comunicare eficienta in afaceri 2.ppt

8/17/2019 COMUNICARE EFICIENTA IN AFACERI 2.ppt

1/123

COMUNICAREA EFICIENTA INAFACERI

Business Excellence Programs:

Sales ExcellenceCustomer ExcellencePersonal ExcellenceBusiness Excellence Awars


2/123


3/123

Nu !oi crea stereoti"uri# nu !oi $ueca sauetic%eta ca &iin 'uni sau rai()oi ramane calm # constient e sine si nu

!oi e!eni emotional(

Cre ca oamenii "ot a!ea o o"inie si o"ers"ecti!a i&erita e a mea(Re&u* sa o iau "ersonal# ini&erent cat e

emotionala e!ine con!ersatia(

Eu !oi gani "roacti!( In ca*ul in carecon!ersatia nu merge 'ine# esteintoteauna !ina mea( R

E G U L

I D E

A U

R


4/123

+Most "eo"le o not listen wit%t%e intent to unerstan, t%e-listen wit% t%e intent to re"l-.(


5/123


6/123


7/123

Comunicarea este IMPERFECTA

Intelesurile nu se gasesc in cu!inte# ci inOAMENI# in mintile lor(

In comunicare RE/ATIA este mai im"ortantaecat INFORMATIA transmisa(

Comunicarea e&icienta OBIECTI)


8/123

+Comunicarea in a&aceri 0 totalitatea"roceselor "rin care o minte "oate sa

o in&luente*e "e alta. 1 Warren WeaverComunicarea in a&aceri contine si :

A&ecteEmotiiSentimenteAtituiniCon!ingeri

Creinte

E&icien2a comunic3rii se re&er3 la "osi'ilitateaomului e a&aceri e a transmite mesa$e cu un

consum minim e resurse(


9/123

Ce isi oresc interlocutorii4


10/123

Ar%itectura celor +5 CO.Ar%itectura celor +5 CO.

Comunicare

Colaborare Coordonare


11/123

6C ai Excelentei in Comunicare

Clara Concisa

Concreta Corecta Coerenta Com"leta

Curtenitoare 7"oliticoasa8


12/123

C/ARA Fii clar in ceea ce "ri!este mesa$ul sau sco"ul tau

Exem"lu negati!:

“Buna Tudor, Am vrut sa iti scriu un e-mail despre Daniel, cel care lucreaza in

departamentul tau. Este foarte implicat si mi-ar placea sa

vorbesc mai multe cu tine despre el cand ai timpul necesar.

umai bine,Carmen!


13/123

CONCISA

Pastrarea ieii "rinci"ale &ara a i!aga e la aceasta

Exem"lu negati!:“Buna Tudor,Voiam sa vorbesc cu tine despre email-ul le"at de planul de

mar#etin" pe care l-am sc$itat martea trecuta. Cred ca publiculnostru tinta isi doreste sa vada eforturile filantropice alecompaniei. Cred ca asta ar avea un impact ma%or si ar ramane inmintea lor mai mult decat o campanie de mar#etin". &pree'emplu, daca vorbim despre eforturile companiei de a devenisustenabila, precum si actele de caritate facute in cateva scoli,atunci oamenii pe care dorim sa ii atra"em o sa isi aminteascamai mult timp mesa%ul nostru. (mpactul va fi mai mare.Tu ce parere ai)

Carmen!


14/123

CONCRETA

Imagine clara es"re ceea ce !rei sa transmiti

Exem"lu negati!:

*eclama+ “Cat timp petreci zinic facand pac$etelul de scoalapentru copii) ata Cu pac$etul de mancare &mart#ids vei

casti"a timp in fiecare zi!


15/123

CORECTA

/i"sita e erori

Termenii te%nici "e care ii &olosesti se "otri!esc cuni!elul e "regatire si cunostiinte al "u'licului4

Exem"lu negati!:

“buna Tudor multumesc pentru pranzul luat impreuna astazi. mi-a facutplacere sa vorbim si astept cu nerabdare sa avansam cuplanurile noastre. &unt si"ura ca termenul limita de doua

saptamani nu va fi o problema.ultumesc inca odata si vorbim in curandumai bine,Carmen!


16/123

COERENTA

Totul este logic Toate "ro"o*itiile au legatura si sunt in stransa relatie cu

su'iectul "rinci"al(

Exem"lu negati!:

“Tudor,

Am vrut sa iti scriu repede despre raportul pe care l-ai terminat

saptamana trecuta. ( l-am dat lui Daniel sa il corecteze si el

dorea sa stie daca ai aflat de sedinta pe care o avem vineri. Avem de discutat cateva modificari.

ultumesc,

Carmen!


17/123

COMP/ETA

Toate in&ormatiile necesare "entru a in&orma si a actiona In&ormatii rele!ante si "lan e actiune

Exem"lu negati!:

“Buna ziua,

Am vrut doar sa va reamintesc despre intalnirea pe care o

avem maine.

e vedem atunci,

Carmen!


18/123

CURTENITOARE 7PO/ITICOASA8

Politicoasa# "rietenoasa# esc%isa si onesta

Fara su'inteles# in$urii sau un ton agresi!

Exem"lu negati!:

“Tudor,Voiam sa te anunt ca nu imi place deloc cum monopolizezidiscutia la sedinta noastra saptamanala. Am o multime deproiecte si trebuie clarific si eu unele aspecte. /ana acum nu

am reusit sa fac asta datorita tie. Te poti asi"ura ca dataviitoare voi avea timp sa vorbesc si eu despre proiectele ec$ipeimele)ultumesc,Carmen!


19/123

Emotional !s( Rational


20/123

Structura comunicarii

ASCU/TAREA 9 ; <

)ORBIREA 9 5= <

SCRISU/ 9 > <

CITITU/ 9 ?@ <


21/123

Ascultarea

PASI): "ersoana !or'ete# ar nu tie ac3 esteascultat3

ACTI) (eficientă): "ersoana este ncura$at3 s3!or'easc3(


22/123

?= s&aturi"entru o ascultare e&icient3

?( Dncetea*3 s3 !or'eti 0 nu po1i asculta în timp ce vorbe2ti.( Uurea*3 situa2ia !or'itorului 0 a%ut3 l s3 se simt3 liber‑

s3 vorbeasc3.

5( Arat3 !or'itorului c3 !rei s3 l ascul2i‑

0 privirea 2icomportamentul s3 denote interesul4 nu citi noti1ele saucoresponden1a în timp ce vorbe2te cineva4 ascult3 pentru a

în1ele"e, nu pentru a te opune.

( Renun23 la gesturi care istrag aten2ia 0 nu mîz"3li, nubate 5darabana! cu de"etele, nu umbla cu $îrtii.

;( Pune te n situa2ia !or'itorului‑ 0 încearc3 s3 vezi dinpunctul lui de vedere.


23/123

?= s&aturi"entru o ascultare e&icient3

@( Fii r3'3tor 9 acord3 destul timp, încearc3 s3 nu întrerupi, evit3 s3 pleci în timp ce altul vorbe2te.

6( Nu te n&uria 9 furia poate duce la interpret3ri "re2ite.( Nu &i ur n is"ute i critici i nu te im"une ca

atotcunosc3tor 9 aceast3 pozi1ie îi face pe oameni maidefensivi, t3cu1i sau furio2i.

>( Pune ntre'3ri 0 acest fapt îl încura%eaz3 pe vorbitor, îiarat3 c3 îl ascul1i, c3 po1i 2i vrei s3 l a%u1i s3 2i dezvolte 6‑ ‑

înc$eie demonstra1ia.?=(Dncetea*3 s3 !or'eti 9 primul 2i ultimul sfat, deoarececelelalte depind de acesta.


24/123


25/123

Comunicarea !er'ala 6<

“Binecuvîntat este cel care, atunci cînd nu are nimic

de spus, se abţine să demonstreze acest lucru prin

vorbe” - G. Eliot


26/123

Comunicarea non1!er'ala ;;<


27/123

Inclestarea mainilor

Gest e &rustrare# re"rimarea atituinii negati!e


28/123

Coi&ul

Semn e increere


29/123

Hegetul mare

Gest e su"erioritate# siguranta


30/123

Aco"erirea gurii

Incearca sa aco"ere "ro"ria minciuna, In tim" ce asculta simte ne!oia sa aco"ere

gura "entru a nu intreru"e interlocutorul


31/123

Atingerea o'ra*ului

Plictiseala Atentie# a"reciere


32/123

Atingerea nasului

Gest in!oluntar# aco"era emotiile negati!e


33/123

Atingerea oc%iului

Semn e minciuna# e!ita "ri!irea


34/123

Atingerea urec%ii

Incercarea e a nu au*i raul# minciuna


35/123

Atingerea &runtii

Semn e uitare Nu il intimiea*a &a"tul ca am remarcat omisiunea


36/123

Atingerea ce&ei

Semnali*ea*a eroarea# uitarea Semn e iritare# iscon&ort &ata e cel care ii

reaminteste eroarea Preis"us la atituini negati!e sau critice# ostile


37/123

Atingerea 'ar'iei

Semn e eci*ie# e!aluare a eci*iei


38/123

Maini la s"ate

Semn e increere# su"erioritate


39/123

E!aluare situatie


40/123


41/123

Comunicarea "ara!er'ala 5<

Ceea ce comunici este mai "utin im"ortant

ecat MOHU/ in care comunici +Am'ala$ul. contea*a la &el e mult ca +"rousul.(

Uneori# "oate c%iar mai mult(


42/123

Calitatea con!ersatiei


43/123

Exercitiu

“Carmen nu avenit astazi la

munca.”

Intrebare


44/123


45/123

Metacomunicarea

Pentru a &i e&icientacomunicarea tre'uie sa &ieF/EIBI/A(

Permite mentinerea relatiilorcoriale cu interlocutorii(

Nu cu!intele inseamna totul

Metacomunicarea 7metalim'a$ul8este un lim'a$ care coi&ica alt&elieile ecat lim'a$ul natural(


46/123

Exem"lu

+Eu tre'uie sa acce"t aceasta slu$'a.





47/123

Clisee metalim'a$

+Fiinca !eni !or'a(((.

+Ca sa nu uit(((. +Haca ma ganesc'ine(((.

+Tocmai ma intre'am

aca(((.


48/123

Clisee metalim'a$

+Hoar(((. 0 atenueaza +Numai. 0 minimizeaza,

disculpa +Ha# ar(((. 0 atenuare a

intimidarii +Har(((. 0 contrazice fraza

anterioara

+Creeti1ma(((. +Sincer sa &iu(((.


49/123


50/123

In&luenta si "ersuasiune

@ elemente c%eie

?( Prima im"resie

( Crei'ili*are5( G%iare( Recarare;( Inc%iere "ersuasi!a@( Re&erinte s"ontane


51/123


?( Prima im"resie 0 7 sec 8 9: sec consolidare( Crei'ili*are 0 nonverbal ;coiful< 8 paraverbal5( G%iarea 0 intrebari, starnirea curiozitatii( Recararea 0 tratarea obiectiilor ;( Inc%iere "ersuasi!a 0 ton ferm acordat cu

nonverbalul

SPECIFIC ACTIUNE TACIJ@( Re&erinte s"ontane


52/123


+OK4.# +Ha4. 0 forteaza acceptul +Nu !i sa "are ca(((4. +Nu creeti ca(((4.

+Nu1i asa ca((4. +Asa cum "oate stiti(((. +Fara inoiala(((. +Haca(((# atunci(((.

+Ar &i interesant "entru !s sastiti(((.

+Mi1a trecut "rin minte(((.


53/123

Exercitiu

ANGALATU/: e&ule# n1a !rea s3 !i se "ar3 c3 m3"lng ar# u"3 cum 'ine ti2i# salariul meu n1a mai&ost ma$orat e oi ani i# cu tot res"ectul cu!enit# artre'ui s3 !3 gni2i i la mine(

EFU/: S1ar "utea s3 te interese*e s3 a&li c3 m1amgnit i# n general# munca "e care ai "restat1o a &oste 'un3 calitate# ar !a tre'ui s3 mai ate"ti i !om!eea( Uite ce eJ O s3 m3 mai gnesc "n3 mine i os3 te ntiin2e* cum !a tre'ui# u"3 "3rerea mea# s31ties&3ori acti!itatea "entru ca ranamentul tau s3creasc3(


54/123

ANGALATU/: e&ule# n1a !rea s3 !i se "ar3 c3 m3"lng 7m3 "lng8# ar 7con&irm3 contraic2ia8# u"3cum 'ine ti2i 7conescenen238# salariul meu n1a mai&ost ma$orat e oi ani i# cu tot res"ectul cu!enit 7n1am nici un "ic e res"ect "entru umnea!oastr38# artre'ui 7o"inie "ersonal38 s3 !3 gni2i i la mine(

EFU/: S1ar "utea s3 te interese*e s3 a&li 7sunt maiete"t8 c3 m1am gnit 7acum 2ine e omeniultrecutului8 i# n general 7s3 nu intr3m n etalii8# munca "e care ai "restat1o a &ost e 'un3 calitate 7latim"ul trecut8# ar 7contra*icere8 !a tre'ui s3 maiate"ti 7&a aa cum iti s"un8 i !om !eea 7amnarea

eci*iei8( Uite ce eJ 7NuJ8 O s3 m3 mai gnesc "n3mine 7"ro'lema nu e estul e im"ortant3 ca s3 iauacum o %ot3rre8 i o s3 te ntiin2e* 7eu sunt maiete"t8 cum !a tre'ui# u"3 "3rerea mea# s3 9 ties&3ori acti!itatea "entru ca ranamentul tau s3creasc3 7esti inca"a'il8(


55/123

Hecoi&icare

Anga$atul: Eu am ncercat 7nu m3 ate"tam s3reuesc8

Se&ul: A&acerile sunt a&aceri 7am altele "e ca"8

Stiluri e comunicare


56/123

Stiluri e comunicare

Stilul "asi! (permisiv)

Stilul agresi! (autoritaritarist)

Stilul asertiv (democratic )


57/123

Comunicarea la tele&on


58/123

In!itatie la ans


59/123

Hansul se &ace o'ligatoriu in "erec%eJ


60/123

Categoria "ro&esionisti !s( amatori

Am'itie

Antrenament

Re"etitii

Perse!erenta


61/123

Mu*ica e im"ortantaJ

Tonul !ocii

In&lexiunile !ocii

Ritmul

Energia in !oce


62/123

Cu!intele !s( tonul !ocii


63/123

“Magazinul se va deschide abiala ra !" deci nu vi #utea vrbicu nimeni #ana atunci.”

Ine"artati negati!itatea


64/123


65/123

“Imi cer scuze ca v$am lasat saaste#tati.”

“%a multumesc ca ati ramas la

tele&n.”

Ine"artati negati!itatea


66/123

Cu!inte magice


67/123

EMPATIA

Sa ascultam cu inima


68/123

Cum sa em"ati*e*i4

“Inteleg'”

Re&rmuleaza si re#etaa(rmatia

“A#reciez'”

“Imi #are rau sa aud ca'”

C

n e ) i u n e

R e & r m u l a r

e


69/123


70/123

Ce ii "lace lui )laut4

Sa &iu ascultat cu ae!arat

Sa simta ce simt eu in acel

moment

Sa res"ecte emotiile mele

Sa ma &aca sa ma simt mai 'ine

Sa nu &iu $uecat "entru greselile sau reactiilemele


71/123

Un client(((


72/123

*ace a(rmatii


73/123

“+uteti va rg sa detaliati,”

“La ce va re&eriti,”

“-u cred ca #returilenastre sunt ridicate.”

“-u sunt sigur la ce va

re&eriti aici.”

“-u sunt de acrd.”


74/123


75/123

/ In ce &el0Unde0Cand0CA/'.

/ A ssit cmanda,A/ Da0-u.

Intre'ari

Inchise

Deschise


76/123

S"une1mi mai multe


77/123

S"une1mi mai multe


78/123

O&erirea in&ormatiilor

O&eriti in&ormatii intr1un moclar si e&icient crescan ni!elule retentie si !eri&ican graullor e intelegere(

)eri&ica ce s a inteles si e*!olta


79/123

)eri&ica ce s1a inteles si e*!olta

Recomanari Customer Excellence


80/123

Recomanari Customer Excellence

Exem"lu


81/123

C L I E - 1

C 2 R

“Am incercat sa &lsescnul s&t3are" dar nu#rea il inteleg.”

"


82/123

“-ici #rblema"s#uneti$mi va rg undeati avut di(cultati si vavi a4uta.”

C L I E - 1

C 2 R


83/123

“+ai" umm" sa (u sincer nu stiue)act care este #rblema. 2e

blcheaza cand a#as butnuldu#a ce cm#letez tatecam#urile.”

C L I E -

1

C 2 R


84/123

“Asta ar #utea ( datritaim#lementarii unui nu #atch #eserverul nstru. -i &lsimserverul 5.6 acum ceea ceinseamna ca tate intrarile suntredirectinate catre serverul711+2”

C L I E -

1

C 2 R


85/123

“-u sunt sigur ca inteleg.Eu vreau dar sa imiintrduc datele.”

C L I E -

1

C 2 R

“I t l A t t t t


86/123

“Inteleg. Asta este usr" tt cetrebuie sa &aceti sa intrati #eserverul nstru 711+2" sa vaautenti(cati" va duceti la #rgramari"si sub username gasiti “8” siintrduceti numarul a(sat langaicana “9” si a#asati de : ri ;


87/123

Ar trebui sa vedeti un ecran deintam#inare" desi mi s$a s#us ca uniiutilizatri care &lsesc *ire&) nuvad acest ecran" nu sunt sigura.Urmariti acesti #asi si daca mai aveti#rbleme sunati$ne ina#i. Mai estealtceva cu care va #t a4uta,”

C L I E -

1

C 2 R


88/123

[Pierdut si

derutat]

C L I E -

1

C 2 R


89/123

“Am incercat sa &lsesc

s&t$ul dumneavastracel nu" insa cred ca m$am #ierdut.”

C L I E -

1

C 2 R


90/123

“-ici #rblema. Cu cesituatie v$aticn&runtat,”

C L I E -

1

C 2 R


91/123

“-u #t sa intrduc datelemele in sistem.”

C L I E -

1

C 2 R


92/123

“;bserv. +uteti saintrduceti dateledumneavastra in casute,”

C L I E -

1

C 2 R


93/123

“Da" am incercat acest

lucru. Insa de indata cea#as butnul du#a cecm#letez tate casutele"se blcheaza..”

C L I E -

1

C 2 R


94/123

“2$ar #utea ca acest lucru sa se

datreze u#gradarii #e care &acemin acest mment s&tului. Insa nu vaingri4rati" ne vm asigura cadetaliile dumneavastra au &st

intrduse in sistem.”

C L I E -

1

C 2 R


95/123

“Ar ( minunat.”

C L I E -

1

C 2 R


96/123

“Aveti calculatrul in &atadumneavastra, As #utea sava ghidez chiar acum.”

C L I E -

1

C 2 R


97/123

“-u" nu sunt in &ataunui calculatr in acestmment..”

C L I E -

1

C 2 R


98/123

“-ici #rblema.+t sa vatrimit indicatiile #as cu #as#rin e$mail. Daca imi #utetis#une adresa dumneavastra"vi le #t trimite in acestmment.”

C L I E -

1

C 2 R

“Ar ( e)celent. Cel mai


99/123

bine cred ca este sa#rcedam in acest md.

Adresa mea de e$maileste..”

C L I E -

1

C 2 R

VESEL

Hi&icult32i i constrngeri n comunicare


100/123

Hi&icult32i i constrngeri n comunicare

Comunicarea este ine&icient3 atorit3:

= "ro'lemelor e ascultare,= li"sei conexiunii in!erse,

= &alsei conexiunii in!erse# ce re*ult3 in: "erce"2ii selecti!e,

su'iecti!itate, re*isten23 la critic3,

teama e a "une ntre'3ri n ca*ul n care nu s1a n2eles mesa$ul,

stilul "ersoanei, "ersonalitatea 7ini!i*ilor# &irmei8(

Comunicarea cu oameni i&icili


101/123

Comunicarea cu oameni i&icili

?( Foloseste1ti umorul( Pastrea*a1ti calmul

5( Nu te axa "e reactie( Axea*a1te "e solutii(( Nu o lua "ersonal;( Foloseste1ti com"asiunea

@( A$uta1l sa isi &ocuse*e atentia "e ce!a constructi!


102/123

Comunicarea scrisa


103/123

Comunicarea scrisa

P/ANIFICAREACOMUNICARII

+Florile n&loresc i atuncicn nu le "ri!ete nimeni(.

P/ANIFICARE 0 Heci*ie Q Ac2iune

Reguli "entru cresterea e&icientei


104/123

comunicarii scrise

?(ao"tarea unei atituini res"onsa'ile"ri!in con2inutul mesa$ului(concentrarea asu"ra ieilor in mesa$ naintea react3rii lui5(asigurarea unui "lan e reactare amesa$ului# sta'ilirea in &a*a econce"2ie a lungimii textului(asigurarea unui climat cores"un*3tor conce"erii mesa$ului scris;(reactarea mesa$ului cu claritate#acurate2e i conci*ie res"ectn normele

gramaticale i e "unctua2ie@(&ormarea unui stil care s3 re"re*inteemi23torul6(ao"tarea unei atituini exigente &a23e ieile ex"rimate i e stilul utili*at (


105/123


106/123


107/123


108/123


109/123

/inKein Basic


110/123

/inKein Basic

Cine esti tu4


111/123

Cine esti tu4

Pro&ile Picture


112/123

Pro&ile Picture

ealine


113/123

ealine


114/123

4(((4(((4


115/123

4(((4(((4

/ooKing &or a $o'4


116/123

/ooKing &or a $o'4

I am m- BussinesJ


117/123

I am m- BussinesJ

I am m- BussunesJ


118/123

I am m- BussunesJ

I am m- BussinesJ


119/123

I am m- BussinesJ

I am m- BussinesJ


120/123

I am m- BussinesJ

I am m- BussinesJ


121/123

I am m- BussinesJ

I am m- BussinesJ


122/123

a - uss es


123/123

comunicare eficienta in afaceri 2.ppt

Documents