analiza climatului organizational si a relatiilor interpersonale la o societate comerciala

7/28/2019 Analiza Climatului Organizational Si a Relatiilor Interpersonale La o Societate Comerciala

1/70

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Analiza climatului organizational si a relatiilor interpersonale la o

societate comerciala

INTRODUCERE

Persoana i mediul de via sunt n strns relaie, iar mediul este eterogen i

schimbtor. n ncercarea de a gsi un singur cuvnt care s caracterizeze contextul care

marcheaz cel mai profund existena, se poate spune c din multiplele alternative pentru via

de astzi n cadrul societii, cel mai nimerit cuvnt ar fi organizaia.

Aproape tot ce se ntmpl unui om sau ceea ce nfptuiete de-a lungul vieii, a fost

n cadrul sau prin intermediul organizaiilor. Cei mai muli dintre oameni au fost crescui,

educai, instruii, modelai de organizaii, cu alte cuvinte pregtii s lucreze tot restul vieii n

interiorul sau n contextul lor.

Astzi, se apreciaz c majoritatea oamenilor i petrec o treime din via n cadrul

organizaiilor. Organizaia, este un sistem structurat de interaciune a oamenilor n scopul

realizrii unor obiective comune.Organizaia are scopuri explicite, o delimitare precis a normelor, poziiilor, rolurilor

sau relaiilor dintre membrii si. Important este i considerarea apartenenei individului la

grupul de munc. Individul nu reacioneaz neaprat numai la stimulente economice, el este

totodat un produs al sentimentelor personale i al implicrilor emoionale. Omul social,

omul motivat n primul rnd de relaiile cu semenii si, a creat o noua viziune asupra

organizaiilor, lundu-se n calcul organizaiile sociale, adic acele sisteme n care exist nu

numai structuri formale de organizare ci i reele sociale n care oamenii interacioneaz, seimplic i caut nelegere i sprijin la colegii de munc. Organizaiile devin astfel sisteme

cooperatoare. Oamenii nu sunt doar simpli angajai, sau "resurse umane" care alturi de alte

resurse, contribuie la bunul mers al organizaiei. Ei sunt organizaia nsi. Comportamentul

oamenilor n organizaii, este determinat n egal msur de caracteristicile lor personale,

precum i de aciunile i interaciunile pe care le dezvolt. Important n acest sens, este

crearea, animarea i aprarea strii de spirit sau a moralului ntr-o organizaie, aceast

presupunnd insuflarea unor puncte de vedere, atitudini fundamentale sau a unei loialitiprin care se va ajunge la subordonarea interesului cooperator i binelui comun.

Pagina 1 din 70


2/70


Climatul psihosocial este o componena esenial a vieii organizaionale, care se

manifest n atmosfer general a colectivului c atitudine subiectiv a membrilor fa de

problemele specifice funcionrii grupului dat, avnd c determinante obiective: condiiile

muncii, relaiile dintre subieci i personalitatea fiecrui membru.

ncercnd o sistematizare a componentelor climatului psihosocial raportat la

condiiile grupului social, se regsesc urmtoarele dimensiuni care se afl ntr-o

interdependen strns:

o climatul de desfurare a activitii care vizeaz:

satisfacerea nevoilor umane,

motivaia pentru aciune,

satisfacia n munc i grup,

atitudinea fa de oameni i munc,

o relaiile interpersonale care vizeaz:

comunicarea organizaional,

comunicarea managerial,

percepia interpersonal.

n cadrul lucrrii de fa am abordat modalitile n care se pot influena relaiile

interpersonale n cadrul unei organizaii.

CAPITOLUL I Delimitri conceptuale privind relaiile interpersonale n cadrul

organizaiei

1.1 Abordarea relaiilor umane n cadrul organizaiilor

n perioada interbelic cercetrile s-au ndreptat tocmai n direcia omului,

conturndu-se o noua orientare n management i teoria organizaiei, cea a relaiilor umane.n acest plan s-au impus psihologul George Elton Mayo i sociologul Fritz Roethlisberger.

Cercetrile au nceput n anul 1924 n uzinele Hawthorne din S.U.A., productoare de

materiale telefonice, i-au desfurat pe parcursul mai multor ani. Obiectivul vizat era cel al

studierii relaiei dintre condiiile de munc i cele de productivitate. n prim etap a fost

investigat legtur dintre calitatea iluminrii locului de munc i eficient muncii,

observndu-se inexistent vreunei corelaii semnificative ntre cei doi factori.

n acelai moment a devenit evidena dificultatea testrii efectului unei singurevariabile ntr-o situaie complex, n care existau mai multe variabile necontrolate. n

Pagina 2 din 70


3/70


consecin, a fost proiectat un alt experiment, prin care un grup de cinci fee a fost plasat ntr-

o camer de testare, nregistrndu-se cu exactitate att condiiile de temperatur,

umiditatea, orele de somn, cantitatea de hran, ct i productivitatea fiecrei lucrtoare. Din

nou ns, ntre condiiile de lucru i productivitate nu era sesizabil o legtur simpl i

direct. n continuare s-a decis introducerea unor schimbri pozitive cu privire la numrul i

durat pauzelor de odihn, lungimea zilei i a sptmnii de lucru, servirea unui prnz etc. n

noile condiii, dup primul an i jumtate -a constatat o cretere substanial a productivitii

muncii. n acest moment a aprut ideea revenirii la condiiile iniiale de lucru, condiii de

altfel comune tuturor celor aflai n afar experimentului, prin retragerea tuturor

mbuntirilor introduse. Surpriza a fost total. Dei moralul celor cinci lucrtoare a sczut,

productivitatea s-a meninut nalt. -a produs, dup cum au spus cercettorii, marea

iluminare. Ceea ce a demonstrat experimentul n mod dramatic i concluziv este importana

atitudinilor i sentimentelor muncitorilor. n cele mai multe situaii de munc semnificaia

unei schimbri este probabil s fie la fel de important, dac nu chiar mai important dect

schimbarea nsi.

n cadrul experimentului nu modificarea condiiilor de lucru s-a dovedit esenial ci,

n chip neateptat, modul n care au fost percepute aceste modificri, sau, mai exact spus,

efectele pozitive au rezultat din situaia noua n care cele cinci lucrtoare au fost puse. Ele au

reacionat practic, mrind productivitatea, tocmai la ideea de nnoire, de mprosptare i la

grij cu care au fost nconjurate. Devenea evident c importante sunt modul n care oamenii

valorizeaz schimbarea i efectele acesteia asupra climatului de munc i a relaiilor

interpersonale. Hotrtoare este satisfacia participrii n grup la un efort de nnoire, de

schimbare.

ntr-un sens mai larg, experimentul Hawthorne a permis formularea unor idei de baz

ale teoriei organizaiei: Organizaia cuprinde nu numai o structur formal de organizare, ci i

reele sociale, n care oamenii interacioneaz, se implic emoional, caut nelegere i sprijinde la colegii de munc, doresc s obin satisfacie nu numai prin munc, ci i prin

interaciunile sociale ce apr n timpul muncii; autorii experimentului au depistat greeal din

primele etape n faptul c s-a ncercat rezolvarea unei probleme umane (productivitatea

muncii omului) prin instrumente neumane (becuri prin care -a sporit iluminatul etc),

concluzionnd c o problem uman necesit o rezolvare uman.

n concluzie, organizaia este un sistem social n cadrul cruia sunt importante att

comportamentul individual, ct i cel de grup. Experimentul a scos n eviden semnificaiaclimatului de conducere, a calitii acestuia; principal surs a creterii productivitii celor

Pagina 3 din 70


4/70


cinci lucrtoare a fost tocmai satisfacia fa de modul de supraveghere i conducere. Nu n

ultimul rnd, experimentul este relevant sub aspect metodologic; s-a vorbit despre efectul

Hawthorne, plecnd de la modul n care efectele pozitive asupra productivitii au fost

obinute nu prin modificrile introduse i controlate de experimentatori, ci printr-o modificare

introdus neintenionat, prin atmosfer mai cald crea cu prilejul experimentului, prin

sentimentul de satisfacie pe care lucratoarele l-au avut fa de nnoirea c atare a ntregului

sistem de organizare a muncii. Drept urmare, conduce, cel puin la nceput, la rezultate

pozitive. Cnd noutatea i interesul dispar, oamenii revin la nivelurile anterioare de

productivitate. Orientarea relaiilor umane n management i teoria organizaiilor are meritul

de a fi reliefat importana factorului uman n organizaii. C de obicei, au fost i exagerri, n

timp dovedindu-se c moralul, starea de spirit a oamenilor, dei eseniale, nu pot epuiza sfer

motivaiei muncii, factorii material-economici pstrndu-i netirbit important. n esena,

orientarea relaiilor umane deplaseaz atenia de la omul economic, asupra cruia se

concentreaz managementul tiinific, spre omul social. n fapt, s-a admis mai trziu, omul

economic este inclus n omul social. Spre mijlocul veacului, n preajm rzboiului, teoria

organizaiilor i definise, n linii mari, aliniamentele, analiz i raionalizarea actelor muncii

n organizaiile industriale, definirea principiilor de fundamentare a organizaiei i a

organizrii, identificarea tipurilor de organizaii i investigarea factorului uman n organizaii.

Toate acestea au fost realizri n premier, ele fiind preluate i dezvoltate n etapele ce au

urmat. Urmau vremuri de schimbare, crora organizaiile i teoria organizaiilor le-au aflat,

etap cu etap, dezvoltrii conceptuale i practice corespunztoare. Principala motenire a

etapei clasice n evoluia teoriei organizaiei i a managementului a constat n ideea motivrii

muncii prin utilizarea factorilor material-economici i sociali. Sursa creterii productivitii

era cutat, mai ales, n nivelul salarizrii i n natur climatului existent n grupul de munc.

La nceputul anilor 50 s-au formulat treptat ipoteze noi prin care ideile orientrii

relaiilor umane erau debarasate de exagerri i dezvoltate printr-o mare concentrare asupracomplexitii aciunii omului n interiorul organizaiei. n acest context, -a impus orientarea

resurselor umane observndu-se c oamenii au un orizont de ateptare mult mai bogat, ce nu

poate fi redus la nevoile recompenselor financiare, ale securitii muncii i ale unei viei

sociale de grup ct mai bogat. Devenea tot mai tentant ipotez prin care omul nu este doar

un simplu homo faber, o fiin care muncete, care produce; el este, poate, nainte de orice,

o fiin care tinde spre mplinirea sa c om, c personalitate. Muncind, omul caut n munc

sensul propriei sale realizri, propriei sale afirmri c om. Drept urmare, se impuneareproiectarea muncii c atare, a progreselor de decizie i a sistemelor de control, n aa fel

Pagina 4 din 70


5/70


nct oamenii s aib anse mai mari de a se regsi pe ei nii n munc.

Unul din principalii promotori ai orientrii resurselor umane a fost Rensis Likert care,

dup rzboi, a iniiat experimente similare celor de la Hawthorne la Universitatea din

Michigan. Practic, el i-a propus s compare stilurile i influena acestora asupra

productivitii muncii, analiznd simultan grupuri de munc cu productivitate nalt i grupuri

cu productivitate sczut. Rezultatul a fost unul dintre cele mai interesante. n grupurile nalt

productive, stilul de conducere era centrat pe oameni, n timp ce n celelalte conducerea era

centrat pe producie. Devenea deja evident c nu este suficient concentrarea direct a

conductorilor asupra obiectivelor produciei. Este mult mai profitabil aducerea n prim plan

a oamenilor, atenia acordat acestora rsfrngndu-se nemijlocit asupra productivitii

muncii.

Din acest fapt, Likert a extras i dezvoltat cteva idei eseniale. Conducerea eficient

a organizaiilor poate fi realizat prin utilizarea principiului relaiilor suportive.

Interaciunile dintre indivizi, relaiile dintre acetia i conducerea organizaiei trebuie s

constituie, n lumina formaiei, a valorilor i ateptrilor individului, suportul realizrii sale c

persoan, al exprimrii importanei i valorii sale personale. Stilul suportiv de conducere a

devenit un instrument util n contracararea tendinelor de necooperare i pasivitate n munc.

Totodat, Likert stabilete o relaie de corespondena direct ntre coeziunea grupului (n

interiorul cruia membrii acestuia i doresc reciproc loialitatea) i productivitate. Un grup

coeziv, unit, condus adecvat va fi n mai mare msur orientat spre ndeplinirea sarcinilor i

spre aciune eficient. Nu mai puin important este conceptul managementului participativ,

prin care este pus n evidena semnificaia practic a conlucrrii dintre conductori i

subordonai n stabilirea obiectivelor i a nivelurilor de performan, dar i a rspunderii care

revine fiecruia n ndeplinirea sarcinilor specifice i n autocontrolul activitii. Una din

ideile cu cea mai mare for de nnoire este tocmai ideea autocontrolului, c modalitate

esenial prin care controlul, ca atribut al conducerii, este nlesnit i sporit n eficient.Ideile orientrii resurselor umane, prin noutatea lor, solicitau renunarea la practicile

tradiionale de conducere a organizaiei. Organizaia c atare era supus, n acest mod,

schimbrii. Astfel, s-a nscut o noua problem, cea a schimbrii i dezvoltrii organizaiilor,

care a stat la baz unei noi orientri n teoria organizaiilor. Dezvoltarea organizaionala sau,

cum este cunoscut, dup abrevierea termenilor n limb englez, O.D.( Organizaional

Development).

n esena, O.D. preconizeaz o strategie de cretere a eficienei organizationale prinrealizarea unor schimbri planificate pe termen lung, ce au n vedere resursele umane i cele

Pagina 5 din 70


6/70


tehnice ale organizaiei, ct i, n ultima instan, organizaia c ntreg. Necesitatea O.D.

deriv din accelerarea schimburilor n societatea modern, din dificultile de adaptare a

organizaiilor la presiunile externe, la schimbrile sociale de ansamblu. Se impun, n

consecin, att schimbri ale structurii organizationale (natur relaiilor, climatul, tehnologia,

organizarea muncii), ct i la nivelul membrilor organizaiilor (valori, credine, sentimente i

mai ales, capacitatea oamenilor de a face fa schimbrii).

Capacitatea membrilor organizaiilor de a se raport adecvat la schimbare, de a evit

surprinderea i reacia ineficient, de a depi riscurile conservatorismului i ale rezistenei la

schimbare au determinat, nu de puine ori, considerarea O.D. drept o strategie de nvare.

Schimbarea, noul, se nva. O schimbare major ntr-o organizaie nu poate fi nfptuit dac

oamenii nu o neleg i dac, pe baz nelegerii, nu o accept. Schimbarea trebuie neleas

att c necesitate i c oportunitate (de ce i n ce context este necesar i util schimbarea?),

ct i c mod de realizare, prin implicarea efectiv a oamenilor n producerea schimbrii, cu

rdcini i cu efecte n propria lor schimbare (cum i cu ce eforturi i efecte umane, la fiecare

din membrii organizaiei, se produce schimbarea?).

n ultima instan, suportnd i nvnd procesele schimbrii, toi membrii unei

organizaii pot i trebuie s devin ageni ai schimbrii. Aceast ca tendina i, mai curnd, la

modul ideal. Practic, teoria dezvoltrii organizationale preconizeaz profesionalizarea

schimbrii prin folosirea unor consultani sau ageni de schimbare specializai n a observ, a

analiz i a diagnostica problemele cu care se confrunt o organizaie i n a propune soluiile

corespunztoare.

1.2 Relaiile interpersonale

Relaiile interpersonale sunt unt tip de relaii sociale caracterizate prin faptul c sunt

stabilite ntre persoane (nu grupuri, instituii, colectiviti) i sunt regizate ntr-o msur

semnificativ de logica necesitilor umane individuale. Multe necesiti individuale snt

satisfcute n relaiile dintre persoane: suport psihologic, dragoste, stim, reducere aincertitudinii i anxietii, afiliere, securitate, statut, prestigiu. Omul este o fiin social i n

sensul c are nevoie de cellalt om". Dinamica acestor necesiti orienteaz i regleaz

relaiile dintre persoane. Sunt relaii constituite n primul rnd pentru satisfacerea necesitilor

de sociabilitate: relaiile de prietenie, distracia" n comun, relaiile de dragoste. i n

relaiile sociale (relaiile de munc, politice) componenta interpersonal este puternic.

Logica relaiilor interpersonale se poate suprapune sau interfera cu logica relaiei sociale,

distorsionnd-o pe aceasta sau facilitnd-o.Relaiile interpersonale s-au dovedit a fi importante att din punctul de vedere al

Pagina 6 din 70


7/70


individului uman (psihologic), ct i al funcionrii societii (sociologic). Normalitatea

psihologic i dezvoltarea uman nu reprezint o stare strict individual, ci se realizeaz n

contextul relaiilor interpersonale Acestea pot fi un mediu patogen (inhibiii, dependen,

manipulare, exploatare i utilizare a celuilalt, agresivitate, nchidere, nencredere, ostilitate i

concuren, ntr-un cuvnt alienare interpersonal) sau dimpotriv un mediu nefavorabil

pentru manifestarea sntoas a personalitii umane, pentru dezvoltarea uman (suport

psihologic, stimulare, deschidere, sinceritate, feedback pozitiv). 1

Diversitatea relaiilor interpersonale impune o clasificare:

1. Dup nevoile i trebuinele simite de indivizii implicate n relaii;

a) de intercunoatere ;

b) afectiv-simpatetice;

c) de intercunoatere.

a) Relaiile de intercunoatere se dezvolt din :

o nevoia de a ti, a cunoate de a dispune informaii, date despre ceilali cu care

se interacioneaz;

o nevoia de a se informa reciproc, de a schimba informaii, mesaje

b) Relaiile afectiv-simpatetice apar pe baz nevoii indivizilor, de a fi simpatizai de

ceilali, de a mprti emoii: Emoiile pot fi:

o reciproce

o nemprtite

o de intensiti diferite

o pozitive de simpatie cu efecte pozitive asupra indivizilor

o negative, de antipatie genere tensiune, conflicte

c) Relaii de intercomunicare apar pe baza nevoii de a comunica. n acest caz sunt

importante:

o natura mesajuluio coninutul

o intenia de a schimba comportamentul celuilalt

Mesajul devine mai eficient dac are un coninut mai afectiv

2. Dup criteriul procesual, dinamic :

a) relaii ce nu produc modificri particularitilor

personale ale partenerilor;

b) relaii ce determina schimbarea caracteristicilor personale ale partenerilor.1 Constantin Ticu,Evaluarea psihologica a personalului, Editura Polirom, Iasi, 2004.

Pagina 7 din 70


8/70


a) Relaii ce nu produc modificri particularitilor personale :

o relaii de cooperare,

o relaii de competiie (concuren, rivalitate),

o relaii de conflict (opoziie ntre parteneri).

b) Relaii ce determin schimbarea caracteristicilor personale:

o relaii de acomodare (se obinuiesc reciproc),

o relaii de asimilare (fuziune, transfer de gusturi),

o relaii de ierarhizare,

o relaii de alienare (fug, ndeprtare, ruperea relaiilor).

Omul nu poate tri singur, izolat de ceilali. Dimpotriv el se raporteaz permanent la

ceilali, acioneaz mpreun cu ei, stabilete aciuni cu cei din jur. Deci existena uman este

greu de conceput n afar relaiilor sociale. Relaiile interpersonale sunt legturi psihologice,

contiente i directe ntre oameni care prezint urmtoarele caracteristici:

a) caracterul psihologic :

- arat c avem dou surse psihice (doi indivizi, parteneri),

- tririle psihice ale partenerilor sunt orientate unele spre altele;

b) caracterul contient evideniaz faptul c partenerii trebuie s-i dea seam de:

- nsuirile personale ale celuilalt,

- natur relaiei,

- scopul raporturilor ce se stabilesc ntre ei;

c) caracterul direct al legturii :

- exprim necesitatea prezenei "fa n fa" a celor doi parteneri (minim de contact

perceptiv)

- efectul real este o bun cunoatere, autocunoatere, o bun organizate a propriei

viei.

Pentru funcionarea optim a relaiilor interpersonale este necesar prezenaconcomitent a caracteristicilor definitorii (cele trei caractere sunt obligatorii, doar ponderea

lor poate fi diferit funcie de natur i specificul relaiei).

Relaiile interpersonale sunt:

a) sociale, pentru c depind de situaiile sociale n care triesc indivizii;

b) psihologice, pentru c partenerii implicai sunt oameni.

Psihologii consider c relaiile interpersonale sunt n legtur cu fericirea, sntatea

fizic i cea moral . Relaiile interpersonale fiind importante pentru oricare din activitilezilnice pot fi o surs de tensiune psihice i nefericire atunci cnd sunt conflictuale.

Pagina 8 din 70


9/70


Un mediu interpersonal pozitiv, suportiv, bazat pe acceptare reciproc, stim,

sinceritate, feedback pozitiv reprezint o condiie esenial a dezvoltrii personale. Pentru

aceasta este necesar, pe de o parte, s se promoveze un nou tip de relaii interpersonale,

bazate pe noi valori, iar pe de alt parte o organizare social care s elimine ostilitatea i

dominarea. Din acest punct de vedere, antropologul american Ruth Benedict introduce

conceptul de societate sinergic: o societate care asigur condiiile sociale i instituionale ce

fac posibil fuzionarea egoismului" i altruismului"; atunci cnd o persoan urmrete

satisfacii personale, automat ajut pe ceilali, iar cnd acioneaz altruist obine totodat

recompense i satisfacii pentru sine nsui.

Din perspectiva relaiilor interpersonale s-a formulat una dintre cele mai interesante

critici ale alienrii, dezumanizrii produse de anumite tipuri de organizare social. n opoziie

s-a cristalizat proiectul unei societi astfel organizate nct s permit dezvoltarea egal,

democratic a tuturor membrilor si, denumit de A. Maslow societate eupsihic.

Organizarea sistemelor sociale care nu ine seama de necesitile umane complexe,

recurgnd la metode de coerciie, nu poate atinge nivele ridicate de eficien. Funcionarea

normal i eficient a societii nu poate avea loc (i n acest sens s-au acumulat argumente

importante), dect n condiiile n care ofer un mediu social suportiv, pozitiv pentru membrii

si.

Teza central a relaiilor umane" este c necesitile complexe ale oamenilor (stim,

respect, mediu uman suportiv, pozitiv, starea de satisfacie) reprezint o important surs

motivaional a performanei. Umanizarea relaiilor de munc este o cale de a obine

performane ridicate. De aici s-a dezvoltat o ntreag orientare n sociologia organizaional

fundat pe ideea utilizrii resurselor umane ale ntreprinderii". O organizaie eficient,

creativ, flexibil se fundeaz pe relaiile interpersonale deschise, stimulative, n care fiecare

membru particip activ, dezvoltndu-i i afirmndu-i propriile capaciti (Rensis Likert,

New Patterns of Management, 1961). Ignorarea individului uman reprezint o sursimportant de perturbri i ineficient. n lucrrile sale, Chris Argyris (Interpersonal

Competence and Organizational Effectiveness, 1962 i Integrating the Individual and

Organization, 1964) propune un nou tip de organizaie care s asigure maximizarea

satisfacerii necesitilor sociale ale personalitii umane ca surs a eficienei organizaiei,

bazat pe competena interpersonal.

Reconstituirea relaiilor interpersonale dup o logic uman pozitiv reprezint

obiectul diferitelor tehnici de grup dezvoltate n ultimele decenii, dintre care cele maicunoscute snt T-Grupul i Grupul de ntlnire. Carl Rogers, ntemeietorul acestuia din urm,

Pagina 9 din 70


10/70


aprecia c descoperirile teoretice i tehnice legate de utilizarea grupului snt echivalente ca

importan cu descoperirea energiei nucleare. Toate formele de nvare de grup se centreaz

pe principiul c relaiile interpersonale pot s reprezinte frne sau dimpotriv facilitatori ai

dezvoltrii personale, cooperrii i colaborrii. Unele tehnici de nvare n grup (T-Grupul)

ncearc s sporeasc capacitatea de nelegere de sine i a celorlali, a proceselor

interpersonale, de grup, pentru a mri capacitatea aciunii sociale; alte tehnici (Grupul de

ntlnire) snt orientate mai mult spre dezvoltarea personalitii, prin eliminarea inhibiiilor

sociale, prin crearea unor relaii interpersonale reciproc suportive. Psihologia umanist a adus

contribuii importante la reconsiderarea relaiilor interpersonale i sociale din perspectiva

necesitilor umane.

Relaiile interpersonale au intrat n atenie i datorit unei dileme organizatorice a

societii actuale. n problema interferenei celor dou logici, a activitilor sociale, colective,

i a relaiilor interpersonale purttoare ale logicii individului uman, se nfrunt dou strategii

distincte:

a. Promovarea unor relaii sociale depersonalizate (strategie mecanicist"). Pentru a

exclude subiectivismul, promovarea intereselor personale, comportamentul uman n contextul

diferitelor activiti sociale trebuie s fie supus unor norme riguroase, generale i

impersonale, care s-l reglementeze strict din perspectiva logicii sistemului social. Relaiile

sociale devin strict funcionale, impersonale, rezultat al ndeplinirii stricte i exclusive a

cerinelor rolurilor sociale. Aceast strategie a fost criticat din dou puncte de vedere

distincte:

Consecine umane distructive. Persoana uman este pulverizat ntr-o mulime de

roluri ce exprim o logic exterioar, propria sa logic rmnnd cronic subdezvoltat. Este o

strategie frustrant pentru indivizi pentru c blocheaz autodezvoltarea i satisfacerea

necesitilor umane n relaiile sociale. Are deci un efect dezumanizant.

Consecine sociale negative: Subdezvoltarea personal, frustrarea necesitilor umanede ordin social genereaz inevitabil rigiditate, dificulti n comunicare i cooperare;

frustrarea necesitilor umane are consecine dezorganizatoare, perturbatoare pentru

activitile sociale propriu-zise.

b. Promovarea unei strategii expresive sau organice": gsirea unor modaliti de

mbinare armonioas a logicii sociale cu logica uman, n cadrul unor reiaii care s

promoveze eficient att finalitile sociale, ct i cele personale. Activitile sociale,

umanizate, n care omul i exprim i actualizeaz capacitile sale, personalitatea sa deansamblu, snt de fapt nalt eficiente i din punct de vedere social. Doar o societate umanizat

Pagina 10 din 70


11/70


este o societate care funcioneaz eficace.

1.3 Percepia interpersonal

Omul se mic ntr-o lume complex, de obiecte i persoane, o lume care este n

acelai timp fizic, social i cultural.

Spre deosebire de percepia unui obiect fizic, perceperea "altuia" este mult mai

complex, nu numai pentru c individul uman are o mulime variat de nsuiri, ci i pentru

c "obiectul" percepiei este, la rndul lui, "subiect cunosctor", contient de sine i de actul

percepiei, care ne influeneaz n mod activ i, de multe ori, intenionat, percepia. n acest

fel, percepia interpersonal se include n mecanismul interaciunii cu cellalt.

Ca orice alt obiect al cunoaterii, persoana celuilalt nu poate fi cunoscut "n sine", ci

"pentru sine"; imaginea noastr despre cellalt corespunde doar parial realitii, o serie de

factori de natur subiectiv i obiectiv intervenind n procesul de "subiectivizare" a

percepiei. Aceti factori pot aparine subiectului perceptor ("setul perceptiv", experiena

anterioar, abilitile sale sociale, gradul de inteligen, tririle afective declanate de

percepie), obiectului perceput (msura n care el este "transparent" pentru subiect, elementele

comunicrii sale nonverbale, atitudinea sa n interaciune) sau situaiei (natura relaiilor

anterioare dintre cei doi, status-urile i rolurile pe baza crora cei doi interacioneaz n

momentul actual). Pe lng aceti factori, intervin o serie de fenomene care in de ordinea de

prezentare a informaiilor i care sunt prezente n orice act perceptiv:

Efectul de primordialitate - n care informaia iniial are un impact mai puternic dect

cea ulterioar, chiar dac aceasta din urm este mai consistent i o contrazice pe prima;

Efectul de recen - n care informaia ulterioar este mai credibil dect cea iniial;

are loc cnd este prezent una din urmtoarele condiii favorizante:

- dac se cere n mod special o nou evaluare dup prezentarea unui al doilea set de

informaii;- dac ntre prezentarea iniial i cea recent s-a scurs o perioad mai lung de timp;

- dac perceptorul consider c exerciiul mbuntete performana.

Prima impresie pe care ne-o facem despre o persoan este legat de o serie de aspecte

ale nfirii i comportamentului su:

Fizionomia Fiecare dintre noi avem tipuri de fizionomie care "ne plac / nu ne plac" i

care constituie repere n evaluarea fizionomiei celuilalt: asemnarea cu "tipul pozitiv" duce la

o impresie favorabil, n timp ce asemnarea cu "tipul negativ" duce la o impresie

Pagina 11 din 70


12/70


defavorabil; "judecarea" persoanei celuilalt dup fizionomie este influenat i de o serie de

prejudeci, transmise prin tradiie sau "teoretizate" de lucrrile de frenologie i de cele de

fiziognomonie, despre legtura dintre trsturile somatice i fizionomice, pe de-o parte i cele

aptitudinale i de caracter pe de alt parte.

Expresia feei este dat nu numai de exprimarea afectelor i emoiilor momentului

(vezi mai jos comunicarea nonverbal), ci i de "sedimentarea", n timp, a celor mai frecvente

expresii emoionale n ridurile de expresie: persoanele cu riduri la colurile externe ale ochilor

sunt percepute ca mai simpatice, deoarece aceste riduri sunt asociate expresiei zmbitoare a

feei; persoanele cu cute verticale pe frunte sunt percepute ca dominatoare i autoritate

(expresie asociat atitudinilor imperative); cele cu cute orizontale - ca naive i nu prea

inteligente (expresia asociat mirrii, nedumeririi); cele cu cute n forma literei ( (omega)

ntre sprncene - ca melancolice; cele cu cute n jurul gurii - ca pretenioase i venic

nemulumite (gura "pung") .a.m.d.

Statura i conformaia corpului Exist o ntreag tipologie psiho-somatic naiv

care a rezistat de-a lungul timpului i care a fost un punct de plecare pentru cercetrile de

psihofiziologie, de psihologia personalitii, de neuro-psiho-endocrinologie; se consider c

oamenii nali i slabi sunt "moi", lipsii de vlag i stngaci, cei mici i slabi sunt dinamici i

ambiioi, cei grai - veseli i buni, cei slabi - posaci i rutcioi etc.

Postura face parte din mijloacele de comunicare nonverbal i, la fel ca i n cazul

expresiilor emoionale, n timp, se consolideaz posturi specifice care sunt interpretate ca

trsturi de personalitate: capul inut plecat i spatele grbovit sunt interpretate ca depresie i

umilin, capul dat pe spate i spatele drept ca arogan, mndrie, autoritate .a.m.d.

Gesturile fiind elemente ale conduitei expresive (vezi comunicarea nonverbal)

"vorbesc" de la sine despre tririle afective i despre temperamentul unei persoane, la fel ca

expresia i postura: o persoan care gesticuleaz amplu, intrnd n spaiul nostru personal sau

chiar intim este perceput ca impulsiv, autoritar / agresiv; gesturile puine indic stpnirede sine sau temperament flegmatic; mersul apsat este semn de hotrre, fermitate, furie;

mersul pe vrfuri - fire flexibil, dinamic sau chiar intrigant; paii "trii" indic lene sau

depresie etc.

mbrcmintea este un nsemn al diferenierii sociale, dar totodat constituie un mod

de exprimare al persoanei: putem deduce statutul socio-economic i chiar ocupaia unei

persoane dup tipul de mbrcminte pe care l poart - persoanele cu un statut economic

ridicat i "afirm" constant acest statut purtnd haine scumpe, elegante i de bun calitate,persoanele cochete au un mod special de a fi elegante i de a atrage atenia persoanelor de sex

Pagina 12 din 70


13/70


opus, prin croiala mbrcmintei, culorile pe care le poart, accesorii etc; prin mbrcminte

comunicm celorlali ateptrile noastre asupra modului n care dorim s fim tratai: un

costum clasic comunic dorina noastr de a ne relaiona la nivelul oficial, o mbrcminte

mai puin "formal" poate fi interpretat ca intenie de a da o not mai cald, mai personal

relaiei.

Vocea comunic prin nlime, timbru i intonaie, informaii despre starea afectiv de

moment, dar pe baza acestor informaii facem inferene i despre felul de a fi al unei persoane

n general: o voce ascuit, rstit, va fi interpretat ca aparinnd unei persoane labile

emoional i revendicative; o voce joas ca expresie a unei firi calme i cumptate, intonaia

vioaie ca dinamism .a.m.d.

Toate acest informaii pe care "obiectul percepiei" le ofer subiectului perceptor i

influeneaz, n primele momente ale percepiei, imaginea pe care i-o formeaz i pe baza

creia va decurge interaciunea ulterioar. Ali factori care concur la structurarea percepiei

in de:

Accesibilitatea celuilalt - exist persoane "deschise" i persoane "impenetrabile",

enigmatice; de la caz la caz, fiecare persoan dezvluie mai mult sau mai puin din

personalitatea sa:

- dac situaia este oficial sau amenintoare n vreun fel, ea va avea tendina de a se

ascunde ct mai mult;

- ntr-o situaie favorabil i va dezvlui mai mult tririle, inteniile, caracteristicile;

- autodezvluirea este un factor important n cunoaterea celuilalt, "obiectul percepiei"

venind n ntmpinarea subiectului, structurndu-i n mod activ percepia;

- persoanele extraverte i dominatoare, indivizii tipici pentru cultura lor sunt mai facil de

perceput dect introverii i tipii submisivi;

- femeile, al cror rol "expresiv" n societate este mai marcat, se dezvluie mai uor (ele sunt

educate n sensul unei mai mari expresiviti emoionale = li se permite s-i arate n moddeschis tririle afective), n timp ce brbaii, care au mai degrab un rol "instrumental", sunt

mai "opaci" (prin educaie ei sunt nvai s-i stpneasc exprimarea emoiilor).

Puterea de ptrundere a subiectului perceptor depinde de caracteristicile sale de

personalitate, dar i de natura i durata relaiei: l interpretm mai corect pe cellalt dac

relaia este pozitiv i de lung durat, dect dac l cunoatem de puin timp sau relaia este

negativ.

Cu ct percepia iniial este mai bogat n informaii, cu att judecata va fi maiflexibil, iar dac ea este srac n informaii, judecile vor fi stereotipe, n pofida unor

Pagina 13 din 70


14/70


plusuri ulterioare de informaie.

Caracteristicile unui bun perceptor

Exist dou tipuri fundamentale de sensibilitate n cunoaterea social: sensibilitatea

fa de un "cellalt generalizat" (cum sunt i cum se comport oamenii n general) i

sensibilitatea interpersonal concret. Se pare c cei care sunt buni judectori ai publicului n

general nu sunt neaprat i buni judectori ai persoanei. Abilitatea de a-i nelege pe

ceilali este general-uman, ea fiind exersat nc din copilrie, prin nvarea unor "etaloane"

de percepere a semenilor, care ne direcioneaz i ne structureaz percepia. n anumite

culturi tradiionaliste, n care expresiile emoionale i comportamentele sunt nalt ritualizate,

aceste etaloane sunt foarte rigide. Societatea modern a produs, la rndul ei, etaloane care

simplific percepia interpersonal i o fac mai adaptabil la diversitatea cultural.

Experiena de relaionare cu personaliti diverse este indispensabil: nelegerea

celuilalt implic un ir de deducii, deci sunt necesare judeci anterioare de referin,

realizate n situaii anterioare similare sau diferite.

Asemnarea cu "cellalt" Cu ct persoana perceput este mai apropiat de subiect ca

vrst, gen, religie, etnie, clas socio-ocupaional, cu att judecile anterioare n situaii

similare sunt mai bogate i permit o mai bun interpretare a informaiilor actuale. Exist ns

i fenomenul de similaritate presupus, prin care atribuim celuilalt, pe baza unor asemnri

ntmpltoare, i alte nsuiri, pe care el nu le are.

Inteligena, ca aptitudine de a prelucra, rapid i adecvat situaiei, informaii diverse, de

a face deducii i inducii pornind de la indici apareni disparai, de a nelege i interpreta

relaii cauzale sau de contingen, este important att n judecarea propriei persoane, ct i n

judecarea celuilalt. Unii autori sunt de prere chiar c este vorba de o form specializat a

inteligenei - inteligena social.

Complexitatea i stilul cognitiv Cnd subiectul are un stil cognitiv mai complex dect

obiectul, el va interpreta corect indicii perceptivi; dac ns complexitatea perceptorului estemai redus, este foarte posibil ca acesta s fac erori n judecarea celuilalt. Persoanele cu un

stil cognitiv rigid i nivelator nu pot fi buni judectori pentru cei care sunt flexibili i

reliefatori. Cunoaterea propriei complexiti, autointuiia, favorizeaz judecarea corect a

celuilalt, nu numai n privina trsturilor comune, ci i a celor diferite.

Stabilitatea emoional este direct asociat cu abilitatea social: persoanele

echilibrate, fr tulburri nevrotice, sunt de regul expansive, le place s supravegheze, s

influeneze i s aib grij de ceilali. Persoanele dependente, stngace, nevrotice, au tendinade a fi ilogice n interpretarea indicilor perceptivi i nu i judec adecvat semenii. De fapt

Pagina 14 din 70


15/70


aici este vorba de un cerc vicios: structura lor de personalitate i mpiedic s perceap i s

judece corect, relaionarea se bazeaz pe aceste percepii distorsionate i este, la rndul su,

defectuoas i generatoare de distorsiuni ulterioare.

Detaarea de ceilali favorizeaz o mai bun perspectiv, un bun judector fiind

adesea introvertit i enigmatic. S-a constatat c judectorii slabi sunt excesiv de sociabili,

expansivi, afiliativi i dependeni de ceilali.

Atitudinea estetic poate fi un factor de compensare a limitelor experienei, a

inteligenei i complexitii cognitive mai reduse, a similaritii. Sensibilitatea la armonia

intrinsec a oricrui obiect, nu numai a persoanei umane, poate ajuta la nelegerea intuitiv,

empatic, a celuilalt, la sesizarea discordanelor comportamentale. Persoanele care sunt

preocupate de nelegerea semnificaiei strilor subiective proprii vor judeca cu destul

acuratee strile celuilalt.

Persoanele neautoritare percep mai sensibil i mai corect nuanele strilor celorlali

pentru c se proiecteaz mai puin, pe cnd persoanele autoritare sunt mai centrate pe ele

nsele i au o tendin mai marcat de a se proiecta.

Persoanele egocentrice i imature emoional sunt prea preocupate de conflictele

intrapsihice pentru a mai avea disponibilitate s-i observe pe ceilali, de a ceea ele vor fi mai

nclinate s fac erori de atribuire.

Genul persoanei. Femeile sunt mai bune judectoare ale celuilalt dect brbaii,

datorit rolului important pe care l joac n viaa lor relaiile sociale: ele au tendina de a

percepe preponderent aspecte legate de structura intern a persoanei dect de statutul social,

ale crui nsemne exterioare (mbrcminte, limbaj) eclipseaz uneori trsturile de

profunzime ale personalitii.

Cunoaterea celuilalt se face printr-o categorizare iniial, prin care l includem n

schema unul "alter" generalizat (raportare la genul proxim), urmat de analizarea aspectelor

secundare care l individualizeaz (diferen specific). De obicei includerea n genul proximse face pornind de la statutul social, cu tot ce deinem ca informaie anterioar despre

trsturile categoriei (tnr, inginer etc.) i individualizarea se face dup relevana pe care o

au diferite criterii pentru noi nine, astfel nct "imaginea" pe care o avem despre cellalt s

fie cuprinztoare i congruent. Deduciile pe care le facem apoi, pornind de la aceast

categorizare, n interpretarea celorlali indici, depinde de stilul nostru asociativ, rezultat al

experienei anterioare.

Avem tendina de a judeca cu mai mult acuratee persoanele care aparin proprieinoastre subculturi (sat /ora, zon geografic), similare nou ca vrst, gen, statut socio-

Pagina 15 din 70


16/70


profesional, dect pe cale care provin din subculturi diferite sau fa de care distana social

este mai mare. Pe msur ce experiena crete, se produce astfel o specializare ntr-un anumit

domeniu al relaiilor interpersonale (de exemplu relaiile cu un anumit tip de public), dar nu

ntotdeauna raionamentele transductive sunt valide n alt context: poliistul, obinuit cu

mentalitatea infractorilor, are tendina de a fi suspicios n relaiile sale cu oamenii obinuii,

medicul vede n jurul su numai oameni bolnavi etc.

Distorsiuni n perceperea celuilalt

Categorizarea i generalizarea simplific procesele de prelucrare a informaiei,

ajutnd la o mai bun nelegere a celuilalt, dar sunt totodat i surse de eroare. Cunoaterea

celuilalt se supune acelorai greeli ca i gndirea n general: interpretarea datelor unei

observaii superficiale, rememorarea infidel, premisele eronate, deduciile greite,

prejudecile, proiecia.

Iat cteva din cele mai frecvente erori n cunoaterea interpersonal datorate

subiectului perceptor:

Schematizarea const n simplificarea exagerat a celor percepute.

Proiecia este atribuirea de ctre subiect a unor trsturi, intenii, triri care sunt de

fapt ale lui, fie prin similaritate (persoanele agresive cred c ceilali sunt agresivi, pedanii

exagereaz importana pedanteriei la alii), fie prin complementaritate (persoanele tcute

supraapreciaz comunicativitatea).

Similaritatea presupus se bazeaz pe egocentrismul perceptorului i const n

percepia preferenial a calitilor i defectelor proprii la cellalt (a vedea paiul din ochii

altuia i brna din ochii ti, nu).

Efectul de halou Interpretarea indicilor se face n funcie de informaii / experiene

anterioare: persoanele cu funcii mai nalte sunt percepute ca fiind mai inteligente dect cele

fr funcii; persoanele frumoase /atractive fizic sunt percepute ca mai inteligente i mai bune

dect cele antipatice.Ineria perceptiv const din interpretarea comportamentului actual prin prisma celor

anterioare (efect de primacitate), existnd o disociere ntre evoluia real a comportamentului

celuilalt i perceperea i interpretarea corect a acestor schimbri.

Ecuaia personal Unele persoane au tendina de a fi constant binevoitoare i

indulgente n judecarea celorlali, pe cnd altele sunt constant prudente i exigente.

Normele de grup la care se raporteaz subiectul constituie cadre sociale de evaluare a

comportamentului celuilalt: un oltean cu un comportament vioi i expansiv poate fi perceputca impertinent sau agresiv ntr-un grup de ardeleni (exist o discrepan ntre normele de grup

Pagina 16 din 70


17/70


conform crora se comport olteanul i cele dup care este interpretat comportamentul su).

La aceste surse de eroare datorate subiectului, se adaug factori de distorsiune

obiectivi, care aparin situaiei:

n absena unor informaii despre contextul situaiei i despre istoricul relaiei, indicii

perceptivi sunt greu de interpretat (un gest sau o privire au cu totul alt semnificaie atunci

cnd tim "despre ce a fost vorba" pn n prezent n relaia respectiv.

Statutul social Cunoaterea poziiei socio-profesionale a unei persoane influeneaz

judecarea ei nu numai din cauza credinelor noastre sau a informaiilor despre categoria

respectiv (vezi mai sus efectul de halou); informaiile despre statutul social al persoanei pot

provoca chiar distorsiunea percepiei staturii: persoanele de rang nalt (profesori, demnitari)

sunt percepute ca fiind de statur mai nalt dect n realitate. Schimbarea contextului n care

are loc percepia poate aduce surprinztoare modificri de imagine: vzut pe strad sau n

autobuz, acelai profesor pare mai scund dect n sala de curs.

Efecte de distorsiune datorate obiectului percepiei:

Trsturile de personalitate manifestate n comportament pot induce modificri ale

percepiei: persoanele arogante par mai nalte, persoanele umile par mai scunde, persoanele

vesele par mai frumoase!

Intenia de disimulare sau suprasimulare a exprimrii emoionale poate "pcli"

perceptorul neavizat. Exist persoane care au un grad ridicat de autocontrol asupra

propriului comportament (se pot preface foarte uor) i persoane care nu sunt att de

autocontrolate sau care consider c este mult mai important s se arate aa cum sunt n

realitate.

1.4 Procesul de comunicare n cadrul relaiilor interpersonale

n cadrul relaiilor interpersonale cel mai important instrument l reprezint

comunicarea. Comunicarea este o activitate uman, are un caracter dinamic i nu unul static.

Comunicarea are loc atunci cnd oamenii interacioneaz, cnd realizeaz transmiterea uneinelegeri reciproce cu ajutorul simbolurilor. Dac nelegerea reciproc nu rezult dintr-o

transmitere de simboluri, atunci nu exist comunicare.

Un modelul structural al procesului de comunicare ce poate fi ntlnit i n cadrul

procesului de negociere este prezentat n figura 1.1.

Pagina 17 din 70


18/70


Mesajul

Feedback-ulCodificare

Decodificare

Mesajul


Decodificare

Mesajul


Decodificare

Emitor

Receptor

Mediul

Zgomotul Zgomotul

ZgomotulZgomotul

Figura 1.1. Modelul structural al unui proces de comunicare

Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care

sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. Aceste

elemente sunt:2

I. Emitorul i receptorulEmitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil prin codificare.

Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptarea

semnificaiilor mesajului este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific

fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii.

Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, deoarece orice comunicare

presupune dubla ipostaz de emitor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului.

II. Codificarea-decodificarea

Codificarea reprezint actul de a produce mesaje prin traducerea gndurilor i

sentimentelor n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc.

Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind,

privind. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan

ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. De aceea,

este necesar ca att emitorul, ct i receptorul s utilizeze acelai instrument pentru

operaiile de codificare-decodificare.

2 Ni Aurel, Tehnici de negociere, Editura SNSPA, Bucureti, 2000.

Pagina 18 din 70


19/70


III. Mesajul

Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart,

precum i mijlocul prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de

sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte

coduri i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaie.

Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, mesajul este verbal, iar comunicarea este

verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele, mesajul i comunicarea

sunt non-verbale.

IV. Canalul

Canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. n comunicarea

interuman, se folosete rareori un singur canal.

V. Zgomotul

Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare ai

comunicrii. Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la

destinatar, n forma n care a fost expediat de emitor.

Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea la

rndul lor, s fie sonori sau vizuali.

n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media.

n raport cu natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii:

parazii de natur fizic, care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei

fizice a mesajului;

parazii de natur psihologic, care interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n

plan mintal;

parazii de natur semantic, care intervin datorit diferenelor de limbaj existente

ntre vorbitor i asculttor.

Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai,dar niciodat eliminai n totalitate.

VI. Feed-back

Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor.

Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care

distorsioneaz mesajul.

1.5 Nivele de comunicare n cadrul unei organizaii

Prin nivel de comunicare se nelege contextul social, mai restrns sau mai larg, ncare opereaz elementele procesului de comunicare.

Pagina 19 din 70


20/70


Analiza contextului social al comunicrii ne permite s identificm patru nivele de

comunicare: intrapersonal, interpersonal, organizaional i n mas.

Comunicarea intrapersonal reprezint o comunicare cu tine nsi. Comunicarea

echivaleaz cu monologul, iar modul de gndire al persoanei de regul nu comport nici o

influen. n acest caz, emitorul i receptorul reprezint propria persoan. Comunicarea

intrapersonal este n sine un feed-back, o conexiune invers. Media este reprezentat de

scris, film, caset video/audio, program pe calculator i chiar vorbire.

Comunicarea interpersonal este expresia legturii, relaiei dintre oameni.

Comunicarea interpersonal prezint mai multe variante: comunicare interpersonal fa n

fa; comunicare interpersonal punct cu punct; comunicare interpersonal fa n fa n grup

mic; comunicare interpersonal punct cu punct n grup mic; comunicare interpersonal n

grup mare.

Comunicarea interpersonal fa n fa este o conversaie ntre dou persoane sau

ntre o persoan i alte dou-trei persoane. Persoanele se vd, sunt fa n fa i schimb

mesaje, chiar i rapoarte. ntreaga conversaie se realizeaz direct iar feed-back-ul este

imediat. Subiectul sau subiectele conversaiei sunt de interes comun pentru toate persoanele

care se afl fa n fa.

Comunicarea interpersonal punct cu punct este, de regul, o conversaie ntre dou

persoane aflate la distan, fiecare avnd un spaiu propriu. Aceast variant de comunicare

prezint subiecte de interes comun dac media este reprezentat de o hrtie, n cazul unei

scrisori, sau de o conexiune telefonic, cnd cele dou persoane converseaz telefonic. Tot

comunicare intrepersonal punct cu punct este i ntre un crainic de radio i un asculttor,

cnd postul de radio se afl n direct cu asculttorii. De aceast dat subiectele sunt de natur

mai puin personal. Feed-back-ul este imediat n cazul cnd media este reprezentat de o

transmisiune telegrafic sau n eter i un feed-back ntrziat, n cazul comunicrii prin pot

(o scrisoare) sau prin e-mail.Comunicarea interpersonal fa n fa n grup mic este o conversaie ntre un numr

restrns de persoane, maxim 25 de persoane. Reuniunile unui Consiliu de Administraie,

reuniunile grupului decizional sunt exemple de comunicare interpersonal fa n fa n grup

mic. La astfel de reuniuni grupul are un lider care interpreteaz rolul de preedinte, de

moderator. Media este reprezentat de cuvnt i de limbajul corpului. n unele cazuri media

poate fi completat cu mijloace audio, mijloace video sau schimbul de informaii scrise. n

ceea ce privete feed-back-ul, acesta este tipic comunicrilor fa n fa, adic fiecare

Pagina 20 din 70


21/70


persoan care a intervenit n reuniune are propriul feed-back.

Comunicarea interpersonal punct cu punct n grup mic este o conversaie ntre un

numr restrns de persoane, maxim 25 de persoane, aflate la distan; fiecare persoan are

propriul spaiu. Comunicarea interpersonal punct cu punct n grup mic prezint, n general,

caracteristicile comunicrii interpersonale punct cu punct.

Comunicarea interpersonal n grup mare este, de regul, o comunicare

unidirecional, participanii reprezentnd un auditoriu. Trstura esenial a acestui tip de

comunicare este c, dat fiind existena unui numr foarte mare de participani, nu se permite

fiecruia s ia parte la discuii. Cel care comunic poate fi un singur vorbitor sau civa

vorbitori. ntr-o ntreprindere, Adunarea General a Salariailor reprezint un exemplu de

comunicare interpersonal n grup mare. Media este reprezentat de cuvnt i de limbajul

corpului iar, n unele cazuri, de mijloace video sau audio. Feed-back-ul este posibil imediat,

dar tipul de mesaj poate fi foarte diferit: opinii, aplauze, ovaii, huiduieli, vot etc. Uneori, o

singur persoan este desemnat reprezentant de opinie.

Comunicarea la nivelul organizaiei este de fapt o comunicare interpersonal, n

grupuri mici sau grupuri mari, care se desfoar n contextul unei ntreprinderi. Comunicarea

la nivelul ntreprinderii (comunicare organizaional) poate avea un caracter formal (este

reglementat prin norme oficiale) sau poate avea un caracter informal (nu este reglementat

dar, n acest caz, comunicarea se bazeaz pe norme de conduit fr a fi impuse). Normele

oficiale i neoficiale difer de la o ntreprindere la alta deoarece normele sunt specifice unei

profesii. De exemplu, normele unei ntreprinderi productoare de bunuri materiale sunt mult

diferite de normele unei ntreprinderi care ofer servicii de comunicare: ntreprindere de

publicitate, de marketing, o societate radio etc. Media va fi reprezentat de reele formale

(oficiale) i reele informale (neoficiale). Reelele formale: cuvntul, limbajul corpului,

rapoarte, documente.3

Comunicarea n mas este o comunicare ntr-un context social foarte larg, iarinformaia este diseminat printr-un numr mare de mijloace: tiprituri, emisiuni radio,

emisiuni TV, filme, reele electronice. Comunicarea n mas este un concept tradiional,

specific secolului al XIX-lea, care consider drept receptor un numr foarte mare de auditori

anonimi. n zilele noastre, auditorii nu mai sunt anonimi deoarece att comunicarea n mas,

ct i publicitatea au un public int. De aceea, mai adecvat realitii este conceptul de

comunicare public.

n cazul comunicrii publice, emitorul este de obicei o instituie: post de radio, post3 Constantinescu Dumitru - coord.,Managementul ntreprinderii, Editura Sitech, Craiova, 2005.

Pagina 21 din 70


22/70


TV, editur, studio de film etc. Mesajul este variat i orientat spre anumite segmente ale

populaiei sau chiar spre ntreaga populaie. Media prezint un potenial mare de diseminare a

informaiei. n economia de pia, comunicarea public poate avea drept scop obinerea de

profit dar i exercitarea unui rol social. Profitul se exprim sub forma numrului de

asculttori, de telespectatori, de cititori etc. Rolul social este reprezentat de campaniile

mpotriva tutunului, alcoolului, a corupiei. Totui, profitul este scopul principal, esenial.

Feed-back-ul nu este, de obicei, imediat i nu se realizeaz n acelai mediu.4

Comunicarea public, dei este rezultatul unui proces decizional complex, nu

reprezint dect ntr-o foarte mic msur o comunicare managerial. Celelalte niveluri de

comunicare reprezint componente de baz ale comunicrii manageriale.

1.6 Forme de comunicare

Formele comunicrii interpersonale pot fi puse n eviden n raport de un anumit

criteriu. De exemplu, din punctul de vedere al mijloacelor utilizate n codificarea i

decodificarea ideilor, vom identifica trei forme ale comunicrii interpersonale: oral

(verbal), nonverbal i scris.

Comunicarea verbal

Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat

sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Comunicarea verbal folosete drept

cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei

societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac

posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman; n procesul nvrii,

gndirea logic este format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor, exprimate n noiuni,

judeci, raionamente. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz analizatorului

auditiv) sau scris (analizatorul vizual).

Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune

gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cndemitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a

iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s

dispun de competen socio-comunicaional. De exemplu un savant poate avea un nivel

deosebit de nalt al competenei lingvistice, dar este incapabil s-i expun teoria pe nelesul

studenilor si, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenei sale lingvistice (care este

incontestabil), ci din cauza incompetenei sale socio-comunicaionale.

n funcie de natura situaiei i de "istoricul" relaiei dintre participanii la comunicare,4 Constantinescu Dumitru - coord.,Managementul ntreprinderii, Editura Sitech, Craiova, 2005.

Pagina 22 din 70


23/70


coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele lingvistice

specifice unui anumit statut sau unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite

atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns, persoanelor

apropiate sau celor pe care nu le cunoatem etc. Folosirea acestor modele de ctre

emitor semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinea, sentimentele, inteniile

lui, despre apartenena la un anumit grup social (etnie, profesie, clas social), precizeaz

natura relaiei interpersonale sau a interaciunii: folosim persoana a II-a singular i numele de

botez n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a

II-a plural, numele de familie i eventual titlul, funcia sau o alt formul de politee pentru

cei cu statut social mai nalt sau cu care relaia este mai distant.

Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta (de

ex. n clasele sociale nalte este mai frecvent adresarea cu formule respectuoase i distante).

ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor:

cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai

multe comunicri. Datorit statutului, opinia lor este mai important i, ca atare, mai des

solicitat. Totodat, liderul i menine statutul vorbind mai frecvent (strategie de

autoafirmare).

Comunicarea nonverbal

Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare

folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana

semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor

emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o

serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care

participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca

cineva s le descrie sau s ncerce s le predea copiilor n mod explicit.

Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat

n conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali participani la comunicare. Cunoaterea

particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din

exterior care dorete s comunice eficient cu membrii si. Este cunoscut modul n care

profesorii cu experien, atunci cnd vorbesc elevilor, adopt nu numai limbajul, ci i

elementele de comunicare nonverbal (gesturi, mimic etc.) familiare lor, fcndu-se astfel

mai uor acceptai i ascultai, tocmai datorit faptului c destinatarii comunicrii i percep caapropiai, populari.

Pagina 23 din 70


24/70


Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context

importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate

indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n

privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o

acord cellalt i ce form de interaciune va urma (eventualele intenii agresive, faptul c

dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice privirea

direct semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea ei este interpretat ca nesinceritate,

tendina de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care interzic s priveti n

ochi o persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca statut social, gestul avnd

semnificaia sfidrii i lipsei de respect.

Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata

ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea

tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena excesiv a privirii poate fi interpretat

ca semn de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i

pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mrimea pupilei, ca automatism

de acomodare al analizatorului vizual, provoac fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau

antipatie (pupile contractate). Diferena nu este sesizat contient, dar contribuie la formarea

percepiei i la interpretarea global a celuilalt.

Normele spaiale constituie o form de comunicare nonverbal a distanei sociale i

/sau afective dintre interlocutori. Ele variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar sunt

structurate pe patru niveluri de proximitate:

spaiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune

atingerea i mirosirea celuilalt;

spaiul personal, (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i

apropiate, dar nu intime prieteni, colegi etc;

spaiul oficial (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel mai larg,ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu ct distana

social este mai mare;

spaiul public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un spaiu

comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2

m (distan de la care personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud

ce v spune. Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este

de 3 - 6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologicenecesare acestui tip de comunicare.

Pagina 24 din 70


25/70


n comunicarea cu persoane aparinnd unor culturi diferite, nenelegerile sunt

generate nu numai de imperfeciunea comunicrii lingvistice (unul sau ambii parteneri nu

sunt vorbitori nativi ai limbii n care are loc comunicarea - de exemplu un romn i un

japonez vorbind limba englez), ci i de aspecte ale comunicrii nonverbale, pentru care cele

dou culturi au norme diferite.

Fiecare interlocutor are tendina s foloseasc n mod necontientizat propriile "coduri

nonverbale" (pe care le-a nvat nc din pruncie i care au devenit parte integrant a

deprinderilor sale comportamentale) att n exprimarea proprie (emisie), ct i n

"descifrarea" comportamentul celuilalt (recepie). n interaciuni pozitive creterea

proximitii este asociat creterii atraciei, pe cnd n interaciuni negative creterea

proximitii duce la creterea respingerii i a agresivitii.

Exist culturi "distante" cum sunt cele occidentale (n special cele anglo-saxone) sau

cele extrem-orientale (chinez i japonez), care au distane interpersonale mari (nu este

permis atingerea celuilalt dect n interaciuni intime) i culturi mai puin distante, cum este

i a noastr, care permit "intruziunea" n spaiul intim al celuilalt n derularea unor

comunicri personale sau chiar oficiale. Chinezii, de exemplu, detest s fie atini, btui pe

spate n semn de prietenie sau s dea mna.

Cnd cel care iniiaz comunicarea are o poziie social mai nalt, distana spaial nu

este legat de discrepana de statut, el simindu-se liber s adopte ce distan psihologic

dorete. Dac iniiatorul comunicrii este de rang social mai jos dect interlocutorul,

comportamentul lui este constrns de normele de politee, el trebuind s pstreze distana

"potrivit".

Privire i spaialitate. ntre durata, frecvena contactului vizual, mimic, gesturi

(corelate ntre ele) i distana spaial relaia este invers proporional, ca i cum aceste forme

de comunicare nonverbal s-ar compensa reciproc, pentru a stabili un echilibru n marcarea

intimitii / distanei psihologice (modelul echilibrului al lui M. Argyle). Creterea graduluide intimitate pe o dimensiune comportamental nonverbal este nsoit de o scdere

compensatorie pe o alt dimensiune nonverbal:

cu ct persoanele sunt situate la o distan mai mare, cu att au tendina de a se privi

mai des i, cu ct ele se apropie spaial, au tendina de a se privi mai puin. n timp ce

vorbesc, interlocutorii se privesc n ochi, dar o privire prea fix fiind perceput ca prea intim

i stnjenitoare, direcia ei se comut periodic pe diferite elemente ale fizionomiei celuilalt

sau pe obiecte din fundal.Atunci cnd, ntr-o conversaie, apropierea spaial este prea mare, distana

Pagina 25 din 70


26/70


"psihologic" poate fi impus prin afiarea unei mimici distante i a unei priviri fixe. n

marile orae, proximitatea nedorit impus de aglomeraie (pe strad, n mijloacele de

transport n comun, oamenii se ating, ceea ce este extrem de stnjenitor, dar inevitabil!) duce

la dezvoltarea unor adevrate strategii de evitare a privirii celuilalt.

Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, att

datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie

reglatorie, ct i datorit regulilor de afiare care constituie un limbaj secundar, prin care se

comunic intenionat i explicit celuilalt stri emoionale.

Afectele fundamentale (surpriz, furie, bucurie etc.) sunt exprimate n mod reflex,

prin mecanisme neuro-musculare nnscute, comune tuturor oamenilor dar, pe msur ce se

dezvolt abilitile cognitive ale copilului (percepie, gndire) el nva i devine capabil s

exprime emoii complexe (prin controlul contient al musculaturii faciale) n sensul

intensificrii, atenurii, neutralizrii sau chiar compunerii deliberate de expresii emoionale,

nu ntotdeauna concordante cu trirea real!

Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea

este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin

reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul vocii trdeaz n mare msur emoiile

reale, fiind mai puin controlabile voluntar.

Gesturile sunt micri fcute cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui i pot

ndeplini funcii diferite:

gesturi ilustratoare - de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea

capului sau a palmei); ele nu au un neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai

prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit;

gesturi adaptoare - care indic stri emoionale, dar nu fac parte dect secvenial din

comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem

capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori, greu de controlat;gesturi emblem, care nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine stttor) i

constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, n al II-lea

Rzboi mondial i apoi n Revoluia din 1989).

Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate - plecciunea i salutul se fac n

concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut

atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm, dar nu o cunoatem

prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai susfolosim, simultan cu gestul emblem, o anume formul verbal de salut, potrivit tipului de

Pagina 26 din 70


27/70


relaie i situaiei n care are loc interaciunea.

Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care

particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie

de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze

semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a

domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie,

ncetineala i monotonia - plictiseal etc.

Pe lng funcia de comunicare a strilor emoionale, indicii vocali furnizeaz

interlocutorului o serie de informaii suplimentare despre originea social a vorbitorului,

intenii, atitudini fa de interlocutor i fa de situaie etc i constituie un canal important n

comunicarea direct, fa n fa, dar mai ales n cea intermediat de telefon, de exemplu,

cnd suntem lipsii de indici nonverbali vizuali (mimic, gesturi) care s completeze

semnificaia mesajului. La cele de mai sus se adaug i alte semnale vocale, mici icnete de

surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau ncurajare a

interlocutorului.

Pauzele nongramaticale (exist i pauze gramaticale, care constituie punctuaia

"sonor", la captul unor secvene de propoziie sau de fraz) pe care vorbitorul le interpune

n discursul su furnizeaz indicii despre discursul interior (pauze n punctele critice),

cutarea termenilor (pauze naintea unor termeni neobinuii, alei cu grij), planul

comunicrii.

Comunicarea scris include prelegeri, rapoarte, memorii, scrisori, note i alte

materiale bazate pe cuvntul scris. Aceast form de comunicare, prin comparaie cu

comunicarea oral, are un grad mai mare de exactitate. n plus, comunicarea scris are i

avantajul stocrii informaiilor vehiculate. Cu toate acestea, comunicarea interpersonal

scris este mai puin agreat de manageri. Cauzele sunt multiple: necesit un consum mare de

timp i de efort, feed-back-ul nu este imediat i, mai ales, este o comunicare lipsit decldur, este mai impersonal.

Cea mai complex activitate se manifest cu ocazia redactrii unui discurs.

O alt abordare a formelor de comunicare poate fi realizat n funcie de direcia de

vehiculare a mesajului. Dup acest criteriu, comunicarea interpersonal formal poate fi:

comunicare vertical i comunicare orizontal.

Comunicarea vertical const n transmiterea de mesaje ntre manageri i subordonai.

Pe oricare linie ierarhic, mesajele se deplaseaz n sens descendent sau ascendent. Caurmare, se poate vorbi de dou forme de comunicare: comunicare vertical descendent i

Pagina 27 din 70


28/70


comunicare vertical ascendent.

Comunicarea vertical descendent const ntr-o deplasare a mesajelor de la nivelurile

ierarhice superioare ctre baza piramidei ierarhice. Aceast form de comunicare a fost

considerat mult timp ca fiind dominant n management. Deciziile, ordinele, directivele,

manualele de politici organizaionale, descrierile posturilor de munc etc. formeaz

coninutul comunicrii verticale descendente.

Odat cu sporirea rolului factorului uman la stabilirea i realizarea obiectivelor

ntreprinderii prin promovarea managementului participativ pe liniile ierarhice se intensific

mesajele care circul n sens ascecendent. Ansamblul mesajelor vehiculate de la nivelurile

ierarhice inferioare spre vrful piramidei unei ntreprinderi reprezint comunicarea vertical

ascendent. Coninutul acestei forme de comunicare este dat de: rapoartele, informrile

despre performanele subdiviziunilor organizatorice i ale salariailor; opiniile salariailor

despre munca lor, despre colaboratori i manageri; sugestiile salariailor de mbuntire a

activitii grupului de munc i a organizaiei n ansamblu.

n cadrul comunicrii verticale se poate manifesta fenomenul de scurtcircuitare. Acest

fenomen este asimilat zgomotului, prezint o influen negativ i afecteaz (ncalc) unitatea

managerial. Comunicarea vertical devine o comunicare vertical scurtcircuitat i const

ntr-un schimb informaional descendent i ascendent care sare peste un nivel ierarhic.

Comunicarea orizontal este un proces de transmitere a mesajelor de-a lungul unui

nivel ierarhic. Comunicarea orizonatal conine relaii, legturi ntre manageri, ntre persoane,

ntre grupuri de persoane aflate pe acelai nivel ierarhic. Astfel de mesaje nu intr nici n

categoria deciziilor i nici n cea a raportrilor, a informrilor. Mesajele vehiculate pe un

nivel ierarhic sunt specializate i servesc nevoilor de elaborare corect a deciziilor sau a

raportrilor. Fluxurile informaionale provenite de la compartimente specializate pe domenii,

cum sunt: marketing, cercetare-dezvoltare, resurse umane sunt de un real folos pentru

compartimentele de producie n elaborarea strategiei de fabricaie.

Asemntor comunicrii verticale i n cazul comunicrii orizontale se poate produce

zgomotul prin manifestarea fenomenului de pasarel, cnd schimbul de fluxuri

informaionale se realizeaz direct ntre manageri, grupurile de persoane, compartimentele de

munc care aparin unor linii i niveluri ierarhice diferite. Acest schimb de fluxuri

informaionale se ncadreaz n ceea ce se cheam comunicare oblic). n condiiile

comunicrii interpersonale i organizaionale formale, comunicarea oblic este un fenomen

perturbator.

Pagina 28 din 70


29/70


1.7 Manipularea n relaiile interpersonale

Instruirea n domeniul abordrii manipulative prezint un element de atracie pentru

un individ aparinnd unui grup social. ntruct negocierea este o interaciune fr reguli i

scenariu, fr recursuri i reveniri la ramp, la prima vedere s-ar putea crea impresia c

abordarea manipulativ este predominant i reprezint o art absolut necesar.

Manipularea este definit ca aciune de a determina un actor social (persoan, grup,

colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un mod compatibil cu interesele iniiatorului,

iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz

intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i de decizie. Spre deosebire de

influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai

corect i mai profund a situaiei, ci inocularea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se

att la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele non-raionale.

Inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insesizabile primitorului acestuia.

Bruno Medicina unul dintre specialiti europeni n domeniul programrii neuro-

lingvistice, n ciclul de lucrri Manipulai i evitai s v lsai manipulat formuleaz

urmtoarele legi ale manipulrii:5

1. Legea contrastului

Aceast lege statueaz faptul c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd

sunt puse alturi. De asemenea, un lucru poate cpt dimensiuni diferite n funcie de

contextul n care este plasat. n acest fel, manipulatorul poate prezenta virtuile unei

propuneri n comparaie cu o propunere mult mai proast naintat n debutul negocierii.

2. Legea Reciprocitii

Schimbul de valori se bazeaz pe legea reciprocitii, care este formulat astfel: dac

cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, simim dorina s dm ceva n schimb.

Interesant este c obligaia de a ne revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea

nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i feluln care noi s ne pltim datoria. Mai mult, este extraordinar de greu s ne opunem unei astfel

de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident.

Un caz particular al legii reciprocitii este tehnica "retragere dup refuz" (ce combin

legea reciprocitii cu legea contrastului). Dac manipulatorul dup ce iniial a cerut o favoare

foarte mare, i scade preteniile, acestea i vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi

constituit obiectul cererii iniiale.

3. Legea coerenei5 http://www.leader-communications.com.

Pagina 29 din 70


30/70


Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n

legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin,

indiferent dac poziia lui nu are sens. Nevoia de coeren conduce la armonizarea credinelor

sau comportamentelor noastre cu ceea ce am zis sau am fcut.

4. Legea dovezii sociale

Legea dovezii sociale arat c mijloacele utilizate pentru a hotr ce este corect in

cont de ceea ce ceilali consider c este corect. Nesigurana asupra unei situaii determin

individul s se bazeze pe aciunile celorlali pentru a hotr cum s se comporte. Legea

dovezii sociale permite s nfruntarea unui mare numr de situaii fr un raionament prea

detaliat asupra problemelor pe care le ridic situaiile. Problemele apar atunci cnd datele

sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c multe persoane se comport ntr-un anumit

mod, n vederea obinerii de avantaje din partea partenerului de negociere.

5. Legea supunerii fa de autoriti

Dintre toate comportamentele automatice ale individului, acela de a executa ordinele

sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat ntr-o poziie de autoritate are fora

cea mai mare. Supunerea fa de autoriti ne scap de responsabilitatea rezultatelor aciunilor

noastre.

6. Legea simpatiei

Legea simpatiei spune c vom accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de

un prieten sau de o persoan pe care o cunoatem i o stimm. n schimb, cnd cererea vine

din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastr o s fie n funcie de ct de simpatic i

plcut ni se pare persoana respectiv.

7. Legea insuficienei

Legea insuficienei spune c dorina noastr de a avea un anumit produs crete foarte

mult dac produsul respectiv ne este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de

obinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la ndemn ne face sdorim imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu ne gndeam c exist.

n cele ce urmeaz sunt prezentate cele mai importante metode de identificare a

manipulrilor i cteva strategii de a rezista acestora:

Identificarea discontinuitilor

De obicei, marile minciuni sunt ascunse sub un nveli de aparen normalitate.

Camuflajul nu poate fi niciodat perfect. ntotdeauna, mai devreme sau mai trziu, apare

ceva n neregul, iar astfel de momente trebuie s reprezinte semnale de alarm. Estemomentul analizei obiective i lucide a situaiei pentru a vedea care este surs real a

Pagina 30 din 70


31/70


respectivei discontinuiti

Observarea normalitii aparente

Cele mai multe tehnici de manipulare se bazeaz pe crearea unei aparene de

normalitate. Pentru a avea succes, manipulatorii vor aciona n aa fel nct s nu atrag

atenia celor din jur, fiind foarte ateni s nu le dea celorlali ocazia s observe c "nu se

potrivete ceva". n asemenea situaii sunt necesare o anumit relaxare dublat de un spirit

nonconformist pentru pstrarea capacitii de analiz lucid, n msur s sesizeze aparena

de anormalitate.

Sesizarea falsei similariti

Marii artizani ai manipulrii nu se mulumesc doar cu controlul asupra victimelor. Ei

devin cei mai buni prieteni ai acestora, le capteaz afeciunea i respectul, putnd astfel s le

influeneze mult mai eficient. Pentru a ne feri de astfel de situaii este necesar s analizm cu

atenie comportamentul noului partener din cadrul unei noi relaii, s vedem dac

supraliciteaz ntr-un anume context i de ce, s facem diferena ntre ceea ce vorbete sau

promite i ceea ce face cu adevrat.

Identificarea competenei aparente

Foarte muli manipulatori i creeaz cu atenie o imagine de indivizi puternici,

competeni, siguri pe ei nii, destinat s-i intimideze pe cei cu care vin n contact. n acest

caz, o amnare este binevenit pentru judecarea la rece a situaiei.

Sesizarea confuziei cognitive

Artizanii manipulrii apeleaz la analogii false, la distorsiuni semantice, la etichetri

retorice, n acest mod individul fiind mpiedicat s perceap realitatea aa cum este,

limitndu-se la a tri ntr-o lume iluzorie, n care simbolurile nlocuiesc concretul. Pentru a

scpa de tentativele de influenare prin inducerea unor astfel de confuzii cognitive, cea mai

eficient cale este aceea de a pune mereu ntrebri.

Sesizarea confuziei emoionaleCel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la sentimentele

sale. Manipulatorii experimentai elaboreaz strategii, uneori extrem de complexe, pentru a

trece de bariera raiunii ctre emoiile unui individ, pentru a-i exploata cele mai ascunse

dorine i temeri. Extrem de subtil este exploatarea dorinelor intime ale indivizilor. Pentru a

se

analiza climatului organizational si a relatiilor interpersonale la o societate comerciala

Documents