COMUNICARE EFICIENTAIn sens larg comunicarea umana poate fi definita drept procesul detransmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,fie de la un grup la altul. In literatura de specialitate definitiile suntnumeroase si diferite.Dictionarul enciclopedic ofera termenului comunicare o definitie deosebitde complexa, acoperind aproape toate domeniile in care acest termen estefolosit:instiintare, stire, veste. Aducere la cunostiinta partilor dintr-un proces a unor actede procedura (actiune, intampinare, hotarare) in vederea exercitarii drepturilor siexecutarii obligatiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, inlimita unor termenecare curg obisnuit de la data comunicarii; prezentare intr-un cerc de specialisti aunei lucrari stiintifice; mod fundamental de interactiune psiho-sociala apersoanelor, realizata in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vedereatransmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari decomportament individualsau de grup.Ce este comunicarea?„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand unsistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prinmijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”(Charles E.Osgood,A vocabulary for Talking about Communication) COMUNICARE EFICIENTAIn sens larg comunicarea umana poate fi definita drept procesul detransmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,fie de la un grup la altul. In literatura de specialitate definitiile suntnumeroase si diferite.Dictionarul enciclopedic ofera termenului comunicare o definitie deosebitde complexa, acoperind aproape toate domeniile in care acest termen estefolosit:instiintare, stire, veste. Aducere la cunostiinta partilor dintr-un proces a unor actede procedura (actiune, intampinare, hotarare) in vederea exercitarii drepturilor siexecutarii obligatiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, inlimita unor termenecare curg obisnuit de la data comunicarii; prezentare intr-un cerc de specialisti aunei lucrari stiintifice; mod fundamental de interactiune psiho-sociala apersoanelor, realizata in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea

transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari decomportament individualsau de grup.Ce este comunicarea?„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand unsistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prinmijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”(Charles E.Osgood,A vocabulary for Talking about Communication)„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poateafecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artelevizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit alargi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spreexemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza unalt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii, J.J.VanCuilenburg,O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitatortransmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de aproduce asupra receptorului anumite efecte”.Elementele ale procesului de comunicare:cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabilesteoanumita relatie;cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inoriceproces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);mesaj;mijloc de transmitere a mesajului;feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatarunanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje(canaleformale, canale neformale);mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveniinprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare arelatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumeratemai sus.

Formele comunicariiIn functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme alecomunicarii. Un prim criteriu luat in clasificarea formelor comunicarii il constituiemodalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificam astfel, dupaIoanDragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea directa, insituatia incare mesajul este transmis uzitandu-se mijloace primare – cuvant, gest,mimica; si comunicarea indirecta, in situatia in care se folosesc tehnicisecundare – scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri,sisteme grafice etc.In cadrul comunicarii indirecte distingem intre:comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis, etc.);comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.);comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre opticeetc.);comunicare radiofonica (radio, TV, avand ca suport undele hertziene).infunctie de modul in care individul, sau indivizii, participa la procesuldecomunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele; realizata defiecareindivid in forul sau interior);comunicarea interpersonala (sau comunicare de grup; realizata intreindiviziin cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceastacategorieintra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. In interiorul companiei,ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza angajatii larealitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei, faciliteazaschimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentuluiangajatilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati deafaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine esteconceput si condus acest proces continuu al comunicarii.Daca aceste axiome ale Relatiilor Publice sunt binecunoscute, de cativa ani studiile introducfactori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se demonstreazaimportanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cum adica?Simplu: cercetarile efectuate in SUA si Canada demonstreaza ca o companie sau organizatiecare comunica eficient – atat in exterior cat si in interior (cele doua procese depind

radical unul de celalalt) – inregistreaza profituri mai mari decat companiile sauinstitutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sauinexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie "soft" aunei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie inperformanta organizatiei respective.Compania americana Watson Wyatt a realizat mai multe studii la care au participat firme dinCanada si SUA pentru a masura modul in care comunicarea influenteaza parametrii debusiness ai companiilor. In cercetarea facuta intre 2005-2006 specialistii de la WW audemonstrat ca acele companii care au comunicat eficient au inregistrat, in ultimii 5 ani,profituri cu 57% mai mari fata de companiile care nu au avut un proces eficient de comunicareexterna si interna.Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului personalului propriude 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte cuvinte,angajatii companiilor care mentin un nivel foarte bun al comunicariii internesunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Incredereaangajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simtca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei depersonal din companiile bune comunicatoare. Angajatii din firmele care stiu sacomunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lorpot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la culturarespectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe caremanagementul le poate cere in anumite situatii.Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au inregistrat o crestere a valoriide piata cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri, dar care nu stiucum sa comunice. Cresterea valorii unei companii pe piata este obiectivul cel mai cautat decatre toti patronii.Cu alte cuvinte, companiile comunica din ce in ce mai mult, dar – avand in vedere progresul

tehnologic – prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si primimesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a concepe,aplica si modifica – acolo unde este necesar – strategia de comunicare a unei firme sauorganizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de ceilaltifactori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul e simplu: comunicarea estefundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie: investitiile(detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companietransparenta si al carei viitor este predictibil), managementul performant(adevaratii manageri sunt de fapt lideri care-si conduc echipa spre succes tocmaiprin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante), resurseleumane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideilegeniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica),tenacitatea-anduranta (comunicarea este singurul catalizator care poate forma simentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta coordonarii ei.Informatia disponibila trebuie sa fie: completa exacta oportuna s4g23gcSuccesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea siintelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa. Nu exista pericolul unei simplificariexcesive cand spunem ca emitatorii buni au bune capacitati comunicative; cei slabi sunt exact contrariul.De exemplu: daca un individ doreste sincer sa-si clarifice gandurile, nu exista un mijloc mai bundecat cel de a le asterne pe hartie! Exista anumite moduri de a rezolva problemele de comunicare -care sunt demne de luat in consideratie:incearca mentinerea de relatii bune (o relatie proasta emitator - receptor afecteaza procesul decomunicare) nu neglija importanta comunicatiei cu alti receptori (altfel, aceasta poate afecta procesul decomunicare) nu obtura canalul de comunicare (valoarea comunicarii va fi redusa la intarzierea inprimirea mesajelor) transmite mai multa informatie decat mai putina (lipsa informatiei creeaza

insecuritate receptorului si ii da impresia ca nu ai incredere in el) acorda atentie formei in care mesajulva fi trimis (este posibil ca un mesaj care nu este transpus intr-o forma acceptabila sa nu poata depasibarierele din canalul de comunicare)Capacitatea de a:“digera”“distila” comunica mai departe informatia este fundamentala. Liderii sunt in mod frecvent cei carestapanesc arta comunicarii. Ei stiu cum sa-si prezinte ideile. Iar oamenii de succes, aceia care suntcautati continuu pentru pozitiile- cheie, combina eficient capacitatile lor de a comunica - cu o solidabaza de cunostinte. Aceasta deoarece cunostintele sunt calitatea predominanta in transmiterea ideilor.Pentru exploatarea la maximum a beneficiilor oferite de o comunicare eficienta, existenta unor buneabilitati practice (si nu teoretice) este vitala. Orice mesaj - intentionat sau nu - determina o schimbare inatitudinea, opinia sau modul de actiune al receptorului.Cateva calitati ale unui bun ascultator sunt:in general ia decizii mai bune - deoarece primeste informatii mai buneinvata mai mult intr-o anumita perioada - economisind astfel timpincurajeaza si pe altii sa fie atenti la cele spuse de el - deoarece cel putin da impresia unui om atent simanierat necesita hotarare - pentru ca o ascultare buna este un act constient disciplina si exercitiu -fiindca trebuie sa fie pregatit pentru comunicare atat fizic, cat si mentalIata acum si cateva sugestii practice pentru o ascultare eficienta:intelege ca ascultarea este o munca dificila (arata emitatorului interesul tau, afla-ti inclinatiile /preferintele si fa ajustarile necesare pentru ele - nu le lasa sa interfereze cu mesajul) nu te lasa distras(adapteaza-te rapid oricarei situatii neobisnuite, pentru ca ascultatorii slabi tolereaza cu greu conditiiledificile si cateodata se auto-distrag) pastreaza-ti mintea deschisa (un bun ascultator nu se simteamenintat sau insultat, nici nu are nevoie sa opuna rezistenta mesajelor care-i contrazic parerile orivalorile personale; incearca sa identifici si sa rationalizezi cuvintele sau frazele suparatoare care-tistarnesc emotii) gaseste o zona de interes (ascultatorii buni sunt interesati si atenti; ei gasesc cai de aface mesajul relevant pentru ei; nu exista subiecte neinteresante, ci exista doar oameni neinteresanti)confirma emitatorului interesul tau (arata-i intelegerea punctului de vedere, suspendandu-ti temporaremotiile; lasa-te fara interferente infiltrat de informatia mesajului) abtine-te (fii rabdator, nu intrerupe

mesajul, nu te lasa supraincarcat ori suprastimulat emotional, asigurandu-te ca evaluezi numai atuncicand intelegerea este deplina - deoarece de multe ori castigurile premature sunt motive de pierdere)recepteaza critic (judecand continutul - nu ambalajul; daca receptorul nu intelege, nu este corect sablameze emitatorul atunci cand nu poate decodifica mesajul; asuma-ti propria raspundere si cauta / cereexplicatii) exploateaza-ti viteza gandului (nu asculta cuvintele, ci asculta ce-ti spune vocea, ce-ti spunmiscarile, ce-ti spune pozitia corpului vorbitorului, ce-ti spune imaginea, etc.)Nu subestimati niciodata importanta comunicarii. Abilitatea unui lider de a inspira incredere estesimilara cu abilitatea de a comunica eficient. Ambele presupun actiune din partea lui si un raspuns dinpartea discipolilor. Comunicarea inseamna interactiune pozitiva.Este bine sa manifestam o preocupare autentica fata de persoana cu care stam de vorba. Candoamenii simt ca te preocupa persoana lor, sunt dispusi sa te asculte cu atentie. Capacitatea decomunicare este rezultatul unui sentiment de afinitate fata de semenii nostrii.Capacitatea de a ne concentra asupra interlocutorului nostru. Cei care nu sunt in stare sa comunice seconcentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Cei care au aceasta capacitate seconcentreaza asupra raspunsului persoanei cu care stau de vorba. Cei care cumunica bine inteleg silimbajul corpului.Capacitatea de a comunica cu tot felul de oameni. Un om care intelege arta comunicarii, arecapacitatea de a-l face pe interlocutorul lui sa se simta in largul sau. El poate sa comunice cu totioamenii, indiferent de pozitia sociala.Contactul vizual pe care trebuie sa-l stabilim cu interlocutorul nostru. Oamenii care sunt cinstiti cu tinete privesc fara teama in ochi.Un zambet cald. Modalitatea cea mai rapida prin care putem stabili cai de cumunicare sunt zambetul.Un zambet doboara nenumarate bariere in cale comunicarii, trecand dincolo de granitele culturii, rasei,varste, clasei sociale etc.a ce trebuie si leaderii sa asculte? eu cred ca da. Si as aminti vorba unui om intelept care spunea:„invatam mai mult ascultand, pentru ca tot ceea ce avem de spus stim deja”…Comunicarea eficienta este importanta pentru oricine si cu atat mai mult pentru cei care sunt in pozitii

de leaderi. Ascultarea activa este la fel de importanta ca si discursul eficient si daca intelegem bine cumsi de ce ascultam ii putem invata si pe cei din jur cum sa ne asculte mai bine.Ascultarea activa este una din competentele de baza ale coachingului, iar Federatia Internationala aCoach-ilor o defineste ca fiind abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce interlocutorulnostru spune si a ceea ce nu spune; abilitatea de a intelege ce inseamna ceea ce se spune incontextul discutiei si abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.Sa le luam pe rand si sa vedem de ce si cum anume putem sa ne imbunatatim capacitatea de a asculta sinu oricum ci de a asculta activ.Abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce individul spuneIn general oamenii se gandesc la ce vor sa spuna in timp ce asculta – rezultatul fiind ca nu aud intotalitate ceea ce s-a spus sau pur si simplu isi intrerup interlocutorul ca sa raspunda la intrebarineterminate…Tehnica de utilizare:Asteptarea – asteapta 2-3 secunde inainte sa raspunzi la orice intrebare. Este benefic pentru tine, iti daragazul sa intelegi intrebarea si sa iti formulezi raspunsul, si in acelasi timp ii da timp interlocutoruluitau sa adauge idei peste care poate a trecut prea repede incercand sa prezinte lucrurile.Abilitatea de a se intelege ceea ce nu se spuneExista o Asociatie Internationala a Ascultarii si studiile lor sunt impresionante http://www.listen.org/.Intr-un studiu din 1970 – « Birdwhistell » se spune ca vorbele conteaza doar pentru 30-35% din mesajulcomunicarii, restul fiind transmis prin comunicare non-verbala.Tehnica de utilizare:Parafrazarea – este o modalitate prin care putem verifica ca ceea ce am auzit (exprimat direct sauindirect) este ceea ce interlocutorul nostru vrea sa ne comunice. Un exemplu de parafrazare poate fi:„daca am inteles bine ai spus ca…”Abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.De multe ori pozitiile de pe care se poarta discutiile nu sunt egale din punct de vedere formal – ierarhicsau informal – varsta, senioritate in firma etc. Asta face ca unii vorbitori sa isi adapteze discursul infunctie de pozitia lor formala sau informala fata de interlocutori. Un bun leader cunoaste importanta

informatiei pe care fiecare din membrii echipei o poate aduce si este important sa reuseasca sa creezeatmosfera si conditiile in care „adevarurile” pot fi spuse fara retinere.Tehnica de utilizare:Prin verificarea perceptiilor – perceptiile par cel mai greu de inteles, ce sa mai vorbim de validarea lor.Exista insa cateva fraze simple cu care ne putem incuraja interlocutorii sa se exprime mai bine si sa neconfirme perceptiile.Cateva exemple sunt:- Mi se pare ca esti foarte suparat, depasit, deranjat de situatia…- Modul in care ai vorbit ma face sa cred ca te simti …- Aud emotii puternice cand imi vorbesti de …., poti sa imi spui mai multe despre….Tot la fel de important este sa dam interlocutorului nostru posibilitatea sa confirme sau sau infirmeperceptiile noastre. Asta contribuind in egala masura la creerea atmosferei in care se poate exprimaliber.De exemplu ii putem spune simplu- Sigur ca asa se vede, (simte, aude etc.) de la mine, dar doar tu esti cea/ cel care stie cel mai bine cumte simti cand imi vorbesti despre…Am prezentat doar cateva din tehnicile utilizate in coaching pentru a comunica efficient cu clientii.Pentru leaderi este important sa inteleaga si sa aplice ascultarea activa nu doar pentru a capta in totalitateinformatiile care le sunt transmise ci si pentru a comunica mai eficient.Ralph Nichols, unul din fondatorii Asociatie Internationala a Ascultarii a spus „The best way tounderstand people is to liste to them”, iar un bun leader stie ca mai ales oamenii si nu doar vorbele lorsunt importante!Ce este comunicarea?„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand unsistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prinmijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”(Charles E.Osgood,A vocabulary for Talking about Communication)„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poateafecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artelevizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit alargi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre

exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza unalt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii, J.J.VanCuilenburg,O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitatortransmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de aproduce asupra receptorului anumite efecte”.Elementele ale procesului de comunicare:cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabilesteoanumita relatie;cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inoriceproces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);mesaj;mijloc de transmitere a mesajului;feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatarunanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje(canaleformale, canale neformale);mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveniinprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare arelatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumerate„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poateafecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artelevizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit alargi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spreexemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza unalt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii, J.J.VanCuilenburg,O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitatortransmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de aproduce asupra receptorului anumite efecte”.Elementele ale procesului de comunicare:

cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabilesteoanumita relatie;cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inoriceproces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);mesaj;mijloc de transmitere a mesajului;feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatarunanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje(canaleformale, canale neformale);mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveniinprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare arelatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumeratemai sus.Formele comunicariiIn functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme alecomunicarii. Un prim criteriu luat in clasificarea formelor comunicarii il constituiemodalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificam astfel, dupaIoanDragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea directa, insituatia incare mesajul este transmis uzitandu-se mijloace primare – cuvant, gest,mimica; si comunicarea indirecta, in situatia in care se folosesc tehnicisecundare – scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri,sisteme grafice etc.In cadrul comunicarii indirecte distingem intre:comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis, etc.);comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.);comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre opticeetc.);comunicare radiofonica (radio, TV, avand ca suport undele hertziene).infunctie de modul in care individul, sau indivizii, participa la procesuldecomunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele; realizata defiecareindivid in forul sau interior);comunicarea interpersonala (sau comunicare de grup; realizata intreindiviziin cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceastacategorieintra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. In interiorul companiei,ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza angajatii la

realitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei, faciliteazaschimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentuluiangajatilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati deafaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine esteconceput si condus acest proces continuu al comunicarii.Daca aceste axiome ale Relatiilor Publice sunt binecunoscute, de cativa ani studiile introducfactori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se demonstreazaimportanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cum adica?Simplu: cercetarile efectuate in SUA si Canada demonstreaza ca o companie sau organizatiecare comunica eficient – atat in exterior cat si in interior (cele doua procese depindradical unul de celalalt) – inregistreaza profituri mai mari decat companiile sauinstitutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sauinexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie "soft" aunei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie inperformanta organizatiei respective.Compania americana Watson Wyatt a realizat mai multe studii la care au participat firme dinCanada si SUA pentru a masura modul in care comunicarea influenteaza parametrii debusiness ai companiilor. In cercetarea facuta intre 2005-2006 specialistii de la WW audemonstrat ca acele companii care au comunicat eficient au inregistrat, in ultimii 5 ani,profituri cu 57% mai mari fata de companiile care nu au avut un proces eficient de comunicareexterna si interna.Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului personalului propriude 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte cuvinte,angajatii companiilor care mentin un nivel foarte bun al comunicariii internesunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Incredereaangajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simt

ca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei depersonal din companiile bune comunicatoare. Angajatii din firmele care stiu sacomunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lorpot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la culturarespectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe caremanagementul le poate cere in anumite situatii.Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au inregistrat o crestere a valoriide piata cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri, dar care nu stiucum sa comunice. Cresterea valorii unei companii pe piata este obiectivul cel mai cautat decatre toti patronii.Cu alte cuvinte, companiile comunica din ce in ce mai mult, dar – avand in vedere progresultehnologic – prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si primimesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a concepe,aplica si modifica – acolo unde este necesar – strategia de comunicare a unei firme sauorganizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de ceilaltifactori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul e simplu: comunicarea estefundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie: investitiile(detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companietransparenta si al carei viitor este predictibil), managementul performant(adevaratii manageri sunt de fapt lideri care-si conduc echipa spre succes tocmaiprin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante), resurseleumane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideilegeniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica),tenacitatea-anduranta (comunicarea este singurul catalizator care poate forma simentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta coordonarii ei.

Informatia disponibila trebuie sa fie: completa exacta oportuna s4g23gcSuccesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea siintelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa. Nu exista pericolul unei simplificariexcesive cand spunem ca emitatorii buni au bune capacitati comunicative; cei slabi sunt exact contrariul.De exemplu: daca un individ doreste sincer sa-si clarifice gandurile, nu exista un mijloc mai bundecat cel de a le asterne pe hartie! Exista anumite moduri de a rezolva problemele de comunicare -care sunt demne de luat in consideratie:incearca mentinerea de relatii bune (o relatie proasta emitator - receptor afecteaza procesul decomunicare) nu neglija importanta comunicatiei cu alti receptori (altfel, aceasta poate afecta procesul decomunicare) nu obtura canalul de comunicare (valoarea comunicarii va fi redusa la intarzierea inprimirea mesajelor) transmite mai multa informatie decat mai putina (lipsa informatiei creeazainsecuritate receptorului si ii da impresia ca nu ai incredere in el) acorda atentie formei in care mesajulva fi trimis (este posibil ca un mesaj care nu este transpus intr-o forma acceptabila sa nu poata depasibarierele din canalul de comunicare)Capacitatea de a:“digera”“distila” comunica mai departe informatia este fundamentala. Liderii sunt in mod frecvent cei carestapanesc arta comunicarii. Ei stiu cum sa-si prezinte ideile. Iar oamenii de succes, aceia care suntcautati continuu pentru pozitiile- cheie, combina eficient capacitatile lor de a comunica - cu o solidabaza de cunostinte. Aceasta deoarece cunostintele sunt calitatea predominanta in transmiterea ideilor.Pentru exploatarea la maximum a beneficiilor oferite de o comunicare eficienta, existenta unor buneabilitati practice (si nu teoretice) este vitala. Orice mesaj - intentionat sau nu - determina o schimbare inatitudinea, opinia sau modul de actiune al receptorului.Cateva calitati ale unui bun ascultator sunt:in general ia decizii mai bune - deoarece primeste informatii mai buneinvata mai mult intr-o anumita perioada - economisind astfel timpincurajeaza si pe altii sa fie atenti la cele spuse de el - deoarece cel putin da impresia unui om atent simanierat necesita hotarare - pentru ca o ascultare buna este un act constient disciplina si exercitiu -fiindca trebuie sa fie pregatit pentru comunicare atat fizic, cat si mentalIata acum si cateva sugestii practice pentru o ascultare eficienta:

intelege ca ascultarea este o munca dificila (arata emitatorului interesul tau, afla-ti inclinatiile /preferintele si fa ajustarile necesare pentru ele - nu le lasa sa interfereze cu mesajul) nu te lasa distras(adapteaza-te rapid oricarei situatii neobisnuite, pentru ca ascultatorii slabi tolereaza cu greu conditiiledificile si cateodata se auto-distrag) pastreaza-ti mintea deschisa (un bun ascultator nu se simteamenintat sau insultat, nici nu are nevoie sa opuna rezistenta mesajelor care-i contrazic parerile orivalorile personale; incearca sa identifici si sa rationalizezi cuvintele sau frazele suparatoare care-tistarnesc emotii) gaseste o zona de interes (ascultatorii buni sunt interesati si atenti; ei gasesc cai de aface mesajul relevant pentru ei; nu exista subiecte neinteresante, ci exista doar oameni neinteresanti)confirma emitatorului interesul tau (arata-i intelegerea punctului de vedere, suspendandu-ti temporaremotiile; lasa-te fara interferente infiltrat de informatia mesajului) abtine-te (fii rabdator, nu intrerupemesajul, nu te lasa supraincarcat ori suprastimulat emotional, asigurandu-te ca evaluezi numai atuncicand intelegerea este deplina - deoarece de multe ori castigurile premature sunt motive de pierdere)recepteaza critic (judecand continutul - nu ambalajul; daca receptorul nu intelege, nu este corect sablameze emitatorul atunci cand nu poate decodifica mesajul; asuma-ti propria raspundere si cauta / cereexplicatii) exploateaza-ti viteza gandului (nu asculta cuvintele, ci asculta ce-ti spune vocea, ce-ti spunmiscarile, ce-ti spune pozitia corpului vorbitorului, ce-ti spune imaginea, etc.)Nu subestimati niciodata importanta comunicarii. Abilitatea unui lider de a inspira incredere estesimilara cu abilitatea de a comunica eficient. Ambele presupun actiune din partea lui si un raspuns dinpartea discipolilor. Comunicarea inseamna interactiune pozitiva.Este bine sa manifestam o preocupare autentica fata de persoana cu care stam de vorba. Candoamenii simt ca te preocupa persoana lor, sunt dispusi sa te asculte cu atentie. Capacitatea decomunicare este rezultatul unui sentiment de afinitate fata de semenii nostrii.Capacitatea de a ne concentra asupra interlocutorului nostru. Cei care nu sunt in stare sa comunice seconcentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Cei care au aceasta capacitate seconcentreaza asupra raspunsului persoanei cu care stau de vorba. Cei care cumunica bine inteleg silimbajul corpului.

Capacitatea de a comunica cu tot felul de oameni. Un om care intelege arta comunicarii, arecapacitatea de a-l face pe interlocutorul lui sa se simta in largul sau. El poate sa comunice cu totioamenii, indiferent de pozitia sociala.Contactul vizual pe care trebuie sa-l stabilim cu interlocutorul nostru. Oamenii care sunt cinstiti cu tinete privesc fara teama in ochi.Un zambet cald. Modalitatea cea mai rapida prin care putem stabili cai de cumunicare sunt zambetul.Un zambet doboara nenumarate bariere in cale comunicarii, trecand dincolo de granitele culturii, rasei,varste, clasei sociale etc.a ce trebuie si leaderii sa asculte? eu cred ca da. Si as aminti vorba unui om intelept care spunea:„invatam mai mult ascultand, pentru ca tot ceea ce avem de spus stim deja”…Comunicarea eficienta este importanta pentru oricine si cu atat mai mult pentru cei care sunt in pozitiide leaderi. Ascultarea activa este la fel de importanta ca si discursul eficient si daca intelegem bine cumsi de ce ascultam ii putem invata si pe cei din jur cum sa ne asculte mai bine.Ascultarea activa este una din competentele de baza ale coachingului, iar Federatia Internationala aCoach-ilor o defineste ca fiind abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce interlocutorulnostru spune si a ceea ce nu spune; abilitatea de a intelege ce inseamna ceea ce se spune incontextul discutiei si abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.Sa le luam pe rand si sa vedem de ce si cum anume putem sa ne imbunatatim capacitatea de a asculta sinu oricum ci de a asculta activ.Abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce individul spuneIn general oamenii se gandesc la ce vor sa spuna in timp ce asculta – rezultatul fiind ca nu aud intotalitate ceea ce s-a spus sau pur si simplu isi intrerup interlocutorul ca sa raspunda la intrebarineterminate…Tehnica de utilizare:Asteptarea – asteapta 2-3 secunde inainte sa raspunzi la orice intrebare. Este benefic pentru tine, iti daragazul sa intelegi intrebarea si sa iti formulezi raspunsul, si in acelasi timp ii da timp interlocutoruluitau sa adauge idei peste care poate a trecut prea repede incercand sa prezinte lucrurile.Abilitatea de a se intelege ceea ce nu se spune

Exista o Asociatie Internationala a Ascultarii si studiile lor sunt impresionante http://www.listen.org/.Intr-un studiu din 1970 – « Birdwhistell » se spune ca vorbele conteaza doar pentru 30-35% din mesajulcomunicarii, restul fiind transmis prin comunicare non-verbala.Tehnica de utilizare:Parafrazarea – este o modalitate prin care putem verifica ca ceea ce am auzit (exprimat direct sauindirect) este ceea ce interlocutorul nostru vrea sa ne comunice. Un exemplu de parafrazare poate fi:„daca am inteles bine ai spus ca…”Abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.De multe ori pozitiile de pe care se poarta discutiile nu sunt egale din punct de vedere formal – ierarhicsau informal – varsta, senioritate in firma etc. Asta face ca unii vorbitori sa isi adapteze discursul infunctie de pozitia lor formala sau informala fata de interlocutori. Un bun leader cunoaste importantainformatiei pe care fiecare din membrii echipei o poate aduce si este important sa reuseasca sa creezeatmosfera si conditiile in care „adevarurile” pot fi spuse fara retinere.Tehnica de utilizare:Prin verificarea perceptiilor – perceptiile par cel mai greu de inteles, ce sa mai vorbim de validarea lor.Exista insa cateva fraze simple cu care ne putem incuraja interlocutorii sa se exprime mai bine si sa neconfirme perceptiile.Cateva exemple sunt:- Mi se pare ca esti foarte suparat, depasit, deranjat de situatia…- Modul in care ai vorbit ma face sa cred ca te simti …- Aud emotii puternice cand imi vorbesti de …., poti sa imi spui mai multe despre….Tot la fel de important este sa dam interlocutorului nostru posibilitatea sa confirme sau sau infirmeperceptiile noastre. Asta contribuind in egala masura la creerea atmosferei in care se poate exprimaliber.De exemplu ii putem spune simplu- Sigur ca asa se vede, (simte, aude etc.) de la mine, dar doar tu esti cea/ cel care stie cel mai bine cumte simti cand imi vorbesti despre…Am prezentat doar cateva din tehnicile utilizate in coaching pentru a comunica efficient cu clientii.Pentru leaderi este important sa inteleaga si sa aplice ascultarea activa nu doar pentru a capta in totalitateinformatiile care le sunt transmise ci si pentru a comunica mai eficient.Ralph Nichols, unul din fondatorii Asociatie Internationala a Ascultarii a spus „The best way to

understand people is to liste to them”, iar un bun leader stie ca mai ales oamenii si nu doar vorbele lorsunt importante!Ce este comunicarea?„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand unsistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prinmijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”(Charles E.Osgood,A vocabulary for Talking about Communication)„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poateafecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artelevizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit alargi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spreexemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza unalt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii, J.J.VanCuilenburg,O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitatortransmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de aproduce asupra receptorului anumite efecte”.Elementele ale procesului de comunicare:cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabilesteoanumita relatie;cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inoriceproces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);mesaj;mijloc de transmitere a mesajului;feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatarunanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje(canaleformale, canale neformale);mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveniinprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a

relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumerate