultat îl constituie structura organizatorică. Organizarea în turism este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderilor turistice în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă.Structura organizatorică a unei agenţii depinde de mai mulţi factori:tipul agenţiei (tour-operatoare sau detailistă)dimensiunea agenţiei de turism (numărul de angajaţi,complexitatea activităţii desfăşurate,cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare,competentă managerială). Structura organizatorică este considerată scheletul firmei şi cuprinde 2 părţi:1) structura de conducere sau funcţională (managerială);

19

Data,Luna,Anul


conducator practica

2) structura operaţională sau de producţie. În cadrul acestor 2 părţi se întîlnesc unele componente primare:Ø postul;Ø funcţia;Ø compartimentul;Ø relaţiile organizatorice;Ø ponderea ierarhica şi nivelul ierarhic. Pentru ca o agenţie de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie ca toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

În agenţiile de turism este cunoscut faptul ca sunt un numar mic de salariaţi, personalul agenţiei Explore – Tour răspunde la toate cerinţele birourilor de mai sus. Agenției de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) are 9 angajați:

1. Directorul general;2. Director executiv ;3. Director departament turism;4. Contabil - șef;5. Contabil;6. AITI - manager;7. Manager turism;8. Manager vînzări;9. Manager vînzări - bilete de avion.

Structura organizatorică a agenției de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) eate prezentată în Anexa 7.

Capitolul III :Salarizarea personalului în agenţia de turism.

3.1 Formele de salarializare în cadrul agenţiei de turism .

Salariul reprezintă orice recompensă sau cîştig evaluat în bani, plătit salariatului de către angajator în temeiul contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi prestată. Salariul este confidenţial şi garantat. Fiecare formă de salarizare realizează, într-un mod specific, legătura între participarea la muncă, rezultatul muncii, salariul şi alte condiţii, reflectând calitatea, cantitatea şi însemnătatea activităţii depuse. Formele de salarizare sunt modalităţi de plată, respectiv de determinare a părţii din produsul creat de forţa de muncă a lucrătorului ce revine salariaţilor. Formele de salarizare realizează legătura între mărimea produsului nou-creat, partea ce

20

Data,Luna,Anul


conducator practica

revine muncitorului şi cea însuşită de proprietarul mijloacelor de producţie. în aceste condiţii, prin intermediul formelor de salarizare, se determină cât de mare este salariul fiecărui salariat.Managerii trebuie să manifeste o atenţie deosebită pentru proiectarea unei salarizări echitabile, ca o condiţie a funcţionării eficiente. Echitatea se analizează în principal sub două aspecte: forma de salarizare aplicată şi corectitudinea cu care aceasta este administrată.

Elaborarea şi folosirea celor mai efeciente forme de salarizare menite să stabilească în mod strict determinat de calcularea salariilor pentru fiecare grupă sau categorie de personal în funcţie de calitatea şi cantitatea muncii prestate şi de rezultatele finale ce constituie forma integrată a organizării salarizării personalului.

Se cunosc mai multe forme de salarizare:1) Salariul direct-remunerarea efectiva primită de salariat corespunzător cu cantitatea de muncă prestată şi cu efectele ei: Este format din salariul net şi sumele ce se cuvin salariatului- drept concediu legal şi al 13lea salariu.2) Salariul indirect- acea fracţiune a salariului, care este platită familiei salariatului în funcţie de alte criterii, decît consumul efectiv de muncă.3) Salariul de baza- acea formă a salariului, care theoretic se determină în funcţie de salariul minim real şi se calculează prin înmulţirea salariului negociat cu numărul de ore lucrate într-o lună.4) Salariul brut- constă din sumele ce exprimă salariul de bază şi toate adausurile salariului.5) Salariul net- rezultă din cel brut, după ce se scad reţinerile obligatorii conform legii.6) Salariul nominal- suma de bani pe care o primeşte. Există cîteva forme de salarizare, clasificate după următoarele criterii :

1. După posibilitatea măsurării cantităţii de muncă prestată :a. Salarizare în acord.b. Salarizare după timpul lucrat.

2. După modul influenţei muncitorilor asupra rezultatului muncii :a. Salariarea prin acord direct .b. Salarizarea prin acord indirect.

3. După modul de organizare şi evaluare a rezultatelor muncii :a. Salarializarea în acord individual.b. Salarializarea în acord global.

În cea ce priveşte forma de salarizare a agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) ei utilizează: Salarizarea după timpul lucrat, sau în regie- fără să se precizeze în mod expres cantitatea de muncă pe care el trebuie să o depună în unitatea de timp. Fiecărui salariat i se sabileşte ce are de făcut, răspunderile care-i revin

21

Data,Luna,Anul


conducator practica

ţinând seama de calificarea acestuia şi de locul pe care-l ocupă în diviziunea muncii. Acest tip de salarizare se practică în acele sectoare în care lipsa de omogenitate a lucrătorilor face dificilă aprecierea muncii necesare pentru fiecare lucrare.Acest sistem de salarizare se aplică frecvent în cadrul firmelor mici, în activităţile caracterizate prin procese continue, precum şi în cazul majorităţii acivităţilor auxiliare, îngeneral acolo unde esenţială este desfăşurarea corectă a activităţii şi nu normarea acesteia .Salarizarea în regie are următoarele avantaje:

Salariul se calculează foarte simplu şi foarte uşor argumentat; Angajaţii au mai multă siguranţă în salariul pe care îl primesc deoarece

acesta nu se modifică direct proporţional cu volumul producţiei fabricate;

Se reduc cheltuielile administrative pentru calculul şi contabilizarea salariilor.

Salarizarea în regie prezintă însă o serie de dezavantaje şi anume:oferă puţine stimulente pentru a produce suplimentar;necesită supraveghere strictă şi continuă din partea conducătorilor locurilor demuncă;deficienţele în ceea ce privesc condiţiile de muncă şi lipsurile materiale ce pot săafecteze activitatea rămân de multe ori nesesizate la nivelul conducerii. De obicei, în cadrul organizaţiilor ce practică salarizarea în regie se utilizează sisteme de acordare de calificative şi comparare a meritelor pentrua-i încuraja pe angajaţi să îşi desfăşoare activitatea la parametri superiori.După o perioadă de timp pentru care se stabileşte salariul tarifar,salarizarea în regie poate fi :

Orară ; Zilnică ; Lunară.

În cazul salarizării pe oră , salariul se calculează pe baza salariului tarifar orar al muncitorului şi numărul efectiv de ore lucrate de acesta în perioada respectivă :

Stot = So * To

Stot – salariul total al muncitorului , remunerat după timpul lucrat.So – salariul tarifar pe oră.To – numărul efectiv de ore lucrate în perioada respectivă.

În cazul salarizării zilnice , salariul muncitorului se calculează pe baza salariului zilnic şi a numărului efectiv de zile lucrate:

Stot = Szi * Tzi

22

Data,Luna,Anul


conducator practica

Szi – salariul tarifar zilnic;Tzi – numărul de zile efectiv lucrate în perioada respectivă . În cazul remunerării lunare salariul se calculează avînd ca bază salariul lunar, numărul de zile lucrătoare prevăzute conform programului de muncă pentru luna repectivă şi numărul efectiv de zile lucrate de către agenţie în luna respectivă :

Stot = (Sl/Tg) * Tef

Sl –salariul tarifar lunar al angajatului ;Tg – timpul lucrat efectiv în luna respectivă ;Tef – timpul prevăzut de programa de muncă în luna respectivă.

Angajaţii salarizaţi după timpul de muncă lucrat beneficiază în afarăde salariul cuvenit, de premii care sunt acordate pentru îndeplinirea şi depăţirea sarcinilor de muncă. Salarizarea în acord direct constă în remunerarea pe operaţii, activităţi, produse etc. Durata timpului de muncă pentru efectuarea respectivei munci nu este fixată în mod expres. Acest tip de salarizare relevă mai bine legătura dintre mărimea salariului şi efortul făcut de salariat, tinde să sporească productivitatea salariatului, diminuează cheltuielile întreprinderi. Această formă de salarizare este adesea contestată deoarece "goana" după cât mai multe piese realizate poate conduce la alterarea calităţii. Salariul cuvenit muncitorului se stabileşte în baza tarifelor pe unitatea de produs sau lucrare. Tarifele pe unitate de produs sau lucrare se calculează în două moduri:

Sun = Sz * Np

Sun – tariful în acord pe unitate de produs;Sz – salariul tarifar sau orar al muncitorului;Np – norma de producţie pe zi sau oră.

În cazul folosirii normelor de timp , salariul unitar pe unitate se calculează prin îmulţirea salariului tarifar care corespunde lucrării:

Sun = So * Nt

So – salariul muncitorului în acord care corespunde categoriei lucrării;Nt – norma de timp pentru o unitate de produs.

Salarizarea în acord direct este foarte simplă aceasta poate fi înţeleasă de fiecare muncitor, şi destul de eficientă. Angajatul observă legătura dintre salariul primit şi producţia fabricată , cea ce face să sporească interesul pentru creşterea productivităţii şi performanţele în muncă.

23

Data,Luna,Anul


conducator practica

Salarizarea in acord direct are urmatoarele avantaje:- generează sentimentul de echitate;- este un sistem puternic motivant pentru angajat, obiectivele fiind clare;- conduce la creşterea productivităţii muncii;- elimină nevoia de control, deci reduce cheltuielile administrative.Ca dezavantaje:- angajatul se poate solicita excesiv în dorinţa de a caştiga cît mai mult;- cantitatea poate pune pe plan secund calitatea;- salarizarea în acord direct impune o fundamentare riguroasă a nivelului salariului pe unitate de produs/operaţie.

Tarifele angajaţilor în acord indirect sunt calculate altfel decît tarifele angajaţilor în acord direct. Avînd în vedere că muncitorii de bază îndeplinesc lucrări diferite,tarifele în acord indirect se determină diferenţiat pentru fiecare obiect de deservire. Tariful pe o unitate indirect se calculează după următoarea formulă:

Tui = (Sz /Nf) * nTui – tariful unitar indirect;Sz - salariul zilnic al muncitorului auxiliar;Nf – norma de lucru a muncitorului care este deservit;n – numărul de obiecte sau muncitori deserviţi. Salarizarea muncii în acord individual se caracterizează prin stimularea angajaţilor prin stimularea individuală atunci cînd remunerarea muncii are loc în dependenţă de muncă individuală efectuată.

3.2 Factori care contribuie la sporirea salariului în funcţie de rezultatele economică-financiară a agenţiei.

După cum am mai menţionat salariul reprezintă orice recompensă sau cîştig evaluat în bani, plătit salariatului de către angajator în temeiul contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi prestată. El poate fi analizat atit ca element principal al costurilor suportate de firmă, cît şi ca venit principal şi reprezintă un element de cheltuieli primare imediat după cheltuieli pentru materii prime şi materiale.El este preţul muncii prestate exprimat în bani. Atunci cînd munca se desfăşoară pentru sine , este o muncă indiferentă şi produce venit ; în situaţia în care serealizează pentru o terţă persoană este o muncă dependenta şi produce venit , adică salariu. În cadrul agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), îndependenţă de rezultatele economico-financiare , există o serie de factori care contribuie la sporirea salariului:

24

Data,Luna,Anul


conducator practica

1. Rentabilitatea economică – este un factor de importanţă pentru personalul agenţiei de turism. Rentabilitatea este definită sintetic ca fiind capacitatea întreprinderii de a realiza profit, necesar atît dezvoltării cît şi remunerării capitalurilor. Avînd în vedere că rentabilitatea economică determină mărimea profitului întreprinderii de care depinde sporirea salariului personal.

2. Venitul de vînzări – reprezintă un important factor pe care l-am determinat în urma analizei rezultatelor economico-financiare a agenţiei de turism care contribuie la sporirea salariului. În dependenţă de mărimea venitului din vînzări are loc şi creşterea salariului personalului. Astfel salariul se află în legătură directă cu venitul din vînzări cu cît venitul din vînzări va fi mai mare cu atît şi salariul personalului va fi mai mare. Prin urmare personalul este cointeresat în vederea realizării unui venit mai mare ca urmare a muncii prestate.

3. Nivelul cheltuielilor – este la fel un important factor ce influenţează sporirea salariului personalului întreprinderii. Cheltuielile reprezintă consumurile de elemente participative necesare pentru care s-au efectuat sau urmează a se efectua plăti în cadrul întreprinderii turistice. Cu cît cheltuielile sunt mai mari cu atît şi nivelul salariul va fi mai mare .Astfel salariul depinde de nivelul cheltuielile ce au loc în cadrul unităţii economice.

3.3 Reconpensarea directă şi indirectă a personalului . Recompensarea angajatilor este un instrument important al managerilor

prin care influenteaza eficienta activitatii unei firme. Recompensarea reprezinta totalitatea veniturilor financiare si materiale pe care le primeste un angajat.Recompensele pesonalului dintr-o organizaţie este cel mai important obiectiv specific managementului resurselor umane, deoarece: sistemul de recompensare al unei organizaţii are ocontribuţie majoră asupra recrutării, motivării , eficenţei şi satisfacţiei personalului; salariile reprezintă o cheltuială considerabilă pentru organizaţie.Prin urmare , sistemul de reconpensare a personalului cuprinde mai multe elemente, nu numai plata pentru munca depusă sau performanţa realizată. In opinia mai multor specialişti în domeniul resurselor umane, conţinutul sistemului de recompensare a personalului este cu mult mai complex şi mai diversificat , la baza căruia se află politica de recompensare adoptată de organizaţie. Elementele componente ale sistemului de recompense, mărimea şi ponderea lor sunt determinate de rolul, utilitatea şi necesitatea socială a activităţilor prestate sau a produselor obţinute. Privită prin prispa analizei

25

Data,Luna,Anul


conducator practica

valorii, recompensa are două dimensiuni :utilitatea ; costul. Există două tipuri de recompense: directe şi indirecte.Recompensele directe cuprind sumele pe care le primesc angajaţii

pentru activitatea depusa şi sunt concretizate în:salarii de bază, sporuri,stimulente. Ele sunt acordate angajaţilor în funcţie de sarcinile de muncă realizate şi responsabilităţile asumate, precum şi de performanţele obţinute de postul de muncă pe care îl ocupă. Salariul de bază reprezintă principala recompensă directă pentru salariaţi, exprimată în bani, plătiţi în scimbul muncii prestate. Salariul de bază nu ţine seamă de contribuţia individualăa fiecărui angajat. Mărimea salariului de bază este calculată în funcţie de următoarele variabile:•Puterea economico-financiară a firmei,•Restricţiile legislative,•Politica salarială a firmei•Piaţa muncii. Sarariul de bază este completat cu diferite sporuri acordate salariaţilor, fără a ţine seama derezultatele obţinute, si anume:•Sporul pentru vechimea în muncă,•Sporul pentru orele lucrate peste program,•Sporul pentru munca prestată în condişii nocive şi periculase etc Sporurile la salariu sunt acordate în codiţii grele de muncă sau periculoase, pentru vechimea în muncă ori pentru fidelitate faţă de firmă.

Sporurile salariale joacă un rol dinamizator, fiind aplicate pentru a stimula prestaţia angajaţilor în anumite condiţii de mediu de muncă, efort deosebit, activităţi în afara programului normal. Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), ca şi alte întreprinderi de altfel , pentru menţinerea personalului calificat la locul de muncă ,se adaugă la salariul de bază anumite tipuri de sporuri care il vor dertermina să-şi desfărşoarea în continuarea activitatea la locul de muncă. Spor de vechime în muncă. Prin vechime în muncă se înţelege timpul de activitate desfăşurat de către o persoană în baza unui contract de muncă.El se acordă în procente faţă de salariul de bază pentru timpul efectiv lucrat şi este diferenţiat pe tranşe de vechime.Atît tranşele de vechime , cît şi procentele pe tranşe de vechime ,se stabilesc prin contractele colective de muncă , în urma negocierilor dintre patronat şi sindicate. Spor pentru munca prestată în zilele de sărbătoare. În conformitate cu legislaţia Republicii Moldova , zilele considerate drept sărbători legale sunt:1 ianuarie – Anul Nou;7,8 ianuarie – Sărbătoarea de Crăciun;8 martie – Ziua Internaţională a Femeii;1 mai – Ziua Internaţională a oamenilor muncii;9 mai – Ziua Victoriei asupra fascismului;27 august – Ziua Independenţei Republicii Moldova;

26

Data,Luna,Anul


conducator practica

31 august – Sărbătoarea Naţională „Limba noastră cea română”;A doua zi de Paşte;Paştele Blajinilor;Hramul Bisericii. Considerată zi de odihnă în localitatea respectivă. Pentru timpul lucrat în aceste zileeste stabilit un spor de 100% din salariul tarifar pentru salariaţii care sunt remuneraţi în acordsau pe unitatede timp.Pentru salariaţii a căror muncă este salarizată cu salariul lunar se stabileşte un spor în mărime de cel puţin un salariu pe unitate de timp sau a remuneraţiei de o zi peste salariu, dacă munca în ziua de sărbătoare a fost prestată în limitele duratei timpului de lucru lunar şi în mărime de 100% din salariul tarifar , dacă a fost prestată peste durata timpului de muncă lunar. La solicitarea salariatului care a prestat munca în zi de sărbătoare i se poate acorda o altă zi de odihnă. Spor pentru ore lucrate suplimentar peste programul normal de muncă.Se acordă în cazul prestării de muncă peste programul normal de lucru stabilit în unitate în situaţii deossebite, cum ar fi: comenzi deosebite, lipsa de personal, calamităţi, reparaţii accidentale, prevenirea degradării unor bunuri. Sporul se poate acorda în două moduri:-prin compensare cu timp liber corespunzător;-prin plata orelor suplimentare cu 50% pentru primele două ore suplimentare efectuate peste programul normal de lucru şi cu 100% a următoarelor ore , din salariul de bază. Spor pentru munca prestată în zilele de odihnă.Munca în zilele de odihnă este utilizată , de fapt , în acele organizaţii , în care întrerupe activităţii lor ar putea aduce mari prejudicii economieie naţionale în ansamblu. În vederea evitării unor situaţii dificile în economia naţională, se impune utilizarea muncii , atît în zilele de odihnă cît şi în cele de sărbătoare. pentru munca prestată în zilele de odihnă angajaţii sunt recompensaţi cu timpul liber corespunzător în următoarele 30 de zile. În cazurile în care recompensarea cu timpul liber este imposibilă în acest termen, orele respective se plătesc cu o majorare de 100% din salariul tarifar.

Stimulentele reprezintă un adaos la salariul de bază şi sunt atribuite angajaţilor în funcţie de performanţele obţinute. Preocuparea patronilor şi a angajaţilor de a realiza o relaţie cât mai corectă între efortul depus şi recompensă, de a diferenţia prin salariu pe angajaţii cu performanţe înalte faţă de cei mai puţin performanţi, pentru a determina o creştere a randamentului şi a productivităţii este veche. Un stimulent realizează legătura directă între recompensă şi productivitate, având rolul de a impulsiona creşterea performanţei.

Sistemul de stimulare a angajaţilor este considerat ca un al doilea sistem de recompensare directă după cel de salarizare, deoarece sumele de bani acordate angajaţilor pot fi comparabile cu salariile de bază.

27

Data,Luna,Anul


conducator practica

Sistemul de stimulare a angajatilor este al doilea ca importanta dupa sistemul de salarizare si este structurat pe trei niveluri: •stimularea individuala;

•stimularea de grup;• stimularea la nivelul organizatiei.

Stimulentele individuale realizează legătura directă între performanţele fiecărui angajat şi recompensa obţinută. Formele principale de stimulare individuală sunt: salariul pe bucată (acordul direct); salariul unitar diferenţiat ( acordul progresiv); comisionul; premiul.

Salariul pe bucată este utilizat la acele locuri de muncă unde există o legătură directă între salariul executantului şi cantitatea de produse realizate. Pentru ca această formă de stimulare să fie reuşită este necesar să existe o dependenţă directă între efortul individual şi numărul de produse realizate, precum şi o normare corectă a muncii.

Salariul unitar diferenţiat . Angajaţii stimulaţi în acord progresiv sunt plătiţi în mod diferenţiat, în raport cu cantitatea de produse realizate, salariile fiind în creştere, pe măsura sporirii productivităţii.

Această modalitate de plată este justificată de faptul că prin creşterea cantităţii realizate scad cheltuielile indirecte, ceea ce permite sporirea cheltuielilor cu salariile directe.

Comisionul reprezintă stimulentul individual, calculat ca procent din vânzări. În primă formă, comisionul direct reprezintă salariul angajatului care constituie un anumit procent din vânzări. O a doua formă este constituită din salariu plus comision. În acest caz, comisionul constituie un supliment la salariul de bază, care se atribuie pentru îndeplinirea unui anumit minim de realizări.

Premiul, ca stimulent individual, se acordă angajaţilor pentru activităţi şi rezultate deosebite. De obicei, se premiază invenţiile şi realizările tehnice deosebite, rezultatele valoroase reflectate in profituri suplimentare sau în rezolvarea ingenioasă a unor probleme specifice comportamentului respectiv.

Stimulentele de grup. Având în vedere faptul că stimulentele individuale sunt cele mai utilizate forme de recompensare, deoarece stabilesc legătura directă între individ şi firmă, nu întotdeauna individul îşi poate manifesta capacitatea pentru realizarea unei performanţe având nevoia unei cooperări. Dacă stimularea individuală produce invidie, stimularea de grup promovează cooperarea şi efortul comun pentru realizarea unor performanţe cât mai înalte.

Pentru ca stimularea de grup să fie cât mai eficientă sunt necesare

28

Data,Luna,Anul


conducator practica

următoarele condiţii: - grupurile să nu fie prea mari, pentru ca individul să simtă uşor efectul pe care îl are munca lui asupra rezultatului grupului; - să existe o reală interdependenţă între indivizii din grup.

Stimulentele de grup are atît aventaje cît şi dezavantaje:Avantaje :

Stimularea muncii şi cooperării în echipă ; Clarificarea obiectivelor şi priorităţilor echipei; Creşterea flexibităţii în cadrul echipelor; Stimularea îmbunătăţirii performanţelor la nivelul întregii

echipe; Ajutoare membrilor mai puţin eficienţi din echipă să-şi

îmbunătăţească activitatea pentru a îndeplini standartele stabilite la nivelul echipei.

Dezavantajele: Funcţionarea numai în cazul echipelor mature , unite; Angajaţi indiduali pot acuza faptul că eforturile lor nu

sunt recompensate în mod specific; Presiunile din partea colegilor de a se conforma

normelor de grup pot fi receptate ca indezirabile.Stimulentele la nivelul organizaţiei includ toţi angajaţii, fiind acordate

în funcţie de rezultatele financiare obţinute de organizaţie. Principalele modalităţi de recompensare a întregului personal sunt:

- distribuirea veniturilor în timpul anului. Cunoscând care sunt veniturile pe care firma trebuie să le realizeze într-o anumită perioadă de timp ( lună, trimestru, semestru), în cazul în care se înregistrează depăşiri deosebite ale acestora, salariaţii pot fi recompensaţi periodic sub formă de premii;

- distribuirea unei părţi din profit la sfârşitul anului. Această formă de stimulare este cea mai cunoscută şi mai aşteptată de angajaţi, datorită mărimii apreciabile a stimulentului şi momentului plătirii acestuia (în preajma sărbătorilor de iarnă). O cotă parte din profitul firmei este destinată stimulării angajaţilor, sub formă de premii. Multe firme practică păstrarea acestor venituri în conturile personale ale angajaţilor pentru o anumită perioadă de timp, de obicei 3-5 ani.

- posibilitatea angajaţilor de a cumpăra acţiunile firmei la preţuri avantajoase.

Această formă este avantajoasă pentru ambele părţi: pe de o parte, firma îşi măreşte capitalul, pe de altă parte, angajatul obţine la sfârşitul anului

29

Data,Luna,Anul


conducator practica

dividende. În cazul unei firme performante prin realizarea acestor acţiuni angajatul poate câştiga.

Recompensele indirecte reprezintă facilităţile acordate personalului, atât pe perioada angajării cât şi după aceea, datorită statutului de angajat.

În ultimii ani, în practica managerială, un rol tot mai important, în sistemele de stimulare şi recompensare a personalului, este atribuit recompenselor indirecte. Diversitatea recompenselor indirecte depinde, în mare măsură, de politica promovată de firmă privind stimularea şi recompensarea personalului.

Sistemele de recompensare indirectă sunt într-o mare dinamică, putând să apară noi forme odată cu emiterea unor acte normative în domeniul protecţiei sociale.

Formele de recompensare indirectă utilizate cel mai frecvent în practica managerială sunt prezentate în continuare.

Timpul liber. Angajaţii au nevoie de timp pentru refacerea capacităţii de muncă şi pentru satisfacerea unor necesităţi spirituale, Timpul liber, la rândul său, poate fi prezentat sub următoarele forme:

Durata limitată de lucru. Pentru crearea unor condiţii normale de muncă este utilizată durata de 8 ore/zi, 5 zile/săptămână, cu zile de odihnă la sfârşitul săptămânii, sâmbăta şi duminica. În cazul în care procesul de producţie este în flux continuu, zilele de odihnă pot fi acordate în timpul săptămânii, cu condiţia că cel puţin o dată în lună să fie acordate la sfârşitul săptămânii;

Sărbătorile legale. În afara zilelor de odihnă de la sfârşitul săptămânii, în timpul anului există zile cu semnificaţie deosebită (Ziua naţională, Anul Nou, Crăciunul etc) care nu se lucrează;

Zilele libere ocazionate de evenimente personale. Există cazuri când se recompensează cu zile libere plătite o serie de evenimente personale, cum ar fi: ziua de naştere; căsătoria angajatului sau a unei rude apropiate; naşterea sau înfierea unui copil; decesul unei rude apropiate etc;

Concediul de odihnă. În afară de zilele de odihnă de la sfârşitul săptămânii de muncă, angajaţii au dreptul la un concediu anual de odihnă plătit. În multe ţări durata concediului se stabileşte în funcţie de vechimea în muncă şi dificultatea muncii. În Republica Moldova concediul anual de odihnă se acordă salariaţilor pe o durată de cel puţin 24 zile lucrătoare. Concediul pentru primul an de muncă se acordă salariaţilor după expirarea a unsprezece luni de muncă neîntreruptă la întreprindere. Concediul de odihnă pentru anii următori poate fi acordat în orice timp al anului, în funcţie de

30

Data,Luna,Anul


conducator practica

dorinţele angajaţilor Concediul fără plată. Este acordat angajaţilor pentru rezolvarea

problemelor personale, fără pierderea dreptului de angajat. Concediul fără plată se acordă pentru evenimente de familie sau personale: îngrijirea sau însoţirea unei rude bolnave; îngrijirea unui copil; pregătirea examenelor şi susţinerea acestora etc.

Facilităţi pentru petrecerea timpului liber .Pentru crearea unui climat social adecvat în cadrul grupului este necesar o viaţă socială activă şi în timpul liber.

În acest scop firma organizează: diferite călătorii şi excursii, piknik-uri, frecventarea în grup a teatrului în zilele de sărbătoare, diferite serate.

De asemenea, mai putem menţiona interesele firmei pentru recompensarea cheltuielilor angajaţilor care practică diferite tipuri de sport şi hobby-uri.

Facilităţi de ameliorare a condiţiilor de trai. Firma este cointeresată pentru îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă a angajaţilor săi. Pentru realizarea acestui obiectiv firma amenajează săli de odihnă pentru angajaţi, acordă spaţii locative angajaţilor etc. În multe cazuri firma este preocupată şi de copiii angajaţilor prin: subvenţionarea cheltuielilor pentru studii, acordarea de foi turistice copiilor în timpul vacanţei sau chiar prin construirea de creşe şi şcoli pentru copiii angajaţilor.

Subvenţii pentru hrană. Unele firme dispun de cantine sau restaurante pentru deservirea angajaţilor ce sunt subvenţionate parţial sau complet de către acestea. Mărfuri cu preţ redus. Multe firme practică acest mod de stimulare pentru oferirea angajaţilor a produselor şi serviciilor firmei cu un rabat de 10% şi mai mult în dependenţă de viabilitatea şi specificul firmelor.

Automobilul firmei. Practicarea acestei forme de recompensare este utilizată în firmele mari prin oferirea angajaţilor, ce ocupă funcţii de conducere, dreptul la folosirea automobilului firmei atât în zilele de lucru cât şi în cele de odihnă.

Cheltuielile pentru transport. Multe firme subvenţionează cheltuielile de transport ale muncitorilor funcţionarilor şi specialiştilor, integral sau parţial, în funcţie de solvabilitatea acestora. În unele cazuri firmele pot finanţa cheltuielile de transport ale angajaţilor care locuiesc la distanţe mari de firmă. De asemenea, firmele folosesc propriile mijloace de transport pentru a transporta angajaţii de la firmă spre domiciliu şi invers.

31

Data,Luna,Anul


conducator practica

Credite. Unele firme acordă angajaţilor credite fără sau cu dobânzi mici în comparaţie cu cele oferite de către instituţiile bancare în scopuri diferite. De fapt, aceste credite sunt acordate în scopuri bine determinate: cumpărarea spaţiului locativ; cumpărarea materialelor de construcţie etc.

Plăţi pentru incapacitatea temporară de muncă. În urma pierderii temporare a capacităţii de muncă veniturile angajaţilor se diminuează vizibil în cazul în care aceştea beneficiază numai de indemnizaţia pentru incapacitate de muncă. Aceasta poate provoca doar nemulţumiri şi indispoziţii din partea angajaţilor.

În asemenea cazuri, multe firme elaborează propriile sisteme de recompensare a incapacităţii temporare de muncă pentru a ameliora veniturile angajaţilor în această perioadă de timp.

Spre exemplu, în cazul îmbolnăvirii angajatului după un an de muncă în firma respectivă, acesta va beneficia, în afară de indemnizaţia pentru incapacitate temporară de muncă, de salariul de bază integral pentru primele patru săptămâni şi de 50% din salariul de bază pentru următoarele patru săptămâni de incapacitate de muncă. După opt săptămâni de incapacitate de muncă angajatul va beneficia numai de indemnizaţia pentru incapacitate temporară de muncă.

Asistenţa medicală gratuită. Această formă de recompensare conduce la implicarea firmelor în vederea refacerii sănătăţii personalului prin unităţile medicale specializate de care dispun. O mare parte din angajaţii firmelor se vor simţi mult mai siguri, ştiind că în caz de îmbolnăvire ei vor putea fi trataţi în unităţile medicale respective.

Asigurarea pentru accidente. Această formă de recompensare a personalului este utilizată de către patroni pentru susţinerea financiară a angajaţilor în caz de accidentare. Instituţiile de asigurări, în cazul dat va recompensa/plăti angajatului salariul pe durata absenţei acestuia de la locul de muncă pe motiv de incapacitate temporară de muncă.

Protecţia salariaţilor împotriva reducerii veniturilor, a creşterii costului vieţii, a bolilor sau accidentelor profesionale constă în compensarea unor situaţii care ar duce la diminuarea bruscă a veniturilor.

3.4Sistemul de impozite şi taxe.

Sistemul fiscal constituie unul din cele mai importante elemente ale relaţiilor economicede piaţă, de eficacitatea lui depinde, în mare măsură, succesul reformelor economice ulterioare.

32

Data,Luna,Anul


conducator practica

Sistemul fiscal al Republicii Moldova reprezintă totalitatea impozitelor şi taxelor, a principiilor, formelor şi metodelor de stabilire, modificare şi anulare a acestora, prevăzute în legislaţia fiscală, precum şi totalitatea măsurilor ce asigură achitarea lor. Conform concepţiei reformei fiscale în Republica Moldova obiectivele de bază ale fiscalităţii sunt sporirea încasărilor bugetare necesare pentru finanţarea programelor de stat şi dezvoltarea sferei serviciilor,stimularea dezvoltării economice şi concurenţei prin extinderea bazei de impozitare şi reducerea cotei impozitelor. Impozitele sunt grupate pe baza unor criterii ştiinţifice:

1. După pricipalele trăsături de fond şi formă:a. Directe;b. Indirecte.

2. După obiectul impunerii:a. Pe avere;b. Pe venit;c. Pe consum.

3. După scopul urmărit la instituirea lor:a. Impozite cu caracter fiscal;b. Impozite cu caracter de ordin.

4. După frecvenţa la care se încasează la buget:a. Permanente;b. Incidentale.

5. După instituţiile ce le administrează:a. generale de stat ; b. locale.

Sistemul impozitelor şi taxelor generale de stat include:1 . impozitul pe venit;2.taxa pe valoarea adăugată;3.accizele;4.impozitulprivat;5.taxa vamală;6.taxele rutiere. Sistemul impozitelor şi taxelor locale include:1)impozitul pe bunurile imobiliare;2)taxele pentru resursele naturale;3)taxa pentru amenajarea teritoriului ;4)taxa pentru dreptul de a organiza licitaţii locale şi loterii pe teritoriul unităţii administrativ – teritoriale;5)taxa de plasare a publicităţii (reclamei);6 ) taxa de aplicare a simbolicii locale;7)taxa pentru unităţile comerciale şi/sau de prestări servicii de deservire

33

Data,Luna,Anul


conducator practica

socială;8 ) taxa de piaţă;9 ) taxa pentru cazare;10)taxa balneară;11 ) taxa pentru prestarea serviciilor de transport auto de călători pe rutele municipale,orăşăneşti şi săteşti (comunale);12)taxa pentru parcare;13)taxa de la posesorii de cîini;14)taxa pentru amenajarea localităţilor din zona de frontieră care au birouri (posturi) vamalede trecere a frontierei vamale. După cum am mai menţionat impozitele pot fi grupate în două mari categorii :

1. Impozitele directe – se stabilesc nominal în sarcina unor persoane fizice sau juridice, în funcţie de venit sau averea acestora , pe baza cotelor de impunere.

2. Impozite indirecte – sunt acele impozite care se stabilesc asupra contribuabilului. Indiferent de măimea veniturilor obţinute de consumatori, cote aplicare a impozitelor este unică, însă, raportul la întregul venit de care dispune cumpărătorul, impozitul indirect capătă un caracter regresiv.

Există două cote de impozitare a venitului persoanelor fizice în mărime de : 7% - din venitul anual impozabil ce nu depăşeşte suma de 25200 ; 18 % - din venitul anual impozabil ce nu depăşeşte suma de 25200. Scutirea personală ( 720lei lunar sau 8 640 lei anual) ;Scutirea pentru soţ şi soţie( 720 lei lunar sau 8640 lei anual) ;Scutirea pentru persoanele întreţinute (1920 lei ) Personalul mai are dreptul la contribuţia de asigurare medicală şi contribuţia de asigurare socială( CAS – 6 %; CAM – 3,5%).În cea ce priveşte agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), salariul brut al managerului pe turism constituie 3600 lei.CAS – 3600 * 6% = 216leiCAM – 3600 * 3,5 %= 125lei3600 – 675 = 2925lei2100 * 7 % = 147lei

825 * 18 % = 148 lei

3600 – 216 – 125 – 147 – 148 = 2964 lei ( salariul net).

Taxele constituie o formă a impozitelor indirecte. Acestea sunt plăţi efectuate de persoane fizice sau juridice pentru serviciile prestate. Taxele de consumaţie sunt impozite indirecte cuprinse în preţul de vînzare al mărfurilor produse şi realizate în interiorul ţării care percepe impozitul.

34

Data,Luna,Anul


conducator practica

Mărfurile asupra cărora se percep taxele de consumaţie sunt, în general cele de larg consum ( zahărul, pâinea, uleiul, berea etc. ). Taxele de consumaţie îmbracă fie forma taxelor de consumaţie pe anumite produse, denumite taxe speciale de consumaţie sau accize, fie forma unor taxe generale pe vînzări, cînd se percep la vînzarea tuturor mărfurilor, indiferent dacă acestea sunt bunuri de consum sau mijloace de producţie. Taxa pe valoarea adăugată – este un impozit general de stat care reprezintă o formă de colectare la buget a unei părţi a valorii mărfurilor livrate, serviciilor prestate care sunt supuse impozitării pe teritoriul Republicii Moldova, precum şi a unei părţi din valoarea mărfurilor, seviciilor impozabile importate în Republica Moldova. Cotele de aplicare a TVA sunt: Cota standard 20 % din valoarea impozabilă a mărfurilor şi serviciilor importate şi a livrărilor efectuate pe teritoriul Republicii Moldova8% la pâine şi produse de panificaţie, lapte şi produse lactate, zahărul6% la gaze naturale şi cele lichifiate0% pentru: - mărfurile şi serviciile prestate;

- Energia electrică şi termică destinată populaţiei;

- Mărfurile şi serviciile destinate folosinţei oficiale a misiunilor diplomatice şi a altor misiuni asimilare în R. Moldova;

- Mărfurile şi serviciilor destinate proiectelor.

Capitolul IV:

Releţiile agenţiei de turism cu consumatorii.

4.1 Segmentul de consumatori căruia se adresează agentul

economic:

Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), fiind una din agenţiile de frunte din RM şi este specializată în turism individual, de grup atît în strainătate cît şi în interiorul ţării, şi comercializarea pachetelor turistice , diverse servicii turistice pentru toate categoriile de consumatori. Scopul agenţiei este satisfacerea necesităţilor celor mai exigenţi clienţi. Pentru clienţii care doresc ceva special, compania Explore-Tur poate dezvolta programele individuale ale oricării ţări din lume la orice nivel şi complexitate, creînd itinerari unice . Clienţii agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ),provin din clase sociale cu venituri mari sau peste medie, compania oferă servicii şi pachete turistice şi turiştilor cu venituri relativ sacăzute. Segmentul ţintă al firmei

35

Data,Luna,Anul


conducator practica

Explore-Tur este alcătuit din două categorii, în primul rînd din tineri de 16- 23 de ani, care solicită o gamă ceva mai diversificată de servicii şi aleg excursii lungi în care nu obtază pentru pachetul complet de servicii, preferînd să rămînă mai mult în vacanţă cu codiţii nepretenţioase. În al doilea rînd , persoanele ce se încadrează în categoria de vîrstă 35 – 55 de ani care posedă venituri relativ mari şi timp liber mai puţin, ei preferă un sejur de durată medie dar sunt cienţii cei mai pretenţioşi pentru că ei preferă să petrecă mai piţin timp într-un concediu dar să beneficieze de condiţiile cele mai bune. O atenţie deosebită acordă segmentului călătoriilor de afaceri (corporate business travel). Specificul lucrului firmei cu clienţii corporativi are o abordare individuală, combinată cu cele mai bune preţuri. Printre clienţii agenţiei se numără mai multe organizaţii şi întreprinderi locale şi internaţionale. Şi totuşi cei mai importantă şi activă clientelă pe piaţa turistică rămîn a fi tinerii.

4.2 Mijloacele prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii consumatori.

Agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), manifestă o atenţie deosebită clientelei sale şi dolenţelor acestora mereu îşi dau străduinţa pentru a le satisface la cel mai înalt nivel, şi la fel importanţi sunt şi potenţialii clienţi care sunt atraşi de către agenţie prin diferite metode . Agenţia de turism Explore-Tur este în permanenţă legatură cu clientul dându-i posibilitatea de a-şi exprima opiniile favorabile sau nefavorabile, ca pentru viitor agenţia să-şi modifice produsele şi serviciile turistice pentru satisfacerea tuturor clientelei, pentru a o meneţine fidelă în continuare, şi a atrage alţi consumatori. Menţinerea relaţiilor cu potenţialii clienţi şi cei actuali, compania recurge la diverse metode promoţionale : prin reclamă,mass-media, prin tehnica raspunsului direct, pleante informaţionale, prin stimulente de vânzare şi prin relaţiile publice ale firme. Vânzarea personală la fel este o metodă de menţinere şi atagere a clinţilor utilizată şi de către Explore – Tur , care reprezintă procesul de informare şi convingere a clienţilor de a cumpară produse, prin comunicaţii personale, într-o situatie de schimb. Ea se face în aşa fel încît turistul să se simtă în largul lui şi să i se înspire încredere . Asigurarea consumatorilor privind calitatea serviciilor este, de asemenea, în dependenţă de capacitatea personalului de a exprima credibilitate şi întelegere. Angajaţii, prin apariţia lor, prin modul în care se comportă, se îmbracă, vorbesc, pot oferi consumatorilor elemente tangibile, astfel atrăgînd noi clinţi sau păstrarea celor existenţi. O altă modalitate de menţinere a relaţiilor cu consumatorii este realizarea unor anchete prin care agenţia urmăreşte obţinerea unor informaţii

36

Data,Luna,Anul


conducator practica

despre doleanţele, aşteptările, necesităţile consumatorilor în vederea satisfacerii cît mai bune a lor.Menţinerea relaţiilor cu clienţii atît actuali cît şi cei potenţiali are o mar importanţă în vederea majorării cifrei de afaceri a agenţiei de turism şi este necesar menţinerea relaţiilor cît mai credibile şi stabile cu consumatorii.

4.3 Procesul de fidelizare a clintelei în cadrul agenţiei de turism :

Fidelizarea este rezultatul unei strategii de marketing al carui scop principal este cultivarea unei relaţii durabile în ceea ce priveşte clienţii şi agenţia. Procesul de fidelizare a clientelei începe cu analiza motivaţiei clientului , gradului de satisfacţie a acestuia în urma consumului de servicii turistice. Există mai multe metode de fidelizare ale clienţilor, dar depind de tipul de activitate pe care îl desfăşoară întreprinderea. Clienţii sunt cei care aleg oferta agenţiei, pentru că le oferă valoare şi satisfacţie. Pentru a îmbunătăţi performanţele sistemului de furnizare a valorii catre client, Explore –Tur îşi selectează atent furnizorii cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacţie mai mare , clientelei sale,agenţia a adoptat doua strategii:

1. Adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt prevazute în contractele încheiate cu turiştii, bonusuri, .

2. Adaugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un element permanent de diferenţiere a agenţiei de concurentă, personalul agenţiei lucrează la întărirea legaturilor pe plan social cu clienţii săi, prin cunoaşterea nevoilor şi a dorinţelor individuale ale acestora şi ulterior prin personalizarea şi individualizarea produselor şi serviciilor.

Personalul agenţiei fiind unul calificat , ştie că, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacţiei clientului iar satisfacţia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) acordă o mare atenţiei comunicării cu clientul şi o tratarea corespunzătoare cu acesta.Fidelizarea clienţilor are multiple avantaje. Pe lîngă asigurarea unui volum de vînzări constant, clienţii fideli companiei au o fregvenţă mai mare de cumpărare şi au o anumită predispoziţie de a accepta schimbările de preţuri în sus mai uşor de cît ceilalţi clienţi. Deasemenea ,clienţii fideli pot recomanda altora să devină clienţi ai agenţiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decît cea a une campanii de promovare.

37

http://www.ellipse-marketing.ro/marketing.html

Data,Luna,Anul


conducator practica

Toate aceste avantaje şi efecte duc la creşterea cifrei de afaceri.În cadrul agenţiei de turism Explore – Tur gradul de fidelizare a clientelei se manifestă la un nivel destul de ridicat , care se observă din fregvenţa cu care apelează aceştia la serviciile oferite.

4.4 Procesul de cumpărare a pachetului turistic . Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) activează în domeniul prestărilor de servicii turistice .Obiectul de activitate al agenţiei de turism este vânzarea de pachete şi servicii turistice, rezervare si vinzarea biletelor de avion pentru zboruri interne şi internaţionale, direct sau prin intermediari. Prin pachet de servicii turistice se înţelege o combinaţie de cel puţin două din elementele următoare : cazare, alimentaţie , transport, agrement, alte servicii turistice suplimentare vîndute sau oferite la un preţ global, atunci cînd aceste prestaţii depăşesc 24 de ore. În procesul de cumpărare a unui pachet turistic se includ mai multe etape /paşi. Procesul de cumparare a unui pachet turistic,începe cu momentul în care consumatorul identifică o nevoie sau o dorinţă dea a petrece agreabil timpul liber şi este dispus să aloce resursele financiare necesare.Odată cea a apărut interesul , consumatorul este tentat să caute informaţii suplimentare. Un element de maximă importanţă îl constituie sursele de informare spre care se va orienta consumatorul şi influenţa pe care o va avea fiecare din acestea asupra deciziei de cumparare. Există mai multe surse de informare : - surse personale (familie, prieteni, vecini, cunoştinţe); - surse comerciale (reclame, personal de vanzare, distribuitori, expoziţii); - surse publice (mass-media, organizaţii ale consumatorilor); - surse experimentale directe ( consumul serviciilor şi a produselor turistice). Cel mai des potenţialii consumatori apelează pentru colectarea informaţiei la agenţia de turism, fiind cel mai sigur mod.Viitorul turist este informat de totalitate serviciilor , ofertelor , avantajelor, rabaturilor, etc agenţiei. După care clientul completează o cerere de rezervare (Anexa 8)turistică, în care îşi expune doleanţele referitor la destinaţie,hotelul,transportul, perioada în care va fi plecat, serviciile turistice ,etc. După ce a fost completat pachetul turistic, este nevoie ca turistul să încheie contract turistic cu agenţia de turism şi să achite un avans pentru pachetul turistic care desemnează compensaţia contractuală care nu poate fi rambursată dacă contractul este anulat din vina persoanei care a platit acontul şi care va fi înapoiată dublată dacă contractul este anulat din vina persoanei care a primit acontul. Turistul trebuie să adune actele necesare pentruca

38

Data,Luna,Anul


conducator practica

agenţia să-i deschidă viza.Agenţia de turism eliberează turistului actele necesare care îl vor însoţi pe parcursul sejurului :

Contractul turistic , (Anexa 10) ; Voucherul turistic, (Anexa11) ; Asigurarea medicală,(Anexa12) ;

În finalul procesului de cumpărare a pachetului turistic, turistul achită integral suma .

4.5 Rolul actelor ce însoţesc turistul în călătorie.

Contractul turistic este instrumentul juridic de realizare a acestei activităţi comerciale complexe – turismul şi reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se obligă să procure celeilalte părţi, în schimbul unui preţ, un sejur sau un voiaj, asigurând acestuia reconfortarea şi agrementul. Scopul contractului turistic îl constituie asigurarea ofertei agrementului turistului, realizare care presupune din partea prestatorului sau furnizorului de servicii turistice, în executarea obligaţiilor contractuale asumate, un complex de servicii, cum ar fi transportul, cazarea, masa, tratamentele curative în anumite staţiuni balneoclimaterice, odihna în staţiuni montane sau maritime, sporturi de sezon, asigurarea unor circuite pentru vizitarea locurilor de interes istoric sau de un pitoresc deosebit, asistenţa medicală, prestaţii de transport implicate de realizarea serviciilor mai sus enumerate, vize de intrare în ţară sau ieşire din ţară. Părţile contractului de turism sunt agenţia de turism şi turistul, el cuprinde informaţii importante pentru ambele părţi. Prin contractul turistic consumatorul de servicii este în drept să ceară respectarea obligaţiunilor contractuale în caz că acestea nu sunt respectate sau în caz că apar careva incertitudini. Vocherul turistic este un document pe care turistul îl primeşte de la agenţia de turism cu care a contractat un pachet turistic şi îl predă unităţii de cazare unde i s-a făcut rezervarea. Acesta contine:

Numele şi Prenumele turistului(turiştilor); Serviciul contractat; Hotelul unde are rezervarea; Numele agenţiei de turism; Data intrării şi data ieşirii din hotel; Nr de nopţi; Alte servicii contractate.

39

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/4399/Interes

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/950/AGENT_ECONOMIC

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/950/AGENT_ECONOMIC

Data,Luna,Anul


conducator practica

Voucherul turistic este completat în limba româna şi într-o altă limbă de circulaţie internaţională. Voucherul turistic serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic care practică activitatea de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare . Toate decontările reciproce pentru serviciile notificate în voucher se efectuează între agenţii economici de sine stătător , în conformitate cu actele legislative în vigoare. Voucherul turistic este în trei exemplare din care unul rămîne la agenţia de turism ,unul la prestatorul de servicii şi unul la turist. Voucherul turistic are un foarte important deoarece acesta confirmă efectuarea rezervătilor de servicii în cadrul unei unităţi de cazare sau altceva.

Poliţa de asigurare este un alt act ce îl însoţeşte pe turist pe parcursul călătoriei. Aceasta oferă posibilitatea turistului de a i se presta servicii medicale în caz de accidente. Poliţa de asigurare confirmă prestarea serviciilor medicale în conformitate cu gravitatea problemei. Rolul actului dat se referă la păstrarea sănătăţii turistului pe perioda sejurului. Asigurarea medicală protejează interesele parimoniale ale asiguratului , referitor la cheltuielile neprevăzute şi suplimentare precum şi la pierderile create în rezultatul accidentului sau îmbolnăvirii înopinate a asiguratului în străinătate.

4.6 Procesul de post vînzare în agenţia de turism.

În cadrul agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) procesul de post – vînzare i se acordă o atenţie deosebită, deoarece pentru companie clienţii este un element deosebit de important, deaceea în prim plan după revenirea turistului în ţară, el este telefonat de către personalul întreprinderii şi este întrebat dacă a fost sau nu satisfăcut de servicii prestate, sau este realizat un chestionar despre calitatea serviciilor prestate.Avînd ca scop îmbunătăţirea activităţii desfărşurate de către agenţie. Procesul de post vînzare presupune cunoaşterea gradului de satisfacţie a turistului în urma consumului pachetului de servicii turistice în vederea cunoaşterii faptului că turistul este satisfăcut sau nu.

Capitolul V:

Oferta agenţiei de turism.

5.1 Oferta turistică a agenţiei de turism după destinaţiile turistice.

Oferta turistică reprezintă totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite de către agenţia de turism, sau alte instituţii ce practică activitatea de turism, pe o perioadă anume de timp şi pe un preţ anumit.

40

Data,Luna,Anul


conducator practica

Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) oferă tururi în toate colţurile lumii şi propune cele mai bune oferte turistice în raport cu preţ – calitate pentru orice destinaţie turistică. Destinaţiile cele mai solicitate în cadru agenţiei :

Bulgaria ; Turcia ; Grecia ; Ungaria ; EAU ; Cipru ; Muntenegro.

Turism intern (domestic tourism) - rezidenţii unei ţări date care călătoresc numai în interiorul acesteia.Principalele destinatii de turism intern oferite de agenţia de turism Explore – Tour sunt Manastirea Capriana şi Mănăstirea Hîncu. Deasemenea agenţia poate face diverse pachete turistice interne la solicitarea clienţilor (Mileştii Mici, Cricova, Saharna, Ţîpova, Orheiul Vechi, etc.). Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) aduce la dispoziţia clienţilor săi un excelent pachet turistic , pentru cei care doresc să culeagă valorile poporului nostru. (Anexa 13).

Itinerar:Chişinău - Capriana - Hâncu

Timp total - 7 oreDistanţa totală tur-retur - 180 km.

Descriere:

Acest traseu turistic trece în special prin masivul păduros "Codru", unde se afla cîteva mănăstiri deosebit de frumoase ale Moldovei, prima fiind mănăstirea "Căpriana", cea de-a doua - "Hâncu". Mănăstirea de călugări "Căpriana" este situată într-o depresiune încîntatoare, fiind înconjurată din trei părţi de coline împădurile. Pe lîngă locul, deosebit de pitoresc, prezintă mare interes şi arhitectura de peisaj a mănăstirii. În faţa ei se află o alee de plopi piramidali îmbinaţi cu caştani, un heleşteu şi un dig peste rîul Isnovet. În incinta mănăstirii, precum şi în afara ei, sunt atestate cele trei biserici ale ei - "Adormirea Maicii Domnului", "Sf. Gheorghe" şi "Sf. Nicolae " - şi o serie de construcţii auxiliare: pavilioane, fantani arteziene, boschete, care poartă un stil autohton. Continuînd traseul prin Codrii Moldovei, se ajunge la mănăstirea

41

Data,Luna,Anul


conducator practica

"Hîncu", situată lăngă o vale adancă, pe o colină mică, un asemenea relief ne mai întîlnindu-se la alte mănăstiri basarabene. Aici, un interes deosebit prezintă cele două biserici din piatră: biserica de vară cu hramul "Cuvioasa Parascheva" şi biserica de iarna cu hramul "Adormirea Maicii Domnului".

Denumirea excursiei

Autocar 45-50 loc.(fara ghid)

Autocar 45-50 loc (cu ghid)

Microbus 18 loc. (fara ghid)

Microbus 1 loc. (cu ghid)

Autoturism

fara ghid

Autoturism

cu ghid

Pe urmele lui Stefan cel Mare

2800 lei 3100 lei 1450 lei 1650lei 800 lei 1000 lei

Turism emitent (inbound tourism) – rezidenţi ţării date călătoresc în alte ţări. Principalele destinatie care sunt solicitate de catre clienți moldoveni din cadrul agenţiei Explore – Tour sunt Bulgaria ,Turcia ,Grecia .Bulgaria

Bulgaria este o ţară primitoare şi caldă, în care te poţi relaxa, te poţi bucura de oferte accesibile şi bucatărie ieftină si gustoasă, nisip fin şi vin de calitate, climat blînd, (temperatura aerului vara, circa 25-30ºC, iar a apei 22ºC), de izvoare cu ape minerale. Doar litoralul bulgar are circa 30 de staţiuni (incluzînd aşa zisele staţiuni de doar 3-4 hoteluri), dintre care 10 staţiuni sunt declarate de importanţă naţională. Multe din plajele Bulgariei au primit clasificarea “blue flag” încă înainte de anul 2000. “Blue Flag” este o distincţie oferită pe anumite criterii ecologice, organizată de catre o fundaţie non-profit de educare pe problemele mediului. Cu alte cuvinte, este o etichetă de recunoaştere pe plan internaţional a anumitor plaje, în care se respectă cu stricteţe curăţenia şi se oferă servicii ireproşabile. Bulgaria are 10 plaje decorate cu acest steag albastru (unele staţiuni au cîte 2 astfel de plaje).Lungimea litoralului bulgăresc este de 378 km. Litoralul bulgăresc este la fel

42

Data,Luna,Anul


conducator practica

de variat ca şi relieful ţării: plaje deschise, urmate de lagune şi golfuri adînci, dune miniaturale şi stînci abrupte, munţi acoperiţi de păduri şi peninsule romantice acoperite cu viţă de vie şi livezi, sate pescăreşti, vile particulare, camping-uri, staţiuni moderne şi golfuleţe intime. Menţionăm că litoralul Bulgar reprezintă una din cele mai primitoare şi ieftine destinaţii pentru familii cu copii. În afara reducerilor semnificative şi a gratuităţilor oferite, pe plajă sunt organizate cluburi de copii cu personal (educatori) specializat şi chiar grădiniţe de copii (în special în Albena). Majoritatea staţiunilor bulgăreşti sunt situate destul de departe de stresul marilor oraşe şi, în acelaş timp, destul de aproape de multe situri turistice.

Relaxării pe malul mării i se adaugă multiple posibilităţi de excursii în oraşe medievale şi mănăstiri, participarea la seri folclorice şi de dans, extraordinare restaurante pentru cele mai fine gusturi, baruri, cafenele, pub-uri, cluburi de noapte etc.

Clima blîndă, aerosolii, nivelul scăzut de salinitate al apei, lipsa florei si faunei dăunatoare organismului uman fac din Bulgaria una din cele mai dorite destinaţii de vacanţă.Albena, Nisipurile de Aur, Sunny Beach si Sf. Constantin şi Elena se ridică la nivelul calitativ al staţiunilor Mării Mediterane, concurînd cu succes cu serviciile de calitate înaltă, infrastructura deosebită şi posibilităţi variate de agrement (baruri, restaurante de talie internaţională, centre sportive şi de agrement, magazine, disco, aqua-parc etc.). Vă puteţi bucura de multiple posibilităţi de practicare a sporturilor acvatice şi nautice: surfing, banane pe apă, waterjets, windsurf, parapante, scooter, paraşute pe apă, schi pe apă, yacht, piscine, terenuri de fotbal, baschet, volei, tenis, golf etc. În mai multe staţiuni se poate practica echitaţia, în special la Nessebar, Sozopol, Obzor, Balcic, Pomorie si Cranevo. În acest moment, pe tot teritoriul Bulgariei există oficial circa 110 statiuni, dintre care 36 sunt de importanţă naţională (dintre care 5 montane şi 10 pe litoral) şi 68 de importanţă locală. Cele mai importante statiuni de pe litoralul bulgaresc (inşiruite de la nord, de la graniţa cu România pînă la sud, la graniţa cu Turcia ) sunt: Roussalka, Balchik, Albena, Kranevo, Nisipurile de Aur, Riviera, Chayka, Sunny Day, Sf. Constantin şi Elena, Obzor, Elenite, Sunny Beach, Nessebar, Pomorie şi Sozopol. ( Anexa 15).

Grecia

Grecia este situată în Peninsula Balcanică, la sud de Bulgaria ,Macedonia şi Albania şi la vest de Turcia. Are un litoral de 13.676 km la Mările Egee, Ionică şi Mediterană.

43

Data,Luna,Anul


conducator practica

Considerată de mulţi drept leagănul civilizaţiei occidentale, Grecia are o istorie lungă şi bogată, timp în care şi-a raspândit influenţa pe trei continente.Grecia este formată din 13 provincii, care sunt împarţite la rândul lor în 51 de prefecturi. Pe lângă acestea există o regiune autonomă, Muntele Athos (Ayion Oros - Muntele Sfânt), un stat monastic sub suveranitate grecească.Grecia este formată dintr-o parte continentală cu numeroase golfuri şi peninsule (Peloponezul, o peninsula legată de continent prin golful Corint) şi o parte insulară (aproximativ 3 000 de insule în Marea Egee, Marea Ionică şi Marea Mediterană). Insulele cele mai importante sunt Creta, Rodos, Corfu şi grupele Dodecaneze şi Ciclade. Grecia are aproximativ 15 000 km de coastă.

Pe lângă vorbitorii de greacă există şi câteva limbi vorbite de minorităţi: aromînă, albaneză, turcă. Aproximativ 95% din populaţie aparţine Bisericii Ortodoxe Greceşti. Această Biserica cunoaşte o influenţă importantă asupra formării grecilor ca adulţi. Pe lângă ortodoxism, în Grecia există şi comunităţi musulmane, catolice, protestante sau iudaice. (Anexa 16 ).

Turcia

Turcia,este situată în Sud-Estul Europei, şi Sud –Vestul Asiei, învecinată la Nord-Vest cu Bulgaria şi Grecia, la nord cu Marea Neagra. Capitala este Ankara . Turcia modernă a fost fondată de Mustafa Kemal Ataturk dintr-o porţiune a Imperiului Otoman , stat care a disparut de pe harta politică a lumii dupa Primul Razboi Mondial .Turcia a devenit un stat condus de civili din 1961 iar în prezent preşedintele Turciei este Suleiman Demirel .

Una dintre cele mai populare destinaţii turistice din întreaga lume, Turcia rămîne şi astăzi în topul preferinţelor turiştilor din întreaga lume, pentru că are ceva special, o atmosferă zgomotoasă şi plină de viaţă, în care se îmbină tradiţiile şi noul, Asia şi Europa. Perfectă pentru cei care vor să îşi petreacă vacanţa într-una dintre staţiunile cu plaje de cea mai buna calitate, pentru cei care sunt pasionaţi de shopping, pentru cei care doresc să descopere specificul oriental cu infuzii occidentale, Turcia este vizitată în fiecare an de un numar impresionant de turişti. Înconjurată din trei părţi de mări - Marea Egee şi Marea Marmara la vest, Marea Mediterana la sud şi Marea Neagra la nord. Cu o populaţie de aproximativ 70 de milioane de locuitori, Turcia face legatură între Europa şi Asia, aici gasindu-se şi Stramtoarea Bosfor. Cel mai important oraş al tării este şi astăzi Istanbul, cu cele 12 milioane de locuitori, dar la fel de cunoscute sunt capitala Ankara sau staţiuni precum Antalya, Alanya, Marmaris, Kusadasi, în fiecare an asaltate de turişti veniţi de pretutindeni, mai

44

Data,Luna,Anul


conducator practica

ales din Europa. ( Anexa 17).

Turism receptor (outbound tourism) – nonrezidenţii care călătoresc în ţara data.Agentia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) face diverse itinerare interne pentru turiştii străini dornici să viziteze Republica Moldova cel mai des la anumite sarbatori sau manifestaţii, de exemplu în ţară se simte cel mai bine turismul receptor la asa sarbatori ca: “Ziua Orasului(14 octombrie)”, “Ziua Vinului(14 octombrie)”, “Ziua Independentei(27 august)”, “Limba Noastra(31 august)”, recent introdusa “Ziua Europei(15 mai)”. Expore – Tour oferă odihnă garantată la noi în ţară pentru turiştii străini. (Anexa 18).

Pachet turistic "Moldova-Business"Cazare: Hotel**** 4 noptiMasa: mic dejun inclusTransport: transfer aeroport, excursii minibus.Program:Ziua 1. Preluarea turistilor aeroport din Chisinau. Transfer si cazare hotel**** .Excursie + ghid, turul panoramic al orasului Chisinau.Ziua 2. Tinem calea spre Vinaria Purcari - castel de tip francez. In trecere vizitam biserica s. Causeni construita in 1763 ( fresca deosebita ). Excursie + degustare + prinz vinuri selecte. Posibilitati de cumparaturi vinuri premium. Intoarcere hotel Chisinau.Ziua 3. Excursie + ghid manastirea Capriana. Excursie in cel mai mare oras vinicol Milestii Mici + degustare + prinz bucate nationale in galerie subterana. Intoarcere hotel Chisinau.Ziua 4. Excursie + ghid muzeu sub cerul liber Orheiul Vechi, landsaft natural deosebit, arhitectura traditionala taraneasca in satele din apropiere.Vizita Pivnitile din Branesti + excursie + degustare + prinz bucate traditionale specifice zonei. Intoarcere hotel Chisinau.Ziua 5. Zi libera pentru cumparaturi, suvenire, transfer – hotel - aeroport.Tarif / persoana / EURO

cazare 1 persoana in camera dubla: 390 EURO

pret orientativ/persoana pentru program:

№ de persoane 5 11 17 26pretul euro 319 269 249 239Pretul total = pretul pentru cazare + pretul pentru program Pretul include: autocar, cazare hotel, program, ghid, mic dejun

45

Data,Luna,Anul


conducator practica

Pretul nu include: bilete de intrare la muzeu Alte plati: viza, transportul pina la Chisinau

5.2Procedeele şi tehnicile utilizate de către agenţia de turism în procesul de elaborare a excursiilor şi vizitelor turistice.

Cercetarea de piaţă este un ansamblu de activităţi prin intermediul cărora, folosind tehnici şi procedee specifice, se asigură alegerea, analiza şi utilizarea datelor cu privire la anumite aspecte ale acesteia, în vederea adoptării deciziilor şi strategiilor de marketing.

Agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) de fiecare dată când crează o nouă ofertă, o excursie, respectă toţi paşii şi respectă toate elementele descrise în literatura de specialitate, datorită acestui fapt, de când activează, nici o ofertă nu a suferit un eşec, toate având succesul aşteptat. Elementele care nu trebuie ocolite în elaborarea si planificarea unei excursii sunt:

1) Alegerea ofertei. De regulă se face la firma turistică (practic se preia de la agentul de turism care s-a ocupat cu promovarea şi comercializarea programului respectiv, inclusiv cu formarea grupului) având în vedere şi anumite variante alternative ale rutei pentru situaţiile deosebite ce pot apărea.

2) Participanţii la excursie. Ghidul de turism trebuie să se informeze asupra participanţilor la excursie, lucru care se poate face odată cu preluarea dosarului acţiunii, şi anume referitor la:

• numărul participanţilor (dacă va avea un grup mare, mediu sau turişti individuali);

• vârsta turiştilor (pentru a putea stabili dacă grupul este omogen din punct de vedere al vârstei sau care este ponderea turiştilor de aceeaşi vârstă în numărul total al turiştilor);

• mediul din care provin turiştii;

• profesiile lor;

• hobby-uri sau preferinţe (dacă sunt specificate).

Importanţa culegerii acestor informaţii constă în aceea că ghidul de turism îşi poate alcătui un program echilibrat, o prelegere adecvată grupului de turişti (atât din punct de vedere al limbajului folosit cât-şi al bogăţiei cantităţii de informaţii oferite) sau poate alcătui şi propune excursii opţionale (funcţie de

46

Data,Luna,Anul


conducator practica

preferinţe, preocupări, cerinţe etc.). 3) Nivelul calităţii. Acesta se poate stabili în funcţie de etalonul participanţilor la excursie şi nivelul calitativ al serviciilor oferite prin program, acestea două fiind într-o relaţie direct proporţională. Evident că în concediu fiecare persoană doreşte să se simtă confortabil şi să primească servicii de calitate în conformitate cu preţul plătit. Dar este impropriu să alcătuieşti o excursie care se adresează în exclusivitate studenţilor (care nu dispun de resurse financiare prea mari) oferindu-le servicii de bază (cazare, masă, transport) într-o reţea hotelieră foarte scumpă cu dineuri la restaurante de lux şi transport cu avionul, în condiţiile în care aceste servicii pot fi substituite cu altele similare, dar mai accesibile acestora.

Totuşi, indiferent de serviciile oferite, ghidul trebuie să se asigure că acestea sunt cele mai bune pentru preţul plătit. Există însă situaţii în care nu se pot oferi serviciile comandate la nivelul contractat, în acest caz, ghidul de turism este obligat să recompenseze sau să despăgubească turiştii fie prin oferirea unui serviciu suplimentar, fie prin returnarea banilor la sfârşitul excursiei.

d) Cât de mult se poate include. Aceasta depinde de talentul ghidului în evaluarea turiştilor din punctul de vedere al interesului pe care l-ar putea manifesta pentru vizitarea unor obiective turistice, de a participa la excursii opţionale, de cunoaştere şi îmbogăţire a nivelului cultural etc. El îşi va pregăti o prezentare cât mai detaliată care să poată satisface la maximum curiozitatea turiştilor, dar abia la faţa locului va sesiza, la un moment dat, interesul mai ridicat sau mai scăzut al turiştilor pentru un obiectiv turistic, prin urmare îl va prezenta mai pe larg sau mai pe scurt. Spre exemplu, în cazul vizitării unui muzeu, în funcţie de gradul de interes manifestat de turişti, ghidul naţional de turism va hotărî asupra căror săli sau exponate să insiste mai mult (evident, ghidul trebuie să ţină cont şi de timpul alocat vizitării fiecărui obiectiv) sau, dacă el constată că turiştii au un nivel cultural mai ridicat şi îşi exprimă dorinţa de a acumula cât mai multe informaţii în timpul excursiei, el va fi pregătit să le ofere toate detaliile.

e) Transportul. Ghidul de turism are obligaţia ca, înainte de plecarea în excursie, să culeagă toate informaţiile despre mijlocul de transport folosit, programul ales, traseul urmat, opriri pe parcurs şi durata acestora etc. După cum se ştie, într-o excursie se poate folosi un singur mijloc de transport sau transportul combinat (situaţie în care ghidul de turism trebuie să cunoască punctele de legătură şi orarul mijloacelor de transport).

Transport cu autocarul. Ghidul de turism trebuie să cunoască tipul de

47

Data,Luna,Anul


conducator practica

autocar folosit (clasificarea sa trebuie să corespundă cu comanda făcută la agenţie), facilităţile pe care le oferă (aer condiţionat, video, bar, toaletă etc.), ora şi locul întâlnirii şi să preia toată documentaţia referitoare la comandarea şi confirmarea închirierii autocarului. Dacă transportul pe toată durata excursiei se efectuează doar cu autocarul, ghidul trebuie să-şi stabilească de la început (în funcţie de distanţa parcursă într- o zi) numărul şi durata opririlor (la ce oră se face o oprire, câte minute), alegând de pe traseu parcări amenajate sau benzinării cu grup sanitar (de preferat).

Transport cu avionul. Acest tip de transport presupune 2 variante: fie plecarea cu grupul din aeroport (este situaţia în care ghidul pleacă cu turiştii din Moldova în străinătate), fie preia grupul de la aeroport (situaţia în care realizează o excursie cu turişti străini în ţară). În prima situaţie, călătorie peste hotare, ghidul va avea grijă de a avea asupra sa biletele de călătorie şi paşapoartele turiştilor (cu viză, dacă este cazul) şi va informa grupul asupra orei şi locului de întâlnire din aeroport, bagajele ce le pot transporta (20 kg la economic class), obiecte, cadouri ce pot fi trecute prin vamă etc. În situaţia preluării grupului din aeroport, ghidul de turism va trebui să se ocupe şi de mijlocul de transport necesar transferului până la hotel sau către destinaţie. Transport cu trenul. Acest tip de transport presupune cele două situaţi: distincte menţionate mai sus. Totuşi, în practică, se foloseşte mai puţin trenul ca mijloc de transport pentru excursii în străinătate. În cazul transportului combinat, ghidul trebuie să aibă în vedere coordonarea acestora pentru a asigura continuitatea desfăşurării programului.

f) Cazarea la hotel. În privinţa cazării, ghidul trebuie să fie informat referitor la:

- tipul hotelului;

- poziţia sa în oraş (distanţa faţă de principalele obiective);

- servicii oferite (cu sau fară plată);

- ora la care se cazează şi ora la care se părăseşte camera.

g) Meniul oferit. Este bine ca ghidul să se informeze asupra tipului de meniu oferit (a la carte, bufet suedez, meniu fix) pentru a putea oferi relaţii şi pentru a fi sigur că acesta corespunde cu cerinţele sau preferinţele turiştilor şi nu

48

Data,Luna,Anul


conducator practica

încalcă anumite reguli impuse de obiceiuri sau religie (ex. referitor la consumul de carne de porc, perioade de post etc);

h) Imprimarea unui ritm susţinut excursiei. Acest lucru trebuie avut în vedere şi planificat, de regulă, la excursiile în circuit, atunci când există un program dinainte stabilit care trebuie să se încadreze între anumite limite orare.

i) Opriri pentru odihnă şi masă. Sunt necesare mai ales la parcurgerea unor distanţe lungi (excursii cu autocarul). Se pot planifica opriri scurte, de maxim 15 minute, la fiecare 2-3 ore de mers şi o oprire de aproximativ 45 minute pentru servit masa.

Este de preferat ca pentru servirea mesei (în situaţia în care aceasta nu este inclusă în preţul excursiei pentru a fi servită la un restaurant de pe traseu) ghidul să prevadă o parcare care să cuprindă toate utilităţile.

j) Echilibrarea excursiei. Pentru ca excursia să nu devină monotonă, ghidul va căuta ca, pe lângă expunerea pe care o are de făcut pe parcurs, să fie pregătit să intercaleze momente muzicale, să iniţieze diverse discuţii pentru atragerea turiştilor.

k) Timpul de oprire la obiectivele turistice. In cadrul unei excursii organizate, acest timp este dinainte stabilit în funcţie de importanţa acordată obiectivului respectiv, de locul său de amplasare (în aer liber sau acoperit), de perioada în care se vizitează, ghidul de turism îl poate modifica, evident cu acordul turiştilor.

1) Agrementul. Este vorba de a fi informat dinainte despre posibilităţile de agrement existente în zonă, pentru a putea sfătui turiştii asupra modului de petrecere a timpului liber în eventualitatea nerespectării programului din cauza vremii nefavorabile sau a unor situaţii neprevăzute care ar putea să apară. Totodată, ghidul are un rol important în realizarea agrementului atât pe parcursul excursiei, dar mai ales în cazul în care cazarea se realizează în afara unei localităţi (ex.: cabane montane) iar singura modalitate de a petrece timpul este de a organiza diverse jocuri, discuţii pe anumite teme etc. Acestea trebuie să fie dinainte planificate pentru a putea fi derulate la momentul potrivit.

m) Locuri de interes special. Acestea pot constitui obiective întâlnite pe traseu sau la destinaţie, neincluse în programul turistic, dar asupra cărora ghidul este bine să fie informat dinainte, iar dacă este cazul să poată face o prezentare a lor, evidenţiind de ce prezintă interes (ca obiectiv istoric,

49

Data,Luna,Anul


conducator practica

arheologic, economic) şi în funcţie de posibilităţi, chiar poate organiza excursii opţionale cu turiştii interesaţi.

Dacă la elaborarea unei excursii se ţine cont de toate aceste elemente, se cunoaşte manifestarea lor în diferite condiţii, atunci această excursie v-a avea succesul aşteptat şi nu se v-a lovi de nici un eşec, desigur, dacă excursia va fi creată de un specialist care cunoaşte foarte bine aceste elemente. în cazul în care care din aceste elemente careva lipsesc, sau nu sunt respectae, excursia poate să se desfăşoare în ritmul normal, însă în condiţii de risc, şi mai ales cu riscul ca o a doua asemenea excursie să nu mai fie cerută, sau, ceea ce e şi mai rău pentru agenţie, să se ceară despăgubiri din cauza nesatisfacerii doleanţelor clienţilor care au plătit pentru anumite servicii.

În cazul plecării cu atubozul, agenţia Explore – Tour se foloseşte de un model şablon, care a fost testat pe parcursul anilor, înbunătăţit, şi care nu a dat greş niciodată:

Ghidul de turism trebuie să ajungă la locul de întâlnire cu grupul mai devreme pentru a verifica starea autocarului (curăţenia, dacă acesta corespunde cu rezervarea făcută, funcţionarea aparaturii de bord: microfon, difuzoare, radio, video etc.) şi pentru a lua legătura cu şoferul în vederea discutării traseului ce va fi urmat, opririle pe parcurs. Ca şi în situaţia anterioară, ghidul va prelua de la agenţie documentele necesare călătoriei (cu dosarul acţiunii). Trecerea frontierei presupune ca ghidul să supravegheze comportamentul turiştilor în vamă. Aceştia vor fi sfătuiţi să nu părăsească autocarul, să stea pe locuri, să nu facă poze, să prezinte bagajul la cererea vameşului, declararea bunurilor şi valorilor supuse restricţiilor vamale (conform codului vamal în vigoare). Ghidul va prezenta paşapoartele la vamă şi lista de pasageri pentru a întocmi procedura de verificare.

Prezentarea generală a excursiei. Se va face de către ghidul de turism, urmărind o anumită schemă logică, indiferent dacă acest lucru se întâmplă la hotel (odată cu preluarea grupului) sau în autocar:

1) Introducere de bun venit.

2) Descrierea turului - la ce să se aştepte... Se face o descriere mai amplă, motivând obiectivele turistice incluse în program, pentru a trezi interesul turiştilor.

3) Ritmul excursiei - se stabileşte în funcţie de programul excursiei. De regulă la circuite unde sunt distanţe mai lungi de parcurs şi mai multe obiective de vizitat, ritmul va fi mai alert, astfel încât să nu existe discontinuităţi pe parcurs.

50

Data,Luna,Anul


conducator practica

4) Rolul diverselor persoane implicate în excursie. Se face prezentarea ghizilor locali, a şoferului, personalului de la agenţia parteneră sau alte persoane care au legături directe cu grupul, pe măsura apariţiei şi implicării lor în relaţia cu turistul.

5) Regulile excursiei - se stabilesc reguli de călătorie (mai ales, în cazul excursiilor cu autocarul), de participare la excursii opţionale, de punctualitate.

6) Bagaje - se atrage atenţia asupra numărului de genţi şi volumul acestora, numărul de kg admise în transportul aerian, obligativitatea însemnării acestora etc.

7) Securitatea turiştilor - se atrage atenţia asupra eventualelor pericole, generale sau locale;

8) Obiceiurile dintr-o ţară - cum să nu fie ofensate. Se aduce la cunoştinţa turiştilor regulile de comportament, regimul amenzilor, relaţia cu autorităţile locale, obiceiuri ale localnicilor. Se oferă informaţii asupra cursului valutar, birouri de schimb valutar, orarul magazinelor, locuri de interes special, poziţia hotelului în planul oraşului (central, periferic).

9) Mâncare şi băutură - turiştii vor primi informaţii referitoare şi la alte localuri (eventual cu specific local, naţional) în care se pot consuma mâncăruri şi băuturi tradiţionale (este bine ca aceştia să fie avertizaţi şi asupra "conţinutului" meniurilor tradiţionale pentru a nu exista surprize).

10) Transport - se fac referiri asupra mijlocului (sau mijloacelor) de transport, categorie, legături (în cazul în care se schimbă mai multe mijloace), facilităţi oferite.

5.3 Resursele naturale şi antropice ale Republicii Moldova .

Republica Moldova ca destinaţie turistică posedă o vastă ofertă pentru vizitatorii săi. “Produsul turistic” al ţării reprezintă o combinaţie complexă de medii naturale şi medii create de om, mănăstiri vechi, păduri liniştite, dealuri nesfîrşite, cer prielnic şi soare prietenos, ceea ce oferă un farmec special acestei ţări. Oamenii din Moldova sunt sunt renumiţi pentru ospitalitatea sa. Dispune de un valoros potenţial turistic natural, care se impune prin atracţii de un pitoresc deosebit, constituind unul dintre cele mai bogate resurse turistice.Resursele turistice reprezintă totalitatea elementelor atractive ale unui teritoriu, indiferent de originea lor şi de relaţiile dintre ele. Este una dintre categoriile de bază ale turismului, stând la baza apariţiei şi dezvoltării

51

Data,Luna,Anul


conducator practica

fenomenului turistic, a cărui "materie primă" se constituie. Ele determină mărimea, intensitatea şi diversitatea fluxurilor turistice, respectiv valoarea nemijlocită a consumului turistic şi, prin aceasta, a eficienţei economice. Se deosebesc două grupe majore de obiective ce compun fondul turistic, şi anume, cele aparţinând cadrului natural - resursele turistice naturale, şi cele de provenienţă antropică - resursele turistice antropice. Resursele turistice naturale reprezintă componente ale mediului care prin natura, calitatea şi specificul lor sînt recunoscute de turism şi valorificate prin acesta: elementele geomorfologice, climatologice, hidrologice, floristice şi faunistice, peisaje, substanţe minerale balneare şi alţi factori.

Resursele turistice antropice: monumente arheologice, şituri arheologice, monumente, ansambluri şi rezervaţii de arhitectura, monumente şi ansambluri memoriale, monumente tehnice şi de arta, muzee, elemente de folclor şi arta populară etc.; Patrimoniu turistic - resursele turistice naturale şi antropice,baza tehnico-materială, infrastructura generală, infrastructuraturistică şi bunurile destinate consumului turistic; Cele mai impresionate obiective şi monumente naturale de interes turistic din R. Moldova sunt situate în ariile, cu statut diferit, protejate de către stat. Aceste arii sunt prezentate în calitate de rezervaţii ştiinţifice (« Pădurea Domnescă »), parcuri naţionale ( « Nistru de Jos » - primul parc naţional din R.M., « Orheiul Vechi »), monumente ale naturii (geologice si paleontologice, hidrologice, botanice), rezervatii naturale ( rezervaţia « Lebăda Albă»), rezervaţii peisagistice(« Climăuţii de Jos », « Ţîpova »), rezervaţii de resurse ( « Complex de soluricenuşii şi cenuşii-închis de pădure al zonei de silvostepă din nordul Moldovei »), arii cu management multifuncţional(sectoare cu vegetatie de stepa, de lunca etc.), rezervaţii biosferice ( « Codrii »), grădini dendrologice( Grădina dentrologică din mun. Tiraspol), monumente de arhitectură peisagistică şi grădini zoologice ( Grădina Zoologică din mun. Chişinău). În R. Moldova sunt prezente aproape toate aceste categorii de arii naturale protejate, cu excepţia parcurilor naţionale ( « Prutul de Mijloc »)şi rezervaţiilor biosferice care se află în curs de organizare.

Agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) a creat pentru turiştii naţionali şi cei străini mai multe intinerarii turistice naţionale cel mai întrebat fiind :

Orheiul Vechi Toata istoria Moldovei e aici, la Orheiul Vechi - complex muzeistic sub cerul liber. Amplasat într-un peisaj a cărui alcătuire este uimitor de

52

Data,Luna,Anul


conducator practica

contrastantă cu relieful obişnuit în general pentru morfologia geografică a Basarabiei, Orheiul Vechi este o colosală şi covărşitoare surpriza. Merită să vezi vechea localitate, unde cu aproximativ 40.000 de ani în urmă s-au stabilit primii oameni iar de-a lungul timpului s-au perindat şi traci, şi geţi, şi daci, şi tătari... Intrand în cadrul complexului arheologic Orheiul Vechi, nu simţi cînd se termină semnul civilizaţiei prezente, fiindcă este prea puternic socul celui dintîi contact cu lumea din basm dăltuită în piatra care apare brusc în faţa ochilor. Amplasat într-un peisaj a cărui alcatuire este uimitor de contrastanţă cu relieful obişnuit în general pentru morfologia geografică a Basarabiei, orheiul Vechi este o colosală şi covărşitoare surpriză.

Oricîte explicaţii vor căuta geologii naturalişti şi istoricii, nimeni nu va putea explica pîna la capăt fantastica operă de asamblare într-o tulburătoare armonie a irepetabilei diversităţi din peisajul basarabean. Este o adevarată operă de artă în care generozitatea revarsată de natură este completată în mod fericit de amprenta umană.

Complexul arheologic Orheiul Vechi este amplasat în valea raului Răut, între satele Trebujeni şi Butuceni, raionul Orhei, la distanta de 60 km spre nord-est de la oraşul Chisinau.Numele rezervaţiei arheologice şi, respectiv, cel al complexului muzeal, provine de la denumirea unei localităţi istorice, oraşul medieval Orhei, care a existat pe aceste meleaguri în sec.XV-XVI, denumire evoluată în Orheiul Vechi, dupa parăsirea aşezării date şi intemeierea în alt loc a unui oraş nou, cu acelaşi nume, perpetuată pînă la etapa actuală. Complexul muzeistic Orheiul Vechi reprezintă un sistem de monumente istorice şi landşafturi naturale amplasate pe promontoriile meandrice, formate de albia sinusoidală a Rautului între satele Trebujeni şi Butuceni. Din cadrul complexului Orheiul Vechi fac parte doua promontorii gigantice (Peştere şi Butuceni), la care se alătură alte trei promontorii adiacente (Potarca, Selitra şi Scoc) amplasate în lanţ de la nord spre sud .În cadrul complexului arheologic Orheiul Vechi se delimitează cîteva construcţii monumentale din piatră, care prezintă un interes deosebit, atît din punct de vedre ştiinţific, cît şi din punct de vedere muzeografic. Printre acestea se remarcă cinci obiective: cetatea getică, cetatea medievală, feredeul, hanul şi biserica;deasemene în malurile prăpăstioase ale Rautului sau format o mulţime de peşteri mai mici sau mai mari, săpate în stîncile calcaroase.Primul complex rupestru situat la extrema de nord al şirului de peşteri, la circa 500 metri spre est de la biserica Sfanta Maria, este Manastirea lui Bosie, aflată la o altitudine de 20-30 m mai sus de apa Rautului. Ea reprezintă un complex foarte arhaic, cu o arhitectură bine

53

Data,Luna,Anul


conducator practica

gîndită, alcatuit din galerii amenajate în cîteva rînduri, cu o biserică rupestră, compartimentată cu altar şi naos, chilii spaţioase, inscripţii din sec.XVI-XVII, etc. Al doilea complex rupestru, aflat la circa 30-60 de metri mai sus de nivelul apei Răutului, se gaseşte la vest de Mănăstirea lui Bosie, sub talpa citadelei geto-dace, în regiunea bisericii Sfanta Maria şi mai spre vest. Complexul cuprinde circa 30 de peşteri, unele inaccesibile în lipsa echipamentului special, amenajate în cîteva rînduri orizontale în stanca calcaroasă pe o porţiune de circa 250 metri. În pereţii de calcar ai chiliilor s-au păstrat diferite semne încizate, care în unele cazuri se aseamana foarte mult cu semne din perioada evului mediu timpuriu, observate în complexe similare din diferite regiuni pe ceramică, carămizi sau pe pietre.

Al treilea complex rupestru este Manastirea Peştere, aflată la înalţimea de aproximativ 60 metri deasupra apei rîului, în continuarea chiliilor precedente, cu circa 50 m mai spre vest. Manastirea este alcatuită dintr-o splendidă biserică rupestră cu altar, naos, pronaos şi pridvor, cu un grup impresionant de chilii monahale, un coridor cu scări de acces spre Raut, în parte prăbuşite, şi un tunel superb, mai nou, de la 1820, care străbate stînca dinspre satul Butuceni, fiind încununat deasupra intrării cu o clopotniţă, amplasată la suprafaţa stîncii mai tarziu, în 1890, şi care reprezintă un simbol inalienabil al locaşului sfînt subteran. Lîngă clopotniţă, deasupra bisericii rupestre, exact la marginea prăpastioasă a promontoriului, este instalată o cruce masiva din piatră, datată cu sec.XVIII, care se imbină organic în peisajul sacru al acestei mănăstiri rupestre. Cu toate acestea, în ultimul timp suntem martorii degradării totale a unuia dintre cele mai valoroase monumente istorice, etnografice si naturale. (Anexa 19).

Traseu turistic « Orheiul Vechi »Durata 5-6 ore, traseul turistic: Chişinau - Orheiul Vechi – Chişinau .

Interesant de vazut:

Muzeul de arheologie; Obiective naturale si antropice ; Panorama defileului raului Raut; Landsaft natural deosebit; Arhitectura traditionala taraneasca in satele din apropiere ; Manastirea lui Bosie; Manastirea “Pestera” (biserica rupestra, 11 chilii); Complexe monastice rupestre ; Pesteri si ruine de cetati ;

54

Data,Luna,Anul


conducator practica

Muzeul etnografic “Casa Taraneasca” din Butuceni ; Ruine ale baii turcesti.

Gustos de mancat/baut:

Bucate traditionale specifice satului Trebujeni; Degustare vin de casa.

Oferta de pret:

Grup ( persoane ) 1-2 3-5 6-1213-18 19+

Pret (MDL/pers.) 1129 639 459 359 329Servicii incluse: transport, masa traditionala la o pensiune agro-turistica, ghid vorbitor romana/rusa.

Servicii neincluse: traducere alte limbi, programe optionale .

Programe opţionale

I. Orheiul Vechi + Pivnitele din Branesti:

Dupa vizitarea complexului „Orheiul Vechi”, excursia noastra continua cu explorarea galeriei subterane de la Pivnitile din Branesti. Aici vom degusta traditionalele vinuri moldovenesti, alaturi de minunatele bucate specifice regiunii – mititei de Branesti si placinte cu brinza si cozi de ceapa.


Bucate traditionale specifice satului Branesti (mici, placinte ca la Branesti) ; Degustare 6 tipuri de vin.

Oferta de pret :

Grup ( persoane ) 1-2 3-5 6-1213-18 19+

Pret (MDL/pers.) 1549 1089 829 699 649Servicii incluse: transport, masa traditionala moldoveneasca, degustare vin, ghid vorbitor romana/rusa.

Servicii neincluse: traducere alte limbi.

II. Orheiul Vechi + Complexul „Chateau Vartely” :

Excursia de la Orheiul Vechi poate fi frumos combinata cu o vizita la 55

Data,Luna,Anul


conducator practica

Chateau Vartely. Acest complex turistic va va pune la dispozitie una din salile sale subterane pentru a degusta numeroase tipuri de vinuri moldovenesti si cateva din cele mai bune marci de vinuri din lume. In timpul excursiei pe la fabrica, veti afla de provenienta lor, particularitatile pastrarii si regulile de servire. Nici bucatele moldovenesti sau cele europene nu va vor lasa indiferenti, timp in care va veti desfata ochii cu privelistile, care se desсhid de la terasa restaurantului. Pentru doritorii de a-si prelungi sejurul, complexul turistic ofera patru case, fiecare fiind amenajate intr-un stil traditional aparte.


Bucate traditionale moldovenesti si europene; Degustare 7 tipuri de vin select .

Oferta de pret :

Grup ( persoane ) 1-2 3-5 6-1213-18 19+

Pret (MDL/pers.) 1579 1059 849 689 629Servicii incluse: transport, masa traditionala moldoveneasca si europeana, degustare vin, ghid vorbitor romana/rusa.

Servicii neincluse: traducere alte limbi.

Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) deasemea poate forma anumite pachete turistice interne la solicitarea clientului.

5.4Procesul de organizare a formelor de turism oferite de către agenţia de turism.

Agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) elaborează diferite pachete turistice la solicitarea clienţilor săi fideli cît şi a clienţilor săi potenţiali, procesul de organizare variază şi depinde de mai mulţi factori ca: durata sejurului, sezonalitatea, venitul consumatorului, scopul şi obiectivele principale ale plecării, de aici şi reeşind serviciile şi produsul turistic prestat pentru client. Explore – Tour promovează mai multe forme de turism: Formele prioritare ale turismului practicate în ultimul deceniu în Republica Moldova sînt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sănătate şi frumuseţe. Turismul rural este o formă de turism care se desfăşoara în mediul rural,

56

Data,Luna,Anul


conducator practica

valorificand resursele turistice locale (naturale, culturale, umane) ca şi dotările şi echipamente turistice, inclusiv pensiunile şi fermele agroturistice. Turismul rural se bazează pe potenţialul spaţiului rural, pe oameni şi produse specifice locului care trebuie să se adapteze cerinţelor pieţii turistice, trebuie să-şi amenajeze gosposdăriile pentru a fi la nivelul standardelor de calitate dorite de turişti, să puna în valoare tradiţiile culinare specifice locului. (Anexa20 ).

Un pachet turistic “ O săptămînă în Moldova”

Cazare:Hotel****,6nopti ;Masa: mic dejun inclus ;Transport: transfer aeroport, excursii minibus.

Program:

Ziua 1. Preluarea turiştilor de la aeroport Chişinau. Transfer şi cazare la hotel. Excursie + ghid , turul panoramic al oraşului Chişinau. Intoarcere la hotel. Ziua 2. Excursie + ghid vizităm oraşul medieval Orheiul Vechi. Panorama defileului fluviului Răut. Popas la pensiunea agroturistică “Casa din lunca” . Intoarcere hotel Chişinau. Ziua 3. Excursie + ghid vizita Manastirei Hirjauca ( 1740, stilul clasicismului, pictură deosebită în interior). Plimbare pe aleea de fagi seculari. Excursie + ghid, centru de artizanat din “Casa parintească”, s. Palanca. Prînz meniu tradiţional moldovenesc. Plimbare gradina ţărăneasca. Întoarcere hotel Chişinau. Ziua 4. Excursie + Plimbare canion ( adincimea 150-200m), vizita manastirei rupestră Ţîpova (zona cu anomalii), chiliile călugărilor (sapate în stîncă). Panorama naturii de la înălţimea de 100m. Prînz pensiune s.Lalova. Întoarcere Chişinau. Ziua 5. Excursie + ghid oraşul Tiraspol (monumentul Vladimir Ilici Lenin). Vizita complexului sportiv “Şeriff”. Excursie + degustare + prînz în combinatul de vinuri şi coniacuri “KVINT”. Întoarcere la Chişinau. Ziua 6. Excursie + ghid manastirea Capriana. Excursie în cel mai mare oraş vinicol Mileştii Mici + degustare + prinz bucate naţionale în galerie subterană. Ziua 7. Zi liberă pentru cumpărături, suvenire, transfer – hotel - aeroport.

Tarif / persoană / EURO :

cazare 1 persoană în camera dubla: 349 EURO; preţ orientativ/persoană pentru program:

№ de persoane 5 11 17 26preţul EURO 339 249 229 209

Preţul total = preţul pentru cazare + preţul pentru program.Preţul include: autocar, cazare hotel, program, ghid, mic dejun ;Preţul nu include: bilete de intrare la muzeu, taxa de inregistrare ;Alte plaţi: viza, transportul pîna la Chişinau.

57

Data,Luna,Anul


conducator practica

Turismul cultural Pentru marea majoritate a celor care aud de turism cultural, conceptul se traduce prin includerea în pachetul turistic a unei vizite la un obiectiv cultural ori vizionarea unui spectacol. Nici în această formulă, simplistă şi doar parţial corectă, cultura, vorbesc despre cea română, nu se bucură de prea multe solicitări. Şi asta pentru că termenul turism cultural nu este abordat în toată complexitatea lui. Înţelesul despre care vorbeam ţine de preistoria conceptului, iar conţinutul actual al acestei formule de turism este mult, mult mai sofisticat. Cu rezultate, pe măsură, acolo unde este practicat ca strategie. Pentru ca turismul cultural să se exprime în toată potenţialitatea sa şi să amorseze dezvoltarea economică, el trebuie privit nu ca un act izolat, ci ca unul în interdependenţă pe de o parte, cu autorităţile locale şi instituţiile culturale ale locului, pe de alta, cu interesele operatorilor din turism. Turismul cultural e o opţiune strategică. El presupune, obligatoriu, existenţa unui patrimoniu spiritual interesant pentru o categorie specială de consumatori de cultură: turiştii. Practicat ca la carte, turismul cultural poate deveni o importantă sursă de venit, un minunat element de marketing pentru diferite aşezări care ştiu cum să se pună în valoare. Turismul cultural atrage un numar din ce în ce mai mare de turişti. Potrivit unui studiu al Comisiei Europene, 20% dintre vizitele din Europa au motivaţie culturală, în timp ce 60% dintre turiştii europeni sunt într-adevar interesaţi în descoperirea culturală în timpul călătoriei lor.Ofertă special pentru turiştii iubitori de istorie, arhitectură, scopul cărora este de aşi lărgi orizonzontul cultural : (Anexa 21).

Bucureşti–Budapesta–Bratislava:

Tur informativ: Chişinau – Bucureşti – Budapesta – Bratislava – Chişinau : Cazare: Hotel***, 7 nopti, în hotele situate în centrele oraşelor

de vizitat.

Masa : mic dejun inclus. Transport : microbus, autocar, în dependenta de grupul format.

Interesant prin : Monumente istorice a ţărilor pe malul Dunării, croaziere cu barca pe Dunare. Bucate naţionale : Gulaş unguresc, galuşte cu brinza de oi, ţuica slovaca de prune (52).Program :

Ziua 1. Chişinau – Bucureşti ;

Plecăm din Chişinau, cazare Bucureşti, timp liber ;

58

Data,Luna,Anul


conducator practica

Ziua 2. Bucureşti : În cursul dimineţii – în cadrul unui tur panoramic de oraş – cele mai importante atracţii ale Bucureştiului : Ateneul Român ; Opera Naţională din Bucureşti ; Palatul Parlamentului – înscris în Cartea Recordurilor Guiness pe locul 2 în lume la capitolul clădiri administrative ; Cercul Militar Naţional ; Muzeul Ţăranului Roman – unul din cele mai diversificate muzee din Europa la capitolul Muzee de artă şi tradiţii culturale ; Muzeul Theodor Aman.

Ziua 3. Bucuresti – Budapesta:

Popas în or. Timişoara. Vizităm Catedrala Metropolitana, Lupoaica – oferită în dar de către oficialităţile din Roma în 1926; Teatrul Naţional de Opera; Palatul Baroc, Monumentul Sfintei Treimi; Vicariatul Ortodox Sirb, Domul, Monumentul Sf. Ioan Nepomuk, Sinagoga din Cetate; Piata Unirii.

Ziua 4. Budapesta:

Împreună cu un ghid profesionist vom vizita Parlamentul Ungariei – una din cele mai frumoase clădiri administrative din Europa; Dealul Gellert – o rocă de piatră care se înaltă deasupra Dunării la o altitudine de 140 m; Biserica din peştera de pe dealul Gellert; Citadela Sf. Stefan – care se află în vîrful dealului şi oferă o privelişte de neuitat asupra Budapestei ; Statuia Libertăţii de la Citadela – simbolul eliberarii Ungariei de sub opresiunea nazistă.

Ziua 5. Budapesta :

Vom vizita ; Insula Margareta – centrul de distracţii din Budapesta ; Peşterile din Budapesta – labirinturi imense construite în scopuri militare şi economice ; Bastionul Pescarilor – situate pe dealul castelului şi oferă posibilitatea de a face cele mai frumoase fotografii cu Budapesta ; Tate Modernul – ne reflectă evoluţia artei contemporane, de la expressionism la popart şi feminism. Deasemenea vom avea posibilitatea să gustam din gulaşul unguresc – cea mai originală mîncare din Ungaria.

Ziua 6. Budapesta – Bratislava:

Micul dejun în hotel, plecăm spre Bratislava. Călătoria nu va dura mai mult de 4 ore. După cazarea în hotelul din Bratislava, vom merge în oraşul vechi, călătorind pe jos vom vizita : Cea mai veche cladire a Primariei din Slovacia datata cu sec. XV ; vom trece prin porţile Sf. Mihail datată din anii 1300 dupa Hristos ; deasemenea vom vizita Catedrala Sf. Martin – biserica de incoronare a regilor Ungariei ; facînd un contrast oraşului vechi,

59

Data,Luna,Anul


conducator practica

traversînd Podul Nou peste Dunare, vom vizita centrul de shopping şi agrement “Aupark”, şi vom lua cina.

Ziua 7. Bratislava :

Ziua începe cu vizitarea Castelului Bratislava – care este bijuteria Bratislavei şi oferă o excelentă panorama a Bratislavei, Austriei, Vienei şi cînd este timp favorabil şi a Ungariei ; în oraşul vechi vom vizita Palatul Grassalkovici ; Palatul Esterhazy ; Biserica albastră ; Biserica Sf. Elisabeta şi Biserica Sf. Nicolae – construită pe ruinele unei catedrale în stil gotic.

Ziua 8. Bratislava:

Vom merge săvizitam ruinele castelului Devin – vechea poartă spre regatul Ungariei; după o mică plimbare pe malul Dunării cu gustarea bucatelor naţionale slovace: galuşte cu brinza şi ţuică de prune, vom face o croaziera cu barca admirînd panorama oraşului Bratislava; tot în oraşul vechi vizităm şi Palatul Primas – cu celebra sală de oglinzi şi havuzul Sf. Gheorge – locul de încoronare a regilor. La sfirsitul zilei vom da un accent de shopping în entral modern de shopping “Tesco”.

Ziua 9. Bratislava – Chisinau:

După ce luăm micul dejun, plecăm spre Chişinau, pe drum facem popas în parcul naţional “Slovensky Raj”, un areal cu multe canionuri, văi, cascade. Vom face o plimbare pe jos pe o durata de 4 ore prin cea mai romantică grotă “Suha Bela” cu ajutorul unor scări, poduri special amenajate. Dupa Slovensky Raj vom face popas în or. Kosice, ultimele cumpărături şi drumul prin carpaţii din Ucraina spre Chişinau.

Ziua 10. Chisinau :

Sosirea la Chişinau la prinz.

Tarif / 1 persoana / EURO

№ de persoane15 40

Preţul (EUR) per persoană 776 630

Preţul include:

60

Data,Luna,Anul


conducator practica

Transport microbus sau autocar în dependenţă de grup ;

Cazare hotel 3*;

Micul dejun;

Program, ghid profesionist în fiecare ţară;

Asigurare medicală.

Preţul nu include : bilete de intrare la muzee. Turismul balnear Dintre toate tipurile de turism internaţional ,cel mai important este turismul balnear maritim sau litoral.Turismul balnear maritim se practică tot timpul anului pentru cura climatică în timpul sezonului rece. Combinarea acestor forme de turism poate crea dificultăţi sub aspectul numărului de calători,în special în zonele în care sezonul pentru cura helio-marină este limitat la 2-3 luni.Riscul aglomerării plajelor şi a staţiunilor cu toate consecinţele negative pe care le generează este o problemă de mare actualitate.Adoptarea unor soluţii care să elimine aceste inconveniente se constituie ca un obiectiv în încercarea de atenuare a unei alte trăsături a turismului de litoral şi anume sezonalitatea.O alternativă ,cel putin pentru staţiunile cu funcţie mixtă ,ar fi incercarea de reorientare a fluxurilor turistice în perioadele de extrasezon. Ofertă în sanatoriile din Truskoveţ. Truskoveţ– o deosebit de atrăgătoare staţiune balneară a Ukrainei . Amplasat la nord de Carpaţii Orientali la o altitudine de 350 m peste nivelul mării. Staţiunea se află la o distanţă de 100 km la sud de oraşul Lvov şi la 90 km de graniţa de est a Ukrainei. Pe teritoriul Truscoveţ-ului sunt concentrate mare rezerve de apa minerale din peste 14 izvoare subterane. Staţiunea este una foarte populară. În fiecare an aici vin la odihnă şi tratament peste 300 mii de oameni din Ukraina şi de peste hotare.

Truscoveţ a devenit cunoscut pe plan mondial datorită apei minerale „ Naftusea” pe care o are Truscoveţ-ul.Aceasta este o apă hidro-carbonată,magneto-colciată, slab mineralizată cu un conţinut substanţial de substanţe organice de origine petroliferă. Calităţile curative ale „Naftusii”", sunt asigurate de prezenţa acestor substanţe, care se distrug rapid la contactul ca aerul. De aceea ea trebuie băută doar aici. Efectul curativ al "Naftusei" la ziua de azi nu are concurenţi. Ea ajută la înlăturarea pietrelor mici din rinichi, stomac, căile de eliminare a deşeurilor,

61

Data,Luna,Anul


conducator practica

parvine formarea noilor pietre, stabilizează schimbul de substanţe, în special, ajută la regenerarea celulelor ficatului, scoate sărurile din organism. Ajută la refacerea puterilor în organism, previne bolile oncologice. Apa izvorului nr.1 „Maria” – este cloro-sulfato-natriată. Ea micşorează secreţiile stomocale, îmbunătăţeşte funcţia intestinului gros, micşorează inflamaţiile. Apa izvorului nr.2 "Sofia" –este la fel cloro-sulfato-natriată. Stimulează secreţiile stomacale, stabilizează funcţionarea stomacului şi a intestinului gros. Se foloseşte la tratamentul intestinului gros, aşa ca gastritele cronice,colita cronice,secreţie scăzută.Apa minerală „Iuzea” – un adevărat izvor de frumuseţe. Datorită componenţei sale de provenienţă glicerinică ajută la refacerea ţesuturilor pielii, îi dă un ton şi o elasticitate naturală. Tratamentele complete din staşiune includ încă o procedură deosebită – ozokerito-terapia. Unica sursă naturală de ozokerit din lume se află la 4 km de Truskoveţ în oraşul Borislav Ozokeritul are efect antiinflamatoriu şi analgetic, intensifică circulaţia sangvină în organismul bolnav. (Anexa 22).

Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) oferă o ofertă specială pentru tratament în Carlovi Vari.

Perioada ofertei : 21.05.12- 01. 06.12Preţuri sunt în euro pentru persoană.

Hotel Room Board PriceCarlsbad Plaza 5*

DBL comf-new house FBT 1065

Ambiente 4* DBL FBT 948Astoria 3* DBL FBT 558

Preţurile includ:cazare în hotel de 7 nopţi+programa de tratament ;măncare FB;asigurare medicală;transfer aeroport-hotel-aeroport.

Pre ţ urile nu includ: bilet de avion Chişinau-Praga-Chişinau.

Turismul montan În larga paletă a formelor de turism, turismul montan deţine un loc aparte; muntele a reprezentat din totdeauna o destinaţie preferată pentru refacere,

62

Data,Luna,Anul


conducator practica

odihnă, aventură sau alte nevoi socio - culturale. În acelaşi timp, zona montană a atras atenţia investitorilor şi organizatorilor de turism, datorită oportunităţilor oferite pentru dezvoltarea unei activităţi turistice eficiente, astfel că putem vorbi astăzi despre existenţa, pe plan mondial, a unei oferte complexe, diversificate (pentru toate gusturile şi disponibilităţile baneşti) şi de mare atractivitate. O dată cu dezvoltarea turismului din ultimele decenii şi transformarea lui într-o mişcare de masă, muntele s-a impus mai mult în atenţia investitorilor şi promotorilor acestei forme de turism, tocmai datorită numeroaselor condiţii pe care le oferă pentru desfăşurarea unei activităţi economice cu rezultate benefice. Efectele dezvoltării turismului montan în plan economic şi social, deşi uneori greu de cuantificat, sunt apreciate ca fiind foarte importante. (Anexa 23). Ofertă specială vă propune agenţia Explore - Tour pentru:

Carpaţi

63

Data,Luna,Anul


conducator practica

Guest house « Krasna Poliana » , vă oferă cazare confortabilă la Carpaţi- 16 vile duplex (116 paturi+ 24 suplimentare) cu terase deschise şi camere-lux confortabile.Complexul este situat într-un loc confortabil Polyaniţa la intersecţia dintre două rîuri de munte -Pruteţ şi Bogdan în departare de 10 minute la cel mai mare schi-complex Bukovel. Aici sunt 50 km de trase superbe, patinoar, o

64

Perioada de sarbatoriPachet de Anul Nou

Pachet de Сhristmas

perioada slaba

perioada dupa sarbatori

perioada înaltă

Cazare

Numar de locuri

01.11.11-

01.12.11

01.12.11-

25.12.11

28.12.11-

04.01.12

(7 nopti)

04.01.12-

08.01.12

(4 nopti)

08.01.12-

11.01.12

11.01.12-

01.02.12

25.12.11-

28.12.11

01.02.12-

10.03.12

Penthouse "appart"

6 88 113 488 463 225 163 225 225

Penthouse 8 88 113 488 463 225 163 225 225

Lux

(1sau 2 poduri)

4 44 57 244 232 113 82 113 113

Loc suplim 1 12 13 38 38 25 17 19 19

pina la 5 ani - gratuit, fara loc suplimetar si mincarepina 12 ani - 50% reducere pe loc suplimentar

Data,Luna,Anul


conducator practica

mulţime de activităţi de divertisment şi emoţii pozitive. În plus, Bukovel oferă condiţii excelente pentru tratament şi odihnă bună la Carpaţi. La un pub-restaurant elegant "Veselii Gutul" o să vă ofere un mare meniu cu feluri de bucate la gratar, pregatite pe carbuni naturali, feluri de bucatarie "Gutul" , şi de bucataria bucatar-sef. Veţi fi plăcut surprinşi cu cea mai lungă masă de bar, nu numai din apropiere a muntelui Bukovel, dar şi din toate staţiunile din Munţii Carpaţi. Barmănii vă va oferi vin fiert şi o mulţime de coctail-uri pentru toate gusturile dumneavoastră. Preţuri sunt în dollari/noapte/appart : Mod de lucru: check-in- 12:00, check out - 10:00. Servicii incluse: Mic dejun(08.00-10.00) ; Parcare privată ; Curaţare zilnică, schimbarea lenjeriei de pat şi prosoapele - dupa cum e necesar.

Servicii suplimentare de plata:Organizarea seminarilor, petrecerilor corporate, sarbătorilor.Servicii de transport (de la staţii, pîna la teleschiuri Bucoveli, etc).Excursii.

Turismul de litoral

Dintre toate tipurile de turism internaţional ,cel mai important este turismul balnear maritim sau litoral,care concentrează cca 80% din fluxurile anuale,îndeosebi în Europa şi America de Nord.El înregistrează amplitudinea maxima în sezonul estival ,diferenţiat dupa durata de insolaţie de la 3 luni(zona Marii Baltice) pînă la 6 luni(zona Mării Mediterane).În unele zone de pe Glob(California ,Florida ,Canare). Printre regiunile turistice de pe Terra consacrate pentru acest tip de turism se pot menţiona:- Bazinul Mării Mediterane ;- Zona litoralului Marii Negre ;- Litoralul Oceanului Atlantic ;- Marea Nordului şi Marea Baltică ;- Coasta atlantică a Americii de Nord ;- Litoralul vestic American.Turismul de litoral este ansamblul activităţilor turistice care se desfărşoară în spaţial aflat în imediată apropiere a unei suprafeţe de apă dar şi pe oglindă acesteia.Se includ aici dezvoltarea turismului (staţiuni, hoteluri ,restaurante,catering,etc.) dar şi infrastructura care suportă această expansiune(activităţi de comerţ,drumuri spre plaja amenajate specia,facilitate

65

Data,Luna,Anul


conducator practica

legate de pescuit)Ofertă specială pentru turismului de litoral în Bulgaria , oferită de agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ): ( Anexa 24).

Bulgaria, Sunny BeachOraşul de plecare: ChişinăuTransport: AutocarDemipensiune (HB) , 7 NopţiDespre hotelul MarvelTara : BulgariaRegiune/Oras : Sunny BeachAmplasarea: pe prima linie.În hotel: restaurant de bază, bar, lobby-bar, club de noapte, sală de conferinţă, mini-market, salon de frumuseţe, teren pentru copii, safeu la recepţie, curs valutar, piscine, SPA-centru, masaj, saună.În cameră: condiţioner, mini-bar, TV, telefon, group sanitar, uscător de păr, balcon.Sezoane de cazarePerioada: Număr

ul de nopţi

Tipul de alimentare

Transport:

Oraşul de plecare:

Preţ

12 May 2012 - 20 Jun 2012

7 Nopţi Totul inclus (AI)

Autocar Chişinău

190 EUR

Preţul include :Asigurare MedicalaCazaretransport tur/retursuport obtinere vize

Capitolul VI:Mediul agenţiei de turism. Riscuri şi oportunităţi.6.1 . Activitatea agenţiei de turism. Punctele slabe.

66

Data,Luna,Anul


conducator practica

În prezent există mai multe modalităţi de a analiza activitatea agenţiei de turism. Una dintre care este analiza SWOT, care constituie cea mai importantă tehnică managerială utilizată pentru înţelegerea poziţiei strategice a agenţiei. Analiza SWOT este de fapt o tehnică prin care se pot identifica punctele tari şi slabe şi se pot examina oportunităţile şi ameninţările unei firme, prin intermediul căreia agenţia poate anticipa schimbările şi elabora, implimenta strategia obtimă pentru a asigura prosperitatea companiei.Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiză a nivelului de performanţă al unei organizaţii având ca scop analiza poziţiei unei organizaţii sau a unui departament în relaţie cu competitorii săi şi de a identifica factorii majori care afectează desfăşurarea activităţii.SWOT este un acronim care provine de la Strength-Weaknesses-Opportunities-Threats . Strengthts – puncte forte; Weaknesses – puncte slabe; Opportunities – oportunităţi ; Threats – ameninţări. Această modalitate de analiză ne ajută să sistematizam punctele tari, slăbiciunile, oportunităţile şi ameninţările caracteristice unei organizaţii sau anumitor elemente din cadrul acesteia. Analiza SWOT permite identificarea factorilor interni şi externi care afectează organizaţia şi cuantificarea impactului lor asupra acesteia. Factorii interni relaţionaţi cu punctele tari şi punctele slabe sunt: structura şi cultura organizaţiei, resursele acesteia şi acţionarii. Factorii externi relationaţi cu oportunităţile şi ameninţările sunt reprezentaţi de clienţii şi competitorii respectivei organizaţii. Mediul intern al întreprinderii va determina forţa de pătrundere în piaţă, de obţinere a unor avantaje concurenţiale, de menţinere într-o competiţie de nivel în cadrul unor grupuri strategice. Punctele slabe (Weaknesses) - aspectele negative interioare ale agenţiei care pot fi astfel corectate o data ce sunt identificate. Înseamnă punctele de slabiciune ale organizaţiei, ariile sale de vulnerabilitate, zonele de resurse sarace pot fi date de amplasamentul într-un mediu ostil sau într-un cadru lipsit de elemente de atracţie naturală, izolarea faţă de reţelele de acces, proasta calitate a serviciilor oferite, slaba activitate promotională, organizarea ineficientă a activităţii interne , lipsă de experienţă , resurse limitate, lipsa de acces la tehnologie ,etc. Aceştia sunt factori care sunt sub controlul agenţiei, dar dintr-o varietate de motive, au nevoie de îmbunătăţire pentru a putea atinge efectiv obiectivele d de marketing a firmei.

În orice evaluare se urmareşte potenţialul şi nu obiectul în sine: un activ, o societate nu e privită ca o îngramadire de bunuri, ci ca un organism viu într-un mediu productiv, în continuă schimbare.

67

Data,Luna,Anul


conducator practica

Punctele slabe ale agenţiei de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) sunt:

Multe persoane nu au încredere în politica agenţiilor de turism. Deseori, ele cred că agenţiile de turism sunt interesate mai mult de posibilitatea obţinerii unor comisioane cât mai mari decât de dorinţa de a veni în întâmpinarea nevoilor clienţilor. Această neîncredere, combinată cu dorinţa şi posibilitatea de a-şi programa singuri întreaga vacanţă, sugerează că autonomia turiştilor faţă de agenţii este în creştere şi va continua să crească, tehnologia punându-le la dispoziţie informaţii mai multe şi mai bune;

Inexistenţa unei direcţii strategice clare ; Concurenţa noilor distribuitori, în general asociată cu tehnologii noi

legate de sistemele computerizate evidenţiază un punct slab structural al agenţiei de turism, care în mod normal nu are această capacitate de organizare sau de mişcare de capital şi interese.

Agenţia de turism are o linie de produse limitată; Lipsa unor abilităţi sau componentedeosebite; Existenţa unei infrastructuri neadecvate , uzate fizic sau moral; Agenţia îşi pierde rolul central deţinut anterior în comercializarea

produselor turistice, o parte din operaţiunile agenţiei permiţând căi alternative de realizare.

6.2 Punctele tari ale agenţiei de turism în comparaţie cu concurenţii săi.

Punctele tari (Strengths). Reprezintă atributele pozitive, tangibile şi intangibile, interne, ale organizaţiei . Punctele forte includ atributele pozitive ale agenţiei. Punctele forte includ bunurile tangibile ca de exemplu capital disponibil, echipament, credit, clienţi stabili, canalede distribuţie existente, sisteme de informare şi procesare, şi altele Punctele forte determina superioritatea firmei turistice şi pot fi: locul şi modul de amplament al obiectivului turistic, varietatea şi calitatea serviciilor, nivelul preţurilor şi tarifelor, pregatirea personalului, formele de agrement etc.

Punctele forte ale organizaţiei definesc valorile pozitive şi condiţionărileinterne care pot constitui surse pentru succesul organizaţiei în atingerea obiectivului managerial.

Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau compentente distinctive pe care acestea le posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigura un anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat, punctele forte , reprezintă activităţi pe care firma le realizeză mai bine decît firmele concurente , sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc

68

Data,Luna,Anul


conducator practica

pe cele ale altor firme.Punctele tari ale agenţiei de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL )

sunt următoarele: Existenţa unei politici promoţionale efective ; Sediul dotat cu tehnică de ultimă generaţie ;Personal specializat în domeniul turistic;Poisibilitatea de a oferi preţuri scăzute pentru servicii de calitate înaltă

(datorită contractelor cu furnizorii fideli) ;Experienţa agenţiei, cunoaşterea domeniului în care activează şi a

produselor pe care le distribuie şi promovează;Aptitudini concurentiale ;Management capabil ;Experienţa în vînzări;Efectuarea unor studii de piaţă periodice;Cunoaşterea segmenului de clienţi căroara se adresează agenţia ; Furnizează un serviciu prietenos şi de calitate;Ghizi instruiţi cu spirit de orientare foarte dezvoltat;Amplasarea sediului într-o zonă strategică a oraşului;Contracte avantajoase cu firmele de transport aerian şi rutier;Contracte avantajoase cu marile agenţii tour –operatoare; Informarea permanentă a clienţilor prin intermediul unui site pus

la dispozitia acestora.6.3 Mediul extern al agenţiei de turism. Riscurile şi ameninţările acestuia. Asigurarea unei funcţionalităţi eficiente a organizaţiei necesită cunoaşterea de către manageri a tuturor variabilelor endogene şi exogene care influenţează activitatea organizaţiei. Succesul organizaţiei depinde de gradul în care întreprinderea reuşeşte să se acomodeze şi să controleze influenţa factorilor din mediul exterior. Factorii din exteriorul organizaţiei care acţionează într-o formă sau alta asupra acestea reprezintă contextul în care organizaţia există. Agenţia de turism este eficientă dacă cunoaşte acţiunea factorilor de mediu şi se adaptează la aceasta. Astfel mediul exterior este compus din totalitatea factorilor din afara organizaţiei care influenţează asupra derulării evenimentelor din cadrul ei. După modul de acţiune asupra întreprinderii distingem două grupe de factori care formează:1 mediu exterior direct - factorii cu influenţă directă asupra firmei sau care interceptează influenţa ei este format din: consumatorii, concurenţii, furnizorii, organizaţiile statale, sindicatele.2 mediul exterior general (indirect) - factorii cu acţiune indirectă asupra

69

Data,Luna,Anul


conducator practica

firmei manifestându-şi influenţa prin intermediul primilor: mediul macroeconomic, informaţional, internaţional. politic, social-cultural, tehnologic.Mediul extern al unei agentii de turism reprezintă spaţiul unde se situează sistemul complex în care aceasta îşi desfăşoară activitatea zilnică. Mediul extern al agenţiilor de turism este, în esenţă, internaţional sau chiar mondial, dat fiind faptul că, prin activitatea ei, agenţia stabileşte permanent relaţii şi încheie afaceri cu furnizorii din alte ţări. În consecinţă, analiza mediului este o necesitate în buna gestionare a agenţiilor de turism,care pentru a fi eficiente, trebuie să studieze trei spaţii teritoriale distincte:o mediul în care este amplasată agenţia de turism (ţara, oraş, cartier);o mediul locului de origine al clienţilor săi;o mediul destinaţiei voiajelor sale.

Analiza mediului extern vizează studiul acelor variabile majore prin care mediul imediat sau cel lărgit influenţează întreprinderea, furnizând diagnosticului informaţii asupra situaţiei strategice complementare în raport cu cele oferite de analiza internă. Fie că sunt realizate în cadrul contextului concurenţial, fie că privesc contextul general al macromediului, analizele realizate la acest nivel au scopul de a sesiza oportunităţile şi ameninţările care există, dar şi de a identifica factorii cheie de succes ai sectorului de activitate, veritabile variabile strategice externe pe care toate întreprinderile trebuie să le cunoască şi să le stăpânească pentru a supravieţui. Oportunităţi- (ocazii favorabile) evaluează factorii atractivi externi care reprezintă motivul existenţei şi prosperităţii firmei. Oportunităţile determină avantaje comparative pentru agenţie şi pot fi de naturiri diferite: cadru legislativ favorabil (impozite şi taxe mai mici, facilităţi diverse), deschiderea accesului pe anumite pieţe externe (eliminarea vizelor, etc.), dezvoltarea infrastructurii în anumite zone şi regiuni turistice. Ameninţare reprezintă o evoluţie a mediului extern cu efect previzibil negativ pentru întreprindere. O scădere continuă a puterii de cumpărare a populaţiei în condiţiile economice actuale reprezintă practic o ameninţare majoră pentru toate întreprinderile. O ameninţare este cu atât mai gravă cu cât are şanse mai mari de a se produce şi cu cât afectează mai profund competitivitatea întreprinderii în cazul în care ea devine realitate. Câteva tipuri de ameninţări şi oportunităţi potenţiale ale mediului extern al unui sistem de afaceri:

ameninţări: tendinţa substituirii produselor, diminuarea resurselor de materii prime,deschiderea pieţei naţionale pentru produsele străine, diminuarea subvenţiilor pentru export, creşterea preţurilor şi reducerea puterii

70

Data,Luna,Anul


conducator practica

de cumpărare.oportunităţi: creşterea unei anumite pieţe cu 30%, creşterea comerţului

internaţional, noi sisteme de transport mai economice, apariţia unor tehnologii şi a unor echipamente mai performante.Amenintarile (Threats) agenţiile de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), sunt următoarele:

Modificarea sau diversificarea bruscă a cerinţelor clienţilor; Modificări demografice nefavorabile; Scăderea preţurilor şi, respectiv, a comisioanelor care conduce spre o

scădere a veniturilor; Inflaţia ; Şomajul ; Persistenţa situaţiilor economice(restructurare, modernizare ); Stagnarea economică sau criza economică din întreaga lume reprezintă

o constrîngere a cererii turistice; Adoptarea a tot mai multe restricţii vamale, atât între statele vecine, cât

şi între statele membre UE şi restul lumii ; Fluctuaţiile monedei naţionale, care duc la destabilizarea situaţiei

economice naţionale; Nivelul înalt al corupţiei şi piedicele birocratice.

6.4. Oportunităţile agenţiei de turism.

Oportunitatile (Opportunities) – reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru agenţie, altfel spus şanse oferite de mediu, firmei pentru a-şi stabili o nouă strategie sau a-şi reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităţilor apărute. Sunt căile pe care pot fi avansate interesele organizaţiei respective, căi pe care pot fi exploatate liniile sale de forţă, şi eliminat balastul punctelor vulnerabile, reprezintă valori pozitive şi condiţionări externe. Deci ‘oportunităţile’ sunt tendinţe generale prezente în mediul extern, ori şanse oferite de întîmplare în afara cîmpului de influenţare a lor prin management, deşi ele pot influenţa pozitiv procesul dezvoltării.Oportunităţile agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup") sunt:

Deserevirea categoriei suplimentare de clienţi ; Lărgirea pieţei ; Diverificarea gamei de produse ; Prin procesul de integrare europeană s-a creat o regiune fără frontiere în

cadrul căreia este asigurată mişcarea liberă a bunurilor, persoanelor şi serviciilor. Eliminarea controalelor de frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor în Comunitatea Europeană pot încuraja turismul;

71

Data,Luna,Anul


conducator practica

Apariţia corporaţiilor multinaţionale care oferă servicii turistice în diverse ţări;

Avantajele survenite în urma respectării standardelor de calitate a produselor şi serviciilor turistice;

Guvernul Republicii Moldova poate sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restricţiona prin cote de intrare ridicate;

Fluctuaţiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau mai puţin convenabile ca preţ. Introducerea monedei europene unice le oferă turiştilor preţuri mai competitive şi stimulează industria turismului european prin produse de înaltă calitate şi originalitate.

6.5. Adoptarea strategiei (de creştere, de stabilitate, de descreştere) de către agenţia de turism.

Pe baza analizei SWOT, organizaţia turistică poate să propună obiective corespunzătoare stării de fapt, urmărind, pe de o parte, eliminarea punctelor slabe şi, pe cît posibil, diminuarea impactului ameninţărilor mediului extern şi, pe de altă parte, dezvoltarea punctelor forte şi exploatarea şi fructificarea ocaziilor favorabile. Strategia de piaţă trebuie să fie în corelaţie strânsă cu structura internă a agenţiei şi mediul extern al acesteia. Este foarte important de ştiut că agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup") ca de fapt toate firmele, nu numai cele din domeniul turismului trăiesc de pe urma clienţilor. Prin urmare în centrul strategiei de piaţă trebuie să se afle exigenţele clientelei actuale şi

potenţiale, fără a uita influenţele privind modificările pieţei şi concurenţa. Strategia agenţiei de turism trebuie să fie precisă şi realistă pentru a atinge scopul vizat de acesta. Asupra strategiei agenţiei îşi mai pun amprenta şi fazele din ciclul de viata ale agenţiei de turism : faza de fondare, de dezvoltare şi de consolidare. Pentru a putea adopta o strategie de piaţă corectă şi eficientă agenţia de turism face eforturi materiale mari.

Explore™ (SC "Alcedo Grup") apelează la firme de marketing specializate care pe baza unor studii făcute asupra pieţei locale oferă date agenţiei cu privire la poziţia agenţiei pe piaţă, gradul de satisfacere a clientelei şi atu-rile concurenţei. La alegerea strategiei de piaţa, agenţia de turism,

72

Data,Luna,Anul


conducator practica

Explore™ (SC "Alcedo Grup") apelează la patru componente esenţiale :- sfera de produse şi pieţe;- vectorul de creştere;- avantajul diferenţial;- sinergia întreprinderii. Având în vedere modificările şi evoluţia sectorului turism este necesar o permanentă înnoire şi adaptare la cerinţele şi nevoile pieţei turistice. Deaceea strategia pe care o poate alege agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL )

este cea de creştere. Astfel Explore – Tour căuta să-şi mărească activitatea,

dar nu neglijând segmentul de clientelă pe care îl are în prezent. Agenţia lucrează pe doua planuri, unul de menţinere a segmentului de clienţi prin diversificare şi înnoire a produselor şi altul prin atragerea de noi clienţi potenţiali prin fidelizarea acestora cu produsele agenţiei de turism.srategia de creşterea se poate produce sub mai multe forme, incluzând şi o creştere a veniturilor şi profiturilor. Ca urmare agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) adresează produse, servicii, preţuri şi modalităţii de distribuţie şi promovare specifice fiecărui segment. Acestă diferenţiere nu se referă la clasele sociale ale societăţii, ci la segmentele de piaţa: clienţi fideli ai agenţiei şi potenţiali. În funcţie de poziţia agenţiei faţă de schimbările pieţei, aceasta a adoptat o strategie activă. Ca urmare a acestei strategii, agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) se preocupă de înnoirea şi perfecţionarea produselor şi serviciilor oferite în cadrul pieţei.

Capitolul VII:Factorii externi de influenţă directă :

7.1 Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism.

Furnizorii agenţiei Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) reprezintă toţi prestatorii de servicii turistice datorită cărora agenţia de turism îşi poate realiza programele turistice . Atfel furnizorii sunt prestatori de servicii de cazare , servicii de alimentaţie, servicii de transport aerian, servicii de agrement şi alte servicii ele reprezintă “materia prima” pe care agenţia o foloseşte pentru a “asambla” produsul final (un sejur sau un voiaj forfetar).Toţi partenerii de afaceri ai Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL sunt unii dintre cei mai buni în domeniu, opţiunea pentru ei întemeindu-se pe

73

Data,Luna,Anul


conducator practica

experienţa lor şi pe asigurarea unui înalt nivel al calităţii oferite clienţilor, componente ce garantează succesul colaborării. Furnizorii sunt partenerii comerciali ai întreprinderii. Agenţiile sunt cele care trebuie să selecteze acei furnizori care să se potrivească cu interesele şi nevoile (şi nu invers). Este binevenită selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor. Explore – Tur intră în relaţii cu două categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de transport;receptivitate(si cele auxiliare anexe),asistenţa turistică locală (primire şi acces): Cazare:„ Go global travel”, „Contenium SL”;Transport :Bulgaria – „ Mari-Tour”, „ Incanto – Tour „;Gracia – „Trans-Alex-T o ur S.R.L”;Turcia – „Air Moldova”, „Turkish Airlines „.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii) . Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie.Destinaţii :Turcia – „ Tez tour”, „Pegas – Tour”, „Capital Tour”, „ Alba Tour”;Bulagaria – „Holiday-travel” , „ Noy Travel”;Grecia – „ Nousind Travel”.

Acordul între agentia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) şi furnizorii de servicii cuprinde:-Natura şi categoriile serviciilor prestate;-Condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;-Clauze minore;-Rata acordului.

7.2 Principalii concurenţi ai agenţiei de turism Concurenţa reprezintă rivalitatea dintre diferiți ofertanți pentru a câștiga clienți. Concureţa pe piaţa turistica este una deosebit de agresivă, din cauza numărului mare de destinăţii şi a abundenţei ofertei organizatorilor de voiaje, la diverse destinaţii, în diverse formule şi la toate nivelele de preţ. Pe unele segmente ale pieţei, preţul este un factor competitiv foarte important, în timp ce pe altele calitatea şi diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai mult.

74

http://www.holiday-travel-bg.com/

http://totul.md/ro/companyitem/TRANSALEXTUR_SRL.html

Data,Luna,Anul


conducator practica

Putem spune că toate cele 250 de agenţii de turism care activează în Republica Moldova concurează între ele deoarece piaţa la noi în ţară nu este una conturată strict pe categorii, şi mai ales faptului că agenţia turistică Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) activează cu toate categoriile de clienţi, reiese că toate agenţiile turistice din ţară sunt concurenţi, însă nu toate ocupă locurile de frunte, deoarece unele au mai mare experienţă în sfera turistică, altele au oferte mai convenabile sau relaţii mai bune de parteneriat , alte agenţii organizează tururi şi programe de excursii mai interesante şi potrivite nevoilor financiare a fiecărui client,etc.Concurenţa între firme aduce la realizarea unor reducerilor, cea ce este un avantaj pentru clienţi. Agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) avînd o amplasare foarte favorabilă care o ajută să se poziţioneze la un nivel mai înalt faţă de concurenţii sai. Cei mai aprigi concurenţi avînd în vedere amplasarea sunt agenţiile de pe aceiaşi stradă:Amadeus Travel

Agenţia turistică „Amadeus Travel Lufthansa City Center” s-a deschis la 13 august 2004.

Este amplasată în oraşul Chisinău, Republica Moldova strada Puskin, 24Reprezentantă a reţelei „Lufthansa City Center” (LCC)- una dintre cele mai dinamice agenţii turistice din lume .Sistemul de franciza oferă tuturor clienţilor «Amadeus Travel LCC» accesul la ofertele speciale ale sutelor de agenţii în toată lumea. În acelaşi timp ofertele Amadeus Travel devin accesibile pentru toate oficiile LCC, ceea ce contribuie la promovarea Moldovei în domeniul turismului. Principiile activităţii agenţiei turistice «Amadeus Travel Lufthansa City Center» sunt operativitatea, siguranţa, calitatea.

Specificul activităţii

Este desfărşurată în trei direcţii : recepţionarea comenzilor, definitivarea, livrarea biletelor avia în toate direcţiile, rezervarea hotelurilor, automobilelor, oferirea serviciilor turistice şi organizarea excursiilor, precum şi pregătirea actelor de intrare – ieşire pantru cetăţeni.

Oferte

Vînzări bilete şi turism, principalele destinaţii fiind Bulgaria şi Turcia. Deservirea în complex a vizitelor de afaceri şi turistice atît în interiorul ţărilor LCC, precum şi în afara hotarelor acestora.

“Amadeus Travel” oferă servicii conform conceptului „ One Stop Travel 75

Data,Luna,Anul


conducator practica

Shop”- într-o singură agenţie se îmbină multitudinea de oferte turistice.

Cheia succesului – conceptul franceazingului, care corespunde standardelor internaţionale în permanentă schimbare.

Travel Company «ANESTO-TUR» LTD(trade mark ROBINSON)Agenţia este amplasată pe str. Puskin 43, Chişinau, Republica Moldova. Compania activează de 14 ani în acest domeniu ,își îndeplinește misiunea oferind vacanțe şi călătorii de afaceri oriunde în lume. Principala destinaţie fiind Turcia. Existența unor profesioniști și atenția la detalii sunt instrumente care le permit să îndepliniască solicitările clienţilor .Cooperare pe termen lung și de succes cu liderii mondiali din sfera turismului, companiile de transport și hoteluri, le permit să formeze programe unice de deservire, concepute personalizat, iar evaluarea în permanență a noilor idei, oportunități și tehnologii asigură condiții favorabile prestării unor servicii complete și de înaltă calitate pentru cele mai variate direcții: - deservirea clienților corporativi; - organizarea călătoriilor pentru cetăţenii străini în Republica Moldovaprograme excursioniste în diferite țări; -dihnă pe litoral și în cadrul stațiunilor montane; -elaborarea unor vacanta de lux și itinerarii la cerere; -organizarea sejururilor în scop de tratament; -Shopping tururi; -rezervarea biletelor de avion. FLORINA-TUR S.R.L. Agenţia este amplasată pe str. Puskin 22, (Casa Presei),of. 221 (etajul 2), chişinău, Republica Moldova.Agentia de turism Florina-Tur promovează serviciile turistice personalizate, asigurînd consultanţă turistică în alegerea variantelor optime, informare turistică completă, transparentă, curtoazie şi promptitudine. Personalul tînar, amabil, profesionist, vă stă la dispoziţie şi vă asigură cele mai exigente solicitări de petrecere a vacanţelor în ţară şi în străinatate.“FLORINA-TUR” are angajamentul de a îndeplini cerinţele clientului, şi astfel oferă o gamă completă de servicii: -organizarea excursiilor de grup şi individuale în Moldova şi peste hotare; -rezervarea biletelor de avion ; -asigurări medicale de călătorie în Moldova şi călătorii în străinătate.Oferă tur în orice ţară din lume, şi în Moldova: - Tur ghidat în Europa;

76

Data,Luna,Anul


conducator practica

- Vacanţă la mare;- Tratament balnear;- Turism religios;- Croaziere pe mare;- Shopping Tour.Delimitarea pieţilor concurenţiale se realizează atît după criterii de spaţiu cît şi pe baza produselor şi serviciilor în funcţie de mărime, categoriile de consumatori ,agenţia Explore – Tur are pe lângă o parte din concurenţii de mai sus, alţii:

Corina Travel Agency

Compania "CORINA" S.R.L. activează pe piaţa din Moldova incepând cu 1992. Ocupă un loc semnificativ în topul agenţiilor de turism din Moldova . În 2000 a fost înfiinţată filial agenţiei în Germania şi în oraşul Duesseldorf. Colaborează cu parteneri de prestigiu din toate ţările lumii : Germania, Franţa, Austria, Rusia, Turcia, Polonia, Bulgaria, România, etc. Compania este membră a multor asociaţii naţonale şi inernaţinale de profil. Dorind să realizeze personalizarea serviciilor propuse ”Corina Travel Agency” a integrat în fiecare program servicii suplimentare, în funcţie de datele sociologice si profesionale ale fiecărui grup sau persoană, şi-a lansat programele sale pe ideea mobilităţii în avantajul celor ce doresc să viziteze lumea şi , în acelaşi timp, sa-şi cunoască plaiul natal.


Turismul extern şi intern ( prestează o gamă largă de servicii turistice ), utilizarea sistemelor globale de distribuţie “ Gabriel” şi “ Amadeus”.

Oferte

Excursii, vacanţe, reveloane, week-end-uri, studii. Deversele servicii de turism includ vacanţe exotice şi croaziere, rezervări on-line în hotelurile din întraga lume, bilete de autocar pentru doritoriii de a călători în Germania şi rezervarea pentru numeroase destinaţii din Europa, livrarea biletelor de avion la orice adresă din Chişinău şi în orice oraş al lumii prin poşta rapidă, asigurări medicale şi cartea verde. Pentru oaspeţii Moldovei se oferă serviciii de transport şi hoteliere, excursiii, degustări de vin.

Alpin Tour

Agenţia a fost fondată abia în anul 2005, dar, perseverînd, a reuşit să

77

Data,Luna,Anul


conducator practica

stabilească relaţii active de cooperare cu parteneri din Bulgaria, România, Turcia,etc. Sunt pe cale de difinitivare contactele directe cu firme turistice prestigioase din Egipt, Italia, Tunisia.

Cele mai mari vînzări, realizate de « Alpin Tour » , sunt în Turci şi Bulgaria, precum şi în staţiunele balneare din România.


Promovarea turismului intern ( în perspectivă are un proiect care prevede atragerea turiştilor italieni în Republica Moldova) şi cel extern. «Alpin Tour » planifică să soluţioneze , la nivel oficial, problema privind restricţia autorităţilor egiptene vizavi de obţinerea vizelor pentru femeile de pînă la 35 de ani.

Oferte

Bulgaria ( hotel 5* - de la 305 euro şi hotel 4* - 290 euro ) şi Turcia ( hotel 5*All Inc. - de la 400 euro, hotel 4* All Inc. – de la 340 euro şi hotel 3* All Inc. – de la 310 euro).

Sky Alliance

Agenţia « Sky Alliance » a fost fondată la 21 februarie 2003, activînd pînă la 7 iulie 2005 în calitate de agent general al companiei aeriene « Air Moldova » , după care a fost acreditată de către Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene, (IATA), obţinînd undă verde pentru vînzarea biletelor de avion a 36 de companii aeriene internaţionale pentru cele mai diverse destinaţii , printre care Moscova , Istanbul, Roma , Atena, Londra, Dubai,etc.


Trei direcţii ale agenţiei – vînzări bilete avia, secţia corporativă şi departamentul turistic.

Oferte

Sunt 14 informatori-operatori specializaţi în domeniu rezervării biletelor de avion, propun oferte optime pentru orice destinaţie solicitată de pasageri. 16 agenţii de vînzări cu acreditare internaţională IATA asigură operativitatea şi corectitudinea emiterii biletelor de avion . Posibilitatea transmiteriii acestora peste hotare prin intermediul poştei rapide, serviciul taxi gratis pînă la

78

Data,Luna,Anul


conducator practica

aeroport în ziua zborului, livrarea biletelor la oficiu pentru clienţi corporativi, deservirea în sală VIP aeroport. Departamentul turistic oferă la cele mai mici preţuri foi turistice şi cazare la hotel pentru orice destinaţie.

După dimensiuni, după numărul de servicii , după talia clienților, dimensunea pieții și alte criterii agenția Explore mai are următorii concurenți:

- Dalma – Tur S.R.L ;- Holiday Service S.R.L.;- Solei Turism;- Stand-Tur S.R.L; etc.

Deoarece veniturile întreprinderii sunt informaţii confidenţiale pe care managerul nu le divulgă decât organelor împuternicite, putem doar aproxima concurenţii prin simpla metodă de comparare a mărimii şi destinaţiilor oferite, mai ales numărul ofertelor.

7.3 Influenţa consumatorului ca factor de influenţă directă asupra agenţiei de turism şi modul cum gestionează această resursă agenţia de turism.

Consumator este considerată persoana fizică sau juridică şi care foloseşte cu titlu personal, un bun sau un serviciu.Unul din cele mai importante elemente ale firmei este consumatorul , asupra căruia agenţia nu poate avea control şi nici decum influenţă. Însă consumatorul poate influenţa activitatea agenţiei de turism deoarece de el depinde toate acţiunile implicate în alegerea, cumpararea, utiliazarea şi debarasarea de produse şi servicii. Comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de natura psihologica, sociala, şi culturala, care sunt grupate în trei clase mari: factori personali, factori sociali şi factori situationali sau conjuncturali.

Toţi aceşti factori sunt analizaţi şi din prisma consumatorului, care este influenţat de unii factori din aceste categorii şi din prisma agenţiei care formează pachete turistice care ar satisface doleanţele consumatorului.

Nu trebuie de uitat că cumpărătorul este subiectul întregii activităţi a agenţiei de turism, deaceea toate activităţile întreprinse de ea trebuie să fie în favoarea lui. În cadrul agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ), consumatorul este un factor de influenţă foarte important, şi de aceea cea mai vizibilă modelare a pachetelor turistice se face doar în faţa clientului şi conform doleanţelor sale. Clientul este obiectivul suprem al activităţii, de

79

http://www.business.md/ro/company/1642/stand-tur-srl

http://www.business.md/ro/company/1035/solei-turism

Data,Luna,Anul


conducator practica

aceea întreg personalul lucrează şi selectează date pentru a putea crea produsul cel mai aşteptat de client pentru ai satisface toate necesităţile, pentru a crea produse proprii fiecărui client sau grup de clienţi aparte.

Orice activitate a agenţiei trebuie programată şi desfăşurată luând în calcul consumatorul. Asigurarea unei depline reuşite în afaceri presupune ca întreprinzătorul să privească firma şi produsele acesteia prin prisma consumatorului, să acţioneze ca reprezentant al clienţilor săi, să-şi însuşească dorinţele acestora şi să le satisfacă. Toate acestea sunt necesare deoarece consumatorul reprezintă în cadrul pieţei componentul principal al oricărui întreprinzător.

7.4 Rolul statului în activitatea agenţie de turism şi modul de intervenţie prin reglementările şi legislaţia în vigoare.

La evoluţia activităţii turistice atît pe plan naţional cît şi pe plan internaţional, au influenţat fctorii economici, demografici, sociali şi politici dar şi creşterea dorinţei oamenilor de a vizita alte ţări, de a cunoşte alte civilizaţii, obiceiuri dar datorită progresului tehnic înregistrat în domeniul transporturilor, progres care permite calatorii mai rapide şi mai confortabile pe distanţe din ce în ce mai lungi. În ansamblul unei economii naţionale, turismul acţionează ca un element dinamizator al sistemului economic global, el are un aport semnificativ la crearea PIB, şi o contribuţie aparte la realizarea valorii adaugate .Contribuie mai mult decât alte sectoare la realizarea unor obiective mai largi stabilite de guverne ca priorităţi în interesul general al cetăţenilor: combaterea sărăciei, imbunatăţirea condiţiilor de viaţă, creşterea încasărilor valutare, intensificarea legaturilor dintre tări şi chiar obiective politice aceste reprezintă argumentele în ceea ce priveşte necesitatea intervenţiei statului în activitatea turistică.

Rolul statului în orientarea şi controlul activităţii turistice porneşte de la ideea că implicaţiile sociale, culturale şi economice ale fenomenului turistic, complexitatea sa, intrepătrunderea componentelor sale eterogene necesită o atenţie sporită din partea guvernelor ţărilor lumii, care au înţeles că pot avea beneficii importante de pe urma acestei activităţi.

În afara rolului de coordonator (de exemplu în cazul încheierii unor acorduri guvernamentale de colaborare turistica, a elaborarii unor proiecte de legi, decrete etc. legate de reglementarea unitara pe plan national a activitatilor turistice etc), statele exercita totodata o importanta functie de dezvoltare a turismului si în politica de investitii si amenajari turistice. Este vorba de coordonarea eforturilor investitorilor pentru realizarea unor amenajari turistice de mari proportii, cum este cazul crearii unor noi zone si statiuni de interes turistic, - montane sau de litoral, - unde dezvoltarea infrastructurii turistice (dotarea retelei de cai ferate, de autostrazi, sosele, canalizare, aeroporturi, asigurarea echilibrului ecologic etc.), depaseste

80

Data,Luna,Anul


conducator practica

puterea financiara a agentilor economici investitori. Turismul este o industrie foarte complexa, sofisticată şi care cuprinde o mulţime de sectoare, este evident că complexitatea fenomenului turistic necesită coordonare şi cooperare, pe care doar guvernele au autoritatea şi mecanismele de a le organiza. Guvernele au motive temeinice de a se implica în turism.. Republica Moldova are una dintre cele maiavansate legislaţii de turism din ţările CSI.Intervenţia statului în activitatea turistică se manifestă prin următoarele acte:

L E G E cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006Monitorul Oficial nr.14-17/40 din 02.02.2007

Capitolul II POLITICA DE STAT ÎN DOMENIUL TURISMULUI Articolul 4. Politica autorităţilor publice în domeniul turismului.

(1) Statul sprijină turismul, ca unul din domeniile prioritare ale economiei naţionale, prin

mecanisme economice şi prin acţiuni de amenajare şi protecţie a patrimoniului turistic în

conformitate cu prezenta lege şi cu alte acte normative, prin crearea de condiţii pentru

dezvoltarea durabilă a turismului. (2) În scopul realizării politicii de stat în domeniul turismului, Parlamentul

stabileşte cadrul juridic pentru activitatea turistică în concordanţă cu legislaţia naţională şi

cu normele internaţionale. (3) Guvernul: a) stabileşte politica de stat în domeniul turismului, aprobă strategia şi

programele naţionale în domeniu; b) asigură dezvoltarea durabilă a turismului; c) stabileşte modalităţile de administrare a proprietăţii de stat în domeniul

turismului; d) asigură condiţiile pentru pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor

pentru industria turismului, inclusiv prin crearea de întreprinderi de instruire şi producere; e) asigură utilizarea raţională a resurselor turistice şi promovarea măsurilor

de conservare şi protecţie a mediului înconjurător în conformitate cu prevederile

legislaţiei de mediu; f) contribuie la dezvoltarea industriei turismului prin investiţii directe în

81

Data,Luna,Anul


conducator practica

crearea şi construcţia de obiective ale infrastructurii generale şi a celei turistice; g)

asigură securitatea turiştilor, apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale acestora;

h) realizează colaborarea internaţională în domeniul turismului prin încheierea şi

executarea tratatelor internaţionale; i) instituie un regim favorabil de eliberare a vizelor de intrare în ţară pentru

vizitatorii străini; j) contribuie la amenajarea şi dotarea punctelor de trecere a frontierei de

stat cu facilităţi turistice.

Articolul 5. Agenţia Naţională de Turism(1) Activitatea de turism în ţară se reglementează de către Agenţia Naţională de Turism care este o autoritate a administraţiei publice de specialitate cu statut de persoană juridică.(2) Agenţia Naţională de Turism are următoarele atribuţii principale:

a) elaborează şi prezintă spre aprobare Guvernului strategia naţională în domeniul turismului, precum şi programele de dezvoltare a turismului;

b) aplică strategia naţională şi politica în domeniul turismului;c) organizează evidenţa şi atestarea patrimoniului turistic, asigură

valorificarea şi protejarea acestuia, în condiţiile legii;d) efectuează controlul calităţii serviciilor turistice prestate;e) efectuează licenţierea în domeniul turismului şi clasificarea structurilor

de primire turistică;f) creează condiţii pentru atragerea investiţiilor interne şi străine în scopul

dezvoltării turismului;g) organizează activitatea editorială şi de publicitate în domeniul

turismului şi o supraveghează;h) instituie şi gestionează Registrul turismului;i) reprezintă interesele statului în organele şi organismele internaţionale,

în conformitate cu tratatele încheiate şi cu înţelegerile realizate;j) asigură executarea prezentei legi şi altor acte normative în domeniul

turismului;k) organizează pregătirea şi perfecţionarea cadrelor în domeniul

turismului; l) determină direcţiile prioritare de cercetări ştiinţifice în domeniul

turismului; m) avizează documentaţia de urbanism privind zonele şi staţiunile

turistice, precum şi documentaţia privind construcţiile din domeniul turismului;

n) elaborează modelul contractului şi voucherului turistic;

82

Data,Luna,Anul


conducator practica

o) organizează şi desfăşoară activitatea de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes atît pentru turismul intern, cît şi pentru turismul internaţional;

p) colaborează cu organele de specialitate ale administraţiei publice centrale, cu autorităţile administraţiei publice locale, precum şi cu asociaţii şi alte organizaţii neguvernamentale;

q) coordonează programele de asistenţă tehnică acordate de Uniunea Europeană, Organizaţia Mondială a Turismului, alte organisme internaţionale, precum şi programul de integrare europeană în domeniul turismului;

r) îndeplineşte alte atribuţii stabilite prin acte normative pentru domeniul său de activitate.

(3) Directorul general al Agenţiei Naţionale de Turism şi directo rul general adjunct sînt numiţi de Guvern. Structura şi Regulamentul agenţiei se aprobă de Guvern.(4) Activitatea economică şi financiară a Agenţiei Naţionale de Turism se desfăşoară în baza bugetului său anual aprobat de Guvern. Bugetul anual al agenţiei se formează din următoarele surse:

a) 25% din mijloacele provenite din licenţiere şi brevetare;b) plăţile pentru prestarea serviciilor de pregătire a cadrelor, valorificarea

patrimoniului turistic, organizarea activităţii editoriale şi de publicitate, precum şi pentru alte servicii acordate de agenţie;

c) alocaţii de la bugetul de stat, stabilite anual de legea bugetului, în primii trei ani după înfiinţarea agenţiei;

d) alte surse, în conformitate cu legislaţia.(5) Pe lîngă Agenţia Naţională de Turism funcţionează Consiliul Consultativ al Turismului, organism de consultanţă în problemele promovării şi dezvoltării turismului.(6) Regulamentul Consiliului Consultativ al Turismului şi componenţa nominală a acestuia se aprobă de Agenţia Naţională de Turism.

Analizând situaţia putem concluziona că statul are şi va avea o importanţă foarte mare în dezvoltarea turismului, şi sperăm ca în următorii ani statul să influenţeze din ce în ce mai pozitiv această activitate care tindă să devină industrie şi în Republica Moldova.

Capitolul VIII:Promovarea în cadrul agenţiei de turism.8.1 Obiectivele activităţilor promoţionale şi funcţiile acestora.

Promovarea reprezintă acea parte a procesului de comunicaţie al firmei prin care aceasta, folosind un ansamblu de metode şi tehnici specifice

83

Data,Luna,Anul


conducator practica

(concretizate în activităţi promoţionale), încearcă să influenţeze comportamentul clienţilor săi actuali şi potenţiali în vederea obţinerii unor rezultate cît mai bune (profituri cît mai substanţiale) pe o perioadă cît mai lungă de timp (dacă este posibil, pentru toată perioada cît firma este prezentă pe piaţă). Pentru ca agenţia să aibă succes în afaceri pe termen lung, să se impună pe piaţă ca o întreprindere serioasă cu o ofertă adecvată pentru a satisface optim clienţii săi,ea trebuie să desfăşoare o amplă activitate de promovare. Aceasta duce în principal la creşterea încrederii publicului, la informarea acestuia cu privire la modificările care intervin în activitatea firmei şi a ofertei, precumşi la dezvoltarea relaţiilor organizaţiei cu toate componentele mediului intern şi extern.

Obiectivele activităţii promoţionale diferă de la o întreprindere la alta în funcţie de domeniul de activitate, segmentele de piaţă vizate, mijloacele utilizate etc. şi pot fi exprimate nu doar în termeni de natura cantitativă ,cum ar fi creşterea vânzărilor sau a profitului), ci şi în termeni de natură calitativă, de exemplu crearea unei imagini favorabile faţă de întreprindere sau faţă de produsele acesteia. De asemenea, obiectivele activităţii promoţionale urmăresc atât aspectul informativ, cunoasterea produselor întreprinderii, de exemplu, cât şi aspectul afectiv captarea interesului consumatorilor faţă de oferta întreprinderii sau îmbunătăţirea imaginii produsului /întreprinderii. Principalele obiective ale activităţii promoţionale şi funcţiile acestora în cadrul agenţiei de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) sunt:-Informarea clientului despre existenţa agenţiei, prin diverse forme de publicitate, despre destinaţiile oferite de către agenţie, întru alegerea libera a clientului.-Cunoaşterea de către clienţi a pachetelor oferite de către agenţie, într-un detaliu mai amplu şi complex, informaţia spre cunoaştere fiind oferită de către agenţii de vînzări.-Preferinţa clientului, care este depistată dupa puţin timp şi căruia i se oferă mai multe informaţie şi oferte pe baza destinaţiei dorite.-Convingerea clientului prin diverse propuneri avantajoase şi eventuale reduceri pe baza pachetului ales, deasemenea unele facilităţi care pot fi incluse sau oferite adiţional de agenţie.-Cumpararea pachetului turistic mult dorit,la preţul care avantajează clientul,astfel ca acesta să ramînă satisfacut şi mulţumit.-Fidelizarea clientului, care se face primordial prin comportamentul adecvat, intelligent şi respectuos faţă de client, la fel prin acordarea unor reduceri sau facilităţi adiţionale gratis, ceea ce considerabil ar atrage clienţii, plus primirea şi savurarea într-un final al pachetului cumpărat, care se adevereşte a fi real celui dorit. În ansamblu, respectarea tuturor obiectivelor de mai sus va duce numai decit la fidelizarea clientului.

84

Data,Luna,Anul


conducator practica

8.2 Principalele mijloace de reclamă folosite de agenţia de turism. Avantajele şi dezavantajele acesteia.

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL ) sunt: • editarea de materiale publicitare; • realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele două modalităţi menţionate. Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un

mare număr de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii

de turism. Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individuali). De asemenea, broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze realitatea.

Avantajele acestui tip de reclamă, sunt:-fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj; -preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;-calitatea grafică deosebit de bună; -amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.

Dezavantajele:-calitatea nereuşită de la tipografie;-reclama exagerată, care li se face pe seama lor, clieţilor, şi care pot ramîne dezamagiţi în pachetul cumpărat în momentul consumării acestuia, dacă condiţiile nu corespund.

85

Data,Luna,Anul


conducator practica

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru vânzarea unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului.

Alt mijloc de reclamă utilizat de către Explor – Tour este compania publicitară. Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimulării vânzărilor.Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, ca şi avantajele acestei forme de publicitate:

informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism;

eficientizărea capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare;

de asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului.

Dezavantajele acestei forme ar fi: costul înalt de realizare; realizarea unei reclame nereuşite, care poate să nu fie pe placul

auditoriului, la vizualizarea acesteia; publicitatea exagerată, care poate crea impresii prea bune şi în

momentul consumului să nu se adeverească ceea ce a dorit clientul.

Alt tip de publicitate utilizat de către Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) sunt spoturile şi panourile de publicitate care sunt amplasate în oraşul Chişinău .

Avantajele oferite de acest tip de reclamă sunt : oferă o vizualizare mai accentuată despre existenţa agenţiei; atrage atenţia foarte rapid către publicitate şi provoacă interes.

Dezavantantajele ar fi: costul foarte mare de realizare a acestuia.

La fel în interiorul agenţiei se află pe cale de apariţie forma virtual de reclamă, ce-ar oferi urmatoarele avantaje:

rapiditatea vizualizarii ofertelor; cointeresarea clientului de la etapa informării virtuale; dorinţa clientului de a veni la agenţie pentru o informare mai detailiată,

86

Data,Luna,Anul


conducator practica

ce-ar însemna o eventuală cumparare a ofertei turistice.Dezavantajele:

posibilul design al siteului, care poate să nu impresioneze clintul potenţial şi ignorarea acestuia faţă de informaţia oferită de pagina web.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:

•mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cît mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii; •mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme.

8.3 Propuneri , sugestii, idei de îmbunătăţire a promovării agenţiei de turism.

Agenţia de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) trebuie să acorde o atenţie mai mare asupra mijloacelor de promovare, chiar dacă unele dintre acestea necesită resurse financiare mai mari. Am elaborat cîteva idei pentru îmbunătaţirea promovării agenţiei de turism :

editarea şi împărţirea mai multor broşuri publicitare;plasarea mai multor spoturi publicitare în oraş;difuzarea publicităţii la televizor şi pe internet;reclamă la radio;pliante expediate gratuit prin poşta,potenţialilor clienţi.

Toate sugestiile pentru agentia în cauză au un caracter obisnuit, o parte din ele sunt în curs de execuţie, altele sunt în curs de elaborare, dar desigur cum am menţionat anterior şi acestea necesită mari cheltuieli financiare, pe care agenţia trebuie să le suporte. Agenţia trebuie să se implice şi în expoziţiile organizate anual în diverse tări sau chiar în ţara de baştină, aşa cum a fost recent expoziţia de la Moldexpo.

8.4 Procesul de fidelizare al clientului în cadrul agenţiei de turism.

In cadrul agenţiei de călătorii Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL)are loc prin acordarea atenţiei cuvenite fiecaruia dintre clienţi, informarea justă a acestuia, cunoaşterea în mai de aproape a caracterului clientului pentru

87

Data,Luna,Anul


conducator practica

ca agentul de vînzări să ştie ce ofertă coincide cu preferinţele sale şi prestarea tuturor serviciilor la cea mai mare înălţime, pentru ca consumatorul să rămînă satisfacut şi să se mai adreseze pe viitor la agenţie.

Capitolul IX :Politica de preţuri în cadrul agenţiei de turism.9.1 Tehnica de formare a preţurilor la pachetului turistic în cadrul agenţiei turistice, modul de formare a preţului finit de realizare.

Totalitatea deciziilor şi a activităţilor ce ţin de studierea factorilor de influenţă şi a metodelor posibile de formare a preţurilor, de rînd cu aplicarea practică a lor se includ în politica de preţuri. Stabilirea preţurilor unor pachete turistice este un proces care se poate realiza prin trei moduri, uneori aceste moduri combinîndu-se:

a) Preţuri orientate după costurile medii unitare/metoda cost plus adaos comercial – este una din cele mai frecvent aplicate metode în industria turistică, este simplă şi uşor de utilizat pentru firmele turistice;

b) Preţuri bazate pe elasticitatea cererii faţă de preţ - iau în calcul flexibilitatea cererii la modificarea preţurilor;

c) Preţuri care iau în calcul comportamentul consumatorului – preţul de acceptabilitate al clientului, pe care cumpărătorii sunt dispuşi să-l plătească pentru un produs turistic. Limita superioară este determinată de veniturile cumpărătorilor, iar cea minimă de asocierea unei imagini de slabă calitate la un preţ prea mic.

Agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) atunci cînd stabileşte preţul unui pachet turistic, ia în calcul toate trei metode combinîndule. Astfel dacă cererea e mare preţurile cresc însă nu în măsura în care ar incomoda cumpărătorul, sau dacă cumpărătorul îşi doreşte produsul la un preţ cît mai mic, agenţia îl oferă, însă nu trecînd de o berieră minimă a adaosului comercial. Stabilirea preţurilor, totodată se face respectînd nişte etape:

1. Concretizarea obiectivelor în fixarea preţurilor.2. Analiza restricţiilor.3. Analiza factorilor-cheie în stabilirea preţurilor: evaluarea cererii si

estimarea raportului cu preţul, estimarea costurilor şi cheltuielilor, analiza concurenţei.

4. Inventarierea preţurilor posibile şi preveziunea efectelor preţurilor.5. Alegerea metodei de stabilire a preţurilor.6. Stabilirea preţului final.7. Aplicarea variaţiilor preţului.

Condiţiile care fac ca stabilirea preţurilor să fie efectuată după un anumit algoritm, sunt:

88

Data,Luna,Anul


conducator practica

Maximizarea volumului vînzărilor, implicit creşterea cotei de piaţă – prin practicarea unor preţuri mici (argumentate prin sporirea vînzărilor şi mărirea rulajelor financiare) se poate asigura un anumit nivel al profitului pe termen lung;

Maximizarea (imediată – pe termen scurt) a profitului prin practicarea unor preţuri mari;

Pozitionarea produsului turistic în categoria celor de înaltă calitate – prin preţuri mari;

Obiectivul de supravieţuire.

Preţul produsului turistic este format din preţul de cost a componentelor care formează produsul, plus impozitele indirecte sau TVA care se aplică la unele servicii, plus profitul tur-operatorului, minus comisionul de intermediere şi raportarea acestora la numărul de turişti care formează grupul turistic plus însoţitorii grupului turistic. Această definiţie poate fi prezentată matematic astfel:Ppt=Pcpt+Ii + Pt – Cî/Nt + îgUnde:Ppt – preţul produsului turisticPcpt – preţul de costul al componentelor produsului turisticIi – impozitele indirecte (TVA) dacă se aplică la unele serviciiPt – profitul touroperatorilorCî – comisionul de intermediereNt – numărul de turiştiÎg – însoţitorii de grup Agenţia Explore – Tour utilizează mai multe metode de calcul:1)Total cheltuieli directe=Cazare+Comision+Transport2)Comision=Total cheltuieli directe x 0,20%3)TVA=Comision x 0,20%4)Pretul de realizare a pachetului turistic=Total cheltuieli directe+Comision+TVA.Alte modalitati de calcul a preturilor:I)1)P=CT+Profit+TVA;2)P=CT=aProfit+TVA;Acestea 2 formule de calcul sunt specifice metodei de calcul a pretului costului;II)1)Pcritic=CMV x Q + P/ Q + TVA (pentru o unitate);P=CMV x Q x CF + P/Q + TVA (pentru o unitate de produs). Aceasta este metoda pretului critic: in cazul pretului critic sunt cazuri in care se recupereaza doar cheltuielile suportate.

89

Data,Luna,Anul


conducator practica

9.2 Sistemele de preţuri existente la pachetele turistice în funcţie de numărul serviciilor, nivelul calităţii serviciilor, numărul persoanelor.

Sistemele de preţuri în agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) variază în funcţie de cîţiva factori:-numărul serviciilor: dacă clientul îşi doreşte toată gamă de servicii turistice (de bază: transport, cazare, alimentaţie, agrement) acesta va plăti o sumă mai mare decît dacă ar procura doar unu sau doi (transport, cazare), dar deasemeana agenţia face careva reduceri dacă clientul va procura pachetul “all-inclusive”, ceea ce motivează tot mai mult clienţii ca să procure toată gama de servicii la un preţ destul de accesibil. Deasemenea clientul mai are facilitatea de a alege servicii suplimentare, care la fel sunt plătite în funcţie de numărul acestora, avînd şi ele careva posibilităţi de reducere în preţ (servicii de organizare a consumului turistic şi de informare, de intermediere, alte categorii de servicii cu caracter special).-nivelul calitatii serviciilor: calitatea serviciului este primordială în prestarea acestuia, daca clientul este satisfacut din plin în privinţa calităţii serviciului el va fi dispus să plătească tot timpul pentru acest serviciu, ştiind astfel că dă bani pe ceva care real merită. Desigur şi calitatea este un factor destul de important în sistemul de preţuri, pentru ca un serviciu calitativ costă pentru calitatea sa. Acesta fiind mai costisitor ca unul mai simplu şi nu atît de atragator şi satisfacator pentru client.-numarul persoanelor: este la fel un factor decisive în sistemul de formare a preţurilor pentru pachetele turistice. Există pachete care sunt organizate pentru un grup de clienţi, ce poate fi mai avantajos în preţ şi oferă anumite plusuri consumatorilor. Deasemenea numărul persoanelor poate influenţa preţul din altă parte, deoarece dacă la odihnă pleacă mai mulţi membri de familie pachetul va fi mai costisitor pentru mai multe persoane, deasemeana conteaza factorul vîrstei, pentru că iarăşi se pot obţine şi aici nişte reduceri dacă unul sau mai mulţi dintre membrii familiei sunt minori. Cele trei metode de stabilire a preţurilor – preţul de acceptabilitate al clientului, elasticitatea cererii faţă de preţ şi metoda cost plus adaos comercial, sunt pe larg folosite în Republica Moldova, însă cum am menţionat mai sus, agenţia turistică Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) foloseşte o combinare între aceste trei metode pentru a satisface şi clienţii, şi pentru a avea şi profit. La formarea preţurilor pentru produsele turistice se mai ţine cont şi de următoarele aspecte:

1. Comisionul firmei touroperatoare;2. Comisionul agenţiilor de turism;3. Comisionul intermediarilor care se plasează între touoperator, agenţie

90

Data,Luna,Anul


conducator practica

şi consumator-turist.La calcularea costului produsului turistic se utilizează următoarea formulă:Ppt =(Pcpt +Ii +Pt – Ci) / (Nt –Ig)Unde:Pcpt – preţul de cost al componentelor produsului turisticIi – impozitele indirecte (TVA) dacă se aplică la unele serviciiPt – profitul touoperatoruluiCi – comisionul de intermediereNt – numărul de turiştiIg – însoţitorii de grup

9.3 Modul de calculare şi transfer a taxelor şi impozitelor la buget .

Pentru a putea fi acreditată la o anumită ambasadă, agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) achită regulat şi sistematic toate taxele şi impozitele. La fel este suportată de către agenţie taxa de amplasare, de amenajare.

Toate taxele şi impozitele sunt transferate prin virament din contul curent în valută naţională către stat de către contabil în urma calculelor efectuate. Fiind persoană juridică agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL)conform legislaţiei în vigoare, achită impozit pe venit 12 %, achitînd şi impozitul extras din salariile muncitorilor, care constituie 7 % din salariu cu valuarea de pînă la 25200 anual, şi 18 % din salariu cu valuarea de peste 25200 anual.

Taxele sunt impuse pentru a ridica nivelul economic în ţară, dar şi pentru a proteja piaţa turistică de eventualele fraude, care ar prejudicia atît statul cît şi imaginea agenţiilor turistice.

Impozitul este o prelevare obligatorie şi gratuită efectuată de către stat asupra resurselor sau bunurilor individuale sau alte colectivităţi şi plătită în bani. El constituie o susrsă a finanţării cheltuielilor de interes general al statului şi al administraţiei locale, fiind un instrument al politicii economice, prin care se redistribuie o parte a veniturilor, putînd fi stimulate investiţiile şi înviorarea conjucturii economice.

Rolul impozitelor de stat se manifestă pe plan financiar, economic şi social. Modul concret de manifestare a acestui rol cunoaşte unele diferenţieri de la o etapă de dezvoltare a economiei la alta.Rolul cel mai important al impozitelor se manifestă în plan financiar, deoarece acestea constituie mijlocul principal de procurare a resurselor financiare necesare pentru acoperirea cheltuielilor publice. Astfel, în ţările dezvoltate, impozitele, taxele

91

Data,Luna,Anul


conducator practica

şi contribuţiile procură opt, noua zecimi din totalul resurselor financiare ale statului. În cadrul ţărilor în curs de dezvoltare, ponderea impozitelor şi taxelor în totalul resurselor financiare publice înregistrează diferenţieri importante, variind între cinci şi noua zecimi.Impozitarea, este un sistem de contribuţii impuse de către autorităţile publice asupra persoanelor, întreprinderilor, şi proprietăţii, esenţial ca o sursă de venit pentru acoperirea cheltuielilor guvernamentale şi a altor scopuri publice.

Categoriile de venituri impozitabile pot fi sistematizate în 3 mari grupe:

- Venituri de capital – se includ, pe de o parte, veniturile financiare şi pe de altă parte veniturile din valori mobiliare;

-- Venituri de muncă – includ salariile, pensiile- Venituri mixte – se referă la veniturile provenite din munca

deţinătorului de capital, unde se includ veniturile industriale şi comerciale.

Sistemul fiscal al Republicii Moldova reprezinta totalitatea impozitelor si taxelor, a principiilor, formelor si metodelor de stabilire, modificare si anulare a acestora prevazute in legislatia fiscala, precum si totalitatea masurilor ce asigura achitarea lor. Conform conceptiei reformei fiscale a Republicii moldova obiectivele de baza ale fiscalitatii sunt:

Sporirea incasarilor bugetare necesare pentru finantarea programelor de stat si dezvoltarea sferei serviciilor;

Stimularea dezvoltarii economice si concurentei prin extinderea bazei de impozitare si reducerea cotei impozitelor.

9.4 . Strategiile de formare a preţurilor practice de agenţia de turism.

Agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) practică toate strategiile în diferite situaţii de formare a preţurilor: strategia rabaturilor şi boificaţiilor cu strategia preţurilor diferenţiate şi cu strategia modificării preţurilor , deoarece astfel agenţia tinde să-şi fidelizeze clienţii şi să-şi aducă un venit înainte de a vinde produsul, astfel existînd mai puţine şanse de anulare a excursiilor.

Strategia rabaturilor si bonificatiilor:Rabaturi sau bonificaţii la plata în avans- constind în reducerea preţurilor acordate clienţilor, care achită preţurile într-un timp mai scurt;

a) rabaturi pentru grupe de turişti- stimulează turismul de masă, 92

Data,Luna,Anul


conducator practica

grupurile asigurînd o mai bună folosire a capacităţilor disponibile de cazare, de transport, precum şi venituri mai mari firmelor de turism;

b) prime cantitative- se acordă de către unele firme turistice, care solicită durate mari ale sejururilor(tarifele pe zi- sejururile fiind regressive în raport cu acest element, iar total degresiv);

c) bonificaţii comerciale- reduceri funcţionale, care se acordă distribuitorilor pentru serviciile pe care aceşţia le pun la dispoziţia firmelor prestate;

d) reduceri extrasezon- se acordă clientului pentru a-i încuraja cererea pe timpul cît nu este asigurată folosirea capacităţilor disponibile;

e) bonificaţiile promoţionale- acordate intermediarilor, care participă la promovarea producţiei turistice, etc.

Strategia preturilor diferentiate: presupune ca produsele turistice sa se vinda la preturi diferite, chiar daca nivelul costurilor sunt aceleasi.Ea consta in:

a) preturi diferentiate pe categorii de turisti;b) preturi diferentiate pe tipuri de produse turistice;c) preturi diferentiate in functie de perioada;d) preturi diferentiate in functie de amplasament.

Strategia modificarii preturilor: Activitatea specialiştilor în acest domeniu, nu se încheie cu fixarea preţurilor pe baza strategiei adoptate, deoarece prin definiţie preţul are un caracter dinamic, iar mediul de afaceri în general, piaţa în mod special, este într-o continuă schimbare. Ca urmare, pentru ca preţul, ca element al mixului de marketing să-şi poată îndeplini obiectivele stabilite, el trebuie modificat pentru a se armoniza cu celelalte componente ale mixului de marketing. Modificarea preţurilor poate avea loc şi la iniţiativa unui concurent. Reacţia întreprinderii faţă de această acţiune poate fi:

a) reducere a pretului;b) interactiunea perceptiei calitative de catre clienti;c) cresterea si a calitatii si a pretului;d) lansarea unui produs mai ieftin.

Pe piaţă, în epoca actuală, partenerii ajung în final la o acceptare reciprocă, utilizând cu precădere, mai ales pe piaţa organizaţională preţul: administrat, licitat, negociat, de transfer şi chiar barterul.

9.5. Determinarea preţul de vînzare conform formularului „Analiza de preţ". Alcatuirea unui pachet se face pe baza unei analize de pret pe baza contractelor existente, dar la o analiza de pret se pot adaugata şi servicii care nu apar în contracte. Modificarea analizei de pret (modificarea serviciilor)

93

Data,Luna,Anul


conducator practica

duce la recalcularea preţului intregii acţiuni. Tarifele serviciilor cuprinse în analiza de pret pot fi introduse fie per persoana fie per grup, automat recalculandu-se tariful intregii acţiuni. Pentru fiecare analiza de pret se va gestiona separat numărul de locuri alocate, iar în cadrul fiecărui contract din care provin serviciile se vor gestiona locurile alocate acţiunii.

Pe baza analizei de preţ se poate face oferta către client sau pentru grupul de clienţi. Dupa introducerea pentru fiecare serviciu în parte a furnizorului precum şi a persoanelor din grup, se vor crea documentele necesare facturarii precum şi Voucherele. Dupa terminarea acţiunii (in momentul în care au venit toate facturile de la furnizori), se poate face o analiza (decont) al intregii acţiuni comandate.

Analiza de preţ care o efectuează agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) se prezintă sub forma unui formular în care sunt introduse o serie de date referitoare la servicii şi preţul acestora. Un exemplu de analiză de preţ este prezent în anexe. (Anexa 25).

Capitolul XI: Analiza indicilor economici de activitate a întreprinderii.

10.1. Indicii economici ca rezultat a activităţii comerciale conform bilanţului economic din ultimii 2 ani:

Activitatea de conducere, indiferent de nivelul la care se exercită, implică cunoaşterea temeinică a situaţiei date a întregului complex de cauze şi factori care o determină, fapt, care se realizează prin intermediul analizei economico- financiare.

Analiza aspectelor economico-financiare are ca obiectiv stabilirea unui diagnostic al situaţiei economico-financiare a unei firme turistice.

Aceasta şi determină necesitatea de a acorda o atenţie sporită aspectelor teoretice şi practice ale analizei economico- financiare, ceea ce va permite conducătorilor şi managerilor firmelor turistice să se familiarizeze cu procedeele metodice de analiză a indicatorilor rezultativi şi să i-a cunoştinţă de sursele de informaţie necesare pentru efectuarea unui diagnostic economic. Majoritatea agenţilor economici din Republica Moldova din mai multe considerente nu afişează public rezultatele economice , doar organelor împuternicite, din acest motiv nu pot efectua o analiză amănunţită a indicilor economici ai activităţii agenţiei Explore – Tour însă din cîteva date obţinute de la manager în timpul practicii la agenţie voi încerca să prezint analiza economică a acesteia. Venituri din vînzări (volumul din vînzări sau vînzările nete)- afluxul de

94

Data,Luna,Anul


conducator practica

avantaje economice generate în cursul anului de gestiune, în urma vînzării produselor, mărfurilor, prestării serviciilor. Aceste avantaje pot îmbrăca diferite forme:

încasări de mijloace băneşti; recepţionări ale serviciilor prestate de terţi.

Analiza veniturilor din vînzări poate fi efectuată la nivel macroeconomic- la nivel de ţară, unde se stabileşte analiza tuturor agenţilor economici cu activităţi în sfera turistică. Microeconomic- în cadrul unui agent economic. Veniturile din vînzări din agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) se analizează pe baza urmatoarelor tipuri de activitate:1) Analiza structurala a veniturilor pe tipul de activitate operaţională permite analiza structurală a veniturilor din vînzări, stabilirea profitului real al activităţii operaţionale. Activitatea operaţională a întreprinderii poate fi îngust specializată sau multilateral diversificată. Veniturile din vînzări a întreprinderii pot fi obţinute şi din activităţile neoperaţionale ale acesteia.2) Analiza structurii activităţilor pe segmente (sectoare) ale pieţei de desfacere. În cazul cînd întreprinderea îşi desfăşoara activitatea operaţională pe mai multe pieţe în cursul analizei veniturilor din vînzări se studiază pe segmente de piaţă, sectoare, zone.3) Analiza structurală a vînzărilor pe forme de achitare:a) se poate face analiza VV obţinute în numerar;b) prin virament.4) Analiza structurală a veniturilor din vînzări în funcţie de termenul de plată.Preţul pentru produsele turistice pot fi plătite de către consummator sub 2 forme:a) înaintea consumării produsului turistic;b) în timp direct al consumului de produs turistic. Modificarea VV din cadrul agenţiei de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL)” este influenţată de careva factori, fie cu acţiune directă sau cu acţiune indirectă.Se cunosc următorii factori fac modificări în dinamica structurii de vînzări:- modificarea volumului producţiei;- modificarea preţurilor pentru produsele vîndute;- modificarea şi modernizarea bazei tehnco- materiale;- factorii estetici;- factorii conjuncturali. Eficienţa activităţii turistice este evaluată prin mărimea costurilor sau a cheltuielilor determinate de circulaţia produsului turistic de la producator la consummator.

Analizînd activitatea unei firmei de turism pe o anumită perioadă, în cazul nostru 2 ani, este necesar de calculat eficienţa sa economică, care se

95

Data,Luna,Anul


conducator practica

calculă după formula:E = Vv/Vcîn care: E - eficienţa economică;Vv - volumul de vînzări anual al produselor şi serviciilor turistice;Vc - volumul anual al cheltuielilor de producţie

Eficienţa economică presupune că, firma turistică pe parcursul activităţii sale, trebuie să asigure recuperarea cheltuielilor, să fie rentabilă şi să contribuie la obţinerea profitului.

Eficienţa activităţii turistice este evaluată prin mărimea costurilor sau a cheltuielilor determinate de circulaţia produsului turistic de la producator la consummator. Cheltuielie de circulaţie- consumul de resurse economice evaluate în bani pentru înfăpuirea circulaţiei mărfurilor de la producători la consumatori. Noţiunea de cheltuieli de circulaţie este identicat cu termenul de cost de producţie, care sunt totalitatea cheltuielilor corespunzatoare consumului de factori, pe care agentul economic le efectuează pentru producerea şi prestarea de servicii. Conceptul de cheltuieli de circulaţie poate fi abordat din 2 concepte:1) Cheltuieli de circulatie reflecta cu mai multa profunzime esenta cheltuielilor ocazionate sau a cheltuielilor de comercializare.2) Cheltuielile de circulatie integreaza in structural lor toatalitatea formelor de cheltuieli operationale si neoperationale din activitatea de intreprinzator. Analizînd structura cheltuielilor de circulaţie după natura proceselor economice şi a mijloacelor care le generează, se delimitează urmatoarele categorii de cheltuieli:1) Cheltuieli materiale- combustibil, energie, apa, materiale de intretinere, s.a;2) Lucrari si servicii executate de terti- intretinere si reparatii, chirii, posta si telecomunicatii, prime de asigurare, cheltuieli pentru servicii bancare, cheltuieli cu publicitatea;3) Impozite si taxe- TVA sit axe catre investitiile publice;4) Cheltuieli cu personalul- salarii, contributii la asigurarea sociala, premii, s.a; În dependenţă de volumul activităţii economice:-Cheltuieli variabile;- Cheltuieli constante. În funcţie de evidenţierea cheltuielilor în scopul urmăririi eficienţei economice pe fiecare unitate operativă:- Cheltuieli directe(direct participă la fabricarea unui produs);- Cheltuieli inidrecte (indirect participă la fabricarae producţiei- cheltuieli adminstrative).

96

Data,Luna,Anul


conducator practica

Pentru a masură cheltuiielile de circulaţie, a urmări dinamica lor şi a le corela cu volumul activităţii economice se folosesc diferiţi indicatori absoluţi şi relativi, de nivel şi de dinamică:1. Nivelul absolut al cheltuielilor- expresia monetară a fiecarei cheltuieli servind la calcularea tuturor indicatorilor economici de rezultate şi în primul rînd a profitului.2. Nivelul relative al cheltuielilor de circulaţie:Ch=CT / VV x 100% - nivelul raportual al cheltuielilor;3. Cuantumul creşterii sau reducerii nivelului relativ al cheltuielilor de circulaţie- diferenţa dintre nivelul relative al cheltuielilor din perioada curenta şi cel din perioada de bază, sau dintre nivelul relativ estimat şi cel efectiv realizat: Q=Ch1-Ch0;4. Ritmul reducerii (creşterii nivelului relative al cheltuielilor de circulaţie)- este dat raportul procentual dintre cuantumul reducerii şi nivelul relative al cheltuielilor în perioada de bază: Rch=Q / Ch0 x 100 %;5) Cheltuieli exceţionale- valoarea despagubirilor plătite, amendele, pierderi din calamităţi, donaţiile.6) Economia relativă de cheltuieli- datorită reducerii nivelului relativ al cheltuielilor de circulaţie se calculează prin înmulţirea cuantumului reducerii nivelului relativ al cheltuielilor de circulaţie, cu volumul vînzărilor în perioada curenta şi împărţim la 100 %.Ech=Q x VV / 100%. Profitul reprezintă, venitul cîştigat din utilizarea capitalului financiar în procesul desfăşurării activităţii turistice. Maximizarea profitului constituie motivaţia activităţii oricărei firme turistice. P=VV – Ch şi Consumuri;Cu cît este mai mare valoarea veniturilor, cu atît va fi mai ridicată marimea profitului.În practica economică sunt utilizate urmatoarele noţiuni ale Profitului:2) Profitul din activitatea operationala- profitul obtinut din activitatea de baza a intreprinderii, determinate de statutul acesteia.3) Profitul din activitatea de investitii- diferenta dintre veniturile si cheltuielile obtinute de intreprindere din operatiunile ce tin de miscarea Activelor pe Termen Lung.4)Profitul brut (total) se calculă ca diferenţa dintre încasările obţinute într-o anumită perioadă de activitate din vînzarea bunurilor şi serviciilor turistice şi a cheltuielilor aferente de producerea acestora.5)Profitul net reprezintă acea parte a profitului brut, care rămîne la dispoziţia firmei turistice după plata impozitelor prevăzute de legislaţia în vigoare. Profitul net se utilizează pentru plata dividendelor acţionarilor, investiţii de dezvoltare, participarea salariaţilor la repartizarea profitului, formarea fondurilor de rezervă.6)Profitul din activitatea financiara- se formeaza in urma V si Ch, este legat

97

Data,Luna,Anul


conducator practica

de modificarea structurii Capitalului Propriu si Mijloacelor imprumutate;7) Profitul din activitatea economico- financiara- este rezultatul financiar obtinut de intreprindere in cursul perioadei de gestiune, din activitatile operationale, de investitii, financiare.8) Profitul exceptional- este detinut in urma rezultatelor evenimentelor si operatiilor exceptionale neprevazute;9) Profitul pina la impozitare- obtinut de intreprindere, in cursul perioadei de gestiune din toate tipurile de activitati si de rezultatul exceptional. Acest tip de profit mai e numit ca profit contabil. Analiza factoriala a profitului presupune stabilirea si calculul influentei factorilor, care au contribuit la modificarea in dinamica a partilor componente ale profitului:

Venitu din vînzări; Structura şi sortimentul produselor vîndute ; Costul produselor vîndute; Majorarea sau reducerea preţurilor.

Rata profitului reprezintă raportul procentual dintre masa profitului şi costul de producţie şi se calculează astfel:Rp = Mp/Cp * 100%în care:Rp - rata profitului Mp - masa profitului Cp - costul de producţie

Masa profitului reprezintă suma totală a mijloacelor financiare dobândite sub formă de profit de o firmă turistică şi stabilită ca diferenţa dintre preţul de vânzare şi cost şi poate fi prezentată sub următoarele aspecte:nivelul productivităţii care influenţează volumul rezultatelor obţinute de firma turistică;tarifele de vânzare şi costuri. Orice scădere a costurilor şi creşterea tarifelor de vânzare, influenţează pozitiv asupra ratei profitului;viteza de rotaţie a capitalului utilizat de firmele turistice. Alţi indicatori care ajută la analiza economico-financiară a întreprinderii sunt VTV şi VTC: Volumul total al vînzărilor reprezintă totalitatea încasărilor, exprimate în lei, ce se vor realiza după punerea în vânzare a produselor şi serviciilor turistice.

Volumul total al cheltuielilor reprezintă totalitatea mijloacelor financiare utilizate pentru formarea, promovare şi comercializarea produselor şi serviciilor turistice.

Gradul de utilizare a forţei de muncă este redat prin productivitatea muncii din cadrul firmei turistice, care se calculă după următoare formulă:Pm = Vtv/Na (productivitatea muncii),unde:

98

Data,Luna,Anul


conducator practica

Pm - productivitatea munciiVtv - volumul total a vînzărilor produselor şi serviciilor turistice Na - numărul total de angajaţi din cadrul firmei turistice Dacă este să vorbim de turism, rata profitului reprezintă rata de rentabilitate pe produsul turistic, sau in general pe firma turistică. Rentabilitatea financiară exprimă corelaţia dintre profit şi capitaluri în calitatea lor de surse de finanţare a activităţii întreprinderii. Rata rentabilităţii financiare măsoară, în mărime relativă, remunerarea capitalurilor acţionarilor aduse ca aport, sau a profitului net lăsat la dispoziţia firmei pentru autofinanţare. Rata în cauză, reflectă corelaţia dintre profitul net, ca venit al acţionarilor şi capitalurile proprii ale întreprinderii.Principalele probleme ale analizei diagnostic a rentabilităţii sunt:- analiza dinamică şi structurală a profitului;- analiza factorială a profitului;- analiza ratei rentabilităţii;- analiza rentabilităţii pe produse;- analiza rentabilităţii pe baza punctului critic;- analiza corelaţiei dintre rentabilitate şi risc;Informaţiile necesare analizei rentabilităţii se regăsesc în contul de profit şi pierderi, în bilanţul contabil şi anexele sale, precum şi în alte documente ale contabilităţii financiare şi de gestiune ale agentiei de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL).Analiza ratei rentabilităţii Rata rentabilităţii reprezintă un indicator sintetic, prin care se apreciază sub formă relativă situaţia profitabilităţii întreprinderii. Rata rentabilităţii este unul dintre cei mai importanţi indicatori prin care se apreciază eficienţa activităţii unei întreprinderi, deoarece reflectă rezultatele obţinute ca urmare a trecerii prin toate stadiile circuitului economic: aprovizionare, producţie şi desfacere. Rata rentabilităţii, ca indicator economic, poate avea mai multe forme, în funcţie de modul de raportare a profitului brut sau net la capitalul total sau capitolul propriu, la resursele consumate sau la rezultatele obţinute în urma vânzării produselor. Rentabilitatea economică sau rentabilitatea veniturilor din vînzări:

Rr=P/Vtv * 100unde:Rr - rata rentabilităţii P - profitulVtv - volumul total al vînzărilor

Rentabilitatea financiară: 99

Data,Luna,Anul


conducator practica

Rr = P/ Vtc* 100 unde:Rr - rata rentabilităţii P - profitulVtc - volumul total al cheltuielilor Această analiză a datelor scoate în evidenţă calitatea muncii şi rentabilitatea întreprindreii. În urma unei asemenea analize se pot formula o serie de concluzii care ar spori la creşterea economică a întreprinderii şi ar ajutao pe aceasta să aleagă o strategie optimă. Raportul financiar va fi anexat.(Anexa 26).

10.2. Concluzii, propuneri de îmbunătăţire a indicilor economici la întreprindere. Analiza ratei pe produs turistic pentru agentia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) trebuie să pună în evidenţă, pe de o parte, situaţia îndeplinirii prevederilor la cei doi indicatori, profitul pe produs turistic şi rata rentabilităţii pe produs turistic, prin stabilirea factorilor care au determinat abaterile respective faţă de program şi propunerea unor măsuri de îmbunătăţire a situaţiei. Pe de altă parte, această analiză trebuie să evidenţieze produsele a căror profit şi respectiv rată a rentabilităţii sunt situate sub un nivel acceptabil pentru firmă, pentru viitor existând alternativa creşterii rentabilităţii acelor produse turistice sau restrângerea producţiei turistice, ori chiar renunţarea la producerea lor, în funcţie de studiile de piaţă şi de politica firmei în cauză. Un moment pozitiv în activitatea întreprinderii este faptul că ritmul creşterii muncitorilor nu depăşeşte ritmul creşterii a volumului producţiei fabricate. Putem menţiona că sursa unică de obţinere a venitului din vînzări este vînzarea produselor finite aceste deţinînd totodată 100% din totalul venitului din vînzări. Din punct de vedere al structurii putem observa că atît în perioada precedentă cît şi în cea de gestiune ponderea principală în suma totală a cheltuielilor perioadei o deţin cheltuielile comerciale.Din punct de vedere al structurii putem observa că cota maximă atît în perioada de gestiune cît şi în cea precedentă o deţine profitul din comercializarea produselor şi anume 100% din total profitul brut. În urma analizei efectuate la agenţia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) putem concluziona faptul că întreprinderea dispune de rezerve interne de majorare a profitului pe viitor. Veniturile firmei turistice au drept sursă principală vânzarea produselor şi serviciilor turistice, astfel dacă volumul vînzărilor va fi respectai la nivelul programat, atunci profitul se va majora suplimentar.

100

Data,Luna,Anul


conducator practica

Căile principale de creşterea a rentabilităţii pe produse turistice se referă la reducerea cheltuielilor pe unitatea de produs turistic, atât pe seama cheltuielilor materiale cât şi a cheltuielilor cu munca vie, precum şi la creşterea preţurilor de vânzare, în funcţie de creşterea calităţii şi de evoluţia raportului cerere – ofertă. Acestă analiza scoate la iveală faptul că orice firmă turistică, indiferent de mărime are potenţial de a activa pe piaţa din Republica Moldova, şi poate să obţină un profit considerabil. Piaţa turistică din ţară nu este destul valorificată, din acest fapt reiese că este loc de mai bine în activitatea întreprinderilor turistice.

Concluzii şi sugestii privind activitatea agenţiei de turism.

Corina Galuşca , anul IV, elevă la Colegiu Naţional de Comerţ al ASEM, facultatea turism. Am făcut practică la Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) care s-a desfărşurat în perioada de 02.04.12- 25.05.12. Agenţia a fost fondată la 3 octombrie 2007, confirmată prin Certificatul de Înregistrare, eliberat de Camera de Stat. Este specializată pe turismul individual. Compania Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), este o agenţie de încredere şi în permanentă dezvoltare avînd o activitate profitabilă, luînd în consideraţie că criteriile de amplasare sunt în favoarea sa, ( fiind amplasată în zona centrală a oraşului Chişinău). Oferă o largă gamă de servicii turistice care reprezintă cea mai bună ofertă în raport cu preţ-calitate şi care includ vacanţe exotice şi croaziere, vacanţe la munte, etc. Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) chiar dacă este o agenţie cunoscută pe piaţa turistică din Moldova, oricum pînă va deveni lider pe piaţa naţională mai este de muncit. Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL)este condusă de oameni care şi-au dedicat viaţa turismului. Personalul este politicos, bine instruit, unii din ei au studii superioare în domeniul dat, alții profesioniști cu pînă la 10 ani de experiență, şi le sunt foarte reconoscătoare căci m-au ajutat extrem de mult. În decursul efectuării practicii de diplomă cu o durată de 7 săptămînii și un volum de 252 de ore am studiat în întregime activitățile agenției de turim Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), am efectuat toate observările conform obiectivelor practicii și am respectat ordinea executării acestia după plan. Orice agenţie din lume, necontînd faptul unde este amplasată , ce servicii , oferte oferă, cu ce parteneri colaborează, toate au puncte forte şi puncte slabe, întodeauna mai este de muncit nimeni şi nimic nu este perfect. Şi

101

Data,Luna,Anul


conducator practica

agenţia Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL) nu este o excepţie. Pentru îmbunătăţirea calităţiii activităţii firmei eu propun următoarele sugestii: Realizarea sau investirea în proecte care prevăd atragerea turiştilor străini în ţară, pentru a contribui la promovarea Republicii Moldova în domeniu turismului, fiind un plus şi pentru agenţie astfel numele agenţiei va fi cunoscut şi peste hotarele ţării. Deschiderea mai multor filiale ale agenţiei în diferite colţuri ale Moldovei sau chiar şi peste hotarele ţării , sau colaborarea cu alte agenţii de turism sau transport din străinătate, pentru ale oferi turiştilor din toată lumea posibilitatea să facă cunoştinţă cu obiectivele turistice naţionale şi cu ofertele turistice oferite de firmă, pentrucă Moldova dispune de un considerabil potenţial turistic, doarcă nu este apreciat la justa sa valoare. Integrarea în fiecare program , servicii suplimentare, în funcţie de datele sociologice şi profesionale ale fiecărui grup sau persoană, şi să lanseze programele sale pe ideea mobilităţii în avantajele celor ce doresc să viziteze lumea, şi în acelaşi timp să-şi cunoască plaiul natal. Să-şi lărgească oficiul şi să-l reutileze cu mai multe birouri şi tehnică avansată, pentru ca lucrătorilor să le fie mai comod să-şi îndeplinească funcţiile şi să poată deservi un număr mai mare de clienţi. Să angajeze un personal calificat ca agent de turism şi ghizi, posesori ai atestatului de ghid de turism. Să –şi construiască parcare doar a firmei cu mai multe locuri ca pentru viitor să aibă posibilitatea să dea în chirie pentru alte întreprinderi amplasate prin apropiere. Realizarea panourilor publicitare în toate regiunile oraşului. Să primească mai mulţi elevi la practică pentru ai instrui în viitoarea lor profesie şi ai ajuta să devină buni specialişti în domeniu, ca mai tîrziu aceşti specialişti să vină în ajutor cu idei inovatoare în privinţa promovării activităţii turistice şi de lărgire a domeniului de activitate.

În tot acest răstimp ,am avut ocazia ,să analaizez foarte bine ce reprezinta agentia de turism Explore™ (SC "Alcedo Grup" SRL), începînd de la organizarea internă a agenției , lucrul efectuat cu clienți și ofertele propuse lor, pînă la strategiile de marketing și cele financiare, folosite de aceasta în activitatea sa de zi cu zi. Practica a fost foarte reușită pentru mine, dobîndind noi cunoștințe practice în domeniul turismului și anume latura agenției de turism, ceea ce s- a implimentat foarte reușit pe lîngă cunoștintele practice despre hotel acumulate în anii precedenți de studii.

102

Data,Luna,Anul


conducator practica

103

raportul de practica 2012 explore (9)

Documents