MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Facultatea de Jurnalism şi Ştiinţe ale Comunicării

Relaţii publice şi Publicitate

Negocierea – strategie de

rezolvare a conflictelor

Elaborat:

Doina Ciripida

-Chişinău, 2014

Conflictul este este o situaţie în care oamenii prezintă diferenţe în ceea ce

priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor individuale şi interferează în procesul

de îndeplinire a acestor scopuri. Barron, defineşte conflictul ca fiind „un aspect

al tuturor fenomenelor naturale, o parte indispensabilă a vieţii, a schimbării, a

creării de noi forme. Conflictul în sensul său cel mai general, descrie o stare de

lucruri în interiorul căreia o forţă ce acţionează într-o unitate relativă întâlneşte o

altă forţă sau un alt complex de forţe similare organizate. Conflictul este situaţia

în care două persoane au interese, ambiţii, dorinţe diferite şi care nu pot fi

combinate.”

Conflictul  apare atunci când una din părţile implicate încearcă să-şi

impună ideea, poziţia, punctul de vedere etc. Acest comportament determină

apariţia frustrărilor la partea oponentă. Conflictele se pot manifesta atât la nivel

intrapersonal, organizaţional, la nivel internaţional. Conflictul este privit ca ceva

normal în procesul de comunicare, pentru că presupune unele aspecte negative

ca creşterea motivaţiei pentru schimbare; contribuie la identificarea problemelor

şi a soluţiilor; dezvoltă creativitatea. Oricare conflict are atât aspecte pozitive,

cât şi negative. Ele pot provoca haos sau progres, în dependeţă de felul în care

sunt abordate. Conflictele pot fi o sursa de progres, dacă sunt bine gestionate.

Pentru că, pe termen scurt, există o relaţie strânsă între nivelul conflictului într-o

organizaţie şi nivelul performanţei în cadrul acelei organizaţii.

Conflictul are loc atunci când două sau mai multe părţi consideră

interesele lor incompatibile, exprimă atitudini ostile sau întreprind acţiuni

care afectează abilitatea celorlalte părţi în a-ţi urmări propriile interese.1

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management a

relevat faptul că managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore

din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale. Datorită acestui

fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la

1 Daniela POPOVICIU, Ioana STOICA, Manual de instruire a mediatorilor, Asociatia Pro Medierea,Bucuresti, 2007, p. 4.

fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.

Rezolvarea conflictelor depinde de strategiile utilizate de manageri.

Managerul are mai multe opţiuni de a soluţiona conflictul până la încurajarea

părţilor în litigiu să rezolve conflictul pe cont propriu, cu numeroase diferenţe

între acestea.

Blake şi Mouton au elaborat strategii şi metode de gestionare a conflictelor :

1. Evitarea – participanţii nu doresc încă să-şi asume în mod deschis

dezacordul/conflictul. Aceste situaţii se vor regăsi în organizaţiile cu persoane

care au teamă faţă de manageri, relaţiile şefi subordonaţi sunt tensionate, iar

şeful de regulă este autoritar;

2. Acomodarea – se referă la trecerea peste diferenţele existente şi concentrarea

asupra zonelor de acord, în vederea menţinerii unei relaţii interpersonale

pozitive;

3. Competiţia – fiecare participant încearcă să-şi atingă obiectivele fixate, în

detrimentul celorlalţi, dar într-un cadru normativ ferm, care împiedică

escaladarea ostilităţii şi a comportamentelor de tip agresiv;

4. Compromisul – fiecare participant cedează parţial (renunţă temporar la unele

dintre solicitările iniţiale), în vederea găsirii unei soluţii acceptabile pentru

ambele părţi;

5. Colaborarea – este vorba despre utilizarea mecanismelor de problemsolving

pentru abordarea directă a diferenţelor existente.

  Un alt tip de strategii care contribuie la soluţionarea conflictelor sunt

strategiile pe termen scurt (arbitrarea, persuasiune, încercarea de convingere a

unei părţi să renunţe la poziţia sa, constrângerea, cumpărarea) şi strategii pe

termen lung (separarea, medierea, apelul, confruntarea).

O altă împărţire a formelor de intervenţie a conflictelor sunt trei tipuri

principale de strategii:

Negocierea – proces de comunicare în scopul ajungerii la o înţelegere între cele

două părţi în conflict, prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere.

Medierea – promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin

explicarea şi interpretarea punctelor de vedere ale celor două părţi; ea presupune

existenţa unei a treia părţi care intermediază comunicarea.

Arbitrajul – presupune existenţa unei a treia persoane de specialitate şi care este

investită cu autoritate de decizie.

Negocierea este o discuție între doi sau mai mulți parteneri care încearcă

prin acest proces de comunicare să rezolve conflicte de interese existente între

ei. Este o comunicare interpersonală sau intergrup care are loc pentru că o

decizie afectează și alte părți sau pentru că este nevoie de rezolvarea unei

dispute. Este un proces dificil care necesită insușirea unor tactici bine definite și

abilități de comunicare.2

Negocierea reprezintă procesul în care două sau mai multe părţi care au

diferenţe asupra unei anumite probleme, optează pentru o conlucrare , în vederea

ajungerii la un acord reciproc avantajos. Negocierea poate fi realizată direct de

către părţi, sau prin intermediar (negociator).

Bazele negocierii și ale medierii au fost puse în Anglia dar s-au

dezvoltat și perfecționat mai târziu în Statele Unite ale Americii.  Abia în anul

1998 s-a adoptat în Statele Unite, Actul privind Soluţionarea Alternativă a

Disputelor (Alternative dispute resolution act – ADR act), prin care se solicită

în mod expres tuturor instanţelor federale și districtuale să adopte norme care

să autorizeze utilizarea unor "soluţionării alternative a disputelor" în cazul

proceselor civile.

Negociatorul are două categorii de abilităţi:

- este profesionist în domeniul problemei negociate şi stăpîneşte tehnica

negocierii;

2 http://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere

- el se implică substanţial în sugerarea şi structurarea soluţiei, spre deosebire de

mediator, de exemplu, care se menţine neutru (unul din motive constă în absenţa

expertizei în domeniul problemei).

Tipuri de negociatori :

- Negociatorul cooperant. Principiul lui este de a reuşi să consolideze relaţii

bune pe termen lung. Relaţiile durabile au la bază existenţa unui negociator

cooperant.

- Negociatorul afectiv - acţionează în funcţie de sentimentele ce-l domină în

momentul respectiv. Poate fi uşor de influenţat de legatura pe care o are cu

partenerul.

- Negociatorul conflictual - este persoana ce acordă importanţă majoră forţei şi

nu diplomaţiei. Foloseşte şantajul şi ameninţarea în detrimentul comunicării,

renunţă cu uşurinţă la orice tip de dialog.

Părţile angajate în negociere pot fi:

- negociatori individuali sau echipe de negociere.

În funcţie de numărul părţilor, negocierea poate fi:

- bilaterală, când se desfăşoară între doua părţi, fie negociatori individuali, fie

echipe de negociere.

- multilaterală sau în grup, când sunt mai mult de două părţi distincte care

participă la negociere.3

Pregătirea negocierii îl pune pe negociator în faţa unor decizii importante .

Primul pas pe care trebuie să îl facă negociatorul este să stabilească obiectivele

întâlnirii şi să-şi pună următoarele întrebări : "ce vrem sa realizăm?" şi "cum

3 Malita Mircea, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica, Bucuresti,. 1972

negociem?". Următoarele etape sunt pregătirea strategiilor de negociere şi

pregătirea poziţiilor de negociere.

Trăsăturile unei situaţii de negociere :

1. Părţile se află în relaţie de comunicare;

2. Există un obiect de negociere;

3. Părţile au sub controlul lor mijloacele de a satisface nevoile reciproce;

4. Există un scenariu posibil în care părţile să obţină obiectul negocierii.

În procesul negocierii, participanţii întreprind următoarele acţiuni în comun:

• stabilesc contact unul cu celălalt în mod direct, prin cuvinte sau simboluri

scrise, sau printr-un intermediar;

• construiesc cel puţin o relaţie profesională pozitivă;

• identifică subiectele care trebuie abordate şi hotărăsc felul în care se vor

desfăşura discuţiile;

• transmit atât informaţie de substanţă, cât şi mesaje referitoare la tipul şi

intensitatea sentimentelor;

• comunică în legătură cu dorinţele, poziţiile, solicitările şi posibilele lor nevoi şi

interese;

• generează opţiuni şi le evaluează validitatea;

• încearcă să se influenţeze reciproc pentru a obţine avantaje sau satisfacţii;

• creează acţiuni şi ritualuri cu scopul de a obţine aprobările finale pentru

acorduri;

• elaborează modalităţi de implementare, monitorizare şi respectare a

înţelegerilor la care s-a ajuns anterior.

Marian Rujoiu propune la trainingurile pe care le susţine, câteva tehnici de

negociere.4 Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai puţin bune, unele

dintre ele pot fi considerate etice altele mai putin etice.

1. Tactica: Este important pentru mine!

Această tactică reflectă modul în care trebuie acţionat în privinţa problemelor

care nu sunt esenţiale pentru noi în scopul de a da satisfacţie partenerilor.

Partenerul va reacţiona pozitiv atunci când tu te vei arăta sincer interesat de

problemele cu care acesta se confruntă.

2. Tactica : lipsa de împuternicire!

Această tactică se poate practica atunci când negociatorul îşi dă seama ca este

forţat să cedeze mai mult dacât ar dori. Se poate argumenta că nu are

împuternicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutaţi. Această

tactică poate deranja partenerul, singura scapare fiind aceea că în discuţie au

apărut elemente noi care trebuie discutate şi la alt nivel.

3. Tactica : uliul şi porumbelul?

Mecanismul tacticii este simplu: într-o echipa formată din doi negociatori, unul

din ei va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lăsa conducerea

celuilalt coleg pentru fazele finale. În timp ce unul joacă rolul dur şi dezvoltă

starea de conflict, celălalt joacă un rol conciliant şi dezvoltă starea de cooperare.

Avantajul este că se pot avansa cereri înalte la începutul negocierii, ferm şi fără

rezerve. Putem proceda astfel deoarece în momentul negocierii cel care a cerut

mai mult nu va fi obligat să cedeze: iniţial s-a stabilit o poziţie puternică pe care

primul (uliul) va trebui să o apere!

4. Tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte

În general nu este recomandabil să se facă prima ofertă în negociere. Dacă totuşi

acest lucru se impune, atunci trebuie evitate două extreme: 4 www.traininguri.ro

- să nu se facă o ofertă foarte sus, ceea ce ar determina cealaltă parte să o

interpreteze ca pe un bluff;

-  să nu se facă o ofertă prea jos intrucât ar putea fi interpretată ca o slabiciune şi

necunoaşterea realităţilor.

5. Tactica folosirii impasului

Poate fi folosită ca mijloc temporar de testare a poziţiei celeilalte părţi şi de a

rezolva problema în discuţie. Ea se foloseşte numai atunci când există pretenţia

că cealaltă parte nu va reacţiona puternic astfel încât să solicite fie terminarea

negocierii, fie concesii suplimentare după reluarea acesteia.

6. Tactica tergiversării

Utilizând o astfel de tactică negociatorul caută să evite luarea unei decizii

motivând lipsa de documente, starea sănătăţii, concedii, deplasări, urgenţe etc.

Într-o asemenea situaţie se va încerca să se convingă partenerul să continue

tratativele. Se va arăta regretul de a nu finaliza operaţiunea şi nevoia de a o

finaliza cu o altă firmă concurentă.

7. Tactica politeţii exagerate

Este folosită pornind de la premisa că unui partener politicos, amabil, nu i se

poate refuza nicio dorinţă. Uneori o astfel de tactică poate masca dispreţul. Prin

politeţe exagerată se evidenţiază merite reale sau imaginare.

8. Tactica apelului la simţuri

Se utilizează atunci când raţiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la

colaborarea anterioara, mândria personală sau naţională, la amintirea unor

momente  plăcute petrecute împreuna . Pentru a contraataca o asfel de tactică se

va căuta a se aminti partenerului ocazii similare desfăşurate pe bază de

reciprocitate şi la care a fost invitat şi se va căuta revenirea la discuţia de bază.

9. Tactica lansării unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul îşi asigură posibilitatea de a face ulterior o serie de

concesii care să nu afecteze fondul poziţiei sale. În lipsa unei documentări

adecvate, diferenţa dintre limita partenerului şi nivelul gândit de noi ne poate

inhiba, determinându-ne în final să acceptam de exemplu un preţ mult superior

celui normal.

10. Tactica dominării discuţiilor

În orice negociere o atenţie deosebită trebuie acordată tacticilor utilizate de

partener. Sunt des întâlnite situaţiile când acesta preia iniţiativa în procesul de

negociere şi lansează cereri mult mai mari decât cele care îi sunt efectiv

necesare. Astfel acesta va continua să domine iniţiativa discuţiilor ţinându-şi

partenerii sub presiunea cererilor sale, cautând totodată să le dezechilibreze

poziţia. În acest fel partenerul va fi determinat să facă concesii, una după alta,

până la epuizarea acestora.

11. Tactica : asta-i tot ce am

Această tactică se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau

un serviciu relativ complex. Atunci când un cumpărător spune „imi place

produsul dvs., dar nu am atâţia bani”, vânzătorul poate răspunde pozitiv,

prietenos, devine implicat în problema cumpărătorului. Cum să fii ostil faţă de

cineva căruia îi place produsul tău?

12. Tactica escaladării

Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscută de orice

negociator, pentru ca acesta să poată evita eventualele dezavantaje în derularea

tranzacţiei efectuate. În condiţiile în care o asemenea tactică este etica – şi este

atât rezonabilă cât şi corectă – ea satisface ambii parteneri. Există şi cazuri când

aceasta se practică într-o fomă neloială.

13. Tactica tăcerii

Negociatorii sunt mai mult sau mai puţin înclinaţi să păstreze tăcerea. În general

tăcerea e resimţită ca o situaţie jenantă, care ii impinge pe oameni să vorbească

cu orice preţ, uneori chiar mai mult decât trebuie. Regula de aur a negocierii este

să nu iei niciodată cuvântul atunci când poţi foarte bine să păstrezi tăcerea.

Procesul de negociere nu este deloc simplu. Nu ne naştem învăţaţi cu

strategiile de rezolvare a conflictelor. Iată o serie de sugestii pentru a reuşi:5

1.Colaborarea- este cuvântul de bază al negocierii. În orice negociere trebuie să

existe această verigă. Colaborezi cu celălalt pentru a găsi o soluţie, altfel vei

avea lângă tine o persoană îngrijorată mai mult decât tine şi în plus frustrată de

absenţa colaborării tale, ceea ce indică o nouă şi viitoare problemă.

2. Practicati brainstorming-ul pentru găsirea soluţiei optime. Dacă în urma

discuţiilor purtate nu aţi reusit să cădeţi de comun acord asupra unei soluţii,

atunci gandiţi-vă împreună ce puteţi face. Fiţi creativi şi chiar daţi o notă inedită

situaţiei.

3. Fii tu partea activă din negociere şi preia initiaţiva. Încearcă să prevezi care

ar purtea fi obiecţiile celeilate persoane, sau eventualele probleme care ar putea

apărea în negociere şi gândeşte-te dinainte cum le vei rezolva.

4. Nu stabili tu care este punctul central al discuţiei. Mai degrabă vorbeşte

despre îngrijorările şi dorinţele tale în legătură cu problema şi ascultă-l şi pe

celălalt ce are de spus.

5. Judecă o decizie bazându-te pe criterii obiective. După ce discuţi toate

îngrijorările şi nemulţumirile tale, discută în termeni care să arate de ce o soluţie

propusă de tine este bună.

Scopul oricărei activităţi de negociere este convingerea partenerului cu

privire la conflictul ce are loc. Pentru aceasta este necesară o argumentare bazată 5 http://oanapopescuargetoia.ro/esti-un-bun-negociator/

pe probe şi demonstraţii. O argumentare raţională trebuie să respecte anumite

reguli :

1. prezentarea tuturor faptelor şi datelor necesare;

2. formularea argumentelor într-un limbaj accesibil partenerului,

3. prezentarea avantajelor oferite;

4. prezentarea argumentelor într-o forma logică şi clară;

5. antrenarea partenerului în dialog prin întrebări şi răspunsuri, verificând

astfel măsura în care partenerul acceptă argumentele;

6. argumentarea sa aibă putere de persuasiune.

Studiu de caz :

Exemplu de conflict la locul de muncă :

Angajatul A şi angajatul B au intrat în conflinct.

Cauza :

Angajatul A îşi îndeplineşte corect şi la timp sarcinile, iar angajatul B are

mai puţine sarcini de îndeplinit şi oricum nu le face calitativ şi nu reuşeşte

cu termenii. Salariul lor fiind acelaş. Angajatul A este nemulţumit şi îl

acuză mereu.

Negocierul :

Rolul de negociator şi l-a asumat şeful.

Procesul de negociere :

1. A fost aplicată practica brainstorming-ului. Părţile angajate în conflict

au fost aşezate la masa de negocieri. Fiecare din ei şi-au expus

nemulţumirea.

2. După care s-a aplicat tactica apelului la simţuri. S-a făcut apel la

colaborarea anterioară, la amintirea unor momente de colaborare

plăcută.

3. În final s-a folosit tactica dominării discuţiei. Negociatorul a

comunicat clar angajatilor care sunt sarcinile fiecarui din ei.

Consecinţe :

Pentru moment conflictul a fost aplanat. Pe parcurs el a reapărut din

nou.

Greşeli :

1. Neagociatorul nu a adus argumente relevante.

2. A facut apel la tactica dominării. Angajaţii nu au fost deacord cu

soluţia propusă de către negociator. Dar din motiv că el este

superior, angajaţii au fost nevoiţi să se conformeze.

În concluzie putem afirma că negocierile încep printr-un schimb de

informaţii, iar cele mai multe persoane folosesc teoria reciprocităţii, adică

răspund în aceeaşi manieră în care sunt trataţi. Pentru a stăpâni arta negocierii,

este de ajuns să ţinem cont de anumite tehnici. Un bun negociator trebuie să fie

posesorul unor însuşiri, native sau dobândite printr-o pregătire temeinică. Din

categoria trăsăturilor e ce îi sunt necesare unui bun negociator fac parte

inteligenţa, imaginaţia, prezenţa de spirit, curaj, memorie bună, capacitatea de

adaptare la situaţii neprevazute, tactul.

Bibliografie :

1. Daniela POPOVICIU, Ioana STOICA. Manual de instruire a

mediatorilor, Asociaţia Pro Medierea, Bucureşti.

2. Malita Mircea, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica,

Bucuresti,. 1972

3. http://oanapopescuargetoia.ro/esti-un-bun-negociator/

4. http://ideideafaceri.manager.ro/

5. www.traininguri.ro

6. http://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere