auditor in domeniul calitatii- curs 12

AUDITOR IN DOMENIUL CALITATII

curs online

1

TEMA 12:

Comunicarea in cadrul echipei de management al calitatiimanagement al calitatii

1. Concept si definitii

2. Particularitati ale procesului de comunicare

3. Forme ale comunicarii

4. Metode si tehnici de comunicare

Cuprins curs:

5. Comunicarea in contextul auditului de calitate

Comunicarea interna reprezinta un schimb de informatii dintre membrii unei organizatii.Relationarea sa se desfasoara intre diferite niveluri ierarhice si in cadrul aceluiasi nivel in vederea organizatiei sa atinga obiectivele stabilite echipei sa performeze la cele mai inalte standarde.

Comunicarea si raportarea necesita abilitati de : ascultare activa

1. Concept si definitie

comunicare efectiva (orala si scrisa)

In vederea unei comunicari eficiente , echipa trebuie sa : cunoasca directia in care se indreapta organizatia

sa fie integrat in organizatie

sa raspunda solicitarilor clientilor si partenerilor

sa cunoasca contextul organizational si produsele/serviciile acesteia

sa cunoasca mediul in care se dezvolta organizatia


Important

Tot cumulul de informatii informatiile sa fie comunicat corect, constant si in timp util.

Metodele de comunicare sunt alese in functie de: numarul de angajati

resurse financiare ale organizatiei

specificul activitatii desfasurate

Rolul comunicarii interne?Deschide liniile de comunicare intre conducere si angajati, determina relatii puterniceintre toate nivelele din organizatie , construieste un simt de comunitate si relationare


intre toate nivelele din organizatie , construieste un simt de comunitate si relationareinter/intra departamentala

Procesul de comunicare

Se transmit informatii in vederea atingerea obiectivelor organizatiei.

Comunicarea implica urmatoarele operatii o derulare a operatiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.

Elementele procesului de comunicare

1. Particularitatile procesului de comunicare

Emitator MESAJ Receptor

FEED-BACK

CONTEXT

Pozitiile de emitator si receptor (R) se schimba in functie de : faza in care se afla procesul de auditare

modelul audit.

Etapa de inceput al procesului de auditareOrganizatia este EMITAtORAuditorul este RECEPtOR

Intocmirea raportului de audit


Intocmirea raportului de auditAuditorul este EMITATOROrganizatia este RECEPTOR

Transmiterea Feed-back-ului are loc post auditare in care sunt urmarite implementareamasurilor determinate de rezulatul auditului


Canalele de comunicatie trebuie sa transmita eficient nevoie, scopul si timpul disponibilpentru auditare

Sunt integrate obiectivele comunicarii formale cu cele ale comunicarii informale.

Mesajul transmis codate si decodate de catre echipa de audit



Factori ce afecteaza comunicarea bariere in comunicare, perturbatii ale mesajului

Acesti factori diminueaza, amplifica, impiedica sau deformeaza mesajele:

Pentru emitator sau receptor deficiente de exprimare, deficiente in receptionare; deficiente emotionale,


deficiente emotionale, atitudinale, idei preconcepute;

Pentru Canalele de comunicare informatia emisa prin alt canal decat cel destinat

Pentru mesaj folosirea de sensuri diferite,

Pentru mediu : climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea necorespunzatoare a suportului de informatie.

Forme ale comunicarii

Moduri de comunicare Dupa participarea indivizilor la procesul de comunicare: comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele) comunicare interpersonala (cu altii) comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala)

Dupa contextul spatial-temporal al mesajelor directa (fata in fata) indirecta (mediata)


Dupa instrumentele folosite verbala nonverbala paraverbala

Dupa obiectivele comunicarii comunicare incidentala (fara scop bine stabilit) comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale) comunicare instrumentala (cand este urmarit un scop precis)

Forme ale comunicarii

Dupa interactiunea sistemelor care comunica : comunicare omogena (om-om, animal-animal)

comunicare heterogena (om-animal, om-masina)

Dupa pozitia in cadrul unei organizatii : comunicare ascendenta (cu superiorii)


comunicare descendenta (cu subalternii)

comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale)

Metode si tehnici de comunicare utilizate in auditare

Metode folosite chestionarul ancheta .

tehnici de comunicare Principale observatia de teren, documentarea faptica experimentul social.


Secundare interviul psihosocial, chestionarul, testele scalele.

Sinteza Planul logic al auditului

Planul logic al auditului contine:1. Analiza documentelor si rapoartelor anterioare auditului : manualul calitatii ( descrie politica, obiectivele, responsabilitatile din organizatie ); proceduri si programe de lucru

2. Vizitele si analizele in locatia auditata analizeaza: spatiile de lucru, operatiile si procesele de lucru, procedurile de productie al unui produs; clasificare personal angajat, materiale, utilaje, echipamente.


clasificare personal angajat, materiale, utilaje, echipamente.

Scopul metodelor si tehnicilor de comunicare este obtinerea de informatare vor genera deciziile in privinta conformitatii sistemului calitatii firmei cu standardul referinta implementat.

Metodele si tehnicile de comunicare trebuie sa se bazeze pe urmatoarele:

PRINCIPIILE COMUNICARII emitere si receptie minimalizarea perturbatiilor

INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA alternanta a intrebarilor tip intrebari -deschise si inchise reformulari ale intrebarilor pentru verificare


OBSERVATIA DIRECTA atitudinea auditatilor ambianta de lucru relatiile interdepartamentale transparenta deciziilor ordinea si curatenia

INREGISTRAREA REZULTATELOR rolul auditorilor in echipa notarea raspunsurilor notarea evenimentelor si a faptelor mentionarea referintelor

AUDITUL SIStEMULUI DE MANAGEMENt AL CALITATII

ORIZONTALEAuditarea unui element in toate compartimentele de pe acelasi nivel ierarhic;

VERTICALEAuditarea unui element in toate compartimentele implicate de pe niveluri ierarhice diferite

AUDITUL PRODUSULUIINAINTEAuditarea in fiecare faza de dezvoltare a unui produs


INAPOIAuditarea pe traseul trasabilitatii unui produs

PROIECTARE PRODUCtIE INSPECTIE MANIPULARE LIVRARE SERVICE

CONTRACT LIVRARE MANIPULARE INSPECTIE PRODUCTIE PROIECTARE

Tehnici de interviu

Interviul reprezinta comunicare interpersonala dintre un membru reprezentativ pentruorganizatiei si auditor cu scopul de a inregistra informatii utilizabile intr-un scop precis, anterior cunoscut atat de receptor cat si de emitator.

Interviul de audit se foloseste in in faza de preaudit, clarifica tipul (natura si scopul) auditului pe parcursul procesului de audit, -ajuta pe auditor sa inteleaga, explice si interpreteze rezultatele auditului;

Formatul


Formatul interviul exploratoriu urmareste identificarea domeniilor de interes supuse auditarii,

interviul focusat urmareste obtinerea de informatii specifice pentru un domeniu de audit

interviul focus grup (6-10 persoane) - informatii in procesul de auditare.

Tehnici de interviu

Datele furnizate de focus-grup se pot folosi:

in auditul de evaluare preliminara (Raport de evaluare)

in auditul strategic al firmei (studiu de piata)

in auditul de precertificare ( implementare sistem management al calitatii)


Chestionarul

Reprezinta o tehnica si un instrument de investigare format dintr-o serie de intrebari scrise ce au fostintocmite cu scopul de a determina din partea persoanelor anchetate raspunsuri ce urmeaza a fi inregistrate in scris.

Structura chestionarului va fi specific in functie de: aria ce urmeaza a fi auditata, domeniu de auditare referential.

Chestionarul este considerat cea mai facila si utilizata tehnica de interviu, indiferent de tipul sau


Chestionarul este considerat cea mai facila si utilizata tehnica de interviu, indiferent de tipul sauspecificul auditului.

Chestionarul este considerat un documente de lucru in auditurile calitatii.

In unele cazuri chestionarul mai poarta denumirea de lista de verificare.

Metoda DCL (Data collection log-sheet)

Reprezinta o prezentare generala a unui cumul de informatii ce au legatura directa cu principalele elemente auditate ( rezultatele inregistrate de organizatie , factorii ce au condus la obtinerea acestorrezultate).

Metoda DCL asigura auditorilor un nivel de informare rapid, facil si operativ

Forme de prezentarijurnalului auditoruluitabloul de bord.


tabloul de bord.

Avantaje: structurarea informatiilor furnizeaza date istorice usor timp redus.

Dezavantaje: redundanta (inregistrarea repetata a unor informatii); volumul mare de lucru lipsa control

Tehnica Delphi

tehnica ce utilizeaza elementele tehnicii grupului nominal ( focus-grup), dar prezinta diferente in ceea ce priveste participantii ( nivel specializare, calitati, aptitudini)

metoda presupune chestionarea unui grup de specialisti din diferite domenii cu privire la tematici ale domeniului auditat .

in prima etapa se defineste domeniul ce urmeaza a fi auditat, se intocmeste un chestionar cu intrebari privitoare la domeniul respectiv, se selectioneaza specialistii ce urmeaza sa fie chestionati si se trimit chestionarele intocmite.


se trimit chestionarele intocmite.

in urmatoarele etape se urmareste caracterul sau iterativ in sensul ca, daca dupa prima iteratie (prima completarea a chestionarului) nu exista un acord de minim 50% al parerilor specialistilor, atunci chestionarul initial se imbunatateste atat din perspectiva numarului intrebarilor cat si al modului de formulare. Aceste noi chestionare cuprind in plus o sinteza a raspunsurilor exprimate de toti specialistii in iteratia anterioara si sunt redistribuite.

Tehnica MCR (Mystery customer research)

Aceasta tehnica este numita de catre O. Hargie si D. tourish [4] audit sub acoperire si presupune existenta unor observatori (auditori) care joaca rolul de clienti. Se preteaza sectorului serviciilor, unde s-au inregistrat si cele mai mari succese.

Exista si varianta competitor mystery shopping la care vizitele se fac la firmele competitoare (concurente) fiind asociata mai des cu o tehnica de spionaj.


Tehnica MC (Match pair)

Aceasta tehnica presupune auditarea aceluiasi produs, proces, sistem de catre doi auditori diferiti cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune in evidenta diferentele constatate.

Se utilizeaza preponderent in auditul de verificare (evaluare si selectare) a auditorilor implicati.


Elemente specifice comunicarii in contextul auditului calitatii

In organizatiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode si tehnici de comunicare este justificata de: necesitatea desfasurarii unor procese de comunicare de o mare diversitate, atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei;

cerinta de a se verifica sistemul de management al calitatii prin auditare, proces bazat pe informatii colectate aproape in totalitate prin comunicare.

in astfel de organizatii metodele si tehnicile de comunicare se bazeaza pe:

5. Comunicarea in contextul auditului calitatii

in astfel de organizatii metodele si tehnicile de comunicare se bazeaza pe: ascultarea activa;

chestionarea nedirectiva;

evitarea atacului;

analiza tranzactionala.

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebuie s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Chestionarea nedirectivaPrincipalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functionarea sistemului managementului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele prezentate si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate.totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul managementului calitatii.


managementului calitatii.CE ?CUM ?CaND ?DE CE ?UNDE?CINE ?

Evitarea ataculuiEste o tehnica de comunicare adecvata colectarii informatiilor prin procese de comunicare verbala si

contribuie la mentinerea unui climat favorabil comunicarii.

Ca tehnica de comunicare evitarea atacului consta in: evitarea unor formulari ca: asa cum trebuia sa stiti... , se stie ca... ;

evitarea evaluarii afirmatiilor partenerului de comunicare fara argumentare solida.

Principalele avantaje sunt: nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;


nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;

se evita riposta partenerului.

Feedback-ul in comunicareIn general, controlul ca functie a managementului trebuie sa genereze concluzii ce vor fi

comunicate angajatilor. Mesajul comunicat prin care se asigura feedback-ul trebuie sa fie astfel formulat, incat sa se produca reactii pozitive. Un astfel de mesaj este cu atat mai necesar in organizatiile orientate spre calitate, deoarece nu vinovatii, ci solutiile adecvate trebuie gasite pentru valorificarea oportunitatilor de imbunatatire continua

Feedback generat Reactie negativa Reactie pozitiva Nu se reactioneaza Teama


Teama Atitudine defensiva Actiune pozitiva Actiune negativa Identificarea solutiilor pentru imbunatatire Insucces Frustrare Angajati neantrenati la imbunatatire

Analiza tranzactionalaEste o metoda bazata pe cunostinte de psihologie, care inlesneste intelegerea

comportamentului de sine si al altora ti permite intelegerea cu ceilalti.Ideea principala a analizei tranzactionale este aceea ca in fiecare om exista trei stari ale

eu-lui care ii influenteaza comportamentul P (Parinte), A (Adult), C (Copil)

parinte critic PC - Dicteaza, conduce, impune, emite principii, protejeaza, judeca, critica,devalorizeaza, agreseaza parinte binevoitor PB - Ajuta, incurajeaza, felicita, apreciaza, isi asuma sarcinile altuia, superprotejeaza starea de adult a EU-lui A - Compara, evalueaza, analizeaza, gandeste, inregistreaza si comunica


starea de adult a EU-lui A - Compara, evalueaza, analizeaza, gandeste, inregistreaza si comunica copil adaptat CA- Se adapteaza la trebuintele altora copil liber CL - isi exprima in mod spontan trebuintele, emotiile, sentimentele, sursa de creativitate si capacitate intuitiva copil indaratnic CI - Sustine in mod sistemaic contrariul

TEHNICI DE AUDItARE SUGEStII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR CHEIE

Elementul cheieSe verifica1. Organigrama existenta (daca este necesar)2. Documentatia: planuri/proiecte, rapoarte de inspectie/control/incercare, rapoarte de aprovizionarea, fise de comenzi

Materiale utilizate:10 puncte de verificat, printre care :


10 puncte de verificat, printre care : miscarea utilajelor (scari, transpalete) depozitarea si pastrarea materialelor chimice degradabile magazie, materiale curatenie, temperatura, umiditate identificarea materialelor

TEHNICI DE AUDItARE SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR CHEIE

Tratarea neconformitatilor si actiunilor corective5 puncte de verificat dispozitii rapide luate pentru deficiente/neconformitati izolarea dintre neconforme si produse/piese bune inregistrarea urmarirea/supravegherea trasabilitatea

Etalonare metrologie


10 puncte de verificat prezenta etichetelor pe aparatele de masura data etalonarii ulterioare respectarea periodicitatii in raport cu programarea etalonarea aparatelor de masura

Control inspectie5 puncte de verificat controlul prin atribute (sau conform criteriilor din standarde) control prin tehnici statistice control intermediar control final

Auditul comunicatiilor firmei

Cerintele standardului ISO 9001:2000 (5.5.3.) se refera la ...asigurarea ca in cadrul organizatiei sunt stabilte procese adecvate de comunicare si ca aceasta comunicare se refera la eficacitatea sistemului de management al calitatii.

Tehnicile utilizate in auditarea comunicatiilor firmei sunt:


chestionarele; sociogramele; tehnica ECCO.

Comunicarea pe parcursul auditului

In cadrul echipei de audit: schimb periodic de informatii, evaluarea desfasurarii auditului si -dupa caz- realocarea de activitati intre auditori.

Pe parcursul auditului, auditorul sef comunica periodic, stadiul auditului si orice nelamuriri auditatului .

Dovezile colectate in audit care sugereaza un risc imediat si semnificativ (ex.: securitate, sau calitate) trebuie raportate/anuntate fara intarziere auditatului.


sau calitate) trebuie raportate/anuntate fara intarziere auditatului.

In cazul in care dovezile de audit disponibile indica ca obiectivele auditului nu sunt atinse, auditorul sef trebuie sa raporteze motivele auditatului pentru a determina actiuni corespunzatoare.

ROLUL MANAGERULUI

Rolurile asumate de manager pot fi impartite in 3 grupe:1. interpersonale asiguara furnizarea de informatii2. decizionale se ocupa de utilizarea acestor informatii3. informationale leaga intreaga munca manageriala din organizatie

Cele 10 roluri ale lui Mintzberg:INTERPERSONALE rolul figurii centrale


rolul figurii centrale rolul persoanei de contact rolul de liderINFORMATIONALE rolul de monitor rolul de diseminator rolul de purtator de cuvantDECIZIONALE rolul de antreprenor rolul de mediator al conflictului rolul de distribuitor de resurse rolul de negociator

Auditul reprezinta procesul prin care se analizeaza comunicarea unei organizatii cu scopulde a mari eficienta acesteia.

El consta dintr-o analiza competa a comunicarii interne si externe si are ca scopevidentierea: politicilor de comunicare existente practicilor proprii organizatiei aptitudinilor existente comparativ cu cele necesare necesitatii de schimbare


Auditul comunicarii se poate efectua in intreaga organizatie, intr-un department sau doarpt un grup restrans de salariati.

Rolul auditului poate fi dupa caz acela de a evalua procesul in desfasurare, confirmareaexistentei unor dificultati si clarificarea problemelor.

Criterii de realizare din punctul de vedere al cunostintelor necesare:

conceptul de comunicare si importanta comunicarii; scopul si obiectivele comunicarii lasificarea comunicarii; modele de comunicare; factorii organizationali care influenteaza comunicarea;


procesul de comunicare: definitie, abordari, elemente si etape (emitent, codare, mesaj, canale de comunicare, receptor, decodare, feedback); bariere in comunicare si cai de eliminare a acestora; retele de comunicare; stiluri de comunicare.

Tehnicile folosite pentru auditarea comunicarii sunt:

grupurile tinta transfera informatii calitative

evaluarea climatului managerialcare consta intr-o serie de interviuri cu manageriimportanti pt a determina care sunt cultura si valorile organizatiei in raport cu comunicarea

evaluarea continutului materialelor scrise care se face prin studierea subiectului si a formei documentelor interne si a modului de distributie a acestora pt a vedea cata importanta se acorda in organizatie comunicarii formale descendente


importanta se acorda in organizatie comunicarii formale descendente

analiza retelelor de comunicare care permite observarea interactiunii dintre salariati, nodurile de comunicare si palierele

In auditul comunicarii, in functie de scop, se pot studia subiecte diferite cum ar fi: atitudinea fata e comunicare: comunicarea interna formala si informala, comunicareaexterna, atitudini referitoare al un anumit subiect cerinte si asteptari: diferente educationale de varsta, de sex, de provenientageografica, domenii de interes sedinte: frecventa, continut, forma, durata, eficienta, nivel comunicarea interpersonala: cantitatea, calitatea si credibilitatea informatiilor, eficienta, nivelul organizationa l> superior/subordonat sau extern, in relatia cu mass-media, cu analisti financiari, economici sau reprezentanti ai guvernului canale de comunicare si modul lor de utilizare: ghiduri, manuale, diverse publicatii,


canale de comunicare si modul lor de utilizare: ghiduri, manuale, diverse publicatii, rapoarte, corespondenta, teleconferinta, telefon etc. obiectivele si scopul organizatiei: pe termen lung si scurt modul de comunicare a filosofiei organizationale: existenta/inexistenta unor politiciformale scrise, locul comunicarii intre prioritatile conducerii, modul in care conducereaspijina practice procesul de comunicare (ex:financiar), comunicarecentralizata/descentralizata programe de comunicare existente in organizatie: metode formale, medii folosite pt comunicare in piramida organizationala, tehnici de comunicare utilizate pt publicul externcum ar fi materialele tiparite (rapoarte anuale, communicate de presa, brosuri si pliante cuprinzand cifre si fapte) si evenimentele speciale (intalniri anuale, ziua usilor deschise, targuri promotionale, expozitii etc)

auditor in domeniul calitatii- curs 12

Documents