UNIVERSITATEA VALAHIA TÂRGOVIŞTEFACULTATEA DE DREPT SI STIINTE

ADMINISTRATIVEADMINISTRATIE PUBLICĂ

REFERAT

Conducător ştiinţific:Prof. univ. dr. TOMIŢĂ CIULEI

Student: SOARE NICULINA

TÂRGOVIŞTE2015

UNIVERSITATEA VALAHIA TÂRGOVIŞTEFACULTATEA DE DREPT SI STIINTE

ADMINISTRATIVE ADMINISTRATIE PUBLICĂ

TEHNICI DE COMUNICARE IN ADMINISTRATIA PUBLICĂ

Conducător ştiinţific:Prof. univ. dr. TOMIŢĂ CIULEI

Student: SOARE NICULINA

TÂRGOVIŞTE

2

2015

,,Pentru a da o existenţă publică unei activităţi, unei idei

sau unui produs, nu este suficient doar ca aceste elemente să

existe, trebuie ca ele să fie şi cunoscute... O teorie care nu este

împărtăşită celorlalţi, pur şi simplu nu există.” 1

Bernard Dagenais

Pornind de la această premisă și de la o încercare continuă a presei de a aduce

daune grave imaginii instituțiilor de stat, în cadrul cărora îmi voi desfasura activitatea,

am hotărât de a analiza metodele si tehnicile de comunicare din cadrul unor astfel de

instituții.

În scopul promovării activităților desfășurate și creării unei imagini favorabile

în rândul cetățenilor, instituțiile publice , prin intermediul structurilor de relații

publice, apelează la mass-media.

Astfel, relațiile publice capătă rolul de mediator dintre instituție și publicul

acesteia, fiind totodată domeniul cel mai „sensibil” din cadrul unei organizații, dar și

cel mai greu, deși aparent structurile de relații publice „ nu fac mare lucru„ .

Imaginea instituției în rândul publicului depinde în cea mai mare parte de felul

cum este organizată activitatea de comunicare , începând cu structura biroului /

compartimentului de relații publice, poziția sa în organigramă, continuând cu resursele

umane, financiare alocate acestui domeniu, modul de realizare a campaniilor de

promovare în funcție de nevoile instituției.

1 Bernard Dagenais -Campania de relaţii publice, Ed. Polirom, Iaşi, 2003, pg. 19;

3

Relațiile publice reprezintă un domeniu nou în România, având o evoluție

foarte lentă până în anul 1989, moment din care piața liberă și libertatea de expresie au

căpătat contur.

Astfel, după acest moment, instituțiile au promovat tactici și campanii de relații

publice menite să informeze corect cetățeanul cu privire la prioritățile instituției,

activitățile întreprinse, cunoașterea organizării și funcționării instituției.

Orice institutie publică, aflată în slujba cetățeanului nu poate trece peste faptul

că diverse persoane care se cred jurnaliști interpretează informația după bunul plac și

iau în derâdere sute de ore de muncă și sacrificiu, acționând în acest sens pentru

promovarea unei activități de relații publice adecvate, care să fie capabilă să reflecte

eforturile de zi cu zi ale instituției de a aplica legea și de a satisface nevoile

cetatenilor.

Astfel, orice problemă internă identificată la timp, transmisă colectivului

analizării, soluționării și ulterior transmisă publicului într-un mod care să pună într-o

lumină favorabilă activitatea instituției, va constituii o informație reală și un exemplu

de conduit transparent și eficientă.

Eficiența comunicarii depinde atât de gradul de încredere acordat instituției

de către public, dar și de modul lor de organizare atât în ceea ce privește procedurile

de lucru, gradul de încredere acordat de către conducere și resursele financiare

disponibile.

Această lucrare își propune să analizeze comunicarea Administratiei Publice în

general, și a instituțiilor sale, în special, prin intermediul unor tehnici moderne de

comunicare, în condițiile în care, fie că acceptăm, fie că nu, aceasta suferă datorită

deficitului de imagine creat de problemele privind comportamentul angajaților și

deficiențelor de promovare a activităților lor, prin diferite forme.

Societatea din ziua de astăzi s-a dezvoltat datorită comunicării, susține autorul

german Paul Watzlawick, cel care a elaborat și „axioma matacomunicativă”, potrivit

căreia nu există posibilitatea necomunicării.

Michael Kunzick aprofundează subiectul comunicării, elaborând principiul

neintenționalității, conform căruia „comportamentul unui individ, manifestat prin

verbalizare, tăcere, reacții vegetative, gesturi, mimică sau masaje paralingvistice cum

4

ar fi timbrul și tonul vocii, pauzele, ezitările, etc. este informativ pentru orice

observator„.2

Comunicarea reprezintă un schimb de informații. Aceasta poate îmbrăca mai

multe forme: verbal, nonverbal, interpersonal, de grup, mediatică, politică, public,

publicitară, educativă, etc.

Actul de comunicare poate fi direct, fiind numit și interpersonal, presupunând

interacțiunea a două sau mai multor persoane, aflate în poziții de proximitate, care se

influențează reciproc.

Actul de comunicare poate fi indirect, numit și mediat, utilizând un support

mai mult sau mai puțin complex tehnologic.3

Comunicarea mediatizată este o formă unilateral de comunicare, deoarece

feed-back-ul imediat lipsește în general din partea receptorilor.4 Prin comunicare

mediatizată se înțeleg „toate formele de comunicare ce se sprijină pe un suport tethnic,

având acces la un destinatar individual (scrisoare, telefon) sau colectiv(afiș publicitar,

fluturașe publicitare) ”.5

Originea termenului de comunicare provine dn limba latină, din verbul

„comunico-are”, ce provine din adjectival „muni-e”, cu semnificația de „cel care își

face datoria”, „serviabil”.

În limba română, există dubletul etimologic „comunicare”, preluat din limba

franceză, ce semnifică „a adduce la cunoștință”, „a da de știre”, „a înștiința”, „a

informa”, „a spune”.6

În opinia mea, comunicarea reprezintă un proces prin intermediul căruia o

persoană (emițător) transmite o informație (mesaj) unei alte persoane sau unui grup de

persoane (receptor), având ca așteptări primirea unui răspuns (feed-back), ce poate

veni sau nu, în funcție de conținutul mesajului transmis și de atitudinile receptorului.

În concluzie, elementele comunicării sunt următoarele:

- Emițătorul – reprezentat de o persoană, un grup sau o instituție ce posedă

informația (mesajul), pe care urmează să-l transmit.

2 Michael Kunczik, Astrid Zipfel, Introducere în știința publicisticii și a comunicării, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 1998, p. 15.3 Mihai Coman, Introducere în sistemul mass-media, Polirom, Iași, 2007, p. 15-16.4 Flaviu Călin Rus, Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, Editura Institutul European, Iași, 2002, p. 25.5 Guy Lochard, Henri Boyer, Comunicarea mediatică, Editura Institutul European, Iași, 1998, p. 5.6 DEX, 1979, p. 205.

5

- Receptorul – de asemenea reprezentat de o persoană, un grup sau o

instituție care primește mesajul, urmând să-l analizeze.

- Mesajul –reprezentat de informația transmisă.

- Decodarea – acțiunea de înțelegere a mesajului transmis, activitatea inversă

codării, inițiată de această dată de receptor.

- Feedback-ul – reprezentat de răspunsul receptorului.

- Canalul de comunicare – reprezentat de calea de transmitere a mesajului.

Pentru buna funcționare a oricărei instituții sau organizații, este absolut necesar

ca atât procesul de comunicare internă cât și cea externă să funcționeze perfect.

În ceea ce privește comunicarea intra-instituțională, orice angajat poate

constitui un amplificator de imagine a instituției prin prisma procedeului de

comunicare.

Comunicarea interinstituțională revine în acest moment conducătorului

instituției, acesta fiind unicul în măsură să cunoască punctele vulnerabile și atuurile

instituției.

În această categorie intră și activitățile pe care instituția le întreprinde în

vederea îmbunătățirii imaginii sale și creării unui comportament plin de solicitudine

față de cetățeni.

În relația cu celelalte instituții, comunicarea se realizează prin intermediul unor

întâlniri de lucru, ședințe operative, manifestări, aniversări sau momente importante

din viața instituțiilor, fiind realizată de conducători, în general, dar și de angajați.

Prin intermediul acesteia, instituțiile pot face schimb de informații care să

conducă la rezolvarea unor reale probleme existente și la găsirea celor mai bune

soluții.

Totodată, în ceea ce privește comunicarea interinstituțională, la nivelul

instituțiilor participante se pot întocmi protocoale de colaborare și strategii de lucru

comune, care să conducă la obiectivul comun: creșterea gradului de incredere a

cetățeanului in institutiile publice și îmbunătățirea imaginii instituției.

Întrucât în activitatea oricărei instituții pot apărea diverse situații care să genereze

o posibilă situație de criză atât la nivel organizatoric cât și la nivel mediatic, o comunicare

de criză eficientă poate diminua efectele negative asupra imaginii instituției și poate

conduce la remedierea absolută a crizei.

6

Astfel, în urma reuniunii echipei de criză existente la nivelul fiecărei organizații,

se face o analiză a situației de fapt și se trece cât mai repede cu putință la transmiterea

primelor date referitoare la cele petrecute, evitând astfel interpretările de orice fel.

În cazul oricărei instituții, principala metodă de transmitere a informației este

mass-media. În vederea transmiterii de date și informații de actualitate, în vederea

consolidării imaginii și a creării unui status de imagine promițător, orice instituție

publică apelează la mass-media.

Din păcate, informația nu este transmisă de fiecare dată ca atare, existând

diverse paliere ale fiecărei organizații media, paliere care conduc la modificarea

mesajului sau chiar la răsturnări de situație, respectiv dintr-o activitate de success a

instituției să fie transformată într-un eșec demn de divertisment.

Pentru a beneficia de succes în cadrul opiniei publice, mesajul transmis trebuie

să aibă un caracter convingător, să genereze interes și să manipuleze practic opiniile

cetățenilor utilizând fraze simple și concise.

Pentru o bună colaborare cu reprezentanții mass media, persoana desemnată

cu menținerea relațiilor publice din cadrul instituției trebuie să beneficieze de

următoarele trăsături: rapiditate – jurnalistul trebuie întotdeauna informat cu privire la

noutățile survenite pentru a nu da naștere interpretărilor; de asemenea, persoana

responsabilă cu menținerea relațiilor publice trebuie să fie capabilă să răspundă

întotdeauna întrebărilor presei; capacitate de concentrare și selecție, astfel încât la

nivelul fiecărei instituții să existe o ierarhie a jurnaliștilor în ceea ce privește

necesitatea informației; constanță și acțiune – regulă care să conducă la diminuarea

numărului de știri fabricate, datorită activității continue a instituției și a furnizării la

timp de date mass-mediei. Astfel, este de preferat ca mass media să primească

informații cu privire la toate activitățile și evenimentele importante ale instituției,

evitând interpretările și crearea de subiecte.

În cadrul comunicării cu reprezentanții media, mesajul poate fi transmis prin

intermediul:

7

- Comunicatelor de presă – cu un conținut scurt, care să conțină

prezentarea succintă a evenimentului, cu un titlu care să atragă atenția

cititorului.

- Conferințelor de presă – întâlniri în cadrul cărora sunt relatate aspecte

noi din viața instituției, beneficiind de această dată de prezența

conducătorilor instituțiilor.

- Blog-urilor – situație tot mai des folosită în zilele noastre, ce dă

încredere cetățenilor în activitatea instituției și în capacitatea de răspuns

la problemele propuse.

- Campanii de relații publice – implică un timp îndelungat de reacție din

partea cetățenilor datorită perioadei de desfășurare; prin intermediul

acestora se pot schimba opinii sau atitudini în ceea ce privește imaginea

instituției.

- Interviul – o modalitate elegantă de prezentare a datelor de interes

pentru instituție, dar care implică pregătire, stăpânire de sine și un

bagaj vast de cunoștințe din toate domeniile de activitate ale instituției,

pentru a fi capabil de a răspunde tuturor întrebărilor referitoare la

diverse subiecte.

- Briefing-ul de presă – utilizat în cazul unui eveniment cu o importanță

deosebită, organizat de obicei ca urmare a solicitării de date

suplimentare de către presă; acesta, spre deosebire de conferință, se

organizează cu privire la un singur eveniment din viața instituției.

Totodată, în ceea ce priveste activitatea instituţiilor administratiei publice,

aceasta poate fi facută cunoscută prin diferite alte metode de comunicare externa:

a) stabilirea de strategii mediatice şi desfăşurarea unor campanii de presă în

scopul explicării în mass-media a proiectelor de lege iniţiate precum şi a

tuturor acţiunilor intreprinse in vederea satisfacerii nevoilor cetatenilor.

b) organizarea unor întâlniri periodice, informale, ale conducerii instituţiei cu

şefii publicaţiilor şi ai posturilor de radio şi televiziune.

c) iniţierea conferinţelor de presă cu ocazia fiecărei modificari de lege care sa

duca la schimbarea majora a unor proceduri de lucru.

8

d) îmbunătăţirea relaţiilor cu ziariştii, inclusiv prin invitarea sistematică a

acestora la compartimentele de presă, pentru a le oferi subiecte cu impact

public ridicat şi posibilităţi de contact cu persoane autorizate în domeniu;

e) prezentarea în presă a unor subiecte actuale vizând problematica din sfera de

competenţă a instituţiei;

f) organizarea, periodic, de către institutiile publice a unor dezbateri gen „masă

rotundă” privind subiecte de larg interes pentru populatie;

Astfel, în general, autorităţile publice ar trebui să urmărească satisfacerea

interesului general al populaţiei, mai ales în ceea ce privește calitatea și eficacitatea

intervențiilor venite în sprijinul cetățenilor.

O primă categorie de informații puse la dispoziția publicului sunt informațiile

de utilitate publică.

Astfel, prin acest tip de comunicare sunt facute cunoscute cetățenilor

programul de lucru, modul de funcționare, atribuții, noutăți legislative.

Totodată, prin comunicarea publică se urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi

dorinţelor cetățenilor pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe care le

deţin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Cetăţeanul trebuie să fie permanent informat cu privire la existenţa şi modul de

funcţionare a serviciilor publice, trebuie ascultat atunci când are o problemă, trebuie

să-i fie luate în considerare dorinţele şi nevoile.

Cetăţenii care intră în contact cu serviciile instituţiilor publice şi care au nevoie

să ştie cum să se adreseze pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente

trebuie să completeze, ce paș tirebuie să urmeze, vor realiza feed-back-ul necesar

întocmirii de statistici privind gradul de încredere acordat instituției.

Totodată, prin intermediul comunicarii interne personalul este instruit și

informat cu privire la tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției.

Instituțiile pot recurge la o multitudine de mijloace și tehnici de comunicare

precum: broșuri, pliante, canale tv, presă scrisă, radio.

Scopul acestui demers teoretic a fost nu acela de a scoate în evidență aspectele

pozitive – care există, cu siguranţă în acest tip de instituții, ci de reliefa acele aspecte

care ar putea fi îmbunătăţite, pentru a obţine rezultate mai bune, a optimiza imaginea

instituţiei şi a obţine acele mult-dorite procente de încredere a cetăţenilor.

9

Pentru o îmbunătăţire semnifeicativă a calitățiii comunicării la nivelul

instituțiilor de stat, consider ca fiind necesară luarea următoarelor măsuri:

a) Înfiinţarea unor compartimente de informare şi relaţii publice, iar purtătorul de

cuvânt să se ocupe numai de marketing instituţional şi nu de alte atribuţii;

b) Elaborarea statutului purtătorului de cuvânt şi realizarea unui ghid/manual al

relaţiilor publice în care să fie reunite toate prevederile interne în domeniul

relaţiilor publice şi să conţină şi exemple de bune practici;

c) Organizarea unor cursuri de specialitate pentru personalul existent (Şcoala

Naţională de Studii Politice şi Administrative, Secţia de Comunicare şi Relaţii

Publice a Universităţii Bucureşti sau a Facultăţii de Jurnalism etc), astfel încât

angajaţii să îndeplinească ambele cerinţe de bază ale acestui domeniu: cunoaşterea

domeniului relaţiilor publice dar şi specificul activităţii instituţiei a cărei imagine o

promovează;

d) Acordarea unui telefon mobil de serviciu şi îmbunătăţirea dotării logistice (PC

performant, telefon interurban, conexiune reţea);

e) Relaţiile publice nu pot fi concepute în afara activităţii de cercetare, monitorizare

şi evaluare, iar toate acestea reclamă fonduri şi, în consecinţă, este imperios

necesară elaborarea unor reglementări care să prevadă alocarea unui buget dedicat

activităţii de relaţii publice la nivel instituţional.

10

BIBLIOGRAFIE

1. Coman Mihai, Introducerea în sistemul mass-media, Polirom, Iaşi, 1999;

2. Dagenais Bernard, Campaniile de relaţii publice, Ed. Polirom, 2003;

3. Locke John, apud Beciu Camelia, Comunicarea politică, Comunicare.ro,

4. Kunczik Michael , Astrid Zipfel, Introducere în știința publicisticii și a

comunicării, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 1998;

5. Lochard Guy, Henri Boyer, Comunicarea mediatică, Editura Institutul

European, Iași, 1998;

* * *

6. Constituţia României, Bucureşti, l99l, R. A. Monitorul Oficial;

7. Dicţionarul Explicativ Român, Dicţionarul explicativ al limbii române, Editura

Univers Enciclopedic, 1999;

11