programa de pregĂtire - vacantesicalatorii.ro de pregatire... · - capacitatea de a respecta si a...

anexa 2ocupaţia: camerista hotelcod COR : 5142.0.1

PROGRAMA DE PREGĂTIRE

Durata totală a programului: teorie 100 ore; practică 120 ore

Disciplina: 1. ComunicareDurată

- teorie: 20 ore

Obiective generale :

- Cunoasterea si respectarea regulilor si normelor de conduita la locul de munca; - Satisfacerea exigentelor clientilor si insusirea opiniilor si sesizarilor acestora

obiective de referinţă conţinutul de bază, pe

capitole/ secvenţe depregătire teoretică sau

practică

metode de formare mijloace de instruire,materiale de învăţare

criterii de evaluare

0 1 2 3 4 5

1 Comunicarea eficienta cuclientii.

Normele de conduita la loculde munca. Activitati specifice.

- Intampinarea clientilor(salutul respectuos,conduita,etc).- Stabilirea cerintelor clientilorprin utilizarea unui limbajadaptat pentru transmiterea siprimirea corecta si fidela ainformatiilor si solicitarilor. - Furnizarea informatiilor lasolicitarea clientilor prinutilizarea unui limbaj general side specialitate. - Cunoasterea si utilizarea dupacaz a unei limbi straine decirculatie internationala. - Rezolvarea divergentelor cuclientii - Comunicarea sefului direct aopiniilor si sesizarilorclientilor.

Expunere.Discutii in grup.Studiu individual.

Prezentarea de informatii.Prezentarea de materiale scrise.Folii retroproiector.Suport de curs.

Se urmareste:- Promptitudinea si respectul cucare intampina clientii;- Corectitudinea cu caretransmite informatiile;- Claritatea cu care utilizeazalimbajul specific locului demunca;- Rapiditatea cu caresolutioneaza divergentele cuclientii;- Modul in care isi insusesteopiniile si sesizarile clientilor

2 Raportarea propriei activitatii

Identificarea informatiilornecesare raportului.- Selectarea informatiilornecesare: materii prime,gestiunea materiilor prime inhotel, ambalaje, materialepublicitare s.a.- Limbajul folosit in informareaverbala. - Intocmirea rapoartelor scrise.

ExpunereDiscutii in grupStudiu individual

Prezentarea de informatii.Prezentarea de materiale scrise.Folii retroproiector.Suport de curs.

Se urmareste:-abilitatile de comunicare; -coerenta in exprimare; -asumarea responsabilitatii;-obiectivitate in prezentareainformatiilor cuprinse in raport;-acuratetea intocmirii unuiraport; -corectitudinea informatiilorcontinute in raport

Disciplina: 2. Igiena

Durată- teorie: 20 ore

Obiectivele generale:

- Cunoasterea si respectarea regulilor de igiena individuala si igiena a locului de munca;- Identificarea si inlaturarea cu promptitudine a incidentelor ce pot afecta siguranta clientilor si a personalului;- Realizarea igienizarii generale si a curateniei in spatiile de lucru.



practică



0 1 2 3 4 5

1 Introducere in epidemiologiabolilor transmisibile

Epidemiologia bolilortransmisibile - Principalii agenti patogeniimplicati in producerea bolilortransmisibile.- Mecanismele de transmitereale bolilor.- Modalitati de prevenire abolilor transmisibile.Precautii de izolare bazate pecalea de transmitere.


Prezentarea de informatii.Prezentarea de materiale scrise.Prezentare planse.Suport de curs.

Se urmareste:- cunoasterea agentilor patogeniin producerea bolilortransmisibile- cunoasterea mecanismelor detransmitere a bolilor,- cunoasterea modalitatilor deprevenire a acestora siprecautiilor de izolare

2 Aplicarea normelor privindcuratenia si dezinfectia

Norme privind curatenia sidezinfectia - Reglementari privindnotiunile de igiena aplicabiledomeniului.- Igiena personalului.- Metode, reguli, materiale siproduse utilizate in efectuareacurateniei.- Dezinfectia prin mijloacefizice si chimice.



Se urmareste:- cunoasterea si respectareanormelor privind curatenia sidezinfectia

3 Asigurarea igienei personale

Asigurarea si mentinereasanatatii si a igienei personale.- normele de igiena in vigoaresi regulamentele interne.- echipamentul de lucru utilizat- controlul starii de sanatate



Se urmareste:- sa cunoasca si sa respectereglementarile privind igienapersonalului ce lucreaza indomeniul hotelier.- sa cunoasca si sa respectereglementarile interne privindtinuta fizica si vestimentara.- sa aplice tehnicile deasigurare si mentinere a igieneipersonale.

Disciplina: 3. Tehnologia meseriei



- Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului;- Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie;- Capacitatea de a realiza un ambient placut;- Cunoasterea utilizarii in siguranta a materialelor de curatat; - Respectarea utilizarii corecte a echipamentelor de curatat;- Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata;- Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor;- Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul;- Cunoasterea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor;- Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor, instalatiilor si tablourilor electrice;- Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.



practică



0 1 2 3 4 5

1 Cunoasterea structurilor decazare

Structuri de primire turistice cufunctiuni de cazare.- Scurt istoric- Clasificare - Caracteristici


Prezentarea de informatii.Prezentarea de materiale scrise.Prezentare planse.Prezentari videoSuport de curs.

Se urmareste:- enumerarea structurilor decazare

2Utilizarea instrumentelor delucru in organizarea uneistructuri de primire turistica

Organizarea unei structuri deprimire turistice. - Departamentul de etaj(Housekeeping)- Personalul departamentului deetaj (Housekeeping).- Standarde profesionalereferentiale.- Relatiile intra siinterdepartamentale.- Comunicarea.- Instrumente de lucru utile.


Prezentarea de informatii.Prezentarea de materiale scrise.Prezentare planse.Prezentari videoSuport de curs..

Se urmareste:- aplicarea instrumentelor delucru in cadrul departamentuluide etaj

3Cunoasterea atributiilordepartamentului dehousekeeping

Atributiile departamentului dehousekeeping.- Careul cu personalul.- Tehnologia activitatii dehousekeeping.- Curatarea spatiilor de cazare.- Patul hotelier.- Controlul curateniei spatiilorde cazare.- Curatarea spatiilor defolosinta comuna pentru clienti(spatii publice).- Curatarea spatiilor defolosinta comuna pentrupersonal.- Modul de curatare adiverselor tipuri de suprafete.- Lucrari speciale de curatare,dezinfectie, dezinsectie,deratizare.



Se urmareste:- enumerarea atributiilordepartamentului dehousekeeping ,- modul de folosire amaterialelor de curatenie sicontrolul curateniei spatiilor decazare.

4Cunoasterea echipamentelor simaterialelor folosite in procesulde curatenie

Echipamente si materialefolosite in procesul decuratenie.- Echipament electric decuratenie.- Carucioare.- Materiale folosite pentruefectuarea curateniei.



Se urmareste:- prezentarea echipamentelorfolosite in procesul de curateniesi a normele de calitatespecifice.

5 Cunoasterea circuituluilenjeriei

Lenjeria .- Circuitul lenjeriei.Spalatoria – Curatatoria - Spalarea lenjeriei.-Simboluri de spalare sicuratare a tesaturilor.- Curatarea petelor.



Se urmareste:- corectitudinea prezentariicircuitului lenjeriei cat si asimbolurilor de spalare sicuratare a tesaturilor.

6Prezentarea serviciilorsuplimentare specificedepartamentului housekeeping

Servicii suplimentare specificedepartamentului housekeeping.- Instrumente de lucru utile.



Se urmareste:- cunoasterea tuturor serviciilorsuplimentare pe care le poateoferi hotelul - cunoasterea standardului decalitate a serviciilor

7Aplicarea normelor desiguranta si securitare instructurile de primire turistice

Siguranta si securitatea instructurile de primire turistice.- Sisteme de chei si controlacces pentru spatiile de cazare.- Protectia muncii.- Apararea impotrivaincendiilor.- Primul ajutor.



Se urmareste:- respectarea normelor desiguranta si securitare instructurile de primire turistice

Disciplina: 4. Tehnologia meseriei



- Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului;- Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie;- Capacitatea de a realiza un ambient placut;- Utilizarea in siguranta a materialelor de curatat; - Utilizarea corecta a echipamentelor de curatat;- Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata;- Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor;- Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul;- Aplicarea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor;- Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor si instalatiilor utilizate;- Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.



practică



0 1 2 3 4 5

1 Planificarea propriei activitati

Identificarea activitatilor.- Activitatile si serviciile seidentifica cu rapiditate inordinea stabilita prin normeinterne si conform indicatiilorprimite.- Stabilirea ordinii de realizarea activitatilor specificedomeniului hotelier (graficeorare de lucru, norme de timp),in scopul optimizarii timpuluide indeplinire.- Stabilirea necesarului demateriale se face inconformitate cu normeleinterne si specificul activitatii. Alocarea corecta a resurselorpentru a asigura o activitatefluenta.- Planificarea propriu-zisa aactivitatilor prin verificareatuturor elementelor pentruincadrarea in termenele finale.- Alocarea unui timp de lucrusuplimentar pentru situatiineprevazute in scopulsatisfacerii cerintelor clientilorsi pentru indeplinirea normelorinterne.

ExpunereDemonstratieAplicatie

Prezentare informatiiGrafice orare de lucru,Norme de timp.

Se urmareste:- identificarea si executarea cucorectitudine a activitatilor sialocarea cu simt de raspunderea necesarului de materiale si aresurselor.- respectarea termenelorstabilite.

2 Aranjarea camerei de hotel.

Intretine ambianta interioara acamerei.- Supravegheaza si intretinebuna functionare a instalatiei decaldura, ventilatie, iluminare,conditionare aer. - Improspatarea atmosfereicamerei prin aerisire sifolosirea de produse specificede odorizare.- Resturile menajere (tigari,hartie, resturi de mancare) seindeparteaza cu rapiditate si inconditii de igiena conformnormelor specifice.Aranjarea patului. - Lenjeria de pat se schimbaperiodic cu respectareanormelor specifice in domeniu.- Se aranjeaza zilnic perne,plapumi, paturi, cuverturi,conform regulamentuluihotelului pentru realizarea unuiambient placut.- Pune in ordine obiectelepersonale ale clientului prinmanipularea cu grija si insiguranta a acestora.Completeaza consumabilele dininventar. - Inlocuieste inventarulconform borderoului. - Verifica cu atentie inventarulmini-barului, plianteleinformative, publicitare.

ExpunereDemonstratieAplicatieActivitate individuala

Prezentare informatiiGrafice orare de lucruNorme de timpNormele interne ale hoteluluiInventar

Se urmareste:- cunoasterea si aplicareanormelor interne ale hotelului.- capacitatea de a asigura unambient placut.

3Efectuarea de servicii decuratenie in camere si zonecomune

Curatarea mobilierului si aobiectelor auxiliare. - Pregateste suprafata decuratire indepartand obiectelemici din inventarul camerei. - Alege corect echipamentele simaterialele de curatat(detergenti) corespunzatoaretipului de suprafata (poroase,neporoase, vinil, ceramica,carpete).- Echipamentul de curatire(aspirator, perie de curatat,mop) este utilizat corect si insiguranta conforminstructiunilor de folosire. - Curatenia mobilierului se faceintr-o maniera eficienta prinorganizarea ergonomica alocului de munca.Curatarea mochetelor,covoarelor. - Suprafetele de curatat suntpregatite corect in conditii desiguranta.- Curatarea mochetelor si acovoarelor se efectueaza cuechipamente si materialespecifice.- Materialele folosite suntdepozitate in conditii desiguranta. Verifica cu atentie si raporteazastarea mobilierului. - Urmareste remedierea in timputil. - Informeaza cu promptitudineserviciile terte.


Prezentare informatiiInstructiuni de utilizare aechipamentelor si materialelorde curatat.

Se urmareste:- efectuarea corecta si in timpnormat a curateniei in camere sizone comune

4 Efectuarea de servicii decuratenie in toalete si bai

Selectarea materialelornecesare curateniei.- Materialul de curatire se alegein functie de echipamentul decuratenie folosit.Curatarea obiectelor sanitare sia pardoselilor. - Suprafetele de curatat (gresie,faianta, portelan, inox, plastic),sunt pregatite corect in conditiide siguranta. - Suprafetele exterioare aleobiectelor sanitare sunt curatatecu atentie pentru indepartareatuturor petelor. - Interiorul obiectelor sanitarese curata cu echipamente(automate, semiautomate,manuale) si materiale specifice(detergenti neutri, alcalini,acizi). - Materialele folosite suntdepozitate in conditii desiguranta. - Accesoriile de toaletapersonale ale clientului suntcuratate si manipulate inconditii de siguranta.Inlocuieste si completeazaconsumabilele de toaleta.- Verifica cu atentie stoculconsumabilelor de toaleta(sapunuri, hartie de toaleta,sampon, casca de baie. - Consumabilele suntcompetate sau inlocuite functiede necesitati si sunt aranjateconform normelor interne alehotelului. - Ambalajele si consumabileledeteriorate sunt indepartate cupromptitudine.Verifica si raporteaza cu privirela starea de functionare ainstalatiilor sanitare . - In cazul sesizarii unei


Prezentare informatiiInstructiuni de utilizare aechipamentelor si materialelorde curatat.

Se urmareste:- acuratetea cu care curata siutilizeaza produsele chimicespecifice.- modul in care respectanormele de calitate si de timpfunctie de categoria hotelului.- respectarea tehnologiei decuratenie.

5 Oferirea de serviciisuplimentare

Identifica cerintele de serviciisuplimentare ale clientului.- Cerintele clientului suntidentificate functie desolicitarea clientului.- Cerintele sunt comparate cuposibilitatile existente in ofertahotelului.- Cerintele ce depasesc aria decompetenta proprie suntraportate nivelului ierarhicsuperior. - Detaliile tuturor serviciilorsunt convenite cu clientul.Ofera servicii suplimentare. - Serviciile (curatare si calcareimbracaminte personala aclientului , curatareincaltaminte, ingrijire copil),sunt oferite cu promptitudineconform cu cerintele de calitateale clientului. - Serviciile furnizate de serviciiterte (furnizori interni siexterni) sunt verificate si oriceneregula este raportata. - Serviciile furnizate sedesfasoara in conditii desiguranta.- Rezolva reclamatiile clientilorcare sunt de competenta sa.Rezolvarea reclamatiilorclientilor - Se face in limitacompetentelor de care dispune.- Situatiile neplacute sunttratate cu calm, pe primul planfiind grija fata de client. - Reclamatiile clientilor serezolva prin adoptareamasurilor necesare siclarificarea neintelegeriloraparute. - Problemele minore sunttratate in mod discret,managerul fiind intotdeauna

ExpunereDemonstratieAplicati

Prezentare informatiiMateriale scrise

Se urmareste:- cunoasterea tuturor serviciilorsuplimentare pe care le poateoferi hotelul.- cunoasterea standardului decalitate a serviciilor.- abilitatea de a gasi solutiirapide in oferirea de serviciisuplimentare.- abilitatea de a se descurca insituatii neprevazute.- discernamantul cu care alegesi aplica masurile cele maipotrivite in functie de specificulsituatiei ivite.

6

Aplicarea NPM si NPSI Aplica N.T.S.M. - Aparatele electrice(echipamente de curatire,instalatii de aer conditionat)sunt bine izolate si nu sefolosesc cu mainile umede. - Operatiile de curatire seexecuta cu cea mai mareatentie, pentru a evitaaccidentele. - Solutiile de curatire semanevreaza cu mainileprotejate.Aplica N.P.S.I. - Locul, starea tehnica si modulde utilizare a extinctoarelorsunt cunoscute si verificateperiodic. - Aparatele electrice sedeconecteaza de la sursa decurent la sfarsitul programuluide lucru.Sesizeaza situatiile critice.- Defecţiunile ivite laechipamente, instalaţii sautablouri electrice seanuntă cu promptitudinetehnicianului de interventii.- Situaţiile critice (intrerupereaaccidentala a curentului, aalimentarii cu apa, gaze,catastrofele naturale se aduc lacunoştinţa persoanelor abilitate,cu promptitudine si suntanalizate cu discernământpentru adoptarea celei maipotrivite soluţii.Aplică măsuri de urgenţă.- Măsurile de urgentă (sistemda alarma) sunt aplicate cupromptitudine, pentruînlăturarea situatiilor critice.- Primul ajutor se acordăimediat în caz de accident, înfunctie de natura accidentului(arsuri, taieturi, alunecare pe

ExpunereDiscutii in grupAplicatiiActivitate individuala

Prezentare informatiiMateriale scriseInstructiuni de utilizare aechipamentelor si materialelorde curatat.

Se urmareste:- respectarea si aplicareaN.T.S.M si N.P.S.I.- calmul si viteza de reactie insituatii de criza.- promptitudinea cu caresesizeaza situatiile critice.

Durata totală a programului: 220 ore- teorie 100 ore; - practică 120 ore.

Discipline:

1. Comunicare – 20 ore (din care 2 ore evaluare)2. Igiena – 20 ore (din care 2 ore evaluare)3. Tehnologia meseriei - 60 teorie (din care 4 ore evaluare)

- 120 practica (din care 6 ore evaluare)

programa de pregĂtire - vacantesicalatorii.ro de pregatire... · - capacitatea de a respecta si a...

Documents