benkovics andrea-comunicare eficienta

7/25/2019 Benkovics Andrea-Comunicare Eficienta

1/58

DEZVOLTARE ANTREPRENORIALN 3 REGIUNI

D.A.R.

MODULUL VI.Comunicare ecient

Elaborat de: Benkovics Andrea


2/58

Cuprins

Noiunile de baz ale comunicrii i normele de comportament n mediul de afaceri ..................................... 167

Ascultarea activ ....................................................................................................................... 176

Comportamentul civilizat n mediul de afaceri .................................................................................... 182

Cum s m buni lectori? ............................................................................................................... 188

Meninerea legturii cu mass-media ................................................................................................ 200

Comunicarea n scris ................................................................................................................... 205

Corespondena de afaceri prin e-mail .............................................................................................. 212

Bazele tratativelor de afaceri ........................................................................................................ 214


3/58

MODULUL VI. Comunicare ecient 167

Noiunile de baz ale counicrii i norelede coportaent n ediul de afaceri

Tip recoandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea teaticii

Fr o comunicare eficient succesul este de neimaginat, oricare ar fi domeniul de activitate. Pentru aceasta trebuies cunoatem cum gndesc alii, care sunt inteniile lor. n vederea atingerii scopurilor noastre trebuie s tim sargumentm clar i convingtor. Trebuie s tim, cum i putem atrage pe alii pentru promovarea ideilor, scopurilornoastre. Dac nu suntem n stare, nu numai c nu vom avea vreo influen, dar pur i simplu nu suntem prezeni.

Care este modalitatea cea mai eficient prin care i putem face pe oameni s neleag opiniile i ideile noastre? Caresunt mijloacele cele mai eficiente? Unde ncepe drumul spre atingerea acestui scop?

Inforaii profesionale

Noiunea de comunicare, caracteristicile i felurile acesteia

Comunicarea este schimbul de informaii cu ajutorul unui mijloc auxiliar. Oamenii care comunic, pot transmiteinformaii cu ajutorul unui sistem de coduri creat n mod artificial. Scopul poate fi:

conversaie politicoas cu interlocutorul, dorim s influenm comportamentul interlocutorului, dorim s manipulm gndirea interlocutorului, dorim s facem cunoscut ceva interlocutorului, dorim s facem cunotin cu interlocutorul.

Factorii comunicrii:

emitorul (expeditorul) receptorul (destinatarul) informaia (care se transmite de la emitor la receptor)

canalul (mediul) codul (un mijloc comun de exprimare, care servete nelegerea)

Procesul de comunicare:

n creierul emitorului se nate un gnd, un sentiment. Trebuie s se treac de la vorbirea interioar la cea exterioar,gndul se formuleaz, se codific, ne strduim s crem o form inteligibil pentru receptor. Trebuie s utilizm unsistem comun de coduri.

Greeli de codificare:

excesul de cuvinte strine, discurs prea lung, formulare prea telegrafic, formulare neclar (eventual utilizarea incorect a conjugrilor),

introvertire, considerm c nu avem voie s spunem ceea ce gndim, ne formulm cu dificultate propriile sentimente, avnd un vocabular srccios, utilizarea unui limbaj de grup,

utilizarea metacomunicaiei (din considerente de politee), exist prea multe informaii (capacitatea de reinere a creierului omenesc este de cel mult 72 informaii

simultane),

dac expunerea nu este destul de riguroas, divagaii de la subiect,

expunerea prea stufoas.Canalul de comunicare poate fi: acelai spaiu, o linie telefonic sau chiar o documentaie pentru ofertani. O parteimportant a mesajelor n general dispare, fiindc n canal:

exist ntotdeauna un zgomot fizic (radio, etc), poate aprea i zgomotul psihic (nu prezint interes, vorbitorul nu este credibil, nu este competent),

greelile de ritm deranjeaz (un ritm prea rapid sau prea ncet).


4/58

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE168

Problemele receptorului:

facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz, lipsa empatiei poate i ea crea probleme,

deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim, se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan), semnificaia cuvintelor depinde de context,

lipsa ateniei active,

consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar, n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns, scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela, divagheaz auzind o informaie mrunt.

Dup sens, procesele de comunicaii pot fi:

Comunicaie unilateral (ntr-un singur sens), atunci cnd receptorul nu are posibilitatea ca pe parcursul procesuluis aib i rol de emitor (ex. poet, relaia scriitor i cititor; spectacole; programe de televiziune),

Comunicaie interactiv (n ambele sensuri), n cazul n care participanii emitorul i receptorul n cursul procesuluide comunicare din cnd n cnd i schimb rolurile ntre ei (ex: conversaie, convorbire telefonic, dezbatere, discuii).

Comunicarea n ambele sensuri nu nsemn neaprat i o relaie de egalitate ntre pri. Astfel, putem deosebi: relaie de egalitate, relaie de inegalitate ntre emitor i receptor.

Privind prezena, comunicarea poate fi:

Comunicare direct, atunci cnd emitorul i receptorul particip mpreun la proces i sunt apropiai n spaiu,

Comunicare indirect, n toate celelalte cazuri (de exemplu, toate formele de comunicare n mas),

Autocomunicare: atunci cnd emitorul i receptorul sunt una i aceeai persoan, ex. cnd pregtim notie pentru noi nine.

Vorbim despre comunicare indirect i n cazul n care mesajul expeditorului ajunge la destinatar printr-unintermediar (ex. spectacol de teatru, purttor de cuvnt, translator, agent).

Directe IndirecteUnilateral (un singur sens) Cineva ine o conferin Radio, TV, comunicare n mas

Interactiv (n ambele sensuri) 2 prieteni discut la o mas 2 prieteni discut la telefon

Canalele de comunicare:

Comunicarea verbal nseamn vorbire i scris exprimabil prin limb, ca i cod digital,

Comunicarea non-verbal include toate mesajele transmise printr-un cod analog (gestul, mimica, micarea,distana dintre pri, vestimentaia, etc.).

ntr-un proces real, aceti factori particip strns legai, completndu-se reciproc.

Caracteristicile fundamentale ale comunicrii: este imposibil s nu comunici,

comunicarea funcioneaz n ambele direcii (ateptm rspuns), comunicarea reprezint o necesitate psihic fundamental (privarea de comunicare poate fi considerat o

pedeaps),

este i o msur a valorii, fenomen social, fr ea societatea nu poate funciona, are caracterul unui proces, are nceput, coninut i sfrit rareori se desfoar pe un singur canal (pe lng vorbire: privirea, gesticulaia, etc.), are loc simultan pe mai multe planuri (reflect i relaia cu partenerul),

funcioneaz cu ajutorul unui sistem de coduri acceptat reciproc (vorbire, scris), orice poate fi un semn: ceea ce neleg utilizatorii,

semne naturale: flori, gesturi artate cu minile, semne artificiale: litere, semne de circulaie, indicatoare de direcie, amprent: o fotografie, urma piciorului n noroi,

comunicarea are valore pentru receptor, dac aceasta conine o informaie nou: informaia pune capt incertitudinii, un lucru la care te puteai atepta n mod sigur, nu are valoare de informaie,


5/58


unitatea de msur a informaiei este bitul, valoarea poate fi 0 sau 1 (un banc auzit pentru prima oar arevaloarea 1, unul auzit a doua oar, valoarea 0),

comunicrile ample, cu mult vorbrie sunt denumite redundante, comunicrile prea scurte, seci pot fi foarte rapide, dar pot fi i confuze, lipsite de sens, comunicarea const din semnale analogice i digitale, semnalele analogice (ex. semnalele non-verbale) nu

pot fi descompuse n pri, semnalele digitale pot fi descompuse n pri ntre care exist corelaie,

dup interaciunea partenerilor de comunicare, comunicarea poate fi:

comunicare aleatorie (auxiliar) cel ce comunic transmite o informaie fr s vrea (m-a luat gura pedinainte), comunicarea strii emoionale prezint o imagine despre situaia emoional a emitorului; are un nivel

redus al controlului, nu este stpn pe propriile sentimente i asupra manifestrilor acestora; n om exist treiplanuri, planul gndirii, planul sentimental i planul comportamental, n general acestea sunt n armonie,

comunicarea instrumental sau direcionat poate fi schimbul de informaii, convingerea.Tehnica ntrebrilor. Pornirea conversaiei

Este oportun s pui ntrebri, fiindc:

cel care pune ntrebrile conduce conversaia, ntrebrile ntrein conversaia,

din rspunsuri se poate nva, pot obine informaii, cte o ntrebare bine formulat ajut la ctigarea simpatiei partenerului de afaceri, n faza de tatonri a discuiilor, partenerul este ajutat s se exprime clar,

este potrivit pentru scderea nivelului emoional la oamenii nervoi sau agitai.ntrebarea poate fi:

nchis: n general cere un rspuns scurt, poate fi decizional (da sau nu), poate fi referitoare la fapte sau date, deschis: d posibilitatea unui rspuns mai lung, mai explicit.

Dificultile ntrebrii, greeli tipice:

nu ntrebm suficient (dm din cap fr s fi auzit ce s-a spus, sau nu vrem s prem netiutori), nu e bine se ncepem o conversaie cu o ntrebare prea dificil, ntrebrile sunt prea deschise (cel ce rspunde nu tie de unde s nceap), prea multe ntrebri nchise creeaz o atmosfer de interogatoriu, nencadrarea ntrebrilor n limitele cadrului de referin (pe plan al gndirii, sentimental, comportamental)

al partenerului,

ntrebri care orienteaz (care deja ascund rspunsul ateptat), este indicat s se ntrebe nainte de a contrazice.

nceperea conversaiei:

s cutm oameni care sunt dispui s discute cu noi, emit semnale n acest sens, nu dau semne de respingeresau nu sunt absorbii de o alt activitate,

s nu ncepem cu negativisme, pentru demararea unei conversaii nite observaii comune, de toate zilele pot fi utile.

Putem discuta despre trei probleme fundamentale:

despre situaia actual: cel mai bine i cel mai uor este s discui despre situaia actual, fiind amndoi parti-cipanii ei, s cutm un subiect despre care i partenerul ar vorbi cu plcere,

despre partener: s observm ce face, ce poart, ce citete; majoritii oamenilor le place s discute despreei nii,

despre noi: s nu dm informaii n mod voit despre noi, dac cineva nu ne ntreab despre problemepersonale, s nu-l plictisim cu drame familiale.

Putem ncepe n trei feluri: punem o ntrebare, ne exprimm prerea, comunicm un fapt.

Comunicarea convingtoare

Pe parcursul convingerii, scopul nostru este ca n concepia receptorului s producem o transformare durabil iprofund. Trebuie s neleag argumentele noastre, ca apoi s le i nsueasc.

Factorii definitorii ai succesului n convingere:

sursa comunicrii, adic cel care spune, coninutul comunicrii, adic ce i cum se spune, receptorul comunicrii, adic cel cruia se spune.

Figura 1.Tehnica ntrebrilor


6/58


Cel care comunic s fie simpatic i credibil asculttorului. n general este simpatic cel care:

are caliti, este plcut, are opinii, preri apropiate nou, l considerm cunosctor n materie, ine la noi.

Suntem dispui s nzestrm oamenii cu caliti fizice plcute i cu caliti interioare atrgtoare, din pcate acest

lucru funcioneaz i invers.O alt component a simpatiei este amabilitatea. Oamenii n general se consider acceptabili, plcui i in la oameniicare le seamn. Cei cu convingeri asemntoare le sunt simpatici.

Calitatea de cunosctor n materie (sau presupunerea acesteia) crete credibilitatea celui care comunic, mai ales ntr-un domeniu n care receptorul este lipsit de experien. Credibilitatea este influenat de mai muli factori. Nu avemncredere n acea persoan, despre care presupunem c este motivat de un scop ascuns, cel pe care l-am mai prins cuminciuni, care i schimb prerile prea des. Credibilitatea crete, dac cineva aduce argumente mpotriva proprii-lor sale interese. Nu va fi credibil n ochii notri cel care spune altceva dect ceea ce sugereaz prin comportament.

Cel de-al doilea element al convingerii este ceea ce spunem i cum o spunem. Trebuie luat o decizie n sensulfolosirii fie a argumentelor raionale, fie a celor emoionale (sentimentale). Argumentarea raional este, n general,

eficient la cei cunosctori n domeniu, pe cnd cea emoional la cei laici. Este binevenit dac prezentm avantajele idezavantajele probabile n cazul unui comportament dorit. Trebuie s ne decidem, dac argumentm doar unilateralsau ne strduim s o facem bilateral, prezentnd i anumite contraargumente, bineneles ntr-o msur mai mic.

Elementul al treilea al convingerii este cel cruia i spunem. Este mai uor s-l convingi pe cel care:

nu are o prere preconceput, este neiniiat n tema dat, are preri fundamental asemntoare, datorit personalitii sale, este dispus s-i nsueasc prerile altora.

Convingerea mai poate fi influenat prin:

veridicitate,

msura diferenei de opinie dintre emitor i receptor,

utilizarea limbii i a vocabularului, ncrederea n sine a celui care comunic, capacitatea empatic a receptorului, etc.

Caracteristicile i funciile comunicrii non-verbale

Comunicarea non-verbal este o comunicare fr cuvinte care nsoete ntotdeauna comunicarea verbal.

Dup originea lor, semnele non-verbale sunt mprite n trei grupe:

semne motenite (ontogenetice): sunt caracteristice oamenilor sntoi, i au aceea semnificaie la toatlumea; acestea sunt exprimri prin mimic ale emoiilor fundamentale: bucurie, surpriz, fric, tristee,mnie, scrb, interes,

semne nsuite instinctiv (filogenetice): sunt caracteristice la cte o comunitate lingvistic, depind de culturadat, de ex. datul din cap, gest indecent cu mna,

semne convenionale: nsuite contient, semne cu o origine cunoscut i care se folosesc cu un scop binedefinit, de ex. limbajul prin semne al surdo-muilor, scrisul nevztorilor.

Canalele semnelor non-verbale:

privirea, mimica, comunicarea n micare gesturi inut

apropiere n spaiu embleme (ornamentele hainelor, prului), interaciunea n timp, semnele vocale.

Caracteristicile comunicrii non-verbale:

este mai puin controlabil, emitem i recepionm mesajele mult mai repede dect pe cele 2. bra Nonverblis kommunikci


7/58


verbale,

mesajele sunt mai puin explicite, complexe, o folosim, n principal pentru transmiterea sentimentelor, dar putem exprima n acest fel i fapte, nu exist un sistem convenional de coduri, emiterea este de multe ori spontan, dar i recepia este contientizat rar, se suprapune adesea comunicarea verbal i cea non-verbal.

Funciile comunicrii non-verbale: ajut la gestionarea legturilor interpersonale i colective; ceea ce nu vrem s spunem, poate fi semnalat , prezentarea de sine nu o putem face verbal, o realizm prin limbajul trupului,

nici dirijarea procesul de comunicare nu o facem prin vorbire, cel care vrea s dea cuvntul mai departe,reduce intensitatea vocii, se uit la cel care urmeaz, cel care ar dori s preia firul discuiei, i drege vocea,caut privirea celui care vorbete; n acele colectiviti, unde acest lucru funcioneaz slab, va ajunge svorbeasc cel cu vocea mai tare, mai strident,

atitudinile (baza de referin intern) se exprim tot pe cale non-verbal (cu zmbet, cu grimas etc.), sentimentele cteodat pot fi exprimate mai uor non-verbal, pentru ele nici nu avem cuvinte destule.

Semnele non-verbale trebuie privite n ansamblul lor. Dac constatm contradicii ntre semnale, atunci semnalul celmai puin reglementat trebuie considerat ca fiind cel hotrtor.

Canalele counicrii non-verbalePrivirea

Privirea o putem forma cu ajutorul sprcenelor, genelor i al muchilor motorici ai acestora, n cazul reamintiriivizuale privim n sus, n cazul celei auditive privim n jos. Reflexul pupilar: se dilateaz dac m intereseaz ceva ise contracteaz dac nu m intereseaz.

n procesul comunicrii, privirea are un rol normativ, transmite semnale despre receptor, despre nelegerea problemei,temei, despre relaia emoional fa de partener. n procesul comunicrii privirea, de regul, este incontient, dar ndiferite relaii sociale poate avea un sens i coninut concret.

Privirea aintit ndelungat asupra unei persoane poate ndeplini i rolul de contactare, de stabilire a unei legturi.

Putem distinge trei feluri de priviri:1. intim (nu m uit n ochii celuilalt, ci mai jos),2. la distan (cnd ne uitm la fruntea celuilalt),

3. oficial (ne uitm n jos, pn la gur).

Direcionarea privirii

Cteodat poate fi esenial pentru o recepionare maxim a celor comunicate de noi cum putem dirija privirea partenerului. Cum s dirijm privirea individului atunci cnd iprezentm cri, hri, grafice? Metoda cea mai eficient este urmtoarea:

s punem un stilou sau un pointer pe sursa de informaii ce urmeaz s-o prezentm i totodat s explicmi verbal ceea ce se vede,

dup aceasta, ridicm obiectul i-l inem poziionat ntre ochii notri, n timpul vorbirii palma cealalt trebuie s rmn vizibil.Conform observaiilor efectuate, partenerul cu care comunicm astfel, absoarbe la capacitate maxim comunicarea

noastr.

Mimica

Mimica este oglindirea relaiilor emoionale pe faa omului, prin miscarea muchilor faciali. Aceste sentimenteexprim, calific, astfel mimica are un rol semnificativ n comunicare.

La exprimarea sentimentelor joac rol ochii, sprncenele i gura, n schimb nasul nu are niciun rol. Metodapictografic, care ine cont doar de aceste trei puncte determinante de pe faa omului, reprezint sentimentele prinsimpla vizualizare a acestora.

n procesul de comunicare o parte important din mimic nu apare la nivelul contientului, n majoritatea cazurilornsoete coninutul textului expus verbal, contopindu-se cu acesta:

att emitorul, ct i receptorul si ndreapt atenia cu prioritate n direcia ochilor, mimica feei este ceamai expresiv,

semnele bucuriei, suprrii, surprinderii, silei, fricii i mniei sunt codificate genetic, pe restul le nvm pe


8/58


parcursul socializrii,

poate utiliza i semnale legate de regulile sociale, folosirea acestora este contient (trasul cu ochiul, zmbetul) bunele maniere pretind o mimic adecvat situaiei date (cnd primim cadouri, dac participm la o

nmormntare sau la o cununie)

n alte situaii ncercm s fim reinui (fa de poker) oameni cu statut social foarte diferit, atunci cnd sunt mpreun, adesea sunt reinui n privina mimicii, cel cu statut

inferior exprim mai mult umilin, iar expresia celui superior exprim mai mult c i trateaz de sus pe ceilali.

Comunicarea prin micri

Printre semnele comunicrii non-verbale sunt incluse i cele n care micarea nsemn i aciune, i schimbare alocului. Aceste semnale sunt mai vizibile dect mimica, n acest caz micrile se fac cu ntreg corpul.

Gestul

Gestul este sistemul cel mai dezvoltat de semnale al comunicrii non-verbale. Micarea capului, a minii i a brauluisunt considerate gesturi. Putem observa gesturi contiente i gesturi incontiente.

Gesturile capului, de regul, sunt bine distinse, semnale clar interpretabile.

Gesturile minii poart semnificaii multiple i nuanate. Multe dintre gesturile minii sunt nsuite, nvate, au originiculturale strmoeti. Prin gestul minii putem face o chemare, putem respinge, putem obiecta, putem ruga, putem mulumi.

Gesturile pot ndeplini i funcii de reglare n procesul comunicrii.

Gesturile complementare ale unui discurs pot fi mprite n dou grupe: pot ndeplini rol explicativ (trebuie ajutatnelegerea) i rol de impresionare (scopul fiind intensificarea influenei emoionale).

Cele trei reguli ale unei gesticulaii clasice sunt:

1. La orice gest, cotul se ndeprteaz de trunchi.2. Gestul se efectueaz mcar la nivelul umerilor. Nu mai jos!3. Gestul trebuie meninut o perioad de timp, ca mesajul s fie perceput.

Strngeri de mn:

Cnd palma este ndreptat n sus, atunci mi recunosc inferioritatea.

Dac palma este orientat n jos, dominant. De tip pete mort, cnd strngerea este lipsit de via. S nu rupem minile celuilalt. Este nepoliticos s dm mna purtnd mnui.

Gesturile specifice ale minii:

Frecarea minilor: satisfacie. mbinarea minilor: anxietate. Poziia turn-coif: urmresc tema cu siguran de sine. Frecarea uoar a minilor: politee. Prind braul cu mna: sunt agresiv. Braele ncruciate pe piept: aprare, introvertire.

Strngerea repetat a ncheieturii minii: pstrarea calmului. Cu minile la spate: disciplin, ncredere n sine, superioritate.Gesturile minii puse pe brbie:

Palma deschis pus pe brbie: plictiseal. Mngierea brbiei: gndire, meditare. Palma strns pus pe brbie: gndire.

Alte gesturi ale minii:

Frecarea gurii: n subcontient creierul d dispoziie minii s nu divulg ceva. Frecarea urechilor: nu vrea s aud vetile rele. Scrpinarea gtului: situaie penibil.

Gesturile picioarelor:

ncruciarea picioarelor: aprare. ncruciarea picioarelor i ale minilor n poziia ezut: satisfacie, mulumire. Reflexul-oglind: Prelum poziia picioarelor i minilor partenerului.

Ilustraii n vederea nelegerii gesturilor gsim n cartea lui Allan Pease, ntitulat:Limbajul trupului.

Figura 4. Strngere de mn

Figura 5. Gesturilepicioarelor


9/58


Postura (poziia corpului)

Postura (comunicarea postural) se refer la poziia corpului stnd n picoare i stnd jos, de micarea corpului ntimpul vorbirii.

n timpul comunicrii micarea corpului este de regul incontient. Dac ne intereseaz tema discutat, ne ntoarcemctre partener cu ntregul corp, adic pn i corpul este atent. Postura face trimitere i la starea emoional aprilor. Intenia de exprimare, de ncepere a conversaiei este ntotdeauna semnalizat i prin micarea corpului,

partea superioara avnd o uoar nclinare nspre partener.

Postura exprim i stri emoionale: M ndrept: satisfacie, sunt ncovoiat: nemulumire, mi nclin corpul n fa:dorina de a avea cuvntul.

Sunt foarte cunoscute poziiile corpului cum ar fi: aplecarea, datul din cap, mersul ncovoiat, ncruciarea picioarelor(la femei), punerea minilor pe olduri, mngierea brbiei etc.

Greeli de postur: dac ne legnm n timpul conversaiei sau ne micm exagerat n timpul expunerii.

Spaiul dintre pri

n procesul comunicrii, spaiul, ca un semnal non-verbal, are un rol destulde important. Hall Edward a descris acele reguli culturale i obiceiuri care

influeneaz utilizarea spaiului, denumind aceast ramur de tiin proxemic.A definit patru distane:

intim: 0-45 cm simim cldura corpului celuilalt, mirosul, vedereaeste opac, vedem doar o parte din corpul partenerului, vorbim domol,

personal: 45-120 cm la aceast distan se posteaz cunoscuii,persoane cu anumite ocupaii (coafez, medic), de aici partenerul se vede clar, nu-i simim cdura corpului,mirosul, vorbim cu o intensitate sonor normal,

de societate: 120-360 cm ine aproximativ pn la 3 m, aici se situeaz strinii, necunoscuii sau persoanelemai puin cunoscute,

public: mai mare de 360 cm dac vorbim ctre un grup numeros, este indicat o distan mai mare de 3 m,de aici putem cuprinde un numr mai mare de persoane; multor vorbitori la place dac sunt ocrotii ntr-un

fel i se aeaz la pupitru.Distana acceptat n procesul de comunicare, pe lng regulile de conduit, este influenat i de relaia noastr cu partenerul.

Vorbind despre reglarea distanei ntre pri, nu putem trece nici peste atingere i miros.

Atingerea

atingerea este un semnal care poate fi reglat contient, este foarte reglementat din punct de vedere social,

trebuie inut cont de gen, vrst, statut social, gradul deintimitate dintre pri i chiar i vestimentaie,

cea mai frecvent atingere este strngerea de mn, gest deorigine medieval, extremele sale fiind: strngere de mn

fr vlag i prea puternic, de aici, deasemenea, putem tragenite concluzii,

cel care i ntoarce n plan orizontal mna ntins n planvertical, ca mna lui s fie deasupra, dorete s ne domine,

strngerea de mn cu ambele mini este un semn exageratde prietenie,

nu este o strngere de mn sincer, cnd cellalt nu se uit n ochii notri, vrea doar s treac peste acest moment.Mirosuri

au importan n primul rnd n regnul animal, are rol n reproducere, n aprare, n semnalizarea urmelor, exist culturi umane, unde cu ocazia ntlnirilor este un lucru de la sine neles s-l miroi pe cellalt, chiar

s i vorbeti despre acest lucru,

n cultura noastr nu obinuim s ne mirosim reciproc, mirosurile naturale le ascundem prin splare,deodorante, parfumuri, mirosul sudorii fiind deranjant, chiar i lingvistic sunt separate noinile de parfum i miros, trebuie acordat atenie i parfumelor, la negocieri sunt potrivite parfumurile cu miros proaspt i

reconfortant,

alegerea partenerului este puternic influenat de mirosuri.

Figura 6. Nu aude, nu vede, nu vorbete

Figura 7. Atingerea


10/58


Embleme (semne statice)

Emblemele sunt n primul rnd hainele, vestimentaia, prul i diversele podoabe, insigne i alte obiecte asemntoareinsignelor.

Ele caracterizeaz personalitatea nc din prima clip a procesului de comunicare. n marea lor majoritate le alegemcontient. Folosirea emblemelor este determinat ntotdeauna de sistemul de obiceiuri dintr-o er dat, de regulileculturale i de mod.

Mustaa i barba este o podoab aparte pentru brbai, i ca emblem i acestea pot avea semnificaie. Prul careacoper faa brbailor, pe lng emblema brbiei mai simbolizeaz i demnitate, putere i nelepciune. Emblemmai poate fi: bijuteria, insigna, machiajul, tatuajul etc.

Semnele statice, voite sau involuntare, transmise prin canalele simbolice stabilesc situaia comunicrii.

Caracteristici:

prin embleme (insigne) semnalm apartenena la o anumit grupare social, emblemele, luate separat, rar pot fi caracterizate, doar n ansamblul lor trdeaz cte

ceva despre cei care le poart,

i uniforma este un sistem de comunicare caracteristic, cei ce o poart se recunosc, tiucine este mai nalt n grad, crei uniti i aparine,

sunt utile pentru nlocuirea comunicrii verbale (bogat, hippy), deasemenea, i obiectele care ne nconjoar sunt purttoare de informaii (mrimeabiroului efului, autoturismul medicului),

ele trebuie s fie n deplin armonie cu personalitatea noastr, sub acest aspect pot fi con-gruente (potrivite, corespunztoare) sau incongruente (nepotrivite, necorespunztoare).

Cronemica

Este cel mai recent domeniu de cercetare. Acesta cerceteaz limbajul timpului, caracteristicile detimp ale procesului de comunicare, i anume, ct timp aloc participanii unei conversaii, anumitor faze ale acesteia(salutul, comunicarea, luarea de rmas bun etc.).

Semnale vocale

Pe lng comunicarea verbal putem s exprimm foarte multe i prin semnale vocale. Nu este indiferent ce spunemi cum spunem. Acestui cum aparin semnalele vocale. Literatura de specialitate adesea le denumete semnaleparalingvistice (juxtapuse limbii).

Semnalele vocale au un rol major n procesul de comunicare.

n grupul semnalelor vocale intr factori care nsoesc semnalele verbale, factori suprasegmentali, caracteristici uneilimbi, sistematizate i scrise (accent, ton, intensitatea vocii, ritm, intonaie, pauz etc.)

O parte din semnalele vocale sunt independente de vorbire, poart informaii de sine stttoare: plnsul, rsul,fluieratul, trtul picioarelor, ipatul, cscatul etc.

Semnalele legate de vorbire pot fi clasificate in dou mari categorii:

Semnale caracteristice situaiilor momentane, strns legate de conversaia dat:

intensitatea vocii, nlimea sunetului, viteza vorbirii, ritmul vorbirii,

intonaia (prietenoas, rece), accentuarea.

Semnale determinate de caracteristicile personale ale vorbitorului:

pronunia, regionalismele,

defectele de vorbire,

claritatea, timbrul personal al vocii.

Ceea ce trebuie de tiut despre vorbire:

O accentuare bun este o arm puternic n mna celui care vorbete, att n sens pozitiv, ct i n cel negativ. Viteza vorbirii este determinat i de situaia dat, n stare de agitaie vorbim mai repede, dac vrem s

Figura 8. Embleme


11/58


exprimm ceva mai categoric, mai ncet. Cel care ne transmite informaiile mult mai rapid dect noi, pentrunoi vorbete prea repede.

Percepiile noastre sunt n mare msur influenate de pauzele n vorbire. Pauza pus ntr-un loc bun separprile incoerente i le sudeaz pe cele coerente.

Puterea de convingere a comunicrii noastre este influenat de accent, de pronunie. Pronunia caracteristiccelor cu statut social mai nalt este mai convingtoare.

EXERCIII DE AUTOEVALUARE

1. Enumerai factorii comuncrii!2. Enumerai problemele emitorului (expeditorului) pe parcursul comunicrii!3. Enumerai canalele comunicrii non-verbale!

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE

1. Factorii comunicrii: emitorul (expeditorul),

receptorul (destinatarul), informaia (care se transmite de la emitor la receptor), canalul (mediul), codul (un mijloc comun de exprimare, care ajut la nelegerea informaiei).

2. Problemele receptorului: facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz, lipsa empatiei poate i ea crea probleme,

deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim, se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan), semnificaia cuvintelor depinde de context,

lipsa ateniei active, consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar, n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns, scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela, divagheaz auzind o informaie mrunt.

3. Canalele semnalelor non-verbale: privirea, mimica, comunicarea n micare: gesturile, inuta,

distana n spaiu, embleme (podoabele de pe haine, din pr,) cronemica (percepia i semnificaia utilizrii timpului), semnele vocale.

BIBLIOGRAFIE UTILIZAT

Moss, Geoffrey:Az eredmnyes kommunikci kziknyve.Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOmANDAT

Pease, Allan & Barbara:A testbeszd enciklopdija. [e Definitive Book Of Body Language.]Park, 2006.


12/58


Ascultarea activTip recoandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea teaticii

Auzim, recepionm doar acele lucruri la care suntem ateni.

Doi oameni merg pe o strad aglomerat dintr-un ora mare. Deodat unul strig: Ia ascult, un greier! Dar cellalt nu-laude. l ntreab pe primul, cum de a fost n stare s aud cnteculgreierului n aglomeraia oraului. Primul om a fost unzoolog i a nvat s fie atent la vocile naturii, dar nu i-a spus celuilalt. Mai bine a scos o moned din buzunar i a scpat-ope trotuar. Muli au remarcat zgomotul i s-au uitat mprejur. Auzim a spus doar acele lucruri la care suntem ateni.

Bhagwan Shree Rajneesh

Natura i-a dat omului doar o singur limb, dar dou urechi ca s auzim de dou ori mai mult, dect vorbim.

Epictet

Odat un student i-a nterebat profesorul: Domnule profesor, care este secretul unei conversaii reuite?

Profesorul i-a ridicat un deget i a spus: Taci! Dup a pauz lung studentul intervine: Tac i? Pi, acesta esecretul a rspuns profesorul.


S-l ascultm cu atenie pe cellalt!

A auzi nu este unul i acelai lucru cu atenia. Atenia direcionat necesit concentrare i energie.

Atenia direcionateste o aptitudine activ, care pe lng auz se bazeaz pe mai multe simuri. Este o aptitudine care

poate fi i trebuie dezvoltat.Cum ne evalum obiceiurile de ascultare proaste?

S ne dezvoltm obiceiul de a acorda atenie, adic al ascultrii atente!

S ne identificm obiceiurile proaste care ne mpiedic s-l nelegem perfect pe cellalt!

1. Lipsa de concentrare: deseori se ntmpl s devenim vistori i nu-l auzim pe cellalt.2. Poziia greit a corpului: ne ntindem n scaun, ne relaxm, att fizic, ct i intelectual, n loc s fim vigileni.3. Prejudeci fa de vorbitor i tem: Asta am mai auzit! Exist cazuri de deconectare, cnd considerm c

tema este lipsit de interes, iar vorbitorul este plictisitor.4. Lenea: considerm apstoare meninerea ateniei la teme dificile i la cele care necesit o abordare specific.5. Scurtcircuitele emoionale: unele cuvinte sau expresii produc n noi sentimente negative. n aceste cazuri din

cauza prejudecilor sau a experienelor anterioare ne deconectm.6. Prea mult zel n luarea notielor: notm prea multe, fr s fie absolut necesar, din aceast cauz pierdemfirul expunerii.

7. Polemic mental cu vorbitorul: intrm n polemic n gnd cu cele auzite, sau ne preocup nite ntrebripe care dorim s le punem mai trziu.

8. Atenie prefcut: vrem s fim pe placul altora, prefcndu-ne ateni, dar gndurile noastre sunt n alt parte.9. Lipsa sincronizrii: exist un decalaj ntre vorbirea celuilalt i viteza propriilor gnduri. Eventual rmnem

n urm cu nsumarea prilor din cauza formulrii eventualelor ntrebri.10. Distragerea ateniei: facem observaii ctre vecin asupra vorbitorului, mzglim pe hrtie sau citim.11. O atenie uor de distras: suntem ateni la orice zgomot venit din exterior sau

la cel care se plimb n jurul nostru.12. Lipsa empatiei fa de vorbitor: nu ne transpunem n situaia celuilalt.13. Surzenie la mesaje emoionale: auzim doar cuvintele i nu suntem ateni la

schimbrile tonului i la alte forme de metacomunicare.

S ne dezvolt obiceiurile de ascultare!

Fr concentrare nu exist o ascultare atent.Figura 9. Atenia


13/58


Acum s lum la rnd punctele de mai sus i s analizm obiceiurile noastre n domeniul ateniei direcionate. S nenotm pe o scar de la 0 pn la 10. Vzndu-ne deficienele, vom putea stabili scopurile. S fim sinceri cu noi nine.De exemplu:

Concentrare

0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10

foarte slab mediu excelentS ne hotrm, de care obicei prost vrem s ne ocupm nti. S facem notie despre acesta, n caiet, n jurnal, nagend, pe spatele unei cri de vizit, oriunde. Important este ca s le vedem i s le citim des. Notiele au rolul dea ne reaminti n permanen ct de intens trebuie s muncim pentru schimbarea obiceiurilor. Dup un timp s neautoevalum din nou pe aceast scar. Dac suntem mulumii, s trecem la un alt obicei. i acum s lum pe rndcele treisprezece puncte de mai sus, obiceiurile proaste n ascultare.

1. Lipsa concentrrii

S nu permitem ca gndurile noastre s-o ia razna.!

Suntem adesea furai de alte gnduri? Nu putem s ne concentrm? Ne deconectm? Suntem furai de cte un gnd,fr a putea nelege alte gnduri noi? Vism? S ne autoevalum. S fim sinceri!

SoluieS elaborm un pachet de autodisciplinare! Iat, cteva idei. Dac ne vine greu s fim ateni, s ne punem nitentrebri:

Ce vrea s spun vorbitorul? Care sunt ideile principale de care vrea s ne conving? De unde ia ceea ce spune? Ce dovezi are pentru aceasta? Unde vrea s ajung? Ce trdeaz limbajul trupului? Ce am auzit pn acum? Ce am nvat din ceea ce a spus? Ce nouti am aflat? Cum pot utiliza aceste cunotine? Cum ating cele spuse interesele mele? Ce folos am din ele?

Este indicat ca aceti stimuli celebrali scrii pe o fiuic s fie n permanen cu noi.

De cte ori ascultm o expunere, s ne punem aceste ntrebri i:

s ncercm nc de la nceput s ghicim ce va spune vorbitorul, s ne concentrm asupra mesajului s cutm semnificaiile mai adnci, s repetm s recapitulm cele spuse pn acum, pentru testarea i dezvoltarea memoriei noastre, s ne punem singuri ntrebri.

Obiectivitatea este o condiie indispensabil a ateniei direcionate eficiente. S ne prefacem c suntem reporterii ascultm expunerea n folosul unui grup mare. S ncercm s evideniem acele puncte care ar prezenta interespentru majoritatea oamenilor.

Capacitatea de concentrare poate fi dezvoltat prefcndu-ne c trebuie s raportm cuiva despre cele auzite, saupunndu-ne ntrebri n mod curent. Meninerea ateniei n acest mod este o activitate dur, obositoare, dar merit.

2. Poziia incorect a corpului

S stm aezai drept i s-l urmrim pe cellalt cu atenie. El va reaciona n mod pozitivla aceast atenie. Cei mai muli oameni, atunci cnd particip la o expunere, discuie,se ntind comod pe scaun, brbia e susinut cu mna i cu ochii sticloi se uit n neant.Vorbitorul ns se adreseaz acelora care l urmresc cu ochi strlucitori, a cror atenienu scade, scot sunete ncurajatoare i pun ntrebri inteligente, ntrebri care oglindesc

interes, ntrebri care dau un impuls vorbitorului s dezvluie i alte detalii.

Soluie

S ne aezm drept, s fim vioi, s se vad pe noi c ateptm cu interes tema dat. Vorbitorul

va reaciona la ncurajrile noastre i expunerea sa va fi mai animat, mai interesant.

Figura 10.Poziia gresit a corpului


14/58


3. Prejudeci fa de vorbitor i fa de tema dat

S nu respingem mesajul celuilalt doar pentru c nfiarea lui nu ne face o impresie bun!

Unii sunt carismatici, au o asemenea putere i farmec personal, nct ne fac s ne deschidem n mod spontan fa de celespuse de ei. Alii nu ne trezesc interesul i ne plictisesc. i respingem din cauza tematicii n dezbatere, a nfirii, a vorbiriisau a manierismului suprtor. Cteodat tematica ni se pare plictisitoare. Am mai auzit asta, de ce s fiu atent?

Respingem tematica fiindc nu ne intereseaz? l respingem pe vorbitor, considerndu-l plictisitor? Dac da, atunci

ne deconectm i ncepem s ne gndim la munca noastr, la probleme personale i alte lucruri.

Soluie

S ne concentrm asupra mesajului! S cutm noi criterii i n lumina acestora s punem sub microscop cunotinelede pn acum.

S nu judecm oamenii dup nfiare! Dac cellalt poate s mobilizeze gndurile sau poate da idei, este indiferentcum arat. Dac ne aducem aminte, nici Albert Einstein sau Ghandi nu au creat o impresie prea pozitiv. Mesajullor ns a schimbat lumea

4. Lenea

S nu ne par ru pentru efortul depus n vederea nelegerii ideilor grele!

Ni se ntmpl des s refuzm participarea la expuneri despre teme grele, complicate? Uneori vism, nu neconcentrm i suntem ateni doar pe jumtate? Considerm mpovrtor s ne ndreptm atenia i la teme grele?

Soluie

naintea unei expuneri grele s cutm un coleg sau prieten care este iniiat n problematica respectiv i s facema convorbire referitoare la tematica expunerii. S-l rugm s ne explice ce nseamn unele lucruri, ce teorii, principiietc. exist. Dup aceasta s citim ceva din literatura de specialitate a temei respective. Cu un efort minim putem uuranelegerea unei teme considerate pn acum drept grea i plictisitoare, mai mult, putem s i intensificm interesul.

5. Scurtcircuite emoionale

S nu-l privm pe cellalt de atenia noastr doar pentru faptul c o parte sau alta a expunerii a trezit n noi sentimentenegative!

Unii oameni, unele cuvinte, impresii produc o tulburare sentimental i conduc la scurtcircuitarea ateniei noastre.S ncercm s fim mai rezervai n reacii create de prejudeci sau de anumite cuvinte. Cuvintele avort istupefiante adesea provoac pasiuni puternice. ncepem o polemic interioar despre cele auzite, iar de aici ncolo

nici nu mai suntem ateni la cele spuse de cellalt.

Soluie

Timp de dou-trei sptmni s purtm cu noi un caiet n care notm acele cuvinte, preri, gnduri care ne tulbursau ne enerveaz, ne irit. S menionm i numele oamenilor care ne irit. Dup aceasta s notm pe o scar de la 1pn la 10 reaciile noastre fa de oameni, cuvinte sau gnduri.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mi place Nu-mi place Deranjant Tulburtor Foarte enervantDac am acordat 5 sau mai multe puncte, s ncercm urmtoarea metod. Lum o carte de vizit, i pe spatele suscriem urmtoarele 5 cuvinte:

Acum taci, argumenteaz mai trziu!

De cte ori ntlnim o expresie sau un gnd tulburtor, s avem grij s ascultm i prerea celuilalt. S inem carteade vizit n buzunar, portofel sau geant, pn cnd nu simim c ne putem stpni pasiunile.i fr ea. Trebuie s leoferim i altora posibilitateade a exprima ce au de spus. S-i lsm s-i termine tema, s-i dezvolte argumentele.S fim cu rbdare i s nu-l ntrerupem pe cellalt. Dac l nelegem pe el, va fi mai uor pentru noi s prezentm

propria prere ntr-un mod calm i logic.

6. Prea mult zel n luarea notielor

S nu notm att de mult nct s pierdem firul! S nvm s lum notoe in modcorect!

Ce-i drept, cei care i iau notie, i amintesc mai uor. Dar i luarea notielor aretrucul su. Dac ne pierdem n amnunte nu putem ine pasul cu cel ce vorbete, ipierdem firul logic. Figura 11. Notare cu zel


15/58


Soluie

S notm doar cele mai importante lucruri, i acestea n dou coloane:

1. Fapte 2. Interpretri

S fim ateni cum interpreteaz vorbitorul cte un fapt. S nu notm n mod amnunit,dac cumva nu este vorba de o tematic nou, de care vrem s ne ocupm i n viitor.

Dac este necesar, s solicitm un exemplar din expunere.Putem economisi mult timp dac nvm stenografia sau inventm propria noastrstenografie.

Numele care se repet putem s le notm prescurat, notndu-le doar prima dat, dup care folosim doar monograma.

7. Polemic mental cu vorbitorul

S-l ascultm pe cellalt pn la capt, i s pomenim de senzaia noastr de lips doar dac nu a vorbit despre aceaproblem!

Cei mai muli dintre noi caut punctele slabe ale argumentaiei, mai ales dac cunoatem bine tema sau avemexperien n acel domeniu.

Cea mai mic greeal a argumentaiei poate declana n noi o polemic interioar. Minutele urmtoare le petrecem

deja cu formularea ntrebrii cu care putem demonstra ct de detepi suntem. ntruct atenia noastr este cndconectat, cnd deconectat, putem scpa pri ntregi. n acest caz se poate ntmpla s punem o ntrebare anumela care ntre timp interlocutorul a rspuns deja i a dezvoltat-o.

Soluie

Soluia este simpl. S notm cteva cuvinte despre tema pe care dorim s o discutm la sfrit, dup care s neconcentrm asupra vorbitorului.

La sfritul expunerii putem pune ntrebrile (dac nu le-au pus deja alii), sau putem comenta unele constatri ale vorbitorului.

8. Atenia prefcut

Meninerea unei atenii prefcute necesit un efort att de mare, nct nu vom nelege multe din cele spuse de

cellalt.Nu tiu dac i s-a ntmplat i stimatului meu cititor s ncerce mimarea unei atenii aprofundate ca s fac impresiebun celor din jur. A afiat o mimic adecvat, o poziie a corpului adecvat etc. n caz c a fcut-o, a putut constatac prefctoria ne poate costa atta energie ca i atenia, pe deasupra doar ne nelm pe noi nine. Nu are niciun

rost investirea n astfel de energii, ca la urm s nu ne aducem aminte de nimic.

Soluie

S ne transpunem n situaia vorbitorului! S ncercm s ghicim, cum am reaciona noi, cnd am observa c publiculnumai se preface c este atent. Dac ei nu aud ceea ce spun, ce rost mai are expunerea?

Fie investim energie n atenia direcionat i n nvare, fie s nu irosim propriul timp i nici al vorbitorului.

9. Lipsa sincronizrii

Putem suspenda atenia n timp ce recepionm mesajul. n anii 1940 la Universitatea Columbia din Statele Unite aleAmericii, Dr. Harry Goldstein a demonstrat c putem s ne concentrm atenia la o vorbire de trei ori mai rapid dectcea normal, fr pirederi semnificative de informaii. Timpul astfel economisit este adesea utilizat pentru a visa.

Soluie

n loc s risipim acest timp, s-l folosim la fixarea mesajului vorbitorului. S sintetizm cele auzite! S ncercm sprognozm ceea ce urmeaz. S ncercm utilizarea acestui timp n scopul implementrii celor auzite.

10. Distragerea ateniei

S rezistm tentaiei ca prin taifas sau prin alte moduri s distragem ateniade la vorbitor!

Chiar dac situaia ar cere, s nu facem observaii ctre vecin, s nu purtmdiscuii cu acesta n timpul expunerii. S nu facem ordine ntre hrtii, snu citim altceva! S rezistm tentaiei de a mzgli pe hrtie! S nu neamgim cu faptul c putem s mzglim i s fim ateni la vorbitor simul-tan. Poate ncepem doar cu dou linii, dar foarte repede ne pierdem naceast mzglire artistic c nici nu mai auzim despre ce este vorba.

Figura 12. S notmesenialul

Figura 13. Taifas


16/58


Soluie

S punem deoparte obiectele tentante: creionul de rezerv i hrtiile! S notm doar cele mai importante fapte, date

i interpretri! S nu desenm, s nu mzglim n notie!

11. Atenia care poate fi distras uor

S ncercm de la nceput s evitm neplcerile cauzate de alii!

Sunt unii pe care i deranjeaz repede orice micare, vecinii vorbrei, manierismul vorbitorului, oamenii care seplimb n sal sau dac se aude zgomotul strzii. Aceste condiii deranjante nu trebuiesc acceptate.

Soluia

S ne cutm un loc unde nu ni se poate abate atenia cu uurin. S ne aezm n fa, aproape de vorbitor, n aa fel ncts vedem bine ecranul sau tabla. Dac stm mai n spatele slii de expunere, probabilitatea ca vecinii s intre n vorb cunoi, este mai mare. S nu purtm discuii cu vecinii n timpul expunerii, cu acestea pierdem timpul lor i totodat i timpulnostru. S nu citim, s nu mzglim! S ne concentrm asupra celor expuse de vorbitor i s lum notie!

12. Lipsa empatiei fa de vorbitor

S-ar putea ca vorbitorul s fie respins din cauza aspectului, a originii sau a convingerilor sale.

Este foarte uor s respingi pe cineva din cauza vestimentaiei, coafurii, tonalitii, originii sau a convingerilor sale diferite.S nu pierdem din timpul nostru pentru a critica n gnd modul de exprimare al vorbitorului! Nici atunci s nufacem acest lucru, dac expunerea este chiar slab, fiindc se poate ca mesajul s fie foarte important.

Cei care l invidiaz pe vorbitor pentru succese, nu pot fi ateni ntrutotul, fiindc n continuu i caut greelile.

Soluie

S ncercm s nelegem punctele de vedere ale vorbitorului, s fim tolerani!

S ne autosugerm urntoarele: Sigur c tie foarte multe, altfel nu ar fi fost invitat. Nu am voie s-i critic modul deprezentare. Ceea ce spune este mult mai important, dect coafura i hainele acelea oribile. Dac eram eu invitatul,oare despre ce puteam vorbi ?

Cheia ascultrii atente este s ne punem ntrebarea: La ce-mi pot folosi aceste informaii?S separm grul valoros de neghin! S cutm ideile folositoare! S ne punem ntrebarea: Dac sptmnaviitoare eu ar trebui s fac expunerea, unde a face modificri?

13. Surzenie la mesajele sentimentale

Limbajul trupului estel la fel de important ca i cele auzite. S cutm semnele non-verbale!

Atenia direcionat nseamn mai mult dect faptul c auzim cu urechile. S fim ateni i la mesajele sentimentale. Sncercm s auzim i schimbrile de tonalitate. Poate c vorbitorul prezint unele lucruri mai sonor i le accentueazcu claritate, iar altele sunt spuse mai bolborosit. Nesigurana, mimica, poziia corpului, gesticulrile, micareaochilor, gfitul sau chiar i transpiraia fac parte din acest mesaj. Croiala costumului i felul ngrijit al vorbitoruluivin n ajutorul interpretrii a celor spuse.

Soluie

S fim ateni la sentimente!

S fim ateni la schimbrile de intonaie!

S fim ateni la cuvintele care ne trdeaz!

S fim ateni la denaturri!

Cele zece reguli ale ascultrii atente

1. S nu vorbim! Omul nu poate fi atent dac vorbete; i dac vorbete, nu nva.2. S uurm situaia partenerului de discuie! S-l ncurajm pe cel care vorbete! Cuvintele noastre s reflecte

nelegerea fa de sentimentele sale. De exemplu: mi pare ru c decizia mea v-a tulburat. Apreciez celespuse. Avei vreo propunere, ce a putea face?

3. Atitudinea noastr s reflecte atenie pentru cele spuse de cellalt! Trebuie s ne comportm astfel, nctcel ce vorbete s vad pe faa noastr interesul. S-i acordm toat atenia noastr. Aprobnd din cap, pringesturi s-i artm c este ascultat. S facem observaii ncurajatoare, de ex. Da, neleg ce vrei s spunei.

4. S eliminm factorii perturbani! S crem un mediu n care nimic nu ne distrage atenia. S nchidem ua,


17/58


s oprim aparatul radio, s nu desenm, s nu ne plimbm n timp ce altul vorbete.5. S ne acordm la sentimentele vorbitorului! S ncercm s ne transpunem n situaia celuilalt, s ncercm

s-i nelegem punctele de vedere: De ce a spus asta? Ce motiv are? Eu ce a spune sau face n locul lui?6.7. S avem rbdare! S acordm timp suficient pentru a-l asculta pe cellalt! S nu-l ntrerupem! S nu ne tot

uitm la ceas!8. S ne inem n fru sentimentele! Dac ne lsm furai de sentimente, nu putem fi ateni la cellalt. Vom

interpreta greit unele cuvinte, i s-ar putea ca mesajul s fie prost neles.9. S evitm discuiile aprinse i s criticm cu pruden! S punem ntrebri, dar nici ntr-un caz s nu atacm!

S ne strduim s-l facem pe cellalt s se deschid. Aa vedei lucrurile ntr-adevr? Ce fapte stau la bazaargumentrii Dvs.? Dac pe vorbitor l obligm s se apere, poate s se nchid n el sau se las dus desentimente. S evitm polemica!

10. S punem ntrebri! Acest lucru l ncurajeaz pe cellalt, i arat c am fost ateni la el. Cu ntrebrile puses-l ajutm s-i exprime prerea, n acest fel poate fi abordat orice tem. ntrebarea de genul: De ce credeiaa? poate furniza surprinztor de multe informaii.

11. S sintetizm, s recapitulm i s interpretm cele auzite! Din cnd n cnd s sintetizm, cum am nelescele spuse de cellalt. S repetm cuvintele lui. Aceast metod l ajut s nu divagheze de la esen i excludenelegerea greit.

EXERCIIU DE AUTOEVALUARE

Enumerai obiceiuri proaste, care mpiedic cel mai frecvent atenia activ!

REZOLVAREA EXERCIIULUI DE AUTOEVALUARE

Lipsa de concentrare, poziia proast a corpului,

prejudeci fa de vorbitor i tema dat,

lenea, scurtcircuite emoionale, prea mult zel n luarea notielor, polemic mental cu vorbitorul, atenia prefcut, lipsa sincronizrii, distragerea ateniei, o atenie uor de abtut,

lipsa empatiei fa de vorbitor, surzenie la mesajele sentimentale.

BIBLIOGRAFIE UTILIZATMoss, Geoffrey:Az eredmnyes kommunikci kziknyve.Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOmANDAT

Gonobolin, F. N.:A figyelem fejlesztse.Tanknyvkiad, 1979.


18/58


Coportaentul civilizat n ediul de afaceriTip recoandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea teaticii

tim ce se cuvine?

Se cuvine s tii ce se cuvine

i azi mi sun n urche i l vd n faa mea pe unul din marii actoriai timpuluicnd a rostit, cu degetul ridicat, fraza de mai sus.

Pe cine nu ar enerva, cnd la un prnz de afaceri partenerul,fr s se gndeasc, rspunde la apelul telefonului su mobil?Sau, s vezi la o ntrunire c aproape toat lumea i studiazn mod aprofundat telefonul mobil, neputndu-ne da seama ceface n realitate, dar fiind evident c nu-i ia notie.

Femeile n dreapta brbatului, telefonul mobil nchis n timpulspectacoului, la cscat mna se pune n faa gurii, i fel i la str-nut. Nu suntem n clar cu regulile de conduit, etichet de baz,i tim i mai puin despre motivele pentru care acestea s-auformat, sau despre modul lor de formare.

tie toat lumea c nu se cuvine s nmoi cu furculia bucelede pine n unsoarea tocniei. Dei ne place! Atunci s fimngduitori, i s facem nite excepii de la regul. S zicem:acas, n familie nici nu este o aa mare necuviin. Dar la ocin oficial este strict interzis. Deci, se cuvine a ti c acestprocedeu nu este cuviincios.


Situaii practice n viaa de afaceri

Un comportament civilizat, pe de o parte face impresie bun la partenerul de afaceri, pe de alt parte ajut la evitareaunor situaii jenante. Dar putem aplica regulile de bun cuviin doar dac i partenerul le cunoate.

Mici neplceri

Nu se cuvine s cati. Cnd strnutm, s folosim batist, i n zilele noastre nu se mai cuvine s urm Sntate! Cnd sughim, s ne cerem scuze i s ne retragem. Din cnd n cnd nasul trebuie suflat, dar nu n mod strident. Dac scpm mncare pe haine, s nu bgm n seam, dac totui este neplcut, s ne curm la toalet.

Prezentarea, introducerea, salutul

n viaa social prezentarea este nceputul oricrei cunotine. Trebuie s ne prezentm la ntlnirile personale, dacne ntlnim pentru prima dat.

Situaia ca noi s ne prezentm cuiva, de regul, se impune la o vizit ofical sau de afaceri, n societate, la o recepie.

n cazul unei vizite oficiale, de afaceri, tratative, anunul de participare prealabil i coordonrile s-au realizat,partenerul l cunoate deja pe cel pe care l are n fa, deci prezentarea va fi o formalitate, scurt, pe ct posibil cuun schimb de cri de vizit, dup care se poate trece direct la subiect. (Trebuie evitat orice vizit oficial, vizit deafaceri fr un anun prealabil.)

Brbatul se prezint femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut social inferior celui cu statut superior. Brbatul este introdus femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut inferior celui cu statut superior. La introducere, prima dat rostim numele celui cruia i se fac prezentrile, dup care urmeaz o formul de

politee, apoi numele celui prezentat.

Cu ocazia introducerii cel prezentat nu ntinde mna, trebuie s atepte acest gest din partea celuilalt.

Figura 14. Se cuvine s tii ce se cuvine


19/58


La introduceri prile trebuie s se ridice n picioare. S fim ateni la articularea corect a numelui, dac nu am neles bine numele celuilalt, trebuie s ntrebm. Nu este necesar s ne prezentm tuturor celor prezeni. Dac sosim undeva i ne-am anunat: ajunge s salutm i s ne spunem numele, dac nu ne-am anunat

vizita n prealabil, va trebui s ne introducem, preciznd de unde am venit, cu ce scop, ce funcie avem i pe

cine cutm.

Modul de a ne prezenta: salutul, numele (formula: Permitei-mi s m prezint.),

societatea sau profesia (dac mprejurrile date o cer).Modul de a introduce pe cineva:

Forma scurt:

Ex. Dl Munteanu Dl Negreu

Prin intermediere: ,,Domnilor (Doamnelor), v rog s facei cunotin!; ,,Permitei-mi s v fac cunotin!

Dac nu am neles bine numele, putem ntreba din nou. Ex.: Scuzai-m, la prezentare nu am neles exact numele Dv!

SalutulSalutul este cea mai general i cea mai frecvent form de contact, este actul introductiv al oricrei legturi noi sauexistente. n anumite situaii este indicat chiar i ntre strini.

Semnalm c l-am remarcat pe cellalt. Este indicat s se fac diferenierea, cui i cum. Este lipsit de politee s nu salutm sau s nu rspundem la salut. Cel ce intr, salut primul, brbatul salut femeia, tnrul pe cel mai n vrst, cel cu statut social inferior pe

cel cu statut superior (i n aceast ordine).

O parte din saluturile noastre sunt legate de perioada zilei, prescurtrile denot lips de educaie. Femeile (de ctre brbai) i n general oamenii n vrst sunt salutai cu srut mna. Cei ce se tutuiesc, se salut cu Servus sau cu o form actual, mai la mod a acestui salut.

Poate fi completat cu gesturi formale: ridicarea plriei (numai brbaii, de la o distan de apriximativtrei pai, sau cu mna de ctre o persoan aflat mai la distan), srutul minii (buzele nu ating mna),mbriare, srut, semn, datul din cap, plecciune.

A face un cadou

A face un cadou este o plcere. Este o senzaie neplcut daceti refuzat sau cadoul nu este acceptat.

n viaa particular putem face orice fel de cadou, innd contde relaiile dintre noi i de ocazie.

Nu putem drui drept cadou de nunt numai bunuri de largconsum.

Provoac un sentiment mai plcut micile ca douri frecvente,dect cadourile mai valoroase, dar mai rare.

n afaceri deosebim dou feluri de cadouri: de atenie: de valoare redus, nu constituie un element

de navuire, ndatorator: contrariul celui anterior, dup care se emit pretenii n schimb, poate avea caracter de mit.

Se poate refuza sau compensa cu un alt cadou de aceeai valoare.

n relaiile de afaceri sunt considerate tabu-uri: bani ghea, cecuri, titluri de valoare, lenjerie intim, animalevii, cactui, articole de toalet i cosmetice, imitaii ieine, kitschuri, articole de uz casnic, obiecte de slabcalitate, fr valoare sau greu transportabile, alimente i acele lucruri care pot leza convingerile politice,religioase, morale ale clientului sau i trezesc amintiri neplcute. n cazul clientului extern trebuie s avemgrij de respectarea regulilor vamale.

Cadoul s fie personalizat, practic, s-i aminteasc de noi. Poate fi un CD, o carte, articole de birotic, tricou,map, stilou, articole de artizanat, porelan de marc etc., eventual cu aplicarea logoului propriu. Cel care primete cadoul trebuie s-l despacheteze, cu excepia cazului cnd cel care face cadoul l scutete

de acest lucru, dar n acest caz trebuie comunicat coninutul pachetului.

Dac primim ceva ce se poate servi, trebuie servii toi cei prezeni, cel care a primit cadoul, i ia ultimul. Pentru femei, un cadou frumos sunt florile, s fie n numr impar (numrul par face trimitere la o relaie mai

Figura 15. Cadou de afaceri


20/58


intim), buchetele se pun imdeiat n vaz cu ap, florile au i valoare simbolic.

Folosirea crii de vizit

Carte de vizit oficial (www.nevjegykartya.eu)

Se caracteriteaz prin faptul c acestaconine doar date referitoare la locul de

munc, domeniul de activitate (funcie) Carte de vizit particular Carte de vizit combinat

Tehnoredactarea unei cri de vizit oficiale:

La mijloc:

Numele si prenumele, fr prescurtare

Sub nume:

Gradul tiiifici funcia (gradele profesionale i tiinifice pot diferi de la ar la ar, s nu le prescurtm pe ct posibil)

Colul din stnga jos:

Locul de munc cu adresa

Colul din dreapta jos:

Numrul de telefon, numrul de fax (n cazul relaiilor frecvente cu strini, este util s se indice i prefixului rii)

Sus (la mijloc sau n col):

Emblema firmei nu este obligatoriu. Imprimarea ei este recomandat, fiindc o astfel de carte de vizit deja aparine

categoriei de reclam i nu se poate utiliza n scopuri protocolare.

Tehnoredactarea unei cri de vizit particulare:

La mijloc:

Numele si prenumele, fr prescurtareSub nume:

Gradul tiinific(fr prescurtare)

Colul din stnga sau dreapta:

Adresa de domiciliu


Numrul de telefon de la domiciliu

Tehnoredactarea unei cri de vizit combinate

La mijloc:

Numele i prenumele, fr prescurtare

Sub nume:

Gradul tiinifici funcia

Colul din stnga jos:

Locul de munc cu adres i numr de telefon


Adresa de domiciliu, cu numrul de telefon de acas (numrul telefonului mobil)

Convorbirea telefonic Aproximativ 50% din chestiunile de afaceri trebuie rezolvate prin telefon.

Nu se cuvine a deranja la domiciliu sau n camera de hotel cu chestiuni oficiale. Nu este recomandat a telefona la locul de munc n minutele imediat urmtoare nceperii programului de

lucru, precum nici n minutele premergtoare sfritului programului.

Figura 16. Carte de vizit oficial

Figura 17. Carte de vizit particular


21/58


Partea apelat salut, comunic numele firmei sau pe al su, dup care salut cel care a sunat, se prezint iprezint pe scurt scopul apelului. n cazul convorbirilor telefonice particulare, cel care sun, salut primul.

Dac se ntrerupe convorbirea, cel care a apelat, trebuie s formeze nu-mrul din nou.

n cazul n care avem mai multe de spus, s ntrebm dac nu deranjm,iar n cazul iniierii unei convorbiri la telefonul mobil, aceast ntrebaretrebuie pus ntotdeauna.

S nu ne abatem de la tonul oficial. Dac pe parcursul convorbirii se ivete o problem urgent, ne cerem scuzei ntrerupem pentru un scurt timp convorbirea. Dac pauza este mai lungde 1 minut, ntrerupem definitiv convorbirea, relund-o mai trziu.

S vorbim clar, limpede, articulat, aici comunicaia non-verbal semanifest mult mai restrns.

Cnd sun telefonul, s nu ridicm imediat, s ne pregtim cu hrtie, stilou, pentru a putea lua notie. Dac suntem la un coleg i acesta este cutat la telefon, ne cerem scuze i ieim din birou, dac ne face semn

s rmnem, atunci s ncercm s ne ndreptm atenia spre altceva.

Muli conductori pretind de la secretare s identifice persoana care i apeleaz, fie pentru c eful astfel iutilizeaz timpul mai eficient sau pur i simplu pentru c nu vrea s vorbeas cu persoana respectiv. Nu e

bine ca secretara s mint n locul nostru,eventual s utilizeze fraza eful este ntr-o edin. n principiu, convorbirea este ncheiat de ctre cel care a nceput-o. Dac cel care a sunat, caut alt persoan, s-l ajutm s o gseasc, s nu-l punem s atepte, s prelum

mesajul pe care s-l i transmitem.

Dac avem discuii cu colegii i n acest timp suntem apelai la telefon, le comunicm politicos c dorimefectuarea convorbirii de unul singur, pn atunci s serveasc o cafea.

Dac participm la o edin, este mai bine dac amnm toate convorbirile. Dac este ceva foarte important,s cerem legtura ntr-un alt birou.

Punctualitatea

Punctualitatea n afaceri este o cerin de baz, persoana care nu este punctual va fi considerat un om n care nupoi avea ncredere.

n privina punctualitii, conform bunelor maniere, deosebim punctualitate la minut, ntrziere admis, sosireantr-un interval de timp dinainte stabilit.

Punctualitatea la minut

Sosim la timpul dat sau stabilit. Este nepoliticoas sosirea mai devreme sau mai trziu. Punctualitatea la minut poate fi pretins la tratativele de afaceri, la vizite de prezentare, la manifestri la care

exist un program fix.

ntrziere admis

n aceast categorie se includ acele evenimente, recepii la care sunt muli invitai care sosesc continuu.

Prezentri de produse, recepii protocolare, recepii dinaintea unei srbtori.

Interval de timp dinainte stabilit

Sunt admise la acele evenimenteprotocolare la care ora de ncepere i de nchidere sunt fixate. Sosirea: ora de ncepere anunat, dar cu cel puin 5-10 minute ntrziere. n timpul evenimentului putem sosi oricnd. Sosirea cea mai trzie care nc este acceptabil, este cu 20-30 de minute nainte de nchiderea evenimentului. Se poate pleca oricnd, dar trebuie luat rmas bun de la gazd sau de la reprezentantul su. Cu 10-15 minute nainte de terminarea recepiei trebuie s ne lum rmas bun.

ntotdeauna s inem cont:

Sosirea timpurie poate crea probleme, eventual gazda nc nu este pregtit. S nu-l facem pe musafir s atepte, i poate da senzaia c nu este o persoan important pentru noi

La tratative, evenimente cu caracter profesional, discuii, edine, trebuie s sosim cu punctualitete, acestlucru este valabil i la ncheiere. Dac tema acestora nu se rezolv n timpul alocat, continuarea sau amnareapentru o dat ulterioar este o chestiune de consens.

Putem ntrzia i din motive independente de noi, s semnalm ntrzierea telefonic, dac nu mai putem fiprimii, s stabilim o alt dat, s ne cerem scuze, dar s nu ne scuzm ndelung.

La recepii, mese de protocol, cin, bal putem sosi cu o ntrziere de aproximativ un sfert de or, deoarece

Figura 18. Convorbire telefonic


22/58


gazda oricum nu i-ar putea primi, saluta deodat toi musafirii. O ntrziere mai mare poate crea perturbrila servirea mesei.

La recepiile de afaceri putem primi invitaie n care se specific intervalul de timp, caz n care se cuvine sne prezentm n acest interval, putem pleca oricnd, dar nu fr a ne lua rmas bun.

Cina de afaceri

n restaurant brbatul intr primul.

La garderob brbatul ajut femeia, lundu-i haina,dup care se dezbrac el de hain. La plecare se procedeaz invers. Alegerea mesei i locului la mas este privilegiul femeii. Brbatul trage scaunul. Nu se cuvine a pune pe mas epci, geni. Nu se cuvine ca cineva s se machieze, s-i aranjeze

inuta, s se scarpine la mas.

Pe timpuri femeile nu puteau comanda, azi se accept. n restaurantele mai luxoase, numrul tacmurilor semnaleaz numrul felurilor de mncare (dinspre

exterior nspre interior).

Lingura i furculia se ntroduce n gur cu partea ascuit, cuitul nu poate atinge gura, nu ne servim din

castron cu tacm propriu. S nu rezemm mna cu care inem tacmul. Nu se cuvine s punem mna pe farfurie. Tacmurile folosite le lsm pe farfurie, dac dorim s mai continum, ncruciate, dac am terminat, paralele. Dac avem mai mult de cinci grame n gur, s nu vorbim. S punem porii mici pe tacmuri. Tacmul este dus la gur i nu gura nspre farfurie. Ciocnirea paharelor este un obicei din evul mediu. Ciocnim cu cei mai apropiai, ctre cei care se afl mai la distan ridicm paharul. Ciocnim numai cu buturi spirtoase. Paharele cu talp se prind de picior.

erveelul de hrtie rmne pe mas, cel din textile poate fi pus n poal. Din pinea uns mucm, pinea neuns o rupem. Nu se cuvine s umblm cu mna sau cu cuitul n solni. Este nepoliticos s condimentm mncarea nainte de a o gusta. Rgiala, ploscitul, mncatul cu gura deschis denot lips de educaie. Nu se cuvine aprinderea igrii nainte de servirea felului principal. n general brbatul pltete. Dac banii trebuie adunai, s nu facem cheta de fa cu chelnerul.

Baciul la noi este n jur de 10%, n multe ri este inclus n factur.Vestientaia potrivit pentru tratativele de afaceri (business look)

Pregtiri pentru ntlniri de afaceri

Cel mai important lucru este de a decide care este poziia noastr fa de partener.

Dac ntre parteneri este o relaie evident de supra-subordonare i noi suntem n poziie dominant, ne putempermite mult mai multe DAC VREM!?

Vestimentaia brbailor

ntr-o poziie de negociere dominant

Putem decide despre mesajul pe care vrem s-l transmitem partenerului prin nfiareanoastr. Cu o vestimentaie de afaceri tradiional, conservatoare (costum nchis, cmade culoare deschis cu mneci lungi, o cravat asortat) dm impresia de profesionalism,siguran de sine. Cu o vestimenaie fr cusur putem arta c suntem stpni pe situaie,poziiile noastre n negocieri sunt solide, iar sigurana de sine este evident.

n cazul n care noi suntem partea primitoare (cazuri frecvente n postura de partedominant) i ne dezbrcm de sacou sau din capul locului n acest fel l primim pepartener putem sugera o apropiere prieteneasc, estomparea poziiei dominante,ntruct prin dezbrcarea sacoului i permitem partenerului o apropiere ctre sferanoastr intim. Sacoul dezbrcat poate avea ns i o alt semnificaie care prin

Figura 19. Cin de afaceri

Figura 20. Vestimentaie de afaceri


23/58


comportamentul nostru poate fi intensificat sau estompat. Poate exprima de exemplu intensitatea muncii noastre,gradul de ocupare (abia acum am putut s m ridic de la mas, mi-am ntrerupt munca s v pot primi) sau orientareaimpus (pentru mine nu au importan formalitile, s trecem la subiect).

Atenie! Sacoul dezbrcat poate avea i un mesaj negativ, fiind c poate sugera faptul c dorim s facem uz de situaianoastr dominant (ex. dac noi ne aezm la negocieri fr sacou i nu-i oferim aceast posibilitate i partenerului).

Poziia dominant n tratative trecnd peste dezbrcarea sacoului poate cuprinde i o apariie ofensatoare, care deviaz

de la vestimentaia de baz. De exemplu, se pot purta tratative fr cravat? Da, dac combinaia cma, pantaloni, eventualsacoul sunt alese din capul locului n aa fel ca purtarea cravatei s nu fie absolut necesar (ex. cmi cu modele mai inten-se sau cu o croial sport). Da, dac n bran, n cadrul intreprinderii este acceptat, mai mult sau mai puin, vestimentaianon-conservatoare (ex. se ntmpl frecvent la colectivitile de ingineri sau n domeniul creativ). Rspunsul ns este NU ncazul n care vestimentaia noastr n ansamblu ar necesita purtarea cravatei, iar noi nu am fcut nici mcar nodul. Bineneles,excepii pot fi i n acest caz, dar trebuie s contientizm c i prin aceasta transmitem un mesaj (ex. lejeritate).

n caz normal, se poate purta cma cu mnec scurt atunci, cnd condiiile atmosferice (cldura) impun acestlucru, iar protocolul de afaceri permite vestimentaia fr sacou. Dac n procesul de negocieri noi avem poziiadominant i purtm cma cu mnec scurt, iar partenerul nostru s-a aezat n sacou, este un gest politicos, daci oferim posibilitatea dezbrcrii sacoului.

ntr-o poziie subordonatPosibilitile noastre sunt mult limitate, ns trebuie s ne strduim n vederea realizrii unei apariii vestimentaretradiionale, conservatoare. n acest cadru avem ns i ceva spaiu de manevr.

Cu o vestimentaie fr cusur putem exprima profesionalismul, o carier de succes. O vestimentaie vizibil scump, deo calitate excepional, creeaz percepia c suntem ateni la detalii, facem sacrificii pentru o prezen plcut, onorndastfel partenerul.

Atenie! O apariie fr cusur poate crea i un impact negativ, poate strica poziia noastr de ne gociere. n toatecazurile trebuie s cunoatem care sunt ateptrile partenerului privind negocierile. Dac, de exmplu, vrem spromovm produse sau servicii, cu haine scumpe, cu un ceas de lux putem crea impresia c ncasrile noastre de lapartenerii de afaceri sunt disproporional de mari, lucrm cu un adaos comercial mare (are de unde), fapt care dincapul locului ne poate pune ntr-o poziie de negociere neconfortabil.

Dac participm mpreun cu colegii, poziia noastr de negociere poate fi ntrit dac ne pre zentm ntr-ovestimentaie aproximativ de acelai nivel, stil (spirit de echip), i poate fi slbit, dac unul dintre colegi estembrcat mai prost dect ceilali.

Pe lng vestimentaie, un rol important au detaliile nfisrii (coafura, apariia ngrijit). n unele cazuri poate creamomente critice calitatea necorespunztoare a obiectelor, crora de multe ori nici nu le acordm atenie (carnet denotie, stilou, laptop, geant etc.).

Orict ne-am pregti pentru tratative, orice am mbrca, este foarte important s fim credibili! Dac legarea nodului lacravat constituie o problem, s exersm din timp sau s purtm o asemenea vestimentaie care nu necesit cravat.Dac trebuie s mergem la tratative pe o cldur insuportabil i n cteva minute s-ar vedea urma transpiraiei, snici nu ncercm s purtm sacou sau cma cu mnec lung, fiindc stricm mai mult. S facem totul n vedereantririi poziiilor noastre de negociere, dar aceast strdanie s nu se transforme n crispare.

Vestimentaia femeilor

n sfera afacerilor, femeile pot avea neacoperit doar gtul. Umerii i abdomenul n niciuncaz. Este obligatorie purtarea sutienului i a ciorapilor. Fusta nu poate fi strns lipit defese, iar lungimea ei trebuie s ajung puin peste genunchi (lady mini), dei n uneleri, de ex. n Japonia nici mcar genunchii nu se pot arta.

Cuvntul cheie este: reinut, valabil i pentru accesorii, bijuterii i machiaj. La unmoment dat, o femeie poate purta maxim apte bijuterii. Cerceii se numr dublu,dar ceasul nu se consider bijuterie. Nu se cuvine purtarea imitaiilor de bijuterii (esteacceptat doar purtarea bijuteriilor din metale preioase, n primul rnd a celor din aur).

Tocul pantofilor nu poate fi mai nalt de 7 cm, dealtfel tocurile nalte nu sunt obligatorii.

Bluza nu poate fi transparent, cea indicat este cea confecionat din bumbac. Sepermite descheierea nasturelui superior, al altora ns nu.

Este foarte important armonizarea culorilor. n Europa culorile costumelor cel mai frecvent purtate sunt: negru,

Figura 21. Vestimentaiade afaceri la femei


24/58


bleu,bej, culorile pmntului igri, n aceast ordine. Trebuiesc evitate culorile stridente, rou aprins, mov, galben-lmi. Pantofii i geanta s se asorteze cu cordonul. Pantofi de culoare alb s fie purtai doar de ctre mirese!

EXERCIII DE AUTOEVALUARE

1. Enumerai, cum poate fi un cadou n afaceri!

2. Enumerai, ce trebuie s conin o carte de vizit!

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE

1. de atenie: de valoare redus, nu constituie un element de navuire ndatorator: contrariul celui anterior, se emit pretenii n schimb, poate avea caracter de mit, se poate

refuza sau compensa cu un alt cadou de aceeai valoare2.

Numele i prenumele, fr prescurtare Gradul tiinific i funcia Locul de munc, cu adresa Numr de telefon, fax Emblema (logoul) firmei nu este obligatoriu

BIBLIOGRAFIE UTILIZAT

Moss, Geoffrey:Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

Ottlik Kroly: Protokoll.Panorama-Medicina, 2004.

BIBLIOGRAFIE RECOmANDATProtokoll.hu

Cu s buni lectori?Tip recoandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea teaticii

Cum trebuie scris i prezentat o expunere de succes? Cu ce s ne mbrcm cnd facem o prezentare? Cum trebuies rspundem la ntrebrile puse? Cum poate fi atras simpatia auditoriului? Care sunt cele mai moderne mijloaceauxiliare vizuale, cum pot fi utilizate acestea ntr-un mod eficient?

Pregtindu-ne pentru prezentare, primul lucru pe care trebuie s-l facem este analiza auditoriului i a circumstanelor.

Dac le vorbim oamenilor innd cont de opiniile, mentalitatea i valorile lor, vom fi ascultai.

La sfritul sedinei, secretarul l ntreab pe lector:

-Care este onorariul solicitat de Dv.?

-Niciunul rspunde. S-l dm uitrii!

-Foarte drgu din partea Dv. V mulumim. Stii, mai sunt lectori care refuz s primeasc onorariul. Sumele astfeleconomisite le depunem ntr-un fond special i n acest mod putem invita lectori mai buni.

Cum putem deveni unul dintre aceti lectori buni?


25/58



inerea prezentrii

Lectorii buni conduc ntotdeauna auditoriul. Ce nelegem prin aceasta?

Dac i rugm pe oameni s-i aduc aminte de o prelegere memorabil pentruei, i s ncerce s dezlege motivele impactului puternic pe care l-a avut asupralor, cel mai frecvent i numesc pe acei lectori care le-au mprtit sentimentele.Cineva, de exemplu i-a adus foarte bine aminte de un lector care, vorbind despreefectele nocive ale fumatului, le-a povestit c nu de mult i-a vizitat un prieten careavea cancer pulmonar i era pe moarte. ntr-un alt om a lsat urme o prelegeredespre conflictele intrafamiliale. Cei mai muli i aduc aminte de acei lectori carei expun sentimentele, au idei inovatoare sau transmit noi cunotine.

Deci, cnd inem o prelegere:

S ne artm sentimentele! S comunicm cunotine noi!

S transmitem publicului ideile noastre inovatoare! S ne concentrm asupra unor teme care prezint interes pentru toat lumea!Este nevoie de drzenie!

Ca s fim lectori buni, este nevoie de hotrre, drzenie i de munc fr de preget.

Fr munc nu exist rezultat. Cum spune i zicala: Un singur lucru se poate ncepe de sus: spatul unei gropi.

Dac cineva vrea s fie un bun lector, trebuie s fie hotrt, s nu abandoneze nainte de atingerea scopului. Cums pornim? S ncepem cu cititul cu voce tare al unor versuri, discursuri vestite, poveti simple. Prima dat toatlumea se sperie de propria voce, dei foarte muli oameni cu trac, emotivi au devenit lectori remarcabili. Dac avemcredina c vom reui i suntem hotri s muncim, s exersm, atunci n mod cert vom reui. Vorbitul n public esteo deprindere practic la fel ca i conducerea auto sau cntatul la pian. Dac vrem s devenim nite lectori de mna

nti, nu avem nevoie dect de drzenie, exersare, experien i mult, mult rbdare.S profitm de orice ocazie pentru a vorbi!

Exersarea continu d roade cu vrf i ndesat.

S ne nscriem la un curs, ntr-o trup de teatru amator, s frecventm cluburi de dezbateri. Acestea ne pot ajuta foarte mult.

Data urmtoare, cnd participm la un forum oarecare i ne-am format o prere despre tema dat, s nu tcem! Snotm pe scurt ce probleme vrem s abordm. Dup aceasta s ne ridicm n picioare i s ne spunem prerea sau spunem ntrebri. Necesit curaj, dar frica, emoia trece repede.

Dac suntem rugai s-l prezentm pe vorbitor sau s ne exprimm mulumirile pentru expunerea fcut, s nu refuzm,ci s ne angajm cu curaj! Dac suntem pregtii, vom reui, i satisfaciile vor constitui un imbold pentru noi eforturi.

S analiz auditoriul!Cunoaterea auditoriului face posibil inerea unei expuneri adecvate sferei de interes i nivelului de cunotine alparticipanilor.

naintea ca expunerea s ia o form definitiv, s aflm ct mai multe despre auditoriu.

Compoziia:

Ci vor fi? Ce vrst au? Este un auditoriu omogen sau eterogen? Cu ce se ocup?

Ce condiii materiale au?

Care este statutul lor social? Care este nivelul de colarizare? Ce fel de tradiii culturale au? Exist probleme de limb? Sunt membrii vreunei organizaii?

Figura 22. Prezentare


26/58


Mentalitatea i sistemul de valori:

Au prejudeci? Ce fel de religie au; sunt credincioi, atei? Care este orientarea lor politic? Care este sistemul lor de valori? Care sunt normele lor de conduit n societate?

Au vreo sfer special de interes?

Ce i motiveaz?Circumstanele:

Cu ce ocazie vorbesc? De ce am fost tocmai eu cel invitat? Care sunt scopurile organizaiei care a fcut invitaia?

Ce cunoate deja publicul din tema dat? Cum abordeaz auditoriul tematica expunerii? Cum m vor primi ca lector? Ce vor s aud? Ce fel de mesaje vreau s le transmit?

Dac rspundem la aceste ntrebri, vom ti mai bine despre ce i cum trebuie s vorbim.

Despre ce s vorbi? Ce te s alege?S-ar putea ca tema s fie fixat dinainte. Dac alegerea ne aparine, s alegem o tem care este deopotriv interesantpublicului i nou. n astfel de cazuri cunoaterea compoziiei auditoriului devine i mai important.

Construirea unei expuneri nu este o sarcin uoar, necesit o munc metodic. S presupunem c suntem invitaica lector la un club local. Ese posibil ca tema ce se dorete a fi dezbtut s fie comunicat. Dac subiectul este lsatla alegerea noastr, s ne fixm asupra unei teme care ne intereseaz i o considerm important. S ne strdiums satisfacem preteniile auditoriului. S le transmitem cunotine utile, practice, noi i de acualitate. S-i facem sgndeasc! Nimeni nu vrea s asculte nite expuneri foarte lungi, plicisitoare despre lucruri pe care le cunoate deja.

Sunt dou greeli grave pe care majoritatea oratorilor le comit. Prima: nu-i clarific scopurile. A doua: vor s spunprea multe. Altfel spus: scopurile sunt vagi i vor s trezeasc interes pentru mult prea multe chestiuni. Conform

sfatului unui expert care scria cuvntrile preedintelui Statelor Unite, o prelegere ideal poate conine cel mult treiconstatri eseniale, iar pe acelea repetate de cel puin trei ori.

Majoritatea oamenilor au nevoie de un impuls. Deci, trebuie s ne gndim, cine st n rndurile auditoriului. Caresunt nevoile, scopurile i dorinele lor? Dac aflm acest lucru, alegerea temei nu ne va mai da btaie de cap. Sanalizm, ce vor s obin oamenii, ce vor s primeasc, adic de ce au nevoie, cum i-ar dori ei s fie, ce vor s facsau ce vor s evite i atunci vom ti cum s le trezim interesul.

Oamenii au nevoie de:

sntate; timp; bani;

popularitate; aspect fizic mai plcut; siguran pentru btrnee; laud, recunotin; comfort; odihn; mndrie i rezultate; ascensiune material i/sau social; mai multe bucurii; siguran de sine; prestigiu personal.

Ce sunt sau cum vor s fie oamenii? buni prini; prietenoi, amabili; bine informai; creativi; mndri de ce au realizat;


27/58


influeni; eficieni; primii n anumite chestiuni; cunosctori n diferite teme.

Ce vor s fac oamenii?

s-i manifeste personalitatea;

s reziste agresivitii i manipulrii altora; s-i satisfac curiozitatea; s-i imite pe cei pe care-i admir; s aprecieze frumuseea; s obin lucruri sau s le colecioneze; s obin dragostea altora; s evolueze.

Ce vor s evite oamenii?

pierderile de timp; cheltuilelile; munca;

neplcerile; nervozitatea; nesigurana; riscul; situaiile delicate.

Cum s ne apropiem de auditoriu?

nainte de definitivarea discursului sau al prezentrii, s efectum un mic studiu! Din ce fel de oameni este compusviitorul nostru auditoriu? Pe ce numr de oameni putem conta? Ce este ceea ce se cunoate deja? Ce ar mai trebui stie? Ce i nelinitete sau i ngrijoreaz ?

Dac i iau oboseala s ne asculte, oamenii trebuie s simt c au primit ceva de valoare. Vor s aud noi informaii,noi idei, iar acestea le putem oferi doar dac avem cunotin despre acele lucruri pe care oamenii nc nu le cunosc.Prima noastr sarcin este deci s aflm cui ne vom adresa, unde au lacune n cunotine. S-ar putea ca publicul satepte doar s-i ntrim convingerile. Cu toate acestea s nu ne rezumm s le expunem numai ceea ce tiu deja.

Dac mesajul nostru i atinge personal, entuziasmul i sinceritatea noastr este preluat i de ei. Deci, s nu ne ferims ne artm sentimentele! Cu o poveste de efect, cu informaii utile sau cu o propunere de rezolvare a unei problemearztoare putem face ca expunerea noastr s devin memorabil.

De ce date am putea s mai avem nevoie?

S scoatem la iveal din timp toate amnuntele practice.

S aflm, unde i cnd vom prezenta expunerea. De ce am primit noi aceast invitaie? Cine este conductorul alevenimentului ? Ct timp trebuie vorbit? Vom fi sigurii lectori? Dac nu, n ce teme au fost solicitai ceilali lectori?

Cu ce teme trebuie s ne mai ocupm? Ce mijloace audiovizuale ne vor sta la dispoziie? Pot participanii punentrebri? n caz c da, ct timp din program este dedicat acestei pri de ntrebri i rspunsuri ?

Odat ce cunoatem toate acestea, putem s ne gndim la subiectul expunerii. Iar la sfrit s nu uitm:

La alegerea temei s inem cont, c nu e bine s atingi deodat prea mult!

Schiareaexpunerii

Timpul schirii unei expuneri a sosit dac:

cunoatem tema despre care vrem s vorbim, am studiat auditoriul, avem suficiente informaii despre locul evenimentului i detaliile acestuia.

Prima sarcin: stabilirea scopului nostru.

Care este scopul nostru?

Aa, deci s ne apucm de schiarea expunerii noastre!

Ce scop avem, ce vrem s realizm? Ce fel de mesaj vrem s transmitem auditoriului? La ce fel de aciuni vrem s-lndemnm? Cum i vom putea convinge s-i nsueasc cele spuse de noi, i s acioneze n spiritul acestora?


28/58


Ce vrem: s-i informm, s-i distrm, s-i convingem, s-i facem s acioneze sau s-i entuziasmm?

S scriem ntr-o singur fraz mesajul nostru. (Adesea acest lucru constituie partea cea mai grea n schiareaexpunerii.)

Schiarea, conturarea expunerii

Fraza care conine mesajul principal se numete fraz tematic.

Urmtoarea sarcin: s stabilim acele constatri principale prin care susinem fraza tematic. S nu fie prea multe, treisau patru sunt suficiente. Acestea sunt constatrile principale, ele fiind, n general, nite nsumri sau argumentrin miniatur.

S lum prima constatare. Mesajul s fie susinut prin ilustraii cu date, exemple, argumente sau anecdote. Dupacesta s trecem la urmtoarea constatare .a.m.d.

La sfrit, dup ce constatrile principale s-au luat la rnd, s facem o ncheiere a expunerii cu nite concluzii clarei concise.

Care este reeta unei expuneri bune?

Regulile sintetizate ale pregtirii unei expuneri

1. Analiza auditoriului i a mprejurrilor.2. S scriem:

scopul expuneii, scopul sau efectul scontat, ce reacii vrem s strnim din public, titlul, fraza tematic (mesajul principal).

3. Schiarea expunerii constatrile principale i argumentele susintoare.4. Scriem expunerea (i ntr-o variant care se poate publica, n caz c se public).5. Apoi scriem separat:

concluzionarea (sintetizare i constatri memorabile), introducerea (trezirea ateniei i stabilirea unei legturi optime cu auditoriul), titlul (s fie interesant, concret, s trezeasc curiozitatea)!

6. S stilizm i s precizm formularea! S eliminm fiecare cuvnt care este de prisos i s cizelm textul pn

ce-l considerm adecvat.7. S pregtim mijloacele vizuale i materialele de distribuit auditoriului!8. S selectm cuvintele cheie! S fie subliniate n text. Acestea vor fi titlurile principale n schia expunerii, cu

ajutorul crora vom face prezentarea.9. Cuvintele cheie s fie scrise pe nite foi.

List de verificare pentru schiare

Auditoriul

Din cine este compus? Cte persoane vin? Ce i frmnt, ce i preocup, ce i intereseaz ?

Preteniile publicului Ct timp au alocat prezentrii mele? Vor fi ntrebri? Trebuie s distribui anumite materiale? Vor fi reporteri?

Mediul, ambiana

Unde voi ine prezentarea? Cnd? Sunt i ali lectori? (Dac da, despre ce vor vorbi?) Ce teme mai sunt la ordinea de zi? Exist pupitru?

Voi avea nevoie de microfon? Exist aparatur audiovizual? (amplificator, laptop, flipchart, ecran, draperii, tabl magnetic, tabl vizual,tabl interactiv, etc.)

Tema

Tema mea servete la


29/58


Scop

Scopul meu:

expunere, descriere; exprimare de mulumiri; sprijin; oferire de informaii;

ndrumare; convingere; nsufleire; imbold, impuls; chemarea la aciune; divertisment.

Efect scontat

A dori s aib un efect care (ctre ce s-i ndrume, ce s fac?)

Schia expunerii

Care este mesajul principal, fraza tematic? Dup ce acest lucru este clarificat, s ncepem elaborarea afirmaiilor

principale i argumentelor care le susin: Prima afirmaie principal, care este susinut de urmtoarele argumente A doua afirmaie principal, care A treia afirmaie principal, care etc.

Concluzie

Sintetizarea afirmaiilor principale. Mesajul de reinut. Chemarea la aciune, dac este necesar. (Chemarea la aciune nu poate depi limitele raionalului!)

Acum s ne rentoarcem la nceput i s compunem introducerea!

Introducere

Captarea ateniei. Captarea interesului. Enunarea scopului expunerii. Stabilirea unei legturi bune cu publicul.

Dup aceasta s ne decidem asupra titlului!

Titlu

S fie captivant, s trezeasc curiozitate! Dac este necesar, s completm cu un subtitlu suplimentar!

S pregtim materialele vizuale (imaginile)!

Materiale vizuale

Ce fel de material vizual auxiliar s utilizez pentru a ntri mesajul? (S nu uitm c trebuie s fie simplu, pe nelesultuturor i vizibil.) Posibiliti:

proiector; demonstraii; tabl (din lemn, magnetic, vizual, interactiv); materiale de distribuit; modele; obiectul concret.

O expunere reuit trebuie ncheiat, nu se poate lsa ca pur i simplu s se epuizeze. Sfritul trebuie s fie punctulculminant, i nu contrariul.

Expunerea este ca i o aventur de dragoste, o poate ncepe oricine dar pentru ncheierea ei este nevoie de abilitate.

Lord Mancro

Textul expunerii

Pregtirea textului


30/58


Niciodat s nu citim o expunere cuvnt cu cuvnt! S facem repetiii i s pregtim schie care servesc dreptndrumtor pentru prezentare!

Sunt cazuri cnd trebuie s pornim de la textul scris. n tim

benkovics andrea-comunicare eficienta

Documents