managementul calitatii totale - ilies

of 32 /32
7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 1/32 Facultatea de Stiinţe Economice Catedra de Management Prof. Univ.dr. Liviu Ilieş Managementul calităţii totale “Managementul calităţii este managementul bunului simţ. De ce?.... Pentru că bunul simţ nu se găseşte pe toate drumurile.” -2004- 1

Upload: ogrutan-prata-laura-angela

Post on 14-Apr-2018

240 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 1/32

Facultatea de Stiinţe Economice

Catedra de Management

Prof. Univ.dr. Liviu Ilieş

Managementul calităţii totale

“Managementul calităţii este managementul bunului simţ. De ce?....Pentru că bunul simţ nu se găseşte pe toate drumurile.”

-2004-

1

Page 2: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 2/32

CAP 1 .ELEMENTE DEFINITORII. IMPORTANŢA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZĂ CONCEPTE FUNDAMENTALE CONCEPTE LEGATE DE OBŢINEREA CALITĂŢII PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

1.1. IMPORTANŢA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZĂ.

Managementul calităţii ridică o serie de probleme conceptuale şi practice cum ar fi :• Ce înseamnă calitatea pentru instituţiile de învăţământ superior ?• Cine sunt clienţii instituţiilor publice şi care sunt cerinţele şi aşteptările lor ?• Ce înseamnă managementul calităţii pentru instituţiile publice şi cum acţionează acesta pe

 principalele dimensiuni ale activităţii lor ?

1.2. CONCEPTE FUNDAMENTALE.

• Produsul• Calitatea• Clientul• Identificarea cerinţelor clientului

1.2.1. Produsul.“Produsul este un rezultat al activităţilor şi proceselor (standardul SR-ISO 8402-95“Vocabularul calităţii”).”

 Instituţiile publice sunt organizaţii prestatoare de servicii , “produsul” oferit fiind imaterial.După unii cercetători, „produsul” reprezintă output-ul, se referă la performanţele percepute aleinstituţiei.J. Juran defineşte produsul:”rezultatul obţinut într-un proces”. În cazul serviciilor publice,

 putem spune că există unrmătoarele caracteristici care determină satisfacţia clienţilor:• material• imaterial

2

Page 3: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 3/32

Tabel 1.1.Caracteristici ale serviciilor publice care determină satisfacţia clienţilor 

1.2.2. CalitateaClasicii domeniului calităţii definesc calitatea astfel :J.M.Juran :“Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia de a fi utilizat (bun pentru utilizare)”Eticheta “bun de utilizat” se aplică ieşirilor activităţii.Calitatea înseamnă gradul de adecvanţă al ieşirilor la cerinţele beneficiarilor.A.V. Feigenbaum :“Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing, concepţie,

 producere şi întreţinere prin care produsul sau serviciul satisface în utilizare aşteptărileclientului “Feigenbaum descrie calitatea ca “instrument managerial” presupunând patru etape :

a. fixarea standardelor de calitate b. aprecierea conformităţii faţă de celelalte standardec. acţiunea în cazul abaterii de la standarded. îmbunătăţirea acestor standarde de calitateG. Taguchi :“Pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea produsului pe piaţă “În viziunea lui Taguchi, pierderile amintite pot fi :• ale organizaţiei producătoare prin costuri ale non-calităţii validate intern (rebuturi saureprelucrări) sau extern (reparare defecte în garanţie şi cele rezultate din afectarea imaginii pe

 piaţă a producătorului);• costurile non-calităţii impuse clientului prin performanţele scăzute ale produsului

Costurile interne ale non-calităţii în activitatea instituţiilor publice pot fi generate de :• angajaţi : lipsa de responsabilitatea pentru calitatea şi consistenţa prestaţiei

3

Page 4: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 4/32

• managementul instituţiei : organizarea ineficientă a activităţii• organismele finanţatoare, reprezentante ale statului : finanţare insuficientă, nestimulativăCosturile externe ale non-calităţii sunt create de structura şi conţinutul ofertei inadecvate. Suntsuportate exclusiv de societate.P.B. Crosby :

“Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele “Această viziune se referă de cele mai multe ori la “conformitatea cu cerinţele minimale”,calitatea fiind percepută ca un filtru, produsele sau serviciile fiind acceptate sau respinse înfuncţie de satisfacerea unor norme sau criterii minime.SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii) :“Calitatea este totalitatea caracteristicilor unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de asatisface necesităţi exprimate şi implicite “Entitate poate fi un produs, o activitate sau un proces, o organizaţie, un sistem sau persoanăsau orice combinaţie a acestora care poate fi descrisă şi luată în considerare în mod individual.

 Necesităţile pot fi exprimate în mod explicit în contracte sau reglementări legale sau“implicite” situaţie în care trebuie identificate şi definite de instituţia publică.Pentru că necesităţile se modifică în timp, este nevoie de o analiză periodică a condiţiilor referitoare la calitate.

 Necesităţile se traduc în condiţii care se referă la condiţiile pieţei şi la cele contractuale, precum şi la condiţiile interne ale unei organizaţii.Factorul uman joacă un rol extrem de important în ceea ce priveşte calitatea mai ales îndomeniul instituţiilor publice. Calitatea presupune implicarea tuturor membrilor uneiorganizaţii în obţinerea şi îmbunătăţirea acesteia.Calitatea unei instituţii publice este bazată pe responsabilitate pentru propria prestaţie la toatenivelurile ierarhice, prin promovarea conştiinţei pentru calitate şi disciplineicomportamentale. Componentele de cultură şi de instruire continuă devin extrem de

importante într-un astfel de context.Oamenii înţeleg să presteze o muncă de calitate dacă aceasta este conformă cu propriul lor sistem de valori, cu propriile mentalităţi şi dacă factorul motivaţional este suficient de

 puternic.Aceste definiţii arată că arbitrul final al calităţii este clientul. Produsul care are trăsăturisatisfăcătoare pentru client este de calitate. Conduita inadecvată este penalizată prompt declient chiar şi in cazul instituţiilor publice.

4

Page 5: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 5/32

CALITATEA ŞI FACTORUL UMAN

Figura 1.1. Ilustrează legătura între factorii structurali, culturali şi materiali care contribue larealizarea calităţii la diferitele nivele ale vieţii sociale şi economice. Ce este calitatea ?Abordări ale calităţii:·calitatea ca excelenţă;·calitatea ca adecvare la scop;·calitatea ca transformare;·calitatea ca standard minim;·calitatea ca şi concept absolut;·calitatea ca şi concept relativ.Calitatea este însuşirea unui produs / serviciu de a fi potrivit pentru consum din punct devedere al design-ului, a conformităţii la specificaţii, siguranţei, disponibilităţii pe piaţă şi adomeniului de utilizare.

·Calitatea ca excelenţă:Este considerată viziunea academică tradiţională „subliniind efortul de a face mai bine şi la performanţe mai înalte”.„Calitatea înseamnă satisfacţia clientului”.· Calitatea ca adecvare la scop:„Calitatea unui produs / serviciu există numai în contextul în care se raportează, prinintermediul indicatorilor de performanţă, la scopul pentru care au fost realizate”.· Calitatea ca transformare:„Toate activităţile şi procesele din cadrul unei organizaţii sunt perfectibile, ceea ce poategenera aşa numitul proces de îmbunătăţire continuă a calităţii”.· Calitatea ca standard minim:

„Produsele / serviciile sunt acceptate sau respinse în funcţie de satisfacerea unor norme saucriterii minime prestabilite”.

5

Page 6: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 6/32

· Calitatea ca şi concept absolut:Se foloseşte sub denumirea de „calitate înaltă” sau „calitate de vârf”.· Calitatea ca şi concept relativ:„Conformitatea la standardele prestabilite prin proiectare”, are la bază aşteptările clienţilor externi şi interni.

Alte tipuri de abordări ale calităţii:• Conceptul procedural• Conceptul transformaţional

Conceptul procedural„Calitatea este demonstrată de către organizaţie printr-un sistem de management al calităţiirealizat în concordanţă cu standardele internaţionale (exemplu ISO 9000-2000) sau în urmaevaluării de către un grup de experţi externi. Înseamnă: „a demonstra cu ajutorul sistemelor şi

 procedurilor”.Conceptul transformaţional„Se bazează pe nevoia de a orienta o organizaţie către consumatori sau clienţi şi mai puţincătre produs/serviciu.” Înseamnă: „a îmbunătăţi”; se bazează pe o cultură a calităţii ca elemental culturii organizaţionale, care presupune:·orientarea către clienţi;·asumarea din partea personalului de bază şi administrativ a responsabilităţii pentru calitateamuncii lor.Cât de importantă este calitatea pentru instituţiile publice?„Ataşamentul faţă de calitate şi excelenţă este mai mult decât o afacere profitabilă. Este unmod de viaţă care înseamnă a oferi ceva societăţii, a da celorlalţi ce aveţi mai bun.Îmbunătăţirea calităţii este cea mai importantă prioritate” (G. Bush).

1.2.3. ClientulSR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii):“Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu.”(SR ISO 8402-1995-Vocabularulcalităţii):

Figură 1.2. Gruparea clienţilor instituţiei.Fiecare compartiment sau persoană care efectuează o operaţie asupra produsului sauserviciului este un furnizor pentru cei care vor efectua operaţia următoare. Aceştia din urmă semanifestă ca beneficiari interni şi au cerinţele lor proprii privind calitatea.

6

Page 7: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 7/32

 

Figura 1.3. Tipurile de clienţi în instituţiile publice.

1.2.4. Identificarea cerinţelor clientului.Cerinţele şi aşteptările clienţilorCerinţe şi aşteptări ale societăţii şi statului ca reprezentant al acesteia: folosirea eficientă şitransparentă a resurselor publice alocate instituţiilor; adaptarea structurii şi conţinutuluiofertei instituţiei la cerinţele clienţilor; prestaţie performantă a instituţiilor pe toate

dimensiunile specifice; asumarea de către instituţii a responsabilităţii pentru costurilenoncalităţii; alinierea instituţiei la standardele şi practica organizaţiilor europene în domeniulmanagementului calităţii.Cerinţe şi aşteptări ale managementului instituţiei

• utilizare eficientă a resurselor existente şi atragerea de noi resurse (în special financiare);• organizare mai eficientă a întregii activităţi• identificarea verigilor deficitare şi prevenirea disfuncţionalităţilor ce pot apărea înactivitate; asumarea de către întregul personal al instituţiei a responsabilităţii pentru calitateacontribuţiei sale la îndeplinirea misiunii instituţiei;• dezvoltarea unui sistem informaţional integrat, adecvat managementului modern.

Cerinţe şi aşteptări ale personalului instituţiei:• motivare financiară care să permită o poziţie cel puţin decentă în societate;• un sistem de promovare care motivează performanţa;• standarde de performanţă şi criterii de evaluare clar definite pentru fiecare tip de activitate;• stabilirea cu alte instituţii de relaţii de comunicare şi colaborare care să prezinte interesambelor părţi;• analiza şi înţelegerea armonizată a cerinţelor mediului în care îşi desfăşoară activitatea;• asistenţă din partea universităţilor în iniţierea şi derularea unor programe vizândîmbunătăţirea pregătirii managerilor şi a personalului.

7

Page 8: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 8/32

Cap. 2. CONCEPTE LEGATE DE OBŢINEREA CALITĂŢII

• Controlul calităţii• Asigurarea calităţii• Managementul calităţii• Managementul calităţii totale• Sistemul de managementul calităţii• Politica calităţii• Planificarea calităţii• Îmbunătăţirea calităţii

2.1. Controlul calităţii.Controlul calităţii se referă la “tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentrusatisfacerea condiţiilor referitoare la calitate” (SR ISO 8402-1995-Vocabularul calităţii).

Controlul este un proces de menţinere a standardelor şi nu de generare a acestora.Procesul presupune mai multe etape :• alegere/stabilire a performanţelor de calitate dorite (valori “TREBUIE”),• măsurarea continuă sau eşantionată a performanţelor realizate (valori “ESTE”),• compararea lor care generează corecţii ale procesului pentru atingerea standardului decalitate dorit.

Figura 2.1 Reprezentare schematică a unei bucle de control al calităţii.Obiectivele prestabilite ale unei instituţii trebuie să rezulte din cerinţele clienţilor. Ele servescca şi valori “trebuie” pentru circuitele de reglare dintre nivelurile instituţiei-clienţi externi. De

aici pornind, conducerea va formula obiectivele strategice ale instituţiei, care vor servi ca şivalori “trebuie” pentru nivelurile inferioare şi prin urmare joacă rolul unui parametru dereglare între niveluri. Rezultatele, respectiv mărimile caracteristice ale nivelurilor inferioarese transmit nivelurilor superioare, închizându-se prin aceasta circuitele de reglare.În privinţa extinderii controlului calităţii problema comportă discuţie. Pe deoparte, cu cât suntmai multe bucle de reglare cu atât este mai certă generarea calităţii. Pe de altă parte,extinderea controlului creşte costurile, fără să existe o acoperire în valoare adăugată. O temăimportantă de rezolvat este găsirea soluţiei optime în această privinţă.

8

Page 9: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 9/32

Figura 2.2. Stuctura circuitelor de reglare a calităţii la nivelul unei instituţii.Pentru realizarea controlului calităţii sunt uzuali următorii paşi :• determinarea parametrului care necesită a fi controlat; stabilirea caracterului său critic şi amomentului optim de măsurare (verificare) - în timpul, înainte sau după producerearezultatelor;

• stabilirea unei specificaţii a parametrului ce trebuie controlat care asigură limite aleaccesibilităţii şi unităţilor de măsură;•  planificarea controlului, inclusiv a mijloacelor prin care se vor realiza caracteristicile şidetectarea şi îndepărtarea variaţiei;• organizarea resurselor pentru implementarea planurilor de controlul calităţii;• achiziţia, transmiterea şi analiza datelor;• verificarea rezultatelor şi diagnosticarea cauzei abaterii;•  propunerea acţiunilor corective;• implementarea acţiunilor corective şi verificarea eficienţei lor.

2.2. Asigurarea calităţii.Asigurarea calităţii este “ansamblul activităţilor planificate şi sistematice în cadrul sistemuluicalităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că oentitate va satisface condiţiile referitoare la calitate”.( SR ISO 8402-1995-Vocabularulcalităţii)

9

Page 10: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 10/32

2.3. Asigurarea calităţii.Controlul calităţii se referă la mjloacele operaţionale utilizate pentru a satisface condiţiile

referitoare la calitate, iar asigurarea calităţii are drept scop furnizarea încrederii în aceastăsatisfacere, atât în cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de clienţi şi societate.Cerinţele sunt cele specificate de clienţi sau, pentru recunoaşterea externă, celecorespunzătoare unui standard model recunoscut în domeniu (de ex. SR ISO 9001).Standardele referenţiale constituie modele care prevăd cerinţele minime impuse. În principiuaceste cerinţe stipulate în aceste standarde se referă la :• modul în care este condusă calitatea;• modul în care este documentată calitatea;• modul în care este ţinută sub control calitatea;• modul în care este verificată calitatea;

Pentru realizarea asigurării calităţii sunt uzuali următorii paşi :• întocmirea de documente care susţin politica organizaţiei în domeniul calităţii;• organizarea resurselor pentru implementarea acestei politici;• stabilirea măsurii în care rezultatele prezintă caracteristici care satisfac nevoile clientului;• evaluarea proceselor şi determinarea locului şi tipului de riscuri privind apariţia non-calităţii;• determinarea măsurii în care aceste riscuri sunt ţinute sub control;• stabilirea modului de verificare că produsul sau serviciul furnizat are caracteristicile

 prescrise.

2.3. Managementul calităţii.Managementul calităţii este ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, caredetermină :•  politica în domeniul calităţii,• obiectivele şi responsabilităţile,şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi :•  planificarea calităţii,• controlul calităţii,• asigurarea calităţii şi• îmbunătăţirea calităţii.

Managementul calităţii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însătrebuie condus de managementul de la nivelul cel mai înalt.

10

Page 11: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 11/32

Figura 2.4. Managementul calităţii cuprinde controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.În cazul instituţiilor publice, managementul calităţii este în principal un sistem de organizarecare promovează orientarea spre client şi implicarea responsabilă a întregului personal înobţinerea performanţei. Managementul calităţii se referă la principalele componente aleactivităţii instituţiei :• calitatea proceselor din instituţie• calitatea ca dimensiune a propriei organizaţiiCalitatea ca dimensiune a propriei organizaţii presupune :

a. Identificarea şi implementarea unei structuri organizatorice optime pentru sistemul

calităţii. Câteva principii care ar sta la bază ar putea fi :- evitarea unei birocraţii a calităţii centralizate la nivelul instituţiei;- realizarea unui echilibru între decizia managerială şi consultarea părţilor interesate (clienţiexterni, personalul instituţiei); b. Politica privind resursele umane a cărei coordonate posibile sunt :

- definirea clară a standardelor de performanţă şi a criteriilor de evaluare şi recunoaştere aactivităţii individuale şi de grup;- crearea unui climat care să încurajeze responsabilitatea şi iniţiativa;- promovarea instruirii şi perfecţionării continue.

c. Crearea şi dezvoltarea unui sistem informaţional suport pentru sistemul decizional şi alcalităţii.

2.4. Managementul calităţii totale“Un mod de conducere a unei organizaţii centrat pe calitate şi bazat pe participarea tuturor membrilor săi,vizând succesul pe termen lung prin satisfacţia clientului oferind avantaje

 pentru toţi membrii organizaţiei.” SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii).„Totalitatea activităţilor proceselor si serviciilor unei organizaţii, intercorelate şi implicate înîmbunătăţirea continuă a calităţii, bazate pe o cultură a calităţii, bazate pe participarea tuturor membrilor acesteia, care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea nevoilor clienţilor.” SR ISO 9000-2000.Pentru definirea conceptului de Managementul Calităţii Totale există diferite moduri de

abordări. Cele mai importante sunt:

11

Page 12: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 12/32

·Abordarea ca filosofie organizaţională:„Managementul Calităţii este o filosofie organizaţională a sporirii nivelului calităţii şi a

 practicilor manageriale consacrate obţinerii calităţii totale. În acest sens, calitatea nu ar fi un

aspect care trebuie monitorizat şi adăugat la un moment dat, procesului ..., ci un element alesenţei organizaţionale”, C.L. Bovee şi J.V. Thill (1992).·Abordarea ca filosofie a îmbunătăţirilor continue:“... O filosofie a îmbunătăţirilor continue, care poate furniza oricăreiinstituţii organizaţionale un set de instrumente practice pentru îndeplinirea şi chiar depăşireanevoilor, dorinţelor şi aşteptărilor prezente şi viitoare ale consumatorilor”, E. Sallis (1996).Trăsăturile principale ale MCT:•  pune accentul pe satisfacerea clienţilor externi şi interni;• înseamnă crearea unei culturi a calităţii, unde scopul fiecărui angajat este să încânte clienţiiexterni şi unde structura instituţiei le oferă o astfel de posibilitate;• îmbunătăţirea continuă a calităţii în toate procesele, activităţile şi la nivelul întregiiinstituţii (organizaţii);• utilizarea celor mai adecvate metode, tehnici şi instrumente pentru îmbunătăţirea continuăa calităţii;• implicarea managementului de vârf în definirea şi susţinerea politicii în domeniul calităţii;• definirea unei strategii a calităţii;• implicarea întregului personal la realizarea politicii de calitate, prin implementarea celor mai adecvate strategii şi printr-un leadership continuu.Ce îşi propune Managementul Calităţii Totale?·Să conştientizăm existenţa şi necesitatea căilor de îmbunătăţire a calităţii;·Stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţire ;·Organizarea adecvată pentru atingerea acestor obiective;·Elaborarea de programe de perfecţionare pentru rezolvarea problemelor, lucrul în echipă;·Raportarea progreselor realizate;·Comunicarea rezultatelor;·Evidenţa realizărilor;·Menţinerea ritmului pentru introducerea procedurilor de îmbunătăţire.Probleme cheie ale introducerii Managementul Calităţii Totale în instituţiile publice:- acceptarea de către managementul instituţiilor publice a ideii de îmbunătăţire a calităţii, caobiectiv strategic de bază;- schimbări în cultura instituţiei prin implementarea unei filosofii care confirmă acest accent,

încurajează implicarea întregului personal, văzut ca şi clienţi precum şi etica îmbunătăţirilor continue;- introducerea mecanismelor schimbării prin : instruirea, comunicarea, recunoaşterea

 performanţelor, comportamentul managerilor, munca în echipă, programele de satisfacere aaşteptărilor clienţilor;- atitudinea managerilor care trebuie să utilizeze instrumentele calităţii şi să încurajezecomunicarea şi feedback-ul, în vederea asigurării unui mediu stimulator îmbunătăţirii calităţii;- elaborarea strategiei calităţii prin definirea misiunii şi elaborarea politicilor pentru realizareaobiectivelor calităţii;- stimularea, educarea şi perfecţionarea personalului;- orientarea către consumatori (clienţi);

- determinarea costurilor calităţii, ca măsură a noncalităţii, adică ce înseamnă a nu satisfaceaşteptările clienţilor.

12

Page 13: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 13/32

Abordări greşite ale Managementului Calităţii Totale(MCT):- MCT nu este o impunere ; pentru ca acesta să funcţioneze într-o instituţie de învăţământsuperior este necesar ca mai întâi să fie introdus;- MCT nu înseamnă inspecţie (control), se referă întotdeauna la a face lucrurile bine „de

 prima dată” şi de fiecare dată mai degrabă decât de a verifica ocazional dacă acestea au fost

făcute greşit;- MCT nu înseamnă a-ţi însuşi sau a copia programul făcut de alţii, cu excepţia cazului în careacesta este impus de către consumatori sau clienţi;- MCT nu înseamnă doar implicarea managementului de vârf. Cuvântul „total” asociat MCarată că întregul personal din instituţie este implicat în activitatea de îmbunătăţire continuă.

Figura 2.5. Structura ierarhică inversată.

2.5. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII(SMC).Sistemul de management al calităţii cuprinde “structuri organizatorice, proceduri, procese şi

resurse necesare pentru implementarea managementului calităţii”. SR ISO 8402-1995.Sistemul de management al calităţii al unei instituţii este destinat în primul rând să satisfacănecesităţile manageriale interne ale instituţiei. SMC organizează resursele pentru a atingeobiectivele, fixează reguli, formează o infrastructură care, urmată şi menţinută, duce larezultatele aşteptate.Sistemele de management al calităţii se pot referi la întreaga instituţie sau un compartiment.Ele pot include programe de îmbunătăţire a calităţii sau să acopere managementul calităţiitotale.Sistemul de management al calităţii presupune :•  politică clară şi consecventă a managementului de vârf privind orientarea către client aîntregii activităţi a instituţiei;• structură organizatorică bazată pe o definire şi delegare explicită a autorităţii şiresponsabilităţilor la toate nivelurile managementului;

13

Page 14: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 14/32

• documentaţie adecvată, care să consemneze într-o formă sintetică proceduri de desfăşurarea principalelor tipuri de activităţi, standardele de performanţă ale acestora, modalităţile deevaluare a rezultatelor. Procedurile şi documentaţia trebuie să permită ţinerea sub control,evaluarea/auditarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii activităţii;• un sistem informaţional integrat care să creeze un suport adecvat pentru decizii şi pentru

detectarea disfuncţionalităţilor.SMC: “o structură organizaţională, cu responsabilităţile, procedurile,procesele şi resurselenecesare pentru a implementa managementul calităţii”.A. Feigenbaum: “structura de lucru, documentaţia tehnică, procedurile manageriale necesare

 pentru a ghida şi coordona acţiunile oamenilor şi maşinilor, informaţiile, în scopul satisfaceriiclientului (consumatorului).EOQ: “o structură organizatorică, responsabilităţile, activităţile, resursele, evenimentele, careîmpreună, determină procedurile şi metodele necesare a fi implementate, pentru a se asiguracapabilitatea organizaţiei de a atinge cerinţele de calitate.”Ce trebuie să asigure SMC?•Cerinţele clienţilor •Cerinţele instituţiilor.Componentele SMC:Structura organizatoricăProceseleDocumentaţia (proceduri)Resursele.

Implementarea necesită următoarele acţiuni:1. Acţiuni la nivel organizaţional;2. Acţiuni la nivelul fiecărui proces în parte.1. Acţiuni la nivel organizaţional•

Identificarea tuturor proceselor care fac obiectul îmbunătăţirii calităţii în întreaga instituţie;• Determinarea succesiunii şi interacţiunea acestor procese (harta proceselor).2. Acţiuni la nivelul fiecărui proces în parte.• Determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru operarea şi controlul fiecărui proces;• Determinarea şi asigurarea resurselor şi informaţiilor necesare pentru operarea şimonitorizarea fiecărui proces;• Stabilirea parametrilor şi caracteristicilor de monitorizat şi măsurat în cadrul fiecărui

 proces;• Alegerea sistemului de înregistrări, raportări şi analiză pentru fiecare proces în parte;• Determinarea modalităţilor de identificare a oportunităţilor de îmbunătăţire pentru fiecare

 proces în parte.

2.5.1. PRINCIPII FUNDAMENTALE ALE IMPLEMENTĂRII SMC.•Instruiţi managerii la toate nivelurile•Înţelegeţi cerinţele clienţilor externi•Încercaţi să preveniţi greşelile•Învăţaţi-vă toţi angajaţii să lucreze în echipă şi să rezolve problemele•Concentraţi-vă asupra problemei reprezentate de proces, nu de oameni•Stabiliţi standarde de calitate pentru satisfacerea clienţilor •Daţi atenţie atât clienţilor externi cât şi celor interni

•Folosiţi la toate nivelurile ierarhiei organizaţionale echipe pentru a rezolva probleme şi a luadecizii.

14

Page 15: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 15/32

2.5.2. PREMISELE INTRODUCERII MCT.• provocările acestui început de mileniu• provocările specifice perioadei de tranziţie la economia de piaţă,respectiv ale reformei• introducerea managementului strategic în instituţii publice

• introducerea unor noi mecanisme de finanţare• introducerea conceptului de „calitate totală” şi implementarea lui.

2.5.3. TIPURI DE ABORDĂRI

2.5.3.1. Abordarea sistemicăPrincipalele caracteristici ale sistemelor economice şi sociale sunt următoarele:• sunt sisteme eterogene – au în compunere oamenii (sisteme naturale) şi echipamente(sisteme artificiale). Acţiunile oamenilor au caracter conştient, scopurile activităţilor trebuiesă satisfacă oamenii ce compun sistemul;• sunt sisteme deschise, între ele şi mediu există un schimb de substanţă, energie şi informaţii;

• sunt sisteme dinamice. Un sistem este în echilibru dinamic dacă îşi menţine neschimbatăstructura, dar elementele componente pot să-şi schimbe valorile, astfel spus îşi pot manifestainiţiativa şi creativitatea, pot acţiona direct diferenţiat şi eficient, pentru realizarea scopuluiurmărit;• sunt sisteme cibernetice cu autoreglare. Reglarea este de tip feedback (înapoi) şi feedforward( înainte). Autoreglarea se face printr-un factor conştient care este omul.

2.5.3.2 Abordarea procesuală a SMC.“Integrarea tuturor proceselor care intervin în relaţia cu clienţii cu cele corespunzătoare dininteriorul instituţiei, începând cu definirea cerinţelor referitoare la management, identificareaşi asigurarea resurselor necesare, desfăşurarea proceselor până la evaluarea şi analizarezultatelor obţinute.”

2.5.4. Manualul Calităţii.

15

Page 16: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 16/32

“Prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul de management al calităţii uneiinstituţii / departament / serviciu, servind ca referinţă permanentă în implementarea şimenţinerea sistemului respectiv.”Manualul calităţii oferă următoarele avantaje:• facilitează înţelegerea unitară a politicii instituţiei în domeniul calităţii;

• asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale instituţiei în domeniul calităţiişi a serviciilor;• facilitează realizarea obiectivelor calităţii, prin definirea structurii organizatorice şi aresponsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;• stabileşte principiile generale şi regulile care trebuie respectate de întregul personal, învederea menţinerii conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate;• îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul instituţiei prin delimitarea canalelor verticale şiorizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calităţii;• asigură instruirea unitară a personalului instituţiei privind elementele sistemului demanagement al calităţii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce priveşte impactul

 propriei activităţi asupra calităţii proceselor instituţiei şi rezultatelor acestor procese;

• asigură accesul imediat la documentele sistemului de management al calităţii şi faciliteazăgestionarea acestora;• serveşte ca document principal pentru auditul sistemului de management al calităţii;• îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile instituţiei cu clienţii interni şi externi şi cu parteneriisăi;• contribuie la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii, favorizând câştigareaîncrederii acestora că cerinţele lor fi satisfăcute;• reprezintă o veritabilă carte de vizită pentru partenerii instituţiei, asigurând premiseleîmbunătăţirii calităţii serviciilor furnizate acestora de către instituţie;• facilitează evaluarea sistemului de management al calităţii instituţiei de către organismele decertificare.2.5.4.1.Structura generală a manualului calităţiiManualul calităţii se referă la:• politica instituţiei în domeniul calităţii;• responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează sauanalizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii;• procedurile de lucru referitoare la sistemul de management al calităţii;• dispoziţii referitoare la analiza şi administrarea manualului calităţii.Manualul calităţii poate fi structurat:• titlul şi scopul manualului;• cuprinsul manualului;

• aprobare şi revizie;• politica şi obiectivele referitoare la calitate;• prezentarea organizaţiei, a responsabilităţilor şi autorităţii;• documente de referinţă;• descrierea sistemului de management al calităţii;• anexe.Există şi posibilitatea structurării manualului calităţii pe domenii de activitate.2.5.4.2. Conţinutul Manualului Calităţii.1. Aspecte generale.1.1. Titlul şi scopul manualului calităţii1.2. Cuprinsul manualului calităţii.

1.3. Evidenţa aprobării ediţiilor manualului şi a reviziilor.1.4. Declaraţia conducerii instituţiei privind politica în

16

Page 17: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 17/32

domeniul calităţii1.5. Pagini rezervate1.6. Lista de difuzare a manualului calităţii1.7. Definiţii şi prescurtări1.8. Documente de referinţă

Secţiuni.• Aspecte generale.• Prezentarea instituţiei.• Responsabilitatea conducerii instituţiei.• Managementul resurselor instituţiei.• Managementul proceselor instituţiei.• Evaluarea, analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor.Prezentarea instituţiei, a responsabilităţilor şi a competenţelor decizionale.Aspecte generale:• elemente referitoare la istoricul instituţiei;• statutul juridic, sediul instituţiei;

• politica generală (misiunea) instituţiei;• principii de organizare şi funcţionare.Domeniul de activitate:• profilul instituţiei;• activităţile de bază ale instituţiei;• activitatea administrativă.Organizare structurală, responsabilităţi şi competenţe decizionale:• structura organizatorică;• responsabilităţi şi competenţe decizionale la nivelul instituţiei / departamentelor / serviciilor 2.5.4.4.Responsabilitatea conducerii privind sistemul de management al calităţiiinstituţieiManagementul instituţiei trebuie să demonstreze implicarea sa în implementarea şiîmbunătăţirea permanentă a sistemului de management al calităţii prin:• promovarea principiului orientării spre client a instituţiei, principiu care să fie comunicatîntregii comunităţi;• definirea politicilor şi a obiectivelor instituţiei referitoare la calitate;• efectuarea unor analize privind sistemul de management al calităţii instituţiei;• asigurarea resurselor necesare pentru implementarea şi îmbunătăţirea sistemului demanagement al calităţii.Se recomandă ca, prin politica instituţiei în domeniul calităţii să se răspundă la următoareleîntrebări:

• ce reprezintă calitatea pentru instituţie?• de ce este importantă calitatea pentru instituţie?• care este răspunderea conducerii pentru calitate?• care sunt principiile de bază ale instituţiei privind calitatea?

2.5.4.5.Definirea politicii instituţiei referitoare la calitate.Conducerea instituţiei trebuie să definească în scris politica sa în domeniul calităţii şi să seasigure că acestea:• corespunde cerinţelor clienţilor şi intereselor instituţiei;• include aranjamentul privind implicarea sa în satisfacerea cerinţelor definite şi în asigurareaîmbunătăţirii continue a resurselor şi proceselor instituţiei;

• oferă un cadru pentru stabilirea obiectivelor instituţiei referitoare la calitate;• este comunicată, înţeleasă şi implementată de întregul personal de bază şi administrativ;

17

Page 18: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 18/32

• este analizată periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanentă, luând în considerareevoluţia evenimentelor.

2.5.4.6. Definirea obiectivelor referitoare la calitate pentru toate nivelurile structuriiorganizatorice şi pentru fiecare entitate organizatorică.

Exemple:• stabilirea unui sistem de evaluare permanentă a cerinţelor clienţilor externi şi internireferitoare la procesele instituţiei şi rezultatele acestora;• îmbunătăţirea calităţii sistemului de informare a clienţilor externi şi interni cu privire laoferta instituţiei;• sensibilizarea şi instruirea personalului instituţiei în domeniul calităţii;• stabilirea unui sistem de evaluare a calităţii activităţilor de bază;• îmbunătăţirea calităţii sistemului de documentare.Analiza efectuată de conducerea instituţiei.Conducerea instituţiei trebuie să analizeze sistemul de management al calităţii instituţiei, laintervale prestabilite, pentru a asigura conformitatea cu cerinţele specificate şi funcţionarea

eficace a acestui sistem. Analiza trebuie să includă evaluarea măsurilor de îmbunătăţirenecesare cu privire la sistemul de management al calităţii, inclusiv a politicii şi obiectivelor instituţiei referitoare la calitate.Surse:•Rapoarte de audit intern a SMC;•Rapoarte de audit extern;•Rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor interni şi externi;•Înregistrări referitoare la calitate;•Stadiul aplicării de acţiuni corective şi preventive referitoare la SMC;•Modificări apărute în reglementări.

2.5.5. Procedurile SMC.Procedura reprezintă “o modalitate specifică de desfăşurare a unei activităţi.” O procedură

 poate fi prezentată în scris, în acest caz fiind denumită procedură scrisă sau documentată.Procedurile se pot referi la activităţi individuale, la mai multe activităţi grupate pe domeniisau la elementele sistemului de management al calităţii. În mod corespunzător, deosebim maimulte tipuri de proceduri: ale sistemului de management al calităţii, proceduri de lucru etc.Procedurile sistemului de management al calităţii reprezintă forma documentaţiei de bazăutilizate de instituţie în cazul implementării unui sistem de management al calităţii.Ele descriu, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitelor 

activităţi cu incidenţă asupra calităţii, precum şi responsabilităţile, competenţele decizionale şirelaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează activităţilerespective.Elementele procedurii documentate.•scopul şi domeniul de aplicare a procedurii;• ce trebuie făcut şi de către cine;• când, unde şi cum trebuie procedat;• ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;• cum trebuie specificată şi ţinută sub control activitatea.• titlul procedurii;• domeniul de aplicare a procedurii;

• scopul procedurii;• documente de referinţă;

18

Page 19: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 19/32

• responsabilităţi şi autoritate;• descrierea activităţilor;• înregistrări;• anexe;• analiză, aprobare şi revizie;

• identificarea modificărilor.Structura generală a procedurilor sistemului de management al calităţii.Descrierea activităţilor procedurii implică următoarele aspecte:• definirea cerinţelor clienţilor şi a cerinţelor interne ale instituţiei, referitoare la activităţilerespective;• descrierea proceselor referitoare la activităţile cerute, sub forma diagramei de flux;• definirea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale proceselor identificate;• stabilirea a ceea ce trebuie făcut de către cine (persoană sau entitate organizatorică),

 precizându-se de ce, cum, unde şi când trebuie procedat;• definirea resurselor necesare pentru desfăşurarea activităţilor (resurse umane, materiale,financiare etc.);

• descrierea modalităţii de ţinere sub control a proceselor identificate.Etape:• descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea fişelor de către persoanele implicate în aceste activităţi;• analiza fişelor de către şeful compartimentului (se identifică eventualele disfuncţionalităţi îndesfăşurarea activităţilor);• elaborarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor sistemuluide management al calităţii, în raport cu cerinţele definite cu privire la acest sistem, proiectulfiind retrimis celor care l-au elaborat, împreună cu constatările făcute;• reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminareaneconformităţilor constate;• definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.

2.5.6. Proceduri/instrucţiuni de lucru.“detaliază modul de desfăşurare a activităţilor care fac obiectul procedurilor sistemului demanagement al calităţii. Instrucţiunea, spre deosebire de procedură, documentează activităţisimple.”Înregistrări referitoare la calitate-documente care furnizează dovezi obiective privindactivităţile desfăşurate sau rezultatele obţinute. Ele au scopul de a asigura trasabilitatea, de ademonstra că acţiunile preventive şi acţiunile corective stabilite au fost întreprinse. .Compartimentul de Managementul Calităţii.

Se înfiinţează la nivelul instituţiei. Are următoarele atribuţii:• sprijină conducerea instituţiei în elaborarea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate• asigură implementarea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate, declarate deconducerea instituţiei;• asigură implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului de management al calităţii cucerinţele specificate;• coordonează activităţile de ţinere sub control a documentelor sistemului de management alcalităţii (manualul calităţii şi procedurile sistemului de management al calităţii);• coordonează analizele efectuate de conducere cu privire la eficacitatea sistemului demanagement al calităţii instituţiei şi modul de finalizare a acţiunilor corective rezultate caurmare a auditurilor interne;

19

Page 20: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 20/32

• coordonează activităţile de analiză a neconformităţilor constate în implementarea şimenţinerea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate şi

 propune conducerii instituţiei acţiunile corective sau de îmbunătăţire care se impun;• desfăşoară activităţile necesare în vederea certificării conformităţii sistemului demanagement al calităţii instituţiei cu cerinţele specificate;

• coordonează auditurile interne ale sistemului de management al calităţii instituţiei;• supravegherea menţinerii condiţiilor certificării sistemului de management al calităţiiinstituţiei;• coordonarea activităţilor de instruire a personalului în domeniul calităţii.Reprezentantul conducerii pentru sistemul de management al calităţiiConducerea instituţiei trebuie să desemneze pe unul dintre membri săi care,independent de alte responsabilităţi, să aibă responsabilitatea şi competenţa decizională

 pentru:• a asigura că procesele sistemului de management al calităţii sunt stabilite şi menţinute,în conformitate cu politica instituţiei în domeniul calităţii şi cu cerinţele definite deorganele superioare;

• a raporta conducerii asupra performanţelor sistemului de management al calităţii, pentru a fi analizat, în vederea îmbunătăţirii acestuia;• a promova principiul “orientării către clienţi” la toate nivelurile structurilor organizatorice, astfel încât să fie satisfăcute în permanenţă cerinţele acestora.

2.6. Politica in domeniul calităţii.

Politica în domeniul calităţii cuprinde “obiective şi orientări generale ale unei organizaţii înceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul celmai înalt”. SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii).J Juran: Un ansamblu de principii, de măsuri, prevederi, indicaţii, elaborate în scris de cătremanagementul organizaţiei.EOQ: Intenţiile generale despre calitate şi direcţiile urmate de organizaţii în ceea ce priveştecalitatea, exprimate formal de top manageri.Politica în domeniul calităţii constituie un element al strategiei şi politicii generale ainstituţiei. Stabilirea politicii calităţii nu poate fi delegată şi nu este sarcina managerului cucalitatea ci a managementului de vârf.Politica calităţii descrie interpretarea pe care o dă calităţii conducerea instituţiei. Ea conţinestrategia instituţiei privind calitatea, politica şi interpretarea politicii calităţii şi obiectivemăsurabile şi verificabile în domeniul calităţii. Politica calităţii reprezintă baza pentru

 proiectarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii.

Această politică trebuie cunoscută, înţeleasă, pusă în aplicare şi respectată de către toţimembri organizaţiei. Politica calităţii este adusă la cunoştinţa personalului prin : prezentare înfaţa compartimentelor reunite, în cadrul şedinţelor de conducere, prin discuţii personale,workshopuri, afişaje.Politica calităţii trebuie să includă:•Ce înseamnă calitatea pentru organizaţie•De ce este importantă calitatea•Pe cine interesează calitatea•Rolul managerilor şi al angajaţilor •Implementarea şi controlul politicii pentru calitate•Obiectivele pentru calitatea ale organizaţiei

2.7. Planificarea calităţii

20

Page 21: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 21/32

Planificarea calităţii cuprinde “activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare lacalitate precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii”.Planificarea calităţii se referă la :• identificarea şi ierarhizarea caracteristicilor referitoare la calitate precum şi stabilireaobiectivelor, a condiţiilor referitoare la calitate şi a constrângerilor;•  planificarea managerială şi operaţională : pregătirea în scopul aplicării SMC, inclusivorganizarea şi programarea;• elaborarea planurilor calităţii şi prevederea de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii.

2.8. Îmbunătăţirea calităţii.Îmbunătăţirea calităţii presupune “acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creştereaeficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite atât

 pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia”.O variantă simplificată a definiţiei îmbunătăţirii calităţii ar putea fi : orice acţiune caredetermină o schimbare binefăcătoare în performanţa calităţii

Obiectivul principal al îmbunătăţirii calităţii îl constituie creşterea nivelului de satisfacere acerinţelor clienţilor interni şi externi ai instituţiei.În concepţia vestică, performanţele referitoare la calitate pot fi îmbunătăţite pe două căi :• Îmbunătăţirea calităţii în cadrul domeniului oferit de standardul de calitate existent• Îmbunătăţirea calităţii prin schimbarea standardului de calitate existent cu nu altul superior Îmbunătăţirea calităţii în cadrul domeniului oferit de standardul de calitate existent- presupune un proces de îmbunătăţire a activităţilor şi proceselor legate de calitate având camijloc un control mai eficient al calităţii.Îmbunătăţirea calităţii prin schimbarea standardului de calitate existent cu existent cuun altul superior.Are un caracter inovativ şi presupune un salt de tip treaptă în ceea ce priveşte performanţele

de calitate. Un astfel de efort se justifică dacă se identifică necesitatea de schimbare (studiu de piaţă) şi se aşteaptă efecte consistente (studiu de fezabilitate).Exemple:• Introducerea sistemului de management al calităţii în instituţiile publice constituie oîmbunătăţire de tip salt către un nou standard de calitate al activităţii acestora;• Introducerea unor mecanisme de identificare a cerinţelor şi aşteptărilor reale ale mediuluiextern privind competenţele clienţilor şi corelarea acestora cu experienţa instituţiei şi cu

 practica internaţională.Etape:• determinarea obiectivului de atins (ex. noi specializări, noi nivele de eficienţă în organizare

sau management, noi standarde etc);• determinarea politicii necesare îmbunătăţirii (ex. liniile directoare orientative care permitmanagementului să determine sau stimuleze îmbunătăţirea);• realizarea unui studiu de fezabilitate care să determine dacă obiectivul e realist şi cestrategii sau soluţii conceptuale sunt de luat în considerare;• analiza alternativelor posibile şi proiectarea soluţiei optime;• organizarea resurselor pentru implementare;• identificarea şi îndepărtarea rezistenţelor la schimbare;• implementarea soluţiei alese;• organizarea controlului calităţii corespunzător menţinerii noului nivel de performanţă.

21

Page 22: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 22/32

Cap.3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

• Orientare spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi celorlalte părţi interesate• Leadership• Implicarea întregului personal• Abordare în termeni de proces• Abordare managerială sistemică• Îmbunătăţirea continuă• Procesul decizional bazat pe analiza faptelor, datelor şi informaţiilor • Relaţii cu furnizorii de servicii avantajoase ambelor părţi.Principiile managementului calităţii constituie reguli sau credinţe fundamentale în conducereaşi funcţionarea unei organizaţii orientate spre îmbunătăţirea continuă a performanţelor petermen lung prin focalizarea spre client şi adresându-se în acelaşi timp nevoilor şi aşteptărilor tuturor părţilor interesate.

3.1. Orientare spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi celorlalte părţi interesate.

Instituţia publică depinde• de clienţii ei;• de celelalte părţi interesate: comunitatea internaţională, alte instituţii în domeniu, propriul

 personal.Din această cauză este important ca ea să înţeleagă cerinţele actuale şi viitoare ale acestora, săsatisfacă şi să încerce să depăşească aşteptările lor.Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:• identificarea şi înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi celorlalte părţiinteresate în activitate (funcţia de marketing a instituţiei);• asigurarea unei abordări echilibrate între clienţi şi celelalte părţi interesate;• comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga instituţie şi asigurarea că acestea suntcunoscute şi înţelese de întregul personal;• măsurarea satisfacţiei clienţilor şi acţiunea în consecinţă (funcţia de marketing a instituţiei);

22

Page 23: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 23/32

• gestionarea adecvată a relaţiilor cu clienţii (funcţia de marketing a instituţiei).Efecte benefice organizaţiei ca urmare a aplicării acestui principiu:•pentru formularea politicii şi strategiei: face cunoscute şi înţelese în instituţie nevoile şiaşteptările clienţilor şi a celorlalte părţi interesate;•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: asigură legarea directă a obiectivelor relevante de

satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor;•pentru managementul operaţional: îmbunătăţeşte capabilitatea organizaţiei în satisfacereanevoilor şi aşteptărilor amintite;•pentru managementul resurselor umane: asigurarea calificării şi competenţei necesare a

 personalului în vederea satisfacerii clienţilor instituţiei.

3.2. Leadership.Liderii sunt cei care stabilesc unitatea în scop şi direcţie de sunt cei care stabilesc unitatea înscop şi direcţie de dezvoltare a instituţiei. Aceştia creează mediul intern propice implicăriidepline a membrilor săi pentru îndeplinirea obiectivelor instituţiei publiceCe este leadership-ul ?

Leadership-ul poate fi definit drept „Capacitatea, arta şi procesul de influenţare a celorlalţi, cuscopul de a-i determina să lucreze mai bine, mai eficient pentru a realiza obiectivele comunedin cadrul organizaţiei” .El poate însemna şi „Comportamentul unei persoane pentru dirijareaacţiunilor unui grup în vederea realizării unui obiectiv sau mai multor obiective”Leadership-ul înseamnă spirit de echipă, el integrează patru procese:1. Construirea încrederii între persoanele implicate;2. Stabilirea unei misiuni şi a unor ţeluri clare la care aderă toate persoanele;3. Derularea de procese decizionale participative;4. Motivarea puternică individuală şi de grup.

3.2.1.Caracteristicile unui leadership excelent :• Vizibil, hotărât, avizat• Calităţi şi zel de misionar • Obiective curajoase• Impulsuri puternice• Împărtăşeşte valorile• Organizare adecvată• Contactul cu clienţiiLiderul trebuie să aibă următoarele perspective :• Viziune şi simboluri•

“Management în mişcare”• “Totul pentru studenţi”• Autonomie, experimentare şi sprijin în cazul eşecului• Crearea sentimentului de familie• Înţelegerea sensului de întreg, ritm, pasiune, intensitate şi entuziasm.

3.2.1.Rolul liderului în dezvoltarea culturii calităţii:•să aibă o viziune a calităţii totale pentru propria instituţie;•un angajament clar în procesul de îmbunătăţire a calităţii;•să comunice mesajul calităţii;

•să se asigure că nevoile consumatorului sunt în centrul politicilor şi practicilor instituţiei;•să se asigure că există canale adecvate ascultarea “vocilor” clienţilor;

23

Page 24: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 24/32

•să conducă şi să stimuleze procesul de inovare în cadrul instituţiei;•să conducă dezvoltarea personalului;•să fie atent să nu-i acuze pe ceilalţi atunci când apar probleme înainte de a căuta dovezi. Celemai multe probleme sunt rezultatul politicilor instituţiei şi nu al eşecurilor angajaţilor;•să se asigure că structura organizaţională defineşte clar responsabilităţile şi furnizează

 posibilităţi de delegare a autorităţii ;•să fie angajat să elimine barierele artificiale indiferent dacă ele ţin de organizaţie sau decultură;•să construiască echipe eficiente;•să dezvolte mecanisme potrivite pentru monitorizare şi evaluarea succesuluiUn leadership al extinderii puterii de decizie în instituţiile publice constă în :• Implicarea întregului personal în activităţile de rezolvare a problemelor, folosind metodeştiinţifice şi principii ale calităţii şi ale controlului proceselor • Interesul pentru părerile celorlalţi şi pentru soluţiile pe care aceştia le-ar găsi• Punerea la dispoziţie a cât mai multe informaţii posibile pentru a ajuta la realizarea

angajamentelor luate• Chestionarea angajaţilor cu privire la sistemele şi procedurile care îi împiedică în „livrarea”calităţii către clienţi• Înţelegerea faptului că dorinţa de realizare a procesului de îmbunătăţire, în adevăratul sensal cuvântului, nu este compatibilă cu o abordare managerială de sus în jos• Stimularea îmbogăţirii profesionale prin atribuirea responsabilităţii şi controlului dezvoltării

 profesionale direct personalului de bază• Implementarea sistematică şi continuă a procesului de comunicare între toţi cei din cadrulinstituţiei• Dezvoltarea aptitudinilor de abordare a conflictelor, de rezolvare a problemelor şi de• negociere faţă de care să existe toleranţă şi o apreciere a implicaţiilor pozitive ale• acestora• Fii de nădejde chiar dacă nu ai la dispoziţie toate răspunsurile şi chiar dacă ai propria• ta părere• Furnizează educaţie în concordanţă cu conceptele de calitate precum ar fi construirea• unei echipe, procesul de management, comunicare, leadership, etc• Învaţă să fii mai mult ca un antrenor decât ca un şef • Dă libertatea autonomiei şi stimulează asumarea de riscuri în timp ce eşti corect şi• înţelegător • Angajează-te în acţiunea de asigurare a calităţii pentru clienţii externi, în timp ce

• acorzi atenţie nevoilor clienţilor interni (Spanbauer, 1992).Efecte benefice instituţiei ale aplicării acestui principiu:•pentru formularea politicii şi strategiei: stabilirea şi comunicarea unei viziuni clare privindviitorul instituţiei;•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: translatarea acestei viziuni în obiective concrete şimăsurabile;•pentru managementul operaţional: angajaţii sunt antrenaţi, implicaţi în atingerea acestor obiective;•pentru managementul resurselor umane: un personal motivat, implicat, informat şiresponsabil.

3.3. Implicarea întregului personal.

24

Page 25: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 25/32

Angajaţii de la toate nivelurile constituie esenţa unei instituţii şi implicarea deplină a acestoraeste cea care îi face utili în beneficiul instituţiei.Conform acestui principiu personalul instituţiei trebuie:•să accepte implicarea responsabilă în rezolvarea problemelor;•să urmărească în mod activ oportunităţile de îmbunătăţire;

•să urmărească în mod activ oportunităţile de a-şi dezvolta cunoştinţele, competenţa şiexperienţa;•să împărtăşească cunoştinţele şi experienţa în grupuri sau echipe de lucru;•să-şi focalizeze eforturile în crearea de valoare pentru clienţi;•să fie inventiv şi creativ în urmărirea realizării obiectivelor instituţiei;•să reprezinte cât mai bine instituţia în relaţiile cu clienţii şi celelalte părţi interesate;•să găsească satisfacţie în activitatea prestată;•să fie mândru de calitatea de angajat al instituţiei.Beneficii ale aplicării acestui principiu:•pentru formularea politicii şi strategiei: angajaţii contribuie în mod efectiv la îmbunătăţirea

 politicii şi strategiei instituţiei;

•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: personalul împărtăşeşte paternitatea obiectivelor instituţiei;•pentru managementul operaţional: implicarea in mod adecvat a personalului în procesuldecizional şi de îmbunătăţire a activităţii în organizaţie;•pentru managementul resurselor umane: angajaţii sunt mai satisfăcuţi de munca lor, se simtimplicaţi în deciziile care privesc dezvoltarea lor individuală în interesul instituţiei.

3.4. Abordare în termeni de proces.Rezultatele dorite sunt obţinute în mod mai eficient atunci când resursele şi activităţile suntgestionate în termeni de proces.Un proces transformă intrările în ieşiri utilizând mecanisme (resurse) şi sisteme de conducereşi reglare (vezi figura 3.1.). Pentru achiziţia de date şi informaţii necesare analizei

 performanţelor procesului, se impune introducerea unor sisteme de măsurare a mărimilor deintrare şi ieşire.

Figura 3.2. Schema bloc a unui procesLa realizarea unui produs sau a funcţionalităţii unei organizaţii contribuie de regulă mai multe

 procese interconectate în cadrul unei reţele adecvate (vezi figura 3.2.).

25

Page 26: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 26/32

Figura 3.2. Reţea de procese interconectate (exemplu).Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:• definirea proceselor care conduc la rezultatele dorite;• identificarea şi măsurarea intrărilor şi ieşirilor din procese;• identificarea interfeţelor proceselor cu funcţiunile instituţiei;• evaluarea posibilelor riscuri, consecinţe şi impacturi ale proceselor asupra clienţilor, şi acelorlalte părţi interesate;• stabilirea clară a responsabilităţii, autorităţii şi modului de evaluare în conducerea

 proceselor;• identificarea clienţilor interni şi externi şi celorlalte părţi interesate în proces;• în proiectarea proceselor trebuie luate în considerare: etapele acestora, fluxurile aferente,

modalităţile de evaluare şi control, resursele materiale, metodele, informaţiile, necesităţile deinstruire.Beneficii ale aplicării acestui principiu sunt:•pentru formularea politicii şi strategiei: identificarea şi definirea adecvată a proceselor dininstituţie conduce la rezultate mai previzibile, la o utilizare mai eficientă a resurselor,scurtarea în timp a ciclurilor şi scăderea costurilor;•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: înţelegerea capabilităţii proceselor conduce lastabilirea unor obiective nu numai stimulative dar şi realiste;•pentru managementul operaţional: adoptarea abordării în termeni de proces a tuturor activităţilor are ca rezultat scăderea costurilor, prevenirea erorilor, ţinerea sub control avariaţiilor, creşterea predictibilităţii rezultatelor;

•pentru managementul resurselor umane: eficienţa sub raportul managementul resurselor umane presupune o selecţie şi instruire a personalului adecvate nevoilor proceselor care sederulează în instituţie.

3.5. Abordare managerială sistemică.Pentru creşterea efectivităţii şi eficienţei unei instituţii sunt importante identificarea, uneiinstituţii sunt importante identificarea, înţelegerea şi conducerea corelată a înţelegerea şiconducerea corelată a sistemului de procese care realizează obiectivele acesteia.Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:• definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afectează un anumitobiectiv;• structurarea sistemului astfel încât obiectivul să fie atins în modul cel mai eficient;• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din sistem;

26

Page 27: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 27/32

• îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare;• stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de demararea unei acţiuni.Efecte benefice instituţiei ale aplicării acestui principiu:•pentru formularea politicii şi strategiei: crearea unor planuri strategice stimulative şi realistecare leagă intrările de proces cu cele funcţionale;

•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: obiectivele proceselor individuale sunt legate deobiectivele generale ale instituţiei;•pentru managementul operaţional: o viziune mai clară privind efectivitatea proceselor conducând la o înţelegere a cauzelor problemelor şi o derulare mai eficientă a acţiunilor deîmbunătăţire;•pentru managementul resurselor umane: creează o mai bună înţelegere a rolului şiresponsabilităţii individuale, îmbunătăţeşte premisele muncii în echipă şi reduce bariereledintre diverse funcţiuni ale organizaţiei în atingerea obiectivelor comune ale acesteia.

3.6. Îmbunătăţirea continuă.Îmbunătăţirea continuă trebui să constituie obiectiv permanent al oricărei instituţii.Aplicarea acestui principiu presupune:•îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor trebuie să fie perceput ca unobiectiv individual pentru fiecare angajat;•aplicarea conceptelor de bază privind îmbunătăţirea incrementală (kaizen) şi cea prin salt(străpungere);•utilizarea evaluărilor periodice ale rezultatelor şi compararea lor cu criteriile de excelenţăstabilite pentru identificarea locului în care sunt necesare şi posibile îmbunătăţiri;•îmbunătăţirea efectivităţii şi eficienţei tuturor proceselor din instituţie;•promovarea acţiunilor preventive;•pregătirea printr-o instruire adecvată a tuturor membrilor organizaţiei în utilizarea metodelor 

şi instrumentelor îmbunătăţirii continue, cum sunt:-ciclul Deming. PDCA – Plan, Do, Check, Act – PEVA – Planifică, Execută, Verifică,Acţionează.-soluţionarea problemelor -re-engineering-inovare;•stabilirea măsurilor şi obiectivelor care să orienteze şi antreneze îmbunătăţirile;•recunoaşterea îmbunătăţirilor.

27

Page 28: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 28/32

Figura 3.3 Aplicarea ciclului PDCA în managementul schimbării.Efecte benefice instituţiei ale aplicării acestui principiu:•pentru formularea politicii şi strategiei: crearea unor planuri strategice competitive prinintegrarea în cadrul acestora a îmbunătăţirii continue;•pentru stabilirea obiectivelor instituţiei: integrarea unor obiective mobilizatoare dar realiste

 privind îmbunătăţirea activităţii între obiectivele instituţiei;•pentru managementul operaţional: implicarea personalului în îmbunătăţirea continuă a

 proceselor;•pentru managementul resurselor umane: înzestrarea personalului cu cunoştinţele şiexperienţa necesară încurajează angajaţii să se implice în îmbunătăţirea continuă a produselor,

 proceselor şi sistemelor din instituţie.

3.7. Procesul decizional bazat pe analiza faptelor, datelor şi informaţiilor.Deciziile eficiente se bazează pe o analiză a faptelor, datelor şi informaţiilor.Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:• colectarea datelor şi informaţiilor relevante pentru obiectivul fixat;• asigurarea acurateţei, accesibilităţii şi credibilităţii datelor şi informaţiilor utilizate;• analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode adecvate;• înţelegerea relevanţei metodelor statistice utilizate;• luarea deciziilor pe baza rezultatelor unei analize obiective şi logic intuitive a datelor şiinformaţiilor (date şi fapte incontestabile);Efecte benefice organizaţiei ale aplicării acestui principiu:• pentru formularea politicii şi strategiei: planurile strategice bazate pe date şi informaţii suntmai realiste;• pentru stabilirea obiectivelor organizaţiei: datele şi informaţiile relevante permit stabilireaunor obiective realiste şi mobilizatoare;• pentru managementul operaţional: datele şi informaţiile constituie baza înţelegerii

 performanţelor proceselor şi sistemelor din instituţie şi permit realizarea îmbunătăţirilor şiacţiunilor preventive adecvate.• pentru managementul resurselor umane: analiza datelor şi informaţiilor provenite din sursecum sunt: evaluare, sugestii, discuţii în grupuri de lucru permite formularea politicii privindresursele umane.

28

Page 29: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 29/32

3.8. Dezvoltarea comunicării şi relaţiilor directe cu furnizorii principali de servicii.Comunicarea directă şi colaborarea între instituţii şi furnizorii de servicii ai acesteia instituţiişi furnizorii de servicii ai acesteia întăreşte capacitatea ambelor părţi de a crea valoare.Aplicarea acestui principiu conduce la următoarele acţiuni:• identificarea furnizorilor de servicii;

• stabilirea cu aceştia de relaţii care să prezinte interes atât ambelor părţi cât şi pentrusocietate;• dezvoltarea comunicării deschise şi clare;• iniţierea unor programe comune de îmbunătăţire a pregătirii managerilor, personalului;• împărtăşirea reciprocă a informaţiilor şi planurilor de viitor;• recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor ambelor părţi.Efecte benefice organizaţiei ale aplicării acestui principiu:•  pentru formularea politicii şi strategiei: crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltareaunor alianţe şi parteneriate strategice cu furnizorii de servicii•  pentru stabilirea obiectivelor organizaţiei: obiectivele stabilite pot fi mai ambiţioase dacăse bazează pe participarea principalilor furnizori;•  pentru managementul operaţional: crearea şi dezvoltarea relaţiilor cu furnizorii de servicii

 permite o îmbunătăţire a calităţii principalei intrări în instituţie;•  pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea capabilităţii furnizorilor de servicii

 prin instruire şi eforturi conjugate de îmbunătăţire.

Cap.4.CULTURA CALITĂŢII COMPONENTĂ A CULTURII ORGANIZAŢIONALE.

• CONCEPT ŞI MODALITĂŢI DE ADOPTARE.• ORGANIZAŢIA TRADIŢIONALĂ ŞI CEA ORIENTATĂ CĂTRE CALITATE• IMPERATIVELE CALITĂŢII•

SURSE ALE CALITĂŢII ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE• DIMENSIUNI ALE CALITĂŢII ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR 

4.1. CONCEPT ŞI MODALITĂŢI DE ADOPTARE.Cultura organizaţională reprezintă „un ansamblu de tradiţii, valori, proceduri, concepţii şiatitudini care crează contextul activităţii din organizaţie” (Mc Lean, J Marshall, 1993).Modalităţile pentru adoptarea unei culturi a calităţii sunt:•Procesul de educare şi instruire: comportamentele şi activităţile dorite sunt învăţate prinexperienţe, simboluri şi comportament explicit•Politici relative la resursele umane: sistem de recompense, promovări etc.Componentele sistemului calităţii şi mecanismele schimbării culturale sunt rezumate în

tabelul 4.1.

29

Page 30: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 30/32

Tabelul 4.1.

Schimbarea produsă de introducerea componentei MCT în cultura calităţii poate fi prezentatăgrafic:

Figura 4.1. Cultura calităţii.

30

Page 31: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 31/32

4.2. ORGANIZAŢIA TRADIŢIONALĂ ŞI CEA ORIENTATĂ CĂTRE CALITATE

Tabel 4.2.

4.3. IMPERATIVELE CALITĂŢII• Imperativul de ordin moral – legătura cu clienţii (consumatorii)• Imperativul profesional – legătura cu rolul profesional al angajaţilor • Imperativul competitiv – legătura cu competitorii Imperativul competitiv – legătura cucompetitorii• Imperativul responsabilităţii – legătura cu grupurile componente 4.4. SURSE ALE CALITĂŢII ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE.·personal competent şi cu experienţă·înalte valori morale·rezultate excelente·specializare

·un leadership puternic şi bine orientat·grijă şi preocupare pentru clienţi interni şi externi·clădiri bine întreţinute·susţinere din partea publicului, a oamenilor de afaceri şi acomunităţii·resurse financiare suficiente etc.4.5. DIMENSIUNI ALE CALITĂŢII ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE• Dimensiunea legală• Dimensiunea profesională• Dimensiunea economică•

Dorinţele / cerinţele clienţilor • Dezvoltarea organizaţională

31

Page 32: Managementul Calitatii Totale - Ilies

7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-totale-ilies 32/32

CAP.5. ORGANIZAREA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII TOTALE.

Compartimentul Calitate -rol.Compartimentul calitate, înfiinţat la nivelul instituţiei poate să aibă rol de “line” sau de“staff”. În ambele situaţii există avantaje şi dezavantaje.În primul caz, responsabilul acestui compartiment deţine autoritatea, având dreptul de a luadecizii cu privire la desfăşurarea activităţilor din instituţie, cu implicaţii asupra calităţii. El

 poate, prin urmare, să întrerupă, de exemplu, o anumită activitate, atunci când constată abaterifaţă de cerinţele specificate, referitoare la sistemul de management al calităţii.Dacă are rolul de staff, responsabilul compartimentului calitate sprijină desfăşurareaactivităţilor în acest domeniu, fără să poată lua decizii. El informează conducerea instituţiei înlegătură cu deficienţele constate, aceştia stabilind măsuri corective sau de îmbunătăţirenecesare.